ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN BUS TRANS

JAKARTA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Skripsi

Untuk memenuhi sebagian Persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Diajukan oleh : Nama : Sumuang Manullang NIM : 2008-11-073 Jurusan : Manajemen Pemasaran

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

JAKARTA

2012

U n l v € r s i t 6 t

Esa Unggul

Nama

NIM

Program / Jurusan

Judul

T}NTVERSITAS ESA UNGGT]L

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S.1 MANAJEMEN

LEMBAR PERSETUJUAII SKRIPSI

SUMUANG MANULLANG

2008-l t- 073

S-I / MANAJEMEN PEMASARAN

ANALISA PENGARUH KUALITAS

LAYANAN BUS TRANS JAKARTA

TERTIADAP KEPUASAN KONSUMEN

Jakarta,2S Juni2012Pembimbing

Mengetahui,Dekan Fakultas Ekonomi

ryDra. Suryari Purnama, MMDR. MF. Arrozi Adhikara, SE, Ak, M.Si

LEMBAR PENGESAIIAN

Nama

NIM

Program Studi

Konsentrasi

SUMUANG MANULLANG

2008-l l-073

S-1 MANAJEMEN

PEMASARAN

Telah dinyatakan lulus ujian Skripsi padatanggal23 Juni 2012 dihadapan

pembimbing dan penguji dibawah ini :

Tim Penguji :

Ketua

Anggota

Nq$JtamaMM I

:Dra. SuryariPurnama,MM MV

(\t-1-^---

Tmg/{ffi'AlA-

: Drs. Dihin Septyanto, ME

Dra. I'ien E. Mardiani. ME

Jakarta, Juri2012

LTNIVERSITAS ESA UNGGULDekan

Fakultas Ekonomi

DR. Vf'. Arrozi Adhikara. SE. Ak. M.Si

fll

iv

ABSTRAKSI

Sumuang Manullang 2008-11-073 ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN BUS TRANS JAKARTA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, dibimbing oleh ibu Suryari Purnama. Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan bus Transjakarta terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkedudukan sebagai pengguna jasa PT. Trans Jakarta. Jumlah populasi pengguna Transjakarta sulit diidentifikasi karena banyak orang yang menggunakan jasa ini berulangkali dan tidak duduk semua karena melebihi kapasitas yang disediakan. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan metode quota sampling sebanyak 100 orang responden . Pemilihan sampel sebagai responden dengan menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria telah menggunakan layanan Transjakarta min 5x dalam 2 bulan terakhir. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa Transjakarta. Untuk hasil regresi berganda diperoleh variabel reliability, tangible, assurance, emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan variable tangible yang paling mempengaruhi dari keempat variabel kualitas pelayanan. Variabel Responsiveness tidak mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan

v

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas anugerah dan

bimbingan-Nya yang telah diberikannya kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin dan tepat waktu. Skripsi ini disusun

guna melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Seminar Pemasaran

Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Esa Unggul. Adapun penelitian pada

skripsi ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Bus Trans Jakarta

Terhadap Kepuasan Konsumen”.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, walaupun

demikian penulis telah berusaha dengan sebaik mungkin dan mencurahkan segala

kemampuan yang ada. Penulis juga sangat mengharapkan saran-saran yang bersifat

membangun untuk dijadikan masukan dimasa yang akan datang.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih atas segala

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga

selesai. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma, MBA, sebagai Rektor Universitas Esa Unggul.

2. Bapak DR. MF. Arrozi. Adhikara, SE, Ak, M.Si selaku Dekan Fakultas

Universitas Ekonomi Esa Unggul.

3. Ibu Dra. Suryari Purnama, MM selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar

dan setianya dalam penyertaan penulisan laporan ini hingga selesai.

vi

a. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi beserta civitas Akademika Universitas

Esa Unggul yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah

banyak membantu penulis di dalam kegiatan akademik maupun non

akademik.

b. Kedua orang tua dan keluarga penulis, yang senantiasa memberikan

dukungan dalam bentuk doa dan harapan kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

4. Dan teman-temanku yang tersayang yang tidak dapat saya sebutkan satu

persatu yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulis akhirnya menyadari adanya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis mengharapkan teman-teman memberikan kritik dan saran kepada penulis,

agar penulis dapat memperbaiki skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Terima kasih.

Jakarta, 28 Juni 2012

Penulis

SUMUANG MANULLANG

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN.......................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN.......................................................................... iii

ABSTRAKSI................................................................................................ iv

KATA PENGANTAR................................................................................... v

DAFTAR ISI................................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR.................................................................................... x

DAFTAR TABEL......................................................................................... xi

BAB. I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................ 1

B. Identifikasi Masalah................................................................ 4

1. Identifikasi Masalah......................................................... 4

2. Pembatasan Masalah......................................................... 4

C. Perumusan Masalah................................................................ 5

D. Tujuan Penelitian.................................................................... 5

E. Sistematika Penulisan............................................................. 5

BAB. II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan............................................................... 7

B. Pemasaran Jasa........................................................................ 9

C. Kualitas Pelayanan.................................................................. 12

viii

D. Kepuasan Pelanggan................................................................ 18

E. Kerangka Berpikir.................................................................. 22

F. Hipotesis................................................................................. 24

BAB. III METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian.......................................... 25

B. Jenis dan Sumber Data..................................................... 25

C. Populasi dan sampel......................................................... 26

D. Metode Pengumpulan Data.............................................. 27

E. Metode Analisis Data....................................................... 27

F. Analisa Regresi Berganda................................................ 30

G. Definisi Operasional Variabel.......................................... 32

BAB. IV PROFIL TEMPAT PENELITIAN

A. Sejarah Transjakarta......................................................... 36

B. Armada Bus yang Digunakan............................................ 39

C. Jalur.................................................................................. 43

D. Pengelola dan Operator Transjakarta.............................. 44

E. Identitas Responden......................................................... 46

BAB. V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas............................................ 49

ix

B. Uji Regresi....................................................................... 52

C. Analisis............................................................................ 54

BAB. VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan..................................................................... 56

B. Saran............................................................................... 56

DAFTAR PUSTAKA............................................................................... 57

LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Pikir...................................................................... 23

Gambar 4. 1 Sejarah Transjakarta............................................................. 36

Gambar 4. 2 Rute koridor Transjakarta dan rencana koridor baru........... 43

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Tingkat Realiabilitas berdasarkan Tingkat Alpha..................... 30

Tabel 3. 2 Tabel Definisi Operasional Variabel......................................... 34

Tabel 4. 1 Tabel Jenis Kelamin Responden................................................ 46

Tabel 4. 2 Tabel Usia Responden............................................................... 46

Tabel 4. 3 Tabel jumlah pemakaian bus Trnasjakarta................................. 47

Tabel 4. 4 Tabel Jenis Pekerjaan Responden.............................................. 48

Tabel 5. 1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan.............................................. 50

Tabel 5. 2 Hasil Uji Validitas Kepuasan.................................................... 51

Tabel 5. 3 Tabel Hasil Uji Regresi…………………................................. 53