analisa pengaruh bauran pemasaran dan kualitas layanan ... · layanan terhadap loyalitas nasabah...

ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANDENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING

(Studi Kasus : BNI Cabang Tanjung Perak Surabaya)

Oleh : Rita Ambarwati S(9109 201 507)

JUDUL THESIS

LATAR BELAKANG

DPK (DANA PIHAK KE‐3)DPK (DANA PIHAK KE‐3)

INTERNAL BANK :Penentuan

strategi

pemasaran

oleh

pihak

BANK

EKSTERNAL :1. Keinginan

konsumen

terhadap

tingkat

bunga

tinggi2. Keinginan

konsumen

mendapatkan

pelayanan

yang baik

PENELITIAN tujuantujuan

Menentukan

besarnya

pengaruh

Bauran

Pemasaran

&

kualitas

layanan

terhadap

loyalitas

pelanggan

di

BNI,

kemudian

dapat

membantu

manajemen

menentukan

strategi

untuk

meningkatkan

DPK

Menentukan

besarnya

pengaruh

Bauran

Pemasaran

&

kualitas

layanan

terhadap

loyalitas

pelanggan

di

BNI,

kemudian

dapat

membantu

manajemen

menentukan

strategi

untuk

meningkatkan

DPK

PERSAINGAN

BANK

BAB I PENDAHULUAN

•

Seberapa

besar

pengaruh

Bauran

Pemasaran

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Bank

BNI

Cabang

Tanjung

Perak

Surabaya.•Seberapa

besar

pengaruh

Kualitas

Layanan

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Bank

BNI

Cabang

Tanjung

Perak

Surabaya.

1.

Mengetahui

pengaruh

bauran

pemasaran

&

peningkatan

kualitas

layanan

terhadap

Loyalitas

nasabah

bank.2.

Membantu

pihak

manajemen

untuk

menentukan

kebijakan

dalam

strategi

pemasaran

untuk

meningkatkan

DPK.

TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran adalah

“suatu

proses

social dan

manajerial

yang didalamnya

individu

dan

kelompok

mendapatkan

apa

yang mereka

butuhkan

dan

inginkan

dengan

menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan

produk

yang bernilai

dengan

pihak

lain”.( Kotler dkk, 2008 )

Strategi

pemasaran

yang dilakukan

meliputi

Product, Price, Place, dan Promotion. Khusus

untuk

perusahaan

jasa

ditambah

strategi

People dan Process yang dikenal

sebagai

Bauran Pemasaran (marketing mix).(Kotler, 2008)

TINJAUAN PUSTAKA

ProductProduct

PricePrice

PlacePlace

PromotionPromotion

segala

sesuatu

yang ditawarkan

ke

pasar

untuk

memenuhi

kebutuhan

dan

keinginan

yang menyangkut

obyek

secara

fisik, jasa, orang,

tempat

organisasi

dan

gagasan

(Kotler,2008).

sejumlah

uang

yang dibebankan

atas

suatu

produk

atau

jasa

atau

sejumlah

nilai

yang ditukarkan

oleh

konsumen

untuk

mendapatkan

kegunaan

terhadap

suatu

produk

atau

jasa

(Kotler

& Amstrong, 1999)

rangkaian

saluran

distribusi

yang merupakan

jalur

pemasaran

bagi

produk

dan

jasa

perbankan

kegiatan

perusahaan

untuk

mengkomunikasikan

dan

memperkenalkan

produk

pada

pasar

sasaran.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas adalah

”usaha

yang mencakup

memenuhi

atau

melebihi

harapan

customer;mencakup

produk, jasa

manusia, proses, dan

lingkungan

serta

merupakan

kondisi

yang selalu

berubah( Nasution, 2001 )

Kualitas Layanan adalah

“suatu

bentuk

penilaian

konsumen

terhadap

tingkat

layanan

yang diterima

(perceived service) dengan

tingkat

layanan

yang diharapkan

(expected service)”. (Kotler, 2000)

TINJAUAN PUSTAKA

ReliabilityReliability

ResponsivenessResponsiveness

AssuranceAssurance

EmpathyEmpathy

TangibleTangible

Pelayanan

pembukuan

secara

akurat

jumlah

maupun

rekening

yang

benar, dan

melayani

pembayaran

maupun

penerimaan

uang

tunai.

