pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen cv...
TRANSCRIPT
1
Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen pada CV
Indraprastha Surya Bedono Semarang
Pendahuluan
Penelitian mengenai Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen sudah
pernah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu, di antaranya Aryani dan Rosinta
(2010), dan Gunawan (2010). Hasil penelitian Aryani dan Rosinta (2010),
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan KFC pada mahasiswa FISIP UI. Penelitian
Gunawan (2010) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
service quality terhadap loyalitas pelanggan Black Canyon Coffee Semarang.
Akan tetapi pada penelitian Sussanto dan Damayanti (2008) yang menyatakan
bahwa Secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk
Terhadap Loyalitas Konsumen pada studi kasus “Kebunku Nursery.” Kemudian
pada penelitian Winarso (2008) Konsumen Susu bayi dari PT. X ini menilai
Service Quality yang mereka terima masih belum memenuhi harapan mereka. Hal
ini dapat dilihat dari nilai yang didapat dari hasil pengolahan data pada semua
dimensi Service Quality. Nilai total dari Service Quality PT.X sebesar (-0.34),
dimana nilai Service Quality terbaik ada pada dimensi Assurance (-0.03),
kemudian dimensi Responsiveness (-0.04), disusul dimensi Emphaty (-0.06),
kemudian dimensi Tangible (-0.09) dan terakhir sebagai dimensi terendah adalah
Reliability (-0.12) yang terdapat pada penelitian Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan pada Produk Susu Bayi Menggunakan Service Quality dan Path
Analysis
Dari penelitian-penelitian di atas menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh
service quality terhadap loyalitas konsumen dan ada yang tidak berpengaruh
signifikan antara service quality terhadap loyalitas konsumen sehingga perlunya
diuji kembali apakah ada pengaruh secara signifikan antara service quality
terhadap loyalitas konsumen dengan objek yang berbeda yakni pada CV.
2
Indraprastha Surya Bedono Semarang yang bergerak dibidang kerajinan tangan
kaligrafi kuningan.
CV Indraprastha Surya Bedono yang berdomisili di Ambarawa telah
berdiri sejak tahun 2007 dan didirikan oleh Bapak Joni Eko Saputro perlu
memperhatikan loyalitas konsumennya. Perusahaan ini bergerak di bidang
kerajinan tangan kaligrafi kuningan dan memiliki nilai penjualan dari tahun 2009
– 2012 seperti di bawah ini:
Tabel 1
Tabel Penjualan Kaligrafi Kuningan
Tahun Penjualan
2009 512 item
2010 1524 item
2011 1165 item
2012 1025 item
Sumber: CV. Indraprastha Surya, 2013
Hal ini menunjukkan bahwa nilai penjualan mengalami fluktuasi dari
tahun ke tahun. Pada tahun 2009 menuju 2010 terlihat nilai penjualan mengalami
peningkatan. Hal ini dikarenakan CV Indraprastha Surya memiliki konsumen
tetap yaitu para reseller yang selalu melakukan pembelian berulang dan juga
adanya konsumen baru. Namun di tahun 2010 menuju ke 2011 terjadi penurunan
nilai penjualan karena pada tahun 2011 muncul pesaing-pesaing baru yang
mungkin menyebabkan konsumen membeli di tempat tersebut. Nilai penjualan
terus merosot sampai tahun 2012.
Penelitian ini mereplikasi penelitiannya antaranya Aryani dan Rosinta
(2010), dan Gunawan (2010) karena melihat pentingnya service quality dalam
meningkatkan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen sangat perlu dan
3
dibutuhkan oleh sebuah perusahaan untuk dapat bertahan dan bisa bersaing
dengan perusahaan lain. Untuk membangun dan mendapatkan loyalitas
konsumen juga diperlukan usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan
kualitas terbaik dalam setiap produknya, sehingga terbentuk persepsi yang kuat
pada konsumen. Mempertahankan pelanggan yang ada akan lebih menguntungkan
dibanding mendapatkan pelanggan baru karena biaya untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang
sudah ada (Kotler, 1996). Oleh karena itu peran service quality sangat diperlukan
untuk terciptanya loyalitas konsumen sebagai suatu usaha untuk mempertahankan
pelanggan.
Masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh service quality
terhadap loyalitas konsumen dan seberapa besar pengaruh service quality terhadap
loyalitas konsumen pada CV. Indraprastha Surya di Bedono Semarang.
Manfaat penelitian ini bagi pemilik perusahaan, hasil penelitian ini dapat
memberikan informasi tentang faktor-faktor penentu dalam menjaga dan
mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mengetahui hal-hal apa yang dapat
dilakukan dalam meningkatkan service kepada pelanggan. CV. Indraprastha Surya
sebagai pemilik produk kaligrafi kuningan.
Tinjauan Literatur
Service Quality
Service Quality dapat diartikan mewujudkan harapan konsumen dengan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan tepat dalam penyampaiannya.
(Tjiptono, 2000).
Kotler (2000) dalam penelitian Aryani dan Rosinta (2010), mengatakan
jika dapat menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi
dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan maka dapat
memenangkan persaingan dengan kompetitor lain.
4
Menurut Parasuraman et. al. (1988), untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:
a. Tangibles
Tangibles merupakan bentuk fisik dalam penyediaan jasa pada konsumen
b. Reliability
Reliability atau keandalan merupakan dengan penyediaan jasa yang telah
dijanjikan.
c. Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan keakuratan pelayanan karyawan
secara langsung dengan tanggap dan cekatan.
d. Assurance
Assurance atau jaminan merupakan kepercayaan dan keyakinan yang dibangun
karyawan kepada konsumen dengan bentuk perilaku dan pengetahuannya.
e. Emphaty /Empati
Emphaty merupakan kepekaan karyawan dan pemahaman yang ditunjukkan
kepada konsumen secara individu dalam melayani kebutuhan konsumen.
Jadi dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa service quality adalah
segala kegiatan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan konsumen dalam bentuk pelayanan.
Loyalitas Konsumen
Kotler (2001), menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang
melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan
tertentu daripada perusahaan lain.
Menurut Tjiptono (2000), loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang.
5
Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah: Menurut Zikmund
dalam Vanessa (2007:72)
1. Satisfaction (kepuasan) merupakan perasaan puas yang didapat sebelum
melakukan kinerja dan sesudah dirasakan.
2. Emotional bonding (ikatan emosi), adanya daya Tarik tersendiri pada sebuah
produk tertentu yang mempengaruhi pelanggan sehingga dapat mencerminkan
karakteristik pelanggan.
3. Trust (kepercayaan), yaitu kepercayaan seseorang terhadap suatu produk
tertentu.
4. Choice reduction and habit (kemudahan), kemudahan transaksi yang
didapatkan terhadap sebuah produk sehingga merasa nyaman.
