i Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Periode Desember 2014 KEMENTERIAN PERTANIAN DITJEN PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER BANJARBARU2014 ii KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya,sehinggaSurveiKepuasanMasyarakatpadaBalaiVeterinerBanjarbaru Periode Desember 2014 dapat dilaksanakan. Pelayananpublikolehbirokrasipublikmerupakansalahsatuperwujudandari fungsiaparaturnegarasebagaiabdimasyarakatdanabdinegara.Pelayananpublikoleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga Negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberianlayanan(melayani)keperluanorangataumasyarakatyangmempunyai kepentinganpadaorganisasiitusesuaidenganaturanpokokdantatacarayangtelah ditetapkan. AtaspemikirantersebutmakaBalaiVeterinerBanjarbaruselakupenyelenggara pelayananpublikmelakukansurveiindekskepuasanmasyarakat(IKM)dengan menyebarkankuisionerkepadamasyarakatyangmenggunakanjasapelayananBalai Veteriner Banjarbaru. Pengukurankepuasanmasyarakatdimaksudkansebagaiacuanuntukmengetahui tingkatkinerjaterhadaplayananyangdiberikansertamemberikankesempatankepada masyarakatuntukmenilailayananyangtelahditerima.Halinisebagaiupayauntuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mempercepatupaya pencapaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik. Kepadasemuapihakyangtelahmembantupelaksanaanpengukurankepuasan masyarakatini,kamisampaikanterimakasih.Kamijugamengharapkanadanyamasukan dankritikanyangsifatnyamembangunterhadaphasilsurveiini,sehinggadapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak.Kamijugamengharapkanbahwahasilpengukurankepuasanmasyarakatinidapat dijadikanpenilaianterhadapkinerjaunitpelayanan,sertapenilaianterhadapunsur pelayananyangmasihperluuntukditingkatkansertaunsurpelayananyangperlu dipertahankan, demi meningkatkan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima. Banjarbaru, Januari2015 Kepala Balai Drh. Sulaxono Hadi NIP. 19631022 198903 1 001 iii Daftar isi BAB I .................................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN ............................................................................................................... 1 A. LATAR BELAKANG .................................................................................................. 1 B. DASAR HUKUM ....................................................................................................... 2 C. MAKSUD DAN TUJUAN ........................................................................................... 2 D. RUANG LINGKUP .................................................................................................... 2 BAB II ................................................................................................................................... 3 PELAKSANAAN KEGIATAN ............................................................................................. 3 PERMASALAHAN ............................................................................................................. 6 BAB III .................................................................................................................................. 7 ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH ......................................................................... 7 A. ANALISA MASALAH ................................................................................................. 7 B. PEMECAHAN MASALAH ......................................................................................... 7 BAB IV .................................................................................................................................. 8 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................................. 8 A. KESIMPULAN ........................................................................................................... 