laporan survei kepuasan...

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

LABORATORIUM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK

FAKULTAS PETERNAKAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2017

LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA

ii

DAFTAR ISI

Isi Halaman

DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................................iii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang..................................................................................................1

1.2.Maksud dan Tujuan ..........................................................................................1

1.3. Keluaran yang diharapkan ...............................................................................2

1.4. Manfaat ............................................................................................................2

BAB II METODOLOGI

2.1 Ruang Lingkup .................................................................................................3

2.2 Metode Survey..................................................................................................3

2.3 Pengumpulan data dan Pengolahan Data..........................................................3

BAB III HASIL DAN EVALUASI .....................................................................................5

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan ........................................................................................................9

4.2 Saran ..................................................................................................................9

LAMPIRAN..........................................................................................................................10


DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan ............................................................................3

2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per Unsur ..........................5

3. Indek Kepuasan Masayarakat Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori Mutu

Pelayanan ...................................................................................................................6

4. Kritik dan saran pelanggan ........................................................................................7

iii


iv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat....................................................................10

2. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per Responden dan per Unsur

Pelayanan ...................................................................................................................12


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Laboratorium nutrisi dan makanan ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya

dilengkapi dengan Laboratorium Analaisis Bahan Pakan Ternak yang melayani Masyarakat

umum yang ingin mengujikan bahan pakan ataupun pakan ternaknya. Laboratorium Analasis

Bahan Pakan Ternak mempunyai tugas memberikan pelayanan pengujian kepada pelanggan.

Dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium Penguji, pemenuhan kepuasan

pelanggan merupakan persyaratan pendukung utama. Pemenuhan kepuasan pelanggan juga

merupakan indikator pelayanan publik yang telah dituangkan dalam Undang- Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Di Fakultas Peternakan

Universitas Brawijaya salah satu pengguna fasilitas Laboratorium adalah Masyarakat. Mutu

pelayanan mungkin dapat ditingkatkan dengan mudah, tetapi bagaimana menciptakan

pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan pelanggan merupakan suatu hal yang sulit

diciptakan, mengingat setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan dan harapan yang

beragam. Oleh karena itu perlu dilakukan survey kepuasan Masyarakat dengan cara menyebar

kuisioner kepada Masyarakat pengguna layanan laboratorium.

1.2 Maksud dan Tujuan

Kepuasan pelanggan ini adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium penguji

dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian, yang

bertujuan :

1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas hasil pengujian dan pelayanan

laboratorium, sebagai salah satu indikator dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen

Mutu laboratorium yang baik.

2. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja pelayanan serta memberikan masukan

kepada pengelola laboratorium.

3. Memperoleh data dan informasi sebagai bahan pertimbangan upaya peningkatan kinerja

pelayanan


2

1.3 Keluaran yang Diharapkan

1. Dokumen hasil survei kepuasan pelanggan yang berisikan data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan Laboratorium.

2. Saran-saran/umpan balik dari masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

3. Rekomendasi perbaikan sistem mutu penyelenggaraan pelayanan di Laboratorium.

1.4 Manfaat

Manfaat survey kepuasan pelanggan diantaranya :

1. Dapat diketahui gambaran umum tentang tingkat kinerja pelayanan lab penguji dengan

mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam hal ini pelanggan laboratorium.

2. Dapat menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan sebagai

acuan dalam perbaikan kinerja laboratorium ke depannya.

3. Sebagai jembatan komunikasi dan membentuk komitmen bersama terhadap

pelanggan.


3

BAB II

METODOLOGI

2.1 Ruang Lingkup

Kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Pelanggan ini dilaksanakan pada unit pelayanan

Laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya,

dengan ruang lingkup survei adalah Masyarakat.

2.2 Metode Survei

Metode survei dilakukan dengan menggunakan kuisioner terstruktur yang berisi

pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan dan kemampuan laboran.

