BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Globalisasi telah melahirkan tuntutan-tuntutan baru pada institusi

pendidikan tinggi. Salah satu pemicu tuntutan itu adalah pencapaian kemajuan

teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan daya saing bangsa.

Sejalan dengan tuntutan ini, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pendidikan

Tinggi telah menetapkan acuan utama dalam kebijakan dasar pengembangan

pendidikan tinggi ke depan yakni Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi

(Higher Education Long Term Strategy, HELTS) 2003-2010 yang diarahkan

untuk meningkatkan daya saing bangsa. Penyertaan pendidikan dalam usaha

pembangunan merupakan salah satu langkah yang strategis. Berdasarkan

klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organisastion (WTO)

sesuai dengan GATS/WTO- Central Product Classification/MTN.GNS/W/120

pendidikan juga diklasifikasikan sebagai salah satu bentuk bisnis jasa. Perguruan

tinggi merupakan salah satu penyedia jasa pendidikan ini. Secara umum, tujuan

penyelenggaraan pendidikan termasuk di perguruan tinggi adalah terciptanya

sumberdaya manusia yang berkualitas dan berdaya saing. Semua tujuan tersebut

akan terakumulasi melalui proses belajar. Outputnya adalah kemampuan peserta

didik yang tergambar melalui prestasi belajarnya. Prestasi belajar ini dipengaruhi

oleh faktor eksternal dan internal. Salah satu faktor eksternalnya adalah kualitas

layanan akademik dengan dimensinya berupa tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy. Kajian tentang kualitas layanan akademik juga menjadi

hal yang bertambah penting karena sebagai penyedia jasa tentunya isu kualitas

tidak ada salahnya disandingkan dengan perguruan tinggi.

Layanan akademik di kampus seiring dengan perkembangan teknologi

menuntut profesional yang meminta kecepatan dan ketepatan layanan.kesulitan

dalam melakukan pelayanan tersebut disebabkan oleh banyak hal. Satu

diantaranya adalah ketidaktersediaan data serta sulitnya aksesibilitas stakeholder

kepada basis data dan informasi yang berkaitan dengan akademik.

1

Dari hasil pengamatan di dua kampus di Surabaya yang sudah menerapkan

sistim informasi terlihat bahwa prestasi akademik mahasiswa berkaitan erat

dengan faktor kemampuan individu mahasiswa, media pembelajaran mahasiswa,

sistem administrasi akademik khususnya ujian dan penilaian, serta relevansi dan

dampak materi belajar dan sumber belajar. Salah satu hal yang mendorong

munculnya keempat faktor tersebut dapat diperkirakan berasal kelengkapan dan

kemudahan serta kecepatan layanan akses informasi akademik

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian tersebut di atas dan sebagai upaya untuk mewujudkan

pelayanan yang prima dalam memberikan pelayanan kepada Mahasiswa maka

dalam penulisan ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

“Bagaimana Mengoptimalkan / Meningkatkan Kualitas Pelayanan Akademik

berbasis sistim informasi untuk kepuasan Mahasiswa dengan menggunakan

Metode Quality Function Deployment”.

1.3. Batasan Masalah

Agar pembahasan tidak bias dari sasaran yang akan dituju atau menjadi

lebih terarah, maka penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup sebagai berikut:

1. Obyek penelitian adalah Sistim Informasi Akademik pada tiga kampus

diwilayah Surabaya dan sekitarnya.

2. Penelitian dilakukan terhadap Kualitas Layanan Sistim Informasi Akademik

dengan menerapkan metode QFD;

3. Kualitas Pelayanan yang dimaksud dilihat dari Persepsi Mahasiswa dengan

tujuan memberikan Kepuasan kepada Mahasiswa

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan yang diharapkan atau yang hendak dicapai dari penelitian ini

adalah:

1. Mengetahui seberapa besar harapan (kepentingan) mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan Sistim Informasi Akademik di lingkungan Kopertis VII.

2

2. Mengetahui seberapa besar tingkat pelaksanaan (persepsi) mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan Sistim Informasi Akademik di Kampus Surabaya dan

sekitarnya.

