i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI

BPR SYARIAH DANA AMANAH SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

IKA KURNIA NOVIANTIKA

NIM 63010150017

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

iii

iv

v

vi

vii

MOTTO

“Sebaik-baiknya manusia diantaramu adalah yang paling banyak memberi

manfaat bagi orang lain” (HR. Bukhari Muslim)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan” (Q.S. Al-Insyirah : 5)

viii

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan

inayah-Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang. Shalawat serta salam selalu

tercurah kepada Nabi Muhammad SAW. Skripsi ini saya persembahkan kepada:

1. Aku persembahkan cinta dan sayangku kepada kedua orang tuaku, bapak

Mujadid dan ibu Tri Handayani yang telah memberikan doa dan

dukungannya.

2. Adik saya Azaria Selly Rosyidah dan keluarga besar saya yang selalu

membantu dan memberikan semangat serta doanya.

3. Terimakasih yang tak terhingga kepada dosen-dosen saya, terutama bagi

pembimbing saya yang tak pernah lelah dan selalu sabar memberi bimbingan

serta arahan.

4. Terimakasih kepada saudara ku Muhammad Amirudin yang tidak pernah

lelah dalam memberikan bantuan dalam bentuk tenaga ataupun yang lainnya.

5. Teman-teman angkatan 2015 khususnya yang membantu proses

terselesaikannya skripsi ini.

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat,

taufik dan hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul : “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING DI BPR SYARIAH DANA AMANAH SURAKARTA”

dapat terselesaikan dengan lancar. Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada

Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

dalam ilmu perbankan syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak

yang memberikan pengarahan, bimbingan, bantuan baik secara moral maupun

spiritual, maka penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis

Islam.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku ketua Program Studi S1-Perbankan

Syariah.

4. Bapak Dr. Abdul Aziz NP, S.Ag., M.M selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis selama proses

pengerjaan skripsi dari awal hingga akhir.

x

5. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag. selaku dosen pembimbing akademik yang

telah memberikan arahan selama kuliah di IAIN Salatiga.

6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada

penulis selama perkuliahan.

7. Orang tua saya Bapak Mujadid dan Ibu Tri Handayani yang telah

memberikan doa dan dukungan.

8. Adik saya Azaria Selly Rosyidah yang senantiasa membantu dan memberikan

doanya.

9. Saudara saya Muhammad Amirudin yang senantiasa memberikan bantuannya

dan memberikan semangat.

10. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga angkatan 2015 serta semua pihak yang secara langsung

maupun tidak langsung membantu penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik & saran yang bersifat

membangun dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

penulis maupun bagi pembaca.

Salatiga, 17 Juli 2019

Penulis

Ika Kurnia Noviantika

xi

ABSTRAK

Noviantika, Ika Kurnia. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di

BPR Syariah Dana Amanah Surakarta. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam, Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

Pembimbing: Dr.H Abdul Aziz NP, M.M

The purpose of this research was to determine the effect of service quality

on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable in

BPR Syariah Dana Amanah Surakarta. Quantitative methods are used in this

research. Data is collected through a questionnaire to customers of BPR Syariah

Dana Amanah Surakarta. The sample used in this research were 94 respondents

with accidental sampling. The data obtained is then processed using SPSS

analysis tool version 23. This analysis includes validity test, reliability test, classic

assumption test, t statistical test, f statistical test, determination coefficient, and

path analysis test.

Based on the results of the t test shows that service quality has a positive

and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a

positive and significant effect on customer loyalty, and service quality does not

affect customer loyalty. While the path analysis test states that customer

satisfaction can mediate the relationship of service quality with customer loyalty.

Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

xii

DAFTAR ISI

SKRIPSI ................................................................................................. i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................. v

DECLARATION ................................................................................... vi

MOTTO ................................................................................................. vii

PERSEMBAHAN .................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ........................................................................... ix

ABSTRAK ............................................................................................. xi

DAFTAR ISI .......................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 8

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah? ............................................................. 8

2. Bagaimana pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap

Loyalitas Nasabah? ............................................................. 8

3. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah? .............................................................. 8

xiii

4. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening ............................................... 8

C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah ................................................................................ 9

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah ............................................................................... 9

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Nasabah ............................................................................... 9

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening. ......................................................................... 9

D. Kegunaan penelitian ................................................................... 9

E. Sitematika Penulisan ................................................................. 9

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................... 11

A. Telaah Pustaka ............................................................................. 11

B. Kerangka Teori ........................................................................... 17

1. Teori Loyalitas .................................................................... 17

2. Kepuasa Nasabah. ............................................................... 17

3. Definisi Jasa ......................................................................... 22

4. Kualitas Layanan .................................................................. 24

5. Loyalitas .............................................................................. 29

C. Kerangka Penelitian .................................................................... 33

D. Hipotesis ..................................................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN......................................................... 37

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 37

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 37

C. Populasi dan Sampel ................................................................... 37

xiv

D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 39

1. Sumber dan Jenis Data ......................................................... 39

2. Alat Pengumpul Data ........................................................... 39

E. Skala Pengukuran ........................................................................ 40

F. Definisi Konsep dan Operasional ............................................... 40

G. Instrumen Penelitian.................................................................... 43

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 45

I. Alat Analisis ................................................................................ 50

BAB IV ANALISIS DATA .................................................................... 52

A. Deskripsi Objek Penelitian .......................................................... 52

1. Visi dan Misi BPRS Dana Amanah ..................................... 52

B. Identitas Responden .................................................................... 53

1. Profil Responden Bedasarkan Usia ...................................... 53

2. Profil Responden Bedasarkan Jenis Kelamin....................... 54

3. Profil Responden Bedasarkan Lama menjadi nasabah ........ 55

4. Profil Responden Bedasarkan Penghasilan .......................... 55

C. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 57

1. Uji Reliabilitas...................................................................... 57

2. Uji Validitas ........................................................................ 58

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 59

4. Uji Statistik .......................................................................... 62

5. Analisa Jalur ......................................................................... 66

D. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................... 69

BAB V PENUTUP .................................................................................. 73

A. Kesimpulan ................................................................................. 73

B. Saran ............................................................................................ 74

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Research Gap .......................................................................... 15

Tabel 3.1 Variabel dan indikator penelitian ............................................ 43

Tabel 4.1 Usia Nasabah........................................................................... 53

Tabel 4.2 Jenis kelamin Nasabah ............................................................ 54

Tabel 4.3 Lama jadi Nasabah .................................................................. 55

Tabel 4.4 Pengasilan responden .............................................................. 56

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 57

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ................................................................... 58

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................... 60

Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................ 61

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ............................................................... 62

Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................... 63

Tabel 4.11 Hasil Uji signifikasi simultan ( Uji F) ................................... 64

Tabel 4.12 Hasil Uji Parsial ( Uji T ) 1 ................................................. 65

Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial ( Uji T ) 2 ................................................. 65

Tabel 4.14 Hasil Uji Kualitas pelayanan ................................................ 67

Tabel 4.15 Hasil Uji Kualitas pelayanan................................................. 67

Tabel 4.16 Hasil Uji Kualitas pelayanan................................................. 67

Tabel 4.17 Hasil Uji Kualitas pelayanan................................................. 68

Tabel 4.18 Kesimpulan Hasil Uji Hipotesis Penelitian ........................... 72

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................ 34

Gambar 4.1 Model Analisis jalur ( Path analysis) .................................. 67

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dilansir dari perkembangan ekonomi syariah (www.islampos.com)

perkembangan ekonomi Islam akhir-akhir ini begitu pesat, baik dalam bentuk

kajian akademis di Perguruan Tinggi maupun secara praktik operasional.

