pengaruh self service technology, kualitas layanan ...eprints.perbanas.ac.id/34/2/artikel...

PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY, KUALITAS LAYANAN,

HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI

DI SURABAYA

ARTIKEL ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Jurusan Manajemen

Oleh:

DEVI AYU AZISYAH

NIM : 2012210596

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2016

3

PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY, KUALITAS LAYANAN,

HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI

DI SURABAYA

Devi Ayu Azisyah

STIE Perbanas Surabaya

E-mail: [email protected]

ABSTRACT

The increasing intensity of competition in the banking world, the bank must be

creative and inovative on their service and product. Every bank must be concern on what

customer need and what they want, which makes them better and more satisfied than the

other competitor. The aim of this research is to asses the influence of self-service technology,

service quality, and relationship marketing on satisfaction and loyalty of customer of bank

BNI in Surabaya. 120 respondents were selected using purposive sampling. The hypotheses

were examined using a analysis by Patrial Least Square (PLS) techniques. The result showed

that the influence of self service technology has no significant effect on customer satisfaction

of Bank BNI in Surabaya, but service quality and relationship marketing has significant

effect on customer satisfaction, while customer satisfaction has significant effect on loyalty

customer. The conclusion of this study suggests that Bank BNI Surabaya should pay

attentions to self service technology, service quality, and relationship marketing in order to

increase satisfaction and loyalty of customer.

Key word : self service technology, service quality, relationship marketing, customer

satisfaction and customer loyalty.

PENDAHULUAN

Perkembangan industri perbankan di

Surabaya dapat menunjukkan peningkatan

pengguna jasa perbankan. Nasabah juga

harus semakin lebih kritis dalam memilih

bank, khususnya yang berkaitan dengan

layanan perbankan. Situasi persaingan

perbankan yang semakin ketat mendorong

bank-bank di Surabaya terus berinovasi

pada produk dan jasa yang ditawarkan.

Bank dituntut untuk kreativitas dan inovasi

pada produk dan jasa bank agar dapat

memenangkan kompetisi dalam menarik

nasabah. Berbagai fasilitas dan strategi

pemasaran terus dikembangkan khususnya

pada layanan perbankan, self service

technology, kualitas layanan, hubungan

pemasaran, kepuasan nasabah dan loyalitas

nasabah. Sebagian besar bank mencoba

untuk mempertahankan loyalitas nasabah

melalui promosi, terutama dengan

menawarkan program menarik seperti

undian berhadiah setiap tahun, nasabah

akan mendapat souvenir setiap pembukaan

rekening baru sebagai apresiasi bagi

nasabah. Loyalitas nasabah dapat diukur

dari membeli kembali produk atau jasa

secara konsisten di masa depan meskipun

ada situasi yang berpotensi menimbulkan

perubahan perilaku seperti pengaruh orang

lain atau upaya pemasaran yang dilakukan

oleh pesaing. Keberhasilan bank dalam

mempertahankan nasabah untuk tetap setia

pada satu bank sangat dipengaruhi oleh

strategi pemasaran seperti inovasi produk,

1

mailto:[email protected]

2

penyediaan teknologi yang canggih,

bersahabat dengan penggunanya, serta

menyediakan pelayanan yang cepat

melalui perbankan elektronik (e-banking),

promosi dan peningkatan kualitas

pelayanan perbankan. Dengan adanya

perkembangan teknologi yang semakin

maju nasabah dengan mudah melakukan

transaksi melalui mesin ATM, Mesin setor

tunai, SMS Banking maupun Mobile

Banking yang disediakan oleh bank. Ini

bertujuan untuk meningkatkan kepuasan

nasabah agar nasabah tidak beralih pada

bank lain. Dengan meningkatnya kepuasan

nasabah yang diberikan oleh bank maka

nasabah akan loyal dengan bank yang

bersangkutan bahkan akan menambah

produk jasa yang disediakan oleh pihak

bank. Kualitas layanan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah sehingga

dalam hal pelayanan, bank harus mampu

memberikan apa yang dibutuhkan nasabah

untuk menunjang produk dari bank

tersebut. Ini juga sangat berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah, apabila bank

tidak mampu memberikan kualitas layanan

yang di inginkan oleh nasabah maka

nasabah akan cenderung mengurungkan

niat untuk kembali lagi ke bank tersebut

atau menggunakan produk bank lain

sehingga akan berpengaruh pada kepuasan

nasabah. Berdasarkan kondisi tersebut

Bank BNI di Surabaya ingin mendapatkan

peningkatan nasabah secara keseluruhan

dimana harus memperhatikan beberapa hal

penting yaitu self sevice technology,

kualitas layanan, dan hubungan pemasaran

sehingga akan meningkatkan kepuasan dan

loyalitas nasabah ini dapat dilihat pada

tabel 1.1.

