survey indeks kepuasan masyarakat kabupaten …

Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN

PANDEGLANG TAHUN 2014

Oleh

Dirlanudin, Agus Sjafari, Atik Atiatun Nafisah, Agus Lukman Hakim, Ade Hadiono

Abstrak

Sebagai upaya untuk mewujudkan good local governance, Pemerintah Kabupaten Pandeglang telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara terus menerus. Guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan dan upaya perbaikan kinerja layanan secara berkelanjutan maka Pemerintah Kabupaten Pandeglang melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat bagi unit-unit kerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat pada tahun 2014.

Secara umum, pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan oleh unit-unit layanan di seluruh

Satuan Perangkat Daerah (SKPD) termasuk kecamatan, puskesmas serta kelurahan/desa di Kabupaten Pandeglang telah berjalan dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai keseluruhan pelaksanaan pelayanan publik adalah nilai indeks 2,96 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 73,9. Nilai tersebut dalam Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu pelayanan “B” (baik).

Adapun Nilai indeks masing-masing unit layanan publik di SKPD, pada umumnya memperoleh

nilai indeks di atas 3,0, lebih tinggi dari nilai indeks keseluruhan pelayanan publik, yaitu sebesar 2,96 walaupun masih dalam kategori “baik”. Meskipun demikian, ada beberapa unsur layanan publik yang nilai indeks nya di bawah 3,0, yaitu a) Kepastian jangka waktu pelayanan, b) Kejelasan biaya/Tarif pelayanan, c) Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket dan d) Menindaklanjuti setiap pengaduan, saran serta masukan.

Kata kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat yang ditandai dengan berbagai keluhan masyarakat sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik

terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanan.

Melalui Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan

Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik mengamanatkan kepada

seluruh institusi pemerintahan, baik di

tingkat pusat maupun daerah, untuk

melakukan survey Indeks Kepuasan

Masyarakat sebagai tolok ukur keberhasilan

penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk

hukum tersebut secara tersurat menegaskan

bahwa kepuasan masyarakat merupakan

ukuran untuk menilai kualitas layanan

publik. Sebagai tindak nyata dari kedua

peraturan tersebut, Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi telah menetapkan

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik berdasarkan Peraturan Menpan No. 16 Tahun 2014. Keputusan Menpan tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat

1


dan daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik

sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Sebagai upaya untuk mewujudkan

good local governance, Pemerintah Kabupaten Pandeglang telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara terus menerus. Guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan dan upaya perbaikan kinerja layanan secara

berkelanjutan maka Pemerintah Kabupaten Pandeglang melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat bagi unit-unit kerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat pada tahun 2014.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud dari kegiatan ini adalah untuk : 1. Mengidentifikasi kondisi kinerja

pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang setelah

dilaksanakannya Penyelenggaraan Pemerintahan Tahun 2014, baik parsial maupun total sehingga diperoleh IKM sebagai pedoman untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya.

2. Mengidentifikasi aspek-aspek tertentu

dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang yang masih membutuhkan peningkatan kinerjanya.

Sedangkan tujuan dari kegiatan ini adalah:

1. Terukurnya Indeks Kepuasan

Masyarakat Pemerintah Kabupaten Pandeglang Tahun 2014;

2. Terpetakannya kelemahan dan

kekurangan dari masing-masing unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

3. Sebagai bahan dalam penetapan

kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui pencapaian indikator makro Rencana

Pembangunan Jangka Menengah

Daerah (RPJMD) Kabupaten Pandeglang;

4. Sebagai ukuran dasar dalam menilai penilaian pencapaian kinerja pelayanan publik pada tahun berikutnya.

C. Sasaran Kegiatan

Sasaran kegiatan ini adalah :

1. Tersediannya Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai bahan acuan dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik,

2. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2014 dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval waktu tahun berikutnya.

D. Ruang Lingkup

Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Kabupaten Pandeglang tahun 2014 berdasarkan 9 unsur pelayanan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang mencakup 8 (delapan) jenis pelayanan publik yang tersebar di Ibukota Kabupaten, 5 (lima) Kecamatan, 2 (dua) Kelurahan dan 2 (dua)

desa. Berikut adalah jenis pelayanan publik tersebut:

1. Unit pelayanan publik yang terpusat di

tingkat kabupaten, dengan rincian sebagai berikut : a. Pelayanan Kesehatan oleh RSUD

Berkah b. Pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah oleh Dinas Pendidikan c. Pelayanan Kartu Kuning oleh Dinas

Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi

d. Pelayanan Akte Kelahiran, KTP, KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

2


e. Pelayanan Pembayaran Pajak

daerah oleh Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset

f. Pelayanan air bersih oleh PDAM

g. Pelayanan dan Perizinan oleh BPPT 2. Unit pelayanan publik yang tersebar di

tingkat kecamatan, dengan rincian sebagai berikut : a. Pelayanan kesehatan pada

Puskesmas Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, dan Cikeusik.

b. Pelayanan PAUD oleh UPTD Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, dan Cikeusik.

c. Pelayanan Surat Pengantar Kependudukan oleh Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, Cikeusik, oleh Kelurahan Pandeglang, Babakan Kalang anyar, serta Desa Banyumekar dan Sukamaju.

E. Dasar Hukum

Dasar hukum yang melandasi penyusu

nan Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) ini adalah Peraturan Perundang-undangan diantaranya adalah :

1. Undang-undang Republik Indonesia

Nomor 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;

2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;

3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;

5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;

8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

BAB II

DESKRIPSI KONSEP

A. Daerah Otonom dan Kebijakan Publik

Hakekat otonomi daerah pada

awalnya merupakan fenomena politis, yang dibutuhkan dalam kontek demokrasi. Otonomi Daerah tujuannya menjadikan kemandirian daerah, mampu membuka peluang untuk memajukan daerah, dengan mengidentifikasi sumber

potensi pendapatan daerah, mampu menetapkan APBD secara efektif, efisien dan wajar secara ekonomi, mampu meningkatkan kinerja perangkat daerah, mampu meningkatkan pelayanan publik.

Berdasarkan asas desentralisasi

yang dituangkan dalam Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, maka Pemerintah Daerah merupakan daerah otonom artinya daerah mempunyai hak

3


wewenang dan kewajiban untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri menyangkut urusan

pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai undang-undang. Oleh karena itu setiap Kepala Daerah dituntut untuk mampu

menjalankan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, salah satu tugas pemerintahan adalah menyelenggarakan dan menjalankan pelayanan publik secara berkualitas dan proporsional sesuai potensi dan kebutuhan masyarakatnya.

Pemerintah/Pemerintah Daerah

dalam menjalankan tugasnya harus didasarkan pada peraturan perundang-undangan, baik yang dibuat oleh Pemerintah Pusat maupun oleh Pemerintah Daerah dalam bentuk Peraturan Daerah. Semua peraturan perundang-undangan tersebut dilihat dari konsep administrasi negara adalah berbagai kebijakan yang dijadikan

pedoman dalam menjalankan pemerintahan, pembangunan maupun kemasyarakatan.

Pengertian kebijakan publik menurut para ahli yang dikutip dari situs

Badan Kepegawaian Nasional (BKN), sebagai berikut: menurut Thomas R. Dye

dalam buku Understanding Public Policy, dikemukakan bahwa: “Public Policy is

whatever governments choose to do or not to do”. Sementara itu Anderson

berpendapat bahwa “Public Policy is those policies developed by governmental bodies and officials”. Selanjutnya menurut

Easton yang dikutip pada situs yang sama, menyebutkan bahwa: “public policy is the

authoritative allocation of values for the whole society”.

Berdasarkan pemikiran para ahli

tersebut menunjukkan bahwa apapun yang terjadi dan berkembang di

masyarakat, pemerintah harus mengetahuinya dan suka atau tidak harus berbuat untuk menyesuaikan dan mengantisipasi fenomena yang

berkembang, dengan memperhatikan nilai apa yang akan diusung dari kebijakan itu, yang tentunya nilai tersebut harus relevan dengan nilai-nilai yang berkembang di masyarakat, selain harus membentuk kelembagaan yang tepat dan memilih aparatur yang kompeten dan

berintegritas untuk mewujudkan kebijakan bagi kepentingan dan kemajuan warganya.

Begitu juga dengan proses

penyelenggaraan pelayanan publik perlu didasarkan pada kebijakan publik yang dibuat oleh suatu kementerian yang terkait dengan urusan tersebut dengan mempertimbangkan nilai-nilai, potensi dan kebutuhan masyarakat. Adapun peraturan perundang-undangan yang terkait dengan pelayanan publik adalah:

1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009; 2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012; dan 3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.

B. Partisipasi Masyarakat

Dalam mengkaji pelayanan publik maka tidak terlepas dari keberadaan, aktivitas dan keterlibatan masyarakat itu sendiri, baik ketika kebijakan pelayanan publik itu dirumuskan, dilaksanakan sampai dievaluasi. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu evaluasi atas pelaksanaan pelayanan publik yang tentu harus melibatkan partisipasi masyarakat untuk memberikan

penilaian secara objektif dan proporsional.

Partisipasi berarti turut berperan

serta dalam suatu kegiatan, bahkan keikutsertaan tersebut dituntut sikap yang proaktif. Partisipasi dapat didefinisikan secara luas sebagai bentuk keterlibatan masyarakat secara aktif dan sukarela, baik karena alasan-alasan dari dalam dirinya (intrinsik) maupun dari luar dirinya (ekstrinsik) terkait keseluruhan

4


proses kegiatan yang terjadi di lingkungannya.

1. Tujuan partisipasi

Partisipasi bertujuan agar

masyarakat sebagai bagian dari warga Negara Indonesia dapat merasakan

bagaimana sulitnya menyelenggarakan aktivitas sektor publik, ketaatan masyarakat sendiri dan terwujudnya tatanan yang tertib dan sejahtera, karena itu setiap aktivitas pemerintah perlu dikerjakan bersama-sama dengan masyarakat secara swadaya.

2. Tingkatan partisipasi

Menurut Prety, J. yang dikutip Syahyuti (2006), ada tujuh karakteristik tipologi partisipasi, yaitu :

a. Partisipasi pasif atau manipulatif.

Ini merupakan bentuk partisipasi yang paling lemah. Karakteristiknya adalah masyarakat menerima pemberitahuan apa yang sedang dan telah terjadi. Pengumuman

sepihak oleh pelaksana proyek tidak memperhatikan tanggapan masyarakat sebagai sasaran

program. Informasi yang dipertukarkan terbatas pada kalangan profesional di luar kelompok sasaran belaka.

b. Partisipasi informative Di sini masyarakat hanya menjawab pertanyaan-pertanyaan untuk proyek, namun tidak berkesempatan untuk terlibat dan mempengaruhi proses keputusan. Akurasi hasil studi, tidak dibahas bersama masyarakat.

c. Partisipasi konsultatif Masyarakat berpartisipasi dengan cara berkonsultasi, sedangkan orang luar mendengarkan, serta menganalisis masalah dan pemecahannya. Dalam pola ini belum ada peluang untuk pembuatan keputusan bersama. Para profesional tidak berkewajiban untuk mengajukan

pandangan masyarakat (sebagai masukan) untuk ditindaklanjuti.

d. Partisipasi insentif Masyarakat memberikan korbanan dan jasa untuk memperoleh imbalan insentif berupa upah, walau tidak dilibatkan dalam prosespembelajaranatau eksperimen-eksperimen yang dilakukan. Masyarakat tidak memiliki andil untuk melanjutkan kegiatan-kegiatan setelah insentif dihentikan.

e. Partisipasi fungsional Masyarakat membentuk kelompok sebagai bagian proyek, setelah ada keputusan-keputusan utama yang disepakati. Pada tahap awal, masyarakat tergantung kepada pihak luar, tetapi secara bertahap kemudian menunjukkan kemandiriannya.

f. Partisipasi interaktif Masyarakat berperan dalam proses analisis untuk perencanaan kegiatan dan pembentukan atau penguatan kelembagaan, Pola ini cenderung melibatkan metode interdisipliner

yang mencari keragama perspektif dalam proses belajar yang terstruktur dan sistematis. Masyarakat memiliki peran untuk mengontrol atas pelaksanaan

keputusan-keputusan mereka, sehingga memiliki andil dalam keseluruhan proses kegiatan

g. Mandiri (self mobilization) Masyarakat mengambil inisiatif sendiri secara bebas (tidak dipengaruhi pihak luar) untuk

merubah sistem atau nilai-nilai yang mereka junjung. Mereka mengembangkan kontak dengan lembaga-lembaga lain untuk mendapatkan bantuan dan

dukungan teknis serta sumberdaya yang diperlukan. Yang terpenting, masyarakat juga memegang kandaliataspemanfaatan

5


sumberdaya yang ada dan atau digunakan.

3. Tahap-tahap partisipasi

Tahap partisipasi dalam

pengambilan keputusan pada umumnya, setiap program pembangunan masyarakat (termasuk pemanfaatan sumber daya lokal dan alokasi anggarannya) selalu ditetapkan sendiri oleh pemerintah pusat, yang dalam hal ini lebih mencerminkan sifat kebutuhan kelompok-kelompok elit yang berkuasa dan kurang

mencerminkan keinginan dan kebutuhan masyarakat banyak. Karena itu, partisipasi masyarakat dalam pembangunan perlu ditumbuhkan melalui dibukanya

forum yang memungkinkan masyarakat banyak berpartisipasi langsung di dalam proses pengambilan keputusan tentang program-program pembangunan di wilayah setempat atau di tingkat lokal (Mardikanto, 2001).

Selanjutnya tahap-tahap

partisipasi menurut Slamet (2003),

dibedakan menjadi beberapa tingkatan, yaitu : partisipasi dalam tahap perencanaan, partisipasi dalam tahap pelaksanaan, partisipasi dalam tahap pemanfaatan. Partisipasi dalam tahap perencanaan merupakan tahapan yang paling tinggi tingkatannya diukur dari derajat

keterlibatannya. Dalam tahap perencanaan, orang sekaligus diajak turut membuat keputusan yang mencakup merumusan tujuan, maksud dan target.

