1
BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PT PEGADAIAN PERSERO CABANG BUKIT
BESTARI TANJUNGPINANG
Reni Kartika1, Lia Suprihartini
2, Firmansyah Kusasi
3
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Maritim Raja Ali Haji
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Bukit
Bestari Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 97 nasabah. Dalam
penelitian ini, teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Analisis
data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menggunakan
bantuan SPSS. Hasil pengujian regresi menujukkan: (a) Jika variabel bauran
pemasaran mengalami peningkatan satu satuan, maka loyalitas akan mengalami
peningkatan (13,7%); dan (b) Jika variabel kualitas pelayanan mengalami
peningkatan satu satuan, maka loyalitas akan mengalami peningkatan (11,0%).
Berdasarkan hasil uji hipotesis bahwa seluruh variabel berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian menunjukkan: (1) Bauran pemasaran
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan memiliki
nilai sig. 0,000 < 0,05, diperoleh nilai t-hitung sebesar 14,143 > t-tabel sebesar
1,66105 dan koefisien beta sebesar 0,137. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan dengan memiliki nilai sig. 0,000
< 0,05 dan diperoleh nilai t-hitung sebesar 5,944 > t-tabel sebesar 1,66105 dan
koefisien beta sebesar 0,110. (3) Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Pegadaian Persero Cabang
Bukit Bestari Tanjungpinang diperoleh nilai F-hitung sebesar 139.935 > nilai F-
tabel sebesar 2,36 dengan signifikansi 0,000. (4) Besar pengaruh bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap nasabah PT Pegadaian Persero
Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang (Adjusted R2) adalah sebesar 74,3%.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas
2
MARKETING MIX AND SERVICE QUALITY AGAINST CUSTOMER
LOYALTY PT. X
Reni Kartika1, Lia Suprihartini
2, Firmansyah Kusasi
3
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of the marketing mix and service quality on
customer loyalty PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang.
This research uses quantitative research. The sample in this study amounts to 97
customers. In this study, the technique used is Simple Random Sampling. Data
analysis used multiple linear regression and hypothesis testing using SPSS.
Regression testing results show: (a) If the mix variable changes one unit, then
loyalty will increase (13.7%); and (b) If the variable quality of service is one
person, then loyalty will increase (11.0%). Based on the results of testing the
social variable hypothesis on customer loyalty. The credit results show: (1) a
significant marketing mix of customer loyalty, evidenced by having a sig value.
0,000 <0,05, obtained t-count value of 14,143> t-table of 1.66105 and beta
coefficient of 0.137. (2) Service quality that is significant to customer loyalty,
proven by having a sig value. 0,000 <0,05 and obtained t-count value of 5,944> t-
table of 1,66105 and beta coefficient of 0,110. (3) The marketing mix and service
quality simultaneously affect customer loyalty PT Pegadaian Persero Cabang
Bukit Bestari Tanjungpinang, get the F-count value of 139,935> F-table value of
2,36 with a significance of 0,000. (4) The effect of the marketing mix and service
quality on PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang (adjusted
R2) is 74.3%.