Tabel 1.1

INDONESIA BANK LOYALTY INDEX (IBLI)

Rangking Customer Satisfaction Overall Loyalty

2013 2014 2013 2014

1 BCA BCA BCA BCA

2 BNI BII MANDIRI MANDIRI

3 MANDIRI MANDIRI BNI BRI

4 BRI BNI BRI BNI

5 DANAMON BRI BII BII

Sumber : Majalah info bank edisi januari 2014

Pada tabel 1.1 berisi tentang sepuluh bank

peraih penghargaan Customer Satisfaction

pada tahun 2013 sampai dengan tahun

2014 yang menunjukkan kepuasan nasabah

pada beberapa bank. Berdasarkan

perolehan penghargaan pada tahun 2013

Bank BNI memperoleh penghargaan

peringkat ke dua, sedangkan pada tahun

2014 Bank BNI memperoleh penurunan

peringkat ke empat ini menyimpulkan

bahwa kinerja yang dilakukan Bank BNI

mengalami penurunan dari peringkat

kedua menjadi peringkat ke empat.

Dimana Bank BNI masih kurang

memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada nasabahnya terbukti dengan

menurunnya kinerja Bank BNI dari tahun

2013 ke tahun 2014. Sehingga dalam hal

ini Bank BNI harus bisa meningkatkan

lagi kinerja layanan yang diberikan kepada

nasabahnya. Berdasarkan tabel 1.1, dapat

dilihat sepuluh bank yang mendapatkan

penghargaan sebagai bank Overall Loyalty

tahun 2013-2014, dimana Bank BNI

mengalami penurunan dari peringkat tiga

tahun 2013 menjadi peringkat empat tahun

2014. Dalam hal ini Bank BNI masih

kurang dalam memberikan pelayanan yang

terbaik buat nasabahnya, sehingga

mengakibatkan nasabah tidak loyal

terhadap bank tersebut. Berhubungan

dengan masih adanya masalah kepuasan

dan loyalitas nasabah di Bank BNI

sehingga perlu dilakukan penelitian untuk

mencari faktor-faktor apa saja yang

menjadi penyebab menurunnya kepuasan

3

dan loyalitas nasabah Bank BNI di

Surabaya. Menurut Ludfi Djajanto, et al.,

(2014) self service technology, kualitas

layanan dan hubungan pemasaran

berpengaruh signifikan pada kepuasan

nasabah. Selain itu, hubungan pemasaran

secara signifikan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Pada penelitian

tersebut tidak membuktikan bahwa

teknologi dan kualitas layanan tidak

berpengaruh pada loyalitas nasabah.

Faktor yang dapat mempengaruhi adanya

self service technology ditinjau dari sejauh

mana Bank BNI memberikan teknologi

yang lebih canggih seperti Mesin ATM,

Mesin setor tunai dan Mobile Banking

dimana untuk memudahkan nasabah dalam

melakukan transaksi. Kualitas Layanan

juga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

nasabah dilihat dari bagaimana karyawan

tersebut melayani nasabah itu dengan

professional. Pada hubungan pemasaran

ini ada beberapa faktor yang dapat dilihat

dimana Bank BNI memiliki hubungan baik

dengan nasabah agar dapat memiliki

nasabah yang semakin banyak untuk

jangka panjang. Sehingga kepuasan dan

loyalitas nasabah akan dapat terjadi

apabila pelayanan yang diberikan dari

Bank BNI sesuai dengan harapan nasabah.

Hal ini dilakukan untuk mengetahui lebih

jauh tentang pengaruh self service

technology,kualitas layanan, hubungan

pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah pada Bank BNI di Surabaya.

RERANGKA TEORITIS YANG

DIPAKAI DAN HIPOTESIS

Self Service Technology Self-service technology (SST) adalah suatu

perantara teknologi yang memungkinkan

konsumen untuk menghasilkan sendiri

pelayanan tanpa tergantung pada karyawan

contohnya, mesin ATM, pelayanan

perbankan melalui internet (Rambat 2013 :

289). Dalam perkembangan teknologi SST

yang begitu pesat maka perlu dipahami

bagaimana perasaan nasabah, bagaimana

nasabah menggunakannya, dan apakah

nasabah akan menggunakan dimasa

datang. Penerapan teknologi seperti self

service technology (SST) pada sistem

online perbankan seperti internet banking,

mobile banking, mesin setor tunai maupun

penggunaan Automatic Teller Machine

(ATM).

Menurut buku Ikatan Bankir Indonesia

(2014 : 236), mendefinisikan ATM adalah

layanan melalui terminal atau mesin

komputer yang digunakan oleh Bank yang

dihubungkan dengan komputer lainnya

melalui komunikasi data yang

memungkinkan nasabah Bank untuk

mengambil uang atau melakukan transaksi

perbankan lainnya. Menurut Julius (2011 :

287) menyebutkan ATM setoran tunai

(CDM – Cash Deposit Machine) mesin

ATM dapat menerima setoran tunai dan

pengecekan saldo rekening.

Kualitas Layanan

Menurut Toni Wijaya (2013 : 11) “kualitas

adalah sesuatu yang diputuskan oleh

nasabah, artinya kualitas tersebut

didasarkan pada pengalaman aktual

konsumen terhadap produk atau jasa yang

diukur berdasarkan persyaratan tertentu”,

sedangkan pelayanan adalah “berbagai

aktivitas di seluruh area bisnis yang

berusaha mengkombinasikan antara

penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan

konsumen yang baik”. Kualitas layanan

yang baik merupakan salah satu hal yang

penting dan syarat penting dalam

kesuksesan pada industri jasa, salah

satunya perbankan. Kemampuan

perusahaan untuk menyediakan suatu

pelayanan yang berkualitas akan menjadi

suatu senjata untuk memenangkan

persaingan.

