pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap .../pengaruh...pengaruh kualitas produk dan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi di Perumahan Puri

Kahuripan Karanganyar

TESIS

Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Guna Mencapai Derajat S-2 Magister Manajemen

Disusun Oleh:

TITAH SEPTIYANA RACHMATIKA

S 4111023

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2013


commit to user ii

Prakata

Puji dan syukur ke hadirat Allah Subhanallahuwata’ala atas rahmat dan haidayahnya

sehingga penulis bisa menyelesaikan tesis berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable

Mediasi di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Banyak hal dan tantangan yang

dihadapi selama penyusunan, tetapi karena limpahan rahmatNya akhirnya tesis ini bisa

terselesaikan

Tesis ini hanya sebagian dari proses yang cukup panjang untuk meraih gelar Master pada

magister manajemen, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Penulis menyadari seluruh proses ini

tidak akan selesai, jika tidak dibantu dan didukung oleh banyak pihak.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada dosen

pembimbing I, sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Bapak Dr. Wisnu

Untoro, untuk pengertian, motivasi dan kesabarannya dalam membimbing penulis dalam

penyusunan tesis ini. Demikian juga dengan bapak Prof. Dr. Hartono, M.S selaku dosen

pembimbing II sekaligus direktur program studi magister manajemen Universitas Sebelas Maret

Surakarta, semua dosen di Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta dan seluruh

staff administrasi yang membantu penulis selama tiga tahun di Magister Manajemen Universitas

Sebelas Maret Surakarta penulis haturkan banyak terimakasih, atas bimbingan dan arahanya.

Terima kasih untuk ayah ibu tercinta , untuk Rahmat Effendi selaku Direktur PT. Tiga

Lalung, selaku pengembang Perumahan Puri Kahuripan sekaligus seluruh staff. Demikian juga

untuk teman-teman Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta, terimakasih


commit to user iii

untuk momen yang menyenangkan dan berkesan selama ini. Mbak Maya, Suster, Ruth, Nita, Pak

Jun, Pak Wukir, Vrangky, sukses untuk kita semua, dan tetap semangat.

Penulis menyadari tesis ini jauh dari sempurna, untuk itu penulis berharap kelak ada

penelitian sejenis yang bisa lebih baik lagi. Penulis berharap tesis ini dapat memberikan ide-ide

baru bagi pengembangan penelitian di bidang pemasaran dan semoga akan jauh lebih baik dan

menghasilkan manfaat bagi pembaca.

Surakarta, November 2012

Penulis

Titah Septiyana Rachmatika


commit to user iv

MOTTO

Sebaik-Baiknya Manusia Adalah Manusia Yang Bermanfaat.

Kesuksesan Itu Bukan Tentang Apa yang Bisa Kita Raih, Tapi Apa yang Bisa Kita Bagi


commit to user v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………………………i

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………………………....ii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………………………iii

HALAMAN PERNYATAAN…………………………………………………………………...iv

PRAKATA………………………………………………………………………………………..v

MOTTO……………………………………………………………………………………….….vi

DAFTAR ISI………………………………………………………………………………...…..vii

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………………….xii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………………………...….xiii

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………………………xiv

INTISARI……………………………………………………………………………………….xv

ABSTRACT………………..…………………………………………………………………..xvi

BAB I. PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………………………..1

B. Perumusan Masalah……………………………………………………………………….5

C. Tujuan Penelitian………………………………………………………………………….5


commit to user vi

D. Manfaat Penelitian………………………………………………………………………..6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 7

A. Kajian Pustaka…………………………………………………………………………….7

Konsep Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan …………………………………………………………………………………7

a. Kualitas Pelayanan……………………………………………………………………...7

b. Kualitas Produk……………………………………………………………………….10

c. Kepuasan Pelanggan…………………………………………………………………..12

d. Loyalitas Pelanggan…………………………………………………………………...13

B. Perumusan Hipotesis……………………………………………………………………..14

1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ………….…..…….14

2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan………...…………..15

3. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan……………………….16

4. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………..16

5. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan…………………...17

6. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………………………………………..18


commit to user vii

C. Kerangka Pemikiran……………………………………………………………………...19

BAB III. METODE PENELITIAN 21

A. Jenis Penelitian…………………………………………………………………………...21

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel…………………………………….21

1. Populasi………………………………………………………………………………..21

2. Jumlah dan Prosedur Pengambilan Sampel…………………………………………...22

C. Jenis dan Sumber Data………………………………………………………………….23

D. Pengujian Statistik……………………………………………………………………….24

1. Uji Validitas Dan Reliabilitas…………………………………………………………24

2. Uji Hipotesis…………………………………………………………………………..26

E. Identifikasi Operasional dan Variabel Penelitian ……………………………………….28

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 35

A. Analisis Deskriptif ………………………………………………………………………35

Karakteristik Responden ………………………………………………………..36

a. Usia Responden……………………………………………………………….36

b. Jenis Kelamin Responden…………………………………………………….36


commit to user viii

c. Pendidikan Terakhir Responden ……………………………………………...37

B. Uji Validitas……………………………………………………………………………...38

C. Uji Reliabilitas…………………………………………………………………………...39

D. Analisis Uji Hipotesis………………………………………………………………….. 40

1. Pengujian Asumsi……………………………………………………………….40

a. Uji Normalitas………….……………………………………………………...40

b. Uji Multikolinearitas …………………………………………………………41

c. Uji Heteroskedasitas ………………………………………………………….42

2. Uji Analisis Jalur ………………………………………………………………..45

2. 1. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan……………………………………………………………..46

2. 2. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan …………………………………………………………….48

2. 3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ………………………………………50

3. Koefisien Jalur ………………………………………………………………….53

4. Pengujian Hipotesis Penelitian ………………………………………………….54

4.1. Hipotesis 1…….…………………………………………………………….54


commit to user ix

4.2. Hipotesis 2…………………………………………………………………..55

4.3. Hipotesis 3…………………………………………………………………..55

4. 4. Hipotesis 4………………………………………………………………….56

4.5. Hipotesis 5 ………………………………………………………………….56

4.6. Hipotesis 6…………………………………………………………………..57

E. Hasil Penelitian dan Pembahasan 58

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan………………………..58

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………...59

3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………..60

4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan…………………………...61

5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………62

6. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan..........................................................................63

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 65

A. Kesimpulan………………………………………………………………………65

B. Saran……………………………………………………………………………..65

C. Keterbatasan Penelitian …………………………………………………………66


commit to user x

D. Rekomendasi Penelitian Berikutnya……………………………………………..67

DAFTAR PUSTAKA 68


commit to user xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Model Hipotesis 19

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model I 43

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model II 44

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model III 44

Gambar 4.4 Model Analisis Jalur 54


commit to user xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 4.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia 36

Tabel 4.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 37

Tabel 4.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 37

Tabel 4.4 KMO Dan Bartlett Test 38

Tabel 4.5 Rotasi Komponen Matrik 39

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas 40

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas 41

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas 42

Tabel 4.9 Model Persamaan Regresi 46

Tabel 4.10 Persamaan Regresi Model I 47

Tabel 4.11 Persamaan Regresi Model II 48

Tabel 4.12 Persamaan Regresi Model III 50

Tabel 4.13 Hasil Kesimpulan Model Persamaan Hasil Analisi Regresi Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

52

Tabel 4.14 Koefisien Jalur 53


commit to user xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Kuesioner 74

Lampiran 2 Data hasil penelitian 77

Lampiran 3 Deskripsi responden 80

Lampiran 4 Output uji validitas 86

Lampiran 5 Output uji reliabilitas 90

Lampiran 6 Output Uji Analisis Jalur 94


commit to user xiv

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABLE MEDIASI DI PERUMAHAN PURI KAHURIPAN KARANGANYAR

Titah Septiyana Rachmatika.

S40023

ABSTRAKSI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variable kepuasan memediasi

pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas.

Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survey. Target populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Sampel yang diambil

adalah tujuh puluh orang.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path Analysis).

