makalah kepuasan pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah.

Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen lebih

berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen rela

membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik,

yang memberikan nilai kepuasan lebih.

Kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang mana melibatkan bauran

pemasaran sebagai intinya. Bauran pemasaran merupakan salah satu alat bagi

pemasar dalam mendorong keputusan pembelian suatu produk baik barang maupun

jasa. Proses pemasaran itu sendiri adalah proses tentang bagaimana pengusaha dapat

mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu

membeli produk yang ditawarkan dan menjadi puas sehingga mereka akan selalu

membeli produk perusahaan itu. (Gitosudarmo, 2001)

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan

konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan

keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian

suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa

tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa

tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat

menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli

kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidak

hanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaat

atau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnya

tidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demi

mendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka

seseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yang

dimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan suatu barang

Alih Jenis FKM ‘13/IIA/Kelompok 2 1

tersebut pun di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk menunjang

suatu promosi dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah.

Di dalam dunia perdagangan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor

penting yang akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang. Kepuasan

konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen kepada

konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh produsen,

kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktor

lain yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana memperkenalkan

produknya kepada konsumen. Semakin menarik memperkenalkan produknya, maka

produsen semakin mudah mengambil cara strategi dalam pasar.

Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau

pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas lebih

dahulu. Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata

disebabkan oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari segi

kualitas barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bila

mendengar potensi pasar, tetapi tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingin

dituju, atau bagaimanakah potensinya. Konsumen terlalu banyak dan beraneka

ragam persyaratan pembelian, sehingga dari pada bersaing di semua segmen,

pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani sehingga

menjadi efektif.

1.2 Tujuan Penulisan

1. Mengetahui definisi kepuasan pelanggan.

2. Mengetahui strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan.

3. Mengetahui ciri-ciri konsumen yang puas.

4. Mengetahui elemen kepuasan konsumen.

5. Mengetahui tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.

6. Mengetahui faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

1.3 Rumusan masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Kepuasan pelanggan ?

2. Apa strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan?

3. Bagaimana mengetahui ciri-ciri konsumen yang puas?


4. Apa saja elemen kepuasan konsumen?

5. Bagaimana tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ?

6. Apa saja faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen?


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian

Keinginan adalah hasrat memperoleh pemuas tertentu untuk kebutuhan yang

lebih mendalam (Reinke, 1988; Bitran1992 :Self perceived need for curative health

care). Harapan adalah keinginan yang bersifat individu dan spesifik. Harapan

sangat dipengaruhi pengalaman dan selera. Permintaan adalah jumlah keinginan

terhadap produk / jasa pelayanan tertentu yang didukung suatu kemampuan dan

kemauan untuk membeli atau memanfaatkan jasa tersebut. Pemanfaatan atau

utilisasi adalah pelayanan yang telah diterima di tempat atau oleh pemberi

pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan,

keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang

dikonsumsi.

Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy

Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar

atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek

atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/

pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa

Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami

kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas

kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka

terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih

banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan

perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang

ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas.

Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan

manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan kepuasan

Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada

konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang

biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:

1. Kinerja (performance) : Karakteristik operasi dasar dari suatu produk,

misalnya kecepatan pengiriman barang serta jaminan keselamatan barang.


2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah

pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat

penerbangan.

3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk

dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar

yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan

kedatangan kereta api.

5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk

bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang

dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan

panca indra (rasa, bau, suara dst).

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai

berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll.

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi

pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai

dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan

tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap

harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,

pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembeli jasa merasa puas.

Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang

merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai

pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan

dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat

gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan,

kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Pelanggan sering

tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif. Mereka

bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya apakah pengiriman barang lebih


cepat dan lebih dapat diandalkan bila demikian, apakah pelayanan yang lebih baik

ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan.

2.2 Strategi Kepuasan Konsumen

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan

dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi

kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman

tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:

a. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku

konsumen/pelanggan yaitu:

1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif

dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat

untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:

i. Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa

perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding

sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya

dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang

dipasang dilokasi strategis.

ii. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil)

kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru

(jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah

yang diberikan).

2. Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,

dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:

i. Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan

pelanggan.

ii. Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali

menggunakan layanan anda.

iii. Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan

bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

b. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan

untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan.

Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.


c. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.

d. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan

pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan

personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas

produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik.

Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang

pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan

yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu

penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer.

e. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan

dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan

sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara

keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.