Pada model kualitas pelayanan yang

dikenal dan hingga kini banyak dijadikan

acuan riset manajemen dan pemasaran jasa

adalah model SERVQUAL (Service

Quality). Menurut Fandy Tjiptono (2012)

terdapat lima dimensi pada kualitas

layanan yaitu sebagai berikut :

1. Reliability (Keandalan) adalah

berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk menyampaikan

4

layanan yang dijanjikan secara akurat

sejak pertama kali.

2. Responsiveness (Daya Tanggap) adalah

kesediaan dan kemampuan penyedian

layanan untuk membantu para nasabah

dan merespon permintaan mereka

dengan segera.

3. Assurance (Jaminan) adalah berkenaan

dengan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam

menumbuhkan rasa percaya dan

keyaninan pelanggan.

4. Empaty (Empati) adalah perusahaan

memahami masalah para nasabahnya

dan bertindak demi kepentingan

nasabah serta memberikan perhatian

personal kepada nasabah dan memiliki

jam operasional yang nyaman.

5. Tangibless (Fisik) adalah berkenaan

dengan fisik fasilitas layanan, peralatan/

perlengkapan, sumber daya manusia,

dan materi komunikasi perusahaan.

Hubungan Pemasaran

Hubungan Pemasaran terdiri dari berbagai

aktivitas seperti menarik, menjaga, dan

meningkatkan hubungan nasabah dengan

perusahaan (Lizar 2010: 126). Perusahaan

harus menemukan nasabah yang mungkin

menjadi nasabah jangka panjang mereka.

Melalui segmentasi pasar, perusahaan

dapat memahami target pasar yang baik

untuk membangun hubungan yang lama

dengan nasabah. Jika hubungan ini

berkembang, nasabah yang setia dengan

sendirinya akan membantu menarik

nasabah yang baru dengan potensi

hubungan yang sama. Setelah tertarik

melakukan hubungan jangka panjang

dengan perusahaan sepanjang perusahaan

selalu menyediakan layanan dan nilai yang

baik.

Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah penilai dari

nasabah atas penggunaan barang ataupun

jasa dibandingkan dengan harapan

sebelum penggunaannya (Kasmir 2012 :

263). Apabila nasabah puas terhadap

pembelian jasa bank, maka nasabah

tersebut akan loyal kepada bank artinya

kecil kemungkinan nasabah untuk pindah

ke bank yang lain dan akan tetap setia

menjadi nasabah bank yang bersangkutan,

mengulang kembali pembelian produknya

artinya kepuasan terhahap pembelian jasa

bank akan menyebabkan nasabah membeli

kembali terhadap jasa yang ditawarkan

sehingga pembelian nasabah menjadi

makin beragam dalam satu bank.

Hal ini dikemukakan (Kotler 2006 : 136)

seperti yang dikutip oleh Ismail Prabowo

(2010) yang menyatakan bahwa secara

umum adalah perasaan senang atau tidak

senang dari seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara kinerja produk yang

dipersepsikan dalam hubungannya dengan

harapan terhadap produk tersebut. Bila

kinerja produk yang dipersepsikan berada

dibawah ekspektasi, maka nasabah akan

merasa tidak puas. Selanjutnya bila kinerja

melebihi ekspektasi maka pelanggan akan

merasa puas atau senang (delighted).

Loyalitas Nasabah

Loyalitas secara umum diartikan sebagai

kesetiaan nasabah terhadap suatu objek.

Menurut Gremler dan Brown dalam Hasan

(2009) seperti yang dikutip oleh Ratih

Hardiyati (2010) loyalitas nasabah adalah

nasabah yang tidak hanya membeli ulang

suatu barang dan jasa, tetapi juga

mempunyai komitmen dan sikap yang

positif terhadap perusahaan jasa, misalnya

dengan merekomendasikan orang lain

untuk membeli. Selanjutnya Menurut

Engel, et al. dan Hasan (2009) seperti yang

dikutip oleh Ratih Hardiyati (2010)

mengemukakan bahwa loyalitas nasabah

merupakan kebiasaan perilaku

pengulangan pembelian, keterkaitan dan

keterlibatan yang tinggi pada pilihannya.

Loyalitas nasabah merupakan dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian

secara berulang-ulang dan untuk

membangun kesetiaan nasabah terhadap

suatu produk atau jasa yang dihasilkan

oleh perusahaan tersebut membutuhkan

waktu yang lama melalui suatu proses

pembelian yang berulang-ulang tersebut.

5

Loyalitas akan memberikan banyak

keuntungan bagi perusahaan diantaranya

nasabah yang loyal kurang sensitif

terhadap harga, tetapi tetap berlangganan

atau membeli produk perusahaan untuk

periode yang lama dan menyebarkan

informasi yang positif tentang perusahaan

dan produk yang ditawarkan.

