survey indeks kepuasan masyarakat …...laporan akhir pt. iconesia solusi prioritas survey indeks...
TRANSCRIPT
Laporan Akhir
PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG PELAYANAN UMUMKECAMATAN DI KOTA SURABAYA – TAHUN 2019
Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.
Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan
pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.
Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surabaya, 31 Agustus 2019
PT. Iconesia Solusi Prioritas
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
2
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1
Daftar Isi........................................................................................................................................... 2
Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3
1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3
1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4
1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4
1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6
Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7
2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7
2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 16
2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 17
Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 21
Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 258
4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 258
4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 261
Lampiran : Rancangan Kuesioner
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
3
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan
publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana
pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu
dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan
telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah
meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran
meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola
administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu
cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai
dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi
semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan
secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan
Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
4
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu
diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :
a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga
hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada
masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;
b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan
balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna
perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
1.3. RUANG LINGKUP
A. Cakupan Survey
Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan
menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
1. Pendekatan Kuantitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara random
sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;
▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and
Morgan;
▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks kepuasan
masyrakat terhadap atribut survey.
2. Pendekatan Kualitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang telah
memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;
▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi dan
kesediaan responden ;
▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan kejenuhan
informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh narasumber
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
5
tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka informasi yang
diperoleh dapat dinyatakan cukup).
▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang menggambarkan
kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut sumbang saran terhadap
layanan yang telah diterima
B. Ruang lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup entitas
yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
6
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat mencakup hal-hal krusial
lain semisal fasilitas.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi kepuasan
maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas hasil survey
tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan.
1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN
Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga
pelaporan hasil kegiatan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
7
BAB 2. METODE PENELITIAN
2.1. TAHAP PERENCANAAN
Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :
a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan
pelayanan di 31 Kecamatan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,
sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:
- Identitas responden
- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang
meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9) Sarana dan prasarana
Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai
dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)
b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)
Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan
kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
8
c. Penentuan teknik penarikan sampel
Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.
Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel
yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,
yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang
sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian.
Unit sampel dalam penelitian ini adalah rumah tangga. Selanjutnya, jumlah responden
pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-
Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :
}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=
dimana
S : jumlah sampel
2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
N : jumlah populasi (jumlah rumah tangga di masing-masing wilayah)
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d : Margin of Error / Toleransi kesalahan
Dengan menetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka dengan populasi adalah jumlah rumah
tangga yang bersumber dari Data BPS (Surabaya Dalam Angka Tahun 2018), diperoleh total
jumlah sampel (n) = 2,966 responden untuk 31 kecamatan, dengan jumlah responden pada
masing-masing kecamatan sebanyak 95-96 responden. Sistem pengambilan sampel
dilakukan secara sistematik. Survey dilakukan dengan cara menunggu di tempat layanan
pada masing-masing kecamatan.
Rincian jumlah sampel di 31 Kecamatan adalah sebagai berikut :
No. Kecamatan Populasi Jumlah Sampel
1 Tegalsari 24,705 96
2 Genteng 12,539 95
3 Bubutan 21,757 96
4 Simokerto 20,314 96
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
9
No. Kecamatan Populasi Jumlah Sampel
5 Pabean Cantikan 17,430 95
6 Semampir 39,855 96
7 Krembangan 28,300 96
8 Kenjeran 40,908 96
9 Bulak 9,544 95
10 Tambaksari 55,564 96
11 Gubeng 37,371 96
12 Rungkut 38,363 96
13 Tenggilis Mejoyo 23,280 96
14 Gunung Anyar 18,730 96
15 Sukolilo 37,357 96
16 Mulyorejo 26,375 96
17 Sawahan 46,571 96
18 Wonokromo 35,673 96
19 Karangpilang 20,848 96
20 Dukuh Pakis 22,522 96
21 Wiyung 18,525 96
22 Wonocolo 22,314 96
23 Gayungan 12,270 95
24 Jambangan 11,919 95
25 Tandes 30,874 96
26 Sukomanunggal 28,076 96
27 Asemrowo 10,813 95
28 Benowo 14,277 95
29 Pakal 11,944 95
30 Lakarsantri 13,701 95
31 Sambikerep 16,213 95
Total 768,932 2,966
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
10
Sedangkan di tingkat kelurahan, ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan populasi
adalah jumlah rumah tangga yang bersumber dari Data Kecamatan Dalam Angka Tahun
2018, diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,275 responden untuk 154 kelurahan, dengan
jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden. Survey
dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan dengan
metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih. Rincian jumlah sampel di 154
kelurahan adalah sebagai berikut :
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga
(kecamatan dalam angka)
Jumlah Sampel
1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 6,358 67
2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 7,627 67
3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 7,278 67
4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 5,979 67
5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 6,591 67
6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 2,757 66
7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 3,776 66
8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 2,400 66
9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 5,644 67
10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 4,471 67
11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 3,812 66
12 Surabaya Pusat Bubutan Alun-Alun Contong
1,836 65
13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 7,778 67
14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 7,053 67
15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 7,027 67
16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 5,935 67
17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 4,635 67
18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 6,117 67
19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 4,293 67
20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 5,343 67
21 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Bongkaran 3,241 66
22 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Krembangan Utara
4,735 67
23 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Nyamplungan 3,082 66
24 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Perak Timur 4,438 67
25 Surabaya Utara Pabean Cantikan
Perak Utara 7,551 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
11
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga
(kecamatan dalam angka)
Jumlah Sampel
26 Surabaya Utara Semampir Ampel 5,743 67
27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 8,396 67
28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 8,175 67
29 Surabaya Utara Semampir Ujung 9,290 67
30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 16,200 67
31 Surabaya Utara Krembangan Krembangan Selatan
4,076 67
32 Surabaya Utara Krembangan Morokrembangan 12,618 67
33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 5,169 67
34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 6,686 67
35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 4,525 67
36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 8,373 67
37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 16,103 67
38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 4,016 67
39 Surabaya Utara Kenjeran Tanah Kali Kedinding
14,166 67
40 Surabaya Utara Bulak Bulak 5,141 67
41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 1,536 65
42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 1,714 65
43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 2,836 66
44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 5,672 67
45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 8,275 67
46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 5,850 67
47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 11,186 67
48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 6,481 67
49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 11,150 67
50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 9,698 67
51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 5,003 67
52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 4,439 67
53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 6,173 67
54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 4,938 67
55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 7,745 67
56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 13,831 67
57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 4,408 67
58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 4,364 67
59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 7,511 67
60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 5,230 67
61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 8,140 67
62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 6,027 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
12
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga
(kecamatan dalam angka)
Jumlah Sampel
63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 5,260 67
64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo
Tenggilis Mejoyo 3,541 66
65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo
Kendangsari 5,299 67
66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo
Kutisari 6,673 67
67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo
Panjang Jiwo 4,657 67
68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 6,477 67
69 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar Tambak
2,780 66
70 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Menanggal
4,666 67
71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 3,993 67
72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 2,359 66
73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 5,290 67
74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 5,538 67
75 Surabaya Timur Sukolilo Medokan Semampir
5,960 67
76 Surabaya Timur Sukolilo Menur Pumpungan
5,185 67
77 Surabaya Timur Sukolilo Nginden Jangkungan
4,944 67
78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 6,134 67
79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 5,091 67
80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 4,613 67
81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 3,837 66
82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 4,292 67
83 Surabaya Timur Mulyorejo Kejawan Putih Tambak
1,988 65
84 Surabaya Timur Mulyorejo Manyar Sabrangan
4,938 67
85 Surabaya Selatan
Sawahan Sawahan 5,646 67
86 Surabaya Selatan
Sawahan Banyu Urip 11,559 67
87 Surabaya Selatan
Sawahan Kupang Krajan 7,007 67
88 Surabaya Selatan
Sawahan Pakis 8,467 67
89 Surabaya Selatan
Sawahan Petemon 10,705 67
90 Surabaya Sawahan Putat Jaya 13,173 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
13
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga
(kecamatan dalam angka)
Jumlah Sampel
Selatan
91 Surabaya Selatan
Wonokromo Wonokromo 11,406 67
92 Surabaya Selatan
Wonokromo Darmo 4,429 67
93 Surabaya Selatan
Wonokromo Jagir 5,968 67
94 Surabaya Selatan
Wonokromo Ngagel 3,245 66
95 Surabaya Selatan
Wonokromo Ngagel Rejo 13,062 67
96 Surabaya Selatan
Wonokromo Sawunggaling 7,771 67
97 Surabaya Selatan
Karangpilang Karangpilang 2,795 66
98 Surabaya Selatan
Karangpilang Kebraon 8,476 67
99 Surabaya Selatan
Karangpilang Kedurus 7,822 67
100 Surabaya Selatan
Karangpilang Waru Gunung 2,597 66
101 Surabaya Selatan
Dukuh Pakis Dukuh Pakis 5,691 67
102 Surabaya Selatan
Dukuh Pakis Dukuh Kupang 5,399 67
103 Surabaya Selatan
Dukuh Pakis Gunungsari 5,275 67
104 Surabaya Selatan
Dukuh Pakis Pradah Kali Kendal
5,221 67
105 Surabaya Selatan
Wiyung Wiyung 5,031 67
106 Surabaya Selatan
Wiyung Babatan 7,780 67
107 Surabaya Selatan
Wiyung Balas Krumpik 3,640 66
108 Surabaya Selatan
Wiyung Jajar Tunggal 3,092 66
109 Surabaya Selatan
Wonocolo Bendul Merisi 4,744 67
110 Surabaya Selatan
Wonocolo Jemur Wonosari 6,139 67
111 Surabaya Selatan
Wonocolo Margorejo 3,343 66
112 Surabaya Selatan
Wonocolo Sidosermo 3,850 66
113 Surabaya Wonocolo Siwalankerto 4,894 67
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
14
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga
(kecamatan dalam angka)
Jumlah Sampel
Selatan
114 Surabaya Selatan
Gayungan Gayungan 3,276 66
115 Surabaya Selatan
Gayungan Dukuh Menanggal
2,538 66
116 Surabaya Selatan
Gayungan Menanggal 2,520 66
117 Surabaya Selatan
Gayungan Ketintang 5,007 67
118 Surabaya Selatan
Jambangan Jambangan 2,613 66
119 Surabaya Selatan
Jambangan Karah 4,634 67
120 Surabaya Selatan
Jambangan Kebonsari 2,610 66
121 Surabaya Selatan
Jambangan Pagesangan 3,524 66
122 Surabaya Barat Tandes Tandes 2,941 66
123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 3,767 66
124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 3,814 66
125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 4,837 67
126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 11,239 67
127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 2,713 66
128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 3,057 66
129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 2,089 65
130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 6,313 67
131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 13,478 67
132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 2,353 66
133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 3,597 66
134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 8,366 67
135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 2,037 65
136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 1,816 65
137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 594 61
138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 5,883 67
139 Surabaya Barat Benowo Sememi 9,550 67
140 Surabaya Barat Benowo Tambak Osowilangon
1,011 63
141 Surabaya Barat Pakal Pakal 2,371 66
142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 6,009 67
143 Surabaya Barat Pakal Benowo 2,780 66
144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 2,865 66
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
15
No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah Rumah Tangga
(kecamatan dalam angka)
Jumlah Sampel
145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 2,241 66
146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 2,322 66
147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 2,266 66
148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 4,561 67
149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 3,027 66
150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 1,373 64
151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 4,830 67
152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 1,367 64
153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 7,273 67
154 Surabaya Barat Sambikerep Made 2,235 66
TOTAL 10275
Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1, maka
dengan estimasi jumlah penduduk berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan
pada penduduk berusia minimal 15 tahun), diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden.
Sistem pengambilan sampel dilakukan secara sistematik. Survey dilakukan dengan cara
menunggu di tempat pelayanan kependudukan dan catatan sipil.
Di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur , ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1,
maka diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden. Sedangkan untuk UPTSA Online
(Pelayanan DPMPTSP) ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka sebanyak 67 responden.
d. Pelatihan / Briefing Surveyor
Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar
setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey
pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.
Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :
▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)
▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa
responden, berapa banyak target perolehan
▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara
mewawancara/ observasi)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
16
▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara
maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline
▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi
▪ Roleplay wawancara dan observasi
Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor
2.2. TAHAP PELAKSANAAN
Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari
(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif
Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor kecamatan dan door to door ke rumah
warga dengan screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan
layanan kecamatan di wilayahnya selama 1 tahun terakhir.
(2) Proses quality control survey
Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner
Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh
surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :
• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat
wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
17
b. Monitoring Validitas Kuesioner
Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang
berhubungan.
- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN
Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :
▪ Perhitungan Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di
konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :
Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.
N
k=1
Wk]
Sk = rata − rata tingkat persepsi
𝑊𝑘 =𝐼�̅�
∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1
Wk = bobot harapan
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan
konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
18
▪ Analisis IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)
telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat
berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.
Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan
dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan
teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang
relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan
dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan
penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau
jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi
konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.
Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah
menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu
adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan
atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor
kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi
atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing
atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton
dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk
memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada
gambar berikut:
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
19
Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)
- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan
kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang
dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator
tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator
tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator
tersebut.
Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah
melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah
kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan
dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,
sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku
kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
20
- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan
pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja
indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat
indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna
layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik
indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.
▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat
Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran
perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
21
BAB 3. HASIL PENELITIAN
3.1 Kecamatan Karang Pilang
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Karang Pilang
dilakukan terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 1. Profil Demografi Responden Kecamatan Karang Pilang
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 43 44.33 - Karyawan Swasta 15 15.46
- Perempuan 54 55.67 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 25 25.77
- 17-25 tahun 5 5.15 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.09
- 26-35 tahun 19 19.59 - Ibu Rumah Tangga 41 42.27
- 36-45 tahun 31 31.96 - Part Time/Freelance 3 3.09
- 46-55 tahun 19 19.59 - Tidak/Belum bekerja 3 3.09
- Diatas 55 tahun 23 23.71 - Lainnya 6 6.19
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.06 - <Rp. 1.750.000,- 24 24.74
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
31 31.96 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
34 35.05
- SMA/Sederajat 47 48.45 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
22 22.68
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
15 15.46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
12 12.37
- Pasca Sarjana (S2/S3) 2 2.06 - >Rp. 5.000.000,- 5 5.15
Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 90 92.78
Untuk orang lain 7 7.22
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 55.67% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah dikisaran 36- 45 tahun sebesar 31.96%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
48.45% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 92.78%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
22
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
42.27% responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
2.500.000,- dengan persentase sebesar 35.05% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Karang Pilang ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 1.Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Karang Pilang
Responden di Kecamatan Karang Pilang didominasi oleh pengguna layanan EKTP Perekaman dan
cetak baru yaitu sebanyak 64.58% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 92.78% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 7.22% lainnya tidak
2. Dalam hal prosedur pelayanan 94.85% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
5.15% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 90.72% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 9.28% lainnya tidak.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 27.84% responden mengetahui fasilitas
pengaduan layanan dan 72.16% lainnya tidak mengetahui
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
23
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 26.8% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% lainnya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Karang Pilang
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 90 (92.78) 7 (7.22)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 92 (94.85) 5 (5.15)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 88 (90.72) 9 (9.28)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 27 (27.84) 70 (72.16)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 26 (26.8
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Karang Pilang
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Karang Pilang mendapatkan nilai yang lebih
tinggi dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah waktu
pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, sarana prasarana, dan
produk/hasil pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
24
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, dan penanganan pengaduan, saran,
masukan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Karang Pilang sebesar 77.52 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Karang Pilang
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.10 3.03 77.61 75.78 -1.82
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.10 3.01 77.61 75.26 -2.35
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.14 3.02 78.39 75.52 -2.87
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.14 3.06 78.39 76.56 -1.82
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.13 3.01 78.13 75.26 -2.86
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.16 3.02 78.91 75.52 -3.39
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.27 3.41 81.77 85.16 3.39
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.27 3.07 81.77 76.82 -4.95
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.20 3.17 79.95 79.17 -0.78
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.20 3.06 79.95 76.58 -3.37
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.28 3.04 82.03 76.04 -5.99
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.21 3.26 80.21 81.51 1.30
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
25
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.23 3.01 80.73 75.26 -5.47
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.29 3.06 82.29 76.56 -5.73
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.14 3.10 78.39 77.61 -0.78
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.07 3.06 76.84 76.56 -0.28
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.11 3.04 77.87 76.04 -1.82
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.13 3.06 78.13 76.56 -1.56
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.33 3.21 83.33 80.21 -3.13
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Karang Pilang berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
73.4473, indeks kepuasan sebesar 72.8231 dan IKM sebesar 77.0397
2. Layanan EKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 94.3750, indeks kepuasan sebesar 71.8750 dan IKM sebesar 75.0000
3. Layanan Surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
71.6666, indeks kepuasan sebesar 70.0001 dan IKM sebesar 73.9504
4. Layanan Surat Keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.8750 dan IKM sebesar 75.5208
5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 81.4284, indeks
kepuasan sebesar 77.8576 dan IKM sebesar 82.5099
6. Layanan Surat Permohonan menjadi penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 76.2500, indeks kepuasan sebesar 73.7500 dan IKM sebesar 77.5000
7. Layanan Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 72.5000, indeks kepuasan sebesar 73.7500 dan IKM sebesar 77.5000
8. Layanan Surat Keterangan Waris mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 71.8750 dan IKM sebesar 75.5208
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
26
9. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 76.0715, indeks kepuasan
sebesar 73.5714 dan IKM sebesar 77.3456
10. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 90.4688, indeks kepuasan
sebesar 79.0625 dan IKM sebesar 80.2076
Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Karang Pilang
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
indeks variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
27
Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Karang Pilang
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Karang Pilang adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
5.99)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -5.73)
4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -5.47)
5. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -4.95)
Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kecamatan Karang Pilang adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -3.39)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -3.37)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -2.87)
4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -2.86)
5. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -2.35)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
28
6. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -1.82)
7. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.82)
8. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -1.82)
9. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.56)
10. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 17, Gap = -0.78)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Karang Pilang
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan kurang efisien 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Petugas harus memberikan informasi yang jelas
• Pelayanan dipercepat
3.2 Kecamatan Sawahan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sawahan dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 5. Profil Demografi Responden Kecamatan Sawahan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 40 41.24 - Karyawan Swasta 31 31.96
- Perempuan 57 58.76 - PNS 3 3.09
Usia Responden - Wiraswasta 16 16.49
- 17-25 tahun 16 16.49 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.06
- 26-35 tahun 24 24.74 - Ibu Rumah Tangga 35 36.08
- 36-45 tahun 29 29.9 - Part Time/Freelance 7 7.22
- 46-55 tahun 18 18.56 - Tidak/Belum bekerja 1 1.03
- Diatas 55 tahun 10 10.31 - Lainnya 2 2.06
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
29
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Tidak Sekolah 2 2.06 - <Rp. 1.750.000,- 11 11.34
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
23 23.71 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
28 28.87
- SMA/Sederajat 57 58.76 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
41 42.27
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
15 15.46 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
16 16.49
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.03
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 77.32% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
22.68% lainnya untuk orang lain.
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 58.76% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 29.90%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
58.76% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu rumah tangga sebesar
36.08% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 42.27% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sawahan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
30
Grafik 5. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sawahan
Responden di Kecamatan Sawahan didominasi oleh pengguna layanan EKTP Perekaman dan
cetak baru yaitu sebanyak 22.68% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 91.75% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 8.25% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 86.60% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
13.40% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 42.27% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 57.73% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 11.34% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 88.66% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 11.34% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sawahan
Pengetahuan Tentang layanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 89 (91.75) 8 (8.25)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
31
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 84 (86.6) 13 (13.4)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 41 (42.27) 56 (57.73)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 11 (11.34) 86 (88.66)
Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 11 (11.34)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sawahan
Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kecamatan Sawahan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali waktu layanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, dan sarana prasarana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah
Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu layanan, Kompetensi
petugas pelaksana, perilaku pelaksana, sarana prasarana, penganan pengaduan, saran, masukan
dan produk/hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sawahan sebesar 75.56 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
32
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sawahan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 2.99 75.26 74.74 -0.51
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 2.95 75.26 73.71 -1.54
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.01 75.77 75.26 -0.52
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.02 2.99 75.52 74.74 -0.77
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 2.95 75.26 73.71 -1.54
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.05 3.24 76.29 80.93 4.64
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.06 3.04 76.55 76.03 -0.52
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.02 3.04 75.52 76.03 0.52
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
2.99 3.03 74.74 75.77 1.03
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.00 3.09 75.00 77.32 2.32
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.05 3.18 76.29 79.38 3.10
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.02 3.04 75.52 76.03 0.52
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.03 3.18 75.77 79.38 3.61
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.02 3.11 75.52 77.84 2.32
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.07 75.00 76.81 1.81
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses
3.00 3.06 75.00 76.55 1.55
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
33
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 2.99 2.81 74.74 70.36 -4.38
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.02 3.00 75.52 75.00 -0.52
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Sawahan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 75.7180,
indeks kepuasan sebesar 76.5553 dan IKM sebesar 76.0801.
2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karenahilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 75.4699, indeks kepuasan sebesar 75.4700 dan IKM sebesar 75.0133.
3. Layanan Surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.4386, indeks
kepuasan sebesar 77.6314 dan IKM sebesar 77.6177.
4. Layanan Surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
76.3158, indeks kepuasan sebesar 79.6053 dan IKM sebesar 79.2804.
5. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
75.1316, indeks kepuasan sebesar 74.2105 dan IKM sebesar 73.8734.
6. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan sebesar
75.1880, indeks kepuasan sebesar 73.8724 dan IKM sebesar 73.0607.
7. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 75.5789, indeks kepuasan
sebesar 75.8947 dan IKM sebesar 75.5096.
8. Layanan Surat Keterangan Waris mendapatkan indeks harapan sebesar 75.0000, indeks
kepuasan sebesar 76.9737 dan IKM sebesar 76.5625.
9. Layanan Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ SuratKeterangan Waris/ Tunjangan Keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 74.7807, indeks kepuasan sebesar 79.1667 dan IKM
sebesar 78.6446.
10. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75.2193, indeks kepuasan sebesar
75.6579 dan IKM sebesar 75.2666.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
34
Grafik 7. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Sawahan
Grafik 8. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sawahan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
35
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan
di Kecamatan Sawahan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -0.77)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.52)
3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -0.52)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -4.38)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5,
Gap = -1.54)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,
Gap = -1.54)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -0.52)
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel
1, Gap = -0.51)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sawahan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan lama 10
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah 2
Persyaratan pelayanan Informasi pelayanan tidak tertulis 3
Sarana dan prasarana Kurang pendingin ruanagan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Informasi pelayanan ditulis di mading
• Ditambah AC di ruangan
• Petugas harus lebih ramah
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
36
Adapun hasil indepth interview Kecamatan Sawahan adalah sebagai berikut :
1. Dian Ayu Mustikawati Setiawan
• Mengurus E-KTP yang hilang saat pendaftaran sekolah anak, lalu langsung datang ke
dispendukcapil ternyata diminta langsung cetak ke Kecamatan dengan syarat
melampirkan surat kehilangan dari POLSEK. Namun petugas kecamatan kurang baik
dalam melayani dan dijanjikan selesai pada 2 Mei 2019, padahal untuk ke KPPS
diperlukan pada 17 April 2019. Petugas menyarankan untuk memberikan informasi
ke petugas KPPS bahwa masih dalam proses mengurus. Saat diambil pada 11 Mei
2019 dimintai berkas lagi, padahal berkas sudah diserahkan dan petugas juga
menginfokan bahwa berkas sudah expired, padahal masih baru mengurus April.
• Saran untuk kecamatan Sawahan adalah meningkatkan kinerja pelayanan, karena
mungkin petugas yang sudah berusia lanjut sudah mudah lupa. Serta keramahan
petugas yang perlu ditingkatkan.
2. Fida Eka Nurmayanti
• Mengurus E-KTP pindah dari Madiun ke Surabaya. Pelayanan bagus tetapi petunjuk
informasinya tidak ada dan di bagian depan tidak ada petugas yang bisa ditanyain.
Waktu pelayanan yang lama karena mengurus sejak bulan 04.
3. Yosi Wahyu
• Mengurus pecah KK yang terlalu lama yaitu dijanjikan selesai 10 hari, padahal
informasi berdasarkan prosedur adalah selesai dalam 1-2 hari. Seharusnya
pelayanan lebih cepat karena informasi sudah terintegrasi.
4. Permadi Mandala Putra
• Mengurus E-KTP dari Kelurahan Petemon, pelayanan di Kecamatan Sawahan cukup
puas, tidak ada kendala sama sekali, datang sesuai dengan waktu yang ditetapkan
dan Alhamdulillah semua berjalan dengan lancar.
• Saat hilang prosedurnya adalah mengurus surat kehilangan ke kepolisian, membawa
fotocopy KK dan jika ada fotocopy E-KTP lama.
• Waktu pelayanan E-KTP sangat cepat, pengunjung datang, parkir, duduk, lalu
menanyakan hasilnya apakah sudah selesai, ternyata sudah keluar E-KTP, setelah
satu bulan sebelumnya sudah mengurus.
• Saran untuk pelayanan baik ini agar dapat diterapkan ke pelayanan lain adalah
jangka waktu yang ditetapkan perlu penyesuaian seperti ketepatan waktu
penyelesaian. Petugas bersikap ramah dan baik dalam melayani.
5. Endang S.P.
• Mengurus perubahan nama ibu yang meninggal, sebelumnya sudah ke
dispendukcapil dan diarahkan untuk langsung ke Kecamatan saja. Saat sampai di
kecamatan, ada persyaratan untuk membuat surat pernyatan perubahan nama ke
kelurahan. Masyarakat merasa bingung dan kesal karena dari kelurahan diminta ke
dispendukcapil, kemudian dari dispendukcapil diminta ke Kecamatan, kemudian dari
Kecamatan diminta untuk ke Kelurahan terlebih dahulu. Solusi yang diberikan
dispendukcapil adalah menunggu hasil keabsahan akte yang diterbitkan di
Bojonegoro sampai pada tanggal 11 Juni 2019.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
37
3.3 Kecamatan Wonokromo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Wonokromo
dilakukan terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 9. Profil Demografi Responden Kecamatan Wonokromo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 51 52.04 - Karyawan Swasta 10 10.2
- Perempuan 47 47.96 - PNS 2 2.04
Usia Responden - Wiraswasta 29 29.59
- 17-25 tahun 13 13.27 - Pelajar/ Mahasiswa 4 4.08
- 26-35 tahun 22 22.45 - Ibu Rumah Tangga 24 24.49
- 36-45 tahun 20 20.41 - Part Time/Freelance 3 3.06
- 46-55 tahun 27 27.55 - Tidak/Belum bekerja 4 4.08
- Diatas 55 tahun 16 16.33 - Lainnya 22 22.45
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 4.08 - <Rp. 1.750.000,- 14 14.29
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
13 13.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
26 26.53
- SMA/Sederajat 62 63.27 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
21 21.43
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
17 17.35 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
28 28.57
- Pasca Sarjana (S2/S3) 2 2.04 - >Rp. 5.000.000,- 9 9.18
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 52.04% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 46-55 tahun sebesar 27.55%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
63.27% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Wiraswasta sebesar 29.59%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 3.500.001,- s.d
Rp. 5.000.000,- dengan persentase sebesar 28.57% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
38
untuk orang lain. Sebayank 67.35% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
32.65% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wonokromo ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 9. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wonokromo
Responden di Kecamatan Wonokromo didominasi oleh pengguna layanan EKTP, Cetak dan
aktivasi karena holing/ perubahan yaitu sebanyak 26.53% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.98% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.02% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 34.69% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 65.31% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 45.92% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 54.08% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
39
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 44.90% respondenbelum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.02% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wonokromo
Pengetahuan Tentang layanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 98 (100) 0 (0)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 97 (98.98) 1 (1.02)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 34 (34.69) 64 (65.31)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 98 (100.00)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 45 (45.92) 53 (54.08)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.02) 44 (44.9)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wonokromo
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Wonokromo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu pelayanan dan
Sarana prasarana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah kompetensi
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
40
petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan
produk/ hasil pelayanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wonokromo sebesar 77.21 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wonokromo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.91 3.22 97.71 80.61 -17.09
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.89 3.09 97.20 77.30 -19.90
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.85 3.07 96.17 76.79 -19.39
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.91 3.21 97.71 80.36 -17.35
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.85 3.06 96.17 76.53 -19.64
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.82 3.03 95.41 75.77 -19.64
Jangka waktu pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.93 3.72 98.22 93.11 -5.10
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.80 2.85 94.90 71.17 -23.73
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.93 3.04 98.22 76.02 -22.20
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.79 3.04 94.64 76.02 -18.62
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.71 2.98 92.86 74.49 -18.37
Perilaku Pelaksana
13 Sikapramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.92 2.98 97.96 74.49 -23.47
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.80 3.07 94.90 76.79 -18.11
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
41
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks kepuasan
Gap
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.76 2.99 93.88 74.74 -19.14
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.93 3.60 98.22 90.05 -8.17
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.76 3.10 93.88 77.55 -16.33
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.66 3.00 91.46 75.00 -16.41
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.51 2.70 87.76 67.60 -20.15
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.72 3.03 93.11 75.77 -17.35
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Wonokromo berdasarkan jenis Layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
92.5625, Indeks kepuasan sebesar 75.8125 dan IKM sebesar 75.8731.
