1

BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PT PEGADAIAN PERSERO CABANG BUKIT

BESTARI TANJUNGPINANG

Reni Kartika1, Lia Suprihartini

2, Firmansyah Kusasi

3

Renikartika713@gmail.com

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Maritim Raja Ali Haji

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Bukit

Bestari Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 97 nasabah. Dalam

penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Analisis

data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menggunakan

bantuan SPSS. Hasil pengujian regresi menujukkan: (a) Jika variabel bauran

pemasaran mengalami peningkatan satu satuan, maka loyalitas akan mengalami

peningkatan (13,7%); dan (b) Jika variabel kualitas pelayanan mengalami

peningkatan satu satuan, maka loyalitas akan mengalami peningkatan (11,0%).

Berdasarkan hasil uji hipotesis bahwa seluruh variabel berpengaruh secara parsial

terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian menunjukkan: (1) Bauran pemasaran

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan memiliki

nilai sig. 0,000 < 0,05, diperoleh nilai t-hitung sebesar 14,143 > t-tabel sebesar

1,66105 dan koefisien beta sebesar 0,137. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan memiliki nilai sig. 0,000

< 0,05 dan diperoleh nilai t-hitung sebesar 5,944 > t-tabel sebesar 1,66105 dan

koefisien beta sebesar 0,110. (3) Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Pegadaian Persero Cabang

Bukit Bestari Tanjungpinang diperoleh nilai F-hitung sebesar 139.935 > nilai F-

tabel sebesar 2,36 dengan signifikansi 0,000. (4) Besar pengaruh bauran

pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap nasabah PT Pegadaian Persero

Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang (Adjusted R2) adalah sebesar 74,3%.

Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas

2

MARKETING MIX AND SERVICE QUALITY AGAINST CUSTOMER

LOYALTY PT. X

Reni Kartika1, Lia Suprihartini

2, Firmansyah Kusasi

3

Renikartika713@gmail.com

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of the marketing mix and service quality on

customer loyalty PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang.

This research uses quantitative research. The sample in this study amounts to 97

customers. In this study, the technique used is Simple Random Sampling. Data

analysis used multiple linear regression and hypothesis testing using SPSS.

Regression testing results show: (a) If the mix variable changes one unit, then

loyalty will increase (13.7%); and (b) If the variable quality of service is one

person, then loyalty will increase (11.0%). Based on the results of testing the

social variable hypothesis on customer loyalty. The credit results show: (1) a

significant marketing mix of customer loyalty, evidenced by having a sig value.

0,000 <0,05, obtained t-count value of 14,143> t-table of 1.66105 and beta

coefficient of 0.137. (2) Service quality that is significant to customer loyalty,

proven by having a sig value. 0,000 <0,05 and obtained t-count value of 5,944> t-

table of 1,66105 and beta coefficient of 0,110. (3) The marketing mix and service

quality simultaneously affect customer loyalty PT Pegadaian Persero Cabang

Bukit Bestari Tanjungpinang, get the F-count value of 139,935> F-table value of

2,36 with a significance of 0,000. (4) The effect of the marketing mix and service

quality on PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang (adjusted

R2) is 74.3%.

Keywords: Marketing Mix, Service Quality, and Loyalty

3

Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya setiap manusia memiliki banyak kebutuhan dan akan teratasi

dengan keinginan yang akan menciptakan suatu permintaan. Hal ini menjadi

peluang bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa untuk menyediakan

kebutuhan konsumen yang akan menghasilkan keuntungan. Pada penelitian ini

akan membahas mengenai PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari

Tanjungpinang yang mana pada 2016 Otoritas Jasa Keuangan (OJK) resmi

mengeluarkan Peraturan OJK (POJK) nomor 31/POJK.05/2016 tentang Usaha

Pegadaian yang berarti usaha pegadaian swasta lembaga ataupun perorangan

memiliki izin untuk beroperasi sesuai peraturan yang ditetapkan oleh OJK. Hal

tersebut dapat diartikan bahwa adanya peningkatan pesaing untuk PT Pegadaian

(persero). Sebagai market leader sebagaimana yang diketahui 90% PT pegadaian

(persero) masih menguasai pasar hal ini membutuhan strategi yang tepat untuk

terus mempertahankan pangsa pasar yang telah diraih agar pelanggan atau

nasabah menjadi loyal dan tidak mudah berpindah ke perusahaan lain yaitu,

bauran pemasaran, menurut Kotler dalam Hurriyati (2010: 47) mengemukakan

Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its

marketing objective in the target market. Bauran pemasaran adalah sekumpulan

alat pemasar (Marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Selain itu ada juga beberapa hal yang harus

