pengaruh persepsi harga, kualitas layanan dan citra terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap...
DESCRIPTION
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan CitraTerhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap LoyalitasPada Pelanggan Supermarket Giant SemarangTRANSCRIPT
1
Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Citra Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pada Pelanggan Supermarket Giant Semarang
Ali Maskur Endang Tjahjaningsih
Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank Semarang [email protected]
ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mengembangkan dan menguji pengaruh persepsi harga, kualitas
layanan dan citra dalam mempengaruhi kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, dalam rangka memenangkan persaingan pasar swalayan di Semarang. Jumlah sampel sebanyak 100 responden pada Supermarket Giant Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, purposive menunjukkan bahwa data diambil dari target yang spesifik, yaitu specific types of people. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi harga, kualitas layanan, citra dan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian terbukti bahwa persepsi harga, kualitas layanan dan citra memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa melalui persepsi harga, kualitas layanan dan citra mampu menciptakan kepuasan yang akhirnya akan membentuk loyalitas pelanggan. Batasan, implikasi teoritis, dan implikasi manajerial juga dibahas dalam penelitian ini. Kata kunci: persepsi harga, kualitas layanan, citra, kepuasan dan loyalitas
ABSTRACT
The purpose of this study to develop and test the effect of price perception, service quality and image in influencing satisfaction and its impact on customer loyalty, in order to win the competition supermarkets in Semarang. The total sample of 100 respondents at Giant Supermarket Semarang. The sampling technique used in this study was purposive sampling, purposive indicates that the data taken from a specific target, the specific types of people. The results showed that the perceived price has a positive effect on customer satisfaction, service quality has a positive effect on customer satisfaction, and the image of a positive impact on customer satisfaction. Perceptions of price, quality of service, and image, customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. The results proved that the perception of price, quality of service and image have an direct effect and indirect effect on loyalty mediated by customer satisfaction, this suggests that through the perception of price, quality of service, image, and satisfaction that would eventually establish customer loyalty. Limitations, theoretical implications, and managerial implications are also discussed in this study.
Keywords: perception of price, quality of service, image, satisfaction, loyalty Latar Belakang Masalah
Organisasi jasa mulai dari pemilik usaha kecil hingga perusahaan besar pada dunia usaha
secara terus-menerus mencari cara yang unik untuk mendeferensiasikan penawaran organisasi
industri (Johnson dan Sirikit, 2002). Kecenderungan perkembangan retail pada pasar swalayan
2
secara umum semakin tinggi, pada masa mendatang memiliki peluang pasar yang semakin
sempit dengan banyaknya pesaing yang memiliki format, ukuran, dan fasilitas berbeda yang
diberikan seperti minimarket (Alfamart, Indomaret, Ceriamart, Circle K, dan lain-lain),
midimarket (seperti Alfa Midi), supermarket (Giant Supermarket, Carrefour Express, Foodmart,
Super Indo, dan lain-lain), hypermarket (Giant Supermarket, Carrefour Express, Foodmart,
Super Indo, dan lain-lain), maupun grosir Indo Grosir, Lotte Mart, Jaya Toserba dan lain-lain).
Supermarket Giant adalah salah satu jaringan pasar swalayan yang memiliki banyak
cabang di Indonesia. Selain department store yang menjual produk sandang seperti makanan,
Giant juga memiliki supermarket yang menjual kebutuhan sandang, barang kebutuhan hidup dan
sehari-hari. Supermarket Giant memberikan berbagai informasi promosi, diskon spesial dan
harga khusus dalam bentuk katalog belanja dan promosi setiap periode yang tertentu.
Supermarket Giant dengan Giant ekspress catalog dan promosi koran membuat gebrakan
dengan harga lebih murah selamanya. Informasi yang disampaikan harus benar-benar sesuai
dengan promosinya, dalam hal retail ini mempromosikan harga barang lebih murah dengan memberi
diskon dan pada saat konsumen membeli produk tersebut harus sesuai informasinya. Harga
merupakan pemicu pelanggan dalam melakukan kegiatan pembelian, karena pelanggan
berharap mendapatkan harga yang lebih murah dengan kualitas sama dengan yang lainnya.
Fenomena perkembangan bisnis retail jenis pasar swalayan tersebut menjadi semakin
menarik, karena kenyataan tidak semua pelaku bisnis mampu bertahan secara optimum.
