loyalitas konsumen giant bogor
TRANSCRIPT
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR
Oleh
PORWATI
H24052750
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAKPorwati. H24052750. Analisis Loyalitas Konsumen Giant Hypermarket TamanYasmin, Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong, MS.
Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah ritelmodern. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia menjadi target pasar yang sangatpotensial bagi para peritel untuk memasarkan produknya. Kondisi inimenyebabkan persaingan yang sangat ketat dan menuntut peritel untukmempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan dengan memberikankepuasan yang maksimal kepada konsumennya dalam berbelanja. Giant Tamanyasmin sebagai salah satu pemain dalam industri ritel tepatnya di Bogor perlumenyediakan berbagai kebutuhan konsumennya sehingga konsumen merasa puasberbelanja di Giant Taman Yasmin. Konsumen yang puas cenderung berkunjungkembali ke ritel tempat mereka berbelanja Namun selain memenuhi kepuasankonsumen, Giant Taman Yasmin perlu membentuk pelanggan yang loyal.Pelanggan yang loyal akan setia berbelanja di Giant Taman Yasmin. Oleh karenaitu Giant Taman Yasmin perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan dan loyalitas konsumennya. Tujuan dari penelitian adalah: (1)menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin, (2) menganalisisfaktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin, (3)menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan terhadaployalitas konsumen Giant Taman Yasmin.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan datasekunder. Data primer bersumber dari konsumen Giant Taman Yasmin serta darimanager marketing dan manager HRD Giant Taman Yasmin. Sedangkan datasekunder diperoleh dari studi pustaka berupa data perusahaan, buku, jurnal, danliteratur lain yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan. Penelitiandilakukan mulai bulan Februari sampai April 2009. Reponden dalam penelitian iniadalah konsumen Giant Taman Yasmin yang sedang berbelanja dengan syaratpernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin sebelum penelitian ini dilakukan.Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis faktor dananalisis diskriminan dengan alat pengolah data SPSS versi 15.
Hasil penelitian menyatakan bahwa konsumen Giant Taman Yasminmayoritas adalah konsumen advocates yang memiliki tingkat loyalitas yangsangat tinggi. Berdasarkan hasil analisis faktor metode analisis komponen utama(principle component analysis) dihasilkan lima komponen utama (faktor). Faktorproduk dan pelayanan (variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna ruangan,dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi), faktor transaksi (variabelkecepatan transaksi, dekorasi dan layout produk serta display produk), faktorpromosi (variabel iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik),faktor lokasi dan harga (variabel kemudahan akses transportasi, harga yangditawarkan dan potongan harga). Faktor-faktor kepuasan yang berpengaruh padaloyalitas konsumen berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor lokasi danharga yang berpengaruh dominan terhadap repeat customer. Sedangkan faktoryang berpengaruh dominan terhadap konsumen clients dan advocates adalahfaktor promosi.
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
PORWATI
H24052750
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
PORWATI
H24052750
Menyetujui, Juli 2009
Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Banyuwangi pada tanggal 20 Pebruari 1987 yang
merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan Ahmad Boawi dan
Isniyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Pertiwi Banyuwangi pada tahun
1993, lalu melanjutkan pendidikan ke SD Negeri 1 Singojuruh sampai kelas
empat dan pindah ke SD Negeri 3 Pakis Banyuwangi hingga lulus. Pada Tahun
1999, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Banyuwangi dan
kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Glagah dan berhasil masuk
pada program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut
Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun
2006, penulis diterima pada mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Manajemen serta minor Ilmu Keluarga dan Konsumen. Pada semester 5
penulis mengganti minor menjadi Kewirausahaan Agribisnis.
Selama masa perkuliahan, penulis meraih prestasi sebagai Finalis
Kompetisi Pemikiran Kritis Mahasiswa Nasional 2008 . Selain itu, penulis juga
aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Sharia Economic
Study Club (SES-C) dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) pada tahun 2007 serta
Staf Divisi Syiar dan Divisi Media Tarbiah Forum Silahturahmi Mahasiswa Studi
Islam (FORMASI) FEM pada tahun 2007 dan 2008. Selain itu penulis juga aktif
sebagai Local Community IPB Maestro Muda Indonesia. Di luar kemahasiswaan,
penulis juga menjadi anggota Organisasi Mahasiswa Daerah Lare Blambangan.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik
dan lancar. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor.
Persaingan antar peritel yang terjadi membuat masing-masing peritel
berusaha untuk memuaskan konsumen dan membentuk konsumen yang loyal.
Salah satu cara untuk melihat pengaruh kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen
adalah dengan menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Loyalitas Konsumen
Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor ”.
Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik
secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT atas limpahan rahmat dan nikmat iman yang tak terkira serta
junjungan kita Rasulullah SAW sebagai tauladan dalam menjalani hidup ini,
semoga shalawat dan salam selalu tercurahkan kepadanya.
2. Ibu, Bapak dan adik-adikku Arif, Ervin dan Angga yang telah memberikan
semangat dan curahan kasih sayang serta do’a yang tulus kepada penulis.
3. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, saran, motivasi, pengarahan, dan telah menjadi
pengajar sekaligus pendidik bagi penulis.
4. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai
dosen penguji yang telah memberikan banyak saran kepada penulis.
5. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc, sebagai dosen pembimbing akademik yang
telah memberikan bimbingan dalam akademik kepada penulis.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM
IPB.
7. Kakak-kakakku Mas Dodong Priyambodo, Mas Abdul Rohman, Kak Zulfan
Efendi yang telah memberikan bimbingan dan teladan kepada penulis dalam
menjalani masa-masa kuliah.
v
8. Sahabat-sahabatku Jhe-Jhe, Ira, Izul, Irna, Silvi, Dhika dan Tya yang selalu
memberi kebahagiaan selama kuliah dan takkan terlupakan.
9. Rekan-rekan di Wisma Kartika, Avi, Biah, Mba Wince, Rahma, Sulis, Diah
dan Ninik yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabatku di Halaqah, Niken, Ventri, Dhe-Dhe dan Ziah yang
berjuang bersama di jalan Dakwah yang sangat panjang dan menyenangkan
ini.
11. Rekan-rekan seperjuangan di Formasi dan SES-C yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu atas kebersamaan membangun Islam di Fakultas kita
tercinta.
12. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 atas kebersamaan
yang takkan terlupakan.
13. Staf dan Karyawan Giant Taman Yasmin yang telah memberikan informasi
dan pengalaman menarik bagi penulis.
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga
ALLAH SWT memberikan pahala atas kebaikannya.
Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan
saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Akhirnya, penulis berharap
skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan
memberikan kemaslahatan bagi orang lain.
Bogor, Juli 2009
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................iii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL .........................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x
I. PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 11.2. Perumusan Masalah ........................................................................... . 41.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 51.4. Kegunaan Penelitian............................................................................. 51.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................... 5
II.TINJAUAN PUSTAKA 7
2.1. Tinjauan Teoritis ................................................................................ 7 2.1.1. Ritel ......................................................................................... 7 2.1.2. Perilaku Konsumen ................................................................. 9 2.1.3. Proses Keputusan Pembelian................................................... 10 2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko ......................................... 11 2.1.5. Alasan Orang Berbelanja ........................................................ 14 2.1.6. Kepuasan Konsumen ……………………………………….. 15 2.1.7. Loyalitas Konsumen ............................................................... 16 2.1.8. Pengukuran Loyalitas ………………………………………. 18 2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis ……………………………………. 19 2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………………………... 19 2.2.2. Analisis Faktor ........................................................................ 20 2.2.3. Analisis Diskriminan ............................................................... 22 2.3. Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 23
III. METODE PENELITIAN 25
3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ………………………………….. 253.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………………… 273.3. Jenis dan Sumber Data ……………………………………………. 27
3.4. Metode Pengambilan Sampel ........................................................... 27 3.5. Validitas dan Reabilitas …………………………………………… 28
3.6. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 28 3.7. Variabel Penelitian ........................................................................... 29
3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................ 303.8.1. Analisis Faktor ...................................................................... 31
vii
3.8.2. Analisis Diskriminan .............................................................. 31
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 33
4.1. Gambaran Industri Ritel di Indonesia ……………………………… 334.2. Gambaran Umum perusahaan ……………………………………… 35
4.2.1. Sejarah Perusahaan …………………………………………... 354.2.2. Visi dan Misi Perusahaan ……………………………………. 374.2.3. Struktur Organisasi …………………………………………... 38
4.3. Karakteristik Umum Responden ………………………………….... 40
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 42
5.1. Analisis Karakteristik Konsumen ………………………………….. 42 5.1.1. Jenis Kelamin ………………………………………………... 42 5.1.2. Usia ………………………………………………………….. 43 5.1.3. Pekerjaan …………………………………………………….. 43 5.1.4. Pendapatan …………………………………………………... 44 5.1.5. Pendidikan ……………………………………………………45 5.1.6. Alasan Berbelanja di Giant Taman Yasmin ………………… 46 5.1.7. Loyalitas Konsumen ………………………………………… 47 5.1.8. Tabulasi Silang ……………………………………………… 47 5.2. Analisis Faktor Komponen Utama ………………………………... 53 5.2.1. Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman
Yasmin ................................................................................... 55 5.2.2. Penentuan Factor Score (Nilai/Skor Faktor) ......................... 62
5.3. Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen ...................................... 63 5.3.1. Uji Variabel yang Layak ........................................................ 63
5.3.2. Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen... 64 5.4. Implikasi Manajerial ………………………………………………. 69
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 72
6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 726.2 Saran ................................................................................................. 72
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 74
LAMPIRAN ................................................................................................ 77
viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modern…………. 1Tabel 2. Jenis Ritel di Indonesia ………………………………………….. 2Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit) ………………... 2Tabel 4. Operasionalisasi variabel ………………………………………. . 29Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin berdasarkan
skor penilaian responden………………………………………... 30Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit) …………………... 34Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang Giant ....................... 36Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Divisi ...... 38Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Jabatan .... 39Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin ……. 48Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan
Tipe Loyalitas Konsumen ……………………………………… 49Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Tipe Loyalitas
Konsumen ………………………………………………………. 50Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan
dan Tipe Loyalitas Konsumen…………………………………… 51Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe
Loyalitas Konsumen …………………………………………… 52Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor ............................................................... 54Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor .......................................................... 56Tabel 17. Classification Function Coefficients.............................................. 66
ix
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
Gambar 1. Proses Pemilihan Toko ............................................................ 14Gambar 2. Tingkat Kepuasan Konsumen ………………………………. 16Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual …………………………… 26Gambar 4. Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern Berdasarkan
Jenisnya 2004-2008 …………………………………………. 34Gambar 5. Store operation Giant Taman Yasmin ……………………… 39Gambar 6. Jenis Kelamin Konsumen Giant Taman Yasmin …………… 42Gambar 7. Usia konsumen Giant Taman Yasmin ……………………… 43Gambar 8. Jenis Pekerjaan Konsumen ………………………………….. 44Gambar 9. Tingkat Pendapatan Konsumen ……………………………... 44Gambar 10. Tingkat Pendidikan Konsumen……………………………… 45Gambar 11. Alasan Konsumen Berbelanja di Giant Taman Yasmin ......... 46Gambar 12. Loyalitas Konsumen Giant Taman Yasmin ………………… 47
x
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ………………………………………. 78Lampiran 2. Struktur Organisasi ………………………………………… 81Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner ……………………………… 82Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ………………………….... 83Lampiran 5. Analisis Faktor …………………………………………….. 86Lampiran 6. Analisis Diskriminan ………………………………………. 88Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Analisis Diskriminan …………………… 93
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dalam era globalisasi dan perdagangan bebas menyebabkan
terjadinya perubahan dalam segala bidang kehidupan masyarakat. Salah satu
aspek kehidupan masyarakat yang juga terus berkembang saat ini adalah pasar.
Secara fungsional, pasar merupakan titik simpul hubungan ekonomi masyarakat.
Hal ini terjadi karena pasar merupakan tempat pertemuan antara produsen yang
menjual produk dengan konsumen yang membutuhkan produk.
Berdasarkan jenisnya pasar dibagi menjadi dua yaitu pasar tradisional dan
pasar modern. Terdapat beberapa dimensi perbedaan antara pasar tradisional dan
pasar modern seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modernDimensi
Perbedaan Pasar Tradisional Pasar Modern
Kepemilikan Berada di tangan banyakorang (para pedagang yangada)
Berada di tangan satu pihak(pengelola pasar modern)
Hubunganpenjual danpembeli
Hubungan dengan banyakpenjual dan bersifatharmonis (informal)
Hubungan dengan satu-satunyaunsur penjual yaitu pengelolapasar modern itu sendiri
Harga jual Harga jual suatu jenisproduk bervariasi
Harga jual suatu produkseragam
Kenyamanan Kurang baik Lebih baik (terlihat daripenataan susunan barang yangsistematis sehingga konsumendapat berbelanja dengan lebihleluasa, praktis, sistematis danhemat waktu karena tidak perluterlibat dalam proses tawar-menawar)
Sumber : Amperawati. Buletin Ekonomi No.6. Edisi Nov/Des. 1995
Contoh dari pasar modern adalah pasar swalayan, hypermarket,
supermarket, dan minimarket. Di dalam pasar tradisional ataupun pasar modern
terdapat pedagang yang menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen
akhir untuk dikonsumsi. Pedagang ini disebut sebagai pedagang eceran (ritel).
Jenis ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.
2
Tabel 2. Jenis Ritel di IndonesiaNo Ritel Fisik Ketersediaan Barang1 Mini Market 2-6 karyawan
Luas kurang dari 350 m2Makanan bungkusBarang kebutuhan dasar
2 Supermarket- Kecil- Besar
Luas 350-900 m2
Luas 1000-5000 m2
MakananBarang-barang rumahtangga
3 Superstore Luas 7000-10000 m2 MakananBarang-barang rumahtanggaElektronikPakaian
4 Hypermarket Lebih dari 8000 m2
350-400 karyawanMakananBarang-barang rumahtanggaElektronikPakaianAlat olahraga
5 Cash and Carry Lebih dari 500 m2
Menggunakan sistemkeanggotaan untukmasuk
MakananBarang-barang rumahtangga
6 Toko Kecildengan PelayananPenuh
Milik keluargaKurang dari 200 m2
Independen
Jenis makanan terbatasJenis barang kebutuhanrumah tangga terbatas
7 Pasar Tradisional Banyak penjualLuas masing-masingtempat 2-10 m2
Barang-barang freshBarang-barang buatanrumah tanggaBarang rumah tangga
Sumber : Suryadarma et al (2007) dan Giant Hypermarket (2009)
Selama tiga tahun terakhir, pertumbuhan pasar dan toko di Indonesia sangat
tinggi, bahkan tertinggi di antara negara-negara di Asia Tenggara. Pada tahun
2006 pertumbuhan ritel (pasar dan toko) di Indonesia adalah sebesar 14,3 persen.
Sementara untuk pertumbuhan tahun 2004 dan 2005, sebesar 13,8 persen dan 17,7
persen. Kecenderungan industri ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit)Tahun Hypermarkets Minimarkets Supermarkets Total
2004 68 5604 956 6628
2005 83 6465 1152 7750
2006 105 7356 1311 8772Sumber : Majalah MARKETING No.12/IV/Desember. 2004
3
Banyaknya jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 200 juta jiwa
menjadi target pasar yang sangat potensial bagi para peritel untuk memasarkan
produknya. Pertumbuhan penduduk dengan berbagai implikasinya dalam
perubahan pola kosumsi dan berbelanja masyarakat dapat menjadi pemicu
semakin banyaknya ritel yang berkembang di Indonesia. Saat ini konsumen mulai
kritis untuk memilih dan mengambil keputusan dalam menentukan toko dan jenis
ritel untuk memenuhi kebutuhannya.
Kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut menuntut perusahaan ritel
untuk mempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan. Untuk dapat
bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya.
Kepuasan konsumen ini dapat dipenuhi dengan menyediakan berbagai hal yang
dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih tempat berbelanja.
Keputusan konsumen untuk membeli suatu produk ataupun merek serta memilih
pengecer berkaitan erat satu sama lain. Beberapa hal yang diperhatikan oleh
konsumen dalam memilih tempat belanja antara lain lokasi, keragaman produk,
harga, kenyamanan dan pelayanan. Giant Hypermarket sebagai salah satu pemain
dalam industri ritel perlu menyediakan berbagai kebutuhan konsumennya
sehingga konsumen merasa puas berbelanja di Giant Hypermarket. Menurut
Irawan (2002) dengan strategi menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan mampu
menghasilkan laba yang tinggi melalui efisiensi biaya iklan karena pelanggan
yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
baik.
Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan suatu jasa
secara berulang. Menurut Kertajaya (2005), sudah terdapat bukti bahwa aktivitas
untuk mendapatkan pelanggan pada suatu perusahaan menghabiskan biaya jauh
lebih besar daripada biaya mempertahankan satu pelanggan yang baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan sangat diperlukan agar perusahaan
tetap kompetitif. Berdasarkan uraian tersebut peneliti akan menganalisis loyalitas
konsumen Giant Hypermarket berdasarkan persepsi kepuasan konsumen terhadap
atribut yang ditawarkan, khususnya Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor.
4
1.2. Perumusan Masalah
Pertumbuhan ritel di Indonesia yang cepat mendorong naiknya tingkat
persaingan antar ritel baik ritel tradisional maupun ritel modern. Beragamnya jenis
ritel yang ada di Indonesia menjadi sumber alternatif bagi konsumen dalam
memilih tempat belanja juga semakin beragam. Konsumen dapat memilih ritel
yang sesuai dengan kebutuhannya namun juga dapat dengan mudah berpindah
jika ritel tersebut dirasa tidak dapat memenuhi keinginannya.
Konsumen memilih suatu ritel didasarkan pada citra yang ditunjukkan oleh
ritel tersebut. Citra ritel ini dibentuk oleh atribut-atribut yang ditawarkan oleh ritel
untuk menarik konsumennya. Atribut ritel yang menjadi kriteria penilaian
konsumen dalam memilih tempat belanja antara lain lokasi ritel, kualitas dan
keragaman produk, harga, iklan dan promosi serta tingkat pelayanan. Seluruh
peritel berkompetisi untuk dapat memuaskan konsumennya dengan menyediakan
atribut-atribut yang sesuai dengan keinginan target pasarnya.
Pertumbuhan ritel di Bogor juga cukup signifikan. Hal ini membuat semakin
banyaknya alternatif tempat belanja bagi konsumen. Konsumen menjadi lebih
selektif dalam memilih tempat belanja. Salah satu ritel yang baru didirikan di
Bogor adalah Giant Hypermarket yang berlokasi di Taman Yasmin. Seluruh ritel
di Bogor bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya sehingga
konsumen akan semakin banyak berbelanja di ritel yang mereka pimpin. Giant
Taman Yasmin sebagai pemain baru yang juga memiliki target pasar tesendiri
perlu mengetahui keunggulannya secara detail dengan cara mengidentifikasi
faktor-faktor yang menyebabkan konsumen puas berbelanja di Giant Taman
Yasmin.
Namun selain memberikan kepuasan berbelanja kepada konsumen, Giant
Taman Yasmin juga perlu membentuk konsumen yang loyal sehingga konsumen
tidak mudah berpindah ke ritel yang lain. Loyalitas konsumen adalah suatu sikap
yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia
tertentu. Dengan loyalitas konsumen yang tinggi akan menjadikan Giant Taman
Yasmin semakin kompetitif di industri ritel yang ada di Bogor.
5
Oleh karena itu pengukuran kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan
salah satu cara terbaik untuk mengetahui keefektifan dan keunggulan pelayanan
Giant Taman Yasmin. Merujuk pada uraian di atas maka beberapa permasalahan
yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin?
2. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman
Yasmin?
3. Faktor kepuasan konsumen apa yang berpengaruh dominan terhadap
loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin.
2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant
Taman Yasmin.
3. Menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.
1.4. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah :
1. Bagi pihak perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan pengembangan dan evaluasi terhadap pelayanan
yang dilakukan.
2. Bagi para peneliti, penelitian ini berguna sebagai data pendukung bagi para
peneliti yang diharapkan akan melanjutkan penelitian ini di masa yang akan
datang.
3. Penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu
perilaku konsumen secara khusus dan pemasaran secara umum.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini terbatas pada menganalisis karakteristik
konsumen Giant Taman Yasmin, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen Giant Taman Yasmin dan pengaruh dominan faktor-faktor kepuasan
konsumen tersebut terhadap loyalitas konsumennya. Kuesioner digunakan untuk
6
mengetahui persepsi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin terhadap atribut
Giant Taman Yasmin, pengaruh kepuasan konsumen tersebut terhadap loyalitas
konsumen dan mempelajari hal-hal yang diinginkan konsumen Giant Taman
Yasmin.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teoritis
2.1.1. Ritel
Ritel adalah setiap bisnis yang berusaha memasarkan langsung barang atau
jasa ke konsumen akhir. Ritel atau usaha eceran dapat diartikan seluruh aktivitas
yang melibatkan penjualan barang dan jasa langsung kepada konsumen, yang
olehnya digunakan untuk kepentingan pribadi dan non bisnis (Kotler, 2007).
