pengaruh kualitas layanan relationship officer terhadap...

Kalbisocio,Volume 2 No.2 Agustus 2015

120

ISSN 2356 - 4385

I. PENDAHULUAN

Bank XYZ sebagai salah satu bank swasta di Indonesia sudah mengembangkan usahanya sejak tahun 1974, mulai dengan cara menjalin kerjasama dengan lembaga-lembaga perbankan terkemuka di dunia, membuka cabang – cabang baru di berbagai provinsi di Indonesia dan bekerjasama dengan PT Perintis Sejahtera untuk menerapkan teknologi yang canggih untuk memungkinkan semua kantor cabangnya terhubung secara bersamaan (online). Dengan jumlah nasabah yang sangat besar mencapai lebih dari 12 juta (Juli 2013) dan kebutuhan yang sangat beragam seperti, produk tabungan yang lebih variatif , rasa ingin diperhatikan, di mengerti dan ingin mendapatkan informasi yang lebih cepat. Karena itu perusahaan berusaha membangun hubungan (relationship) dengan nasabah. Perusahaan memahami bahwa customer mempunyai kebutuhan (needs) yang berbeda dan masing-masing customer mempunyai nilai (values) yang berbeda pula. Dari pemahaman ini, perusahaan dapat mengidentifikasi, memilih dan mengelompokan customer, kemudian

menyesuaikan dengan kapasitas dan kompetensi perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur, mengalokasikan dan memposisikan sumber dayanya yang terbatas untuk dapat melayani seluruh customer dengan efektif dan efisien dengan hasil yang optimal, baik bagi kepentingan perusahaan maupun customer.

Masalah yang sering dihadapi Bank XYZ adalah customer yang merasa disepelekan dan tidak mendapatkan kemudahan informasi yang mengakibatkan berkurangnya ikatan emosional antara bank dengan mereka, sehingga customer yang telah mempercayakan dananya di bank merasa tidak diperhatikan dan tidak dimengerti. Hal ini membuat mereka menjadi tidak puas akan layanan perbankan Bank XYZ dan inilah yang menyebabkan nasabah memiliki berbagai rekening di bank - bank lain. Menghadapi berbagai perubahan faktor eksternal, seperti: tuntutan Bank Indonesia untuk menurunkan Net Interest Margin (NIM) dan meningkatkan fungsi intermediary, persaingan antar bank, serta pertumbuhan kelas menengah dan perubahan model bisnis, maka selaku bank transaksional yang unggul,

Pengaruh Kualitas Layanan Relationship Officer Terhadap Kepuasan Nasabah Bank XYZ

Linda Kristina1), Siti Nurjanah2) Manajemen, Fakultas Ekonomi Institut Teknologi dan Bisnis Kalbis

Jalan Pulo Mas Selatan Kavling 22, Jakarta Timur, DKI Jakarta 13210 1) Email: [email protected]

2) Email: [email protected]

Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction Relationship Officer Bank XYZ. Systems research with quantitative methods, namely the determination of the population, sample selection, determination of secondary data, testing procedures, testing standards, test methods and means testing hepotesis. From the results of this study, a factor responsiveness, tangible factors, factor reliability and assurance factors have a significant influence on customer satisfaction, empathy whereas no significant effect on customer satisfaction

Keywords: research results, service quality, quantitative methods

Abstrak: Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service quality Relationship Officer terhadap kepuasan nasabah Bank XYZ. Sistem penelitian dengan metode kuantitatif yaitu penentuan populasi, pemilihan sampel, penentuan data sekunder, prosedur pengujian, standar pengujian, cara pengujian dan cara pengujian hepotesis. Dari hasil penelitian ini didapatkan faktor responsiveness, faktor tangible, faktor reliability dan faktor assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan emphaty tidak berpengaruh signifika terhadap kepuasan nasabah

Kata kunci: service quality, metode kuantitatif, hasil penelitian

02. Jurnal Linda Kristina - Siti Nurjanah (Manajemen).indd 120 25/02/2016 13:52:57

Linda Kristina, Pengaruh Kualitas Layanan Relationship Officer Terhadap Kepuasan...

121

kita perlu mengembangkan keunggulan kompetitif baru sebagai relationship banking.

Mengapa relationship banking? Karena dengan relasi yang erat dengan Nasabah memampukan Bank XYZ mengenal Nasabah dan kebutuhannya dengan lebih baik dan dapat membantu memberikan solusi serta memberikan layanan yang unggul, sehingga bank pesaing sulit dan butuh waktu lama untuk membentuk emotional connection dengan Nasabah Bank XYZ. Untuk memenuhi kebutuhan Nasabah, Pada tahun 2010 Bank XYZ membentuk unit baru bernama Relationship Officer yang bertugas menjalin hubungan yang erat dan harmonis dengana Nasabahnya. Karena hubungan yang erat dengan nasabah akan membentuk ‘emotional connection”yang bersifat langgeng dan menciptakan value yang baik bagi nasabah maupun Bank XYZ.

