pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas...

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

Hilda Dewi Kusumawati

NIM 21314247

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

ii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :


NIM 21314247

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

v

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

DAN

KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Hilda Dewi Kusumawati

NIM : 213 14 247

Jurusan : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat ini benra-benar merupakan hasil karya

sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang

lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau

dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Skripsi ini diperbolehkan untuk

dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.

Salatiga, 1 Oktober 2018

Penulis,


NIM 213 14 247

vi

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : Hilda Dewi Kusumawati

NIM : 21314247

Fakultas/Prodi : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam/ S1 Perbankan Syariah

Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas layanan

dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening” benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini

terbukti tidak bena maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang

berlaku.

Demikian surat pernyataan ini sayabuat untuk dipergunakan sebagaimana

mestinya.


Yang membuat peryataan,


NIM. 21314247

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Jangan Menunggu. Takkan pernah ada waktu yang tepat.

PERSEMBAHAN

Untuk orang tuaku, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji Lestari

Yang tiada hentinya menyuguhkan doa dalam setiap langkahku.

Untuk keluarga besarku, Mbah Sri dan Mbah Darmi

Yang senantiasa memberiku semangat dan dukungan.

Adikku tercinta, Kevin Novian Kusuma Anjasmoro

Yang senantiasa memberiku semangat.

viii

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.

Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT atas segala

limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat diberikan kemudahan

dalam menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada

junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW yang kita nanti-nantikan syafaat

nya di yaumil qiyamah Amin Allahuma Amin.

Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi tugas dan melengkapi

syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul skripsi ini adalah

“Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS

Suriyah Cabang Semarang)”. Penulisan skripsi ini dapat selesai tidak terlepas dari

berbagai pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil. Dengan

penuh kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan

Syariah.

4. Bapak H. Abdul Aziz NP, S.Ag. M.M selaku dosen pembimbing yang

telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh keikhlasan

dan sabar mencurahkan pikiran dan tenaganya serta pengorbanan

waktunya dalam membimbing proses penyelesaian penulisan skripsi.

5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam yang memberikan bekal berbagai teori, ilmu

penegtahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.

6. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji Lestari yang

telah mencurahkan doa, pengorbanan, dan semangat sehingga putramu

berhasil menyelesaikan studi S1 Perbankan Syariah.

ix

7. Sahabat-sahabat seperjuanganku Aufan Hakim, Amalia, Rizka, Moza,

Dinar, Binti, Eva, Lena, Tara, Eka Angga, Dyas, Via, Dini, Enjang yang

senantiasa mendoakan dan selalu memberi dukungan.

8. Teman seperjuangan PS S1 angkatan 2014 yang saling mendoakan,

mendukung dan menyemangati dalam keadaan suka maupun duka.

9. Teman-teman Posko 82 KKN IAIN Salatiga 2018 dan seluruh warga Desa

Cerme Kec. Juwangi.

10. Semua pihak yang ikut memberikan dukungan dan doa dalam proses studi

dan skripsi ini

Penulis menyadari dan mengakui bahwa penulisan skripsi ini jauh

dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran penulis harapkan.

Akhirnya hanya kepada Allah SWT pemulis serahkan segalanya dan

semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya. Aamiin.


Penulis

x

ABSTRAK

Kusumawati, Hilda Dewi. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing

H. Abdul Aziz N.P., S.Ag, M.M.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan

citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang. Sampel yang diambil sebanyak

97 responden dengan teknik purposive sampling dengan kriteria nasabah yang

sudah bekerja sama lebih dari 3 tahun. Data yang diperoleh kemudian diolah

dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini meliputi uji

reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest serta koefisien

determinan (R2), uji asumsi klasik, serta uji path analysis serta sobel test. Hasil

uji Ttest menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Citra perusahaan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Kualitas layanan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Citra

perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang

Semarang. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS

Suriyah cabang Semarang. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi antara

kualitas layanan dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah tidak dapat memdiasi

antara citra perusahaan dan loyalitas nasabah. Secara simultan ketiga variabel

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan pengaruh sebesar 67%

sisanya 33% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas

Nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang

xi

DAFTAR ISI

LOGO IAIN SALATIGA ................................................................................ i

JUDUL ............................................................................................................. ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... iii

PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

ABSTRAK ....................................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 11

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 12

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 13

E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 13

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 15

A. Telaah Pustaka ...................................................................................... 15

B. Kerangka Teori...................................................................................... 24

1. Kualitas Layanan ............................................................................... 24

2. Citra Perusahaan ................................................................................ 28

3. Kepuasan ........................................................................................... 30

4. Loyalitas ............................................................................................ 34

C. Kerangka Penelitian .............................................................................. 41

D. Hipotesis ................................................................................................ 42

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 46

A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 46

xii

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 46

1. Lokasi Penelitian ............................................................................... 46

2. Waktu Penelitian ............................................................................... 46

C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 47

1. Populasi ............................................................................................. 47

2. Sampel ............................................................................................... 47

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 48

1. Sumber dan Jenis Data ...................................................................... 48

2. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 49

E. Skala Pengukuran Data ......................................................................... 49

F. Definisi Konsep dan Oprasional ........................................................... 50

1. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 50

2. Citra Perusahaan ................................................................................ 51

3. Kepuasan ........................................................................................... 52

5. Loyalitas ............................................................................................ 52

G. Intrumen Penelitian ............................................................................... 53

H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................... 54

1. Uji Reliabilitas ................................................................................... 54

2. Uji Validitas ...................................................................................... 54

I. Alat Analisis .......................................................................................... 54

1. Analisis Regrersi ............................................................................... 54

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 55

3. Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................................... 58

