analisis kualitas layanan pada bank muamalat...
TRANSCRIPT
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh : Basri Umar
08610133
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PEBRUARI 2013
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wrt. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah
Subhanahu Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis
Kualitas Layanan Pada Bank Muamalat Indonesia cabang Malang”
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta
bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat
besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima
kasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Drs. Dicky Usdekriyanto, MM selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan
dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
5. Rahmad Wijaya, S.E..,M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan
dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini
6. Ayahanda dan Ibunda tercinta terimakasih atas do’a, bimbingan, motivasi,
dukungan, cinta dan kasih sayang tiada henti yang diberikan, hingga ananda dapat
meraih impian.
7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
pengetahuan selama proses perkuliahan.
8. Pimpinan Bank Muamalat Indonesia cabang Malang, tempat peneliti melakukan
penelitian.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya
atas segala perhatian yang telah diberikan.
Wassalamualaikum Wrt. Wb.
Malang, 02 Februari, 2013
Penulis,
Basri Umar
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ............................................................................................................... i ABSTRACT ........................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ............................................................................................ iii DAFTAR ISI ............................................................................................................ v DAFTAR TABEL ................................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ x DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xi BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6 C. Batasan Masalah ................................................................................ 6 D. Tujuan penelitian ............................................................................... 6 E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 8 A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................................... 8 B. Tinjauan Teori ................................................................................ 10
1. Kualitas ..................................................................................... 10 a. Definisi Kualitas .................................................................. 10 b. Perspektif Terhadap Kualitas ................................................ 11
2. Jasa ........................................................................................... 14 a. Definisi Jasa ......................................................................... 14 b. Karakteristik Jasa ................................................................. 15
3. Kualitas Layanan Jasa ................................................................ 16 a. Definisi Kualitas Layanan Jasa ............................................. 16
4. Jasa Yang Diharapkan ................................................................ 22 5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa ............................................. 24 6. Metode Servqual ........................................................................ 25 7. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 29
a. Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................... 29 b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ...................................................................... 29 c. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................... 31 d. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ...... 32
C. Kerangka Pikir ................................................................................. 32 D. Hipotesis ......................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN....................................................................... 35 A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 35 B. Jenis Penelitian ................................................................................ 35 C. Definisi Oprasional dan Indikator .................................................... 36 D. Populasi , Sampel dan Teknik Sampling .......................................... 38
1. Populasi ..................................................................................... 38 2. Sampel ...................................................................................... 38 3. Teknik Sampling ........................................................................ 38
E. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 39 1. Data Primer ................................................................................ 39 2. Data Skunder ............................................................................. 39
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 39 G. Teknik Pengukuran Variabel ............................................................ 40 H. Teknik Pengujian Instrument ........................................................... 41
1. Uji Validitas ............................................................................... 41 2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 42
I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 42 1. Rentang Skala ............................................................................ 42 2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) ............................................. 44
BAB IV. PAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN.................... 46 A. Paparan Penelitian ........................................................................... 46
1. Tinjauan Umum Perusahaan ....................................................... 46 a. Lokasi Penelitian .................................................................. 46 b. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia ........................... 46 c. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang ........................................................................... 47 d. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia .............................. 48 e. Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia ................... 48
2. Karakteristik Responden ............................................................ 49 3. Uji Instrument ............................................................................ 53
a. Uji Validitas ......................................................................... 53 b. Uji Reliabilitas ..................................................................... 54
4. Distribusi Frekuensi Jawaban Konsumen ................................... 61 a. Variabel Bukti Langsung ...................................................... 61 b. Variabel Kehandalan ............................................................ 64
c. Variabel Daya Tanggap ........................................................ 66 d. Variabel Jaminan .................................................................. 68 e. Variabel Empati ................................................................... 71
