i

JUDUL

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

GIANT HYPERMARKET JABABEKA

CIKARANG

Oleh

Aldiva Indra Pratama

014201305076

Skripsi Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

Program Sarjana Pada Fakultas Bisnis Program Studi Manajemen

President University

Januari 2017

ii

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

Dewan Penguji menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh

Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant

Hypermarket Jababeka Cikarang” yang diajukan oleh Aldiva Indra

Pratama dari Fakultas Bisnis telah dinilai dan disetujui untuk lulus

sidang pada tanggal 14 Februari 2017.

Jhanghiz Syahrivar, BSc., MM

Ketua Panel Penguji

Siska Purmana Manunurung, S.Kom., MM.

Penguji I

Purwanto, ST., M.M.

Penguji II

iii

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING

Skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Experiential Marketing

terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant Hypermarket Jababeka

Cikarang” disusun dan diajukan oleh Aldiva Indra Pratama untuk

memenuhi persyaratan gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Bisnis

telah ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan sebuah skripsi. Oleh

karena itu penulis merekomendasikan skripsi ini untuk maju sidang.

Cikarang, 27 Januari 2017

Diketahui Oleh, Direkomendasikan Oleh,

Dr. Dra. Genoveva, M.M. Purwanto, ST., MM.

Ketua Program Studi Manajemen Pembimbing

iv

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Penulis menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh

Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant

Hypermarket Jababeka Cikarang” yang disusun untuk melengkapi

persyaratan menjadi Sarjana Manajemen pada Program Studi S1

Manajemen, President University Cikarang, Bekasi. Sejauh yang

penulis ketahui, skripsi ini bukan merupakan tiruan dan belum pernah

diajukan ke univeristas lain manapun diterbitkan baik sebagian maupun

secara keseluruhan.

Cikarang, 27 Januari 2017

Aldiva Indra Pratama

014201305076

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh experiential marketing

terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada Giant Hypermarket Jababeka

Cikarang) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Subjek dalam penelitian

ini adalah pelanggan yang berkunjung ke Giant Hypermarket Jababeka Cikarang

dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan

kuesioner dan teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda

yang pengolahan diolah menggunakan program SPSS 23.0. Hasil yang didapat

dalam penelitian ini menunjukan bahwa: variabel panca indera tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikasi 0.802 (<0,1),

variabel perasaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan

tingkat signifikasi 0.001 (<0,1), variabel cara berpikir tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikasi 0.862 (<0,1), variabel gaya

hidup tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat

signifikasi 0.272 (<0,1), sedangkan yang terakhir variabel relasi berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikasi 0.067 (<0,1).

Secara simultan kelima variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan tabel koefisien korelasi diperoleh angka Adjusted R2

(Adjusted R square) sebesar 0,402. Hal ini menunjukkan persentase sumbangan

variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 40,2%, sedangkan sisanya sebesar

59,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di masukan dalam model penelitian

ini.

Katakunci: Panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, relasi, dan

kepuasan pelanggan.

vi

ABSTRACT

The purpose of this study is to find out the influence of experiential marketing,

towards customer satisfaction ( case study in giant hypermarket jababeka cikarang

) using the quantitative approach. The subject of the research is customers who

visited the giant hypermarket jababeka cikarang with samples from 100

respondents. Data collection method used a questionnaire and analysis techniques

the data used was linear regression a mixed multiple processing on the spss 23.0.

The result of the study showed that: sense variable has no significant against

customer satisfaction with a significance level 0.802 (<0,1), feel variable

significant against customer satisfaction with a significance level 0.001 (<0,1),

think variable has no significant against customer satisfaction with a significance

level 0.862 (<0,1), act variable has no significant against customer satisfaction

with a significance level 0.272 (<0,1). While the latter relate variable significant

against customer satisfaction with a significance level 0.067 (<0,1).

Simultaneously to five variable is significant against customer satisfaction.

According to table a correlation coefficient obtained the adjusted r2 (adjusted r

square) of 0,402. This shows prosentase contributions variable free in related

variables of 40,2 % , the remaining of 59,8 % influenced by other variables that not

included in this research model.

Key Words : Senses, feel, think, act, relate, and customer satisfaction

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamiin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

S.W.T., dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat melaksanakan dan

menyelesaikan proses kegiatan dan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh

Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant Hypermarket

Jababeka Cikarang” bisa terlaksana dan bisa diselesaikan tepat waktu. Shalawat

serta salam semoga terlimpah curah kepada junjungan kita Nabi Muhammad

S.A.W. yang telah membawa kita dari dunia yang gelap gulita ke dunia yang terang

benderang melalui hikmah ilmu.

Selesainya kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi yang telah dilaksanakan oleh

penulis ini tidak lepas dari bantuan dan motivasi serta partisipasi dari semua pihak,

untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan penghargaan dan

ucapan terima kasih kepada:

1. Allah S.W.T. atas segala curahan kasih sayang-Nya sampai detik ini kepada

penulis.

2. Orang tua penulis yang sangat penulis sayangi dan selalu menjadi faktor

motivasi terbesar penulis untuk selalu berusaha dan bekerja keras dalam

menjalani segala macam kerasnya kehidupan.

3. Purwanto, ST., MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan

penulis dorongan untuk selalu memperbaiki diri dan selalu mengkoreksi segala

kesalahan yang penulis lakukan selama jalannya proses penyusunan skipsi ini

dan terima kasih sudah menjadi salah satu faktor terbesar yang memotivasi

hidup penulis untuk selalu menjadi lebih baik.

4. Dr. Dra. Genoveva, MM., selaku Ketua Program Studi jurusan Manajemen

President University.

5. Seluruh dosen program studi manajemen yang telah memberikan begitu

banyak pengetahuan dan pengalaman tentang hal-hal yang belum kami ketahui

sebelumnya.

6. Puspa Wulandari, seseorang yang selalu memberikan dukungan, semangat, dan

motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini

viii

7. Teman-teman seperjuangan (Management 2013) yang selalu saling

mendukung satu sama lain.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutukan satu per satu yang telah berkenan

memberikan bantuan kepada penulis, semoga Allah S.W.T. memberikan

balasan terbaik, Amin.

Kesempurnaan merupakan dambaan setiap orang, akan tetapi banyaknya kendala

dan keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis selama penyusunan skripsi ini

membuat karya ilmiah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih terdapat banyak

kekurangan. Oleh karena itu segala saran, masukan dan kritik dari semua pihak

sangat dihargai sebagai bahan perbaikan dan koreksi bagi penulis. Akhir kata sekali

lagi saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis

dalam menyusun skripsi ini. Penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat yang berarti bagi semua pihak yang memerlukannya.

Cikarang, 27 Januari 2017

Aldiva Indra Pratama

ix

DAFTAR ISI

JUDUL .................................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI .............................................. ii

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING .................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... iv

ABSTRAK .............................................................................................................. v

ABSTRACT ............................................................................................................. v

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................. 6

1.3 Rumusan Masalah .................................................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7

1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 7

1.6 Batasan Masalah ....................................................................................... 8

1.7 Sistematika Penelitian .............................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 10

2.1 Pengertian Pemasaran ............................................................................. 10

2.2 Pengertian dan Jenis Ritel ...................................................................... 11

2.3 Experiential Marketing ........................................................................... 14

2.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 25

2.5 Hasil Penelitian Sebelumnya .................................................................. 30

2.6 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 32

2.7 Hipotesis ................................................................................................. 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 34

3.1 Desain Penelitian .................................................................................... 34

3.1.1 Metode Penelitian ................................................................................... 36

3.1.2 Variabel Penelitian ................................................................................. 37

x

3.1.3 Definisi Operasional ............................................................................... 38

3.1.4 Objek Penelitian ..................................................................................... 40

3.1.5 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 40

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 40

3.2.1 Populasi ........................................................................................... 40

3.2.2 Sampel ............................................................................................. 41

3.3 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ........................................ 43

3.3.1 Sumber Data .................................................................................... 43

3.3.2 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 43

3.4 Instrumen Penelitian ............................................................................... 44

3.4.1 Kuesioner ........................................................................................ 44

3.5 Teknik Analisa Data ............................................................................... 46

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 46

3.5.2 Analisis Deskriptif .......................................................................... 48

3.5.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 50

3.5.4 Analisis Regresi Berganda .............................................................. 53

3.5.5 Uji Hipotesis ................................................................................... 54

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................ 58

4.1 Profil Perusahaan .................................................................................... 58

4.2 Visi dan Misi Perusahaan ....................................................................... 59

4.3 Struktur Organisasi ................................................................................ 60

4.4 Analisa Data ........................................................................................... 60

4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 60

4.4.2 Profil Responden ............................................................................. 65

4.4.3 Analisis Deskriptif .......................................................................... 68

4.4.4 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik .................................................. 73

4.4.5 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 76

4.4.6 Uji Hipotesis ................................................................................... 78

4.5 Hasil Interpretasi .................................................................................... 81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 85

5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 85

5.2 Saran ....................................................................................................... 87

xi

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 88

LAMPIRAN ........................................................................................................... 91

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu...........................................................................30

Tabel 3.1 Operational Variabel...........................................................................38

Tabel 3.2 Kuesioner…..........................................................................................44

Tabel 3.3 Skala Likert..........................................................................................45

Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner Variabel Panca Indera................................61

Tabel 4.2 Uji Validitas Kuesioner Variabel Perasaan.......................................61

Tabel 4.3 Uji Validitas Kuesioner Variabel Cara Berpikir...............................62

Tabel 4.4 Uji Validitas Kuesioner Variabel Gaya Hidup...................................62

Tabel 4.5 Uji Validitas Kuesioner Variabel Relasi.............................................63

Tabel 4.6 Uji Validitas Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan....................63

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Kuesioner....................................................................64

Tabel 4.8 Analisis Variabel Panca Indera...........................................................68

Tabel 4.9 Analisis Variabel Perasaan..................................................................69

Tabel 4.10 Analisis Variabel Cara Berpikir.......................................................70

Tabel 4.11 Analisis Variabel Gaya Hidup...........................................................71

Tabel 4.12 Analisis Variabel Relasi.....................................................................71

Tabel 4.13 Analisis Variabel Kepuasan Konsumen...........................................72

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Multikolinieritas.....................................................75

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Regresi Berganda...................................................77

Tabel 4.16 Hasil Uji-t (Uji Parsial)......................................................................78

Tabel 4.17 Hasil Uji-F (Uji Simultan)..................................................................79

Tabel 4.18 Koefisien Determinasi........................................................................80

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Volume Growth Peritel di Indonesia...............................................2

Gambar 1.2 Brand Switching Analisis Kategori Hypermarket.........................3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran......................................................................32

Gambar 3.1 Kerangka Penelitan........................................................................34

Gambar 4.1 Logo Giant Hypermarket...............................................................59

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Giant Hypermarket.....................................60

Gambar 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................65

Gambar 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.........66

Gambar 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan............................67

Gambar 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan.........................67

Gambar 4.7 Hasil Pengujian Normalitas dengan P-Plot..................................73

Gambar 4.8 Hasil Pengujian Normalitas dengan Histogram..........................74

Gambar 4.9 Hasil Pengujian Heterokedastisitas..............................................76

1

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Era globalisasi dan meningkatnya pasar dunia sudah menyebabkan

persaingan bagi dunia usaha semakin sulit, agar dapat menembus pasar yang

semakin luas. Persaingan yang semakin ketat dalam perdagangan bukan

hanya menerpa pada salah satu jenis industri saja, namun juga berlaku pada

hampir semua jenis industri. Demi mendapatkan posisi yang lebih baik,

setiap perusahaan wajib memperhatikan pengalaman dari setiap pelanggan

yang mengunjungi perusahaan, supaya dapat memberikan pelayanan yang

terbaik kepada pelanggan. Dalam waktu yang panjang, hal tersebut dapat

memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kemampuan agar dapat

mengetahui pengalaman dari setiap pelanggan oleh sebuah perusahaan

merupakan syarat wajib bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan

bisnisnya di era yang sulit seperti ini.

Tahun 2015 merupakan tahun yang sangat sulit bagi para pelaku usaha ritel

di Indonesia. Kejadian itu ditandai dengan beberapa ritel utama di Indonesia

yang kehilangan pertumbuhan volume mereka, dikarenakan inflasi yang

menyentuh angka 8 - 11%. Menurut data Asosiasi Pengusaha Ritel

Indonesia (APRINDO, 2015), pada triwulan pertama (Q1) 2014, perubahan

volume ritel masih di angka 15,4%. Namun, di Q4 2014 angkanya menurun

menjadi 6,2%. Perubahan volume semakin menurun ketika memasuki

Maret 2015, yakni menurun ke titik terendah 2,6%.

2

Gambar 1.1 Volume Growth Ritel di Indonesia

Sumber: Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO, 2015)

Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO, 2015): “Semua

itu disebabkan oleh kenaikan harga BBM, bahan pokok makanan yang naik

beberapa kali, kenaikan biaya Listrik dan PAM, kenaikan harga gas LPG.

Semua itu membuat pelanggan dan pengusaha merasa dirugikan. Bahkan,

kenaikan harga hampir setiap bulan terjadi. Selain itu, pelemahan rupiah

terhadap USD sudah mencapai Rp. 13.000 yang sudah membuat semua

produk dan service semakin tinggi harganya dan tidak terjangkau bagi

kalangan bawah”.

Selain itu menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO, 2015)

yang paling signifikan terkena dampaknya dari semua ini adalah “segmen

menengah bawah. Mereka hanya fokus untuk melakukan pembelian barang

- barang kebutuhan pokok atau sekunder. Sedangkan disisi lain, untuk

kebutuhan primer dan seterusnya, mereka memutuskan untuk tidak

membeli”.

Semenjak dibukanya pintu untuk ritel asing masuk ke Indonesia, seperti

yang diatur dalam Keputusan Presiden No. 118/2000, dimana para penanam

modal asing (PMA) sekarang boleh membuka bisnis ritel di Indonesia.

0

2

4

6

8

10

12

14

16 15.4

13.1

5.56.6 7

4.2

2.6Vo

lum

e G

row

th

Tahun

Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Jan '15 Feb '15 Mar'15

3

Mulai saat ini ritel asing mulai banyak datang ke Indonesia. Dengan

datangnya ritel dari luar negeri dalam pasar ini membuktikan bahwa bisnis

ritel di Indonesia sangat menguntungkan. Tetapi disisi lain, datangnya

hypermarket dari luar negeri yang makin banyak mengembangkan

jangkauannya, mampu membuat ancaman untuk ritel lokal.

Semakin banyaknya ritel modern dapat membuat persaingan ritel modern

menjadi sulit. Disisi lain, banyaknya ritel modern mempermudah pelanggan

untuk memutuskan ritel mana yang disenangi dan yang sesuai dengan

kemauan pelanggan. Akhirnya membuat pelanggan menjadi lebih mudah

untuk berganti ritel modern yang dikunjungi, atau tetap setia dengan satu

ritel karena sudah merasa sesuai dengan keinginannya.

Survei Top Brand yang menilai dua indikator, yaitu last usage, dan future

intention, selain dapat digunakan untuk mengetahui Top Brand Index, dapat

juga digunakan untuk mengetahui perilaku perpindahan pelanggan. Berikut

diperlihatkan perilaku perpindahan pelanggan berdasarkan hasil survei Top

Brand 2015, atribut last usage dan future intention, untuk kategori

hypermarket, supermarket, dan minimarket.

Gambar 1.2 Brand Switching Analisis Kategori Hypermarket

Sumber: Frontier Consulting Group Research Division (2015)

4

Semakin ketatnya persaingan bisnis ritel modern saat ini, perusahaan wajib

melakukan kegiatan pemasaran yang dapat membuat pengalaman yang tak

dapat dilupakan oleh pelanggan yang bersifat unik sehingga menyentuh

perasaan dan hati pelanggan, dan yang pasti suatu produk dapat membuat

gaya hidup dan dapat memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada

pelanggan.

Industri ritel modern merupakan sektor industri yang menantang dan

memerlukan aktivitas pemasaran yang bukan hanya sekedar fokus pada

manfaat dan kegunaan di dalam menawarkan produk kepada pelanggan.

Kartajaya (2013) berpendapat bahwa kompetitor pada umumnya lebih

memahami keunggulan fungsional dari pada pelanggan. Karena pada

umumnya pesainglah yang mempunyai banyak waktu untuk mempelajari

kelemahan dan keunggulan produk dari aspek fungsional. Berbeda dengan

keunggulan fungsional, keunggulan emosional biasanya bersifat lebih

personal. Pesaing mampu mempelajarinya, tetapi tidak gampang untuk

menirunya dan keunggulan emosional pada umumnya lebih sulit dilupakan

oleh pelanggan (Kartajaya, 2013).

