pengaruh kualitas layanan mobile banking

PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus pada PT.Bank Rakyat Indonesia Syariah KC Manado-Tendean)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Ekonomi Syari‟ah pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Manado

Oleh:

Isroul Khusna

15.4.1.037

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

IAIN MANADO

2020

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah swt atas limpahan rahmat, taufiq, nikmat serta

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai

salah satu syarat menvapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Manado. Sholawat dan salam selalu penulis haturkan kepada

junjungan kita Nabi Muhammad saw, yang telah membimbing kita dari jalan

kebodohan menuju jalan yang penuh dengan ilmu pengetahuan.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank BRI

Syariah Kantor Cabang Manado” tidak terlepas dari bimbingan, kerja keras, doa,

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu dengan kerendahan hati

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT, selaku pemilik seluruh alam semesta dan isinya yang telah

memberikan segala nikmat kepada penulis hingga dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

2. Teristimewa kedua orang tua tercinta Bapak Parlik dan Ibu Mariati serta

kakak saya Aris Priyadi dan Zamrotin yang selalu memberikan dorongan

dan doa yang tiada henti-hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan

pendidikan di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado.

3. Delmus Puneri Salim, MA, M.Res, Ph.D., selaku Rektor Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Manado beserta wakil rektor I, II, III yang telah

mengizinkan penulis untuk menempuh studi sekaligus mengizinkan

melakukan penelitian di BRI Syariah Cabang Manado.

v

4. Dr. Rosdalina, S.Ag., M.Hum., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado beserta wakil

dekan I, II, III.

5. Sjamsudin A.K Antuli, S.Ag., M.A selaku Ketua Program Studi Ekonomi

dan Bisnis Islam, Dosen Pembimbing Akademik, dan Dosen Pembimbing

II dan yang senantiasa meluangkan waktu untuk membimbing,

memberikan arahan dan mendorong semangat penulis sejak awal

penelitian hingga selesai dan dengan sabar memberi masukan sejak saya

pertama menjadi mahasiswa.

6. Dr.Radlya Hasan Jan, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang senantiasa

meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan arahan dan

mendorong semangat penulis sejak awal penelitian hingga selesai.

7. Tim Penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran untuk

sempurnanya penyusunan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Manado yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,

yang selama ini dengan segala jerih payahnya telah memberikan ilmu bagi

penulis selama masa perkuliahan.

9. Kepada sahabat Ulfa Magfirah, Susilawati Ranselengo, Riska Tawil,

Irnawati Turere, Sukmawaty Muarif, Tanti Djuanto, Nur Ayu, dan Fadly

Siradjudin yang senantiasa menjadi tempat bertukar fikiran, saling

mendukung, berbagi semangat dan motivasi.

10. Kepada Keluarga HMP Ekonomi Syariah, dan KKN Posko 13 yang

menjadi tempat belajar dan berproses penulis selama perkuliahan.

11. Sahabat seperjuangan Susilawati Ranselengo, Nahiyatul Amriah

Istiqomah, Sukmawaty Muarif, Safirah S. Al‟Amri, Arfan S. Nur, Ibrahim

vi

A. Dai, Abdul Syafiq Mahmud dan Jefri Rindengan yang selama ini

mendukung, dan mengingatkan serta memberi ilmu-ilmu yang bermanfaat

selama proses penyusunan skripsi ini.

12. Kepada teman-teman kelas Ekonomi Syariah B angkatan 2015, yang

selama ini mendukung penulis selama masa perkuliahan.

13. Teruntuk semua pihak yang banyak membantu dan tak dapat disebutkan

satu persatu. Semoga Allah SWT, memberikan balasan kebaikan kepada

semuanya.

Semoga hasil karya yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Aamiin Yaa Rabbal „Alamin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Manado, 21 Januari 2020

Penyusun,

Isroul Khusna

15.4.1.037

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv

DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix

ABSTRAK ............................................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7

E. Definisi Operasional.................................................................................... 8

BAB II KAJIAN TEORITIS ................................................................................. 12

A. Kajian Teoritis ........................................................................................... 12

1. Landasan Teori Pengaruh ................................................................... 12

a. Pengertian Pengaruh ..................................................................... 12

2. Landasan Teori Mobile Banking ......................................................... 13

a. Pengertian Mobile Banking ........................................................... 13

b. Faktor-Faktor mempengaruhi Mobile Banking ............................ 14

3. Landasan Teori Kualitas Layanan ...................................................... 16

a. Pengertian Kualitas ...................................................................... 16

b. Pengertian Layanan ...................................................................... 17

c. Kualitas Layanan dalam Islam ..................................................... 18

d. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 18

e. Faktor-Faktor mempengaruhi Kualitas Pelayanan ....................... 21

4. Landasan Teori Kepuasan Nasabah ................................................... 22

a. Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................................... 22

viii

b. Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah . ............................................... 24

c. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................... 26

d. Kepuasan Nasabah Menurut Islam ............................................... 28

B. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 29

C. Hipotesis .......................................................................................... ......... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 32

A. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................. 32

B. Rancangan Penelitian ............................................................................... 32

C. Populasi & Sampel ................................................................................... 32

D. Data dan Instrumen .................................................................................. 34

E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 35

F. Teknik Analisa Data ................................................................................. 38

BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................... 44

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................................ 44

1. Sejarah PT. BRI Syariah Tbk ............................................................. 44

2. Sejarah BRI Syariah Cabang Manado ................................................ 46

3. Visi dan Misi ...................................................................................... 46

4. Produk BRI Syariah ........................................................................... 47

B. Hasil Penelitian ........................................................................................ 51

C. Hasil Analisis Data ................................................................................... 56

D. Pembahasan .............................................................................................. 64

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 67

A. Kesimpulan .............................................................................................. 67

B. Saran ......................................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 69

LAMPIRAN – LAMPIRAN ................................................................................ 72

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pertumbuhan Mobile Banking tahun 2019 .............................................5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 29

Tabel 3.1 Kisi-kisi Angket ................................................................................... 36

Tabel 3.2 Skor Skala Likert ................................................................................. 38

Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ..................................................... 52

Tabel 4.2 Responden Menurut Usia ..................................................................... 53

Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan ............................................................ 54

Tabel 4.4 Responden Menurut Lama Penggunaan .............................................. 55

Tabel 4.5 Klasifikasi Koefisien Korelasi ............................................................. 57

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Layanan) ...................................... 57

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) .................................... 58

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Variabel X ................................................................. 59

Tabel 4.9 Uji Realibilitas Variabel Y .................................................................. 59

Tabel 4.10 Uji Normalitas Data ........................................................................... 60

Tabel 4.11 Uji Linearitas Data ............................................................................ 61

Tabel 4.12 Uji Korelasi ....................................................................................... 62

Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 63

Tabel 4.14 Uji Regresi Sederhana ...................................................................... 63

x

ABSTRAK

Nama Peneliti : Isroul Khusna

NIM : 15.4.1.037

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat

Indonesia Syariah KC Manado)

. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan

Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat

Indonesia Syariah KC Manado).

Metode yang digunakan metode kuantitatif deskriptif. Sumber data

penelitian ini adalah nasabah mobile banking PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah

KC. Manado menggunakan data primer. Dengan menggunakan teknik

pengumpulan melalui Observasi dan Kuesioner. Teknik analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji kualitas data yaitu uji validitas dan

reliabilitas, uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji linearitas, uji regresi

sederhana, dan uji hipotesis yaitu uji korelasi product moment, uji koefisien

determinasi dan uji t. Setelah melalui prosedur kuantitatif.

Penelitian ini memperoleh hasil bahwa Kualitas Layanan Mobile Banking

berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dibuktikan dengan uji korelasi yang

memperoleh hasil 0,407 > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Kemudian,

berdasarkan penguji yang telah dilakukan dengan uji koefisien determinasi

diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah 0,221 atau sekitar

22,1%. Hal ini berarti bahwa pengaruh variabel independen (Kualitas Layanan)

terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) adalah sebesar 22,1%.

Sedangkan, sisanya 77,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

Berdasarkan hasil penelitian ini variabel independen (Kualitas Layanan)

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) di PT.

Bank Rakyat Indonesia Syariah KC. Manado

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Mobile Banking

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut undang-undang RI No 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998

tentang perbankan,yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.1

Bank merupakan lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat,dan juga memberikan pelayanan dalam

bentuk jasa-jasa perbankan.2 Perbankan Indonesia memiliki banyak produk

yang ditawarkan, seperti simpanan masyarakat berupa giro, deposito,

tabungan.

Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan

prinsip Syariah, yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank

dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha,

atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan Syariah. Bank Syariah

beroperasi tidak berdasarkan bunga, sebagaimana yang lazim dilakukan oleh

bank konvensional, karena bunga mengandung unsur riba yang jelas-jelas

dilarang dalam Al Qur‟an. Bank syariah beroperasi dengan menggunakan

1 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada,2014) h. 24

2 Ismail,Akuntansi Bank Teori dan Aplikasi Dalam Rupiah (Jakarta: Prenada Media

Group,2010) h. 12

2

prinsip lain yang diperbolehkan oleh Syariah. Bagi Muslim yang tidak

menghiraukan larangan ini, Allah dan Nabi Muhammad s.a.w. menyatakan

perang dengan mereka (QS 2:279).3

Semakin meningkatnya tingkat persaingan antar bank, bank semakin

berlomba-lomba untuk menarik simpati nasabah baik secara kuantitas maupun

kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup

signifikan dari waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah

yang didapat merupakan nasabah yang produkif yang mampu memberikan

laba bagi bank.

Kualitas layanan menurut Wyckop, sebagaimana dikutip oleh Rosady

Ruslan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.4

Menciptakan kepusan konsumen merupakan salah satu inti dari

pencapaian profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Kepuasan

konsumen menggambarkan perbedaan antara harapan dan kinerja (yang nyata

diterima). Apabila harapan tinggi, sementara kinerjanya biasa-biasa saja,

kepuasan tidak akan tercapai atau bahkan menimbulkan kekecewaan bagi

konsumen. Sebaliknya, apabila kinerja melebihi dari yang diharapkan,

kepuasan akan meningkat.5

3 Gambaran Umum Bank Syariah. (Online) https://www.bi.go.id/ (Diakses pada 25

Januari 2019)

4 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi (Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada, 2003). h. 262

5 Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2017) h. 35

https://www.bi.go.id/

3

Industri jasa saat ini merupakan sektor ekonomi yang mengalami

pertumbuhan dan perkembangan bisnis maupun pasar yang sangat pesat.

Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang

sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya berbagai jenis jasa

baru dengan berbagai diferensiasinya sebagai akibat dari pertumbuhan

teknologi dan penggunaan teknologi yang semakin mudah.6

Sejalan dengan tren bisnis perbankan global, industri perbankan di

Indonesia mengikuti pola perkembangan teknologi yang sama dengan

diadopsi oleh bank-bank dinegara maju.

Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi saat ini

berkembang sangat pesat sehingga memengaruhi pola kehidupan dan cara

berkomunikasi manusia di era global ini adalah teknologi informasi yang

dikenal sebagai internet.

Mobile banking adalah salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh

perbankan kepada nasabahnya untuk mempermudah para nasabah yang akan

melakukan transaksi dengan tidak perlu datang ke bank karena kesibukannya

atau mobilitas yang tinggi, sehingga Mobile banking saat ini banyak di gemari

oleh nasabah yang memiliki aktivitas padat, sehingga dimanapun mereka

berada tetap dapat melakukan transaksi sehingga tidak perlu mengganggu

aktivitasnya sedikitpun.