diperhatikan PT Pegadaian (persero) yaitu kualitas pelayanan, menurut Tjiptono

(2014:268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

menyeimbangi harapan pelanggan. Jika hal ini diperhatikan maka akan tercipta

loyalitas pelanggan yang mendalam. Diperkuat oleh penelitian Zakiy dan

Azzahroh (2017) tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening bahwa

kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh

kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Dari penjelasan diatas itulah dasar

peneliti mengambil judul: “Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang”

Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini adalah:

1) Untuk mengetahui pengaruh signifikan bauran pemasaran terhadap loyalitas

nasabah.

2) Untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah.

3) Untuk mengetahui pengaruh signifikan bauran pemasaran dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Kajian Pustaka

Loyalitas

4

Menurut Kotler dan Amstrong (2011:13) menyatakan bahwa para pelanggan yang

loyal cenderung berbelanja lebih sering dan mencoba produk-produk perusahaan

yang lain serta memberi tahu kepada orang lain tentang pengalaman baik yang

mereka peroleh saat menggunakan produk atau jasa tersebut dan membawa para

pelanggan baru ke dalam perusahaan.

Bauran Pemasaran

Menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2010: 48) juga mengemukakan

konsep bauran pemasaran trasional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P,

yaitu produk (product), harga (price), tempat/lokasi (place), promosi (promotion).

Sementara itu untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas

(expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-traditional

marketing mix yaitu people, physical evidence, process sehingga menjadi tujuh

unsur (7P) saling berhubungan dan masing-masing dari tujuh unsur saling

tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai

dengan karakteristik segmennya.

Kualitas Pelayanan

Menurut (Zeithaml et. al.) dalam Zakiy dan Azzahroh (2017) kualitas pelayanan

didefenisikan sejauh mana layanan perusahaan memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan. Ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas

pelayanan:

1) Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik, lainnya seperti

peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

2) Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara

tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

3) Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat

bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat

waktu.

4) Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan

serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri :

kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek

terhadap pelanggan.

5) Empati (Empathy), memberikan perhatian individu pelanggan secara

khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk

melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk

mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan.

5

Kerangka Pemikiran

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

Hipotesis

Berdasarkan pada landasan teori dan kerangka pemikiran tersebut, maka hipotesis

dalam penelitian ini sebagai berikut:

H1 : Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

H3 : Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah

BAHAN DAN METODE

Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2015:8), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan

instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan

untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Populasi dan Sampel

Menurut sugiyono (2011: 61) populasi adalah wilayah yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karekteristik tertentu yang yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini diperoleh data periode 2017 jumlah populasi sebesar 3501

nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Bukit Bestari-TanjungPinang.

Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2011: 62) sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk menentukan besarnya

sampel, maka perlu di pertimbangkan pendapat ahli. Pengambilan sampel dalam

Bauran

Pemasaran

(X1) Loyalitas

(Y)

H1

H2

H3

0

Kualitas

Pelayanan (X2) IND

EP

EN

DE

N

DEPENDEN

6

hal ini menggunakan teknik Simple Random Sampling merupakan suatu teknik

sampling yang dipilih secara acak. Setiap unsur populasi harus memilik

kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Mengingat keterbatasan

waktu, biaya dan tenaga. Pengambilan jumlah responden pada penelitian ini

menggunakan rumus Slovin (Neolaka, 2014: 91):

Rumus Slovin:

Keterangan:

n :Ukuran sampel

N :Ukuran Populasi

:Error tolerance, batas tingkat kesalahan maksimum yang ditoleransikan

10%

Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai

berikut:

n = 97.22 dibulatkan menjadi 97

Jadi sampel yang bisa di ambil dalam penelitian ini menggunakan rumus

Slovin adalah 97 Nasabah PT. Pegadaian (persero) Cabang Bukit Bestari yang

melakukan transaksi pada saat penelitian berlangsung.