5. History with the company (pengalaman terhadap perusahaan), yaitu
pembentukan perilaku akibat adanya pengalaman pelanggan terhadap
perusahaan.
Dari pengertian konsep loyalitas pelanggan di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas kosumen adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk dan jasa yang
diberikan oleh perusahaan dalam jangka waktu yang lama dan terus menerus
sehingga terbentuk komunikasi yang baik antar pelanggan dan pemasok. Misalnya
ketika pelanggan merekomendasikan penggunaan produk dan jasa ke orang lain,
hal ini menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi.
6
Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2000)
Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan
positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.Dari temuan Gunawan
(2010) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara service
quality terhadap loyalitas pelanggan Black Canyon Coffee Semarang
Jadi hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini adalah Service Quality
berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan Loyalitas Konsumen
Model penelitian
Berdasarkan paparan teori dan temuan penelitian terdahulu, maka dapat
dibangun kerangka penelitian sebagai berikut:
H1
Gambar 2.1.
Model Penelitian
Loyalitas Konsumen
Service Quality
7
Metodologi Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Penelitian menggunakan data primer. Data primer yang digunakan adalah
dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen CV. Indraprastha Surya yang
sudah membeli ulang produk kaligrafi kuningan.
Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data primer, peneliti menggunakan cara wawancara
dengan pemilik perusahaan yaitu Bapak Joni Eko Saputro untuk mengetahui data
tentang penjualan, sejarah perusahaan dan bagaimana usaha ini dijalankan.
Kemudian menggunakan Kuesioner dengan menyebarkan kepada konsumen yang
membeli ulang produk pada CV. Indrprastha Surya untuk mengetahui adanya
pengaruh antara service quality terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya
Observasi dilakukan di Perusahaan CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang
Populasi dan Sampel
Populasi yang penulis gunakan sebagai objek penelitian adalah seluruh
konsumen yang membeli produk di CV. Indraprastha Surya. Penetapan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis metode
purposive sampling atau judgmental sampling. Kriterianya adalah orang dewasa
berumur 18 tahun keatas dan telah melakukan pembelian ulang produk kaligrafi
kuningan pada CV. Indraprastha Surya. Adapun cara yang digunakan untuk
mendapatkan sampel adalah dengan memberikan kuisioner kepada para konsumen
yang berada didaerah Jawa Tengah khususnya didaerah Semarang Ambarawa
yang menjadi konsumen dan membeli ulang produk dari CV Indraprastha Surya,
Sampel sebanyak 150 orang dengan laki-laki 90 orang (60%) dan perempuan 60
orang (40%). Sampel didapat dengan melihat identitas responden dari data
penjualan CV. Indraprastha Surya kemudian menyebarkan kuisioner kepada
konsumen dengan mendatangi alamat yang tertera.
8
Definisi Operasional Variabel
Tabel 2
Tabel Definisi Opersional Variabel
Variabel Definisi Operasional Variabel
Indikator Empirik Sumber
Service quality
Service Quality adalah adalah segala kegiatan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen dalam bentuk pelayanan.
Komponen-komponennya adalah:
1. Tangibles (bukti
fisik) adalah
bentuk fisik
dalam penyediaan
jasa pada
konsumen
2. Reliability
(reliabilitas)
adalah ketepatan
waktu dengan
penyediaan jasa
yang telah
dijanjikan.
3. Responsiveness
(daya tanggap)
adalah pelayanan
Tangibles:
a. Daya Tarik tata ruang tempat
b. Kebersihan tempat
c. Penampilan karyawan
reliability
d. Kelengkapan item produk
e. Keakuratan dalam pencatatan harga
Responsiveness:
f. Kecepatan pelayanan oleh karyawan
g. Kesediaan membantu pelanggan
Assurance:
g. tingkat pengetahuan karyawan
h. kesopanan karyawan
Parasuraman, dkk (1998), Kotler (2002), (Tjiptono (2000)
9
karyawan secara
langsung dengan
tanggap dan
cekatan.
4. Assurance (jaminan) adalah kepercayaan dan keyakinan yang dibangun karyawan kepada konsumen dengan bentuk perilaku dan pengetahuannya
5. Empathy
(empati) adalah
kepekaan
karyawan dan
pemahaman yang
ditunjukkan
kepada konsumen
secara individu
dalam melayani
kebutuhan
konsumen.
Empathy :
i. Kepekaan karyawan kepada pelanggan
j. Pemahaman kebutuhan pelanggan
Loyalitas Konsumen
Adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh pemasok dan dalam jangka waktu yang lama dengan apresiasi yang positif yaitu secara kontinyu menggunakan produk
a) Pelanggan membeli ulang terhadap produk yang pernah dibeli.
b) Pelanggan merekomendasikan produk dan
Kotler, (2001), Tjiptono, (2000), Vanessa (2007).
10
dan jasa tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sehingga terbentuk komunikasi yang positif antara pelanggan dan pemasok.
pelayanan kepada orang lain
c) Pelanggan membeli produk-produk lain yang ditawarkan
d) Pelanggan tetap kebal terhadap produk pesaing walaupun harga lebih murah.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuisioner
dengan menggunakan skala likert. Dengan membuat suatu daftar pertanyaan yang
akan diisi oleh responden untuk memperoleh data berupa jawaban yang akan
dianalisis.
Penentu skor dari jawaban responden atau variabel service quality dan Loyalitas
Konsumen adalah sebagai berikut:
a. Untuk jawaban “sangat setuju” diberi skor 5
b. Untuk jawaban “setuju” diberi skor 4
c. Untuk jawaban “netral” diberi skor 3
d. Untuk jawaban “tidak setuju” diberi skor 2
e. Untuk jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor.
Teknik Analisis
Untuk menjawab persoalan penelitian maka peneliti menggunakan regresi
linier sederhana menggunakan uji t dan uji F. Untuk melengkapi analisis, juga
11
dilakukan uji statistik deskriptif serta uji kebaikan model / Goodness Of Fit-Model
(R²).
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua
variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi), digunakan penafsiran interpretasi
yang dikemukakan oleh Sugiyono (2003:214) yaitu:
Tabel 3
Tabel Interval Koefisien
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Hasil Penelitian
Analisis Data Awal
Profil Responden
Profil responden dibawah menjelaskan pembagian profil responden yang
berjumlah 150 orang dari pelanggan CV. Indraprastha Surya yang melakukan
pembelian ulang. Pembagian terdiri dari jenis kelamin, umur, pekerjaan , dan lama
hubungan antara pelanggan dan perusahaan
Tabel 4
Profil Responden
Kriteria Jumlah %
Jenis Kelamin Pria 90 60%
12
Wanita 60 40%
Umur <20 10 6.67%
21-30 55 36.67%
31-40 50 33.33%
>40 35 23.33%
Pekerjaan Wiraswasta 67 44.67%
Pegawai Negeri 10 6.67%
Karyawan swasta 59 39.33%
Pelajar/mahasiswa 3 2%
Lain-lain 11 7.33%
Lama Hubungan Kurang dari 1 tahun 119 79.33%
1-3 tahun 23 15.33%
Diatas 3 tahun 8 5.34%
Sumber: Data Primer diolah, 2014
Dari tabel karakteristik responden dapat diketahui bahwa jumlah
responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita, yaitu sebanyak 90
orang atau 60%. Untuk umur sebagian responden memiliki usia 21-30 tahun
sebanyak 55 orang atau 36.67%. Untuk tingkat pekerjaan sebagian responden
memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta yakni sebanyak 67 orang atau 44.67%.