Relationship officer mewakili Bank XYZ untuk memberikan pelayanan yang intense dan menjadi Person in charge untuk Nasabah- nasabah yang telah ditentukan, contohnya Relationship Officer dapat menjadi kontak utama yang dapat diandalkan dalam memberikan solusi-solusi atas kebutuhan serta menjaga kedekatan dengan nasabah. Dalam menjalankan tugasnya yang berhubungan dengan nasabah, relationship officer diharapkan dapat memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah yang di kelolanya. Namun tidak menutup kemungkinan nasabah tidak puas terhadap pelayanan relationship officer ini. Karena itu peneliti ingin mengukur sejauh mana pengaruh kualitas layanan Relationship Officer terhadap kepuasan nasabah Bank XYZ .

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, didapatkan pertanyaan sebagai berikut:lApakah pengaruh tangibles (bukti langsung)

terhadap Kepuasan Nasabah Bank XYZ ?lApakah pengaruh reliability (keandalan) terhadap

Kepuasan Nasabah Bank XYZ ?lApakah pengaruh responsiveness (daya tanggap)

terhadap kepuasan Nasabah Bank XYZ ?lApakah pengaruh assurance (jaminan) terhadap

kepuasan Nasabah Bank XYZ?lApakah pengaruh empati terhadap kepuasan

Nasabah Bank XYZ?Berdasarkan rumusan masalah diatas maka

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:lUntuk mengetahui pengaruh tangibles (bukti

langsung) terhadap kepuasan nasabah Bank XYZ .lUntuk mengetahui pengaruh reliability (keandalan)

terhadap kepuasan nasabah Bank XYX.lUntuk mengetahui pengaruh responsiveness (daya

tanggap) terhadap kepuasan nasabah Bank XYZ .lUntuk mengetahui pengaruh assurance (jaminan)

terhadap kepuasan nasabah Bank XYZ.lUntuk mengetahui pengaruh empati terhadap

kepuasan nasabah Bank XYZ.

II. METODE PENELITIAN

A. Pemasaran JasaPemasaran (maketing) menurut Kotler dan

Armstrong (2008: 6) yaitu “sebagai peroses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalanya”. Pemasaran, menurut Daryanto (2011: 1) adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Dari kedua pendapat para ahli diatas, peneliti menyimpulkan bahwa pemasaran adalah proses memenuhi kebutuhan individu atau kelompok dengan cara membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang saling menguntungkan.

Pengertian jasa menurut Djaslim Saladin (2007: 71) bahwa jasa ialah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Indriyo gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa adalah produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Dari definisi diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa jasa adalah kegiatan yang tidak berwujud, biasanya berupa pelayanan yang ditawarkan kepada pihak lain yang membutuhkan, yang memberikan manfaat dan kepemilikanya tidak dapat dipindahkan.

B. Karakteristik jasaOleh sebab itu, jasa memiliki beberapa

karakteristik unik untuk membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkanya. Karakteristik jasa (Tjiptono, 2011:35) adalah sebagai berikut:lIntangibility. Jasa berbeda dengan barang. Bila

barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, di dengar, atau diraba, sebelum di beli dan dikonsumsi.

lInseparability. Barang biasanya diproduksi,



122

kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

lVariability/heterogeneity/inconsistency. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di produksi.

lPerishability. Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

C. Klasifikasi jasaMenurut Lovelock dalam Tjiptono (2007: 26-

28) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain:lSegmen pasar. Berdasarkan segmen pasar dapat

dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, Asuransi jiwa, dan Pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akutansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).

lTingkat keberwujudan. Berdasarkan kriteria ini dapat dibedakan Rented good service, owned goods service, dan non good service.

lKeterampilan penyedia jasa. Berdasarkan keterampilan, penyedia jasa dapat dibedakan menjadi professional service (misal konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat dan arsitek) dan non profesional service (misalnya supir taksi, dan penjaga malam).

lTujuan organisasi jasa. Berdasarkan tujuan organisasi Jasa dapat dibedakan menjadi commercial service, provit service, dan non profit service.

lRegulasi. Dari aspek ini jasa dapat dikelompokan menjadi regulated service, dan non regulated service.

lTingkat intensitas karyawan. Dapat dibedakan equipment based service (seperti cuci mobil, sambungan telepon, ATM dan binatu) people based service (pelatih sepak bola, satpam, jasa akutansi, dan konsultasi hukum)

lTingkat kontak penyedia jasa dan langganan. High-contact (seperti universitas, bank, dokter, pegadaian), low contact service (misalkan bioskop).