Tahap partisipasi dalam

pelaksanaan kegiatan partisipasi masyarakat dalam pembangunan, seringkali diartikan sebagai partisipasi masyarakat banyak (yang umumnya lebih miskin) untuk secara sukarela menyumbangkan tenaganya di dalam kegiatan pembangunan. Di lain pihak, lapisan yang ada di atasnya (yang

umumnya terdiri atas orang kaya) yang lebih banyak memperoleh manfaat dari hasil pembangunan, tidak dituntut sumbangannya secara proposional.

Karena itu, partisipasi masyarakat dalam tahap pelaksanaan pembangunan harus diartikan sebagai pemerataan sumbangan masyarakat dalam bentuk tenaga kerja, uang tunai,

dan atau beragam bentuk korbanan lainnya yang sepadan dengan manfaat yang akan diterima oleh warga yang bersangkutan.

4. Hambatan partisipasi dan jalan

keluarnya. Tiga kendala yang dihadapi

Pemerintah untuk melibatkan

masyarakat dalam kebijakan

pembangunan yaitu: a. instrumen hukum tidak mengatur

secara eksplisit bagaimana, dimana dan siapa yang dilibatkan dalam pengambilan keputusan publik;

b. banyak LSM-LSM dan organisasi kemasyarakatan yang bergerak di berbagai bidang memiliki keterbatasan dalam membawa aspirasi rakyat;

c. banyaknya organisasi kemasyarakatan dan LSM di era reformasi menyulitkan untuk menentukan organisasi kemasyarakatan mana yang dapat dianggap mewakili aspirasi masyarakat (Mardikanto, 2001).

Jalan keluar yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala partisipasi agar pelibatan masyarakat dalam pengambilan keputusan publik dapat berjalan baik adalah: (1) diperlukan instrument hukum yang secara subtantif mengatur pelibatan masyarakat, sehingga mekanisme pelibatan masyarakat menjadi jelas;

(2) perlu keterbukaan dan akuntabilitas dari pihak pemerintah yang peka terhadap kepentingan publik; dan (3) masyarakat perlu bersatu dalam suatu wadah yang

6


terorgasisir dan independent yang dapat digunakan sebagai saluran partisipasi.

C. Pelayanan Publik

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang tersebut meliputi pelayanan barang publik dan jasa

publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,

komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Dalam melaksanakan pelayanan

publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,

pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya melakukan hal-hal yang menjadi kebutuhan dan harapan masyarakat meliputi: a. pelaksanaan pelayanan;

b. pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. pengelolaan informasi; d. pengawasan internal;

e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU

Nomor 25 Tahun 2009)

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tersebut adalah: a. perjanjian kerja sama

penyelenggaraan pelayanan publik

dituangkan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan dan dalam

pelaksanaannya didasarkan pada

standard pelayanan;

b. penyelenggara berkewajiban

menginformasikan perjanjian kerja

sama kepada masyarakat; c. tanggung jawab pelaksanaan kerja

sama berada pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara;

d. informasi tentang identitas pihak lain

dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan

e. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak pengaduan.

Selain kerjasama di atas,

penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan di atas, dan

7


penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan umum. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009)

Selanjutnya asas-asas pelayanan

publik menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam pasal 4, sebagai berikut: a. Kepentingan umum, yaitu; Pemberian

pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

f. Partisipatif, yaitu Peningkatan peran

serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi

mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. Akuntabilitas, yaitu Proses

penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

D. Kualitas Pelayanan

Pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah/Pemerintah Daerah terutama terkait dengan pelayanan administrasi. Ratminto dan Winarsih

(2005:5) mengemukakan bahwa: “Pelayanan administrasi adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Kualitas pelayanan dapat pula dilihat dari mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan yang terbaik dapat dilakukan dengan cara pelayanan prima, yaitu bentuk pelayanan yang melebihi, melampaui, mengungguli dibanding dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak lain.

Aparatur Pemerintah sebagai abdi

masyarakat dan abdi negara, berkewajiban memberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti memberi pelayanan prima kepada masyarakatnya. Menurut Sianipar (1998), “pelayanan prima atau Service Excelence adalah pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang di berikan

8


pihak lain atau daripada pelayanan yang lalu”.

Kualitas layanan menurut Fitzsimmons yang dikutip oleh Sedarmayanti (2000) dapat dilihat pada lima dimensi yaitu:

a. Reliability, kemampuan untuk

memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan;

b. Responsiveness, kesadaran atau

keinginan untuk membantu konsumen

dan memberikan pelayanan yang

cepat;

c. Assurance, pengetahuan atau

wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen;

d. Empathy, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen;

e. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Aparat pemerintah (birokrasi publik) dapat menjadikan dimensi di atas sebagai pedoman dalam pelayanan publik yang berkualitas. Birokrasi pemerintah

memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dan layanan yang diberikan tumbuh sebagai kesadaran untuk membantu publik yang dilayani. Hal penting lainnya adalah pencitraan dengan penampilan layanan serta aparat yang

memberi layanan. Penampilan yang baik dan menarik seringkali dihubungkan dengan layanan yang berkualitas dan modern.

E. Kepuasan Masyarakat

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pada hakekatnya suatu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Kepuasan masyarakat juga ditentukan oleh performen aparatur (termasuk sikap dan perilaku), cara pelayanan, besarnya biaya/tarif dan ketepatan pelayanan (waktu dan hasil layanan).

2. Tujuan, Sasaran dan Ruang Lingkup

Di bawah ini dikemukakan: tujuan, sasaran dan ruang lingkup survey kepuasan masyarakat, sebagai berikut: a) Tujuan

Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

b) Sasaran 1) Mendorong partisipasi

masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

c) Ruang Lingkup Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 1) Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang

harusdipenuhidalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidanpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

9


pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produkspesifikasijenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterimasesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

olehpelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8) Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. (Peraturan Menpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)

F. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir menggambarkan alur berpikir peneliti dalam menjelaskan model konseptual tentang hubungan berbagai variabel yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting untuk diteliti.

Menurut Jujun S. Suriasumantri (2000), mengemukakan bahwa alur pikir metode ilmiah dapat dijabarkan dalam beberapa langkah yang mencerminkan tahap-tahap dalam kegiatan ilmiah. Kerangka berpikir ilmiah yang berintikan proses logico-hypothetico-verifikasi ini pada dasarnya terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut :

1. Perumusan masalah yang merupakan

pertanyaan mengenai obyek empiris yang jelas batas-batasnya serta dapat diidentifikasikan faktor-faktor yang terkait di dalamnya;

2. Penyusunankerangkaberpikir merupakan argumentasi yang menjelaskan hubungan yang mungkin terdapat antara berbagai factor yang saling mengkait dan membentuk konstelasi permasalahan;

3. Pengujian hipotesis yang merupakan pengumpulan fakta-fakta yang relevan dengan hipotesis yang diajukan untuk memperlihatkan apakah terdapat fakta-fakta yang mendukung hipotesis tersebut atau tidak;

4. Penarikan kesimpulan yang merupakan

penilaian apakah sebuah hipotesis yang diajukan itu ditolak atau diterima.

Namun demikian perlu ditekankan

bahwa pada penelitian survey kali ini tidak dilakukan pengujian hipotesis, karena survey ini hanya mendeskripsikan tingkat kepuasan masyarakat atas suatu layanan publik, selain itu dengan sampel yang relatif banyak secara tidak langsung dapat diasumsikan sudah memberikan gambaran tentang pelayanan publik di Kabupaten Pandeglang.

10


Variabel pada hakekatnya adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Sugiyono (2001), berpendapat bahwa variabel penelitian itu adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Contoh “badan” tidak mengandung pengertian adanya nilai yang bervariasi, tetapi ”berat badan atau tinggi badan” adalah variabel karena memiliki nilai yang berbeda.

Konsep sebagai definisi yang dipakai oleh para peneliti untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena sosial atau fenomena alami. Konsep dapat juga sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama.

Konsep dalam penelitian ini adalah bahwa tingkat kepuasan masyarakat akan terwujud apabila pelayanan publik benar-benar dijalankan secara berkualitas.

Selanjutnya kualitas pelayanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung dengan kualitas sumber daya manusia sebagai aparatur, kejelasan mekanisme dan standar kerja yang baku. Implementasi semua unsur-unsur pelayanan publik ini harus terukur dan direalisasikan dalam setiap aktivitas unit layanan publik sehari-hari.

Unsur-unsur yang menjadi parameter pelayanan publik harus didasarkan pada kebijakan-kebijakan yang merupakan payung hukum untuk legalitas suatu aktivitas yang dijalankan oleh organisasi sektor publik. Hal ini bagi masyarakat akan merupakan jaminan kepastian layanan yang akan diterimanya, namun demikian pihak masyarakat juga harus menunjukkan partisipasi, kesadaran serta ketaatan atas ketentuan-ketentuan yang berlaku dalam tata cara pelayanan publik tersebut.

Adapun model konseptual dalam penelitian ini tertuang dalam Gambar 1 tentang hubungan antar konsep penelitian.

Gambar 1 : Konsep Penelitian · Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 · PP Nomor 96 Tahun 2012 · Permen PAN dan RB Nomor 16

Tahun 2014

KRITERIA PELAYANAN PUBLIK

1. Kejelasan persyaratan Pengurusan jenis

pelayanan. 2. Memiliki tata cara pelayanan yang baku. 3. Kepastian jangka waktu pelayanan. 4. Kejelasan biaya/Tarif pelayanan. 5. Hasil pelayanan sesuai ketentuan yang ditetapkan. 6. Tingkat kemampuan petugas.

7. Sikap petugas ketika memberi layanan. 8. Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket. 9. Meninjaklanjuti setiap pengaduan, saran dan

masukan.

TINGKAT KEPUASAN PUBLIK

Tingkat Kepuasan Masyarakat / Indeks Kepuasan Masyarakat

11


BAB III METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Desain penelitian yang digunakan dalam kegiatan ini adalah penelitian survey. Yang dimaksud dengan penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. (Masri Singarimbun, 2006).

Selanjutnya, pendekatan yang

digunakan dalam penelitian survey ini

adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan ini menurut Sugiyono, adalah penelitian yang analisanya lebih fokus pada data-data numerikal yang diolah dengan menggunakan metode statistika.

Sedangkan berdasarkan tingkat

penjelasannya, riset ini tergolong ke

dalam eksplanasi riset. Dari Wikipedia

Indonesia, eksplanasi riset adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji

suatu teori atau hipotesis guna

memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah

ada sebelumnya. Penelitian eksploratori

bersifat mendasar dan bertujuan untuk

memperoleh keterangan, informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui.

Karena bersifat mendasar, penelitian ini

disebut penjelajahan (eksploration). Penelitian eksploratori dilakukan apabila

peneliti belum memperoleh data awal

sehingga belum mempunyai gambaran

sama sekali mengenai hal yang akan diteliti. Penelitian eksploratori tidak

memerlukan hipotesis atau teori tertentu.

Peneliti hanya menyiapkan beberapa pertanyaan sebagai penuntun untuk

memperoleh data primer berupa

keterangan, informasi, sebagai data awal

yang diperlukan.

Dengan mengacu pada kebijakan yang ada, maka penelitian survey IKM didasarkan pada:

1. Undang-undang Republik Indonesia

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Secara metodologis guna

memperoleh data yang representatif, survey Indeks Kebutuhan Masyarakat (IKM) ini menggunakan metode yang memungkinkan terkonfirmasinya persepsi masyarakat secara utuh tentang pelayanan yang mereka dapatkan dari instansi pemerintah yang ada di Kabupaten Pandeglang. Olehkarenanya, melalui metode survey dengan pendekatan kuantitatif sangat tepat digunakan untuk mencapai tujuan tersebut.

B. METODE PENGUMPULAN DATA

Dalam penelitian ini, metode atau teknik pengumpulan data yang akan di gunakan adalah sebagai berikut:

a. Kuesioner, merupakan alat penelitian

yang digunakan sebagai instrumen utama dalam penelitian ini.

b. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui pertanyaan langsung dengan narasumber.

c. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian.

d. Dokumentasi, merupakan teknik

pengumpulandatadengan

12


mempelajari dokumen-dokumen guna melengkapi data yang telah terkumpul.

C. POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN

Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atau

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2007: 90). Populasi dalam penelitian ini

adalah warga masyarakat Kabupaten Pandeglang yang sedang mengajukan permohonan layanan publik. Sedangkan unit analisisnya adalah individu atau badan yang membutuhkan layanan publik

tersebut.

Untuk memperoleh sampel yang representatif, maka rensponden diambil dari beberapa instansi yang mempunyai tugas memberikan pelayanan publik, disamping itu dipilih wilayah pelayanan yang menurut pemerintah daerah Kabupaten Pandeglang sebagai wilayah pelayanan (WP) yang sudah ditentukan dalam Peraturan Bupati Pandeglang.

Penelitian Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini menggunakan teknik probability sampling yang dilakukan melalui dua tahap: (1) menentukan lokasi unit-unit pelayanan secara purposive yang berdasarkan pertimbangan peneliti dan kebijakan Pemda Pandeglang layak untuk dijadikan lokasi sasaran pengambilan sampel; dan tahap (2) penentuan responden dilakukan secara aksidental sampling.

1. Stage Pertama

Pada stage pertama dalam survey ini adalah penentuan jenis instansi pemerintah yang memberikan layanan

kepada masyarakat. Instansi pemerintah yang dipilih adalah instansi yang langsung memberikan

pelayanan, dimana kualitas pelayanannya dapat dirasakan langsung oleh masyarakat baik sebagai

individu maupun mengatasnamakan kepentingan lembaga yang dilayani.

Berdasarkan pemetaan tersebut,

terdapat beberapa instansi yang dipilih sebagai lokus dari pelayanan publik tersebut antara lain:

1) Pelayanan Kesehatan Dasar di

Puskesmas, Rumah Sakit. 2) Pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah. 3) Pelayanan Kartu Kuning pada

Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi.