Tingkat

kepekaan

yang tinggi

yaitu

tindakan

sesuai

dengan

harapan

nasabah

dalam

hal

kecepatan

pelayanan

Bentuk

layanan

langsung

yaitu

petugas

bank melaksanakan

tugasnya

secara

terampil

sehingga

dapat

menumbuhkan

kesan

meyakinkan.

Kemampuan

bank untuk

meberikan

perhatian

secara

personal

terhadap

nasabah

Tampilan

kantor

yang bagus, ruang

yang nyaman, fasilitas

yang

lengkap

dan

penampilan

petugas

bank yang menarik.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

PRICEPRODUCT

PROMOTIONPLACE

4PTANGIBLE

EMPATHY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

RELIABILITY

KUALITAS

LAYANAN

TINJAUAN PUSTAKA

Hasil penilaian konsumen atas kualitas produk dan pelayanan serta faktor lainnya akan membentuk pola

loyalitas konsumen tertentu (consumer loyalty pattern), yaitu dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal

(Kotler, 1994;262).

TINJAUAN PUSTAKA

Behavior measureBehavior measure

Switching costSwitching cost

SatisfactionSatisfaction

LikingLiking

CommitmentCommitment

pola pembelian pelanggan terhdap suatu produk atau jasa suatu

merek

biaya atau resiko jika melakukan penggantian produk atau

jasa yang digunakan.

kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian harapan pelanggan dengan yang

telah diterima oleh pelanggan terhadap produk atau jasa..

rasa suka pelanggan terhadap produk atau jasa lain yang dimiliki

perusahaan

komitmen pelanggan untuk tetap setia terhadap produk atau jasa

yang dimiliki perusahaan

METODOLOGI PENELITIAN

MulaiMulai

Perumusan

Masalah

Perumusan

Masalah

Tinjauan

Pustaka

Tinjauan

Pustaka

Penentuan

Populasi

dan

Sampel

Penentuan

Populasi

dan

Sampel

Penetuan

variabel

Penetuan

variabel

Pembuatan

Kuesioner

Pembuatan

Kuesioner

IdentifikasiAA

Populasi

dan

Sampel

:a.

Populasi

(Nasabah

BNI di

Surabaya dan

juga walk

in customer

yang sedang

bertransaksi

di

BNI

Tanjung

Perak

Surabaya)b.

Sample ( Menggunakan

Teknik

Nonprobability

Sampling melalui

Purposive Sampling)

Jenis

dan

Sumber

Data :a.Data Primer ( hasil

jawaban

kuesioner

)b.Data

Skunder

(studi

kepustakaan)

a. Variabel

Bebas

(X), yaitu

:

Bauran

pemasaran

(X1), meliputiProduct, Place, Price, dan

Promotion

Kualitas

Layanan

(X2), meliputi

Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan

Tangiblesb. Variabel

Tidak

Bebas

(Y), yaitu

: Loyalitas

Pelanggan


Uji Validitas

dan Realbilitas

Uji Validitas

dan Realbilitas

1. Analisis deskriptif2. Analisis SEM 1. Analisis deskriptif2. Analisis SEM

Hasil Analisis &

Pembahasan

Hasil Analisis &

Pembahasan

Kesimpulan &

saran

Kesimpulan &

saran

Penyusunan

Kuesioner

AA

Valid & Realibel

Valid & Realibel

SelesaiSelesai

Penyempurnaa

n Kuesioner

Penyempurnaa

n Kuesioner

Pengolahan data

Analisis dan

Kesimpulan

1. Uji Validitas Alat Ukur (korelasi pearson

product moment) :

a.

Penentuan nilai korelasi (r)b.

Penentuan

uji

signifikansi

korelasi

product moment (t hitung

)c.

Kaidah Keputusan2. Uji Realibilitas Alat Ukur :a. Penentuan nilai reliabilitas cronbachb. Kaidah Keputusan

1. Analisis Deskriptif (Mean dan total skor)2. Analisis SEM (Penentuan jumlah sampel

Normalitas, dan Multivariate Outliers,Multikolinearitas)

Outliers dievaluasi dengan cara uji terhadap

multivariate ouliers, yang dilakukan dengan

menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada

tingkat P<0.001. Jarak dievaluasi dengan X2

derajat bebas sejumlah indikator.