2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 91.5250, Indeks kepuasan sebesar 74.1344 dan IKM sebesar 77.4287.
3. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
91.6666, Indeks kepuasan sebesar 73.3333 dan IKM sebesar 76.3901.
4. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 95.0000, Indeks kepuasan sebesar 77.5000 dan IKM sebesar 80.7292.
5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 91.3145, Indeks
kepuasan sebesar 74.1266 dan IKM sebesar 77.1779.
6. Layanansurat keterangan waris, Indeks Harapan sebesar 92.9169, Indeks kepuasan
sebesar 75.8330 dan IKM sebesar 78.6313.
7. Layanan dispensasi nikah, indeks harapan sebesar 95.0000, Indeks kepuasan sebesar
78.3335 dan IKM sebesar 81.4238.
8. Layanan Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ SuratKeterangan Waris/ Tunjangan Keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 83.7503, Indeks kepuasan sebesar 73.3334 dan
IKM sebesar 76.8168.
9. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 89.8913, Indeks kepuasan
sebesar 72.6608 dan IKM sebesar 75.7061.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
42
Grafik 11. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Wonokromo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa Indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dankuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
43
Grafik 12. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wonokromo
Berdasarkan analisa Indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Wonokromo adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -23.73)
2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = - 23.47)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -22.20)
4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -19.64)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, -19.64)
6. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -19.39)
7. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -18.62)
8. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap -18.11).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -20.15)
2. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -19.14)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
44
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
18.37)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -17.35)
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -16.41)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 12. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wonokromo
Unsur layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Waktu pelayanan EKTP lambat 17
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang jelas dalam memberikan informasi
2
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang ramah 8
Sarana dan prasaran Tidak ada nomor antrian 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Petugas lebih ramah
• Membuka tempat penyediaan ATK
• Pelayanan EKTP dipercepat
• Perlu ditambahkan mesin fotocopy
Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut.
1. Muhammad Sarni
• Blanko EKTP yang terbatas, sering tidak tersedia sehingga mengurus hampir 2 bulan
lebih. Hasil cetak KK untuk nomor NIK salah.
2. Bapak Umbar
• Mengurus kelahiran, blokir tanah kosong dan mendapatkan pelayanan sudah
memuaskan, petugas melayani sesuai dengan prosedur dan baik. Sarannya adalah
kedepannya lebih baik lagi.
3. Samsul Huda
• Antrian perlu diperbaiki, ruang tunggu juga diperbaiki agar lebih nyaman
pelayanannya. Saran untuk kedepannya lebih baik lagi. Petugas juga lebih mengerti
prosedur, alur dan persyaratan pelayanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
45
3.4 Kecamatan Gubeng
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gubeng dilakukan
terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 13. Profil Demografi Responden Kecamatan Gubeng
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 37 37.76 - Karyawan Swasta 15 15.31
- Perempuan 61 62.24 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 18 18.37
- 17-25 tahun 3 3.06 - Pelajar/ Mahasiswa 4 4.08
- 26-35 tahun 19 19.39 - Ibu Rumah Tangga 41 41.84
- 36-45 tahun 25 25.51 - Part Time/Freelance 7 7.14
- 46-55 tahun 32 32.65 - Tidak/Belum bekerja 7 7.14
- Diatas 55 tahun 19 19.39 - Lainnya 6 6.12
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.04 - <Rp. 1.750.000,- 14 14.29
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
22 22.45 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
41 41.84
- SMA/Sederajat 66 67.35 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
34 34.69
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
8 8.16 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
6 6.12
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 3.06
Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 97 98.98
Untuk orang lain 1 1.02
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 62.24% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 32.65%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
67.35% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 98.98%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
41.84% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
46
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 41.84% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gubeng ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 13. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gubeng
Responden di Kecamatan Gubeng didominasi oleh pengguna layanan eKTP perekaman dan cetak
baru yaitu sebanyak 40.82% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan
2. Dalam hal prosedur pelayanan 96.94% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
3.06% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 80.61% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 19.39% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 59.18% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 40.82% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 56.12% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.06% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
47
Tabel 14. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gubeng
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 98 (100) 0 (0)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 95 (96.94) 3 (3.06)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 79 (80.61) 19 (19.39)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 98 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 58 (59.18) 40 (40.82)
Pernah menyampaikan pengaduan 3 (3.06) 55 (56.12)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gubeng
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Gubeng mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,
Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Kompetensi Pelaksana dan produk/Hasil Layanan.
Sedangkan unsur penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gubeng sebesar 77.39 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
48
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 15. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gubeng
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.18 3.06 79.59 76.53 -3.06
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.17 3.15 79.34 78.83 -0.51
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.26 3.09 81.44 77.30 -4.15
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.22 3.08 80.61 77.04 -3.57
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.18 3.12 79.59 78.06 -1.53
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.22 3.03 80.61 75.77 -4.85
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.26 3.06 81.38 76.53 -4.85
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.26 3.08 81.38 77.04 -4.34
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakantugasnya
3.30 3.08 82.40 77.06 -5.34
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.20 3.08 80.10 77.06 -3.04
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.23 3.08 80.87 77.04 -3.83
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.29 3.13 82.14 78.32 -3.83
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.27 3.12 81.63 78.06 -3.57
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.24 3.11 81.12 77.81 -3.32
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.31 3.12 82.65 78.06 -4.59
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.28 3.15 81.89 78.87 -3.02
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses
3.18 3.15 79.59 78.65 -0.95
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
49
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.27 3.05 81.63 76.28 -5.36
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.33 3.00 83.33 75.00 -8.33
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.31 3.14 82.65 78.57 -4.08
Grafik 15. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Gubeng
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Gubeng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP mendapatkan indeks harapan sebesar 81.6875, indeks kepuasan sebesar
77.0491 dan IKM sebesar 77.0941
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
50
2. Layanan EKTP cetak akrena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 77.1773, indeks
kepuasan sebesar 72.9866 dan IKM sebesar 76.8334
3. Layanan Surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
78.2813, indeks kepuasan sebesar 81.2500 dan IKM sebesar 81.2932
4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.0000, indeks kepuasan sebesar 80.0000 dan IKM sebesar 79.1667
5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 77.6088, indeks
kepuasan sebesar 73.7504 dan IKM sebesar 77.6255
6. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 80.0000, indeks kepuasan
sebesar 72.3438 dan IKM sebesar 75.9013
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
indeks per unsur kurang dari 76,61, variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C
(kiri bawah), serta memiliki gap (kepuasan – harapan) lebih kecil dari -10.
Grafik 16. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gubeng
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Gubeng adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
51
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -8.33)
2. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -5.36)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -5.34)
4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -4.85)
5. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -4.34)
6. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -4.15)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -4.85)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
3.83)
3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4, Gap =
-3.57)
4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -3.06)
5. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel 11,
Gap = -3.04).
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 16. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gubeng
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sarana dan prasarana Ruang tunggu kurang 1
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang cekatan 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Keramahan ditingkatkan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
52
3.5 Kecamatan Gunung Anyar
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gunung Anyar
dilakukan terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 17. Profil Demografi Responden Kecamatan Gunung Anyar
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 43 43.88 - Karyawan Swasta 27 27.55
- Perempuan 55 56.12 - PNS 4 4.08
Usia Responden - Wiraswasta 16 16.33
- 17-25 tahun 24 24.49 - Pelajar/ Mahasiswa 10 10.2
- 26-35 tahun 21 21.43 - Ibu Rumah Tangga 19 19.39
- 36-45 tahun 22 22.45 - Part Time/Freelance 3 3.06
- 46-55 tahun 24 24.49 - Tidak/Belum bekerja 1 1.02
- Diatas 55 tahun 7 7.14 - Lainnya 18 18.37
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 19 19.39
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
20 20.41 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
23 23.47
- SMA/Sederajat 50 51.02 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
24 24.49
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
22 22.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
21 21.43
- Pasca Sarjana (S2/S3) 6 6.12 - >Rp. 5.000.000,- 11 11.22
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 56.12% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 17-25 tahun sebesar 24.49%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
51.02% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
27.55% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 24.49% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
53
untuk orang lain. Sebayank 81.63% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
18.37% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gunung Anyar ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 17. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gunung Anyar
Responden di Kecamatan Gunung Anyar didominasi oleh pengguna layanan EKTP, Cetak dan
aktivasi karena hilang/ perubahan data yaitu sebanyak 25.51% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 96.94% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 3.06% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 97.96% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
2.02% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 95.92% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 4.08% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 31.63% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 68.37% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
54
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 28.57% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.06% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 18. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gunung Anyar
Pengetahuan Tentang layanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 95 (96.94) 3 (3.06)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 96 (97.96) 2 (2.04)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 94 (95.92) 4 (4.08)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 98 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 31 (31.63) 67 (68.37)
Pernah menyampaikan pengaduan 3 (3.06) 28 (28.57)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gunung Anyar
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Gunung Anyar mendapatkan nilai
yang lebih tinggi dari indeks harapannya kecuali waktu pelayanan dan penanganan pengaduan.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, Perilaku
Pelaksana, dan Sarana prasarana. Sedangkan unsur sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan,
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
55
waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan
produk/ hasil pelayanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gunung Anyar sebesar 76.05 atau masuk dalam
kategori mutu layanan C (Cukup Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 19. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gunung Anyar
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.07 75.26 76.79 1.53
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.04 75.26 76.02 0.76
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 3.10 75.26 77.55 2.29
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.06 75.00 76.53 1.53
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 3.03 75.00 75.77 0.77
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 3.02 75.00 75.51 0.51
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.01 3.04 75.26 76.02 0.76
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.03 2.93 75.77 73.22 -2.55
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.00 3.04 75.00 76.02 1.02
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.00 3.06 75.00 76.53 1.53
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.01 3.08 75.26 77.04 1.78
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.00 3.18 75.00 79.59 4.59
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
2.98 3.07 74.49 76.79 2.30
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
56
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.00 3.07 75.00 76.79 1.79
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.21 75.00 80.36 5.36
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
2.99 3.07 74.75 76.79 2.04
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
2.94 3.06 73.47 76.53 3.06
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 2.54 75.00 63.52 -11.48
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.33 75.00 83.33 8.33
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.01 3.02 75.26 75.51 0.25
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Gunung Anyar berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500,
indeks kepuasan sebesar 71.2501 dan IKM sebesar 73.9548.
2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karenahilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 71.4500, indeks kepuasan sebesar 70.3000 dan IKM sebesar 72.9070.
3. Layanan Surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000.
4. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
71.2500, indeks kepuasan sebesar 70.0000 dan IKM sebesar 72.6042.
5. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 70.6250, indeks kepuasan sebesar 74.5834 dan IKM sebesar 77.1660.
6. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 74.9431, indeks
kepuasan sebesar 77.7845 dan IKM sebesar 77.5536.
7. Layanan Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 78.7500, indeks kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000.
8. Layanan Surat Keterangan Waris mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000.
9. Layanan Dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 68.7500 dan IKM sebesar 72.9167.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
57
10. Layanan Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ SuratKeterangan Waris/ Tunjangan Keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 72.6563 dan
IKM sebesar 75.8464.
11. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan
sebesar 73.1254 dan IKM sebesar 75.4267.
Grafik 19. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Gunung Anyar
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
58
Grafik 20. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gunung Anyar
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Gunung Anyar adalah Kecepatan /
ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang
berlaku (Variabel 8, Gap = -2.55).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah ketersediaan sarana pengaduan masyarakat
(Variabel 19, Gap = -11.48).
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 20. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gunung Anyar
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Persyaratan Pelayanan Informasi persyaratan tidak tertulis 2
Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan lama 10
Perilaku Pelaksana Petugas judes 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Disediakan jasa Fotocopy
• Waktu pelayanan dipercepat
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
59
• Informasi jam pelayanan harus diinformasukan tertulis
• Blanko KTP harus disediakan
Berikut ini merupakan hasil indepth interview dengan responden di Kecamatan Gunung Anyar:
1. Briyan
• Mengurus E-KTP dan mendapatkan pelayanan sudah cepat dan memuaskan, sudah
baik dalam pelayanan sehingga untuk kedepannya adalah dipertahankan.
• Sarannya yaitu perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat mengenai persyaratan
dan prosedur agar masyarakat lebih mudah dan efektif saat mengurus surat-
menyurat.
2. Feri Agung
• Mengurus E-KTP dan mendapatkan pelayanan masih belum memuaskan, karena
jangka waktu penyelesaian yang sangat lama, mengurus sejak bulan 04 atau sudah 1
bulan lebih. Jangka waktu pelayanan yang sangat lama dikarenakan blanko habis,
sehingga sistem pelayanan dari pusat sebaiknya perlu diperbaiki.
3. Hari
• Mengurus legalisir E-KTP, akte kelahiran dan mendapatkan pelayanan sudah sangat
memuaskan.
• Saran untuk pelayanan publik secara keseluruhan adalah perlu diadakan sosialisasi
atau pameran pelayanan agar masyarakat mengetahui persyaratan, prosedur dalam
pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
4. Nani
• Mengurus perbaruan data E-KTP dan mendapatkan pelayanan sudah baik, cepat
dan memuaskan. Sebaiknya pengunjung melengkapi persyaratan yang sudah
ditetapkan dengan baik terlebih dahulu, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat.