4) Pelayanan Akte Kelahiran, KTP, KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

5) Pelayanan Pembayaran Pajak daerah oleh Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset

6) Pelayanan air bersih 7) Pelayanan surat pengantar ahli

waris AJP Tanah, keramaian dll . 8) Pelayanan dan Perizinan

2. Stage Kedua

Pada stage kedua dalam survey ini adalah menentukan instansi pelayanan

khususnya instansi yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan

(Puskesmas), pelayanan pendidikan dasar dan menengah (SD, SMP),

Pelayanan Kependudukan dan Pelayanan surat pengantar yang

dilakukan oleh kecamatan dan kelurahan. Pada beberapa jenis layanan

ini, pada kegiatan survey ini dilakukan berdasarkan wilayah pelayanan yang diambil masing-masing 2 (dua) instansi

dengan kategori baik dan tidak baik. Sedangkan untuk instansi yang berada

di wilayah kabupaten langsung ditentukan sebagai sasaran dalam

survey ini.

3. Stage Ketiga

Pada stage ketiga dalam survey ini adalah menentukan sampel yang diambil berdasarkan tehnik accidental sampling (sampel secara kebetulan)

13


kepada masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada instansi masing-masing yang telah ditentukan tersebut selama 6 (enam) hari kerja. Alasan penentuan sampel/responden tersebut dikarenakan keterbatasan waktu dalam pelaksanaan survey. Meskipun demikian penggunaan

tehnik sampling ini dapat dipertanggungjawabkan secara metodologis dan akademis.

Secara lebih rinci penjelasan mengenai penentuan populasi dan sampel dalam survey ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.1. Populasi dan Sampel

NO. JENIS LAYANAN INSTANSI

UNIT

ANALISIS

WILAYAH

TEMPAT

RESPON

DEN INSTANSI

Pelayanan Kesehatan

RSUD

PANDEGLANG,

PUSKESMAS

Puskesmas Kec.

Dasar di Puskesmas,

1. DAN RSUD Individu Pandeglang, Labuan, Rumah Sakit oleh

PANDEGLANG

Cibaliung, Cigeulis dan Dinas Kesehatan

Cikeusik

Pelayanan Pendidikan PAUD,SD, PAUD,SD, SMP, SMA,

2. Dasar dan Menengah

SMP, SMA, Institusi SMK di Pandeglang,

oleh Dinas Labuan, Cibaliung, SMK

Pendidikan

Cigeulis dan Cikeusik

Pelayanan Kartu

3. Kuning pada Dinas DINSOSNAKE

R Individu DINSOSNAKER KAB.

Sosial, Tenaga Kerja PANDEGLANG

dan Transmigrasi

DISDUKCAPIL KAB.

PANDEGLANG,

Pelayanan Akte Kecamatan

Kelahiran, KTP, KK

DISDUKCAPIL

, Pandeglang, Labuan,

4. oleh Dinas KECAMATAN, Individu Cibaliung, Kelurahan

Kependudukan dan KELURAHAN Babakan Kalanganyar,

Catatan Sipil dan Pandeglang, Desa

Banyumekar dan

Sukamaju.

Pelayanan Pembayaran Pajak

5. daerah oleh

KANTOR

PAJAK

Individu

dan DPKPA

Pengelolaan DAERAH Institusi

Keuangan,

Pendapatan dan Aset

6. Pelayanan air bersih KANTOR

Individu

dan PDAM KAB.

PDAM Institusi PANDEGLANG

7. Pelayanan dan

KANTOR BPPT

Individu

dan BPPT KAB.

Perizinan Institusi PANDEGLANG


D. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

E. Teknik dan Analisis Data

1. NilaiIKMdihitungdengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1 tertimbang = Jumlah Unsur = 9 = 0,071

2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = Total unsur yang terisi X Nilai penimbang

3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda

terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

15


BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Geografi dan Administrasi

a. Letak Geografis dan Luas Wilayah

Wilayah Kabupaten Pandeglang berada pada bagian Barat Daya Provinsi Banten dan secara Geografis terletak antara

6o21’ – 7

o10’ Lintang Selatan (LS)

dan 104o8’ – 106

o11’ Bujur Timur

(BT) dengan batas administrasinya adalah : Sebelah Utara : Kabupaten

Serang

Sebelah Timur : Kabupaten Lebak

· Sebelah Selatan : Samudera

Indonesia Sebelah Barat : Selat Sunda

Luas wilayah Kabupaten

Pandeglang adalah 274.689,91 Ha

atau 2.747 Km2.

b. Administrasi dan Pemerintahan

Wilayah kerja Kabupaten Pandeglang secara administrasi terbagi atas 35 kecamatan, 326 desa dan 13 kelurahan. Pembagian administrasi Kabupaten Pandeglang disajikan pada tabel berikut:

Tabel. 4.1 Jumlah Penduduk, Desa/Kel, RW dan RT di Kabupaten Pandeglang

No. KECAMATAN JUMLAH JUMLAH

RW RT PENDUDUK DESA/KEL

1 Sumur 23.581 7 38 111

2 Cimanggu 37.954 12 57 185

3 Cibaliung 29.986 9 44 150

4 Cibitung 21.906 10 43 127

5 Cikeusik 52.281 14 71 262

6 Cigeulis 34.785 9 61 164

7 Panimbang 50.603 6 66 161

8 Sobang 35.599 8 62 170

9 Munjul 22.643 9 39 125

10 Angsana 25.852 9 52 118

11 Sindangresmi 21.708 9 42 133

12 Picung 36.150 9 57 186

13 Bojong 34.271 8 63 189

14 Saketi 44.404 14 87 249

15 Cisata 23.860 9 49 151

16 Pagelaran 34.708 13 63 215

17 Patia 27.758 10 44 135

18 Sukaresmi 34.312 10 51 145

19 Labuan 55.850 9 70 215

20 Carita 32.751 10 56 155

21 Jiput 28.770 13 88 197

16

Jurnal Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember

2014

22 Cikedal 31.152 10 65 181

23 Menes 36.070 12 68 194

24 Pulosari 28.315 9 50 149

25 Mandalawangi 48.043 15 65 521

26 Cimanuk 39.336 11 45 143

27 Cipeucang 28.706 10 48 142

28 Banjar 30.561 11 60 164

29 Kaduhejo 35.329 10 39 142

30 Mekarjaya 19.156 8 42 111

31 Pandeglang 42.421 4* 50 163

32 Majasari 48.315 5* 50 165

33 Cadasari 32.237 11 42 120

34 Karangtanjung 33.732 4* 32 131

35 Koroncong 18.325 12 44 112

JUMLAH 1.181.430 339 1.900 5.981

* Kelurahan Sumber: Pandeglang dalam Angka 2014

Tabel. 4.2 Pembagian Administratif Kabupaten

Pandeglang

NO. KECAMATAN DESA / KELURAHAN

1 Sumur

Ujungjaya, Tamanjaya, Cigorondong, Tunggaljaya,

Kertamukta, kertajaya, Sumberjaya

Rancapinang, Cibadak, Batuhideung, Tugu, 2 Cimanggu Kramatjaya, Mangkualam, Padasuka, Ciburial,

Waringinkurung, Cijaralang, Cimanggu, Tangkilsari

3 Cibaliung

Sukajadi, Sudimanik, Sorongan, Curug, Cihanjuang,

Cibingbin, Cibaliung, Mendung, Mahendra

Citeluk, Sindangkerta, Kiarajangkung, Kutakarang,

4 Cibitung Cikiruh, Malangnengah, Cikadu, Manglid,

Kiarapayung, Cikalong

Tanjungan, Cikiruhwetan, Sukawaris, Sumurbatu,

5 Cikeusik

Umbulan, Sukamulya, Parungkokosan, Nanggala,

Rancaseneng, Sukaseneng, Cikeusik, Leuwibalang,

Curugciung, Cikadongdong

Banyuasih, Karangbolong, Karyabuana, Katumbiri,

6 Cigeulis Waringinjaya, Sinarjaya, Ciseureuheun, Cigeulis,

Tarumanegara

7 Panimbang

Mekarjaya, Gombong, Panimbangjaya, Mekarsari,

Citeureup, Tanjungjaya

17


8 Sobang Cimanis, Pangkalan, Sobang, Kutamekar, Bojen,

Kertaraharja, Teluklada, Bojenwetan

Lebak, Gunungbatu, Panacaran, Curuglanglang,

9 Munjul Munjul, Cibitung, Kotadukuh, Pasanggrahan,

Sukasaba

Cipinang, Kadubadak, Cikayas, Sumurlaban,

10 Angsana Padamulya, Padaherang, Karangsari, Angsana,

Kramatmanik

Pasirloa, Bojongmanik, Campakawarna, Clodeng,

11 Sindangresmi Pasirtenjo, Sindangresmi, Pasirlancar, Pasirdurung,

Kadumaiati

Ciherang, Kolelet, Cililitan, Kadupandak,

12 Picung Bungurcopong, Pasirsedang, Pasirpanjang, Kadubera,

Ganggaeng

13 Bojong Geredug, Mekarsari, Cijakan, Citumenggung,

Cahayamekar, Bojong, Banyumas, Manggungjaya

Sukalangu, Langensari, Majau, Medalsari, Sodong,

14 Saketi Mekarwangi, Ciandur, Saketi, Kadudampit, Grijaya,

Wanagiri, Parigi, Talagasari, Sindanghayu

Kondangjaya, Kubangkondang, Cisereh, Cibarani,

15 Cisata Rawasari, Pasireurih, Kaduronyok, Ciherangjaya,

Palembang

Tegalpapak, Margagiri, Bama, Pagelaran, Sukadame,

16 Pagelaran Bulagor, Surakarta, Harapankarya, Montor,

Kartasana, Senangsari, Sindangjaya, Margasana

17 Patia Turus, Pasirgadung, Patia, Babakankeusik, Cimoyan,

Idaman, Ciawi, Surianeun, Rahayu, Simpangtiga

Seuseupan, Karyasari, Pasirkadu, Perdana,

18 Sukaresmi Sukaresmi, Kubangkampil, Sidamukti, Cibungur,

Weru, Cikuya

19 Labuan Cigondang, Sukamaju, Rancateureup, Karanganyar,

Labuan, Teluk, Banyumekar, Banyubiru, Caringin

Pejamben, Tembong, Banjarmasin, Carita, Sukajadi,

20 Carita Sukarame, Sukanagara, Kawoyang, Cinoyong,

Sindanglaut

Banyuresmi, Salapraya, Pamarayan, Sampangbitung,

21 Jiput Jiput, Sukacai, Tenjolahang, Babadsari, Janaka,

Sukamanah, Sikulan, Citaman, Jayamekar

22 Cikedal Padahayu, Mekarjaya, Babakanlor, Dahu, Cening,

Bangkuyung, Tegal, Cipicung, Karyasari, Karyautama

18


2014

Alaswangi, Tegalwangi, Menes, Kananga, 23 Menes Cilabanbulan, Sindangkarya, Cigandeng, Purwaraja,

Muruy, Kadupayung, Sukamanah, Ramayana

Banjarnegara, Kaduhejo, Koranji, 24 Pulosari Sanghiangdengdek, Cilentung, Karyawangi,

Banjarwangi, Sukasari, Sukaraja

Pandat, Cikoneng, Giripawana, Nembol, Gunungsari,

25 Mandalawangi Kurungkambing, Mandalasari, Mandalawangi, Pari

Sinarjaya, Sirnagalih, Curuglemo, Panjangjaya,

Cikumbueun, Ramea

Kadudodol, Gunungdatar, Gunungcupu, Sekong, 26 Cimanuk Cimanuk, Batubantar, Rocek, Kadumadang,

Dalembalar, Kupahandap, Kadubungbang

Cikadueun, Koncang, Pasirmae, Parumasan, 27 Cipeucang Kadugadung, Palanyar, Baturanjang, Kalanggunung,

Curugbarang, Pasireurih

Cibeureum, Cibodas, Kadulimus, Bandung,

28 Banjar Kadumaneuh, Citalahab, Pasirawi, Mogana,

Kadubale, Banjar, Gunungputri

Banjarsari, Sukamanah, Palurahan, Kadugemblo,

29 Kaduhejo Sukasari, Mandalasari, Saninten, Banyumundu,

Cempaka, Ciputri

30 Mekarjaya.

Rancabugel, Wirasinga, Pareang, Kadubelang,

Mekarjaya, Kadujangkung, Medong, Sukamulya

31 Pandeglang*

Kadomas, Babakan kalanganyar, Kabayan,

Pandeglang

32 Majasari* Sukaratu, Karaton, Cilaja, Saruni, Pagerbatu

Cikentrung, Kaungcaang, Ciinjuk, Cadasari, Tapos,

33 Cadasari Tanagara, Kurungdahu, Pasirpeuteuy, Kaduengang,

Kaduela, Koranji

34 Karangtanjung* Kadumerak, Pagadungan, Cigadung, Juhut

Pasirjaksa, Bangkonol, Tegalongok, Pasirkarag, 35 Kroncong Paniis, Setrajaya, Karangsetra, Pakuluran,

Koroncong, Gerendong, Awilega, Sukajaya

*Kelurahan

Sumber: Pandeglang dalam Angka 2014

19


Sedangkan Organisasi Perangkat Daerah yang terdapat di Kabupaten Pandeglang adalah sebagai berikut:

Tabel. 4.3 Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Pandeglang

No. SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) JUMLAH

1 Sekretariat Daerah 1

2 Sekretariat DPRD 1

3 Inspektorat 1

4 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu 1

Dinas Daerah:

1. Dinas Pendidikan;

2. Dinas Kesehatan;

3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi;

4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;

5. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika;

6. Dinas Pekerjaan Umum;

7. Dinas Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah;

8. Dinas Pemuda dan Olahraga; 17

9. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata;

10. Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset;

11. Dinas Tata Ruang, Kebersihan dan Pertamanan;

12. Dinas Kelautan dan Perikanan;

13. Dinas Pertanian dan Perkebunan ;

14. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan;

15. Dinas Kehutanan;

16. Dinas Pertambangan dan Energi;

17. Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Pasar.