Dengan demikian pengecer harus terus mengejar inovasi dalam keefektifan dan
produktifitas, yang mensyaratkan harus fokus lebih besar pada bagaimana
konsumen membeli (Engel et al, 1995).
Jenis-jenis pengecer utama (Kotler, 2007) adalah :
a. Toko Khusus
Toko khusus mempunyai lini produk yang terbatas tetapi dengan berbagai
keragaman dalam lini produk itu, contohnya : toko pakaian, toko kue dan
toko buku. Toko khusus dapat disubklasifikasikan berdasarkan tingkat
keterbatasan dalam lini produknya. Toko pakaian adalah toko dengan lini
produk tunggal (single line store). Toko pakaian untuk pria adalah toko
dengan lini produk terbatas (limited line store). Toko kemeja khusus untuk
pria adalah toko super khusus (super speciality store).
b. Toko Serba Ada
Toko serba ada memiliki beberapa lini produk, khususnya makanan,
pakaian, perlengkapan rumah dan kebutuhan rumah tangga, dimana setiap
lini produk dioperasikan sebagai sebuah departemen yang terpisah yang
dikelola oleh pembeli bagian khusus.
c. Pasar Swalayan
Pasar swalayan adalah operasi yang relatif besar, memiliki biaya yang
rendah, margin yang rendah, volume yang tinggi, bersifat swalayan yang
dirancang untuk melayani kebutuhan total konsumen akan makanan, sarana
mencuci dan produk-produk perlengkapan rumah tangga.
8
d. Toko Kebutuhan Sehari-hari
Toko kebutuhan sehari-hari secara relatif merupakan toko kecil yang berada
dekat dengan wilayah-wilayah pemukiman, mempunyai lini produk yang
terbatas untuk kebutuhan sehari-hari dan mempunyai perputaran yang
tinggi.
e. Toko Diskon
Toko diskon menjual barang-barang standar dengan harga yang lebih rendah
karena menerima margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume
yang lebih tinggi. Toko diskon sebenarnya secara teratur menjual barangnya
dengan harga yang lebih rendah, menawarkan kebanyakan merek nasional
dan bukan barang inferior.
f. Toko Super, Toko Kombinasi dan pasar Hyper
Toko super merupakan toko yang lebih besar daripada toko swalayan. Toko
ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total konsumen untuk jenis-jenis
makanan yang dijual secara rutin dan jenis non makanan. Toko kombinasi
merupakan diversifikasi pasar swalayan dengan memasukkan produk obat-
obatan dengan resep. Pasar “hyper” merupakan kombinasi antara pasar
swalayan, toko diskon dan prinsip-prinsip pengecer gudang. Jenis
produknya lebih daripada barang yang dibeli secara rutin dan termasuk
furniture, peralatan berat dan ringan serta banyak produk lainnya.
g. Ruang Pamer Katalog (Catalog Showroom)
Ruang pamer katalog menerapkan prinsip-prinsip pemotongan harga dan
katalog (barang-barang yang mempunyai nama/merek, mudah dijual dan
memiliki margin yang tinggi). Ini termasuk barang-barang perhiasan, alat-
alat listrik, kamera, kopor dan peralatan olah raga. Catalog showroom
merupakan keuntungan dengan memotong biaya dan margin agar mendapat
harga yang rendah yang akan menarik volume yang lebih tinggi.
Selanjutnya Kotler (2007), berdasarkan tingkat pelayanannya, toko dapat
dibedakan menjadi empat yaitu : (1) usaha eceran swalayan (self-service), (2)
usaha eceran swa seleksi (self-selection), (3) usaha eceran dengan pelayanan
terbatas, (4) usaha eceran dengan pelayanan penuh.
9
a. Usaha eceran swalayan (self-service)
Usaha eceran swalayan digunakan pada banyak operasi usaha eceran
khususnya untuk kebutuhan sehari-hari dan dalam hal tertentu termasuk
barang belanjaan. Swalayan merupakan inti dari semua toko diskon. Banyak
pelanggan berkeinginan melakukan proses mencari-membandingkan-
memilih sendiri untuk menghemat uang.
b. Usaha eceran swa seleksi (self-selection)
Usaha eceran swa seleksi melibatkan pelanggan untuk mencari barang
sendiri walaupun pelanggan itu dapat meminta bantuan. Pelanggan
menuntaskan transaksinya dengan menemui tenaga penjual untuk membayar
uang atas barang yang dibeli.
c. Usaha eceran dengan pelayanan terbatas
Usaha eceran dengan pelayanan terbatas menawarkan lebih banyak asisten
karena toko ini menyediakan lebih banyak barang belanjaan dan pelanggan
butuh lebih banyak informasi. Toko ini juga menawarkan jasa seperti kredit
dan pengembalian barang.
d. Usaha eceran dengan pelayanan penuh
Usaha eceran ini mengadakan tenaga penjual yang bersedia membantu
dalam setiap jasa dari proses mencari-membandingkan-memilih. Biaya staf
tinggi dan jenis barang yang ditawarkan adalah barang khusus dan lambat
terjual seperti berlian, kamera dll.
2.1.2. Perilaku Konsumen
Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan Engel, et al (1995) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Perilaku konsumen juga dapat diartikan sebagai proses pengambilan
keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan
dan menghabiskan barang atau jasa (Loudon dan Della-Bitta, 1984). Perilaku
10
konsumen pada hakikatnya adalah untuk memahami “mengapa mereka
melakukan apa yang mereka lakukan”. Perilaku konsumen merupakan hal yang
dinamis dimana dapat berubah tergantung pada situasi yang sedang dihadai oleh
konsumen. Perilaku dalam proses pembelian berbeda antara seorang konsumen
dengan konsumen lainnya.
2.1.3. Proses Keputusan Pembelian
Suatu proses keputusan pembelian akan melewati tahap-tahap pembelian.
Menurut Ujang Sumarwan (2005), tahap-tahap pembelian terdiri dari :
1. Pengenalan Kebutuhan
Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan
keinginan yang harus dipenuhi. Perasaan ini dapat dipicu dari dalam diri
sendiri atau bisa juga berasal dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga,
dan lain-lain.
2. Mencari informasi
Ketika seseorang memiliki perasaan membutuhkan, ia akan mencari
informasi berkaitan dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang diperoleh
dari pengalaman sendiri, tetapi ada juga yang mencari lewat jalur komersil
seperti melalui iklan di media cetak dan elektronik.
3. Evaluasi alternatif
Setelah memiliki informasi yang cukup lengkap, kemudian konsumen
mengevaluasi alternatif yang ada. Dalam mengevaluasi, konsumen dapat
menggunakan kalkulasi yang ketat dan berpikir tentang barang yang akan
dibeli. Akan tetapi, adakalanya konsumen mengandalkan intuisi saja dan
bertindak impulsif (belanja tanpa merencanakan sebelumnya).
4. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-
merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat
membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun,
terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi yaitu sikap orang lain dan
faktor situasi yang tidak terantisipasi.
11
5. Perilaku setelah pembelian
Aspek pasca pembelian sangat menentukan apakah konsumen bisa terus
menjadi pelanggan kita atau ia akan beralih kepada produk pesaing. Ketika
pelanggan merasa puas, pemasar harus terus menjalin dan mempertahankan
hubungan dengan mereka dan ketika konsumen merasa tidak puas, pemasar
harus mencoba untuk mencari tahu penyebab ketidakpuasan tersebut dan
berusaha menarik kembali pelanggan tersebut.
2.1.4. Proses Keputusan Pemilihan Toko
Memilih toko adalah posisi interaksi antara strategi pemasar pengecer
(retailing) dengan karakteristik individu dan situasional pembeli. Proses pemilihan
toko tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko
dimana konsumen melalui beberapa tahapan proses pemilihan dan pilihan toko
dipengaruhi oleh karakteristik pembeli itu sendiri dengan membandingkan dari
beberapa karakteristik toko yang ada. Citra toko merupakan realitas yang
diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan dimana mereka memutuskan
tempat untuk berbelanja.
Konsumen sering mengembangkan citra toko didasarkan pada iklan,
kelengkapan di dalam toko, pendapat teman dan kerabat dan juga pengalaman
berbelanja. Citra toko yang ada di benak konsumen akan mempengaruhi citra
merek, oleh karena itu penempatan produk pada gerai toko-toko pengecer
merupakan sarana untuk membentuk citra (Setiadi, 2003). Sedangkan menurut
Sumarwan (2003) adanya keinginan membeli produk akan mendorong konsumen
untuk mencari toko atau pusat perbelanjaan sebagai tempat untuk membeli produk
tersebut.
Menurut Engel, et al (1995) pemilihan toko oleh konsumen merupakan
fungsi dari empat variabel yaitu : (1) kriteria evaluasi, (2) karakteristik toko yang
dapat dirasakan, (3) proses perbandingan dan (4) toko yang dapat diterima atau
tidak dapat diterima. Konsumen akan memilah-memilah dan membandingkan
karakteristik toko yang sesuai dengan keinginannya.
Determinan keputusan pilihan toko bervariasi menurut pangsa pasar atas
individu konsumen dan menurut kelas produk. Atribut yang mencolok atau
determinan pada umumnya dikategorikan sebagai berikut :
12
1. Lokasi
Variabel yang paling penting sehubungan dengan keberhasilan suatu usaha
adalah lokasi. Lokasi yang baik bagi usaha adalah lokasi yang dekat dengan
konsumen, mudah dijangkau dengan sarana transportasi yang ada, letak
yang strategis, dan sarana parkir yang memadai.
2. Sifat dan Kualitas Keragaman Barang
Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman produk merupakan salah satu
determinan dalam pemilihan toko. Dengan adanya kualitas baik dan
keragaman pilihan produk yang ditawarkan, konsumen merasa puas dan
dapat memilih produk sesuai dengan keinginan mereka.
3. Harga
Harga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk berlangganan di
suatu toko. Pentingnya harga tergantung pada sifat pembeli, ada yang
mengutamakan harga yang murah dan ada yang mempertimbangkan faktor
lain seperti kualitas produk. Di sisi lain harga yang ditetapkan oleh
pengusaha harus disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan.
1. Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun
kontroversial sehubungan dengan pilihan toko. Keefektifannya bervariasi
menurut kategori produk dan jasa karena beberapa produk dan jasa memiliki
sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lainnya.
2. Personel penjualan
Personel penjualan merupakan orang yang berhubungan langsung dengan
konsumen. Untuk itu personel penjualan harus memiliki keahlian yang baik
dalam berhadapan dengan konsumen, bersedia untuk membantu konsumen,
selain itu penampilan hendaknya cukup menarik, ramah dan rapi.
3. Pelayanan yang diberikan
Fasilitas toko yang baik, pemberian informasi yang lengkap mengenai
produk yang dijual, pelayanan yang menyeluruh merupakan pertimbangan-
pertimbangan yang mempengaruhi citra toko. Apabila fasilitas yang
dibutuhkan oleh konsumen tersedia maka kepuasan konsumen akan
meningkat.
13
4. Atribut fisik toko
Fasilitas seperti elevator, AC, penataan sarana dan prasarana yag baik,
penempatan lorong, pengaturan karpet, dan arsitektur serta dekorasi
merupakan faktor yang penting dalam citra dan pilihan toko.
5. Atmosfer toko
Atmosfer (suasana) toko akan menciptakan efek tertentu pada pembeli.
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam atmosfer toko adalah :
a. Kebersihan toko
Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan suatu
toko dapat dinilai dari keadaan luar toko dan dalam toko, toilet,
kebersihan rak-rak display dan kebersihan elevator.
b. Penerangan toko
Penerangan mempunyai peranan penting bagi konsumen dalam memilih
suatu toko. Lampu yang terang dapat memberi kesan bersih, ruangan
yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk memasuki
toko tersebut. Tanpa adanya penerangan yang tepat, maka semua usaha
akan sia-sia untuk mencapai suasana yang diinginkan konsumen.
c. Kesejukan ruang toko
Temperatur ruangan dalam toko seringkali membuat pengaruh yang
cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh konsumen
untuk berada di dalam suatu toko. Ruangan yang sejuk akan
menimbulkan suasana santai dan menyenangkan.
d. Warna ruangan
Warna dapat menimbulkan kesan tertentu, warna eksterior yang
mencolok akan dapat menimbulkan perhatian konsumen yang tinggi
sehingga konsumen akan tertarik untuk memasuki toko, sebaliknya
warna interior adalah ruangan.
e. Suara
Penggunaan suara seperti musik dapat bermanfaat bagi pengusaha
dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat
menimbulkan minat untuk melakukan pembelian. Sebaliknya suara
14
musik yang keras akan membuat konsumen merasa tidak nyaman
berada di dalam toko.
f. Aroma ruangan
Aroma ruangan yang harum dan menyenangkan akan membuat
konsumen merasa nyaman dalam berbelanja. Hal ini akan
mempengaruhi konsumen dalam memilih toko.
6. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi
Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan.
Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan kartu komentar
dan formulir umpan balik lain untuk memasyikan bahwa pelanggan
dipuaskan. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi terlihat dari
bagaimana tanggapan perusahaan terhadap keluhan pelanggannya setelah
proses transaksi.
Proses pemilihan toko, kriteria evaluasi dan karakteristik toko dapat
digambarkan seperti pada Gambar 1 berikut :
Gambar 1. Proses Pemilihan Toko (Engel et al, 1995)
2.1.5. Alasan Orang Berbelanja
Konsumen berbelanja karena ada kebutuhan suatu produk tetapi terkadang
seseorang pergi ke toko atau berbelanja tanpa ada produk atau merek spesifik
Kriteria Evaluasi :1. Lokasi2. Keragaman barang3. Harga4. Iklan dan promosi5. Personil toko6. dll
Karakteristik toko yang dirasakan :1. Lokasi2. Keragaman barang3. Harga4. Iklan dan promosi Citra5. Personil tokoToko6. dll
Proses Perbandingan
Toko-toko yang dapatditerima
Toko-toko yang tidak dapatditerima
15
yang direncanakan untuk dibeli tetapi karena keinginan untuk keluar rumah atau
menghabiskan waktu senggang bersama keluarga.
Menurut Engel, et al (1995) motif belanja konsumen itu ada yang karena
motif pribadi maupun motif sosial.
a. Motif Pribadi seperti :
1. Permainan peran. Banyak aktivitas yang dipelajari, yang diharapkan
dan diterima secara tradisional sebagai bagian dari posisi tertentu dalam
masyarakat.
2. Hiburan. Berbelanja dapat menjadi hiburan dari rutinitas kehidupan
sehari-hari.
3. Pemuasan diri. Ada orang berbelanja untuk meringankan depresi
dengan sekedar membelanjakan uang untuk diri sendiri.
4. Belajar tentang trend baru. Produk terjalin erat dengan aktivitas harian
seseorang dan sering berfungsi sebagai simbol yang mencerminkan
sikap dan gaya hidup.
5. Aktifitas fisik. Berbelanja dapat memberikan aktifitas fisik.
6. Stimulasi indera. Lembaga pengecer memberikan banyak manfaat
indera yang potensial kepada para pembelanja.
b. Motif Sosial seperti :
1. Pengalaman sosial di luar rumah. Pasar secara tradisional merupakan
pusat aktivitas sosial karena dengan berbelanja memungkinkan ada
pertemuan dengan teman dan kontak sosial lainnya.
2. Komunikasi dengan orang lain yang memiliki minat yang sama. Toko
yang menawarkan barang atau jasa yang berkaitan dengan hobi akan
memberikan kesempatan untuk berbicara dengan orang lain.
2.1.6. Kepuasan Konsumen
Kepuasan menurut Kotler (1995) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi (kesan) terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai
dengan harapan maka konsumen akan puas.
16
Menurut Engel, et al (1995) kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul
apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan konsumen dapat
diperlihatkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1995)
2.1.7. Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir semua perusahaan.
Namun mayoritas perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas dapat dibentuk
melalui beberapa tahapan mulai dari mencari konsumen potensial sampai dengan
advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Evans dan Berman (1982) bahwa loyalitas dinilai sebagai tulang
punggung perusahaan dalam hubungannya dengan konsumen. Perusahaan yang
mempunyai pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju
dalam hal pemuasan pelanggan. Konsumen yang loyal juga merupakan
keuntungan tersendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan terus
menerus, biaya melayani konsumen akan berkurang. Mempertahankan pelanggan
lama akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring dengan
perjalanan waktu konsumen loyal menjadi pembangun bisnis, membeli lebih
banyak, membayar lebih tinggi dan membawa konsumen baru.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagikonsumen
Kebutuhan dan keinginankonsumen
Harapan konsumenterhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen
17
Sedangkan Griffin (2005), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain
yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi
loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap
menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa
tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang
berbeda untuk masing-masing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dari setiap
tahap tersebut, maka perusahaan mempunyai peluang yang besar untuk
membentuk calon pembelinya menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan
(Griffin, 2005).
Menurut Griffin (2005), bahwa tahapan kosumen yang loyal adalah :
1. Suspect (tersangka), adalah orang yang mungkin akan membeli barang atau
jasa perusahaan. Perusahaan menyebutnya sebagai suspect karena
perusahaan yakin atau menyangka bahwa mereka akan membeli tetapi
belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang
ditawarkan.
2. Prospect (prospek), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan
barang atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Para
prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka
mungkin telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa
yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau
jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospects (prospek yang diskualifikasi), yaitu prospek yang
telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Customers (pelanggan pertama kali), yaitu konsumen yang
membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.
Mereka dapat menjadi pelanggan perusahaan dan sekaligus pelanggan
perusahaan pesaing.
18
5. Repeat Customers (pelanggan berulang), yaitu konsumen yang telah
melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients (klien), yaitu konsumen yang membeli semua barang atau jasa yang
mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara
teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung
lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk
perusahaan pesaing.
7. Advocates (penganjur), yaitu seperti clients akan tetapi juga mendorong
orang lain untuk membeli barang atau jasa dari perusahaan yang
bersangkutan. Mereka melakukan pemasaran bagi perusahaan dan
membawa pelanggan kepada perusahaan.
2.1.8. Pengukuran Loyalitas
Menurut Sutisna (2001) ada lima macam cara untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :
1. Pengukuran Perilaku
Pengukuran ini termasuk pendekatan instrumental conditioning yang
memandang bahwa pembelian konsisten sepanjang waktu dapat
menunjukkan loyalitas merek. Loyalitas konsumen diukur berdasarkan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
2. Pengukuran Switching Cost
Pengukuran ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan terhadap suatu
merek, sebab pada umunya biaya untuk beralih merek sangat mahal dan
beresiko besar, sehingga tingkat perpindahan konsumen akan rendah.
3. Pengukuran Kepuasan
Walaupun kepuasan pelanggan tidak menjamin loyalitas, tetap ada kaitan
penting antara kepuasan dan loyalitas. Bila ketidakpuasan pelanggan
terhadap suatu merek rendah, maka pada umunya tidak cukup alasan
konsumen beralih mengkonsumsi merek lain kecuali ada faktor-faktor
penarik yang sangat kuat.
4. Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek
Pengukuran ini dilakukan dengan melihat kesukaan terhadap merek,
kepercayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan merek yang
19
membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Hal tersebut dapat
menyulitkan pesaing dalam menarik pelanggan yang sudah mencintai merek
pada tahap ini. Ukuran rasa kesukaan dapat tercermin melalui kemauan
untuk membayar dengan harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek
tesebut.
5. Pengukuran Komitmen
Merek yang mempunyai brand equity tinggi akan memiliki sejumlah besar
pelanggan dengan komitmen tinggi pula. Pengukuran komitmen ini didasari
oleh teori kognitif, dimana loyalitas konsumen merupakan komitmen merek
yang mungkin tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus-
menerus.
2.2. Pendekatan Teori Alat Analisis
2.2.1. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian (alat
pengukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur. Menurut Umar
(2003), uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur hal
yang akan diukur. Rumus dari korelasi ialah sebagai berikut :
( ) ( )( ) ( )( )( )∑ ∑ ∑∑
∑ ∑∑−−
−=
2222 YYnXXn
YXXYnr ......................................................(1)
Keterangan :
r = angka korelasi
n = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan dari tiap responden
Y = skor total semua pernyataan dari tiap respoenden
Reliabiltas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas
menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran
dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan yaitu teknik
alpha cronbach. Rumus pengujian reliabilitas ialah :
.................................................................................(2)
−
−= ∑
2
2
11 11 t
b
kkr
σ
σ
20
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
b2 = jumlah ragam butir
t2 = ragam total
Nilai Alpha Cronbach dapat dihitung dengan bantuan software SPSS 15 for
windows. Setelah itu, reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika
memiliki nilai Alpha Cronbach > 0,60 (Santosa, 2005).