4. Alat analisis ....................................................................................... 59

BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................. 60

A. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................................... 60

1. Profil BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang ................................ 60

2. Visi dan Misi BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang .................... 61

3. Slogan BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang .............................. 62

4. Struktur Organisasi BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang .......... 62

5. Tugas dan Wewenang BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang ...... 64

xiii

6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 69

7. Profil Responden Berdasarkan Usia .................................................. 70

8. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 70

9. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................ 71

10. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............... 72

B. Analisis Data ......................................................................................... 72

1. Uji Instrumen ..................................................................................... 72

2. Uji Statistik ........................................................................................ 74

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 79

C. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................... 83

D. Pembahasan ........................................................................................... 92

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 100

B. Kesimpulan ........................................................................................... 100

C. Saran ...................................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 102

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap .................................................................................... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 19

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 69

Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................. 70

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ....................................................... 70

Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden ............................................................... 71

Tabel 4.5 Lama Menjadi Nasabah Responden .................................................. 72

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 72

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 73

Tbael 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................... 74

Tabel 4.9 Hasil Uji F ......................................................................................... 76

Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik t Regresi Pertama............................................... 77

Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t Regresi Kedua ................................................. 78

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................. 79

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 81

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 83

Tabel 4.15 Analisis Regresi Pertama ................................................................ 84

Tabel 4.16 Analisis Regresi Pertama ................................................................ 85

Tabel 4.17 Analisis Regresi Kedua ................................................................... 86

Tabel 4.18 Analisis Regresi Kedua ................................................................... 87

Tabel 4.19 Bahan Untuk Uji Sobel ................................................................... 89

Tabel 4.20 Tabel Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 99

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 41

Gambar 3.1 Indikator Kualitas Layanan ........................................................... 50

Gambar 3.2 Indikator Citra Perusahaan ............................................................ 51

Gambar 3.3 Indikator Kepuasan Nasabah ......................................................... 52

Gambar 3.4 Indikator Loyalitas Nasabah.......................................................... 53

Gambar 4.1 Diagram Jalur 1 ............................................................................. 85

Gambar 4.2 Diagram Jalur 2 ............................................................................. 88

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dunia perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan

yang pesat, bank di tuntut menciptakan keunggulan agar selalu bisa

bersaing. Bagi setiap bank, layanan merupakan faktor penting dalam usaha

untuk membentuk loyalitas kepada para nasabah.

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), lima dimensi

kualitas pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai

atau menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Bukti fisik (Tangibels). Yaitu

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan (Reliability) Yaitu

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Daya tanggap (Responsiveness)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Jaminan (assurance) Yaitu suatu kemampuan dan

kesopansantunan dari para karyawan dimana hal ini dapat menanamkan

kepercayaan dari para pelanggan dari adanya resiko dan keragu-raguan

kepada perusahaan. Empati (Empathy) Yaitu kemampuan memberi

2

perhatian secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan

memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

Menurut Satriyanti (2012) Pelayanan merupakan perilaku produsen

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya

pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta

pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas

layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh perusahaan

guna memenuhi harapan konsumen, Demikian dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dengan

kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loya terhadap bank

yang dipilihnya.

Menurut Bernadus (2016) kualitas pelayanan yang optimal dapat

dijadikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan serta

mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan

akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan

kepuasan dan loyalitas perusahaan.

Memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat

nasabah merasa nyaman menggunakan jasa pada bank tersebut, jika

pelayanan pada bank tersbut buruk, maka bisa memberikan citra yang

buruk pada bank tersebut, bahkan akan membuat nasabah akan berpaling

pada bank lain.

3

Menurut Ismail (2014) untuk dapat bertahan hidup dan

memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk secara

terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan

masyarakat pengguna jasanya. Kepuasan pelanggan (nasabah) ditentukan

oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang sesuai dan dikehendaki

oleh nasabah sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu

perusahaan. Kepuasan pelanggan terhadap layanan terdapat dua hal pokok

yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas

layanan (expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas

layanan (perceived quality). Pelanggan akan selalu menilai suatu layanan

yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau

diinginkannya.

Menurut Jasfar (2005:49) dalam Sanistasya (2015) kepuasan

pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya

terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan

jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah

memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan

kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka

diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya

atau perusahaan tersebut gagal melayani pelanggannya. Apabila

harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas.

Menurut Barnes (2013) menyatakan bahwa lamanya seorang

pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu

4

indikator loyalitas. Bagaimanapun loyalitas, sangat terkait dengan konsep

sebuah hubungan. Kita paling setia pada orang yang paling dekat dengan

kita dan demikian juga mereka mungkin paling setia dengan kita.

Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semua yang membuat salah satu

pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Fondasi

loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan.

Selain kualitas layanan, citra perusahaan juga bisa mempengaruhi

kepuasan nasabah. Jika citra perusahaan baik, nasabah cenderung percaya

dengan perusahaan tersebut, sehingga akan berdampak baik bagi

perusahaan. Jika citra perusahaan buruk, nasabah tidak akan mempercayai

perusahaan tersebut, sehingga mereka enggan untuk membeli atau

menggunakan produk dari perusahaan tersebut.

