pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan nilai ... · pdf filepengaruh kualitas produk,...

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH DAN CITRA (studi pada Bank Kalteng Cabang Utama di Palangka Raya)

1

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 2, September 2014

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra

(Studi pada Bank Kalteng cabang utama di Palangka Raya)

Andi Suprin

Bank Pembangungan Daerah Kalimantan Tengah

Danes Jaya Negara Meitiana

Fakultas Ekonomi Unpar

[email protected] Abstracts This study aims to examine and analyze the effect of product quality , service quality

and customer loyalty value either directly or through an intervening variable customer satisfaction and image Kalteng Bank Main Branch in Palangkaraya .

The population was saving clients Simpeda and Taheta on Kalteng Bank Main Branch Office with active status and balance above Rp 250.000 , - amounted to 8.223 customers . Sampling using accidental sampling method , ie customers who come cash transactions or other transactions. Tests using Structural Equation Model ( SEM ) approach, using software Partial Least Square (PLS) , whereas to test the indirect effect path coefficient calculation used.

The test results directly between variables obtained that service quality has positive influence on satisfaction with the value of 0.701 ,effect on loyalty customer satisfaction with the value of 0.491 , the bank's image effect on loyalty , while testing other variables are not significant . Testing the relationship variable product quality , service quality and customer loyalty value obtained the result that only the values of variables that have an impact on customer loyalty by 0.199 , while the other variables have no effect . Testing indirect relationship between product quality , service quality and customer value on customer loyalty through satisfaction and Image Bank Kalteng generated that only the quality of service that has a positive effect on loyalty to the value of 0.701 , while the variable product quality and customer value has no effect . Testing the independent variables on loyalty through customer satisfaction resulting intervening variables that third variable has no effect .

Only the most accepted hypothesis, this suggests that are not in line with theory and previous research. This is due to the difference profile that the majority of customers of Bank of Central Kalimantan as an contractors and the Civil Servants who are bound by the institution to the Bank of Central Kalimantan.

Keywords : Product Quality, Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction, Brand Image,

Customer Loyalty

mailto:[email protected]



Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Dan Citra(Studi Pada Bank Kalteng Cabang Utama Di Palangka Raya)

2

PENDAHULUAN Bank Kalteng merupakan satu-satunya bank daerah yang ada di Kalimantan Tengah yang

memiliki segmen bisnis menengah kebawah dan pemerintahan. Bank Kalteng banyak berperan mendukung finansial kegiatan pemerintah daerah. Seiring Kemajuan dan perkembangan pasar perbankan di Kota Palangka Raya, muncul persaingan perbankan dengan dibukanya beberapa cabang perbankan nasional di Kota Palangka Raya. Bertambahnya jumlah bank menimbulkan persaingan yang ketat sehingga mendorong semua bank mencari cara untuk menarik nasabah dan membuat nasabah loyal untuk mencapai keuntungan dalam jangka panjang.

Loyalitas nasabah dapat diperoleh jika nasabah merasa puas dan mendapatkan sesuatu sesuai ekspektasinya terhadap lingkup pekerjaan jasa yang berikan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew, 1991). kepuasan adalah merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen dimana konsumen bertindak dengan membandingkan antara performance actual dan performance expectation. Terpenuhinya rasa puas nasabah menimbulkan image yang baik terhadap Bank Kalteng secara keseluruhan.

Adanya keluhan yang disampaikan nasabah secara langsung maupun melalui kotak saran menunjukkan bahwa belum terpenuhinya kepuasan nasabah sehingga dikhawatirkan akan berpengaruh terhadap loyalitas jangka panjang.

Atas dasar fenomena tersebut diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh kualitas tabungan, kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap loyalitas baik secara langsung maupun melalui variabel intervening kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng Cabang Utama. Pengukuran dilakukan dengan mengukur hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen baik secara langsung maupun melalui variabel intervening kepuasan nasabah dan citra bank. Kajian Empiris

Penelitian terdahulu, dalam penelitian (2013) Rita Alfin, Taher Alhabsji, Umar Nimran and Suharyono (2013) dengan judul “Effect of Service Quality and Product Quality To Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust” meneliti pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap citra bank, kepuasan dan kepercayaan nasabah yang dilakukan pada 149 nasabah tabungan BNI Taplus di 4 kota di Jawa Timur yaitu : Surabaya, Malang, Kediri, dan Jember. Analisis dilakukan dengan sistem analisis multivariate dan pengujian dilakukan dengan menggunakan structural Equation Modelling (SEM) untuk mengetahui pengaruh antar variabel dalam penelitian yang diduga berpengaruh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah melalui intervening variabel citra Bank BNI dan Kepuasan Pelanggan, terdapat hubungan signifkan antara kualitas Taplus BNI terhadap kepuasan layanan dengan variabel intervening Citra Bank BNI, sedangkan tidak signifikan jika menggunakan variabel intervening kepuasan nasabah, terdapat hubungan kualitas Taplus BNI terhadap kepuasan nasabah dengan variabel intervening nilai yang dirasakan nasabah tabungan Taplus BNI.