3.6 Kecamatan Mulyorejo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Mulyorejo dilakukan
terhadap 99 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 21. Profil Demografi Responden Kecamatan Mulyorejo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 42 42.42 - Karyawan Swasta 30 30.3
- Perempuan 57 57.58 - PNS 1 1.01
Usia Responden - Wiraswasta 21 21.21
- 17-25 tahun 14 14.14 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.03
- 26-35 tahun 26 26.26 - Ibu Rumah Tangga 34 34.34
- 36-45 tahun 27 27.27 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 13 13.13 - Tidak/Belum bekerja 8 8.08
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
60
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Diatas 55 tahun 19 19.19 - Lainnya 2 2.02
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 4.04 - <Rp. 1.750.000,- 59 59.6
- Pendidikan Dasar (SD/SMP) 36 36.36
- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 29 29.29
- SMA/Sederajat 42 42.42
- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 7 7.07
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana) 16 16.16
- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- 2 2.02
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.02
Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 92 92.93
Untuk orang lain 7 7.07
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 57.58% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 27.27%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
42.42% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 92.93%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
34.34% responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-
dengan persentase sebesar 59.6% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Mulyorejo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
61
Grafik 21. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Mulyorejo
Responden di Kecamatan Mulyorejo didominasi oleh pengguna layanan EKTP cetak baru yaitu
sebanyak 26.26% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 93.94% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 6.06% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 88.89% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
11.11% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 71.72% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 28.28% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 31.31% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 68.69% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 31.31% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 22. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Mulyorejo
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 93 (93.94) 6 (6.06)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 88 (88.89) 11 (11.11)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
62
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 71 (71.72) 28 (28.28)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 99 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 31 (31.31) 68 (68.69)
Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 31 (31.31)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKecamatan Mulyorejo
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Mulyorejo mendapatkan nilai yang lebih
tinggi dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Mulyorejo sebesar 83.33 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
63
Tabel 23. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Mulyorejo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.10 3.33 77.53 83.33 5.81
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.20 3.31 80.05 82.83 2.78
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.21 3.37 80.30 84.34 4.04
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.24 3.28 81.06 82.07 1.01
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.18 3.35 79.55 83.84 4.29
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.25 3.30 81.31 82.58 1.26
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.16 3.34 79.04 83.59 4.55
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.14 3.31 78.54 82.83 4.29
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.18 3.37 79.55 84.34 4.80
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.15 3.32 78.83 83.08 4.25
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.18 3.33 79.59 83.33 3.74
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.16 3.25 79.04 81.31 2.27
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.24 3.22 81.06 80.61 -0.45
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.19 3.35 79.85 83.84 3.99
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.20 3.33 80.05 83.33 3.28
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.15 3.36 78.79 84.09 5.30
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.13 3.35 78.28 83.84 5.55
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.16 3.31 79.04 82.83 3.79
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
64
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.09 3.40 77.27 85.10 7.83
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Mulyorejo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
79.0730, indeks kepuasan sebesar 83.5143 dan IKM sebesar 83.7736
2. Layanan cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 76.6080, indeks
kepuasan sebesar 79.3855 dan IKM sebesar 79.2687
3. Layanan Surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
77.6316, indeks kepuasan sebesar 80.9211 dan IKM sebesar 81.0811
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
81.0526, indeks kepuasan sebesar 85.2632 dan IKM sebesar 86.0409
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 76.5789, indeks kepuasan sebesar 78.9474 dan IKM sebesar 79.1769
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 81.7503, indeks
kepuasan sebesar 85.1257 dan IKM sebesar 84.5746
7. Layanan Rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 79.6053, indeks kepuasan sebesar 82.8947 dan IKM sebesar 83.9556
8. Layanan Dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 84.8684, indeks
kepuasan sebesar 86.1842 dan IKM sebesar 87.2299
9. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 79.1941, indeks kepuasan
sebesar 83.3059 dan IKM sebesar 83.9622
10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 77.7775, indeks kepuasan
sebesar 82.3092 dan IKM sebesar 82.2299
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
65
Grafik 23. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Mulyorejo
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
66
Grafik 24. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Mulyorejo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Mulyorejo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap = -0.45).
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 24. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Mulyorejo
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Pembuatan EKTP lama 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Proses pembuatan EKTP dipercepat
3.7 Kecamatan Rungkut
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Rungkut dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
67
Tabel 25. Profil Demografi Responden Kecamatan Rungkut
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 51 52.58 - Karyawan Swasta 39 40.21
- Perempuan 46 47.42 - PNS 2 2.06
Usia Responden - Wiraswasta 24 24.74
- 17-25 tahun 25 25.77 - Pelajar/ Mahasiswa 6 6.19
- 26-35 tahun 31 31.96 - Ibu Rumah Tangga 19 19.59
- 36-45 tahun 11 11.34 - Part Time/Freelance 1 1.03
- 46-55 tahun 19 19.59 - Tidak/Belum bekerja 4 4.12
- Diatas 55 tahun 11 11.34 - Lainnya 2 2.06
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 16 16.49
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
12 12.37 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
19 19.59
- SMA/Sederajat 56 57.73 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
34 35.05
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
27 27.84 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
20 20.62
- Pasca Sarjana (S2/S3) 2 2.06 - >Rp. 5.000.000,- 7 7.22
Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 81 83.51
Untuk orang lain 16 16.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 52.58% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah dikisaran 26- 35 tahun sebesar 31.96%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
57.73% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 83.51%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
40.21% responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
3.500.000,- dengan persentase sebesar 35.05% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Rungkut ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
68
Grafik 25. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Rungkut
Responden di Kecamatan Rungkut didominasi oleh pengguna layanan Permohonan KK yaitu
sebanyak 42.27% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 89.69% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 10.31% lainnya tidak
2. Dalam hal prosedur pelayanan 84.54% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
15.46% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 71.13% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 28.87% lainnya tidak.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 20.62% responden mengetahui fasilitas
pengaduan layanan dan 79.38% lainnya tidak mengetahui
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 19.59% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% lainnya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
Tabel 26. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Rungkut
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 87 (89.69) 10 (10.31)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 82 (84.54) 15 (15.46)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 69 (71.13) 28 (28.87)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
69
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 20 (20.62) 77 (79.38)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 19 (19.59)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Rungkut
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Rungkut mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya kecuali produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori
mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu
layanan, Perilaku Pelaksana, Kompetensi Pelaksana, Sarana prasarana, dan produk/ hasil
pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah penanganan pengaduan,
saran, masukan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Rungkut sebesar 78.89 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
70
Tabel 27. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Rungkut
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.21 3.16 80.16 79.12 -1.03
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.24 3.20 80.93 79.90 -1.03
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.31 3.22 82.81 80.41 -2.40
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.23 3.20 80.67 79.90 -0.77
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.23 3.15 80.67 78.87 -1.81
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.26 3.20 81.44 79.90 -1.55
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.11 3.15 77.84 78.87 1.03
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.19 3.13 79.64 78.35 -1.29
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.18 3.15 79.38 78.87 -0.52
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.20 3.18 79.90 79.38 -0.52
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.25 3.21 81.19 80.16 -1.03
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.21 3.13 80.16 78.35 -1.81
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.10 3.08 77.58 77.06 -0.52
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.19 3.12 79.64 78.09 -1.55
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.18 3.22 79.38 80.41 1.03
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.14 3.16 78.61 79.12 0.52
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.28 3.19 81.96 79.64 -2.32
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.20 2.96 79.90 73.97 -5.93
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
71
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.23 3.26 80.67 81.44 0.77
Grafik 27. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Rungkut
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Rungkut berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat EKTP Cetak Baru mendapatkan indeks harapan sebesar 75.6250, indeks
kepuasan sebesar 79.0625 dan IKM sebesar 82.3322
2. Layanan Surat EKTP Cetak Karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 80.0000,
indeks kepuasan sebesar 75.3125 dan IKM sebesar 74.6654
3. Layanan Surat keterangan pengganti KTP mendapatkan indeks harapan sebesar
71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
72
4. Layanan Surat Keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
79.1666, indeks kepuasan sebesar 74.5833 dan IKM sebesar 78.5926
5. Layanan Surat Keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 77.1250, indeks kepuasan sebesar 74.8750 dan IKM sebesar 78.8692
6. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 75.9848, indeks
kepuasan sebesar 76.4021 dan IKM sebesar 80.3137
7. Layanan Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 76.2500, indeks kepuasan sebesar 73.0000 dan IKM sebesar 76.9510
8. Layanan Dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
9. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 74.6875, indeks kepuasan
sebesar 73.7500 dan IKM sebesar 77.6897
10. Layanan Surat Keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
76.5625, indeks kepuasan sebesar 74.8438 dan IKM sebesar 78.8887
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 28. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Rungkut
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
73
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Rungkut adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -5.93)
2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1.81)
Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di Kecamatan Rungkut adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = - 1.55)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.29)
3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -0.52)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 28. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Rungkut
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku pelaksana Petugas judes 1
Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Lama 3
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Keramahan ditingkatkan
• Pelayanan dipercepat
3.8 Kecamatan Sukolilo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sukolilo dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 29. Profil Demografi Responden Kecamatan Sukolilo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 29 29.9 - Karyawan Swasta 17 17.53
- Perempuan 68 70.1 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 8 8.25
- 17-25 tahun 7 7.22 - Pelajar/ Mahasiswa 4 4.12
- 26-35 tahun 25 25.77 - Ibu Rumah Tangga 51 52.58
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
74
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 36-45 tahun 20 20.62 - Part Time/Freelance 2 2.06
- 46-55 tahun 34 35.05 - Tidak/Belum bekerja 11 11.34
- Diatas 55 tahun 11 11.34 - Lainnya 3 3.09
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 1 1.03
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
32 32.99 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
89 91.75
- SMA/Sederajat 57 58.76 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
7 7.22
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
7 7.22 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- - -
Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 97 100
Untuk orang lain
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 70.1% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah dikisaran 46- 55 tahun sebesar 35.05%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
58.76% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 100%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
52.58% responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 91.75% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sukolilo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
75
Grafik 29. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sukolilo
Responden di Kecamatan Sukolilo didominasi oleh pengguna layanan permohonan KK yaitu
sebanyak 60.82% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.97% responden mengetahui prosedur pelayanan
1.03% sisanya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 11.34% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan 88.66% sisanya tidak.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 93.82% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 6.19% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 86.6% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 7.22% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
Tabel 30. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sukolilo
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 97 (100) 0 (0)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
76
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 96 (98.97) 1 (1.03)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 11 (11.34) 86 (88.66)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 91 (93.81) 6 (6.19)
Pernah menyampaikan pengaduan 7 (7.22) 84 (86.6)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sukolilo
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Sukolilo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu pelayanan, Perilaku
Pelaksana, Sarana prasarana, dan Kompetensi Pelaksana. Unsur yang mendapatkan kategori
mutu layanan C adalah penanganan pengaduan dan produk/Hasil Layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sukolilo sebesar 80.34 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
77
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 31. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sukolilo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.99 3.27 99.74 81.70 -18.04
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.95 3.14 98.71 78.61 -20.11
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.98 3.18 99.49 79.38 -20.10
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.96 3.20 98.97 79.90 -19.07
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.98 3.23 99.49 80.67 -18.82
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.96 3.21 98.97 80.16 -18.82
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.97 3.43 99.23 85.83 -13.40
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.98 3.22 99.49 80.41 -19.07
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.97 3.15 99.23 78.87 -20.36
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.98 3.13 99.49 78.35 -21.14
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.97 3.10 99.23 77.58 -21.65
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.98 3.30 99.49 82.48 -17.01
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.98 3.18 99.49 79.43 -20.06
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.96 3.22 98.96 80.47 -18.49
Saranadan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.98 3.68 99.49 92.01 -7.47
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.96 3.75 98.97 93.82 -5.16
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses
3.97 3.26 99.23 81.44 -17.79
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
78
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.96 2.99 98.97 74.74 -24.23
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.97 3.04 99.22 76.04 -23.18
Grafik 31. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Sukolilo
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Sukolilo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP Cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 93.9995, indeks
kepuasan sebesar 77.8335 dan IKM sebesar 81.2067
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
79
2. Layanan EKTP Cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 100.0000,
indeks kepuasan sebesar 81.7948 dan IKM sebesar 81.0591
3. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
95.0000, indeks kepuasan sebesar 76.2500 dan IKM sebesar 79.1667
4. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 48.7500, indeks kepuasan sebesar 63.7500 dan IKM sebesar 69.5513
5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 99.8730, indeks
kepuasan sebesar 80.6181 dan IKM sebesar 80.1270
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 32. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sukolilo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Sukolilo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = 21.14)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -20.10)
4. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -20.06)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
80
5. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = - 19.07)
6. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -18.82)
Sedangkan perbaikan kedua untuk layanan di Kecamatan Sukolilo adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -23.45)
2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -23.18)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
21.65)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -20.36)
5. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -20.11)
6. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -19.07)
7. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -18.82)
8. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -18.49)
3.9 Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo
dilakukan terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 32. Profil Demografi Responden Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 46 47.42 - Karyawan Swasta 34 35.05
- Perempuan 51 52.58 - PNS 4 4.12
Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46
- 17-25 tahun 15 15.46 - Pelajar/ Mahasiswa 9 9.28
- 26-35 tahun 26 26.8 - Ibu Rumah Tangga 24 24.74
- 36-45 tahun 27 27.84 - Part Time/Freelance 7 7.22
- 46-55 tahun 24 24.74 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 5 5.15 - Lainnya 6 6.19
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
81
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 28 28.87
- Pendidikan Dasar (SD/SMP) 14 14.43
- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 13 13.4
- SMA/Sederajat 44 45.36
- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 31 31.96
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana) 37 38.14
- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,- 18 18.56
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- 7 7.22
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 52.58% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 27.84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
45.36% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
35.05% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 31.96% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 71.13% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
28.87% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tenggilis Mejoyo ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 33. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
82
Responden di Kecamatan Tenggilis Mejoyo didominasi oleh pengguna layanan permhonan KK
yaitu sebanyak 43.30% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 93.81% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 6.19% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 93.81% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
6.19% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 83.51% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 16.49% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 82.47% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 33. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Pengetahuan Tentang layanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 91 (93.81) 6 (6.19)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 91 (93.81) 6 (6.19)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 97 (100) 0 (0)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 81 (83.51) 16 (16.49)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 80 (82.47)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
83
Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo mendapatkan nilai
yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali unsur perilaku petugas pelayanan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan A adalah perilaku petugas pelayanan. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan
prosedur layanan, waktu layanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan
produk/hasil Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Penanganan
Pengaduan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tenggilis Mejoyo sebesar 82.16 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.53 3.03 88.15 75.77 -12.37
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.39 3.14 84.80 78.61 -6.19
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
84
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.35 3.09 83.76 77.32 -6.44
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.51 3.03 87.63 75.77 -11.86
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.38 3.18 84.54 79.38 -5.15
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.35 3.13 83.76 78.35 -5.41
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.57 3.60 89.18 89.95 0.77
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.58 3.26 89.43 81.44 -7.99
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.51 3.33 87.63 83.25 -4.38
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.42 3.21 85.57 80.16 -5.41
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.35 3.24 83.76 80.93 -2.83
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.52 3.67 87.89 91.75 3.86
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.46 3.42 86.60 85.57 -1.03
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.49 3.73 87.37 93.30 5.93
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.48 3.65 87.11 91.24 4.13
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.47 3.18 86.86 79.38 -7.47
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.41 3.11 85.31 77.84 -7.48
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.36 3.11 84.02 77.84 -6.19
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.52 3.39 87.89 84.80 -3.09
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
85
Grafik 35. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Tenggilis Mejoyo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 83.7500,
indeks kepuasan sebesar 81.2500 dan IKM sebesar 81.4533.
2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karenahilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 81.3159, indeks kepuasan sebesar 78.1580 dan IKM sebesar 82.4507.
3. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
78.7500, indeks kepuasan sebesar 79.8438 dan IKM sebesar 83.7974.
4. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan sebesar
89.0625, indeks kepuasan sebesar 80.9375 dan IKM sebesar 84.7868.