Menurut Zaldi dan Desiyanti (2014) Bank di tuntut untuk dapat

bersaing di dalam dunia perbankkan dan dapat menciptakan loyalitas

nasabah melalui citra perusahaan dan kepuasan nasabah bank tersebut, dan

maka dari itu bank dapat melakukan persaingan dengan bank-bank lainny

yang merupakan pesaing. Disinilah dibutuhkan keunggulan pelayanan

dibandingkan bank lainnya yang bukanlah suatu pekerjaan yang mudah

yang dilakukan oleh sebuah bank, tantangan yang besar dan banyaknya

perubahan yang dilakukan oleh bank lainnya dapat terjadi di dunia

perbankan.

Menurut Kasali (2003) dalam Apriyanti dkk. (2017) citra

perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan

5

orang orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan

memberi manfaat lebih bagi orang lain, sedangkan citra perusahaan

merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu

perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan,

tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya.

Jika kualitas layanan dan citra perusahaan baik akan

mempengaruhi loyalitas nasabah. Setiawan dan Ukudi (2007) menyatakan

bahwa dalam organisasi, loyalitas merupakan suatu hal yang sangat

penting dalam kehidupan suatu perusahaan. Sebuah Bank bisa

berkembang atau tidak tergantung dari besar kecilnya jumlah nasabah,

khususnya nasabah yang loyal. Nasabah yang loyal merupakan asset yang

harus terus menerus dipertahankan. Dalam perbankan, persaingan yang

ketat merupakan suatu hal yang perlu diwaspadai oleh seorang manajer

sehingga loyalitas nasabah harus dipertahankan dengan sebaik-baiknya.

Usaha menciptakan loyalitas nasabah sangat beragam. Perbankan harus

mempunyai strategi yang tepat dalam menciptakan loyalitas nasabahnya.

Menurut Rahayu dan Alwie (1999) Loyalitas pelanggan

merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang - ulang dan untuk membangun kesetiaan konsiraien terhadap

suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut

membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang

– ulang tersebut.

6

Menurut Robinson (1999) dalam Saputra (2013) Mempertahankan

pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang

tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak

manajemen. Salah satu strategi yang penting adalah memberikan kualitas

pelayanan yang prima. Secara umum kualitas pelayanan (service quality)

adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun

lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada keseragaman pendapat.

Berikut adalah ringkasan Research Gap

Tabel 1. 1

Ringkasan Research Gap

No Penulis

Variabel

Hasil

Independen Dependen Intervening

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

1 Hidayat

dan

Firdaus

(2014)

Kualitas

layanan

Kepuasan

nasabah

Kualitas

pelayanan

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan

tidak

terbukti.

7

2 Sanistasya

(2015)

Kualitas

layanan

Kepuasan

nasabah

Variabel

kualitas

pelayanan

memiliki

pengaruh

signifikan

terhadap

variabel

kepuasan

nasabah

Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

1 Pontoh

dkk.

(2014)

Citra

perusahaa

n

Kepuasan

nasabah

Citra

Perusahaan

tidak

berpengaruh

secara

parsial

terhadap

kepuasan

nasabah

Mulyanin

gsih dkk.

(2016)

Citra

perusahaa

n

Kepuasan

nasabah

Citra

perusahaan

berpengaruh

8

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

1 Rahayu

dan Alwie

(2010)

Kualitas

layanan

Loyalitas

nasabah

Terdapat

pengaruh

yang sangat

kuat dan

signifikan

antara

variable -

variable

kualitas

pelayanan

terhadap

loyalitas

nasabah

2 Hidayat

(2009)

Kualitas

layanan

Loyalitas

nasabah

Kualitas

layanan

tidak

berpengaruh

9

signifikan

secara

langsung

terhadap

loyalitas

nasabah.

Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

1 Suhardi

(2016)

Citra

perusahaa

n

Loyalitas

nasabah

Terdapat

pengaruh

antara citra

perusahaan

terhadap

loyalitas

nasabah.

2 Amin dan

Yunadi

(2016)

Citra

perusahaa

n

Loyalitas

nasabah

Citra

perusahaan

tidak

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

10

Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

1 Satriyanti

(2012)

Loyalitas

nasabah

Kepuasan

nasabah

Kepuasan

nasabah

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

Bank

Muamalat di

Surabaya.

2 Ningtyas

dan

Rachmad

(2011)

Loyalitas

nasabah

Kepuasan

nasabah

Kepuasan

nasabah

mempunyai

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

11

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan mendorong

peneliti melakukan penelitian di Bank Negara Indonesia Syariah Cabang

Surakarta, dan berdasarkan kesenjangan dari penelitian penelitian

terdahulu peneliti tertarik untuk meneliti dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka dapat diambil untuk dijadikan

peumusan masalah, yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

BPRS Suriyah Cabang Semarang?

2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah


3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank


4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank


5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah


6. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah

Cabang Semarang?

12

7. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi citra perusahaan

terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah

Cabang Semarang?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dapat diambil tujuan dari penelitian

ini yaitu :

1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

BPRS Suriyah Cabang Semarang.

2. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah


3. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah


4. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah


5. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah


6. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas

layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS Suriyah

Cabang Semarang.

7. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS Suriyah

Cabang Semarang.

13

D. Manfaat Penelitian

1. Secara teoritis hasil penelitian menambah dan menyajikan informasi

mengenai pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening.

2. Secara praktisi hasil penelitian ini dapat berguna bagi pihak pihak

sebagai bahan perimbangan dalam menghadapi dan memahami

masalah tentang pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening.

E. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian serta sistematika.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan sebagai acuan

teori bagi penelitian. Pada bab ini diuraikan mengenai penelitian

terdahulu, landasan teori yang berisi deskripsi mengenai variabel dan

hubungan antar variabel, kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan mengenai jenis variabel penelitian, definisi

operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode

pengumpulan data dan metode analisis yang digunakan.

14

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjabarkan tentang penelitian berupa gambaran umum

obyek penelitian, deskripsi data penelitian dan responden, uji validitas dan

reabilitas, uji statistik, uji asumsi klasik, analisis data penelitian dan

pembahasan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari hasil

penelitian, keterbatasan dan saran-saran yang berhubungan dengan

penelitian yang serupa di masa yang akan datang.

16

15

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang

mempuanyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti.

Penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan, citra perusahaan,

kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.

Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh

(2017) bertujuan untuk menguji peran variabel pemediasi yaitu kepuasan

nasabah yang menghubungkan antara kualitas layanan dengan loyalitas

nasabah bank syariah. Penelitian ini juga menguji dimensi pengukuran

yang dikususkan untuk mengukur kualitas layanan dari bank syariah yaitu

compilance. Penilitian ini dilakukan di 5 Bank Syariah yang berada di

Indonesia. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner, didistribusikan

melalui online dan fisik ke nasabah bank syariah. Sebanyak 100 kuisioner

berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM) untuk menguji hipotesis dengan aplikasi Smart-PLS 3.0 .

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu

memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.

Haryono (2017) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan

16

pelanggan pada Bank Kerinci. populasi yang di gunakan dalam

penelitian ini adalah nasabah Bank Kerinci. Sampel dalam penelitian ini

adalah Nasabah Bank Kerinci Sungai Penuh. Dalam penelitan ini teknik

pengambilan sampel menggunakan teknik non Propoboliti Sampling.

Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Regresi Linier

Berganda. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa, terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap

kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang

signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut penelitian dari Saputra (2013) tujuan penelitian ini adalah

Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan

kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan secara

signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui

apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas layanan

secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi

oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra

perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh

positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B) sebesar 0,107.

17

Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan

nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan

kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan sebesar 0,480.

Menurut penelitian dari Madona (2017) dengan penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui secara rinco bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam

penelitian adalah metode kuantitaif. Teknik pengumpulan data dengan

menggunakan kuisioner

Sanistasya (2015) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui,

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian penjelasan (eksplanatory research). Sampel sebanyak 110

responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda.

Penelitian ini menggunakan metode survey dan metode pengumpulan data

menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis jalur (path

analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa,

variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan nasabah, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh

18

signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah

tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Menurut penelitian dari Pontoh dkk (2014) tujuan penelitian adalah

untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan

kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel penelitian

yang digunakan sebanyak 100 orang nasabah. Metode penelitian yang

dgunakan adalah jenis penelitian asosiatif dengan teknik Analisa data

menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan secara

simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah, secara parsial citra perusahaan tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan kualitas

layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Pihak manajemen perlu meningkatkan citra perusahaan

melalui komunikasi pemasaran dan strategi iklan yang tepat untuk

meningkatkan citra perusahaan pada para nasabahnya.

Dyah dan Trisnowati (2015) berdasarkan jenis data yang

digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Hasil dari

penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan bunga

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit

yang ada di Unit Ngrambe Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.

Penelitian dari Ismail (2014) tujuan penciptaan berbagai produk

dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan nasabah

lama dan menarik nasabah baru. Nasabah yang merasa puas terhadap

19

pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan loyalitas nasabah

sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian ini adalah

menganalisis seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan

kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT.

BPRS Syarikat Madani.

Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

Tabel 2. 1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti

dan Tahun Variabel Hasil

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

1 Haryono

(2017)

Kualitas layanan,

citra perusahaan

dan kepuasan

Terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

2 Madona

(2017)

Kualitas layanan,

kepuasan

Ada pengaruh yang positif dan

signifikan antara kualitas

layanan dan kepuasan nasabah

3 Sanistasya

(2015)

Kualitas

pelayanan,

kepuasan,

loyalitas

Variabel kualitas pelayanan

memiliki pengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan

nasabah

4 Pontoh

dkk.

(2014)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

kepuasan

Hasil penelitian menunjukan

bahwa kualitas layanan, citra

perusahaan dan kepercayaan

berpengaruh terhadap kepuasan

20

nasabah

5 Saktiani

(2015)

Kualitas Layanan,

citra perusahaan,

kepuasan

Semakin baik kualitas layanan

dan citra perusahaan, maka

kepuasan mahasiswa juga akan

meningkat.

Citra perusahaan terhadap kepuasan

1 Haryono

(2017)

Kualitas layanan,

cita perusahaan

dan kepuasan

Terdapat pengaruh yang

signifikan antara citra

perusahaan terhadap kepuasan

pelanggan

2 Saktiani

(2015)

Kualitas Layanan,

citra perusahaan,

kepuasan

Citra perusahaan terbukti

mempengaruhi tingkat kepuasan

mahasiswa, semakin baik citra

perusahaan maka kepuasan

semakin meningkat

3 Amalia

(2016)

Citra perusahaan,

kualitas

pelayanan,

kepercayaan,

kepuasan,

loyalitas nasabah

Varabel citra perusahaan

terhadap kepuasan nasabah

penelitian ini berpengaruh

posistif

4 Saputra

(2013)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

loyalitas kepuasan

Citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan

5 Diyanthini

dan

Seminari

(2013)

Citra perusahaan,

promosi

penjualan,

kualitas layanan,

kepuasan

Hasil analisis menunjukan

secara serempak dan parsial,

citra perusahaan, promosi

penjualan, dan kualitas

pelayanan berpengaruh secara

21

signifikan dan

positif terhadap kepuasan

nasabah LPD Desa Pakraman

Panjer.