Mobile banking juga merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang

memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi

6 Ibid ., h.196

4

dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet, dan bukan

merupakan bank saja yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan

melalui internet. Mobile banking membuka paradigma baru, struktur baru dan

strategi yang baru bagi retail bank, dimana bank menghadapi kesempatan dan

tantangan yang baru .7

Mobile banking memberikan beberapa keuntungan bagi nasabah

diataranya yaitu:

1. Praktis dalam bertransaksi. Nasabah dapat melakukan aktivitas

perbankan cukup dengan modal internet saja tanpa harus mengujungi

cabang bank.

2. Tidak memliki batasan waktu. Nasabah dapat mengakses rekening 24

jam setiap harinya untuk mengecek saldo atau melihat mutasi rekening,

bahkan bertransaksi di luar waktu operasi bank.

3. Cakupan global. Dengan Mobile Banking, nasabah dapat melakukan

transaksi perbankan dari belahan dunia manapun selama memiliki akses

internet.

4. Fitur layanan yang luas. Layanan yang ditawarkan dari Mobile Banking

berbagai macam untuk nasabah.

5. Lebih ekonomis. Nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya untuk

transportasi ke cabang bank dan hampir semua fitur gratis.

7 Panggih Rizki Dwi Istiarni, 2014. Analisis pengaruh persepsi manfaat, kemudahan

penggunaan dan kredibilitas terhadap minat penggunaan berulang internet banking dengan sikap

penggunaan sebagai variabel intervening pada nasabah layanan internet banking di indonesia.

(Online) https://media.neliti.com/ (di akses pada 26 Januari 2019)

5

6. Sistem perlindungan berlapis. Mobile Banking memiliki sistem

keamanan yang berlapis dan menggunakan token PIN.

Bagi bank, khususnya BRI Syariah Cabang Manado sangat penting sekali

untuk mengetahui sejauh mana tanggapan nasabah terhadap layanan Mobile

Banking dan apakah layanan ini akan mendatangkan keuntungan bagi nasabah.

Karena penting bagi nasabah untuk kemudahan dan memperoleh informasi

keuangan dan bertransaksi secara cepat, tanpa harus mengunjungi Bank tempat

mereka menjadi nasabah.

Tingkat pertumbuhan Mobile Banking tahun 2019 pada BRI Syariah

Kantor Cabang Manado :

Tabel 1.1

Pertumbuhan Mobile Banking tahun 2019

Bulan Frekuensi

Januari – Februari 9

Maret – April 14

Mei – Juni 17

Juli – Agustus 28

September – Oktober 32

Total 100

6

Dilihat dari pertumbuhan Mobile Banking per bulan tingkat Nasabah yang

menggunakan semakin meningkat sehingga total pengguna Mobile Banking

pada tahun 2019 bulan Januari sampai Oktober berjumlah 100 nasabah.

Mobile Banking juga memiliki sistem perlindungan untuk menjaga

keamanan transaksi nasabah. Walau kelihatan sepintas Mobile Banking

memberikan banyak keuntungan bagi nasabah. Bukan berarti sistem Mobile

Banking tidak ada celah. Penjahat dunia maya terkadang masih juga dapat

mencuri data perbankan dan melakukan transaksi dari rekening nasabah,

apabila perangkat tersebut terkena virus.

Ada beberapa metode cybercrimes yang sering dipakai. Salah satunya

phishing, yaitu upaya untuk mendapatkan informasi rahasia orang lain.

Informasi tersebut kemudian digunakan untuk keperluan lain dengan mengatas

namakan pemilik aslinya.

Kemudian ada malware (malicious software), yakni sebuah aplikasi

(software) yang diciptakan untuk mencari kelemahan komputer, yang

kemudian dapat mengontrol sistem operasi komputer.

Selain itu, terdapat key logger yaitu, suatu cara yang dapat merekam

aktivitas pengetikan pengguna. Modelnya dapat berupa software atau hardware

dan tujuannya untuk menangkap informasi yang beragam, diantaranya user id

atau password.

Untuk melindungi nasabahnya dari cybercrimes maka Mobile Banking BRI

Syariah memberikan sistem keamanan berlapis. Nasabah yang melakukan

transfer atau menerima transfer dana akan menerima notifikasi ke nomor

7

handphone yang terdaftar. Selain itu diterapkan sistem keamanan Secure

Socket Layer (SSL) dan PIN.

Secure Socket Layer (SSL) adalah teknologi pengamanan yang mengacak

jalur antara komputer sehingga tidak dapat dibaca oleh pihak lain. Dan PIN

juga memiliki 6 digit angka yang merupakan pengamanan tambahan yang

digunakan pada setiap menjalankan transaksi Mobile Banking. 8

Berdasarkan uraian, penulis ingin menarik judul tentang “PENGARUH

KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN

NASABAH (STUDI KASUS NASABAH BRI SYARIH MANADO)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis merumuskan

permasalahan dalam penelitian ini yaitu “Apakah kualitas layanan Mobile

Banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Syariah

Kc Manado?”.

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui

pengaruh kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Pada

Bank BRI Syariah Kc Manado”.

D. Manfaat Penelitian

Adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut :

8 https://ibank.brisyariah.co.id/ (Online) (Diakses pada 15 Januari 2020)

https://ibank.brisyariah.co.id/

8

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pemecah masalah bagi

nasabah agar mengetahui kualitas layanan dan kepuasan nasabah yang

menggunakan Mobile Banking, dan untuk menambah teori mengenai dimensi

kualitas jasa online dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk

lebih meningkatkan mutu produk yang ditawarkan oleh bank.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk perusahaan

perbankan, serta dapat merumuskan strategi mereka guna mempertahankan

keunggulan kompetitif layanan Mobile banking.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur-unsur dari sebuah penelitian yang

menjelaskan bagaimana untuk mengukur suatu variabel operasional tersebut

mampu menunjukan indikator-indikator yang menjadi pendukung dari

variabel-variabel yang akan dianalisa.9 Variabel-variabel dalam penelitian

ini yang perlu dioperasionalkan adalah :

1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas Layanan adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah sesuai dengan ekspektasi

pelanggan.10

Variabel Kualitas Layanan terdapat pada kesesuaian

9 Masri Singarimbun, Metodologi Penelitian Surve (Jakarta : LP3ES, 2000), h. 46

10 Fandy Tjiptono, Kualitas Pelayanan, Edisi Pertama (Jakarta:Gramedia Pusat Utama,

2003), h. 105

9

antara harapan pelanggan (masyarakat) pengguna layanan dengan

persepsi pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang diberikan.

Indikator-indikator Kualitas Layanan

a. Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk megakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan

dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan

dengan upaya minimal.

b. Keandalan (reliability) yakni kemanpuan memberikan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari

berbagai indistri jasa.

c. Daya tanggap (responsiveness) yakni respon atau kesigapan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap.

d. Jaminan (assurance) didefisinikan sebagai kemampuan dalam

meyampaikan kepercayaan dan keyakinan hal ini meliputi

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

e. Empati (empathy) yakni perhatian secara individu yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

10

berkomuikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk

memahami kegiatan dan kebutuhan pelangganya.

f. Bukti langsung (Tangibles) didefisinikan sebagai penampilan

fasilitas fisik, pelengkapan, personil dan bahan komunikasi. Pada

aplikasi, tangible ini diterjemahka sebagai keberwujudan dari

tampilan aplikasi Mobile Banking.

2. Variabel Kepuasan (Y)

Kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang atas kinerja produk

dalam hal ini mobile banking. Terciptanya rasa puas pada nasabah

yang dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya antara bank

dengan nasabah menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang

baik untuk mewujudkan persepsi yang baik.

Indikator-indikator Kepuasan Nasabah

Adapun faktor pengukuran kepuasan pelanggan sebagai berikut :

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas

mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Megidentifikasi pelangan untuk menilai produk/jasa

perusahaan berdasarkan item-item seperti kecepatan layanan,

fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.

11

c. Konfirmasi Harapan ( Confirmations of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan degan kinerja aktual produk perusahaa.

d. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

Ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk

dianalisis dan ditindaklanjuti.

12

BAB II

KAJIAN TEORITIS

A. Kajian Teori

1. Landasan Teori Pengaruh

a. Pengertian Pengaruh

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Pengaruh adalah daya

yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut

membentuk watak, kepercayaan atau perbuatan seseorang”.11

Menurut Badudu dan Zain “Pengaruh adalah daya yang

menyebabkan sesuatu terjadi, sesuatu yang dapat membentuk atau

mengubah sesuatu yang lain dan tunduk atau mengikuti karena kuasa

atau kekuasaan orang lain”.12

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh adalah

daya yang menyebabkan sesuatu yang terjadi, sesuatu yang dapat

membentuk atau mengubah sesuatu yang lain, tunduk atau mengikuti

karena kuasa atau kekuatan orang lain.

11

Hasan Alwi, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Departemen Pendidikan

Nasional Balai Pustaka, 2005) h.849

12

Hugiono dan Poerwantana, Pengantar Ilmu Sejarah (Jakarta: PT Bina Aksara, 2000)

h.47

13

2. Landasan Teori Mobile banking

a. Pengertian Mobile banking

Menurut Bank Indonesia (2004), Mobile banking merupakan

salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk

memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi

perbankan melalui jaringan internet.13

Mobile banking merupakan salah satu bentuk baru pengembangan

delivery channel pelayanan bank yang telah mengubah strategi bisnis

perbankan yang semula lebih banyak mengandalkan pada teknologi

manusia menjadi teknologi informasi.

Pelayanan bank dalam bentuk Mobile banking sepertinya menjadi

keharusan. Kebutuhan dunia usaha dan nasabah bank semakin meningkat

seiring dengan kemajuan teknologi maupun informasi. Untuk itu Mobile

banking dapat menjembatani kebutuhan dunia usaha maupun nasabah

dalam hal mempercepat pelayanan jasa bank.

Tujuan dari Mobile banking ini adalah sebagai sarana penyedia

Multi Channel yang dapat menghemat biaya transaksi bank,

memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan memberikan nasabah

13

Fifip Chopipa,2013. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking Klikbca terhadap

KepuasanNasabah.(online) http://repository.uinjkt.ac.id/ ( di akses pada 3 Februari 2019)

14

kebebasan untuk berinteraksi 24 jam sehari dimanapun nasabah berada.

Dan tidak perlu mengantri seperti di teller maupun mesin ATM.14

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Mobile banking

Faktor-faktor yang mempengaruhi untuk menggunakan Mobile

banking yaitu:

1) Kenyamanan (Convenience)

Kenyamanan berarti nasabah merasa bahwa Mobile banking itu

fleksibel dalam hal waktu dan tempat. Mobile banking menyediakan

tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang memudahkan nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan kapanpun dan dimanapun.

2) Kemampuan Mengakses (Accessilability)

Kemampuan mengakses adalah kemampuan untuk mengakses situs

dan menghubungi pihak bank ketika dibutuhkan.

3) Ketersediaan Fitur (Feature Availability)

Faktor lain yang penting didalam keksuksesan Mobile banking yaitu

kemampuan inovasi untuk menghadapi kebutuhan nasabah dengan

menggunakan ketersediaan fitur yang berbeda pada website. Fitur

berarti hal-hal apa saja yang dapat dilakukan oleh nasabah dengan

menggunakan Mobile banking.

14

Yuslia Naili Rahmah,2018.Pengaruh Penggunaan Internet Banking dan perlindungan

nasabah pengguna fasilitas internet banking terhadap cyber crime di daerah istimewa yogyakarta

(DIY).(online) http://eprints.uny.ac.id/ ( di akses pada 3 Februari 2019)

15

4) Privasi (Privacy)

Kerahasiaan (privacy) berarti segala hal yang berkaitan dengan

informasi pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, tidak ada orang

yang mengetahuinya.