Bauran

pemasaran

Kualitas

Layanan

Loyalitas

pelanggan

Product

Place

Price

Promotion

Reliability

Responsiv

eness

Assurance

Empathy

Tangibles

ANALISIS

1.

Analisis Demografi

Responden

2.

Hasil Rekap Kuesioner

1.Uji Validitas2.Uji Reliabilitas

1.Validitas konvergen2.Reliabilitas konstrak

1.Pengujian Asumsi2.Pengujian Model Awal3.Pengujian Model Modifikasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

1.

Data pribadi responden

2. Data yang berkaitan pada

variabel penelitian

1.

Data pribadi responden

2. Data yang berkaitan pada

variabel penelitian

Menggunakan Skala Likert•Sangat Tidak Setuju (STS)•Tidak Setuju (TS)•Agak Setuju (AS)•Setuju (S)•Sangat Setuju (SS)

Jumlah responden : 217 Kuesioner dibagikan pada nasabah

yang

sedang

bertransaksi

dan

karyawan

sebagai

nasabah

payroll

BNI TPK.

ANALISIS DEMOGRAFI

Jenis Kelamin Usia Responden Pendidikan Responden

Rekening Utama Resmponden Pekerjaan Responden Jasa BNI yang digunakan

ANALISIS DEMOGRAFI

Intensitas Transaksi

Lama Menjadi Nasabah Alasan Menabung di BNI

Rekomendasi Kepada Orang Lain

ANALISIS DATA

Dimensi Pertanyaan R‐pearson

Product

X1.1.1 0.820

X1.1.2 0.812

X1.1.3 0.766

Place

X1.2.1 0.774

X1.2.2 0.788

X1.2.3 0.774

Price

X1.3.1 0.795

X1.3.2 0.834

X1.3.3 0.742

Promo‐

tion

X1.4.1 0.776

X1.4.2 0.828

X1.4.3 0.727

X1.4.4 0.742

Dimensi Pertanyaan R‐pearson

Reliability

X2.1.1 0.833X2.1.2 0.792X2.1.3 0.761X2.1.4 0.757

Responsive‐

ness

X2.2.1 0.766X2.2.2 0.799X2.2.3 0.711

Assurance

X2.3.1 0.747X2.3.2 0.826X2.3.3 0.717

Empathy

X2.4.1 0.777X2.4.2 0.829X2.4.3 0.715

Tangibles

X2.5.1 0.805X2.5.2 0.750X2.5.3 0.605X2.5.4 0.784

Pertanyaan R‐pearson

Y1 0.751

Y2 0.607

Y3 0.587

Y4 0.682

Y5 0.646

Y6 0.566

Y7 0.649

Y8 0.698

ANALISIS DATA

Variabel Dimensi Alpha Cronbach

Bauran Pemasaran Product 0.718

Place 0.675

Price 0.701

Promotion 0.767

Kualitas Layanan Reliability 0.794

Responsiveness 0.632

Assurance 0.645

Empathy 0.668

Tangibles 0.708Loyalitas Pelanggan 0.802

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Dimensi Indikator P value

Product

X1.1.1

X1.1.2 0.000X1.1.3 0.000

Place

X1.2.1

X1.2.2 0.000X1.2.3 0.000

Price

X1.3.1

X1.3.2 0,000X1.3.3 0,000

Promo‐tion

X1.4.1

X1.4.2 0.000X1.4.3 0.000X1.4.4 0.000

Dimensi Indikator P value

Reliability

X2.1.1X2.1.2 0.000X2.1.3 0.000X2.1.4 0.000

Responsive‐

ness

X2.2.1

X2.2.2 0.000X2.2.3 0.000

AssuranceX2.3.1

X2.3.2 0.000X2.3.3 0.000

EmpathyX2.4.1

X2.4.2 0.000X2.4.3 0.000

Tangibles

X2.5.1

X2.5.2 0.000X2.5.3 0.000X2.5.4 0.000

Indikator P value

Y1

Y2 0.000Y3 0.000Y4 0.000Y5 0.000Y6 0.000Y7 0.000Y8 0.000

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

Variabel Dimensi Alpha Cronbach

Bauran Pemasaran Product 0.7202

Place 0.6789

Price 0.7075

Promotion 0.7501

Kualitas Layanan Reliability 0.9287

Responsiveness 0.7948

Assurance 0.6609

Empathy 0.6786

Tangibles 0.7410

Loyalitas Pelanggan 0.7959

PENGUJIAN ASUMSI

Obeservasi ke‐ Mahalanobis d‐squared p1 p262 95.986 0.000 0.00090 87.559 0.000 0.00093 85.367 0.000 0.00064 85.148 0.000 0.00063 82.756 0.000 0.00086 71.722 0.001 0.00085 71.111 0.001 0.00058 69.754 0.001 0.00080 68.537 0.002 0.000... ... ... ...116 27.087 0.906 1.00033 26.956 0.909 1.000126 26.446 0.921 1.000