Seyed Mostafa Razavi (2012), dalam penelitiannya yang berjudul “Relationships among Service Quality,Customer Satisfaction and Customer Perceived”, Evidence from Iran's Software Industry. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan perusahaan software di Iran untuk membuktikan hubungan antara kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan pada perusahaan software di Iran. Penelian dilakukan terhadap 6 pelanggan toko software terbesar dengan menggunakan 354 sampel pelanggan. Hipotesis penelitian adalah H1: ada pengaruh signifikan positif antara kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, H2: ada pengaruh positif




3

signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, H3: ada pengaruh signifikan positif antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian awal dilakukan dengan menggunakan SPSS 18.0 untuk mengukur pengaruh masing-masing indikator variabel yang diteliti, sedangkan pengujian kedua menggunakan Standar Equation Model (SEM), sofware Lisrel 8,5 untuk membuktikan pengaruh masing-masing variabel secara menyeluruh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis H1,H2,H3 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa : adanya hubungan positif antara kualitas layanan dan nilai pelanggan, adanya hubungan positif signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, adanya hubungan positif antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan software..

Muhammad Ishtiaq Ishaqa (2011), dalam penelitain yang berjudul “Perceive value, service quality, corporate image and customer loyalty : Empirical assesment from Pakistan” penelitian dilakukan untuk meneliti loyalitas pengguna sarana komunikasi pengguna telepon seluler umum di Pakistan yang bertujuan sebagai masukan bagi provider telepon seluler dalam menentukan strategi peningkatan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Penelitian ini merupakan yang pertama dilakukan pada sektor telekomunikasi umum terhadap 4 perusahaan seluler di Pakistan. Variabel yang diukur pada penelitian ini adalah : nilai pelanggan, kualitas layanan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian menyebarkan 400 kuesioner, 357 kuesioner yang kembali dan hanya 340 kuesioner yang digunakan dalam analisis. Hipotesis yang ditentukan adalah: H1: kualitas layanan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan positif satu sama lain, H2: citra perusahaan memiliki hubungan positif terhadap loyalitas, H3 : semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan regresi sederhana dihasilkan kesimpulan yaitu, pertama : bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, kedua bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada industri telekomunikasi di Pakistan.

Hung-Che Wu Faculty of Hospitality and Tourism Management, Macau University of Science and Technology dalam penelitian yang berjudul “An Empirical Study of the Effects of Service Quality, Perceived Value, Corporate Image,and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions in the Taiwan Quick Service Restaurant Industry”.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 3 faktor utama dan 10 sub faktor kualias layanan pada restoran cepat saji dengan menguji 14 hipotesis dengan menggunakan regresi linier berganda. Secara singkat dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai pelanggan memiliki hubungan terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (ß=0,878), hasil ini mendukung temuan Caruana et all (2000). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan dipengaruhi secara langsung oleh persepsi pelanggan dan nilai yang dirasakan, bahwa kepuasan pelanggan dan corporate image berpengaruh langsung terhadap nilat pelanggan, Perceived Service Quality dan Nilai memiliki pengaruh independen terhadap Kepuasan Pelanggan

Widijanarko, (2008), dalam tesisnya dengan judul “ analisis pengaruh produk dan nilai yang dirasakan terhadap persepsi pelanggan dalam meningkatkan citra perusahaan” penelitian dilakukan terhadap pelanggan Harian Suara Merdeka wilayah Semarang, Jawa Tengah. Penelitian dilatar belakangi oleh menurunya omset Harian suara merdeka dalam beberapa tahun terakhir. Variabel yang diteliti adalah kualitas produk, nilai konsumen, persepsi pelanggan, citra perusahaan. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : H1 : semakin baik produk yang dihasilkan maka semakin baik kepuasan pelanggan, H2 : semakin baik nilai yang dirasakan maka semakin baik kepuasan pelanggan, H3 : semakin baik kepuasan pelanggan maka semakin baik citra perusahaan. Dengan menggunakan analisis SEM program AMOS 4.0 maka dihasilkan kesimpulan bahwa ketiga hipotesis (H1, H2,H3) yang diuji terbukti memiliki hubungan positif.




