pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, pada...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PENGARUH K UALITAS PRODUK, K UALITAS LAYANAN,

PADA KEP UAS AN K ONSUMEN YANG DI MODERASI OLEH

PENGALAMAN MEREK

(Studi Kasus Pada P izza Hut Solo Squ are)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh:

ANNISA MAYANG HAPSARI

F0209021

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


HALAMAN PERSEMBAHAN


MOTTO

Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan

kesanggupannya

(QS. Al-Baqarah ayat 216)

(H.P.M)

nothing is permanent in this world, not even your troubles

(Charlie Chaplin)

you will never know if you dont try

(Penulis)


KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmat, karunia, dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

duk, Pengaruh Kualitas

Layanan, pada Kepuasan Konsumen yang dimoderasi oleh Pengalaman Merek

Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan

ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat,

memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan

skripsi ini, kepada:

1. Dr. Budhi Haryanto, M.M., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan, masukan, bimbingan, arahan dengan kesabaran yang tak

terkira selama hampir satu tahun ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret (UNS) Surakarta.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.


4. Alm. Bapak Karsono, Drs, M.Si., selaku pembimbing akademik atas

nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.

5. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

6. Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk

mengisi kuesioner dalam penelitian ini.

7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis

dalam menyelesaikan penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis

harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan.

Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan

semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surakarta, Agustus 2013

Penulis


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS...................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... v

MOTTO .................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .............................................................................. vii

DAFTAR ISI............................................................................................. viii

DAFTAR TABEL..................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................. xiii

ABSTRACT.............................................................................................. . xiv

ABSTRAK ................................................................................................ xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................. 1

B. Permasalahan ................................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian........................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian......................................................................... 7

E. Justifikasi Penelitian...................................................................... 8

BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Pengertian Isu Utama Penelitian............................................... .... 10

B. Posisi Studi .................................................................................... 11

C. Kajian Literatur dan Pengembangan Hipotesis............................. 14

D. Model Penelitian ........................................................................... 20

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 22

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ..... 23


C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................ 25

D. Pengujian Statistik ......................................................................... 30

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Statistik Deskripti ............................................................ 36

B. Uji Validitas .................................................................................. 38

C. Uji Reabilitas................................................................................. 40

D. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 42

E. Analisis Goodness-of-Fit................................................................. 46

F. Pembahasan Hasil Penelitian.......................................................... 47

BAB V. SIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Simpulan........................................................................................ 53

B. Implikasi Studi .............................................................................. 55

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 59

LAMPIRAN 66


DAFTAR TABEL

Tabel II.1 ................................................................................................... 13

Tabel IV.1 ................................................................................................. 37

Tabel IV.2 ................................................................................................. 38

Tabel IV.3 ................................................................................................. 39

Tabel IV.4 ................................................................................................. 41

Tabel IV.5 ................................................................................................. 42

Tabel IV.6 ................................................................................................. 44

Tabel IV.7 ................................................................................................. 45

Tabel IV.8 ................................................................................................. 46


DAFTAR GAMBAR

II.I. Model penelitian............................................................................ 21


DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner penelitian ........................................................................ 1

2. Data Deskriptif................................................................................... 5

3. Tabel Mentah..................................................................................... 9

4. Uji validitas...................................................................................... 18

5. Uji reliabilitas .................................................................................. 20

6. Analisis Deskriptif ........................................................................... 24

7. Uji Multikolinieritas ........................................................................ 24

8. Uji Heteroskedasitas Tahap 1 .......................................................... 25

9. Uji Heteroskedasitas Tahap 2 .......................................................... 25

10. Uji Hipotesis Tahap 1 ...................................................................... 27

11. Uji Hipotesis Tahap 2 ...................................................................... 27


THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE

QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION MODERATED BY BRAND

EXPERIENCE

(Case Study at Pizza Hut Solo Square)

ABSTRACT

This study aimed to examine the effect of brand experience in moderatingthe relationship between product quality, service quality on customer satisfaction.In particular, this study examined whether the quality of products, quality serviceand brand experience is an important variable in the formation of consumersatisfaction, this study took place at Pizza Hut Solo Square.

The data obtained through the survey by conducting interviews withrespondents with a guided questionnaire. The sample consisted of 100 people whosatisfied the Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling is a method used toobtain the sample.

Validity and reliability test is used to ensure good quality of the resulting data. Hierarchical Regression Analysis is used to explain the relationshipbetween variables that had been hypothesized. Results of the testing showed that the quality of products has a significant effect on customer satisfaction, service quality has a significant effect on customer satisfaction, brand experiencestrengthens the relationship between product quality and customer satisfaction,and brand experience does not strengthen the relationship between service qualityand customer satisfaction.

In this study, the limitations and implications of the study are alsodiscussed in order to provide insight into the theoretical aspects, practical, andadvanced research.

Keyword : Product quality, Service quality, Brand experience, and Customer satisfaction.


PENGARUH K UALITAS PRODUK, K UALITAS LAYANAN PADA KEP UAS AN K ONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH

PENGALAMAN MEREK

(Studi Kasu s P ada Pizza Hut Solo Square )

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengalaman merek dalam memoderasi hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan pada kepuasan konsumen. Secara khusus, studi ini menguji apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan pengalaman merek merupakan variabel yang penting dalam pembentukan kepuasan konsumen, studi pada Pizza Hut Solo Square.

Data diperoleh melalui survey dengan melakukan interview terhadap responden dengan dipandu kuesioner. Sampel terdiri atas 100 orang yang puas terhadap Pizza Hut Solo Square. Convenience sampling merupakan metode yang digunakan untuk mendapatkan sampel.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data yang dihasilkan baik. Hierarchical Regression Analysis digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel yang dihipotesiskan. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, pengalaman merek memperkuat hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen, dan pengalaman merek tidak memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

Dalam studi ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan guna memberikan wawasan aspek teoritis, praktis, dan penelitian lanjutan.

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Pengalaman Merek, Kepuasan Konsumen.

pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, pada...

Documents