Tidak semua produk yang dipasarkan menghasilkan keuntungan optimum sehingga
membutuhkan perhatian khusus, agar pelanggan tidak merasa dirugikan, dan selanjutnya akan
merugikan perusahaan dalam jangka panjang. Untuk mempertahankan kelangsungan hidup,
salah satu cara yang harus dilakukan adalah senantiasa meningkatkan kepuasan pelanggan
3
(Yu, Chang dan Huang, 2006). Pasar swalayan yang menawarkan kualitas layanan unggul dapat
membantu perusahaan menjadi lebih profitable dan membantu mereka mempertahankan
keunggulan kompetitif di pasar yang dilayani. Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini,
mengejar kualitas layanan dianggap sebagai sebuah strategi penting (Johnson dan Sirikit, 2002).
Citra organisasi jasa juga salah satu penunjang untuk menarik pelanggan yang banyak,
sehingga organisasi jasa harus bekerja keras dalam membangun citranya di mata masyarakat luas,
dikarenakan penilai citra adalah masyarakat, sehingga organisasi jasa akan berkembang jika citra
organisasi jasa tersebut baik, dan akan sebaliknya organisasi akan mengalami masalah jika citra
organisasi jasa tersebut kurang bagus. Kemampuan dan kemauan para manajer di organisasi jasa
untuk merespon perubahan dalam perekonomian jasa akan menentukan apakah organisasi jasa
tersebut dapat berhasil dan bertahan.
Berkaitan dengan strategi pemasaran Supermarket Giant Semarang yang lebih
berorientasi pada upaya untuk peningkatan loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen
maka studi ini dimaksudkan untuk merumuskan model empirikal dengan mengintegrasikan
Resources Based Theory yang mendasari konsep strategik pemasaran untuk menganalisis
pengaruh persepsi harga, kualitas layanan, dan citra terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan dengan mengambil obyek penelitian pada pelanggan Supermarket Giant di
Semarang.
Masalah Penelitian
Penelitian ini selain penting untuk pengembangan di bidang ilmu pemasaran juga
menjelaskan pentingnya upaya membangun loyalitas pelanggan, dengan permasalahan semakin
banyaknya persaingan pada supermarket/pasar swalayan. Berdasarkan pada permasalahan yang
bersumber pada hasil-hasil penelitian sebelumnya mengenai pengaruh persepsi harga, kualitas
4
layanan, dan citra terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan,
serta dengan fenomena bisnis persaingan diantara pasar swalayan, maka pada studi ini dapat
dirumuskan masalah penelitian ”Bagaimana proses persepsi harga, kualitas layanan, dan citra
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan?”
Kajian Teoretis dan Pengembangan Hipotesis
Resources Based Views
Pendekatan RBV menekankan peningkatan keunggulan bersaing berasal dari
heterogenitas sumber daya dan kapabilitas khas perusahaan. Bharadwaj et al., (1993) membahas
kombinasi spesifik dari keterampilan dan sumber daya yang unik untuk industri jasa. Semakin
besar kompleksitas dan co-spesialisasi aset yang diperlukan untuk memasarkan jasa, semakin
besar pula inovasi yang akan menjadi sumber keunggulan kompetitif. Sumber daya tidak
berwujud cocok bagi perusahaan untuk berkontribusi pada peningkatan kepuasan yang
berdampak terhadap loyalitas pelanggan.
Persepsi Harga
Ekspektasi kinerja sebelum membeli akan memiliki dampak langsung atau tidak langsung
pada kepuasan dan kinerja aktual. Sebagian pelanggan mengetahui secara tepat harga suatu produk,
sedangkan yang lainnya hanya mampu memperkirakan harga berdasarkan pembelian pada masa
lampau. Persepsi harga digambarkan sebagai penilaian layanan harga rata-rata dibandingkan
kompetitornya (Ryu dan Han, 2010). Potongan harga dapat menarik konsumen untuk mencoba
merek yang berbeda, namun setelah promosi berakhir diskon harga dapat menurunkan niat beli
sebagai akibat potongan harga dengan kualitas yang lebih rendah (Lin dan Lin, 2007).
Kualitas Layanan
Kualitas layanan dijelaskan sebagai suatu bentuk sikap yang dihasilkan dari perbandingan
5
tingkat layanan yang diharapkan, dengan pencapaian yang dirasakan (Johnson dan Sirikit, 2002).
Pelanggan memasuki suatu pengalaman konsumsi yang diharapkan dari tingkat layanan tertentu.