4

Rachmad Hidayat (2009), dalam tesisnya dengan judul “ pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri”. Penelitian dilakukan terhadap nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur untuk menguji hubungan antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Dengan menggunakan analisis SEM diperoleh hasil bahwa : adanya pengaruh ketiga variabel independen terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung maupun melalui variabel intervening kepuasan nasabah.

KERANGKA KONSEPTUAL

Dari beberapa penelitian terdahulu dikembangkan dengan menambah atau mengganti variabel yang diteliti dengan variabel-variabel lain yang diduga berpengaruh terhadap permasalahan yang dihadapi pada seksi pelayanan Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya sebagai berikut:

Kerangka Konseptual

H1 H7

H1

H2 H8

H4 H9

H3 H5

H6

Hipotesis Penelitian : H1 : Kualitas Tabungan memiliki pengaruh

terhadap kepuasan nasabah H2 : Kualitas layanan memiliki pengaruh

terhadap kepuasan nasabah. H3 : Nilai yang dirasakan nasabah memiliki

pengaruh terhadap kepuasan nasabah. H4 : Kualitas Tabungan memiliki pengaruh

terhadap loyalitas nasabah. H5 : Kualitas layanan memiliki pengaruh

terhadap loyalitas nasabah. H6 : Nilai yang dirasakan nasabah memiliki

pengaruh terhadap loyalitas nasabah. H7 : Kepuasan nasabah memiliki pengaruh

terhadap Citra Bank kalteng. H8 : Kepuasan nasabah memiliki pengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank Kalteng.

H9 : Citra Bank Kalteng memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalteng.

KT

KL

NN

KN

Loyalitas

Citra




5

METODE PENELITIAN Penelitian dilakukan terhadap nasabah tabungan pada Bank Kalteng Cabang Utama di

Palangka Raya dengan jumlah populasi sebanyak 8.223 dengan kreiteria nasabah tabungan dengan status rekening aktif dan saldo minimal Rp 250.000,- sehingga dipilih responden sebanyak 381 nasabah walking costumer. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner terhadap 450 nasabah dan dipilih 381 kuesioner dengan jawaban terlengkap. Data yang dihasilkan kemudian direkap dan dibuat rata-rata terhadap setiap poin jawaban.

Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian untuk mengukur keandalan data kuesioner yang disebarkan, sebagaimana disampaikan oleh Ghozali (2006) bahwa suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Mengukur validitas dapat dilakukan dengan mengukur korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana (n) adalah jumlah sampel penelitian. Jika r hitung> r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

Pengukuran kedua dilakukan untuk menguji apakah hasil kuesioner dapat diandalkan (dipercaya) atau tidak. Kehandalan berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur dapat diandalkan jika pengamatan dilakukan secara berulang. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).

Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan melakukan penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan. Untuk menganalisis data pada penelitian ini menggunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik PLS (Partial least square) dalam model dan pengkajian hipotesis. Model persamaan structural, Structural Equation Model (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif “rumit” secara simultan (Ferdinand, 2000, hal: 181).

SEM digunakan dalam penelitian ini karena merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Yang dimaksudkan dengan model yang rumit adalah model-model simultan yang dibentuk melalui lebih dari satu variabel dependen yang dijelaskan oleh satu atau beberapa variabel independen dan dimana sebuah variabel dependen pada saat yang sama berperan sebagai variabel independen bagi hubungan berjenjang lainnya (Ferdinand, 2000).

HASIL PENELITIAN

Analisis deskriptif dihitung berdasarkan jawaban responden terhadap pertanyaan penelitian menggunakan nilai rata-rata (mean) dari setiap indikator yang ditanyakan untuk menggambarkan persepsi seluruh responden. Berdasarkan nilai rara-rata (mean) tersebut, selanjutnya dilakukan interpretasi persepsi responden dengan menggunakan kriteria three-box method (Ferdinand, 2006:292), yaitu 1,0–2,3 = rendah, 2,4–3,7 = sedang, dan 3,8–5,0 = tinggi. Uji Validitas

Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor di atas 0,5 atas konstruk yang dituju. Output SmartPLS untuk loading factor memberikan hasil sebagaimana gambar berikut:




6

Tabel 1 : Nilai Loading Factor

KP KL NN KN CBK LN Keterang

an

X1.4 0.703 Valid

X1.5 0.761 Valid

X1.6 0.817 Valid

X1.7 0.832 Valid

X2.1 0.704 Valid

X2.2 0.701 Valid

X2.3 0.572 Valid

X2.6 0.639 Valid

X2.7 0.735 Valid

X2.8 0.570 Valid

X2.9 0.631 Valid

X2.10 0.541 Valid

X2.12 0.523 Valid

X2.13 0.679 Valid

X2.14 0.561 Valid

X2.15 0.520 Valid

X2.17 0.684 Valid

X3.4 0.824 Valid

X3.5 0.826 Valid

X3.6 0.796 Valid

Y1.1 0.691 Valid

Y1.2 0.779 Valid

Y1.3 0.777 Valid

Y1.4 0.759 Valid

Y2.1 0,699 Valid

Y2.2 0,822 Valid

Y2.4 0,749 Valid

Y2.5 0,811 Valid

Y3.1 0,818 Valid

Y3.2 0,691 Valid

Y3.3 0,626 Valid

Y3.4 0,808 Valid

Y3.6 0,518 Valid

Y3.7 0,659 Valid

Sumber data diolah untuk tesis (2014)

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang

mengukur konstruk. Hasil composite reliability akan menunjukkan nilai yang memuaskan jika di atas 0,7. Sebagai berikut :

Tabel 2: Composite Reliability

Composite Reliability Keterangan

KP 0.861 Reliabel

KL 0.891 Reliabel

NN 0.856 Reliabel

KN 0.839 Reliabel

CBK 0.854 Reliabel

LN 0.845 Reliabel Sumber data diolah untuk tesis (2014)

Tabel 1 di atas menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah di atas 0,7 yang menunjukkan bahwa konstruk memenuhi criteria discriminant validity. Metode lain untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat nilai square root of average variance extracted (AVE) sebagai berikut (Nilai yang disarankan adalah nilai di atas 0,5) :




7

Tabel 3 : Average Variance Extracted (AVE) Average variance extracted (AVE) Keterangan

KP 0.609 Reliabel

KL 0.509 Reliabel

NN 0.665 Reliabel

KN 0.566 Reliabel

CBK 0.595 Reliabel

LN 0.532 Reliabel Sumber data diolah untuk tesis (2014)

Tabel 2 di atas menunjukkan adanya perubahan nilai AVE dimana pada semua konstruk nilai AVE diatas 0,5. Berarti memiliki discriminant validity yang cukup.

Pengujian Model Struktural (Inner Model) Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria Outer Model, berikutnya dilakukan

pengujian model structural (Inner Model). Berikut adalah nilai R-square pada konstruk: Tabel 4: R-square

R-square

KP

KL

NN

KN 0.546

CBK 0.239

LN 0.608

Sumber data diolah (2014)

Tabel di atas memberikan nilai 0,546 untuk konstruk Kepuasan Nasabah yang berarti bahwa Kualitas Produk, Kualitas layanan, dan Nilai Nasabah mampu menjelaskan variant Kepuasan Nasabah sebesar 54,6 %. Nilai 0,239 untuk Citra Bank Kalteng yang berarti bahwa Kualitas tabungan, Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Kepuasan Nasabah mampu menjelaskan Citra Bank Kalteng sebesar 23,9 %. Nilai 0,608 untuk Loyalitas Nasabah yang berarti bahwa Kualitas tabungan, Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank Kalteng mampu memjelaskan varian Loyalitas Nasabah sebesar 60,8%.

Berikut adalah nilai R-square pada data dengan loading factor >0,6: Tabel 5: R-square

R-square

KP

KL

NN

KN 0,495

CBK 0,241

LN 0,621

Tabel di atas memberikan nilai 0,495 untuk konstruk Kepuasan Nasabah yang berarti bahwa Kualitas Produk, Kualitas layanan, dan Nilai Nasabah mampu menjelaskan variant Kepuasan Nasabah sebesar 49,5 %. Nilai 0,241 untuk Citra Bank Kalteng yang berarti bahwa /Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Kepuasan Nasabah mampu menjelaskan /Citra Bank Kalteng sebesar 24,1 %. Nilai 0,621 untuk Loyalitas Nasabah yang berarti bahwa Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank Kalteng mampu memjelaskan varian Loyalitas Nasabah sebesar 62,1%.




8

Pengujian Hipotesis dilakukan pada data yang valid nilai discriminant validity dan reliable berikut adalah tabel hasil uji Pengaruh langsung antar variabel sebagai berikut :

Tabel 6: Hasil Uji Pengaruh Langsung

Tabel 6 di atas menunjukkan terdapat beberapa variabel yang tidak signifikan yaitu

pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah (H1), pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah (H3), pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah (H4), pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah (H5), pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (H8). Dengan demikian hipotesis H1, H3, H4, H5 dan H8 tidak dapat diterima.

Tabel 6 diatas menunjukkan bahwa hubungan antara KL (Kualitas Layanan) dengan KN (Kepuasan Nasabah) adalah signifikan dengan t-statistik sebesar 7,791 > t hitung sebesar 1,96. Nilai original sampel estimate positif sebesar 0,701 yang berarti bahwa hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah adalah positif. Dengan demikian Hipotesis H2 yang menyatakan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya dapat diterima. Peningkatan kualitas layanan akan menyebabkan peningkatan kepuasan nasabah.

Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa hubungan antara Nilai Nasabah dengan Loyalitas Nasabah adalah signifikan dengan t-statistik sebesar 2,005 > nilai t tabel sebesar 1,96. N ilai original sampel estimate adalah positif yaitu sebesar 0,199 yang menunjukkan bahwa arah hubungan Nilai Nasabah dengan Loyalitas Nasabah adalah positif. Dengan demikian Hipotesis H6 yang menyatakan bahwa nilai yang dirasakan nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya dapat diterima. Hal ini berarti semakin tinggi nilai nasabah maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah.

Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa hubungan antara Kepuasan Nasabah dengan Citra Bank Kalteng adalah signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 5,863 > nilai t tabel sebesar 1,96. Nilai original sampel estimate adalah positif yaitu sebesar 0,491 yang menunjukkan bahwa hubungan kedua variabel adalah positif. Dengan demikian Hipotesis H7 yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap Citra Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya dapat diterima. Yang berarti bahwa semakin tingkat kepuasan nasabah maka akan semakin tinggi citra bank.

Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa hubungan antara Citra Bank Kalteng dengan Loyalitas Nasabah adalah signifikan dengan t-statistik sebesar 3,001 > nilai t tabel sebesar 1,96. Nilai original sampel estimate adalah positif yaitu 0,471 yang berarti bahwa kenaikan citra bank akan berdampak naiknya loyalitas nasabah. Dengan demikian Hipotesis H9 yang menyatakan bahwa

KP → KN KN→ CBK CBK→ LN KN→- LN KOEFISIEN JALUR

KP -> LN Melalui KN dan CB 0.074 0.489 0.407

0.014728

KL- > LN Melalui KN dan CB 0.735 0.489 0.407

0.146282

NN -> LN Melalui KN dan CB -0.037 0.489 0.407

-0.007364

KP -> LN Melalui KN 0.074

0.122 0.009028

KL -> LN Melalui KN 0.735

0.122 0.08967

NN -> LN Melalui KN -0.037

0.122 -0.004514




9

Citra Bank Kalteng memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya dapat diterima.

Hasil pengujian tidak langsung menunjukkan bahwa variabel independen yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng adalah variabel Kualitas layanan, sedangkan variabel kualitas produk dan nilai nasabah tidak berpengaruh sebagaimana terlihat pada tabel 7 berikut.

Tabel 7: Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung

sumber data diolah untuk tesis (2014)

Hasil pengujian tidak langsung dihasilkan bahwa variabel independen yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng adalah variabel Kualitas layanan, sedangkan variabel kualitas produk dan nilai nasabah tidak memiliki pengaruh. Pengujian terhadap pengaruh variabel independen terhadap variabel loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah terbukti ketiga variabel tidak memiliki pengaruh karena pengujian tersebut melalui kepuasan nasabah yang tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. IMPLIKASI HASIL PENELITIAN Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Variabel kualitas tabungan Bank Kalteng tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai ρ value sebesar 0,3592 > nilai t tabel sebesar 0,005. Indikator yang memberikan nilai tertinggi adalah keinginan nasabah untuk mendapatkan fasilitas phone banking dengan nilai rata-rata 4,46, sedangkan indikator terendah adalah Bank Kalteng tidak melakukan pembaharuan produk dengan nilai rata-rata 3,7. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka Bank Kalteng sebaiknya menambah fasilitas phone banking dan melakukan pembaharuan dan penyempurnaan produk.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rita Alfin, Alhabsji, Umar Nimran dan Suharyono (2013) pada Bank BNI 46 Wilayah Jawa Timur dan penelitian oleh Rachmad Hidayat pada Bank Mandiri Jawa Timur yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan bahwa nasabah Bank Kalteng dan Nasabah BNI 46 memiliki karakter yang berbeda, sehingga memiliki alasan yang berbeda dalam memutuskan menabung di Bank Kalteng.

original sample estimat

mean of subsamples mean of subsample T-Statistic

ρ (value)

Ket

KP -> KN 0.096 0.079 0.105 0.918 0.3592 Tidak Sign.

KL-> KN 0.701 0.721 0.09 7.791 0.0001 Sign.

NN-> KN -0.044 -0.025 0.117 0.379 0.7049 Tidak Sign.

KN-> CT 0.491 0.539 0.084 5.863 0.0001 Sign.

KP -> LN 0.044 0.071 0.079 0.555 0.5792 Tidak sign.

KL -> LN 0.075 0.105 0.2 0.373 0.7093 Tidak Sign.