Lebih lanjut Converse dalam Alma (2007:246-249) mengklasifikasikan jasa menjadi lima jenis yaitu:lPersonalized Service: Jasa ini sangat bersifat

personal, tidak dapat pelayananya haruslah

ditangani sendiri oleh produsenya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis, karena penjualan langsung adalah paling tepat.

lFinancial Service: Terdiri dari Banking service (Bank), Insurance Service (Asuransi), Investmant Securities (Lembaga Penanaman modal).

lPublic Utility dan Transportation Service: Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan air minum dan listrik. Sedangkan dalam Transportation ialah meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya. Pelayanan disini ditunjukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.

lEntertainment: Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat, melalui advertising. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah: usaha-usaha dibidang olah raga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha lainya.

lHotel service: Hotel bukan merupakan suatu objek wisata tetapi merupakan salah satu sarana dalam keparawisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi, biro travel, dan lain sebagainya.

D. Kualitas Pelayanan JasaInformasi yang berkembang dimasyarakat

saat ini semakin maju, membuat masyarakat lebih berhati-hati dalam melakukan pembelian, ketika masyarakat atau calon pembeli akan memutuskan untuk membeli atau mengkonsumsi sesuatu, maka masyarakat umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan, karena itu perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaanya.

Pelanggan biasanya membandingkan yang mereka harapkan, dengan yang benar-benar mereka terima selama tahap pasca-pembelian dalam proses pembelian jasa. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak tergantung pada pengalaman. Kesenjangan jasa adalah hal yang paling penting. Karena penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Gambar 1 menunjukan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.



123

Gambar 1 Hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa yang

dipahami atau dipersepsikanSebelum pelanggan membeli suatu jasa,

mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Kinerja jasa mengejutkan dan menyenangkan pelanggan, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi begitupun sebalikinya,

Perbedaan antara harapan dan kinerja jasa inilah membentuk suatu kesenjangan kualitas, Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan ini sedapat mungkin. Untuk melakukan hal itu, penyedia jasa harus mengurangi atau menghilangkan keenam kesenjangan lainya pada gambar 1, kesenjangan yang memungkinkan dalam kualitas jasa (2007: 97-98) menurut Lovelock dan Wright adalah: Kesenjangan Pengetahuan yaitu perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa yang diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

Kesenjangan standar yaitu, perbedaan antara persepsi manajeman terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. Kesenjangan penyerahan yaitu, perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. esenjangan komunikasi internal yaitu, perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan. Kesenjangan persepsi yaitu, perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). Kesenjangan interprestasi yaitu, perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya komunikasinya

dengan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. Kesenjangan jasa yaitu, perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

Dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan. Dan kualitas jasa adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang berhasil maupun yang tidak berhasil. Maka dengan menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahannya akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu.

Dalam penyampaian pelayanan, sering terdapat perbedaan antara apa yang sudah ditetapkan dalam standard operating Procedure (SOP) dengan kenyataan di lapangan. Hal ini disebut kesenjangan (gap). Dalam SERVQUAL sendiri juga dijelaskan lima gap yang dapat terjadi yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut (Lupiyoadi 2013:220):

l Kesenjangan persepsi manajemenPerbedaan antara penilaian pelayanan

menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai, serta terlalu banyak tingkat manajemen.

l Kesenjangan spesifikasi kualitasKesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas kerja. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak memadainya penyusunan tujuan.

l Kesenjangan penyampaian jasaKesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari atasan yaitu sistemm penilaian dan sistem imbalan, perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan, atau fleksibilitas untuk menentukan cara



124

pelayanan, time work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.

l Kesenjangan komunikasi pemasaran.Kesenjangan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh konsumen. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.

l Kesenjangan persepsi manajemenPerbedaan antara penilaian pelayanan

menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai, serta terlalu banyak tingkat manajemen.

l Kesenjangan spesifikasi kualitasKesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas kerja. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak memadainya penyusunan tujuan.

l Kesenjangan penyampaian jasaKesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari atasan yaitu sistemm penilaian dan sistem imbalan, perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan, atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, time work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.l Kesenjangan komunikasi pemasaran

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh konsumen. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.

Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:214-215) mengatakan bahwa kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek berikut:

l Kinerja Kinerja ini berunjuk pada karakter produk

inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

l Keistimewaan produk Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu

produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

l Reliabilitas/keterandalan Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Reliabilitas suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

l Kesesuaian Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas

suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyesuaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan kesalahan lain.

l Ketahanan Ukuran ketahanan (atau daya tahan) suatu

produk meliputi segi ekonomis sampai dengan segi teknis. Ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kulitas. Secara ekonomis, ketahanan diatikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

l Kemampuan pelayanan Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan

kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahaan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukan



125

bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas prodak, tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalaan pelayanan, proses dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainya. Variable-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perseorangan mengenai pelayanan yang diterima, dimana kemampuan pelayanan suatuproduk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

l Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang

paling subjektif. Estetika suatu produk terdengar oleh konsumen, baik itu bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

l Kualitas yang dirasakan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi

yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun, konsumen umumnya memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan Negara produsen. Ketahanan produk, misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kulaitas produk. Selain kesenjangan jasa menurut Parasuraman at al (1998) dalam Lupiyoadi (2013: 216-217) terdapat lima dimensi SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa yaitu: 1). Berwujud yaitu Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya, 2). Reliabilitas yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi, 3). Ketanggapan Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. tidak membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan, 4). Jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan,

kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy), dan 5). Empati Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati merupakan kemudahaan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Seorang Relationship Officer hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung

E. Kepuasan NasabahDalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak

akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsi. Nasabah akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternative pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut (Ujang 2004,321)

Menurut Phillip Kotler (2007: 36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Menurut Umar (2010: 50), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Masih menurut Kotler (Tjiptono, 2007:366-367) dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat empat metode yaitu:

lSistem keluhan dan saran Artinya setiap perusahaan yang berorientasi

pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan



126

di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

lSurvei kepuasan pelangganArtinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya yang ada.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara, diantaranya sebagai berikut:

lDirectly resported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.wDerived dissatisfacatin, Yaitu pertanyaan yang

menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

wProblem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu:

wMasalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, dan

wSaran-saran untuk melakukan perbaikan.Importance-performance analysis, artinya

dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

lGhost shoppingArtinya metode ini .dilaksanakan dengan cara

memperkerjakan beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

lLost customer analysisArtinya perusahaan menghubungi para

pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Salah satu partikal dalam mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang dan jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus

benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

Dalam kaitanya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996: 159) mengatakan bahwa ketidak puasan pelanggan disebabkan oleh faktor eksternal. Faktor internal yang relative dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.

Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidak puasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu: Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan complain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan complain atau tidak, yaitu: a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan, c. Manfaat yang di peroleh d. Pengetahuan dan pengalaman, e. Sikap pelanggan terhadap keluhan, f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, dan g. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

Faktor-faktor yang menciptakan kepuasan konsumen Menurut Kotler (2007: 36) Kepuasan Konsumen dapat diciptakan melalui tiga faktor. Dibawah ini akan dijelaskan satu persatu tentang ketiga faktor tersebut:1. Mutu. Kualitas memberikan dorongan kepada

konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan konsumen, dengan demikian perusahaan dapat menciptakan kesetiaan konsumen pada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Penjualan dikatakan memberikan mutu jika produk dan pelayanannya memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

2. Pelayanan Konsumen. Pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen, bahkan lebih dari pemecahan masalah yang timbul setelah pembelian. Pada dasarnya pelayanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan. Ada tiga jenis pelayanan yang dapat diberikan yaitu pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada saat transaksi, pelayanan setelah transaksi penjualan.



127

3. Nilai. Kotler (2007: 38), Mendefinisikan nilai sebagai berikut: “Customer delivered value is the difference between total customers value and total customers expect from a given product are service. Total customers cost is bundle of cost customers expect to incur in evaluating,obtaining and using the product or service.” Yang artinya nilai konsumen yang diberikan merupakan selisih jumlah nilai dari konsumen dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah sekelompok manfaat yang diharapkan konsumen dari barang atau jasa tertentu. Jumlah biaya bagi konsumen adalah sekelompok biaya yang diharapkan konsumen dalam evaluasi menerima dan menggunakan barang atau jasa tersebut.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Cravens (2007: 10) antara lain:1. Sistem pengiriman (Delivery System). Perpindahan

produk atau jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir melibatkan suatu rangkain distribusi dari pemasok, pabrik, hingga pemakai akhir. Seluruh jaringan organisasi ini harus berfungsi sebagai satu kesatuan yang terintegrasi dan terkoordinasi yang terfokus pada pemberian kepuasan konsumen.

2. Daya Guna Produk atau Jasa (Product or Service Performance). Penampilan dan keandalan produk atau jasa mempunyai pengaruh yang sangat penting terhadap kepuasan konsumen.

3. Citra (Image). Citra yang baik di mata konsumen metupakan suatu keunggulan bersaing. Perusahaan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk mempromosikan merek mereka kepada pembeli potensial. Ketika pembeli melakukan pembelian terhadap merek tersebut dan mendapatkan kesan yang menyenangkan, maka citra merek tersebut akan berkembang.