Selama pengalaman konsumsi, pelanggan mengamati kinerja layanan yang sebenarnya. Evaluasi
subyektif dilakukan pelanggan atas seberapa baik (atau buruk) kinerja aktual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan atas kualitas layanan yang dirasakan (Parasuraman et al.,1994,
Cronin dan Taylor, 1992). Layanan terbaik adalah suatu strategi yang menguntungkan karena
menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih banyak bisnis dengan pelanggan yang sudah
ada, lebih sedikit kehilangan pelanggan, lebih terisolasi dari persaingan harga, dan lebih sedikit
kesalahan yang membutuhkan rekinerja layanan (Johnson dan Sirikit, 2002).
Citra
Perusahaan atau produk/jasa yang mempunyai citra baik pada masyarakat, maka akan
mendapatkan posisi yang lebih baik. Melalui citra maka konsumen dapat mengenali produk,
mengevaluasi kualitas, lebih rendah membeli risiko, dan mendapatkan pengalaman tertentu dan
kepuasan dari diferensiasi produk. Carpenter dan Fairhurst (2005) mengidentifikasi dua jenis
manfaat belanja yang diinginkan konsumen yaitu adanya manfaat utilitarian, dan hedonis dalam
konteks pembelian ritel bermerek. Lin dan Lin (2007) menjelaskan bahwa citra yang lebih baik
dengan semakin tingginya konsumen memberikan pengakuan kepada kualitas produknya.
Secara keseluruhan, citra dapat menghasilkan nilai dalam hal membantu pelanggan untuk memproses
informasi, membedakan merek, menghasilkan alasan untuk membeli, memberikan perasaan positif,
dan menyediakan dasar untuk eksistensi diri.
Kepuasan Pelanggan
Yu, Chang dan Huang (2006) menjelaskan bahwa organisasi harus mampu mengukur
kepuasan pelanggan terhadap ketersediaan produk atau pelayanan jasa dengan tepat dan
6
selanjutnya menyediakan produk dan jasa yang bisa memuaskan pelanggan. Kepuasan individu
terhadap produk-produk dapat disimpulkan untuk kepuasan pelanggan keseluruhan. Johnson dan
Sirikit (2002) menjelaskan perilaku konsumen yang memperoleh/tidak memperoleh kepuasan
seperti melakukan pembelian ulang, memuji, mengeluh, berpindah penyedia, dan memilih untuk
tidak menggunakan layanan sama sekali. Syzmanski dan Henard (2001) menjelaskan bahwa
pelanggan cenderung lebih puas dengan penawaran pemasar ketika penawaran memiliki
kemampuan lebih tinggi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan
Yu, Chang dan Huang (2006) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah kemauan
dan tindakan untuk membeli lagi, kemauan untuk memperkenalkan atau merekomendasikan
organisasi kepada orang lain dan membangun pujian publik. Loyalitas pelanggan terjadi ketika
ada pembelian ulang oleh pelanggan yang sama dan kesediaan mereka untuk merekomendasikan
produk kepada pelanggan lain tanpa manfaat langsung dan akhirnya penggunaan berulang akan
menghasilkan hasil keuangan positif dan terukur. Loyalitas dipandang dari tiga perspektif:
perilaku, sikap, dan perspektif tindakan. Perspektif perilaku mengkonseptualisasi loyalitas merek
dalam hal pembelian berulang, perspektif sikap tercermin pada preferensi, komitmen, atau
keinginan beli, sedangkan perspektif tindakan tergambar pada tindakan untuk
merekomendasikan suatu merek kepada orang lain (Gounaris dan Stathakopulos, 2004). Di
antara manfaat ekonomi dari loyalitas pelanggan adalah perbaikan dalam retensi dan
peningkatan pangsa pasaran. Loyalitas pelanggan berarti pelanggan akan kembali atau terus
menggunakan produk yang sama atau produk lain dari organisasi yang sama, membuat referensi
bisnis, dan sengaja atau tidak sengaja bahkan memberikan arah-kata dari mulut referensi dan
publikasi.