Chi‐square (38:0,001) = 70,7029Terdapat 11 data outlier

PENGUJIAN ASUMSI

Ketiga Variabel telah memenuhiasumsi normalitas

dd

q

403020100

30

25

20

15

10

5

0

QQ Plot Bauran Pemasaran

dd

q

50403020100

40

35

30

25

20

15

10

5

QQ Plot Kualitas Layanan

dd

q

2520151050

25

20

15

10

5

0

QQ Plot Loyalitas Pelanggan

MODEL SEM

.57

product.44

X1.1.3e3.67

.48

X1.1.2e2.70

.47

X1.1.1e1 .68

.89

place.43

X1.2.3e6.66

.43

X1.2.2e5.66

.35

X1.2.1e4 .59

.86

price.24

X1.3.3e9.49

.53

X1.3.2e8.73

.38

X1.3.1e7 .61

.70

promotion

.32

X1.4.4e13

.57.34

X1.4.3e12.58

.55

X1.4.2e11.74

.41

X1.4.1e10 .64

.76

reliability

.40

X2.1.4

e17

.37

X2.1.3

e16

.46

X2.1.2

e15

.56

X2.1.1

e14

.94

responsiveness

.32

X2.2.3

e20

.43

X2.2.2

e19

.66.42

X2.2.1

e18

.84

assurance

.37

X2.3.3

e23

.43

X2.3.2

e22

.66.35

X2.3.1

e21

1.06

empathy

.43

X2.4.3

e26

.39

X2.4.2

e25

.62.28

X2.4.1

e24

.87

tangibles

.49

X2.5.4

e30

.29

X2.5.3

e29

.47

X2.5.2

e28

.47

X2.5.1

e27

1.04

loyalitaspelanggan

.51

Y1 e31

.71.24

Y2 e32.49 .19

Y3 e33.44.33

Y4 e34.57

.32

Y5 e35.57

.14

Y6 e36.38

.21

Y7 e37

.46

.38

Y8 e38

.62bauranpemasaran

kualitaslayanan

.95

.92 1.03

.20

1.00.93

.84

.76

.93.97.87

.68.75 .60.63 .65 .57 .59 .60 .53 .65 .69.69 .54.70

z1

z2

z3

z4

z5

z6 z7 z8 z9

z10

MODEL SEM

Goodness Of Fit Index Cut‐off value Hasil model Keterangan

Chi‐Square

(df=654) < 714.603 1668.792 Tidak baik

Probability Chi‐Square >

0.05 0.000 Tidak baik

Relative Chi‐Square

2.00 2.552 Marjinal

RMSEA

0.08 0.087 Marjinal

GFI

0.90 0.696 Kurang baik

CFI

0.95 0.710 Marjinal

TLI

0.90 0.688 Marjinal

RFI

0.12 0.573 Baik

MODEL SEM

.33

product.44

X1.1.3e3.66

.37

X1.1.2e2.61

.50

X1.1.1e1 .71

.56

place.46

X1.2.3e6.68

.37

X1.2.2e5.60

.36

X1.2.1e4 .60

1.23

price.22

X1.3.3e9.47

.52

X1.3.2e8.72

.38

X1.3.1e7 .62

1.12

promotion

.35

X1.4.4e13

.59.34

X1.4.3e12.59

.45

X1.4.2e11.67

.35

X1.4.1e10 .59

.75

reliability

.34

X2.1.4

e17

.36

X2.1.3

e16

.40

X2.1.2

e15

.51

X2.1.1

e14

.90

responsiveness

.33

X2.2.3

e20

.40

X2.2.2

e19

.63.35

X2.2.1

e18

.74

assurance

.36

X2.3.3

e23

.48

X2.3.2

e22

.69.38

X2.3.1

e21

1.30

empathy

.36

X2.4.3

e26

.37

X2.4.2

e25

.61.21