2.2.2. Analisis Faktor
Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling
keteregantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan
tujuan untuk menyederhanakan bentuk hubungan antara beberapa variabel yang
diteliti menjadi sebuah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti
(Suliyanto, 2005). Model analisis faktor yang digunakan adalah sebagai berikut :
Fm = m1 X1 + m2X2 + …. mpXp …………………………….......................(3)
Keterangan :
Fm = faktor principal component (unobservable)
X = variabel yang diteliti (observable)
= bobot dari kombinasi linier (loading)
p = 1, 2, 3………………p
Faktor m terbentuk oleh variabel X1 dengan bobot kontribusi sebesar m1
dan variabel X2 dengan bobot kontribusi sebesar m2, dan seterusnya hingga
variabel Xp. Semakin besar bobot suatu variabel terhadap faktor, maka
menunjukkan semakin erat variabel tersebut terhadap faktor yang terbentuk dan
sebaliknya.
Hasil analisis faktor adalah faktor matriks yang berisi koefisien bobot
kontribusi suatu variabel terhadap faktor yang biasa disebut dengan factor
loading. Namun factor loading biasanya tidak terlalu bagus untuk
diinterpretasikan karena satu faktor dapat berkorelasi dengan beberapa variabel
sehingga dilakukan rotasi terhadap matriks loading. Rotasi merupakan perputaran
sumbu faktor dengan sudut tertentu sehingga mendapatkan sumbu faktor baru
tanpa perubahan pada konfigurasi peubah asal. Rotasi faktor terdiri dari 2 jenis
21
yaitu rotasi ortogonal (faktor hasil rotasi tidak saling berkolerasi) dan rotasi
oblique. Pada rotasi ortogonal tidak merubah nilai total proporsi keragaman yang
dijelaskan oleh faktor-faktor bersama yang diperoleh. Metode yang umum
digunakan adalah varimax. Metode rotasi ini menitikberatkan pada kesederhanaan
kolom-kolom matriks bobotnya, jadi hanya pada salah satu faktor yang berisikan
beberapa peubah saja yang mempunyai bobot tertinggi. Konsep yang digunakan
pada metode varimax ini akan memudahkan interpretasi peubah untuk tiap faktor.
Interpretasi faktor didasarkan atas nilai factor loading. Berdasarkan hal
tersebut, maka setiap faktor diberi nama (secar subjektif) sesuai dengan ciri
sekelompok variabel yang termasuk pada faktor tersebut.
Menurut Santoso dan Tjiptono (2004), secara garis besar tahapan pada
analisis faktor adalah sebagi berikut :
1. Pemilihan variabel yang layak dimasukkan ke dalam analisis faktor. Karena
analisis faktor berupaya mengelompokkan sejumlah variabel, maka
seharusnya ada korelasi yang cukup kuat diantara variabel sehingga akan
terjadi pengelompokan. Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy (KMO-MSA) and Barlett’s Test dapat digunakan untuk keperluan
tersebut. Bila angka KMO-MSA diatas 0,5 maka kumpulan variabel tersebut
dapat diproses lebih lanjut.
2. Setelah sejumlah variabel terpilih, maka dilakukan ekstraksi variabel hingga
menjadi satu atau beberapa faktor. Metode pencarian faktor yang populer
diantaranya adalah Metode Komponen Utama (Principal Component
Method).
3. Untuk memperjelas apakah faktor yang terbentuk sudah signifikan berbeda
dengan faktor lain, maka dilakukan proses rotasi. Hal ini dilakukan karena
biasanya faktor yang terbentuk kurang menggambarkan perbedaan diantara
faktor-faktor yang ada sehingga menyulitkan analisis.
4. Menghilangkan angka pada tabel (factor loading) yang berada dibawah 0,55
sebagai angka pebatas (cut off point) agar sebuah variabel dapat secara
nyata termasuk sebuah faktor. Factor loading adalah besar korelasi antara
suatu variabel dengan faktornya.
22
5. Menamakan faktor yang terbentuk. Penamaan faktor tergantung pada nama-
nama variabel yang terkumpul pada satu faktor dan interpretasi masing-
masing analisis, sehingga sebenarnya pemberian nama bersifat secara
subjektif, karena tidak ada ketentuan pasti mengenai pemberian nama
tersebut.
2.2.3. Analisis Diskriminan
Analisis diskriminan adalah teknik multivariat yang termasuk dependence
method, yaitu adanya variabel terikat (dependen) dan variabel bebas (independen),
dengan ciri khusus adalah data variabel terikat harus berupa kategori dan variabel
bebas berupa non kategori (Santoso, 2004).
Model analisis diskriminan dengan kombinasi linear adalah sebagai berikut :
D = b0 + b1aX1a + b2aX2a + ......... + bnaXna ………………………................(4)
Keterangan :
D : skor perilaku pasca pembelian
b0 : konstanta persamaan diskriminan
b1a-na : penduga parameter (koefisien)
X1a-na : faktor komponen utama 1 (Xia), faktor komponen utama 2 (X2a),
sampai dengan faktor komponen utama ke-na hasil dari pengolahan
dengan Principle Component Analysis.
Hasil berupa model diskriminan akan diperoleh dengan baik apabila telah
memenuhi asumsi-asumsi. Terdapat tiga asumsi penting sebelum proses
pengolahan dengan analisis dilakukan (Santoso, 2004) yaitu :
1. Multivariate normality, yaitu varibael bebas berdistribusi normal. Asumsi
ini akan diuji dengan metode Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk.
Variabel akan valid apabila signifikan lebih besar dari 0,05.
2. Matriks kovarians dari semua variabel dalam populasi harus sama. Nilai
signifikan dan probabilitas F Box’s kurang dari 0,05 digunakan untuk
menguji asumsi ini valid.
3. Tidak ada korelasi antar variabel bebas. Hasil dari analisis faktor dapat
memberikan faktor-faktor yang tidak berkorelasi satu sama lain.
23
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Saragih (2005) mengenai evaluasi pasca
pembelian di HERO Supermarket Cabang Pajajaran dan Internusa Bogor pada
pelanggan buah-buahan menyatakan bahwa terdapat empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dan dua faktor yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas konsumen HERO Supermarket. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen HERO Supermarket Cabang Pajajaran dan
Internusa Bogor berdasarkan analisis faktor yaitu faktor atmosfer toko, faktor
pelayanan staf dan diskon, faktor ketersediaan buah-buahan dan faktor
pengetahuan serta lokasi. Berdasarkan analisis diskriminan faktor pelayanan staf
dan diskon merupakan faktor yang paling berpengaruh pada grup repeated dan
retention.
Penelitian yang dilakukan oleh Prayogi (2007) menyatakan bahwa
berdasarkan analisis faktor metode komponen utama terdapat tiga faktor
experiential marketing yang mempengaruhi loyalitas konsumen Coffe Shop de
Koffie Pot Bogor. Faktor-faktor tersebut yaitu faktor experience yang terdiri dari
variabel indera, perasaan dan variabel identitas serta lingkungan, faktor
komunikasi yang tediri atas variabel komunikasi, co-branding, website, dan
orang, faktor situasional yang tediri dari variabel pikiran, aksi dan hubungan.
Sedangkan faktor-faktor experiential marketing yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas konsumen berdasarkan analisis diskriminan adalah faktor
situasional yang berpengaruh terhadap repeat customer dan faktor komunikasi
yang berpengaruh pada konsumen tipe clients dan advocates.
Penelitian yang dilakukan Semuel (2006) menyatakan Ekspektasi
pelanggan hypermarket Carrefour Surabaya mempunyai pengaruh yang negatif
terhadap loyalitas mereka terhadap toko tersebut, hal yang sama juga terlihat
terhadap kepuasan yang diperoleh dari kinerja toko modern. Kepuasan pelanggan
dapat merupakan peubah intervening positif antara ekspektasi pelanggan maupun
bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelangan. Penelitian ini menggunakan
metode Structural Equation Modelling (SEM) dimana variabel yang digunakan
ialah variabel laten. Hipotesis yang diuji pada penelitian ini yaitu H1 : ekspektasi
pelanggan berpengaruh langsung secara negatif terhadap loyalitas toko, H2 :
24
bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas
toko, H3 : ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung secara negatif terhadap
kepuasan pelanggan, H4 : bauran pemasaran eceran berpengaruh langsung secara
positif terhadap kepuasan pelanggan, H5 : kepuasan pelanggan dapat merupakan
intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
eceran terhadap loyalitas toko.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual
Giant Taman Yasmin sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
ritel dituntut untuk mempertahankan posisinya serta memperoleh pangsa pasar
yang lebih besar dengan menerapkan suatu strategi guna memenangkan
persaingan dan merebut hati konsumen. Stategi tersebut dapat diterapkan dengan
mengelola atribut Giant Taman Yasmin secara optimal sesuai kebutuhan
konsumen hingga dicapai kepuasan konsumen. Mengingat banyaknya pesaing
yang sudah lebih awal berada di industri ritel, Giant Taman Yasmin harus dapat
memberikan pelayanan yang bernilai tambah dibanding dengan pesaing-pesaing
yang sudah lebih dulu dikenal.
Oleh karena itu Giant Taman Yasmin perlu mengidentifikasi faktor-faktor
apa saja yang membuat konsumennya puas berbelanja di Giant Taman Yasmin.
Kepuasan konsumen yang tinggi akan berpengaruh pada perilaku pasca
pembelian. Faktor yang dianalisis dapat didasarkan pada atribut Giant Taman
Yasmin yang meliputi lokasi, produk, harga, hingga pelayanan setelah transaksi.
Kepuasan kosumen yang dicapai diharapkan menjadi modal awal untuk
membentuk konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal adalah tujuan strategis
yang perlu dicapai oleh Giant Taman Yasmin karena konsumen yang loyal adalah
salah satu aset penting bagi suatu perusahaan. Konsumen yang loyal tidak akan
mudah berpindah ke ritel yang lain sehingga pangsa pasar tetap terjaga.
Untuk mengetahui faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Giant Taman Yasmin dalam penelitian ini digunakan analisis faktor yaitu Analisis
Komponen Utama. Selanjutnya penelitian ini menggunakan alat analisis
diskriminan untuk mengetahui faktor kepuasan konsumen apa yang memiliki
pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumennya sehingga digunakan
sebagai alat evaluasi dan pengembangan guna meningkatkan loyalitas konsumen
Giant Taman Yasmin. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat bagan alir
kerangka pemikiran konseptual dalam gambar 3 berikut.
26
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Konseptual
Persaingan ritel modern yang cukupketat di kota Bogor
Perilaku pasca pembelian1. Repeat Customer2. Clients3. Advocates
Pelanggan Giant Taman yasmin
Faktor-faktor Dominan(Komponen Utama)
Faktor Loyalitas Konsumen
AnalisisDeskriptif
Classification Function Coeffitiens
Faktor-faktor Kepuasan Konsumen1. Kemudahan akses transportasi2. Sarana parkir3. Penyediaan parkir gratis4. Keragaman barang5. Kualitas barang6. Harga yang ditawarkan7. Potongan harga8. Iklan yang menarik9. Iklan yang dapat dipercaya10. Keramahan & kesopanan pramuniaga11. Penampilan pramuniaga12. Penegetahuan pramuniaga tentang produk13. Kecepatan transaksi14. Penyediaan fasilitas ATM, Foodcourt,
mushola dll15. Dekorasi & layout ruangan16. Display produk17. Kebersihan toko18. Penerangan toko19. Kesejukan ruangan20. Musik21. Warna ruangan22. Aroma ruangan23. Tanggapan terhadap keluhan setelah
transaksi
AnalisisDiskriminan
AnalisisFaktor
27
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Giant Taman Yasmin yang terletak di Jl. KH. R.
Abdullah Bin Nuh No.33, Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan dengan cara
sengaja karena Giant merupakan salah satu perusahaan ritel besar yang ada di
Indonesia dimana mereka memiliki gerai yang tersebar hampir di seluruh kota
yang ada di Indonesia. Giant Taman Yasmin adalah salah satu cabang yang baru
didirikan di Bogor setelah Giant di Botani Square.
Meskipun baru didirikan dan belum genap berusia satu tahun, banyak
konsumen yang datang ke Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu penelitian terkait
perilaku konsumen perlu dilakukan guna mengetahui karakteristik serta tingkat
loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Penelitian ini dilakukan selama bulan
Februari – April 2009.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari konsumen Giant Taman Yasmin dan
manajer Giant Taman Yasmin. Sedangkan data sekunder diperoleh dari hasil
laporan perusahaan, data statistik perusahaan, hasil-hasil penelitian sebelumnya,
dan literatur yang terkait dengan judul penelitian yang diperoleh dari buku, jurnal
dan artikel.
3.4. Metode Pengambilan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang
berbelanja di Giant Taman Yasmin. Pemilihan sampel pada penelitian ini
dilakukan dengan teknik non probabilty sampling dimana semua elemen populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Teknik non probabilty sampling yang digunakan adalah judgement sampling.
Teknik judgement sampling adalah suatu cara pemilihan sampel dimana
sebelumnya peneliti telah menentukan kriteria agar seseorang dapat dikategorikan
sebagai responden dalam penelitian ini. Kriteria yang digunakan oleh peneliti
adalah responden yang sudah pernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin
sebelum penelitian ini dilakukan. Responden dengan kriteria tersebut diasumsikan
telah merasakan pelayanan yang ditawarkan sehingga dapat merepresentasikan
28
hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini baik persepsi kepuasan terhadap
atribut Giant Taman Yasmin maupun tingkat loyalitas konsumennya.
Untuk penggunaan analisis faktor besarnya jumlah sampel dapat ditentukan
berdasarkan jumlah variabel yang digunakan. Jumlah responden minimal
sebanyak 4-5 kali dari banyaknya variabel yang digunakan dalam analisis faktor
(Suliyanto, 2005). Jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 23
variabel sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 120 orang.
3.5. Validitas dan Reliabilitas
Sebelum pengumpulan data dilakukan pengujian terhadap instrumen
penelitian yang digunakan. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah
instrumen penelitian (alat pengukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang
akan diukur. Pengujian validitas menggunakan teknik Pearson Product Moment,
yaitu dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor totalnya. Kriteria
valid atau tidak valid adalah apabila korelasi r kurang dari nilai r tabel dengan
tingkat signifikansi = 5%, berarti butir pertanyaan tidak valid. Bila diperoleh r
hitung lebih besar dari r tabel maka pertanyaan pada kuesioner layak digunakan.
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Teknik uji reliabilitas yang
digunakan adalah teknik Alpha Cronbach. Secara umum, pernyataan pada
kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai alpha 0.6.
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan 30 sampel
konsumen Giant Taman Yasmin. Hasil uji validitas menunjukkan seluruh variabel
yang digunakan dalam penelitian ini valid karena nilai korelasi r hitung lebih
besar dari r tabelnya. Sedangkan untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa
kuesioner yang digunakan reliabel karena nilai alpha sebesar 0,942 (lebih besar
dari 0,6). Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3 dan hasil
uji reliabilitas pada Lampiran 4.
3.6. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada konsumen yang
mengunjungi Giant Taman Yasmin, Bogor. Pertanyaan wawancara mengacu pada
kuesioner yang diberikan kepada responden. Kuesioner ini merupakan alat
29
pengumpul data pokok dalam penelitian yang mempunyai dua jenis tipe
pertanyaan yaitu pertanyaan tertutup dan terbuka.
Kuesioner diberikan kepada konsumen sebagai informasi untuk mengetahui
karakteristik mereka, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka serta
tingkat loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Data juga diperoleh melalui
studi pustaka dari hasil-hasil penelitian sebelumnya, laporan perusahaan dan
literatur yang terkait.
3.7. Variabel PenelitianVariabel penelitian dalam penelitian ini terdiri atas variabel dependen dan
variabel independen.
Tabel 4. Operasionalisasi VariabelVariabel Indikator Ukuran Perilaku
FaktorkepuasanKonsumen(X)
1. Lokasi (3 variabel : kemudahanakses transportasi, sarana parkir,penyediaan parkir gratis)2. Sifat dan Kualitas Keragaman
Barang (2 variabel : keragamanbarang, kualitas barang)3. Harga (2 variabel : harga yang
ditawarkan, potongan harga)4. Iklan dan Promosi (2 variabel :
iklan yang menarik, iklan yangdapat dipercaya)5. Personel Penjualan (3 variabel
: keramahan dan kesopananpramuniaga, penampilanpramuniaga, pengetahuanpramuniaga tentang produk)6. Pelayanan yang diberikan (2
variabel : kecepatan transaksi,fasilitas berbelanja (ATM, kreditcard, mushola, foodcourt dll)7. Atribut Fisik Toko (2 variabel :
Dekorasi dan Lay out ruangan,Display produk)8. Atmosfer Toko (6 variabel :
Kebersihan toko, penerangan toko,kesejukan ruangan, musik, warnaruangan, aroma ruangan)9. Pelayanan dan Kepuasan
sesudah transaksi (Tanggapanterhadap keluhan setelah transaksi)
Persepsi kepuasan konsumenterhadap kinerja GiantTaman Yasmin(menggunakan SkalaInterval 1-5. Nilai 1 berartisangat tidak puas dan nilai 5berarti sangat puas.
LoyalitasKonsumen(Y)
1. Pembelian Ulang2. Tingkat Penciptaan Prospek
Menggunakan Skala Likert :Sangat Setuju = 5, Setuju =4, Ragu-ragu = 3, TidakSetuju = 2, Sangat TidakSetuju = 1
1. Repeat2. Clients3. Advocate
30
Variabel independen yang digunakan adalah faktor kepuasan konsumen
yang didasarkan pada atribut Giant Taman Yasmin. Atribut ritel terdiri atas
sembilan indikator penelitian, yaitu : (1) lokasi; (2) sifat dan kualitas keragaman;
(3) harga; (4) iklan dan promosi; (5) personel penjualan; (6) pelayanan yang
diberikan; (7) atibut fisik toko; (8) atmosfer toko; (9) pelayanan dan kepuasan
sesudah transaksi. Masing-masing atribut terdiri atas beberapa variabel dengan
total jumlah variabel yang diteliti adalah 23 variabel. Adapun variabel
dependennya adalah loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Indikator
penilaiannya terdiri atas pembelian ulang dan penciptaan prospek.
Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dijelaskan pada Tabel 4.
3.8. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh diolah dengan bantuan komputer yaitu menggunakan
program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 15 for windows. Microsoft Excel 2007
digunakan untuk analisis deskriptif dan tabulasi silang tingkat loyalitas konsumen
Giant Taman Yasmin. Sedangkan program SPSS 15 for windows digunakan untuk
analisis faktor dan analisis diskriminan.
Dalam penelitian ini penggolongan tingkat loyalitas konsumen Giant Taman
Yasmin terbagi menjadi tiga grup yaitu repeat customer, clients dan advocates
(Griffin, 2005). Penggolongan tingkat loyalitas konsumen ditentukan berdasarkan
skor penilaian responden yang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin menurut Griffinberdasarkan skor penilaian responden.
Skor Kriteria
4-9 Repeat Customer
10-15 Clients
16-20 Advocates
Penentuan skor tiap grup konsumen dihitung menggunakan rumus selang
seperti pada tabel distribusi frekuensi. Skor terendah adalah 4 dan skor tertinggi
adalah 20. Untuk menghitung lebar selang maka terlebih dahulu dihitung selisih
antara skor tertinggi dan skor terendah (20-4) kemudian dibagi dengan jumlah
selang yang diinginkan yaitu 3 (repeat customer, clients dan advocates). Hasil
31
lebar selang dimulai dari skor 4-9 untuk grup repeat customer, skor 10-15 untuk
grup clients dan skor 16-20 untuk grup advocates.
3.8.1.Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk menjelaskan hubungan antara banyak
peubah berkorelasi yang sulit diamati (unobservable) menjadi peubah yang lebih
sedikit, relatif bebas, namun tetap berarti secara konseptual. Peubah yang diolah
dalam analisis faktor senbanyak 23 variabel yaitu kemudahan akses transportasi
(X1), luas sarana parkir (X2), penyediaan parkir gratis (X3), keragaman barang
(X4), kualitas barang (X5), harga yang ditawarkan (X6), potongan harga (X7), iklan
yang menarik (X8), iklan yang dapat dipercaya (X9), keramahan dan kesopanan
pramuniaga (X10), penampilan pramuniaga (X11), pengetahuan pramuniaga
tentang produk (X12), kecepatan transaksi (X13), penyediaan fasilitas ATM,
Credit/Debit Card, mushola (X14), dekorasi dan layout ruangan (X15), display
produk (X16), kebersihan toko (X17), penerangan toko (X18), kesejukan ruangan
(X19), musik (X20), warna ruangan (X21), aroma ruangan (X22), dan tanggapan
terhadap keluhan setelah transaksi (X23).
Variabel tersebut akan diekstraksi menjadi satu atau beberapa faktor guna
mengetahui faktor (komponen utama) yang dominan. Metode yang digunakan
adalah Metode Komponen Utama (Principal Component Method). Selanjutnya
dilakukan proses rotasi untuk mensignifikasi perbedaan antar faktor serta
menamai faktor yang terbentuk. Setelah faktor terbentuk selanjutnya dilakukan uji
validitas pada persamaan faktor dan menghitung skor faktor tiap responden. Hal
tersebut perlu dilakukan karena hasil analisis faktor akan digunakan sebagai
sumber data pada analisis berikutnya yaitu analisis diskriminan. Analisis faktor ini
menggunakan program SPSS 15 for windows.