7
Review Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel Hasil Penelitian 1 Ryu dan Han (2010)
Khan (2012) Persepsi harga Kepuasan pelanggan
Persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2 Anuwichanont (2011) Persepsi harga Loyalitas pelanggan
Persepsi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas
3 Yu, Chang dan Huang (2006) Khan (2012)
Kualitas layanan Kepuasan pelanggan
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
4 Al-Rousan, Ramzi, Mohamed (2010)
Kualitas layanan Loyalitas pelanggan
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
5 Roehm, Pullins dan Roehm (2002)
Citra Kepuasan pelanggan
Citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
6 Sabri (2009) Stephen et al.,(2007)
Citra Loyalitas pelanggan
Citra berpengaruh negatif terhadap loyalitas. Citra berpengaruh positif terhadap loyalitas
7 Hallowell (1996) Johnson dan Sirikit (2002)
Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
Pengembangan Hipotesis:
Penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi harga, kualitas layanan,
dan citra terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dengan
mengembangkan 7 hipotesis seperti berikut :
H1: Semakin tinggi persepsi harga, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
H2: Semakin tinggi persepsi harga, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
H3: Semakin tinggi kualitas layanan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
H4: Semakin tinggi kualitas layanan, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
H5: Semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
H6: Semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
8
H7: Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan
Selanjutnya berdasarkan review penelitian dan pengembangan hipotesis diatas maka
dapat dibangun suatu model penelitian empirik seperti berikut :
Model Empirik Penelitian
PersepsiHarga
KepuasanPelanggan
LoyalitasPelanggan
KualitasLayanan
CCitra
H1
H2
H3
H4
H5H6
H7
Gambar 1: Model Empirik Penelitian
Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini (2013)
Metode Penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja di Giant Semarang
dengan karakteristik sebagai berikut: 1) berusia minimal 17 tahun, 2) berbelanja pada Giant
Semarang lebih dari 3 kali dalam waktu 6 bulan. Penelitian ini menggunakan ukuran sampel
model pendekatan Hair, et.al, (2009) dengan ukuran sampel yang dibutuhkan antara 10–25 kali
jumlah variabel independen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling dengan kriteria: 1) berusia minimal 17 tahun, 2) berbelanja pada
Giant Semarang lebih dari 3 kali dalam waktu 6 bulan, 3) bersedia memberikan informasi yang
dibutuhkan. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 110, dimana 9 responden tidak mengisi
secara lengkap dan 1 kuesioner rusak sehingga hanya 100 responden yang diteliti.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner untuk memperoleh data primer
dengan menggunakan skala likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi
9
skor/nilai, skala 1 diartikan “sangat tidak setuju” dan skala 5 diartikan “sangat setuju”. Indikator
persepsi harga menggunakan item pertanyaan Alma (2002), kualitas layanan menggunakan item
pertanyaan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994), citra menggunakan item pertanyaan Smith
dan Barclay (1997), kepuasan menggunakan item pertanyaan Day (1997), dan loyalitas
menggunakan item pertanyaan Mowen dan Minor (1998)
Teknik Analisis Data
Teknik mengolah data dilakukan menggunakan analisis deskriptif dan analisis statistika.
Analisis deskriptif untuk mengetahui gambaran umum responden, sedangkan analisis statistika
digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian dengan cara menganalisis dan menguji model
empirik dengan regresi berganda menggunakan bantuan software SPSS 16,00
Analisis dan Pembahasan
Hasil Analisis
Berdasarkan hasil penelitian diketahui responden pada umur 26-35 tahun sebanyak 60
(60%); berjenis kelamin wanita sebanyak 70 orang (70%); berlatar belakang pendidikan terakhir
S1 sebanyak 55 (55%); rata-rata berbelanja dalam 3 bulan lebih dari 2 kali sebanyak 75 (75%)
dan mempunyai pendapatan Rp. 4.000.000-Rp. 4.999.999 sebanyak 55 (55%).
Uji Validitas Dan Realiabilitas
Berdasarkan perhitungan tidak terdapat nilai loading factor yang lebih kecil dari 0,40.
Batas item pertanyaan dikatakan valid apabila loading faktor lebih besar dari 0.4 agar memenuhi
kecukupan sampel (Ferdinand, 2006). Variabel persepsi harga mempunyai loading faktor antara
0,494 sd 0,855; kualitas layanan antara 0,536 sd 0,836; citra berkisar antara 0,477 sd 0,819;
kepuasan pelanggan berkisar antara 0,415 sd 0,769; loyalitas pelanggan antara 0,536 sd 0,817;
semua variabel penelitian mempunyai loading Factor (component matrix) nilainya lebih dari 0,4
10
maka dikatakan valid dan layak untuk dianalisa lebih lanjut. Uji reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan nilai alpha cronbach 0,6 dimana variabel persepsi harga mempunyai α hitung
0,657; kualitas layanan mempunyai α hitung 0,894; citra mempunyai α hitung 0,761; kepuasan
pelanggan mempunyai α hitung0,859; loyalitas pelanggan mempunyai α hitung 0,803. Begitu
pula pada uji variance extract juga tidak terdapat nilai yang berada di bawah 0,50.