X2.4.1

e24

.95

tangibles

.39

X2.5.4

e30

.44

X2.5.3

e29

.46

X2.5.2

e28

.39

X2.5.1

e27

1.11

loyalitaspelanggan

.52

Y1 e31

.72.26

Y2 e32.51 .21

Y3 e33.45.29

Y4 e34.54

.32

Y5 e35.57

.13

Y6 e36.37

.26

Y7 e37

.51

.38

Y8 e38

.62bauranpemasaran

kualitaslayanan

.75

.86 1.14

.16

1.041.11

1.06

.58

.97.95.87

.63.71 .60.58 .59 .57 .62 .60 .46 .60 .68.62 .66.62

z1

z2

z3

z4

z5 z6 z7 z8 z9

z10

.83

.08

.29

.14.11

-.01-.03-.18-.09

.07

-.51.23.18

-.22.21

.15-.17

-.09.22

.11-.17

-.31

.15

-.22

.13

.18

-.11 -.11

.22

.32

.10

-.20

-.07

.35

.48.62

-.42

-.14

.15

-.13

.03

-.19

-.17

.06

-.27

-.14-.14

.16

.06.12

-.10 -.17

-.06

.12

-.12

.16

-.23

.19

.21

.14-.21

.23

.22-.18

.15

-.10

.24

.05

-.13

-.20

.16

.10

.00

.17

-.16

.25-.17

.15

-.05

.12

.11

.16

.03

-.10

-.21

-.17

.07

.20

.32

.31

-.11

-.08

-.23

-.10

.20

.22-.31

MODEL SEM

Goodness Of Fit Index Cut‐off Model awal Hasil modifikasi Keterangan

Chi‐Square

(df=567) <632.224 1573.525 986.554 Tidak baikProbability Chi‐

Square>

0.05 0.000 0.000 Tidak baik

Relative Chi‐Square

2.00 2.406 1.787 Baik

RMSEA

0.08 0.107 0.062 Baik

GFI

0.90 0.608 0.830 Marjinal

CFI

0.95 0.748 0.876 Marjinal

TLI

0.90 0.729 0.842 Marjinal

RFI

0.12 0.612 0.701 Baik

PEMBUKTIAN HIPOTESIS

PengaruhStd.

EstimateC.R. P Ket

Peran Terbesar

Dimensi Indikator

Bauran Pemasaran → Loyalitas 0.160 2.274 0.023 Sig Price X1.3.2

Kualitas Layanan → Loyalitas 1.042 7.126 0.000 Sig Empathy X2.4.2

Tabel 4.52 Pengaruh Antar VariabelSumber : Lampiran 6

Loyalitas Pelanggan = 0,160 Bauran Pemasaran + 1,042 Kualitas Layanan + e

PEMBUKTIAN HIPOTESIS

1.

Variabel Bauran Pemasaran:Dimensi Price

sebesar 1,108 Indikator Biaya transaksi lebih murah dibandingkan bank lain (0,719)2.

Variabel Kualitas Layanan :Dimensi Empathy sebesar 1,141Indikator Petugas bank memahami kebutuhan spesifik nasabah (0,612) 3. Variabel Loyalitas Pelanggan :Indikator : BNI Tanjung Perak sebagai pilihan pertama untuk menabung (0,828)

PEMBAHASAN

Tawaran

perusahaan

akan

berhasil

jika

memberikan

nilai

dan

kepuasan

kepada pembeli.

Nilai dapat terlihat terutama sebagai kombinasi

mutu,

jasa,

dan

harga

(gsp‐quality,

service,

price),

yang

disebut

“tiga

serangkai

nilai

pelanggan”.