Pengaruh Self Service Technology

Terhadap Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah berasal dari harapan

nasabah, dalam hal ini bank akan

memenuhi harapan beberapa nasabah

dalam pelayanannya, contoh: kecepatan,

keamanan, keramahan dan kemudahan

pelayanan. Layanan manual kadang-

kadang menciptakan masalah, mengingat

antrian yang pasti lama. Sehingga muncul,

ada kesenjangan antara harapan dan

kenyataan pelayanan yang diterima oleh

nasabah. Self-service technology

sebenarnya untuk mengisi kesenjangan

tersebut. Nasabah ingin layanan kecepatan

dengan biaya yang kompetitif akan sangat

berterima kasih dalam menanggapi

penerapan teknologi.

H1 : Self Service Technology berpengaruh

signifikan positif terhadap Kepuasan

Nasabah

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Nasabah

Pemberian pelayanan bagi nasabah yang

baik dapat mempengaruhi kepuasan

nasabah dalam perusahaan, persepsi

kualitas layanan merupakan salah satu

faktor penting dalam menentukan

kepuasan nasabah. Dengan demikian

semakin baik kualitas dari layanan maka

akan semakin tinggi pula kepuasan yang

dirasakan oleh nasabah. Nasabah akan

memperluas pembelian jenis jasa yang

ditawarkan sehingga pembelian nasabah

menjadi makin beragam dalam suatu bank

dan nasabah juga akan memberikan

promosi kepada nasabah lain agar

menggunakan jasa bank tersebut. Kualitas

pelayanan bank ke nasabah lain akan

menjadi bukti akan kualitas jasa yang

ditawarkan.

H2 : Kualitas Layanan berpengaruh


Nasabah

Pengaruh Hubungan Pemasaran

Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Alma (2009) Dalam dunia

perbankan, hubungan pemasaran tidak

semata-mata berkaitan tentang bagaimana

mempertahankan nasabah untuk saling

menguntungkan, tetapi juga salah satu cara

yang lebih baik untuk mengenal latar

belakang nasabah sehingga bank dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan

nasabah. Ada beberapa eleman penting

dalam hubungan pemasaran meliputi:

kepercayaan, komunikasi, komitmen harus

dipertimbangkan oleh bank. Jika unsur-

unsur ini berhubungan terhadap hubungan

pemasaran dapat dilakukan dengan baik,

maka akan berdampak pada kepuasan

nasabah.

H3 : Hubungan Pemasaran berpengaruh


Nasabah

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah Menurut Taylor dan Caruana (2002) dalam

Hais Dama (2010) mengemukakan bahwa

kepuasan nasabah memberikan pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Nasabah yang memperoleh tingkat

kepuasan setelah melakukan pembelian

produk atau jasa akan berdampak pada

tingkat loyalitas pada produk atau jasa

tersebut. Nasabah yang puas akan dapat

melakukan pembelian ulang pada waktu

yang akan datang dan memberikan kepada

orang lain atas produk atau jasa yang

dirasakan. Apabila nasabah puas dengan

pelayanan, produk yang disediakan oleh

bank maka nasabah tersebut akan loyal

terhadap bank tersebut. Sementara itu,

nasabah juga akan lebih banyak

menggunakan produk yang disediakan

oleh pihak bank dan nasabah akan

mempromosikan kepada nasabah lain agar

6

menggunakan produk pada bank tersebut

sehingga dengan mudah bank tersebut

akan semakin maju, pelayanan juga lebih

bagus dan menyediakan fasilitas teknologi-

teknologi yang maju.

H4 : Kepuasan Nasabah berpengaruh

signifikan positif terhadap Loyalitas

Nasaba

Gambar 1.1

Kerangka Penelitian

METODE PENELITIAN

Metode pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode survey

dengan teknik kuesioner. Populasi dalam

penelitian ini adalah nasabah Bank BNI di

Surabaya. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah purposive

sampling dimana kriteria yang ditetapkan

oleh peneliti yaitu 1) Berusia minimal 19

tahun, Nasabah telah melakukan transaksi

seperti Mesin ATM, Setor tunai, SMS

Banking dan Mobile Banking dua kali

dalam satu bulan. 2) Nasabah pernah

melakukan kunjungan langsung ke bank

minimal dua kali dalam enam sebulan

terakhir.

Identifikasi Variabel

Berdasarkan latar belakang dan rumusan

masalah yang telah ditentukan, maka

variabel dalam penelitian ini adalah :

Variabel Terikat (Y) yaitu :

Y : Loyalitas Nasabah

Variabel Bebas (X) terdiri dari :

X1 : Self Service Technology

X2 : Kualitas Layanan

X3 : Hubungan Pemasaran

Variabel Intervening yaitu : Kepuasan

Nasabah

Definisi Operasional dan Pengukuran

Variabel Masing-masing item pernyataan pada

masing-masing variabel akan diukur

dengan skala Likert dengan lima kategori

respon yang dimulai dari skala 1 sampai 5

yaitu: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak

Setuju, (3) Kurang Setuju, (4) Setuju, (5)

Sangat Setuju.

Self Service Technology

Self Service Technology adalah

penggunaan teknologi perbankan tanpa

bantuan karyawan bank seperti mesin

ATM, SMS Banking, mesin Setor Tunai

dan Mobile Banking. Agar nasabah pada

Bank-bank tidak beralih ke bank lain

dengan adanya teknologi yang maju.

