LAPORAN TINDAK LANJUT

ATAS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PERIODE APRIL S/D JUNI TAHUN 2019

PENGADILAN TATA USAHA NEGARA BANDAR LAMPUNG

2019

BAB IPENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Kepuasan pelayanan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan kebutuhan

masyarakat yang terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan

elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efekif.

Apabila masyarakat merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan

tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi

instansi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

masyarakat, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap

populasi sasaran. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

kelemahannya sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini

ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa

sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Oleh karena itu,

mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus

berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

1.2. DASAR HUKUM

Dasar hukum dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

1.3. SASARAN

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat memiliki beberapa sasaran, sebagai berikut:

1. Meningkatkan pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat;

2. Melakukan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

3. Menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik.

1.4. MANFAAT

Tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat memberikan manfaat,

sebagai berikut:

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan

pelayanan publik;

2. Mengetahui gambaran kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut hal yang perlu

dilakukan.

1.5. TUJUAN

1. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanaan publik di Pengadilan Tata Usaha Negara

Bandar Lampung;

2. Melakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan Masyarakat.

BAB IIPROSEDUR PENGUKURAN SURVEI

2.1. LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA

Pengukuran data dilakukan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Pengadilan Tata

Usaha Negara Bandar Lampung, pada saat jam kantor dengan cara mengisi kuisioner setelah

pengunjung sidang dan para pihak yang berperkara menerima pelayanan. Data dikumpulkan dengan

selang waktu April 2019 dan dianalisis pada awal Juli 2019.

2.2. SOP SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

P EN G A D ILA N T A T A U SA H A N EG A R A No. Dokumen SOP/ 018 /UM/2/2019B A N D A R LA M P U N G Revisi ke 00

Jalan Pangeran Emir M Noer NO. 27 Tanggal berlaku 02 Januari 2019Telp/Fax (0721)258320 Halaman 1/3

Website : ptun-bandarlampung.go.id Disahkan Oleh Ketua PTUN Bandar Lampung

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN MASYARAKAT

DI PENGADILAN TATA USAHA NEGARA BANDAR LAMPUNG

Tujuan:Prosedur ini dibuat untuk peningkatan pelayanan publik dan peningkatan kinerja pelayanan serta merupakan pedoman dalam pelaksanaan di PTSP di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung___________________Ruang Lingkup:Prosedur ini mencakup area PTSP Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar LampungDasar Hukum:

481. Undang Undang Republik Indonesia Nomor Tahun 2009 tentang Kekuasaan Kehakiman;

2. Undang Undang Nomor 51 Tahun 2009 tentang Perubahan Kedua atas Undang Undang Nomor 5 Tahun 1986 tentang Peradilan Tata Usaha Negara;

3. Peraturan Sekretaris Mahkamah Agung Nomor 002 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur di Lingkungan Mahkamah Agung dan Badan Peradilan yang Ada dibawahnya;

4. Keputusan Ketua Mahkamah Agung Nomor KMA/032/SK/IV/2006 tentang Pemberlakuan Buku I Pedoman Pelaksanaan Tugas dan Administrasi Pengadilan;

5. Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Militer dan Peradilan Tata Usaha Negara Nomor 48/DjMt/KEP/VII/2012;

6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 60 Tahun 2008 tentang Sistem Pengendalian Intern Pemerintah;

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah;

8. Keputusan Ketua Mahkamah Agung RI Nomor151A/KMA/SK/IX/2011 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengendalian Intern di Lingkungan Mahkamah Agung Republik Indonesia.____________

Kualifikasi PelaksanaKoordinator, (Ketua, Panitera dan Sekretaris) Petugas Layanan PTSP

PENGOLAHAN DATA

Metode pengolahan data nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan

"nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Untuk memperoleh nilai IKM unit

pelayanan digunakan pedekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus, sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi

Dari jumlah responden sebanyak 46 orang menghasilkan nilai total 87,93.

BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENCARI KEADILAN DI PENGADILAN TATA USAHA NEGARA BANDAR LAMPUNG

Jumlah respoden yang memberikan penilaian atas Survei Kepuasan Masyarakat Pencari

Keadilan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung berjumlah 46 orang responden. Adapun

hasil penilaian atas Survei Kepuasan Masyarakat Pencari Keadilan di Pengadilan Tata Usaha Negara

Bandar Lampung, sebagai berikut:

NO. U RA IA N PEN ILA IA N M A SY A R A K A TR ESPO N D EN

K ETER A N G A NO rang %

1 . Bagaimana menurut Saudara mengenai Fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung ?A. Fasilitas

Informasi

1 SANGAT PUAS/ BAIK 31 67,39 Secara keseluruhan masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Fasilitas informasi san gat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik

2 -PUAS/BAIK 13 28,263 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46B. Fasilitas Toilet 1 SANGAT PUAS/ BAIK 28 60,87 Secara keseluruhan

masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Fasilitas Toilet sangat pu as/ baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p Baik

2 PUAS/BAIK 13 28,263 CUKUP BAIK 5 10,874 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46C. Parkir Kendaraan 1 SANGAT PUAS/ BAIK 30 65,22 Secara keseluruhan

masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Fasilitas Parkir Kendaraan sangat puas /b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai k u ra n g p u as/b a ik

2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 4 8,704 KURANG PUAS/BAIK 1 2,17

JU M LA H 46D. Kebersihan 1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan

masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Kebersihan sangat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

E. Taman 1 SANGAT PUAS/ BAIK 28 60,87 Secara keseluruhan masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Taman sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai p u as/b a ik

2 PUAS/BAIK 15 32,613 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46F. Sarana Ibadah 1 SANGAT PUAS/ BAIK 32 69,57 Secara keseluruhan

masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Sarana Ibadah sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai kurang p u as/b a ik

2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK 1 2,17

JU M LA H 46G. Kantin 1 SANGAT PUAS/ BAIK 23 50 Secara keseluruhan

masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Kantin sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik

2 PUAS/BAIK 17 36,963 CUKUP BAIK 4 8,704 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46H. Ruang Tunggu 1 SANGAT PUAS/ BAIK 35 76,09 Secara keseluruhan

masyarakat menilai fasilitas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Ruang Tunggu sangat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik

2 PUAS/BAIK 6 13,043 CUKUP BAIK 5 10,874 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 462. Bagaimana menurut

Saudara mengenai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung yang terdiri d ari:A. Prosedur

Pendaftaran

1 SANGAT PUAS/ BAIK 34 73,91 Secara keseluruhan masyarakat menilai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait sistem pembayaran sangat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46B. Pelayanan

Pendaftaran1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan

masyarakat menilai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Pelayanan Pendaftaran san gat p u as/b a ik

2 PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik

JU M LA H 46C. Persiapan

Persidangan1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan

masyarakat menilai tata cara pendaftaran di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Persiapan Persidangan sangat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 PUAS/BAIK 8 17,393 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 463. Bagaimana men

Saudara meng proses persidar di Pengadilan Usaha Ne Bandar Lamp yang terdiri dari A. Fasillitas Rua

Sidang

urutenaiiganTatagara>ung

ng

1 SANGAT PUAS/ BAIK 36 78,26 Secara keseluruhan masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait fasilitas ruang sidang san gat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 PUAS/BAIK 6 13,043 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46B. Proses

Persidangan1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan

masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata usaha Negara Bandar Lampung terkait Proses Persidangan sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik

2 PUAS/BAIK 8 17,393 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46C. Pemeriksaan

Setempat1 SANGAT PUAS/ BAIK 25 54,35 Secara keseluruhan

masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Pemeriksaan Setempat san gat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik

2 PUAS/BAIK 16 34,783 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46D. Waktu

PemeriksaanSidang

1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 Secara keseluruhan masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait waktu pemeriksaan sidang sa n g at p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik

2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

E. Profesional Hakim 1 SANGAT PUAS/ BAIK 32 69,57 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses persidangan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung terkait Profesional Hakim san gat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 -'PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 4 8,704 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 464. Bagaimana menurut

Saudara mengenai Pemberian Salinan Putusan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung .

1 SANGAT PUAS/ BAIK 33 71,74 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses pemberian salinan putuusan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat puas/ baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 465. Bagaimana menurut

Saudara mengenai Layanan Informasi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung

1 SANGAT PUAS/ BAIK 31 67,39 Secara keseluruhan masyarakat menilai Layanan informasi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 PUAS/BAIK 12 26,093 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 466. Bagaimana menurut

Saudara mengenai PelayananPengaduan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung

1 SANGAT PUAS/ BAIK 26 56,52 . Secara keseluruhan masyarakat menilai pelayanan pengaduan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik

2 PUAS/BAIK 15 32,613 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

7. Bagaimana menurut Saudara mengenai PelayananPersuratan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung

1 SANGAT PUAS/ BAIK 29 63,04 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses pelayanan persuratan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik

2 PUAS/BAIK 11 23,913 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

8. Bagaimana menurut Saudara mengenai Pengembalian Sisa Biaya Panjar di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung

1 SANGAT PUAS/ BAIK 31 67,39 . Secara keseluruhan masyarakat menilai proses Pengembalian Sisa Biaya Panjar di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik

2 PUAS/BAIK 9 19,573 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

9. Bagaimana menurut Saudara mengenai Permohonan Eksekusi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung

1 SANGAT PUAS/ BAIK 21 45,65 Secara keseluruhan masyarakat menilai proses permohonan kasasi di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung san gat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu ku p baik

2 PUAS/BAIK 18 39,133 CUKUP BAIK 3 6,524 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

10. Bagaimana menurut Saudara mengenai Aparatur Pengadilan Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung yang meliputi :

A. Sikap Petugas

1 SANGAT PUAS/ BAIK 34 73,91 Secara keseluruhan masyarakat menilai Aparatur terkait dengan sikap petugas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat puas/baik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cukup baik

2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

B. Kemampuan Pengetahuan Petugas

1 SANGAT PUAS/ BAIK 28 60,87 Secara keseluruhan masyarakat menilai Aparatur terkait dengan kemampuan pengetahuan petugas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik

2 PUAS/BAIK 16 34,783 CUKUP BAIK 2 4,354 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

C. Penampilan Petugas

1 SANGAT PUAS/ BAIK 35 76,09 Secara keseluruhan masyarakat menilai Aparatur terkait dengan penampilan petugas di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung sangat p u as/b a ik

Namun Masih ada masyarakat yang menilai cu k u p baik

2 PUAS/BAIK 10 21,743 CUKUP BAIK 1 2,174 KURANG PUAS/BAIK

JU M LA H 46

Adapun saran-saran dari responden, sebagai berikut:

1. Lebih ditingkatkan lagi, terima kasih;

2. Semoga dapat dipertahankan;

3. Tetap komitmen dan konsisten serta profesional.

Demikian Laporan Rekapitulasi ini kami sampaikan sebagai bahan pertimbangan bagi Pimpinan

dalam mengambil kebiijakan. jika ada kesalahan dalam rekapitulasi ini akan dilakukan perbaikan

sebagaimana mestinya

BAB IVTINDAK LANJUT HASIL SURVEI

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Pencari Keadilan di Pengadilan Tata Usaha Negara Bandar

Lampung pada Triwulan pertama diperoleh tingkat kepuasan dengan nilai baik dan sangat baik.

Meskipun tidak ada satu pun responden yang memberikan penilaian kurang baik terhadap

pertanyaan survei, namun hasil data survei menyebutkan bahwa masih ada aspek yang

mendapatkan nilai cukup baik. Lima hal tertinggi yang masih mendapatkan nilai cukup baik yakni

Toilet (10,9%), Ruang Tunggu (10,9%), Parkir Kendaraan (8,7%), Kantin (8,7%), dan Profesionalitas

Hakim (8,7%). Atas hasil tersebut, maka ditindaklanjuti sebagai berikut

1. Fasilitas Toilet

Kebersihan dan kenyamanan toilet akan dikontrol melalui kartu cek list kebersihan toilet,

sehingga memudahkan Kasub Umum dan Keuangan untuk memastikan toilet untuk pengunjung

telah dibersihkan sebagaimana mestinya.

2. Kantin.

Mengingat bahwa letak kantin PTUN Bandar Lampung berada di belakang kantor maka akses

publik ke kantin dipermudah dengan pemberian penunjuk arah.

3. Ruang Tunggu

Kasub Umum dan Keuangan akan memastikan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu

pengunjung serta sarana pendukungnya berfungsi dengan baik seperti charger box dan

ketersediaan koran setiap harinya.

4. Parkir

Akan dilakukan pemisahan yang tegas antara parkir pegawai dengan parkir pengunjung. Serta

pemberian garis yang jelas untuk setiap slot parkir sehingga ruang parkir yang berada di

halaman PTUN Bandar Lampung dapat dioptimalkan.

5. Profesionalitas Hakim

Terkait hal ini, maka Tim menyerahkan sepenuhnya kepada Ketua PTUN Bandar Lampung untuk

mengambil kebijakan yang diperlukan.

Bandar Lampung, 1 Juli 2019

Pengadilan Tata/"V a n i (Us; ha r

aniteraha Negara Bandar Lampung

WlUSADDI196212081

vDDIQ, SHNIP. 196212081989031009

Plh. SekretarisPengadilan Tata Usaha Negara Bandar Lampung

YURISTA SUKMAH, S.SosN IP .198505232006042003

Mengetahui,