Metode Analisis

Uji Validitas

Menurut Ghozali (2016: 52) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut.

Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2016: 47) Uji Reliabilitas sebenernya adalah alat untuk

mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu

n = 𝑁

1+𝑁𝑒²

n = 3501

1+3501(0.1)²

7

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016: 154) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal.

Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2016: 103) Uji multikoloniaritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan kepengamatan yang lain.

Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak terjadi

Heterokedastisitas.

Analisis Regresi Linear Berganda Regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur mengetahui pengaruh

satu atau lebih variabel bebas (independent) terhadap satu variabel terikat

(dependent) analisis ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh

variabel independen yaitu bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap

variabel dependen loyalitas. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah

(Siregar 2013: 301) :

Y : Loyalitas

α : Konstanta

β : Koefisien regresi

Variabel Independen

X1 : Bauran Pemasaran

X2 : Kualitas Pelayanan

: Eror

Pengujian Hipotesis

Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Menurut Ghozali (2016: 97) uji t bertujuan untuk menguji pengaruh satu variabel

bebas (independen) secara individual terhadap variabel terikat (dependen).

Uji Signifikan Keseluruhan Dari Regresi Sampel (Uji Statistik F)

Uji F bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh seluruh variabel

independen secara simultan, serentak atau bersamaan terhadap variabel dependen.

Menurut Ghozali (2016: 96) untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F

Y = α +β1. X1 + β2.X2 + 𝑒

8

dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut dengan membandingkan

nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.

Koefisien determinasi (R²)

Menurut Ghozali (2016: 95-96), Koefisien determinasi (R²) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen kecil begitu juga sebaliknya.

HASIL

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Penelitian ini menggunakan uji grafik (Histogram dan Normal Probability Plot)

dan uji statistik non-parametik kolomogorov-smirnov. Berikut merupakan hasil

pengujian normalitas menggunakan analisis grafik (Histogram dan Normal

Probability Plot) yang telah diolah melalui SPSS 22:

Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Gambar 2 Hasil Uji Normalitas (Histogram) Gambar 3 Hasil Uji Normalitas (P-Plot)

Dari Gambar 2 tampak bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi

normal dan berbentuk simetris tidak menceng (skewness) kekanan ataupun kekiri.

Begitu juga terlihat pada Gambar 3 bahwa grafik normal probability plot

menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas

residual. Untuk lebih meyakinkan maka kita dapat menggunakan uji statistik non-

parametik Kolomogorov-smirnov diolah melalui SPSS 22:

9

Tabel 1 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa hasil pengujian normalitas kolomogorov-

smirnov diperoleh nilai Asymp. Sig. sebesar 0,200 yang mana nilai Asymp. Sig. >

0,05; yang artinya data residual berdistribusi normal.

Uji Multikolonieritas

Tabel 2 Hasil Uji Multikolonieritas

Sumber : Data Primer Diolah, 2018

Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa hasil perhitungan multikolonieritas pada

variabel Bauran Pemasaran diperoleh nilai tolerance sebesar 0,972 ≥ 0,10 dan

nilai VIF sebesar 1,029 ≤ 10. Pada variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai

tolerance sebesar 0,972 ≥ 0,10 dan nilai VIF sebesar 1,029 ≤ 10. Dari perhitungan

uji multikolonieritas tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi korelasi atau

tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas (independen) dalam model

regresi.

Uji Heteroskedastisitas

Berikut hasil pengujian heteroskedastisitas yang diolah melalui SPSS 22:

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Gambar 4 Hasil uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 97

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.48195339

Most Extreme Differences Absolute .075

Positive .056

Negative -.075

Test Statistic .075

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

BAURAN_PEMASARAN .972 1.029

KUALITAS_PELAYANAN .972 1.029

10

Dari Gambar 4 Uji heteroskedastisitas mengunakan Grafik scatterplot, terlihat

titik-titik menyebar secara acak (Random) dan tidak membentuk pola tertentu,

serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Agar

lebih meyakinkan keakuratan hasil dapat menggunakan uji glejser. Berikut hasil

uji Glejser Heteroskedastisitas yang diolah melalui SPSS 22:

Tabel 3 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas

Model T Sig.