Keywords: Marketing Mix, Service Quality, and Loyalty
3
Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya setiap manusia memiliki banyak kebutuhan dan akan teratasi
dengan keinginan yang akan menciptakan suatu permintaan. Hal ini menjadi
peluang bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa untuk menyediakan
kebutuhan konsumen yang akan menghasilkan keuntungan. Pada penelitian ini
akan membahas mengenai PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari
Tanjungpinang yang mana pada 2016 Otoritas Jasa Keuangan (OJK) resmi
mengeluarkan Peraturan OJK (POJK) nomor 31/POJK.05/2016 tentang Usaha
Pegadaian yang berarti usaha pegadaian swasta lembaga ataupun perorangan
memiliki izin untuk beroperasi sesuai peraturan yang ditetapkan oleh OJK. Hal
tersebut dapat diartikan bahwa adanya peningkatan pesaing untuk PT Pegadaian
(persero). Sebagai market leader sebagaimana yang diketahui 90% PT pegadaian
(persero) masih menguasai pasar hal ini membutuhan strategi yang tepat untuk
terus mempertahankan pangsa pasar yang telah diraih agar pelanggan atau
nasabah menjadi loyal dan tidak mudah berpindah ke perusahaan lain yaitu,
bauran pemasaran, menurut Kotler dalam Hurriyati (2010: 47) mengemukakan
Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objective in the target market. Bauran pemasaran adalah sekumpulan
alat pemasar (Marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Selain itu ada juga beberapa hal yang harus
diperhatikan PT Pegadaian (persero) yaitu kualitas pelayanan, menurut Tjiptono
(2014:268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
menyeimbangi harapan pelanggan. Jika hal ini diperhatikan maka akan tercipta
loyalitas pelanggan yang mendalam. Diperkuat oleh penelitian Zakiy dan
Azzahroh (2017) tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening bahwa
kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Dari penjelasan diatas itulah dasar
peneliti mengambil judul: “Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang”
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh signifikan bauran pemasaran terhadap loyalitas
nasabah.
2) Untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah.
3) Untuk mengetahui pengaruh signifikan bauran pemasaran dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Kajian Pustaka
Loyalitas
4
Menurut Kotler dan Amstrong (2011:13) menyatakan bahwa para pelanggan yang
loyal cenderung berbelanja lebih sering dan mencoba produk-produk perusahaan
yang lain serta memberi tahu kepada orang lain tentang pengalaman baik yang
mereka peroleh saat menggunakan produk atau jasa tersebut dan membawa para
pelanggan baru ke dalam perusahaan.
Bauran Pemasaran
Menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2010: 48) juga mengemukakan
konsep bauran pemasaran trasional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P,
yaitu produk (product), harga (price), tempat/lokasi (place), promosi (promotion).
Sementara itu untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas
(expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-traditional
marketing mix yaitu people, physical evidence, process sehingga menjadi tujuh
unsur (7P) saling berhubungan dan masing-masing dari tujuh unsur saling
tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai
dengan karakteristik segmennya.
Kualitas Pelayanan
Menurut (Zeithaml et. al.) dalam Zakiy dan Azzahroh (2017) kualitas pelayanan
didefenisikan sejauh mana layanan perusahaan memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas
pelayanan:
1) Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :
penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik, lainnya seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
2) Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
3) Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat
bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat
waktu.
4) Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan
serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri :
kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek
terhadap pelanggan.
5) Empati (Empathy), memberikan perhatian individu pelanggan secara
khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk
melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk
mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan.
5
Kerangka Pemikiran
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Berdasarkan pada landasan teori dan kerangka pemikiran tersebut, maka hipotesis
dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 : Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
H3 : Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
BAHAN DAN METODE
Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2015:8), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Populasi dan Sampel
Menurut sugiyono (2011: 61) populasi adalah wilayah yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karekteristik tertentu yang yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini diperoleh data periode 2017 jumlah populasi sebesar 3501
nasabah PT Pegadaian (Persero) Cabang Bukit Bestari-TanjungPinang.
Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2011: 62) sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk menentukan besarnya
sampel, maka perlu di pertimbangkan pendapat ahli. Pengambilan sampel dalam
Bauran
Pemasaran
(X1) Loyalitas
(Y)
H1
H2
H3
0
Kualitas
Pelayanan (X2) IND
EP
EN
DE
N
DEPENDEN
6
hal ini menggunakan teknik Simple Random Sampling merupakan suatu teknik
sampling yang dipilih secara acak. Setiap unsur populasi harus memilik
kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Mengingat keterbatasan
waktu, biaya dan tenaga. Pengambilan jumlah responden pada penelitian ini
menggunakan rumus Slovin (Neolaka, 2014: 91):
Rumus Slovin:
Keterangan:
n :Ukuran sampel
N :Ukuran Populasi
:Error tolerance, batas tingkat kesalahan maksimum yang ditoleransikan
10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai
berikut:
n = 97.22 dibulatkan menjadi 97
Jadi sampel yang bisa di ambil dalam penelitian ini menggunakan rumus
Slovin adalah 97 Nasabah PT. Pegadaian (persero) Cabang Bukit Bestari yang
melakukan transaksi pada saat penelitian berlangsung.