Lembaga Teknis Daerah :

1. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah;

2. Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat;

3. Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Pemerintahan Desa;

4. Badan Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak dan

5 Keluarga Berencana;

11 5. Badan Kepegawaian Daerah;

6. Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan;

7. Kantor Lingkungan Hidup;

8. Kantor Ketahanan Pangan;

9. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi;

10. Rumah Sakit Umum Daerah Berkah;

20


11. Rumah Sakit Umum Daerah Labuan.

6 Satuan Polisi Pamong Praja 1

Kecamatan:

1. Kecamatan Sumur;

2. Kecamatan Cimanggu;

3. Kecamatan Cibaliung;

4. Kecamatan Cikeusik;

5. Kecamatan Cigeulis;

6. Kecamatan Panimbang;

7. Kecamatan Munjul;

8. Kecamatan Angsana;

9. Kecamatan Picung;

10. Kecamatan Bojong;

11. Kecamatan Saketi;

12. Kecamatan Cisata;

13. Kecamatan Pagelaran;

14. Kecamatan Patia;

15. Kecamatan Labuan;

16. Kecamatan Jiput;

7 17. Kecamatan Cikedal;

35 18. Kecamatan Menes;

19. Kecamatan Mandalawangi;

20. Kecamatan Cimanuk;

21. Kecamatan Cipeucang;

22. Kecamatan Banjar;

23. Kecamatan Kaduhejo;

24. Kecamatan Pandeglang;

25. Kecamatan Cadasari;

26. Kecamatan Karangtanjung;

27. Kecamatan Cibitung;

28. Kecamatan Carita;

29. Kecamatan Sukaresmi;

30. Kecamatan Mekarjaya;

31. Kecamatan Sindangresmi;

32. Kecamatan Pulosari;

33. Kecamatan Koroncong;

34. Kecamatan Majasari;

35. Kecamatan Sobang.

Kelurahan:

1. Kelurahan Pandeglang;

8 2. Kelurahan Kabayan; 13

3. Kelurahan Sukaratu;

4. Kelurahan Karaton;

21


5. Kelurahan Saruni; 6. Kelurahan Babakan Kalanganyar; 7. Kelurahan Kadomas; 8. Kelurahan Pagerbatu; 9. Kelurahan Cilaja; 10. Kelurahan Kadumerak; 11. Kelurahan Cigadung; 12. Kelurahan Juhut; 13. Kelurahan Pagadungan.

Sumber : PERDA Kab. Pandeglang No: 4 Tahun 2010 Tentang Perubahan Atas Perda

Kabupaten Pandeglang No 6 Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Pandeglang

2. Kependudukan dan Sosial Ekonomi a. Jumlah Penduduk

Tabel. 4.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin

Umur Penduduk laki- Penduduk

Jumlah penduduk laki perempuan

0 - 4 65,721 62,919 128,640.00

5 - 9 64,174 60,482 124,656.00

10 - 14 69,088 63,464 132,552.00 Sumber : BPS Pandeglang 2012

Berdasarkan Data Badan

Pusat Statistik Kabupaten Pandeglang (2012), hingga tahun 2012 jumlah penduduk Pandeglang sebesar 1.181.430 jiwa, dengan jumlah perincian 604.040 laki- laki dan 577.390 perempuan. Dari data tersebut menunjukkan bahwa ratio penduduk laki dan perempuan di Kabupaten Pandeglang relatif sama laki-laki 51 % dan perempuan sebesar 49%.

b. Penyebaran dan Kepadatan Penduduk

Kepadatan penduduk di

Kabupaten Pandeglang pada tahun

2012 (BPS Pandeglang 2012)

mencapai 31.307 jiwa per kilo meter

persegi. Adapun kecamatan yang

memiliki kepadatan penduduk yang

besar adalah kecamatan Labuan yaitu

3566 jiwa per kilo

meter persegi. Sedangkan kecamatan yang terendah kepadatannya adalah kecamatan Sumur yaitu sebesar 91 jiwa per kilometer per segi.

Dari ke 35 kecamatan di Kabupaten Pandeglang, hingga ahir 2012 Kecamatan Labuan memiliki jumlah penduduk yang paling banyak, yaitu sebesar 55.850 jiwa dilanjutkan kecamatan Cikeusik sebesar 52. 281 jiwa dan Kecamatan Panimbang sebanyak 50.603 jiwa (BPS 2012).

22


c. Pendidikan

Tabel 4.5 Jumlah sekolah, Guru, dan Murid

menurut tingkatan sekolah tahun ajaran 2011/2012

Tingkatan Sekolah Sekolah Murid Guru Rasio murid-

guru

TK sederajat 389 1,566 13,231 8.45

SD sederajat 1,020 12,185 183,597 15.07

SMP sederajat 285 5,445 68,620 12.60

SMA sederajat 155 3,432 38,785 11.30

Sumber : BPS Kabupaten Pandeglang, 2012

Dari data di atas, menunjukkan bahwa jumlah seluruh Taman Kanak - Kanak tahun 2012 di kabupaten Pandeglang adalah sebanyak 389 sekolah. Sedangkan

SD 1.020, SMP 285 dan SMA 155 sekolah. Sedangkan Ratio murid dengan guru pada tingkat TK adalah 8,45. Sedangkan SD 15,07, SMP 12,60 dan SMA 11,30. Hal ini

menunjukkan kebutuhan guru SD sangat besar terutama di daerah – daerah terpencil di Kabupaten Pandeglang.

d. Tenaga Kerja Data Badan Pusat Statistik

Kabupaten Pandeglang (2012),

Jumlah Tingkat pengangguran terbuka sekitar 9,30%, sedangkan tingkat partisipasi angkatan kerja 69,02% sehingga jumlah penduduk yang bekerja adalah sebesar 59,72% sisanya merupakan penduduk bukan angkatan kerja.

Adapun angkatan kerja di Kabupaten Pandeglang mayoritas bekerja di sektor pertanian, perkebunan, kehutanan, perburuan dan perikanan sebesar 36,38% dan perdagangan, jasa akomodasi sebesar 22,06 %. Secara terperinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.6 Persentase Pekerjaan Masyarakat Pandeglang

Berdasarkaan Bidang Pekerjaannya

No. Lapangan Pekerjaan Utama Jumlah Presentase

(%)

1 Pertanian, Perkebunan, Kehutanan,

188,445 36.38 Perburuan dan Perikanan

2 Industri 47,203 9.11

3 Perdagangan Rumah Makan dan Jasa

114,252 22.06 Akomodasi

4 Jasa Kemasyarakatan Sosial dan

113,128 21.84 Perorangan

5 Lainnya 54,915 10.60

23


Sumber : BPS Pandeglang, 2012

e. Kesehatan

Kabupaten Pandeglang pada tahun 2012 memiliki 28 Puskesmas umum yang tersebar di 27 kecamatan, 8 Puskesmas dengan perawatan yang tersebar di 8

kecamatan, 55 puskesmas pembantu di 31 Kecamatan, 55 Puskesmas keliling yang tersebar di 32 kecamatan dan 1 rumah sakit umum yang berada di wilayah perkotaan.

f. Fasilitas Sarana Ekonomi

Masyarakat 1. Sarana angkutan umum

Transportasi umum merupakan sarana pengangkutan yang penting untuk memperlancar kegiatan perekonomian. Sejalan dengan adanya peningkatan pembangunan, maka dituntut pula adanya peningkatan

transportasi umum dan pembangunan jalan. Hal ini diperlukan untuk memudahkan mobilitas penduduk serta memperlancar lalulintas barang dari suatu daerah ke daerah lain. Pandeglang memiliki tiga terminal transportasi. Terminal

pasar badak, yang menghubungkan wilayah dalam kabupaten pandeglang. Terminal Kadubanen yang menghubungkan wilayah pandeglang dengan ke luar daerah pandeglang seperti Kabupaten Lebak, Serang bahkan Tangerang serta terminal Labuan sebagai penghubung ke wilayah Pandeglang Selatan.

2. Jumlah industri menurut jenis

komoditi dan tenaga kerja Jumlah perusahaan di Kabupaten Pandeglang dari

tahun ke tahun mengalami

peningkatan. BPS (2012) mencatat Jumlah perusahaan pada tahun 2009 sebanyak

11.099 unit dengan jumlah tenaga kerja 22.325 orang, tahun

2010 berjumlah 11.640 unit dengan jumlah tenaga kerja

23.427 orang, tahun 2011 sebanyak 11.650 unit dengan

jumlah tenaga kerja 23.432 orang. sedangkan pada tahun

2012 naik menjadi 12.326 unit dengan jumlah tenaga kerja 23.655 orang.

B. Hasil Penelitian

1. Identitas Responden Dalam analisis kajian IKM

Kabupaten Pandeglang Tahun 2014, dianalisis beberapa karakteristik sosial ekonomi responden dalam menilai

tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Adapun karakteristik tersebut antara lain :

a. Jenis kelamin. Secara harfiah

maupun naluriah, terdapat perbedaan yang khas antara laki-laki dan perempuan. Kajian variabel jenis kelamin akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok jenis kelamin mana yang dominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan

karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan jenis kelamin.

b. Umur. Umur dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan memberikan tanggapan. Kajian variabel umur akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok umur mana yang dominan, sehingga laporan akhir Kajian IKM Kabupaten Pandeglang yang merupakan program peningkatan

24


2014

kualitas pelayanan dapat dirancang JUMLAH 499 100%

sesuai

dengan karakter dan

Sumber : Data Primer 2014, diolah

kebutuhan masyarakat menurut

perbedaan kelompok umur. Berdasarkan tabel di atas, c. Pendidikan. Kajian variabel ini akan

mayoritas responden mengelompok

memberikan informasi

tingkat

pada usia produktif (16-54 tahun). Hal

pendidikan masyarakat pengguna

ini menunjukan, kemungkinan untuk

layanan.

Informasi ini penting

terjadinya pembiasan dalam hal

dalam

memprediksi

tingkat

persepsi

sangatlah

kecil

. Dengan

pengetahuan dan wawasan

demikian, proses penelitian ini

masyarakat, serta ekspektasi dan

diharapkan akan memberikan sebuah

persepsi

masyarakat terhadap

informasi yang rasional dan dapat

kinerja layanan publik, sehingga

dipertanggungjawabkan. Artinya

program

pelayanan publik dapat

bahwa persepsi responden, terkait

dirancang sesuai dengan

dengan pelayanan didasarkan kepada

kebutuhan mereka.

tingkat kematangan dalam d. Pekerjaan. Kajian variabel ini akan

pengalaman dan

psikologi

s

dari

memberikan

informasi jenis

masing-masing responden.

pekerjaan dominan

dari

masyarakat pengguna layanan. Tabel 4.8 Karakteristik Responden Informasi jenis pekerjaan ini sangat

Berdasarkan Jenis Kelamin

bermanfaat dalam memahami

kemampuan ekonomi serta Jenis Frekuens

i

Persentase ekspektasi

dan

persepsi

Kelamin

masyarakat. Informasi ini akan

Laki - Laki

257

52 %

menjadi

bahan pertimbangan

Perempuan

242

48 % dalam pengambilan kebijakan

terkait dengan peningkatan Jumlah 499 100%

kualitas layanan.

Sumber : data primer, diolah 2014 e. Suku Bangsa. Untuk mengetahui

suku mana yang dominan dari Berdasarkan tabel tersebut

masyarakat pengguna layanan. terlihat bahwa terdapat kesetaraan

Sehingga pemerintah daerah dapat gender dalam mengakses pelayanan

menyesuaikan seluruh kebijakan publik di Kabupaten Pandeglang. Ini

dengan karakteristik sosial budaya terlihat dari kecilnya perbedaan

masyarakat. Berikut adalah jumlah responden laki-laki dan

karakteristik responden perempuan. Fenomena ini

berdasarkan kelompok umur. mencerminkan bahwa kebutuhan

Tabel 4.7 Karakteristik Responden

akan pelayanan publik tidak hanya terbatas pada kaum laki-laki saja,

Berdasarkan Kelompok Umur

tetapi juga dibutuhkan oleh kaum

Umur

Frekuensi Persentase

perempuan.

Diliha

t dari sisi sosial

16 - 28 143 28,6% ekonomi, fenomena tersebut juga

menunjukkan adanya

peningkatan 29 - 41

245

49,1%

aktivitas

kegiatan

ekonomi

yang

42 - 54

85

17,03%

melibatkan kaum perempuan. Bila

55 - 67 24 4,8% disajikan dalam grafik, maka akan

terlihat seperti berikut :

68 - 81

2

0,4%

25


Grafik 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang pendidikan

Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase

SD 59 11,8 %

SMP 84 16,8%

SMU 240 48,09 %

Diploma 34 6,8%

S-1 75 15,03%

S-2 7 1,4%

Jumlah 499 100% Sumber : Data Primer, 2014 diolah

Berdasarkan jenjang pendidikan, seperti tersaji pada tabel di atas,

pelayanan publik yang dilakukan Kabupaten Pandeglang lebih banyak

diakses oleh masyarakat yang tingkat pendidikannya menengah dan tinggi. Hal ini dikarenakan pada masyarakat

tersebut dianggap memiliki tingkat pemahaman yang baik terhadap proses

pelayanan dan kebijakan publik. Selain itu tingkat pendidikan juga

mencerminkan adanya perubahan sosial dan pembangunan pada

masyarakat Pandeglang. Dalam jangka panjang, keunggulan sumber daya

manusia ini akan membantu untuk menilai dan mengevaluasi pelayanan publik yang

diberikan oleh Pemda setempat. Berikut adalah grafik batang yang menunjukkan jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan.

Grafik 4.2 Karakteristik Responden

berdasarkan Tingkat Pendidikan

26


2014

Sedangkan data lainnya

menyebar pada jenis pekerjaan yang

terdiri dari petani, dan ibu rumah

Tabel 4.10 Karakteristik Responden

tangga. Dengan demikian, pelayanan

publik khususnya di bidang kesehatan

Berdasarkan Jenis pekerjaan

banyak diakses oleh kalangan ibu

Jenis Frekuensi Persent rumah tangga dan petani.