2.3 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas

Ciri konsumen yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa

puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka

akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu

rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan

kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini

membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus terus

menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak

memberikan segala-segalanya.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika

konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah

memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas

dengan pelayanan di rumah sakit yaitu : menggunakan pelayanan rumah sakit bila

suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat


kita, dan membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada

akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang.

Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta

pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan

meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan

rugi dan tidak beroperasi lagi.

2.4 Elemen Kepuasan Konsumen

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu :

1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima

sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa

yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa

puas.

2. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika

digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual

barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa

sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau

melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas ketika tejadi

confirmation / discofirmation.


2.5 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan

teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi

ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian

dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.

Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk

tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi

positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan

merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk

tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan

netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi

negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :1. Stimulus.

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non fisik seperti sikap dan perilaku perawatan atau dokter serta prosedur pemeriksaan. Rangsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.

2. Penilaian pelanggan.Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral.

3. Reaksi.Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.

4. Perbedaan karakteristik individu.Yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.


2.6 Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),

menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan

kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery

dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.

Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka

faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi

(2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika

terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.

2.7 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan harus mengumpulkan

informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.

Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos

surat, telephone, maupun wawancara. Dengan metode ini perusahaan dapat

menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatian pada konsumen.


c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan

pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan

memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumen dapat dengan cara :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga

diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik

kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

2.8 Manfaat pengukuran kepuasan

Kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat

puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk

beberapa tujuan :

a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang

dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya

pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan saat

sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang

sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan- harapan pelanggan.

d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa

yang akan datang.


BAB III

PEMBAHASAN

Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy

Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar

atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek

atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/

pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing, bahwa

Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami

kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Engel, Roger & Miniard

(1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih

beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005)

mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi

harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak

memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka

kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang

dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan

kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan

konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

yang dia rasakan dengan harapannya.

Dalam menentukan kepuasan pelanggan, mempunyai beberapa strategi dalam

menghadapi perilaku pelanggan diantaranya strategi menyerang bersikap agresif

dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang

matang dan cukup kuat untuk menyerang. Strategi ini bisa dilakukan dengan cara

melakukan promosi yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas

pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya, misalnya dengan iklan di media massa

maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. Atau

memberikan hadiah (bisa dengan service gratis atau souvenir kecil) kepada

pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan

baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan) atau

memberikan harga khusus pada pembelian dengan nominal tertentu. Strategi lain

adalah dengan melalui Strategi defensif atau bertahan. Maksud dari strategi ini

adalah strategi dalam mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk


meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti: menyediakan beberapa

fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan (tempat yang nyaman, Wifi

area), memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali

menggunakan layanan anda, mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar

keagamanan, hari ulang tahun bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan

cukup lama biasanya dengan SMS kepada pelanggan yang dimaksud tersebut.

Setelah menerapkan strategi dalam menghadapi pelanggan, kita bisa

mengevaluasi apakah pelanggan kita puas ataukah malah sebaliknya? Menurut

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan

membeli ulang dari produsen yang sama, adanya komunikasi dari mulut ke mulut

yang bersifat positif komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth

communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain

dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Dengan ciri-

ciri tersebut kita sebagai produsen atau pemberi jasa mampu mengetahui apakah

konsumen tersebut puas atau tidak sehingga dengan mengetahui ciri-ciri tersebut

menjadi bahan atau landasan kita dalam memperbaiki sistem atau pelayanan kita

agar pelanggan puas dan terus menggunakan jasa kita.

Dalam elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994), menyatakan bahwa

terdapat 5 elemen yaitu :

a. Expectations

Kepuasan konsumen terjadi setelah pembelian. Dimana konsumen setelah

melakukan pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk

tersebut apakah sesuai dengan harapan atau tidak. Apabila kinerja produk

sesuai dengan harapan makakonsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila

kinerja produk tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak

puas. Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah

satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti

berkualitas akan menyebabkan kepuasaan konsumen. Produk dikatakan

berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan

konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan ini terbentuk

melalui citra produk. Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.


b. Performance

Kemauan atau

keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa

yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanp

a alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang

tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat,

maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang

menyenangkan.

c. Comparison

Standar tersebut dapat berasal dari harapan pelanggan, pesaing, kategori

produk/jasa, janji promosi, dan nilai atau norma industry yang berlaku. Hasil

dari perbandingan tersebut akan menghasilkan persepsi kesenjangan.