3.8.2 Analisis Diskriminan
Analisis diskriminan digunakan untuk menguji pengaruh faktor kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Faktor yang
digunakan adalah faktor-faktor dominan yang telah ditentukan dengan analisis
faktor sebelumnya.
Sebelum proses analisis diskriminan, dilakukan pengujian kelayakan
terhadap variabel-variabel yang akan dimasukkan kedalam model dengan
32
memenuhi tiga asumsi yaitu multivariate normality, homoskedastisitas, dan tidak
ada multikolinearitas.
Uji multivariate normality dilakukan dengan metode Kolmogorov-Smirnov.
Homoskedastisitas diuji berdasarkan nilai signifikansi dari probabilitas F Box’s
M. Asumsi ketiga dipenuhi pada analisis faktor sebelumnya karena faktor hasil
analisis faktor metode komponen utama tersebut menghasilkan faktor-faktor yang
saling bebas atau tidak terjadi multikolinearitas. Variabel-variabel yang telah
memenuhi ketiga asumsi tersebut selanjutnya dianalisis menggunakan program
SPSS 15 for windows.
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN
4.1. Gambaran Industri Ritel di Indonesia
Bisnis ritel di Indonesia dapat dibedakan menjadi 2 kelompok besar, yakni
Ritel Tradisional dan Ritel Modern. Ritel modern pada dasarnya merupakan
pengembangan dari ritel tradisional. Format ritel ini muncul dan berkembang
seiring perkembangan perekonomian, teknologi, dan gaya hidup masyarakat yang
membuat masyarakat menuntut kenyamanan yang lebih dalam berbelanja.1
Ritel modern pertama kali hadir di Indonesia saat Toserba Sarinah didirikan
pada 1962. Pada era 1970 s/d 1980-an, format bisnis ini terus berkembang. Awal
dekade 1990-an merupakan tonggak sejarah masuknya ritel asing di Indonesia. Ini
ditandai dengan beroperasinya ritel terbesar Jepang ‘Sogo’ di Indonesia. Ritel
modern kemudian berkembang begitu pesat saat pemerintah, berdasarkan Kepres
no. 99 th 1998, mengeluarkan bisnis ritel dari negative list bagi Penanaman Modal
Asing. Sebelum Kepres 99 th 1998 diterbitkan, jumlah peritel asing di Indonesia
sangat dibatasi.
Saat ini, jenis-jenis ritel modern di Indonesia sangat banyak meliputi Pasar
Modern, Pasar Swalayan, Department Store, Boutique, Factory Outlet, Specialty
Store, Trade Centre, dan Mall / Supermall / Plaza. Format-format ritel modern ini
akan terus berkembang sesuai perkembangan perekonomian, teknologi, dan gaya
hidup masyarakat.
Setelah diperkenalkan pertama kali di Indonesia pada era 1970-an, saat ini
terdapat tiga jenis pasar modern yaitu Minimarket, Supermarket dan Hypermarket.
Ketiga jenis pasar modern ini terus tumbuh dan bertambah jumlah gerainya di
Indoneia. Perkembangan jumlah gerai ketiga jenis pasar modern tahun 2004 –
2008 terlihat pada Gambar 4. Jumlah gerai Hypermarket yang tumbuh tersebut
menunjukkan bahwa format Hypermarket yang baru diperkenalkan pada awal
tahun 2000-an disambut baik oleh konsumen di tanah air. Gerai-gerai ritel tersebut
tersebar di Indonesia baik di kota besar maupun kota kecil.
1 Economic Review. 2009. www.bni.co.id [1 Juni 2009]
34
Gambar 4. Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern BerdasarkanJenisnya,2004-2008, (L. Pandin, 2009)
Berdasarkan sebaran geografisnya, gerai-gerai pasar modern tersebut
terkonsentrasi di Pulau Jawa. Propinsi DKI Jakarta, Jawa Barat dan Jawa Timur
senantiasa menjadi daerah dengan jumlah gerai pasar modern terbanyak.
Penyebaran ketiga pasar modern berdasarkan geografisnya selengkapnya dapat
dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit)Propinsi Minimarket Supermarket Hypermarket Total
Pulau Jawa 8.775 940 107 9.822DKI Jakarta 3.968 317 40 4.325Jawa Barat 1.300 194 29 1.523Banten 1.004 28 14 1.046Jogjakarta 406 45 4 455Jawa Tengan 979 172 4 1.955Jawa Timur 1.118 184 16 1.318
Pulau Sumatera 954 195 11 1.160Sumatera Utara 412 74 6 492Riau & Batam 96 62 2 160Sumatera Barat 205 23 - 228Sumatera Selatan 206 27 3 236Lampung 35 9 - 44
Bali 200 52 2 254Pulau Sulawesi 104 48 7 159
Sulawesi Selatan 56 37 6 99Sulawesi Utara 48 11 1 60
Pulau Kalimantan 112 56 3 171Kalimantan Selatan 40 19 1 60Kalimantan Timur 43 23 1 67Kalimantan Barat 29 14 1 44
Papua 28 10 - 38Lain-lain 116 146 - 262Total 10.289 1.447 130 11.866
Sumber : L. Pandin, 2009
35
4.2. Gambaran Umum Perusahaan
4.2.1. Sejarah Perusahaan
Giant berasal dari kata Gino yang berarti anak Dinosaurus (Binatang
Purbakala). Giant didirikan pada tahun 1944 oleh keluarga Teng Meng Chun
(Teng Family). Pada awal berdirinya berupa sebuah toko kecil di daerah Sentul
Malaysia. Mini market pertama kali didirikan pada tahun 1971 dengan nama
“TENG MINI MARKET CENTER” di Bangsar Kuala Lumpur.
Pada tahun 1985 berdiri Giant Supermarket di Kelana Jaya, Malaysia. Pada
awal Februari tahun 1988 bergabung dengan Diary Farm International
(Hongkong) yang dirubah menjadi hypermarket. Setelah menjadi
Superstore/Hypermarket Giant berkembang dengan sangat pesat, yang mulai buka
di Negara Singapura, India dan Indonesia.
Pada tahun 2002 Giant mulai masuk ke Indonesia dengan dibukanya Giant
Superstore Villa Melati Mas Tangerang pada tahun 2001. Setelah berhasil di
Tangerang Giant buka cabang yang kedua di Surabaya dengan nama Giant
Hypermarket Maspion Surabaya, cabang yang ketiga yaitu Giant Superstore
Cimanggis pada tanggal 09 Mei 2003, Giant Hypermarket Bekasi, Giant
Superstore Semanggi.
Giant Hypermarket merupakan tempat belanja untuk memenuhi kebutuhan
semua lapisan masyarakat, dengan konsep “ BIG VARIATY GREAT VALUE “.
Barang-barang yang di jual terdiri dari :
1. Barang Fresh (buah, sayur, ikan, daging, bakery, makananan siap saji)
2. Barang General Merchandise (elektronik, tekstil, bazar)
3. Barang Grocery (sembako, detergen, susu, alat mandi, alat kecantikan,
makanan dan minuman kecil)
Untuk barang fresh penataannya dengan cara digelar, dengan tujuan agar
konsumen lebih bebas dalam menentukan pilihannya.
Giant di Indonesia adalah anak perusahaan dari PT. Hero Supermarket, Tbk
(Hero Group). Giant merupakan perusahaan patungan antara PT. Hero Group
dengan Diary Farm Int yang membeli lisensi dari Giant Malaysia untuk
mendirikan Giant di Indonesia. Semenjak berdiri di Indonesia Giant merupakan
saingan utama bagi hypermarket yang sudah cukup terkenal di Indonesia yaitu
36
Carrefour. Giant dirasa cukup berhasil dalam menciptakan image murah dengan
konsep traditional market.
Di Indonesia sudah terdapat beberapa cabang Giant dengan kelasnya
masing-masing serta beberapa cabang yang masih dalam rencana untuk dibuka
lagi. Pembagian kelas di Giant adalah berdasarkan luas toko. Untuk hypermarket
luasnya 10.000 s/d 15.000 m2, superstore 7000 s/d 10.000 m2 dan supermarket
1000 s/d 5000 m2. Luas toko tersebut belum termasuk luas area parkir kendaraan
untuk pelanggan dan supplier.
Beberapa lokasi dan pembagian kelas cabang Giant tersebut dapat dilihat
pada Tabel 7.
Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang GiantTipe Kelas Lokasi
Hypermarket 1. Maspion Square Surabaya2. Bekasi
Superstore 1. Villa Melati Mas Serpong2. Cimanggis, Depok3. Pondok Gede4. The Plaza Semanggi5. Ciledug6. Pondok Chandra Surabaya7. Hyperpoint Pasteur Bandung8. Bandung Super Mall
Supermarket 1. Wiyung SurabayaSumber : Giant Taman Yasmin
Giant dianggap telah berhasil merubah citra Hero Group yang kebanyakan
orang menganggap harga di Hero adalah harga untuk golongan menengah ke atas.
Dengan hadirnya Giant semua lapisan masyarakat dapat berbelanja dengan harga
murah dan one stop shopping. Giant merupakan anak perusahaan Hero yang
mempunyai konsep hypermarket, grup Hero lainnya seperti Starmart, Guardian,
Hero Supermarket dan Shop In adalah toko-toko lain yang sudah cukup populer
dibawah naungan Hero Group.
Selain karena alasan bisnis, berdirinya Giant di Indonesia juga telah turut
andil dalam membantu program pemerintah dalam mengurangi pengangguran.
Bila dilihat dari sisi kepegawaian, Giant sedang membutuhkan tenaga-tenaga
muda untuk bekerja mengisi berbagai divisi seiring dengan perkembangan Giant
dengan membuka banyak cabang di berbagai daerah di Indonesia. Giant Taman
37
Yasmin merupakan salah satu cabang yang baru didirikan. Giant Taman Yasmin
beralamat di Jalan Raya K.H.R Abdullah Bin Nuh No. 33 Kota Bogor dan
diresmikan pada tanggal 28 Mei 2008 dengan format superstore. Toko ini berada
di kawasan perumahan elit di Kota Bogor dan target pemasarannya adalah
masyarakat yang tinggal di kawasan tersebut.
4.2.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi dan misi yang dimiliki oleh Giant Taman Yasmin merupakan visi dan
misi yang sejalan dengan perusahaan induknya, yaitu PT. Hero Supermarket, Tbk.
Visi PT. Hero Supermarket, Tbk adalah ”Menjadi peritel terkemuka di Indonesia
dalam segi penjualan dan penciptaan nilai jangka panjang bagi pemegang saham”,
sedangkan misinya ialah “meningkatkan nilai investasi pemegang saham kami
melalui keberhasilan komersial dengan menarik pelanggan dan meningkatkan
daya saing yang mantap”.
Visi yang terdapat pada Giant Hypermarket ialah “Menjadi pilihan pertama
pelanggan dalam segmen menengah ke bawah dan menjadi leading retailer
terkemuka di Indonesia ”, sedangkan misi dari Giant Hypermarket adalah
“Berlandaskan kepada pelanggan, Giant ingin memenuhi atau melampaui seluruh
harapan para stakeholder”. Selain visi dan misi, Giant Taman Yasmin juga
memiliki slogan, motto dan budaya perusahaan berupa :
a. Jargon
Jargon yang dimiliki oleh Giant Hypermarket adalah “Termurah di Kota
Anda”. Namun seiring dengan perubahan kondisi dan tingkat persaingan
jargon Giant mengalami beberapa perubahan. Saat ini terdapat beberapa
jargon yang digunakan oleh pihak Giant Hypermarket antara lain “Harga
Murah setiap Hari” dan “Tempat Orang Indonesia Berbelanja”.
b. Slogan
Slogan yang digunakan oleh pihak Giant Hypermarket adalah “Tan Hanna
Wigna Tan Sirna” yang memiliki arti “jika ada kemauan pasti ada jalan,
tidak ada yang tidak mungkin”. Slogan ini dibuat agar karyawan menjadi
termotivasi dalam bekerja.
38
c. Motto Kerja Giant Hypermarket
Motto kerja yang ditetapkan oleh pihak Giant Hypermarket adalah “CF3”
(Clean, Full, Friendly, Fresh). Tujuan dari penetapan motto tersebut adalah
agar pihak Giant Hypermarket dapat memenuhi harapan dan memberikan
pelayanan terbaik kepada konsumen.
d. Motto Kerja Giant Taman Yasmin
Pihak Giant Taman Yasmin juga menetapkan motto yang khusus ditujukan
kepada karyawan Giant Taman Yasmin. Motto tersebut adalah budaya
”DISKON” yang berarti ”Detail, Disiplin, Konsisten, Kontrol, Kontinyu”.
4.2.3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang dimiliki oleh Giant Taman Yasmin dipimpin oleh
seorang store manager. Store Manager ini membawahi empat orang manajer
divisi. Tiap divisi pada Giant Taman Yasmin dibantu oleh DH-ADH (Department
Head-Assistant Departmet Head), supervisor dan staf. Tiga divisi utama
dikelompokkan berdasarkan kategori produk yang dijual oleh Giant Taman
Yasmin yaitu divisi fresh, divisi grocery, dan divisi general merchandise (GMS).
Satu divisi sales support sebagai divisi pendukung kegiatan operasional Giant
Taman Yasmin yang terdiri atas check out (banking dan Front line), front desk,
receiving, accounting, LP (lost prevention), dan HRD.
Jumlah karyawan Giant Taman Yasmin keseluruhan adalah 179 orang yang
terdiri atas 135 orang pria dan 44 orang wanita. Satu orang sebagai store manager
dan 178 orang terbagi ke dalam empat divisi yang ada. Alokasi jumlah karyawan
dilakukan berdasarkan kebutuhan sumber daya manusia dan deskripsi pekerjaan
pada masing-masing divisi. Alokasi karyawan Giant Taman Yasmin berdasarkan
divisi dan jabatan berturut-turut dapat dilihat pada Tabel 8 dan Tabel 9 berikut.
Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan DivisiDivisi Jumlah (orang)
Grocery 19General Merchandise 33Fresh 43Sales Support 83Total 178
Sumber : Giant Taman Yasmin
39
Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan JabatanJabatan Jumlah (orang)
Store General Manager 1Division Manager 4Department Head 1Assistant Department Head 15Supervisor 29Sales Assistant 97Cashier 32Total 179
Sumber : Giant Taman Yasmin
Store operation juga menjadi perhatian penting bagi pihak Giant Taman
Yasmin. Berikut ini adalah work flow yang terjadi pada operational store sehari-
hari di Giant Taman Yasmin :
Gambar 5. Store operation Giant Taman Yasmin
Tugas dari manajer, DH-ADH, supervisor, dan staf adalah sebagai berikut :
a) Store Manager : Memimpin, memonitor, dan mengatur seluruh kegiatan
operasi pada Giant Taman Yasmin.
b) Fresh Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada divisi fresh
mulai dari pemesanan, pengiriman, penyimpanan, dan pendistribusian
produk-produk yang termasuk kedalam kelompok produk fresh.
c) Grocery Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada divisi
grocery mulai dari pemesanan, pengiriman, penyimpanan, dan
pendistribusian produk-produk yang termasuk kedalam kelompok produk
grocery.
d) General Merchandise Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada
divisi general merchadise mulai dari pemesanan, pengiriman, penyimpanan,
ORDERING RECEIVING GUDANG
STORE
40
dan pendistribusian produk-produk yang termasuk kedalam kelompok
produk general merchadise.
e) Sales Support Manager : Mengatur semua kegiatan yang terjadi pada divisi
sales support.
f) DH-ADH : Memonitor semua yang dilakukan oleh supervisor
dan staf serta mengatur penjualan, display, dan margin pada masing-masing
divisi.
g) Supervisor : Mengontrol display dan stock gudang pada
masing-masing divisi.
h) HRD : Mengatur segala hal yang berhubungan dengan
karyawan, seperti mengontrol keluar masuknya karyawan, absensi, shift,
cuti, dan keterlambatan karyawan.
i) LP (Lost Prevention) : Mengawasi semua sistem dan prosedur yang
berlaku di toko serta melakukan investigasi terhadap kejadian-kejadian yang
dapat merugikan perusahaan, karyawan, atau pelanggan.
4.3. Karakteristik Umum Responden
Pada penelitian ini juga dapat diketahui karakteristik umum konsumen Giant
Taman Yasmin. Karakteristik umum konsumen yang dapat diketahui ialah jenis
kelamin, usia, pendapatan per bulan, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan.
Selain itu juga dapat diketahui tipe loyalitas konsumen tersebut.
Karakteristik jenis kelamin terbagi menjadi dua kriteria yaitu jenis kelamin
pria dan wanita. Karakteristik usia dibuat dalam bentuk range dan terdiri dari
empat pilihan yaitu usia 15-24 tahun, 25-34 tahun, 35-45 tahun, dan usia diatas 45
tahun. Tujuan dari karakteristik ini ialah agar dapat mengetahui mayoritas rentang
usia yang menjadi konsumen Giant Taman Yasmin karena akan berkaitan dengan
strategi yang disusun oleh pihak Giant Taman Yasmin.
Karakteristik pekerjaan terdiri dari pelajar/mahasiswa, pegawai negeri,
wirausaha, karyawan swasta, dan lainnya yang tidak disebutkan dalam pilihan
jawaban. Karakteristik pendidikan terdiri dari tingkat pendidikan SD, SLTP,
SMA/SMK/MA, Diploma, Sarjana, dan Pasca Sarjana. Sedangkan karakteristik
pendapatan konsumen per bulan terdiri dari dibawah Rp. 500.000, Rp. 500.000 –
41
Rp. 1.500.000, Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000, Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000,
dan lebih dari Rp. 3.500.000. Karakteristik ini dapat berguna bagi pihak
perusahaan untuk melihat segmentasi konsumen yang telah dicapai Giant Taman
Yasmin.
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Karakteristik Konsumen
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen Giant
Taman Yasmin. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif berdasarkan
jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, tingkat pendidikan, alasan konsumen
berbelanja di Giant Taman Yasmin serta tingkat loyalitas konsumen Giant Taman
Yasmin. Selain itu juga dilakukan tabulasi silang antara karakteristik konsumen
dengan tingkat loyalitasnya.
5.1.1. Jenis Kelamin
Hasil analisis deskriptif berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa
konsumen Giant Taman Yasmin didominasi oleh konsumen berjenis kelamin
perempuan. Hasil analisis menunjukkan bahwa 71 persen konsumen Giant Taman
Yasmin adalah konsumen perempuan dan sisanya sebanyak 29 persen adalah
konsumen laki-laki. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Jenis kelamin konsumen Giant Taman Yasmin
Jumlah konsumen perempuan yang lebih banyak mengunjungi toko dapat
menjadi peluang bagi Giant Taman Yasmin untuk meningkatkan loyalitas
konsumennya. Pihak Giant Taman Yasmin dapat lebih berfokus untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen perempuan sehingga loyalitas mereka
dapat meningkat. Beberapa faktor yang dapat digunakan adalah promosi dan
potongan harga karena biasanya emosi perempuan lebih mudah dipengaruhi.
43
Acara-acara khusus perempuan juga dapat dilakukan guna meningkatkan
pengunjung perempuan seperti perawatan kecantikan.
5.1.2. Usia
Hasil analisis deskriptif karakteristik usia konsumen Giant Taman Yasmin
dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Usia Konsumen Giant Taman Yasmin
Sebanyak 42 persen usia 25-34 tahun, 26 persen usia 15-24 tahun, 25 persen
usia 35-45 tahun dan sisanya sebesar 7 persen adalah konsumen usia lebih dari 45
tahun. Terlihat bahwa konsumen Giant Taman Yasmin sangat beragam. Hal ini
mengindikasikan bahwa Giant Taman Yasmin berhasil mengembangkan pangsa
pasarnya ke seluruh lapisan usia.
Konsumen yang paling banyak adalah konsumen dengan rentang usia 25-34
tahun. Pihak Giant Taman Yasmin perlu memberikan perhatian lebih pada
konsumen ini. Kepuasan konsumen usia 25-34 tahun dapat menjadi kekuatan
utama untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Biasanya konsumen pada
rentang usia tersebut adalah konsumen yang sudah mandiri dari segi pendapatan
dan sudah berkeluarga. Ketika berbelanja kemungkinan juga akan bersama
keluarga atau teman sehingga one stop shopping dan penyediaan fasilitas yang
dapat digunakan bersama seperti foodcourt dapat lebih ditingkatkan.
5.1.3. Pekerjaan
Jenis pekerjaan konsumen Giant Taman Yasmin sangat beragam. Pada
Gambar 8 terlihat bahwa 34 persen konsumen adalah karyawan swasta. Sebanyak
18 persen konsumen adalah pelajar/mahasiswa dan 12 persen lainnya adalah
44
wiraswasta serta PNS sebanyak 10 persen. Sebanyak 26 persen konsumen
berprofesi selain yang telah disebutkan di atas yaitu ibu rumah tangga dan penulis.