5) Kecepatan (Speed)

Kecepatan dapat diartikan dengan kecepatan Mobile banking untuk

memberikan informasi yang diinginkan pengguna Mobile banking.

6) Tarif dan Biaya (Fees and Charge)

Mobile banking memiliki biaya transaksi yang murah dan layanan

kecepatan tinggi jika dibandingkan dengan layanan perbankan lain.

Mobile banking memudahkan para nasabah untuk mengakses akun

bank mereka, biaya service yang lebih rendah, dan penghematan

waktu.

7) Manajemen dan Citra Bank (Bank Management and Image)

Reputasi atau lebih dikenal dengan brand reputation sering

didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang digabungkan dengan

nama. Pada bisnis-bisnis industri dan jasa, nama (merk) lebih sering

dihubungkan dengan reputasi perusahaan dari pada dengan

produk atau jasa itu sendiri.

8) Desain (Design)

Desain didefinisikan sebagai tampilan dari Internet Banking

semakin tinggi tingkat komunikasi sosial yang ditampilkan oleh

suatu website bank, semakin besar pengaruhnya pada

16

kepercayaan konsumen dan meningkatkan kemungkinan konsumen

melakukan transaksi online.

9) Konten (Content)

Konten merupakan kemampuan Mobile Banking untuk

menyediakan informasi yang terbaru mengenai produk maupun jasa

terbaru yang ditawarkan.15

3. Landasan Teori Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas

Menurut Joseph Juran seperti yang dikutip oleh M.N.Nasution

diartikan Kualitas atau mutu sebagai kecocokan penggunaan produk

(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan

pelanggan atau kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.16

Menurut W. Edward Deming seperti yang dikutip oleh

M.N.Nasution menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian kebutuhan

pasar atau apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.17

15 Yuslia Naili Rahma, 2018. Pengaruh penggunaan Mobile banking dan Perlindungan

nasabah pengguna fasilitas Mobile banking terhadap cyber crime di daerah istimewa

yogyakarta.(online) https://eprints.uny.ac.id ( diakses pada 3 Januari 2019)

16

M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2000) h.3

17

Ibid.,h.16

https://eprints.uny.ac.id/

17

Kualitas layanan sebagai kemampuan merencanakan,

menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luas biasa bagi

pelanggan.18

b. Pengertian Layanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Layanan diartikan

sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang

atau jasa.19

Layanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak

dapat dimilik dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang

lainnya atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.20

Menurut kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasrnya tidak berwujud dan tidak mengakubatkan kepemilikan

apapun. Pelayanan merupakan perilaku konsumen produsen dalam

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya

kepuasan pada konsumen itu sendiri.21

18

Ali hasan., Marketing bank syariah (Bandung: Ghalia indonesia.2010) h. 91

19 Hasan Alwi, Kamus Besar Bahasa Indonesia.Edisi ke-3 (Jakarta: Departemen

Pendidikan Nasional Balai Pustaka, 2005) h.446

20 Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung : Alfabeta. 2010)

h.211

21 Philip khotler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan dan Implementasi dan

Kontrol, Jilid I (Jakarta : Erlangga, 2001) h.83

18

c. Kualitas Layanan dalam Islam

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha yang baik

harus memberikan pelayanan yang baik, jangan memberikan pelayanan

yang buruk kepada orang lain. Seperti dalam QS. Al-Baqarah [2] :267

Terjemahannya:

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang

Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih

yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu

sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata

terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha

Terpuji.”22

Pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan

pelayanan tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Namun,

pelayanan berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga

penyampaiannya akan dimengerti nasabah.

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Setelah dipahami definisi kualitas, maka harus diketahui apa saja

yang termasuk dalam dimensi kualitas. Dimensi kualitas menurut Garvin

(dalam Gasperz, 1997:3), mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang

22

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahaannya

19

dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu

sebagai berikut.23

1) Efficiency, yaitu kemampuan pelanggan untuk megakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan

dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan

dengan upaya minimal.

2) Keistimewaan (features) merupakan aspek kedua dari performansi

yang menambahkan fungsi dasar,berkaitan dengan pilihan-pilihan

dan pengembangannya.

3) Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk

berfungsi sevcara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah

kondisi tertentu.

4) Konformansi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian

produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan.

5) Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

6) Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik

yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi,

kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

23

Vincent Gapersz, Manajemen Kualiitas Bisnis Total (Jakarta : PT.Gramedia Pustaka

Utama.1997) h.6

20

7) Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan

yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan

pribadi dan refleksi dari prefensi atau pilihan individual.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subjektif,

berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk,

seperti meningkatkan harga diri.

Menurut Berry dan Parasuman dikutip Donni berdasarkan

kedelapan dimensi tersebut mempunyai lima kelompok karakteristik

yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas yaitu

sebagai berikut.24

g. Keandalan (reliability) yakni kemanpuan memberikan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari

berbagai indistri jasa.

h. Daya tanggap (responsiveness) yakni respon atau kesigapan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap.

i. Jaminan (assurance) didefisinikan sebagai kemampuan dalam

meyampaikan kepercayaan dan keyakinan hal ini meliputi

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang

24

Donni Juni Priansa, op,cit.h.57

21

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

j. Empati, yakni perhatian secara individu yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomuikasi dengan

pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kegiatan dan

kebutuhan pelangganya.

k. Bukti langsung (Tangibles) didefisinikan sebagai penampilan

fasilitas fisik, pelengkapan, personil dan bahan komunikasi. Pada

aplikasi, tangible ini diterjemahka sebagai keberwujudan dari

tampilan aplikasi mobile banking.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman di kutip oleh Tjiptono terdapat faktor yang

mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service (layanan

yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika

layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang

diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service

melebihi expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek

dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan

22

tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten. 25

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan konsumen.

Sekarang ini menurut Brata pelanggan semakin pintar dan sangat

kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu

memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan.

Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan

yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek perusahaan

tersebut.26

4. Landasan Teori Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kottler Kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima

dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas

apabila kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau

melebihi dari apa yang mereka harapkandan perasaan kecewa nasabah

25

Tjiptono.Service Management Mewujudkan Layanan Prima edisi 2 (Yogyakarta:

Andi penerbit, 2011) h.157

26

Atep Adya Brata. Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elex Media Kompetindo,

2003) h. 36

23

akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa

yang menjadi harapannya.27

Menurut Fandy Tjiptono kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-

harapanya.28

Kepuasan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh kosumen

karena mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini berasal dari

produk pelayanan, dan sistem.29

Dari definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan keadaan

dimana seorang mitra merasa puas atas produk/jasa bank, karena kinerja

yang dihasilkan sesuai dengan yang dihapkan atau bahkan melebihi

harapan. Dan tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli pelanggan

terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk)

dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa

tersebut.30

27

Philip khotler, Manajemen Pemasaran. Edisi milenium. (Jakarta: PT. Indeks Kelompok

Gramedia, 2000) h. 35

28

Fandy Tjiptono, op,cit.h.146

29 Daryato, Ismanto Setybudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta : Gava

media, 2014) h.52

30 M. N. Nasution, op,cit.h. 50

24

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Menurut al-Arif, faktor utama yang menentukan kepuasan adalah

meliputi:

1. Expectation (apa yang diharapkan)

2. Perceived performance (pelayanan yang diterima)

Apabila perceived performance melebihi expectation maka

nasabah akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya perceived

performance jauh di bawah expectation maka nasabah akan merasa tidak

puas.31

Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja,

makin besar ketidakpuasan nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat

memberikan beberapa manfaat, antara lain:32

1. Terjadinya hubungan harmonis antara nasabah dan perusahaan

2. Terciptanya kepercayaan nasabah terhadap perusahaan

3. Terjadinya suatu bentuk isu publik yang positif dari mulut ke mulut

(word of mounth)

4. Terjadinya pembelian dan transaksi ulang (repeated sales).

Sementara itu strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi

31

Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan ; Bagaimana Mengelola Kualitas

Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan) (Malang: Bayumedia Publishing, 2007) h.170

32 M.Nur Rianto al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta,

2010) h.199

25

kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra

adalah :

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan

konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar

penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi : jenis produk,

mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang

mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar

penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian

dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap

produk.33

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa

perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan

jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini

meliputi iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberin hadiah-

hadiah.

4. Pelayanan Karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan

karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

33

Donni Juni Priansa, op,cit.h.. 209

26

dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini

pelayanan karyawan meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan

ketepatan.34

c. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan

konsumen dan faktor-faktor yang membentuknya. Perusahaan mengukur

kepuasan konsumen secara reguler karena salah satu kunci bagi retensi

konsumen adalah kepuasan konsumen.

Pengukuran kepuasan menurut Martila dan James dapat dilakukan

dengan cara sebagai berikut :35

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pernyataan

seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT X

pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

puas (directly reports satisfaction) ;

2. Responden diberi pernyataan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction) ;

3. Respoden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

34

Donni Juni Priansa, op,cit.h. 210

35

Fandy Tjiptono, Gregorius Chadra, Service Quality and satisfaction, edisi 3

(Yogyakarta: Andi offset, 2011) h.19

27

diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

rasakan. (problem analysis) ;

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elamen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance performance rating) teknik ini dikenal pula dengan

istilah importance performance analysis.36

Adapun faktor pengukuran kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Megidentifikasi pelangan untuk menilai produk/jasa perusahaan

berdasarkan item-item seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan

atau keramahan staf layanan pelanggan.

3. Konfirmasi Harapan ( Confirmations of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan degan kinerja aktual produk perusahaan.

36

Donni Juni Priansa, op,cit.h. 206

28

4. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

Ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada

teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis

dan ditindaklanjuti.37

d. Kepuasan Nasabah Menurut Islam

Dalam Islam dijelaskan bahwa kepuasan nasabah didapat dengan

merasakan pelayanan yang baik. Al-Quran telah memerintahkan agar

kaum muslim bersifat simpatik, lembut dengan sapaan yang baik dan

sopan manakala ia berbicara dengan orang lain. Allah Swt berfirman

dalam QS. Al-Baqarah ayat 83:

Terjemahannya :

“Dan(ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu) :

janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah

kepada ibu bapak, kaum kerabat anak-anak yatim, dan orang-orang

miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,

dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak

memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu

selalu berpaling.” (QS. Al-Baqarah [2]:83)

Ayat tersebut menjelaskan bahwa Allah Swt menganjurkan

kepada manusia untuk selalu berkata dengan baik dan dengan sikap yang

baik. Hal ini, akan membuat lawan bicara merasa nyaman. Dengan

37

Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa :Prinsip,Penerapan, dan Penelitian,( Yogyakarta :

Andi offset, 2014) h.368-369

29

perasaan nyaman itulah nasabah merasa terlayani dengan baik dan

merasa puas. Perasaan puas yang dirasakan nasabah akan berdampak

positif bagi lembaga keuangan, karena akan meningkatkan kepercayaan

nasabah pada lembaga keuangan yang bersangkutan.

B. Penelitian Terdahulu

Berikut ini di deksripsikan dalam tabel 2.1 tentang beberapa penelitian

terdahulu sebagai pendukung dalam penelitian ini.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Hasil/Kesimpulan

1 Mila

Karomi

llah

(2015)

Pengaruh

layanan E-

banking

terhadap

Kepuasan

Nasabah

BNI

Syariah

cabang

pembantu

Bintaro-

Kebayiran

Arcade

Variabel Y,

menganalisis

Kepuasan

Nasabah

Variabel X yang

menganalisis

Pengaruh

layanan E-

banking.