NN-> LN 0.199 0.203 0.099 2.005 0.0457 Sign.

KN-> LN 0.18 0.179 0.106 1.707 0.0886 Tidak Sign.

CT>LN 0.471 0.437 0.157 3.001 0.0029 Sign.




10

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Kalteng

Cabang Utama dengan nilai nilai koefisien positif yang berarti jika terjadi peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan nasabah, demikian juga sebaliknya. Pengaruh terbesar karena tingginya keyakinan nasabah terhadap keamanan penjaminan LPS dengan nilai rata-rata 4,52, sedangkan pengaruh terendah adalah pada ketersediaan papan pengumuman dan jam kas operasional dengan nilai rata-rata 4,07. Hasil penelitian membuktikan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya (Kottler, 1997). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Seyyed Mustafa Razavi pada Industri Software dan penelitian Rachmad Hidayat pada Bank Mandiri yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah

Variabel nilai nasabah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Kalteng Cabang Utama dibuktikan dengan hasil uji statistik sebesar 0,379 (<1,96). Pengaruh tertinggi adalah pada dimensi keyakinan nasabah atas proses undian dengan nilai rata-rata 3,78 dan rendahnya kebanggaan nasabah sebagai nasabah Bank Kalteng dengan nilai rata-rata 3,98. Disisi lain nasabah memberikan tanggapan yang baik atas biaya administrasi yang lebih murah dan ketersediaan banyak kantor kas di Palangka Raya dengan nilai rata-rata 4,28. Hasil penelitian tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ageng Widijanarko, (2008) pada harian umum Suara Merdeka dan Rachmad Hidayat pada Bank Madiri Jawa Timur yang menyatakan terdapat hubungan positif signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan. pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

Variabel kualitas produk tabungan Bank Kalteng terbukti tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah, terlihat dari hasil uji statistik sebesar 0,555 (<1,96) yang berarti peningkatan kualitas tabungan tidak membuat nasabah semakin loyal atau sebaliknya. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) pada Bank Mandiri Jawa Timur yang menyatakan adanya pengaruh signifikan positif antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Hal ini karena nasabah tabungan tabungan untuk pembayaran gaji dan sarana penarikan dana diluar Kota Palangka Raya. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Variabel kualitas layanan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Kalteng Cabang Utama, dibuktikan dengan hasil uji statistik sebesar 0,373 (<1,96). Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian oleh Parasuraman et, all (dalam tjiptono 2000) yang secara empiris menemukan bahwa “SERVQUAL merupakan alat pengukuran yang lebih sesuai untuk mengukur kualitas pelayanan dan untuk mengevaluasi kepuasan konsumen dan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian ulang”. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Variabel nilai nasabah secara langsung memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Kalteng Cabang Utama, dibuktikan dengan hasil uji statistik sebesar 2,005 (>1,96). Hubungan positif menunjukkan bahwa kenaikan nilai yang dirasakan oleh nasabah akan meningkatkan loyalitas. Nilai tertinggi yang dirasakan nasabah adalah biaya administrasi yang murah dan tersedianya banyak kantor kas Bank Kalteng dengan nilai rata-rata 4,28. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rachmad Hidayat pada Bank Madiri Jawa Timur dan Muhammad Istiaq Ishaqa pada pengguna seluler di Pakistan yang menyatakan terdapat hubungan positif signifikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan.




11

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Bank Kalteng Variabel kepuasan nasabah secara langsung terbukti memiliki pengaruh terhadap citra

bank kalteng ditunjukkan oleh nilai hasil uji statistik sebesar 5,863 (>1,96). Hubungan yang positif berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka akan semakin baik citra Bank Kalteng. Persepsi tertinggi adalah pada dimensi petugas layanan memiliki sopan santun dan Bank menjaga kode etik dan kerahasiaan bank. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ageng Widijanarko pada Harian umum Suara merdeka yang menyatakan adanya pengaruh antara kepuasan pelanggan dan citra Harian Umum Suara Merdeka. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Variabel kepuasan nasabah terbukti tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai hasil uji statistik sebesar 1,707 < t tabel sebesar 1,96 dan nilai ρ value sebesar 0,0886 > nilai t tabel sebesar 0,005. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh T.Van Vuuren, M.Rovert-Lombard & E.Van Tonder (2012) yang menyatakan bahwa adanya hubungan antara kepuasan pasien optometric terhadap loyalitas. Perbedaan hasil penelitian terjadi karena profile nasabah Bank Kalteng yang lebih menghargai kesamaan budaya, hubungan kekeluargaan dan organisasi serta karena keterikatan akibat penggunaan produk lainnya. Pengaruh Citra Bank Kalteng Terhadap Loyalitas Nasabah