Metode Analisis
Uji Validitas
Menurut Ghozali (2016: 52) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuisioner tersebut.
Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2016: 47) Uji Reliabilitas sebenernya adalah alat untuk
mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu
n = 𝑁
1+𝑁𝑒²
n = 3501
1+3501(0.1)²
7
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016: 154) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal.
Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2016: 103) Uji multikoloniaritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan kepengamatan yang lain.
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak terjadi
Heterokedastisitas.
Analisis Regresi Linear Berganda Regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur mengetahui pengaruh
satu atau lebih variabel bebas (independent) terhadap satu variabel terikat
(dependent) analisis ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
variabel independen yaitu bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap
variabel dependen loyalitas. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah
(Siregar 2013: 301) :
Y : Loyalitas
α : Konstanta
β : Koefisien regresi
Variabel Independen
X1 : Bauran Pemasaran
X2 : Kualitas Pelayanan
: Eror
Pengujian Hipotesis
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Menurut Ghozali (2016: 97) uji t bertujuan untuk menguji pengaruh satu variabel
bebas (independen) secara individual terhadap variabel terikat (dependen).
Uji Signifikan Keseluruhan Dari Regresi Sampel (Uji Statistik F)
Uji F bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh seluruh variabel
independen secara simultan, serentak atau bersamaan terhadap variabel dependen.
Menurut Ghozali (2016: 96) untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F
Y = α +β1. X1 + β2.X2 + 𝑒
8
dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut dengan membandingkan
nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.
Koefisien determinasi (R²)
Menurut Ghozali (2016: 95-96), Koefisien determinasi (R²) pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen kecil begitu juga sebaliknya.
HASIL
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Penelitian ini menggunakan uji grafik (Histogram dan Normal Probability Plot)
dan uji statistik non-parametik kolomogorov-smirnov. Berikut merupakan hasil
pengujian normalitas menggunakan analisis grafik (Histogram dan Normal
Probability Plot) yang telah diolah melalui SPSS 22:
Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas (Histogram) Gambar 3 Hasil Uji Normalitas (P-Plot)
Dari Gambar 2 tampak bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi
normal dan berbentuk simetris tidak menceng (skewness) kekanan ataupun kekiri.
Begitu juga terlihat pada Gambar 3 bahwa grafik normal probability plot
menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas
residual. Untuk lebih meyakinkan maka kita dapat menggunakan uji statistik non-
parametik Kolomogorov-smirnov diolah melalui SPSS 22:
9
Tabel 1 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa hasil pengujian normalitas kolomogorov-
smirnov diperoleh nilai Asymp. Sig. sebesar 0,200 yang mana nilai Asymp. Sig. >
0,05; yang artinya data residual berdistribusi normal.
Uji Multikolonieritas
Tabel 2 Hasil Uji Multikolonieritas
Sumber : Data Primer Diolah, 2018
Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa hasil perhitungan multikolonieritas pada
variabel Bauran Pemasaran diperoleh nilai tolerance sebesar 0,972 ≥ 0,10 dan
nilai VIF sebesar 1,029 ≤ 10. Pada variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai
tolerance sebesar 0,972 ≥ 0,10 dan nilai VIF sebesar 1,029 ≤ 10. Dari perhitungan
uji multikolonieritas tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi korelasi atau
tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas (independen) dalam model
regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Berikut hasil pengujian heteroskedastisitas yang diolah melalui SPSS 22:
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Gambar 4 Hasil uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 97
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.48195339
Most Extreme Differences Absolute .075
Positive .056
Negative -.075
Test Statistic .075
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
BAURAN_PEMASARAN .972 1.029
KUALITAS_PELAYANAN .972 1.029
10
Dari Gambar 4 Uji heteroskedastisitas mengunakan Grafik scatterplot, terlihat
titik-titik menyebar secara acak (Random) dan tidak membentuk pola tertentu,
serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Agar
lebih meyakinkan keakuratan hasil dapat menggunakan uji glejser. Berikut hasil
uji Glejser Heteroskedastisitas yang diolah melalui SPSS 22:
Tabel 3 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas
Model T Sig.