Hasil yang menyatakan bahwa karyawan swasta merupakan konsumen terbanyak
yang mengunjungi Giant Taman Yasmin memberikan peluang kepada pihak
perusahaan untuk menyediakan produk-produk yang menunjang aktivitas mereka
dalam bekerja seperti perlengkapan kantor dan busana untuk kerja seperti kemeja.
Hasil analisis seperti terlihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Jenis Pekerjaan Konsumen .
5.1.4. Pendapatan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 28 persen konsumen Giant
Taman Yasmin memiliki pendapatan di atas Rp 3.500.000, 26 persen
berpendapatan sebesar Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000, 17 persen berpendapatan
sebesar Rp 2.500.000 – Rp 3.500.000, 15 persen berpendapatan Rp 500.000 – Rp
1.500.000 dan sisanya sebesar 14 persen berpendapatan kurang dari Rp 500.000.
Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Tingkat Pendapatan Konsumen
45
Terlihat bahwa tingkat pendapatan konsumen Giant Taman Yasmin
beragam. Hal ini menunjukkan bahwa segmen konsumen Giant Taman Yasmin
saai ini bukan hanya kalangan menengah ke bawah, namun juga mulai merambah
kalangan menegah ke atas. Hal ini menjadi peluang bagi pihak Taman Yasmin
untuk membentuk konsumen loyal yang lebih banyak. Hasil ini juga sesuai
dengan tujuan dibentuknya Hypermarket Giant oleh PT. Hero Supermarket, Tbk
yang menginginkan agar Giant dapat menarik pelanggan dari konsumen
menengah kebawah karena Hero Supermarket sudah identik dengan kelas
menengah ke atas. Banyaknya konsumen berpendapatan tinggi yang berbelanja di
Giant Taman Yasmin juga tidak terlepas dari pengaruh lokasi Giant yang terletak
dil lingkungan perumahan elit yang mayoritas masyarakatnya adalah masyarakat
kalangan menengah ke atas.
5.1.5. Pendidikan
Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir konsumen
Giant Taman Yasmn terbanyak adalah SMA/SMK/MA sebesar 47 persen.
Selanjutnya diikuti oleh konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana
sebanyak 31 persen, Diploma/Akademi sebanyak 17 persen, SLTP/MTS sebanyak
3 persen dan terakhir pasca sarjana sebanyak 2 persen. Selengkapnya dapat dilihat
pada Gambar 10.
Gambar 10. Tingkat Pendidikan Konsumen
Terlihat bahwa konsumen Giant Taman Yasmin mayoritas adalah kalangan
terpelajar. Dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi, konsumen saat ini lebih
46
pintar dan selektif dalam memilih produk yang akan mereka konsumsi. Konsumen
seperti ini tidak hanya memasang kriteria murah dalam memilih tempat
berbelanja, tetapi juga mencari kualitas dan kenyamanan dalam belanja. Oleh
karena itu, pihak Giant Taman Yasmin harus berusaha dalam memenuhi
ekspektasi mereka dalam berbelanja.
5.1.6. Alasan Berbelanja di Giant Hypermarket Taman Yasmin
Mayoritas konsumen berbelanja di Giant Taman Yasmin karena lokasi yang
strategis dengan persentase sebesar 29 persen konsumen. Sebanyak 20 persen
konsumen berbelanja ke Giant Taman Yasmin dengan alasan tersedianya parkir
gratis, kemudian 22 persen karena kenyamanan berbelanja, 19 persen dikarenakan
produk yang lengkap, 9 persen karena harga produk yang murah dan sisanya 1
persen karena alasan lainnya seperti mengajak anak bermain karena Giant Taman
Yasmin juga menyediakan arena bermain bagi anak-anak. Selengkapnya dapat
dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Alasan Konsumen Berbelanja di Giant Taman Yasmin
Penyediaan parkir gratis menjadi salah satu faktor penting yang menentukan
kunjungan konsumen ke Giant Taman Yasmin. Hal ini menguntungkan Giant
Taman Yasmin dan menjadi pembeda diantara ritel yang ada di Bogor. Parkir
gratis membantu konsumen dalam menghemat pengeluaran terlebih jika
konsumen tersebut sering berkunjung ke Giant Taman Yasmin. Lokasi strategis,
kenyamanan dalam berbelanja dan tersedianya parkir gratis menunjukkan
pelayanan Giant Taman Yasmin yang mengutamakan kepuasan konsumennya.
47
5.1.7. Loyalitas Konsumen
Mengacu pada kriteria pengelompokan tiga grup tipe loyalitas konsumen
diperoleh bahwa mayoritas konsumen Giant Taman Yasmin adalah konsumen
advocates sebanyak 63 persen, diikuti oleh grup konsumen clients sebanyak 35
persen dan repeat customers sebanyak 2 persen. Persentase konsumen
berdasarkan tingkat loyalitasnya dapat dilihat pada Gambar 12.
Gambar 12. Loyalitas Konsumen Giant Taman Yasmin
Mayoritas konsumen tipe advocates di Giant Taman Yasmin menunjukkan
bahwa tingkat loyalitas konsumennya sangat tinggi. Giant Taman Yasmin berhasil
membentuk konsumen yang loyal dengan pelayanan yang diberikan kepada
konsumennya. Hal ini perlu dipertahankan oleh pihak Giant Taman Yasmin dan
terus memelihara hubungan dengan konsumen advocates ini serta memberikan
perhatian yang lebih kepada kepuasan mereka. Selain itu proporsi konsumen tipe
clients yang cukup besar menjadi peluang bagi Giant Taman Yasmin untuk
membentuk mereka menjadi konsumen advocates dengan meningkatkan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen clients sehingga mereka
semakin puas dan loyal.
5.1.8.Tabulasi Silang
Selain melakukan analisis deskriptif, dalam penelitian ini juga dilakukan
analisis tabulasi silang antara karakteristik konsumen pada analisis deskriptif
dengan tipe loyalitas konsumen.
1. Usia dan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang diketahui bahwa 31 persen
konsumen Giant Taman Yasmin adalah konsumen perempuan dengan rentang
48
usia 25-34 tahun, sebanyak 19 persen adalah rentang usia 35-45 tahun, 18 persen
rentang usia 15-24 tahun dan proporsi terkecil yaitu 3 persen rentang usia lebih
dari 45 tahun. Sedangkan untuk konsumen laki-laki sebanyak 11 persen adalah
rentang usia 25-34 tahun, 8 persen usia 15-24 tahun, 6 persen usia 35-45 tahun
dan 4 persen berusia lebih dari 45 tahun. Selengkapnya terlihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin
No Usia (Tahun) Jenis Kelamin (%) Total (%)Laki-laki Perempuan1 15 – 24 8 18 262 25 – 34 11 31 423 35 – 45 6 19 254 >45 4 3 7
Total (%) 29 71 100
Hasil tersebut menunjukkan bahwa 42 persen konsumen Giant Taman
Yasmin adalah konsumen rentang usia 25-34 tahun yang mayoritas adalah
konsumen perempuan. Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi
square hitung sebesar 3,914 dan nilai chi square tabel 7,810. Hal ini menunjukkan
bahwa usia konsumen tidak berhubungan dengan jenis kelamin konsumen karena
nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel. Meskipun demikian ada
beberapa langkah yang dapat diambil pihak Giant Taman Yasmin untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen dengan rentang usia dan jenis kelamin
yang dominan tersebut. Konsumen perempuan dalam rentang usia tersebut
biasanya telah berkeluarga atau memiliki kemandirian dalam pekerjaan dan
penghasilan yang lebih baik. Oleh karena itu pihak Giant Taman Yasmin dapat
lebih berfokus pada konsumen ini dengan menyediakan berbagai kebutuhan yang
sesuai. Konsep one stop shopping dapat dilakukan dengan lebih baik guna
memuaskan konsumen ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan
meningkatkan keragaman barang yang dibutuhkan oleh konsumen perempuan
seperti barang kebutuhan pokok dan produk kecantikan . Promosi harga juga
dapat ditingkatkan mengingat kaum perempuan sangat kritis terhadap perbedaan
harga dan mudah dipengaruhi dengan harga yang relatif lebih murah. Giant
Taman Yasmin dapat memanfaatkan harga-harga psikologis untuk mempengaruhi
persepsi konsumennya.
49
2. Jenis Kelamin dan Loyalitas Konsumen
Hasil analisis tabulasi silang menunjukkan bahwa sebanyak 42 persen
konsumen perempuan adalah konsumen advocates, 28 persen konsumen clients
dan sisanya sebesar 1 persen adalah repeat customer. Tidak berbeda jauh dengan
konsumen perempuan, konsumen laki-laki juga didominasi oleh kansumen
advocates sebanyak 21 persen, selanjutnya 7 persen adalah konsumen clients dan
1 persen repeat customer. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan TipeLoyalitas Konsumen
No Loyalitas Konsumen Jenis Kelamin (%) Total (%)Laki-laki Perempuan1 Repeat customer 1 1 22 Clients 7 28 353 Advocates 21 42 63 Total (%) 29 71 100
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen
Giant Taman Yasmin adalah konsumen advocates yang berjenis kelamin
perempuan. Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung
sebesar 2,914 dan nilai chi square tabel 5,990. Hal ini menunjukkan bahwa jenis
kelamin konsumen tidak berhubungan dengan tingkat loyalitas konsumen karena
nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel. Tingkat loyalitas
konsumen tidak ditentukan oleh jenis kelamin konsumen. Banyaknya konsumen
advocates sangat menguntungkan bagi Giant Taman Yasmin, karena konsumen
tersebut sangat loyal terhadap perusahaan. Hal yang perlu dilakukan Giant Taman
Yasmin adalah lebih berfokus kepada kepuasan konsumen perempuan advocates
terhadap pelayanan yang diberikan. Tanggapan terhadap keluhan dan kenyaman
berbelanja yang lebih baik serta program-program khusus yang langsung
berhubungan dengan kebutuhan perempuan perlu ditingkatkan untuk
mempertahankan konsumen ini. Serta perlakuan khusus seperti pemberian
informasi-informasi terbaru secara eksklusif seperti diskon harga, produk terbaru,
dan program unggulan.
3. Usia dan Loyalitas Konsumen
Hasil analisis tabulasi silang antara karakteristik usia dan loyalitas
konsumen menunjukkan bahwa 26 persen konsumen rentang usia 25-34 tahun
50
adalah konsumen advocates. Selanjutnya 19 persen konsumen adalah konsumen
advocates juga dengan rentang usia 35-45 tahun. Selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 12.
Tabel 12. Distribusi Konsumen berdasarkan Usia dan Tipe LoyalitasKonsumen
No LoyalitasKonsumen
Usia (%) Total(%)15 – 24 25 – 34 35-45 >45
1 Repeat customer 1 1 0 0 22 Clients 11 15 6 3 353 Advocates 14 26 19 4 63 Total (%) 26 42 25 7 100
Hasil analisis menunjukkan bahwa konsumen advocates di dominasi oleh
konsumen rentang usia 25-45 tahun. Sedangkan komposisi konsumen clients dan
repeat customer lebih banyak konsumen usia 15-34 tahun. Berdasarkan uji
korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung sebesar 4,267 dan nilai chi
square tabel 12,590. Hal ini menunjukkan bahwa usia konsumen tidak
berhubungan dengan tingkat loyalitas konsumen karena nilai chi square hitung
lebih kecil dari chi square tabel. Tingkat loyalitas konsumen tidak ditentukan oleh
usia konsumen.
Pihak Giant Taman Yasmin perlu memberi perhatian lebih terhadap
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen usia 25-45 tahun ini. Konsumen
rentang usia tersebut biasanya sudah berkeluarga dan berbelanja bersama
keluarganya. Keberagaman produk dan fasilitas yang dapat dimanfaatkan dalam
momen kebersamaan dapat lebih ditingkatkan. Produk-produk kebutuhan rumah
tangga bagi ibu-ibu, produk elektronik bagi ayah dan fasilitas belanja seperti
keranjang lucu bagi anak-anak sehingga belanja menjadi suatu kegiatan yang
menyenangkan bagi anggota keluarga tersebut.
4. Pendapatan dan Loyalitas Konsumen
Hasil analisis tabulasi silang menyatakan bahwa 28 persen konsumen Giant
Taman Yasmin memiliki pendapatan di atas Rp 3.500.000 dengan 18 persen
diantaranya tergolong sebagai konsumen advocates. Selanjutnya 26 persen
konsumen merupakan konsumen dengan pendapatan per bulan antara Rp
1.500.000 – 2.500.000 dengan mayoritas adalah konsumen advocates juga.
Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
51
Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan TipeLoyalitas Konsumen
No Pendapatan per Bulan(Rp)
Loyalitas Konsumen (%) Total(%)Repeat customer Clients Advocates
1 < 500.000 0 6 8 142 500.001-1.500.000 1 5 9 153 1.500.001-2.500.000 1 8 17 264 2.500.001-3.500.000 0 6 11 175 > 3.500.000 0 10 18 28
Total (%) 2 35 63 100
Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung
sebesar 5,451 dan nilai chi square tabel 15,510. Hal ini menunjukkan bahwa
tingkat pendapatan konsumen tidak berhubungan dengan tingkat loyalitas
konsumen karena nilai nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel.
Tingkat loyalitas konsumen tidak ditentukan oleh tingkat pendapatan konsumen.
Tabel 13 menunjukkan bahwa konsumen Giant Taman Yasmin merupakan
konsumen berpendapatan cukup tinggi dan loyal terhadap perusahaan. Proporsi
konsumen advocates yang banyak pada setiap rentang pendapatan konsumen
merupakan peluang besar bagi Giant Taman Yasmin. Hal ini mengindikasikan
bahwa berapapun tingkat pendapatan konsumen, konsumen tersebut berpotensi
menjadi konsumen yang sangat loyal terhadap Giant Taman Yasmin.
Penetapan harga yang sesuai dan peningkatan kualitas produk dapat menjadi
salah satu fokus perusahaan karena harga sangat berhubungan erat dengan tingkat
pendapatan. Pendapatan menentukan tingkat daya beli konsumen terhadap produk
dengan harga yang ditawarkan perusahaan. Kualitas produk juga penting melihat
mayoritas konsumen berpendapatan tinggi karena biasanya konsumen ini lebih
melihat kualitas barang yang dibelinya.
5. Pekerjaan dan Loyalitas Konsumen
Hasil analisis tabulasi silang menyatakan bahwa 35 persen konsumen Giant
Taman Yasmin berprofesi sebagai karyawan swasta dengan 23 persen diantaranya
adalah konsumen tipe advocates. 26 persen lainnya berprofesi sebagai ibu rumah
tangga dan profesional dengan 18 persen diantaranya adalah konsumen tipe
advocates. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14.
52
Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe LoyalitasKonsumen
No Pekerjaan Loyalitas Konsumen (%) Total(%)Repeat customer Clients Advocates
1 Pelajar / Mahasiswa 0 9 9 182 Pegawai Negeri Sipil 0 6 4 103 Wiraswasta 0 3 8 114 Karyawan Swasta 2 10 23 35
5 Lainnya (Ibu RumahTangga, Profesional) 0 8 18 26
Total (%) 2 36 62 100
Berdasarkan uji korelasi chi square, diketahui nilai chi square hitung
sebesar 12,667 dan nilai chi square tabel 18,310. Hal ini menunjukkan bahwa
jenis pekerjaan konsumen tidak berhubungan dengan tingkat loyalitas konsumen
karena nilai nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel. Tingkat
loyalitas konsumen tidak ditentukan jenis pekerjaan konsumenn. Hasil analisis
menunjukkan bahwa proporsi konsumen paling banyak adalah konsumen tipe
advocates dan berprofesi sebagai karyawan swasta dan ibu rumah tangga. Pihak
Giant Tamam Yasmin dapat memberi perhatian lebih pada konsumen dengan
profesi karyawan swasta dan ibu rumah tangga tersebut. Menurut Engel, et al
(1995) salah satu motif orang berbelanja adalah pemuasan diri yaitu melepaskan
diri dari rutinitas sehari-hari. Oleh karena itu pihak Giant Taman Yasmin perlu
memberikan suasana yang nyaman dan menyenangkan saat berbelanja sehingga
karyawan swasta yang sebelumnya disibukkan dengan pekerjaan dapat merasa
lebih tenang dalam berbelanja. Selain itu pihak Giant taman Yasmin juga dapat
meningkatkan keragaman barang yang berhubungan dengan aktivitas-aktivitas
para karyawan swasta seperti busana kerja dan peralatan kantor.
Pada urutan kedua konsumen advocates didominasi oleh ibu rumah tangga.
Biasanya tujuan ibu rumah tangga berbelanja adalah untuk memenuhi kebutuhan
sehari-hari bagi keluarganya. Banyak juga ibu rumah tangga yang membawa
anaknya ketika berbelanja. Pihak Giant Taman Yasmin dapat lebih meningkatkan
promosi harga pada barang-barang kebutuhan pokok untuk menarik ibu-ibu rumah
tangga agar berbelanja ke Giant Taman Yasmin. Selain itu peningkatan fasilitas
yang mendukung ibu untuk dapat mengasuh anaknya sambil berbelanja juga dapat
dilakukan seperti arena bermain dan keranjang berbentuk mainan atau keranjang
53
bayi. Hal tersebut akan membantu para ibu rumah tangga dalam menjalankan
tugasnya sekaligus yaitu berbelanja dan mengasuh anaknya.
5.2. Analisis Faktor Komponen Utama
Analisis faktor digunakan untuk mereduksi sejumlah variabel yang akan
membentuk sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel sebelumnya.
Faktor yang terbentuk merupakan faktor yang berpengaruh kuat (komponen
utama) terhadap persepsi kepuasan kosumen pada atribut Giant Taman Yasmin.
Dalam analisis ini dilakukan pengolahan terhadap 23 variabel yaitu kemudahan
akses transportasi (X1), luas parkir (X2), penyediaan parkir gratis (X3), keragaman
barang (X4), kualitas barang (X5), harga yang ditawarkan (X6), potongan harga
(X7), iklan yang menarik (X8), iklan yang dapat dipercaya (X9), keramahan dan
kesopanan pramuniaga (X10), penampilan pramuniaga (X11), pengetahuan
pramuniaga tentang produk (X12), kecepatan transaksi (X13), penyediaan fasilitas
ATM, Credit/Debit Card, mushola (X14), dekorasi dan layout ruangan (X15),
display produk (X16), kebersihan toko (X17), penerangan toko (X18), kesejukan
ruangan (X19), musik (X20), warna ruangan (X21), aroma ruangan (X22), dan
tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi (X23).
Tahap pertama pengolahan data dengan analisis faktor adalah pengujian
variabel yang layak untuk disertakan dalam analisis selanjutnya. Pengujian ini
dilakukan dengan Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-
MSA) and Bartlett s test. Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
(KMO-MSA) merupakan suatu indeks yang digunakan untuk meneliti ketepatan
analisis faktor. Jika nilai KMO-MSA diantara 0,5 – 1,0 berarti analisis faktor
tepat, dan sebaliknya jika nilai KMO-MSA kurang dari 0,5 maka analisis faktor
dikatakan tidak tepat. Berdasarkan Lampiran 5, terlihat nilai KMO-MSA adalah
0,904 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan nilai Chi square pada Bartlett’s test
sebesar 1382,622.
Proses selanjutnya adalah seleksi tiap variabel untuk menentukan variabel
mana yang dapat diproses labih lanjut dan variabel mana yang harus dikeluarkan.
Nilai MSA yang lebih besar dari 0,5 menunjukkan bahwa proses pengambilan
sampel cukup memadai dalam penggunaan analisis faktor. Berdasarkan tabel anti
image diketahui bahwa nilai MSA setiap variabel lebih besar dari 0,5, maka
54
seluruh variabel memenuhi syarat untuk dilakukan analisis faktor. Nilai KMO-
MSA lebih besar dari 0,5 menunjukkan bahwa kumpulan variabel tersebut dapat
diproses lebih lanjut.
Setelah variabel-variabel yang layak untuk dianalisis terpilih, proses
selanjutnya adalah memasukkan variabel-variabel tersebut ke dalam faktor yang
terbentuk. Banyaknya faktor yang terbentuk ditentukan berdasarkan nilai
eigenvalues lebih dari 1. Nilai eigenvalues kurang dari 1 tidak digunakan dalam
meghitung jumlah faktor yang terbentuk. Tabel 15 menyajikan nilai eigenvalues
masing-masing faktor.
Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor
Pada Tabel 15 terlihat bahwa hanya lima faktor yang terbentuk, yaitu faktor-
faktor yang mempunyai nilai eigenvalues lebih dari 1. Pada faktor ke-6 nilai
eigenvalues di bawah 1 sehingga ekstraksi faktor dihentikan. Nilai eigenvalues
menunjukkan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung varians
keduapuluh tiga variabel yang dianalisis. Kelima faktor tersebut mampu
menerangkan keragaman data sebesar 63,077 persen. Berdasarkan Tabel 15 dapat
disimpulkan bahwa terdapat lima faktor yang berbeda yang dapat menjelaskan
persepsi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin.