Terbukti bahwa layanan

Mobile banking

sangatlah

mengguntungkan bagi

para nasabah untuk

berransaksi dalam

perbankan kapanpun

dan dimanapun.

2 Muam

mar

Arif

Setyaw

an

(2015)

Pengaruh

Kualitas

Layanan

dan

Kualitas

Produk

Mobile

banking

terhadap

Variabel X1

dan Y yang

sama-sama

menganalisis

Kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Terdapat

Variabel X2

yang

menganalisis

Kualitas Produk

1. Terbukti bahwa

kualitas pelayanan

berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah Bank BRI

Pandanaran

Semarang.

2. Terbukti bahwa

kualitas produk

30

kepuasan

Nasabah

pada Bank

BRI

Pandanara

n

Semarang

Mobile

Banking

berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah Bank BRI

Pandanaran

Semarang.

3 Putri

Hasian

na

(2017)

Pengaruh

kualitas

layanan

Mobile

banking

terhadap

kepuasan

dan

loyalitas

nasabah.

Variabel X1

dan Variabel Y

yang sama-

sama

menganalisis

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Mobile baking

terhadao

Kepuasan

Variabel Y2

yang

menganalisis

tentang

Loyalitas

Nasabah

1. Kualitas layanan

Mobile banking

berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah.

2. Kualitas layanan

Mobile banking

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

3. Kepuasan nasabah

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

4 Ria

Octavia

(2016)

Pengaruh

kualitas

pelayanan

dan

kepuasan

nasabah

terhadap

loyalitas

nasabah

tabungan

undex

pada

PT.Bank

Index

Kantor

Cabang

Lampung

Sama-sama

meganalisis

tetang Variabel

Kualitas

pelayanan dan

Kepuasan

Nasabah

Variabel yang

meganalisis

Loyalitas

Nasabah dan

bukan

menganalisis

tetang Mobile

Banking

1. Kualitas pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

nasabah Bank Index

Kantor Cabang

Lampung

5 Fiky

Aryo

Dwinan

to

Pengaruh

kualitas

layanan

Internet

Banking

terhadap

kepuasan

nasabah di

Sama-sama

meganalisis

tentang

Kualitas

layanan

terhadap

Kepuasan

nasabah

Menganalisis

Internet

Banking

1. Tingkat kualitas

layanan terlaksana

dengan baik

2. Nasabah bank

bukopin puas

dengan layanan

Mobile banking.

3. Layanan Mobile

31

bank

Bukopin

banking

berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah.

Sumber : Diperoleh dari beberapa sumber, 2019

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, diamana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan.

Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang

menggunakan perdekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak dirumuskan

hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis.38

Hipotesis dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu hipotesis nol

(Ho) dan hipotesis alternatif (H1). Ho adalah hipotesis yang menyatakan bahwa

tidak ada pengaruh kualitas layanan Mobile banking (X) terhadap kepuasan

nasabah (Y), sedangkan H1 adalah hipotesis yang menyatakan bahwa ada

pengaruh atau perbedaan antara X dan Y.

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan Mobile banking terhadap

tingkat kepuasan nasabah

H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan Mobile banking terhadap

tingkat kepuasan nasabah.

38

Sugiono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) (Bandung : Alfabeta, 2014)

hlm 99

32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang

Manado yang berlokasi di jalan Tendean (Boulevard) Ruko Mantos No. 11-12

Kota Manado Provinsi Sulawesi Utara. Penelitian ini dilakukan mulai bulan

Agustus-Oktober 2019.

B. Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. “Data

kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kuantitatif yang

diangkakan (skorsing).39

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh antara

variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas). Yang digunakan

untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepuasan

nasabah pada Pt Bank BRI Syariah KC Manado- Tendean.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

39

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung : CV. Alfabeta, 2007) h. 23

33

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.40

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan

benda-benda alam lainnya. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah

Mobile Banking BRI Syariah Kantor Cabang Manado yang berjumlah 100

Nasabah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

tenaga, dana, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi.41

Selanjutnya peneliti mengambil sampel. dari populasi. Rumus

penentuan sampel dalam penelitian ini yaitu”:

( )

Dimana : n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Batas Toleransi Kesalahan 5% atau 0,05

40

Sugiyono, op. Cit., h.80

41

Sugiyono, op. Cit., h.81

34

Berdasarkan rumus diatas maka dapat diperoleh sampel :

( )

Maka dari hasil perhitungan rumus diatas dalam menentukan

jumlah sampel diperoleh sebanyak 80 orang responden nasabah Mobile

Banking yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

D. Data dan Instrumen Penelitian

1. Sumber Data

a) Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun untuk

penelitian yang dilakukan. Data primer diperoleh langsung dari

responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner.

b) Data sekunder penelitian ini diperoleh dari buku-buku, jurnal,

internet, majalah, skripsi, dan literatur yang dikeluarkan oleh

lembaga terkait serta bahan pustaka atau laporan lainnya yang

merupakan hasil penelitian terdahulu.

2. Instrumen

Untuk mengukur nilai variabel yang diteiti maka digunakan

instrument penelitian. Instrumen peneliltian adalah suatu alat yang digunakan

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua

fenomena ini disebut variabel penelitian.42

Jumlah insrumen penelitian yang

digunakan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti.

42

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif (Bandung : Alfabeta, 2018) h.222

35

E. Teknik Pengumpulan Data

Istilah insturmen dalam penelitian tidak terlepas dari metode

pengumpulan data. Artinya instrumen penelitian berkaitan dengan metode

pengumpulan data. Metode pengumpulan data adalah cara yang digunakan

oleh peneliti untuk mengumpulkan data penelitian, meliputi: kuisioner,

observasi. Sedangkan instrumen penelitian adalah alatyang digunakan oleh

peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan

hasilnya lebih baik.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1) Observasi, Larry Cristensen menyatakan bahwa observasi diartikan sebagai

pengamatan terhadap pola perilaku manusia dalam situasi tertentu, untuk

mendapatkan informasi tetang fenomena yang diinginkan. Observasi

merupakan cara yang penting untuk mendapatkan informasi yang pasti

dengan orang, karena apa yang dikatakan orang belum tentu sama dengan apa

yang dikerjakan. Dari segi proses peraksanaan pengumpulan data, observasi

dapat dibedakan menjadi particippant observation (observasi berperan serta)

dan non participant observation.43

2) Kuesioner (Angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang

43

Sugiono, op,cit.h. 197

36

akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu,

kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan

tersebar diwilayah yang luas.44

Angket ini disebarkan kepada responden yang telah di teteapkan, penulis

menjadikan angket merupakan teknik yang paling utama dalam penelitian ini.

Tabel 3.1

Kisi-kisi Angket

Variabel Indikator Pernyataan Jumlah angket

Kualitas

Layanan

Reliability

Assurance

Responsive

ness

Empathy

Tangible

1. Mudah

2. Dapat digunakan 24

jam

3. Dapat digunakan

dimanapun

4. Tidak perlu

mengantri

1. Aman dan dijaga

kerahasiaanya

1. Keluhan ditanggapi

cepat

1. Mudah dihubungi

1. Tampilan Jelas

2. Animasi, grafik tidak

memperlambat

proses

4

1

1

1

2

44

Sugiono, op,cit.h. 193

37

Efficiency 1. Akses cepat

1

Kepuasan

Nasabah

Kepuasan

Pelanggan

Dimensi Kepuasan

Konfirmasi

Harapan

Kesediaan untuk

merekomendasi

1. Merasa puas

menggunakan mobile

banking

2. Merasa puas

terhadap layanan

1. Keramahan dan

kecepatan layanan

1. Mobile banking

memenuhi harapan

2. Pelayanan pegawai

memenuhi harapan

1. Merekomendasikan

produk mobile

banking

1

1

2

1

Adapun metode dan instrumen pengukuran yang digunakan peneliti dalam

penelitian ini adalah Skala Likert 5 poin. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Berikut ini adalah Skala Likert yang akan digunakan dalam penelitian ini:

38

Tabel 3.2

Skor Skala Likert

Pertanyaan Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Cukup Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan kegiatan dari seluruh responden atau

sumberdata lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi

data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel

yang diteliti, melakukan penghitungan untuk menjawab rumusan masalah dan

melakukan penghitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.45

1. Uji Kualitas Data

a. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau validnya suatu

kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid jika pernyataan kuesioner

mampu untuk megungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuesioner.

45

Sugiyono,op,cit.h. 147

39

Valid atau tidaknya setiap pernyataan ditentukan oleh besarnya

yang didapat dan diketahui dari hasil oleh data melalui program SPSS

for windows 25 yaitu dengan menggunakan korelasi, dimana taraf

signifikan (a) = 5%. Jika nilai r hitung lebih besar r tabel, maka variabel

tersebut valid. Jika nilai r hitung lebih kecil r tabel, maka variabel

tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat konsistensi

responden dalam menjawab kontruk pertanyaan dalam kuisioner yang

diturunkan dari dimensi suatu variabel dalam penelitian. Uji reliabilitas

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Alpha Cronbach.46

Jika nilai yang diperoleh lebih besar dari 0,5 maka kuisioner tersebut

reliable. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan

menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (rn) > 0,6. Tahapan

perhitungan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Alpha

Cronbach.47

Metode Alpha Cronbach mempunyai nilai yang harus

dicapai atau nilai yang dikatakan reliable.

46

Wiratna V. Sujarweni dan Poly Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012) h.186.

47 Siregar Syofian, Metode Penelitian Kuantitatif : dilengkapi dengan perbandingan

perhitungan manual dan SPSS, (Jakarta : Kencana, 2017) h. 90.

40

2. Uji Asusmsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas data biasa dikenal dengan uji asumsi. Uji

normalitas diartikan sebagai usaha untuk menentukan apakah data

variabel X dan Y yang diteliti merupakan distribusi normal atau

tidak.48

Uji normalitas ini digunakan jika analisis menggunakan

metode parametrik, dimana persyaratan normalitas harus terpenuhi,

atau dengan kata lain data yang akan dianalisis harus berdistribusi

normal.49

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:50

Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal

Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal

b. Uji Linearitas

Uji Lineartitas adalah pengujian data dengan mencari persamaan

garis regresi variabel X terhadap variabel Y. Berdasarka garis regresi

yang dibuat, kemudian diuji keberartian koefisien garis regresi

linearitasnya. Uji linearitas yang digunakan dalam SPSS ini adalah

Test for Linearity dengan melihat apabila nilai deviation from

linarity >0.05 maka terdapat hubungan yang linear. Sedangkan jika

48

Sufren, Belajar Otodidak SPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2014), h. 65

49 Sugiyono, op. cit., h. 150

50 Priyanto Duwi, Mandiri Belajar Analisi Data dengan SPSS (Jakarta: PT Buku Seru,

2013) h.34

41

nilai deviation from linarity <0.05 maka tidak terdapat hubungan yang

linear.

3. Uji Hipotesis

a. Uji Korelasi

Uji korelasi digunakan un tuk menganalisis hasil korelasi

terhadap variabel penelitian. Dalam pengujian ini, peneliti

menggunakan analisis korelasi product moment. Koofesien korelasi

merupakan indeks atau bilangan yang digunakan untuk mengukur

kedekatan hubungan antarvariabel. Koefisien korelasi disimbolkan “r”

Koefisien korelasi r memiliki nilai antara -1.

1) Jika r bernilai positif maka variabel-variabel berkorelasi positif.