Untuk lama hubungan konsumen sebagian responden memiliki lama hubungan
kurang dari 1 tahun sebesar 119 orang atau 79.33%.
13
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif menjelaskan jawaban paling tinggi, paling rendah, rata-
rata dan standart deviasi dari seluruh jawaban responden yang berjumlah 150.
Tabel 5
Statistik Deskriptik
Variabel Max Min Rata-Rata Std
Deviasi
Service Quality(X2) 5 2 4 0.363
Loyalitas konsumen(Y) 5 1 4 0,509
Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa Pelanggan atau responden
menjawab dengan jawaban yang beragam, dari 1 hingga 5. Hasil rata-rata dari
kuesioner Service Quality dan Loyalitas Konsumen adalah 4 yang berarti
mayoritas responden menjawab setuju.
Tabel 6
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Relationship Marketing, Service Quality
dan Loyalitas Konsumen
Variabel Validity
(r)
Rata-
rata
Standar
d Deviasi
Cronbach
Alpha
Service Quality
Tata ruang tempat di CV. Indraprastha Surya terlihat
menarik
0.662 4.05 0.547
14
0.862
Kebersihan tempat di CV. Indraprastha Surya terjaga
dengan baik
0.737 4.03 0.547
Karyawan memiliki penampilan yang menarik dan
rapi
0.601 4.07 0.656
Produk yang tersedia di CV. Indraprastha Surya
sudah lengkap sesuai didalam catalog
0.689 3.95 0.632
Pencatatan harga pada produk di CV.Indraprastha
sudah sesuai
0.712 4.05 0.576
15
Pelayanan yang diberikan oleh pegawai dilayani
dengan cepat
0.758 4.01 0.658
Pegawai selalu siap sedia dalam melayani anda
sebagai pembeli
0.596 4.07 0.555
Pegawai memiliki pengetahuan yang baik akan
produk yang dijual oleh CV. Indraprastha Surya
0.524 4.21 0.539
Pegawai berperilaku sopan dalam melayani anda
sebagai pembeli
0.524 4.18 0.538
adanya jaminan ditukar jika terjadi kerusakan atau
kecacatan produk yang dibeli
0.563 3.95 0.519
Pegawai memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh
anda sebagai pembeli tanpa perlu diminta
0.598 3.93 0.559
Pegawai memahami apa yang dibutuhkan oleh anda
sebagai pembeli tanpa perlu diminta
0.629 4.04 0.575
Loyalitas Konsumen
Anda membeli secara kontinyu terhadap produk yang
pernah dibeli.
0.772 3.77 0.614
0.768
Anda merekomendasikan produk CV. Indraprastaha
Surya kepada orang lain karena anda merasa puas
terhadap produk yang disediakan
0.688 3.85 0.548
Anda membeli produk-produk baru yang ditawarkan 0.785 3.61 0.654
16
CV. Indraprastha Surya
Anda akan membeli produk di CV. Indraprastha
Surya walaupun kaligrafi kuningan yang lain
menawarkan produk yang sama dengan harga yang
lebih murah
0.818 3.65 0.820
Sumber: Data Primer diolah (2014)
Hasil uji validitas dengan menggunakan pendekatan korelasi item-total dikoreksi
(corrected item-total correlation) menunjukkan semua item yang digunakan
dalam penelitian ini valid, yang ditunjukkan dengan nilai r hitung tiap item
ternyata sama dan lebih besar dari r kritis sebesar 0,30. Dengan demikian, maka
semua item dari indikator empirik dapat digunakan dalam pengolahan data
selanjutnya. Hasil uji reliabilitas didasarkan pada nilai Alpha Cronbach (α),
menunjukkan 16 variabel yang diteliti memenuhi unsur reliabilitas dengan nilai
Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,60 (Maholtra, 1996 : 305).
Uji Regresi Liniear
Uji Signifikansi Parameter Individual ( Uji Statistik t)
Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan service quality secara
partial terhadap loyalitas konsumen maka dilakukan uji t. Hasil uji t dapat dilihat
pada Tabel 7 berikut ini :
Tabel 7
Tabel Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s t Sig.
95% Confidence
Interval for B
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Lower
Bound
Upper
Bound
Toleran
ce VIF
17
1 (Consta
nt).622 .390 1.593 .113 -.149 1.393
SQ.767 .096 .548 7.973 .000 .577 .958 1.000 1.000
a. Dependent Variable:
LK
Dari Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa Service Quality mempengaruhi
Loyalitas Konsumen karena tingkat signifikansi Service Quality terhadap
Loyalitas Konsumen di bawah alpha = 0,05 yaitu 0,000 dengan persamaan regresi
sebagai berikut :
LK = 0,622 + 0,767 SQ
Persamaan regresi LK = 0,622 + 0,767 SQ mennujukkan bahwa koefisien
regresi Service Quality sebesar (0,767).
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan service quality secara
simultan terhadap loyalitas konsumen maka dilakukan uji F. Hasil uji F dapat
dilihat pada Tabel 8 berikut ini :
Tabel 8
Tabel Uji Statistik F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 11.602 1 11.602 63.563 .000a
Residual 27.013 148 .183
Total 38.615 149
a. Predictors: (Constant), SQ
b. Dependent Variable: LK
18
Dari Tabel 8 menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tingkat signifikansi regresi yang di
bawah alpha = 0,05 yaitu 0,000.
Koefisien Determinasi (R Square)
Untuk menganalisis seberapa besar variasi loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
service quality maka dapat dilihat melalui R Square yang dapat dilihat pada Tabel
9 di bawah ini
Tabel 9
Tabel R square
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .548a .300 .296 .42723 1.299
a. Predictors: (Constant), SQ
b. Dependent Variable: LK
Dari Tabel 9 di atas dapat diketahui R Square adalah 30% yang berarti
variasi loyalitas konsumen dipengaruhi oleh relationship marketing dan service
quality sebesar 30% sedangkan 70% variasai loyalitas konsumen dijelaskan oleh
variabel lain diluar service quality.
Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen. Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yaitu penelitian.