Masing-masing pertanyaan dilengkapi dengan 4 pilihan menurut tingkatan nilai dan disediakan

ruang untuk komentar tambahan/ saran pelanggan di bagian bawah. Data yang dikumpulkan

berupa data primer, diperoleh langsung dari pelanggan (responden) yang biasa menerima

pelayanan jasa dari laboratorium. Penyebaran kuisioner, ada yang secara langsung pada saat

pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian, dan ada yang dikirim melalui email. Penentuan

jumlah sampel pelanggan yang harus diambil berdasarkan hasil-hasil survei tahun sebelumnya.

2.3 Pengumpulan Data dan Analisis Data

Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan sejak dari bulan April 2017 s/d bulan

September 2017 dan memperoleh data dari 50 responden. Data hasil pengumpulan survei

kepuasan pelanggan ditabulasi dan dikelompokkan menjadi 4 kategori penilaian yaitu sangat

baik, baik, kurang baik dan tidak baik, yang disajikan seperti Tabel 1. Data yang diperoleh

dihitung dan dievaluasi dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM

dengan Ms. Excel.

Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan Jawaban

Sangat

baik

Baik Kurang

baik

Tidak

Baik

Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya

22 24 4 0

Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 17 27 6 0


4

Kecepatan pelayanan 24 21 3 2

Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai

dengan jadwal

16 24 10 0

Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di

laboratorium analisis pakan

17 25 8 0

Kewajaran biaya untuk pelayanan 20 25 5 0

Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditentukan

20 26 3 1

Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan 19 25 6 0

Kejelasan metode yang digunakan dalam analisis 19 28 3 0

Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang

diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan

26 19 5 0

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari

pengguna jasa laboratorium analisis pakan

20 22 8 0

Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan 18 26 6 0

Kejelasan dan kepastian laboran dalam

menjelaskan

10 23 6 1

Tanggung jawab laboran dalam melakukan

pelayanan

20 23 7 0

Sikap laboran dalam memberikan pelayan 16 26 8 0


5

BAB III

HASIL DAN EVALUASI

Evaluasi terhadap kuisioner terkumpul dilakukan pada bulan keenam terhitung dari

sejak awal survey. Hasil perhitungan IKM dengan menggunakan Petunjuk Operasional

Pengolahan Data IKM dengan Ms. Excel, disajikan seperti Tabel 2 berikut.

Tabel 2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per Unsur

Kode

Unsur Pelayanan

NRR

IKM

per

Unsur

U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

3.36 84

U2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 3,22 80,5

U3 Kecepatan pelayanan 3,34 83,5

U4 Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan jadwal 3,12 78

U5

Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di laboratorium

analisis pakan

3,18

79,5

U6 Kewajaran biaya untuk pelayanan

3,3 82,5

U7

Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditentukan

3,3

82,5

U8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan

3,26 81,5

U9 Kejelasan metode yang digunakan dalam analisis

3,32 83

U10

Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang diterima

sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan

3,42

85,5

U11

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna

jasa laboratorium analisis pakan

3,25

81,37

U12 Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan 3,24 81

U13 Kejelasan dan kepastian laboran dalam menjelaskan

3,22 80,6

U14 Tanggung jawab laboran dalam melakukan pelayanan

3,26 81,5

U15 Sikap laboran dalam memberikan pelayan

3,15 78,92


6

Secara umum hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2017 menunjukkan bahwa,

Laboratorium Analasis Bahan Pakan Ternak telah memberikan mutu pelayanan B dengan

kategori baik, karena berada dalam nilai interval Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 62,51

– 81,25. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh IKM rata-rata

Laboratorium Penguji pada 15 unsur pelayanan adalah 80,78 (Tabel 3).