Dalam bentuk kajian, ekonomi Islam telah di kembangkan di berbagai

Universitas, baik di negara-negara muslim juga negara barat. Hal ini

menunjukkan bahwa ekonomi Islam berkembang dan menjadi pusat kajian

dunia, terutama dalam mengembangkan kegiatan dunia usaha yang semakin

global dan kompleks.

Perkembangan ekonomi Islam yang meningkat ini juga diiringi

dengan banyak bermunculannya bank-bank yang berbasis syariah di

Indonesia, dimana hal tersebut akan membawa atmosfer berbeda dalam dunia

perbankan. Kemunculan bank syariah dalam jumlah banyak di Indonesia

dilatarbelakangi dengan adanya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 Tentang

Perbankan Syariah pasal 1 ayat 7 yang berisi “Bank Syariah adalah Bank

yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah.”

Selain karena UU di atas, banyaknya kemunculan perbankan syariah

disebabkan juga dengan berkembangnya kesadaran masyarakat terhadap

ekonomi Islam, keinginan umat Islam untuk menghindari riba dalam kegiatan

http://www.islampos.com/

2

muamalahnya, dan memperoleh kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan

muamalah yang sesuai dengan perintah agamanya.

Dilansir dari Ekonomi islam (www.ekonomisyariah.com) disamping

adanya dukungan pemerintah dan sambutan positif untuk umat Islam yang

besar, perbankan syariah terbukti secara empiris tetap bertahan dalam kondisi

krisis ekonomi yang telah memporak porandakan sendi-sendi ekonomi dan

sosial masyarakat. Krisis keuangan global di satu sisi telah membawa hikmah

bagi perkembangan perbankan syariah. Masyarakat dunia, para pakar dan

pengambil kebijakan ekonomi, tidak saja melirik tetapi lebih dari itu mereka

ingin menerapkan konsep syariah ini secara serius. Apalagi dengan

pertumbuhan industri yang rata-ratamencapai 60% dalam lima tahun

belakangan.

Berdasarkan catatan dari Bank Indonesia (2010: 27) bukti banyak

bermunculannya bank syariah di Indonesia yaitu bank pemerintah maupun

swasta yang beroperasi dengan sistem konvensional, membuka bank syariah

dalam bentuk Badan Usaha Syariah (BUS) maupun Unit Usaha Syariah

(UUS). Sampai dengan awal tahun 2011 jumlah bank yang melakukan

kegiatan usaha syari’ah meningkat seiring dengan munculnya pemain-pemain

baru, baik dalam bentuk Bank Umum Syari’ah (BUS) maupun Bank

Pembiayaan Rakyat Syari’ah (BPRS). BUS yang pada akhir tahun 2009

berjumlah 6 BUS bertambah 5 BUS dimana 3 BUS merupakan hasil konversi

Bank Umum Konvensional dan 2 BUS hasil spin off Unit Usaha Syari’ah

(UUS) sehingga secara keseluruhan jumlah BUS, UUS dan BPRS di awal

http://www.ekonomisyariah.com/

3

tahun 2011 ini menjadi 11 BUS, 23 UUS dan 151 BPRS. Sedangkan

peningkatan jaringan kantor BUS, UUS dan BPRS sampai awal tahun 2011

meningkat sebanyak 1.796 kantor, peningkatan ini terutama dari pembukaan

kantor cabang dan kantor cabang pembantu.

Dilansir dari (http://www.cnnindonesia.com) perkembangan di tahun-

tahun selanjutnya juga mengalami kenaikan yang lumayan tinggi. Sebenarnya

LKM non-bank yang berbasis syariah ini sempat mengalami pertumbuhan

yang pesat pada periode 2003 sampai 2013. Lembaga keuangan mikro non-

bank yang berbasis syariah seperti Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) bahkan

sempat tumbuh di kisaran 40-50 persen di periode tersebut. Namun akhirnya

mengalami penurunan yang signifikan mulai tahun 2014-2015.

Kemunculan bank syariah dan lembaga keuangan berbasis syariah

yang begitu banyak menjadikan persaingan sangat ketat. Dalam kondisi

seperti ini semua lembaga syariah harus siap untuk menghadapinya. Masing-

masing bank syariah harus berlomba-lomba untuk mendapatkan nasabah

dengan strategi yang hebat, salah satunya dengan mempertahankan loyalitas

dari nasabah. Jika nasabah sudah loyal terhadap suatu bank maka dia akan

melakukan pembelian ulang dalam jangka waktu tertentu. Adapun salah satu

faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan pada suatu bank syariah perlu ditingkatkan agar

pelanggan merasa puas, sehingga nasabah tersebut dapat berlaku loyal.

Mengingat pentingnya strategi mempertahankan loyalitas dari

nasabah, maka penelitian ini juga penting dilakukan. Hal ini didukung oleh

http://www.cnnindonesia.com/

4

pendapat dari Siti Asiyah (2002) bahwa mempertahankan pelanggan harus

lebih diutamakan dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.

Loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus

merupakan salah satu asset terbesar bagi suatu perbankan. Dalam konteks

pasar retail khususnya perbankan, pertumbuhan pasar yang lambat dan

tekanan persaingan yang intensif mengharuskan perusahaan mampu

mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau eksis. Pentingnya

memelihara pelanggan lebih dikarenakan kenyataan bahwa memperoleh atau

mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal daripada

mempertahankan pelanggan.

Pendapat lain yang juga mendukung penelitian ini yaitu hasil survey

dari Marketing Research Indonesia (2005) tentang personal financial service

mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tidak mudah

ditebak. Mereka sangat puas dengan layanan banknya, tetapi mereka tetap

ingin pindah jika bank lain memberikan kualitas pelayanan sesuai harapannya

terlebih lagi apabila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang

makin potensial menjadi nasabah kutu loncat.

Penelitian ini dilakukan di BPR Syariah Dana Amanah Surakarta.