3. Mengetahui seberapa besar kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan

tingkat pelaksanaan (persepsi) Mahasiswa atas pelayanan Sistim Informasi

Akademik yang diberikan oleh pihak kampus di lingkungan Kopertis wilayah

VII.

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari pelaksanaan penelitian

ini adalah:

Bahwa hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi

atau masukan bagi Kampus di wilayah Surabaya dan sekitarnya khususnya dan

wilayah kopertis 7 pada umumnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan

Akademik demi terwujudnya pelayanan prima yang dapat meningkatkan prestasi

mahasiswa.

3

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan

Kotler (1994) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan.

Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi

yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi

pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah

bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan.

Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected

service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman

et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:

1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.

2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.

3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Vincent Gaspersz (2006: 1) kualitas didefinisikan sebagai totalitas

karakteristik suatu produk atau layanan yang menunjang kemampuan produk atau

layanan itu untuk memuaskan kebutuhan yang disepsifikasikan atau ditetapkan.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa,

Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono & Chandra (2005:132)

berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Bukti fisik ( Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan,

personil , dan bahan komunikasi.

4

2. Keandalan ( Reliability ) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau

kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.

3. Daya Tanggap ( Responsiveness ) yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara

cepat.

4. Kompentensi ( Competence ) yaitu penguasaan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai

kebutuhan pelanggan.

5. Kesopanan ( Courtesy ) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan

para karyawan.

6. Kredibilitas ( Credibility ) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam

menyediakan layanan .

7. Keamanan ( Security ) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan.

8. Akses ( Access ) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.

9. Komunikasi ( Communication ) artinya menyampaikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10. Memahami Pelanggan ( Understanding the Customer ) atau usaha lebih

mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.

Dalam riset selanjutnya, Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1988)

menemukan adanya overlapping diantara bebrapa dimensi diatas. Oleh sebab itu

mereka menyederhakannya menjadi lima dimensi kualitas yang utama, yaitu :

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan

yang dijanjikan dengan akurat .tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Responsivness (ketanggapan/kepedulian) yaitu menggambarkan keinginan

untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan

tepat .

5

3. Assurance (jaminan kepastian) yaitu perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan

bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

4. Empathy (perhatian) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Tangibles (wujud) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

Dimensi-dimensi kualitas menurut prinsip pelayanan yang telah

ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Republik

Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal

yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat atas lembaga

pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

6

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen

Tjiptono & Chandra (2005:195) Kepuasan (satisfaction) berasal dari

bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau

melakukan. jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa

yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau

meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

7

Richard Oliver (James G. Barnes, 2001), kepuasan pelanggan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian

bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi

harapan pelanggan.

Gisese & Cote (2000) dalam Tjiptono & Chandra (2005:195)

mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);

2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman

konsumsi, dst);

3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons

menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

Kotler & Amstrong( 2001:13) Kepuasan pelanggan bergantung

pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan

pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli

tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika

kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah

menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang

pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa

yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka

janjikan.

Handi Irawan (2009, sebagaimana dikutip dalam

http://dfadila.multiply.com) mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan

pelanggan yaitu:

1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan

2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan

3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci

4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda

8

5. Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan

6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal

7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan

8. Dengarlah suara pelanggan anda

9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan

10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

2.1.3 Prestasi Akademik

Usia dipandang cukup berpengaruh dalam rentang waktu studi dengan

pencapaian prestasi yang baik (Kusmawan & Pannen, 2001; Pratomo, 1992; dan Amin,

1990). Pratomo (1992) menegaskan bahwa motivasi yang kuat untuk belajar kebanyakan

muncul dari faktor individu, bukan faktor sosial. Dengan demikian, petunjuk dan media

layanan yang diperkirakan mampu membangkitkan motivasi intrinsik mahasiswa perlu

disediakan selengkap mungkin. Media tersebut disediakan untuk menekan munculnya

faktor-faktor kepribadian yang akan menghambat terwujudnya prestasi. Petunjuk dan

media layanan dapat dipandang sebagai ‘kendali belajar’ mahasiswa yang berfungsi

memberi perasaan lebih berdaya pada diri mahasiswa hingga mampu belajar mandiri dan

lebih berminat terhadap topik-topik yang dipelajari (Chapman, dkk.,1967 dalam Sugilar,