Analisis jalur digunakan untuk menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengetahuan,

perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta

menafsir hubungan tersebut. Pengujian hipotesis dilakuka dengan menggunakan program SPSS

16 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

Temuan dalam penelitian ini adalah : 1). Kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas; 2). Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas; 3). Kepuasan memediasi pengaruh variabel kualitas produk

terhadap loyalitas.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan, loyalitas, property.


commit to user xv

INFLUENCE PRODUCT AND SERVICE QUALITY HEAD TO COSTUMER

LOYALTI WITH COSTUMER SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLE AT

PURI KAHURIPAN KARANGANYAR

Titah Septiyana Rachmatika.

S40023

ABSTRACT

Goal of the research is to knowing what satisfaction variabel to mediation influence of

service quality and product head to loyalty

The research is to be research with survey method. Population target in the research is

Puri Kahuripan Karanganyar customer. Sample that take is 70 people.

Analysis method that is used on this research is path analysis. Path analysis is used to

test relation cause and effect based on science, theory and assumption can also to this hypothesis

testing is done with spss 16. Program to analyze kausalitas relation on structure model that

propost.

The research result is such as : 1) Quality product is positively and significant effect to

satisfaction and loyalty customer of Puri Kahuripan Papahan Karangayar; 2) Customer

satisfaction is positively and significant effect to loyalty customer of Puri Kahuripan Papahan

Karangayar; 3) The mediation of satisfaction influences product quality variable head to

customer loyalty.

Keyword : service quality, product quality, satisfaction, loyalty, property


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang pesat, hal ini disebabkan

adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun

turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada

pemuasan kebutuhan konsumen. Persaingan dalam dunia bisnis semakin

bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis

untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di

pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Pada umumnya setiap usaha bertujuan

untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan

pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya,

agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Kunci utama perusahaan untuk

memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga

yang bersaing.

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya menjadi ‘harga yang

harus dibayar oleh perusahaan agar ia tetap survive dalam bisnisnya (Lupiyoadi,

2001 : 142). Agar dapat tetap survive perusahaan harus terus meningkatkan

kemampuannya dalam melayani pelanggannya dan mempunyai keunggulan

bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada, seperti yang dikatakan Levit


commit to user

2

(1987) (dalam Hutabarat, 1997) bahwa untuk dapat mencapai tujuannya

perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada pelanggannya dan

mempunyai keunggulan bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada.

Penelitian empiris menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan,

kepuasan dan loyalitas (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Cronin &

Taylor, 1992; Akbar & paves, 2009). Dalam studi mereka Cronin dan Taylor

(1992) berfokus pada niat pembelian kembali, sedangkan Boulding et al (1993)

difokuskan pada unsur-unsur pembelian kembali sebagai serta kesediaan untuk

merekomendasikan. Dalam studi oleh Cronin dan Taylor kualitas layanan

tampaknya tidak memiliki pengaruh (positif) signifikan pada niat pembelian

kembali (berbeda dengan dampak positif yang signifikan dari kepuasan terhadap

niat pembelian kembali), sedangkan Boulding et al (1993) menemukan hubungan

positif antara kualitas pelayanan dan pembelian kembali niat dan kemauan untuk

merekomendasikan. Dalam industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan

oleh Akbar (2009), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Berbagai penelitan menunjukkan hubungan antara kualitas produk,

kepuasan dan loyalitas (Suwarni & Septiana, 2011; Bei & Chiao, 2001;

Hermawan, 2011; dan Agyl, 2010). Dalam study mereka menemukan bahwa

hasil yang sama, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

dan kepuasan, serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap loyalitas konsumen.


commit to user

3

Dalam hubungannya antara kepuasan dan loyalitas, beberapa penulis telah

menemukan korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas (Anderson &

Sullivan, 1993; Bolton & Drew, 1991). Sejumlah penelitian di sektor jasa secara

empiris juga menegaskan hubungan antara kepuasan dan niat pembelian seperti

retensi pelanggan dan word of mouth (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin &

Taylor, 2000). Dalam industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan oleh

Akbar dan Parves (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan juga

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan dapat menjadi variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas

pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen sangat penting bagi

kesuksesan sebuah perusahaan karena tanpa adanya kepuasan konsumen suatu

usaha tidak akan berjalan. Sedangkan penelitian Bei & Chiao (2001) dan Suwarni

& Septiana (2011) menunjukkan bahwa kepuasan dapat menjadi variable mediasi

antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

Zeithaml dkk (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan, secara

eksklusif lebih dipengaruhi oleh 5 dimensi spesifik yaitu kuaitas layanan, kualitas

produk, harga, faktor situasi dan manusia; dan didukung pula oleh pernyataan

Anderson et al (1994) bahwa, kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan

layanan yang diberikan akan menimbulkan loyalitas pelanggan; serta berbagai

penelitian yang telah dikemukakan diatas, penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui sejauh manakah faktor kualitas layanan, kualitas produk, dan

kepuasan pelanggan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan.


commit to user

4

Menurut Simanungkalit (2012), salah satu bisnis atau usaha yang juga

merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis properti, terutama pemasaran

perumahan. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin

banyaknya developer-developer perumahan yang bermunculan. Pelayanan dan

harga yang ditawarkan pun beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan

keunggulan tersendiri bagi setiap perumahan. Hal tersebut menuntut pihak

pemilik atau pengelola proyek perumahan untuk menciptakan strategi agar

mampu bersaing dan unggul dibanding developer-developer kompetitornya.

Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat

melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan setelah melakukan transaksi di Perumahan Puri Kahuripan,

Karanganyar.

Melihat kondisi pasar yang demikian maka perusahaan harus dapat

menentukan strategi bersaing yang tepat, dalam beberapa hal dapat dilakukan

dengan peningkatan kualitas suatu produk dan pelayanan, karena dengan produk

dan pelayanan yang berkualitas kemungkinan pelanggan potensial dapat diperoleh

agar tujuan yang ditetapkan perusahaan dapat tercapai, sehingga perusahaan dapat

mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat mencapai keuntungan yang

optimal.

Berdasar latar belakang diatas, maka penelitian ini berjudul “Pengaruh

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi.”. Judul ini diambil dengan alasan


commit to user

5

ketatnya persaingan pada industri properti saat ini, menuntut setiap developer

untuk memberikan yang terbaik dalam upaya menciptakan kepuasan

pelanggannya, sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang harmonis antar

developer dengan konsumennya, memberi dasar yang baik bagi kepuasan

pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan

B. Perumusan Masalah

Untuk meningkatkan penjualan dan menciptakan loyalitas pelanggan,

perusahaan harus menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan, yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk agar diharapkan mampu

meningkatkan penjualan perusahaan kembali.

Berdasarkan latar belakang masalah, maka masalah penelitian dirumuskan

sebagai berikut :

Apakah variable kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

C. Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

Perumahan Puri Kahuripan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Secara

spesifik tujuan dalam penelitian untuk :

1. Menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.


commit to user

6

2. Menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Menguji secara empiris pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

kepuasan pelanggan

4. Menguji secara empiris pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan

5. Menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini harapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:

1. Memberikan sumbangan terhadap perkembangan ilmu ekonomi khususnya

teori tentang kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan.

2. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan penilaian

dimensi kualitas pelayanan sebagai masukan kepada developer Perumahan

Puri Kahuripan.

3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi

penelitian lain untuk melakukan penelitian selanjutnya.


commit to user

7

BAB II

Kajian Pustaka Dan Perumusan Hipotesis

A. Kajian Pustaka

1. Konsep Kualitas layanan. Kualitas produk, kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan

a. Kualitas Pelayanan

Akbar dan Parves (2009 : 25) menyatakan bahwa konsep kualitas

pelayanan merupakan perbedaan antara harapan konsumen mengenai pelayanan

yang diterima dan persepsi dari pelayanan yang telah diterima. Penelitian

terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan

secara luas adalah konsep service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman

et al (1988). Kualitas pelayanan dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu: jaminan

(assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati

(emphaty), dan keberwujudan (tangibility) (Parasuraman et.al., 1994).