BPR Syariah Dana Amanah adalah BPR Syariah ke 2 yang berdiri di kota

Surakarta, yang diresmikan oleh Bank Indonesia pada tanggal 23 Mei 2008 M

atau bertepatan dengan tanggal 17 Jumadil Ula 1429 H. Sebagai upaya

meningkatkan kemakmuran bersama melalui pengalaman perbankan yang

sesuai dengan kaidah Syariah Islam. BPRS Dana Amanah Surakarta hadir,

5

tampil, dan tumbuh sebagai bank untuk melayani Usaha Mikro dan Kecil

(UMK). Sektor UMK ini yang mampu menjadikan BPR Syariah berbeda

pangsa pasarnya dengan Bank Umum/Bank Umum Syariah. BPR Syariah

terfokus untuk melayani Usaha Mikro dan Kecil yang menginginkan proses

mudah, pelayanan cepat, dan persyaratan ringan.

Berdasarkan wawancara dengan pihak direktur dari BPR Syariah

Dana Amanah Surakarta salah satu fenomena yang mengharuskan BPR

Syariah Dana Amanah mengkaji ulang pelayanannya adalah adanya salah

satu nasabah dari BPR Syariah Dana Amanah Surakarta berpindah ke salah

satu Bank Umum Syariah. Hal ini tentunya menjadi ancaman yang perlu

diperhatikan dan jangan sampai terulang kembali, karena mempertahankan

pelanggan lama merupakan aset terbesar bagi suatu perbankan.

Maka dari itu manajemen BPR Syariah Dana Amanah Surakarta perlu

meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah dapat merasa puas dan

akhirnya dapat berlaku loyal terhadap BPR Syariah Dana Amanah Surakarta.

Kualitas pelayanan tidak dapat dipungkiri menjadi aspek yang penting untuk

menuju nasabah yang loyal. Bank yang mempunyai kualitas pelayanan

(service quality) prima, dapat membangun reputasi dan kepuasan nasabah

pada bank tersebut. Peningkatan loyalitas nasabah dapat digunakan sebagai

indikator keberhasilan perkembangan suatu bank syariah.

Dengan demikian apakah BPR Syariah sudah mampu melampaui

harapan nasabahnya? Untuk dapat mengetahuinya perhatikan lima dimensi

yang digunakan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan yang digunakan

6

bank. Menurut Tjiptono (2008:31), yaitu: bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

dan perhatian (emphaty).

Untuk itu BPR Syariah harus memperhatikan kelima dimensi tersebut

dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Mulailah dari hal-hal kecil, misalnya

dengan memperhatikan keluhan nasabah dan selalu menunjukkan sikap yang

ramah, senyum, sapa, dan salam. Dengan begitu maka nasabah akan merasa

senang dan puas, kemudian akan menimbulkan loyalitas terhadap bank.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan apakah

pelayanan yang diberikan oleh BPR Syariah Dana Amanah sudah sesuai

dengan yang diharapkan oleh nasabah atau belum, sehingga setelah ini pihak

bank dapat menentukan langkah agar loyalitas dari nasabah mereka tetap

terjaga.

Menurut Danar Fergiawan (2016) Pemasaran tidak hanya sekedar

menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen, tetapi

pemasaran pun memperhatikan apakah kebutuhan dan keinginan konsumen

terpenuhi, apakah konsumen puas terhadap produk tersebut, dan apakah

konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menjadi loyal terhadap

produk atau merek tersebut.

Penelitian tentang loyalitas nasabah di Indonesia telah banyak di teliti

sebelumnya, seperti Huda dan Sri Wahyuni (2012), Deny Irawan dan Edwin

Japarianto (2013), Woro Mardika dan Naili Farida (2013), Anita Rahmawaty

(2011), Inka Janita, Suharyono, Juzan Tri Hartanto (2010), Conny Sondakh

7

(2014). Hasil penelitian menunjukan inkonsistensi hasil, dimana menurut

Anita Rahmawaty (2011) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah, dikarenakan nasabah lebih mengedepankan komitmen

untuk menggunakan produk dan jasa perbankan syariah daripada kualitas

pelayanannya. sedangkan menurut Inka Janita, Suharyono, Andriani

Kusumawati (2014) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Artinya semakin besar kualitas pelayanan yang diberikan maka akan

berdampak pada loyalitas nasabah yang semakin meningkat. Inkonsistensi

hasil penelitian tersebut berpeluang untuk melakukan penelitian kembali

dengan data, teori dan metode yag berbeda.

Menurut Husnul Khatimah dan Mudji Rahardjo (2013) menunjukkan

bahwa tangible, reliability, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan assurance dan empathy

memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan

menurut Woro Mardika dan Naili Farida (2013) kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Menurut Huda dan Sri Wahyuni

(2012) kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,

sedangkan menurut Deny Irawan dan Edwin Japarianto (2013) kepuasan

nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada BPR

Syariah Dana Amanah Surakarta.”

8

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka

permasalahan yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah?

2. Bagaimana pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah?

3. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah?

4. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening yang meliputi sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak-

pihak yang berkepentingan seperti di bawah ini:

1. Bagi BPR Syariah Dana Amanah Surakarta, hasil penelitian ini

diharapkan menambah masukan bagi perusahaan tentang pentingnya

kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

9

2. Bagi mahasiswa, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan,

pengetahuan dan pemahaman mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening.

3. Bagi penulis, dapat meningkatkan pengetahuan tentang kualitas

pelayanan khususnya mengenai pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah

4. Bagi ilmu pengetahuan, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi

referensi teoritis dalam pengembangan ilmu pengetahuan.

E. Sistematika Penulisan

Gambaran mengenai penulisan penelitian ini akan dijelaskan dalam

bentuk sistematika penelitian sebagai berikut:

BAB I berisi pendahuluan, dalam bab ini menguraikan mengenai latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,

dan sistematika penelitian.

BAB II landasan teori, bab ini berisi ringkasan penelitian terdahulu

(telaah pusataka), kerangka teori mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah. Pada bab ini juga menguraikan mengenai

kerangka penelitian dan hipotesis.

BAB III metode penelitian, pada bab ini menguraikan antara lain jenis

penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,

instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.

10

BAB IV analisis data, bab ini membahas tentang deskripsi obyek yang

menjadi bahan untuk diselidiki (deskripsi obyek penelitian), yaitu mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening, analisis terhadap setiap variabelnya

serta pengujian hipotesis.