Indikator yang digunakan adalah sebagai

berikut :

a. Fasilitas yang disediakan memberikan

kenyamanan pada nasabah

b. Fasilitas yang disediakan memberikan

kemudahan pada nasabah

7

c. Sistem teknologi menawarkan

permintaan sesuai dengan keinginan

nasabah

d. Sistem teknologi memberi keamanan

bagi nasabah

e. Fasilitas yang diberikan memenuhi

keinginan nasabah

Kualitas Layanan Kualitas Layanan adalah seberapa jauh

harapan dan kenyataan nasabah atas

pelayanan yang diterima. Dengan

memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada nasabah sehingga nasabah tidak

beralih ke bank lain. Indikator yang dapat

digunakan adalah sebagai berikut :

a. Reliability (Keandalan)

b. Responsiveness (Daya Tanggap)

c. Assurance (Jaminan)

d. Empaty (Empati)

e. Tangibless (Fisik)

Hubungan Pemasaran Hubungan Pemasaran adalah dimana bank

meningkatkan hubungan yang baik kepada

nasabah agar perusahaan tersebut dapat

meningkatkan keuntungan terus-menerus

antara nasabah baru dengan nasabah lama.

Indikator yang dapat digunakan adalah

sebagai berikut :

a. Karyawan bank memiliki hubungan

yang baik dengan nasabah.

b. Bank akan menanggapi dengan senang

komentar, keluhan nasabah dan bank

mencoba untuk melakukan apa saja untuk

memenuhi keinginan konsumen.

c. Karyawan bank harus bisa memenihi

keinginan nasabah yang akan datang agar

bank bisa memiliki nasabah untuk jangka

panjang.

Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah adalah penggunaan

barang ataupun jasa dibandingkan dengan

harapan sebelum menggunakan produk

dan jasa Bank BNI di Surabaya. Indikator

yang dapat digunakan adalah sebagai

berikut :

a. Pernyataan puas dari nasabah ketika

menggunakan layanan perbankan

b. Pernyataan puas dari nasabah terhadap

kualitas layanan yang diterima

c. Pernyataan puas dari nasabah atas

keseluruhan layanan perbankan yang

memiliki kesan yang baik dan positif

Loyalitas Nasabah

Loyalitas Nasabah adalah perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-

ulang. Apabila nasabah itu loyal maka

nasabah tersebut akan setia pada bank

tersebut melainkan nasabah akan

merekomendasikan produk atau jasa

kepada orang lain. Indikator yang dapat

digunakan adalah sebagai berikut :

a. Berkomitmen memilih jenis layanan

perbankan yang sama

b. Kebiasaan mengkonsumsi merek

tersebut

c. Pernyataan positif nasabah tentang

produk dan jasa

Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner

merupakan teknik terstruktur untuk

memperoleh data yang terdiri dari

serangkaian pernyataan tertulis yang

dijawab oleh responden. Daftar pernyataan

penelitian ini bersifat tertutup, artinya

responden menjawab pernyataan dengan

alternatif jawaban yang telah disediakan.

Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Penelitian

Uji validitas adalah menunjukkan sejauh

mana suatu alat ukur mampu mengukur

apa yang ingin diukur (Syofian, 2013 : 46).

Pengujian validitas ini dilakukan dengan

cara menghitung korelasi antara skor

masing-masing item pernyataan dengan

skor total dari seluruh item pernyataan.

Suatu item dikatakan valid apabila terdapat

korelasi signifikan yang ditunjukan dengan

nilai signifikansi korelasi (p-value < 0.05)

atau .

Uji Reliabilitas adalah untuk mengetahui

sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten apabila dilakukan pengukuran

dua kali atau lebih tehadap gejala yang

8

sama dengan menggunakan alat pengukur

yang sama pula (Syofian, 2013 : 55).

Untuk mengukur didalam kuisioner maka

dapat dilihat dengan menggunakan

Cronbach Alpha yaitu apabila alpha positif

maka alpha > 0,6 dan dapat disimpulkan

bahwa hasil tersebut reliabilitas. Apabila

diukur dengan cara terus mengulang, akan

mendapatkan hasil yang tidak maksimal

benarnya maka data tersebut dinyatakan

tidak reliabel.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Analisis Data

Penelitian ini melibatkan 120 responden.

Tabel 1.2

Karakteristik Responden


Jenis Kelamin Usia Tingkat Pendidikan

L P 19-29 30-39 40-49 SMA Diploma S1 S2 Lain

63 57 93 13 14 41 26 42 3 8


Status Pekerjaan Fasilitas Yang Digunakan

Mahasiswa PNS Swasta Wiraswast

a

Lain ATM Setor

Tunai

SMS

Banking

Internet

Banking

Mobile

Banking

78 11 18 5 8 105 0 4 2 9


Berkunjung Langsung Frekuensi

Transaksi

Produk Yang Digunakan

2 Kali 3 Kali 4 Kali Diatas 4

Kali

2-5

Kali

Diatas

5 Kali

Taplus Tapenes Kartu

Kredit

BNI

Dollar

39 29 19 33 77 43 102 6 5 3

Sumber : data primer, diolah

Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Pada bagian ini akan dibahas deskripsi

jawaban responden dari hasil kuesioner

masing-masing variabel. Berikut

tanggapan responden mengenai pernyataan

dalam kuesioner :