1998). hasil penelitian Surya (1992) dan Nurlaeli (1991) mensiratkan bahwa

profesionalitas layanan mahasiswa merupakan fungsi dari 3 (tiga) hal, yaitu: (1) kejelasan

tujuan, fungsi, dan sasaran, serta model sistem instruksional media pembelajaran; (2)

kemampuan profesional tenaga dosen sebagai fasilitator dan pengembang media layanan

pembelajaran; dan (3) sinergisitas dan keterpaduan kinerja sistem kelembagaan. Ketiga

fungsi tersebut harus dipahami benar oleh setiap pengelola kampus sehingga layanan

akademik mahasiswa tidak didasarkan kepada keluhan yang datang dari mahasiswa tetapi

berdasarkan trend kebutuhan mahasiswa untuk pencapaian prestasinya. Berdasarkan hasil

pengamatan,ada beberapa hal yang sangat kuat diusulkan dan disarankan oleh mahasiswa,

yaitu yang pertama, kualitas layanan akademik. Secara umum, respons mahasiswa

tersebut berkaitan dengan masalah peningkatan kualitas layanan akademik di bidang: (1)

bahan ajar cetak (modul); (2) pelaksanaan penilaian; (3) kurikulum; (4) tutorial; dan (5)

media komunikasi. Kedua, materi layanan akademik. Yang kedua adalah berkaitan

dengan materi layanan akademik, diantaranya adalah bahwa hendaknya layanan

akademik mahasiswa dilaksanakan dengan membahas permasalahan: (1) kisi-kisi dan

9

latihan soal-soal UAS; (2) praktikum dan jenis praktek; (3) Teknik dan metode penelitian

dan contoh-contoh skripsi (4) jurnal.

2.1.4. Metode Quality Function Deployment

2.1.4.1. Pengertian Quality Function Deployment (QFD)

Metode Quality Funtion Deployment (QFD) berasal dari Jepang,

ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. Metode QFD digunakan pertama kali

di perusahaan supertanker Jepang yang disebut Kobe sebagai suatu cara untuk

memperluas dan menerapkan pandangan tentang kualitas yang diajarkan Deming.

Kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh industri permobilan Jepang khususnya

Toyota yang mendapatkan sukses besar dengan menggunakan QFD. Kesuksesan

yang diperoleh perusahaan-perusahaan Jepang mendorong perusahaan Amerika

(AS) mulai menggunakan metode QFD. Penggunaan QFD sejak itu mulai

menyebar bahkan diluar industri permobilan (Hales et al. 1990).

Menurut Yoji Akao (1966), QFD adalah metode yang digunakan untuk

merancang suatu proses produk atau jasa yang disesuaikan dengan keinginan

konsumen atau pelanggan (Voice of Customer atau VoC). Sedangkan menurut

Cohen (1995), metode QFD pada prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk

menterjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen menjadi apa yang

dihasilkan oleh perusahaan. Dengan melibatkan konsumen dimungkinkan

memperoleh tanggapan inovatif terhadap keinginan tersebut, memperbaiki proses

produksi dan memprioritaskan keinginan konsumen berdasarkan tingkat

kepentingan yang disesuaikan dengan karakteristik teknis yang dimiliki

perusahaan.

2.1.4.2. Manfaat Quality Function Deployment (QFD)

Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan

pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab

perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu

produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.

Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses

perancangan produk adalah (Dale, 1994):

10

1.Meningkatkan keandalan produk/jasa

2. Meningkatkan kualitas produk/jasa

3. Meningkatkan kepuasan konsumen

4. Memperpendek time to market

5. Mereduksi biaya perancangan

6. Meningkatkan komunikasi

7. Meningkatkan produktivitas

8. Meningkatkan keuntungan perusahaan

2.1.4.3. Tahapan Dalam Quality Function Deployment (QFD)

QFD yang ditunjukkan disini sebagai sebuah seri matrik yang

berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap kebutuhan yang terus-

menerus yang ditunjukkan disini adalah tipe-tipe perkembangan

(l) keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa.