BAB V penutup, isinya terdiri atas dua hal pokok, yaitu kesimpulan

yang terkait langsung dengan rumusan masalah dan tujuan penelitiannya serta

saran-saran yang berisikan penyempurnaan dalam penelitian ini.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian mengenai kualitas pelayanan sebelumnya telah dilakukan

oleh beberapa peneliti yang pertama oleh Anita Rahmawaty (2011) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Trust dan Komitmen

Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus”. Tujuannya

untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, trust, dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah baik secara bersama-sama ataupun

sebagian pada Bank Syariah Mandiri Kudus. Jenis penelitiannya dengan

metode survey, yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel

secara langsung dari populasi, sehingga ditemukan hubungan antar variabel-

variabel dan untuk menguji hipotesis digunakan uji statistik Regresi linier

berganda (Ordinary Least Square).

Teknik analisa yang digunakan adalah penelitian multivariate

(termasuk yang menggunakan analisis regresi multivariate). Teknik

pengambilan sampel yaitu dengan metode accidental sampling. Sedangkan

sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah dengan hasilnya yaitu

kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BSM

Kudus. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji regresi partial dengan nilai t

hitung sebesar 1.551 pada tingkat p value 0.125 yang berada di atas alpha

0.05.

12

Kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,

buktinya yaitu hasil uji regresi parsial dengan nilai t hitung sebesar -2.049

dan nilai p value 0.044 yang berada di bawah alpha 0.05. Trust (kepercayaan)

tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syari’ah Mandiri

Kudus. Dapat dilihat dari hasil uji regresi partial dengan nilai t hitung 0.556

dan nilai p value 0.580 yang berada di atas nilai alpha 0.05. Komitmen

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan bukti hasil uji regresi partial

dengan nilai t hitung sebesar 13.731 dan nilai p value sebesar 0.000 yang

berada jauh di bawah alpha 0.05.

Penelitian selanjutnya dari Inka Janita, Suharyono, Andriani

Kusumawati (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas

Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang)”.

Tujuannya untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam membentuk loyalitas nasabah.

Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penelitian

penjelasan) dengan pendekatan kuantitatif.

Teknik pengambilan samplenya adalah purposive sampling dengan

nasabah sebanyak 116 orang responden yang merupakan pelanggan

McDonald’s MT.Haryono Malang yang telah membeli dan mengkonsumsi

produk minimal 2 kali. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner

yang kemudian dianalisis dengan analisis deskriptif dan analisis jalur (path

analysis). Berdasarkan hasilnya dapat disimpulkan bahwa kualitas produk

13

secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(Z). Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Z). Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan (Y). Kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang

tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kualitas pelayanan terbukti

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Selanjutnya penelitian dari Woro Mardika dan Naili Farida (2013)

dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus

Efisiensi”. Jenis penelitiannya merupakan penelitian penjelasan

{explanatory). Teknik pengambilan sample yaitu teknik purposive sampling.

Sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini 100 responden. Teknik

analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM).

Kesimpulan yang didapat yaitu nilai pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini membuktikan bahwa,

semakin baik kualitas layanan yang diberikan PO Efisiensi terhadap

produknya yakni bus patas efisiensi, maka semakin tinggi kepuasan

pelanggan terhadap layanan bus efisiensi. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan ini membuktikan

bahwa responden yang merasa puas ketika menggunakan jasa bus efisiensi,

maka akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi mereka terhadap

perusahaan antara lain dilakukan pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan

14

terhadap bus efisiensi, lebih jauh lagi akan terjadi suatu rekomendasi yang

menguntungkan bagi perusahaan. Nilai pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kualitas layanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan, maka hal ini dapat membuktikan bahwa ketika kualitas layanan

yang diberikan efisiensi baik maka hal tersebut secara langsung akan

menciptakan kepuasan pada penumpang yang akhirnya mempengaruhi

tingkat loyalitas konsumen terhadap jasa.

Penelitian lain dari Juzan Tri Hartanto (2010) dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah.”

Data yang digunakan adalah data primer, diperoleh melalui metode kuesioner.

Populasinya merupakan seluruh nasabah PD. BPR Bank Yogyakarta tahun

2010. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental

sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang. Teknik analisis datanya

adalah regresi berganda dengan bantuan SPSS. Hasil pengujian menunjukkan

bahwa empathy memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Sedangkan variabel-variabel tangible, reliability, responsiveness,

dan assurance berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kemudian penelitian dari Deny Irawan dan Edwin Japarianto (2013)

dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee

Surabaya”. Metode pengambilan sample adalah Purposive Sampling dengan

responden sebanyak 184 orang. Analisis data yang digunakan adalah The

15

Structural Equation Modeling (SEM) dengan hasil yang didapat adalah

kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran Por

Kee Surabaya. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di

restoran Por Kee Surabaya. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan di restoran Por Kee Surabaya.

Tabel 2.1 Research Gap

Gap Peneliti dan Tahun Hasil Penelitian

Judul: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Dana

Amanah Surakarta)

Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian antara kualitas layanan

terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

Kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif terhadap

kepuasan nasabah

Inka Janita,

Suharyono, Andriani

Kusumawati (2014)

Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas

pelayanan tidak

berpengaruh

positif terhadap

kepuasan nasabah

Husnul Khatimah dan

Mudji Rahardjo

(2013)

Tangible, reliability, dan

responsiveness yang

merupakan indikator dari

kualitas pelayanan tidak

memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Woro Mardika dan

Naili Farida (2013)

Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

Kepuasan

pelanggan tidak

berpengaruh

Huda dan Sri

Wahyuni (2012)

Kepuasan tidak memiliki

pengaruh positif dan

16

signifikan

terhadap

Loyalitas

Nasabah

signifikan terhadap loyalitas

Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Inka Janita,

Suharyono, Andriani

Kusumawati (2014)

Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas

Pelayanan tidak

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Anita Rahmawaty

(2011)

kualitas pelayanan tidak

berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah

Kepuasan

Nasabah dapat

memediasi

pengaruh kualitas

pelayanan

terhadap loyalitas

nasabah

Woro Mardika dan

Naili Farida (2013)

Kualitas layanan berpengaruh

secara positif terhadap

loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

Kepuasan

Nasabah tidak

dapat memediasi

pengaruh kualitas

pelayanan

terhadap loyalitas

nasabah

Mei Gawati

Puspitasari dan

Mochamad Edris

(2011)

Kualitas Layanan tidak

berpengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya

yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-

variabel tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian.

17

Selain itu teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental

sampling dengan alat analisis SPSS. Objek dalam penelitian ini terletak pada

BPR Syariah Dana Amanah Surakarta.

B. Kerangka Teori

1. Teori Loyalitas

Loyalitas pelanggan telah meningkat pada tahun tujuh puluhan

abad 20. Loyalitas telah diidentifikasi dengan pembelian berulang,

kemudian ketentuan lain dan mulai terlihat lebih luas. Glinkskiene,

Kvedaraite dan Kvedaras (2010) berpendapat bawa teori loyalitas telah

lama dilihat sebagai pengulangan dari pembelian merek, produk atau

layanan tertentu yang digambarkan sebagai tindakan berulang yang

konstan oleh pembeli. Beberapa tahun terakir, perubahan dalam definisi

kesetiaan, perdebatan, berkembang tentang keterikatan untuk menandai

pentingnya kesetiaan, sangat penting bukan hanya tindakan tetapi juga

alasan psikologis dibalik tindakan ini.