Kesimpulan atas kesenjangan tersebut dipengaruhi oleh nilai batas penerimaan

( zone of indifference). Apabila di bawah batas penerimaan, di mana apa yang

diharapkan tidak terpenuhi maka disebut kesenjangan negative. Selanjutnya

reaksi emosional kepuasan/ketidakpuasan akan muncul, dapat berupa senang,

puas, marah, kecewa dan lain-lain.

d. Confirmation/disconfirmation

Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk / jasa akan berpen

garuhpada pola perilaku selanjutnya (Kotler, 2000). Apabila pelanggan puas,

kemungkinan besar dia akan membeli produk / jasa yang sama. Pelanggan

yang puas juga cenderung akan memberikan referensi (word of mouth) yang

baik terhadap prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Dan sebaliknya,

pelanggan yang tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh,

menceritakan pengalaman buruknya terhadap organisasi, atau secara ekstrim

akan mengajukan gugatan terhadap organisasi. UU N0.8/1999 tentang

perlindungan konsumen (efektif sejak 20 April 2000) memungkinkan hal

tersebut. Akan tetapi yang paling berbahaya adalah, pelanggan “tidak”

melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara diam-diam mereka

menghukum organisasi dengan cara “pindah” ke organisasi yang

lain. Organisasi yang mereka pandang akan memberikan kepuasan kepada

mereka. Adanya perilaku “switching” secara diam-diam ini menyebabkan

organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan


pelanggannya. Dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai

mengapa mereka tidak puas (Kotler, 2000). Oleh karena itu apabila ada

pelanggan yang mengeluh, situasi ini member kesempatan kepada organisasi

untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery). Barlow (2000)

menyatakan bahwa keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan ancaman.

Pada saat ini pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan

pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan yang mengeluh bisa

berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani

keluhan tersebut dengan baik (Cannie, 1994).

Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan

teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi

ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian

dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.

Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk

tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi

positif (positive disconfirmation).

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

(simple confirmation).

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi

negative (negatif disconfirmation).

Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model

Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang

seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya,

sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak

merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.

Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan berbagai

cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi

‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah

dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula

ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’


kepada pelanggan.

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi

(2001), menyebutkan lima factor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya

dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik. Orang-orang di bagian penjualan dan

periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati

tingkat ekspetasi pelanggan.

b. Kualitas pelayanan

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas

pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya

yang popular adalah SERVQUAL.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan

cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan

menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Untuk

pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang

penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila

relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.


BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan

harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut

Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen

adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi

menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau

bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan

dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau

billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan

lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan,

misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan

kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah

beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan

selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi

pelanggan cukup lama.

Ciri konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal

terhadap produk konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-

hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Perusahaan menjadi pertimbangan

utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang

lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi

pertimbangan yang utama.

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations

(Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen

terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh

harapan mereka), Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan

kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau


jasa tersebut), Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh

pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda

dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual

produk).

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : Stimulus

adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra,

Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,

membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan dalam konteks afektif

dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah,

atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan

karakteristik individu.

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara

lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek

yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler

(1997:38) yaitu : sistem keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost

Shopping dan Analisis kehilangan konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan

kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi

masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui

kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan

masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan

pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan

dimasa akan datang.

4.2 Saran

Sebagai perusahaan penghasil suatu produk untuk konsumen, kita sebaiknya

tidak melakukan promosi yang berlebihan dalam mengiklankan suatu produk.

Karena bila kita tidak memenuhi harapan konsumen sesuai yang kita janjikan kepada

konsumen, maka konsumen tidak akan percaya lagi pada produk yang akan kita

hasilkan. Konsumen yang kecewa ini, bisa bercerita ke masyarakat lainnya tentang

keburukan produk perusahaan tersebut. Promosi produk perusahaan yang berlebihan

dan membutuhkan biaya besar menjadi sia-sia, bila banyak konsumen yang kecewa.


Konsumen yang tidak puas akan meninggalkan produk dan tidak membela

perusahaan tersebut, lalu akhirnya perusahaan akan rugi dan tidak beroperasi lagi.

Cara memenuhi kepuasan konsumen, antara lain dengan :

1. Memenuhi dan memberi lebih pada harapan pelanggan.

2. Fokus pada pemuasan pelanggan.

3. Menyediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan.


DAFTAR PUSTAKA

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI

OFFSET : Yogyakarta.

Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive Edge.

Berrett-Koehler Publishers

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Empat : Jakarta.

Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian

Manajemen BP Undip : Semarang.

Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks

Alih Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta


makalah kepuasan pelanggan

Documents