Pekerjaan

ase

Data tersebut, bila disajikan

PNS/TNI/Polri 72

14,4 %

dalam sebuah grafik akan terlihat

Pegawai

82 16,4 % sebagai berikut:

Swasta

Grafik 4.3 Karakteristik Responden

Wiraswasta / 150

30 %

Usahawan

Berdasarkan Jenis pekerjaan

Pelajar / 29

5,8%

Mahasiswa

Lainnya 166 33,2%

JUMLA

H 499 100%

Sumber : Data Primer, diolah 2014

Seperti tersaji pada tabel di

atas, dari aspek jenis pekerjaannya,

terlihat bahwa pelayanan publik yang

diberikan Pemerintah Pandeglang

lebih banyak diakses oleh kalangan

wiraswasta/usahawan. Hal ini

menunjukan bahwa jenis pelayanan Tabel 4.11 Karakteristik Responden

publik yang ada di Kabupaten

berdasarkan Suku Bangsa

Pandeglang,

ikut

berkontribusi

Suku Frekuensi Persentase

terhadap perkembangan wirausaha di

Bangsa

Kabupaten tersebut. Sementara itu,

Jawa

22

4,4 %

responden dari kalangan aparatur

Madura

-

-

pemerintah jumlahnya relatif kecil.

Hal ini ada beberapa alasan, antara Sunda 471 94,38

lain:

Batak 4 0,8 %

1. Survey dilakukan pada

saat jam

Minang 1 0,2 %

kerja aparatur pemerintah

Lainnya

1

0,2 %

2. Aparatur pemerintah secara tidak

Jumlah

499

100%

langsung memiliki akses pelayanan

secara personal kepada unit Sumber : Data Primer, diolah 2014

pelayanan publik yang terdapat di

lingkungan Kabupaten Pandeglang Karakteristik responden

3. Bagi aparatur pemerintah, tingkat berdasarkan suku bangsa, seperti

kebutuhan terhadap layanan tersaji pada tabel di atas,

publik frekuensinya relatif lebih menunjukkan bahwa pelayanan publik

rendah dibandingkan dengan yang diberikan oleh Pemerintah

masyarakat yang beraktivitas di Kebupaten Pandeglang lebih banyak

sektor swasta. diakses oleh masyarakat dari suku Sunda, dan sebagian yang lain juga

diakses oleh masyarakat dari suku

27


Jawa dan beberapa suku bangsa lainnya yang tinggal di Pandeglang. Meskipun demikian pelayanan publik yang ada di Kabupaten Pandeglang tidak berlaku diskriminatif terhadap suku bangsa tertentu, semua warga yang tinggal di Pandeglang mendapatkan pelayanan yang sama sesuai dengan kebutuhannya.

2. Deskripsi Hasil Penelitian

Pengumpulan data dalam kajian IKM Kabupaten Pandeglang Tahun

2014 dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat

pengguna jasa semua unit pelayanan publik yang secara langsung menyentuh pada masyarakat. Unit

pelayanan yang dimaksud adalah: perizinan di BPPT; Pelayanan KTP,

Kartu Keluarga, Akte kelahiran di Disdukcapil, kecamatan, desa/

kelurahan; Pelayanan kesehatan di RSUD Berkah dan Puskesmas, Kartu

Kuning di Dinsosnakertrans; Pelayanan Air bersih di PDAM;

Pelayanan Pajak PBB di DPKPA dan Kecamatan Pandeglang; Pelayanan pendidikan oleh Dinas pendidikan.

Dalam analisis ini, peneliti

mencoba menggambarkan indeks

kepuasan masyarakat pandeglang berdasarkan unit pelayanan di

Pemerintah Daerah Kabupaten Pandeglang seperti Kantor Badan

Pelayanan dan Perizinan Terpadu (BPPT), PDAM, Dinas DPKPA dan

UPT Pajak Kecamatan Pandeglang, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kecamatan, kelurahan/desa,

Dinas Sosial, tenaga kerja dan transmigrasi, Dinas Pendidikan,

Rumah Sakit Berkah, serta Puskesmas di 3 Wilayah Pelayanan (WP), yaitu

Puskesmas Pandeglang, Puskesmas Labuan, Puskesmas, Cibaliung

ditambah Wilayah yang banyak kantong kemiskinan, yaitu di

Puskesmas Cigeulis dan Cikeusik.

Dalam analis tersebut peneliti menggambarkan nilai indeks dari tiap unsur sesuai 9 unsur Indikator IKM berdasarkan Surat Keputusan Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Selanjutnya nilai Indeks dari tiap unsur dijumlah total dan dinilai berdasarkan kriteria tabel di bawah ini.

Tabel 4.12 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

NILAI

INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Adapun Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan pada unit pelayanan di Pemerintah daerah Kabupaten Pandeglang adalah sebagai berikut :

1) Badan Pelayanan dan Perizinan Terpadu (BPPT) Badan Pelayanan Perizinan Terpadu adalah merupakan unsur pendukungtugas

28


penyelenggaraan pemerintah kabupaten, yang dipimpin oleh kepala badan, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris

Daerah. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu mempunyai

tugas melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplifikasi, keamanan dan kepastian.

a. Rekapitulasi IKM di Unit Pelayanan BPPT

Tabel 4.13 Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan dan

Per Ruang Lingkup SurveyUnit Pelayanan: BPPT

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI

UNSUR NILAI RATA2 NILAI

PELAYANAN TERTIMBANG INDEKS

1 Persyaratan 2.96 0.11 0.33

2 Prosedur 2.93 0.11 0.33

3 Waktu pelayanan 2.4 0.11 0.27

4 Biaya/Tarif 2.93 0.11 0.33

5 Produk Spesifikasi Jenis

2.8 0.11 0.31 Pelayanan

6 Kompetensi Pelaksana 2.96 0.11 0.33

7 Perilaku Pelaksana 2.88 0.11 0.32

8 Maklumat Pelayanan 2.46 0.11 0.27

9 Penanganan Pengaduan,

2.36 0.11 0.26 Saran dan Masukan

JUMLAH NILAI INDEKS 2.74

IKM 68.6

MUTU PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK Sumber : Data Primer, diolah 2014

Berdasarkan data

tersebut, secara keseluruhan

pelayanan yang diberikan BPPT termasuk kategori baik.

Namun demikian, menurut para responden, tiga dari 9

unsur yang dievaluasi nilainya

masih rendah yaitu unsur

waktu pelayanan, Maklumat Pelayanan, Penanganan

Pengaduan, Saran dan

Masukan. Sedangkan enam unsur lainnya dinilai baik.

Oleh karenanya atas dasar tiga unsur yang nilainya masih kurang tersebut, dapat disimpulkan bahwa dari sisi masyarakat yang mengajukan permohonan pelayanan masih banyak yang belum memahami waktu pelayanan, Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Secara grafik bila dilihat dari nilai unsur pelayanan,

29


maka akan terlihat sebagai berikut:

Grafik 4.4 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan BPPT

b. Rekapitulasi IKM Per unit Pelayanan di PDAM

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu perusahaan plat merah milik daerah memegang peranan yang sangat penting, karenaprodukyang dihasilkannya sangat dibutuhkan oleh seluruh masyarakat bukan hanya sebagai kebutuhan untuk keperluan konsumsi tetapi juga bagi kebersihan dan tingkat kesehatan masyarakat.

Menurut Kepala Bagian

Hubungan Pelanggan, PDAM Tirta Berkah Pandeglang

hingga saat ini sudah memiliki

19.861 sambungan pelanggan yang tersebar di beberapa

wilayah kerja. Untuk menambah jumlah pelanggan,

pada 2014 perusahaan plat

merah ini menargetkan

penambahan pelanggan baru sebanyak 1.500 sambungan.

Dari jumlah target itu hingga

Agustus 2014 sudah tercapai

800 sambungan pelanggan baru yang tersebar di seluruh

wilayah Kabupaten Pandeglang. (Http://perpamsi.or.id/pdam-members/read/82/pdam-tirta-berkah-kabpandeglang.html).

Sejalan dengan bertambahnya pelanggan tentu harus diimbangi dengan kualitas pelayanan, baik terkait dengan kelancaran distribusi air, kualitas air maupun ketepatan pendataan penggunaan air tiap bulan. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanannya sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat pelanggan dan sesuai dengan standar pelayanan publik sebagaimana yang telah ditetapkan oleh Menteri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, maka di bawah ini dikemukakan pendapat masyarakat pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pandeglang, yang dituangkan pada Tabel dan grafik berikut.

30

http://perpamsi.or.id/pdam-members/read/82/pdam-tirta-berkah-kabpandeglang.html






2014

Tabel 4.14 Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan

Dan Per Ruang Lingkup Survey

Unit Pelayanan : PDAM

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2

NILAI INDEKS PELAYANAN TERTIMBANG

1 Persyaratan 3.18 0.11 0.35

2 Prosedur 3.21 0.11 0.36


4 Biaya/Tarif 3.18 0.11 0.35


3.06 0.11 0.34 Pelayanan



8 Maklumat Pelayanan 3 0.11 0.33




IKM 79.4

MUTU PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK Sumber : Data Primer, diolah, 2014

Grafik 4.5 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan PDAM

31


Kebutuhan air bersih

bahkan sudah menjadi prioritas target pembangunan

suatu bangsa, hal ini

sebagaimana dikemukakan

oleh Bupati Pandeglang bahwa: “ke depan PDAM

Pandeglang harus dapat meningkatkan jumlah cakupan

pelayanan air bersih bagi masyarakat. Dengan begitu,

target cakupan yang

diharapkan MDG’S pada 2015

di perkotaan sekitar 80% dan

pedesaan 60% dari jumlah kebutuhan penduduk bisa

tercapai”.

Dalam perjalanan

usahanya ternyata PDAM juga telah memperoleh keuntungan yang signifikan

sehingga secara riil

sebenarnya ikut mendongkrak Pendapatan Asli Daerah (PAD) Pandeglang, bahkan PDAM

Pandeglang telah mampu pemberian santunan kepada

anak yatim piatu duafa yang

bertempat tinggal di sumber

air usahanya. Atas keberhasilannya ada beberapa karyawan yang mendapat

penghargaan di antaranya

petugas pembaca meter

pelanggan, pegawai yang

bekerja di atas 25 tahun dan para pensiunan.

(Http://bharatanews.com/beri ta-860-pdam-pandeglang-

untung-gede-santuni-duafa)

Untuk memastikan

prestasi yang telah dicapai

oleh PDAM Pandeglang, maka

berikut ini kami kemukakan hasil survei, bahwa

berdasarkan data yang masuk atas jawaban masyarakat

pelanggan PDAM sebagai

mana tertuang pada Tabel

4.14, dapat diketahui bahwa semua unsur pelayanan publik pada memperoleh nilai indeks 3,18 dengan nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) = 79,4. Angka tersebut menurut Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu pelayanan “B”, artinya secara keseluruhan

dapat dikatakan bahwa pelayanan publik telah dijalankan sebagaimana mestinya, dengan demikian tingkat kinerja PDAM Kabupaten sudah termasuk “kategori baik”.

Namun demikian ternyata masih ada pelanggan yang merasa kurang mendapat pelayanan yang baik, hal ini sebagaimana dikemukakan oleh beberapa pelanggan yang mengeluhkan tentang ketidakakuratan pendataan penggunaan air, sehingga ada masyarakat yang biasanya hanya membayar kecil per bulan tiba-tiba membengkak harus bayar cukup besar, di samping itu juga ada yang mengeluhkan terkait penyaluran air yang terkadang tersendat pendistribusiannya.

Jadi walaupun PDAM telah mendapat prestasi dan hasil survei yang menunjukkan kategori/berkinerja baik, tetapi dengan masih adanya keluahan pelanggan tersebut, maka ada baiknya pihak PDAM Pandeglang tetap memperhatikan dan merespon secara proporsional untuk dilakukannya perbaikan-perbaikan pelayanan di semua aspek dengan lebih

memperhatikan aktivitas

karyawannya dalam

32

http://bharatanews.com/berita-860-pdam-pandeglang-untung-gede-santuni-duafa




menjalankan tugasnya sehari-

hari, pengontrolan sumber mata air dan kerusakan

sarana-prasarana

penyalurannya.

c. Rekapitulasi IKM Per unit Pelayanan di DPKPA dan UPT PBB Kecamatan Pandeglang

Dinas Pengelolaan

Keuangan, Pendapatan dan Aset (DPKPA) merupakan

instansi yang sangat berperan terhadap

kelancaran

penyelenggaraan pemerintahan daerah,

pembangunan maupun kemasyarakatan. Sebab

instansi inilah yang menentukan besar kecilnya pendanaan yang dapat

dipakai oleh Pemerintah

Daerah beserta Satuan-

satuan Kerjanya.

Tugas dari instansi ini

terutama bagaimana menggali potensi

keuangan, memungut, mengumpulkan,

menggunakan sampai

mengendalikan sumber pendanaan oleh

Pemerintah Daerah. Jadi

aktifitas kegiatan pemerintahan, pembangunan dan

kemasyarakatan sangat

ditentukan oleh ketersediaan sumber

pendanaan yang diperoleh dan

dikelola oleh instansi ini.

nstansi ini dalam menjalankan tugasnya harus

memiliki payung hukum yang

jelas dan pasti agar memiliki

legitimasi yang kuat. Untuk itu

pengenaan Pajak Daerah dan

Retribusi Daerah harus

ditetapkan dengan Peraturan

Daerah (Perda). Isi dari

Peraturan Daerah tersebut di

dalamnya harus berisi program peningkatan dan pengembangan pengelolaan keuangan daerah.

Untuk mengetahui pelayanan publik yang telah dijalankan oleh instansi ini, berikut hasil survei atas tanggapan masyarakat yang telah mendapat layanan, sebagaimana tertuang pada tabel berikut.