5. Analisis Data.............................................................................. 73 a. Rentang Skala ...................................................................... 73 b. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)........................................ 86
B. Pembahasan ..................................................................................... 89 BAB V. SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 94
A. Simpulan ......................................................................................... 94 1. Perhitungan Rentang Skala......................................................... 94 2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .......................... 94
B. Saran ............................................................................................... 95 1. Bagi Bank Muamalat Indonesia cabang Malang ......................... 95 2. Bagi Nasabah ............................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 97 LAMPIRAN ........................................................................................................ 100
DAFTAR TABEL
Halaman TABEL 1.1. Peringkat Kualitas Layanan Bank Syariah periode 2011-201 ................ 4
TABEL 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang .............. 9 TABEL 2.2. Hubungan 5 Dimensi Terbaru Dengan 10 Dimensi Awal
SERVQUAL ..................................................................................... 28
TABEL 3.1. Rentang Skala Kualitas Layanan ........................................................ 44
TABEL 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 50
TABEL 4.2. Karakteristik Responden berdasarkan Insentitas Bertransaksi di Bank .................................................................................................. 51
TABEL 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .......... 52
TABEL 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................. 53
TABEL 4.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X1 (Bukti Fisik) ....................... 54
TABEL 4.6. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X2 (Kehandalan) ..................... 55
TABEL 4.7. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X3 (Daya Tanggap) ................. 56
TABEL 4.8. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X4 (Jaminan) ........................... 56
TABEL 4.9. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X5 (Empati) ............................. 57
TABEL 4.10. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X1 (Bukti Fisik) ................... 58
TABEL 4.11. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X2 (Kehandalan) .................. 58
TABEL 4.12. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X3 (Daya Tanggap) .............. 59
TABEL 4.13. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X4 (Jaminan) ........................ 60
TABEL 4.14. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X5 (Empati) ......................... 60
TABEL 4.15. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Bukti Fisik (X1) ... 61
TABEL 4.16. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Kehandalan (X2) ................................................................ 64
TABEL 4.17. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Daya Tanggap (X3) .......................................................................... 66
TABEL 4.18. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Jaminan (X4) ........ 68
TABEL 4.19. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Empati (X5) ......... 71
TABEL 4.20. Skala Pengukuran Kinerja dan Harapan ............................................ 74
TABEL 4.21. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Bukti Langsung (X1) ........................................................................ 74
TABEL 4.22. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Kehandalan (X2) ................................................................ 77
TABEL 4.23. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Daya Tanggap (X3) .......................................................................... 79
TABEL 4.24. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Jaminan (X4) ....... 81
TABEL 4.25. Rata-rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Empati (X5) .......... 84
TABEL 4.26. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ............................................................................... 87
DAFTAR GAMBAR
Halaman GAMBAR 2.1. Model Penentu Kualitas Layanan/Determinants of Perceived
Service Quality ............................................................................... 18 GAMBAR 2.2. Model Kesenjangan Kualitas Layanan/A Gaps Modelof Service
Quality ........................................................................................... 20 GAMBAR 2.3. Kerangka Pikir Analisis Kualitas Layanan ...................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman A. Kuisioner ............................................................................................................ 1
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja ......................................................... 5
C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ...................................................... 10
D. Hasil Perhitungan IKP ....................................................................................... 15
E. Skor Kinerja ...................................................................................................... 24
F. Skor Harapan ................................................................................................... 27
DAFTAR PUSTAKA
Anandya, Dudi dan Suprihhadi, Heru. 2005. Riset Pemasaran Prospektif dan
Terapan. Banyumedia Publishing. Malang.
Arikunto, Suharsimi, 2008. Penelitian Tindakan Kelas. PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Djalim Saladim, 2003. Intisari Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Linda
Karya. Bandung.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. PT. Indeks Kelompok
Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amtrong, Gary. 2000. Dasar-dasar Manajemen: prinsiple of
marketing. Prenhallindo. Jakarta.
Kinner, C. Thomas dan Taylor, R. James. 1997. Riset Pemasaran. Edisi ketiga jilid
satu. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan praktik. Edisi
Pertama. PT. Salemba Emban Patria. Jakarta.
Lovelock, H Christopher dan Wright, K Lauren 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
PT. Macan Jaya Cemerlang. Jakarta
Rangkuti, Fredy. 1997. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran (konsep dan aplikasi
dengan SSPS). PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sadili, Samsudin. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Pustaka Setia. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing.
Malang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi kedua. Andi Offset. Yogyakarta
Umar, Husain. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. PT.
Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC).
Jakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia.
Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran jasa konsep & Implementasi. Edisi Kedua. Ekonosia.
Yogyakarta.
http://www.rebulika.co.id/pertumbuhan_perbakan_syariah_belum_optimal/hidayatwi
hdan, diakses 17 oktober 2012.
http://www.muamalatbank.com/home/aboutprofil, diakses 17 oktober 2012.
http://www.infobanknews.com/2012/05/10-bank-syariah-terbaik-dalam-pelayanan-
prima/ Rully Ferdian diakses 17 Oktober 2012.
http//www.bisniskeuangan.kompas.com/read/2011/.../Perbankan
Indonesia.Stabil.../Anastasia Joice diakses 5 Desember 2012
Parsu_LAB2002pp
http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Muamalat_Indonesia.