Nilai

meningkat

mengikuti

mutu

dan

jasa

serta

menurun

mengikuti

harga,

walaupun

faktor‐faktor

lain

dapat

juga

memainkan

peran

penting. Nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat

sebagai

identifikasi,kreasi,

komunikasi,

pengiriman,

dan

pemantauan

nilai

pelanggan. (Kotler, 2006).

PEMBAHASAN

•

Menurut Cronin dan Taylor (1992) menyebutkan kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

•

Menurut Loudon-Della Bitta (1993;581) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen perlu selalu ditingkatkan karena akan menimbulkan sikap menyenangi terhadap merek yang dibeli, frekuensi pembelian menjadi lebih sering dan akhirnya dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas terhadap merek yang dibeli.

PEMBAHASAN

ATTRIBUTES CONSEQUENCE VALUE

Gambar 3.1 Mean –

End Chain, (Peter dan Olson, 1993)

3 Product Knowledge konsumen yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan (Mean –

end Chain):

1.

Attributes

yang berupa merek, jaminan, fisik, harga, dan pelayanan2.

Possitive

Consequence

/

Benefit

yaitu

kegunaan

atau

tujuan dari atribut

produk

yang dirasakan konsumen

3.

Value

yaitu

nilai

yang

dirasakan

konsumen

dan

berpengaruh

terhadap

loyalitas

konsumen terhadap suatu produk

KESIMPULAN

1. Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

yaitu pada dimensi Price dengan indikator biaya. Hal ini sesuai

dengan

dasar teori dari Kotler (2006) dan fenomena di lapangan bahwa biaya

transaksi di BNI lebih murah dibandingkan dengan bank yang lain.

2. Kualitas

Layanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

yaitu

pada

dimensi

empathy

dengan

indikator

memahami

kebutuhan

spesifik

nasabah.

Hal

ini

sesuai

dengan

dasar

teori

Loudon-Della Bitta (1993) dan fenomena di lapangan menunjukkan bahwa petugas bank telah dibekali training khusus tentang cara memahami dan menggali kebutuhan spesifik nasabah (customer oriented).

SARAN

1.

Bagi Peneliti Selanjutnya :•

Penambahan variabel berkaitan dengan loyalitas.•

Penelitian ulang setelah dilakukan perbaikan dalam kebijakan strategi

pemasaran dan kualitas layanan.•

Obyek penelitian diperluas pada industri lain.2.

Bagi Praktisi :•

Pengembangan produk dan jasa bank khususnya kemudahan transfer

uang•

Peningkatan Relationship antara bank dan nasabah sehingga dapat

meningkatkan kepercayaan dan rasa aman.•

Edukasi produk dan jasa bank untuk mempertahankan empathy pada

nasabah.

VARIABEL DIMENSI INDIKATORX1

Bauran Pemasaran(Kotler,2008)

X1.1.Produk

X1.1.1. Tabungan dan derivatifnya, Deposito, GiroX1.1.2. Kiriman atau transfer uang dalam dan luar negeri

X1.1.3. ATMX1.2.Place

X1.2.1. Lokasi kantor layananX1.2.2. Lokasi ATMX1.2.3. Akses ke kantor layanan

X1.3.Price

X1.3.1. Biaya administrasiX1.3.2. Biaya transaksiX1.3.3. Biaya pembukaan rekening

X1.4.Promotion

X1.4.1. Sales PromotionX1.4.2. AdvertisingX1.4.3. PublicityX1.4..4. Personal Selling


VARIABEL DIMENSI INDIKATORX2

Kualitas Layanan(Parasuraman,

1997:15)

X2.1.Reliability

X2.1.1. Ketepatan dalam memenuhi janjiX2.1.2. Kesungguhan dalam membantu menyelesaikan permasalahanX2.1.3. Layanan tepat waktuX2.1.4. Akurasi pencatatan transaksi

X2.2.Responsiveness

X2.2.1. Kecepatan pelayanan yang diberikan

X2.2.2. Keramahan karyawanX2.2.3. Kesungguhan karyawan dalam membantu nasabah

X2.3.Assurance

X2.3.1. Memberi rasa aman dalam bertransaksiX2.3.2. Petugas bank bersikap sopanX2.3.3. Pengetahuan karyawan terhadap produk