(2) kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses.

(3) kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.

Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik

yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang

menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik

yang disebut House Of Quality secara umum dapat dilihat pada gambar 2.

11

Gambar 2 The House of Quality(Sumber: Cohen, 1995: 12)

Menurut Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah

sebagai berikut:

1. Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi: 1) Memutuskan

siapa pelanggan, 2) Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan

kebutuhan konsumen, 3) Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut, dan

4) Pembuatan diagram afinitas

2. Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur

kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan

performansi kepuasan.

3. Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari

kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data

yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.

12

4. Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan

Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon

teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (tahap 1).

5. Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan

antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon teknis. Sehingga

dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau

mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses produksi, dan dapat

diusahakan agar tidak terjadi bottleneck.

6. Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini

perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin

dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis

Tahap analisa dan interpretasi

Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasiquality

function deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi terhadap rumah

kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan bila dilanjutkan pada

pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat dihasilkan produk/jasa yang

mempunyai karakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan konsumen

13

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual yang melandasi analisa tesis ini adalah sebagaiberikut :

14

mAHASISWA

BAB IV

METODO PENELITIAN

3.1 OBJEK PENELITIAN

Penelitian dilakukan di kampus yang telah menggunakan sistim informasi

akademik

3.2 PROSEDUR PENELITIAN

3.2.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh universitas yang telah

menggunakan sistim informasi akademik di wilayah surabaya.

3.2.3. Sampel

Menurut Agustin Ferdinand (2005) sebagaimana dikutip oleh Ahmad

Rivai (2009), pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut :

1. 100 – 200 sampel untuk tehnik maximum likelihood estimation

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5–10

kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 20

indikator, besarnya sample adalah 100 – 200.

4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tehnik estimasi.

Misalnya bila jumlah sampel diatas 2.500, tehnik estimasi ADF

(Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.

Dalam penelitian ini, jumlah parameternya adalah sebanyak 17 indikator.

Mempertimbangkan distribusi sampel, kompetensi yang dapat diwakili sampel,

juga keterbatasan jangka waktu penelitian dan waktu yang dapat disisihkan oleh

calon responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menetapkan jumlah sampel

sebanyak 120 responden.

15

Responden diambil secara acak selama dua minggu antara jam 08.00 pagi

sampai jam 12.00 siang dengan sasaran Mahasiswa yang melakukan aktivitas

pemanfaatan sistim informasi akademik .

3.2.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik

pengumpulan data secara primer. Untuk mengumpulkan data dalam penelitian

ini menggunakan metode wawancara (interview). Metode wawancara

digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara tanya jawab (dialog) secara

langsung antara pewawancara dengan responden (yang diwawancarai).

3.2.4. Penyusunan kuesioner

Penyusunan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk

pengumpulan data. Tujuan pokok penyusunan kuesioner adalah untuk

memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survai dan untuk

memperoleh informasi dengan validitas dan reliabilitas setinggi mungkin .

Untuk penyusunan kuesioner dilakukan melalui dua tahap, yaitu tahap

awal dan tahap akhir. Tahap awal merupakan tahap penyusunan kuesioner

berdasarkan atribut-atribut kebutuhan Mahasiswa yang ada. Teknik

pengumpulan data dengan memberikan sejumlah pertanyaan kepada

Mahasiswa. Sedangkan daftar pertanyaan yang diberikan adalah dalam

bentuk angket dengan pilihan jawaban yang tiap poin angka mempunyai

beberapa tingkat arti kepentingan yang berbeda. Untuk menentukan tingkat

kepentingan Mahasiswa, kuesioner ini menggunakan skala Likert sebagai

berikut :

1. Sangat Tidak Penting ( STP ) diberi bobot 1

2. Tidak Penting ( TP ) diberi bobot 2

3. Cukup Penting ( CP ) diberi bobot 3

4. Penting ( P ) diberi bobot 4

5. Sangat Penting ( SP ) diberi bobot 5

16

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2007; 363) dikatakan bahwa,”Validitas

merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian

dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Uji validitas digunakan

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Digunakan perangkat lunak Software SPSS 13 for windows dalam menguji

validitas pada penelitian ini.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2007; 364) dikatakan,” reliabilitas berkenaan dengan

derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan ”. Reliabilitas adalah

indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya

atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk

mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif

konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas

menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang

sama.