Tabel 3. Indek Kepuasan Masayarakat Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori

Mutu Pelayanan

Nilai Interval

NRR

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

IKM Unit

Pelayanan

Laboratorium

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A SANGAT

BAIK

80,78

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C KURANG

BAIK

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

Dari Tabel 2. dapat dilihat bahwa beberapa unsur pelayanan seperti Hasil layanan

Laboratorium (hasil analisis) yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan (NRR =

3,42) dan Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya (NRR = 3,36)

mendapat nilai rata-rata tertinggi. Unsur-unsur dengan nilai yang cukup tinggi ini harus tetap

dipertahankan kualitasnya atau bahkan ditingkatkan lagi. Dua unsur yang mendapat nilai

paling rendah, walaupun kedua unsur ini masuk dalam kategori baik berada dalam interval

2,51 – 3,25 yaitu Sikap laboran dalam memberikan pelayan (NRR= 3,15) dan Ketepatan waktu

pelaksanaan layanan sesuai dengan jadwal (NRR= 3,12). Namun demikian secara keseluruhan

pelanggan (responden) memberikan persepsi yang baik terhadap setiap aspek pelayanan di

Laboratorium (Gambar 1.) dengan tetap aktif memberikan komentar / saran masukan sebagai

wujud kontribusi mereka sebagai pengguna.


7

IKM

pe

r U

nsu

r

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U1

0

U1

1

U1

2

U1

3

U1

4

U1

5

U1

6

U1

7

U1

8

U1

9

Persepsi Pelanggan

88 86 84 82 80 78 76 74 72 70 68

Unsur Pelayanan

Gambar 1. Persepsi pelanggan secara umum terhadap pelayanan Laboratorium Analisis

Bahan Pakan Ternak

Beberapa saran dan komentar yang disampaikan pelanggan menjadi pertimbangan

kedepannya, yang mana telah kami rangkum seperti pada Tabel 4 berikut.

No. Pelaksanaan Pelayanan Kemampuan SDM Lain-lain Keterangan

1. Pelayanan dan respon

terhadap pelanggan

terus dipertahankan

dan ditingkatkan

Penjelasan

persyaratan dan

analisis sudah baik

- Layanan

Admin

2. - - Dalam rangka

analisis sampel

hendaknya

didukung dengan

peralatan lab

yang baru dan

memadai,

dan bila terjadi

kerusakan alat

segera

dilaporkan.

Laboratorium

8


3. Perlu membuka

rekening dengan sistem

pembayaran online

untuk pembayaran

biaya analisa, sehinga

mempercepat proses

penyelesaian kuitansi

dan penerimaan hasil

uji.

- - Layanan

administrasi

4. Kejelasan waktu dan

konsistensi informasi

perlu ditingkatkan

sehingga tidak ada miss

komunikasi

- - Layanan

administrasi

5. - Keramahan pelayan

perlu dipertahankan

- Laboran

6. Keadilan dalam

mendapat fasilitas dan

bimbingan dari laboran

bagi pelanggan

Masyarakat maupun

umum

- - Pelayanan

pengujian

Secara keseluruhan dari semua kondisi dan penjelasan diatas menunjukkan bahwa,

sebagai sebuah l aboratorium yang sudah terakreditasi dalam memberikan pelayanan kepada

pengguna jasa, laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak sudah memenuhi standard pelayanan

publik (sesuai UU no 25 tahun 2009) dengan tetap mengacu pada standar SNI ISO/IEC

17025:2008.

9


BAB IV KESIMPULAN DAN

SARAN

4.1 Kesimpulan

a. Secara umum kualitas pelayanan pada Laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak

dipersepsikan Baik dengan mutu pelayanan B. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) yang diperoleh pada 15 unsur pelayanan sebesar 80,78 berada

dalam interval 62,51 – 81,25.

b. Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang diterima sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan (NRR = 3,42) dan Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya (NRR = 3,36) dan yang dianggap kurang memuaskan adalah unsur Sikap

laboran dalam memberikan pelayan (NRR= 3,15) dan Ketepatan waktu pelaksanaan

layanan sesuai dengan jadwal (NRR= 3,12).

4.2 Saran

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik secara

konsisten.

b. Perlu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan

pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: (1) memberikan pelatihan untuk

meningkatkan kompetensi petugas, (2)

c. Perlu upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan

dan mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah diakses oleh

pelanggan seperti website, saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak

saran.

d. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi

untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang.


