survei kepuasan pelanggan 2012
TRANSCRIPT
![Page 1: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/1.jpg)
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)Pasien / Pengunjung RSUD Kayuagung
Tahun 2012
![Page 2: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/2.jpg)
Latar Belakang
Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas pelayanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk : Akuntabilitas Transparasi Supremasi Hukum Menjawab Kebutuhan Masyarakat
![Page 3: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/3.jpg)
Maksud dan Tujuan
• Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.
• Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.
![Page 4: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/4.jpg)
Manfaat
• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik
• Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
• Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSUD Kayuagung
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di lingkungan RSUD Kayuagung.
![Page 5: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/5.jpg)
Unsur-unsur Penilaian
1. Prosedur pelayanan2. Persyaratan pelayanan3. Kejelasan pelayanan4. Kedisiplinan petugas pelayanan5. Tanggung jawab petugas pelayanan6. Kemampuan petugas pelayanan7. Kecepatan Pelayanan8. Keadilan mendapatkan pelayanan9. Kesopanan dan keramahan pelayanan10. Kewajaran biaya pelayanan11. Kepastian biaya pelayanan12. Kepastian Jadwal pelayanan13. Kenyamanan lingkungan14. Keamanan pelayanan
![Page 6: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/6.jpg)
Langkah-langkah Survey Kepuasan Pelanggan / Pasien di RSUD Kayuagung (1)
• Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh unit independent, penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerimaan layanan dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x10 = Jumlah. Jadi Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang (categoridata analysis oleh Freeman)
• Dalam hal ini RSUD mengambil sampel 150 responden.
![Page 7: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/7.jpg)
Langkah-langkah Survey Kepuasan Pelanggan / Pasien di RSUD Kayuagung (2)
• Penentuan Lokasi yaitu di RSUD Kayuagung dengan menyebarkan kuesioner di beberapa unit pelayanan kesehatan.
• Waktu Pengambilan Sampel dari Responden, tanggal 8 – 16 Mei 2012
• Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh unit pelayanan kemudian dikumpulkan untuk diproses.
![Page 8: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/8.jpg)
1. Tanggapan Pasien Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan
![Page 9: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/9.jpg)
2. Tanggapan Pasien Terhadap Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan
![Page 10: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/10.jpg)
3. Tanggapan Pasien Terhadap Kejelasan dan Kepastian Petugas
![Page 11: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/11.jpg)
4. Tanggapan Pasien Terhadap Kedisiplinan Petugas Memberikan Pelayanan
![Page 12: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/12.jpg)
5. Tanggapan Pasien Terhadap Tanggung Jawab Petugas Memberikan Pelayanan
![Page 13: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/13.jpg)
6. Tanggapan Pasien Terhadap Kemampuan Petugas Memberikan Pelayanan
![Page 14: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/14.jpg)
7. Tanggapan Pasien Terhadap Kecepatan Petugas Pelayanan
![Page 15: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/15.jpg)
8. Tanggapan Pasien Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan
![Page 16: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/16.jpg)
9. Tanggapan Pasien Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas
![Page 17: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/17.jpg)
10. Tanggapan Pasien Terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan
![Page 18: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/18.jpg)
11. Tanggapan Pasien Terhadap Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan
![Page 19: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/19.jpg)
12. Tanggapan Pasien Terhadap Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan
![Page 20: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/20.jpg)
13. Tanggapan Pasien Terhadap Kenyamanan Lingkungan Pelayanan
![Page 21: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/21.jpg)
14. Tanggapan Pasien Terhadap Keamanan Pelayanan
![Page 22: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/22.jpg)
Tabel Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
![Page 23: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/23.jpg)
Pengolahan Data
Metode / Formula pengolahan data
Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071
IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi
![Page 24: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/24.jpg)
Proses Pengolahan Data
![Page 25: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/25.jpg)
Kesimpulan
a. Nilai IKM setelah dikonversi : 81,05
b. Mutu Pelayanan " B "
c. Kinerja Unit Pelayanan " Baik "
![Page 26: Survei kepuasan pelanggan 2012](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022012304/557a6dcfd8b42a3b348b4ff9/html5/thumbnails/26.jpg)
Sekian
&
Terima Kasih