8 B. SARAN ..................................................................................................................... 8 1 BAB I PENDAHULUAN A.LATAR BELAKANG Undang-Undangnomor25Tahun2009tentangPelayananPublikpasal19telah mengamatkansetiappenyelenggarapelayananpublikmenyusundanmenetapkan standarpelayananpubliksebagaiacuandalampenyelenggaraanpelayananpublikdi lingkunganmasing-masing.Undang-Undangtersebutmewajibkanpenyelenggara mengikutsertakanmasyarakatdanpihakterkaitdalammenyusundanmenetapkan standarpelayananpublikyangselanjutnyadisebutstandarpelayanan.Untuk mendapatkankepastianhukum,biaya,persyaratan,prosedur,danmekanisme,maka diperlukan standar pelayanan publik.Penyelenggaraanpelayananpublikyangdilaksanakanolehaparaturpemerintah dalamberbagaisektorpelayanan,terutamayangmenyangkuthal-halsipildan kebutuhandasarmasyarakat,kinerjanyamasihbelumsepertiyangdiharapkan.Halini dapatdibuktikanantaralainmasihbanyaknyapengaduanataukeluhanmasyarakat danduniausaha,baikyangmelaluisuratpembacamaupunmediapengaduanyang lainnya,sertamenyangkutproseduryangberbelit-belit,kurangtransparan,kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai,suasanalingkunganyangkurangnyamandanaman,sehinggatidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Olehkarenaitupelayananpublikharusmendapatperhatiandanpenangananyang sungguh-sungguholehsemuaaparatur,karenamerupakantugasdanfungsiyang melekatpadasetiapaparatursebagaijajaranterdepaninstansipemberipelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagaikehidupan,terutamauntukmencapaitingkatkesejahteraanmasyarakat.Oleh karenaituupayapenyempurnaanpelayananpublik(publicservice)harusdilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upayapeningkatankualitaspelayananharusdilaksanakansecarabersama-sama, terpadu,terprogram,terarahdankonsistendenganmemperhatikankebutuhandan harapanmasyarakat,sehinggapelayananyangdiberikankepadamasyarakat (pelanggan) dapat diberikansecara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. 2 UntukmengukurkinerjaBalaiVeterinerBanjarbaru,dalammemberikanpelayanan kepadamasyarakat,sekaligusmendengarkandanmenyerapaspirasimasyarakat (stakeholder)perihalkebutuhandanharapan,makadiadakanlahSURVEIINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT bagi para pelanggan Balai Veteriner Banjarbaru. B.DASAR HUKUM 1.InstruksiPresidenRepublikIndonesiaNomor1Tahun1995tentangPerbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat ; 2.InstruksiPresidenRepublikIndonesiaNomor7Tahun1999tentang Akuntabilitas KinerjaInstansi Pemerintah; 3.KeputusanMenteriPendayagunaanAparaturNegaraNomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003tentangPedomanUmumPenyelenggaraanPelayanan Publik ; 4.KeputusanMenteriPendayagunaanAparaturNegaraNomor:KEP/26/ /M.PAN/2004tentangPetunjukTeknisTransparansidanAkuntabilitasDalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 5.KeputusanMenteriPendayagunaanAparaturNegaraNomor:KEP/25/ /M.PAN/2/2003tentangPedomanUmumPenyusunanIndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ; C.MAKSUD DAN TUJUAN Surveipenyusunanindeks kepuasanmasyarakatinidilakukandengan tujuanuntuk mengetahuitingkatkinerjaBalaiVeterinerBanjarbarudalammemberikanpelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahanamenyerap aspirasi masyarakat baikberupasaran,harapan,sekaliguskeluhanterhadappelayananyangtelahdiberikan selamainiuntukdijadikanpedomankebijakan, programdanstrategigunapeningkatan pelayanan. D.RUANG LINGKUP Kegiatansurveipenyusunanindekskepuasanmasyarakatinidilakukanterbatasdi UnitPelayananTeknisBalaiVeterinerBanjarbaru,sebanyak161respondenyang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur Balai Veteriner Banjarbaru kepada pelanggannya. Adapunpertanyaanyangdimintakanpendapatkepadamasyarakat(pelanggan) terdiridari14unsuryangrelevan,validdanreliabeldenganharapanmasyarakat memberikanpendapatnyaterhadapempatpilihanjawabanyangtersediasebagaimana kuesioner terlampir. 