5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 82.3215, indeks kepuasan
sebesar 77.2919 dan IKM sebesar 81.3759.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
86
6. Layanan Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 83.7500, indeks kepuasan sebesar 78.7500 dan IKM sebesar 83.4337.
7. Layanan Surat Keterangan Waris mendapatkan indeks harapan sebesar 93.3335, indeks
kepuasan sebesar 78.7498 dan IKM sebesar 82.5115.
8. Layanan Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ SuratKeterangan Waris/ Tunjangan Keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 76.2505, indeks kepuasan sebesar 77.7086 dan
IKM sebesar 82.0205.
9. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 87.5000, indeks kepuasan sebesar
82.1875 dan IKM sebesar 87.4321.
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 36. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Tenggilis Mejoyo adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -12.37)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
87
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = 11.86)
3. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -7.99)
4. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -7.47)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -7.48)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -6.44)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -6.19)
4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -6.19)
5. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -5.41)
6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -5.41)
7. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -5.15)
8. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
2.83)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 35. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tenggilis Mejoyo
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Cetak EKTP terlalu lama 9
Perilaku Pelaksana Petugas kurang senyum 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Ditambah mesin fotocopy
• Waktu pelayanan dipercepat
• Dibuatkan poster atau banner mengenai informasi layanan
Adapun hasil indepth interview kecamatan Tenggilis Mejoyo adalah sebagai berikut:
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
88
1. Choirul Anam
• Sangat puas dalam mengurus legalisir karena cepat selesai dan cukup sehari bisa
langsung selesai.
• Saran agar pelayanan publik lain bisa memberikan pelayanan yang baik adalah petugas
memberikan informasi mengenai kapan waktu penyelesaian, karena meskipun
membutuhkan waktu yang lama, setidaknya pengunjung mengetahui estimasi waktu
yang dibutuhkan.
2. Dwi Purwati
• Mengurus surat pindah keluar antar Kota sudah lancar dan memuaskan karena
pengunjung sudah memperhatikan syarat dan prosedur yang sudah ditetapkan.
• Sarannya yaitu agar memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan pertimbangan
waktu penyelesaian dengan lebih cepat, sehingga tidak perlu kembali lagi (bolak-balik).
3. Eliyah
• Mengurus surat pindah sudah lancar, tidak ada kendala dan lebih mudah, apalagi saat
ini sudah gratis/tanpa biaya.
• Sarannya adalah agar pelayanan yang sudah baik seperti ini dipertahankan.
4. M. Respanji
• Mengurus perbaruan data E-KTP dan mendapatkan pelayanan sudah bagus, cepat, tidak
ribet karena sudah membawa persyaratan lengkap dan sesuai prosedur yang
ditetapkan.
• Sarannya adalah masyarakat baiknya mengetahui persyaratan, prosedur dan
mekanisme dalam mengurus surat-menyurat sehingga lebih mudah dan lancar, karena
pelayanan di tempat ini sudah bagus.
5. Risna Irnawati
• Mengurus untuk keperluan lembaga, surat perpanjangan ijin operasional. Pelayanan
sudah cepat dan memuaskan, kendala mungkin saat menunggu tanda tangan Pak
Camat. Jangka waktu pelaksanaan sudah sesuai dengan yang telah dijelaskan oleh
petugas.
• Pelayanan disini sudah cepat dan memuaskan, petugas sudah baik dalam melayani dan
ramah, sehingga pelayanan yang sudah bagus ini sebaiknya dipertahankan untuk
kedepannya.
3.10 Kecamatan Bulak
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Bulak dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 36. Profil Demografi Responden Kecamatan Bulak
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 48 49.48 - Karyawan Swasta 17 17.53
- Perempuan 49 50.52 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 26 26.8
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
89
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 17-25 tahun 16 16.49 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.09
- 26-35 tahun 23 23.71 - Ibu Rumah Tangga 38 39.18
- 36-45 tahun 27 27.84 - Part Time/Freelance 1 1.03
- 46-55 tahun 19 19.59 - Tidak/Belum bekerja 2 2.06
- Diatas 55 tahun 12 12.37 - Lainnya 8 8.25
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 4.12 - <Rp. 1.750.000,- 66 68.04
- Pendidikan Dasar (SD/SMP) 47 48.45
- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 30 30.93
- SMA/Sederajat 41 42.27
- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 1 1.03
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana) 5 5.15
- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 97 100
Untuk orang lain - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 50.52% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 27.84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
42.27% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 100.00%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar
39.18% responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di bawah Rp.
1.750.000,- dengan persentase sebesar 68.04% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Bulak ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
90
Grafik 37. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Bulak
Responden di Kecamatan Bulak didominasi oleh pengguna layanan eKTP perekaman dan cetak
baru yaitu sebanyak 45.36% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100,00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.97% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.03% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 91.75% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 8.25% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 100.00% responden tidak mengetahui
fasilitas pengaduan tersebut.
Tabel 37. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Bulak
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 97 (100) 0 (0)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 96 (98.97) 1 (1.03)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 89 (91.75) 8 (8.25)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya) 0 (0) 0 (0)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
91
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 0 (0) 97 (100)
Pernah menyampaikan pengaduan 0 (0) 0 (0)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Bulak
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Bulak mendapatkan nilai yang lebih rendah
dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Persyaratan
pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, waktu layanan, Perilaku Pelaksana,
Sarana dan prasarana, Kompetensi Pelaksana dan produk/Hasil Layanan. Sedangkan unsur
penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Bulak sebesar 89.00 atau masuk dalam kategori mutu
layanan A (Sangat Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
92
Tabel 38. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bulak
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.85 3.73 96.14 93.30 -2.83
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.76 3.60 94.07 89.95 -4.13
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.79 3.58 94.85 89.43 -5.41
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.79 3.61 94.85 90.21 -4.64
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.84 3.55 95.88 88.66 -7.22
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.76 3.59 94.07 89.69 -4.38
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.78 3.62 94.59 90.47 -4.12
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.78 3.47 94.59 86.86 -7.73
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakantugasnya
3.76 3.65 94.07 91.24 -2.83
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.76 3.57 94.07 89.18 -4.90
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.76 3.62 94.07 90.47 -3.61
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.78 3.64 94.59 90.98 -3.61
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.79 3.66 94.85 91.50 -3.35
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.81 3.54 95.36 88.54 -6.82
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.74 3.61 93.56 90.21 -3.35
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.79 3.58 94.85 89.43 -5.41
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.71 3.45 92.78 86.34 -6.44
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.66 3.30 91.50 82.48 -9.02
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
93
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.69 3.64 92.27 90.98 -1.29
Grafik 39. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Bulak
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Bulak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP mendapatkan indeks harapan sebesar 93.8997, indeks kepuasan sebesar
90.1014 dan IKM sebesar 89.6249
2. Layanan EKTP cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 98.2458, indeks
kepuasan sebesar 85.5262 dan IKM sebesar 84.0078
3. Layanan surat keterangan pindah antar Kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
90.0000, indeks kepuasan sebesar 91.0526 dan IKM sebesar 90.8897
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
94
4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 84.2105, indeks kepuasan sebesar 81.5789 dan IKM sebesar 81.2107
5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 95.7607, indeks
kepuasan sebesar 85.0875 dan IKM sebesar 84.6261
6. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 94.8872, indeks kepuasan
sebesar 90.1370 dan IKM sebesar 89.6799
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 40. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Bulak
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Bulak adalah variabel yang terletak pada
kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -7.73)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -7.22)
3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -6.82)
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -5.41)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
95
5. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -5.41)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -9.02)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -6.44)
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -4.90)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 39. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Bulak
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Prosedur dan Informasi layanan Informasi kurang jelas 2
Kompetensi pelaksana Petugas kurang tanggap 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Pengarsipan data dibenahi lagi
• Diadakan pendataan siswa miskin
• Ruang tunggu diperlebar
• Komunikasi ke masyarakat diperjelas
Adapun Hasil indepth interview adalah sebagai berikut:
1. Jumini
• Pelayanan sudah memuaskan, mengurus surat tanah dan pemutihan sertifikat sudah
mudah. Pak Camat sudah sangat baik dan memuaskan dalam pelayanan dan waktu
pelayanan sangat cepat.
• Saran : seharusnya pemerintah tidak membedakan perlakuan terhadap warga
dengan KK Surabaya dan KK pendatang.
2. Reni Evania
• Mengurus EKTP tahun 2018, waktu pelayanan menunggu 3 bulan karena blanko
habis, namun diberikan EKTP sementara. Secara keseluruhan petugas sudah baik
dalam melayani dan pelayanan sudah memuaskan.
• Saran : ada sosialisasi bagaimana prosedur dan alur dalam pengurusan surat di
Pelayanan publik.
3. Mugiono
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
96
• Mengurus EKTP dan pelayanan sudah memuaskan, petugas sudah baik dan ramah
dalam melayani.
• Saran : Pelayanan lebih ramah lagi agar menyenangkan masyarakat.
3.11 Kecamatan Krembangan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Krembangan
dilakukan terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 40. Profil Demografi Responden Kecamatan Krembangan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 66 67.35 - Karyawan Swasta 15 15.31
- Perempuan 32 32 - PNS 1 1.02
Usia Responden - Wiraswasta 46 46.94
- 17-25 tahun 10 10.2 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.06
- 26-35 tahun 28 28.57 - Ibu Rumah Tangga 15 15.31
- 36-45 tahun 25 25.51 - Part Time/Freelance 9 9.18
- 46-55 tahun 20 20.41 - Tidak/Belum bekerja 3 3.06
- Diatas 55 tahun 15 15.31 - Lainnya 5 5.1
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.02 - <Rp. 1.750.000,- 22 22.45
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
22 22.45 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
57 58.16
- SMA/Sederajat 72 73.47 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
17 17.35
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
3 3.06 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- - - Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - - Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 82 83.67
Untuk orang lain 16 16.33
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 67.35% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 25.51%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
97
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
73.47% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 83.67%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Wiraswasta sebesar 46.94%
responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-
dengan persentase sebesar 58.16% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Krembangan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 41. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Krembangan
Responden di Kecamatan Krembangan didominasi oleh pengguna layanan lainnya yaitu
sebanyak 24.74% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.98% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.02% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 55.1% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
43.88% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 40.82% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 57.14% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
98
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 36.73% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 60.2% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 33.67% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.06% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 41. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Krembangan
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 97 (98.98) 1 (1.02)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 54 (55.1) 43 (43.88)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 40 (40.82) 56 (57.14)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 98 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 36 (36.73) 59 (60.2)
Pernah menyampaikan pengaduan 3 (3.06) 33 (33.67)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKecamatan Krembangan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
99
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Krembangan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Krembangan sebesar 78.19 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 42. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Krembangan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.19 3.14 79.85 78.57 -1.28
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.19 3.14 79.85 78.61 -1.24
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.31 3.08 82.65 77.04 -5.61
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.18 3.08 79.59 77.08 -2.51
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.10 3.16 77.61 78.91 1.30
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.28 3.06 81.89 76.53 -5.36
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.22 3.19 80.61 79.85 -0.76
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.15 3.12 78.87 78.06 -0.80
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.11 3.06 77.84 76.55 -1.29
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.11 3.07 77.84 76.81 -1.03
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.07 3.06 76.81 76.53 -0.28
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.21 3.09 80.36 77.30 -3.06
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.06 3.10 76.53 77.55 1.02
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
100
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.05 3.12 76.28 78.06 1.79
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.16 3.10 79.08 77.55 -1.53
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.11 3.10 77.81 77.55 -0.26
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.10 3.04 77.58 76.05 -1.53
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.11 2.99 77.81 74.75 -3.06
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.33 3.33 83.33 83.33 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.26 3.22 81.44 80.47 -0.97
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Krembangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
80.0000, indeks kepuasan sebesar 79.0625 dan IKM sebesar 80.9273
2. Layanan cetal karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 78.9585, indeks
kepuasan sebesar 76.0716 dan IKM sebesar 75.8586
3. Layanan Surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
81.2500, indeks kepuasan sebesar 78.7496 dan IKM sebesar 83.1886
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
77.1875, indeks kepuasan sebesar 73.5416 dan IKM sebesar 77.2049
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 76.2498, indeks kepuasan sebesar 73.4375 dan IKM sebesar 77.3728
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 75.3125, indeks
kepuasan sebesar 73.4375 dan IKM sebesar 77.3728
7. Layanan permohonan menjadi penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan sebesar
73.7500, indeks kepuasan sebesar 73.7500 dan IKM sebesar 77.1396
8. Layanan Rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 74.3750, indeks kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 79.3757
9. Layanan Surat keterangan Waris mendapatkan indeks harapan sebesar 73.5625, indeks
kepuasan sebesar 73.3125 dan IKM sebesar 77.1109
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
101
10. Layanan Dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 74.5190, indeks
kepuasan sebesar 73.4613 dan IKM sebesar 77.1801
11. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.2679, indeks kepuasan
sebesar 73.1730 dan IKM sebesar 77.4243
12. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 78.0070, indeks kepuasan
sebesar 77.8353 dan IKM sebesar 77.9405
Grafik 43. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Krembangan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
102
Grafik 44. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Krembangan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Krembangan adalah variabel yang
terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Vriabel 3, Gap = -5.61)
2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -5.36)
3. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -3.06)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -2.51)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -3.06)
2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -1.53)
3. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.53)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -1.29)
5. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -1.03)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
103
6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
0.28)
7. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -0.26)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 43. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Krembangan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah 1
Adapun hasil interview adalah sebagai berikut:
1. Cynthia
• Mengurus pecah KK dan pelayanan sudah memuaskan.
• Saran untuk pelayanan publik lain : penerapan agar jangkauan layanan dapat
didistibusikan secara luas dan merata.
2. Munadi
• Pelayanan cetak baru EKTP dan pelayanan sudah sangat memuaskan.
• Saran : dapat dilakukan pelayanan dengan pendaftaran secara online.
3. Sandy
• Mengurus EKTP dan pelayanan sudah baik.
• Saran : pelayanan seperti pembuatan EKTP tidak perlu melalui tahapan yang banyak,
selain itu harus ada sosialisasi kepada masyarakat tentang alur pelayanan publik.
4. Syavik Udin
• Mengurus surat keterangan pindah masuk sebagai warga surabaya pada saat bulan
lalu.
• Saran : pendaftaran diusahakan secara online agar lebih efisien dan mengingat
zaman sekarang sudah maju akan teknologi, selain itu agar tidak bolak-balik.
5. Vika
• Mengurus EKTP dan belum puas karena waktu penyelesaian yang tidak sesuai
dengan janji, sehingga mengolor waktu dengan membuat janji baru lagi.