Untuk memudahkan dalam melakukan perhitungan validitas dan

reliabilitas, maka pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan

program SPSS dimana hasil perhitungannya dikonsultasikan dengan harga

rtabel pada taraf signifikansi 5%. Bila rhasil > rtabel maka butir tersebut valid

dan bila ralpha > rtabel maka butir tersebut reliabel.

Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan

penyusunan kuesioner akhir dengan menghilangkan faktor-faktor dari

kebutuhan konsumen yang dianggap tidak valid. Dalam kuesioner ini selain

menentukan tingkat kepentingan konsumen, juga menentukan tingkat

kepuasan konsumen yang diukur dengan menggunakan metode skala Likert

yang dimodifikasikan sebagai berikut :

1. Tidak Puas ( TP ) diberi bobot 1

2. Kurang Puas ( KP )diberi bobot 2

17

3. Cukup Puas ( CP )diberi bobot 3

4. Puas ( P ) diberi bobot 4

5. Sangat Puas ( SP ) diberi bobot 5

3.2.5. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Tahap selanjutnya yaitu penerapan Quality Function Deployment

(QFD) dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen

Mengidentifikasi kebutuhan konsumen (Mahasiswa), keinginan dan

kebutuhannya adalah tahap awal dari Quality Function Deployment

(QFD).

2. Membuat matriks perencanaan (Planning Matrix)

a. Tingkat kepentingan konsumen (Importance to Customer)

Penentuan tingkat kepentingan konsumen (Mahasiswa) digunakan

untuk mengetahui sejauh mana konsumen memberikan penilaian

atau harapan dari kebutuhan konsumen yang ada.

b. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk /jasa

(Customer Satisfaction Performance)

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) terhadap

produk / jasa dimaksudkan untuk mengukur bagaimana tingkat

kepuasan konsumen (Mahasiswa) setelah pemakaian produk/jasa

yang akan dianalisa. Dihitung dengan rumus :

[(Number of respondents at performance value )]

Weighted Average Performance = —----------------------------------------

---------------------------------------------------

(Total number of respondents)

c. Nilai target (Goal)

Nilai target ini ditentukan oleh pihak universitas yang

menunjukkan nilai target yang akan dicapai untuk tiap kebutuhan

konsumen (Mahasiswa).

18

d. Rasio perbaikan (Improvement Ratio)

Rasio perbaikan yaitu perbandingan antara nilai target yang akan

dicapai (goal) pihak universitas dengan tingkat kepuasan konsumen

(Mahasiswa) terhadap suatu produk/jasa. Dihitung dengan rumus :

Goal

Improvement Ratio = ------------------------------------

Current Statisfaction Performance

e. Titik Kepuasan (Satisfaction Point)

Satisfaction Point merupakan besaran yang mempengaruhi

tingkat kepuasan Mahasiswa. Sehingga nilai Satisfaction Point

pada masing-masing atribut menunjukkan pengaruh masing-

masing atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan

kepentingan Mahasiswa. Nilai yang biasa dipakai adalah :

1 = Tanpa titik kepuasan

1.2 = Titik kepuasan menengah

1.5 = Titik kepuasan tinggi

f. Raw Weight

Raw Weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang

dimasukkan dalam Planning matrix tiap kebutuhan konsumen

untuk proses perbaikan selanjutnya dalam pengembangan

produk/jasa .Dihitung dengan rumus :

Raw Weight =(Importance to Customer).(Improvement Ratio).(Sales

Point)

g. Normalized Raw Weight

Merupakan nilai dari Raw Weight yang dibuat dalam skala antara

0 - 1 atau dibuat dalam bentuk persentase. Dihitung dengan

rumus sebagai berikut :

Raw Weight

Normalized Raw Weight =

^ Raw Weight

19

3. Penyusunan kepentingan teknik

Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasi kebutuhan teknik yang

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

4. Menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan kepentingan

teknik

Tabel 5. Nilai hubungan

A

0

©

Penentuan ini menunjukkan hubungan (relationship matrix) antara setiap

kebutuhan konsumen dan kepentingan teknik. Pada tahap ini ada 3 macam

hubungan yang terbentuk, yaitu :

5. Penentuan prioritas

Penentuan ini menunjukkan prioritas yang akan dikembangkan lebih

dulu berdasarkan kepentingan teknik.