Analisis Regresi Linear Berganda (Persamaan I)
Persamaan regresi berganda dari pengaruh persepsi harga, kualitas layanan, dan citra
terhadap kepuasan pelanggan pada tabel 1.(lampiran) bahwa Y1 = 0,241X1+0,440X2+0,276 X3.
Persamaan regresi tersebut mempunyai nilai koefisien standardized 0,241 untuk persepsi harga,
0,440 untuk kualitas layanan dan 0,276 untuk citra. Hal ini berarti bahwa persepsi harga,
kualitas layanan, dan citra mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan mempunyai pengaruh lebih kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan
persepsi harga dan citra, hal ini disebabkan kehandalan, ketanggapan, keterjaminan, empathi, dan
keberwujudan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk membangun kepuasan pelanggan
dibutuhkan kualitas layanan yang tinggi.
Uji Kelayakan Model
Berdasar tabel 2.(lampiran) terlihat nilai Adjusted R Square sebesar 0,624. Hal ini berarti
pengaruh persepsi harga, kualitas layanan, dan citra terhadap kepuasan adalah sebesar 62,4 %,
atau variasi perubahan yang terjadi pada kepuasan pelanggan mampu dijelaskan persepsi harga,
kualitas layanan, dan citra sebesar 62,4%, sedangkan 37,6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti.
Uji F (Uji Signifikasi Simultan)
Berdasar tabel 3.(lampiran) terlihat nilai F hitung sebesar 55,728 dengan tingkat
11
signifikansi 0,000 jauh di bawah 0,05 bermakna variabel persepsi harga, kualitas layanan, dan
citra secara simultan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa
model yang memasukkan variabel penelitian diatas sudah tepat (goodness of fit).
Analisis Regresi Linear Berganda (Persamaan II)
Persamaan regresi berganda dari pengaruh persepsi harga, kualitas layanan, citra, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat terlihat dari tabel 4.(lampiran) sebagai
berikut: Y2 = 0,137 X1+ 0,257 X2 + 0,213 X3 + 0,350 Y1.. Persamaan regresi ini mempunyai
nilai koefisien standardized 0,137 untuk persepsi harga, 0,257 untuk kualitas layanan, 0,213 citra
untuk, dan 0,350 untuk kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa persepsi harga, kualitas
layanan, citra, dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh paling kuat terhadap loyalitas pelanggan
dibandingkan persepsi harga, kualitas layanan, dan citra. Hal ini disebabkan pelanggan puas pada
sarana-prasarana; prosedur, dan kompetisi yang dimiliki supermarket Giant.
Uji Kelayakan Model
Berdasar tabel 5.(lampiran) nilai Adjusted R Square sebesar 0,647. Hal ini berarti bahwa
pengaruh persepsi harga, kualitas layanan, citra, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan adalah sebesar 64,7 % sedangkan sisanya sebesar 35,3 % dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diteliti.
Uji F (Uji Signifikasi simultan)
Berdasar tabel 6.(lampiran) nilai F hitung sebesar 46,313 dengan tingkat signifikansi
0,000 jauh di bawah 0,05, bermakna bahwa persepsi harga, kualitas layanan, citra, dan kepuasan
secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa model
yang memasukkan variabel penelitian diatas sudah tepat (goodness of fit).
12
Pengaruh Tidak Langsung Persepsi Harga, Kualitas Layanan, Citra Terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan Pelanggan.
Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung persepsi harga, kualitas layanan, citra
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dapat digunakan analisa jalur path.
Berdasar gambar 2.(lampiran) terlihat bahwa pengaruh tidak langsung persepsi harga terhadap
loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah 0,08. Hasil perkalian tersebut
nilainya kurang dari 0,137. Dengan demikian efek mediasi kepuasan pelanggan tidak berlaku
bagi pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh total (total efect) persepsi
harga terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,08+0,137=0,217 (indirect effect+direct effect).