Belakangan ini konsep pemasaran yang dapat memberikan pengalaman

unik yang bersifat positif dan tak terlupakan kepada pelanggan di kenal

dengan istilah experiential marketing. Konsep ini muncul pada akhir tahun

90-an dan dicetus pertama kali oleh Bernd H. Schmitt yang menggabungkan

faktor - faktor seperti panca indera (sense), perasaan (feel), cara berpikir

(think), gaya hidup(act) dan relasi (relate).

Experiential marketing adalah kemampuan dari sebuah produk yang dapat

menyentuh perasaan dan hati pelanggan dengan memperkenalkan

pemasaran yang dapat merangsang pikiran pelanggan sehingga membuat

sebuah produk dapat menjadi bagian dari gaya hidup dan mampu

memberikan pengalaman kepada pelanggan (Schmitt, 2011).

5

Dalam banyak situasi, konsep ini dapat dimanfaatkan sebagai berikut:

a. Membangkitkan kembali merek yang dalam keadaan menurun.

b. Membedakan produk dari pesaing

c. Membangkitkan identitas dan citra untuk perusahaan

d. Memperkenalkan inovasi produk

e. Meningkatkan percobaan, pembelian dan yang paling penting

pembelian yang terus menerus (Schmitt, 2011).

Giant Hypermarket merupakan salah satu contoh dari usaha ritel yang

menjual dan menawarkan berbagai macam produk kebutuhan sehari - hari.

Dengan banyaknya ritel yang di kunjungi dan banyaknya persaingan yang

ada, maka Giant Hypermarket harus melakukan perbaikan dan membuat

pemodelan dari variable - variabel mana saja yang berpengaruh signifikan

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Giant Hypermarket, yang

berfokus pada bagian pemasaran dengan menggunakan faktor - faktor

experiential marketing yang dilihat dari sudut pandang pelanggan. Maka

dari itu dilihat dari model pengukuran secara simultan yang dimulai dari

faktor panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, dan relasi dengan

kepuasan pelanggan, sehingga usaha yang dilakukan nantinya mampu

semakin berkembang karena pelanggan akan semakin banyak untuk

melakukan pembelian pada Giant Hypermarket.

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini ingin melihat bagaimana

“Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Giant Hypermarket Jababeka Cikarang”.

6

Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dapat dirumuskan identifikasi

masalah nya sebagai berikut:

1. Adanya penurunan minat dari pelanggan untuk berbelanja di

supermarket.

2. Adanya kenaikan pada bahan – bahan pokok, seperti BBM, listrik, LPG,

dan PAM.

3. Angka inflasi yang menyentuh 8 – 11 %.

4. Adanya keputusan Presiden No. 118/2000 dimana para penanam modal

asing (PMA) sekarang boleh membuka bisnis ritel di Indonesia.

5. Terdapat perpindahan pelanggan yang loyal pada Giant Hypermarket

kepada supermarket lain.

Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah, maka permasalahan yang akan diteliti

dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah panca indera dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket?

2. Apakah perasaan dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket?

3. Apakah cara berpikir dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket?

4. Apakah gaya hidup dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket?

5. Apakah relasi dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket?

6. Apakah panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, dan relasi

dapat berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di

Giant Hypermarket?

7

Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh variabel panca indera terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket.

2. Untuk menganalisis pengaruh variabel perasaan terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket.

3. Untuk menganalisis pengaruh variabel cara berpikir terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket.

4. Untuk menganalisis pengaruh variabel gaya hidupterhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket.

5. Untuk menganalisis pengaruh variabel relasi terhadap kepuasan

pelanggan di Giant Hypermarket.

6. Untuk menganalisis pengaruh panca indera, perasaan, cara berpikir,

gaya hidup, dan relasi terhadap kepuasan pelanggan di Giant

Hypermarket.

Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini ada 2 yaitu:

1. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi untuk para

akademisi di bidang pemasaran, sehingga mampu digunakan sebagai

referensi oleh peneliti yang tertarik pada experiential marketing.

2. Bagi Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pemasar Giant

Hypermarket dalam memberikan solusi efektif bagi pemecahan masalah

pemasaran yang berkaitan dengan implementasi experiential marketing.

Selain itu diharapkan mampu memberikan sebuah masukan dalam

menentukan strategi pemasarannya ke depan agar dapat memenuhi nilai

yang diinginkan pelanggan yang kemudian akan menimbulkan

kepuasan pada pelanggan.

8

Batasan Masalah

Ruang lingkup pembahasan pada skripsi ini dibatasi dengan tujuan agar

pembahasan dan penelitian lebih fokus. Peneliti telah membatasi pada

upaya pembuktian ada tidaknya pengaruh panca indera, perasaan, cara

berpikir, gaya hidup, dan relasi terhadap kepuasan pelanggan di Giant

Hypermarket.

Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran secara menyeluruh mengenai hal-hal yang

akan diuraikan dalam penulisan skripsi ini, maka disusun pembahasan

yang terdiri dari lima bab. Kelima bab tersebut adalah sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Dalam bab ini memuat uraian mengenai latar belakang masalah.

Perumusan masalah. Tujuan dan kegunaan penelitian, serta

sistematika pembahasan.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menjadi bahan acuan

penyusunan skripsi yang mempunyai relevansi dengan pembahasan

yang dilakukan bab ini juga berisikan kerangka konseptual

pengembangan hipotesa.

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan uraian tentang rancangan penelitian, variabel dan

pengukuran, uji instrument, prosedur pengumpulan data, serta

metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB IV: ANALISA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan analisis statistik deskriptif dari tiap-tiap variable

yang menunjang pembahasan hasil penelitian. Uraian selanjutnya

adalah hasil penelitian yang menguji kesesuaian model dan

pengujian hipotesa kemudian pembahasan akhir.

9

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahasan pada bab - bab

sebelumnya, serta saran untuk penelitian selanjutnya.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran adalah suatu kegiatan yang paling berguna bagi

perusahaan. Pemasaran adalah ujung tombak dari suatu perusahaan untuk

mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan, agar dapat bersaing

dengan perusahaan lain, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Para

manajer harus pintar dalam melakukan suatu strategi pemasaran, agar

mampu bersaing dalam dunia bisnis yang semakin ketat ini. Definisi

pemasaran harus terlebih dahulu dipahami oleh perusahaan yang ingin

berhasil didalam persaingan dunia bisnis.

Menurut Kotler & Keller (2016) pemasaran merupakan: “Sebuah proses

kemasyarakatan yang dimana individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,

dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan

orang lain”. Menurut Kotler & Keller (2016): “Tujuan pemasaran adalah

memahami dan mengetahui pelanggan dengan baik sehingga produk atau

jasa yang didapat sesuai dengan apa yang mereka butuhkan”.

Bagi para pemasar sangat penting untuk mengetahui apa yang menjadi

kebutuhan pelanggannya, karena ketika seorang pelanggan memutuskan

untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk, maka mereka membeli

manfaat dari sebuah produk tersebut, yang dirasakan oleh pelanggan dapat

memenuhi kebutuhannya. Manajemen yang baik akan membuat segala

kegiatan berjalan dengan baik, sama halnya dengan kegiatan pemasaran,

jika sistem manajemennya baik maka bisnis akan berjalan dengan baik dan

berhasil.

11

Menurut Griffin & Ebert (2007) pemasaran merupakan: “Proses

merencanakan dan melaksanakan konsepsi, promosi, penetapan harga, serta

distribusi atas gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

dapat memenuhi sasaran perseorangan dan organisasi”.

2.2 Pengertian dan Jenis Ritel

Menurut Levy & Weitz, (2012), Ritel merupakan serangkaian kegiatan

bisnis yang mampu memberikan nilai tambah pada produk dan jasa yang

dijual kepada pelanggan untuk penggunaan pribadi atau keluarga.

Terkadang orang berpikir ritel hanya menjual produk di toko - toko, akan

tetapi ritel juga melibatkan penjualan jasa seperti praktek dokter,

penyewaan DVD, penginapan semalam di sebuah hotel, jasa potong rambut,

atau layanan antar pizza ke rumah, dan sebagainnya.

Tidak semua ritel harus dilakukan di toko - toko. Karakteristik yang paling

mendasar yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, adalah

perusahaan perlu menggambarkan berbagai jenis bauran ritel atau unsur –

unsur ritel yang mereka buat. Bauran ritel memiliki empat elemen yang

sangat berguna untuk mengkelompokan ritel: jenis barang atau jasa yang

ditawarkan, berbagai macam barang atau jasa yang ditawarkan, tingkat

pelayanan pelanggan, dan harga dari barang atau jasa itu sendiri (Levy &

Weitz, 2012).

Levy & Weitz (2012), membagi jenis - jenis ritel sebagai berikut:

1. Supermarket

Supermarket konvensional adalah supermarket yang melayani

penjualan makanan, daging dan produk – produk makanan lainnya.

Selain itu melakukan penjualan untuk produk – produk non makanan

seperti produk kecantikan, produk kesehatan dan sebagainya. Walaupun

supermarket konvensional masih menjual barang – barang yang

mayoritas makanan, mereka berada di bawah tekanan kompetitif yang

12

lumayan besar. Supercenter akan dengan cepat menarik pelanggan

supermarket konvensional dengan lebih besar dari aneka makanan dan

barang lainnya dengan harga menarik.

2. Big box retailers terdiri dari:

a. Supercenter

Merupakan toko besar yang menjadikan satu antara supermarket

dengan full line discount store. Supercenter dan warehouse terlalu

sulit bagi supermarket dikarenakan efisiensi operasional mereka

yang baik memungkinkan mereka untuk memiliki harga dan biaya

yang rendah. Toko – toko ini biasanya dapat membeli dalam jumlah

besar sehingga mereka memiliki kekuatan tawar yang luar biasa di

pasar. Supercenter memberikan pengalaman one-stop shopping.

Barang dagangan umum (nonfood) merupakan barang yang paling

sering dibeli pelanggan ketika alasan utama untuk datang ke

supercenter adalah agar dapat membeli bahan makanan. Barang

umum mempunyai margin yang lebih tinggi, memungkinkan harga

barang makanan di supercenter lebih agresif. Beberapa pelanggan

merasa nyaman ketika berbelanja di supercenter, dikarenakan

mereka dapat berbelanja dalam waktu yang lama untuk menemukan

barang - barang yang mereka inginkan.

b. Hypermarket

Merupakan supermarket dengan kombinasi makanan (60 sampai 70

%) dan barang umum lainnya (30 sampai 40 %). Dikutip pada

bisnis.com (2015), carrefour adalah ritel terbesar kedua di dunia

setelah Wal-Mart yang sudah beroperasi sebagai hypermarket.

Biasanya persediaan barangnya lebih sedikit daripada supercenter,

antara 40.000 dan 60.000 barang, mulai dari bahan makanan,

hardware, peralatan elektronik dan computer, peralatan olahraga

untuk furnitur.

c. Warehouse

Kelompok warehouse adalah ritel yang menjual produk makanan

yang jenis barangnya terbatas dengan pelayanan minim pada tingkat

13

harga rendah yang ditujukan untuk pelanggan akhir dan bisnis kecil.

Biasanya lokasinya berada di luar kota dengan interior yang

sederhana.

3. Convenience store

Mempunyai jenis dan variasi produk yang terbatas. Luas lantai kurang

lebih 350m² dan digambarkan sebagai swalayan mini yang menjual lini

terbatas dari berbagai macam produk kebutuhan sehari-hari yang

perputarannya cepat seperti roti, susu, dll. Contohnya adalah 7-Eleven,

Circle K.

4. General merchandise retail, meliputi:

a. Department stores

Adalah ritel yang dibagi menjadi departemen - departemen terpisah

misalnya pakaian anak – anak, pria, wanita, peralatan makanan,

peralatan olahraga, furnitur, dan sebagainya.

b. Full line discount stores

Adalah jenis ritel yang menjual rata – rata item produk dengan

layanan yang terbatas dan harga yang murah dikarenakan biasanya

menjual produk dengan menggunakan merek sendiri atau merek

umum yang sudah dikenal luas.

c. Specialty stores

Adalah ritel yang menawarkan lini produk tertentu.

d. Category stores

Adalah jenis ritel yang menjual produk dengan lini sedikit namun

jenis produknya banyak.

5. Extreme value retailers

a. Off price retailers

Adalah ritel yang menjual produk dengan merek yang berganti -

ganti dan mempunyai harga yang lebih murah.

b. Value of retailers

Adalah toko diskon yang menawarkan sebagian besar jenis produk

dengan tingkatan harga yang rendah dan terdapat di wilayah padat

penduduk (Levy & Weitz, 2012).

14

2.3 Experiential Marketing

Teori ini sudah banyak digunakan dalam berbagai jenis pasar dan industri,

seperti pelayanan, pelanggan, industrial, dan teknologi. Banyak perusahaan

sudah menggunakan experiential marketing untuk mendorong produk baru,

meningkatkan promosi penjualan, berkomunikasi dengan pelanggan,

merancang lingkungan ritel, memilih mitra bisnis, dan membangun website.

Transformasi ini membuktikan bahwa para pemasar mulai berpaling dari

pemasaran tradisional fungsi dan manfaat menuju penciptaan pengalaman

bagi pelanggan.

Salah satu pokok utama dari experiential maketing merupakan penciptaan

berbagai variabel pengalaman yang tidak sama pada setiap pelanggan.

Variabel – variabel pengalaman ini biasa disebut dengan SEMs (Strategic

Experiential Modules), didalamnya terdapat panca indera (Sense), perasaan

(Feel), cara berpikir (Think), gaya hidup (Act), dan relasi (Relate) (Schmitt,

2011).

Sekarang ini, pelanggan beranggapan bahwa fungsi dan manfaat, citra

merek, dan kualitas produk sebagai suatu keharusan. Yang mereka mau

adalah produk, komunikasi, dan promosi produk yang mempesona indera

mereka, menyentuh perasaan, dan merangsang pikiran mereka. Pelanggan

menginginkan produk, komunikasi dan promosi yang dapat

menghubungkan serta menggabungkan ke dalam gaya hidup mereka dan

juga yang memberikan pengalaman yang baik (Schmitt, 2011).

Dalam banyak situasi, experiential marketing mampu dimanfaatkan untuk

menghidupkan kembali merek yang saat ini mengalami penurunan, untuk

membuat diferensiasi produk dengan pesaing, untuk meningkatkan citra dan

identitas bagi perusahaan, untuk mempromosikan inovasi, untuk

15

menciptakan produk baru, pembelian dan yang paling penting membuat

konsumen yang loyal (Schmitt, 2011).

Experiential marketing memiliki empat karakteristik yang terdiri dari:

1. Focus on customer experience

Lebih menitik beratkan kepada pengalaman pelanggan yang muncul

dari proses dalam menghadapi, menjalani dan berada langsung di suatu

keadaan tertentu. Mereka timbul oleh rangsangan panca indera,

perasaan, dan pikiran. Pengalaman memberikan emosional, nilai sensor,

kognitif, tingkah laku, dan penghubung yang menggantikan nilai-nilai

fungsional.

2. Examining the consumption situation

Konsumsi produk diperlihatkan sebagai suatu pengalaman bagi

pelanggan.

3. Customers are rational and emotional animals

Pelanggan merupakan makhluk rasional dan emosional. Pelanggan akan

menggunakan rasional dan emosinya, dalam mengambil suatu

keputusan.

4. Methods and tools are ecclectic

Metodologi dan sarana dalam experiential marketing mampu digunakan

secara luas. Artinya adalah metode dan sarana apapun yang tepat

mampu digunakan untuk mendapatkan hasil yang baik (Schmitt, 2011).

Experiential marketing dapat menciptakan emosi dan pengalaman kepada

pelanggan. Pengalaman pelanggan merupakan gabungan dari kinerja fisik

perusahaan dan emosi yang dimunculkan dalam pengukuran intuitif

terhadap ekspektasi pelanggan di semua momen dalam menjalin hubungan.

(Shaw dan Ivens, 2009).

Empati memiliki peran besar untuk membentuk pengalaman konsumen.

Karena “layanan yang tak terduga” dapat diberikan sebagai hasil dari

kemampuan perusahaan merasakan apa yang dirasakan pelanggan, tak

jarang juga dapat membangkitkan pengalaman yang tak terlupakan bagi si

16

pelanggan. Ketika tidak ada hal tersebut, produk dapat dianggap sebagai

barang umum oleh pelanggan, sekalipun produk telah mempunyai ekuitas

merek yang tinggi (Kartajaya, 2013).

Empati merupakan kemampuan yang tidak mudah diperoleh, karena tidak

semua emosi dan perasaan seseorang dapat diungkapkan dengan kata-kata.

Dalam kebanyakan kasus, emosi dan perasaan bahkan tidak dapat

diungkapkan secara verbal, tetapi nonverbal melalui bahasa tubuh, ekspresi

muka, dan intonasi suara (Kartajaya, 2013). Menurut Passikof (2014),

experiential marketing pada intinya menetapkan skema proses untuk

lingkungan suatu perusahaan agar dapat menempatkan mereknya di pasar.