Tabel 4.15

Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: DPKPA dan UPT PBB Kecamatan Pandeglang

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI



1 Persyaratan 3.19 0.11 0.35

2 Prosedur 3.16 0.11 0.35


4 Biaya/Tarif 2.98 0.11 0.33


3.1 0.11 0.34 Pelayanan

33




8 Maklumat Pelayanan 3 0.11 0.33


3

0.11 0.33 Saran dan Masukan


IKM 76.6

MUTU

PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK


Dalam rangka menjamin

sukses pencapaian target

pembangunan sesuai arah

kebijakan fiskal Tahun Anggaran 2014 dan menindaklanjuti Surat Menteri Keuangan Republik Indonesia

Nomor S-840/MK.05/2014

yang menyangkut tingkat

kepatuhan Pemerintah Daerah

dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya dan

menjamin kepatuhan Bendahara Pengeluaran dalam melaksanakan kewajiban

menangani perpajakan, baik kewajiban

pemotongan/pemungutan

maupun penyetoran pajak

atas realisasi pembayaran

guna memastikan pelaksanaan belanja daerah yang

proporsional. Berdasarkan surat

Menteri di atas menunjukkan

bahwa pemerintah menuntut

adanya komitmen dari Pimpinan Pemerintah Daerah, pejabat pengelola keuangan

daerah serta para bendahara yang bertanggung jawab atas

pengelolaan keuangan daerah bagi kebutuhan dan kemajuan

masyarakat Pandeglang.

Di samping itu tuntutan yang perlu direalisasikan

adalah kelancaran dan kecepatan pelayanannya. Untuk mewujudkan hal ini Dinas Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset perlu kesiapan yang memadai, baik kesiapan aparatur, sistem layanan, sarana-prasarana maupun transparasi biaya/tarifnya, semua itu telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. yang memuat sembilan kriteria pelayanan publik.

Berdasarkan hasil pengumpulan data sebagaimana tertuang dalam Tabel 4.15 di atas, dapat

diketahui bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan publik terutama terkait dengan pelayanan pajak dan retribusi daerah memperoleh nilai

indeks 3,07 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 76,6. Angka tersebut menurut Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu pelayanan “B”, jadi dapat dikemukakan bahwa pelayanan publik telah dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan,

34


Pendapatan dan Aset (DPKPA)

Kabupaten Pandeglang dengan tingkat kinerja masuk

“kategori baik”.

Namun demikian bila

kita cermati ada dua unsur layanan yaitu 1) Kepastian

jangka waktu pelayanan dan 2) kejelasan biaya/tarif

pelayanan, masih memperoleh nilai di bawah

0,3. Jadi walaupun nilai ini

masih termasuk “mutu

pelayanan baik”, tetapi angka

ini harus mendapat perhatian dari instansi tersebut, sebab

bila tidak dilakukan

pembenahan secara intensif tidak menutup kemungkinan di waktu mendatang akan semakin menurun nilainya, hal ini berarti masyarakat akan semakin tidak puas, karena layanan yang diberikan kurang ada kepastian waktu penyelesaiannya dan masyarakat akan berasumsi masih kurangnya transparansi dalam pengenaan tarif layanan. Data di atas, bila disajikan dalam bentuk grafik maka Nilai Unsur Pelayanan akan terlihat seperti berikut ini:

Grafik 4.6 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan DPKPA dan

UPT PBB Kecamatan Pandeglang

d. Rekapitulasi IKM Per unit

Pelayanan di Disdukcapil,

Kecamatan, Kelurahan dan

desa

Administrasi

kependudukan pada suatu masyarakat modern merupakan

aspek yang mendasar, baik bagi pihak pemerintah maupun bagi

warga masyarakat itu sendiri.

Oleh karena itu penanganan kependudukan perlu ditertibkan

secara konkrit dan legal. Di Kabupaten Pandeglang hal ini dituangkan dalam Peraturan Daerah (Perda) Nomor 6 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan, yang menyebutkan bahwa:

Penduduk Kabupaten Pandeglang adalah setiap orang, baik Warga Negara

Indonesia (WNI) maupun

Warga Negara Asing

35


(WNA) yang bertempat

tinggal dalam wilayah Kabupaten Pandeglang.

Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

Kabupaten Pandeglang merupakan instansi pelaksana yang

bertanggungjawab dan

berwenang melaksanakan pelayanan dalam urusan

administrasi kependudukan. Sedangkan Unit

Pelaksana Teknis Dinas

(UPTD) sebagai satuan

kerja di tingkat Kecamatan yang

melaksanakan pelayanan pencatatan sipil dengan kewenangan menerbitkan akta. Selanjutnya

Pencatatan Sipil adalah pencatatan Peristiwa Penting yang dialami oleh

seseorang dalam register

Pencatatan Sipil pada

Instansi Pelaksana.

Dokumen

kependudukan di antaranya

meliputi: 1) Kartu Keluarga

(KK) sebagai identitas keluarga yang memuat data tentang nama, susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga; 2) Kartu Tanda Penduduk (KTP) juga merupakan identitas resmi penduduk sebagai bukti

diri yang diterbitkan oleh Dinas dan berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia, sedangkan 3) Akta Catatan Sipil sebagai Catatan Otentik hasil pencatatan tentang peristiwa kelahiran, perkawinan dan perceraian bagi yang bukan beragama Islam, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, kematian, perubahannamadan perubahan status kewarganegaraan.

Berdasarkan Perda tersebut menunjukkan bahwa instansi ini harus bertanggung jawab atas tertibnya pengelolaan kependudukan di Kabupaten Pandeglang, di samping itu sangat berperan membantu kelancaran urusan individu warga maupun bagi kemajuan masyarakat secara keseluruhan. Oleh karena itu pelayanan publik terkait kependudukan mutlak untuk terus dilakukan penyempurnaa- penyempurnaan. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan kependudukan ini telah dijalankan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil beserta instansi terkait di bawahnya dapat diketahui pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16

Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: Kependudukan

(Disdukcapil, Kecamatan, Kel Dan Desa)

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NILAI RATA2 NILAI

PELAYANAN

TERTIMBAN

G INDEKS

1 Persyaratan 3.25 0.11 0.36

2 Prosedur 3.16 0.11 0.35

36



4 Biaya/Tarif 3.12 0.11 0.35


3.12 0.11 0.35 Pelayanan







IKM 77.1

MUTU PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK

Sumber : Data primer, diolah 2012

Data base

kependudukan sangat penting bagi perumusan kebijakan

pemerintah daerah yang

akurat, hal ini sebagaimana

dikemukakan oleh Bupati

Pandeglang, bahwa data kependudukan menjadi salah

satu acuan oleh pemerintah

daerah dalam penyusunan

rencana sampai program

pembangunan, baik yang

menyangkut pengalokasian

anggaran maupun pelayanan publik, karena itu data

kependudukan tersebut harus

benar-benar valid. Disebutkan pula bahwa program

pembuatan E-KTP merupakan upaya pemerintah guna

memperoleh data

kependudukan yang valid. Setelah ada E-KTP maka tidak

mungkin satu orang memiliki

lebih dari satu kartu tanda

penduduk. Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil perlu terus

melakukan perekaman biodata warga untuk

pembuatan E-KTP, serta melakukan pelayanan "jemput bola", agar seluruh warga Pandeglang yang telah wajib memiliki E-KTP bisa mempunyai kartu identitas tersebut. Bila sebelumnya warga yang datang ke kecamatan untuk direkam, maka sekarang petugas harus mendatangi rumah penduduk. Untuk itu diperlukan sumber daya manusia (SDM) berkualitas dan benar-benar memahami aturan dan masalah teknis lainnya untuk melakukan pendataan penduduk. Berdasarkan data sampai tahun 2013 jumlah penduduk Pandeglang, tercatat 1.202.679 yang tersebar di 339 kelurahan/desa dan 35 kecamatan.

(http://www.iyaa.com/berita/

nasional/

umum/3222123_1124.html)

Memperhatian uraian di atas menunjukkan bahwa Kepala Daerah Kabupaten

37

http://www.iyaa.com/berita/nasional/%20umum/3222123_1124.html




Pandeglang menghendaki

adanya penanganan kependudukan yang benar-

benar profesional, terutama

terkait dengan pelayanan

publik di bidang

kependudukan. Berdasarkan

hasil pengumpulan data

sebagaimana tertuang pada

Tabel 4.16, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan

unsur pelayanan publik bidang kependudukan terutama

terkait Akta Catatan Sipil,

kartu tanda penduduk (KTP)

dan kartu keluarga (KK)

memperoleh nilai indeks 3,09 dan nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) = 77,1.

Angka tersebut menurut Tabel Nilai Persepsi masuk kategori

mutu pelayanan “B”, jadi

dapat dikemukakan bahwa

pelayanan kependudukan telah dijalankan oleh Dinas

Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten

Pandeglang beserta instansi

terkait di bawahnya

(Kecamatan dan

Desa/Kelurahan) dengan tingkat kinerja masuk “kategori baik”.

Namun demikian berdasarkan informasi dari masyarakat yang melakukan pengurusan surat-surat kependudukan ternyata masih banyak keluahan, mereka mengatakan bahwa yang akan mengurus surat

kependudukan harus mempersiapkan: mental, kesabaran, keuangan, tenaga serta meluangkan cukup waktu, atau menggunakan calo/suruh orang lain bagi yang sibuk kerja, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan kependudukan dirasakan masih berbelit-belit, tidak mudah, lambat dan memerlukan biaya yang memadai.

Dari Nilai Unsur Pelayanan pada tabel 4.16, selanjutnya disajikan dalam bentuk grafik:

Grafik 4.7 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan Kependudukan (Disdukcapil, Kecamatan, Kelurahan dan Desa)

38


Dicontohkan persyaratan untuk membuat

Akta Kelahiran antara lain:

Foto copy KTP Suami Istri, Foto copy Surat Nikah, Foto copy Kartu Keluarga, Surat

Keterangan Kesaksian dari Desa (bila anak sudah di atas

usia 60 hari ), Foto copy KTP saksi dan denda Rp. 100.000,-

karena anak sudah di atas usia 60 hari serta ada biaya Rp.

20.000 untuk saksi dari Kantor

Catatan Sipil, padahal sudah

ada saksi dari desa dan desa

lah yang lebih tau/lebih dekat. Selain itu bagi yang

menggunakan kartu keluarga (KK) lama harus diganti dengan yang baru, yang

tentunya harus ada pengantar lagi dari desa dan kecamatan serta biaya pembuatan KK baru tersebut, kemudian masih ada satu persyaratan yang

harus di lengkapi yaitu blanko F.1.15, blanko tersebut tidak disediakan di Kantor Disdukcapil tetapi beli di tempat foto copy kantor tersebut. Semua ini adalah

realita permasalahan di

lapangan yang perlu terus dibenahi baik mekanismenya, aparaturnya serta rasionalitas

persyaratannya, sehingga

pelayanan kependudukan

benar-benar terlihat profesional, transparan dan elegan.

(http://rolenxarea.blogspot.co m)

e. Rekapitulasi IKM per unit pelayanan di Dinsosnakertrans

Dinsosnakertrans merupakan instansi otonom yang ada di Kabupaten Pandeglang yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam masalah – masalah

sosial dan urusan ketenagakerjaan. Pelayanan langsung yang diberikan oleh Disnakertrans berupa pemberian Kartu Kuning bagi masyarakat pencari kerja yang akan mencari pekerjaan khususnya yang menjadi persyaratan untuk bekerja di lingkungan pemerintahan.

Tabel 4.17

Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: Dinsosnaker


PELAYANAN

TERTIMBAN

G INDEKS

1 Persyaratan 3.12 0.11 0.35

2 Prosedur 3.1 0.11 0.34


4 Biaya/Tarif 2.85 0.11 0.32


2.7 0.11 0.30 Pelayanan


39







IKM 73.7

MUTU PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK


Berdasarkan tabel 4.17

maka dapat diketahui bahwa pelayanan kartu kuning untuk

para pencari kerja di Dinas

Sosial, Tenaga Kerja dan

Transmigrasi memiliki kinerja yang sudah baik. Hal ini

terlihat dari Jumlah nilai indeks sebesar 2,95 dan nilai

IKM sebesar 73,7 %. Tidak

terdapat unsur pelayanan

publik yang di Dinas Sosial,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi

Kabupaten Pandeglang yang memiliki persepsi kurang baik. Masyarakat secara khusus memberikan persepsi yang paling tinggi khususnya pada unsur pelayanan yaitu persyaratan dan perilaku pelaksana.

Data Nilai Unsur Pelayanan sebagaimana yang terdapat pada tabel 4.17, jika disajikan dalam bentuk grafik terlihat sebagai berikut :

Grafik 4.8 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan DINSOSNAKER

40


Pada unsur persyaratan

dalam pelayanan, Dinsosnakertrans memberikan

kejelasan persyaratan yang

sangat mudah dipahami oleh

masyarakat. Ketika persyaratan yang dibawa oleh

masyarakat sudah lengkap

khususnya beberapa surat

pengantar mulai dari RT

sampai dengan kelurahan,

maka Dinsosnakertrans dapat

melayani secara cepat terkait dengan pemenuhan

pembuatan kartu kuning

tersebut. Waktu yang

diberikan oleh Disnakertrans

sangatlah longgar sesuai

dengan waktu kerja yaitu 5 hari dalam seminggu.

Sedangkan pada perilaku pelaksana pelayanan,

masyarakat memberikan

persepsi yang baik dimana

para staf pemberi layanan bersikap ramah dan sopan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Staf pelaksana pelayanan di

Disnakertrans dipersepsikan

membantu dan tidak

mempersulit dalam pelayanan kepada masyarakat.

f) Rekapitulasi IKM per unit pelayanan di Dinas Pendidikan

Dinas Pendidikan

merupakan instansi otonom yang ada di Pemerintahan Kabupaten Pandeglang yang memiliki tugas dan fungsi

memberikan pelayanan kepada instansi pendidikan (sekolah) mulai dari tingkat sekolah dasar (SD) sampai dengan SMA yang bertujuan agar masyarakat di Kabupaten Pandeglang memiliki akses dan tingkat pendidikan yang baik sesuai dengan kebijakan pemerintah. Di samping itu

juga Dinas pendidikan bertugas untuk membuat kebijakan beberapa aturan teknis pendidikan yang ada di daerah di dalam

menerjemahkan kebijakan

pendidikan yang telah ditetapkan oleh pemerintah pusat dan provinsi.