Citra perusahaan terhadap loyalitas

1 Nifta

(2010)

Citra perushaan,

loyalitas

Berdasarkan uji signifikansi

secara parsial pada variabel

yang terdapat dalam citra yaitu

Dimensi kedinamisan BCA ,

Dimensi Kestabilan

dan Kredibilitas BCA dan

Dimensi Identitas BCA

diketahui bahwa seluruh variabel

berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas

2 Apriyanti

dkk. (2017)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

loyalitas,

kepuasan

Citra perusahaan berpengaruh

positif terhadap loyalitas

nasabah.

3 Suhardi

(2016)

Citra perusahaan,

kepuasan, dan

loyalitas

Terdapat pengaruh positif antara

citra perusahaan

terhadap loyalitas nasabah

4 Eliba dan

Zulkarnain

(2017)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

kepuasan, dan

loyalitas

Hubungan antara

Citra Perusahaan terhadap

loyalitas

adalah signifikan

5 Maulina

(2015)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

kepercayaan, dan

loyalitas

Berdasarkan hasil analisis pada

uji t

didapatkan hasil

citra perusahaan

22


terhadap

loyalitas nasabah,

Kualitas layanan terhadap loyalitas

1 Sanistasya

(2015)

Kualitas

pelayanan,

kepuasan,

loyalitas

Variabel kualitas pelayanan


terhadap variabel loyalitas

nasabah

2 Rahayu,

dan Alwie

(2010)

Kualitas

pelayanan,

loyalitas

Kualitas pelayanan berpengaruh


nasabah

3 Apriyanti

dkk.

(2017)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

loyalitas,

kepuasan

Kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

4 Afifah

(2016)

Kepuasan,

loyalitas

Kepuasan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

Kepuasan terhadap loyalitas

1 Saputra

(2013)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

loyalitas,

kepuasan

Kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

2 Apriyanti

dkk.

(2017)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

loyalitas,

kepuasan

Kepuasan nasabah berpengaruh


nasabah.

3 Maharani Kepercayaan, variabel kepercayaan dan

23

(2010) kepuasan, dan

loyalitas

kepuasan nasabah memiliki

pengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan

4 Ningtyas

dan

Rachmad

(2011)

Kepercayaan,

komitmen,

komunikasi,

penanganan

masalah,

kepuasan, dan

loyalitas

Kepuasan nasabah berpengaruh

positif terhadap

loyalitas nasabah

Kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas melalui

kepuasan

1 Apriyanti

dkk.

(2017)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

loyalitas nasabah,

kepuasan nasabah

Pengaruh kualitas layanan


melalui kepuasan konsumen,

dikategorikan memediasi parsial

dan signifikan.

Pengaruh citra perusahaan


melalui kepuasan konsumen

dikategorikan memediasi parsial

dan signifikan.

2 Saputra

(2013)

Kualitas layanan,

citra perusahaan,

loyalitas,

kepuasan

1. Adanya pengaruh yang kuat

terhadap factor mediasi

kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada hasil signifikan

menunjukkan mediasi

sempurna terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Citra perusahaan yang baik

24

dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan melalui kepuasan

pelanggan, hal ini dapat

dilihat pada hasil uji

signifkan menunjukkan

mediasi sempurnah terhadap

loyalitas pelanggan.

3 Irda dan

Desiyanti

(2014)

Citra Perusahaan,

loyalitas,

kepuasan

Peran kepuasan sebagai variabel

intervening antara citra bank

terhadap loyalitas

nasabah Bank Mandiri cabang

Sudirman Padang berpengaruh

signifikan.

4 Zakiy dan

Azzahroh

(2017)

Kualitas layanan,

loyalitas,

kepuasan

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa kepuasan

nasabah mampu memediasi

secara penuh pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas

nasabah

Sumber : data yang diolah dalam penelitian ini, 2018

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra

(2016:115) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan

25

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut American Society for Quality Control dalam

Lupiyoadi (2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten.

b. Pengertian Layanan

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Handayani dkk

(2009:7) mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat

yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa

sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intengible bukan

berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat

kepada proses penyampaiannya.

c. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman et., all dalam Lupiyoadi (2001:148),

service quality didefinisakan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama

dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh

perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini

didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,

pengalaman dimasa lampa, dan komunikasi eksternal.

26

d. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono

dan Chandra (2016:137) untuk mengevaluasi kualitas jasa

pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksterna.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam

menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya

meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi,

dan sebagainya), tekhnologi (peralatan dan perlengkapan yang

digunakan, serta penampilan pegawai.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan

akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan

tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan

27

dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopansantunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

5. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

dimana suatu perushaan diharapkan memiliki suatu pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian

yang nyaman bagi pelanggan.

e. Atribut Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (1996:56) ciri-ciri atau atribut yang ada

dalam kualitas layanan, yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputo waktu tunggu dan

waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-

kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas

yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung komputer.

28

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesedian

informasi, dan lain-lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainny, seperti ruang tunggu ber

AC, kebersihan, dan lain-lain.

2. Citra Perusahaan

a. Pengertian Citra Perusahaan

Menurut Kasali dalam Pontoh dkk. (2014) citra adalah

sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan.

Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra

yang berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Citra

perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap

hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan

kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi

orang lain

Menurut Jefkins dalam Fitriani (2012) citra merupakan

kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai

hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.

b. Elemen Citra Perusahaan

Menurut Harrison dalam Fitriani (2012) Citra perusahaan

meliputi empat elemen, yaitu :

29

1. Personality adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang

dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat

dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab

sosial.

2. Reputation adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan

diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri

maupun pihak lain seperti kinerja keamanan suatu bank

3. Value adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan

kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang

peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap

terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

4. Corporate Identity adalah komponen-komponen yang

memopermudah pengenalan publik sasaran terhadap

perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

c. Manfaat Citra Perusahaan

Menurut Sutojo dalam Fitriani (2010), cita perusahaan yang

baik dan kuat mempunyai manfaat :

1. Daya saing jangka menengah dan panjang. Perusahaan

berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun

strategi pemasaran praktis.

2. Menjadi perisai selama masa krisis. Sebagian besar masyarakat

dapat memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat

30

perusahaan dengan citra baik, yang enyebutkan mereka

mengalami masa krisis.

3. Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif

handal adalah aset perusahaan.

4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.

5. Menghemat biaya operasional karena citranya baik.

3. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Zeithmal et al. dalam Haryono (2016:89)

kepuasan pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu

suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau

jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait

konsumsi yang menyenangkan, jadi konsumen akan merasakan

kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut

dapat memenuhi kesenangannya.

b. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219)

mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan

kesempatan yang lebih luas kepada pelanggannya/ nasabahnya

31

untuk menyempaikan saran dan keluhan, misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines,

dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide yang

cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap

dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping / belanja siluman

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan nasabah adalah dengan memperkerjakan beberapa

orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,

kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perushaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan.

3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat

memahamimengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4. Surve Kepuasan Nasabah

Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur

kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei

32

berkala. Umumnya survei tersebut dilakukan melalui pos,

telepon atau wawancara langsung.

c. Indikator Kepuasan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101)

atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk

yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh

pelanggan, meliputi :

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau

melebihi dengan yang diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

2. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung

kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk

terkait, meliputi :

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan

manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

33

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas

penunjang yang disediakan memadai.

3. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada

teman atau keluarga, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk

yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk

yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk

yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat

setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

d. Faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu

fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari

keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dn

keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan

(Zeithmal et al dalam Haryono, 2016:90)

1. Fitur produk dan layanan

Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievluasi

pelanggan, apakah mampu memberikan kepuasan atau tidak.

34

2. Emosi pelanggan

Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan

yang diberikan perusahaan.

3. Atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan

Apakah layanan yang diberikan istimewa atau

mengecewakan menjadi alasan yang akan mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

4. Persepsi akan kewajaran dan keadilan

Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan

keadilan yang diterimanya jika dibandingkan dengan yang

diterima oleh pelanggan lain.

5. Pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan

yang lain, anggota keluarga, atau rekannya.

4. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Menurut Durianto dalam Solichah (2017) Customer loyality

merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah

merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin

tidaknya pelanggan berlih ke merk produk lain, apabila produk

tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga

maupun atribut lain.

35

Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-129) loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan, meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan perilaku.

b. Tahapan dan Tingkatan Loyalitas

Menurut Hill yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2010:132)

menjelaskan tahapan loyalitas yang terbagi menjadi enam tahapan,

yaitu:

1. Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki

informasi tentang barang atau jasa perusahaan.

2. Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan

jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.

Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian

tetapi telah mengetahui keberadaan perushaan dan jasa yang

ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

3. Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan

hubungan transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai

perasaan positif terhadap perusahaan. Loyalitas pada tahap ini

belum terlihat.

36

4. Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang

atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara

teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah

memiliki sifat retention.

5. Advocates pada tahap ini clients secara aktif mendukung

perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang

lain agar mau membeli barang atau jasa pada perusahaan

tersebut.

6. Partners pada tahap ini terjadi bubungan yang kuat dan saling

menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada

tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari

perusahaan lain.

Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut

Syaiffudin Chan dalam Hurriyati (2010:135) dibagi menjadi empat

tahapan, yaitu :

1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan

keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok

ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam jumlah besar

dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif

terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu

yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau

mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan,

dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak

37

berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri lain dari pelanggan emas

ini adalah :

a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar

sumbangan profitnya bagi perusahaan.

b. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak

punya masalah dengan keuangannya.

c. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah

kepesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai

produk atau jasa, maupun kenyamanan yang telah

didapatkan selama ini.

d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang

cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.

2. Perak (silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan

yang besar walaupun posisinya masih dibawah. Mereka mulai

memperhatikan tawaran potongan harga, hal ini dikarenakan

mereka cenderung sensitif terhadap harga mereka yang tidak

seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi

pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan,

tergantung penawaran yang lebih baik.

3. Perunggu (Bronze) kelompok ini paling besar jumlahnya.

Mereka adalah kelompok yang spending levelnya relatif

rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata

didorong oleh potongan harga besar, sehingga mereka juga

38

dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian,

margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya,

perusahaan tidak berfikir untuk memberikan pelayanan

premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level

yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan

untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.

4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya

menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe

pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta

perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat

perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari

daftar pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah

sebagai berikut :

a. Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok

pelanggan ini sangat kecil, dan bahkan tidak sama sekali.

b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur

pengeluarannya.

c. Mereka tidak berfikir jangka panjang. Transaksi yang

dilakukan hanya berdasarkan kebutuhan hari ini dan selalu

membandingkan dengan perusahaan pesaing untuk

mencari harga yang paling murah.