Suatu perusahaan apabila membuat aspek perbedaannya hanya pada

komoditi saja, maka akan ada banyak kesamaan, seperti kesamaan produk,

kesamaan orang, kesamaan teknologi, dan kesamaan harga. Kemudian yang

menjadi perbedaan adalah merek, persepsi, dan suasana perusahaan, dan

segala sesuatu yang disampaikan dengan melewati pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan ini yang akan membedakan suatu perusahaan (Shaw

& Ivens, 2009).

Experiential marketing merupakan proses mengjabarkan dan membuat puas

pelanggan agar mereka merasa diuntungkan. Keterlibatan pelanggan dalam

komunikasi dua arah yang membawa kepribadian merek perusahaan agar

hidup dan menambah nilai kepuasan pelanggannya. Komunikasi dua arah

dan keterlibatan interaktif merupakan kunci agar dapat menciptakan

pengalaman yang mengesankan, mendorong informasi dari mulut ke mulut,

dan mengubah pelanggan menjadi pendukung merek dan loyalitas

pelanggan terhadap suatu merek (Smilansky, 2009).

Experiential marketing dapat diaplikasikan di seluruh sektor, mulai dari jasa

keuangan sampai ke Fast Moving Consumer Goods (FMCG), dari minuman

ke musik, dari teknologi ke rekreasi. Tidak ada satu sektorpun (baik produk

17

maupun jasa) yang kurang atau lebih sesuai dengan experiential marketing,

karena inspirasi untuk ide itu berawal dari kepribadian merek dan sasaran

yang dituju (Smilanksy, 2009). Dalam penelitian ini, Strategic Experiential

Moduls (SEMs) adalah elemen yang dipakai untuk menciptakan berbagai

pengalaman bagi pelanggan.

Berikut adalah elemen – elemennya:

a. Strategic Experiential Modules ( SEMs )

Adalah pengalaman yang dapat dibagi menjadi beberapa jenis yang

masing – masing tidak dapat dipisahkan struktur dan prosesnya. Lima

bentuk dasar dari kerangka experiential marketing yaitu:

1. Panca indera (Sense)

Memiliki daya tarik dengan menggunakan indera, yang memiliki

tujuan untuk menciptakan panca indera melalui penglihatan, suara,

sentuhan, rasa, dan penciuman. Selain itu dapat digunakan untuk

menjelaskan perbedaan antara perusahaan dengan produk, untuk

memotivasi pelanggan, dan menambah nilai suatu produk (Schmitt,

2011).

Tujuan menyeluruh dari hal ini adalah untuk menciptakan

kesenangan, keindahan, kegembiraan, dan kepuasan pelanggan

melalui rangsangan indera (Schmitt, 2011). Perusahaan mampu

memakainya untuk membuat perbedaan antara produk yang

diciptakan dengan produk - produk di pasaran, memotivasi

pelanggan untuk menggunkan produknya, dan memberikan suatu

nilai kepada pelanggan. Tiga elemen yang dapat memotivasi panca

indera (sense) antara lain:

a) Sense as differentiator

Mungkin ini menarik bagi pelanggan dikarenakan tampilannya

menggunakan cara yang luar biasa dan istimewa. Cara yang

digunakan untuk pelanggan tertarik melebihi dari standar,

dimana dengan menggunakan desain produk, komunikasi, dan

18

ruang ritel. Kunci ini dapat merangsang panca indera melalui

cara – cara dan strategi yang baru agar menjadi produk pembeda.

b) Sense as motivator

Elemen ini dapat berbuat lebih banyak. Mampu memberi

memotivasi pelanggan untuk mencoba menggunakan produk

dan membelinya. Masalah utamanya adalah bagaimana untuk

menstimulus pelanggan tanpa memaksa atau tidak peduli pada

mereka. Dengan tingkatkan maksimal dari rangsangan dan

aktivas lainnya, kunci ini dapat menjadi kekuatan motivasi yang

kuat.

c) Sense as value provider

Elemen ini dapat memberi suatu point yang unik kepada

pelanggan (Schmitt, 2011).

Agar mampu mencapai ketiga elemen itu, maka dapat menggunakan

S-P-C model atau singkatan dari Stimuli, Processes, dan

Consequences dari rangsangan panca indera. Untuk membedakan

produk perusahaan melalui daya Tarik inderawi, maka harus

diperhatikan stimulus apa yang paling tepat untuk menciptakannya.

Dalam hal lain, untuk memotivasi pelanggan, perlu dilakukan

identifikasi proses dan pada akhirnya, untuk menciptakan suatu

nilai, perusahaan harus memahami konsekuensi dari ketertarikan

inderawi itu (Schmitt, 2011).

Dalam menciptakan kesan yang positif dari pelanggan, perusahaan

wajib memperhatikan themes, style, and primary elements. Theme

merupakan pesan yang dapat mengkomunikasikan isi dan arti

tentang suatu perusahaan dan mereknya dalam bentuk brand names,

symbol visual, slogan verbal, jingles, general concept, atau

kombinasi dari beberapa hal tersebut. Style merupakan gabungan

dari primary elements yang dibuay melalui desain tertentu. Primary

19

elements ini meliputi warna, desain, suara, hingga material dan

tekstur dari suatu produk (Schmitt, 2011).

2. Perasaan (Feel)

Menarik perasaan dan emosi pelanggan, untuk tujuan menciptakan

perasaan dan suasana hati yang positif terkait dengan merek, hingga

emosi yang baik dari kegembiraan dan kebanggan. Yang diperlukan

dalam perasaan adalah pemahaman dari rangsangan apa yang akan

memicu emosi tertentu serta keinginan pelanggan untuk terlibat

langsung dalam pengambilan perspektif dan empati (Schmitt, 2011).

Perasaan adalah akar yang dalam hal ini dapat mempengaruhi segala

perilaku pelanggan, karena perasaan terkait dengan emosi.

Sedangkan emosi sangat mempengaruhi pikiran seseorang, emosi

dapat membentuk dan mempengaruhi penilaian terhadap seseorang,

dan emosi dapat membentuk (Kartajaya, 2013).

Pelanggan membeli dan menggunakan produk atau jasa bukan

hanya sekedar karena nilai dari fungsional barang tersebut, tetapi

karena nilai social dan emosionalnya. Nilai tersebut mencakup

sensory enjoyment, untuk mewujudkan mood states yang

diharapkan, untuk mewujudkan tujuan – tujuan yang social, dan

untuk memenuhi konsep diri (Tjiptono, 2013).

Agar dapat menggunakan perasaan secara efektif dan efisien sebagai

bagian dari pemasaran, pemasar harus memahami dua tipe yang

dapat membentuk perasaan yaitu:

a. Moods

Suasana hati dapat dibuat dari stimulus yang diberikan

perusahaan, namun seringkali pelanggan tidak mengetahuinnya.

20

b. Emotions

Emosi adalah keadaan afektif yang stimulusnya diketahui secara

detail dan kekuatannya sering. Emosi selalu dipengaruhi oleh

sesuatu atau seseorang (Schmitt, 2011). Emosi dibagi menjadi

dua tipe yaitu:

1. Basic emotions

Emosi dasar adalah komposisi dasar dari kehidupan afektif

manusia. Hal ini termasuk emosi positif akan kegembiraan

dan emosi negatif akan kekecewaan, kemuakan, dan

kesedihan.

2. Complex emotions

Adalah gabungan dari emosi dasar. Nostalgia adalah salah

satu bagian dari contoh emosi kompleks, yang diperoleh

dengan melakukan pendekatan budaya yang baik dan dengan

kunci emosional suatu generasi tertentu. Logo dan symbol

lainnya dapat juga menciptakan nostalgia yang intens.

Emosi yang dasar dan juga emosi yang kompleks didorong dengan

tiga factor utama, adalah agents, objects, and events. Agents

merupakan perusahaan dan sales people. Objects dapat dijelaskan

sebagai produk yang ditawarkan. Sedangkan events dapat

disamakan dengan situasi pada saat mengkonsumsi sebuah produk.

Ketika pelanggan memakai produk dan memperoleh pengalaman

dari merek tersebut, saat itu juga pelanggan benar – benar

mendapatkan pelayanan dan tenaga penjualan yang baik, maka

perusahaan akan mendapatkan most complex. Seperti: emosi yang

kaitannya dengan sedih, bahagia, suka cita, dendam, puas,

ketakutan, lega dan sebagainya. Pada saat mengkonsumsi suatu

produk, interaksi tatap muka dengan pelanggan adalah hal yang

21

sangat penting dikarenakan tercipta perasaan yang kuat di sana,

diakibatkan karena adanya kontak manusia (Schmitt, 2011).

3. Cara berpikir (Think)

Dapat menarik kecerdasan pelanggan dengan tujuan untuk

penciptaan cara berpikir, pengalaman akan pemecahan masalah

yang dapat melibatkan pelanggan secara kreatif. Variabel ini

melibatkan pelanggan untuk berfikir secara menyeluruh dan

menyebar melalui intrik, provokasi, dan kejutan. Tidak hanya untuk

produk berteknologi tinggi akan tetapi juga dapat digunakan untuk

mendesain sebuah produk, eceran, dan dalam

mengkomunikaskannya dengan industri – industri lainnya (Schmitt,

2011).

Menurut Schmitt (2011), terdapat dua konsep yang menjelaskan

tentang cara berpikir pelanggan yaitu:

a. Convergent thinking

Bentuk paling spesifik dimana pemikiran analitis atau

probabilitas yang melibatkan masalah – masalah rasional yang

dijabarkan secara baik. Pelaksanaannya adalah dengan

mengkerucutkan fokus permasalahannya untuk menemukan

solusi.

b. Divergent thinking

Bersifat lebih luas dan bebas, namun seringkali lebih

menguntungkan. Termasuk kemampuan untuk memunculkan

ide baru, fleksibilitas atau kemampuan untuk menyesuaikan

perspektif dengan mudah, dan kemampuan untuk menciptakan

ide – ide asli yang luar biasa.

22

Prinsip dari cara berpikir agar sukses merupakan dengan

menciptakan rasa keterkejutan baik secara visual, verbal, maupun

konseptual. Setelah itu ditambah dengan sedikit intrik sebagai daya

tarik, dan sebagai bagian akhirnya untuk menyempurnakan

keseluruhannya dilakukan provokasi. Keterkejutan sangat penting

untuk mengajak para pelanggan agar ikut ke dalam pemikiran

kreatif. Keterkejutan ini harus menghasilkan hal positif.

Pelanggan menerima lebih dari yang diminta, lebih mengembirakan

dari yang diinginkan, dan sesuatu yang benar – benar tidak sama dari

yang diharapkannya. Semua hal tersebut akan membuat pelanggan

menjadi terpuaskan. Mempesona adalah sesuatu yang lebih dari

mengejutkan. Mempromosikan dengan mejatuhkan pesaing dapat

menambah rasa penasaran pelanggan, dimana dapat memberikan

suatu teka - teki, daya tarik, dan menantang kecerdikan seseorang.

Menjatuhkan pesaing dapat menarik pelanggan tergantung pada

kegemaran, pengetahuan, dan pengalaman sebelumnya.

Masalah yang lebih luas memiliki peluang besar untuk

menyebabkan persaingan. Provokasi dapat memunculkan diskusi,

membuat kontroversi atau kejutan, semua tergantung dari tujuan

kelompok serta target yang diharapkan. Provokasi dapat terlihat

tidak sopan dan agresif. Hal tersebut dapat membuat resiko yang

tinggi jika telah kelewatan, seperti ketika melewati kebaikan dan

melanggar moralitas (Schmitt, 2011).

4. Gaya hidup (Act)

Dengan tujuan untuk mempengaruhi pengalaman gaya hidup, tubuh,

dan interaksi. Variabel ini untuk memperkaya kehidupan pelanggan

dengan menambahkan pengalaman fisik mereka, memperlihatkan

kepada pelanggan cara lain untuk melakukan kegiatan seperti dalam

23

pasar industry, dan business to business, alternatif gaya hidup dan

interaksi.

Perubahan dari gaya hidup terkadang dapat lebih menginspirasi,

memotivasi, spontan secara alami, dan dapat dijadikan panutan,

seperti bintang film, dan atlet terkenal. Iklan pada variabel ini

menunjukkan hasil perilaku atau gaya hidup pelanggan (Schmitt,

2011).

Dalam Traditional Marketing telah mengabaikan gagasan variabel

ini. Bahkan dalam konteks perilaku pelanggan, yang lebih sejalan

dengan persepsi, mengelola informasi serta perilaku pelanggan,

telah difokuskan untuk mempengaruhi, mengkelompokan, dan

meramal perilaku serta gaya hidup dari pada memahami kualitas

pengalaman dari tindakan tersebut (Schmitt, 2011).

Teknik mempromosikan gaya hidup terdiri dari :

a. Pengalaman tubuh atau fisik

Bukan hanya mendapatkan sensasi dan pandangan dari dunia

luar, seperti pandangan sebuah produk, perusahaan, website, dll.

Selain itu juga tubuh kita seperti sumber pengalaman, sumber

tindakan tertentu yang menghasilkan keadaan kejiwaan dalam

bentuk pengalaman, serta bermacam gerak tubuh yang

menunjukkan emosi seseorang sebagai pemasar, penjual, dan

pengiklan, pemasar dapat menggunakan sinyal tubuh yang sama

untuk mempengaruhi perilaku pelanggan dan mengalokasikan

pemasaran produk tepat dengan keinginan pelanggan pada

waktu dan kondisi yang sesuai.

b. Gaya hidup

Gaya hidup berpandangan pada pola seseorang dapat hidup di

dunia seperti yang tertuang dalam aktivitas orang tersebut,

minat, dan pendapatnya. Untuk menjelaskan gaya hidup,

24

pelanggan harus mempunyai sinyal dan indikator, yaitu lifestyle

brand. Pemasar perlu peka terhadap trend lifestyle dan dapat

dipastikan bahwa brand tersebut dijelaskan sebagai bagian dari

gaya hidup. Hanya dengan cara itu lah, kita dapat membuat

pengalaman gaya hidup yang paling efektif dan efisien.

c. Interaksi

Tingkah laku seseorang bukan hanya tergantung pada sikap,

kepercayaan, dan tujuan orang tersebut, namun juga pada

kepercayaan kelompok referensi dan norma social (Schmitt,

2011).

5. Relasi (Relate)

Berisi aspek dari pemasaran panca indera, perasaan, cara berpikir,

dan gaya hidup. Namun, aspek relasi berkembang melewati

kepribadian individu, dan perasaan pribadi, dengan demikian

menambah pengalaman individu dan dikaitkan dengan individu

tersebut terhadap dirinya sendiri, orang lain, ataupun budaya.

Mempromosikan relasi menarik bagi individu agar mampu

pengembangan dirinya, ingin menjadi apa yang dia hubungkan di

masa depan. Mereka memaksa kebutuhan untuk dianggap positif

oleh orang lain, seperti teman, pacar atau pasangan, keluarga, dan

kolega. Mereka mengkorelasikan orang dengan sistem sosial yang

lebih luas, seperti subkultur dan negara yang meningkatkan

hubungan merek yang baik dan komunitas merek (Schmitt, 2011).

Pengaruh sosial psikologi dapat memperhatikan dari kehadiran

secara nyata, imajinasi, dan implisit orang lain pada pikiran dan

perilaku individu. Kehadiran secara nyata adalah pengaruh sosial

yang ada selama tatap muka dan pertemuan pribadi lewat telepon

atau email. Sedangkan pada kehadiran imajinasi, pelanggan percaya

bahwa mereka mampu mengubah identitas atau keanggotaan di

dalam suatu grup referensi dengan membeli brand tertentu.

25

Pada kehadiran implisit, pelanggan bertingkah laku seperti peran

yang diharapkan dalam grup referensi. Pada ketiga situasi tersebut

mendapatkan suatu hubungan antara satu individu maupun dengan

individu lainnya melalui pembelian dan pemakaian brand. Tujuan

menyatukan dengan yang lainnya, didorong oleh kebutuhan untuk

kelompok dan mencari arti. Untuk diminta menjelaskan diri sebagai

individu, kita mungkin akan menjelaskan diri pada ciri individu

tertentu. Kita akan menggunakan kelompok sosial tertentu untuk

menjelaskan diri kita, atau orang lain menjelaskan diri kita menurut

kategori social (Schmitt, 2011).

2.4 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan pernah mengalami berbagai macam tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan setelah merasakan masing – masing produk atau jasa sesuai

dengan apa yang menjadi harapan mereka terpenuhi atu terlampaui. Karena

kepuasan merupakan keadaan emosional, dampaknya dapat berupa

ketidakpuasan, kemarahan, kejengkelan, kesenangan, kegembiraan,

netralitas. Pelanggan dapat masuk ke dalam pasar dengan harapan-harapan

tertentu. Tujuan pemasaran adalah untuk mencapai kepuasan dalam

tingkatan tertinggi. Dengan mempertahankan kepuasan pelanggan dari

masa ke masa, dapat memberi keuntungan bagi perusahaan dalam jangka

panjang.