10

Lampiran 1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat

11

LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK

FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA

LA

BO

RA

TO

RU

IM A

NA

LIS

IS B

AH

AN

PA

KA

N T

ER

NA

K

FA

KU

LT

AS

PE

TE

RN

AK

AN

UN

IVE

RS

ITA

S B

RA

WIJ

AY

A

La

mp

iran

2.

12

No.

ID (Umur/Jenis Kelamin/Asal

Responsi 1 Responsi 2 Responsi 3 Responsi 4 Responsi 5 Responsi 6 Responsi 7 Responsi 8 Responsi 9 Responsi 10 Responsi 11 Responsi 12 Responsi 13 Responsi 14 Responsi 15

TS KS S SS TM KM M SM TC KC C SC STT KKT BT ST TA KA A SA SM S M SM TS KS S SS TN KN N SN TJ KJ J SJ STS KKS BS SS TD KD D DD TM KM M SM TJ KJ J SJ TT KT T ST TST KSK SR SSR

1 25/P/Perusahaan 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 21/L/Peternak 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 30/L/Peternak 4 4 4 3 2 4 1 4 4 4 4 3 2 4 3 4 27/L/Peternak 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 5 28/L/Perusahaan 3 3 1 4 4 3 4 3 3 2 3 2 4 4 3 6 35/L/Peternak 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 7 35/L/perusahaan 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 2 4 2 3 4 4 8 32/L/Peternak 4 2 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 9 37/L/Peternak 3 2 3 3 2 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 10 29/P/Peternak 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 11 35/L/perusahaan 4 4 2 2 3 3 2 3 3 4 4 3 2 2 3 12 33/L/Peternak 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 2 3 3 4 13 32/L/Peternak 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 14 28/L/Peternak 3 3 4 2 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 15 27/L/Peternak 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 16 33/L/Peternak 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 17 27/P/Peternak 3 4 4 3 4 3 3 2 4 2 2 4 3 3 2 18 35/L/Peternak 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 19 35/L/perusahaan 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 20 35/L/Peternak 2 2 4 3 2 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 21 36/L/Peternak 3 2 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 22 35/L/perusahaan 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 23 35/L/Peternak 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 2 24 31/L/Peternak 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 25 35/L/Peternak 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 4 3 4 2 2 26 30/L/Perusaan 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4 3 3 4 3 3 27 35/L/perusahaan 2 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 28 35/L/Peternak 3 3 3 2 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 29 35/L/Peternak 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 2 4 3 4 2 30 35/L/perusahaan 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 2 31 35/L/Peternak 4 4 2 3 4 4 2 3 2 2 4 4 3 3 32 35/L/perusahaan 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 33 35/L/Peternak 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 34 35/L/Peternak 2 4 4 3 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 35 34/L/Peternak 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 36 35/L/Peternak 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 3 4 3 3 37 38/L/Perusahaan 3 3 3 2 3 3 3 4 2 4 2 4 2 3 4 38 35/L/perusahaan 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 39 35/L/Peternak 4 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 40 35/L/Peternak 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 41 32/L/Peternak 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 42 35/L/Peternak 4 3 3 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 2 2 43 34/L/Peternak 4 4 1 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 44 35/L/Peternak 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 45 35/L/Peternak 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 46 28/L/perusahaan 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 47 35/L/perusahaan 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 48 30/L/Peternak 4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 49 35/L/perusahaan 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 50 31/L/perusahaan 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 1 4 2

Jumlah nilai unsur 168 161 167 156 159 165 165 163 166 171 166 162 158 163 161

NRR per unsur 3.360 3.220 3.340 3.120 3.180 3.300 3.300 3.260 3.320 3.420 3.255 3.240 3.224 3.260 3.157

NRR tertimbang per unsur 0.222 0.213 0.220 0.206 0.210 0.218 0.218 0.215 0.219 0.226 0.215 0.214 0.213 0.215 0.208

IKM per Unit 84.00 80.50 83.50 78.00 79.50 82.50 82.50 81.50 83.00 85.50 81.37 81.00 80.61 81.50 78.92

laporan survei kepuasan...

Documents