Variabel citra Bank Kalteng terbukti memiliki hubungan positif terhadap loyalitas nasabah dengan hasil uji statistik sebesar 3,001 (>1,96). Hal ini menjelaskan bahwa kenaikan citra bank kalteng akan berakibat meningkatnya loyalitas nasabah tabungan Bank Kalteng Cabang Utama. Indikator tertinggi adalah sikap santun pegawai dengan nilai rata-rata 4,39, dan bank menjaga kode etik dan kerahasiaan dengan nilai rata-rata 4,28. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Istiaq Ishaqa pada pengguna seluler di pakistan yang menyatakan adanya hubungan antara citra seluler terhadap loyalitas pengguna. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra Bank Kalteng Cabang Utama

Hasil uji statistik terhadap variabel kualitas produk, kualitas layanan dan nilai nasabah jika diukur melalui varibel kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng terbukti bahwa hanya variabel kualitas layanan yang memiliki pengaruh positif signifikan. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji pengaruh variabel independen terhadap kepuasan nasabah hanya variabel kualitas layanan yang berpengaruh. Dengan demikian pengujian variabel kualitas produk dan nilai nasabah selanjutnya dapat dipastikan tidak signifikan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa nasabah tabungan bank kalteng belum memandang kualitas produk dan nilai yang dirasakan sebagai dasar menentukan kepuasannya. Cenderung tidak terpengaruh oleh keunggulan produk lain sejenis karena kebutuhannya terhadap produk tabungan bank kalteng bersifat mengikat baik bisnisnya maupun terkait penerimaan gaji pegawai. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah

Ketiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan nilai nasabah yang diukur melalui kepuasan nasabah terhadap loyalitas disimpulkan tidak memiliki pengaruh karena pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas adalah tidak signifikan. Dalam hal ini nasabah memutuskan untuk loyal tidak bukan berdasarkan pada kepuasan yang dirasakan, tetapi karena faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Selain itu nasabah tidak benar-benar dapat menilai rasa puas atas pelayanan yang diberikan karena sebagian besar responden adalah




12

merupakan nasabah potensial yang mwakilkan banyak kegiatan transaksinya kepada pegawainya sehingga tidak benar-benar melihat, merasakan secara terus menerus.

KETERBATASAN PENELITIAN Penelitian ini dilakukan dengan sebaik-baiknya untuk mendapatkan hasil yang paling

tepat tetapi pada kenyataannya masih terdapat banyak hal yang bisa dilengkapi dan ditingkatkan lagi, diantaranya penelitian ini tidak menilai dampak persaingan antar bank sebagai salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Diamping itu penelitian ini masih belum mencari referensi baru tentang faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, citra bank dan loyalitas nasabah.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan uraian diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Analisis pengaruh variabel independen (kualitas produk, kualitas layanan dan nilai nasabah)

terhadap variabel intevening (kepuasan nasabah) diukur secara langsung dihasilkan bahwa hanya kualitas layanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel independen lainnya tidak berpengaruh.

2. Analisis pengaruh variabel intervening dihasilkan bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap citra Bank Kalteng, dan citra Bank Kalteng berpengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas.

3. Analisis pengaruh langsung variabel independen (kualitas produk, kualitas layanan dan nilai nasabah) terhadap loyalitas dapat disimpulkan bahwa hanya nilai nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel lainnya tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.

4. Pengujian hubungan variabel independen (kualitas produk, kualitas layanan dan nilai nasabah ) terhadap variabel dependen (loyalitas) melalui variabel intervening Kepuasan Nasabah dan citra Bank Kalteng, maka dapat disimpulkan bahwa hanya variabel kualitas layanan yang memiliki pengaruh positif. Artinya kenaikan kualitas layanan akan menyebabkan nasiknya kepuasan nasabah. Untuk variabel kualitas produk dan nilai nasabah dinyatakan tidak signifikan karena pengujian langsung atara variabel kualitas produk dan nilai nasabah terhadap variabel intervening kepuasan nasabah tidak signifikan yang berarti secara pasti juga tidak akan berpengaruh terhadap loyalitas.

5. Pengujian hubungan antara variabel independen (kualitas tabungan, kualitas layanan dan nilai nasabah) terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel tersebut tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Pengujian hubungan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas adalah tidak signifikan, maka secara otomatis bahwa pengujian variabel loyalitas melalui kepuasan nasabah tidak signifikan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa nasabah Bank Kalteng tidak memandang loyalitasnya berdasarkan kepuasan yang dirasakan, tetapi lebih kepada faktor lain diluar penelitian, diantaranya adalah sarana pembayaran gaji, pembayaran proyek dan sebagainya.