2. Kepuasan Nasabah

Tse & Wilton dalam Fandy Tjiptono (2006:349) mendefinisikan

kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (discofirmation) yang dipersepsikan antara

harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi

produk bersangkutan.

18

Sedangkan menurut Tjiptono (2008:353), kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan

harapannya. Kepuasan nasabah menurut Kotler (2002) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Susanto (2010) berpendapat bahwa pengertian kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Definisi Kepuasan

merupakan suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau

mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan

keberadaan atau penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai

yang diharapkan. Kotler dan Amstrong (1999) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan (customer satisfication) adalah suatu tingkatan

dimana perkiraan kinerja produk / jasa sesuai dengan harapan pembeli.

Menurut Alida (2004) kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari

penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang. Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk

atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila

kenyataan sama dengan harapan, maka layanan bisa dikatakan memuaskan.

Begitu pula dengan nasabah pada suatu bank syariah. Nasabah juga akan

merasakan puas atas pelayanan yang mereka terima jika pelayanan tersebut

melebihi dari pelayanan yang mereka harapkan. Apabila nasabah

19

(pelanggan) puas, maka kemungkinan besar dia akan membeli produk atau

jasa yang sama.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan adalah perbandingan antara harapan-harapan yang diinginkan

dengan kenyataan dari hasil kinerja yang dirasakan. Menurut Lupiyoadi

(2001) terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan

dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Kualitas produk

Pelanggan akan senang dan merasa puas apabila produk yang

mereka gunakan adalah produk yang berkualitas. Dalam hal ini,

kualitas produk yang baik sangatlah penting dan dapat memberikan

nilai tambah dari konsumen.

b. Kualitas pelayanan

Dalam bidang jasa, pelayanan sangatlah diperhatikan oleh

pelanggan. Apabila mendapatkan pelayanan yang baik, maka

pelanggan akan merasa puas, dengan begitu maka kemungkinan

pelanggan akan kembali membeli produk kita.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

20

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk,

tetapi dari nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi

puas terhadap merk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk

mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.

Menurut Kotler (1994), ada empat metode yang bisa digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka adalah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented). Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran,

kartu komentar yang bisa diisi langsung, dan menyediakan saluran

telepon khusus. Melalui metode ini, perusahaan dapat memperoleh

informasi atau ide-ide ataupun masukan yang berharga untuk setiap

masalah yang timbul.

21

b. Ghost shopping

Ghost shopping adalah metode dengan cara mempekerjakan

orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan guna untuk

mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab

pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Metode dimana perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih

pemasok. Tujuannya adalah untuk memperoleh informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan

pelanggan terhadap kualitas jasa dan produk perusahaan. Ini dapat

dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh perusahaan kepada para

pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk dan jasa perusahaan tersebut,

sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan untuk meningkatkan

kualitas dan produk tersebut.

22

C.H. Lovelock dan L.K. Wright, alih bahasa Widyantoro dan tim

(2005:105) berpendapat bahwa manfaat kepuasan nasabah/pelanggan bagi

perusahaan diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing

b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan

c. Mengurangi biaya kegagalan

d. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas

e. Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut

f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru

3. Definisi Jasa

Mengutip dari Kotler dan Keller (2008) Jasa (service) adalah

aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.

Kotler (1997), jasa (service) merupakan berbagai tindakan atau

kinerja (performance) yang dapat ditawarkan oleh seseorang atau

organisasi kepada pihak lain dan bersifat tidak berwujud serta tidak

berakibat pada kepemilikan terhadap sesuatu.

Zeithmal & Bitner (2003), jasa dihasilkan melalui suatu proses

yang telah ditentukan dengan menggunakan atau tidak menggunakan

23

bantuan fasilitas fisik. Menurut Lovelock (2006:5) mendefinisikan jasa

sebagai tindakan atau kinerja yang tidak ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya.

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang diberikan satu pihak kepada

pihak lainnya, walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

tetapi kinerjanya tidak nyata, hanya bisa dirasakan dan biasanya tidak

menghasilkan kepemilikan atas barang tertentu.

Berry L.L, (1991:24), mengemukakan bahwa ada empat karakteristik

jasa, yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa

tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum

dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda”

dari mutu jasa yang berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan materi

komunikasi yang dapat mereka lihat.

b. Tidak terpisahkan (inseparibility)

Jasa tidak terpisahkan (service insenparibility) berarti bahwa

jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu

manusia atau mesin. Karena jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan

dikonsumsi bersama.

c. Keanekaragaman (variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan

monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan

24

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

d. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka

jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

4. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas

Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Crosby (1979:58), menyatakan bahwa kualitas adalah

conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan. Feigenbaum (1986:7) menyatakan bahwa kualitas

adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer statisfaction).

Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan

sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah strategi dari

sebuah instansi dengan berbagai syarat atau standar yang

menghasilkan produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan.

25

b. Pengertian Kualitas Layanan

Pendapat dari Tjiptono (2007:22) kualitas layanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas

layanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived

service) dan layanan yang diharapkan (expected service). Selanjutnya

apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, tapi apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi

kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan

dipersepsikan buruk. Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan

tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan ke

pelanggan merupakan salah satu penentu keberhasilan pemasaran.

Menurut Inka (2014) Kualitas pelayanan yaitu memberikan

kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta

26

dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh

pelanggan.

Zeithaml, et al., (2003) berpendapat bahwa kualitas layanan

sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan

persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

strategi dari penyedia layanan untuk dapat memenuhi kebutuhan

nasabah, dan hanya nasabah yang dapat menilai seperti apakah

kualitas pelayanan tersebut.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL

(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1996). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan

dua faktor utama, yaitu presepsi pelanggan atas layanan yang nyata

mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya yang

diharapkan/diinginkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,

maka layanan dapat dikatakan memuaskan, sedangkan jika kenyataan

kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

memuaskan.

Menurut Kotler (1997) mempertahankan pengguna

jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi,

dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak

manajemen. Salah satu strategi yang penting adalah memberikan

27

kualitas pelayanan yang prima. Kualitas jasa harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Berdasarkan pendapat tersebut berarti kualitas yang baik

bukanlah dilihat dari sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan

sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman (1998), mengukur kualitas pelayanan

menggunakan dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut :

1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana, fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi

fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta

penampilan pegawainya.

2) Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti

kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan dengan akurasi tinggi.

28

3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)

dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi

yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang

jelas, menyebabkan presepsi yang negatif dalam kualitas jasa.

4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap

perusahaan.