3 BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN A.Kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat ini dimulai pada tanggal 1 Agustus 2014, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut: 1.Penyegaranmateriuntuktimpenyusunindekskepuasanmasyarakat,yang terdiri dari : a.Pembina (pengarah)b.Pelaksana yang terdiri dari : 1)Ketua 2)Anggota sekaligus sebagai surveyorsebanyak 5 orang. c.Sekretariat sebanyak 3 orang 2.Penyiapan bahan a.Kuesioner Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesionerinidisusunberdasartujuansurveiterhadaptingkatkepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir. b.Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:Bagian I: Identitasrespondenmeliputiusia,jeniskelamin, pendidikan dan pekerjaan. Bagian II:Identitas pencatat berisi data pencatat. Bagian III:Mutupelayananpublikadalahpendapatpenerima pelayananyangmemuatkesimpulanataupendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. c.Bentuk Jawaban Bentukjawabanpertanyaandarisetiapunsurpelayanansecaraumum mencerminkantingkatkualitaspelayanan,yaitudariyangsangatbaik sampaidengantidakbaik,denganpersepsinamberik(angka)sebagai berikut: -Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik -Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik 4 -Angka 3 adalah nilai persepsi baik -Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik 3.Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data. a.Jumlah Responden JumlahrespondenyangmenjadisasarankuesionerIKMditetapkan sebanyak161responden,yangditentukansecaraacaksesuaidengan cakupanunitpelayananBalaiVeterinerBanjarbaruyangterdiridari54 Kabupaten.161respondendiambilkandaripelanggan(instansi/warga masyarakat)yangmendapatkanpelayananlangsungBalaiVeteriner Banjarbaru. b.Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data -Data diambil dari wilayah kerja Balai Veteriner Banjarbaru. -Waktupengumpulandatarespondendilaksanakanselama4 bulan kerja dari Agustus sampai November2014. 4.Pengolahan Data Metode Pengolahan Data Kuesioneryangmasukakandiolahdalamdataentrikomputeruntuk mendapatIKM-nya.NilaiIKMdihitungdenganmenggunakanNilairata-rata tertimbangmasing-masingunsurpelayanan,dalammenghitungindeks kepuasanmasyarakattehadap14unsurpelayananyangdikaji,setiapunsur pelayananmemilikipenimbangyangsamadenganmemakairumussebagai berikut : Bobot Nilai Rata rata tertimbang = =114= 0,071 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut : IKM = x Nilai Penimbang 5 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : x Nilai Penimbang 5.Hasil Penyusunan IKM Dari161(seratuenampuluhsatu)respondenyangtelahdimintapendapat mengenaipengalamannyadalammemperolehpelayanandariBalaiVeteriner Banjarbaru, nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut: Tabel.1 .Tabel Nilai rata-rata unsur pelayanan KodeUNSUR PELAYANANNRRNRR*1/4 U1Prosedur pelayanan2,934 0,210 U2Persyaratan pelayanan3,053 0,218 U3Kejelasan petugas pelayanan3,053 0,218 U4Kedisiplinan petugas pelayanan3,143 0,225 U5Tanggung jawab petugas pelayanan3,086 0,220 U6Kemampuan petugas pelayanan3,054 0,218 U7Kecepatan pelayanan3,057 0,218 U8Keadilan mendapatkan pelayanan3,066 0,219 U9Kesopanan dan keramahan petugas3,041 0,217 U10Kewajaran biaya pelayanan3,057 0,218 U11Kepastian biaya pelayanan3,008 0,215 U12Kepastian jadwal pelayanan2,980 0,213 U13Kenyamanan lingkungan3,078 0,220 U14Keamanan pelayanan3,180 0,227 Nilai Indeks3,057 IKM= 3,057 x 25 = 76,41 Keterangan: - U1 s/d U14 : Unsur-unsur pelayanan - NRR : Nilai rata-rata - NRR*1/14: Nilai rata-rata kali bobot rata-rata tertimbang - Nilai Indeks: Nilai Persepsi Daritabeltersebutdiatasjawabanyangdiberikanoleh161(seratusenam puluhsatu)respondenyangtelahmemberikanpendapatnyaterhadap14unsur yangmenjadiobyeksurveiIKM,nilaipersepsinyadiatasangka3(tiga).Halini 6 berartipelayananyangdiberikanaparaturBalaiVeterinersecaraumum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik. AdapunnilaiIKMBalaiVeterinerBanjarbarudiperolehangka76,41.Untuk