Berdasar gambar 3.(lampiran) terlihat bahwa pengaruh tidak langsung kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah 0,154. Hasil perkalian
tersebut nilainya kurang dari 0,257. Hal ini bermakna bahwa efek mediasi kepuasan pelanggan
tidak berlaku bagi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh pengaruh
(total efect) kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,154+0,257=0,411 (indirect
effect+direct effect). Berdasar gambar 4.(lampiran) terlihat bahwa pengaruh tidak langsung citra
terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan sebesar 0,010. Hasil perkalian
tersebut nilainya kurang dari 0,213. Hal ini bermakan bahwa efek mediasi kepuasan pelanggan
tidak berlaku bagi pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh pengaruh (total efect)
citra terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,010+0,213=0,223 (indirect effec +direct
effect).
Pengujian Hipotesis
1. H1: Semakin tinggi persepsi harga, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Persepsi harga berpengaruh positif dengan beta = 0,241 dan signifikan terhadap kepuasan
13
pelanggan (ρ = 0,001 < 0,05), %). Dengan demikian H1 diterima, hal ini sesuai dengan pendapat
Ryu dan Han (2010), dan Shahzad (2012) yang bermakna bahwa pengaruh persepsi harga
berdampak pada kepuasan, dengan adanya konsistensi harga harapan dan kinerja aktual.
2. H2: Semakin tinggi persepsi harga, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Persepsi harga berpengaruh positif dengan beta = 0,137 tetapi tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (ρ = 0,059 > 0,05), %). Dengan demikian H2 ditolak, hal ini tidak sesuai
Anuwichanont (2011) yang bermakna bahwa pelanggan yang mengetahui harga akan fokus
secara eksklusif pada membayar harga rendah, dan pelanggan akan selalu peka terhadap
potongan harga atau diskon penjualan dengan memiliki perilaku mencari harga murah.
3. H3: Semakin tinggi kualitas layanan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan berpengaruh positif dengan beta = 0,440 dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (ρ = 0,000 < 0,05), %). Dengan demikian H3 diterima, hal ini sesuai
pendapat Syzmanski dan Henard (2001), Yu, Chang dan Huang (2006), Khan (2012) bahwa
pelanggan memasuki suatu pengalaman konsumsi yang diharapkan dari suatu tingkat layanan
tertentu.
4. H4: Semakin tinggi kualitas layanan, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Kualitas layanan berpengaruh positif dengan beta = 0,257 dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (ρ = 0,007 < 0,05), %). Dengan demikian H4 diterima, hal ini sesuai Yu,
Chang dan Huang (2006), Al-Rousan et al., (2010) yang bermakna bahwa perilaku pelanggan
membentuk persepsi dan menjadi pengalaman, sebagian pelanggan tetap setia karena hambatan
berpindah tinggi atau kurangnya pengganti nyata, yang lain terus setia karena puas dengan
layanan yang diberikan.
5. H5: Semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
14
Citra berpengaruh positif dengan beta = 0,276 dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (ρ = 0,001 < 0,05), %). Dengan demikian H5 diterima, hal ini sesuai pendapat
Stephen et al., (2007) dan Khan (2012) bahwa pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan
berdampak pada keuntungan pelanggan yang puas dengan hubungan interpersonal dan pengalaman
pembelian.
6. H6: Semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan
Citra berpengaruh positif dengan beta = 0,213 dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan (ρ= 0,014 < 0,05. Dengan demikian H6 diterima, hal ini sesuai pendapat
Stephen et al., (2007) bahwa adanya loyalitas membawa hubungan manfaat yang terdiri dari sosial,
kepercayaan diri, dan manfaat perlakuan khusus.
7. H7: Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dengan beta = 0,350 dan signifikan (ρ = 0,001 <
0,05) terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian H7 diterima, hal ini mendukung Johnson
dan Sirikit (2002) yang bermakna bahwa kepuasan mempunyai pengaruh yang potensial secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan atas hipotesis:
persepsi harga, kualitas layanan, dan citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan, citra dan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, namun demikian persepsi harga berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Keterbatasan
Studi ini mempunyai keterbatasan pada penggunaan variabel dan pengembangan
15
hipotesis pada model empirik penelitian. Jumlah sampel dan obyek penelitian diperluas tidak
hanya pelanggan Supermarket Giant Semarang, sehingga dapat digeneralisasikan pada pelanggan
supermarket lainnya. Namun demikian, secara metodologis hasil penelitian ini dapat menjadi
masukan bagi penelitian selanjutnya yang mempunyai arah sama dengan penelitian ini.