3.12 Kecamatan Semampir
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Semampir dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
104
Tabel 44. Profil Demografi Responden Kecamatan Semampir
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 55 56.7 - Karyawan Swasta 9 9.28
- Perempuan 42 43.3 - PNS 3 3.09
Usia Responden - Wiraswasta 51 52.58
- 17-25 tahun 4 4.12 - Pelajar/ Mahasiswa 4 4.12
- 26-35 tahun 24 24.74 - Ibu Rumah Tangga 22 22.68
- 36-45 tahun 27 27.84 - Part Time/Freelance 3 3.09
- 46-55 tahun 24 24.74 - Tidak/Belum bekerja 5 5.15
- Diatas 55 tahun 18 18.56 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 74 76.29
- Pendidikan Dasar (SD/SMP) 50 51.55
- Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,- 18 18.56
- SMA/Sederajat 43 44.33
- Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 5.15
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana) 3 3.09
- Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- - - Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - - Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 92 94.85
Untuk orang lain 5 5.15
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 56.7% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 27.84%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
51.55% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 94.85%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Wiraswasta sebesar 52.58%
responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.000,-
dengan persentase sebesar 76.29% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Semampir ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
105
Grafik 45. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Semampir
Responden di Kecamatan Semampir didominasi oleh pengguna layanan EKTP perekaman dan
Cetak baru yaitu sebanyak 69.07% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.97% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.03% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 1.03% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 98.97% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 95.88% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 4.12% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 92.78% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 3.09% lainnya sudah pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 45. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Semampir
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 97 (100) 0 (0)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 96 (98.97) 1 (1.03)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
106
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 1 (1.03) 96 (98.97)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 93 (95.88) 4 (4.12)
Pernah menyampaikan pengaduan 3 (3.09) 90 (92.78)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan diKecamatan Semampir
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Semampir mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Persyaratan pelayanan, waktu layanan, Sarana prasarana, Perilaku petugas pelayanan,
Kompetensi petugas pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, dan produk/Hasil
Layanan. sedangkan unsur penanganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori
mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Semampir sebesar 78.32 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
107
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 46. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Semampir
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.13 81.96 78.13 -3.83
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.24 3.14 80.93 78.61 -2.32
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.33 3.11 83.25 77.84 -5.41
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.22 3.19 80.41 79.64 -0.77
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.21 3.16 80.16 79.12 -1.03
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.27 3.17 81.70 79.17 -2.53
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.26 3.12 81.44 78.09 -3.35
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.29 3.11 82.22 77.84 -4.38
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.31 3.14 82.73 78.61 -4.13
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.32 3.12 82.99 78.09 -4.90
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.22 3.15 80.41 78.87 -1.55
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.26 3.15 81.44 78.87 -2.58
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.26 3.12 81.44 78.09 -3.35
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.28 3.15 81.96 78.87 -3.10
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.27 3.18 81.70 79.38 -2.32
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.28 3.18 81.96 79.38 -2.58
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses
3.30 3.18 82.48 79.38 -3.09
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
108
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.26 3.12 81.44 78.09 -3.35
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.33 3.00 83.33 75.00 -8.33
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.27 3.12 81.70 78.09 -3.61
Grafik 47. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Semampir
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Semampir berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
82.3758, indeks kepuasan sebesar 78.3956 dan IKM sebesar 78.2777
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
109
2. Layanan cetak karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 77.4998, indeks
kepuasan sebesar 72.9165 dan IKM sebesar 77.7656
3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
76.6664, indeks kepuasan sebesar 73.7499 dan IKM sebesar 77.1673
4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 76.7500, indeks
kepuasan sebesar 75.5823 dan IKM sebesar 79.1689
6. Layanan Rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 73.3331, indeks kepuasan sebesar 74.1664 dan IKM sebesar 78.2508
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 48. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Semampir
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Semampir adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -8.33)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -5.41)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
110
3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -4.90)
4. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -4.38)
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel
1, Gap = -3.83)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua, adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -3.61)
2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -3.35)
3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -3.35)
4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -3.35)
3.13 Kecamatan Jambangan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Jambangan dilakukan
terhadap 100 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 47. Profil Demografi Responden Kecamatan Jambangan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 42 42.00 - Karyawan Swasta 32 32.00
- Perempuan 58 58.00 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 20 20.00
- 17-25 tahun 5 5.00 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.00
- 26-35 tahun 23 23.00 - Ibu Rumah Tangga 42 42.00
- 36-45 tahun 27 27.00 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 33 33.00 - Tidak/Belum bekerja 1 1.00
- Diatas 55 tahun 12 12.00 - Lainnya 4 4.00
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 2 2.00 - <Rp. 1.750.000,- 2 2.00
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
12 12.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
16 16.00
- SMA/Sederajat 71 71.00 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
45 45.00
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
15 15.00 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
33 33.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
111
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 4 4.00
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 58.00% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 46-55 tahun sebesar 33.00%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
71.00% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu rumah tangga sebesar
42.00% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 45.00% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 76.00% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
24.00% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Jambangan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 49. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Jambangan
Responden di Kecamatan Jambangan didominasi oleh pengguna layanan permohonan KK yaitu
sebanyak 31.00% responden.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
112
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 96.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan dan 4.00% sisanya tidak.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 96.00% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
4.00% sisanya tidak
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 96.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 4.00% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 97.00% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 3.00%
menyatakan ada biaya yang dibebankan
5. Dalam hal biaya pelayanan di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/
lainnya) sebanyak 2.00% responden menyampaikan biaya tersebut dipublikasikan dan
1.00% lainnya menyampaikan tidak dipublikasikan
6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 56.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 44.00% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 48.00% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 8.00% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 48. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Jambangan
Pengetahuan Tentang layanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 96 (96) 4 (4)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 96 (96) 4 (4)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 96 (96) 4 (4)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 3 (3) 97 (97)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 56 (56) 44 (44)
Pernah menyampaikan pengaduan 8 (8) 48 (48)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
113
Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Jambangan
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Jambangan mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya, kecuali unsur biaya yang mendapatkan nilai yang sama
besar dan unsur sarana prasarana yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks
harapan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah biaya pelayanan dan
perilaku petugas pelayanan. Sedangkan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C
adalah persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu pelayanan,
kompetensi petugas pelayanan, sarana prasarana, penanganan pengaduan, saran, masukan, dan
produk/ hasil pelayanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Jambangan sebesar 76.58 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 49. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Jambangan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.29 3.05 82.25 76.25 -6.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
114
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.24 3.05 81.00 76.25 -4.75
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.32 3.03 83.08 75.76 -7.32
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.16 3.04 79.00 76.00 -3.00
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.11 2.97 77.75 74.25 -3.50
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.17 3.02 79.25 75.50 -3.75
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.08 3.12 77.00 78.00 1.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.13 2.99 78.25 74.75 -3.50
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
3.33 3.33 83.33 83.33 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.15 3.06 78.75 76.50 -2.25
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.07 2.99 76.75 74.75 -2.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.09 3.03 77.30 75.76 -1.54
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.01 3.11 75.25 77.81 2.55
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.08 3.06 77.02 76.52 -0.50
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.11 3.04 77.78 76.01 -1.77
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.06 3.07 76.50 76.75 0.25
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.02 3.02 75.50 75.50 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.04 3.04 76.01 76.02 0.01
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.04 2.99 76.00 74.75 -1.25
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.13 3.00 78.13 75.00 -3.13
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.06 2.95 76.50 73.75 -2.75
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
115
Grafik 51. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Jambangan
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Jambangan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
69.4774, indeks kepuasan sebesar 69.1137 dan IKM sebesar 75.8004.
2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karenahilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 75.0412, indeks kepuasan sebesar 71.7175 dan IKM sebesar 75.1781.
3. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
73.4126, indeks kepuasan sebesar 71.8254 dan IKM sebesar 75.5090.
4. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 71.0714, indeks kepuasan sebesar 67.8571 dan IKM sebesar 75.0000.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
116
5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 76.7727, indeks
kepuasan sebesar 75.4111 dan IKM sebesar 75.0546.
6. Layanan Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 72.0238, indeks kepuasan sebesar 69.0476 dan IKM sebesar 76.3820.
7. Layanan Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ SuratKeterangan Waris/ Tunjangan Keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 71.3227, indeks kepuasan sebesar 67.8571 dan
IKM sebesar 75.0000.
8. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 79.9239, indeks kepuasan
sebesar 79.3829 dan IKM sebesar 80.0594.
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 52. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Jambangan
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Jambangan adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -7.32)
2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -3.75)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -3.54)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
117
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -3.00)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = - 3.50)
2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -3.13)
3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -2.75)
4. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -2.02)
5. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -1.77)
6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
1.54)
7. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.25)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 50. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Jambangan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan lama 4
Kompetensi Pelaksana Petugas kurang teliti 1
Produk & hasil layanan KTP mudah rusak 3
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Waktu pelayanan dipercepat
• Kualitas produk layanan ditingkatkan
• Ditambah petugas yang lebih muda
Adapun hasil indepth interview Kecamatan Jambangan adalah sebagai berikut.
1. Bapak Lukito
• Mengurus EKTP dan merasakan bahwa pelayanan sudah baik dan fasilitas baik,
namun perlu peningkatan agar pelayanan lebih cepat dan tepat lagi.
2. Ibu Choirotul
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
118
• Mengurus KK sudah 1 bulan dan merasakan pelayanan perlu ditingkatkan karena
selama ini sudah bagus, petugas sudah ramah dalam melayani, fasilitas sudah
nyaman dan tempat menunggu sudah bagus.
3. Lutfi
• Mengurus akte kelahiran dan merasakan sudah sangat puas sekali. Sarana prasarana
dan fasilitas sudah baik sekali, pelayanan juga sudah bagus. Saran untuk kedepannya
adalah diperlukan tenaga pelayanan yang lebih muda sehingga kualitas pelayanan
semakin baik.
3.14 Kecamatan Tambaksari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tambaksari dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 51. Profil Demografi Responden Kecamatan Tambaksari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 64 65.98 - Karyawan Swasta 44 45.36
- Perempuan 33 34.02 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 24 24.74
- 17-25 tahun 13 13.4 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.09
- 26-35 tahun 29 29.9 - Ibu Rumah Tangga 18 18.56
- 36-45 tahun 18 18.56 - Part Time/Freelance 2 2.06
- 46-55 tahun 23 23.71 - Tidak/Belum bekerja 2 2.06
- Diatas 55 tahun 14 14.43 - Lainnya 1 1.03
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 1 1.03
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
16 16.49 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
27 27.84
- SMA/Sederajat 59 60.82 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
61 62.89
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
4 4.12
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 65.98% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 26-35 tahun sebesar 29.90%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar
60.82% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
119
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
45.36% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 62.89% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 69.07% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
30.93% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tambaksari ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 53. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tambaksari
Responden di Kecamatan Tambaksari didominasi oleh pengguna layanan EKTP, Cetak dan
aktivasi karena hilang/ perubahan data yaitu sebanyak 27.84% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 97.94% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 2.06% sisanya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
120
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 27.84% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 72.16% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 26.8% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 52. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tambaksari
Pengetahuan Tentang layanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 97 (100) 0 (0)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 97 (100) 0 (0)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 95 (97.94) 2 (2.06)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 27 (27.84) 70 (72.16)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 26 (26.8)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tambaksari
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
121
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kecamatan Tambaksari mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya kecuali persyaratan pelayanan, waktu pelayanan, dan
sarana prasarana. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tambaksari sebesar 74.93 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 53. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tambaksari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.26 0.26
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.26 0.26
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52
6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.00 3.01 75.00 75.26 0.26
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.00 2.99 75.00 74.74 -0.26
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.00 2.98 75.00 74.49 -0.52
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
122
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.01 75.00 75.26 0.26
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Tambaksari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan EKTP Perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500,
indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000.
2. Layanan EKTP, Cetak dan aktivasi karenahilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.1113 dan IKM sebesar 74.9036.
3. Layanan Surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.0000, indeks
kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000.
4. Layanan Surat keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
71.2500, indeks kepuasan sebesar 70.9375 dan IKM sebesar 74.7396.
5. Layanan Surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan sebesar
71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000.
6. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan
sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000.
7. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000.
8. Layanan Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ SuratKeterangan Waris/ Tunjangan Keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM
sebesar 75.0000.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
123
9. Layanan lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar
70.8333 dan IKM sebesar 74.6527.
Grafik 55. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Tambaksari
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
124
Grafik 56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tambaksari
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
rekomendasi perbaikan untuk layanan di Kecamatan Tambaksari adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -0.52)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
0.52)
3. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -0.52)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -0.26)
5. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -0.26)
6. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -0.26)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 54. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tambaksari
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Cetak EKTP terlalu lama 6
Perilaku Pelaksana Petugas kurang ramah 2
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
125
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sarana dan prasarana Tempat parkir kurang luas 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Blanko KTP diperbanyak
• Tempat parkir diperluas
• Petugas harus lebih ramah
• Informasi persyaratan pelayanan diperjelas
Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut :
1. Lilik Sri Purwani
• Prosedur sudah jelas dan dijelaskan kembali oleh petugas.
• Jam buka pelayanan sudah memuaskan karena datang pada saat jam kerja dan
langsung dilayani oleh petugas.
• Keterampilan petugas dalam melayani sudah puas, tidak pernah mengalami keluhan
atau masalah, lancar saja. Sikap petugas sudah memuaskan, namun seperti itu
tergantung situasi dan kondisi, kalau masih pagi masih fresh, kalau sudah sore sudah
mulai capek, tapi selama ini sudah lancar saat mengurus, atau mungkin karena kita
bersikap baik dan pengalaman pernah memberikan pelayanan, maka yang
didapatkan adalah pelayanan yang baik pula.
• Layanan tidak membeda-bedakan, misal yang kaya didahulukan, sudah tidak seperti
itu.
• Ruang tunggu sudah memuaskan, fasilitas dan kelengkapan seperti print tidak
pernah pakai, karena sudah mengikuti prosedur dan membawa persyaratan apa
saja, lalu dilayani dan diberi informasi kapan harus kembali lagi untuk mengambil.
• Kalau pelayanan online tidak pernah pakai, namun pernah mendapat cerita dari
teman bahwa pelayanan online sudah bagus.
• Sudah tidak ada keluhan, sarannya adalah dengan adanya pelayanan yang baik,
semoga kedepannya semakin baik.
2. Ribut
• Sarana prasana bagus, kebersihan bagus, penerimaan petugas dan SDM sudah bagus
• Saran sebagai penduduk Tambaksari, berharap pelayanan kedepan semakin bagus
lagi. Keluhan masalah E-KTP; blanko tidak ada, sehingga masyarakat lama
menunggu. Pelayanan disarankan langsung ke SIOLA mengenai E-TKP karena akan
terpusat dan lebih cepat selesai.
3. Susi Yuniarti
• Permasalahan E-KTP untuk anak belum jadi, sedangkan membutuhkan E-KTP untuk
operasi dan sebelumnya harus mengurus BPJS karena tidak mampu secara ekonomi.