Menurut Gronross (dalam Akbar dan Parves, 2009 : 25) di beberapa

penelitian disebutkan bahwa kualitas pelayanan ditunjukkan dari besarnya

persamaan dari kualitas pelayanan yang diberikan dan diharapkan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Alwi, Hasan 2001 : 24)

“Pelayanan adalah usaha melayani orang lain”. Pelayanan kepada konsumen

merupakan aspek penting dalam meningkatkan penjualan dan pelayanan dapat

berperan sebagai dasar untuk meningkatkan sasaran penjualan. Dalam hal ini

aspek pelayanan dapat mempengaruhi permintaan konsumen.


commit to user

8

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

Lupiyoadi (2001 : 148), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud

bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan

pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan

harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik

produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.


commit to user

9

Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003 : 27) mengembangkan delapan

dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari

produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih

menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau

jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya

dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila

produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain

sebagainya.


commit to user

10

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai

contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih

dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Berbagai definisi yang telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan

pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan

secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam

rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

b. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Pengertian produk (product) menurut Kotler dan Armstrong, (2001: 346)

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan

atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari

produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan

organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan

kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk

dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh

produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen

dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.


commit to user

11

b. Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang

menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

1) Merek (branding)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,

atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untukmengidentifikasi

produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya

dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam

strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta

dapat membuat produk itu berhasil atau gagal.

Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada

produk (Kotler dan Armstrong, 2001:360).

2) Pengemasan (packing)

Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat

wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan

merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.

c. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan

operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas

produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajement


commit to user

12

(TQM)". Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah

untuk meningkatkan nilai pelanggan.

c. Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Menurut Bitner dan Zeithaml (2003) (dalam Akbar dan Parves, 2009 : 27),

dinyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi dari suatu

produk atau pelayanan apakah produk dan pelayanan sudah memenuhi batas

antara kebutuhan dan harapan konsumen.

Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha

produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang

membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh developer tersebut, agar

produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat

menarik.

Kotler (2004 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan

dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan

harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan

harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan

harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau

merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas

Oliver dalam (Barnes, 2003 : 64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan

atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan


commit to user

13

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai

harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan dengan persepsi pelanggan

terhadap sebuah produk yang memiliki nilai unggul. Kepuasan pelanggan

merupakan fungsi dasar dari sejumlah kinerja produk yang dipersepsikan oleh

pelanggan dibandingkan dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan (Ali

Hasan, 2009:58).

d. Loyalitas Pelanggan

Menurut Akbar dan Parves (2009:27) loyalitas konsumen meliputi dari

sikap dan perilaku konsumen. Sikap konsumen ditunjukkan dari intensitas

pembelian ulang atau penambahan pembelian terhadap produk atau pelayanan

dari suatu perusahaan, kemauan perusahaan merekomendasikan kepada

perusahaan lain, serta demo seperti komitmen suatu perusahaan dengan

menunjukkan suatu ketahanan untuk tetap bertahan dari kompetitor lainnya

Loyalitas pelanggan ditujukan pada objek tertentu. Objek tersebut adalah

merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Namun atribut lain seperti

kuaitas, kemasan, warna dan sebagainya jarang digunakan oleh pelanggan sebagai

objek loyal (Dharmmesta, 1999).

Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan mengapa loyalitas itu

tercipta, yang dimulai dengan siklus pembelian. Siklus pembelian bergerak

melalui lima langkah; (a) Kesadaran terhadap produk, (b) Melakukan pembelian


commit to user

14

awal, (c) Evaluasi pasca pembelian, (d) Keputusan pembelian kembali, (e)

Membeli kembali (Griffin, 2005).

Penelitian tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat pada

loyalitas konsumen terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai brand

loyalty (Kim, 2003). Konsep loyalitas konsumen juga diperluas pada perusahaan

jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat

konstruk service loyalty berbeda dari brand loyalty. Beberapa alasannya adalah

sebagai berikut: (1) penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan

keterikatan loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia

barang (2) loyalitas lebih besar atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding pada

konsumen yang mengkonsumsi barang (3) jasa memberikan lebih banyak

kesempatan bagi interaksi personal yang pada akhirnya akan menyediakan lebih

banyak kesempatan untuk membangun loyalitas risiko yang dipersepsikan

biasanya lebih besar dibanding bila membeli barang (5) pada beberapa jasa,

pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan hambatan tertentu yang

tidak ada dalam perpindahan merek saat membeli barang. (Zeithaml 1981),

sebagaimana dikutip dari Gremler et al (1996).

B. Perumusan Hipotesis

1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Selama beberapa tahun terakhir telah terjadi penekanan yang tinggi pada

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam bisnis dan akademisi.

Sureshchandar et al, (2003) mengidentifikasi bahwa ada hubungan yang kuat


commit to user

15

antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sekaligus menekankan bahwa

kedua hal tersebut secara konseptual berbeda konstruksi dari sudut pandang

pelanggan. Spreng dan Mackoy (1996) juga menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan juga menciptakan kepuasan pelanggan pada model yang dikembangkan

oleh Oliver (1997). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ribbink et al (2004)

mengungkapkan bahwa hubungan ini juga ada di industri e-commerce. Dalam

industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009)

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam studi yang dilakukan Parasuraman et al, (1998) kualitas pelayanan

berpengaruh positif pada loyalitas konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa semakin

tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Penelitian yang dilakukan Reddy (2011), pada konsumen sebuah toko

perbelanjaan, dimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Dengan kualitas pelayan yang semakin baik maka loyalitas konsumen

akan semakin tinggi

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009),

menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas pelangggan, dimana semakin baik kualitas layanannya semakin tinggi

loyalitas pelanggannya. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :


commit to user

16

H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

3. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Payne (1993 : 24) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu

bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Kualitas produk didapatkan dengan

cara menemukan keseluruhan harapan konsumen, meningkatkan nilai produk atau

pelayanan dalam rangka memenuhi harapan konsumen.

Kotler (2004 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan

pelanggan, maka dengan demikian konsumennya akan merasa tidak puas.

Sebaliknya bila kinerja melebihi harapan, maka konsumennya akan merasa puas.

Hasil penelitian Bei dan Chiao (2001) menemukan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian

Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas produk dan kepuasan.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H3 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

4. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

Studi yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo (2010) menyatakan bahwa

kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas

pelanggan.


commit to user

17

Penelitian Hermawan (2011) menyatakan bahwa Kualitas produk

merupakan satu-satunya variabel eksogen dalam penelitian ini atau dengan kata

lain kualitas produk merupakan variabel awal yang mempengaruhi variabel

lainnya. Kualitas produk ternyata menjadi awal untuk menciptakan konsumen

yang loyal melalui kepuasan konsumen dan reputasi merek terlebih dahulu.

Hasil penelitian Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas produk

berpengaruh langsung maupun tidak langsung (dimediasi oleh kepuasan

konsumen) terhadap loyalitas konsumen.

Hal ini didukung oleh penelitian Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa

terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

Dengan demikian, hipotesis yang akan dirumuskan adalah sebagai berikut.

H4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

5. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009) menunjukkan bahwa

kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga

merupakan mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

Beberapa penulis telah menemukan positif korelasi antara kepuasan

pelanggan dan loyalitas (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton & Drew, 1991).

Sejumlah penelitian di sektor jasa memiliki juga secara empiris divalidasi

hubungan antara kepuasan dan niat perilaku seperti sebagai retensi pelanggan dan

word of mouth (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 2000). Hart dan

Johnson (1999) menambahkan bahwa salah satu parameter loyalitas pelanggan


commit to user

18

yang benar adalah total kepuasan. Dengan demikian, hipotesis yang akan

dirumuskan adalah sebagai berikut.

H5 : Kepuasan pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan.

6. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian Hermawan (2011) menunjukkan bahwa variasi loyalitas

konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh

variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan

reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan

memperhatikan kualitas produk dan kepuasan konsumen.

Hasil penelitian Akbar dan Paves (2009) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh postif terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan

tidak langsung melalui kepuasan dan pengaruhnya tidak signifikan.