Tabel 4.18

Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey

Unit Pelayanan: Dinas Pendidikan


PELAYANAN

TERTIMBAN

G INDEKS

1 Persyaratan 3.22 0.11 0.36

2 Prosedur 3.09 0.11 0.34


4 Biaya/Tarif 3.02 0.11 0.34


3.08 0.11 0.34 Pelayanan



41




2.78

0.11 0.31 Saran dan Masukan


IKM 76.5

MUTU

PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK


Berdasarkan tabel 4.18

maka dapat diketahui bahwa pelayanan Dinas Pendidikan

terhadap sekolah baik SD,

SMP, SMA/SMK baik negeri maupun swasta telah berjalan dengan prosedur yang telah

ditetapkan. Hal ini terlihat

dengan Jumlah nilai indeks

sebesar 3,06 dan nilai IKM

sebesar 76,5 % yang

menunjukan mutu pelayanan

di Dinas Pendidikan telah

berjalan dengan baik.

Hasil survei di atas

menunjukkan bahwa terdapat

kesadaran yang tinggi dari

Dinas Pendidikan di

Kabupaten Pandeglang di

dalam memajukan pendidikan

masyarakat Pandeglang. Adanya Penilaian umum

secara nasional bahwa tingkat pendidikan masyarakat

Kabupaten Pandeglang yang

tergolong rendah, memicu

Dinas pendidikan untuk lebih

meningkatkan kualitas pelayanan di bidang

pendidikan. Hal ini tidak saja

ditunjang oleh pelayanan

Dinas Pendidikan saja,

melainkan juga adanya

kesadaran dari pihak sekolah untuk berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pendidikan.

Beberapa hal yang memicu

pelayanan pendidikan yang dikategorikan baik tersebut antara lain adanya kebijakan tentang BOS serta akreditasi sekolah. Dengan adanya dua kebijakan tersebut sekolah berlomba-lomba untuk saling meningkatkan pelayanan bagi masyarakat untuk mendapatkan akses pendidikan yang lebih baik. Hal lainnya juga ditunjang oleh adanya kesadaran masyarakat yang semakin tinggi untuk mendapatkan akses pendidikan yang lebih baik.

Secara umum sekolah menilai beberapa aturan dan prosedur pelayanan baik yang menyangkut pelayanan bagi individu guru dan staf ataupun kebijakan pendidikan yang dikeluarkan oleh Dinas Pendidikan Kabupaten Pandeglang relatif sudah baik.

Meskipun pelayanan pendidikan secara umum yang diberikan oleh Dinas Pendidikan khususnya kepada sekolah mulai dari SD sampai SLTA dinilai sudah baik, tetapi masih terdapat beberapa kekurangan yang masih harus dipenuhi terkait dengan pemenuhan sarana dan prasarana sekolah antara lain peralatan laboratorium, komputer, dan lapangan olah

42


raga yang perlu disediakan tabel 4.18, dapat disajikan

secara baik bagi setiap dalam bentuk grafk sebagai

sekolah. Berdasarkan data berikut:

nilai unsur pelayanan pada

Grafik 4.9 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan Dinas Pendidikan

g) Rekapitulasi UKM per unit pelayanan di RSUD Berkah

RSUD Berkah adalah

sebuah bada usaha di bidang

pelayanan kesehatan yang

dimiliki oleh Pemerintah

Kabupaten Pandeglang yang

memiliki tugas dan fungsi memberikan pelayanan

kesehatan baik secara

langsung atau pelayanan

kesehatan tingkat lanjut yang menjadi rujukan dari Puskesmas yang ada pada masing-masing kecamatan. Beberapa pelayanan yang diberikan oleh RSUD Berkah menyangkut pengobatan serta pelayanan rawat inap serta tindakan medis sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Tabel 4.19

Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey

Unit Pelayanan: RSUD Berkah


PELAYANAN

TERTIMBAN

G INDEKS

1 Persyaratan 3.12 0.11 0.35

2 Prosedur 3 0.11 0.33


43


2014

4 Biaya/Tari

f 2.22 0.11 0.25

5

Produk Spesifikasi Jenis 2.98

0.11

0.33

Pelayanan




9

Penanganan Pengaduan, 2.46

0.11

0.27

Saran dan Masukan


IKM 68.9

MUTU PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK


Hasil survei dia atas Khusu

s terkait dengan

menunjukan bahwa pelayanan persepsi masyarakat yang

kesehatan di Rumah Sakit merasa kurang puas

Umum Daerah memiliki khususnya pada unsur biaya

kinerja yang sudah cukup baik. pelayanan, hal ini ditunjukkan

Hal ini terlihat dari Jumlah dengan masih tingginya biaya

nilai indeks sebesar 2,75 dan pengobatan yang harus

nilai IKM sebesar 68,9 %. dikeluarkan oleh masyarakat

Beberapa unsur pelayanan dalam pelayanan kesehatan di

yang termasuk dalam kategori

RSU

D Berkah. Masyarakat

kurang baik adalah pada harus mengeluarkan biaya

waktu pelayanan dengan nilai pengobatan minimal Rp.

2,31 , biaya/tariff dengan nilai 20.000,- serta harus

2,22 , dan Penanganan mengeluarkan biaya yang

Pengaduan, Saran dan lebih mahal ketika terdapat

Masukan dengan nilai 2,46. tindakan khusus yang

Terkait dengan kurang dilakukan dokter kepada

baiknya persepsi masyarakat pasien.

terhadap unsur pelayanan Masyarakat juga merasa

khususnya waktu pelayanan, kurang puas terhadap

hal ini ditunjukkan dengan penanganan pengaduan,

waktu yang relatif lama di saran, dan masukan oleh

dalam mendapatkan

RSU

D Berkah. Penanganan

pelayanan khususnya bagi pengaduan, saran, dan

masyarakat yang masukan dari masyarakat

menggunakan pembayaran memakan waktu yang cukup

melalui Askes/BPJS lama sampai berbulan-bulan.

dibandingkan dengan Beberapa contoh yang sering

masyarakat yang dikeluhkan masyarakat

menggunakan pembayaran terhadap pelayanan

RSU

D

tunai/cash. Berkah terkait dengan

beberapa sarana dan

44


prasarana yang kurang

memadai, antara lain : Dokter spesialis, alat kesehatan yang

kurang lengkap, tempat

sampah yang kurang banyak,

toilet dan musholla yang

kurang memadai. Meskipun

demikian, secara umum

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Berkah tergolong baik. Berdasarkan Nilai Unsur Pelayanan yang terdapat pada tabel 4.19, jika disajikan dalam bentuk grafik terlihat seperti berikut ini:

Grafik 4.10 Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan RSUD Berkah

h) Rekapitulasi IKM per unit pelayanan di Puskesmas

Puskesmas merupakan

unit pelayanan kesehatan

kepada masyarakat yang ada pada masing-masing

kecamatan di Kabupaten Pandeglang yang bertujuan

untuk memberikan pelayanan

kesehatan tingkat pertama

menyangkut penyakit yang

sifatnya umum atau ringan dengan tujuan agar menciptakan kesehatan yang baik bagi masyarakat. Bagi penyakit yang sifatnya khusus atau kronis, maka Puskesmas akan memberikan rujukan pada tingkat rumah sakit baik RSUD ataupun rumah sakit swasta.

Tabel 4.20

Rekapitulasi IKM Per Unit Pelayanan Dan Per Ruang Lingkup Survey Unit Pelayanan: Puskesmas

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI



1 Persyaratan 3.12 0.11 0.35

45


2 Prosedur 3.08 0.11 0.34


4 Biaya/Tarif 2.72 0.11 0.30


3.1

0.11

0.34

Pelayanan





2.9

0.11

0.32

Saran dan Masukan

JUMLAH NILAI

INDEKS 3.00

IKM 75.1

MUTU

PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK


Berdasarkan tabel 4.20 Rumah Sakit Berkah. Hal ini

di atas, maka dapat diketahui terlihat dari Jumlah nilai

bahwa pelayanan kesehatan di indeks sebesar 3,00 dan nilai

Puskesmas dengan sampel IKM sebesar 75,1 %. Untuk

Puskesmas Kecamatan lebih jelasnya, jika data tabel

Pandeglang, Labuan, tersebut disajikan dalam

Cibaliung, Cigeulis dan bentuk grafik khusus untuk

Cikeusik memiliki kinerja yang Nilai Unsur Pelayanan, akan

sudah cukup baik. Bahkan terlihat seperti berikut:

lebih baik dibandingkan

Grafik 4.11: Nilai Unsur Pelayanan Unit Pelayanan PUSKESMAS

46


Di bidang pelayanan

kesehatan, masyarakat sudah

merasa puas dengan

pelayanan puskesmas yang

ada di wilayah Kabupaten Pandeglang. Beberapa wilayah Kecamatan antara lain

Puskesmas Kecamatan Pandeglang, Labuan,

Cibaliung, Cigeulis dan

Cikeusik merupakan sampel

Puskesmas yang cukup baik

yang berada di Wilayah Kabupaten Pandeglang.

Dengan adanya peningkatan

kualitas dan cakupan layanan

puskesmas di beberapa

wilayah Kecamatan di

Kabupaten Pandeglang

merupakan pilihan strategis

guna meningkatkan pelayanan medik dasar yang berkualitas

sehingga mengurangi layanan rujukan ke Rumah Sakit Umum

Daerah yang berada di Kabupaten Pandeglang.

Adanya Pemberlakuan BPJS,

dimana Puskesmas menjadi rujukan pertama dalam pelayanan kesehatan

mengakibatkan beberapa Puskesmas yang ada di

Wilayah Kabupaten Pandeglang termotivasi untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya.

Dilihat dari waktu

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas di lingkungan

Pemerintah Kabupaten

Pandeglang, masyarakat sudah merasa puas dengan dibukanya pelayanan penuh

selama hari kerja yaitu 5 (lima)

hari kerja dengan biaya yang

relatif murah yaitu antara Rp.

4000,- sampai dengan Rp.

10.000,-. Secara umum sarana

dan prasarana kesehatan yang ada di Puskesmas sudah relatif baik untuk pengobatan

penyakit umum, meskipun dalam beberapa kasus

menunjukkan belum adanya peralatan yang bersifat spesifik

khususnya bagi pelayanan penyakit yang bersifat spesialis

seperti halnya alat bedah pasien, ruang bersalin, dan

mobil ambulance. Sedangkan obat-obatan yang ada di Puskesmas relatif dapat

dijangkau oleh masyarakat.

i. Rekapitulasi IKM Seluruh Unit Pelayanan di Pemda Kabupaten Pandeglang

Unit-unit pelayanan

publik merupakan satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang

masing-masing bertanggung jawab atas tugas

penyelenggaraan

pemerintahan yang salah

satunya adalah pelayanan publik yang dapat memenuhi

kebutuhan dan tuntutan

perkembangan masyarakatnya. Hal ini

sebagaimana yang tertuang

dalam tujuan Rencana Kerja-

SKPD adalah untuk memberikan arah dan

pedoman perencanaan pembangunan tahunan setiap SKPD Kabupaten Pandeglang, sesuai dengan prioritas agar terarah dan terpadu sesuai tugas dan fungsi serta isu permasalahan yang perlu segera ditangani. Sedangkan sasaran dari Renja-SKPD adalah terwujudnya Visi, Misi Kabupaten Pandeglang.

47


Bupati Pandeglang

mengatakan, pada hakekatnya penyelenggaraan

pemerintahan sesuai amanat

UU Nomor 32/ 2004 ditujukan kepada terciptanya fungsi pelayanan publik (public services). Dalam konteks ini penyelenggaraan pemerintahantelah mengalami pergeseran paradigma yaitu dari konsep yang menekankan pada mekanisme mengatur dan memerintah (rules and regulations) menuju ke pemerintahan yang lebih mengedepankan kolaborasi dan sinergi dalam konsep good governance. (http://bantenraya.com/bante n-raya/pandeglang/4953-bupati-resmi-launching-paten)

Dalam upaya

meningkatkan pelayanan

publik Pemerintah Kabupaten

Pandeglang telah

mengeluarkan Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 24

Tahun 2013 Tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan Bupati Kepada

Camat Untuk Melaksanakan

Urusan Pemerintahan Daerah

sebagai upaya penjabaran

Peraturan Pemerintah Nomor 19/ 2008 dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Menurut perundang- undangan tersebut dikemukakan bahwa kecamatan

memiliki peran yang penting

dan strategis karena telah

memfungsikan kecamatan

sebagai garda terdepan dalam

memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

Berdasarkan uraian di

atas, maka pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi/unit-unit pelayanan di Kabupaten Pandeglang, di dalamnya yang menjadi sasaran responden adalah instansi kecamatan dan kelurahan/desa.

Hasil pengumpulan data atas tanggapan masyarakat yang mendapat layanan dari berbagai Satuan Kerja Perangkat Daerah termasuk dari Kecamatan dan Keblurahan/Desa disajikan pada Tabel 4.21:

Tabel 4.21

IKM per Unit Pelayanan

NO UNIT PELAYANAN INDEKS IKM KINERJA MUTU

PELAYANAN

1 BPPT 2,74 68,6 Baik

2 PDAM 3.18 79.4 Baik

3 DPKPA dan DAN UPT PBB

3.07 76.6 Baik Kecamatan Pandeglang

DISDUKCAPIL, Kecamatan,

4 Kelurahan dan Desa 3.09 77.1 Baik

(Pelayanan Kependudukan)

48

http://bantenraya.com/banten-raya/pandeglang/4953-bupati-resmi-launching-paten





5 DINSOSNAKER 2.95 73.7 Baik

6 Dinas Pendidikan 3.06 76.5 Baik

7 RSUD Berkah 2.75 68.9 Baik

8 PUSKESMAS 3.00 75.1 Baik

RATA-RATA NILAI INDEKS 2.98

RATA-RATA IKM 74.8

RATA-RATA MUTU

PELAYANAN B

RATA-RATA KINERJA UNIT PELAYANAN BAIK

Berdasarkan Tabel 4.21

menunjukkan bahwa seluruh

unit layanan pada dasarnya mendapat kriteria “baik”.