Pelayanan di kecamatan sudah bagus dan langsung ditangai. Petugas sudah baik
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
126
dan ramah dalam melayani, dan cepat tanggap, sehingga urusan menjadi lancar dan
langsung diselesaikan.
• Fasilitas seperti ruang tunggu sudah nyaman, jam buka sudah memuaskan dan
sesuai.
• Kecewa dengan pelayanan kelurahan.
4. Wicaksono
• Pelayanan saat ini sudah tidak berbelit-belit, tidak perlu ke kelurahan dulu.
Pelayanan langsung ditangani asalkan persyaratan sudah memenuhi. Selanjutnya
petugas akan memberikan informasi kapan waktu selesai pelayanan.
• Pelayanan sudah cepat dan informasi mengenai prosedur dan persyaratan sudah
jelas dan memuaskan.
• Jam pelayanan dan jam buka sudah sesuai dan memuaskan.
• Petugas sudah terlatih dan sangat mengerti prosedur, ketika petugas ditanyai
mengenai harus kemana setelah melalui prosedur ini, petugas menjelaskan dengan
baik. Karena mungkin masih mengurus hal yang tidak ribet, sehingga cepat selesai.
• Fasilitas ruang tunggu cukup baik dengan kebersihan yang cukup baik pula.
• Belum pernah menggunakan fasilitas secara online.
3.15 Kecamatan Kenjeran
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Kenjeran dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 55. Profil Demografi Responden Kecamatan Kenjeran
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 50 51.55 - Karyawan Swasta 56 57.73
- Perempuan 47 48.45 - PNS 3 3.09
Usia Responden - Wiraswasta 4 4.12
- 17-25 tahun 27 27.84 - Pelajar/ Mahasiswa 5 5.15
- 26-35 tahun 31 31.96 - Ibu Rumah Tangga 25 25.77
- 36-45 tahun 18 18.56 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 20 20.62 - Tidak/Belum bekerja 4 4.12
- Diatas 55 tahun 1 1.03 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 15 15.46
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
28 28.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
16 16.49
- SMA/Sederajat 60 61.86 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
49 50.52
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
9 9.28 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
15 15.46
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
127
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 1 1.03
Peruntukan Layanan
Untuk diri sendiri 75 77.32
Untuk orang lain 22 22.68
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 51.55% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah dikisaran 26- 35 tahun sebesar 31.96%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
61.86% responden
4. Peruntukan pelayanan paling banyak adalah untuk diri sendiri sebesar 77.32%
5. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
57.73% responden
6. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
3.500.000,- dengan persentase sebesar 50.52% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Kenjeran ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 57. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Kenjeran
Responden di Kecamatan Kenjeran didominasi oleh pengguna layanan Permohonan KK yaitu
sebanyak 42.27% responden.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
128
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 79.38% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 20.62% lainnya tidak
2. Dalam hal prosedur pelayanan 71.13% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
28.87% lainnya tidak.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 36.08% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 63.92% lainnya tidak.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 73.2% responden mengetahui fasilitas
pengaduan layanan dan 26.8% lainnya tidak mengetahui
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 72.16% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% lainnya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
Tabel 56. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Kenjeran
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 77 (79.38) 20 (20.62)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 69 (71.13) 28 (28.87)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 35 (36.08) 62 (63.92)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 71 (73.2) 26 (26.8)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 70 (72.16)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
129
Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Kenjeran
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Kenjeran mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nila iIndeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Kenjeran sebesar 75.09 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 57. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Kenjeran
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.32 3.01 82.99 75.26 -7.73
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.37 2.99 84.28 74.74 -9.54
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.38 3.02 84.54 75.52 -9.02
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.25 3.00 81.25 75.00 -6.25
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.38 3.00 84.54 75.00 -9.54
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
130
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.37 2.99 84.28 74.74 -9.54
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.05 3.02 76.29 75.52 -0.77
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.36 2.89 84.02 72.17 -11.86
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.12 2.99 78.09 74.74 -3.35
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.08 2.99 77.06 74.74 -2.32
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.20 2.96 79.90 73.97 -5.93
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.38 3.12 84.54 78.09 -6.44
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.02 3.01 75.52 75.26 -0.25
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.31 3.01 82.81 75.26 -7.56
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.00 3.34 75.00 83.51 8.51
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.20 2.84 79.90 70.88 -9.02
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.06 2.99 76.56 74.74 -1.82
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.45 2.99 86.20 74.74 -11.46
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
131
Grafik 59. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di Kecamatan Kenjeran
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Kenjeran berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Surat EKTP Cetak Baru mendapatkan indeks harapan sebesar 75.3125, indeks
kepuasan sebesar 71.0938 dan IKM sebesar 74.6772
2. Layanan Surat EKTP Cetak Karena hilang mendapatkan indeks harapan sebesar 79.1250,
indeks kepuasan sebesar 74.2500 dan IKM sebesar 74.2065
3. Layanan Surat Keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
76.2500, indeks kepuasan sebesar 73.1250 dan IKM sebesar 76.5054
4. Layanan Surat Keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 77.8409, indeks kepuasan sebesar 71.4773 dan IKM sebesar 74.9598
5. Layanan Permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 76.9909, indeks
kepuasan sebesar 71.9215 dan IKM sebesar 75.5632
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
132
6. Layanan Surat Permohonan menjadi penduduk mendapatkan indeks harapan sebesar
78.7500, indeks kepuasan sebesar 70.0000 dan IKM sebesar 73.5938
7. Layanan Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 77.2915, indeks kepuasan sebesar 70.4168 dan IKM sebesar 74.2775
8. Layanan Surat Keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 74.3750, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
9. Layanan Dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 75.6250, indeks
kepuasan sebesar 70.6250 dan IKM sebesar 74.4757
10. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 77.0836, indeks kepuasan
sebesar 72.2918 dan IKM sebesar 75.9123
11. Layanan Surat Keterangan pindah antar kab/kota mendapatkan indeks harapan sebesar
85.0000, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 60. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Kenjeran
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kecamatan Kenjeran adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
133
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -11.86)
2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -11.46)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -9.54)
4. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -9.54)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -9.54)
6. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -6.25)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -9.02)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
5.93)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -3.35)
4. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = - 2.32)
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.82)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 58. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Kenjeran
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Produk Layanan Blanko EKTP belum ada 9
Jangka Waktu Pelayanan Jangka waktu pelayanan kurang cepat 2
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Blanko segera disediakan dan kalau bisa jangan sampai habis
• Diberi nomor antrian agar antrian lebih tertib
Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut:
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
134
1. Ahmad Arai
• Mengurus KTP, petugas menjanjikan selama 4 kali untuk mengisi blanko, namun
tetap belum ada blanko nya. Sedangkan pemohon sudah bolak-balik dengan
mengorbankan waktu kerjanya. Secara umum pelayanan kurang memuaskan karena
pemohon tidak mendapatkan penyelesaian dari permohonan pembuatan EKTP.
• Harapannya adalah blanko bisa disiapkan lebih banyak agar pemohon bisa langsung
segera mengurus EKTP dalam waktu yang cepat.
3.16 Kecamatan Dukuh Pakis
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Dukuh Pakis
dilakukan terhadap 99 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 59. Profil Demografi Responden Kecamatan Dukuh Pakis
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 38 38.38 - Karyawan Swasta 38 38.38
- Perempuan 61 61.62 - PNS 4 4.04
Usia Responden - Wiraswasta 19 19.19
- 17-25 tahun 8 8.08 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.01
- 26-35 tahun 25 25.25 - Ibu Rumah Tangga 30 30.30
- 36-45 tahun 35 35.35 - Part Time/Freelance 1 1.01
- 46-55 tahun 18 18.18 - Tidak/Belum bekerja 2 2.02
- Diatas 55 tahun 13 13.13 - Lainnya 4 4.04
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 14 14.14
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
29 29.29 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
35 35.35
- SMA/Sederajat 59 59.60 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
35 35.35
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
11 11.11 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
12 12.12
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 3.03
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 61.62% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 35.35%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
59.60% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
135
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 38.38%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dan Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-dengan persentase maing-masing
sebesar 35.35% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 95.96% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
4.04% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Dukuh Pakis ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 61. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Dukuh Pakis
Responden di kecamatan Dukuh Pakis didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
Permohonan KK yaitu sebanyak 42.42% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 96.97% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 3.03% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 97.98% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
2.02% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
136
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 92.93% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 7.07% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan
selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 70.71% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 29.29% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 70.7196% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 60. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Dukuh Pakis
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 96 96.97
- Tidak 3 3.03
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 97 97.98
- Tidak 2 2.02
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 92 92.93
- Tidak 7 7.08
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 99 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 70 70.71
- Tidak 29 29.29
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 0 0.00
- Tidak 70 70.71
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
137
Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Dukuh Pakis
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Dukuh Pakis mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Dukuh Pakis sebesar 83.84 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 61. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Dukuh Pakis
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.60 3.46 89.90 86.62 -3.29
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.44 3.45 86.11 86.36 0.25
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.44 3.46 86.11 86.62 0.50
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.42 3.42 85.61 85.61 0.00
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.45 3.40 86.36 85.10 -1.26
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.38 3.35 84.60 83.84 -0.76
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
138
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.40 3.33 85.10 83.33 -1.77
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.40 3.31 85.10 82.83 -2.27
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.41 3.40 85.35 85.10 -0.25
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.41 3.33 85.35 83.33 -2.02
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.39 3.34 84.85 83.59 -1.26
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.38 3.32 84.60 83.08 -1.52
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.32 3.27 83.08 81.82 -1.26
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.36 3.33 84.09 83.33 -0.76
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.39 3.35 84.85 83.84 -1.01
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.37 3.34 84.34 83.59 -0.76
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.37 3.29 84.34 82.32 -2.02
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.35 3.35 83.84 83.84 0.00
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.36 3.29 84.09 82.32 -1.77
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Dukuh Pakis berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 100.00,
indeks kepuasan sebesar 84.2105 dan IKM sebesar 84.3750
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 98.2458, indeks kepuasan sebesar 87.2805 dan IKM sebesar 88.0319
3. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 82.8947, indeks
kepuasan sebesar 78.9474 dan IKM sebesar 79.8523
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
139
4. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
78.9471, indeks kepuasan sebesar 78.9471 dan IKM sebesar 79.2614
5. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
96.0526, indeks kepuasan sebesar 91.4474 dan IKM sebesar 90.8702
6. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 90.4132, indeks kepuasan sebesar 86.6543 dan IKM sebesar 86.7773
7. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 84.4922, indeks
kepuasan sebesar 83.4271 dan IKM sebesar 83.3429
8. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 78.2895, indeks kepuasan sebesar 76.9737 dan IKM sebesar 76.5101
9. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 87.5000, indeks
kepuasan sebesar 88.1579 dan IKM sebesar 88.0208
10. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 81.7850, indeks kepuasan sebesar 83.4299 dan
IKM sebesar 82.9246
11. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 100.0000, indeks kepuasan
sebesar 96.0526 dan IKM sebesar 96.8750
Grafik 63. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Dukuh Pakis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
140
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 64. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Dukuh Pakis
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Dukuh Pakis adalah pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan
tanggung jawabnya (Variabel 11, Gap = -2.02).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -2.27)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -2.02)
3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -1.77)
4. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -1.77)
5. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1.52)
6. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -1.26)
7. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
1.26)
8. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -1.01)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
141
9. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -0.76)
10. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -0.76)
11. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -0.76)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Dukuh Pakis, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 62. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Dukuh Pakis
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Waktu Layanan Waktu selesai eKTP lama Waktu buka layanan tidak sesuai
1 1
Sarana Prasarana Blanko eKTP tidak tersedia 1
Produk/ Hasil Pelayanan Hasil output layanan masih ada yang kurang 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Dukuh Pakis, diantaranya adalah :
