tingkat loyalitas nasabah bank tabungan negara

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

TINGKAT LOYALITAS NASABAH

BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH KCS SURAKARTA TERHADAP

TABUNGAN BATARA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi syarat-syarat mencapai

Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh :

Dicky Ari Susanto

NIM : F3211033

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2014


commit to user

ii

ABSTRACT

THE LEVEL OF CUSTOMER LOYALTY WITH TABUNGAN BATARA IN

SURAKARTA BRANCH OF BANK BTN SYARIAH

DICKY ARI SUSANTO

F3211033

Service and customer satisfaction is a vital aspect in the attempt of surviving in business

and winning the competition. For that reason, the company should minimize the customer

dissatisfaction by giving good service. The customer loyalty is the main objective attempted by

the marketers. It was because with the loyalty consistent with the expectation, the company can

surely obtain profit.

This study aimed to find out the loyalty level of Tabungan Batara customers in Bank

BTN Syariah based on brand loyalty. Method of collecting data used in this research was survey

method with questionnaire distribution to sample consisting of 100 respondents in Surakarta

Branch of PT. Bank Tabungan Negara Syariah. The author had certain deliberation concerning

the population to be selected as the sample; this technique was known as judgmental

sampling/purposive sampling. A descriptive analysis using mean formula and presentation was

selected for data processing. The element of brand loyalty analyzed included switcher, habitual

buyer, satisfied buyer, likes the brand, and committed buyer.

Considering the result of survey on 100 respondents, it could be concluded that majority

customers of Bank BTN Syariah were male, working as non-entrepreneur, private and Civil

Servant, and receiving income of IDR 2,000,000 – 2,500,000, per month. According to the

respondents‟ response to the customer loyalty level in Bank BTN Syariah, it could be found that

the customer loyalty belonged to switcher level, 17% respondent was sensitive to price and 63%

respondents changed feature to meet information. At habitual buyer level, 70% customers

employed the Bank BTN‟s product because of habit and 62% customers always used Tabungan

Batara. At satisfied buyer level, 77% customers were satisfied when using Tabungan Batara and

33% customers used Tabungan Batara despite raising price. At likes the brand, 76% customers

like Bank BTN Syariah and 47% consumers did not switch to other bran, when they had liked

Tabungan Batara. At committed buyer level, 21 customers frequently recommended and

promoted Tabungan Batara to others and 32% consumers kept using Tabungan Batara.

Keywords: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, and committed buyer.


commit to user

iii

ABSTRAK

TINGKAT LOYALITAS NASABAH

BANK BTN SYARIAH KCS SURAKARTA TERHADAP TABUNGAN BATARA

DICKY ARI SUSANTO

F3211033

Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek yang vital dalam rangka bertahan

dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Untuk itu perusahaan harus meminimalkan ketidak

puasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik. Loyalitas pelanggan merupakan

tujuan utama yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas sesuai dengan

yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah Tabungan Batara

Bank BTN Syariah berdasarkan elemen brand loyalty. Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini adalah metode survey dengan penyebaran kuisioner pada sampel sebanyak 100

responden di PT Bank Tabungan Negara Syariah KCS Surakarta. Peneliti menetapkan

pertimbangan tertentu, terhadap populasi yang akan dipilih menjadi sampel, teknik tersebut

dikenal dengan judmental sampling/purposive sampling. Analisis deskriptif dengan

menggunakan rumus mean dan persentasi dipilih untuk pengolahan data. Elemen brand loyalty

yang dianalisis meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed

buyer.

Berdasarkan hasil survei 100 responden dapat disimpulkan kebanyakan nasabah Bank

BTN Syariah adalah berjenis kelamin laki-laki, bekerja lain-lain bukan sebagai wiraswasta,

swasta dan PNS, dan menerima penghasilan tiap bulan Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 2.500.000,-.

