KEPUASAN PELANGGAN

Arni Rizqiani Rusydi

Tujuan Umum: Mahasiswa mampu menjelaskan dan mengaplikasikan Manajemen Mutu Terpadu

Tujuan Khusus : Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan Kepuasan pelanggan dan penyelenggaraan Pelayanan kesehatan

Pelanggan

L.L. Bean, freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut: Pelanggan adalah orang yang tidak

tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya

Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada apa keinginannya

Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus di puaskan.

Tiga Macam Pelanggan dalam Sistem Kualitas Modern:

Tiga Macam Pelanggan

Pelanggan

Eksternal

Pelanggan

Antara

Pelanggan

Internal

KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 1994)

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Wilkie, 1990)

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN

Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat di definisikan secara sederhana, yaitu suatu

keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui

produk yang dikonsumsi.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi

Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali

Kepuasan pelanggan dijamin menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus

Beberapa Macam Metode dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode Pengukuran Kepuasan

Pelanggan

Sistem Keluhan

dan Saran

Ghost shopping

Survey kepuasan pelanggan

Lost customer analysis

Mekanisme Memahami Pelanggan

Pemahaman penuh terhadap harapan

pelanggan

Tingkat 3Wawancara pribadi

Kelompok fokus Survey terstruktur

Tingkat 2Menjawab pertanyaan

pelanggan

Tingkat 1Menampung

keluhan

Relatif proaktif Tingkat tindakan

Rendah

Tinggi

Ting

kat p

emah

aman

Ha

rapa

n pe

lang

gan

Manfaat Kepuasan Pelanggan1. Hubungan antara perusahaan dan para

pelanggannya menjadi harmonis2. Memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas

pelanggan4. Membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (word-of-mouth)yang menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Konsep Hubungan Kepuasan, Keluhan, dan Loyalitas

Mutu Layanan

Tidak Puas Puas

Sangat Puas

Kecewa Tidak kecewa

Komplain

Voice respons

e

Private respons

e

Masalah tidak terpecahkan

Masalah terpecahk

an

Third party

response

Tidak Komplain

AdvokasiBeli Lagi (Retensi)

Tidak kembali

Coba lagiTidak mencoba

lagi

Terima Kasih