Kotler & Keller (2016), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang setelah mereka membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan keinginannya. Maka

dari itu dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan didapatkan dari

proses perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan keinginannya,

yang menghasilkan pandangan yang tidak sesuai. Parasuraman (2009)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan

26

seseorang sesudah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Schiffman & Kanuk

(2010) mengatakan bahwa pengalaman memakai produk atau jasa serta

kesenangan yang dirasakan selama proses mengkonsumsinya, berdampak

terhadap kepuasan dan kualitas hidup pelanggan.

Sedangkan menurut Oliver (2009) kepuasan pelanggan dijabarkan sebagai

kepuasan yang mungkin paling gampang untuk dimengerti jika

digambarkan penggambungan produk dengan pengalaman mengkonsumsi,

yang kemudian dideskripsikan bahwa kepuasan merupakan rangkuman

psikologis yang didapatkan ketika emosi yang mengikuti harapan yang tidak

cocok untuk digandakan oleh perasaan - perasaan yang terbentuk dalam

pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian.

Beberapa teori tersebut menjelaskan pengertian yang relatif sama dalam

mengartikan definisi kepuasan. Harapan pelanggan dan persepsi pelanggan

adalah dua hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hal

tersebut didapatkan bahwa terdapat dua hal yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan, yaitu harapan dan kinerja dari keseluruhan produk atau jasa yang

diberikan. Harapan pelanggan didapatkan dari pengalaman di masa lalu,

maupun rekomendasi keluarga dan teman. Harapan tersebut bisa biasa-biasa

saja, kurang mencapai harapannya, atau mungkin melewati harapannya.

Untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak puas, selain dengan

membandingkan antara kinerja dan harapan, indikator tersebut dapat juga

ditentukan dengan nilai yang ditawarkan oleh si pemasar. Sedangkan untuk

kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia

terima setelah menggunakan produk yang telah dibeli (Tjiptono, 2012).

Disconfirmation model merupakan model yang menjelaskan bahwa

pelanggan melakukan penilaian antara kinerja dari konsumsi produk atau

jasa dengan harapan pelanggan. (Oliver, 2009).

27

Penilaian terhadap kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi:

1. Positive disconfirmation, bila kinerja yang didapatkan sesuai dengan

kinerja yang diharapkan.

2. Simple confirmation, bila kinerja yang didapatkan sama dengan kinerja

yang diharapkan.

3. Negative confirmation, bila kinerja yang didapatkan lebih rendah dari

pada kinerja yang diharapkan.

Pelanggan yang merasa puas dengan kebutuhan dan keinginannya akan

menindak lanjuti dengan:

1. Melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang sama.

2. Menyatakan hal – hal yang baik tentang perusahaan tersebut kepada

orang lain.

3. Kurang memperhatikan merek – merek dan iklan dari produk atau jasa

pesaing.

4. Menggunakan produk atau jasa yang lain dari perusahaan tersebut.

Sedangkan untuk pelanggan yang merasa tidak puas dapat melakukan

tindakan - tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan

seperti:

1. Menghentikan pembelian produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

2. Menyatakan keluhan atau kekecewaan perusahaan tersebut kepada

orang lain.

3. Menggunakan produk atau jasa pada perusahaan pesaing.

Kotler & Keller (2016) menjelaskan bahwa pelanggan yang puas akan

kinerja perusahaan memiliki ciri - ciri sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang.

2. Membeli produk lain dari perusahaan tersebut.

3. Sering menceritakan mengenai perusahaan kepada orang lain.

4. Kurang perhatian terhadap iklan atau promosi perusahaan pesaing.

28

Menurut Kotler & Keller (2016) untuk memiliki kepuasan yang optimal,

pelanggan menginginkan total customer satisfaction yang tinggi yang

sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan, menyangkut produk,

pelayanan, karyawan, citra atau image dengan apa yang pelanggan

korbankan seperti uang, tenaga, waktu, dan pikiran. Kepuasan pelanggan

secara keseluruhan lebih menjadi indikator yang mendasari bagi kinerja

perusahaan di masa lalu, masa sekarang, maupun dimasa yang akan datang.

Berdasarkan definisi – definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep yang dibuat berdasarkan

perbandingan pelanggan antara kinerja produk dengan harapan pelanggan

sebelumnya. Jika harapannya tercapai atau melebihi kinerjanya, maka

pelanggan akan puas dan kepuasan pelanggan sangat mungkin terjadi

pembelian ulang kembali dan loyalitas.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, supaya lebih akurat, pemasar wajib

mengklasifikasikan antara pengukuran kepuasan pelanggan pada produk

yang berbentuk barang maupun kepuasan pelanggan pada produk yang

berbentuk jasa. Pada produk yang berbentuk barang, seringkali diukur

berdasarkan kualitas barangnya, sedangkan pada produk yang berbentuk

jasa seringkali diukur berdasarkan kualitas pelayanan dari jasa tersebut.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu

transaction-spesific satisfaction, dan overall satisfaction (Anderson, 2010).

Perspektif overall atau kumulatif menjelaskan kepuasan yang terakumulasi

pada serangkaian pengalaman dengan produk, yang menghasilkan evaluasi

menyeluruh dari waktu ke waktu. Bila dibandingkan dengan kepuasan

transaksi spesifik, adalah diagnosa terhadap informasi yang spesifik tentang

produk atau jasa tertentu atau menjelaskan pernyataan evaluatif pasca

pembelian pelanggan (Oliver, 2009), sedangkan kepuasan keseluruhan

adalah evaluasi secara keseluruhan berdasarkan permintaan dan

29

pengalaman dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa dari waktu ke

waktu (Anderson, 2010).

Pendekatan transaction-specific menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai

respon emosional pelanggan terhadap pengalaman transaksional yang

paling baru dengan organisasi (Oliver, 2009). Setelah proses pilihan telah

selesai, respon yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Respon afektif

bermacam – macam dalam intensitas, tergantung pada variabel situasional

yang hadir. Pada sisi lain, perspektif kepuasan keseluruhan memandang

kepuasan konsumen dalam model evaluasi kumulatif yang membutuhkan

jumlah kepuasan dikaitkan dengan produk dan berbagai aspek perusahaan.

Berdasarkan pemahaman mengenai kepuasan pelanggan, yang telah

dijabarkan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan dapat dilihat dari apa yang didapatkan dibandingkan dengan apa

yang diharapkan. Didukung oleh tinjauan penelitian yang ada, dalam

penelitian ini ukuran yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah dengan menggunakan konsep kepuasan keseluruhan seperti yang

dilakukan (Anderson, 2010).

Penggunaan konsep kepuasan keseluruhan dilakukan karena dalam

penelitian Anderson, (2010) kepuasan keselurahan adalah pendekatan

kepuasan konsumen yang mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas

pelanggan, apabila kepuasannya positif dan pelanggan akan komplain

apabila kepuasannya negatif. Selain itu penggunaan konsep kepuasan

keseluruhan memiliki keunggulan, yaitu konsep ini dianggap fleksibel jika

kepuasan pelanggan digunakan dalam penelitian sebagai perantara, dimana

kemudian indikatornya disesuaikan dengan alat ukur yang digunakan

variabel independentnya. Indikator yang akan digunakan untuk mengukur

variabel kepuasan pelanggan ini merupakan yang berhubungan dengan

kepuasan secara keseluruhan diantaranya, puas dengan keseluruhan ruangan

di Giant Hypermarket, puas dengan keseluruhan harga makanan Giant

Hypermarket karena sesuai dengan perkiraan si pelanggan, puas dengan

30

pengalaman berbelanja di Giant Hypermarket, secara keseluruhan,

berbelanja di Giant Hypermarket telah memenuhi harapan pelanggan, puas

menjadi kosumen Giant Hypermarket dari saat datang hingga pulang.

2.5 Hasil Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu adalah telaah pustaka yang berawal dari penelitian –

penelitian yang sudah pernah dilakukan. Dalam penelitian yang lalu ini

diuraikan secara sistematis mengenai hasil – hasil penelitian yang diperoleh

oleh peneliti yang lalu dan dihubungkan dengan penelitian yang dilakukan

saat ini.

Penelitian – penelitan yang lalu digunakan sebagai acuan telaah pustaka

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Penliti Judul Penlitian Alat Analisis Hasil Penelitian

Albertus

Christian dan

Diah

Dharmayanti

(2013)

Pengaruh

Experiential

Marketing

Terhadap

Customer

Satisfaction dan

Customer

Loyalty The

Light Cup di

Surabaya

Analisis

kuantitatif

menggunakan

analisis regresi

linier berganda.

Menggunakan

metode

penyebaran

kuisioner.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

terdapat

pengaruh positif

signifikan yang kuat

antara dimensi

experiential

marketing terhadap

customer

satisfaction.

Andriani

Kusumawati

(2011)

Analisis

Pengaruh

Experiential

Marketing

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan (

Studi Kasus

Hypermart

Malang Town

Square )

Analisis

kuantitatif

menggunakan

analisis regresi

linier berganda.

Menggunakan

metode

penyebaran

kuisioner

Variabel

Experiential

Marketing (X)

berpengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan

pada Bisnis Retail

(Y) dengan

Kepuasan Pelanggan

(Z) sebagai variabel

antara.

31

Shartika

Purnama

Dewi (2013)

Pengaruh

Experiential

Marketing

Terhadap

Pembentukan

Loyalitas

Pelanggan 7-

Eleven

Analisis

kuantitatif

menggunakan

analisis regresi

linier berganda.

Menggunakan

metode

penyebaran

kuisioner.

Variabel sense, feel,

think, act dan relate

secara simultan

(bersama-sama)

mempunyai

signifikan terhadap

variabel terikat yaitu

loyalitas pelanggan.

Pada penelitian ini

menunjukkan bahwa

semakin tinggi

tingkat experiential

marketing maka

akan semakin tinggi

tingkat loyalitas

pelanggan.

Devy

(2012)

The influence

of emotion

marketing

and

experiential

marketing

towards

customer

loyalty at BQ

& Resto Cafe

in

Pekanbaru.

Analisis

regresi linier

berganda,

kuesioner,

observasi, dan

interview.

Emotion marketing,

Experiential

marketing

berpengaruh

signifikan terhadap

customer loyalty,

secara parsial,act

dan relate

signifikan

berpengaruh

terhadap customer

loyalty

Eko budi

prayogi

(2011)

Analisis

pengaruh

experiential

marketing

terhadap

loyalitas

konsumen

coffe shop

de koffie

pot bogor.

Analisis

deskriptif,

analisis faktor,

analisis

diskriminan.

Experiential

marketing coffee

shop de Koffie

Pot yang memiliki

skor tertinggi

adalah perasaan

(86,8%).

sedangkan skor

terendah adalah

website (53,1%).

Tingkat loyalitas

konsumen coffee

shop de Koffie

Pot dinyatakan

sangat loyal.

32

2.6 Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir menjelaskan pengaruh antara variabel bebas terhadap

variabel terikat yaitu pengaruh panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya

hidup, dan relasi terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan itu dapat dilihat

dalam bagan berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber: Dikembangkan untuk penelitian, 2016

2.7 Hipotesis

Menurut Sekaran & Bougie (2013): “Hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap perumusan masalah penelitian, maka dari itu perumusan masalah

penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat atau pertanyaan”.

Hipotesis akan ditolak atau diterima jika dalam analisis data

membenarkannya. Penolakan atau penerimaan hipotesis tergantung dari

Panca

Indera (X1)

Perasaan

(X2)

Cara

Berpikir

(X3)

Gaya Hidup

(X4)

Relasi (X5)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

H1

H2

H3

H4

H5

H6

33

hasil – hasil analisis terhadap data – data yang didapatkan. Berdasarkan

tinjauan di atas maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian adalah:

1. H1: Panca indera berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Giant Hypermarket Jababeka Cikarang “X1”.

2. H2: Perasaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Giant Hypermarket Jababeka Cikarang “X2”.

3. H3: Cara berpikir berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Giant Hypermarket Jababeka Cikarang “X3”.

4. H4: Gaya hidup berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Giant Hypermarket Jababeka Cikarang “X4”.

5. H5: Relasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Giant

Hypermarket Jababeka Cikarang “X5”.

6. H6: Panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, dan relasi

dapat berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di

Giant Hypermarket Jababeka Cikarang “X6”.

34

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Menurut Istijanto (2010) menjelaskan bahwa desain riset mampu dibagi

menjadi tiga bagian. Pertama riset explanatory merupakan desain riset yang

digunakan untuk mengetahui permasalahan dasar. Kedua, riset deskriptif

merupakan desain riset yang dapat digunakan untuk menggambarkan

sesuatu. Ketiga, riset kausal merupakan untuk mengetahui hubungan sebab

akibat.

Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas yang mempunyai tujuan

untuk mengukur hubungan antara variabel – variabel yang diteliti, atau

untuk menganalisa bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel

lainnya. Penelitian ini merupakan proses yang dilakukan secara bertahap,

yakni:

Gambar 3.1. Skema Rancangan Penelitian

Sumber: Data yang diolah penulis, 2016

35

Adapun penjelasan skema gambaran penelitian berdasarkan gambar di atas

adalah sebagai berikut:

1. Identifikasi masalah

Peneliti melakukan identifikasi untuk permasalahan yang ada supaya

penelitian mengenai experiential marketing ini pantas dilakukan.

2. Perumusan masalah dan tujuan penelitian

Peneliti menyusun permasalahan dan membuat pertanyaan yang

berfokus kepada variabel – variabel yang terdapat hubungan dengan

kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart dan seberapa besar tingkat

signifikansi variabel – variabel experiential marketing yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan perumusan masalah

yang sudah dibuat maka dapat ditetapkan tujuan penelitian untuk

memfokuskan hal – hal yang akan diteliti berkaitan dengan variabel

– variabel pada penelitian.

3. Studi literatur

Studi literatur yang dipakai untuk penelitian ini diambil dari beberapa

buku atau sumber kepustakaan lainnya guna mendukung data dalam

pengumpulan kajian teori yang berkaitan dengan topik yang diteliti.

4. Penentuan teknik pengambilan data

Menetapkan cara – cara dalam mengumpulkan data berupa metode

kuesioner, wawancara, pengamatan, tes, dokumentasi, dan

sebagainya, menentukan sumber-sumber data baik yang sifatnya

primer ataupun sekunder, serta menetapkan alat yang digunakan

dalam mengumpulkan data seperti lembar check list, kuesioner,

wawancara dan lain-lain.

5. Pre kuesioner

Tindak lanjut yang dilakukan peneliti setelah mendapatkan studi

literature merupakan pembuatan konsep pre-kuesioner, dengan hasil

yang diperoleh pada saat melaksanakan studi literatur, peneliti

selanjutnya membuat kisi – kisi untuk kuesioner yang akan digunakan

saat penelitian.

36

6. Uji validitas dan reliabilitas

Tahap selanjutnya setelah peneliti membuat pre-kuesioner yaitu

adalah melakukan uji coba kuesioner tersebut dengan menggunakan

program SPSS. Yang bertujuan dari di adakan nya uji coba tersebut

adalah untuk mengetahui apakah butir pernyataan yang digunakan

oleh peneliti dalam kuesioner termasuk kategori valid atau tidak, serta

reliable atau tidak reliable.

7. Final kuesioner

Butir pernyataan yang telah memiliki hasil valid atau reliable

disajikan dalam bentuk tabel output dari program SPSS untuk

mengetahui butir pernyataan tersebut dapat digunakan atau tidak oleh

peneliti dalam pembuatan kuesioner penelitian. Selanjutnya kuesioner

diberikan kepada pelanggan Giant Hypermart secara total sampel yang

telah di tentukan untuk diisi sesuai dengan petunjuk.

8. Analisis data dan pembahasan.

Tahapan berikutnya adalah pengolahan data penelitian yaitu

menganalisis hubungan pengaruh experiential marketing terhadap

kepuasan pelanggan, yang meliputi data statistik deskriptif. Hasil

pengolahan data pada proses ini juga di olah dengan menggunakan

program SPSS dan disajikan dengan table output SPSS agar lebih

memudahkan dalam mendeskripsikan hasil penelitian

9. Kesimpulan dan saran.

Setelah semua proses dilaksanakan barulah didapatkan kesimpulan dari

hasil penelitian yaitu bagaimana variabel (X) mempengaruhi variabel

(Y)

3.1.1 Metode penelitian

Metode penelitian pada dasarnya ditujukan sebagai cara pendekatan untuk

mendapatkan data dengan tujuan tertentu. Metode penelitian merupakan

cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu

(Sugiyono, 2013). Cara yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

metode penelitian kuantitatif.