Semakin dekat nilai r ke +1 semakin kuat korelasinya, demikian

pula sebaliknya.

2) Jika r bernilai negatif maka variabel-variabel berkorelasi negative.

Semakin dekat nilai r ke -1 maka semakin kuat korelasinya,

demikian sebaliknya.

3) Dan r bernilai 0 maka variabel-variabelnya tidak menunjukkan

korelasi

4) Jika r bernilai +1 atau -1 maka variabel-variabel menunjukkan

korelasi positif atau negatif yang sempurna.51

b. Koefisien Determinasi R2

51

Ibid., h. 33

42

Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa

jauh suatu variabel bebas menentukan perubahan nilai variabel terikat.

Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 dan 1.

Koefisien Determinasi atau koefisien penentu artinya penyebab

perubahan pada variabel Y datang dari variabel X, sebesar r2

Nilai r2

yang kecil atau mendekati nol berarti kemampuan variabel bebas

dalam menjelaskan variabel terikat amat terbatas, sedangkan jika nilai r2

mendekati 1 maka kemampuan variabel bebas memberikan hampir

semua infromasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat.

Pengelohan data menggunakan SPSS 25.0.

Koefisien determinasi (R) merupakan besarnya kontribusi

variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi

koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas

dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya.

c. Uji Regresi Sederhana

Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk

mengukur ada atau tidaknya korelasi antarvariabel. Uji regresi

linier sederhana adalah pengujian terhadap data di mana terdiri

dari dua variabel yaitu satu variabel independen dan satu variabel

dependen, dimana variabel tersebut bersifat kausal (berpengaruh).

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 25 Secara umum

persamaan regresi sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:

43

Y = a + b X

Keterangan:

Y = Nilai yang diprediksikan (Variabel Dependent)

a = Konstanta (apabila X = 0)

b = Koefisien Regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

X = Nilai Variabel Dependent.

44

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Penelitian

1. Sejarah Bank BRI Syariah

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah

mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui

suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November

2008 PT Bank BRIsyariah Tbk secara resmi beroperasi. Kemudian PT

Bank BRISyariah Tbk merubah kegiatan usaha yang semula

beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan

perbankan berdasarkan prinsip syariah islam.

Dua tahun lebih PT Bank BRIsyariah Tbk hadir

mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan

finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk

kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima

(service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai

harapan nasabah dengan prinsip syariah.

Kehadiran PT Bank BRIsyariah Tbk di tengah-tengah industri

perbankan nasional dipertegas oleh makna pendarcahaya yang mengikuti

logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan

masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT Bank BRIsyariah

Tbk yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern.

45

Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru

dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk. Aktivitas PT Bank BRIsyariah Tbk semakin

kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan

Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk

melebur ke dalam PT Bank BRIsyariah Tbk (proses spin off) yang

berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan

oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur

Utama PT Bank BRIsyariah Tbk.

Saat ini PT Bank BRIsyariah Tbk menjadi bank syariah ketiga

terbesar berdasarkan aset. PT Bank BRIsyariah Tbk tumbuh dengan pesat

baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga.

Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT Bank BRIsyariah

Tbk menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai

ragam produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT Bank BRIsyariah Tbk merintis

sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan

memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang

berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan

konsumer berdasarkan prinsip Syariah.

46

2. Sejarah Berdirinya Bank BRI Syariah Kantor Cabang Manado

Diusiannya yang ke 4 tahun pada tanggal 1 mei 2013, PT BRI

Syariah meresmikan kantor cabangnya yang ke 49 di Manado Sulawesi

Utara. Dengan adanya pembukaan kantor cabang di Manado membuat

distribusi PT. BRI Syariah semakin bertambah menjadi 210 unit, yang

terdiri dari 50 kantor cabang, 152 kantor cabang pembantu dan 8 iantor

kas. Dengan demikian Bank BRI Syariah kantor cabang manado resmi

beroprasi pada tanggal 1 mei 2013 yang saat itu dipimpin oleh bapak

Firman Arif.

3. Visi dan Misi

a. Visi BRIsyariah

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan

finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah

untuk kehidupan lebih bermakna.

b. Misi BRIsyariah

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan

pun dan dimana pun.

4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas

hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.

47

4. Produk BRI Syariah

a. Produk penghimpun Dana (Funding)

Perusahaan mengemas produk-produk pendanaannya dalam bentuk

Tabungan BRI Syariah iB, Giro BRI Syariah iB dan Deposito BRI

Syariah iB.

1) Tabungan BRI Syariah IB

Tabungan BRI Syariah iB mencakup:

a) Tabungan Faedah BRI Syariah Ib

Tabungan Faedah BRISyariah iB dipersembahkan bagi yang

menginginkan kemudahan dalam melakukan transaksi

keuangan. Semua manfaat yang ditawarkan tersebut telah

meningkatkan popularitas Tabungan Faedah BRI Syariah iB

dan menjadikan produk yang paling banyak diminati.

b) Tabungan Haji BRI Syariah iB

c) TabunganKu BRI Syariah

d) Tabungan Impian BRI Syariah iB

2) Giro BRI Syariah IB

Giro BRI Syariah iB merupakan bentuk simpanan yang diterima

luas kalangan masyarakat yang memilikikebutuhan tambahan

seperti pengelolaan dana dan kemudahan dalam melakukan

kegiatan usaha mereka.

48

3) Deposito BRI Syariah IB

Deposito BRI Syariah iB merupakan produk yang dipersembahkan

bagi nasabah yang memiliki keinginan untuk berinvestasi secara

aman dan menguntungkan. Keunggulan produk ini mencakup

nisbah bagi hasil yang kompetitif dan hadiah langsung untuk

nominal mulai Rp50juta sesuai ketentuan yang berlaku.

b. Produk Pembiayaan (Financing)

1) KPR (Kepemilikan Rumah) Sejahtera BRI Syariah iB

Pembiayaan Kepemilikan Rumah kepada perorangan untuk

memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan akan hunian

dengan mengunakan prinsip jual beli (Murabahah) dimana

pembayarannya secara angsuran dengan jumlah angsuran yang

telah ditetapkan di muka dan dibayar setiap bulan.

2) KKB (Kepemilikan Kendaraan Bermotor) BRI Syariah iB

Skim pembiayaan adalah jual beli (Murabahah), adalah akad jual

beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan

(margin) yang disepakati oleh Bank dan Nasabah (fixed margin).

3) KMG (Kepemilikan Multi Guna) BRI Syariah iB

Salah satu produk untuk memenuhi kebutuhan karyawan

khususnya karyawan dari perusahaan yang bekerjasama dengan

PT. Bank BRISyariah dalam Program Kesejahteraan Karyawan

(EmBP), dimana produk ini dipergunakan untuk berbagai

49

keperluan karyawan dan bertujuan untuk meningkatkan loyalitas

karyawan Program Kesejahteraan Karyawan (EmBP).

4) KLM (Kepemilikan Logam Mulia) BRI Syariah iB

Kepemilikan Logam Mulia BRISyariah (KLM BRISyariah iB)

kini hadir membantu dan mewujudkan mimpi memiliki emas

logam mulia dengan lebih mudah.

5) PKE (Pembiayaan Kepemilikan Emas) BRI Syariah iB

6) Qardh Beragun Emas BRI Syariah iB

7) Pembiayaan Umroh BRI Syariah iB

Pembiayaan Umroh BRI Syariah iB kini hadie membantu anda

untuk menyempurnakan niat anda beribadah dan berziarah ke

baitullah. Produk pembiayaan umroh BRI Syariah iB

menggunakan prinsip akad jual beli manfaat/jasa (ijarah

Multijasa).

8) Mikro 25 BRI Syariah iB



11) Pembiayaan Koperasi Karyawan

Pembiayaan yang diberikan melalui Koperasi Karyawan atau

Koperasi Pegawai RI dengan mekanisme executing, yang

ditujukan kepada karyawan suatu perusahaan atau Pegawai

Negeri Sipil (PNS) suatu instansi yang memiliki pendapatan tetap

bulanan berupa gaji dan menjadi anggota koperasi.

50

12) Pembiayaan BPR

Pembiayaan yang diberikan kepada BPRS dengan tujuan untuk

dsalurkan lebih lanjut kepada para nasabahnya dengan

mekanisme executing.

13) Pembiayaan Konstruksi Pengembangan

14) Perumahan untuk Developer

15) Pembiayaan Kepemilikan Kendaraan Usaha

Pembiayaan diberikan kepada sektor yang terkait dengan

otomotif dalam 2 (dua) pola, yaitu pembiayaan secara kemitraann

(linkage) dan pembiayaan secara langsung (direct). Pembiayaan

secara kemitraan (linkage), pembiayaan diberikan bekerjasama

dengan perusahaan pembiayaan (multifinance company) untuk

menyalurkan pembiayaan kepemilikan kendaraan dan/ atau alat

berat kepada nasabah (end- user).

Pembiayaan kemitraan dengan multifinance ini dapat

bersifat Executing maupun Channeling/Joint Financing.

Pembiayaan secara langsung (direct), menyalurkan pembiayaan

kepada pengusaha-pengusaha yang terkait pada dunia otomotif.

Seperti pembiayaan kepada pengusaha jual beli kendaraan

(showroom/dealer) dan pembiayaan kepada pengusaha rental

kendaraan. Pembiayaan yang diberikan dapat berupa pembiayaan

modal kerja atau investasi.

51

c. Produk Jasa

1) Kartu ATM BRI Syariah dan Kartu Debit BRI Syariah

2) Kartu co-branding

3) CMS ( Cash Management System)

4) University / School Payment System (SPP)

5) e-Payroll

6) Jaringan ATM BRI Syariah, ATM BRI, ATM Bersama, ATM

Prima

7) Electronic Data Capture (EDC)

8) SMS Banking

9) Mobile Banking

10) CalBRIS 1500-789

11) BRIS Remittance

12) Internet Banking

B. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Responden

Penelitian ini telah dilaksanakan dikantor PT.BRI Syariah Cabang

Manado di jalan Tendean (Boulevard) Ruko Mantos No. 11-12 Kota

Manado. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 80

orang nasabah Mobile Banking.

52

2. Hasil Observasi

Observasi yang dilakukan yaitu pengumpulan data melalui

pengamatan dengan langsung terhadap objek penelitian. Mengenai layanan

customer service terhadap nasabah yang menggunakan mobile bangking

tersebut.

3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Data mengenai jenis kelamin responden nasabah Mobile Banking

yang ada di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat pada table

dibawah ini:

Tabel 4.1

Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Perempuan 46 58%

Laki-laki 34 43%

Total 80 100%

Sumber: Hasil pengolahan data 2019

Berdasarkan keterangan tabel 4.1 di atas, menunjukan bahwa

nasabah Mobile Banking Bank BRI Syariah Cabang Manado yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 34 orang, sedangkan nasabah perempuan

sebanyak 46 orang. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar yang

53

menggunakan Mobile Banking adalah nasabah perempuan dengan jumlah

46 orang dengan presentase 58%.

4. Karakteristik Responden Menurut Usia

Data mengenai Usia responden nasabah Mobile Banking yang ada

di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat pada table dibawah ini:

Tabel 4.2

Responden Menurut Usia

Usia Frekuensi Presentase

20- 30 Tahun 60 75%

31- 40 Tahun 14 18%

> 40 Tahun 6 8%

Total 80 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2019

Berdasarkan tabel 4.2 di atas, menunjukan bahwa usia responden

nasabah Mobile Banking adalah 20-30 tahun sebanyak 60 orang, 31-40

tahun sebanyak 14 orang, dan yang usia > 40 tahun sebanyak 6 orang. Hal

ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah Mobile Banking Bank BRI

Syariah Cabang Manado berusia antara 20-30 tahun yaitu sebanyak 60

orang (75%).