X2.4.Empathy

X2.4.1. Memberi perhatian secara individual kepada nasabahX2.4.2. Peduli kepada nasabahX2.4.3. Memperhatikan kepentingan nasabah

X2.5.Tangibles

X2.5.1. Ruang Tunggu yang luasX2.5.2. Sirkulasi udara ruang tungguX2.5.3. Pencahayaan ruang tungguX2.5.4. Sarana penunjang transaksi



VARIABEL INDIKATORY

Loyalitas Pelanggan (Aaker,1996)

Y1. Behaviour Measure

Y2. Switching Cost

Y3. Satisfaction

Y4. Liking of the Brand

Y5. Commitment

•

Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in

America : Lessons Learned, Academy of Management Executive.

•

Berry, Leonard dan Parasuraman, 1997, Listening to the Customer, The Concept of A

Service Quality Information System, Sloan Management Review.

•

Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor, 1992, Measuring Service Quality : Reexamination

and Extension, Journal of Marketing.

•

Donnelly, Ivancevch, Gibson, 1996, Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, Binarupa

Aksara, Jakarta.

•

Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

•

Gomes, F. Cardosa, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Ed.1, Cet.4, Penerbit

Andi Offset, Yogyakarta.

•

Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006), Multivariate Data Analysis, 6th

Ed,

Pearson Prentice Hall, New Jersey.

•

Keegan, Warren J., 1992, Global Marketing Management, Jilid I, Penerbit Alex Media

Komputindo, Jakarta.

•

Koch, Timothy W., (1995), Bank Management, International Edition, The Dryden Press,

Orlando.

DAFTAR PUSTAKA

•

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian,

Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta.

•

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

•

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management (Eleventh Edition),

Prentice Hall, New

Jersey

•

Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip‐prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit

Salemba Empat, Jakarta.

•

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2006, Marketing Management, Pearson

Education Inc.

•

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi

12, PT. Indeks.

•

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2008), Manajemen Pemasaran,

Jilid 2, Edisi

12, PT. Indeks.

•

Love lock, Christopher H., 1991, Service Marketing,

2nd

ed, Prentice Hall.

•

Mangkunegara, Anwar Prabu, 2006, Evaluasi Kinerja SDM,

Rafika Aditawa,

Bandung.

DAFTAR PUSTAKA

•

Nyoko, Antonio E.L, (2006), Pemasaran dan Perilaku Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Metode SEM pada Bank XYZ Cabang Kupang – NTT, Tesis

Magister, Institut Teknologi 10 Nopember, Surabaya

•

Payne, Adrian, (1993), The Essence of Service Marketing, Pemasaran Jasa, Prentice

Hall International (UK) Ltd.

•

Rahma, Eva S, (2007), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Equity

Dan Minat Beli Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna

Handphone Merek Sony Ericson di kota Semarang), Tesis Magister, Universitas

Diponegoro, Semarang.

•

Sarwono, Jonathan (2007), Structural Equation Model (SEM) dalam Riset Ekonomi :

Menggunakan USREL,

Gava Media, Yogyakarta.

•

Simanjutak, Sihar P.H, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Kemitrakerjaan Terhadap

Kinerja Pemasaran (Studi Pada Perusahaan Mitra Kerja di PT Indonesia Power Unit

Bisnis Pembangkitan Semarang di Kota Semarang), Tesis Magister, Universitas

Diponegoro, Semarang.

•

Stanton, William J., 1991, Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA

•

Stanton, William, J. Stanton, 2001, Prinsip‐prinsip

Pemasaran, Jilid

ketujuh,

Penerbit

Erlangga, Jakarta.

•

Sugiyono

(2008), Statistika

untuk

Penelitian, Alfa Beta, Bandung.

•

Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi

Pemasaran, Edisi

Kedua, Penerbit

Andi

Offset,

Yogyakarta.

•

Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman

dan

Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perception and Expectation,

New Yorks.

DAFTAR PUSTAKA

analisa pengaruh bauran pemasaran dan kualitas layanan ... · layanan terhadap loyalitas nasabah...

Documents