37

Disebut kuantitatif, karena data yang diperoleh akan diwujudkan dalam

bentuk angka dan dianalisis berdasarkan statistik. Pendekatan kuantitatif

digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, dengan teknik

pengambilan sampel dilakukan secara random. Pengumpulan data

menggunakan instrumen analisis data yang bersifat statistik, dengan tujuan

menguji hipotesis yang ditetapkan (Sugiyono, 2013).

3.1.2 Variabel penelitian

Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau

kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013).

Variabel penelitian terdiri atas dua macam, yaitu variabel terikat (dependen

variabel) atau variabel yang tergantung pada variabel lainnya, dan variabel

bebas (independent variabel) atau variabel yang tidak bergantung pada

variabel lainnya. Berkaitan dengan penelitian ini, variabel penelitian yang

terdiri dari variabel dependen dan variabel independen diuraikan sebagai

berikut:

1. Variabel Dependen, yaitu :

Y = Kepuasan Pelanggan

2. Variabel Independen, yaitu :

X1 = Panca Indera

X2 = Perasaan

X3 = Cara Berpikir

X4 = Gaya Hidup

X5 = Relasi

38

3.1.3 Definisi operasional

Sementara definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan

kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan

atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur

variabel tersebut (Sugiyono, 2013).

Tabel 3.1 Operational Variabel

No Variabel

Penelitian

Definisi

Operasional

Indikator Pengukuran

1. Panca

Indera

Panca indera adalah

aspek – aspek yang

berwujud dan dapat

dirasakan dari suatu

produk yang dapat

ditangkap oleh

kelima indera

manusia, meliputi

pandangan, suara,

bau, rasa dan

sentuhan (Rini,

2009).

1. Desai.

2. Penca-

hayaan.

3. Aroma.

4. Tampilan.

logo / simbol

merek.

5. Kesejukan.

(Rini, 2009).

Skala Likert

2. Perasaan Perasaan adalah tipe

experience yang

berkaitan dengan

suasana hati dan

emosi jiwa

seseorang (Rini,

2009).

1. Pelayanan

karyawan.

2. Kenya-

manan.

3. Penam-

pilan.

4. Suasana.

5. Fasilitas.

(Rini, 2009).

Skala Likert

3. Cara

Berpikir

Cara berpikir

menarik untuk

kecerdasan dengan

tujuan penciptaan

kognitif,

pengalaman

pemecahan masalah

yang melibatkan

pelanggan secara

kreatif. (Schmitt,

2011).

Cara berpikir adalah

suatu usaha dari

1. Produk-

produk yang

terjamin.

2. Inovasi

produk.

3. Kesesuaian

harga.

4. Menjadi-

kannya

sebagai

pilihan utama.

(Rini, 2009).

Skala Likert

39

perusahaan untuk

menantang

pelanggan, dengan

cara memberikan

prolem – solving

experiences, dan

mendorong

pelanggan untuk

berinteraksi secara

kognitif atau secara

kreatif dengan

perusahaan atau

produk (Rini, 2009 ).

4. Gaya

Hidup

Gaya hidup adalah

tipe experience

berkaitan dengan

perilaku yang nyata

dan gaya hidup

seseorang. Hal ini

berhubungan dengan

bagaimana membuat

orang berbuat

sesuatu dan

mengekspresikan

gaya hidupnya

(Andreani, 2010).

1. Menjadi

bagian dari

gaya hidup.

2. Adanya

interaksi.

3. Dapat

mengkomunik

asi- kan

produk.

4. Tempat

berbelanja

yang cukup

dikenal.

(Andreani,

2010).

Skala Likert

5. Relasi Relasi adalah salah

satu cara

membentuk atau

menciptakan

komunitas

pelanggan dengan

komunikasi

(Kertajaya, 2013)

Relasi adalah

budaya seseorang

dan kelompok

referensinya yang

dapat menciptakan

identitas social

(Andreani, 2010).

1. Bersama

keluarga.

2. Bersama

teman.

3. Adanya

pertalian erat

dengan

pemilik.

4. Berbagi

pengalaman

berbelanja

(Andreani,

2010).

Skala Likert

40

6. Kepuasan

Pelanggan

Kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai

tingkat perasaan

seseorang setelah

membandingkan

kinerja (hasil) yang

ia rasakan

dibandingkan

dengan harapannya

(Kotler, 2016)

1. Puas

dengan

ruangannya.

2. Puas

dengan

pelayanannya.

3. Memenuhi

harapan.

4. Puas dari

datang sampai

pulang.

(Albertus &

Diah, 2013)

Skala Likert

Sumber: Data yang diolah penulis, 2016

3.1.4 Objek penelitian

Objek penelitian yang menjadi variabel bebas (independen) dalam

penelitian ini adalah panca indera (X1), perasaan (X2), cara berpikir (X3),

gaya hidup (X4), relasi (X5) sedangkan objek penelitian yang menjadi

variabel terkait (dependen) adalah kepuasan pelanggan (Y). Pada penelitian

ini sebagai objek adalah pelanggan Giant Hypermart Jababeka Cikarang.

3.1.5 Tempat dan waktu penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Giant Hypermart Jababeka berlokasi

Jalan Douwes Dekker, Desa Mekarmukti, Kecamatan Lemahabang,

Cikarang Utama, Bekasi, Jawa Barat 17550. Sedangkan waktu penelitian

dimulai dari bulan September 2016 sampai dengan bulan Januari 2017.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek

yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian dapat ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2013). Menurut Lupiyoadi, (2010) pelanggan adalah seorang

individu yang secara berulang kali datang, minimal 2 kali ke tempat yang

sama untuk memuaska keinginannya. Populasi dalam penelitian ini adalah

41

pelanggan Giant Hypermart Jababeka Cikarang yang sudah pernah

berbelanja lebih dari 2 kali.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian yang berguna bagi tujuan penelitian populasi dan

aspek – aspeknya. Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil

untuk diteliti Ferdinand (2011) mengatakan sampel merupakan subset dari

populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil

dikarenakan dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh

anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan

populasi yang disebut sampel.

Menurut Sekaran & Bougie (2013) secara umum dalam penelitian

menggunakan angka signifikansi sebesar 0,01; 0,05 dan 0,1. Pertimbangan

penggunaan angka tersebut didasarkan pada tingkat kepercayaan

(confidence interval) yang diinginkan oleh peneliti. Angka signifikansi

sebesar 0,01 mempunyai pengertian bahwa tingkat kepercayaan atau bahasa

umumnya keinginan kita untuk memperoleh kebenaran dalam riset kita

adalah sebesar 99%. Jika angka signifikansi sebesar 0,05, maka tingkat

kepercayaan adalah sebesar 95%. Jika angka signifikansi sebesar 0,1, maka

tingkat kepercayaan adalah sebesar 90% (Sugiyono, 2013). Menurut

Sekaran & Bougie (2013) pertimbangan lain ialah menyangkut jumlah data

(sampel) yang akan digunakan dalam riset. Semakin kecil angka

signifikansi, maka ukuran sampel akan semakin besar. Sebaliknya semakin

besar angka signifikansi, maka ukuran sampel akan semakin kecil.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik

Purposive Sampling, merupakan metode pengambilan sampel berdasarkan

pada pertimbangan kriteria dan syarat tertentu dan harus mewakili populasi

yang akan diteliti. Kriteria yang akan digunakan adalah pelanggan yang

sudah pernah berbelanja di Giant Hypermart Jababeka Cikarang lebih dari

2 kali. Kriteria ini dipilih karena responden yang telah melakukan

42

pembelian lebih dari 2 kali dianggap menjadi pelanggan setia yang telah

sering berbelanja di Giant Hypermart Jababeka Cikarang.

Menurut Sekaran & Bougie (2013) sampel merupakan subkelompok atau

sebagian dari populasi. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak

diberikan oleh pihak perusahaan, maka teknik pengambilan sampel

menggunakan rumus metode Bernoulli sebagai berikut:

𝑛 ≥ (Z ∝

2⁄ )2

𝑝. 𝑞

(𝑒)²

Keterangan:

n = Jumlah sampel minimum

Z = Kuadrat dari confidence interval

α/2 = Tingkat kepercayaan (95%) = 1.96

e = Tingkat kesalahan yang masih dapat diterima

p = Perkiraan proporsi keberhasilan

q = Perkiraan proporsi kegagalan atau 1-p

Dalam hal ini peneliti mengambil sampel berdasarkan rumus diatas maka

jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut ini:

Adapun tingkat ketelitian (α) yang ditentukan 10%, tingkat kepercayaan

90% sehingga diperoleh nilai Z = 1.96, tingkat kesalahan ditentukan sebesar

10%. Sementara itu probabilitas kuesioner benar (diterima) atau ditolak

(salah) masing – masing adalah 0.1. Berikut ini adalah perhitungannya:

n ≥ [1.96]2.0,5 .0,1

0.1²

n ≥ [3,8416].0,5

0.01

n ≥ 0,9604

0.01

n ≥ 96,04≈100

Dapat disimpulkan bahwa sampel yang diambil sekitar 96.04 dan dibulatkan

menjadi 100 agar lebih mewakili populasi.

43

3.3 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Sumber data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini maka

penulis menggunakan jenis data sebagai berikut:

1. Data kualitatif.

Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada

sejumlah responden mengenai keterangan – keterangan secara tertulis

mengenai masalah kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart.

2. Data kuantitatif.

Data yang diperoleh dalam bentuk angka yang dapat dihitung. Data

ini diperoleh dari perhitungan kuesioner yang berhubungan dengan

masalah yang dibahas dalam skripsi ini.

Sumber data merupakan segala sesuatu yang mampu memberikan

informasi data. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri

dari dua macam yaitu:

1. Data primer

Data yang diperoleh dengan mengumpulkan langsung dari objek

penelitian, yaitu menyebarkan secara langsung kuesioner kepada

responden terpilih.

2. Data sekunder.

Data yang berupa informasi yang dapat diperoleh dari

perusahaan, internet, majalah, koran, dan buku-buku yang

berhubungan dengan penelitian ini.

3.3.2 Teknik pengumpulan data

Untuk memperoleh data serta keterangan yang diperoleh dalam

penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data melalui:

44

1. Interview merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan

wawancara atau tanya jawab kepada staff Giant Hypermart dan

beberapa pelanggan, hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-

data yang mendukung penelitian ini.

2. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan jalan mengumpulkan jawaban dari para responden melalui

pertanyaan secara terstruktur yang diajukan dalam bentuk tertulis.

3. Penelitian kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan dengan

cara mengumpulkan data melalui beberapa literatur, artikel, karya

ilmiah, dan bahan.

3.4 Instrumen Penelitian

3.4.1 Kuesioner

Kuesioner (angket) adalah daftar pernyataan yang diberikan kepada

responden yang bersedia memberikan respon sesuai permintaan pengguna.

Tujuan penyebaran kuesioner untuk mencari informasi yang lengkap

mengenai suatu permasalahan dengan berdasarkan atas respon dari para

responden sesuai dengan persepsinya masing-masing.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert sebagai metode

kuantitatif dalam mengukur variabel yang diteliti. Dimana menurut

Sugiyono (2013) skala likert merupakan skala yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan prestasi seorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial, yang telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variable peneliti yang akan

diukur dan dijabarkan menjadi indikator variable. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen

yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

45

Tabel 3.2 Kuesioner

No Variabel

Penelitian

Indikator

1. Panca Indera 1. Design atau tata ruang yang menarik.

2. Pencahayaan yang baik di dalam maupun

luar ruangan.

3. Aroma makanan siap saji.

4. Tampilan logo / simbol merek.

5. Kesejukan dalam ruangan.

2. Perasaan 1. Pelayanan karyawan yang ramah dan sopan.

2. Kenyamanan dalam berbelanja.

3. Penampilan karyawannya yang bersih dan

rapi.

4. Suasana yang hangat dan akrab.

5. Fasilitas, seperti toilet, parkir

3. Cara

Berpikir

1. Produk-produk yang terjamin keamanannya.

2. Inovasi produk yang beragam.

3. Kesesuaian antara harga yang ditawarkan

dengan kualitas produk.

4. Menjadikannya sebagai pilihan utama

dibandingkan produk sejenis lainnya

4. Gaya Hidup 1. Menjadi bagian dari gaya hidup.

2. Adanya interaksi antara karyawan dengan

pelanggan.

3. Dapat mengkomunikasi- kan produk

terbarunya melalui media brosur, website,

billboard, dll.

4. Merupakan tempat berbelanja yang cukup

dikenal.

5. Relasi 1. Datang bersama keluarga.

2. Datang bersama teman.

3. Adanya pertalian erat antara pemilik,

karyawan dan pelanggan.

4. Pelanggan ingin berbagi pengalaman

berbelanja dengan orang-orang terdekat.

6. Kepuasan

Pelanggan

1. Merasa puas dengan ruangannya.

2. Merasa puas dengan pelayanannya.

3. Memenuhi harapan saya.

4. Merasa puas dari datang hingga pulang.

Sumber: Data yang diolah penulis, 2016

46

Dalam kuesioner ini penulis menentukan pilihan jawaban ke dalam 5

skala:

Tabel 3.3 Skala Likert

Alternatif Jawaban Bobot Nilai

SS : Sangat Setuju 5

S : Setuju 4

CS : Kurang Setuju 3

TS : Tidak Setuju 2

STS : Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono ,2013

Instrumen untuk variabel panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup,

dan relasi dibuat dalam bentuk angket.

3.5 Teknik Analisa Data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus diolah

dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan

keputusan. Tujuan metode analisis data untuk menginterpretasikan dan

menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Oleh karena itu

dalam penelitian ini untuk bisa menarik sebuah kesimpulan dari penelitian

dilakukan beberapa pengujian, yaitu:

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dalam rangka uji coba instrumen

penelitian untuk mengetahui apakah instrumen yang disusun merupakan

instrumen yang baik untuk penelitian. Instrumen dikatakan baik harus

memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Apabila

instrumen telah diuji validitas dan reliabilitas nya, maka akan diketahui

butir-butir yang sah digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian.

Instrumen yang tidak valid dan tidak reliabel akan digugurkan. Uji validitas

dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 responden.

Sebagaimana dikemukakan oleh Mahmud (2011) yang menyatakan bahwa

untuk penelitian yang menggunakan analisis data statistik, ukuran sampel

47

paling minimum adalah 30. Senada dengan pendapat tersebut, Sugiyono

(2013) menyarankan tentang ukuran sampel untuk penelitian ukuran sampel

yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.

1. Uji validitas

Uji validitas daftar pernyataan dilakukan dengan tujuan untuk

mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Untuk mengukur

validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai

masing-masing pernyataan dengan total nilai pada konstruknya dengan

bantuan SPSS. Apabila corrected item total correction (r) hasilnya

positif dan r hasil > rtabel maka dapat dinyatakan bahwa pernyataan

tersebut valid ( Singgih, 2012). Sebaliknya, apabila rhasil < rtabel maka

dapat dinyatakan bahwa pernyataan tersebut tidak valid. Hal ini

mungkin disebabkan oleh pernyataan yang kurang baik dalam susunan

kata-kata atau kalimatnya, sehingga dapat menimbulkan penaafsiran

yang berbeda.

Jumlah pertanyaan yang valid (setelah yang gugur dibuang) diuji

lagi dengan metode uji reliabilitas. Untuk menguji validitas empirik

digunakan rumus product moment dari Karl Pearson yaitu, yaitu:

Sumber : SPSS 23 for Windows

Dimana:

rhitung = nilai koefisien pearson

= jumlah responden

= skor butir instrument

= total skor

Adapun dalam menguji validitas kuesioner pada penelitian ini

digunakan rumus korelasi product moment yang dilakukan terhadap

30 responden pada saat survey pendahuluan.

48

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji kehandalan yang bertujuan untuk

mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur dapat diandalkan atau

dipercaya. Kehandalan berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu

alat ukur dilihat dari stabilitas dan konsistensi dari suatu informasi,

jawaban atau pernyataan jika pengukuran atau pengamatan dilakukan

berulang kali. Apabila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil

pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat ukur tersebut

dapat dianggap handal (reliable).

Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dapat dilakukan dengan uji

statistik dengan bantuan program SPSS. Apabila nilai cronchbach

alpha (α) > 0,6 maka dianggap reliable. Demikian juga sebaliknya

jika cronchbach alpha (α) < 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa

pernyataan tersebut tidak reliable (Arikunto, 2010).