Tabel 1.3

Tanggapan Responden

Variabel Jumlah Responden Rata-rata Penilaian

Variabel Self Service Technology 120 3.9733 Setuju

Variabel Kualitas Layanan 120 4.0333 Setuju

Variabel Hubungan Pemasaran 120 3.9639 Setuju

Variabel Kepuasan Nasabah 120 4.0416 Setuju

Variabel Loyalitas Nasabah 120 3.8916 Setuju

Sumber : Data Primer, diolah

Berdasarkan tabel 1.3 bahwa jawaban

responden pada variabel self service

technology dengan nilai rata-rata adalah

3.9733 dengan kategori penilaian setuju,

variabel kualitas layanan dengan nilai rata-

rata adalah 4.0333 dengan kategori

penilaian setuju, variabel hubungan

pemasaran dengan nilai rata-rata 3.9639

dengan kategori penilaian setuju, variabel

kepuasan nasabah memiliki nilai rata-rata

4.0416 dengan kategori penilaian setuju

dan variabel loyalitas nasabah dengan nilai

rata-rata adalah 3.8916 dengan kategori

9

penilaian setuju. Jadi hasil tanggapan atas

keseluruhan variabel memiliki kategori

setuju.

PEGUJIAN HIPOTESIS

Dengan menggunakan PLS (Partial Least

Square) merupakan suatu metode untuk

memprediksi konstruk dalam model

dengan banyak faktor dan hubungan

collinier.

Berikut ini disajikan hasil pengolahan data

dengan menggunakan program Warp PLS

3.0 untuk penelitian yang bersifat

Comfirmatory Factor Analysis (CFA) :

Gambar 1.2

DIAGRAM PATH

Berdasarkan hasil diagram path yang

ditunjukkan pada Gambar 4.1 analisisnya

sebagai berikut :

1. Self Service Technology (SST)

berpengaruh tidak signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah (KN) terlihat P=0.06

2. Kualitas Layanan (KL) berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

(KN) terlihat P<0.01

3. Hubungan Pemasaran (HP)

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah (KN) terlihat P=0.04

4. Kepuasan Nasabah (KN) berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

(LN) terlihat P<0.01

Tabel 1.4

STANDART ERORS AND EFFECT SIZE FOR PATH COEFFICIENTS

SST KL HP KN LN

R-square 0.499 0.384

Composite reliab 0.857 0.907 0.921 0.856 0.897

Cronbach’s alpha 0.792 0.870 0.871 0.747 0.827

Avg.var.extrac 0.546 0.661 0.795 0.665 0.744

Full Collin. VIF 1.966 2.870 2.530 2.187 2.046

Q-squared 0.501 0.383

Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil output diatas diperoleh

nilai R-square untuk variabel Kepuasan

Nasabah (KN) sebesar 0.499 dan Loyalitas

Nasabah (LN) sebesar 0.384 yang artinya

pengaruh Self Service Technology (SST),

Kualitas Layanan (KL), Hubungan

Pemasaran (HP) terhadap Kepuasan

Nasabah (KN) adalah sebesar 49,9% dan

Loyalitas Nasabah (LN) adalah sebesar

38.4% sisanya dipengaruhi oleh variabel

10

lain diluar model penelitian ini. Nilai AVE

untuk setiap konstruk sangat baik yaitu

>0.5. Begitu juga dengan nilai Composite

Reliability yang dihasilkan setiap konstruk

juga sangat baik yaitu >0.7 sehingga

memenuhi reliabilitas konsistensi internal.

Nilai Full Collinerarity VIF untuk setiap

konstruk juga sangat baik yaitu >3.3

sehingga tidak dapat problem collinearity

didalam model.

PEMBAHASAN

Penelitian ini, mengetahui Pengaruh Self

Service Technology, Kualitas Layanan,

Hubungan Pemasaran terhadap Kepuasan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah pada Bank

BNI.

Pengaruh Self Service Technology

Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan Gambar 4.1, hasil diagram

path menunjukkan bahwa Self Service

Technology berpengaruh tidak signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank

BNI. Penelitian ini memberikan hasil yang

berbeda dengan penelitian terdahulu yang

menyatakan bahwa adanya pengaruh yang

signifikan antara Self Service Technology

dengan Kepuasan Nasabah. Berdasarkan

pengujian diagram path, menunjukkan

hasil hubungan antara pengaruh Self

Service Technology terhadap Kepuasan

Nasabah menunjukkan hasil yang tidak

signifikan dilihat dari nilai path yang

seharusnya <0.01 namun nilai dari hasil

pengujian melebihi angka yang seharusnya

yaitu sebesar 0.06. Hal ini berarti nasabah

yang merasa nyaman saat melakukan

transaksi di Bank BNI belum tentu

nasabah merasa puas, selain itu hasil

penelitian ini berbeda dengan penelitian

berbeda dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Ludfi Djajanto, Umar

Nimran, Srikandi Kumadji, Kertahadi

(2014) yang menyatakan adanya hubungan

signifikan antara Self Service Technology

dengan Kepuasan Nasabah. Adapun faktor

lain yang dapat mempengaruhi tidak

signifikan ini berdasarkan pertanyaan

terbuka pada kuisoner yaitu :

1. Nasabah masih banyak mengeluhkan

kurang Mesin ATM yang disediakan

Bank BNI, untuk itu Bank BNI lebih

banyak menyediakan Mesin ATM

seperti di alfamart, indomaret dan

didaerah-daerah terpencil.