Distribusi variabel ke dalam lima faktor yang terbentuk ditentukan
berdasarkan nilai factor loading-nya. Tabel component matrix menunjukkan
distribusi 23 variabel yang dianalisis pada lima faktor yang ada. Nilai factor
loading menunjukkan besarnya korelasi variabel dengan faktornya. Nilai factor
loading yang dihasilkan oleh masing-masing variabel tersebut dapat dilihat di
Lampiran 5, pada tabel component matrix. Berdasarkan hasil pada tabel
component matrix, dilakukan perbandingan besar korelasi nilai factor loading
variabel untuk menentukan letak sebuah variabel dalam salah satu faktor tertentu.
KomponenUtama
EigenvaluesTotal Varians (%) Kumulatif (%)
1 9.423 40.969 40.9692 1.586 6.894 47.8633 1.377 5.987 53.8494 1.090 4.738 58.5875 1.033 4.490 63.077
55
Agar terlihat perbedaan yang nyata pada nilai factor loading setiap variabel,
maka dilakukan proses rotasi. Rotasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
rotasi dengan metode varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai factor
loading sehingga diperoleh distribusi factor loading yang lebih jelas dan berbeda
nyata. Berdasarkan hasil rotasi pada tabel Rotated Components Matrix (Lampiran
5), setiap variabel yang terdapat pada faktor yang terbentuk harus memenuhi
ketentuan cut off point (nilai loading harus lebih besar dari 0,55) agar variabel
tersebut bisa secara nyata termasuk bagian dari suatu faktor.
Setelah dilakukan penyaringan dengan cut off point, variabel yang tersisa
adalah 16 variabel yang dapat dikelompokkan kedalam lima faktor yang
terbentuk. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa dari 23
varibel asli yang diteliti dengan proses factoring, dapat direduksi menjadi lima
faktor. Hasil rotasi terhadap variabel dapat dilihat di Lampiran 5. Interpretasi
faktor didasarkan pada nilai factor loading, sehingga setiap faktor diberi nama
secara subjektif sesuai dengan nilai factor loading terbesar pada faktor tersebut.
5.2.1. Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman Yasmin
Pengolahan terhadap 23 variabel asal dengan menggunakan metode
Principal Component Analysis (PCA) menghasilkan lima komponen utama yang
dapat menerangkan keragaman data sebesar 63,077 persen. Pengelompokan
variabel ke dalam komponen utama didasarkan pada nilai factor loading terbesar
yang diberikan setiap variabel terhadap komponen utama dan telah memenuhi
ketentuan cut off point (nilai loading harus lebih besar dari 0,55). Lebih jelasnya
dapat dilihat pada Tabel 16.
56
Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor
KomponenUtama
Eigenvalues
Varian(%) Variabel Penciri
Nilaifactor
loading
Communality
FaktorProduk danPelayanan
9.423 40.969
Kualitas barang (X5)Kebersihan toko (X17)Tanggapan terhadapkeluhan (X23)Warna ruangan (X21)
0.7290.703
0.6360.623
0.6750.617
0.5950.667
FaktorTransaksidanTampilan
1.586 6.894
Kecepatan transaksi(X13)Display produk (X16)Dekorasi & layout(X15)
0.7510.614
0.611
0.6440.722
0.695
FaktorPromosi 1.377 5.987
Iklan yang dapatdipercaya (X9)Musik (X20)Iklan yang menarik(X8)
0.7760.634
0.565
0.7200.651
0.550
FaktorKenyamanan 1.090 4.738
Parkir gratis (X3)Kesejukan toko (X19)Penerangan toko (X18)
0.8500.6380.637
0.7720.6400.744
FaktorLokasi danHarga
1.033 4.490
Kemudahan Aksestransportasi (X1)Harga yangditawarkan (X6)Potongan harga (X7)
0.735
0.7300.551
0.697
0.6650.577
a. Faktor Produk dan Pelayanan
Faktor produk dan pelayanan adalah komponen utama pertama yang
terbentuk dari reduksi 23 variabel awal yang dianalisis. Variabel penyusun faktor
produk dan pelayanan adalah kualitas barang (X5), kebersihan toko (X17), warna
ruangan (X21), dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi (X23). Semua
variabel tersebut mampu menerangkan keragaman data faktor produk dan
pelayanan sebesar 40,97 persen dan berkorelasi positif dengan persepsi kepuasan
konsumen Giant Taman Yasmin. Berdasarkan nilai factor loading pada Tabel 16,
variabel yang berpengaruh pada persepsi kepuasan konsumen mulai yang terbesar
hingga terkecil berturut-turut adalah kualitas barang, kebersihan toko, tanggapan
terhadap keluhan setelah transaksi, dan warna ruangan. Korelasi positif faktor
terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa semakin meningkat kinerja
variabel penyusun faktor produk dan pelayanan maka kepuasan konsumen juga
akan mengalami peningkatan.
57
Variabel kualitas barang yang memiliki nilai communality sebesar 67,5
persen dan nilai factor loading sebesar 72,9 persen merupakan variabel penyusun
yang pertama dan paling berpengaruh pada faktor produk dan pelayanan. Nilai
communality sebesar 67,5 persen menunjukkan bahwa 67,5 persen varian dari
kualitas produk dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Menurut Tjiptono
(1996) kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu Giant Taman Yasmin
harus terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas barang yang dijualnya
agar konsumen semaik puas. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan kualitas.
Varibel penyusun faktor produk dan pelayanan yang kedua adalah
kebersihan toko. Variabel kebersihan toko memiliki nilai communality sebesar
61,7 persen. Merujuk pada hasil wawancara kebersihan toko dianggap sangat
penting bagi kenyamanan konsumen. Bukan hanya kebersihan di area belanja,
namun juga kebersihan di berbagai fasilitas seperti toilet dan musholla. Rata-rata
konsumen Giant Taman Yasmin merasa puas dengan kebersihan tokonya.
Keberihan toko ini harus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga konsumen
dapat merasa semakin nyaman berbelanja di Giant Taman Yasmin.
Variabel penyusun faktor produk dan pelayanan yang ketiga adalah
tanggapan terhadap keluhan. Variabel ini memiliki nilai communality sebesar 59,5
persen yang berarti 59,5 persen varian dari tanggapan terhadap keluhan setelah
transaksi dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Menurut Engel, et al (1995)
pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pembelian. Selain itu
laba yang semakin besar memerlukan perhatian yang lebih besar dalam memenuhi
harapan pelanggan akan pelayanan. Merujuk pada hasil wawancara dengan
konsumen, pada umumnya konsumen jarang mengeluhkan pelayanan Giant
Taman Yasmin karena mereka merasa puas dengan pelayanan yang ada. Keluhan
konsumen dapat langsung disampaikan kepada manager store yang bertugas saat
itu. Pihak Giant Taman Yasmin menyertakan nomor telepon manager store yang
bertugas di katalog produk yang dibagikan kepada konsumen sehingga jika ada
keluhan, kosumen dapat langsung melapor dan akan segera ditangani oleh pihak
58
Giant Taman Yasmin. Namun Giant Taman Yasmin juga tetap perlu
memperhatikan harapan-harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Variabel penyusun faktor produk dan pelayanan yang terakhir adalah warna
ruangan dengan nilai communality sebesar 66,7 persen. Hal ini berarti 66,7 persen
varian dari warna ruangan dapat dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk.
Berdasarkan arah korelasi (positif), dapat diartikan bahwa apabila variabel warna
ruangan semakin sesuai dengan keinginan konsumen, maka persepsi kepuasan
konsumen terhadap pelayanan Giant Taman Yasmin akan meningkat pula. Warna
merupakan salah satu faktor penting aspek visual interior toko. Menurut Ma’ruf
(2006) penataan interior amat mempengaruhi konsumen secara visual, sensual dan
mental sekaligus. Semakin bagus dan menarik penataan interior suatu gerai
semakin tinggi daya tarik panca indera pelanggan dan semakin senang pelanggan
berada di gerai tersebut. Saat ini warna ruangan Giant Taman Yasmin didominasi
warna kuning yang mencerminkan identitas Giant. Selain itu warna kuning
memberi kesan dekat dengan konsumen.
b. Faktor Transaksi dan Tampilan
Faktor transaski dan tampilan terdiri atas tiga variabel yaitu kecepatan
transaksi (X13), dekorasi dan layout ruangan (X15) seta display produk (X16).
Faktor transaksi dan tampilan dapat menjelaskan keragaman data sebesar 6,89
persen dan ketiga variabel tersebut berkorelasi positif terhadap faktor transaksi
dan tampilan. Berdasarkan nilai factor loading pada Tabel 16, variabel yang
mempunyai peranan terbesar hingga terkecil berturut-turut terhadap persepsi
kepuasan konsumen adalah kecepatan transaksi, display produk serta dekorasi dan
layout ruangan.
Variabel kecepatan transaksi memiliki nilai communality sebesar 64,4
persen. Artinya 64,4 persen dari variabel kecepatan transaksi dapat dijelaskan oleh
lima faktor yang terbentuk. Variabel kecepatan transaksi merupakan variabel yang
paling berpengaruh pada faktor transaksi dan tampilan. Oleh karena itu pihak
Giant Taman Yasmin perlu memberi perhatian lebih pada variabel ini. Kecepatan
transaksi berhubungan dengan lamanya proses pembayaran di kasir. Semakin
cepat proses transaksi di kasir, konsumen akan cenderung merasa lebih puas
dengan pelayanan Giant Taman Yasmin karena dapat menghemat waktu
59
konsumen. Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah kesigapan petugas kasir
dalam melayani konsumen, ketersediaan kantong plastik atau kotak untuk
membungkus barang belanja, dan jumlah kasir yang bertugas pada waktu-waktu
tertentu seperti hari libur atau hari-hari besar. Pada hari-hari libur atau hari besar
konsumen yang berkunjung cenderung lebih banyak sehingga seluruh counter
kasir perlu dibuka agar antrian pengunjung tidak terlalu panjang.
Variabel display produk dan dekorasi serta layout ruangan memiliki nilai
communality sebesar 72,2 persen dan 69,5 persen. Hal ini berarti 72,2 persen dari
variabel display produk dan 69,5 persen dari variabel dekorasi dan layout ruangan
dapat dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk. Layout atau tata letak berkaitan
erat dengan alokasi ruang guna penempatan produk yang dijual. Kedua variabel
ini berhubungan dengan kemudahan konsumen untuk mencari produk yang
diinginkan. Semakin mudah mereka menemukan produk yang dicari maka waktu
yang dibutuhkan semakin efisien karena tidak mempersulit mereka.
c. Faktor Promosi
Faktor ketiga yang mempengaruhi persepsi kepuasan konsumen Giant
Taman Yasmin adalah promosi. Faktor promosi ini disusun oleh tiga variabel
yang memiliki tingkat korelasi masing-masing sesuai nilai factor loading-nya.
Berdasarkan nilai factor loading yang terbesar hingga terkecil variabel penyusun
faktor promosi berturut-turut adalah iklan yang dapat dipercaya (X9), musik (X20)
dan iklan yang menarik (X8). Faktor promosi ini dapat menjelaskan keragaman
data sebesar 5,99 persen.
Variabel iklan yang dapat dipercaya memiliki nilai communality sebesar 72
persen yang berarti 72 persen dari variabel iklan yang dapat dipercaya dapat
dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk. Iklan yang dapat dipercaya ini
merujuk pada kebenaran antara iklan atau promosi yang disampaikan pihak Giant
Taman Yasmin dengan kenyataan di lapangan. Iklan yang digunakan Giant
Taman Yasmin meliputi katalog produk, iklan di harian Kompas dan Radar
Bogor. Katalog ini memuat berbagai produk beserta harganya setiap dua minggu
sekali. Katalog produk ini disebarkan ke sekitar perumahan Taman Yasmin saat
menjelang akhir pekan.
60
Variabel promosi selanjutnya adalah variabel musik dan iklan yang menarik.
Nilai communality variabel musik dan variabel iklan yang menarik adalah 65,1
persen dan 55 persen. Hal ini berarti 65,1 persen dari variabel musik dan 55
persen dari variabel iklan yang menarik dapat dijelaskan oleh kelima faktor yang
terbentuk. Variabel musik berhubungan dengan lagu-lagu yang diputarkan pihak
Giant Taman Yasmin untuk menghibur konsumen yang berbelanja agar tidak
bosan. Lagu-lagu yang diputar pihak Giant Taman Yasmin disesuaikan dengan
kondisi dan perkembangan dunia musik saat ini. Menurut Ma’ruf (2006) musik
berpengaruh pada suasana hati. Diharapkan dengan adanya musik di toko,
konsumen merasa lebih nyaman dan menikmati kegiatan belanja sebagai
kegaiatan yang menyenangkan. Sedangkan variabel iklan yang menarik ini
berhubungan dengan kreativitas pihak Giant Taman Yasmin dalam mengemas
iklan atau promosi untuk menarik konsumennya.
d. Faktor Kenyamanan
Faktor kenyamanan terdiri atas tiga variabel yaitu penyediaan parkir gratis
(X3), penerangan toko (X18) dan kesejukan toko (X19). Berdasarkan nilai factor
loading pada Tabel 16, variabel yang mempunyai peranan terbesar hingga terkecil
terhadap persepsi kepuasan konsumen berturut-turut adalah penyediaan parkir
gratis, kesejukan toko dan penerangan toko. Faktor kenyamanan ini dapat
menjelaskan keragaman data sebesar 4,74 persen dan ketiga variabel tersebut
berkorelasi positif terhadap faktor kenyamanan.
Variabel penyediaan parkir gratis memiliki nilai communality sebesar 77,2
persen yang berarti 77,2 persen dari variabel penyediaan parkir gratis dapat
dijelaskan oleh kelima faktor yang terbentuk. Variabel penyediaan parkir gratis ini
sangat berpengaruh pada faktor kenyamanan karena memiliki nilai factor loading
terbesar dibandingkan dengan variabel penyusun faktor kenyamanan yang
lainnya. Penyediaan parkir gratis mengurangi pengeluaran konsumen sehingga
konsumen pun semakin puas dengan pelayanan Giant Taman Yasmin karena tidak
semua Giant Hypermarket memberlakukan program parkir gratis.
Variabel penyusun faktor kenyamanan yang kedua dan ketiga
mempengaruhi kenyamanan konsumen saat berbelanja di dalam toko. Variabel
penerangan toko dan kesejukan toko memiliki nilai communality sebesar 74,4
61
persen dan 64 persen. Hal ini berarti 74,4 persen dari variabel penerangan toko
dan 64 persen dari variabel kesejukan toko dapat dijelaskan oleh kelima faktor
yang terbentuk. Semakin baik penerangan toko dan kesejukan toko, persepsi
kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat. Penerangan toko berguna bagi
konsumen untuk dapat melihat produk dengan jelas sehingga dapat memilih
produk yang diinginkan dengan lebih baik. Kesejukan toko menunjukkan tingkat
suhu di dalam ruangan. Suasana yang tidak terlalu panas atau terlalu dingin akan
membuat konsumen semakin nyaman dan betah untuk berlama-lama di dalam
toko.
e. Faktor Lokasi dan Harga
Variabel penyusun faktor lokasi adalah variabel kemudahan akses
transportasi (X1), harga yang ditawarkan (X6) dan potongan harga (X7). Faktor
lokasi dan harga dapat menjelaskan keragaman data sebesar 4,49 persen. Ketiga
variabel penyusun faktor ini memiliki korelasi positif terhadap faktor lokasi dan
harga.
Nilai communality ketiga variabel penyusun faktor lokasi dan harga adalah
69,7 persen untuk variabel kemudahan akses transportasi, 66,5 persen untuk
variabel harga yang ditawarkan dan 57,7 persen untuk variabel potongan harga.
Hal ini berarti 69,7 persen dari variabel kemudahan akses transportasi dapat
dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk. Demikian pula untuk variabel harga
yang ditawarkan dan potongan harga. 66,5 persen dari variabel harga yang
ditawarkan dan 57,7 persen dari variabel potongan harga dapat dijelaskan oleh
lima faktor yang terbentuk.
Lokasi Giant Taman Yasmin yang berada di pinggir jalan dan terdapatnya
angkutan kota yang melintasi jalan tersebut memudahkan akses transportasi bagi
konsumen sehingga konsumen tidak mengalami kesulitan menuju toko. Lokasi
Giant Taman Yasmin ini berada di jalan KH. R. Abdullah Bin Nuh yang menuju
Baranangsiang, Cibinong dan Cimanggu.
Variabel lain yang berpengaruh adalah harga yang ditawarkan dan potongan
harga. Komponen harga meskipun bukan satu-satunya alat tetapi bagi sebuah
hypermarket menjadi daya tarik utama. Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan
bahwa harga merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan
62
sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta
persaingan.
Dalam menghadapi masalah harga, Giant Taman Yasmin berusaha
menetapkan harga yang murah bagi para konsumennya. Hal tersebut disesuaikan
dengan motto yang ditetapkan oleh Giant yaitu “harga murah setiap hari” dan
“termurah di kota anda”. Dengan motto tersebut pihak Giant Taman Yasmin
berusaha membangun persepsi kepada konsumen bahwa harga produk Giant
Taman Yasmin murah. Pihak Giant Taman Yasmin memiliki strategi dengan
memberikan harga murah pada barang-barang yang termasuk dalam kategori fast
moving item seperti barang kebutuhan pokok.
5.2.2. Penentuan Factor Score (Nilai/Skor Faktor)
Penentuan nilai atau skor faktor dilakukan setelah terlebih dahulu dilakukan
validasi analisis faktor. Proses validasi dilakukan dengan tehnik spilt half (sampel
bagi dua) dimana masing-masing sampel akan diuji dengan analisis faktor.
Kriteria valid dilihat berdasarkan hasil masing-masing sampel dipertimbangkan,
dengan ketentuan apabila sebuah faktor stabil maka hasil-hasil yang ada relatif
tidak jauh berbeda, baik jumlah faktor atau angka-angka pada component matrix
(Santoso, 2004).
Berdasarkn hasil component matrix faktor awal (responden 1-120) dan
faktor sampel satu (responden 1-60) serta faktor sampel dua (responden 61-120)
menunjukkan bahwa semua faktor tetap stabil karena telah mengacu pada hasil
lima faktor (komponen utama).
Skor faktor pada dasarnya adalah upaya untuk membuat satu atau beberapa
variabel yang lebih sedikit dan berfungsi untuk menggantikan variabel asli yang
sudah ada. Penentuan skor faktor ini akan berguna apabila akan dilakukan analisis
lanjutan, dalam penelitian ini akan dilanjutkan dengan analisis diskriminan.
Setelah diketahui variabel independen (bebas satu sama lain, tidak terjadi
multikolinearitas) yang disebut sebagai faktor (komponen utama), dan hasilnya
akan digunakan dalam analisis lanjutan (analisis diskriminan) dengan terlebih
dahulu dihitung skor faktor setiap responden. Untuk mempermudah perhitungan,
skor faktor diolah dengan menggunakan program komputer SPSS 15 for windows.
63
5.3. Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen
Pada bagian ini akan dibahas faktor apa yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Pembahasan ini dilakukan
dengan analisis diskriminan sehingga diperoleh komponen utama (faktor) yang
berpengaruh kuat terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin.
Analisis diskriminan merupakan alat analisis yang mampu
mengelompokkan setiap objek ke dalam dua atau lebih kelompok berdasarkan
kriteria sejumlah variabel bebas. Tahapan awal dalam analisis diskriminan sama
dengan analisis faktor, yaitu memilih variabel yang layak (valid) untuk dianalisis
lebih lanjut. Tahap ini dilakukan dengan cara menyeleksi variabel yang telah
memenuhi asumsi-asumsi analisis diskriminan.
5.3.1. Uji Variabel yang Layak
Konsumen Giant Taman Yasmin yang puas dalam pembelian cenderung
akan melakukan pembelian ulang (repeat costumer), menjadi pelanggan tetap
yang membeli produk di Giant Taman Yasmin (clients) dan menjadi pelanggan
tetap dan pendukung yang mengajak teman-teman mereka agar mengunjungi
Giant Taman Yasmin (advocates).
Pengujian terhadap pengaruh persepsi kepuasan terhadap loyalitas
konsumen Giant Taman Yasmin dilakukan setelah asumsi-asumsi analisis
diskriminan terpenuhi. Untuk memenuhi asumsi-asumsi analisis diskriminan,
dilakukan beberapa pengujian terhadap variabel terikat dan variabel bebas untuk
menentukan apakah variabel-variabel tersebut layak untuk dilakukan analisis
selanjutnya.
Asumsi pertama dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas
berdistribusi normal. Uji normalitas metode Kolmogorov-Smirnov digunakan
untuk menguji asumsi ini. Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov menghasilkan
empat faktor yang signifikan lebih besar dari 0,05. Faktor tersebut adalah faktor
produk dan pelayanan, Faktor Transaksi dan Tampilan, faktor promosi dan faktor
lokasi dan harga. Sedangkan faktor kenyamanan tidak berdistribusi normal karena
tidak signifikan lebih besar dari 0,05. Meskipun demikian, faktor kenyamanan
tetap diikutkan dalam proses analisis selanjutnya. Pandangan ini berdasar pada
64
prinsip bahwa pada analisis multivariat, variabel-variabel dianggap suatu kesatuan
dan bukan terpisah-pisah (Santoso, 2005)
Asumsi kedua ditujukan untuk melihat apakah matriks kovarian dari semua
variabel dalam populasi sama (homoskedastisitas). Nilai signifikansi dari
probabilitas F Box’s M digunakan untuk menguji asumsi ini. Asumsi kedua ini
dapat dipenuhi karena nilai signifikansi pada probabilitas kurang dari 0,05.