1 (Constant) 2.442 .016
BAURAN_PEMASARAN -1.684 .096
KUALITAS_PELAYANAN .053 .958
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Gambar 5 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas (Scatterplot)
Dari Tabel 3 Uji glejser heteroskedastisitas terlihat bahwa nilai Signifikansi setiap
variabel independen menunjukan nilai diatas 0,05. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa metode regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Analisis Rergresi Linear Berganda
Berikut ini adalah hasil uji regresi linier berganda yang diperoleh dari pengolahan
data melalui SPSS: Tabel 4 Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
11
Dari hasil uji regresi linear berganda, diperoleh persamaan berikut:
Uji Hipotesis Signifikansi Parameter Individual (Statiatik t)
Menurut Siregar (2013), nilai t tabel dapat dicari dengan menggunakan tabel t –
Student dengan ketentuan: t tabel = t (a/2)(n-2)=(0,1/2)(97-2) =(0,05)(95) =1,66105. Hasil
pengujian dapat dilihat tabel dibawah ini: Tabel 5 Hasil Uji Statistik t
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Hipotesis 1:
Bauran Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini ditunjukkan dengan sig 0,000 < 0,05 dan
nilai t hitung > t tabel dengan df= 95 diperoleh nilai t tabel 1,66105, sehingga
14,143 > 1,66105. Dari hasil uji tersebut maka Ha diterima, karena bauran
pemasaran memiliki nilai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas.
Hipotesis 2:
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini sig 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel
dengan df= 95 dan diperoleh nilai t tabel 1,66105, sehingga 5,944 > 1,66105.
Dari hasil uji tersebut maka Ha diterima, karena kualitas pelayanan memiliki
nilai positif yang signifikan terhadap loyalitas.
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .337 1.322 .255 .800
BAURAN_PEMASARAN .137 .009 .756 14.413 .000
KUALITAS_PELAYANAN .110 .018 .312 5.944 .000
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .337 1.322 .255 .800
BAURAN_PEMASARAN .137 .009 .756 14.413 .000
KUALITAS_PELAYANAN .110 .018 .312 5.944 .000
Y = 0,337 + 0,137X1 + 0,110X2
12
Hasil Uji Signifikansi dari Regresi Sampel (Uji Statistik F)
Tabel 6 Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 627.723 2 313.861 139.935 .000b
Residual 210.834 94 2.243
Total 838.557 96
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN, BAURAN_PEMASARAN
Uji F diperoleh nilai Sig.0,000 < 0,05; nilai perbandingan memperoleh nilai F
hitung > F tabel yaitu 139,935 > 2,36; maka hasil pengujian uji F tersebut
diperoleh bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap
loyalitas.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 7 Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
Berdasarkan tabel 7 Diatas dapat diketahui korelasi antara variabel bebas
dengan variabel terikat adalah kuat. Karena besarnya R = 0,865 > 0,05 yang
artinya kuatnya pengaruh variabel variabel bauran pemasaran dan variabel
kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas. Sedangkan nilai Adjusted R
sebesar 0,743 yang artinya 74,3% variasi perubahan dari loyalitas disebabkan dari
bauran pemasaran (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sedangkan sisanya 25,7%
(100% - 74,3% = 25,7%) variasi atau perubahan loyalitas disebabkan oleh
variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
PEMBAHASAN
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap loyalitas nasabah Pegadaian Cabang
Bukit Bestari Tanjungpinang
Berdasarkan hasil uji t, Bauran Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini ditunjukkan
dengan sig 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel dengan df= 95 diperoleh nilai t
tabel 1,66105, sehingga 14,143 > 1,66105. Dari hasil uji tersebut maka Ha
diterima, karena bauran pemasaran memiliki nilai pengaruh positif yang
signifikan terhadap loyalitas. Hasil ini diperoleh dari jawaban responden yang
menyetujui indikator dari bauran pemasaran yang terdiri dari 7P. Nasabah
menginginkan penerapan yang lebih diperhatikan untuk elemen bauran pemasaran