Penelitian Aryani dan Rosinta (2010) dan Gunawan (2010) juga mendukung hasil
penelitian ini, di mana service quality berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
19
Dalam model penelitian, terlihat bahwa koefisien regresi variabel Service
quality memiliki angka yang besar yaitu 0.767. hal ini mengindikasikan bahwa
variabel Service quality memiliki pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas
Konsumen di CV Indraprastha Surya. Penyebab dari dominannya pengaruh
variabel ini dipicu yaitu karena Secara tangibles dalam Service quality di CV.
Indraprastha Surya untuk konsumen juga diberikan tata ruang display produk
yang memudahkan konsumen untuk memilih produk-produk yang ingin dibeli
serta produk-produknya tertata sesuai dengan besar kecil maupun jenisnya.
Apalagi ditunjang dengan faktor kebersihan ruangan dan penampilan karyawan
yang bersih dan rapi sehingga konsumen nyaman. Kemudian karyawan
melakukan pelayanan dengan cepat dan memperhatikan serta memahami
kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik.
Secara Responsiveness karyawan pada CV. Indraprastha Surya cepat dalam
melayani pelanggan dan selalu siap sedia sehingga pelanggan dapat terpuaskan
oleh service yang dilakukan. Dalam faktor Empathy pada CV. Indraparastha
cukup baik karena kepekaan karyawan pada konsumen dalam melayani kebutuhan
konsumen dilakukan dengan baik hal ini dapat dilihat dari responden yang
sebagian menyatakan setuju dalam kuisioner.
Dalam penjelasan di atas Service quality berpengaruh positif signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen. Dan variasi Loyalitas Konsumen yang bisa
dijelaskan oleh kedua variabel tersebut menghasilkan angka 30%. Artinya masih
ada variabel lain di luar model yang mempengaruhi niat Loyalitas Konsumen
sebesar 70%.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa :
1. Ada pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen pada CV
Indraprastha Surya Bedono Semarang.
2. Variasi loyalitas konsumen yang dapat dijelaskan oleh service quality
adalah sebesar 30%.
20
Implikasi Teoritis
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Aryani dan Rosinta (2010), dan
Gunawan (2010) yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Perbedaan pada penelitian Aryani dan Rosinta (2010) dan
Gunawan (2010), perbedaaanya terletak pada objek penelitiannya, objek
penelitian Aryani dan Rosinta (2010) pada KFC, objek penelitian Gunawan
(2010) di Black Canyon Coffee Semarang.
Dari penelitian ini menyatakan bahwa Service Quality pada loyalitas
konsumen di CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang berpengaruh signifikan
yang berarti fluktuasi penurunan penjualan kaligrafi kuningan tidak disebabkan
oleh Service quality yang dilakukan oleh CV. Indrapastha Surya, kemungkinan
disebabkan oleh faktor lain diluar model yang diteliti. Peneliti menduga bahwa
faktor yang mungkin menyebabkan terjadinya penurunan penjualan disebabkan
oleh keterbatasan bahan baku sehingga kemungkinan terjadinya pengurangan
produksi kaligrafi kuningan.
Implikasi Terapan
Terkait hasil penelitian yang menunjukkan service quality berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas konsumen maka saran yang diberikan
untuk CV. Indraparastha Surya adalah sebagai berikut :
1. CV. Indraprastha Surya juga harus terus meningkatkan mutu service
quality seperti pengantaran barang tepat waktu dan menjaga penampilan
karyawannya agar terlihat menarik kemudian melayani dengan baik dan
sopan, selalu menjaga kebersihan ruangan.
2. memberikan basic training kepada seluruh karyawan agar berorientasi
pada pelayanan prima untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para
konsumen.
3. Meningkatkan faktor assurance karena nilai r dari semua faktor paling
kecil sebesar 0,524 yang masih dalam ukuran sedang sehingga perlu
peningkatan dalam pengetahuan karyawan dan berperilaku sopan terhadap
konsumen sehingga semakin baik dalam memberikan pelayanannya.
21
Agenda Penelitian Mendatang
Dalam penelitian mendatang dimungkinkan untuk menambah variabel-
variabel independent selain service quality yang diujikan terhadap loyalitas
konsumen.
Daftar Pustaka:
Aryani dan Rosinta (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010
Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. (2010) ANALISA PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA. JURNAL MANAJEMEN
PERHOTELAN, VOL. 4, NO. 2, SEPTEMBER 2008: 45-57
Gunawan, Sheilly. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Black Canyon Coffee Semarang. Skripsi Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Satya Wacana. Tahun 2010
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kukuh Winarso 2010. KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK SUSU BAYI MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY
DAN PATH ANALYSIS. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan│
Tahun 3 ,No.1 ,Universitas Trunojoyo. April 2010.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
22
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1985. “A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research”. Journal of Marketing. Vol 49 (4) pp 41-50.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Administrasi, dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sussanto dan Damayanti (2008). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN. Jurnal Ekonomi
Bisnis No. 1 Vol. 13, April 2008
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi
Ofset.Yogyakarta..
Vanessa Gaffar.2007. CRM dan MPR Hotel. Alfabeta: Bandung.
23
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memenuhi tugas dan kewajiban peneliti dalam rangka penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Oleh karena itu peneliti mohon bantuan kepada Anda sekalian untuk berpartisipasi di dalamnya. Bentuk partisipasi yang peneliti harapkan dari Anda adalah menjawab dengan sebenar-benarnya kuesioner ‘PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN pada CV. INDRAPRASTHA SURYA di BEDONO, AMBARAWA”
Atas perhatian, bantuan dan kesediaan Anda, saya menyampaikan terima kasih.
TORYBUS OKKY GANANG ADI SAPUTRO
Mahasiswa FEB UKSW
No. Responden :
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
24
Pilih salah satu jawaban dengan tanda silang (X):
1. Umur anda saat ini :
a. < 20 tahun
b. 21 – 30 tahun
c. 31 – 40 tahun
d. > 40 tahun
2. Jenis kelamin:
a. Pria
b. Wanita
3. Pendidikan :
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Sarjana
e. Pasca Sarjana
f. Lain-lain
4. Pekerjaan :
a. Karyawan Swasta
b. Pegawai Negeri
c. Wiraswasta
d. Pelajar/ Mahasiswa
e. Lain-lain
5. Berapa lama Anda menjalin relasi bisnis dengan perusahaan ?a. Kurang dari 1 tahunb. Antara 1 – 3 tahunc. 3 tahun ke atas
6. Apakah Anda sebagai konsumen akhir atau retail ?a. Konsumen akhirb. Retail
7. Pendapatan Anda (perusahaan Anda) per bulan : __________________8. Frekuensi pembelian selama setahun : ___________________________
25
PETUNJUK PENGISIAN :
Mohon memberikan tanda (centang) pada jawaban pilihan anda masing-masing :
Keterangan :
SS = sangat setuju
S = setuju
N = netral
TS = tidak setuju
STS = sangat tidak setuju
SERVICE QUALITY STS TS N S SS
Tangibles
11. Tata ruang tempat di CV. Indraprastha Surya terlihat menarik
12. Kebersihan tempat di CV. Indraprastha Surya terjaga dengan baik
13. Karyawan memiliki penampilan yang menarik dan rapi
Reliability
14. Produk yang tersedia di CV. Indraprastha Surya sudah lengkap sesuai didalam katalog
15. Pencatatan harga pada produk di CV.Indraprastha sudah sesuai
Responsiveness
16. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai dilayani dengan cepat
17. Pegawai selalu siap sedia dalam melayani anda sebagai pembeli
Assurance
26
18. Pegawai memiliki pengetahuan yang baik akan produk yang dijual oleh CV. Indraprastha Surya
19. Pegawai berperilaku sopan dalam melayani anda sebagai pembeli
adanya jaminan ditukar jika terjadi kecacatan produk yang dibeli
Empathy
20 Pegawai memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh anda sebagai pembeli tanpa perlu diminta
21 Pegawai memahami apa yang dibutuhkan oleh anda sebagai pembeli tanpa perlu diminta
LOYALITAS KONSUMEN
1 Anda membeli secara kontinyu terhadap
produk yang pernah dibeli.