Uji Reliabilitas (keterandalan) ditentukan dengan menggunakan rumus

cronchbach alpha, yaitu :

Sumber : SPSS 23 for Windows (2016)

Keterangan :

= koefisien alpha croncbach

= butir pertanyaan yang valid

= jumlah ragam butir pertanyaan yang valid

= ragam skor total

3.5.2 Analisis deskriptif

Sukmadinata (2011) menjelaskan penelitian deskriptif merupakan suatu

bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-

49

fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan

manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktivitas, karakteristik,

perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu

dengan fenomena lainnya. Penggunaan hipotesis dalam penelitian deskriptif

bukan dimaksudkan untuk diuji melainkan bagaimana berusaha

menemukan sesuatu yang berarti sebagai alternatif dalam mengatasi

masalah penelitian melalui prosedur ilmiah. Statistik deskriptif memberikan

gambaran atau deskripsi suatu data.

Data yang dilihat dari nilai sebagai berikut (Ghozali, 2012):

1. Minimum

Nilai minimum merupakan nilai terendah untuk setiap variabel dalam

data penelitian

2. Maksimum

Nilai maksimum merupakan nilai tertinggi untuk setiap variable dalam

data penelitian

3. Mean

Mean merupakan jumlah dari semua nilai dalam kumpulan data dibagi

dengan jumlah nilai (banyak data). Mean digunakan ketika data yang

kita miliki memiliki sebaran normal atau mendekati normal (berbentuk

setangkup, nilai yang paling banyak berada ditengah dan makin besar

semakin sedikit, makin kecil makin sedikit pula, nilai-nilai ekstrim yang

besar maupun yang kecil hampir tidak ada).

Rumus Mean adalah sebagai berikut :

Dimana:

x = mean (rata-rata)

Xi = nilai sampai ke-i

n = jumlah banyak data

50

4. Standar deviasi

Standar deviasi adalah pengukuran banyak keragaman yang digunakan

dalam statistik dan teori probabilitas. Hal ini menunjukan berapa banyak

variasi atau dispersi dari mean. Standar deviasi yang lebih tinggi dari

nilai mean menunjukan bahwa data tersebut tersebut tersebar di berbagai

nilai atau menunjukan adanya penyimpangan (outlier).

Rumus standar deviasi adalah sebagai berikut :

Dimana :

S = standar deviasi

Xi = nilai sampai ke-i

x = mean (rata-rata)

n = jumlah banyak data

3.5.3 Uji asumsi klasik

Model regresi yang digunakan dalam menguji hipotesis haruslah

menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Asumsi

klasik regresi menurut Ghozali (2012) terdiri dari uji normalitas, uji

multikolineritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi.

1. Uji normalitas

Tujuan dari uji normalitas merupakan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regeresi, variabel bebas atau variabel terikat atau kedua-

duanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang

baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data

statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali,

2012).

Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal.

51

Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data

adalah:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Selain dilakukan uji normalitas dengan grafik, juga dilakukan uji

statistik dengan uji non parametrik Kolmogorov-Smirnov untuk

meyakinkan terpenuhinya asumsi normalitas.

2. Uji multikolinieritas

Uji mulitkolineritas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan yang

sempurna antara virabel – variabel bebas dalam model regresi.

Pengujian ini dilakukan dengan melihat korelasi parsial antara

masing-masing variabel bebas, menurut Ghozali (2012), untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi

dilakukan hal sebagai berikut:

1) Nilai R2

yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.

2) Menganailisis matriks korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar

variabel bebas mempunyai korelasi cukup tinggi (umumnya diatas

0,9), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.

Tidak adanya korelasi antar variabel bebas tidak berarti bebas dari

mulitkolineritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi

dua atau lebih variabel bebas.

3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari : (1) Nilai tolerance dan

lawannya, sertea (2). Variable Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran

52

ini menunjukan setiap variabel bebas menjadi variabel terikat

dan dipengaruhi oleh variabel terikat lainnya. Tolerance

mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak

dapat dijelaskan oleh variabel lainnya. Jadi nilai tolerance yang

rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=1/tolerance),

dan menjunjukan adanya kolineritas yang tinggi. Nilai cut off yang

umum dipakai adalah nilai tolerance 0,1 atau sama dengan nilai

VIF diatas 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolineritas

yang masih dapat ditolerir, sebagai contoh nilai tolerance 0,1 sama

dengan tingkat multikolinieritas 0,95. Apabila besarnya VIF

mempunyai nilai dibawah 10, maka model regresi tersebut bebas

dari multinkolineritas. Walaupun multikolinieritas dapat dideteksi

dengan nilai tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak

mengetahui variabel-variabel bebas mana saja yang berkorelasi.

3. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regeresi ketidaksamaan varian dan residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varians dan residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain hasilnya tetap, maka disebut homokedastisitas,

dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model yang baik

adalah homokedastisitas.

Salah satunya adalah dengan melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).

Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara

SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah yang telah diprediksi

dan sumbu X merupakan residual (Yprediksi – Ysesungguhnya)

telah dipelajari (Ghozali, 2011). Adapun dasar analisis yang

digunakan adalah:

53

1. Jika pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

yang teratas (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.

2. Jika tida ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan

dibawah 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.5.4 Analisis regresi berganda

Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua

variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2012). Model regresi linear

berganda (multiple linier regresion method), digunakan untuk mengetahui

apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari satu variabel terikat

(dependen) dan lebih dari satu variabel bebas (independen). Mengingat

dalam penelitian ini terdapat bukan hanya satu variabel bebas, maka

teknik analisis menggunakan model regresi berganda.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan

pelanggan, sedangkan yang menjadi variabel bebas panca indera, perasaan,

cara berpikir, gaya hidup, dan relasi dapat disusun dalam persamaan linear

sebagai berikut:

Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

α = Konstanta

X1 = Panca indera

X2 = Perasaan

X3 = Cara berpikir

X4 = Gaya hidup

X5 = Relasi

β1-β5 = Koefisien regresi

e = residual

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 e

54

3.5.5 Uji hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan yang diterima secra sementara sebagai

sebuah kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan

sebagai dasar kerja serta panduan dalam verifikasi (Ghozali, 2012).

Hipotesis dapat dikatakan sebagai keterangan sementara dari hubungan

fenomena yang kompleks. Hipotesis yang baik harus mempertimbangkan

fakta yang relevan, masuk akal dan harus berhubungan dengan ilmu, serta

sesuai dengan tumbuhnya ilmu pengetahuan. Hipotesis juga harus

sederhana dan dapat diuji. Baik dengan nalar atau dengan menggunakan alat

ukur statistika. Terdapat dua jenis hipotesis yang berdasarkan keberadaan

hubungan antar variabel, yaitu :

a. Hipotesis nol (H0) adalah hipotesis yang diartikan sebagai tidak adanya

perbedaan atau sama antara ukuran populasi dan ukuran sampel.

b. Hipotesis alternatif (Ha) adalah lawan dari hipotesis nol, yaitu adanya

perbedaan ada hubungan atau ada pengaruh antar variabel.

Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji

statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak),

sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam

daerah dimana H0 diterima. Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian

ini adalah uji signifikasi parameter individual (uji statistik t) dan uji

signifikan simultan (uji statistik F).

1. Uji parsial (t Statik)

Secara parsial, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji t-test. Menurut

Ghozali (2012) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variable dependen. Uji ini dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat signifikansi pengaruh masing-masing variabel bebas

terhadap variabel terikat dengan asumsi variabel bebas yang lain tidak

berubah.

55

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2012):

1) Hipotesis :

a) H01: β1 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara panca

indera terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart

Jababeka Cikarang.

Ha1: β1 ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara panca

indera terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart

Jababeka Cikarang.

b) H02: β2 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara

perasaan terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart

Jababeka Cikarang.

Ha2: β2 ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara perasaan

terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart Jababeka

Cikarang.

c) H03: β3 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara cara

berpikir terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart

Jababeka Cikarang.

Ha3: β3 ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara cara berpikir

terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart Jababeka

Cikarang.

d) H04: β4 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara gaya

hidup terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart

Jababeka Cikarang.

Ha4: β4 ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara gaya hidup

terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart Jababeka

Cikarang.

e) H05: β5 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara relasi

terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart Jababeka

Cikarang.

Ha5: β5 ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara relasi

terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart Jababeka

Cikarang.

56

f) H06: β5 = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara panca

indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, dan relasi secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan di Giant Hypermarket

Cikarang.

Ha6: β6 ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara panca indera,

perasaan, cara berpikir, gaya hidup, dan relasi secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan di Giant Hypermarket Cikarang.

2) Dalam pengujian ini digunakan taraf signifikansi sebesar 0,1% dan

derajat kebebasan (d.f) = n-k, dapat diketahui dari hasil

perhitungan komputer program SPSS.

3) Kesimpulan yang diambil adalah jika nilai t hitung > t tabel maka H0

ditolak dan sebaliknya jika nilai t hitung < t tabel maka H0 diterima.

2. Uji simultan (Uji F Statistik)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel

independen secara bersama-sama (simultan) dapat berpengaruh

terhadap variabel dependen. Adapun pengujiannya dilakukan dengan

langkah-langkah pengujian terhadap koefisien regresi adalah sebagai

berikut:

a. H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, tidak ada pengaruh yang signifikan

antara variabel panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup,

dan relasi terhadap variable kepuasan pelanggan pada Giant

Hypermart Jababeka Cikarang.

Ha: paling sedikit satu βi ≠ 0, ada pengaruh yang signifikan antara

variabel panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, dan relasi

terhadap variabel kepuasan pelanggan pada Giant Hypermart

Jababeka Cikarang.

b. Dalam pengujian ini digunakan taraf signifikansi sebesar 5% dan

derajat kebebasan (d.f) = (k-1, n-k, α), dapat diketahui dari hasil

perhitunga komputer program SPSS.

57

c. Kesimpulan yang diambil adalah jika F hitung > F tabel maka H0

ditolak, sebaliknya jika F hitung < F tabel maka H0 diterima, dengan F

tabel derajat kebebasan = (k-1, n-k, α).

3. Koefisien determinasi (R2)

Koefisien deteminasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan varisasi variabel dependen

(Ghozali, 2012). Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai

R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independe memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen.

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi merupakan

bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan dalam

model. Setiap penambahan satu variabel independen R2 pasti

meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen atau tidak. Oleh karena itu

banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusteed R2

pada saat mengevaluasi model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai

adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen

ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2012).

Dalam penelitian ini koefisien determinasi ini digunakan untuk

mengetahui hubungan antara lima variabel bebas (X1, X2, X3, X4,

X5) terhadap variabel terikat (Y) secara serentak. Koefisien ini

menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel

bebas secara serentak terhadap variabel terikat.

58

BAB IV

ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan

Giant pertama kali berdiri di Malaysia 40 tahun yang lalu dengan konsep

supermarket, melihat perkembangan bisnis hypermarket di Malaysia yang

demikian cepat, maka pada tahun 1997 untuk pertama kalinya dibuka Giant

dengan konsep hypermarket. Setelah itu diteruskan dengan membuka Giant

Hypermarket di Singapura. Melihat kesuksesan yang telah dicapai Giant

Hypermarket Malaysia maupun Singapura maka Management Dairy Farm

Internasional, retailer terbesar di wilayah Asia Pasifik yang memiliki lebih

dari 2.000 cabang, telah dan akan terus membuka Giant Hypermarket di

Indonesia sebagai salah satu unit bisnis dari PT. Hero Supermarket Tbk. Di

Indonesia, dalam jangka waktu kurang dari setahun Giant sudah membuka

empat gerai yakni Giant Villa Melati Mas Serpong pada Juli 2002, dan

diikuti Giant Maspion Square Surabaya pada November tahun 2002 sebagai

Hypermarket pertama di kota pahlawan Surabaya, Giant Bekasi pada Mei

2003, dan Giant Jababeka Cikarang pada 27 Maret 2011 dan saat ini sudah

ada 500 toko di seluruh Indonesia. Giant memiliki filosofi operasi yakni

garansi Every Day Low Price (harga murah setiap hari), tagline Big Variety

Great Value (banyak pilihan, harga lebih murah), range yang besar untuk

produk GMS dan grocery, dengan menyediakan antara 35.000 item sampai

50.000 item, fokus produk lokal dan etnik, fresh market sebagai satu ujung

tombak store, dengan memberikan suasana belanja yang unik yaitu suasana

pasar tradisional yang nyaman dan bersih, Giant ingin memberikan kepada

pelanggan pilihan belanja “One Stop Shopping” yang berbeda dari

hypermarket lain.

59

4.2 Visi dan Misi Giant Hypermarket

a. Visi

Menjadi ritel terkemuka di Indonesia dalam segi penjualan dan

penciptaan nilai jangka panjang bagi pemegang saham atau stakeholder.

b. Misi

1. Memiliki 5 merek toko (Hero Supermarket, Guardian, Starmart,

Giant Hypermarket dan Giant Supermarket) yang dapat memuaskan

semua segmen pelanggan dan akan mengembangkannya di seluruh

Indonesia, memberikan keuntungan dengan memperkuat penawaran

masing-masing toko.

2. Meningkatkan dan memotivasi talenta lokal terbaik dalam

perusahaan.

3. Berusaha keras menjadi yang terbaik bagi pelanggan, lebih

sederhana bagi karyawan dan murah bagi perusahaan

4. Sebagai pelopor ritel di Indonesia akan melanjutkan bekerja sama

untuk tumuh seiring dengan perkembangan negara, memajukan

perusahaan, dan meningkatkan kesejahteraan bagi pemangku

kepentingan atau stakeholder.

c. Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Giant Hypermarket

Sumber: http://www.giant.co.id (2016)

60

4.3 Struktur Organisasi

Dalam menjalankan kegiatannya Giant Hypermarket banyak didukung

oleh karyawan – karyawan professional yang sangat kompeten

dibidangnya masing-masing.

Berikut ini merupakan struktur organisasi dari Giant Hypermarket:

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Giant Hypermarket

Sumber: Giant Hypermarket

4.4 Analisa Data

4.4.1 Uji validitas dan reliabilitas

1. Uji validitas

Uji validitas kuesioner pada penelitian ini digunakan rumus korelasi

product moment yang dilakukan terhadap 30 responden pada saat survey

pendahuluan. Apabila corrected item total correction (r) hasilnya

positif dan r hasil > rtabel maka dapat dinyatakan bahwa pernyataan

tersebut valid (Singgih, 2012). Sebaliknya, apabila rhasil < rtabel maka

dapat dinyatakan bahwa pernyataan tersebut tidak valid. Analisis

validitas kuesioner meliputi variabel panca indera (X1), perasaan (X2),

61

cara berpikir (X3), gaya hidup (X4), relasi (X5), terhadap kepuasan

pelanggan (Y).

Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner Variabel Panca Indera (X1)

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa nilai r hitung korelasi

product moment semua item pernyataan dari panca indera (X1) lebih

besar dari pada nilai kritis (r tabel) sebesar 0,361 pada tingkat panca indera

95%. Dengan demikian, maka seluruh item pernyataan variabel panca

indera (X1) dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat

pengumpulan data.

Tabel 4.2 Uji Validitas Kuesioner Variabel Perasaan(X2)

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai r hitung korelasi

product moment semua item pernyataan dari variabel perasaan (X2) lebih

besar dari pada nilai kritis (r tabel) sebesar 0,361 pada tingkat

kepercayaan 95%, dengan demikian maka seluruh item pernyataan

Item r hitung r tabel

(Taraf Kepercayaan 95%) Keterangan

1 0,815 0,361 Valid

2 0,897 0,361 Valid

3 0,574 0,361 Valid

4 0,851 0,361 Valid

5 0,848 0,361 Valid

Item r hitung r tabel

(Taraf Kepercayaan 95%) Keterangan

1 0,885 0,361 Valid

2 0,855 0,361 Valid

3 0,850 0,361 Valid

4 0,845 0,361 Valid

5 0,559 0,361 Valid

62

variabel perasaan (X2) dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai

alat pengumpulan data.

Tabel 4.3 Uji Validitas Kuesioner Variabel Cara Berpikir (X3)

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai r hitung korelasi

product moment semua item pernyataan dari variabel cara berpikir (X3)

lebih besar dari pada nilai kritis (r tabel) sebesar 0,361 pada tingkat

kepercayaan 95%, dengan demikian maka seluruh item pernyataan

variabel cara berpikir (X3) dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai

alat pengumpulan data.

Tabel 4.4 Uji Validitas Kuesioner Variabel Gaya Hidup (X4)

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai r hitung korelasi

product moment semua item pernyataan dari variabel gaya hidup (X4)

lebih besar dari pada nilai kritis (r tabel) sebesar 0,361 pada tingkat

kepercayaan 95%, dengan demikian maka seluruh item pernyataan

Item r hitung r tabel

(Taraf Kepercayaan 95%) Keterangan

1 0,740 0,361 Valid

2 0,726 0,361 Valid

3 0,797 0,361 Valid

4 0,808 0,361 Valid

Item r hitung r tabel

(Taraf Ke5percayaan 95%) Keterangan

1 0,680 0,361 Valid

2 0,884 0,361 Valid

3 0,705 0,361 Valid

4 0,764 0,361 Valid

63

variabel gaya hidup (X4) dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai

alat pengumpulan data.