54

5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Data mengenai Pekerjaan responden nasabah Mobile Banking

yang ada di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat pada table

dibawah ini:

Tabel 4.3

Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Presentase

Mahasiswa 32 40%

PNS 8 10%

Karyawan Swasta 10 13%

Wiraswasta 30 38%

Total 80 100%


Berdasarkan tabel 4.3 di atas, menunjukan bahwa pekerjaan

responden nasabah Mobile Banking sebagai Mahasiswa sebanyak 32

orang, PNS sebanyak 8 orang, Karyawan Swasta sebanyak 10 orang dan

Wiraswasta sebanyak 30 orang. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar

nasabah Mobile Banking Bank BRI Syariah Cabang Manado Bekerja

sebagai Mahasiswa yaitu sebanyak 32 orang (40%).

55

6. Karakteristik Responden Menurut Lamanya Penggunaan

Data mengenai Lamanya Penggunaan responden nasabah Mobile

Banking yang ada di Bank BRI Syariah Cabang Manado dapat dilihat

pada table dibawah ini:

Tabel 4.4

Responden Menurut Lama Penggunaan

Waktu Frekuensi Presentase

< 1 Tahun 16 20%

1-2 Tahun 28 35%

3-4 Tahun 24 30%

> 4 Tahun 12 15%

Total 80 100%


Berdasarkan tabel 4.4 di atas, menunjukan bahwa Lama

penggunaan responden nasabah Mobile Banking yaitu < 1 Tahun

sebanyak 16 orang, 1-2 Tahun sebanyak 28 orang, 3-4 Tahun sebanyak 24

orang dan >4 Tahun sebanyak 12 orang. Hal ini menunjukan bahwa

sebagian besar nasabah Mobile Banking Bank BRI Syariah Cabang

Manado dengan lama penggunaan pada 1-2 Tahun yaitu sebanyak 28

orang (35%).

56

C. Hasil Analisis Uji Data

1. Hasil Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Program SPSS 25.0 sudah tersedia bagaimana menguji

validitas dan reliabilitas sebuah instrument (angket). Berikut adalah

hasil uji validitas dan reliabilitas angket dengan menggunakan

program SPSS 25.0 yang dilakukan penelitian kepada 80 responden

dengan jumlah 10 item untuk variabel X dan 7 item untuk variabel

Y.

Dalam menentukan kelayakan atau tidaknya suatu item

pernyataan yang akan digunakan, penulis menggunakan uji

validitas analisis korelasi Bivarate Pearson (produk momen

person) pada taraf signifikansi 5%. Nilai r tabel dengan df= n-2

maka akan menjadi (df= 80-2= 78) sehingga r tabel pada taraf

signfikansi 5% adalah 0,2199.

Apabila nilai r hitung > 0,2199 maka item pernyataan itu

dinyatakan valid. Sedangkan, apabila nilai r hitung < 0,2199

maka item pernyataan itu dinyatakan tidak valid.

57

Tabel 4.5

Klasifikasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.80 – 1.00 Sangat Tiinggi

0.60 – 0,79 Tinggi

0.40 – 0.59 Sedang

0.20 – 0.39 Rendah

0.10 – 0.19 Sangat Rendah

Sumber: Sugiyono (2002)

Setelah dilakukan uji validitas pada variabel X (Kualitas

Layanan) setiap pernyataan dinyatakan valid karena memiliki

nilai person correlation >0,2199 sehingga semua item pernyataan

dapat digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel X (Kualitas Layanan)

Pernyataan Pearson

Correlation

r Tabel Keterangan Tingkat

Validitas

1 0,435 0,2199 Valid Sedang


3 0,347 0,2199 Valid Rendah







10 0,297 0,2199 Valid Rendah

11 0,398 0,2199 Valid Rendah

Sumber: Hasil Pengelolaan data SPSS 25.0

Selanjutnya uji validitas, variabel Y (Kepuasan

Nasabah), semua item juga dinyatakan valid karena memiliki

58

nilai pearson correlation >0,2199 sehingga semua item pernyataan

dapat digunakan dalam penelitian.

Tabel 4.7

Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah)

Pernyataan Pearson

Correlation

r Tabel Keterangan Tingkat

Validitas






6 0,648 0,2199 Valid Tinggi

Sumber: Hasil Pengelolaan data SPSS 25.0

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah untuk mengukur sejauh mana alat

pengukur dapat dipercaya. Apabila nilai Alpha Cronbach >0,2199

maka dapat dikatakan reliabel. Sedangkan sebaliknya, apabila

nilai Alpha Cronbach <0.2199 maka item pernyataan itu

dinyatakan tidak reliabel.

59

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Layanan)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of items

,508 11

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 25.0

Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari tabel diatas

menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach adalah (0,508). Ini

membuktikan bahwa nilai Alpha Cronbach > (0,2199) maka

item pernyataan itu dinyatakan reliabel.

Tabel 4.9

Uji Reliabilitas Variabel Y ( Kepuasan Nasabah)


Cronbach's Alpha N of items

,450 6

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 25.0

Berdasarkan pengujian dapat dilihat dari tabel diatas

menunjukan bahwa nilai Alpha Cronbach adalah (0,450). Ini

membuktikan bahwa nilai Alpha Cronbach > (0,2199) maka

item pernyataan itu dinyatakan reliabel.

60

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data

adalah untuk mengetahui apakah populasi data distribusi normal atau

tidak. Bila data distribusi normal, maka dapat digunakan uji statistic

berjenis parametric. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk

uji normalitas data yaitu metode Kolmogorov-smirnov, dengan kriteria

pengujian jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi normal dan

jika nilai signifikansi < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal.

Berikut ini hasil uji normalitas dengan menggunakan SPSS 25.0

Tabel 4. 10

Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 80

Normal

Parametersa,

b

Mean ,0000000

Std.

Deviation

1,59931885

Most

Extreme

Differences

Absolute ,073

Positive ,050

Negative -,073

Test Statistic ,073

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber : Data Olahan dengan SPSS 25.0

Tabel diatas menjelaskan hasil uji normalitas dengan metode One

Sample Kolmogorov Smirnov. (Asymp Sig 2-tailed). Jika signifikansi

61

<0,05, kesimpulannya data tidak berdistribusi normal. Jika signifikansi

>0,05 data berdistribusi normal. Dapat diketahui bahwa nilai signifikan

sebesar 0,200 sehingga kesimpulan data berdistribusi normal (0,200 >

0,05).

b. Uji Linearitas Data

Uji linearitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui

hubungan antar variabel dependen dan independen. Penguji

menggunakan SPSS 25.0 pada uji Test For Linearity dengan melihat

apabila nilai Deviation From Linearity > 0,05 maka terdapat hubungan

linear. Sebaliknya, apabila nilai Deviation From Linearity < 0,05 maka

tidak terdapat hubungan yang linear.

Tabel 4.11

Uji Linearitas Data

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

Kualitas

Layanan *

Kepuasan

Nasabah

Between

Groups

(Combined) 104,145 17 6,126 2,447 ,005

Linearity 57,320 1 57,320 22,892 ,000

Deviation from

Linearity

46,825 16 2,927 1,169 ,318

Within Groups 155,243 62 2,504

Total 259,387 79


Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, diketahui nilai

Deviation from linarity adalah 0,318. Dengan demikian, nilai Deviation

from linarity terdapat hubungan yang linear, karena memiliki nilai

deviation from linarity>0,05.

62

3. Uji Hipotesis

a. Uji Korelasi

Koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 dan +1 (-1 < r > +1).

Jika r bernilai positif maka variabel-variabelnya berkorelasi

positif,semakin dekat nilai r ke +1 semakin kuat korelasinya. Sedangkan,

jika r bernilai negatif maka variabel-variabelnya berkorelasi negatif,

semakin dekat nilai r ke-1 semakin kuat korelasinya. Dan jika r bernilai

0 (nol) maka variabel-variabel tidak menunjukan korelasi.

Tabel 4.12

Uji Korelasi

Correlations

Kualitas

Layanan

Kepuasan

Nasabah

Kualitas Layanan Pearson

Correlation

1 ,470**

Sig. (2-tailed) ,000

N 81 80

Kepuasan Nasabah Pearson

Correlation

,470**

1


N 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan pengujian diatas dapat dilihat nilai korelasi antara

variabel X dan Y adalah 0,470 > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Yang artinya bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif pada

Kepuasan Nasabah.

63

b. Uji Koefisien Determinan R2

Tabel 4.13

Uji Koefisien Determinan R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,470a ,221 ,221 1,610

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan


Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan menggunakan SPSS 25.0,

diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah 0,221

atau sekitar 22,1%. Yang artinya, Kualitas Layanan Mobile banking

berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BRI Syariah Kc

Manado sebesar 77,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

c. Uji Regresi Sederhana

Tabel 4.14

Uji Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 13,835 2,293 6,033 ,000

Kualitas

Layanan

,238 ,051 ,470 4,704 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


64

Berdasarkan tabel diatas hasil pengujian nilai a dan b maka dapat

memperoleh persamaan regresi, yaitu: Y=a + bX = 13,835 + 0,238 =

14,073 . Konstanta sama dengan 13,835, artinya apabila variabel Kualitas

Layanan bernilai tetap atau konstant, maka besarnya Kepuasan Nasabah

adalah 13,835.

D. PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Manado.

Dalam penelitian ini meneliti para nasabah mobile banking yang berkunjung

pada Bank BRI Syariah, sehingga peneliti dapat menemukan responden yang

bisa berpartisipasi dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, peneliti

menemukan nasabah yang paling banyak adalah mahasiswa dalam rentan usia

20-30.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji dari data yang diperoleh

dari setiap responden dinyatakan terdistribusi normal sehingga layak untuk

diuji dengan uji linearitas dan regresi linear sederhana. Hal itu dibuktikan

dengan hasil pengujian uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas data

yang dilakukan dengan teknik Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikan

5% (0,05). Data dinyatakan berdistribusi tidak normal jika siginifikan

kurang dari 0,05. Setelah dilakukan pengujian, dapat diketahui nilai

unstandardized residual adalah 0,200. Dengan demikian dapat dikatakan

hasil uji normalitas dengan menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov

dinyatakan berdistribusi normal karena memiliki nilai unstandardized

residual >0,05.

65

Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan dengan uji koefisien

determinasi diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah

0,221 atau sekitar 22,1%. Hal ini berarti bahwa pengaruh variabel independen

(Kualitas Layanan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) adalah

sebesar 22,1%. Sedangkan, sisanya 22,1% (100-22,1= 77,9%) dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kemudian Hasil Uji Korelasi, Hal ini dibuktikan dengan hasil uji

korelasi yang dapat dilihat nilai korelasi antara variabel X dan Y adalah

0,407 > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Yang artinya bahwa Kualitas

Layanan berpengaruh positif pada Kepuasan Nasabah.

67

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Setelah melakukan penelitian selama 2 bulan peneliti megambil data dari

nasabah pengguna mobile banking pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang

Manado. Maka peneliti menarik kesimpulan dari rumusan masalah yang ada yaitu

tingkat variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan hasl uji korelasi pengujian diatas

dapat dilihat nilai korelasi antara variabel X dan Y adalah 0,407 > 0,05 maka Ha

diterima dan Ho ditolak. Yang artinya bahwa Kualitas Layanan berpengaruh

positif pada Kepuasan Nasabah.