Menurut tanggapan responden terhadap tingkat loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah dapat

diketahui pada tingkat switcher, responden yang sensitif terhadap harga sebesar 17% dan

responden yang berganti-ganti feature untuk memenuhi informasi sebesar 63%. Pada tingkat

habitual buyer, nasabah yang menggunakan produk Bank BTN karena kebiasaan sebesar 70%

dan nasabah yang selalu menggunakan Tabungan Batara sebesar 62%. Pada tingkat satisfied

buyer, konsumen yang puas ketika menggunakan Tabungan Batara sebesar 77% dan nasabah

yang tetap menggunakan Tabungan Batara walaupun harganya naik sebesar 33%. Pada tingkat

likes the brand, nasabah yang suka terhadap Bank BTN Syariah sebesar 76% dan konsumen

yang tidak pindah ke merek lain jika sudah suka dengan Tabungan Batara sebesar 47%. Pada

tingkat committed buyer ialah nasabah yang sering menyarankan dan mempromosikan Tabungan

Batara kepada orang lain sebesar 21% dan konsumen yang tetap menggunakan Tabungan Batara

walaupun ada informasi negatif sebesar 32%.

Kata Kunci: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed

buyer.


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Sesungguhnya setelah kesulitan akan dating kemudahan”.

(QS. Alam Nasyrah : 6)

“Mantapkan hati tunjukan rasa berani, walau kita berbeda jangan jadikan alasan darimana

berasal bersatu kita di jalan tunjukan kita saudara”

(MARS TC-125)

“ Berkembang, Berkarya, dan Bercita-cita tinggi”.

(MEPA-UNS)

“Semua jalan yang kita lewati itu sangat berarti detik demi detik yang berlalu itu manjadi

momen yang tidak akan bisa dilupakan dan akan selalu berbekas dihati”.

(Penulis)

“Tidak ada kata tidak bisa didunia ini, karena didunia ini semua yang kita inginkan pasti bisa

raih asalkan kita berusaha untuk meraiknya”

(Penulis)

Tugas Akhir ini kupersembahkan kepada :

Allah Subhanahu Wa Ta‟ala

Kedua orang tuaku dan adik-adikku

Special DR.Santiwi

Kommunitas Motorku TC-125

Keluarga Besar MEPA-UNS

DIII Manajemen Pemasaran

Almamaterku


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “TINGKAT

LOYALITAS NASABAH BANK BTN SYARIAH KCS SURAKARTA TERHADAP

TABUNGAN BATARA”.

Dalam proses penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini banyak pihak yang telah berperan

dalam memberikan bimbingan, petunjuk, bantuan, semangat dan saran sehingga Tugas Akhir ini

dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terimakasih

kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.BA selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran pada Program Diploma III FEB UNS

3. Bapak Drs. M. Amien Gunadi, MP selaku Pembimbing Akademik atas pengarahan

dan bimbingan dalam menjalani perkuliahan.

4. Bapak Pram Suryanadi, S.E, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang

telah memberikan bimbingan, pengarahan, dukungan dan motivasi serta meluangkan

waktu untuk menerima konsultasi dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

5. Bapak Sigit Atmoko selaku Manajer yang telah berkenan memberikan kesempatan

kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian.


commit to user

ix

6. Bapak M. Aziz Hendrawan selaku pembimbing magang yang telah berkenan

membimbing selama magang kerja di Bank BTN Syariah.

7. Seluruh staf yang bekerja di Bank BTN Syariah yang telah membantu, membimbing

dan meluangkan waktunya selama magang kerja.

8. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu per satu,

Tugas Akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan kalian semua.

Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi siapa saja

yang membacanya guna menambah pengetahuan dan ilmu bagi teman-teman yang masih

belajar di Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS) khususnya Jurusan Manajemen

Pemasaran.

Atas perhatiannya penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya.