2. Fitur Mobile Banking yang disediakan

Bank BNI masih belum bisa dipahami

oleh nasabah sehingga Bank BNI perlu

memperhatikan fitur-fitur yang

disediakan atau mengadakan sosialisasi

kepada nasabah tentang penggunakan

mobile banking tersebut.

Dalam penelitian ini hasil analisis

deskriptif tanggapan responden terhadap

variabel Self Service Technology sudah

tinggi yang ditunjukkan melalui skor rata-

rata tanggapan responden masuk kategori

setuju dapat dikatakan bahwa fasilitas

yang disediakan Bank BNI tinggi, namun

hal ini menunjukkan bahwa tidak

selamanya fasilitas menjadi hal yang

utama, karena disebabkan oleh beberapa

faktor yaitu Bank BNI adalah Bank milik

pemerintah, selama ini Bank BNI belum

pernah ada masalah yang sampai

merugikan nasabahnya.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan Gambar 4.1 hasil diagram

path menujukkan bahwa Kualitas Layanan


Nasabah. Sebagaimana terlihat pada

gambar 4.1 hasil probability (P < 0.01),

hasil tersebut telah memenuhi syarat

probability yang harus dipenuhi yaitu

<0.05, maka dengan hasil P<0.01 bahwa

Kualitas Layanan berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah. Kualitas

Layanan adalah suatu keseluruhan yang

harus dilakukan perusahaan supaya

mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan nasabah. Penelitian ini

membuktikan hasil yang sama dengan

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Ludfi Djajanto, Umar Nimran, Srikandi

11

Kumadji, Kertahadi (2014) bahwa Kualitas

Layanan berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah. Adanya Kualitas

Layanan yang baik dan sesuai kebutuhan

nasabah membuat nasabah merasa sangat

puas dan nasabah akan tetap setia pada

Bank BNI di Surabaya.

Berdasarkan analisis deskriptif

yang dilakukan dalam penelitian ini

menunjukkan sebesar 4.03 atau berada

pada interval 3.41 < a ≤ 4.20 bahwa

responden merasa setuju dengan Kualitas

Layanan yang baik akan menimbulkan

Kepuasan tersendiri bagi nasabah.

Dengan demikian hipotesis

kedua menyatakan bahwa variabel

Kualitas Layanan mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap Kepuasan

Nasabah ini teruji kebenarannya pada


Pengaruh Hubungan Pemasaran

Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil diagram path yang telah

tersaji pada Gambar 4.1 menunjukkan

bahwa Hubungan Pemasaran berpengaruh


pada Bank BNI di Surabaya. Sebagaimana

terlihat pada gambar 4.1 hasil probability

(P < 0.04), hasil tersebut telah memenuhi

syarat probability yang seharusnya bernilai


Hubungan Pemasaran berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

Adanya Hubungan Pemasaran yang baik

akan meningkatkan jalinan yang baik antar

bank dengan nasabah. Hal ini

menunjukkan bahwa Bank BNI selalu

menjalin hubungan dengan baik terhadap

nasabah. Dapat dikatakan bahwa nasabah

merasakan bahwa karyawan selalu

merespon keluhan nasabah dengan baik.

Berdasarkan analisis deskriptif yang

dilakukan dalam penelitian ini



responden merasa setuju dengan

Hubungan Pemasaran akan mempengaruhi

Kepuasan Nasabah pada Bank BNI di

Surabaya.

Penelitian ini membuktikan hasil yang

sama dengan penelitian terdahulu yang



(2014) bahwa Hubungan Pemasaran


Nasabah. Adanya Hubungan Pemasaran

yang baik akan menciptakan nasabah yang

merasa puas terhadap Bank BNI.

Dengan demikian hipotesis ketiga

menyatakan bahwa variabel Hubungan

Pemasaran mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah ini

teruji kebenarannya pada Bank BNI di

Surabaya.

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil diagram path pada

Gambar 4.1 menunjukkan bahwa

Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah terhadap Bank

BNI di Surabaya. Sebagaimana terlihat

pada gambar 4.1 hasil probability (P <

0.01), hasil tersebut telah memenuhi syarat

probability yang harus dipenuhi yaitu


Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah. Adanya

Kepuasan Nasabah akan membuat nasabah

tetap menjadi setia akan produk dan

layanan jasa yang ditawarkan oleh bank

tersebut. Dapat dikatakan bahwa nasabah

merasakan bahwa karyawan selalu dapat

memahami kebutuhan nasabah, nasabah

merasa nyaman saat berinteraksi dengan

karyawan dan nasabah merasa karyawan

selalu dapat memahami keinginan

nasabah, hal ini dapat mempengaruhi

Kepuasan Nasabah.

