KUALITAS LAYANAN BAGI NASABAH TABUNGAN SIMPEDES

(SIMPANAN PEDESAAN) PADA PT.BANK RAKYAT INDONESIA

CABANG PEMBANTU BOROBUDUR MALANG

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memenuhi

Gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan

TUGAS AKHIR

Oleh :

RIZA RAMADHANI SEWA

201210190511068

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

KATA PENGANTAR

Assalaamualaikum Wr.Wb

Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT. Yang telah

melimpahkan rahmat, karunia, hidayah serta inayah-Nya, sehingga dapat

diselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini dengan Judul “Kualitas Layanan

Bagi Nasabah Tabungan Simpedes pada PT. Bank Rakyat Indonesia

(PERSERO) Tbk. Cabang Pembantu Borobudur Malang”.

Penyusunan Laporan Tugas Akhir ini adalah dalam rangka untuk

menyelesaikan studi akhir Fakultas Ekonomi Program D-III Keuangan dan

Perbankan. Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan sebagai syarat guna

memperoleh gelar Ahli Madya pada program studi Diploma III Keuangan dan

Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Disadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidak akan mungkin terealisasi

dan dapat terwujud tanpa bantuan dan bimbingan serta motivasi di dalam

melakukan penulisan Tugas Akhir ini, berkenaan dengan hal ini maka

disampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan dan

kebaikan yang telah diberikan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, antara lain :

1. Dr.H.Muhadjir Effendi, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang. Berkat keberhasilan beliau memimpin Universitas

Muhammadiyah Malang yang menjadi sumber motivasi dan inspirasi

untuk menulis Laporan Tugas Akhir ini dengan sebaik-baiknya.

2. Dr.Nazaruddin Malik,Msi. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang memberikan kemudahan dalam

penulisan Tugas Akhir ini.

3. Dra.Dwi Susilowati,MM. Selaku Ketua Program Studi D-III Keuangan

dan Perbakan yang telah bayak memberikan pengarahan serta motivasi

kesabaran dalam penulisan Tugas Akhir ini.

4. Drs.H.M.Faisal Abdullah,MM. Selaku wali kelas B D-III Keuangan dan

Perbankan, yang telah banyak memberikan pengarahan dan motivasi

selama kegiatan perkuliahaan.

5. SriBudi Cantika Y,SE.,MM. Selaku dosen pembimbing I yang telah

meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan pengarahan serta

masukan dalam penulisan Tugas Akhir.

6. Eris TriKurniawati,SE.,MM.,Ak. Selaku dosen pembimbing II yang telah

meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan pengarahan serta

masukan dalam penulisan Tugas Akhir.

7. Pihak PT.Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Borobudur

Malang yang telah memberikan bantuan petunjuk dan pengarahan selama

penyusunan penulisan Tugas Akhir.

Sangat disadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata

sempurna, akhir kata dipanjatkan doa kehadirat Allah SWT atas terselesainya

Tugas Akhir ini dan semoga bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalaamualaikum Wr.Wb. Malang, .. Mei 2015

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK .............................................................................................. i

KATA PENGANTAR ............................................................................ iii

DAFTAR ISI .......................................................................................... v

DAFTAR TABEL .................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................ 4

C. Batasan Masalah .............................................................. 4

D. Tujuan Penulisan.............................................................. 5

E. Manfaat Penulisan ............................................................ 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Empiris .............................................................. 7

B. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Bank dan Jenis Bank ................................. 8

2. Jenis Bank ................................................................. 11

3. Kegiatan Bank ............................................................ 13

C. Pengertian Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan ................................................. 16

D. Pengertian Tabungan dan Ketentuan Umum Tabungan

1. Pengertian Tabungan .................................................. 17

2. Ketentuan Umum Tabungan ....................................... 17

E. Tinjauan Umum Customer Service

1. Pengertian Customer Service ...................................... 19

2. Tugas Customer service ............................................. 19

F. Tabungan Simpedes ......................................................... 20

G. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan .......................... 22

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .............................................................. 26

B. Sumber dan Jenis Data ..................................................... 26

C. Populasi dan Metode Penentuan Sampel .......................... 27

D. Teknik Pengambilani Data ............................................... 28

E. Teknik Analisa Data......................................................... 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ 30

2. Lokasi Perusahaan ...................................................... 32

3. Bentuk Badan Hukum dan Status Kepemilikan........... 32

4. Visi dan Misi .............................................................. 33

5. Struktur Organisasi ..................................................... 33

6. Produk dan Jasa BRI Capem Borobudur Malang ........ 39

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Penilaian Terhadap Kualitas Pelayanan ...................... 43

2. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan ...................... 49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ...................................................................... 52

B. Saran ................................................................................ 53

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

1. Gambar 1.1 Bank Sebagai Lembaga Perantara Keuangan ....... 8

2. Gambar 1.2 Struktur Organisasi BRI Capem Borobudur ........ 34

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1. Tabel 2.2 Profil Responden Jenis Kelamin ............................. 43

2. Tabel 2.3 Profil Responden Usia ............................................ 44

3. Tabel 2.4 Profil Responden Pendidikan .................................. 45

4. Tabel 2.5 Profil Responden Jenis Pekerjaan ........................... 46

5. Tabel 2.6 Profil Responden Lama Menjadi Nasabah .............. 47

6. Tabel 2.7 Kesimpulan Grafik Penilaian Kualitas Pelayanan ... 48

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuisioner Penilaian Kualitas Layanan ................................... 54

2. Daftar Riwayat Hidup ............................................................ 55

DAFTAR PUSTAKA

Anatan, Lina. 2008. Service Excellent. Jakarta: Alfabeta.

Barata, Adya A. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT.Elex Media

Komputindo

Ismail. 2010. Manajemen Perbankan Dari Teori Menuju Aplikasi. Edisi Pertama.

Jakarta: PT.Gramedia Pustakla Tama.

Indariani, Hari. 2005. Upaya PT.Bank Jatim (Persero) Tbk Cabang Pasuruan

Dalam Membangun Loyalitas Penabung. Tugas Akhir Mahasiswi D-III

Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: PT.Prenada Media.

Kasmir. 2003. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Kartajaya, Hermawan. 2010. Service Operation. Jakarta: Esensi Erlangga Group.

Moenir, H. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT.Bumi

Aksara.

Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT.Bumi Aksara.

Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998.

Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta: Graha Ilmu.

www.bri.co.id (Diakses pada tanggal 15 Maret 2015)

www.google.com (Diakses pada 13 Mei 2015)