2 Anda merekomendasikan CV. Indraprastaha Surya kepada orang lain karena anda merasa puas terhadap produk yang disediakan
3 Anda membeli produk-produk baru yang ditawarkan CV. Indraprastha Surya
4 Anda akan datang dan membeli produk di CV. Indraprastha Surya walaupun kaligrafi kuningan yang lain menawarkan produk yang sama dengan harga yang lebih murah
Saran untuk CV. Indraprastha Surya:
Terima Kasih Atas Perhatiannya
27
LAMPIRAN 2
DATA KUESIONER
res Nama alamat umur jk pendidikan pekerjaan lama hub status pembeli pendapatan frek
1 Muhammad Riski Banaran 3 1 3 1 1 1 1.200.000 1
2 Nurul Jambu 3 2 2 5 1 1 1.000.000 1
3 Siswati Gondoriyo 2 2 2 5 1 1 1.000.000 1
4 El Diaz Ambarawa 2 2 4 4 1 1 1.500.000 1
5 Y. Sriwidayati Ambarawa 4 2 3 1 2 2 1.500.000 1
6 Kusnadi Bedono 4 1 3 3 2 2 3.500.000 1
7 A. Sriwidiastuti Wawar Lor 4 2 2 2 3 2 2.000.000 1
8 Agus Dwi P Bedono 4 1 4 3 3 2 5.000.000 2
9 jumiyati Ambarawa 3 2 3 3 2 1 1.500.000 1
10 Rukiman Jambu 4 1 3 3 2 1 1.500.000 1
11 Partini Ngampin 3 2 2 1 1 1 2.000.000 1
12 Vincencius Widi Hantoro Wawar Lor 2 1 3 3 2 2 4.000.000 2
13 Fajar Wawar Lor 2 1 3 1 1 1 1.500.000 1
14 Musria Prabu Mulih Sumsel 4 2 3 3 2 2 4.500.000 2
15 Mulyoto Samarinda 4 1 3 2 2 2 3.000.000 2
16 Nor Beti Samarinda Kaltim 3 2 3 3 1 1 1.500.000 1
17 Mudijanah Genting 4 2 4 2 2 1 3.000.000 1
28
18 Nariyah Bedono 3 2 3 1 1 1 1.200.000 1
19 Surami Wawar Lor 4 2 2 5 1 1 1.000.000 1
20 Mur Wawar Lor 3 2 2 5 1 1 1.000.000 1
21 M. Budiharto Bandungan 4 1 3 5 2 1 1.500.000 1
22 Suradi Ignatius Sumowono 4 1 4 2 2 1 4.000.000 1
23 Wiworo Hadi Bedono 4 1 3 3 2 1 1.500.000 1
24 Agnes Dwiana Bedono 2 2 4 1 2 2 2.500.000 1
25 Untung Pingit 4 1 3 3 2 1 1.500.000 1
26 Wuriyah Kebondalem 4 2 3 3 2 1 1.500.000 2
27 Kiryono Duren Sawit 2 1 1 1 1 1 2.000.000 1
28 Furi Indarto Pegandon Kendal 3 1 1 5 3 2 4.000.000 3
29 Dea Wawar Lor 2 2 3 4 1 1 1.500.000 1
30 Kyan Jumpin Wawar Lor 4 2 3 3 2 1 3.000.000 1
31 Marwati Wawar Lor 2 2 1 3 1 1 3.000.000 1
32 Narwiyah Temanggung 4 2 3 1 1 1 1.500.000 1
33 Joko Ambarawa 3 1 2 3 1 1 2.000.000 1
34 Darin Wawar Lor 3 1 2 3 1 1 1.700.000 1
35 Nesa Magelang 1 2 3 3 1 1 2.500.000 1
36 Fauzi Temanggung 3 1 3 3 1 1 3.000.000 1
37 Slamet Secang 4 1 3 3 1 1 2.000.000 1
38 Erza Semarang 2 2 3 1 2 1 2.000.000 1
39 Dhanu Wijanarko Semarang 1 1 3 3 1 1 2.500.000 1
40 Nanik Iryawati Malang 2 2 4 2 1 1 3.500.000 1
41 Deny Hermawan Kali Galeh 2 1 2 3 3 2 3.000.000 2
42 Parmi Lendoh 4 2 3 3 1 2 2.500.000 2
43 Pipit Wono Kasian 2 1 1 3 1 2 4.000.000 2
44 April L Wawar Lor 1 1 2 3 1 1 1.200.000 1
45 Ari Wawar Kidul 2 1 3 1 1 1 1.300.000 1
29
46 Rujiono Jambu 3 1 3 3 2 2 7.000.000 2
47 Ngatiman Bedono 3 1 3 2 1 2 5.000.000 2
48 Suryani Binti Musyarofah Sumowono 1 2 3 3 1 1 1.500.000 1
49 Reni Salatiga 2 2 4 2 1 1 3.500.000 1
50 Joli Sulistiyo Ngampin 4 1 3 3 1 1 2.000.000 1
51 Slamet Muhroji Ambarawa 2 1 2 3 1 1 3.000.000 1
52 Nariyadi Wawar Lor 3 1 2 3 1 1 3.000.000 1
53 Setiarto Wawar Lor 4 1 4 3 1 1 20.000.000 1
54 Budiyono Bedono 4 1 4 2 1 1 4.000.000 1
55 Yamtono Wawar Lor 4 1 3 3 1 1 2.000.000 1
56 Rama Jogja 2 1 4 1 1 1 3.500.000 1
57 Yudhistira Bawen 3 1 2 3 1 1 4.000.000 1
58 Hendro Jati Purbo Temanggung 3 1 2 3 1 2 8.000.000 3
59 Jumini Solo 3 2 1 3 1 1 2.000.000 1
60 Liyah Wonosobo 2 2 3 3 1 1 4.000.000 1
61 Ivan Dhimas Surabaya 3 1 2 3 1 1 2.000.000 1
62 Arifin Pingit 2 1 2 3 1 1 2.500.000 1
63 Nuryadi Lendoh 2 1 4 3 3 2 5.000.000 3
64 Hartoyo Wawar Lor 4 1 3 3 1 1 3.000.000 1
65 Prihono Wawar Lor 4 1 3 3 1 1 2.000.000 1
66 Agus Bandungan 3 1 3 3 3 2 3.000.000 2
67 Kasyono Purbalingga 3 1 3 3 1 1 5.000.000 1
68 Tukiyo Wonokasian 3 1 3 3 1 1 3.000.000 1
69 Widodo Wawar Lor 4 1 3 3 1 1 2.500.000 1
70 Mahmut Wawar Lor 3 1 3 3 2 2 4.000.000 6
71 Tarmizi Bandungan 4 1 2 3 1 1 1.500.000 1
72 Agung Nugroho Jogja 4 1 3 3 3 2 7.000.000 4
73 Siskamto Batu Raja 4 1 3 3 2 1 3.000.000 1
30
74 Nurmansyah Kebon Agung 3 1 3 5 1 1 2.000.000 1
75 Suhaimin Ahmad Lintang 3 1 3 3 1 1 4.000.000 1
76 Hasan Pendopo Lintang 3 2 4 2 1 1 3.500.000 1
77 Syufur Palembang 4 1 3 1 1 1 4.000.000 1
78 Jalu Mediana Ambarawa 4 1 4 1 1 1 6.000.000 1
79 Hendri Semarang 4 1 3 3 1 1 3.500.000 1
80 Idwan Bawen 3 1 3 1 1 1 2.500.000 1
81 Himami Magelang 4 1 3 3 1 1 2.000.000 1
82 Dewi Temanggung 3 2 3 5 1 1 1.000.000 1
83 Kuswidiawan Bedono 2 1 3 3 2 1 1.500.000 1
84 Supriyanto Bedono 3 1 3 1 1 1 2.500.000 1
85 Sabarudin Sirap 3 1 1 3 1 1 2.000.000 1
86 Irma Pusidanika Lerep Ungaran 2 2 3 1 1 1 2.000.000 1
87 Eka Catra Ngempon Bergas 2 2 3 1 1 1 1.800.000 1
88 Nur Lintang Arini Wawar Lor 2 2 3 1 1 1 1.200.000 1
89 Rusdiyat Wonosari 3 1 3 1 1 1 1.200.000 1
90 Warjilah Ngempon Bergas 3 2 3 1 1 1 1.500.000 1
91 Poniatin Larangan 3 2 3 1 1 1 4.500.000 1
92 Yuli Suprapti Ngempon Bergas 3 2 3 1 1 1 5.000.000 1
93 Meida Pangastuti Ngempon Bergas 2 2 4 1 1 1 1.200.000 1
94 Nandes C. Sari Randugunting 3 2 4 1 1 1 2.500.000 1
95 Ivan Satria Ngempon Bergas 1 1 4 2 1 1 2.000.000 1
96 Mintarsih Perum Wonoasri 3 2 3 1 1 1 1.500.000 1
97 Dadang Dwi F Karang Jati 3 1 3 1 1 1 1.500.000 1
98 Tikanah Karang Pawon 4 2 3 3 1 1 4.000.000 1
99 Rika Kristina Secang 2 2 3 1 1 1 1.200.000 1
100 Nur Fadholi Pringapus 3 1 3 1 1 1 1.500.000 1
101 Estu Lestari Klego 3 2 3 1 1 1 1.500.000 1
31
102 Heri Sapto Klego 3 1 3 1 1 1 1.500.000 1
103 Aneka Rosada Candirejo 2 2 3 1 1 1 5.000.000 1
104 Aan Sudarso Ngempon Bergas 2 1 3 1 1 1 1.200.000 1
105 Ilham Sidomukti 1 1 3 4 1 1 1.500.000 1
106 Nur Kasanah Kebon Agung 2 2 3 1 1 1 1.700.000 1
107 Titik Haryati Pringsari 2 2 3 1 1 1 2.000.000 1
108 Titik Mardiyati Kokosan 2 2 3 1 1 1 2.000.000 1
109 Hervita Puji Lestari Pringapus 2 2 3 1 1 1 2.250.000 1
110 Ahmad Maulidi Pringapus 3 1 2 5 2 1 1.200.000 1