Penelitian Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas produk

berpengaruh secara signifikan baik langsung maupun tidak langsung (dimediasi

oleh kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen

H6 : Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan.


commit to user

19

C. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil

penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual penelitian. Dengan preposisi

yang didasarkan pada studi teoritik dan empirik akan diketahui berapa banyak

hipotesis yang harus disusun, variabel yang terkandung dalam masing – masing

hipotesis dan bagaimana hubungan pengaruh antar variabelnya. Berdasarkan

uraian tersebut, dapat disusun kerangka konseptual penelitian yang

menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel dalam studi ini seperti

digambarkan pada Gambar 2.1.

Berdasarkan konsep di atas, penelitian ini ingin membahas 5 konsep

hubungan antara keempat variabel. Pertama, kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Ketiga, kualitas produk dan kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Keempat kualitas produk berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Kelima kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Gambar 2.1 : Model Hipotesis

Kualitas Layanan

Kualitas Produk

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

H1

H3

H2

H4

H5

H6


commit to user

20

Kerangka konseptual penelitian yang disusun menggambarkan posisi

variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (LP), variabel independen adalah

kualitas layanan (SQ) dan kualitas produk (PQ). Sedangkan posisi variabel

mediasi adalah kepuasan pelanggan(KP).


commit to user

21

BAB III

Metode Penelitian

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan kondisional yang dimaksud untuk melakukan

pengamatan yang cermat akan fenomena sosial tertentu, yang ditujukan untuk

pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode survai, sehingga memerlukan beberapa konsumen

yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya. Data yang diperlukan adalah

pendapat konsumen yang didasarkan pada kuesioner yang diberikan. Lokasi

penelitian ini adalah Perumahan Puri Kahuripan di Papahan, Karanganyar.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin

meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi

populasi atau studi sensus (Arikunto, 2006: 130). Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh pembeli rumah di Perumahan Puri Kahuripan yaitu sebanyak 120

orang, yang berusia 20 tahun ke atas.


commit to user

22

2. Jumlah dan Prosedur Pengambilan Sampel

Sampel yaitu bagian dari populasi (contoh), untuk dijadikan sebagai bahan

penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat

mewakili (representatif) terhadap populasinya (Supangat, 2008: 4).

Gay dan Diehl (1992) berpendapat bahwa sampel haruslah sebesar-

besarnya. Pendapat Gay dan Diehl ini mengasumsikan bahwa semakin banyak

sampel yang diambil maka akan semakin representatif dan hasilnya dapat

digenelisir. Namun ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada

jenis penelitiannya.

1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimunya adalah 10%

dari populasi

2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimunya adalah 30 subjek

3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per

group

4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per

group

Berdasar atas pedoman ukuran sampel (Gay et al, 1992) maka pada

penelitian ini diambil 2 (dua) kali lipat sampel minimumnya yaitu 60 sampel

(responden) konsumen Perumahan Puri Kahuripan. Teknik pengambilan sampel

dengan menggunakan convenience sampling yaitu teknik pengambilan sampel

dengan cara kemudahan mencari responden, cara penelitiannya adalah dengan

menanyakan kepada konsumen Perumahan Puri Kahuripan, jumlah sampel


commit to user

23

diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal dalam pengujian hipotesis sesuai

dengan metode statistik yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis).

C. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan terutama adalah data primer yang diperoleh dari

jawaban kuesioner dari sampel. Sedangkan teknik pengumpulan data primer

yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner tentang kualitas

pelayanan, kualitas produk, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Data kuesioner

kualitas pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan

kemudian dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert untuk keperluan

analisis. Skala Likert adalah ukuran gabungan yang didasarkan pada struktur

intensitas pertanyaan-pertanyaan. Dengan demikian, skala Likert sebenarnya

bukan skala, melainkan suatu cara yang lebih sistematis untuk memberi skor pada

indeks.

Skala ini digunakan untuk mengukur respons subyek ke dalam 5 (lima)

poin skala dengan interval yang sama, dengan ketentuan sebagai berikut

(Jogiyanto, 2004: 65) :

Alternatif jawaban Sangat Setuju, dengan skor 4

Alternatif jawaban Setuju, dengan skor 3

Alternatif jawaban Tidak Setuju, dengan skor 2

Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju, dengan skor 1


commit to user

24

D. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas

terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Tujuannya adalah

untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria

untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada.

Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang

diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk

pengujian hipotesis.

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner (Ghozali, 2001). Uji validitas yang dilakukan adalah CFA

(Confirmatory Factor Analysis). Pengujian validitas instrument penelitian yang

berupa kuesioner dilakukan dengan menggunakan pendekatan Analisis Faktor

Konfirmatori Pengukuran tingkat validitas adalah mengukur validitas dari variabel

manifes terhadap variabel laten.

Variabel manifes adalah variabel yang dapat diobservasi (diukur) secara

langsung atau observable, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak

dapat diobservasi atau unobservable, tersusun dan diukur secara tidak langsung

melalui variabel manifes atau variabel yang diamati. Tingkat validitas setiap

variabel indikator atau variabel manifes dalam mengukur variabel laten

ditunjukkan oleh besarnya loading (λ), pada analisis data yang standardized jika

nilai loading lebih besar dari 0.5 maka variabel indikator dapat dikatakan valid.


commit to user

25

Makin besar factor loading (λ) menunjukan indikasi bahwa variabel manifes

makin valid sebagai instrumen pengukur variabel laten.

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Reliabilitas

menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen penelitian. Reliabel

artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Ungkapan yang menyatakan

bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang

bisa dipercaya (Arikunto, 2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas

yang dilakukan untuk menentukan apakah satu indikator reliabel atau tidak dapat

dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability nilainya lebih

besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut dinyatakan reliabel. Pengujian

terhadap validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.

Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil

atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun (Kuntjoro, 2003:154). Dalam

uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach (Umar,2003:96):

÷÷ø

öççè

æ-÷

øö

çèæ

-= å

2

2

11 t

b

kk

rss

Keterangan :

R : Reliabilitas Instrumen

K : Banyak Butir Pertanyaan

Σt2 : Varian Total


commit to user

26

Σσb2 : Jumlah Varian Butir

Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari 0.60

menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha lebih dari 0.60 atau

semakin mendekati 1.00 berarti memiliki reliabilitas tinggi (andal).

b. Uji Hipotesis

Analisis data yang digunakan dala penelitian ini menggunakan analisis

jalur (Path Analysis) dengan bantuan perhitungan melalui program SPSS.

Menurut Jonathan (2007), analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari

regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap

pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur (Path Analysis) digunakan untuk

menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengetahuan, perumusan teori dan

asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta menafsir

hubungan tersebut. Analisis jalur ini dikembangkan sebagai suatu metode untuk

mempelajari pengaruh secara langsung maupun tidak langsung dari variabel

independen terhadap variabel dependen.

Menurut Solimun (2002) langkah-langkah dalam analisis path adalah

sebagai berikut:

1) Merancang model berdasarkan konsep dan teori.

2) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.

3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.


commit to user

27

Pendugaan parameter dengan model OLS, dimana di dalam

software SPSS dihitung melalui analisis regresi, yakni dilakukan pada

masing-masing persamaan secara parsial.

4) Pemeriksaan validitas model

Sah tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi atau

tidaknya asumsi.

5) Uji Asumsi Normalitas, Multikolinearits dan heteroskedastisitas

6) Melakukan interpretasi hasil analisis

a. Dengan memperhatikan hasil validitas model

b. Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang

mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen

Pengaruh langsung merupakan arah hubungan yang langsung antara

variabel tanpa melalui variabel lain, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui

variabel lain. Untuk melihat besarnya pengaruh langsung antar variabel dengan

menggunakan koefisien regresi yang distandarisasi. Adapun besarnya pengaruh

tidak langsung dalam analisis jalur adalah dengan cara mengalikan koefisien jalur

pengaruh langsung variabel antara dengan variabel analisis terhadap variabel

independen. Signifikansi dari pengaruh tidak langsung dapat dilihat dari

signifikansi pada jalur pertama dengan signifikansi dari variabel perantara dengan

variabel dependen.