Artinya jumlah varian dari variabel terikat (grup repeat customer, clients dan
advocates) adalah sama. Demikian juga jumlah varian dari variabel bebas (lima
faktor komponen utama) adalah sama.
Asumsi ketiga menunjukkan tidak terjadi korelasi antara variabel bebas
secara signifikan (multikolinearitas). Hal ini berarti analisis faktor metode analisis
komponen utama dapat menghasilkan variabel-varibel yang saling bebas satu
sama lain atau tidak terjadi multikolinearitas. Dengan demikian, asumsi ketiga ini
sudah terpenuhi karena variabel bebas yang digunakan dalam analisis diskriminan
ini diperoleh melalui hasil pengolahan analisis faktor.
Berdasarkan hasil uji tiga asumsi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
variabel bebas layak dianalisis dan proses analisis diskriminan selanjutnya dapat
dilakukan. Proses selanjutnya dilakukan dengan menggunakan kelima variabel
bebas yaitu faktor produk dan pelayanan, faktor transaksi dan tampilan, faktor
promosi, faktor kenyamanan dan faktor lokasi dan harga serta tiga tipe loyalitas
konsumen (repeat costumer, clients, advocates) sebagai variabel terikat. Hasil
pengujian asumsi-asumsi tersebut dapat dilihat secara lengkap pada Lampiran 7.
5.3.2. Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil analisis diskriminan, diketahui bahwa responden yang
dianalisis valid untuk diproses lebih lanjut karena tidak ditemukan data yang
hilang (missing) pada tabel Analysis Case Processing Summary. Analisis
diskriminan pada penelitian ini terdiri atas tiga grup konsumen tipe repeat
customer, clients dan advocates. Repeat customer adalah konsumen yang telah
melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Clients adalah
konsumen yang membeli semua barang atau jasa yang mereka butuhkan dan
ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Advocates adalah
konsumen clients yang juga mendorong orang lain untuk membeli barang atau
65
jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Nilai koefisien pada skor mean yang
besar menunjukkan bahwa konsumen mempunyai sikap yang positif terhadap
faktor-faktor yang dianalisis.
Hasil analisis berdasarkan pengujian Wilk s Lambda, menunjukkan bahwa
fungsi satu sampai fungsi dua (signifikansi sebesar 0,000) layak dipercaya karena
signifikan pada probabilitas lebih kecil dari 0,05. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
signifikansi kedua fungsi. Jika fungsi satu dan fungsi dua digunakan, maka
signifikan pada probabilitas lebih kecil dari 0,05. Sedangkan jika hanya fungsi dua
yang digunakan maka fungsi tersebut tidak dapat dipercaya karena nilai
signifikansi sudah di atas 0,05 (signifikansi sebesar 0,377). Nilai signifikansi
kurang dari 0,05 hasil Wilk s Lambda menunjukkan adanya perbedaan yang nyata
antara perilaku konsumen repeat customer, clients dan advocates.
Berdasarkan hasil korelasi pada structure matrix, menunjukkan bahwa
faktor yang signifikan di fungsi satu adalah faktor transaksi dan tampilan serta
faktor produk dan pelayanan. Sedangkan faktor yang signifikan di fungsi dua
adalah faktor promosi dan faktor lokasi dan harga. Signifikansi variabel-variabel
dan diskriminan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.
Faktor kenyamanan tidak digunakan dalam fungsi diskriminan karena faktor
kenyamanan tidak memenuhi syarat fungsi diskriminan yaitu tidak memenuhi
asumsi berdistribusi normal. Hal ini menunjukkan bahwa faktor kenyamanan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen baik repeat
customer, clients maupun advocates. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi
wilks lambda faktor kenyamanan pada tabel Test of Equality of Group Means
(Lampiran 6) yang menunjukkan angka wilks lambda sebesar 0,966. Angka
tersebut mendekati angka 1 yang berarti data ketiga grup loyalitas konsumen
(repeat customer, clients, advocates) cenderung sama. Nilai signifikansi F test
lebih kecil dari 0,05 juga menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan sikap yang
signifikan antar grup loyalitas konsumen terhadap faktor kenyamanan. Artinya
persepsi kepuasan konsumen terhadap faktor kenyamanan tidak membuat
konsumen cenderung bersikap repeat customer, clients ataupun advocates.
Akhirnya dapat disimpulkan bahwa faktor kenyamanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Artinya persepsi kepuasan konsumen pada faktor
66
kenyamanan tidak akan meningkatkan ataupun menurunkan tingkat loyalitas
konsumen Giant Taman Yasmin.
Berdasarkan klasifikasi grup dan mengacu pada hasil faktor serta fungsi
yang layak dipercaya, maka untuk dapat menyimpulkan komponen utama yang
menjadi faktor yang paling dominan berpengaruh pada loyalitas konsumen repeat
customer, clients, dan advocates dapat dilihat pada Classification Function
Coefficients (Tabel 17). Tabel Classification Function Coefficients menunjukkan
faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 17 juga menunjukkan persamaan diskriminan yang terbentuk untuk
konsumen tipe repeat customer, clients dan advocates dengan besar pengaruh
masing-masing faktor terhadap tipe loyalitas konsumen.
Tabel 17. Classification Function Coefficients
Faktor LoyalitasRepeat Customer Clients Advocates
Faktor Produk dan Pelayanan (F1) -0,131 -0,460 0,258Faktor Transaksi dan Tampilan (F2) -0,766 -0,470 0,280Faktor Promosi (F3) 0,108 -0,691 0,379Faktor Lokasi dan Harga (F5) -1,324 -0,395 0,253(Constant) -2,153 -1,475 -1,223
a. Repeat Customer
Repeat customer adalah konsumen yang telah berbelanja di Giant Taman
Yasmin sebanyak dua kali atau lebih. Berdasarkan nilai koefisien masing-masing
faktor pada Tabel 17, dapat diketahui bahwa faktor lokasi dan harga (F5) memiliki
pengaruh yang dominan terhadap sikap repeat customer karena memiliki nilai
koefisien terbesar, terlihat pada nilai yang diarsir. Tanda negatif pada koefisien
faktor lokasi dan harga menunjukkan hubungan yang tidak searah antara persepsi
kepuasan faktor lokasi dan harga terhadap sikap repeat customer. Artinya
ketidakpuasan konsumen terhadap faktor lokasi dan harga cenderung membuat
konsumen bersikap sebagai repeat customer. Dominasi pengaruh faktor lokasi dan
harga juga didukung dengan alasan konsumen berbelanja di Giant Taman Yasmin
yang mayoritas dikarenakan lokasi yang strategis yaitu sebanyak 29 persen.
Penurunan kepuasan konsumen terhadap faktor lokasi dan harga, mengakibatkan
peningkatan kecenderungan konsumen untuk menjadi repeat customer.
Ketidakpuasan repeat customer karena letak Giant Taman Yasmin yang dianggap
67
kurang strategis seperti jauh dari rumah repeat customer dan harga produk yang
lebih mahal dibandingkan ritel lain yang dikunjungi repeat customer. Menurut
hasil penelitian diketahui bahwa repeat customer berasal dari daerah yang relatif
jauh dari lokasi Giant Taman Yasmin seperti Dramaga sehingga biaya yang
dikeluarkan untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin semakin bertambah dengan
adanya biaya transportasi. Pihak Giant Taman Yasmin juga mengakui bahwa tidak
semua produk memiliki harga yang lebih rendah dibandingkan ritel yang lain.
Berdasarkan Tabel 17 dapat diketahui bahwa faktor produk dan pelayanan
(F1) juga mempengaruhi repeat customer dengan hubungan tidak searah (tanda
negatif). Artinya penurunan kepuasan terhadap faktor produk dan pelayanan (F1),
mengakibatkan kecenderungan konsumen untuk bersikap sebagai repeat
customers semakin meningkat. Demikian pula pengaruh faktor transaksi dan
tampilan terhadap repeat customer. Jika kepuasan terhadap faktor transaksi dan
tampilan (F2) turun maka kecenderungan konsumen untuk bersikap sebagai
repeat customer semakin meningkat. Turunnya kepuasan pada ketiga faktor
tersebut (F1, F2 dan F5) menjadikan konsumen semakin bersikap sebagai repeat
customer yaitu konsumen yang hanya berbelanja sebanyak dua kali atau lebih.
Selanjutnya faktor promosi berpengaruh dengan hubungan yang searah
dimana repeat customer memiliki sikap yang lebih positif (menilai puas) terhadap
faktor promosi. Adanya kenaikan kepuasan terhadap faktor promosi (F3), maka
kecenderungan konsumen menjadi repeat customer semakin meningkat yang
berarti loyalitas repeat customer meningkat. Jika tingkat dominansi faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas repeat customer diurutkan dari yang paling besar
hingga yang paling kecil pengaruhnya berturut-turut adalah faktor lokasi dan
harga, faktor transaksi dan tampilan, faktor produk dan pelayanan dan yang
terakhir adalah faktor promosi.
b. Clients
Clients adalah konsumen yang berbelanja secara teratur di Giant Taman
Yasmin. Berdasarkan nilai koefisien masing-masing faktor pada Tabel 17
diketahui bahwa faktor promosi (F3) merupakan faktor yang berpengaruh
dominan terhadap konsumen clients karena memiliki nilai koefisien yang terbesar
diantara faktor-faktor lainnya. Faktor promosi berpengaruh terhadap sikap
68
konsumen clients dengan hubungan yang tidak searah (tanda negatif). Artinya
konsumen cenderung menjadi clients karena ketidakpuasan mereka terhadap
faktor promosi. Semakin turun kepuasan konsumen terhadap faktor promosi maka
kecenderungan konsumen untuk menjadi clients semakin meningkat. Hal ini dapat
disebabkan oleh ketidakjelasan promosi yang dilakukan pihak Giant Taman
Yasmin dan ketidakcocokan antara promosi yang disampaikan kepada konsumen
dengan kenyataan di toko.
Berdasarkan Tabel 17 diketahui bahwa ketiga faktor lainnya (F1, F2 dan F5)
juga mempengaruhi sikap konsumen clients dengan hubungan yang tidak searah
(tanda negatif). Ketiga faktor tersebut adalah faktor produk dan pelayanan (F1),
faktor transaksi dan tampilan (F2) serta faktor lokasi dan harga (F5). Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen clients memiliki sikap yang lebih negatif (menilai
tidak puas) terhadap ketiga faktor tersebut. Besar pengaruh ketiga faktor berbeda
sesuai nilai koefisien masing-masing faktor (Tabel 17). Semakin turun kepuasan
konsumen terhadap ketiga faktor tersebut maka semakin membuat konsumen
bersikap sebagai clients. Hal ini berbeda dengan sikap yang ditunjukkan oleh
konsumen advocates. Konsumen advocates cenderung bersikap lebih positif
(menilai puas) terhadap ketiga faktor tersebut. Sikap konsumen clients tersebut
dapat dikarenakan faktor-faktor lain seperti kebiasaan mereka yang telah berulang
kali berbelanja di Giant Taman Yasmin sehingga berbelanja di Giant Taman
Yasmin telah menjadi rutinitas konsumen clients. Menurut Engel et al (1995)
konsumen berbelanja juga dikarenakan keinginan untuk bersosialisasi dengan
orang lain yang memiliki minat yang sama atau berdomisili di daerah yang sama.
Jika tingkat dominansi faktor yang berpengaruh terhadap sikap konsumen clients
diurutkan dari yang paling besar hingga yang paling kecil pengaruhnya berturut-
turut adalah faktor promosi, faktor transaksi dan tampilan, faktor produk dan
pelayanan dan terakhir adalah faktor lokasi dan harga.
c. Advocates
Advocates adalah konsumen seperti clients yang juga mendorong orang lain
untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin. Berdasarkan nilai koefisien masing-
masing faktor pada Tabel 17 diketahui bahwa faktor promosi (F3) merupakan
faktor yang berpengaruh dominan terhadap sikap konsumen advocates karena
69
memiliki nilai koefisien yang terbesar diantara faktor-faktor lainnya. Faktor
promosi berpengaruh secara positif terhadap sikap konsumen advocates. Artinya
konsumen cenderung menjadi advocates karena kepuasan mereka terhadap faktor
promosi. Jika kepuasan konsumen terhadap faktor promosi semakin meningkat
maka kecenderungan konsumen bersikap sebagai advocates juga semakin kuat.
Berdasarkan Tabel 17 diketahui ketiga faktor lainnya (F1, F2 dan F5) juga
mempengaruhi sikap konsumen advocates secara positif. Ketiga faktor tersebut
adalah faktor produk dan pelayanan (F1), faktor transaksi dan tampilan (F2) serta
faktor lokasi dan harga (F5). Peningkatan kepuasan terhadap ketiga faktor tersebut
juga akan membuat konsumen semakin cenderung bersikap sebagai advocates.
Sikap advocates yang semakin meningkat sangat menguntungkan bagi pihak
Giant Taman Yasmin karena mereka juga menjadi pemasar bagi pihak Giant
Taman Yasmin dan membawa pelanggan baru. Kepuasan konsumen advocates
perlu dipertahankan serta ditingkatkan agar loyalitas mereka tidak menurun. Jika
kepuasan mereka terhadap keempat faktor menurun maka kecenderungan bersikap
sebagai advocates juga menurun dan dapat menjadikan mereka bersikap sebagai
clients yang tingkat loyalitasnya lebih rendah. Jika tingkat dominansi faktor yang
berpengaruh terhadap sikap konsumen advocates diurutkan dari yang paling besar
hingga yang paling kecil pengaruhnya berturut-turut adalah faktor promosi, faktor
transaksi dan tampilan, faktor produk dan pelayanan dan yang terakhir adalah
faktor lokasi dan harga.
5.4. Implikasi Manajerial
Hasil penelitian yang dilakukan di Giant Taman Yasmin menunjukkan
bahwa mayoritas konsumen Giant Taman Yasmin adalah konsumen advocates
yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan. Faktor yang
paling dominan mempengaruhi konsumen advocates ini adalah faktor promosi
yang meliputi iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik. Hal ini
akan menjadi rekomendasi bagi perusahaan karena tingginya loyalitas konsumen
Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu, terdapat beberapa implikasi manajerial
yang berguna bagi pihak Giant Taman Yasmin terkait loyalitas konsumennya.
Implikasi tersebut adalah sebagai berikut :
70
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen adalah konsumen
advocates. Konsumen advocates adalah konsumen penganjur yang tidak
hanya berbelanja di Giant Taman Yasmin secara teratur namun juga
mendorong orang lain untuk berbelanja di Giant Taman Yasmin. Hal ini
sangat menguntungkan pihak Giant Taman Yasmin karena konsumen ini
secara tidak langsung menjadi pemasar bagi Giant Taman Yasmin. Oleh
karena itu hubungan dengan konsumen tipe advocates harus diperkuat.
Menurut Griffin (2005) tidak diragukan, memperoleh pelanggan yang puas
untuk menyebarkan berita dari mulut ke mulut (worth of mouth) merupakan
sumber iklan terbaik bagi perusahaan. Kepuasan konsumen advocates perlu
diprioritaskan agar tingkat loyalitasnya tidak menurun. Beberapa hal yang
dapat dilakukan pihak Giant Taman Yasmin untuk meningkatkan hubungan
dengan konsumennya antara lain mempertahankan program senam jantung
sehat yang diadakan setiap minggu bagi konsumen Giant Taman Yasmin.
Hal ini akan memberi nilai tambah bagi konsumen dan meningkatkan citra
Giant Taman Yasmin. Pihak Giant Taman Yasmin juga dapat membuat
database konsumen advocates sehingga akan memudahkan pihak Giant
untuk memberi perlakuan khusus kepada mereka seperti program asuransi
gratis, voucher belanja dan promosi-promosi terbaru yang sedang dilakukan
Giant Taman Yasmin. Pihak Giant Taman Yasmin juga dapat meminta
umpan balik dari konsumen advocates terkait pelayanan yang diberikan
sehingga continues improvement dapat dilakukan untuk mempertahankan
dan meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Berdasarkan hasil penelitian faktor yang berpengaruh dominan terhadap
konsumen advocates adalah faktor promosi yang terdiri dari variabel iklan
yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik. Namun faktor ini juga
berpengaruh terhadap konsumen clients yaitu konsumen yang secara teratur
berbelanja di Giant Taman Yasmin. Kepuasan konsumen terhadap faktor
promosi menjadikan konsumen tersebut advocates sedangkan ketidakpuasan
terhadap faktor promosi menjadikan konsumen cenderung menjadi clients.
Oleh karena itu pihak Giant Taman Yasmin harus memberi perhatian lebih
terhadap faktor promosi secara keseluruhan. Iklan yang dibuat pihak Giant
71
Taman Yasmin untuk menarik konsumen harus 100 persen benar dan dapat
dipertanggungjawabkan. Harga produk yang dicantumkan pada katalog
produk harus sama dengan harga produk di toko. Masa promosi juga harus
jelas disampaikan kepada konsumen. Jargon Giant Taman Yasmin seperti
“Harga Murah Setiap Hari” dan “Termurah di Kota Anda” juga perlu
dibuktikan dalam pelaksanaan di lapangan. Cara penyampaian iklan juga
perlu diperhatikan karena iklan yang menarik juga mempengaruhi perilaku
konsumen clients dan advocates. Beberapa variabel faktor lainnya dapat
dimanfaatkan untuk menunjang terbentuknya iklan yang menarik. Ciri khas
Giant Taman Yasmin seperti parkir gratis, midnight sale dan diskon produk
fresh dapat lebih ditonjolkan. Selain itu musik yang diputar di Giant Taman
Yasmin juga harus mengikuti tren yang ada, lebih bervariasi dan disesuaikan
dengan momen-momen khusus seperti liburan, valentine dan hari raya.
Musik yang diperdengarkan tidak terlalu keras karena hal itu dianggap
mengganggu konsumen.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan penulis, maka
dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin didominasi oleh konsumen
dengan tingkat loyalitas yang sangat tinggi yaitu advocates.
2. Terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan
analisis komponen utama. Faktor pertama adalah faktor produk dan pelayanan
yang terdiri dari variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna toko dan
tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi. Faktor kedua adalah faktor
transaksi yang terdiri dari variabel kecepatan transaksi, display produk, serta
dekorasi dan layout ruangan. Faktor ketiga adalah faktor promosi yang terdiri
variabel musik, iklan yang menarik dan iklan yang dapat dipercaya. Faktor
keempat adalah faktor kenyamanan yang terdiri dari variabel penyediaan parkir
gratis, penerangan toko, dan kesejukan toko. Faktor terakhir adalah faktor
lokasi dan harga yang terdiri dari variabel kemudahan akses transportasi, harga
yang ditawarkan dan potongan harga.
3. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen repeat customer,
clients dan advocates. Faktor yang berpengaruh terhadap repeat customer
secara dominan adalah faktor lokasi dan harga. Sedangkan faktor promosi
berpengaruh dominan terhadap konsumen tipe clients dan advocates.
6.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, maka beberapa saran yang
dapat dianjukan antara lain :
1. Faktor-faktor penentu kepuasan konsumen yang teridentifikasi dapat
digunakan pihak Giant Taman Yasmin untuk membentuk konsumen yang loyal
dan meningkatkan loyalitas konsumennya hingga pada tingkat tertinggi. Pihak
Giant Taman Yasmin dapat langsung berfokus pada salah satu faktor dari
kelima faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan konsumen dan
73
meningkatkan pelayanan terhadap atribut yang menyusun faktor yang dipilih
secara keseluruhan.
2. Pihak Giant Taman Yasmin perlu menjalin hubungan yang baik dengan
konsumen yang memiliki loyalitas tinggi seperti konsumen advocates dan
clients dengan memperhatikan faktor promosi yang menjadikan konsumen
tersebut berperilaku clients dan advocates.
3. Pihak Giant Taman Yasmin perlu meningkatkan kinerja variabel keragaman
barang, personel penjualan, dan penyediaan fasilitas seperti ATM, foodcourt,
dan mushola.
4. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan variabel yang digunakan sebagai dasar
penelitian lebih banyak dan mencakup seluruh aspek perusahaan secara rinci.
Selain itu juga jumlah sampel yang digunakan diperbanyak sehingga dapat
mewakili populasi dengan lebih baik dan merata pada setiap kelompok.
74
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq. 2004. Manajemen Ritel : Panduan Lengkap Pengelolan TokoModern. PPM. Jakarta.
Amperawati. 1995. Menyimak Kehidupan Pasar Tradisional dan Pasar Modern.Buletin Ekonomi No.6. Edisi Nov/Des.
Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan).JilidI dan II. Binarupa Aksara, Jakarta.
Evan dan Berman. 1982. Essential of Marketing. Mc Milan Publishing Co, NewYork.
Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta. Bandung.
Griffin, L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan MempertahankanKesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Kertajaya, H. 2005. MarkPlus on Strategy: 12 Tahun Perjalanan markPlus&CoMembangun Strategi Perusahaan. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
__________________. 2002. Hermawan Kartajaya on Marketing. PT GramediaPustaka Utama. Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT Indeks KelompokGramedia, Jakarta.
Kotler, P dan K. Lane. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid II. PT IndeksKelompok Gramedia, Jakarta.
Kurniawan, S. 2007. Industri Ritel Memasuki Era Consumer With Power. MajalahMarketing Edisi 12.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Majalah Marketing. 2004. Jaringan Ritel Modern Thaun 2004. Majalah.No.12/IV/Desember 2004
Nazir, M. 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Pandin, M.L. 2009. Potret Bisnis Ritel Di Indonesia : Pasar Modern.http://www.bni.co.id. [1 Juni 2009]
Prayogi, E.B. 2007. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap LoyalitasKonsumen Coffe Shop De Koffie Pot Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomidan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
75
Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Santoso, S. 2005. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariat. PT. ElexKomputindo, Jakarta.
Santoso, S dan Tjiptono, F. 2004. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi denganSPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Saragih, E.J. 2005. Evaluasi Pasca Pembelian Di Hero Supermarket Cabang Bogordan Internusa Bogor (Kasus Pelanggan Buah-Buahan). Skripsi pada FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. PrenticeHall. New Jersey
Semuel, Hatane. 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran PemasaranTerhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan SebagaiIntervening (Studi kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). JurnalManajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, pp : 53-64. http://puslit.petra.ac.id. [6Juli 2009].
Setiadi, N.S. 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi Untuk Strategi danPenelitian Pemasaran. Prenada Media, Jakarta.
Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT.Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran.Ghalia Indonesia, Jakarta.
. 2005. Perilaku Kosumen. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi. PT.Rineka Cipta,Jakarta.
Suryadarma D.A et al. 2007. Impact of Supermarkets, Traditional Markets andRetailers in Indonesian’s Urban Centers. The SMERU Research Institute,Jakarta. http://www.smeru.or.id. [12 Maret 2009]
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja RosdaKarya, Bandung.
Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. ANDI, Yogyakarta.
Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT.Gramedia PustakaUtama, Jakarta.
76
Utami, W. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi PenguatRelationship Outcomes (Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis RitelModern di Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1: pp.22-34.http://puslit.petra.ac.id. [12 Maret 2009].
Walpole, R.E. 1995. Pengantar Statistika Edisi Ke-3. PT.Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
LAMPIRAN
78
Lampiran 1. Kuesioner PenelitianNo.
KUESIONER PENELITIANANALISIS LOYALITAS KONSUMEN
Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsiprogram sarjana yang dilakukan oleh :
Nama : Porwati Departemen/Fakultas : Manajemen/ Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor
Peneliti memohon kesediaan saudara/i meluangkan waktu untuk mengisikuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner inibersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasihatas kesediaan dan partisipasi saudara/i.
Petunjuk pengisian :• Beri tanda “X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda• Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada
tempat yang telah disediakan.
I. ScreeningApakah anda pernah belanja di Giant Taman Yasmin sebelumnya ?
a. Ya b. Tidak(Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban“Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan anda).
II. Penilaian Kinerja Atribut1. Bagaimana pendapat Anda mengenai kinerja atribut-atribut Giant HypermarketTaman Yasmin di bawah ini? (Beri tanda check list ( ) pada angka yang sesuaidengan pilihan anda)
No Atribut Jawaban1 Kemudahan akses transportasi Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas2 Sarana parkir ( Luas-Sempit) Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas3 Penyediaan parkir gratis Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas4 Keragaman barang (jenis &
ukuran)Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas
5 Kualitas barang Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas6 Harga yang ditawarkan Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas7 Potongan harga Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas8 Iklan yang menarik Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas9 Iklan yang dapat dipercaya Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas
10 Keramahan dan kesopananpramuniaga
Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas
11 Penampilan pramuniaga Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas12 Pengetahuan pramuniaga tentang
produkSangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas
13 Kecepatan transaksi Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas
79
No Atribut Jawaban14 Penyediaan fasilitas :
Credit / Debit Card, mushola,foodcourt dll
Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas
15 Dekorasi dan Lay out ruangan Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas16 Display produk Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas17 Kebersihan toko Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas18 Penerangan toko Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas19 Kesejukan ruangan Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas20 Musik Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas21 Warna ruangan Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas22 Aroma ruangan Sangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas23 Tanggapan terhadap keluhan
setelah transaksiSangat puas 5 4 3 2 1 Sangat tidak puas
III. Loyalitas Konsumen
Berikan penilaian berdasarkan sikap Anda terhadap Giant Hypermarket TamanYasmin (Beri tanda check list ( ) pada pilihan anda)
No Dimensi LoyalitasSangatTidaksetuju
TidakSetuju
Ragu-Ragu
Setuju SangatSetuju
1 2 3 4 51 Saya akan mengunjungi/membeli produk
di Giant Hypermarket TamanYasminlagi.
2 Saya akan merekomendasikan GiantHypermarket Taman Yasmin kepadaorang lain.
3 Saya akan mengatakan hal-hal yangpositif tentang Giant Hypermarket TamanYasmin kepada orang lain
4 Giant Hypermarket Taman Yasminadalah pilihan pertama saya dalamberbelanja.
IV. Profil Responden
Nama Responden : ................................................................Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)Alamat/Domisili : ........................................................................
1. Berapa usia Anda saat ini?a. 15-24 tahun b. 25-34 tahun c. 35- 45 tahund. >45 tahun
2. Apa pekerjaan Anda saat ini?a. Pelajar/ Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Wiraswastad. Karyawan Swasta e. Lainnya, sebutkan....................................
80
Lanjutan Lampiran 1.
3. Berapa tingkat pendapatan Anda per bulan?a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.001-Rp. 1.500.000c. Rp. 1.500.001-Rp. 2.500.000 d. Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000e. > Rp. 3.500.000
4. Apa pendidikan terakhir Anda?a. SD b. SLTP/MTS c.SMA/SMK/MAd. Diploma/Akademi d. Sarjana e. Pasca Sarjana
5. Apa alasan anda berbelanja di Giant Hypermarket Taman Yasmin : (Jawabanboleh lebih dari satu)
a. Murah b. Nyaman c. Parkir gratisd. Produknya lengkap e. Lokasi strategisf. Lainnya, sebutkan................................
6. Apa alasan anda datang ke Giant Hypermarket Taman Yasmin : (Jawaban bolehlebih dari satu)
a. Berbelanja b. Mencari hiburan c. Jalan-jaland. Lainnya, sebutkan................................
7. Pendapat atau saran Anda secara umum mengenai atribut Giant HypermarketTaman Yasmin :………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda
81
82
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner
Uji Validitas Pernyataan Persepsi Kepuasan
Atribut Nilai r Nilai r Tabel KeteranganX1 0.529 0.361 ValidX2 0.535 0.361 ValidX3 0.392 0.361 ValidX4 0.492 0.361 ValidX5 0.720 0.361 ValidX6 0.717 0.361 ValidX7 0.686 0.361 ValidX8 0.687 0.361 ValidX9 0.447 0.361 ValidX10 0.680 0.361 ValidX11 0.830 0.361 ValidX12 0.752 0.361 ValidX13 0.611 0.361 ValidX14 0.777 0.361 ValidX15 0.672 0.361 ValidX16 0.580 0.361 ValidX17 0.757 0.361 ValidX18 0.744 0.361 ValidX19 0.686 0.361 ValidX20 0.635 0.361 ValidX21 0.875 0.361 ValidX22 0.773 0.361 ValidX23 0.678 0.361 Valid
Uji Validitas Pernyataan Loyalitas Konsumen
Pernyataan Nilai r Nilai r Tabel KeteranganLoyalitas 1 0.799 0.361 ValidLoyalitas 2 0.766 0.361 ValidLoyalitas 3 0.645 0.361 ValidLoyalitas 4 0.895 0.361 Valid
83
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Persepsi Kepuasan
ReliabilityScale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.942 23
Item Statistics
Mean Std. Deviation NX1 4.1000 .95953 30X2 4.4333 .81720 30X3 4.8333 .59209 30X4 4.1000 .71197 30X5 4.0667 .73968 30X6 3.8000 .80516 30X7 3.6667 .95893 30X8 3.6667 .88409 30X9 3.8000 .66436 30X10 3.9333 .73968 30X11 3.9667 .85029 30X12 3.5333 .77608 30X13 3.5333 .77608 30X14 4.1000 .71197 30X15 3.7000 .87691 30X16 3.8333 .79148 30X17 4.1000 .80301 30X18 4.1667 .74664 30X19 4.3000 .79438 30X20 3.8667 .81931 30X21 3.9333 .82768 30X22 3.6333 .88992 30X23 3.5333 .89955 30
84
Lanjutan Lampiran 4.
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 3.939 3.533 4.833 1.300 1.368 .100 23
Inter-Item Correlations .415 .009 .820 .811 92.259 .028 23
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1 86.5000 140.155 .469 .943
X2 86.1667 141.626 .485 .942
X3 85.7667 146.357 .351 .943
X4 86.5000 143.603 .447 .942
X5 86.5333 139.154 .689 .939
X6 86.8000 138.166 .682 .939
X7 86.9333 136.444 .641 .940
X8 86.9333 137.547 .646 .940
X9 86.8000 144.855 .402 .943
X10 86.6667 139.885 .646 .940
X11 86.6333 135.068 .807 .937
X12 87.0667 137.961 .722 .939
X13 87.0667 140.651 .569 .941
X14 86.5000 138.603 .753 .938
X15 86.9000 137.990 .630 .940
X16 86.7667 141.047 .535 .941
X17 86.5000 137.397 .727 .939
X18 86.4333 138.599 .715 .939
X19 86.3000 138.941 .649 .940
X20 86.7333 139.582 .593 .940
X21 86.6667 134.575 .858 .937
X22 86.9667 135.585 .741 .938
X23 87.0667 137.513 .636 .940
85
Lanjutan Lampiran 4.
Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Loyalitas Konsumen
ReliabilityScale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excluded(a) 0 .0
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
AlphaN of Items
.780 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
loyal1 4.1333 .81931 30
loyal2 3.9667 .66868 30
loyal3 4.2667 .52083 30
loyal4 3.8667 .97320 30
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items
Item Means 4.058 3.867 4.267 .400 1.103 .031 4
Inter-Item Correlations .481 .318 .672 .354 2.113 .016 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
loyal1 12.1000 3.197 .603 .718
loyal2 12.2667 3.651 .601 .724
loyal3 11.9667 4.309 .487 .781
loyal4 12.3667 2.447 .735 .648
86
Lampiran 5. Analisis Faktor
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
.904
1382.622253
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-SquaredfSig.
Bartlett's Test ofSphericity
Communalities
1.000 .6971.000 .6801.000 .7721.000 .4501.000 .6751.000 .6651.000 .5771.000 .5501.000 .7201.000 .4901.000 .5821.000 .5471.000 .6441.000 .6261.000 .6951.000 .7221.000 .6171.000 .7441.000 .6401.000 .6511.000 .6671.000 .5021.000 .595
X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20X21X22X23
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
87
Lanjutan Lampiran 5.
Rotated Component Matrixa
.304 .092 -.154 .180 .735
.440 -.249 .078 .548 .343-.089 .160 .124 .850 .030.152 .537 .174 .116 .309.729 .056 .228 .058 .291.076 .144 .322 -.035 .730.158 .286 .408 .023 .551.308 .203 .565 .036 .305.068 .178 .776 .205 .198.463 .353 .112 .310 .204.266 .528 .359 .290 .141.438 .296 .467 .217 .050.141 .751 .111 .071 .208.531 .127 .295 .326 .366.423 .611 .201 .312 -.058.469 .614 .312 .141 -.085.703 .318 .042 .068 .124.322 .444 .047 .637 .187.331 .247 .238 .638 -.077.459 .132 .634 .124 -.073.623 .307 .358 .139 .193.465 .350 .328 .173 .157.636 .340 .214 .109 .132
X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20X21X22X23
1 2 3 4 5Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 16 iterations.a.
Component Matrixa
.450 .434 .454 .011 -.317
.480 .071 .596 -.217 .206
.392 -.501 .496 .320 .138
.561 .048 -.083 .254 -.249
.672 .270 .036 -.382 .050
.465 .576 .107 .324 -.018
.585 .386 -.025 .291 .006
.633 .253 -.150 .114 .225
.596 .086 -.140 .355 .460
.670 -.065 .099 -.082 -.141
.716 -.140 -.102 .195 -.043
.700 -.069 -.140 -.037 .178
.583 -.074 -.226 .284 -.409
.736 .143 .207 -.108 .095
.729 -.332 -.155 -.009 -.170
.736 -.236 -.330 -.046 -.114
.655 .037 -.071 -.373 -.207
.713 -.312 .311 .092 -.179
.626 -.430 .209 -.014 .141
.634 -.038 -.252 -.118 .411
.785 .084 -.102 -.180 .036
.700 .006 -.096 -.055 .009
.717 .029 -.110 -.248 -.083
X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20X21X22X23
1 2 3 4 5Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.5 components extracted.a.
88
Lampiran 6. Analisis Diskriminan
Discriminant Analysis Case Processing Summary
Unweighted Cases N Percent
Valid 120 100.0
Excluded Missing or out-of-range
group codes0 .0
At least one missing
discriminating variable0 .0
Both missing or out-of-
range group codes and at
least one missing
discriminating variable
0 .0
Total 0 .0
Total 120 100.0
Group Statistics
loyalitas Mean Std. Deviation Valid N (listwise)
Unweighted Weighted Unweighted Weighted
0 F1 -.0173 .22180 2 2.000
F2 -.6370 .77413 2 2.000
F3 .2723 .58511 2 2.000
F4 .0914 .28437 2 2.000
F5 -1.2012 .19188 2 2.000
1 F1 -.3282 1.11539 42 42.000
F2 -.3273 1.15546 42 42.000
F3 -.4962 1.09492 42 42.000
F4 -.0300 1.05241 42 42.000
F5 -.2674 1.09028 42 42.000
2 F1 .1819 .90113 76 76.000
F2 .1977 .85931 76 76.000
F3 .2671 .84534 76 76.000
F4 .0142 .98954 76 76.000
F5 .1794 .90842 76 76.000
Total F1 .0000 1.00000 120 120.000
F2 .0000 1.00000 120 120.000
F3 .0000 1.00000 120 120.000
F4 .0000 1.00000 120 120.000
F5 .0000 1.00000 120 120.000
89
Lanjutan Lampiran 6.Tests of Equality of Group Means
Wilks'
Lambda F df1 df2 Sig.
F1 .941 3.678 2 117 .028
F2 .930 4.375 2 117 .015
F3 .866 9.028 2 117 .000
F4 .999 .034 2 117 .966
F5 .930 4.405 2 117 .014
Analysis 1Box's Test of Equality of Covariance Matrices
Log Determinants
loyalitas Rank
Log
Determinant
0 .(a) .(b)
1 4 .434
2 4 -1.116
Pooled within-groups 4 -.324
The ranks and natural logarithms of determinants printed are those of the group covariance
matrices.
a Rank < 2
b Too few cases to be non-singular
Stepwise StatisticsVariables Entered/Removed(a,b,c,d)
Step Entered Min. D Squared
Statistic Exact F Statistic
Between
Groups
Statistic df2 Sig. Statistic df1 df2 Sig.
1 F5 .211 1 and 2 5.707 1 117.000 .018
2 F3 .938 1 and 2 12.579 2 116.000 1.14E-005
3 F2 1.382 1 and 2 12.252 3 115.000 5.16E-007
4 F1 1.675 0 and 1 .779 4 114.000 .541
At each step, the variable that maximizes the Mahalanobis distance between the two closest
groups is entered.
a Maximum number of steps is 10.
b Maximum significance of F to enter is .05.
c Minimum significance of F to remove is .10.
d F level, tolerance, or VIN insufficient for further computation.
90
Lanjutan Lampiran 6.
Wilks' Lambda
Summary of Canonical Discriminant Functions
Eigenvalues
a First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.
Wilks' Lambda
Test of Function(s)
Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
1 through 2 .676 45.289 8 .000
2 .974 3.096 3 .377
Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients
Function
1 2
F1 .507 -.209
F2 .544 .267
F3 .716 -.524
F5 .490 .739
Step
Number of
Variables Lambda df1 df2 df3 Exact F
Statistic df1 df2 Sig. Statistic df1 df2 Sig. Statistic
1 1 .930 1 2 117 4.405 2 117.000 .014
2 2 .800 2 2 117 6.827 4 232.000 .000
3 3 .733 3 2 117 6.444 6 230.000 .000
4 4 .676 4 2 117 6.173 8 228.000 .000
Function Eigenvalue % of Variance Cumulative %
Canonical
Correlation
1 .441(a) 94.2 94.2 .553
2 .027(a) 5.8 100.0 .163
91
Lanjutan Lampiran 6.Structure Matrix
Function
1 2
F2 .406(*) .279
F1 .374(*) -.217
F4(a) -.013(*) .002
F5 .366 .774(*)
F3 .573 -.589(*)
Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical
discriminant functions
Functions at Group Centroids
loyalitas
Function
1 2
0 -.763 -1.236
1 -.866 .054
2 .499 .002
Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means
Classification StatisticsClassification Processing Summary
Processed 120
Excluded Missing or out-of-range
group codes0
At least one missing
discriminating variable0
Used in Output 120
Prior Probabilities for Groups
loyalitas Prior Cases Used in Analysis
Unweighted Weighted Unweighted
0 .333 2 2.000
1 .333 42 42.000
2 .333 76 76.000
Total 1.000 120 120.000
92
Lanjutan Lampiran 6.
Classification Function Coefficients
loyalitas
0 1 2
F1 -.131 -.460 .258
F2 -.766 -.470 .280
F3 .108 -.691 .379
F5 -1.324 -.395 .253
(Constant) -2.153 -1.475 -1.223
Fisher's linear discriminant functions
Classification Results(b,c)
loyalitas
Predicted Group Membership Total
0 1 2 0
Original Count 0 2 0 0 2
1 9 24 9 42
2 11 17 48 76
% 0 100.0 .0 .0 100.0
1 21.4 57.1 21.4 100.0
2 14.5 22.4 63.2 100.0
Cross-
validated(a)
Count 0 0 1 1 2
1 9 24 9 42
2 11 19 46 76
% 0 .0 50.0 50.0 100.0
1 21.4 57.1 21.4 100.0
2 14.5 25.0 60.5 100.0
a Cross validation is done only for those cases in the analysis. In cross validation, each case is
classified by the functions derived from all cases other than that case.
b 61.7% of original grouped cases correctly classified.
c 58.3% of cross-validated grouped cases correctly classified.
93
Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Analisis Diskriminan
Uji Normalitas Kolmogorov - Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Uji Homoskedastiitas
Test Results(a)
Box's M 32.253
F Approx. 3.090
df1 10
df2 33805.952
Sig. .001
Tests null hypothesis of equal population covariance matrices.
a Some covariance matrices are singular and the usual procedure will not work. The non-
singular groups will be tested against their own pooled within-groups covariance matrix. The log of
its determinant is -.290.
F1 F2 F3 F4 F5
N 120 120 120 120 120
Normal Parameters(a,b)Mean .000000 .000000 .000000 .000000 .000000
Std. Deviation 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000
Most Extreme
Differences
Absolute .054 .062 .080 .155 .067
Positive .043 .030 .052 .096 .037
Negative -.054 -.062 -.080 -.155 -.067
Kolmogorov-Smirnov Z .595 .676 .878 1.700 .729
Asymp. Sig. (2-tailed) .871 .751 .424 .006 .663
Store General Manager
Divisi Manager Grocery Divisi Manager GMS Divisi Manager Fresh Divisi Manager Sales Support
DH Receiving
ADH ReceivingADHHR
SPVHR
SPV Receiving
StaffHR
ADHAccounting
StaffReceiving
SPV Accounting
StaffAcct
ADHLP
SPVLP
StaffLP
StoreAdmin
ADM Support
ADHFront Desk
SPVFR Desk
StaffFR Desk
ADHInstore
AP
SPVInstore
AP
StaffInstore
AP
DH ME
SPV ME
Staff ME
DH IT
SPV IT
Staff IT
DHCheck Out
SPV Check Out
SPV FrontLine
SPVBanking
Chasier
Bakkery
RTE
Meat &
Chicken
Seafood
Admin Fresh
PoolOrder Fresh
Perishable
Fruit
Vegetables
DairyFrozen
Electronic
House hold
Bazaar
DIY
Toys
Admin GMS
PoolOrder GMS
Ladies&
Tekstil
Men’s
Children
GroceryN. Food
Grocery 3
Grocery 4
Pool Order Grocery
Grocery Food
Grocery 1
Grocery 2
Admin Grocery
Lampiran 2.
StrukturOrganisasi
81