111 Mahpudh Basyari Pringapus 3 1 3 1 1 1 1.300.000 1
112 Anggoro Setiyono Pakis 2 1 3 5 1 1 1.200.000 1
113 Aria Hidayah Pakis 1 2 3 5 1 1 1.100.000 1
114 Eva Chindra Widyastuti Ambarawa 2 2 3 1 1 1 1.200.000 1
115 Riyanti Dwi Rahayu Kali Kidang 2 2 3 1 1 1 1.200.000 1
116 Sri Rahayu Karang Anyar 2 2 3 1 1 1 1.500.000 1
117 Dwi Yulianto Ngampin 2 1 3 1 1 1 1.500.000 1
118 Risky Bima Prasetya Pringapus 2 1 3 1 1 1 1.200.000 1
119 Muhamad Sawalin Candirejo 1 1 3 1 1 1 1.400.000 1
120 Ahmad Nafian Pringapus 2 1 3 1 1 1 1.500.000 1
121 Indah A.R Jati Sari 2 2 3 1 1 1 2.000.000 1
122 Rosyid Tri Yanto Doplang 3 1 4 1 2 1 1.800.000 1
123 Agus Arifin ST Doplang 4 1 4 1 1 1 6.250.000 1
124 Kurniawan Karang Pawon 3 1 3 1 1 1 3.000.000 1
125 Menik Sefiyani Klepu 2 2 3 1 1 1 3.000.000 1
126 Muhari Candirejo 4 1 2 3 1 1 2.500.000 1
127 Dian Noviantiingsih ambarawa 2 2 3 1 1 1 2.500.000 1
128 Zaenal Arifin Sidomukti 2 1 3 1 1 1 1.200.000 1
129 David Sidomukti 1 1 3 1 1 1 1.000.000 1
32
130 Pujo Istanto Ngempon Bergas 2 1 3 1 1 1 1.400.000 1
131 Heni Safitri Ringin Putih 2 2 3 1 1 1 1.500.000 1
132 Ahmad Sodiq Larangan 3 1 3 1 1 1 1.200.000 1
133 Agus Wonorejo 2 1 4 1 1 1 1.200.000 1
134 Triyanto Mijen 2 1 3 1 1 1 1.250.000 1
135 Joko Bintawan Krajan Bancak 2 1 3 1 1 1 3.000.000 1
136 Rini Dwi F Perumahan Klepu 2 2 3 1 1 1 1.400.000 1
137 Agustina Tri A Merakmati 2 2 3 1 1 1 1.200.000 1
138 Wachid Fatoni Bawen 2 1 2 1 1 1 1.200.000 1
139 Sri Juwarti Bawen 2 2 3 1 2 1 1.200.000 1
140 Agus Wahono Pringapus 2 1 3 1 1 1 2.000.000 1
141 Fahmi Ainun Najib Pringapus 1 1 3 1 1 1 1.310.000 1
142 Budi Santoso Wonodri Baru 3 1 3 1 1 1 1.450.000 1
143 Putri Septivita Sari Pringapus 2 2 3 1 1 1 1.208.000 1
144 Sari Retna Pringapus 3 2 4 1 1 1 3.000.000 1
145 Febrian Bedono 2 1 3 3 1 1 3.000.000 1
146 Ardhian Jogja 3 1 3 3 1 1 2.000.000 1
147 Titis Kurnianingtyas Jogja 3 2 3 3 3 2 3.000.000 2
148 Don ardesti Jogja 2 1 3 3 1 1 5.000.000 1
149 Rendhy Christiawan Jogja 3 1 3 3 1 1 3.000.000 1
150 Parman Wawar Lor 3 1 3 3 1 1 2.500.000 1
SERVICE QUALITY
tangibles reliability responsiveness assurance empathy
33
T1 T2 T3 R1 R2 RP1 RP2 AS1 AS2 AS3 EM1 EM2 RATA2
3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3.33
4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3.42
4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3.67
4 4 4 2 4 2 3 4 4 4 4 4 3.58
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3.83
4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4.25
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3.92
4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4.00
5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4.00
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4.08
4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3.50
4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4.00
4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3.50
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3.75
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3.75
4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3.83
3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3.42
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3.17
4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3.67
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4.25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4.17
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3.67
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3.83
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00
34
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4.42
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4.33
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.83
4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4.17
4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4.25
5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4.75
4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4.50
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.08
3 3 2 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3.67
3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.67
4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4.67
5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 3 4 4.33
3 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4.42
3 3 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4.17
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4.33
4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4.50
5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4.58
5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4.50
4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4.17
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4.08
5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4.67
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4.83
3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4.08
35
3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.00
4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.17
4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00
4 4 5 3 4 5 5 5 5 4 3 3 4.17
5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4.67
4 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 3 4.42
5 5 5 4 5 4 3 5 3 5 4 3 4.25
3 3 3 2 2 2 5 4 4 3 3 3 3.08
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.17
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.17
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3.83
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4.17
4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3.92
4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3.67
4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3.42