Persamaan untuk model hipotesis jalur adalah:

KP= PKPSQ SQ + PKPPQ PQ + ε1............................. (1)


commit to user

28

LP = PKPSQ SQ + PKPPQ PQ ................................. (2)

LP = PKPSQ SQ + PKPPQ PQ + PLPKP KP + ε1. ......... (3)

Keterangan:

KP : Kepuasan Pelanggan

LP : Loyalitas Pelanggan

SQ : Kualitas Layanan

PQ : Kualitas Produk

ε : Error Term (residual)

E. Identifikasi dan Operasioanalisasi Variabel Penelitian

Penentuan variable – variable penelitian dikembangkan dengan

berlandaskan konsep yang didapatkan dari hasil studi pustaka. Untuk memberi

arahan yang jelas mengenai metode yang akan dikembangkan, perlu ditetatapkan

suatu kerangka kerja yang melingkupi metode yang akan digunakan.

1. Kualitas Pelayanan (SQ)

Service Quality/Kualitas Pelayanan, yaitu berkaitan dengan penilaian

dari pelanggan mengenai sebuah pelayanan (Zeitthaml, 1988) dan

Parasuraman (1985). Dalam penelitian ini diukur menggunakan 5 dimensi

SERVQUAL yaitu: Tangible (Sesuatu yang berwujud), Responsiveness

(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan), Emphaty.

Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan

lima item yang diadopsi dari Cheng (2008) dan Araloyin (2011). Adapun

indikator kualitas pelayanan antara lain:


commit to user

29

1). Dimensi Tangibles

Dimensi Tangibles diukur dari peralatan dan teknologi yang

dimiliki, fasilitas-fasilitas yang menarik di kantor pemasaran Perumahan

Puri Kahuripan (Interior dan eksterior yang bagus, tempat parkir yang

memadai, kelengkapan formulir yang jelas dan mudah dimengerti oleh

pelanggan) (SQ 1).

2). Dimensi Reliability

Dimensi Reliability diukur dari kemampuan karyawan untuk

memberikan informasi mengenai produk yang ditawarkan secara akurat

dan terpercaya (SQ 2).

3). Dimensi Responsivness

Dimensi Responsivness diukur dari kemapuan karyawan dalam

menanggapi kesulitan dan permasalahan konsumen dengan cekatan (SQ3).

4). Dimensi Assurance

Dimensi Assurance diukur dari kemampuan karyawan dalam

menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada pelanggan dalam

melakukan transaksi (SQ 4)

5). Dimensi Empathy

Dimensi Empathy diukur dari kemampuan karyawan dalam

melayani konsumen dengan sabar (SQ 5)

Dimensi – dimensi kualitas pelayanan yang diterima pelanggan

diukur dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1

sampai 4) dengan jawaban :


commit to user

30

STS : Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

TS : Tidak Setuju : diberi skor 2

S : Setuju : diberi skor 3

SS : Sangat Setuju : diberi skor 4

Dalam mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini, tidak

menggunakan keseluruhan instrumen 22-item SERVQUAL, ukuran

unidimensional (lima-item skala) kualitas pelayanan yang dirasakan

berkaitan dengan suatu evaluasi semua layanan dasar yang digunakan

untuk alasan efisiensi pengumpulan data dan penyesuaian objek/sektor

penelitian (Bloemer et al, 1998., dalam Aydin ,2004 ).

2. Kualitas Produk (PQ)

Kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

(misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin

dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Dari definisi tersebut

maka indikator empiris dari variabel Kualitas Produk menurut Fandy

Tjiptono (2000), yaitu :

a) Kinerja (performance).

b) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (feature).

c) Kegunaan (serviceability).


commit to user

31

d) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Pengukuran Kualitas Produk pada penelitian diukur dengan

kuesioner menggunakan 3 (tiga) item pertanyaan yang diadopsi dari

Kartika dan Harmi (2010).

Kualitas produk disini diukur dari bangunan dan fasilitas yang ada,

(yaitu gaya arsitektur Perumahan Puri Kahuripan yang modern minimalis

(PQ 1), Perumahan Puri Kahuripan memiliki sarana sanitasi dan drainase

yang memadai (PQ 2), lokasi perumahan yang strategis dan mudah

dijangkau dengan transportasi umun (PQ 3), Perumahan Puri Kahuripan

memiliki lebar jalan utama 6 m2 dan seluruhnya sudah dipaving (PQ 4),

dan yang terakhir Perumahan Puri Kahuripan dilengkapi satpan untuk

menjaga keamanan (PQ 5).

Dimensi – dimensi kualitas produk yang diterima pelanggan diukur

dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4)

dengan jawaban :






commit to user

32

3. Kepuasan (KP)

Menurut Selnes (1993) atribut kepuasan pelanggan dibentuk oleh

tiga indikator yang meliputi pertanyaan yang menilai experience,

expectation dan overall satisfaction.

· Experience : Indikator yang menunjukkan kepuasan

pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan

· Expectation : Indikator yang menunjukkan kesesuaian

produk atau jasa yang ditawarkan dengan pengharapan pelanggan

sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggan

· Overall Satisfaction: Indikator yang menunjukkan tingkat

kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa pelayanan secara

keseluruhan

Variabel kepuasan pada penelitian ini diukur dengan tiga item yang

diadopsi dari Chen (2008) melalui persepsi pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan dengan berbagai indikator, yaitu : pelanggan

merasa senang tinggal di Perumahan Puri Kahuripan (KP1), konsumen

yang merasa bahwa keputusannya membeli rumah di Perumahan Puri

Kahuripan adalah keputusan yang tepat (KP2), secara keseluruhan

konsumen merasa puas atas rumah yang dimilki di perumahan puri

kahiripan (KP3).

Dimensi – dimensi kepuasan pelanggan diukur dengan skala

interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4) dengan

jawaban :


commit to user

33





4. Loyalitas (LP)

Loyalitas adalah reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan

pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang

berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan.

Pengukuran loyalitas konsumen pada penelitian ini menggunakan 3

(tiga) item pertanyaan yang diadopsi dari Zeithaml, Berry, dan

Parasuraman (1996).

Indicator yang akan digunakan disini adalah konsumen akan

mengatakan hal–hal positif tentang Perumahan Puri Kahuripan kepada

orang lain (LP 1), konsumen akan merekomendasikan pada orang lain agar

membeli produk di Perumahan Puri Kahuripan (LP 2), konsumen akan

mendorong pada orang lain agar membeli produk di Perumahan Puri

Kahuripan (LP 3),

Dimensi – dimensi loyalitas pelanggan diukur dengan skala

interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4) dengan

jawaban :


commit to user

34






commit to user

35

BAB IV

ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, dan

analisis uji hipotesis.

A. Analisis Deskriptif

Pengumpulan data melalui penyebaran angket yang ditujukan pada 70

konsumen Perumahan Puri Kahuripan. Berkaitan dengan variabel yang diukur

dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Proses penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Oktober – November

2012. Kuesioner dibagikan langsung kepada konsumen di rumah tinggal mereka

ataupun dititipkan di kantor pemasaran Perumahan Puri Kahuripan, yang

sebelumnya diberikan penjelasan bagaimana cara mengisi pertanyaan-pertanyaan

yang ada dalam kuesioner, dan jika ada yang kurang jelas bisa ditanyakan. Pada

penelitian ini, 75 kuesioner yang didistribusikan, dan kuesioner yang kembali 70

kuesioner atau 93,3%.


commit to user

36

1. Karaketeristik Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data diperoleh sampel dengan

berbagai karakteristik. Karakteristik responden yang akan dibahas dibawah

ini meliputi; usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir.

a. Usia Responden

Karakteristik responden berdasarkan usia responden

ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)

20-30 22 31.4 30-40 37 52.9 40-50 9 12.9 >51 2 2.9

Jumlah 70 100 % Keterangan: Data primer yang diolah

Pada Tabel 4.1 di atas diketahui sebagian besar responden

dalam penelitian ini berumur 30 – 40 tahun, yaitu sebanyak 37 orang

(52,9 %).