Implikasi Teoritis dan Manajerial
Penelitian ini berbasis pada Resources Based Views yang memandang bahwa kunci
keberhasilan perusahaan berasal dari karakteristik sumber daya dalam perusahaan itu. Pada
penelitian ini hal tersebut dijelaskan melalui variabel persepsi harga, kualitas layanan, citra.dan
kepuasan. Studi kepuasan dan loyalitas pelanggan bisa dilakukan baik secara kuartalan, atau
tahunan oleh organisasi (Johnson dan Sirikit, 2002).
Dalam membangun loyalitas pelanggan, yang harus dipertimbangkan adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan karena mempunyai pengaruh relatif lebih besar dibandingkan
persepsi harga, kualitas layanan, dan citra. Manajer layanan dapat menentukan apakah kegiatan
atau perilaku layanan melebihi atau jatuh di bawah harapan yang dinyatakan pelanggan. Skala
Servqual meminta responden untuk menunjukkan "harapan" mereka serta "persepsi" mereka
pada inti dari atribut-atribut kualitas layanan
Rekomendasi Pengembangan Mendatang
Untuk pengembangan mendatang masih memungkinkan menambah determinan lain
untuk menjelaskan kepuasan pelanggan, misalnya promosi dan untuk menjelaskan loyalitas
pelanggan seperti komitmen perusahaan untuk melayani pelanggan.
16
Daftar Pustaka
Alma, Buchari. (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung : Alfabeta. Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of
Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan, International Journal of Human and Social Sciences (5-13).
Anuwichanont, Jirawat. (2011). The Impact of Price Perception on Customer Loyalty in the
Airline Context, Barcelona European Academic Conference. Anderson, E.W; Fornell, C., and Lehmann, D.R (1994). Customer Satisfaction, Market Share,
and Profitability : Finding From Sweden, Journal of Marketing, Vol.58, p.53-56. Berry, L., Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Adsit, D. (1994). Improving Service Quality in
America: lessons learned, The Academy of Management Executive, Vol. 8, May, pp. 32-53.
Bharadwaj, Sundar G, Varadarajan, Rajan dan Fahy, John. (1993)Sustainable Competitive
Advantage In Service Industries : A Conceptual Model and Research Propositions, Journal of Marketing; Oct 1993; 57,4; ABI/INFORM Global pg 83.
Carpenter, J. M., and Fairhurst, A. (2005). Consumer Shopping Value, Satisfaction, And
Loyalty For Retail Apparel Brands. Journal of Fashion Marketing and Management, 9(3), 256–269.
Cronin J.J And Taylor, S.A.(1992). Active Emphatics Listening and Selling Succes. A.
Conceotual Framework, Journal of Personal Selling and Sales Management. Vol.14. pp.55-68.
Darsono, Indahwati Lincen dan Junaedi, C. Marliana. (2005). Investigasi Hubungan Kualitas
dan Loyalitas Pelanggan: Metode Evaluasi Komparatif dan Non-Komparatif, Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya.
Day, R. L. (1977). Extending The Concept of Consumer Satisfaction. Atlanta for Consumer
Research, 4, 149-154. Dick , A and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Towards An Integrated Conceptual
Framework, Journal of The Academic Marketing Science. Vol. 22. No.2. pp 99-113. Ferdinand, Augusty. (2006). Metode Penelitian Manajemen, Seri Pustaka Kunci 08 / 2006, BP
UNDIP. Gounaris, Spiros dan Stathakopulos, Vlasis. (2004). Antecedents and Consequences of Brand
Loyalty: An Empirical Study, Journal of Brand Management; Apr 2004; 11, 4; ABI/INFORM Global pg. 283.
17
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., and Latham, R. L. (2009). Multivariate Data Analysis (6th ed. Pearson International Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Hallowell, R. (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and
Profitability, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4, pp. 27-42.
Hsiung, Lin, Chien .(2011). A Study on the Relationships Between the Brand Image and
Customer Satisfaction in Catering Businesses, African Journal of Business Management Vol. 5 (7732-7739).
Johnson, William C. dan Sirikit, Anuchit. (2002). Service Quality In Thai Telecommunication
Industry, A Tool For Achieving a Sustainbale Competitive Advantage, Management Decision, 40/7,693-701.