Surakarta, 22 Juli 2014

Penulis

`


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN

JUDUL………………………………………………………………………………….. i

ABSTRAK…………………………………….………...……………………………… ii

HALAMAN PERSETUJUAN …………………..…......……………………………… iii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………………………. iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN………………………………………. v

KATA PENGANTAR ………………………………………….………….………….. vi

DAFTAR ISI ………………………………………………………………..…………. viii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………… xi

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………..……… xii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………... 1

B. Rumusan Masalah………………………………………………………..... 3

C. Tujuan Penelitian………………………………………………………….. 4

D. Manfaat Penelitian………………………………………………............... 4

E. Metode Penelitian………………………………………………………….. 5


commit to user

xi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………….…………………………... 15

A. LandasanTeori……………………………………………………………... 15

1. Bank Syariah…….……………………………………………………… 15

2. Merek………………………………………………………………….… 20

3. Loyalitas Pelanggan…………………………………………………….. 23

4. loyalitas Merek………………………………………………………….. 23

5. Tingkatan Brand loyality……………………………………………….. 27

B. Kerangka Pemikiran…………………………………………….................. 31

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………………. ……… 35

A. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………………….. 35

1. Sejarah Bank BTN Syariah………………………………...………….. 35

2. Visi dan Misi Perusahaan……………………………………………… 38

3. Nilai-nilai dasar, Etika Perorangan dan Pedoman Pegawai…… ……… 41

4. Struktur Organisasi……………………………………………………. 43

5. Deskripsi Jabatan Perusahaan ...………………………………………. 46

6. Produk Bank BTN Syariah……………………………………………. 61

B. Laporan Magang Kerja……………………………………………………. 78

C. Analisis Data …………………………………………............................... 82

1. Analisis Deskriptif Profil Responden…………………………. ……… 82

2. Analisis Deskriptif Tingkat Loyalitas Nasabah Bank BTN Syariah

terhadap Tabungan Batara …………………………….………........... 87


commit to user

xii

BAB V PENUTUP…………………………………………………………….. …….. 104

A. Kesimpulan…………………………………………………………….............. 104

B. Saran…………………………………………………………….............. …….. 109

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel III.0 Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil…………………………..….. 20

Tabel III.1 Rincian Kegiatan Magang Kerja di Bagian Financing

Documen ..................................................................................... 81

Tabel III.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………………... 83

Tabel III.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan...…………………………... 84

Tabel III.4 Responden Berdasarkan Pendapatan........................................... 85

Tabel III.5 Responden Sensitif Terhadap Harga.…………………….……. 88

Tabel III.6 Responden yang Tertarik fiktur……...…………………..…….. 89

Tabel III.7 Responden yang Menggunakan Tabungan Batara Karena

Kebiasaan…………………………………………………........ 91

Tabel III.8 Responden Selalu Menggunakan Tabungan Batara..……..…… 92

Tabel III.9 Responden Puas Menggunakan Tabungan Batara……….……. 94

Tabel III.10 Responden yang Tetap Mengunakan Tabungan Batara

Walaupun Harganya naik……………………………………… 95

Tabel III.11 Responden yang Suka Terhadap Bank BTN Syariah…….…… 97

Tabel III.12 Responden Yang Tidak Pindah ke Merk Lain Jika Sudah Suka

Dengan Tabungan Batara…………………………………….... 98

Tabel III.13 Responden yang Sering Menyarankan dan Mempromosikan

Tabungan Batara ke orang lain……………………...………… 101

Tabel III.14 Reponden yang tetap menggunakan Tabungan Batara jika ada

informasi negative…………………………………………….. 101


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Piramida Brand loyality……………………………….………….. 30

Gambar 2.2 Piramida Brand loyality Dalam Posisi Terbalik............................... 31

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran……………………………………………….. 32

Gambar 3.0 Logo Perusahaan PT. Bank Tabungan Negara Syariah……………. 44

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank BTN Syariah KCS Surakarta……….…… 45

Gambar 3.2 Responden Berdasarkasn Jenis Kelamin…………………………… 83

Gambar 3.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan...………………………………. 84

Gambar 3.4 Responden Berdasarkan Pendapatan………………………………. 86

Gambar 3.5 Tingkat Loyalitas Swithcer buyer…………………………………… 90

Gambar 3.6 Tingkat Loyalitas Analisis Habitual Buyer …………………........... 93

Gambar 3.7 Tingkat Loyalitas Analisis Satisfied Buyer ………………………... 96

Gambar 3.8 Tingkat Loyalitas Analisis Like The Brand …..…………………… 100

Gambar 3.9 Tingkat Loyalitas Analisis Committed Buyer…….……………........ 103

tingkat loyalitas nasabah bank tabungan negara

Documents