SARAN Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas penulis menyarankan kepada : 1. Kepala Cabang Utama PT. Bank Kalteng untuk :

Meningkatkan kualitas produk dan nilai nasabah untuk mempertahankan loyalitas nasabah karena kondisi saat ini yang terjadi adalah loyalitas nasabah tidak didasarkan pada




13

kepuasan nasabah tetapi hanya pada fasilitas pembayaran gaji dan pembayaran proyek. hal ini akan sangat rentan membuat nasabah beralih ke bank lain jika faktor tersebut tidak lagi dilakukan melalui Bank Kalteng.

Meningkatkan kualitas layanan sebagai salah satu variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga dapat memberikan pengaruh positif bagi peningkatan loyalitas nasabah.

Berdasarkan indikator yang disampaikan melalui kuesioner maka disarankan bank meningkatkan nilai nasabah terutama dengan meningkatkan keyakinan bahwa undian dilakukan secara terbuka dan mempertahankan ketersediaan banyak kantor operasional kas sebagaimana manfaat yang telah dirasakan nasabah.

Memberikan fasilitas bagi nasabah untuk menyampaikan keluhan dan saran sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas tabungan, tingkat pelayanan dan nilai yang dirasakan nasabah tabungan pada Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya.

2. Peneliti selanjutnya dapat menjadikan hasil penelitian ini sebagai referensi dalam pengembangan konsep penelitian di bidang perbankan khususnya dalam meningkatkan loyalitas nasabah dengan menambahkan variabel lain yang mungkin dapat diteliti pada Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya, misalnya pengaruh persaingan antar bank dan strategi pemasaran produk serta potensi jasa tambahan yang tepat dengan melihat kultur budaya daerah masing-masing.

DAFTAR RUJUKAN

Bolton dan Drew, 1991. Dalam Ageng Widijanarko (2008), analisis pengaruh produk dan nilai yang

dirasakan terhadap persepsi pelanggan dalam meningkatkan citra perusahaan, Universitas Diponegoro Semarang.

Ferdinand, A, 2000. Structural Equation Modelling dalam penelitian manajemen, BP Undip.

Ghozali,M.Com,Akt 2006. Model Persamaan Struktural Konsep & Aplikasi Dengan Program Amos 21.0 ,Universitas Diponegoro ,Semarang.

Hung-Che Wu. 2008. An Empirical Study of the Effects of Service Quality, Perceived Value, Corporate Image,and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions in the Taiwan Quick Service Restaurant Industry, Journal Internasional, Faculty of Hospitality and Tourism Management, Macau University of Science and Technology, Avenida Wai Long, Taipa, Macau.

Hidayat, R, 2009. Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Internasional Manajemen dan Kewirausahaan.

Hair Jr, Joseph. F, Rolph E Anderson, Ronald L.Tatham and William C.Black, 1995, Multivariate Data Analysis With Readings, Fourth Edition Prentice Hall International Editions.

Istiaq, Muhammad Ishaqa 2011. Perceive value, service quality, corporate image and customer loyalty : Empirical assesment from Pakistan. in telecomunication sector of Pakistan. Jurnal Internasional.




14

Karadeniz, Mustafa, Ph.D, Nav. Cdr, 2009. The Importance of Creating a Succesful Corporate Identity and Corporate Image For Enterprises in Marketing Manajemen, Turkish Naval Academy.

Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Deshpande (1993) Factors Affecting Trust in Market Research Relationship, Journal Marketing Research, Vol 57 (January), 81- 101.

Mostafa, Seyed Razavi, 2012. Relationships among Service Quality,Customer Satisfaction and Customer Perceived, Evidence from Iran's Software Industry. University of TehranTehran, Iran

Rita Alfin, Taher Alhabsji, Umar Nimran and Suharyono, 2013. Effect of Service Quality and Product Quality To Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust” Customer saving of Taplus BNI to 4 cities; Surabaya, Malang, Kediri, and Jember. Journal Manajemen.

Ruyter, dan Peeters, 1998, dalam Cristopher gan, Mike Clemes, Jing Wei, Betty Kao. Bank dan Sistem Bank , Volume 6 , Edisi 3 , 2011. Jurnal Internasional Manajemen.

Singarimbun, Masir, Sofian Effendi 2011, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta.

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung

Van, T Vuuren, M.Roberts-Lombard & E.Van Tonder, 2013, Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment 2013. Pakistan.

Widijanarko A, 2008. analisis pengaruh produk dan nilai yang dirasakan terhadap persepsi pelanggan dalam meningkatkan citra perusahaan, Jurnal Manajemen, Universitas Diponegoro Semarang.

pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan nilai ... · pdf filepengaruh kualitas produk,...

Documents