Tabel 4.5 Uji Validitas Kuesioner Variabel Relasi (X5)

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai r hitung korelasi

product moment semua item pernyataan dari variabel relasi (X5) lebih

besar dari pada nilai kritis (r tabel) sebesar 0,361 pada tingkat

kepercayaan 95%, dengan demikian maka seluruh item pernyataan

variabel relasi(X5) dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat

pengumpulan data.

Tabel 4.6 Uji Validitas Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa nilai r hitung korelasi

product moment semua item pernyataan dari variabel kepuasan

pelanggan (Y) lebih besar dari pada nilai kritis (r tabel) sebesar 0,361

pada tingkat kepercayaan 95%, dengan demikian maka seluruh item

Item r hitung r tabel

(Taraf Kepercayaan 95%) Keterangan

1 0,821 0,361 Valid

2 0,805 0,361 Valid

3 0,898 0,361 Valid

4 0,877 0,361 Valid

Item r hitung r tabel

(Taraf Kepercayaan 95%) Keterangan

1 0,844 0,361 Valid

2 0,903 0,361 Valid

3 0,823 0,361 Valid

4 0,927 0,361 Valid

64

pernyataan variabel kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan valid dan dapat

digunakan sebagai alat pengumpulan data.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan uji statistik dengan bantuan

program SPSS. Apabila nilai cronchbach alpha (α) > 0,6 maka dianggap

reliable. Demikian juga sebaliknya jika cronchbach alpha (α) < 0,6

maka dapat dinyatakan bahwa pernyataan tersebut tidak reliable

(Arikunto, 2010). Adapun hasil dari uji reliabilitas kuesioner dapat dilihat

pada Tabel 4.7 :

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas kuesioner

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa nilai koefisien reliabilitas atau

cronchbach alpha (α) untuk variabel panca indera (X1), perasaan (X2),

cara berpikir (X3), gaya hidup (X4), relasi (X5), terhadap kepuasan

pelanggan (Y) lebih besar dari pada 0,6 sehingga semua pernyataan

untuk setiap variabel tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan

sebagai alat pengumpulan data.

Variabel

Nilai

Reliabilitas

Cronchbach Alpha

Standar

Nilai Reliabilitas

Cronchbach Alpha

Keterangan

X1 0,856 0,6 Reliabel

X2 0,852 0,6 Reliabel

X3 0,755 0,6 Reliabel

X4 0,746 0,6 Reliabel

X5 0,868 0,6 Reliabel

Y 0,892 0,6 Reliabel

65

4.4.2 Profil responden

Responden dalam penelitian ini merupakan pengunjung Giant

Hypermarket dengan melakukan teknik penarikan sampel menggunakan

teknik Sampling menurut Bernoulli, diperoleh sampel sebanyak 100

responden.

Selanjutnya dalam profil responden diperinci menurut jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Salah satu tujuan dari

kelompokkan responden adalah untuk mengetahui rincian profil

responden yang dijadikan sampel penelitian. Adapun Karakteristik

responden dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa kelompok dan

dapat dilihat melalui table-tabel frekuensi sebagai berikut:

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Gambar 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin

Sumber: Hasil penelitian, 2016

Berdasarkan gambar 4.3 di atas, dapat dijelaskan bahwa mayoritas

responden dalam penelitian ini adalah perempuan, yaitu sebanyak 57 orang

atau 57% , sedangkan laki - laki sebanyak 43 orang atau 43%. Hasil

perbandingan prosentase responden berdasarkan jenis kelamin dapat

43%

57%Laki-laki

Perempuan

66

dikatakan bahwa rata-rata pengunjung Giant Hypermarket adalah

perempuan.

2. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

Gambar 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir

Sumber: Hasil penelitian, 2016

Berdasarkan gambar 4.4 dapat dilihat bahwa karakteristik responden

berdasarkan pendidikan terakhir menunjukkan bahwa mayoritas

pengunjung Giant Hypermarket yang lulusan S1 sebanyak 49 orang atau

49%, yang lulusan SMA sebanyak 25 orang atau 25%, yang lulusan D3

sebanyak 16 orang atau 16%, yang lulusan S2 sebanyak 6 orang atau 6%,

sedangkan lulusan SMP sebanyak 4 orang atau 4%.

4%

25%

16%49%

6%

SMP

SMA

D3

S1

S2

67

3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Gambar 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Sumber: Hasil penelitian, 2016

Berdasarkan gambar 4.5 dapat dilihat bahwa karakteristik responden

berdasarkan status kerja menunjukkan bahwa mayoritas pengunjung Giant

Hypermarket yang menjadi pegawai swasta sebanyak 55 orang atau 55%,

yang pelajar/mahasiswa sebanyak 21 orang atau 21%, yang pegawai negri

sebanyak 12 orang atau 12%, yang wiraswasta sebanyak 8 orang atau 8%,

sedangkan yang lain - lain sebanyak 4 orang atau 4%.

4. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan

Gambar 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan

Sumber: Hasil penelitian, 2016

21%

12%

55%

8% 4%

Pelajar

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lain - lain

18%

29%

9%13%

31%

< Rp 1.500.000

Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000

Rp 3.000.001 – Rp. 4.500.000

Rp. 4.500.001 –Rp. 6.000.000

> Rp. 6.000.001

68

Berdasarkan gambar 4.6 dapat dilihat bahwa karakteristik responden

berdasarkan penghasilan menunjukkan bahwa pengunjung Giant

Hypermarket yang perpendapatan > Rp. 6.000.000 sebanyak 31 orang atau

31%, yang Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000 sebanyak 29 orang atau 29%,

yang < Rp. 1.500.000 sebanyak 18 orang atau 18%, yang Rp. 4.500.001 –

Rp. 6.000.000 sebanyak 13 orang atau 13%, sedangkan yang Rp.

3.000.001 – Rp. 4.500.000 sebanyak 9 orang atau 9%.

4.4.3 Analisis deskriptif

Dalam bagian ini akan disajikan deskripsi data yang diperoleh dari sampel

penelitian yaitu di Giant Hypermarket. Adapun besarnya sampel yaitu 100

pelanggan. Berikut ini disajikan deskripsi data berdasarkan data yang

diperoleh dalam penelitian. Deskripsi data yang akan disajikan meliputi

nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata, dan standar deviasi.

1. Analisis variable panca indera

Tanggapan responden mengenai panca indera dapat dilihat melalui

tabel 4.8 berikut:

Tabel 4.8. Analisa Variabel Panca Indera

Sumber: Output program SPSS yang di olah, 2016

Descriptive Statistics

Sub Variabel Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Panca indera 1 2 5 3.43 0.817

Panca indera 2 1 5 3.47 0.937

Panca indera 3 2 5 3.00 0.910

Panca indera 4 1 5 3.67 1.093

Panca indera 5 1 5 3.30 0.952

Total PI 7 24 16.87 3.767

69

Berdasarkan variabel panca indera nilai rata-rata yang paling rendah

ditunjukkan pada item pertanyaan pertama sebesar 3,00 yaitu tentang

pernyataan “Aroma makanan siap saji yang ada di Giant Hypermarket

dapat membangkitkan selera saya”. Sedangkan nilai rata-rata paling

tinggi sebesar 3,67 ditunjukkan pada item pertanyaan ke empat yaitu

“Tampilan logo / simbol merek Giant Hypermarket mudah dikenal”.

Artinya, responden merasa bahwa tampilan logo atau simbol merk

Giant Hypermarket memang mudah di kenali.

2. Analisa variabel perasaan

Tanggapan responden mengenai perasaan dapat dilihat melalui tabel

4.9 berikut:

Tabel 4.9 Analisa Variabel Perasaan

Sumber: Output program SPSS yang di olah, 2016

Berdasarkan variabel perasaan nilai rata-rata yang paling rendah

ditunjukkan pada item pertanyaan ke lima sebesar 3,07 yaitu tentang

pernyataan “Fasilitas Giant Hypermarket seperti toilet, parkir, dll

menambah kenyamanan saya berbelanja”. Sedangkan nilai rata-rata

paling tinggi sebesar 3,37 ditunjukkan pada item pertanyaan pertama

yaitu “Pelayanan karyawan Giant Hypermarket ramah dan sopan”.

Artinya bahwa responden merasa pelayanan dari karyawan Giant

Hypermarket ramah dan sopan.

Descriptive Statistics

Sub Variabel Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Perasaan 1 1 5 3.37 0.999

Perasaan 2 1 5 3.23 0.898

Perasaan 3 1 4 3.23 0.858

Perasaan 4 1 5 3.20 0.887

Perasaan 5 1 5 3.07 1.015

Total_Perasaan 6 23 16.10 3.699

70

3. Analisa variabel cara berpikir

Tanggapan responden mengenai cara berpikir dapat dilihat melalui tabel

4.10 berikut:

Tabel 4.10 Analisa Variabel Cara Berpikir

Sumber: Output program SPSS yang di olah, 2016

Berdasarkan variabel cara berpikir nilai rata-rata yang paling rendah

ditunjukkan pada item pertanyaan ke lima sebesar 3,70 yaitu tentang

pernyataan “Giant Hypermarket memiliki inovasi produk yang beragam

bagi pelanggan.”. Sedangkan nilai rata-rata paling tinggi sebesar 3,77

ditunjukkan pada item pertanyaan ke empat yaitu “Saya berpikir Giant

Hypermarket cocok menjadi recommended place untuk berbelanja di

Cikarang”. Artinya bahwa responden berpikiran bahwa Giant

Hypermarket merupakan tempat yang cocok untuk direkomendasikan

sebagai tempat berbelanja.

4. Analisa variabel gaya hidup

Tanggapan responden mengenai gaya hidup dapat dilihat melalui tabel

4.11 berikut:

Descriptive Statistics

Sub Variabel Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Cara berpikir 1 1 5 3.70 0.915

Cara berpikir 2 2 5 3.70 0.750

Cara berpikir 3 1 5 3.70 0.702

Cara berpikir 4 2 5 3.77 0.679

Total_CB 9 20 14.87 2.330

71

Tabel 4.11 Analisa Variabel Gaya Hidup

Sumber: Output program SPSS yang di olah, 2016

Berdasarkan variabel gaya hidup nilai rata-rata yang paling rendah

ditunjukkan pada item pertanyaan ke dua sebesar 3,23 yaitu tentang

pernyataan “Interaksi yang baik dan dekat antara karyawan dengan

pelanggan selama di Giant Hypermarket”. Sedangkan nilai rata-rata

paling tinggi sebesar 3.70 ditunjukkan pada item pertanyaan ke empat

yaitu “Giant Hypermarket merupakan tempat berbelanja yang cukup

dikenal”. Artinya bahwa responden menyadari bahwa Giant

Hypermarket merupakan tempat berbelanja yang cukup di kenal.

5. Analisa variabel relasi

Tanggapan responden mengenai relasi dapat dilihat melalui tabel 4.12

berikut:

Tabel 4.12 Analisa Variabel Relasi

Sumber: Output program SPSS yang di olah, 2016

Descriptive Statistics

Sub Variabel Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Gaya Hidup 1 1 5 3.33 0.959

Gaya Hidup 2 1 5 3.23 0.858

Gaya Hidup 3 2 5 3.67 0.884

Gaya Hidup 4 1 5 3.70 1.055

Total_GH 6 19 13.93 2.840

Descriptive Statistics

Sub Variabel Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Relasi 1 1 4 3.53 0.860

Relasi 2 1 5 3.47 1.008

Relasi 3 1 5 3.57 1.073

Relasi 4 1 5 3.37 0.850

Total_Relasi 4 18 13.93 3.226

72

Berdasarkan variabel relasi nilai rata-rata yang paling rendah

ditunjukkan pada item pertanyaan kedua sebesar 3,37 yaitu pernyataan

“Giant Hypermarket membuat pelanggan ingin berbagi pengalaman

berbelanja dengan orang-orang terdekat”. Sedangkan nilai rata-rata

paling tinggi ditunjukkan pada item pertanyaan ketiga sebesar 3,57

yaitu pernyataan “Berbelanja di Giant Hypermarket menunjukkan

bahwa pelanggan telah menjadi bagian dari keluarga Giant

Hypermarket”. Artinya bahwa ketika responden berbelanja di Giant

Hypermarket, responden sudah merasa sudah menjadi bagian dari

keluarga.

6. Analisa variabel kepuasan pelanggan

Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan dapat dilihat

melalui tabel 4.13 berikut:

Tabel 4.13 Analisa Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber: Output program SPSS yang di olah, 2016

Berdasarkan variabel kepuasan pelanggan nilai rata-rata yang paling

rendah ditunjukkan pada item pertanyaan kedua sebesar 3,33 yaitu

pernyataan “Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di

Giant Hypermarket”. Sedangkan nilai rata-rata paling tinggi

ditunjukkan pada item pertanyaan ketiga sebesar 3,43 yaitu pernyataan

“Saya merasa puas menjadi pelanggan Giant Hypermarket dari saya

datang hingga saya pulang”.

Descriptive Statistics

Sub Variabel Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Kepuasan P. 1 2 4 3.40 0.724

Kepuasan P. 2 1 4 3.33 0.844

Kepuasan P. 3 1 5 3.43 0.971

Kepuasan P. 4 1 5 3.40 0.894

Total Kepuasan P. 6 17 13.57 3.002

73

4.4.4 Uji penyimpangan asumsi klasik

1. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel bebas dan variabel terikat, keduanya terdistribusi kan secara

normal atau kah tidak. Normalitas data dalam penelitian dilihat dengan

cara memperhatikan titik- titik pada Normal P-Plot of Regression

Standardized Residual dari variabel terikat. Persyaratan dari uji

normalitas adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak

mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Gambar 4.7 Hasil Pengujian Normalitas dengan P-Plot

Sumber: Output program SPSS, 2016

74

Berdasarkan gambar 4.7 diatas dapat dilihat bahwa data menyebar di

sekitar garis diagonal dan mengikuti model regresi sehingga dapat

disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang ber

distribusi normal, sehingga uji normalitas terpenuhi.

Gambar 4.8 Hasil Pengujian Normalitas dengan Histogram

Sumber: Output program SPSS, 2016

Uji normalitas menggunakan kurva histogram pada gambar 4.8 diatas

dapat dilihat bahwa grafik histogram menunjukan sebaran data

menyebar keseluruh daerah kurva normal, sehingga data tersebut

menandakan bahwa sample atau responden dapat mewakili populasi

penelitian. Dimana syarat utama agar dapat disebut distribusi normal

adalah harus berbentuk gunung atau lonceng bel.

2. Uji multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui hubungan yang

sempurna antar variabel bebas dalam model regresi.Gejala

multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Varian

Inflation Factor (VIF). Bila nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai

75

toleransi nya di atas 0,1 atau 10 % maka dapat disimpulkan bahwa

model regresi tersebut tidak terjadi multikolinieritas (Ghozali, 2012).

Tabel 4.14 Hasil Pengujian Multikolinieritas

Sumber: Output program SPSS, 2016

Berdasarkan table 4.14 di atas dapat dilihat bahwa nila VIF < 10 dan

nilai tolerance diatas 0,1 ini berarti tidak terjadi multikolinieritas dan

dapat disimpulkan bahwa uji multikolinieritas terpenuhi.

3. Uji heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas.

Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk

mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat digunakan metode

grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS versi

22, Apabila pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik menyebar

secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada

sumbu Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi adanya

heterokedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2012)

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Panca indera 0.378 2.646

Perasaan 0.462 2.163

Cara berpikir 0.570 1.756

Gaya hidup 0.387 2.587

Relasi 0.460 2.173

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

76

Gambar 4.9 Hasil Pengujian Heterokedastisitas

Sumber: Output program SPSS. 2016

Grafik tersebut memperlihatkan titik-titik yang menyebar secara acak,

tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di

atas maupun di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, hal ini berarti

tidak terjadi penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas pada

model regresi yang dibuat, dengan kata lain menerima hipotesis

homoskedastisitas.

4.4.5 Analisis regresi berganda

Model persamaan regresi yang baik adalah yang memenuhi persyaratan

asumsi klasik, antara lain semua data berdistribusi normal, model harus

bebas dari gejala multikolinieritas dan terbebas dari heterokedastisitas.

Dari analisis sebelumnya telah terbukti bahwa model persamaan yang

diajukan dalam penelitian ini telah memenuhi persyaratan asumsi klasik

sehingga model persamaan dalam penelitian ini sudah dianggap baik.

Analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh

secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan

77

estimasi regresi berganda dengan program SPSS 23 diperoleh hasil

seperti tabel 4.15 berikut:

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Regresi Berganda

Sumber: Output program SPSS. 2016

Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk adalah:

Y= 0,032XI + 0,391X2 - 0,018)X3 + 0,138X4 + 0,212X5

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa:

1. Nilai koefisien panca indera memberikan nilai sebesar 0,032 yang berarti

bahwa jika panca indera mengalami peningkatan satu satuan maka panca

indera terhadap kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar

0,032 dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap.