4. Hubungan Harga dengan Nilai (Price Value Relationship). Konsumen akan mempertimbangkan hubungan antara harga dengan nilai yang menguntungkan. Mereka berpendapat bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu produk atau jasa sesuai dengan harga produk atau jasa tersebut.

5. Daya Guna Karyawan (Employee performance). Mencapai kepuasan konsumen sangat penting oleh karena itu setiap karyawan perlu diberikan latihan agar memiliki tanggung jawab terhadap pencapaian konsumen.

6. Persaingan (Commpetition). Kelemahan-kelemahan dari persaingan akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan penting untuk meningkatkan kepuasan

konsumen. perusahaan mempelajari produk dan jasa pesaing agar dapat memperbaiki produk dan jasa mereka.

III. PEMBAHASAN

Deskripsi responden dari penelitian berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia. Berikut ini adalah deskripsi responden dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin dan umur:

Tabel 1 Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dan umur

Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa jumlah responden laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden perempuan. Total responden perempuan adalah sebanyak 31 orang atau 44,3% yang mayoritas berusia > 45 tahun (16 orang atau 22,9%). Total responden laki-laki dalam penelitian ini sebanyak 39 orang atau 55,7%. Dilihat dari jumlah responden terbanyak dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar customer Relationship Officer PT.XZY adalah Laki-laki berusia > 45 tahun.

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Usia. Berikut ini adalah deskripsi responden dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin dan umur seperti pada Tabel 2:Tabel 2 Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan dan umur

Berdasarkan Tabel 2 terlihat bahwa jumlah responden Wiraswata lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden Karyawan swasta. Total responden wiraswasta adalah sebanyak 69 orang atau 98,6% yang mayoritas berusia > 45 tahun (39 orang atau 55,7%). Total responden Karyawan swasta dalam penelitian ini sebanyak 1 orang atau 1,4%. Dilihat dari jumlah responden terbanyak dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar Relationship Officer PT.XYZ adalah wiraswasta berusia > 45 tahun.

Jenis Kelamin * Usia Crosstabulation

2 13 16 312.9% 18.6% 22.9% 44.3%

0 16 23 39.0% 22.9% 32.9% 55.7%

2 29 39 702.9% 41.4% 55.7% 100.0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Perempuan

Laki_laki

Jenis Kelamin

Total

25 - 36 tahun 37 - 44 tahun > 45 TahunUsia

Total

Pekerjaan * Usia Crosstabulation

0 1 0 1.0% 1.4% .0% 1.4%

2 28 39 692.9% 40.0% 55.7% 98.6%

2 29 39 702.9% 41.4% 55.7% 100.0%


Karyawan Swasta

Wiraswasta

Pekerjaan

Total


Total



128

A. Uji ValiditasDalam penelitian ini, uji validitas dilakukan

untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan mampu mengungkapkan apa yang ingin diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas dari indikator dianalisis menggunakan df (degree offreedom) dengan rumus df = n – k, dimana n = jumlah sample, k = jumlah variabel independen. Jadi, df yang digunakan adalah 70 – 2 = 68 dengan alpha sebesar 5% maka menghasilkan nilai rtabel (uji dua sisi) sebesar 0.1982. Indikator dinyatakan valid apabila rhitung lebih besar daripada rtabel (Ghozali,2009:51). Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item – Total Colleration yang berasal dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 15.0 Hasil uji validitas pada indikator-indikator penelitian ini terdapat pada tabel 3.

Berdasarkan pengujian pada tabel uji validitas di atas, diketahui bahwa nilai rhitung dari semua indikator lebih besar dari nilai rtabel. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dalam penelitian ini adalah valid.

Tabel 3 Uji validitas

B. Uji ReliabilitasDalam uji analisis reliabilitas, suatu variabel

dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600 (Ghozali, 2009:51). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.

Tabel 4 Uji Reliabilitas

Berdasarkan pengujian pada tabel uji reliabilitas, diketahui bahwa semua variabel mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,600. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian ini reliabel.

C. Uji MultikolinearitasHasil uji multikolinearitas tentang jawaban

responden menunjukkan nilai VIF dan angka tolerance seperti yang tampak pada tabel 5.

Tabel 5 Uji Multikolinearitas

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 15.0 pada Tabel 5 dapat diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan nilai VIF tidak lebih besar dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi penelitian.