1 (Constant) 2.442 .016

BAURAN_PEMASARAN -1.684 .096

KUALITAS_PELAYANAN .053 .958

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Gambar 5 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas (Scatterplot)

Dari Tabel 3 Uji glejser heteroskedastisitas terlihat bahwa nilai Signifikansi setiap

variabel independen menunjukan nilai diatas 0,05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa metode regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

Analisis Rergresi Linear Berganda

Berikut ini adalah hasil uji regresi linier berganda yang diperoleh dari pengolahan

data melalui SPSS: Tabel 4 Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

11

Dari hasil uji regresi linear berganda, diperoleh persamaan berikut:

Uji Hipotesis Signifikansi Parameter Individual (Statiatik t)

Menurut Siregar (2013), nilai t tabel dapat dicari dengan menggunakan tabel t –

Student dengan ketentuan: t tabel = t (a/2)(n-2)=(0,1/2)(97-2) =(0,05)(95) =1,66105. Hasil

pengujian dapat dilihat tabel dibawah ini: Tabel 5 Hasil Uji Statistik t

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Hipotesis 1:

Bauran Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini ditunjukkan dengan sig 0,000 < 0,05 dan

nilai t hitung > t tabel dengan df= 95 diperoleh nilai t tabel 1,66105, sehingga

14,143 > 1,66105. Dari hasil uji tersebut maka Ha diterima, karena bauran

pemasaran memiliki nilai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas.

Hipotesis 2:

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini sig 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel

dengan df= 95 dan diperoleh nilai t tabel 1,66105, sehingga 5,944 > 1,66105.

Dari hasil uji tersebut maka Ha diterima, karena kualitas pelayanan memiliki

nilai positif yang signifikan terhadap loyalitas.

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .337 1.322 .255 .800

BAURAN_PEMASARAN .137 .009 .756 14.413 .000

KUALITAS_PELAYANAN .110 .018 .312 5.944 .000

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .337 1.322 .255 .800

BAURAN_PEMASARAN .137 .009 .756 14.413 .000

KUALITAS_PELAYANAN .110 .018 .312 5.944 .000

Y = 0,337 + 0,137X1 + 0,110X2

12

Hasil Uji Signifikansi dari Regresi Sampel (Uji Statistik F)

Tabel 6 Hasil Uji Statistik F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 627.723 2 313.861 139.935 .000b

Residual 210.834 94 2.243

Total 838.557 96

a. Dependent Variable: LOYALITAS

b. Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN, BAURAN_PEMASARAN

Uji F diperoleh nilai Sig.0,000 < 0,05; nilai perbandingan memperoleh nilai F

hitung > F tabel yaitu 139,935 > 2,36; maka hasil pengujian uji F tersebut

diperoleh bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya bauran pemasaran dan

kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap

loyalitas.

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 7 Uji Koefisien Determinasi

Sumber: Data Primer Diolah, 2018

Berdasarkan tabel 7 Diatas dapat diketahui korelasi antara variabel bebas

dengan variabel terikat adalah kuat. Karena besarnya R = 0,865 > 0,05 yang

artinya kuatnya pengaruh variabel variabel bauran pemasaran dan variabel

kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas. Sedangkan nilai Adjusted R

sebesar 0,743 yang artinya 74,3% variasi perubahan dari loyalitas disebabkan dari

bauran pemasaran (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sedangkan sisanya 25,7%

(100% - 74,3% = 25,7%) variasi atau perubahan loyalitas disebabkan oleh

variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

PEMBAHASAN

Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap loyalitas nasabah Pegadaian Cabang