39

c. Karakteristik Loyalitas

Menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:130) pelanggan

yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, pelanggan

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases), pelanggan membeli kembali produk yang sama

yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and

service lines), pelanggan melakukan pembelian antar lini/jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan.

3. Merekomendasikan produk lain (Refers other), pelanggan

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan

produk tersebut kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the

competition), pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran

produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

d. Faktor-fakor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Lupiyoadi (2001:158) beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya yaitu:

1. Kualitas Layanan

Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi

loyalitas konsumen yaitu kualitas layanan. Kesediaan dan

40

kesigapan para karyawan untuk membantu dan melayani

pelanggan berpengaruh secara langsung dan positif terhadap

loyalitas pelanggan karena memberikan nilai plus berupa

motivasi khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusahaan. Ikatan inilah yang membuat pelanggan loyal.

2. Kualitas Produk

Kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal

tersebut berlangsung secara terus-menerus akan

mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau

menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

3. Emosional

Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan

penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan

tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat

meningkatkan usahanya.

4. Harga

Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus

dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di

sini lebih diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga

yang tinggi adalah akibatdari kualitas produk tersebut yang

41

bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas

layanan yang bagus.

5. Biaya

Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani

mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau

produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan

berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk

tersebut.

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan uaraian diatas, maka dapat digambarkan suatu bagan

kerangka pemikiran mengenai Pengaruh Kualitas Layanan (X1) dan Citra

Perusahaan (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Dengan Kepuasan

Nasabah (M) Sebagai Variabel Intervening

Gambar 2. 1

Kerangka Pemikiran

42

D. Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas Nasabah

Penelitian Hidayat (2009) semakin baik kualitas layanan yang

diberikan maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan

tersebut. Hubungan kualitas layanan dan kepuasan nasabah tidak lepas

dari pembicaraan kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan

suatu layanan berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, bank

harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu

memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas layanan.

Prasetyo dan Miftahul (2012:72) dalam Sanistasya (2015) yang

menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan

dapat memuaskan nasabah. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan tidak

memuaskan.

H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Penelitian dari Pradipta (2012) dalam mulyaningsih (2016)

citra perusahaan yang semakin tinggi dalam benak nasabah maka dapat

meningkatkan kepuasan. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin

tinggi citra perusahaa yang positif dalam benak nasabah maka

kepuasan nasabah akan semakin tinggi.

43

Menurut Sugihartono (2009) dalam Apriyanti dkk. (2017)

menyatakan bahwa perusahaan diharapkan mengkomunikasikan secara

jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan

kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat

mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara

positif. Citra perusahaan akan dapat juga mempengaruhi kepuasan.

H2 : Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian dari Suhardi (2016) menyatakan bahwa jika citra

perusahaan adalah baik di mata nasabah maka membuat nasabah

tersebut menjadi lebih percaya terhadap perusahaan sehingga

menghasilkan loyalitas nasabah menjadi tinggi.

H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah

4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Hidayat (2009) seorang nasabah memutuskan loyal

memerlukan waktu yang cukup untuk menikmati atau mengkonsumsi

kualitas layanan yang menurut bank sudah ditingkatkan kualitasnya.

Jika seorang nasabah sudah menikmati dan puas maka nasabah akan

loyal pada bank tersebut.


loyalitas nasabah

44

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Satriyanti (2012) menyatakan bahwa semakin nasabah

merasa puas dengan yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya

akan membuat loyalitas nasabah terhadap semakin tinggi.

Menurut kepuasan Kotler dan Keller dalam Ningtyas dan

Rachmad (2011) kepuasan adalah merupakan kunci utama perusahaan

untuk menciptakan intensitas pembelian ulang di masa depan.

H5 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan


6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

Menurut Saputra (2013) Kualitas layanan mempunyai

hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan. Hal ini memberikan gambaran kepuasan pelanggan

mempunyai peranan penting dalam mendukung pelanggan agar dapat

loyal.


loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

7. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah

Menurut Saputra (2013) Citra perusahaan mempunyai

hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan, gambaran ini memberikan isyarat bahwa dengan kepuasan

45

seseorang akan tetap loyal apabila image perusahaan dengan apa yang

dirasakan dapat terwujud, maka akan membuat pelanggan menjadi

loyal.

H7 : Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas layanan dan citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian

kuantitatif, yaitu penelitian yang menggunakan data berupa angka sebagai

alat analisis.

Menurut Sugiyono (2015:8) metode penelitian kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data

menggunakan kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang akan dilaksanakan pada Bank Sariah

Suriyah Kantor Cabang Semarang, Jalan Indraprasta No. 43, Pindrikan

Lor, Semarang Lor, Semarang Tengah, Kota Semarang, Jawa Tengah

47

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan dalam waktu satu bulan, yaitu pada bulan

Agustus-September tahun 2018.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2012:80)

Dalam penelitian ini penulis mengambil populasi dari nasabah

Bank Sariah Suriyah Kantor Cabang. Jumlah populasi tersebut adalah

3725 Nasabah

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu, kesimpulannya

akan dapat diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2015:81)

Metode banyaknya sampel dilakukan dengan menggunakan

sampling purposive. Menurut Sugoyono (2015:85) sampling purposive

adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

48

Pertimbangan tersebut adalah nasabah yang sudah bekerja sama atau

menggunakan produk bank ≥ 3 tahun.