D. Uji HeteroskedastisitasUji heteroskedastisitas bertujuan menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

Gambar 1 Hubungan antara Harapan,

Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa yang Dipahami atau Dipersepsikan

Tabel 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin dan Umur Jenis Kelamin * Usia Crosstabulation

2 13 16 312.9% 18.6% 22.9% 44.3%

0 16 23 39.0% 22.9% 32.9% 55.7%

2 29 39 702.9% 41.4% 55.7% 100.0%


Perempuan

Laki_laki

Jenis Kelamin

Total


Total

Tabel 2

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Usia

Pekerjaan * Usia Crosstabulation

0 1 0 1.0% 1.4% .0% 1.4%

2 28 39 692.9% 40.0% 55.7% 98.6%

2 29 39 702.9% 41.4% 55.7% 100.0%


Kary awan Swasta

Wiraswasta

Pekerjaan

Total


Total

Tabel 3 Uji Validitas

No

Kualitas Pelayanan

Faktor Rhasil Rtabel Status

1

Tangible

0.488 0,198 Valid

2 0.537 0,198 Valid

3 0.658 0,198 Valid

4 0.620 0,198 Valid

5

Reliability

0.427 0,198 Valid

6 0.520 0,198 Valid

7 0.574 0,198 Valid

8 0.430 0,198 Valid

9

Responsiveness

0.309 0,198 Valid

10 0.368 0,198 Valid

11 0.310 0,198 Valid

12 0.605 0,198 Valid

13

Assurance

0.685 0,198 Valid

14 0.645 0,198 Valid

15 0.600 0,198 Valid

16 0.601 0,198 Valid

17

Empathy

0.679 0,198 Valid

18 0.637 0,198 Valid

19 0.451 0,198 Valid

20 0.399 0,198 Valid

21

Kepuasan Nasabah

0.328 0,198 Valid

22 0.359 0,198 Valid

23 0.482 0,198 Valid

24 0.536 0,198 Valid

25 0.735 0,198 Valid

Tabel 4 Uji Reliabilitas

No Variabel Alfa

Cronbach Cut of Value

Keterangan

1 Kualitas Pelayanan

0,896 0,600 Realibel

2 Kepuasan Nasabah

0,633 0,600 Realibel

Tabel 5 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

.597 .542 1.101 .275

.231 .080 .262 2.890 .005 .476 2.100

.535 .128 .420 4.169 .000 .385 2.600

.371 .168 .174 2.208 .031 .629 1.591

.132 .080 .160 1.648 .104 .416 2.404

.034 .127 .027 .270 .788 .382 2.618

(Constant)TangibleReliabilityResponsiv enessAssuranceEmpathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoeff icients

Beta

StandardizedCoeff icients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Nasabaha.

Gambar 2 Grafik Scatterplot

Regression Standardized Predicted Value43210-1

Regr

essio

n Stu

dent

ized R

esidu

al

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

ini:

Gambar 3 Grafik Normal Probability Plot

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Tabel 6Hasil Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

.597 .542 1.101 .275

.231 .080 .262 2.890 .005

.535 .128 .420 4.169 .000

.371 .168 .174 2.208 .031

.132 .080 .160 1.648 .104

.034 .127 .027 .270 .788

(Constant)TangibleReliabilityResponsiv enessAssuranceEmpathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoeff icients

Beta

StandardizedCoeff icients

t Sig.


Koefisien Determinasi (R2)Tabel 7

Model Summaryb

.866a .750 .730 1.32991Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness,Tangible, Assurance, Reliability

a.

Dependent Variable: Kepuasan Nasabahb.

Tabel 8

ANOVAb

339.605 5 67.921 38.402 .000a

113.195 64 1.769452.800 69

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Tangible, Assurance, Reliabilitya.


Coefficientsa

.597 .542 1.101 .275

.231 .080 .262 2.890 .005 .476 2.100

.535 .128 .420 4.169 .000 .385 2.600

.371 .168 .174 2.208 .031 .629 1.591

.132 .080 .160 1.648 .104 .416 2.404

.034 .127 .027 .270 .788 .382 2.618

(Constant)TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics


Regression Standardized Predicted Value43210-1

Regr

essio

n Stu

dent

ized R

esidu

al

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot


Gambar 2 Grafik scatterplot



129

variance dari residual satu pengamtan ke pangamatan yang lain maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik (scatterplot) seperti tampak pada Gambar 1.

Dari grafik scatterplot dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

E. Uji NormalitasUji normalitas menghasilkan grafik normal

probability plot yang tampak pada Gambar 2.