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.92
4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 3.75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.83
4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4.00
3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2.67
4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4.33
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3.58
3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3.67
36
5 4 5 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3.83
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.67
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3.67
4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4.42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3.75
5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3.25
5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4.33
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4.42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3.92
4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4.33
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3.17
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4.33
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4.33
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4.33
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
3 3 4 3 3 5 5 3 5 4 4 4 3.83
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
37
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4.67
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4.17
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4.17
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4.17
4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4.08
4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4.50
4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4.50
4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4.00
5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4.33
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 3 3 4.00
4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4.25
5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 3 3 4.33
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.33
38
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.08
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.17
5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4.58
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.25
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4.17
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4.17
5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4.08
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.17
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.17
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4.17
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3.83
4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3.83
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4.17
4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3.92
LOYALITAS KONSUMEN
LK1 LK2 LK3 LK4 RATA23 3 3 3 33 4 4 3 3.53 4 3 3 3.253 4 3 4 3.54 4 4 4 44 4 3 4 3.753 4 4 4 3.754 5 4 4 4.253 3 3 3 35 4 3 3 3.753 4 4 3 3.54 3 4 4 3.753 3 3 3 3
39
3 4 3 4 3.54 4 4 3 3.753 3 3 3 33 4 3 4 3.54 3 4 4 3.753 3 3 3 33 3 3 3 33 3 3 3 34 3 4 4 3.754 4 3 3 3.53 4 3 3 3.254 4 3 4 3.753 3 3 3 34 4 4 4 44 3 4 2 3.254 3 4 2 3.254 4 4 3 3.754 4 4 4 44 3 4 4 3.754 3 5 5 4.254 4 3 4 3.754 4 4 3 3.754 4 4 3 3.754 3 4 3 3.54 4 3 3 3.54 4 4 3 3.755 5 4 5 4.754 5 5 3 4.255 5 4 5 4.753 4 5 5 4.255 5 5 5 54 4 5 5 4.55 5 4 5 4.753 5 4 5 4.254 4 3 3 3.55 5 5 5 54 4 4 5 4.254 3 3 4 3.54 4 3 4 3.754 3 3 3 3.253 4 3 4 3.54 4 3 3 3.5
40
4 3 4 4 3.753 4 3 3 3.255 5 5 5 54 3 3 3 3.255 5 5 5 55 4 5 5 4.754 4 5 5 4.53 4 3 3 3.253 4 3 5 3.755 4 3 5 4.253 3 3 3 34 3 3 3 3.254 3 3 5 3.754 4 3 5 44 4 4 4 43 4 3 3 3.253 4 3 2 33 3 3 2 2.752 3 2 1 23 4 3 1 2.753 4 3 3 3.253 3 3 3 34 4 3 4 3.753 3 3 3 33 4 3 4 3.54 5 4 3 44 4 3 3 3.53 4 3 3 3.252 3 2 2 2.254 4 3 3 3.54 4 3 3 3.53 4 4 3 3.53 4 4 4 3.754 4 4 4 44 4 4 4 44 5 5 4 4.54 4 4 4 44 4 4 4 44 4 3 3 3.54 5 3 3 3.754 4 4 4 44 4 4 4 4
41
4 4 3 3 3.54 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 3 3 3.54 4 4 4 44 4 4 4 44 4 3 3 3.54 4 3 3 3.54 4 3 3 3.54 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 43 4 4 3 3.54 4 4 4 44 4 4 3 3.754 4 4 3 3.753 4 4 4 3.755 4 4 4 4.254 4 3 3 3.54 4 3 3 3.54 4 3 3 3.54 4 3 3 3.52 3 3 3 2.753 3 3 3 33 3 3 3 34 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 4
42
4 4 4 4 44 4 4 4 44 4 4 4 44 3 4 4 3.754 4 5 4 4.253 4 3 5 3.755 4 3 5 4.253 3 3 3 34 3 3 3 3.254 3 3 5 3.754 4 3 5 4
LAMPIRAN 3HASIL OLAHAN SPSS
TABEL DESCRIPTIVE STATISTICS Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
RM 150 3.30 5.00 4.1680 .32796
SQ 150 2.67 5.00 4.0374 .36362
LK 150 2.00 5.00 3.7200 .50908
Valid N (listwise) 150
43
TABEL UJI NORMALITAS
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Unstandardized Residual .077 150 .029 .982 150 .050
a. Lilliefors Significance Correction
UJI RELIABILITAS SERVICE QUALITY
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.862 .862 12
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
SQ1 4.0467 .54756 150
SQ2 4.0267 .54276 150
SQ3 4.0733 .65637 150
SQ4 3.9467 .63231 150
SQ5 3.9467 .57681 150
SQ6 4.0467 .65882 150
SQ7 4.0133 .55547 150
SQ8 4.0667 .53928 150
SQ9 4.2133 .53829 150
SQ10 4.1800 .51903 150
SQ11 3.9533 .55968 150
44
SQ12 3.9333 .57541 150
UJI RELIABILITAS LOYALITAS KONSUMEN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.761 .768 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
LK1 3.7733 .61466 150
LK2 3.8533 .54817 150
LK3 3.6067 .65433 150
LK4 3.6467 .82035 150
*. Correlation is significant at the 0.05 level
(2-tailed).