Khan, Shahzad; Hussain, Syed Majid; Yaqoob, Fahad. (2012). Determinants of Customer
Satisfaction in Fast Food Industry, International Journal of Management and Strategy, Vol. 3.
Kotler, P., and Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Jilid kesatu, Jakarta: Erlangga. Lin, Nan-Hong and Lin, Bih-Shya. (2007). The Effect of Brand Image and Product Knowledge
on Purchase Intention Moderated by Price Discount, Journal of International Management Studies, August 121.
Mowen, John C and Minor, Michael. (1998). Perilaku Konsumen, Erlangga. Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1994). Reassessment of Expectations
as a Comparison Standard in Measuring Servisce Quality; Implications for Further Research, Journal of Marketing, No. 58, Januari,111-124.
. Parasuraman, A. (1997). Reflections on Gaining Competitive Advantage Through
Customer Value, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.25, No.2, p.154-161.
Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. (1995), Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard
Business Review, Vol. 68, September- October, pp. 301-7. . Reynolds, K. E., and Beatty, S. E. (1999). Customer Benefits And Company Of Consequences
Customer-Salesperson Relationships In Retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11–32. Roehm, Michelle L.Pullins, Ellen Bolman and Roehm Jr, Harper A. (2002). Designing Loyalty
Building Programs for Packaged Goods Brands.
18
Ryu, Kisang and Han, Heesup. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavior Intention in Quick-Casual Restaurants : Moderating Role of perceived Price, Journal of Hospitality and Tourism Research.
Sabri, Hasan. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Pasien (Study Pada Industri Rumah Sakit di Makasar), Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Indonesia.
Smith, J.Brock and Barclay, Donald W. (1997). The Effects of Organizational Differences and
Trust on The Effectiveness of Selling Partner Relationships, Journal of Marketing , Vol 61, January , 3-5.
Syzmanski, D.M., & D.H. Henard. (2001). Customer Satisfaction: A Meta Analysis of the Empirical
Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 1, pp. 16-35. Stephen L. Sondoh Jr, Maznah Wan Omar, Nabsiah Abdul Wahid, Ishak Ismail, and Amran
Harun. (2007). The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention In The Context of Color Cosmetic, Asian Academy of Management Journal, Vol 12 (83-107).
Yu, Chang-His; Chang, Hsiu-Chen, dan Huang, Gow-Liang. (2006). A Study of Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty inTaiwanese Leisure Industry, The Journal of America Academy of Business , Cambridge, Vo l. 9, Num . 1.
Zeithaml, V.A., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service
Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.
19
LAMPIRAN Tabel 1: Regresi Berganda 1
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.075 .306 -.246 .806
Persepsi_harga .178 .051 .241 3.465 .001
Kualitas_layanan .523 .102 .440 5.128 .000
Citra .309 .093 .276 3.333 .001 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Tabel 2: Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .797a .635 .624 .22254 a. Predictors: (Constant), Citra, Persepsi_harga, Kualitas_layanan
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Tabel 3: Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 8.279 3 2.760 55.728 .000a
Residual 4.754 96 .050 Total 13.033 99
a. Predictors: (Constant), Citra, Persepsi_harga, Kualitas_layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Tabel 4: Regresi Berganda 2
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .205 .274 .748 .457
Persepsi_harga .093 .049 .137 1.912 .059
Kualitas_layanan .281 .103 .257 2.737 .007
Citra .220 .088 .213 2.511 .014
Kepuasan .323 .091 .350 3.541 .001 a. Dependent Variable: Loyalitas
20
Tabel 5: Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .813a .661 .647 .19874 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Persepsi_harga, Citra, Kualitas_layanan
Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Tabel 6: Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 7.317 4 1.829 46.313 .000a
Residual 3.752 95 .039 Total 11.069 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Persepsi_harga, Citra, Kualitas_layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Sumber : Data primer yang diolah, 2013
KepuasanPelanggan
LoyalitasPelanggan
PersepsiHarga
β=0,241
ββββ
β=0,137
β=0,350
Gambar 2: Jalur Path 1
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini (2013)
Gambar 3: Jalur Path 2 KepuasanPelanggan
LoyalitasPelanggan
KualitasLayanan
β=0,440
ββββ
β=0,257
β=0,350
Gambar 3: Jalur Path 2
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini (2013) KepuasanPelanggan
LoyalitasPelangganCCitra
β=0,276
ββββ
β=0,213
β=0,350
Gambar 4: Jalur Path 3
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini (2013)
21