Gambar 3 Grafik normal probability plot

Grafik normal probability plot menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

F. Analisis Regresi BergandaAnalisa regresi berganda digunakan untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh Tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty terhadap pengaruh kualitas layanan Relationship Officer terhadap kepuasan nasabah Bank XYZ. Dari hasil uji regresi berganda diperoleh koefisien regresi, nilai thitung dan tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6 di bawah ini:Tabel 6 Hasil uji regresi berganda

Dari hasil tersebut, persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 0,597 + 0,231 X1 + 0,535 X2 + 0,371 X3 + 0,132 X4 + 0,034 X5

Keterangan:Y = kepuasan pelangganX1 = TangibleX2 = ReliabilityX3 = ResponsinevessX4 = AssuranceX3 = Empahty

Dari persamaan regresi di atas dapat diartikan bahwa:lFaktor konstanta, berarti semua variable bebas

memiliki nilai 0 (nol) maka nilai variable terikat sebesar 0,597.

lFaktor Tangible (X1). Nilai koefisien tangible untuk variable X1 sebesar 0,231, hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan tangible 1(satu) maka variable Beta (y) akan naik sebesar 0,231 dengan asumsi bahwa variable bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. Faktor tangible (X1) bernilai (0,231) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

lFaktor Reliability (X2). Nilai koefisien Reliability untuk variable X2 sebesar 0,535 hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Reliability 1(satu) maka variable Beta (y) akan naik sebesar 0,535 dengan asumsi bahwa variable bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. Faktor Reliability (X2) bernilai (0,535) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

lFaktor Responsiveness (X3). Nilai koefisien Responsiveness untuk variable X3 sebesar 0,371 hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan Responsiveness 1(satu) maka variable Beta (y) akan naik sebesar 0,371 dengan asumsi bahwa variable bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. Faktor responsiveness (X3) bernilai (0,371) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

lFaktor Assurance (X4). Nilai koefisien assurance untuk variable X4 sebesar 0,132 hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan assurance 1(satu) maka variable Beta (y) akan naik sebesar 0,132 dengan asumsi bahwa variable bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. Faktor Assurance (X4) bernilai (0,132) tidak mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

lFaktor Empathy (X5). Nilai koefisien empathy untuk variable X5 sebesar 0,034 hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan empathy 1(satu) maka variable Beta (y) akan naik sebesar 0,034 dengan asumsi bahwa variable bebas yang lain dari


Expe

cted

Cum

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0



Coefficientsa

.597 .542 1.101 .275

.231 .080 .262 2.890 .005

.535 .128 .420 4.169 .000

.371 .168 .174 2.208 .031

.132 .080 .160 1.648 .104

.034 .127 .027 .270 .788

(Constant)TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.



Expe

cted

Cum

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0





130

model regresi adalah tetap. Faktor Empathy (X5) bernilai (0,034) tidak mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

G. Uji Goodness of FitTabel 7 Koefisien determinasi (R2)

Dari Tabel 7 terlihat bahwa angka R yang dihasilkan sebesar 0,866 Hal ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara kepuasan Nasabah (variabel dependen) dengan nilai variabel independennya (tangible, Empahty, Reliablity, Responsiveness, Assurance) adalah kuat. Dikatakan kuat karena 0,866 > 0,05. Angka koefisien determinasi atau R2 yang dihasilkan adalah sebesar 0,750. Namun, untuk jumlah variabel independen lebih dari 2 (dalam kasus ini 5) lebih baik digunakan Adjusted R Square yaitu sebesar 0,730. Hal ini berarti 73 % variasi dari kepuasan Nasabah bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan selebihnya yaitu 27 % (100% - 73%) dijelaskan atau diprediksi oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Semakin kecil Standar Error of Estimate (SEE) maka akan membuat persamaan regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen. Dalam penelitian ini angka SEE adalah sebesar 1.32991.

H. Uji Signifikasi SimultanUji F dimaksudkan untuk mengetahui

pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel bebas (kualitas (tangible, Empahty, Reliablity, Responsiveness, Assurance) terhadap variabel terikat (kepuasan Nasabah). Kriteria yang digunakan adalah:Jika probabilitas >0,05, maka H0 diterima.Jika probabilitas <0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Dari hasil uji ANOVA atau uji F pada Tabel 8 didapatkan F hitung sebesar 38,402 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Karena 432,935 > 2,68 dan 0,000 < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan.

Nasabah (Y) atau dikatakan bahwa variabel X1, X2, X3 X4, dan X5 secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap variabel Y.