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus dan bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Loyalitas

Dharmayanti (2006:37-38) berpendapat bahwa loyalitas adalah

respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara

terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau

lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi

proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda

dengan perilaku beli ulang, karena loyalitas pelanggan menyertakan aspek

perasaan di dalamnya.

29

Menurut Kotler dan Keller (2012:207) loyalitas adalah komitmen

yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk

pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya

pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih ke

produk lain.

Menurut Tjiptono (2000) loyalitas nasabah adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat

yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Dari penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu perusahaan dengan

cara melakukan pembelian secara terus-menerus dalam jangka yang

panjang.

Menurut Mardalis (2005:82) dalam Handayani (2010:8), tahap

loyalitas pelanggan meliputi :

a. Loyalitas kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk

lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik

fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Jika ketiga faktor

tersebut tidak baik, konsumen akan mudah pindah ke produk lain.

30

Konsumen yang hanya mengaktiftan tahap kognitifnya dapat

dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan terhadap

perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.

b. Loyalitas afektif

Munculnya loyalitas afektif ini, didorong oleh faktor kepuasan

yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai

preferensi. Kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat

pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif,

kerentanan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu

ketidakpuasan dengan merk yang ada, persuasi dari pemasar maupun

konsumen merk lain, dan upaya mencoba produk lain.

c. Loyalitas konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk

melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada

masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi.

Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup

komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

d. Loyalitas tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi

perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan

kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk

mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan.

31

Griffin (2003:113), menjelaskan bahwa ketika seorang konsumen

loyal atau setia, dia menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung

dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan

keputusan pembelian. Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah :

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat

purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat

kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

b. Membeli di luar lini produk (purchase across product and service

lines)

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam

suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

c. Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)

Nasabah yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan

produk kepada teman dan rekan.

d. Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates

an immunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

32

Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk indikator

loyalitas ini mengacu pada teori oleh Griffin (2003:113), yang mengatakan

bahwa indikasi seorang konsumen yang loyal itu adalah melakukan

pembelian ulang, membeli di luar lini produk, merekomendasikan produk

kepada orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari pesaing.

C. Kerangka Penelitian

Kerangka berpikir menurut Widyat dan Amirullah (2002)

sebagaimana yang dikutip oleh Supriyanto dan Machfudz (2010: 169-170)

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan

dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang

penting. Dari hasil analisis terhadap penelitian terdahulu serta tentang teori

mengenai masing-masing variabel, maka dapat dirumuskan suatu kerangka

pemikiran sebagai berikut :

H1 H2

H3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Keterangan:

1. H1 = Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

2. H2 = Pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

3. H3= Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Kualitas

Pelayanan (X1)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

33

4. (H1 X H2) = Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening

5. H3 + (H1 X H2) = Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah

D. Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Cronin dan Taylor (1992) yang dikutip oleh Tjiptono

(2011:313), salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati

adalah bahwa kepuasan membantu konsumen dalam merevisi persepsinya

terhadap kualitas jasa. Menurut jurnal Razavi, Safari, Shafie, dan Khoram

(2012), menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan

akhir dari semua perusahaan. Dengan adanya bukti empiris mendukung

pandangan ini, dengan alasan bahwa kepuasan pelanggan mengurangi

proses yang bersifat positif, ditambahkan bahwa hubungan antara

kepuasan pelanggan dan atribut layanan telah terbukti sulit untuk

diterapkan tetapi dapat di tekankan kepada perusahaan bahwa manfaat dari

kualitas pelayanan sangat bergantung kepada kepuasan konsumen.

Selain beberapa pendapat di atas hasil penelitian yang mendukung

hipotesis ini dilakukan oleh Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni

Nyoman Kerti Yasa, dan Putu Gede Sukaatmadja (2014) dengan hasil

penelitiannya secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.

Penelitian yang lain yaitu oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010)

34

yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka

dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Aaker dalam Joko Riyadi (1999:58) salah satu faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kepuasan (satisfaction).

Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan

kepuasan dari produk tersebut. Jadi, apabila konsumen mencoba beberapa

macam produk dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas

sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten

sepanjang waktu.

Selain pendapat di atas, ada beberapa penelitian yang hasilnya

mendukung hipotesis ini, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anung

Pramudyo (2012) dengan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

yang lain dilakukan oleh David Harianto (2013) dengan hasil bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya penelitian Nurul Qomariah (2010) dengan hasil variabel

kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Dwi Siti T

dan Lina Aryani (2012) dengan hasil penelitiannya kepuasan berpengaruh

35

positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka

dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :

H3 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Zafar, Asif, Hunjra, Ahmad (2011) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan juga terkait dengan loyalitas pelanggan, mereka juga

memberikan bukti-bukti empiris yang kuat yang mendukung fakta bahwa

kualitas pelayanan meningkatkan niat pelanggan untuk tetap setia terhadap

perusahaan.

Selain pendapat di atas, penelitian yang mendukung hipotesis ini

adalah penelitian yang dilakukan oleh Erfine Kumala Furi dan

Rahmansyah (2017) dengan hasil penelitiannya secara simultan kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT Adira

Dinamika Multifinance Tbk. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Jessica

Novia J (2016) dengan hasil pengujian pada penelitian ini kualitas layanan

secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.

Selanjutnya penelitian dari Anggun Citra Novita, Willem Tumbuan, dan

Maria Tielung (2016) dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat

disajikan hipotesis sebagai berikut :

36

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

Menurut Puspitasari (2013) seorang nasabah akan loyal kepada

bank apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak bank tersebut baik,

seperti karyawan yang ramah, cepat tanggap, dsb. Sehingga nasabah

merasakan kepuasan dan akan loyal kepada bank tersebut.

Selain pendapat di atas penelitian lain yang mendukung hipotesis

ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Woro Mardika dan Naili Farida

(2013) dengan hasil penelitiannya variabel kualitas layanan secara

signifikan berpengaruh terhadap loyalitas, dan kualitas layanan

berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.

H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, menurut Supriyanto &

Machfudz (2010:201) metode kuantitatif merupakan proses menemukan

pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan

keterangan mengenai apa yang ingin diketahui. Jenis penelitian ini

dikembangkan dalam pendekatan eksplanatif, yaitu menjelaskan hubungan

dari beberapa variabel bebas dan terikat pada penelitian.

B. Lokasi dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di BPR Syariah Dana Amanah Surakarta yang

beralamat di Jl. K.H. Samanhudi No.162 Sondakan, Laweyan, Kota

Surakarta, Jawa Tengah, Telp. (0271) 725754. Adapun untuk waktu

penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2019.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014:80) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Sedangkan menurut Bawono (2006:28), populasi merupakan

keseluruhan wilayah dan subyek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis

dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.