Rumus Slovin

n =

n =

n =

n =

n =

n = 97,3856209

Di bulatkan menjadi 97, jadi jumlah sampel adalah 97

nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Sumber dan Jenis Data

Menurut Sugiyono (2015:137) data primer adalah sumber data

yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan

data sekunder adalah data yang merupakan sumber yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat

orang lain atau lewat dokumen.

49

Dalam hal ini peneliti menggunakan data primer dengan subyek

penelitian adalah nasabah Bank Sariah Suriyah Kantor Cabang

Semarang.

2. Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini teknik pengumpulan data akan dilakukan

dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner adalah teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,

2015:142)

Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang penfaruh

kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

E. Skala Pengukuran Data

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015:92)

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala pengukuran

interval. Menurut Bawono (2006:31) skala interval adalah memberikan

ranking terhadap responden, yang diranking dapat berupa referensi,

perilaku dan sebagainya. Berikut adalah bentuk skala interval yang akan

digunakan :

50

F. Definisi Konsep dan Oprasional

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra

(2016:115) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan.

Indikator yang digunakan adalah bukti fisik (tangibels),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy).

Gambar 3. 1

Indikator Kualitas Layanan

51

2. Citra Perusahaan

Menurut Kasali dalam Pontoh dkk. (2014) citra adalah sebuah

cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Sebuah

organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang

berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Citra perusahaan

yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-

orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan

memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain

Menurut Jefkins dalam Fitriani (2012) citra merupakan kesan

seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari

pengetahuan dan pengalamannya.

Gambar 3. 2

Indikator Citra Perusahaan

52

3. Kepuasan

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Konsep

kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004:311) dipengaruhi oleh

harapan konsumen yang merupakan keinginan dan keuntungan

konsumen. Disamping itu juga dipengaruhi oleh nilai produk atau

manfaat yang didapat jika mengkonsumsi produk tersebut. Pendapat

konsumen berkenaan dengan apa yang diterimanya disebut sebagai

nilai kualitas yang diharapkan. Para konsumen akan dipuaskan, jika

kualitas aktual yang mereka terima lebih baik dari pada yang mereka

harapkan.

Indikator yang digunakan adalah Kesesuaian harapan, minat

berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan.

Gambar 3. 3

Indikator Kepuasan

53

4. Loyalitas

Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-129) loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan, meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

Gambar 3. 4

Indikator Loyalitas

G. Intrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dala penelitian ini adalah dengan

menyebar kuisioner atau angket kepada nasabah BNI Syariah Cabang

Surakarta. Dari kuisioner tersebut terdiri data responden (nama, alamat,

jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan dan lama menjadi

nasabah), dan butir-butir pertanyaan dan pernyataan yang digunakan untuk

mendapatkan data yang peneliti inginkan.

54

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006:63) uji reliabilitas adalah menguji data

yang kita peroleh misal hasil dari kuisioner yang kita bagikan. Jika

kuisioner itu handal atau reliabel, maka jawaban responden tersebut

konsisten dari waktu ke waktu.

Menurut Nunally dalam Bawono (2006:68) suatu variabel

dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha >0,60. Sehingga data

tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti

selanjutnya.

2. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan

pada questioner tersebut sahih atau tidak (Bawono, 2006:68). Adapun

kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono (2006:69) dengan taraf

signifikan (α)=0,05, jika r hitung>r tabel, maka kuisioner sebagai alat

ukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel

tersebut.

I. Alat Analisis

1. Analisis Regrersi

Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi

mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau

lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan

55

untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai

rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang

diketahui (Gujarati, 2003) dalam Ghozali (2013). Dalam pengujian

penelitian ini, peneliti menggunakan software IBM SPSS statistic versi

22.

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol

dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

iindependen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

unruk memprediksi variasi variabel dependen. Secara mateatis jika

R2 = 1, maka adjusted R

2 = R

2 =1 sedangkan jika nilai R

2 = 0,

maka adjusted R2

= (1-k) (n-k). Jika k > 1 , maka adjusted R2 akan

bernilai negatif (Ghozali, 2013)

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen (terikat). Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik

F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

56

1) Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4, maka Ho dapat

ditolak pada derajat kepercayaan 5%

2) Bila nilai F lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho ditolak

dan menerima Ha (Ghozali, 2013:98)

c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh atau variabel penjelas (independen) secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen. Cara melakukan uji

t adalah sebagai berikut :

1) Queek look : bila jumlah degree of freedom (df) 20 atau lebih, an

derajat kepercayaan sebesar 5% , maka Ho yang menyatakan bi

= 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai

absolut)

2) Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi

dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif

yang menyatakan bahwa suatu variabl independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013)

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

57

korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogal.

Variabel ortogal adalah variabel independen sama dengan nol.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model

regresi dilakukan dengan menganalisiss nilai Tolerance dan

Variance Inflation factor (VIF) dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika nilai VIF > 10 dan Tolerance< 0,1 maka dapat

disimpulkan bahwa dalam persamaan regresi terdapat masalah

multikolinieritas.

2) Jika nilai VIF < dan Tolerance> 0,1 maka dapat disimpulkan

bahwa dalam persamaan regresi tidak terdapat masalah

multikolinieritas (Ghozali, 2013: 105).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Kebanyakan data crossection mengandung situasi

heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang yang

mewakili berbagai ukurun (kecil, sedang dan besar).

Homoskedastisitas ditunjukkan dengan nilai sig lebih dari 0.05.

58

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas (Ghozali,

2013: 139). Dalam pe

pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas...

Documents