Contribution = (Numerical value. Numerical Raw Weight)

3.2.6 Tahap Penyelesaian

Pada tahap penyelesaian terdiri dari :

1. Analisa Data

Memuat uraian mengenai analisa dari penerapan Quality Function

Deployment (QFD) yang meliputi analisa planning matrix, evaluasi tingkat

kepuasan konsumen, penentuan prioritas dari kepentingan teknik yang

akan dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan dan saran merupakan tahap akhir, tahap ini dilakukan

dengan penarikan kesimpulan penelitian secara keseluruhan berdasarkan

analisis hasil pengolahan data, beserta saran-saran yang berhubungan

dengan penelitian, sehingga diharapkan dapat menjadikan masukan yang

baik bagi pihak terkait.

20

BAB V

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. (2003). “Secrets of Customer Relationship “.Management. Rahasia manajemen hubungan pelanggan. Yogyakarta, Andi

Cohen L. 1995.” Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You.” Massachusetts: Addison-Wesley.

Darmayanti, T., dkk. (1997). Reviu hasil penelitian tentang prestasi belajar mahasiswa dan aspek-aspeknya. Jakarta: Puslitga-UT.

Darmayanti, T., dkk. (1999). Studi mengenai efektivitas kegiatan penunjang belajar mandiri bagi mahasiswa Universitas Terbuka.Jakarta: Puslitga-UT.

Elison. (1993). Hubungan antara keaktifan kelompok belajar, TM, sistem tutorial dengan prestasi belajar mahasiswa UT di Kalimantan Tengah. Jakarta: Puslitga-UT.

Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra (2005) .Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta, Andi

Hafid, T. (1998). Tingkat kemandirian belajar dan pengaruhnya terhadap prestasi akademik mahasiswa reguler UPBJJ-UT Kendari.Jakarta: Puslitga-UT.

Huda, N., dkk. (1998). Reviu hasil penelitian tentang tutorial dan aspek-aspeknya di Universitas Terbuka. Jakarta: Puslitga-UT.

Kotler dan Amstrong (2001). “Prinsip-Prinsip Pemasaran. Surabaya ,Penerbit Erlangga.

Kusmawan, U & Pannen, P. (2001). Promoting success in learning at Universitas Terbuka: A research paper. Disajikan pada The International 7th Symposium on Open and Distance Learning.

Lukiyadi. (1993). Pengaruh kedisiplinan terhadap prestasi belajar mahasiswa dalam proses tutorial Program DII-GSD di Kabupaten Pamekasan. Jakarta: Puslitga-UT.

Nurlaeli. (1991). Pengaruh latar belakang pendidikan terhadap prestasi belajar mahasiswa UPBJJ-UT Samarinda. Jakarta: Puslitga UT.

Pratomo, H. (1992). Faktor-faktor yang menguatkan motivasi untuk belajar dan latar belakang wisudawan FMIPA-UT tahap I tahun 1990. Jakarta: Puslitga-UT.

21

Silawati, T. (1993). Pengaruh media non cetak terhadap hasil belajar mahasiswa. Jakarta: Puslitga-UT.

Sugilar. (1998). Dampak partisipasi dalam pendidikan jarak jauh terhadap persiapan belajar mandiri. Jakarta: Puslitga-UT.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Surya, H. M. (1992). Identifikasi ciri-ciri kepribadian mahasiswa UT dalam rangka pengembangan layanan bimbingan bagi mahasiswa.Jakarta: Puslitga UT

Vincent Gaspersz, 2006. “Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis Dan Industri.” Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama

Yoji Akao, 1997. “QFD: Past, Present, Future.” Asahi University, International Symposium on QFD ’97 - Linkoping, download: http://www.google.co.id , { online Jurnal}

22