Kemudian, berdasarkan penguji yang telah dilakukan dengan uji koefisien

determinasi diketahui nilai R2 (R Square) dari tabel Model Summary adalah

0,221 atau sekitar 22,1%. Hal ini berarti bahwa pengaruh variabel independen

(Kualitas Layanan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) adalah

sebesar 22,1%. Sedangkan, sisanya 22,1% (100-22,1= 77,9%) dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, peneliti mencoba memberikan saran yang

mungkin bermanfaat bagi peneliti, pihak Bank BRI Syariah Cabang Manado,

pihak akademik dan pembaca.

68

1. Bagi BRI Syariah Cabang Manado

Dengan adanya penelitian ini diharapkan Bank BRI Syariah Cabang

Manado lebih meningkatkan faktor kualitas layanan yang merupakan faktor

yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan

dengan seksama oleh pihak manajemen bank sehingga dapat merumuskan

strategi untuk meningkatkan kualitas layanan.

2. Bagi Akademik

Semoga penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi dan bahan

pertimbangan dan dapat memberikan wawasan dan manfaat bagi akademik

dan pembaca.

3. Bagi Peneliti

a. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat

dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat

memungkinkan hasil yang lebih baik.

b. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat uji yang

lebih lengkap dan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang lebih valid.

69

DAFTAR PUSTAKA

Adya Barata, Atep. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex

Media Kompetindo.

al-Arif, Nur Rianto. 2010, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah,

Bandung: Alfabeta.

Alwi Hasan. 2005, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai

Pustaka.

Arief. 2007, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan ; Bagaimana

Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan

Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing.

Chopipa, Fifip.2013. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking Klikbca

terhadapKepuasanNasabah.(online).http://repository.uinjkt.ac.id/

.( di akses pada 3 Februari 2019)

Duwi, Priyanto. 2013, Mandiri Belajar Analisi Data dengan SPSS.

Jakarta: PT Buku Seru.

Gaspersz, Vincent. 1997, Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-

konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Hasan,Ali. 2010, Marketing bank syariah. Bandung : Ghalia indonesia.

https://www.bi.go.id/id/publikasi/seri-kebanksentralan/Pages/Bank-

Syariah-Gambaran-Umum.aspx

https://ibank.brisyariah.co.id/files/privasi.html

Ismail. 2010, Akuntansi Bank Teori dan Aplikasi Dalam Rupiah, Jakarta:

Prenada Media Group.

Ismanto setybudi, Daryanto. 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima,

Yogyakarta: Gava media.

Istiarni, Panggih Rizki Dwi. 2014, Analisis pengaruh persepsi manfaat,

kemudahan penggunaan dan kredibilitas terhadap minat

penggunaan berulang internet banking dengan sikap penggunaan

sebagai variabel intervening pada nasabah layanan internet banking

di indonesia.https://media.neliti.com/ (di akses pada 26 Januari

2019)

Kasmir. 2014, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada.

http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/23866/1/Fifip%20Chopipah%20O.NIM%20%20108081000030.pdf

https://www.bi.go.id/id/publikasi/seri-kebanksentralan/Pages/Bank-Syariah-Gambaran-Umum.aspx

https://www.bi.go.id/id/publikasi/seri-kebanksentralan/Pages/Bank-Syariah-Gambaran-Umum.aspx

https://media.neliti.com/media/publications/251782-analisis-pengaruh-persepsi-manfaat-kemud-5ab66da2.pdf

70

Khotler,Philip. 2001, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan dan

Implementasi dan Kontrol, Jakarta: Erlangga

. 2000, Manajemen Pemasaran edisi Milenium, Jakarta : PT.

Indeks Kelompok Gramedia.

Nasution, M. N. 2000, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management,. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Poerwantana, Hugiono. 2000, Pengantar Ilmu Sejarah. Jakarta : PT Bina

Aksara.

Priansa, Donni Juni. 2017, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis

Kontemporer. Bandung : Penerbit alfabet.

Rahma, Yuslia Naili. 2018, Pengaruh penggunaan Internet banking dan

Perlindungan nasabah pengguna fasilitas internet banking terhadap

cyber crime di daerah istimewa yogyakarta.(online).

https://eprints.uny.ac.id/ (diakses paada 3 Januari 2019)

Ruslan, Rosady.2003, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.

Jakarta : Pt RajaGrafindo Persada.

Singarimbun, Masri. 2000, Metodologi Penelitian Surve .Jakarta : LP3ES

Sujarweni, V. Wiratna dan Poly Endrayanto. 2012, Statistika Untuk

Penelitian. Yogyakarta: ISES Publishing.

Sufren. 2014, Belajar Otodidak SPSS. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo.

Sugiono.2014, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung :

Alfabeta.

.2018, Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung : Alfabeta.

Syofian, Siregar. 2017, Metode Penelitian Kuantitatif : dilengkapi dengan

Perbandingan manual dan SPSS. Jakarta : Kencana.

Tjiptono, Fandy. 2003, Kualitas Pelayanan, Edisi Pertama.Jakarta :

Gramedia Pusat Utama.

. 2011, Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta : Andi Offset.

. 2011, Service Quality and Satisfaction edisi 3. Yogyakarta :

Andi Offset.

. 2014, Pemasaran Jasa : Prinsip,Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta : Andi Offset.

71

www.brisyariah.co.id

LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Judul Penelitian :

PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP

KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS BANK BRI Syariah Manado)

Oleh:

Isroul Khusna

A. PETUNJUK PENGISIAN :

- Dimohon kesediaan Bapak/Ibu untuk membaca dengan baik-baik butir-butir

pernyataan yang terdapat dalam lembaran berikut ini, kemudian pilihlah

salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat yang anda ketahui dan

berikan tanda “check” (√) pada salah satu jawaban pada kolom yang telah

disediakan.

- Instrumen ini hanya untuk tujuan penelitian saja

- Apapun jawaban anda akan dijamin kerahasiaan.

Keterangan jawaban: Instrument Penelitian Kualitas Layanan(X) dan

Kepuasan Nasabah (Y) sebagai berikut:

1. SS : Sangat Setuju

2. S : Setuju

3. CS : Cukup Setuju

4. TS : Tidak Setuju

5. STS : Sangat Tidak Setuju

Pertanyaan Karakteristik Responden

1. Berapakah umur Bapak/Ibu saat ini?

20 sampai dengan 30 tahun

sampai dengan 40 tahun

Lebih dari 40 tahun

2. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu saat ini?

Mahasiswa

Pegawai Negeri

Karyawan Swasta

Wiraswasta

3. Apakah jenis kelamin Bapak/Ibu?

Laki-Laki

Perempuan

4. Sudah berapa lamakah Bapak/Ibu menjadi nasabah Bank BRI Syariah

Kantor Cabang Manado-Tendean ?

Kurang dari 1 tahun




Lebih dari 4 tahun

INSTRUMEN PENELITIAN KUALITAS LAYANAN (X)

NO PERNYATAAN

Alternatif Jawaban

1 2 3 4 5

SS S CS TS STS

Kualitas Pelayanan

1

Nasabah dapat dengan mudah bertransaksi

menggunakan Mobile banking BRIS

2

Mobile Banking BRIS dapat digunakan

selama 24 jam

3

Mobile Banking BRIS dapat digunakan

dimanapun

4

Dengan menggunakan layanan Mobile

Banking BRIS tidak perlu mengantri

5

Mobile banking BRIS memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan

6

Bank memberikan keamanan dan menjaga

kerahasiaan saat bertransaksi dengan layanan

Mobile Banking BRIS

7

Keluhan terhadap Mobile Banking BRIS

ditanggapi dengan cepat

8

Nasabah dapat dengan mudah menghubungi

BRIS apabila terdapat keluhan

9

Tampilan aplikasi Mobile Banking BRIS

didesain secara jelas, menarik dan informatif

10

Animasi, grafik gambar tidak memperlambat

proses inti dan tidak menganggu saat

menggunakan Mobile banking

11

Aplikasi Mobile banking BRIS dapat diakses

dengan cepat

INSTRUMEN PENELITIAN KEPUASAN NASABAH (Y)

NO PERNYATAAN

Alternatif Jawaban

1 2 3 4 5

SS S CS TS STS

Kepuasan Nasabah

1

Nasabah merasa puas menggunakan Mobile

Banking BRIS

2

Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan BRIS

3

Pegawai sangat ramah dan cepat melayani

4

Menurut saya layanan Mobile Banking BRIS

telah memenuhi harapan

5

Pelayanan yang diberikan pegawai sesuai

dengan harapan

6

Nasabah merekomendasikan dan mendorong

orang lain untuk menggunakan jasa BRIS

terutama produk Mobile banking

Lampiran 2

Hasil Kuesioner

a. Kualitas Layanan

NO Kualitas Layanan TOTAL

RATA-

RATA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11

1 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 49 4.9

2 5 4 5 3 4 5 4 5 4 3 3 45 4.5

3 1 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 42 4.2

4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 53 5.3

5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 5 4 48 4.8

6 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 52 5.2

7 5 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 45 4.5

8 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 41 4.1

9 5 3 1 4 4 5 4 4 4 4 5 43 4.3

10 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 45 4.5

11 2 4 4 1 3 4 4 4 4 5 4 39 3.9

12 4 4 3 3 4 4 3 1 3 4 3 36 3.6

13 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 45 4.5

14 5 4 5 4 2 4 3 5 5 1 4 42 4.2

15 3 5 4 3 3 3 1 3 3 3 5 36 3.6

16 4 2 5 5 4 1 4 4 4 4 4 41 4.1

17 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 5 46 4.6

18 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 49 4.9

19 4 4 5 3 4 4 5 4 1 4 4 42 4.2

20 5 4 2 3 5 5 5 3 4 4 4 44 4.4

21 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 45 4.5

22 4 5 5 2 5 4 4 5 4 4 4 46 4.6

23 3 3 4 5 2 4 5 4 4 5 5 44 4.4

24 5 4 5 3 3 5 3 3 5 4 1 41 4.1

25 5 4 5 4 5 2 5 4 5 4 5 48 4.8

26 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0

27 5 4 3 3 5 4 2 4 5 4 4 43 4.3

28 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 53 5.3

29 3 4 3 3 4 4 5 2 4 4 4 40 4.0

30 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 50 5.0

31 4 5 5 5 5 4 5 4 2 4 4 47 4.7

32 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 48 4.8

33 5 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 44 4.4

34 4 5 3 3 4 3 4 3 5 5 4 43 4.3

35 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 48 4.8

36 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 40 4.0

37 4 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 46 4.6

38 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 47 4.7

39 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 48 4.8

40 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 49 4.9

41 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 47 4.7

42 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 49 4.9

43 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 46 4.6

44 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 44 4.4

45 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 3 45 4.5

46 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 51 5.1

47 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 47 4.7

48 5 5 3 3 5 4 4 3 5 3 4 44 4.4

49 5 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 43 4.3

50 5 5 4 3 5 4 5 4 5 3 4 47 4.7

51 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 3 47 4.7

52 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0

53 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0

54 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 5 46 4.6

55 5 5 5 4 3 4 5 5 2 4 5 47 4.7

56 3 4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 44 4.4

57 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 48 4.8

58 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 49 4.9

59 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 3 46 4.6

60 5 4 3 2 3 3 4 3 4 4 5 40 4.0

61 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 44 4.4

62 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 38 3.8

63 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 45 4.5

64 5 4 5 4 2 4 3 5 5 4 4 45 4.5

65 4 3 4 5 3 3 3 3 3 4 2 37 3.7

66 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 50 5.0

67 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 48 4.8

68 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 3 47 4.7

69 5 4 3 5 4 3 5 4 4 3 5 45 4.5

70 5 5 5 4 3 5 4 4 3 5 1 44 4.4

71 5 5 3 3 5 4 4 3 5 3 4 44 4.4

72 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 46 4.6

73 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 5 47 4.7

74 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 49 4.9

75 3 4 4 5 4 2 5 3 4 4 4 42 4.2

76 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 47 4.7

77 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 46 4.6

78 5 5 5 3 4 4 4 5 3 4 5 47 4.7

79 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 47 4.7

80 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 48 4.8

Hasil Kuesioner

b. Kepuasan Nasabah (Y)

