LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN INTERNAL

TAHUN 2011

BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN

22 DESEMBER 2011

PT. JAMSOSTEK (PERSERO)

LATAR BELAKANG

Setiap unit di dalam organisasi memiliki pelanggan

Kinerja setiap unit dalam organisasi menentukan kinerja unit lain

dalam organisasi

Kinerja seluruh unit menentukan kinerja organisasi dalam

memberikan layanan kepada pelanggannya

Kualitas layanan yang diberikan akan menentukan kepuasan

pelanggan loyalitas keberhasilan usaha organisasi

TUJUAN PENGUKURAN

Mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan setiap unit kerja di Kantor Pusat

Memberikan umpan balik kepada setiap unit kerja di Kantor Pusat atas layanan yang diberikan

Memberikan masukan bagi manajemen untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan

ORGANISASI PENELITIAN

METODE PENELITIAN

• Menggunakan metode survei

• Directly reported satisfaction dan importance dissatisfaction analysis

Pengukuran

• Metode ServQual

• Tangible, Empathy (access, understanding, communication), Reliability, Responsiveness, Assurance (competence, courtesy, credibility, security)

Dimensi Layanan

• 21 Divisi/Biro yang dinilai

• 61 unit kerja penilai, tersebar di Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor Cabang

Lingkup Survei

METODE PENGUMPULAN DATA

Metode survei penelitian kuantitatif, dengan menggunakan kuesioner

terstruktur yang dikirim melalui surat

Pengisian dilakukan secara self administered oleh responden

Responden dipilih secara bertingkat

Unit kerja ditentukan oleh Biro Renbang

Berdasarkan matriks identifikasi pelanggan Divisi/Biro

Responden dipilih oleh Kepala Unit Kerja, berdasarkan

keterkaitan dengan Divisi/Biro yang dinilai

INSTRUMEN PENELITIAN

Sub Bagian I: yang berisi pertanyaan berapa dan kapan terakhir kali responden berhubungan kerja dengan Unit Kerja yang dinilai

Sub Bagian II: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan pelayanan Unit Kerja yang dinilai yang dialami responden, dilihat dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan

Sub Bagian III: yang berisi pemilihan 4 (empat) indiator layanan yang dianggap paling penting

Sub Bagian IV: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan pelayanan yang dialami responden terhadap hasil/produk atau proses layanan dari Unit Kerja yang dinilai

Penilaian Keseluruhan

Saran dan Masukan

METODE PENGOLAHAN DATA

•Pengecekan kuesioner dilakukan untuk memastikan kelengkapan,

kebenaran, dan keabsahan data

Pengecekan/

verifikasi

•Proses pengkodean, untuk mengecek kembali kelengkapan setiap

jawaban sekaligus memberikan kode agar memudahkan

(menyeragamkan) proses entri data

Coding

•Proses pengetikan data ke media elektronik (komputer) sesuai dengan

hasil pengkodean Data entri

•Proses pembersihan data, untuk memastikan kelengkapan data dan

tidak ada kesalahan dalam proses data entri maupun kesalahan logika Data cleaning

•Pemrosesan data, dilakukan dengan menggunakan tabel dua arah

(cross tabulation) pada pemrograman SPSS. Dengan cross tabulation

akan dihasilkan nilai frekuensi dan presentase

Data processing

METODE PENGUKURAN KEPUASAN

Customer Satisfaction Index (CSI) top two boxes method

Customer Dissatisfaction Index (CDI) bottom two boxes method

Importance Dissatisfaction Analysis

HASIL OLAH DAN ANALISA DATA

SURVEI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL TAHUN 2011

RESPONSE RATE

# kuesioner # respon %

BIRO AKUNTANSI 48 36 75,00%

BIRO HUMAS 44 27 61,36%

BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM 31 30 96,77%

BIRO KEUANGAN 46 35 76,09%

BIRO MANAJEMEN RISIKO 30 24 80,00%

BIRO PENDIDIKAN DAN PELATIHAN 44 35 79,55%

BIRO PENGADAAN 45 33 73,33%

BIRO PENGAWASAN INTERN 45 31 68,89%

BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN 46 32 69,57%

BIRO PKP DAN KBL 45 32 71,11%

BIRO RENBANG 45 34 75,56%

BIRO SARANA DAN PRASARANA 44 33 75,00%

BIRO SDM 46 40 86,96%

BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN 42 38 90,48%

BIRO TEKNOLOGI DAN INFORMASI 50 43 86,00%

DIVISI ANALISA PORTOFOLIO 30 27 90,00%

DIVISI INVESTASI LANGSUNG 25 24 96,00%

DIVISI OPERASI 48 36 75,00%

DIVISI PELAYANAN JPK 44 32 72,73%

DIVISI PUPM 30 28 93,33%

DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN 45 36 80,00%

Total 873 686 78,58%

UNIT DINILAI RESPONSE RATE 873 kuesioner dikirim kepada calon

responden di 61 unit kerja

686 kuesioner kembali response rate

78,58%

Response rate terendah (61,36%) untuk

kuesioner Biro Humas

Frekuensi dan Terakhir Kali Berhubungan Kerja

Ada sekitar 19,97% - 20,41% responden yang “merasa belum pernah” berhubungan dengan Divisi/Biro yang dinilai penelitian tahun 2010 mencapai 51,63%

Lebih dari 50% responden, terakhir berhubungan dengan Divisi/Biro yang dinilai pada 1 bulan terakhir

Hal ini menunjukkan semakin baiknya metode pemilihan responden jawaban “Tidak Pernah” dan KOSONG semakin sedikit

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TINGKAT KETIDAKPUASAN PELANGGAN

BIRO AKUNTANSI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO KEUANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO TEKNOLOGI INFORMASI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO MANAJEMEN RISIKO Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO HUMAS Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO PENGAWASAN INTERN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO PKP Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO SDM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO DIKLAT Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO PENGADAAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

BIRO SARANA DAN PRASARANA Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

DIVISI ANALISA PORTOFOLIO Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

DIVISI PUPM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

DIVISI INVESTASI LANGSUNG Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

DIVISI OPERASI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

DIVISI PELAYANAN JPK Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis

END OF PRESENTATION