2. Nilai koefisien perasaan memberikan nilai sebesar 0,391 yang berarti bahwa

jika perasaan mengalami peningkatan satu satuan maka perasaan terhadap

kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,391 dengan

asumsi variabel bebas yang lain tetap.

3. Nilai koefisien cara berpikir memberikan nilai sebesar 0,018 dan bertanda

negatif, ini menunjukkan bahwa cara berpikir mempunyai hubungan yang

berlawan arah dengan kepuasan pelanggan. Hal ini mengandung arti bahwa

jika cara berpikir mengalami peningkatan satu satuan maka kepuasan

pelanggan akan turun sebesar 0,018 dengan asumsi variabel bebas yang lain

tetap.

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.657 1.378

3.379 0.001

Panca indera 0.022 0.089 0.032 0.252 0.802 0.378 2.646

Perasaan 0.292 0.085 0.391 3.420 0.001 0.462 2.163

Cara berpikir -0.020 0.114 -0.018 -0.174 0.862 0.570 1.756

Gaya hidup 0.144 0.130 0.138 1.105 0.272 0.387 2.587

Relasi 0.203 0.109 0.212 1.852 0.067 0.460 2.173

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

78

4. Nilai koefisien gaya hidup memberikan nilai sebesar 0,138 yang berarti

bahwa jika gaya hidup mengalami peningkatan satu satuan maka gaya hidup

terhadap kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,138

d e n g a n asumsi variabel bebas yang lain tetap.

5. Nilai koefisien relasi memberikan nilai sebesar 0,212 yang berarti bahwa

jika relasi mengalami peningkatan satu satuan maka relasi terhadap

kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,212 dengan

asumsi variabel bebas yang lain tetap.

4.4.6 Uji hipotesis

Untuk menguji kebenaran hipotesis dalam penelitian ini maka dilakukan

dua buah pengujian yaitu menggunakan menggunakan uji-t dan uji-F. Uji-t

adalah merupakan uji signifikasi parameter individual sedangkan uji-F yang

dimaksud merupakan uji signifikan simultan. Adapun pengujian hipotesis

dilakukan sebagi berikut:

1. Uji-t

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atau

secara parsial variabel independen (panca indera, perasaan, cara

berpikir, gaya hidup, dan relasi) terhadap variabel dependen (kepuasan

pelanggan). Sementara itu secara parsial pengaruh dari lima variabel

independen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.16 Hasil Uji-t (Uji Parsial)

Model t-hitung Sig

Panca indera (X1) 0.252 0.802

Perasaan (X2) 3.420 0.001

Cara berpikir (X3) -0.174 0.862

Gaya hidup (X4) 1.105 0.272

Relasi (X5) 1.852 0.067

Sumber: Output program SPSS, 2016

79

Hasil pengujian parameter individual di atas dapat dilihat bahwa:

1. Variabel panca indera (X1) memiliki nilai sig. 0.802 > 0,1, cara

berpikir (X3) memiliki nilai sig. 0.862 > 0,1, gaya hidup (X4)

memiliki nilai sig. 0.272 > 0,1 Bisa disimpulkan bahwa panca

indera, berpikir, dan gaya hidup, tidak memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Variabel perasaan (X2) dengan nilai sig. 0.001 < 0,1, relasi (X5)

dengan nilai sig. 0.067 < 0,1 , dari hasil tersebut dapat disimpulkan

bahwa kedua variabel bebas tersebut secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil T-test tersebut, dapat dilihat bahwa panca indera,

cara berpikir, gaya hidup tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan maka persamaan lingkungan dalam regresi

berganda dieliminasi sehingga persamaan baru dari regresi berganda

tersebut setelah uji hipotesis adalah : Y= 0,391X2 + 0,212X5

2. Uji-F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara

bersamaan terhadap variabel dependent. Hasil perhitungan regresi

secara simultan diperoleh sebagai berikut:

Tabel 4.18 Hasil Uji-F (Uji Simultan)

Sumber: Output program SPSS, 2016

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1 Regression 198.220 5 39.644 14.335 .000b

Residual 259.970 94 2.766

Total 458.190 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Panca indera, Perasaan, cara berpikir, Gaya hidup,

Relasi

80

Hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa secara bersama – sama

variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen. Hal ini dibuktikan dari nilai F hitung sebesar

14.335 > F tabel 2,65 dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000.

Karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,1 maka model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan atau

dapat dikatakan bahwa panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya

hidup, dan relasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermarket Jababeka

Cikarang.

3. Analisis koefisien determinasi (R²)

Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat

digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara dua variabel.

Pengujian ini dengan melihat nilai R square (R2). Nilai koefisien

determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1. Nilai yang mendekati

1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen

(Ghozali, 2011). Seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.16 Koefisien Determinasi

Sumber: Output program SPSS, 2016

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 0.658a 0.433 0.402 1.663 1.691

a. Predictors: (Constant), Panca indera, Perasaan, Cara berpikir,

Gaya hidup, Relasi

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

81

Hasil dari tabel di atas besarnya nilai koefisien determinasi (R2)

dapat dilihat dari besarnya nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,402.

Nilai ini di gunakan untuk mengetahui besarnya hubungan variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Nilai Adjusted

R Square sebesar 0.402 berarti bahwa seluruh variabel bebas yakni

panca indera (X1), perasaan (X2), cara berpikir (X3), gaya hidup (X4),

dan relasi (X5) mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesar

40,2% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Sedangkan sisanya yaitu sebesar 59,8% dipengaruhi oleh variabel-

variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.5 Hasil Interpretasi

1. Pengaruh panca indera terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa panca indera tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Giant

Hypermarket Jababeka Cikarang. Hal ini dibuktikan melalui hasil

perhitungan statistik dimana diperoleh nilai panca indera (X1) dengan

taraf signifikansi hasil sebesar 0.802 lebih besar dari 0,1. Artinya

bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel panca

indera terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini berlawanan dengan teori yang seperti dikatakan

oleh Schmitt (2011) bahwa panca indera dalam experiential

marketing merupakan faktor yang sangat diperlukan dari setiap

aspek pemasaran yang akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Hasil ini juga tidak sesuai dengan penelitian terdahulu, Farisya

(2012) yang menyatakan hanya bahwa panca indera memberi pengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pernyataan-penyataan

yang digunakan dalam mengukur variabel panca indera hanya 5

pernyataan untuk mewakili cakupan panca indera yang begitu luas,

selain itu terdapat perbedaan jumlah sampel yang diteliti, objek yang

diteliti, serta lokasi penelitian.

82

2. Pengaruh perasaan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perasaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermarket

Jababeka Cikarang. Hal ini dibuktikan melalui hasil perhitungan

statistik dimana diperoleh nilai perasaan (X2) dengan taraf

signifikansi sebesar 0.001 lebih kecil dari 0,1. Artinya bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara variabel perasaan terhadap

kepuasan pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2012), suasana perasaan dan emosi

pelanggan yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan yang positif terhadap produk atau

jasa yang diberikan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian

terdahulu, Shartika (2013) yang menyatakan bahwa perasaan

memberi pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh cara berpikir terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa cara berpikir tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Giant

Hypermarket Jababeka Cikarang. Hal ini dibuktikan melalui hasil

perhitungan statistik dimana diperoleh nilai cara berpikir (X3) dengan

taraf signifikansi hasil sebesar 0.862 lebih besar dari 0,1. Artinya

bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel cara

berpikir terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Sejahtera (2010),

menyatakan variabel cara berpikir yang tidak memberi pengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam

penelitiannya.

83

4. Pengaruh gaya hidup terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa gaya hidup tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermarket

Jababeka Cikarang. Hal ini dibuktikan melalui hasil perhitungan

statistik dimana diperoleh nilai gaya hidup (X4) dengan taraf

signifikansi hasil sebesar 0.272 lebih besar dari 0,1. Artinya bahwa

tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel gaya hidup

terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Devy (2012), yang

menyatakan bahwa variabel gaya hidup yang tidak memberi

pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam

penelitiannya.

5. Pengaruh relasi terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa relasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermarket

Jababeka Cikarang. Hal ini dibuktikan melalui hasil perhitungan

statistik dimana diperoleh nilai relasi (X5) dengan taraf signifikansi

sebesar 0.067 lebih kecil dari 0,1. Artinya bahwa ada pengaruh yang

signifikan antara variabel relasi terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kartajaya, 2004 ketika relate marketing mampu membuat

pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga dan diterima

maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian ini juga didukung oleh penelitian Farisya (2012) yang

menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan variabel relasi

terhadap kepuasan pelanggan.

84

6. Pengaruh panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, relasi

terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian secara simultan menunjukan nilai F

hitung sebesar 14.335 > F tabel 2,65 dengan nilai signifikansi (sig)

sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari

0,1 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan

pelanggan atau dapat dikatakan bahwa s panca indera, perasaan, cara

berpikir, gaya hidup, relasi secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermarket

Jababeka Cikarang.

Berikutnya dari koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R

Square sebesar 0,402 atau mempunyai hubungan yang sedang yaitu

antara 0,40 - 0,599, sedangkan untuk mengetahui besarnya hubungan

variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

terikat dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien determinasi (R2) yang

diperoleh sebesar 0,402. Hal ini berarti bahwa seluruh variabel bebas

yakni panca indera (X1), perasaan (X2), cara berpikir (X3), gaya

hidup (X4), dan relasi (X5) mempunyai kontribusi secara bersama-sama

sebesar 40,2% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Sedangkan sisanya yaitu sebesar 59,8% dipengaruhi oleh variabel-

variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

85

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui pengaruh experiential

marketing (panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, relasi)

terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Hypermarket Jababeka

Cikarang. Berdasarkan analisis data yang telah diolah dan dilakukan

pembahasan secara terperinci, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Panca indera tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Ini berarti variabel – variabel dari panca indera tidak akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk berbelanja di Giant

Hypermarket.

2. Perasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Ini berarti semakin tinggi tingkat kesenangan dan

kegembiraan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan

pelanggan untuk berbelanja di Giant Hypermarket.

3. Cara berpikir tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Ini berarti pengalaman kognitif dari pelanggan tidak akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk berbelanja di Giant

Hypermarket.

4. Gaya hidup tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Ini berarti pengalaman gaya hidup, tubuh, dan interaksi dari

pelanggan tidak akan mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk

berbelanja di Giant Hypermarket.

86

5. Relasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Ini berarti semakin tinggi tingkat hubungan perasaan dan

pengalaman pribadi pelanggan dengan perusahaan, maka akan semakin

tinggi pula kepuasan pelanggan untuk berbelanja di Giant

Hypermarket.

6. Berdasarkan hasil penelitian, secara simultan menunjukkan bahwa

panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, dan relasi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta mempunyai

kontribusi secara bersama-sama sebesar 40,2% terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan.

87

5.2 Saran

Berdasarkan kepada beberapa kesimpulan yang diambil berkaitan dengan

penelitian ini, maka penulis menyampaikan saran yang sekiranya dapat

dilakukan dan bermanfaat bagi kemajuan perusahaan yaitu:

1. Bagi penulis, untuk penelitian selanjutnya perlu memasukkan variabel-

variabel lain selain lima variabel di atas. Hal ini mengacu dari hasil

penelitian yang menunjukkan bahwa terdapat sumbangan pengaruh

panca indera, perasaan, cara berpikir, gaya hidup, relasi sebesar

40,2%. Hal ini berarti masih ada 59,8% perilaku variabel lain yang

belum bisa dijelaskan oleh variabel dalam penelitian ini.

2. Bagi perusahaan, dari kesimpulan di atas bahwa ada tiga variabel yang

tidak berpengaruh secara signifikan yaitu variabel panca indera, cara

berpikir , gaya hidup terhadap kepuasan pelanggan jadi diharapkan

perusahaan dapat lebih peduli terhadap panca indera dan lebih

memperhatikan pelanggan agar dapat menciptakan kepuasan

pelanggan yang berkelanjutan.

3. Bagi masyarakat luas, terutama bagi peneliti selanjutnya, yang akan

menjadikan karya ilmiah ini sebagai referensi diharapkan dapat

meneliti pelanggan secara keseluruhan dan hasil kesimpulan akan

lebih signifikan dan mendekati keadaan aktual sehingga hasil penilaian

mampu memberi sumbangan yang signifikan terhadap langkah -

langkan apa yang harus dilakukan oleh semua pihak untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.

88

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Augusty Ferdinand. (2011). Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian

untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Edisi 3,

AGF Books, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro,

Semarang.

Ghozali, Imam. (2012). “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 20”. Semarang: UNDIP.

Griffin, Jill. (2005). Customer Satisfaction: Menciptakan dan Mempertahankan

Kepuasan Pelanggan, edisi revisi. Jakarta: Erlangga.

Hermawan Kartajaya. (2013). Brand Operation The Official MIM Academy course

book. Jakarta: Esesnsi Erlangga Group.

Imam Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

23.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip dan Lanne Keller, Kevin. (2016). Manajemen Pemasaran jilid I edisi

ketiga belas. Jakarta: Erlangga.

Levy, Michael dan Weitz, Barton. (2012). Retailing Management, Eighth Edition.

New York: Mc-Graw Hill / Irwin.

Lupiyoadi, Rambat. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi

Kedua: Salemba Empat.

Mahmud. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia.

Nana Syaodih Sukmadinata. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.

89

Oei, Istijanto. (2010). Riset Sumber Daya Manusia. Cetakan Keempat. Jakarta :

Gramedia Pustaka Utama.

Oliver, R. L. (2009). Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer.

New York: McGraw Hill Companies, Inc.

Parasuraman. (2009). Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions

and Expectations. Free Press.

Passikof, Robert. (2014). Predicting Market Success: New Ways To Measure

Customer Loyalty and Engage Customer With Your Brand. John Wiley &

Sons Inc. Hoboken, New Jersey.

Santoso, Singgih. (2012). Analisis SPSS pada Statistik Parametrik. Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo.

Schiffman, Leon C and Leslie Lazar Kanuk. (2010). Consumer Behavior 8th ed.

New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Schmitt, Bernd H. (2011). Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense,

Feel, Think, Act, and Relate, New York: The Free Press.

Shaw, Colin dan Ivens, John. (2009). Building Great Customer Experiences. First

Published. Palgrave Macmillan. New York.

Smilansky, shaz. (2009). “Experiential Marketing: A Practical Guide To

Interactive Brand Experiences. London and Philadelphia. Kogan Page.

USA.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Suharsimi Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: PT Rineka Cipta.

90

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV Andi Offset.

Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2013). Research Methods for Business. United

Kingdom: Jhon Wiley & Sons Ltd.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. (2013). Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.

Jurnal:

Devy. (2012). The Influence Of Emotion Marketing and Experiential Marketing

Toward Customer Loyalty at BQ Resto & Cafe In Pekanbaru, Jurnal

Manajemen Universitas Riau.

Sejahtera, Nehemia Handal. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal

cab.Sompok Semarang, Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro.

Vinsensius dan Diah. (2014). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable

Intervening di Breadtalk Surabaya Town Square, Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra.

Rini, Endang Sulistya. (2009). Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan

Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis vol 2. Universitas

Indonesia.

Andreani, Fransisca. (2010). Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan

Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran vol 2. Universitas Negri

Malang.

91

Skripsi:

Christian, Albertus dan Dharmayanti, Diah. (2013). Pengaruh Experiential

Marketing Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyality The

Light Cup di Surabaya. Skripsi.

Kusumawati, Andriani. (2011). Analisis Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Hypermart

Malang Town Square). Skripsi. Universitas Negri Malang.

Dewi, Shartika Purnama. (2013) .Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Pembentukan Loyalitas Pelanggan 7 - Eleven. Skripsi. Universitas Islam

Negeri Jakarta.

Devy. (2012). The Influence Of Emotion Marketing and Experiential Marketing

Toward Customer Loyalty at BQ Resto & Cafe In Pekanbaru. Skripsi.

Universitas Riau.

Sejahtera, Nehemia Handal. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Waroeng SpesialSambal

cab.Sompok Semarang), Skripsi. Universitas Diponegoro.

Prayogi, Eko Budi. (2011). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen Coffe Shop De Koffie Pot Bogor. Skripsi. Institut

Pertanian Bogor.

Internet:

MIX. (2016). Industri FMCG Sentuh Titik Nadir.

(http://mix.co.id/headline/industri-fmcg-sentuh-titik-nadir-ini-yang

seharusnya-dilakukan-marketer). Di akses 30 Oktober 2016.

TOP BRAND. (2016). Brand Switching Analysis. (http://www.topbrand-

award.com/article/brand-switching-analysis-dalam-industri-ritel-

modern.html). Di akses 02 November 2016.

92

LAMPIRAN

93

94

95

96

97

98

99