mengetahuiNilaiPersepsi,NilaiIntervalIKM,NilaiIntervalKonversiIKM,Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Keputusan MenpanNomor:KEP/25/M.pan/2/2004tentangPedomanUmumPenyusunan INDEKSKEPUASANMASYARAKATUnitPelayananInstansiPemerintah sebagaimana tabel di bawah ini : Tabel.2 Tabel nilai persepsi, interval ikm, interval konversi ikm, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 11,00 1,7525 43,75DTidak baik 21,76 2,5043,76 62,50CKurang baik 32,51 3,2562,51 81,25BBaik 43,26 4,0081,26 100,00ASangat baik Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 76,41 apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Veteriner adalah BAIK. PERMASALAHAN Berdasarkanpengalamandilapangan(studiempiris)pelaksanaansurveiIKMdiUnit Pelayanan Balai Veteriner Banjarbaru ada beberapa masalah sebagai berikut: 1.Masyarakat/responden kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). 2.Petugas kurang independen dan belum berpengalaman. 7 BAB III ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH A. ANALISA MASALAH Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam kegiatan survei IKM dapatbermacam-macam.Namunberdasarkanpengamatandanevaluasiyang diperoleh,penyebabyangdianggappalingdominanterhadaptimbulnyamasalah tersebut dapat disajikan uraian sebagai berikut : 1.Masalahmasyarakat(responden)kurangrespek/tidakbersungguh-sungguhdalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). Hal ini penyebabnya adalah: -kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil survei IKM. -kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya perubahan paradigma PNS. 2.Masalah petugas kurang independen dan belum berpengalaman Hal ini penyebabnya adalah: -kurangnyaobyektifitaspetugassurvei,karenabanyakrespondenyangsulit memahamimaksudsurveisehinggaharusdibacakandandiberikan penjelasan maksud kuesionernya. -petugassurveibelumpernahditatarsehinggakurangmampumenjalankan tupoksinya. B. PEMECAHAN MASALAH Berdasarkananalisapermasalahantersebutdiatasmakaalternatifpemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut: 1.Perlunyadiadakansosialisasikepadamasyarakattentangpentingnyasurveiindeks kepuasanmasyarakat(IKM)dalamupayameningkatkankualitaspelayananuntuk mewujudkanpelayananprima(publicservice)dalamartimemenuhiharapandan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. 2.Diperlukannyakonsistenparapenyelenggarapelayananpublikdisemuasektor untukterusmenerusmeningkatkankemampuannya,ketrampilan,kenyamanan, keamanan,dankelengkapansaranaprasaranapendukungdanmausertamampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel. 3.PerlunyapeningkatanSDMaparaturmelaluiseminar-seminar,pelatihan,dandiklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan survei IKM. 8 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Dalammelaksanakantugassurveiindekskepuasanmasyarakat(IKM)selama4 (empat ) bulan (agustus-november 2014) dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1.Pelaksanaanpelayananpublik(publicservice)diBalaiVeterinerBanjarbaru, secaraumummencerminkantingkatkualitasyangbaik.Haliniterbuktike-14 unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 2,5 (dua koma lima). 2.NilaiIKMUnitPelayananKantorBalaiVeterinerBanjarbarusetelah dikonversikan (76,41) berada pada interval62,51 81,25. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Kantor Balai Veteriner Banjarbaru adalah baik. 3.Untukbisamewujudkanpelaksanaanpelayananprimadiperlukankomitmen untukmelaksanakantransparansidanakuntabilitas,baikolehpengambilan keputusan(topmanager),pimpinanunitpelaksanadanpelaksanapelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkaslayanansertatidakbersifatapatisterhadapupaya-upaya peningkatan pelayanan. B. SARAN BalaiVeterinerBanjarbarudiharapkanmembentukTimSurveiIKMataumenunjuk dan/ataubekerjasamadenganunitindependenuntukmelaksanakansurveiIKMdi wilayahkerjanya.Denganadanyatimyangbenar-benarindependen,kapabeldan mempunyaikredibilitasakanmenjaminhasilsurveiIKMyangbetul-betulvaliddan akuntabel.