Bukit Bestari Tanjungpinang

Berdasarkan hasil uji t, Bauran Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini ditunjukkan

dengan sig 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel dengan df= 95 diperoleh nilai t

tabel 1,66105, sehingga 14,143 > 1,66105. Dari hasil uji tersebut maka Ha

diterima, karena bauran pemasaran memiliki nilai pengaruh positif yang

signifikan terhadap loyalitas. Hasil ini diperoleh dari jawaban responden yang

menyetujui indikator dari bauran pemasaran yang terdiri dari 7P. Nasabah

menginginkan penerapan yang lebih diperhatikan untuk elemen bauran pemasaran

tersebut yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .865a .749 .743 1.498

13

dan bukti fisik sesuai harapan nasabah yang akan melatarbelakangi terciptanya

loyalitas nasabah terhadap PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari

Tanjungpinang

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah Pegadaian Cabang

Bukit Bestari Tanjungpinang

Dari hasil uji t, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini sig 0,000 < 0,05 dan nilai t

hitung > t tabel dengan df= 95 dan diperoleh nilai t tabel 1,66105, sehingga 5,944

> 1,66105. Dari hasil uji tersebut maka Ha diterima, karena kualitas pelayanan

memiliki nilai positif yang signifikan terhadap loyalitas. Hasil ini diperoleh dari

jawaban responden yang menyetujui indikator kualitas pelayanan. Nasabah

mengiginkan adanya perhatian yang khusus pada kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak PT Pegadaian Persero, apabila kualitas pelayanan yang

diberikan melebihi harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan yang akan

melatarbelakangi loyalitas nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari

Tanjungpinang. Hasil penelitian ini juga selaras dengan penelitian Azri dan

Ruzikna (2015) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada Hotel Sabrina Budget Traveler Pekanbaru.

Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Pegadaian Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang

Dari hasil uji F yang diolah, diketahui bahwa nilai Sig.0,000 < 0,05; nilai

perbandingan memperoleh nilai F hitung > F tabel yaitu 139,935 > 2,36; maka

hasil pengujian uji F tersebut diperoleh bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

Artinya bauran pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-

sama (simultan) terhadap loyalitas. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden

yang cenderung bertransaksi secara berulanmg di PT Pegadaian persero dengan

menyetujui beberapa pertanyaan mengenai pada PT Pegadaian persero agar lebih

baik dari sebelumnya terkhusus sesuai dengan indikator penelitian mengenai

bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang mendukung terciptanya loyalitas

pelanggan karena pelanggan yang loyal akan menghasilkan keuntungan bagi

perusahaan.

KESIMPULAN

Penelitian ini dilakukan untuk menguji secara empiris mengenai ada atau tidaknya

pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT

Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang. Berdasarkan hasil

penelitian yang telah di uji menggunakan SPSS 22, maka diperoleh kesimpulan

berikut:

1. Bauran pemasaran yang ditetapkan PT Pegadaian Persero Cabang Bukit

Bestari Tanjungpinang setelah diuji terdapat pengaruh signifikan dan

memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah

2. Sama halnya dengan kualitas setelah diuji terdapat pengaruh signifikan dan

memiliki hubungan positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

14

3. Penerapan bauran pemasaran dan kualitas pelayanan secara efektif dapat

mendorong peningkatan jumlah nasabah yang menjadi loyal. Hal tersebut

dibuktikan dengan hasil uji yang signifikan dan pengaruh positif dari bauran

pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Azri, Aberian, Partamo & Ruzikna. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Sabrina Budget Traveler

Pekanbaru. JOM FISIP Vol. 2 No.2

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

23 . Edisi kedelapan.Semarang : UNDIP

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

ALFABETA

Kotler, P. dan G. Amstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran. jilid 1. Jakarta:

Erlangga. Alih bahasa oleh Bob Sabran, M.M.

Neolaka, Amos. 2014. Metodologi Penelitian dan Statistik. Bandung : PT Remaja

Rosdakarya

Siregar, Sofyan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan

Perbandingan Perhitungan dan SPSS, Jakarta : PT. Fajar Interpratama

Mandiri.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, F. 2014. PEMASARAN JASA: Prinsip Penerapan dan Penelitian. ANDI

OFFSET. Yogyakarta.

Zakiy, Muhammad & Azzahroh, Evrita Putri. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol. 3, No.

1.