steven_proposal_pengaruh customer relationship terhadap loyalitas nasabah pada pt bank sulut cab...

Download Steven_proposal_pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Sulut Cab Tondano

Post on 26-Oct-2015

243 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULUT CABANG TONDANO

OLEH

NAMA: STEVEN LUMANAUW

NIM: 08302484

UNIVERSITAS NEGERI MANADO

FAKULTAS EKONOMI

PRODI MANAJEMEN PEMASARAN

2013A. Latar belakang MasalahDi era perkembangan dan persaingan dunia yang semakin kompleks dewasa ini, perubahan paradigma atau pola pikir setiap individu, organisasi/perusahaan maupun negara/bangsa dalam hal upaya menghasilkan sesuatu untuk meningkatkan nilai (value) mulai diperhadapkan oleh bergesernya pola strategi yang dulunya dominan menunggu, kini mulai terpola untuk mencari/mengejar. Hal ini tergambar oleh fenomena, bahwa perusahaan mulai fokus pada penyampaian nilai (value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas berarti konsumen kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi bisnis (pembelian), walaupun mungkin produk yang dimiliki perusahaan bukan produk terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah. Perilaku konsumen yang cukup tidak rasional ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa hubungan baik (good relationship) yang terjalin dengan konsumen merupakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in quality), harganya lebih murah (cheaper in price), informasi yang lebih cepat (faster delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service) dibandingkan dengan pesaingnya. Kian berkembangnya e-business, memaksa perusahaan menggunakan solusi dan aplikasi yang tepat untuk dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelangganpun menjadi perhatian utama. Oleh sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik. (www. Businessweek. Com). Di tengah persaingan bisnis yang sangat ketat dewasa ini, perusahaan-perusahaan besar mulai mengalihkan perhatian mereka dari sekedar mengembangkan produk dan layanan yang unggul ke penciptaan pengalaman personal pelanggan. Hal ini dilakukan dengan suatu kesadaran yang utuh bahwa hubungan dengan pelanggan sangatlah penting di dalam pembentukan brand equity dan brand value yang pada gilirannya akan menciptakan lsan yang kokoh bagi perkembangan (growth) dan kelangsungan (sustainability) perusahaan. Sikap para top eksekutif perusahaan-perusahaan besar tersebut telah mendorong kemunculan customer relationship management (customer relationship management) yang secara konsep bukanlah hal yang baru, namun dalam proses implementasinya dewasa ini telah mengalami suatu perkembangan yang luar biasa sehingga impian untuk dapat menciptakan one-to-one relationship dapat terwujud. Customer relationship management telah terbukti memberikan kontribusi yang sangat penting terhadap pembentukan brand equity dan brand value suatu perusahaan.tahap penting di dalam customer relationship management adalah implementasi, paper ini akan membahas bagaimana suatu customer relationship management di implementasikan, faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam pengimplemntasian customer relationship management maupun saran tentang kunci dalam penerapan customer relationship management.

Customer relationship management merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. Customer relationship management lebih memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan customer relationship management, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan dipenuhinya kebutuhan, keinginan secara tepat maka dapat mendorong pencapaian kepuasan dalam diri konsumen terhadap suatu produk tersebut. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa puas terhadap suatu produk maka secara otomatis konsumen akan kembali lagi untuk membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan customer relationship management (customer relationship management). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan customer relationship management, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Customer relationship management merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini customer relationship management lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan customer relationship management dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu customer relationship management, aplikasi customer relationship management dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan customer relationship management iniPada akhirnya, hal ini diharapkan dapat menjadi pendorong utama bagi pencapaian keuntungan perusahaan itu sendiri, dimana ketika konsumen sudah loyal atau setia terhadap suatu produk tentunya akan mendorong penjualan produk secara terus menerus karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Secara garis besar alasan bagi customer relationship management dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yaitu product driven company menjadi consumer driven company. Alasan kedua, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Alasan kelima yakni dalam customer relationship management terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi (Sinaga, 2006). Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa, terlebih-lebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan nasabah. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan perbankan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai.Produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada nasabah. Nasabah kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena nasabah dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena bila tidak, nasabah akan segera beralih perusahaan pesaing. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh nasabah dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi akrab, memberikan kesan yang baik bagi nasabah, membentuk suatu rekomendasi dari nasabah yang satu ke nasabah yang lain yang dapat menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas nasabah. Nasabah yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah karena biaya untuk menarik nasabah baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang nasabah yang sudah ada, kotler (2002, hal. 60). Jadi mempertahankan nasabah sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini disebabkan karena dengan mempertahankan nasabah, berarti dapat meningkatkan penerimaan atau pendapatan perusahaan dalam penjualan produk. Untuk memenuhi tujuan tersebut maka menurut Sheth, Parvatiyar, dan shainesh (2001, hal. 63) ada tiga program dari customer relationship yaitu : Pemasaran yang berkelanjutan Pemasaran secara individu Program kerja sama. Ketiga program tersebut diatas mempunyai bentuk yang berbeda untuk setiap jenis nasabah. Program pemasaran yang berkelanjutan adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing. Program pemasaran secara individu merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari nasab