Tabel 8 Hasil uji simultan (uji F)

I. Uji Parsial Uji t dimaksudkan untuk mengetahui seberapa

jauh pengaruh satu variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan) secara individual dalam menerangkan variabel dependen (kepuasan pelanggan). Dengan deraja bebas pengujian atau degree of freedom (df) dengan rumus df = n – k, dimana n = jumlah sample, k = jumlah variabel independen. Jadi, df yang digunakan adalah 70 – 2 = 68 dengan alpha sebesar 5% maka menghasilkan nilai ttabel (uji dua sisi) sebesar 1.66792 Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (a) = 0,05 ditentukan sebagai berikut :1) thitung < ttabel, maka H0 diterima2) thitung > ttabel, maka H0 ditolak

Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut:lNilai thitung pada faktor tangible (X1) adalah

sebesar 2,890 dengan tingkat signifikansi 0,005. Karena 2,890 > 1.66792 dan 0,005 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Kesimpulan: faktor tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

lNilai thitung pada factor Reliability (X2) adalah sebesar 4,169 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena 4,169 > 1,66792 dan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Kesimpulan: Variabel factor Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

lNilai thitung pada Faktor Responsiveness (X3) adalah sebesar 2,208 dengan tingkat signifikansi 0,031. Karena 2,208 > 1.66792 dan 0,0031 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Kesimpulan: Faktor Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

lNilai thitung pada Faktor Assurance (X4) adalah sebesar 1,648 dengan tingkat signifikansi 0,104. Karena 1,648 < 1,66792 dan 0,104 >0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.

Kesimpulan : Faktor Assurance tidak berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah.

lNilai thitung pada Faktor Emphaty (X5) adalah sebesar 0,270 dengan tingkat signifikansi 0,788. Karena 0,270 < 1,66792 dan 0,788 >0,05 maka

Model Summaryb

.866a .750 .730 1.32991Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness,Tangible, Assurance, Reliability

a.


ANOVAb

339.605 5 67.921 38.402 .000a

113.195 64 1.769452.800 69

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Tangible, Assurance, Reliabilitya.




131

H0 diterima dan H1 ditolak. Kesimpulan : Faktor Emphat tidak berpengaruh

dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah.

IV. SIMPULANSetelah pengumpulan data dilakukan dan dari hasil data tersebut dilakukan pengolahan data dan penghasilan data, sehingga dapat diperoleh kesimpulan yaitu sebagai berikut :lKoresponden Bank XYZ yang dilayani oleh

Relationship Officer yang paling dominan adalah laki-laki berusia > 45 tahun (39 orang atau 55,7%) pekerjaan karyawan suasta sebanyak 69 orang atau 98,6%.

lVariabel tangible, reliability, dan responsiveness, berpengaruh secara bersama-sama maupun parsial terhadap proses kepuasan nasabah pada Bank XYZ. Diantara tiga variable bebas yang berpengaruh signifikan tersebut, variabel reliability merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Bank XYZ.

KeterbatasanDalam melakukan penelitian ini, penulis

menemukan banyak keterbatasan. Adapun keterbatasan-keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut: Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan nasabah Bank XZY sehingga dalam menyebar kuesioner dan wawancara agak sulit dkarenakan terbatas waktu. Keterbatasan dari Bank XZY sehingga peneliti masih kurang dalam penyajian data deskritif secara global.

V. DAFTAR RUJUKANAlma, B. (2007), Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa.

Bandung : CV AlfabetaCravens, D. W. (2007). Strategic Marketing. New York:

Richard D Irwin Inc.lovelock, C. H & Wright, L. K. (2007), Manajemen Pemasaran

Jasa Alih bahasa Agus Widyantoro, cetakan kedua, Jakarta, PT INDEKS

Saladin, Dj. (2007). Intisari Pemasaran & Unsur-Unsur Pemasaran, Bandung: Linda Karya.

Saladin, Dj. (2007), Manajemen Pemasaran, Bandung: Linda Karya

Gitosudarmo, I. (2008), Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keempat, Penerbit: BPFE-Yogyakarta

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, jilid 1, Erlangga, Jakarta

Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajernen Pemasaran. Bandung: PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera,

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Semarang: BP UNDIP.

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prehalindo.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008), Principles of Marketing Thirteenth Edition. New . Jersey: Pearson Education. Inc.

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian. Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, .Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, R. (2013) . Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Salemba Empat

Sumarwan, U (2004). Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Bogor, Ghalia Indonesia.

Husein, U. (2010). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, F. (2009). Service Marketing Esensi dan Aplikasi. cetakan pertama. Yogyakarta : Marknesis.

Tjiptono, F & Chandra, G. (2011). Service Quality & Satisfaction, Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. (2007), Strategi Pemasaran, Edisi ke dua, Penerbit ANDI, Yogyakarta

Jaspar, F. M. (2005) Manajemen Jasa, cetakan pertama, Jakarta: Ghalia Indonesia

Febra. H et al. (2005). “ Faktor- factor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen

Terhadap Sebuah Merek Rokok” . Skripsi Sarjana Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Surakarta

Rian, A et al (2013). “ Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Konsumen”. Skripsi Sarjana Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang


pengaruh kualitas layanan relationship officer terhadap...

Documents