Tetapi bila ditermati ternya ada 2 unit layanan yang

sebenarnya mendapat kriteria

B dengan nilai IKM yang kurus

(paspasan) yaitu BPPT dan

RSUD Pandeglang, kedua unit layanan ini perlu mendapat

perhatian serius, karena bila kondisi layanan tidak

ditingkatkan bisa jadi akan

semakin menurun. Sedangkan

yang mendapat nilai IKM

relatif gemuk adalah PDAM,

walaupun di lapangan masih

banyak komplain dari beberapa pelanggannya.

Memperhatikan data di atas, maka pada dasarnya

Pemerintah Daerah

Pandeglang telah berusaha melaksanakan pelayanan

publik secara memadai,

dengan segala keterbatasannya. Tetapi sejalan dengan peradaban dan kemjuan masyarakat Pandeglang, maka suka atau tidak di masa depan perlu ditingkatkan tata cara pengelolaan pelayanan publik sampai mendapat kriteria

sangat baik (A). Semua itu perlu mendapat dukungan dari berbagai pihak baik di kalangan elit politik maupun elit eksekutif di Kabupaten

Pandeglang, sehingga pada gilirannya kualitas layanan semakin baik dan masyarakat merasakan kepuasan atas layanan publik yang dilakukan oleh para aparatur Pemerintah Daerah.

Sedangkan jika dilihat dari masing-masing unsur pelayanan dari seluruh SKPD dapat dilihat pada tabel 4.22 berikut ini:

Tabel 4.22

Rekapitulasi IKM Seluruh Unit Pelayanan Per Ruang Lingkup Survey


PELAYANAN

TERTIMBAN

G INDEKS

1 Persyaratan 3.1 0.11 0.34

2 Prosedur 3.1 0.11 0.34


49


4 Biaya/Tarif 2.8 0.11 0.31


3

0.11 0.33 Pelayanan

6 Kompetensi Pelaksana 3 0.11 0.33



9 Penanganan Pengaduan, Saran

2.8

0.11 0.31 dan Masukan


IKM 73.9

MUTU

PELAYANAN B

KINERJA UNIT

PELAYANAN BAIK


Data di atas, jika disajikan dalam bentuk grafik terlihat seperti di bawah ini:

Grafik 4.22 RekapitulasI IKM Seluruh Unit Pelayanan

Per Ruang Lingkup Survey

50


Pengukuran tingkat

capaian kinerja unit-unit pelayanan dilakukan dengan

cara membandingkan antara

target dengan realisasi

masing-masing indikator kinerja sasaran. Program

pelayanan administrasi perkantoran diarahkan untuk

pemenuhan kebutuhan dasar

kantor agar kegiatan

pelayanan publik berjalan dengan baik dan lancar.

Peran kecamatan

sebagai perangkat daerah

yang menerima pendelegasian

sebagian kewenangan dari

kepala daerah harus memiliki

kapasitas dan inovasi agar

kecamatan selain siap secara

struktural menerima pendelegasian sebagian

kewenangan, sekaligus juga berdampak pada penguatan

aparatur yang optimal dalam

melaksanakan tugas dan

fungsinya.

Keputusan Bupati Pandeglang Nomor

138/Kep.381-Huk/2013

tentang Pembentukan Tim Teknis Penyelenggaraan

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten) di

Kabupaten Pandeglang dan Keputusan Bupati Pandeglang

Nomor 138/Kep. 438-

Huk/2013 tentang Kecamatan Pandeglang, Majasari,

Karangtanjung, Labuan dan

Panimbang sebagai pilot project penyelenggaraan Paten di Kabupaten

Pandeglang. (http://bantenraya.com/bante

n-raya/pandeglang/5977-

kecamatan-jadi-simpul- pelayanan).

Diwaktu mendatang Paten wajib dilaksanakan di seluruh kecamatan karena ini salah satu upaya untuk menjadikan kecamatan sebagai simpul pelayanan kabupaten yang merupakan garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga jangkauan pelayanan kepada masyarakat semakin dekat, cepat, dan lebih mudah

Secara teoritis pengukuran kepuasan masyarakat menurut para ahli meliputi: Dimensi reliability yang mengukur kehandalan pelayanan, dimensi responsiveness, mengukur daya tanggap menangani keluhan, dimensi assurance mengukur mutu/jaminan, dimensi emphaty mengukur sejauh mana petugas ikut merasakan kesulitan yang dialami pemohon layanan

publik, dimensi tangible mengukur kelengkapan sarana prasarana layanan publik. Semua dimensi ini telah dituangkan dalam Permenpan

dan RB No. 16 Tahun 2014 dijabarkan menjadi 9 unsur layanan

Untuk mengetahui pelayanan publik yang dilakukan oleh unit-unit layanan termasuk oleh kecamatan dan kelurahan/desa dapat dilihat pada Tabel 4.21 yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelaksanaan pelayanan publik memperoleh nilai indeks 2,96 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 73,9. Angka tersebut

51

http://bantenraya.com/banten-raya/pandeglang/5977-kecamatan-jadi-simpul-pelayanan





menurut Tabel Nilai Persepsi

masuk kategori mutu pelayanan “B”, jadi dapat

disimpilkan bahwa pelayanan publik oleh seluruh SKPD (unit-

unit layanan publik) di

Kabupaten Pandeglang tingkat

kinerjanya masuk “kategori

baik”.

Namun demikian kalau dibandingkan dengan nilai

indeks masing-masing unit

layanan publik yang pada

umumnya memperoleh nilai

insdeks di atas 3,0, maka nilai ini termasuk lebih rendah,

walaupun kategorinya tetap “baik”. Hal ini untuk jangka

panjang tidak bisa dipertahankan, oleh karena itu harus terus dilakukan oleh

semua unit layanan publik

serta dukungan dan komitmen

dari para pimpinan Pemerintah Kabupaten

Pandeglang.

Di samping itu bila

dilihat satu per satu pada

Tabel 4-21, memang masih

ada unsur layanan publik yang nilai indeks nya di bawah 3,0, yaitu a) Kepastian jangka

waktu pelayanan, b) Kejelasan

biaya/Tarif pelayanan, c)

Pernyataan standar pelayanan

terpajang di loket dan d) Menindaklanjuti setiap

pengaduan, saran dan masukan.

Gejala ini perlu

mendapat perhatian yang

serius dari para unsur

pimpinan dari tingkat top

sampai lower dan pelaksana masing-masing unit layanan

publik. Adapun hal-hal yang perlu mendapat perhatian

untuk mengantisipasi unsur-unsur layanan publik yang

masih rendah nilai indeksnya adalah: 1) agar para unsur pimpinan dan pelaksana

memiliki komitmen untuk memberikan layanan terbaik

bagi masyarakatnya, 2) pimpinan perlu lebih sering

mengarahkan dan memantau aktivitas para pelaksana sehari-hari, termasuk mengontrol transparansi pengenaan tarif/biaya layanan pada masyarakat, bahkan sampai batas-batas tertentu ada tindakan punishment bagi

pelaksana yang melanggar, 3) terus diberi motivasi dan diupayakan adanya insentif kepada para pelaksana sesuai kemampuan unit layanan, 4)

terus melakukan sosialisasi, pemahaman dan informasi secara memadai kepada masyarakat yang akan melakukan perizinan, 5) standar pelayanan yang dipampang di loket diperbaharui agar mudah diketahui para pemohon, 6) para pimpinan perlu lebih sering memantau reaksi para pemohon layanan dan mengarahkan serta mendorong

para pelaksananya agar lebih tanggap dan lebih cepat dalam

menindaklanjuti setiap keluhan

pemohon.

52


BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Simpulan Dari hasil pembahasan di atas, dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara umum, pelaksanaan pelayanan

publik yang dilakukan oleh unit-unit

layanan di seluruh Satuan Perangkat Daerah (SKPD) termasuk kecamatan, puskesmas serta kelurahan/desa di Kabupaten Pandeglang telah berjalan dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan

dengan nilai keseluruhan pelaksanaan pelayanan publik adalah nilai indeks 2,96 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 73,9. Nilai tersebut dalam Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu

pelayanan “B” (baik). 2. Adapun Nilai indeks masing-masing unit

layanan publik di SKPD, pada umumnya memperoleh nilai indeks di atas 3,0, lebih tinggi dari nilai indeks keseluruhan pelayanan publik, yaitu sebesar 2,96 walaupun masih dalam kategori “baik”.

3. Ada beberapa unsur layanan publik yang nilai indeks nya di bawah 3,0, yaitu a) Kepastian jangka waktu pelayanan, b) Kejelasan biaya/Tarif pelayanan, c) Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket dan d) Menindaklanjuti setiap pengaduan, saran serta masukan.

B. Rekomendasi 1. Dalam rangka memperbaiki kualitas

pelayanan peblik, maka tim peneliti menyarankan agar pemerintah daerah memberikan treatment husus pada unsur-unsur layanan publik yang masih rendah

nilai indeksnya. Di antaranya adalah : a) Pemerintah daerah hususnya Bupati, Kepala SKPD dan pelaksana memiliki komitmen untuk memberikan layanan terbaik bagi masyarakatnya, b) Kepala SKPD perlu lebih sering mengarahkan

dan memantau aktivitas para pelaksana sehari-hari, termasuk mengontrol transparansi pengenaan

tarif/biaya layanan pada masyarakat,

bahkan sampai batas-batas tertentu ada tindakan punishment bagi pelaksana yang melanggar, c) Bupati dan atau Kepala

SKPD memberikan motivasi dan mengupayakan adanya insentif kepada

para pelaksana sesuai kemampuan unit layanan, d) SKPD haru terus melakukan

sosialisasi, dan memberikan pemahaman informasi secara memadai kepada

masyarakat yang akan melakukan perizinan, e) Standar pelayanan yang

dipampang di loket diperbaharui agar mudah diketahui para pemohon, f) Kepala SKPD perlu lebih sering memantau reaksi

para pemohon layanan dan mengarahkan serta mendorong para pelaksananya agar

lebih tanggap dan lebih cepat dalam menindaklanjuti setiap keluhan pemohon.

2. Dalam rangka melakukan perbaikan

dalam mutu layanan, perlu adanya punishment pada setiap bagian dalam

SKPD yang dalam dua tahun berturut memiliki nilai indeks di bawah standar rata-rata indeks keseluruhan pelayanan SKPD di Kabupaten Pandeglang. Selain itu, memberikan reward pada SKPD yang

secara konsisten dalam dua tahun berturut-turut memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan SKPD lain.

3. Pemerintah daerah perlu membuat terobosan secara radikal dalam pelayanan perizinan agar lebih mudah dan cepat melalui sistem yang berbasis pada teknologi informasi sehingga masyarakat dapat mengajukan izin kapan saja dan dengan waktu yang cepat, tepat serta akurat. Disisi lain hal tersebut dapat mengurangi human eror serta praktek korupsi, kolusi dan nepotisme yang menghasilkan high cost economic.

4. Pemerintah harus melakukan evaluasi Indeks kepuasan masyarakat (IKM) secara rutin dengan skala yang lebih luas minimal setahun sekali sebagai bahan rujukan hususnya bagi bupati dan DPRD dalam menilai kinerja aparatur Pemerintah daerah berbasis pada kepuasan masyarakat.

53


DAFTAR PUSTAKA

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005.

Manajemen Pelayanan.

Yogyakarta.

Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti. 2000. Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi. Bandung: Mandar Maju.

Sianipar, J. 1998. Pelayanan prima (Badan

Diklat Prajabatan Golongan II). Jakarta. Lembaga Administrasi Negara RI.

Singarimbun, Masri, 2006, Metode Penelitian

Survai, Jakarta: LP3ES

Slamet, Margono. 2003. Membentuk Pola

Perilaku Manusia Pembangunan.

Bogor: IPB Press

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfa Beta.

Suriasumantri, Jujun S. 2000. Filsafat Ilmu

Sebuah Pengantar Populer. Jakarta.

Pustaka Sinar Harapan

Syahyuti. 2006. 30 Konsep Penting dalam

Pembangunan Pedesaan dan Pertanian. Jakarta: Bina Rena Pariwara.

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik

Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 tentang terciptanya fungsi pelayanan publik (public services).

Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012

Tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009

Peraturan Menpan dan Reformasi Birokrasi

No. 16 Tahun 2014. tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik

Indonesia nomor 4 tahun 2010

tentang pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan

Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2011

tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan

Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 24

Tahun 2013 Tentang Pelimpahan

Sebagian

Kewenangan Bupati Kepada Camat Untuk

Melaksanakan Urusan Pemerintahan Daerah


Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Pandeglang


Tahun 2008 Tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Pandeglang


Tahun 2013 Tentang Pelimpahan

Sebagian Kewenangan Bupati Kepada Camat Untuk Melaksanakan Urusan

Pemerintahan Daerah

Zeithaml, Valeria, Parasuraman and Leonard

Berry, 1990,

“Delivering

Quality,Servises”, Balancing

Customer

Perceptions and Expectation, New

York, The Free Press. Http://bharatanews.com/berita-860-pdam-

pandeglang-untung-gede-santuni-duafa

Http://perpamsi.or.id/pdam-

members/read/82/pdam-tirta-berkah-kabpandeglang.html

http://www.iyaa.com/berita/nasional/umu

m/3222123_1124.html http://rolenxarea.blogspot.com http://bantenraya.com/banten-

raya/pandeglang/4953-bupati-resmi-launching-paten

http://bantenraya.com/banten-

raya/pandeglang/5977-kecamatan-jadi-simpul-pelayanan

54











http://www.iyaa.com/berita/nasional/umum/3222123_1124.html

http://www.iyaa.com/berita/nasional/umum/3222123_1124.html

http://rolenxarea.blogspot.com/











survey indeks kepuasan masyarakat kabupaten …

Documents