NO Kepuasan Nasabah

TOTAL RATA-

RATA Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6

1 5 4 4 5 4 4 26 2.6

2 4 4 4 3 4 4 23 2.3

3 4 4 5 5 4 4 26 2.6

4 5 4 5 4 5 5 28 2.8

5 4 4 4 4 4 4 24 2.4

6 4 4 4 4 4 4 24 2.4

7 3 4 3 4 4 4 22 2.2

8 4 4 4 4 4 4 24 2.4

9 5 4 4 4 5 5 27 2.7

10 4 4 4 4 5 4 25 2.5

11 4 4 4 4 4 4 24 2.4

12 4 4 4 4 4 4 24 2.4

13 5 4 4 4 5 4 26 2.6

14 4 5 4 5 4 4 26 2.6

15 5 3 3 3 3 3 20 2.0

16 4 4 4 4 4 4 24 2.4

17 4 4 5 4 5 4 26 2.6

18 4 5 5 3 5 4 26 2.6

19 4 4 4 4 4 4 24 2.4

20 5 4 4 3 4 3 23 2.3

21 4 4 4 4 4 4 24 2.4

22 4 4 3 3 5 4 23 2.3

23 5 4 4 5 3 4 25 2.5

24 4 4 3 3 4 4 22 2.2

25 5 4 5 4 4 4 26 2.6

26 5 4 4 4 4 4 25 2.5

27 4 4 4 4 4 4 24 2.4

28 4 2 4 5 3 4 22 2.2

29 4 3 4 4 4 4 23 2.3

30 4 4 5 4 5 4 26 2.6

31 5 4 5 4 4 4 26 2.6

32 5 4 4 4 5 4 26 2.6

33 3 3 3 3 3 4 19 1.9

34 3 4 3 3 4 3 20 2.0

35 4 4 5 4 4 4 25 2.5

36 4 3 4 4 4 4 23 2.3

37 4 4 3 4 4 4 23 2.3

38 4 4 4 4 4 4 24 2.4

39 4 4 5 4 4 4 25 2.5

40 4 4 5 4 4 4 25 2.5

41 4 4 5 4 4 4 25 2.5

42 4 4 4 4 4 4 24 2.4

43 4 4 4 4 4 4 24 2.4

44 4 3 4 4 4 4 23 2.3

45 4 4 4 3 4 4 23 2.3

46 5 5 4 4 5 5 28 2.8

47 5 4 5 4 5 5 28 2.8

48 5 4 3 4 4 4 24 2.4

49 5 3 5 5 3 5 26 2.6

50 4 5 5 3 4 4 25 2.5

51 4 5 5 4 2 4 24 2.4

52 5 4 5 4 4 4 26 2.6

53 5 4 4 4 4 4 25 2.5

54 4 4 4 4 4 4 24 2.4

55 5 3 4 5 4 5 26 2.6

56 4 3 4 4 4 4 23 2.3

57 4 4 5 4 5 4 26 2.6

58 5 4 4 5 4 4 26 2.6

59 4 4 4 3 4 4 23 2.3

60 4 2 4 4 4 3 21 2.1

61 5 3 4 4 4 4 24 2.4

62 4 4 4 5 4 5 26 2.6

63 4 5 5 4 4 4 26 2.6

64 4 4 4 4 4 4 24 2.4

65 4 3 4 3 4 4 22 2.2

66 5 4 4 4 4 4 25 2.5

67 5 4 5 4 5 5 28 2.8

68 4 5 5 4 2 4 24 2.4

69 5 3 5 5 3 5 26 2.6

70 4 5 5 3 4 4 25 2.5

71 5 4 3 4 4 4 24 2.4

72 4 5 3 4 5 5 26 2.6

73 5 5 4 5 4 4 27 2.7

74 5 5 4 4 5 5 28 2.8

75 4 4 5 4 4 5 26 2.6

76 5 4 5 3 4 3 24 2.4

77 5 4 4 5 3 4 25 2.5

78 4 4 5 3 4 5 25 2.5

79 5 4 3 4 4 4 24 2.4

80 5 4 4 5 4 4 26 2.6

Lampiran 3

Hasil uji Validitas dan Reliabilitas dengan SPSS

a. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11

TOTA

L_X

X1 Pearson

Correlatio

n

1 ,180 ,202 -

,037

,183 ,137 ,127 ,155 ,221*

-

,072

-

,071

,435**

Sig. (2-

tailed)

,110 ,072 ,744 ,104 ,227 ,261 ,169 ,049 ,524 ,532 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X2 Pearson

Correlatio

n

,180 1 ,129 -

,089

,347**

,139 ,082 ,075 ,099 ,042 ,052 ,453**

Sig. (2-

tailed)

,110

,256 ,434 ,002 ,220 ,470 ,507 ,384 ,710 ,647 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X3 Pearson

Correlatio

n

,202 ,129 1 ,118 -

,068

-

,022

,043 ,379**

-

,102

,063 -

,008

,347**

Sig. (2-

tailed)

,072 ,256

,295 ,550 ,850 ,706 ,001 ,368 ,579 ,941 ,002

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X4 Pearson

Correlatio

n

-

,037

-

,089

,118 1 ,056 -

,040

,137 ,103 ,085 -

,037

,094 ,324**

Sig. (2-

tailed)

,744 ,434 ,295

,621 ,722 ,225 ,365 ,454 ,744 ,406 ,003

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X5 Pearson

Correlatio

n

,183 ,347**

-

,068

,056 1 ,022 ,280*

-

,020

,257*

,158 ,182 ,531**

Sig. (2-

tailed)

,104 ,002 ,550 ,621

,849 ,012 ,859 ,021 ,162 ,107 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X6 Pearson

Correlatio

n

,137 ,139 -

,022

-

,040

,022 1 -

,022

,076 ,067 ,107 -

,169

,224*

Sig. (2-

tailed)

,227 ,220 ,850 ,722 ,849

,845 ,505 ,553 ,346 ,134 ,046

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X7 Pearson

Correlatio

n

,127 ,082 ,043 ,137 ,280*

-

,022

1 ,113 ,034 ,234*

,254*

,535**

Sig. (2-

tailed)

,261 ,470 ,706 ,225 ,012 ,845

,317 ,762 ,037 ,023 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X8 Pearson

Correlatio

n

,155 ,075 ,379**

,103 -

,020

,076 ,113 1 ,001 -

,041

,340**

,470**

Sig. (2-

tailed)

,169 ,507 ,001 ,365 ,859 ,505 ,317

,991 ,721 ,002 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X9 Pearson

Correlatio

n

,221*

,099 -

,102

,085 ,257*

,067 ,034 ,001 1 ,056 ,100 ,434**

Sig. (2-

tailed)

,049 ,384 ,368 ,454 ,021 ,553 ,762 ,991

,625 ,376 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X10 Pearson

Correlatio

n

-

,072

,042 ,063 -

,037

,158 ,107 ,234*

-

,041

,056 1 -

,032

,297**

Sig. (2-

tailed)

,524 ,710 ,579 ,744 ,162 ,346 ,037 ,721 ,625

,779 ,008

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

X11 Pearson

Correlatio

n

-

,071

,052 -

,008

,094 ,182 -

,169

,254*

,340**

,100 -

,032

1 ,398**

Sig. (2-

tailed)

,532 ,647 ,941 ,406 ,107 ,134 ,023 ,002 ,376 ,779

,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

TOT

AL_

X

Pearson

Correlatio

n

,435**

,453**

,347**

,324**

,531**

,224*

,535**

,470**

,434**

,297**

,398**

1

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,002 ,003 ,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,008 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).



Cronbach's Alpha N of Items

,508 11

b. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6

TOTAL

_Y

Y1 Pearson

Correlation

1 ,013 ,116 ,336**

,099 ,212 ,548**

Sig. (2-tailed)

,908 ,307 ,002 ,381 ,059 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80

Y2 Pearson

Correlation

,013 1 ,180 -,107 ,208 ,150 ,482**


,110 ,343 ,064 ,184 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80

Y3 Pearson

Correlation

,116 ,180 1 ,109 ,009 ,233* ,555

**

Sig. (2-tailed) ,307 ,110

,334 ,933 ,037 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80

Y4 Pearson

Correlation

,336**

-,107 ,109 1 -,170 ,328**

,460**

Sig. (2-tailed) ,002 ,343 ,334

,132 ,003 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80

Y5 Pearson

Correlation

,099 ,208 ,009 -,170 1 ,247* ,451

**

Sig. (2-tailed) ,381 ,064 ,933 ,132

,027 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80

Y6 Pearson

Correlation

,212 ,150 ,233* ,328

** ,247

* 1 ,648

**

Sig. (2-tailed) ,059 ,184 ,037 ,003 ,027

,000

N 80 80 80 80 80 80 80

TOTAL

_Y

Pearson

Correlation

,548**

,482**

,555**

,460**

,451**

,648**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 80 80 80 80 80 80 80


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Cronbach's Alpha N of Items

,450 6

Lampiran 4

Pengelolaan Data

a. Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual

N 80

Normal

Parametersa,

b

Mean ,0000000

Std.

Deviation

1,59931885

Most

Extreme

Differences

Absolute ,073

Positive ,050

Negative -,073

Test Statistic ,073

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


b. Uji Linearitas

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

Kualitas

Layanan *

Kepuasan

Nasabah

Between

Groups

(Combined) 104,145 17 6,126 2,447 ,005

Linearity 57,320 1 57,320 22,892 ,000

Deviation from

Linearity

46,825 16 2,927 1,169 ,318

Within Groups 155,243 62 2,504

Total 259,387 79


c. Uji Korelasi

Correlations

Kualitas

Layanan

Kepuasan

Nasabah

Kualitas Layanan Pearson

Correlation

1 ,470**


N 81 80

Kepuasan Nasabah Pearson

Correlation

,470**

1


N 80 80



d. Uji Koefisien Determinan R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,470a ,221 ,221 1,610

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan


e. Uji Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 13,835 2,293 6,033 ,000

Kualitas

Layanan

,238 ,051 ,470 4,704 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Lampiran 5

Dokumentasi saat observasi dengan CS Bank BRI Syariah Manado

Dokumentasi dengan salah satu Nasabah pengguna Mobile Banking

CURRICULUM VITAE

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama Lengkap : Isroul Khusna

Nama Panggilan : Isna

Tempat Tanggal Lahir : Lamongan, 25 Maret 1997

Alamat Lengkap : Lingkungan 1 Kel. Islam Kec. Tuminting

Kota Manado, Sulawesi Utara

Status : Belum Kawin

Jenis Kelamin : Wanita

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

No. Telp : 082197299441

Email : [email protected]

RIWAYAT PENDIDIKAN :

2002 - 2003 : TK YAPIM

2003 – 2009 : SDN 34 Manado

2009 – 2012 : SMP YAPIM

2012 – 2015 : MAN MODEL Manado

2015 – 2019 : IAIN Manado

PENGALAMAN ORGANISASI :

1. PMR MAN MODEL Manado

2. Himpunan Mahasiswa Prodi Fakultas Ekonomi IAIN Manado

pengaruh kualitas layanan mobile banking

Documents