38

Populasi yang akan dijadikan bahan penelitian adalah nasabah BPR

Syariah Dana Amanah Surakarta. Berdasarkan wawancara dengan pegawai

dari BPRS Dana Amanah pada tanggal 12 Maret 2019 untuk saat ini, jumlah

populasi atau yang menjadi nasabah BPR Syariah Dana Amanah Surakarta

yaitu kurang lebihnya ada 1600 nasabah.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2008:62) sampel adalah sebagian dari populasi,

terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel menurut

Bawono (2006:28) adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna

mewakili keseluruhan dari populasi. Adapun teknik untuk menentukan

jumlah sampel, digunakan rumus sebagai berikut:

Dimana:

S = jumlah sampel

P = jumlah populasi

e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah :

39

Berdasarkan hasil perhitungan diketahui jumlah sampel dalam penelitian

ini sebanyak 94 orang yang akan dijadikan responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan

oleh peneliti untuk mendapatakan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk menghasilkan suatu kesimpulan menurut Bawono (2006:29).

Teknik atau cara untuk mendapatkan data untuk penelitian ini adalah :

1. Sumber dan Jenis Data

Data yang dipakai daam penelitian ini adalah :

Data primer

Purwanto dan Sulistyastuti (2017:20) berpendapat bahwa

data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung dari

lapangan, misalnya melalui wawancaraa, focus group

discussion, kuesioner, dan observasi.

2. Alat Pengumpul Data

Kuesioner atau angket

Pendapat dari Sugiyono (2016:230) kuesioner atau

angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Metode ini

digunakan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas

40

pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

sebagai variabe intervening.

E. Skala pengukuran

Peneliti menggunakan skala pengukuran interval dalam penelitian

ini. Menurut Bawono (2006:31), skala interval adalah memberikan

rangking terhadap responden, yang diranking bisa berupa preferensi,

perilaku, dan sebagainya. Berikut ini adalah bentuk rentang penilaian

dalam skala interval yang menunjukkan skor 0-10:

Murdianingsih (2015:46) berpendapat Skala 1-10 dipilih dengan

pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat

tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih dalam

penelitian ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1 sebagai kategori

rendah, dan 10 sebagai kategori paling tinggi.

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas atau variabel independen adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen

adalah kualitas pelayanan.

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

Sangat Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

41

pelanggan menurut Tjiptono (2007:22). Kualitas layanan dipengaruhi oleh

dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang

diharapkan (expected service). Jasa yang dirasakan oleh nasabah yaitu jasa

yang diberikan oleh pihak bank dalam melayani nasabah. Dimana jasa

tersebut sudah disesuaikan dengan standar operasional suatu bank. Bisa

jadi jasa yang dirasakan kurang dari harapan atau bisa jadi sudah sesuai

dengan harapan nasabah. Jika jasa yang diharapkan nasabah adalah yang

memenuhi kriteria keinginan nasabah. Jasa yang diharapkan tentunya

dapat menutup dari pengorbanan-pengorbanan yang telah nasabah berikan.

Menurut Parasuraman et al. dalam Purnama (2006: 22) terdapat

lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1) Bukti fisik (Tangibles), indikatornya adalah : Bangunan dan interior

yang bagus dan menarik

2) Kehandalan (Reliability), indikatornya adalah : Kecepatan dalam

melayani nasabah

3) Daya tanggap (Responsiveness), indikatornya adalah : Tanggap

terhadap keluhan nasabah.

4) Jaminan (Assurance) indikatornya adalah : Keamanan data nasabah

terjamin.

5) Empati (Empathy), indikatornya adalah : Produk dan layanan yang

menguntungkan

42

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Pendapat dari Aditya (2008:5) variabel terikat atau variabel

dependen adalah variabel yang dipengaruh atau yang menjadi akibat

karena adanya variabel bebas, disebut variabel terikat karena variabel ini

dipengaruhi oleh variabel independen Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel terikat adalah loyalitas nasabah.

Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Griffin (2013:13), indikator yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian ulang

b. Menggunakan produk secara terus menerus

c. Merekomendasikan produk kepada orang lain

d. Tidak beralih ke tempat lain

e. Mengutamakan produk BPR Syariah

f. Transaksi selain menabung

g. Kebiasaan transaksi

h. Hubungan yang sangat erat antara nasabah dengan pihak BPR Syariah

i. Nasabah tidak terpengaruh dengan pelayanan dari pihak bank lain

3. Variabel Intervening (Z)

Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan senang atau kecewa

setelah membandingkan antara harapan dan kinerjanya. Menurut

43

Lupiyoadi (2001), indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Kenyamanan yang dirasakan nasabah pada saat pelayanan diberikan

b. Sarana dan prasarana memuaskan

c. Minat untuk selalu menggunakan jasa BPR Syariah

d. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan

e. Transaksi tidak berbelit-belit

G. Instrumen Penelitian

Sugiyono (2002) mengatakan instrumen penelitian merupakan suatu

alat yang digunakan untuk mengukur dan memperoleh data terhadap variabel

penelitian yang dipermasalahkan. Adapun pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan angket atau kuesioner, bertujuan untuk

mengumpulkan data dari setiap variabel yang diteliti dengan memperhatikan

konsep dan teori yang sudah ada. Berikut adalah tabel mengenai variabel dan

indikator penelitian, adapun variabel dan indikator tersebut adalah sebagai

berikut:

Tabel 3.1 Variebel dan Indikator Penelitian

Variabel

penelitian

Indikator Skala

Pengukuran

Kualitas

Pelayanan (X)

Menurut Parasuraman et al. dalam

Purnama (2006: 22) terdapat lima

dimensi pokok dalam kualitas

pelayanan, yaitu sebagai berikut :

a. Bukti fisik (Tangibles),

indikatornya adalah : Bangunan

dan interior yang bagus dan

menarik

b. Kehandalan (Reliability),

Interval

44

indikatornya adalah :

Kecepatan dalam melayani

nasabah

c. Daya tanggap (Responsiveness), indikatornya adalah :

Tanggap terhadap keluhan

nasabah.

d. Jaminan (Assurance) indikatornya adalah :

Keamanan data nasabah

terjamin.

e. Empati (Empathy), indikatornya adalah :

Produk dan layanan yang

menguntungkan

Kepuasan

Nasaba h (Z)

Menurut Lupiyoadi (2001) : a. Kenyamanan yang dirasakan

nasabah pada saat pelayanan

diberikan b. Sarana dan prasarana

memuaskan c. Minat untuk selalu

menggunakan jasa BPR Syariah d. Perasaan puas atas peratian dan

pelayanan yang diberikan ole

karyawan

e. Transaksi tidak berbelit-belit

Interval

Loyalitas

Nasabah (Y)

Menurut Griffin (2013:13) :

a. Melakukan pembelian ulang b. Menggunakan produk secara

terus menerus c. Merekomendasikan produk

kepada orang lain d. Tidak beralih ke tempat lain e. Mengutamakan produk BPR

Syariah f. Transaksi selain menabung g. Kebiasaan transaksi h. Hubungan yang sangat erat

antara nasabah dengan pihak

BPR Syariah

i. Nasabah tidak terpengaruh

dengan pelayanan dari pihak

bank lain

Interval

45

H. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan

beberapa langkah berikut ini:

1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013: 52) uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jika r

hitung untuk r tiap butir pertanyaan bernilai positif dan lebih besar dari r

tabel (corrected item-total correlation) maka butir pertanyaan tersebut

dikatakan valid. Butir pertanyaan dikatakan signifikan dengan dua

kemungkinan, yaitu:

a) Jika berbintang satu maka korelasi signifikan pada level 5% (0,05)

untuk dua sisi.

b) Jika berbintang dua maka korelasi signifikan pada level 1% (0,01)

untuk dua sisi.