tersebut yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .865a .749 .743 1.498
13
dan bukti fisik sesuai harapan nasabah yang akan melatarbelakangi terciptanya
loyalitas nasabah terhadap PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari
Tanjungpinang
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah Pegadaian Cabang
Bukit Bestari Tanjungpinang
Dari hasil uji t, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah pegadaian (Y) secara parsial. Hal ini sig 0,000 < 0,05 dan nilai t
hitung > t tabel dengan df= 95 dan diperoleh nilai t tabel 1,66105, sehingga 5,944
> 1,66105. Dari hasil uji tersebut maka Ha diterima, karena kualitas pelayanan
memiliki nilai positif yang signifikan terhadap loyalitas. Hasil ini diperoleh dari
jawaban responden yang menyetujui indikator kualitas pelayanan. Nasabah
mengiginkan adanya perhatian yang khusus pada kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak PT Pegadaian Persero, apabila kualitas pelayanan yang
diberikan melebihi harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan yang akan
melatarbelakangi loyalitas nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari
Tanjungpinang. Hasil penelitian ini juga selaras dengan penelitian Azri dan
Ruzikna (2015) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Hotel Sabrina Budget Traveler Pekanbaru.
Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pegadaian Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang
Dari hasil uji F yang diolah, diketahui bahwa nilai Sig.0,000 < 0,05; nilai
perbandingan memperoleh nilai F hitung > F tabel yaitu 139,935 > 2,36; maka
hasil pengujian uji F tersebut diperoleh bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya bauran pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-
sama (simultan) terhadap loyalitas. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden
yang cenderung bertransaksi secara berulanmg di PT Pegadaian persero dengan
menyetujui beberapa pertanyaan mengenai pada PT Pegadaian persero agar lebih
baik dari sebelumnya terkhusus sesuai dengan indikator penelitian mengenai
bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang mendukung terciptanya loyalitas
pelanggan karena pelanggan yang loyal akan menghasilkan keuntungan bagi
perusahaan.
KESIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk menguji secara empiris mengenai ada atau tidaknya
pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT
Pegadaian Persero Cabang Bukit Bestari Tanjungpinang. Berdasarkan hasil
penelitian yang telah di uji menggunakan SPSS 22, maka diperoleh kesimpulan
berikut:
1. Bauran pemasaran yang ditetapkan PT Pegadaian Persero Cabang Bukit
Bestari Tanjungpinang setelah diuji terdapat pengaruh signifikan dan
memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah
2. Sama halnya dengan kualitas setelah diuji terdapat pengaruh signifikan dan
memiliki hubungan positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
14
3. Penerapan bauran pemasaran dan kualitas pelayanan secara efektif dapat
mendorong peningkatan jumlah nasabah yang menjadi loyal. Hal tersebut
dibuktikan dengan hasil uji yang signifikan dan pengaruh positif dari bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Azri, Aberian, Partamo & Ruzikna. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Sabrina Budget Traveler
Pekanbaru. JOM FISIP Vol. 2 No.2
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
23 . Edisi kedelapan.Semarang : UNDIP
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
ALFABETA
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran. jilid 1. Jakarta:
Erlangga. Alih bahasa oleh Bob Sabran, M.M.
Neolaka, Amos. 2014. Metodologi Penelitian dan Statistik. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya
Siregar, Sofyan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan
Perbandingan Perhitungan dan SPSS, Jakarta : PT. Fajar Interpratama
Mandiri.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, F. 2014. PEMASARAN JASA: Prinsip Penerapan dan Penelitian. ANDI
OFFSET. Yogyakarta.
Zakiy, Muhammad & Azzahroh, Evrita Putri. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol. 3, No.
1.