TABEL UJI VALIDITAS SERVICE QUALITY
Correlations
SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 SQ
SQ1 Pearson
Correlation1 .718** .439** .414** .454** .347** .152 .308** .239** .277** .182* .202* .622**
45
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .063 .000 .003 .001 .026 .013 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ2 Pearson
Correlation.718** 1 .484** .513** .541** .522** .333** .269** .210** .316** .336** .328** .737**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .010 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ3 Pearson
Correlation.439** .484** 1 .204* .418** .427** .273** .252** .354** .197* .156 .262** .601**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .012 .000 .000 .001 .002 .000 .015 .057 .001 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ4 Pearson
Correlation.414** .513** .204* 1 .526** .473** .270** .325** .231** .377** .410** .433** .689**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .012 .000 .000 .001 .000 .004 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ5 Pearson
Correlation.454** .541** .418** .526** 1 .483** .254** .335** .231** .346** .408** .353** .712**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .004 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ6 Pearson
Correlation.347** .522** .427** .473** .483** 1 .585** .256** .312** .407** .406** .433** .758**
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ7 Pearson
Correlation.152 .333** .273** .270** .254** .585** 1 .355** .394** .248** .283** .360** .596**
Sig. (2-
tailed).063 .000 .001 .001 .002 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
46
SQ8 Pearson
Correlation.308** .269** .252** .325** .335** .256** .355** 1 .251** .269** .210** .187* .524**
Sig. (2-
tailed).000 .001 .002 .000 .000 .002 .000 .002 .001 .010 .022 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ9 Pearson
Correlation.239** .210** .354** .231** .231** .312** .394** .251** 1 .414** .122 .263** .524**
Sig. (2-
tailed).003 .010 .000 .004 .004 .000 .000 .002 .000 .136 .001 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ1
0
Pearson
Correlation.277** .316** .197* .377** .346** .407** .248** .269** .414** 1 .283** .198* .563**
Sig. (2-
tailed).001 .000 .015 .000 .000 .000 .002 .001 .000 .000 .015 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ1
1
Pearson
Correlation.182* .336** .156 .410** .408** .406** .283** .210** .122 .283** 1 .720** .598**
Sig. (2-
tailed).026 .000 .057 .000 .000 .000 .000 .010 .136 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ1
2
Pearson
Correlation.202* .328** .262** .433** .353** .433** .360** .187* .263** .198* .720** 1 .629**
Sig. (2-
tailed).013 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .022 .001 .015 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
SQ Pearson
Correlation.622** .737** .601** .689** .712** .758** .596** .524** .524** .563** .598** .629** 1
Sig. (2-
tailed).000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01
level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05
level (2-tailed).
47
TABEL UJI VALIDITAS LOYALITAS KONSUMEN
Correlations
LK1 LK2 LK3 LK4 LK
LK1 Pearson Correlation 1 .438** .478** .492** .772**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK2 Pearson Correlation .438** 1 .418** .376** .688**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK3 Pearson Correlation .478** .418** 1 .515** .785**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK4 Pearson Correlation .492** .376** .515** 1 .818**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
LK Pearson Correlation .772** .688** .785** .818** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
48
TABEL R SQUARE
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .548a .300 .296 .42723 1.299
a. Predictors: (Constant), SQ
b. Dependent Variable: LK
TABEL UJI STATISTIK F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 11.602 1 11.602 63.563 .000a
Residual 27.013 148 .183
Total 38.615 149
a. Predictors: (Constant), SQ
b. Dependent Variable: LK
49
TABEL UJI STATISTIK T
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s t Sig.
95% Confidence
Interval for B
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Lower
Bound
Upper
Bound
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t).622 .390 1.593 .113 -.149 1.393
SQ.767 .096 .548 7.973 .000 .577 .958 1.000 1.000
a. Dependent Variable: LK
50
LAMPIRAN 4
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Torybus Okky Ganang Adi Saputro
Alamat : Jalan Ontoseno 3 RT09/RW04 Wawarlor, Bedono, Kec. Jambu, Kab. Semarang
Tempat, tanggal lahir : Semarang, 21 Maret 1992
Jenis kelamin : Laki-Laki
Agama : Khatolik
No. telepon : 089639011152
Email : [email protected]
Latar Belakang Pendidikan :
1. SD Kanisius Bedono (1998 - 2004)2. SMP Pangudi Luhur Ambarawa (2004 – 2007)3. SMA Sedes Sapientiae Bedono (2007 - 2010)4. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Progdi Manajemen, Universitas Kristen
Satya Wacana, Salatiga (2010-2014)
Pengalaman Organisasi :
1. Bendahara Osis SMA Sedes Sapientiae Bedono (2007-2009)2. Panitia (sie. Akpertrans) Innovation Day Challenge 20113. Panitia (Sie. wali) Social Evening “LEGEND” Fakultas Ekonomika dan
Bisnis UKSW (2012)4. Panitia (sie. Wali) Makrab “MONDAY” Manajemen (2013)5. Panitia (sie. P3K) Makrab “I-MAN” Manajemen (2014)
Workshop & Seminar :
1. Seminar Kewirausahaan : Dari Hobi dan Coba-coba Jadi Wirausaha”, 3 Desember 2010
2. Seminar Nasional Kewirausahaan “Great Man Have Great Minds”, 30 Maret 2011.
3. Seminar Prospek Perdagangan Berjangka Komoditi Sebagai Alternatif Investasi. 12 Oktober 2011
51
4. Seminar Nasional Kewirausahaan “Inspire, Instruct, Improve: Other Side Of business”. 7 Maret 2012
5. Seminar Satu Dasawarsa Reformasi Birokrasi, 27 November 20126. Kunjungan Studi Di Kantor Kementrian Keuangan, 25 April 20137. Studi Lapangan Di Kantor Akuntan DELOITTE, 24 April 20138. Seminar Nasional “ Hypno Selling” 15 Januari 2014