Berdasarkan analisis deskriptif yang

dilakukan dalam penelitian ini



responden merasa setuju dengan Kepuasan

Nasabah akan mempengaruhi Loyalitas

Nasabah pada Bank BNI di Surabaya.

Penelitian ini membuktikan hasil yang

sama dengan penelitian terdahulu yang

12



(2014) bahwa Kepuasan Nasabah

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah. Dengan demikian hipotesis

keempat menyatakan bahwa variabel

Kepuasan Nasabah mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah ini teruji kebenarannya pada


KESIMPULAN, KETERBATASAN

DAN SARAN

Penelitian ini dilakukan di Surabaya

dengan sampel akhir sebesar 120

responden nasabah Bank BNI di Surabaya

dengan pengumpulan data menggunakan

kuisioner. Berdasarkan hasil yang telah

didapatkan melalui analisis yang telah

dilakukan baik secara deskriptif maupun

statistik dengan aplikasi SPSS 16.0 dan

WarpPLS 3.0 didapatkan hasil sebagai

berikut :

1. Variabel Self Service Technology

mempunyai pengaruh yang tidak



2. Variabel Kualitas Layanan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah Bank BNI di

Surabaya.

3. Variabel Hubungan Pemasaran

mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI

di Surabaya.

4. Variabel Kepuasan Nasabah

mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI

di Surabaya.

Keterbatasan Penelitian yang dilakukan ini

tidak terlepas dari keterbatasan maupun

kelemahan. Keterbatasan yang ditemukan

dalam penelitian ini adalah tidak

mendapatkan ijin untuk melakukan

penelitian ke Bank BNI langsung, susah

mendapatkan responden yang bukan

mahasiswa walaupun sudah menyebar ke

berbagai tempat.Saran Bagi Bank BNI di

Surabaya, Berdasarkan hasil penelitian ini

pendapat responden menyatakan bahwa

fasilitas mobile banking yang kurang

memuaskan, dimana Bank BNI perlu

meninjau kembali fitur-fitur yang

disediakan dan mempermudah cara

menggunakan mobile banking. Dan BNI

perlu memperhatikan suasana ketika

berada dalam lingkungan Bank BNI tidak

menyenangkan, Bank BNI lebih

memperhatikan layout sesuai kebutuhan

nasabah, diadakannya pelatihan service

excellent. Bagi Peneliti Selajutnya adalah

Karakteristik responden hendaknya

mempertimbangkan status responden

terkait dengan kedinasan, sebaiknya dipilih

responden yang tidak memiliki ikatan

kedinasan dengan obyek penelitian.Untuk

obyek bank sesuaikan dengan variabel,

apabila variabel menyangkut tentang

teknologi gunakan bank yang memiliki

teknologi yang bagus. Untuk hasil yang

lebih baik disarankan peneliti selanjutnya

tidak hanya menggunakan data kuesioner

saja, tetapi juga menggunakan data

wawancara agar mendapatkan hasil yang

lebih akurat. Memperluas wilayah

penelitian sehingga bisa memperoleh

gambaran penelitian yang lebih luas.

13

DAFTAR RUJUKAN

Alma, Buchari. 2009. Manajemen

Pemasaran dan Pemasaran

Jasa. Penerbit Alfabeta.

Bandung.

Fandy Tjiptono. 2012. Service

Management Mewujudkan

Layanan Prima Yogyakarta :

CV Andi Offset

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola

Kualitas Layanan Perbankan.

Jakarta PT Gramedia Pustaka.

Imam Ghozali. 2012. “Partial Least

Squares: Konsep, Metode dan

Aplikasi”. Edisi 1.Universitas

Diponegoro Semarang.

Infobank. “Indonesia Bank Loyalty Index

(Ibli) 2013-2014 Customer

Satisfaction”. Majalah

infobank. 418 (Januari).

___________, “Indonesia Bank Loyalty

Index (Ibli) 2013-2014 Overall

Loyalty”. Majalah infobank.

418 (Januari)

Julius R. Latumaerisa. 2011. Bank dan

Lembaga Keuangan Lain.

Jakarta : Salemba Empat

Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan

Jakarta : Raja Grafindo

Persada

Kotler, Philip Kevin Lane Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran, Edisi

13 Jilid 1, Jakarta Erlangga.

Lizar Alfansi. 2010. Financial Services

Marketing Jakarta : Salemba

Empat

Ludfi Djajanto, Umar Nimran, Srikandi

Kumadji, Kertahadi.2014. The

Effect of Self-Service

Technology, Service Quality,

and Relationship Marketing on

Customer Satisfaction and

Loyalty

Proenca, Joao F. and M.A. Rodrigues.

2011. A comparison of users

and non-users of banking self-

service technology in Portugal.

Managing Service Quality.

Vol. 21 No. 2: 192-210.

Rambat, Lupioadi. 2013. Manajemen

Pemasaran Jasa Jakarta:

Penerbit Salemba Empat

Syofian Siregar,. 2013.Metode Penelitian

Kuantitatif. Kencana Prenada

Tony Wijaya.2011. Manajemen Kualitas

Jasa. Jakarta. Penerbit : PT.

INDEKS

pengaruh self service technology, kualitas layanan ...eprints.perbanas.ac.id/34/2/artikel...

Documents