b. Jenis Kelamin Responden

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

ditunjukkan pada Tabel 4.2 di bawah ini:


commit to user

37

Tabel 4.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%) Perempuan 43 61.4 Laki-laki 27 38.6 Jumlah 70 100.0 Keterangan: Data primer yang diolah

Pada Tabel 4.2 di atas diketahui sebagian besar responden

dalam penelitian ini adalah perempuan (61,4 %).

c. Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

ditunjukkan pada Tabel 4.3 di bawah ini:

Tabel 4.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SMP 1 1.4 SMA 10 14.3 D3 27 38.6 S1 27 38.6

S2 dan atau S3 5 7.1 Jumlah 70 100.0

Keterangan: Data primer yang diolah

Pada Tabel 4.3 di atas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini berpendidikan D3 dan S1 yaitu

38,6% dan 38,6%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen di

Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar memiliki pendidikan

cukup tinggi.


commit to user

38

B. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan seberapa nyata pengujian, mengukur apa yang

seharusnya diuukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji

merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya,

dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor

yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai

dengan menggunakan Confirmatory Factor Analisis (CFA) dengan bantuan

perangkat lunak program SPSS 16 for Windows.

Tabel 4.4

KMO and Bartlett's Test

.641

285.092

120

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Sumber: data diolah, 2012

Tabel 4.4 menunjukkan nilai KMO Measure Of Sampling Adequacy

(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,641. Nilai MSA diatas 0,5 serta nilai Barlett

Test dengan Chi-SQuare = 285,092 dan signifikan pada 0,000 menunjukkan

bahwa uji analisi faktor dapat dilanjutkan.

Berdasarkan Tabel 4.5, hasil uji validitas dengan jumlah responden 30,

menunjukkan rotated component matriks telah terserak dengan sempurna (loading

factor > 0,5). Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua variabel, yang meliputi

;variabel kualitas pelayanan (SQ) 5 item, variabel kualitas produk (PQ) 5 item,

variabel kepuasan (KP) 3 item dan variabel loyalitas (LP) 3 item, adalah valid.


commit to user

39

Tabel 4.5 Tabel Rotasi Komponen Matrik

Rotated Component Matrixa

.874

.796

.798

.786

.636

.802

.699

.844

.775

.780

.897

.905

.800

.943

.856

.926

QS1

QS2

QS3

QS4

QS5

QP1

QP2

QP3

QP4

QP5

S1

S2

S3

L1

L2

L3

1 2 3 4

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.

Sumber: data diolah, 2012

C. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian

reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan

yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian

reliabilitas variabeldengan menggunakan program SPSS 16 for Windows

didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut :


commit to user

40

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas pelayanan (SQ) 0,8341 Reliabel Kualitas produk (PQ) 0,8489 Reliabel Kepuasan (KP) 0,8640 Reliabel Loyalitas (LP) 0,8652 Reliabel

Sumber : Hasil Olah Data, 2012

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas dinyatakan reliable

karena mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,60.

D. Analisis Uji Hipotesis

1. Pengujian asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov. Cara

menguji normalitas yaitu dengan membandingkan probabilitas (p) yang

diperoleh dengan taraf signifikansi (a) 0,05. Apabila nilai p > a maka

terdistribusi normal atau sebaliknya (Singgih, 2000: 179). Hasil uji normalitas

masing-masing model dengan program SPSS 16.0 diperoleh nilai probabilitas

di atas 0,05, hal ini menunjukkan bahwa data berdistribusi secara normal (p >

0,05). Secara rinci hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.7 di bawah

ini.


commit to user

41

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

70 70 70

-1.49012E-09 -1.26394E-09 -8.51495E-10

1.1606448 1.2915801 1.2482188

.102 .110 .088

.102 .110 .088

-.073 -.047 -.047

.849 .921 .733

.466 .364 .655

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual



Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.


b. Uji Multikolinearits

Multikolinearitas merupakan pengujian apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, jika terjadi korelasi

maka terdapat problem multikolinearitas. Untuk menguji adanya

multikolinearitas yaitu dengan melihat pada Tolerance Value atau Variance

Inflation Factor (VIF). Pedoman suatu model regresi yang bebas

multikolinearitas adalah mempunyai VIF disekitar angka 1, sedangkan batas

VIF adalah 10 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1. Hasil pengujian

normalitas dengan SPSS 16.0 diperoleh hasil sebagai berikut:


commit to user

42

Tabel 4.8 Tabel Hasil Uji Mulitikolinearitas

Persamaan Variabel Tolerance VIF Kesimpulan

Pertama Kualitas Pelayanan (SQ)

Kualitas Produk (PQ)

0,985 0,985

1,015 1,015

Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas

Kedua Kualitas Pelayanan (SQ)

Kualitas Produk (PQ) 0,985 0,985

1,015 1,015

Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas

Ketiga Kualitas Pelayanan (SQ)

Kualitas Produk (PQ) Kepuasan Pelanggan (KP)

0,958 0,861 0,840

1,044 1,162 1,190

Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas


Pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai VIF masing-masing variabel

kurang dari 10 dan mempunyai nilai tolerance mendekati lebih besar dari 0,1,

hal ini menunjukkan bahwa variabel independen pada persamaan pertama dan

kedua bebas dari masalah multikolinearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut Heteroskedastisitas (Ghozali,

2001). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan

melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan

nilai residualnya (SRESID). Heteroskedastisitas terjadi jika titik-titik

membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar,

kemudian menyempit. Heteroskedastisitas tidak terjadi jika titik-titik

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola

tertentu.


commit to user

43

Hasil uji heteroskedastisitas dari program SPSS dapat dilihat pada

Gambar 4.1 berikut ini:

· Model pertama

Scatterplot

Dependent Variable: KP

Regression Standardized Predicted Value

3210-1-2-3-4

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l3

2

1

0

-1

-2

-3

Gambar 4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1

Pada Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik

scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik

tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini

menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada

model regresi.


commit to user

44

· Model kedua

Scatterplot

Dependent Variable: LP


210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l

3

2

1

0

-1

-2

Gambar 4.2






model regresi.

· Model ketiga

Scatterplot

Dependent Variable: LP


210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l

3

2

1

0

-1

-2

-3

Gambar 4.3



commit to user

45





model regresi.

2. Uji Analisis Jalur

Penelitian dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas di

Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar.

Koefisien jalur pada penelitian ini diperoleh dari hasil perhitungan regresi

dengan metode regresi sederhana (Ordinary Least SQuer = OLS) dengan

menggunakan program SPSS versi 16 terhadap model persamaan. Untuk

mendapatkan koefisien jalur, pada bagian ini secara bertahap diselesaikan melalui

model persamaan regresi, yaitu sebagai berikut :

1) Model 1 : Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan kualitas

produk (PQ) terhadap kepuasan pelanggan (KP).

2) Model 2 : Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan kualitas

produk (PQ) terhadap loyalitas pelanggan (LP).

3) Model 3 : Pengaruh Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan

kualitas produk (PQ) dan kepuasan pelanggan (KP) terhadap

loyalitas pelanggan (LP).


commit to user

46

Model persamaan model 1, 2 dan 3 ditunjukkan pada Tabel 4.9 dibawah

ini :

Tabel 4.9 Tabel Model Persamaan Regresi

Model Variabel

Independen Variabel

Dependen Persamaan

1

Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ)

Kepuasan Pelangan (KP)

KP= PPQSQ SQ + PPQPQ PQ + ε1

2

Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ)

Loyalitas Pelangan (LP)

LP = PPQSQ SQ + PPQPQ PQ

3

Kualitas Pelayanan (SQ), Kualitas Produk (PQ) dan Kepuasan Pelangan (KP)

Loyalitas Pelangan (LP)

LP = PPQSQ SQ + PKPPQ PQ + PLPPQ

KP + ε1


Keterangan : KP: Kepuasan Pelanggan LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Layanan PQ : Kualitas Produk

2.1. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas

Produk (PQ) terhadap Kepuasan Pelanggan (KP).

Pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan dapat

dilihat pada Tabel 4.10 berikut :


commit to user

47

Tabel 4.10 Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan)

4.387 1.578 2.781 .007

.138 .101 .154 1.368 .176

.164 .053 .350 3.105 .003

(Constant)

SQ

PQ

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: KPa.


Hasil analisis regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan

dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, seperti pada

Tabel 4.10 dapat dibuat model persamaan regresi seperti berikut :

KP: 0,154 SQ + 0,350 PQ

Keterangan : KP : Kepuasan Pelanggan SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk

Hasil persamaan regresi linier tersebut dapat

diinterpretasikan sebagai berikut :

b1 : 0,154. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik

maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

b2 : 0,350. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Artinya jika kualitas produk semakin baik maka

kepuasan pelanggan akan meningkat.


commit to user

48

Model persamaan hasil analisi regresi pengaruh variabel

kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan seperti

pada Tabel 4.10 menunjukkan nilai koefiesien yang positif. Hal

tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan

kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap variabel

kepuasan pelanggan.

2.2. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas

Produk (PQ) terhadap Loyalitas Pelanggan (LP)

Pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan perhitungan dapat dilihat

pada Tabel 4.11 berikut :

Tabel 4.11

Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan)

-.633 1.756 -.360 .720

.131 .112 .099 1.168 .247

.491 .059 .708 8.366 .000

(Constant)

SQ

PQ

Model1

B Std. Error


Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: LPa.


Hasil analisis regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan

dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, seperti pada

Tabel 4.11 dapat dibuat model persamaan regresi seperti berikut :


commit to user

49

LP : 0,099 SQ + 0,708 PQ

Keterangan :

LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk




loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik

maka loyalitas akan meningkat.

b2 : 0,708. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas


loyalitas akan meningkat.


kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan seperti pada Tabel 4.11 menunjukkan nilai koefiesien

yang positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap

variabel loyalitas pelanggan.


commit to user

50

2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ), Kualitas

Produk (PQ) dan Kepuasan Pelanggan (KP) Terhadap Loyalitas

Pelanggan (LP)

Pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan

perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut :

Tabel 4.12 Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan)

-1.887 1.806 -1.045 .300

9.167E-02 .111 .069 .827 .411

.445 .061 .640 7.267 .000

.286 .132 .193 2.160 .034

(Constant)

SQ

PQ

KP

Model1

B Std. Error


Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: LPa.


Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dibuat model

persamaan regeresi pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu

:

LP : 0,069 SQ + 0,640 PQ + 0,193 KP

Keterangan : LP : Loyalitas Pelanggan KP : Kepuasan Pelanggan

SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk


commit to user

51




loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik

maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

b2 : 0,640. Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas


loyalitas pelanggan akan meningkat.

b3 : 0,193. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Artinya jika kepuasan pelanggan semakin baik maka loyalitas

pelanggan akan meningkat.


kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan seperti pada Tabel 4.12 menunjukkan

nilai koefiesien yang positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh

positif terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Ringkasan dari keseluruhan model regresi pertama, kedua

dan ketiga dapat dilihat pada tabel 4. 13.


commit to user

52

Tabel 4.13

Hasil Kesimpulan Model Persamaan Hasil Analisi Regresi Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Variabel Pengaruh Langsung

Pengaruh tidak langsung

Total

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kualitas Loyalitas pelanggan

0,069

Pengaruh Kualitas Produk terhadap kualitas Loyalitas pelanggan

0,640

Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

(0,154 x 0,193) = 0,0297

0, 0297 + 0,069 = 0,0987

Kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

(0,350 x 0,193) = 0,0675

0, 0675 + 0,640 = 0,7075

Tabel 4.13 Menunjukkan bahwa total pengaruh variabel

Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan adalah 0,0987 dan total pengaruh variabel Kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

adalah 0,7075. Total pengaruh Kualitas pelayanan terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan pelanggan sebesar 0,0987 dan Total

pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan

pelanggan sebesar 0,7075. Berdasarkan hasil total pengaruh

tersebut untuk meningkatkan Loyalitas pelanggan akan lebih

efektif apabila melalui peningkatan Kepuasan pelanggan.


commit to user

53

3. Koefisien Jalur

Tabel 4.14 Tabel Koefisien Jalur

Regresi Kofisien Regresi

Standar T-Hitung Signifikansi Keterangan

SQà KP 0,154 1,368 0,176 Tidak Signifikan SQà LP 0,099 1,168 0,247 Tidak Signifikan PQà KP 0,350 3,105 0,003 Signifikan PQà LP 0,708 8,366 0,000 Signifikan KPà LP 0,193 2,160 0,034 Signifikan


Keterangan : KP: Kepuasan Pelanggan LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Layanan PQ : Kualitas Produk Dari Tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan

(SQ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (KP)

dan loyalitas pelanggan (LP). Kualitas produk berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (PQ) dan loyalitas pelanggan (LP),

sedangkan kepuasan pelanggan (KP) berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan (LP).

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disusun model analisis jalur

yang menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel seperti

digambarkan pada Gambar 4.4.


commit to user

54

Gambar 4.4 Model Analisis Jalur

4. Pengujian Hipotesis Penelitian

Dalam pengujian ini yang diperhatikan adalah adanya pengaruh

positif dan signifikan yang ditunjukkan oleh anak panah antar variabel

yaitu kualitas pelayanan (SQ), kualitas produk (PQ), kepuasan

pelanggan. (KP) dan loyalitas pelanggan. (LP).

4.1. Pengujian Hipotesis 1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk

variabel kualitas pelayanan (SQ) sebesar 1,368 dengan nilai

signifikansi 0,176 > 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar

0,154, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis I ditolak. Secara

Kualitas Layanan

Kualitas Produk

0,154

0,350

0,099

0,708

0,193

Tidak signifikan

signifikan

signifikan

Tidak signifikan

signifikan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan


commit to user

55

statistik, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

4.2. Pengujian Hipotesis 2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh

Terhadap Loyalitas Pelanggan.


variabel kualitas pelayanan (SQ) sebesar 1,168 dengan nilai

signifikansi 0,247 < 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar

0,099 berarti dapat disimpulkan bahwa maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis II ditolak. Secara statistik, hal ini menunjukkan

bahwa kualitas produk berpengaruh positif tetapi tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pelanggan.

4.3. Pengujian Hipotesis 3 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap

Kepuasan Pelanggan.


variabel kualitas produk (PQ) sebesar 3,105 dengan nilai

signifikansi 0,003 < 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar

0,350 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis III diterima.

Secara statistik hal ini berarti kualitas produk berpengaruh poisitif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


commit to user

56

4.4. Pengujian Hipotesis 4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap

Loyalitas Pelanggan.


variabel kualitas produk (PQ) sebesar 8,366 dengan nilai

signifikansi 0,000> 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar

0,708 berarti dapat disimpulkan bahwa hipotesis IV diterima.

Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4.5. Pengujian Hipotesis 5 : Kepuasan Pelanggan Berpengaruh

Terhadap Loyalitas Pelanggan.


variabel kepuasan pelanggan (KP) sebesar 2,160 dengan nilai

signifikansi 0,034 < 0,05, serta nilai regresi 0,193 berarti dapat

disimpulkan bahwa hipotesis V diterima. Secara statistik, hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas, dan hal ini juga menunjukkan bahwa kepuasan

merupakan mediasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap

loyalitas.


commit to user

57

4.6. Pengujian Hipotesis 6 : Kepuasan Pelanggan Memediasi

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

adalah 0,0987 dan koefisien pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,7075. Tabel

4.14 dan gambar 4.4 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu 0,176 dan 0,247

sedangkan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas

0,05 yaitu 0,03 dan 0,00. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan hanya memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap kualitas layanan.

Akhirnya dapat dikemukakan bahwa dari enam hipotesis,

terdapat tiga hipotesis yang signifikan dan diterima hipotesanya.

Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4.4 dan Tabel 4.14 kualitas

produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

dan loyalitas, serta kepuasan menunjukkan sebagai variabel yang

memediasi variabel pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas.


commit to user

58

E. Hasil Penelitian Dan Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14

dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,154 dan

nilai signifikansi 0,176 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis pertama ditolak. Hasil analisa menunjukkan secara statistik

dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

positif tapi tidak signifikan tehadap kepuasan pelanggan, artinya

apabila ada upaya pihak manajemen meningkatkan dimensi kualitas

pelayanan akan menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan,

walaupun tidak signifikan.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Akbar dan Paves

(2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil ini juga menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Jeanne

Anantie S (2008) yang menemukan bahwa pada industri properti,

kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Tidak signifikannya dimensi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan dapat disebabkan karena kualitas pelayanan

yang kurang baik dan juga dimensi ini bukan dimensi yang dianggap

penting oleh konsumen Perumahan Puri Kahuripan untuk

memuaskan emosinya. Hal ini disebabkan karena Perumahan Puri


commit to user

59

Kahuripan adalah perumahan berkelas menengah, dimana sisi

kualitas pelayanan bukan menjadi pertimbangan utama bagi

konsumen, bagi konsumen, rumah yang ditempati yang penting

pantas, bagus, dan terjangkau cicilannya.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan



nilai signifikansi 0,247 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis kedua ditolak. Hasil analisa menunjukkan secara statistik

dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

positif tapi tidak signifikan tehadap loyalitas pelanggan, artinya

apabila ada upaya pihak manajemen meningkatkan dimensi kualitas

pelayanan akan menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan,

walaupun tidak signifikan.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Akbar dan Paves

(2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh

positif yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini

juga menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Jeanne Anantie S

(2008) yang menemukan bahwa pada industri properti, kualitas

pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.


commit to user

60

Hasil penelitian ini tidak sepenuhnya didukung hasil penelitian

yang dilakukan Reddy, (2011) yang menemukan bahwa kualitas

pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Tidak signifikannya dimensi kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen, dapat disebabkan masih kurang baiknya

pelayanan pada dimensi ini terhadap konsumen dan juga disebabkan

dimensi ini bukan dimensi yang dianggap penting konsumen untuk

menimbulkan sikap yang loyal.

Perumahan (properti) memiliki karakteristik yang berbeda

dengan toko, restaurant, retail, selular, dan produk makanan sehingga

tidak dapat disamakan perilaku konsumennya dalam melakukan

pembelian. Konsumen membeli perumahan sebagai tempat tinggal.

Pasca pembelian bila ada hal-hal yang tidak sesuai harapan, maka

konsumen akan mengeluh atau complain, atau bila tidak suka akan

disewakan, bila perlu dijual kembali. Sebaliknya jika merasa sesuai

dan suka bukan berarti konsumen akan membeli kembali unit

perumahan lainnya.

3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan



nilai signifikansi 0,003 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa


commit to user

61

hipotesis ketiga diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa

peningkatan kualitas produk mengakibatkan peningkatan kepuasan

pelanggan. Dengan kata lain semakin tinggi kualitas pelayanannya

maka akan kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian hasil penelitian

yang dilakukan Bei dan Chiao (2001) menemukan bahwa kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang menyatakan

bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan

Suwarni (2009) yang menemukan bahwan kualitas produk memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

4. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan



nilai signifikansi 0,000 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis keempat diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan

bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan

tehadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian hasil penelitian

yang dilakukan Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas


commit to user

62

produk berpengaruh langsung maupun tidak langsung (dimediasi oleh

kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen. dan didukung juga

oleh penelitian Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang positif antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan



nilai signifikansi 0,034 < 0,05 , maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis kelima diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Dengan pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

memediasi loyalitas konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa

konsumen yang loyal akan satu produk memiliki persepsi tentang

kualitas produk dan pelayanan yang baik dan juga puas akan produk

tersebut.

Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang

dilakukan oleh Akbar (2009) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga merupakan

mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

Beberapa penulis telah menemukan positif korelasi antara

kepuasan pelanggan dan loyalitas (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton


commit to user

63

& Drew, 1991). Sejumlah penelitian di sektor jasa memiliki juga

secara empiris divalidasi hubungan antara kepuasan dan niat perilaku

seperti sebagai retensi pelanggan dan word of mouth (Anderson &

Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 2000). Hart dan Johnson (1999)

menambahkan bahwa salah satu parameter loyalitas pelanggan yang

benar adalah total kepuasan.

Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, dan variabel kepuasan

pada penelitian ini memediasi pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas.

6. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Kualitas

Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

adalah 0,0987 dan koefisien pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,7075. Tabel

4.14 dan gambar 4.4 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu 0,176 dan 0,247

sedangkan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas

0,05 yaitu 0,03 dan 0,00. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa


commit to user

64

kepuasan pelanggan hanya memediasi pengaruh kualitas produk

terhadap kualitas layanan, artinya untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan lebih efektif dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas

produk melalui peningkatan kepuasan pelanggan.

Penelitan ini didukung Penelitian Hermawan (2011) dan Bei dan Chiao

(2001) menunjukkan bahwa variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara

langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di

antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti

bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas

produk dan kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini, sesuai dengan hasil penelitan Akbar dan Paves (2009)

yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh postif terhadap

loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan dan

pengaruhnya tidak signifikan. Artinya kepuasan pelanggan tidak memdiasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.


commit to user

65

V. Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan

Penelitian ini mengurai tentang pengaruh kualitas pelayanan dan produk

terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di

Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Penelitian ini melakukan pengujian lima

hipotesis. Dari lima hipotesis yang diuji, terdapat tiga hipotesis yang diterima dan

dua hipotesis yang ditolak. Variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Variabel kualitas produk

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta

variabel kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

loyalitas.

Penelitian ini menunjukkan temuan penting, bahwa variabel kepuasan

memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Dengan demikian hal ini

menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif yang signifikan

terhadap loyalitas, baik itu secara langsung maupung dengan variabel kepuasan

sebagai mediasi.

B. Saran

Melihat hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat saya pertimbangkan

untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Perumahan Puri

Kahuripan, antara lain :


commit to user

66

1. Pihak manajemen perlu melakukan evaluasi terhadap kepuasan

konsumen yang dan lebih baik bila pelaksanaanya dijadwalkan

untuk menilai persepsi konsumen atas produk dan jasa yang

ditawarkan pengembang karena persepsi konsumen selalu berubah

seiring perubahan lingkungannya.

2. mengingat kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam

membentuk kepuasan konsumen, maka manajemen perlu

meningkatkan kualitas pelayanan dari indikator indikator kualitas

layanan seperti reliability, responsivness, emphaty,

performance,dan tangible. Pihak pengembang hendaknya

memperhatikan kegiatan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang

dapat menciptakan kepuasan konsumen.

C. Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini, antara lain :

1. Penelitian ini hanya sebatas mengetahui variabel-variabel yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen, belum sampai

membandingkan terhadap produk lain sejenis di pasaran. Penelitian ini

hanya dilakukan pada produk kelas menengah, kemungkinan akan

berbeda hasil dan pengaruhnya apabila dilakukan pada produk kelas

bawah ataupun kelas atas.


commit to user

67

2. Penelitian ini hanya berfokus pada dua atribut yaitu kualitas layanan

dan produk. Kemungkinan masih ada beberapa variabel lain yang

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen seperti faktor harga,

promosi, lokasi ataupun citra pengembang (produk).

D. Rekomendasi Penelitian Berikutnya

Melihat keterbatasan penelitian yang dilakukan ini, beberapa rekomendasi

untuk penelitian selanjutnya, antara lain :

1. Penelitian- penelitian berikutnya dapat dilakukan dengan

membandingkan terhadap produk sejenis, baik disegmen sejenis

ataupun segmen yang berbeda.

2. Beberapa vairabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen, tetapi belum dimasukkan dalam

penelitian ini, dapat ditambahkan pada penelitian berikutnya, seperti

factor harga, promosi, lokasi ataupun citra pengembang (produk).

pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap .../pengaruh...pengaruh kualitas produk dan...

Documents