2. Uji Realiabilitas

Menurut Nunanlly (1967) dalam Ghozali (2013: 47) reliabilitas

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan realiabel atau handal jika

jawaban responden atas pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Program SPSS menyediakan fasilitas untuk mengukur

realiabilitas suatu kuesioner melalui uji statistik, dimana pengambilan

46

keputusan reliabilitas didasarkan pada nilai Cronbach alpha (a). Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,70.

3. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang

baik apabila model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan bebas

dari asumsi klasik statistik baik itu multikolinearitas, heteroskedastisitas,

maupun linearitas.

a. Uji Multikoliniearitas

Multikoliniearitas adalah keadaan dimana antara dua variabel

independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear

yang sempura atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik

mensyaratkan tidak adanya masalah multikolinearitas menurut

Priyatno (2013: 59).

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dengan

melihat nilai dari Tolerance dan VIF (Varian Inflation Factor).

Semakin kecil nilai Tolerance dan semakin besar VIF maka semakin

medekati terjadinya masalah multikolinearitas. Nilai VIF tidak boleh

lebih besar dari 10, jika lebih besar maka bisa dikatakan ada gejala

multikolinearitas, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 10

maka tidak ada gejala multikolinearitas.

47

b. Uji Heteroskedastisitas

Priyatno (2013:60) berpendapat heteroskedastisitas adalah

keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada

model regresi atau bisa dikatakan bahwa terjadi ketidaksamaan nilai

residual dengan varian setiap variabel independen. Untuk mendeteksi

ada tidaknya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser,

dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen.

Penilaiannya bisa dilihat pada probabilitas signifikansi di atas nilai

0,05 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak

menggandung adanya heteroskedastisitas menurut Ghozali (2013).

c. Uji Normalitas

Pendapat dari Sunyoto (2009:84) uji normalitas digunakan

untuk menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y)

pada persamaan regesi yang dihasilkan, apakah berdistribusi normal

atau berdistribusi tidak normal. Pada penelitian ini menggunakakan

metode analisa grafik pada pengujian normalitas data. Kriteria

penelitiannya bisa dilihat pada normal probability plot adalah jika

data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Selain pengujian menggunakan metode grafik bisa digunakan

pula metode Kolmogrov-smirnov test (K-S). Kriteria pengambilan

keputusannya yaitu jika signifikasi > 0,005 maka data berdistribusi

normal, dan jika signifikansi < 0,005, maka tidak berdistribusi normal.

48

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Ghozali (2013:249) mengatakan untuk menguji pengaruh variabel

intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis

jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda. Analisis

jalur digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri

tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat

digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan

kausalitas antar variabel, yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah

menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat

digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas

imajiner.

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur

yang dikembangkan ole Sobel dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).

Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaru tidak

langsung X ke Y lewat Z. Pengaruh tidak langsung X ke Y lewat Z

diitung dengan cara mengalikan jalur X Z (a) dengan jalur M Y (b)

atau ab. Jadi koefisien ab = (c-c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap

Y tanpa mengontrol Z, sedangkan c’ adalah koefisien pengaru X teradap

Y setelah mengontrol Z. Rumus :

Sp2p3 =

Untuk menguji signifikansi pengaru tidak langsung, maka kita

perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

49

t=

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel, jika nilai t

itung > nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.

Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas

antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan

hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel

mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang

memediasi (intervening) hubungan kedua variabel tadi menurut Ghozali

(2013).

5. Uji Statistik

a. Uji Ttest (Uji Secara Individu)

Menurut Nugroho (2005: 54). uji ttest ini bertujuan untuk

mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen

secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini

pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Cofficients. Untuk

mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial terhadap

variabel dependen dapat dilihat dari tabel Coefficients. Apabila nilai

signifikansinya pada hasil regresi kurang dari 5% atau 0,005, maka

variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen

secara siginifikan, sebaliknya jika lebih besar dari 5% atau 0,005

maka variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi

variabel dependen

50

b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak)

Uji simultan dengan Ftest ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel

dependen, pendapat dari Nugroho (2005: 53). Hasil Ftest ini pada

output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil Ftest

menunjukkan bahwa variabel independen secara bersam-sama

berpengaruh terhadap variabel dependen jika nilai signifikansi lebih

kecil dari 0,05.

c. Uji R2 (Koefisien Determinan)

Uji R2 (Koefisien Determinan) bertujuan untuk mengetahui

sejauh mana tingkat hubungan antara variabel independen (X1,2,3...)

dengan variabel dependen (Y) atau untuk mengetahui sejauh mana

kontribusi variabel independen memepengaruhi variabel dependen.

Uji R2

ini bisa dilihat pada tabel model Summmary dari persamaan

regresi dengan kriteria sebagai berikut:

1) Nilai 0 menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

2) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1 atau dapat ditulis 0 ≤ R ≤ 1.

Nilai 1 menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

sempurna antara variabel independen dengan variabel dependen.

51

I. Alat Analisis

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif dengan

menggunakan program IBM SPSS (Statistical Product and Service Sollution)

23. IBM SPSS 23 merupakan sebuah program komputer statistic yang

berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat,

serta menghasilkan output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan.

Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk

mengumpulkan data, meringkas, atau menyajikan data kemudian

menganalisis data menggunakan metode tertentu, dan menginterpretasikan

hasil dari analisis tersebut.

Dalam perhitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah olah

data SPSS for windows. Program olah data SPSS for windows ini sangat

membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil data yang di capai

juga dapat dipertanggungjawabkan dan terpercaya.

52

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

BPR Syariah Dana Amanah adalah BPR Syariah ke 2 berdiri di kota

Surakarta, yang diresmikan oleh Bank Indonesia pada tanggal 23 Mei 2008 M

atau bertepatan dengan tanggal 17 Jumadil Ula 1429 H. Sebagai upaya

menin