1. Mengoptimalkan layanan yang sudah ada untuk lebih baik lagi
2. Terdapat nomor antrian, supaya antrian lebih teratur
3. Penambahan petugas pelayanan.
3.17 Kecamatan Gayungan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Gayungan dilakukan
terhadap 107 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 63. Profil Demografi Responden Kecamatan Gayungan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 25 23.36 - Karyawan Swasta 22 20.56
- Perempuan 82 76.64 - PNS 3 2.80
Usia Responden - Wiraswasta 18 16.82
- 17-25 tahun 10 9.35 - Pelajar/ Mahasiswa 1 0.93
- 26-35 tahun 19 17.76 - Ibu Rumah Tangga 55 51.40
- 36-45 tahun 31 28.97 - Part Time/Freelance 3 2.80
- 46-55 tahun 28 26.17 - Tidak/Belum bekerja 3 2.80
- Diatas 55 tahun 19 17.76 - Lainnya 2 1.87
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
142
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 15 14.02
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
26 24.3 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
32 29.91
- SMA/Sederajat 58 54.21 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
38 35.51
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
22 20.56 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
17 15.89
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 0.93 - >Rp. 5.000.000,- 5 4.67
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 76.64% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 28.97%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
54.21% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu rumah tangga sebesar
51.40% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 35.51% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 88.79% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
11.21% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Gayungan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 65. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Gayungan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
143
Responden di kecamatan Gayungan didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ Surat Keterangan Waris/ Tunjangan Keluarga) yaitu sebanyak
38.32% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.13% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.87% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 93.46% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
6.54% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 55.14% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 44.86% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima
pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 56.07% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 43.93% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 9.35% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 46.73% responden lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 64. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Gayungan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 105 98.13
- Tidak 2 1.87
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 100 93.46
- Tidak 7 6.54
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 59 55.14
- Tidak 48 44.86
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 107 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
144
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 60 56.07
- Tidak 47 43.93
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 10 9.35
- Tidak 50 46.73
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Gayungan
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Gayungan mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A
dan semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Gayungan sebesar 77.96 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
145
Tabel 65. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Gayungan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.29 3.15 82.24 78.74 -3.50
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.15 82.01 78.74 -3.27
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.15 82.01 78.74 -3.27
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.28 3.15 82.01 78.74 -3.27
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.28 3.16 82.01 78.97 -3.04
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.30 3.15 82.48 78.74 -3.74
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.28 3.16 82.01 78.97 -3.04
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.28 3.12 82.01 78.04 -3.97
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.20 3.09 79.91 77.34 -2.57
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.19 3.09 79.67 77.34 -2.33
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.17 3.06 79.21 76.40 -2.80
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.19 3.09 79.67 77.34 -2.33
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.12 3.07 78.04 76.64 -1.40
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.12 3.06 78.04 76.40 -1.64
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.22 3.11 80.61 77.80 -2.81
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.11 3.06 77.80 76.40 -1.40
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.12 3.06 78.04 76.40 -1.64
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.07 2.97 76.87 74.30 -2.57
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
146
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.40 3.30 85.00 82.50 -2.50
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.22 3.09 80.61 77.34 -3.27
Grafik 67. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Gayungan
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Gayungan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
76.5000, indeks kepuasan sebesar 74.8750 dan IKM sebesar 74.8414
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 75,3845, indeks kepuasan sebesar 74.9998 dan IKM sebesar 74.8516
3. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
147
4. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 80.5144, indeks
kepuasan sebesar 76.5435 dan IKM sebesar 76.5546
5. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 95.0000, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
6. Layanan dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 78.7493, indeks
kepuasan sebesar 72.4999 dan IKM sebesar 76.3945
7. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 83.3025, indeks kepuasan sebesar 80.3200 dan
IKM sebesar 80.3656
8. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 78.3331, indeks kepuasan
sebesar 76.7859 dan IKM sebesar 76.8175
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 68. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Gayungan
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Gayungan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu kesesuaian
output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -3.27).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
83828180797877767574
85
84
83
82
81
80
79
78
77
76
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15Q14
Q13Q12 Q11
Q10
Q8 Q7
Q6
Q5Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
148
1. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
2.80)
2. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -2.57)
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -2.57)
4. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -2.33)
5. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -2.33)
6. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.64)
7. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -1.64)
8. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -1.40)
9. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -1.40)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Gayungan, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 66. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Gayungan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Waktu Layanan Tidak ada kepastian waktu penyelesaian Waktu tunggu layanan lama
1 1
Perilaku Petugas Pelayanan
Camat sering tidak ada ditempat Pegawai kurang ramah Pelayanan yang diberikan kurang profesional
1 1 1
Produk/ Hasil Pelayanan Terjadi kesalahan penulisan dalam KK sampai tiga kali 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Gayungan, diantaranya adalah :
1. Pelayanan yang sudah ada ditingkatkan
2. Pelayanan secara online
3. Diberikan info mengenai waktu selesai dokumen
4. Waktu pelayanan dipercepat
5. Prosedur pelayanan dipermudah
6. RT atau RW mendapatkan mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan
7. Menambah pelayanan kerjasama dengan BPJS
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
149
3.18 Kecamatan Wiyung
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Wiyung dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 67. Profil Demografi Responden Kecamatan Wiyung
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 43 44.33 - Karyawan Swasta 36 37.11
- Perempuan 54 55.67 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 13 13.40
- 17-25 tahun 23 23.71 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.09
- 26-35 tahun 24 24.74 - Ibu Rumah Tangga 27 27.84
- 36-45 tahun 20 20.62 - Part Time/Freelance 1 1.03
- 46-55 tahun 19 19.59 - Tidak/Belum bekerja 5 5.15
- Diatas 55 tahun 11 11.34 - Lainnya 11 11.34
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 18 18.56
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
10 10.31 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
22 22.68
- SMA/Sederajat 59 60.82 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
28 28.87
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
26 26.8 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
22 22.68
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- 7 7.22
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 55.67% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 24.74%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
60.82% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar
37.11% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 28.87% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
150
untuk orang lain. Sebayank 92.78% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
7.22% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wiyung ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 69. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wiyung
Responden di kecamatan Wiyung didominasi oleh masyarakat yang mengajukan permohonan KK
yaitu sebanyak 49.48% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.97% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.03% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama
menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 13.40% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 86.60% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
151
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 1.03% responden pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran dan 12.37% responden lainnya belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 68. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wiyung
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak - -
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak - -
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 96 98.97
- Tidak 1 1.03
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 97 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 13 13.40
- Tidak 84 86.60
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.03
- Tidak 12 12.37
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wiyung
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
152
Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kecamatan Wiyung mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanna A.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem,
mekanisme, dan prosedur layanan, waktu pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku
petugas pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan unsur
penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wiyung sebesar 83.36 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 69. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wiyung
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.59 3.31 89.69 82.73 -6.96
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.60 3.34 89.95 83.51 -6.44
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.60 3.34 89.95 83.51 -6.44
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.61 3.33 90.21 83.25 -6.96
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.60 3.36 89.95 84.02 -5.93
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.61 3.35 90.21 83.76 -6.44
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.32 3.25 82.99 81.19 -1.80
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.35 3.25 83.76 81.19 -2.58
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.65 3.39 91.24 84.80 -6.44
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.65 3.39 91.24 84.80 -6.44
12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.66 3.39 91.50 84.80 -6.70
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
153
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
solusi kepada masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.71 3.49 92.78 87.37 -5.41
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.69 3.46 92.27 86.60 -5.67
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.72 3.45 93.04 86.34 -6.70
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.54 3.45 88.40 86.34 -2.06
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.51 3.39 87.63 84.80 -2.83
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.48 3.37 87.11 84.28 -2.83
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.11 3.07 77.84 76.81 -1.03
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.54 3.42 88.40 85.57 -2.83
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Wiyung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
93.4723, indeks kepuasan sebesar 83.5414 dan IKM sebesar 82.8472
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 85.7500, indeks kepuasan sebesar 83.250 dan IKM sebesar 86.3357
3. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
93.7500, indeks kepuasan sebesar 93.7500 dan IKM sebesar 97.5806
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
78.4375, indeks kepuasan sebesar 78.4375 dan IKM sebesar 81.6106
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 80.6250, indeks kepuasan sebesar 77.5000 dan IKM sebesar 82.1101
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 83.9843, indeks
kepuasan sebesar 79.5570 dan IKM sebesar 83.4005
7. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 88.1250, indeks kepuasan sebesar 88.1250 dan IKM sebesar 92.5510
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
154
8. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 84.9999, indeks
kepuasan sebesar 84.9999 dan IKM sebesar 90.1161
9. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 82.1875, indeks kepuasan sebesar 78.4375 dan
IKM sebesar 82.8409
10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 80.6250, indeks kepuasan
sebesar 75.6250 dan IKM sebesar 80.4253
Grafik 71. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Wiyung
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
155
Grafik 72. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wiyung
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Wiyung adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -6.96).
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -6.99)
3. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -6.44)
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -6.44)
5. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -2.83)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -2.58)
2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -1.80)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -1.03)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Wiyung, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
87.585.082.580.077.575.0
100
95
90
85
80
Kepuasan
Hara
pan
+ Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q8
Q7
Q6Q5
Q4Q3Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
156
Tabel 70. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wiyung
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Persyaratan Pelayanan Informasi mengenai persyaratan pelayanan yang kurang jelas
2
Waktu Layanan Ketepatan waktu penyelesaian layanan (eKTP) 6
Kompetensi Petugas Pelayanan
Kurangnya koordinasi antara dispendukcapil dan kecamatan
1
Perilaku Petugas Pelayanan
Petugas kurang ramah 1
Sarana Prasarana 1. Ketersediaan blanko eKTP 2. Parkir kendaraan
9 1
Produk/ Hasil Pelayanan
Terjadi kesalahan data dokumen 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Wiyung, diantaranya adalah :
• Petugas lebih ramah saat melayani
• Jangka waktu penyelesaian layanan dipercepat
• Dapat memberikan kepastian penyelesaian layanan
• Menyediakan call center 24 jam, sehingga masyarakat mudah mencari informasi
3.19 Kecamatan Wonocolo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Wonocolo dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 71. Profil Demografi Responden Kecamatan Wonocolo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 37 38.14 - Karyawan Swasta 15 15.46
- Perempuan 60 61.86 - PNS 3 3.09
Usia Responden - Wiraswasta 25 25.77
- 17-25 tahun 11 11.34 - Pelajar/ Mahasiswa 4 4.12
- 26-35 tahun 18 18.56 - Ibu Rumah Tangga 36 37.11
- 36-45 tahun 31 31.96 - Part Time/Freelance 4 4.12
- 46-55 tahun 22 22.68 - Tidak/Belum bekerja 3 3.09
- Diatas 55 tahun 15 15.46 - Lainnya 7 7.22
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
157
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 14 14.43
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
11 11.34 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
46 47.42
- SMA/Sederajat 59 60.82 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
20 20.62
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
10 10.31
- Pasca Sarjana (S2/S3) 7 7.22 - >Rp. 5.000.000,- 7 7.22
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 61.86% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 31.96%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
60,82% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu rumah tangga sebesar
37,11% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 47.42% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 62.89% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
37.11% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Wonocolo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
158
Grafik 73. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Wonocolo
Responden di kecamatan Wonocolo didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
lainnya yaitu sebanyak 32.99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97.94% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2.06% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 96.91% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
3.09% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.97% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.03% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama
menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 77.32% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 22.68% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 77.32% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
159
Tabel 72. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Wonocolo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 95 97.94
- Tidak 2 2.06
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 94 96.91
- Tidak 3 3.09
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 96 98.97
- Tidak 1 1.03
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 97 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 75 77.32
- Tidak 22 22.68
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 75 77.32
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 74. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Wonocolo
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
160
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Wonocolo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A
dan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, sistem,
mekanisme, dan prosedur layanan, waktu pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, perilaku
petugas pelayanan, sarana dan prasarana, dan produk/ hasil layanan. Sedangkan unsur
penanganan pengaduan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Wonocolo sebesar 78.62 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 73. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Wonocolo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.09 3.09 77.32 77.32 0.00
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.09 3.11 77.32 77.84 0.52
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.08 3.10 77.06 77.58 0.52
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.30 3.04 82.48 76.03 -6.44
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.45 3.10 86.34 77.58 -8.76
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.38 3.10 84.54 77.58 -6.96
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.86 3.38 96.39 84.54 -11.86
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.81 3.12 95.36 78.09 -17.27
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.27 3.06 81.70 76.55 -5.15
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.34 3.09 83.51 77.32 -6.19
12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.38 3.10 84.54 77.58 -6.96
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
161
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
solusi kepada masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.49 3.09 87.37 77.32 -10.05
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.43 3.10 85.83 77.58 -8.25
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.46 3.23 86.60 80.67 -5.93
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.20 3.10 79.90 77.58 -2.32
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.21 3.06 80.16 76.55 -3.61
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.19 3.06 79.64 76.55 -3.09
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.06 3.05 76.55 76.29 -0.26
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.91 3.31 97.68 82.73 -14.95
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Wonocolo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar 84.7745
indeks kepuasan sebesar 77.2554 dan IKM sebesar 78.7918
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 83.5526, indeks kepuasan sebesar 77.6316 dan IKM sebesar 78.0667
3. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 75,00, indeks
kepuasan sebesar 64.4737 dan IKM sebesar 64.0625
4. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
84.2105, indeks kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000
5. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
87,50, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 74,75
6. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 80.9211, indeks kepuasan sebesar 75.6579 dan IKM sebesar 76.8987
7. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 83.9913, indeks
kepuasan sebesar 80.0443 dan IKM sebesar 80.3803
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
162
8. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 82.1767, indeks kepuasan sebesar 81.3391 dan IKM sebesar 81.5298
9. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 85.5263, indeks kepuasan sebesar 88.1579 dan IKM sebesar 89.8594
10. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 85.5623, indeks
kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000
11. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 85.9021, indeks kepuasan sebesar 80.0758 dan
IKM sebesar 80.2570
12. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 85.0333, indeks kepuasan
sebesar 76.7276 dan IKM sebesar 77.0640.
Grafik 75. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Woncolo
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
163
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 76. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Wonocolo
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Wonocolo adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -10.05)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -8.76)
3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -8.25)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
6.96)
5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -6.96)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -6.19 )
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -6.44 )
85848382818079787776
100
95
90
85
80
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19
Q18
Q17 Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q8Q7
Q6
Q5
Q4
Q3Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
164
3. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -5.15 )
4. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -3.61)
5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -3.09)
6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -2.32 )
7. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -0.26)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Wonocolo, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 74. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Wonocolo
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Pelayanan rumit 1
Waktu Layanan Hasil eKTP yang tidak pasti 3
Kompetensi Petugas Pelayanan
1. Petugas kurang memahami program pelayanan yang berkaitan dengan instansi lain
2. Petugas kurang teliti
1 1
Perilaku Petugas Pelayanan
Petugas kurang ramah saat melayani 1
Sarana Prasarana Tidak tersedia blanko eKTP 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Wonocolo, diantaranya adalah :
1. Informasi persyaratan ke masyarakat lebih diperjelas
2. Tersedia riwayat lama tinggal di Kecamatan Wonocolo
3. Terdapat informasi mengenai ketersediaan blanko eKTP
4. Papan petunjuk ruangan kurang jelas
5. Lokasi pelayanan pengaduan diperjelas dan tersedia nomor telepon untuk pengaduan
6. Tersedia web kecamatan agar terjalin hubungan interaktif antara pihak kecamatan dan
masyarakat
Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan
saran lebih lanjut (In-depth interview). Hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
165
1. Mulyadi
• Puas dengan pelayanan kecamatan karena tepat waktu
• SDM dan peralatan ditingkatkan lagi
2. I Gusti Komang Sardjana
• Pecah pos KK, nama cucu tertulis dua kali. Setelah diperbaiki ternyata terjadi
kesalahan lagi seharusnya nama cucu masuk di KK orang tuanya tapi masuk di KK
bapak I Gusti Komang S sebagai anak
3. Ponco S
• Mengurus eKTP harus kembali sebanyak tiga kali karena belum tercetak dan terjadi
salah ketik
• Tidak ada kejelasan waktu selesai cetak eKTP
4. Septian Nabilah
• Tidak ada kejelasan informasi petugas layanan kepada masyarakat
• Antar petugas layanan kurang koordinasi
5. Helena Yuline
• Pelayanan di Kecamatan sudah memuaskan, hasil tepat waktu
• Peningkatan keamanan di wilayah wonocolo
6. Indanuri
• Kurang puas pelayanan saat mengurus SKTM. Waktu mengurus SKTM untuk
keperluan sekolah anak, petugas kurang ramah/ marah dan malah
merekomendasikan untuk daftar ke sekolah lain agar tidak perlu mengurus SKTM
7. Erfa Sulistyowati
• Puas dengan pelayanan saat mengurus eKTP
• Pelayanan bagus, petugas sangat membantu memberi informasi
8. Mochamad Yusuf
• Pelayanana eKTp, surat pindah sudah bagus hanya untuk pelayanan surat ahli waris
dan surat tanah masih kurang
9. Dwi Raima
• Waktu mengurus akte kelahiran yang terblokir. Petugas di kecamatan
menginformasikan kalo masih terblokir dan harus ke dispendukcapil, pihak
dipendukcapil sudah membuka blokir dan kecamatan seharusnya sudah bisa
memproses layanan
• Proses pelayanan online antar instansi, sehingga tidak perlu beberapa kali kembali
ke kecamatan dan dipendukcapil
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
166
10. Pandu Finsyah P
• Cetak ulang eKTP karena tulisan NIK pudar / hilang tidak bisa langsung jadi satu hari
11. Anisa
• Pelayanan saat menggurus KK sudah tepat waktu
• Pelayanan di Kecamatan cepat dan ramah
12. Christianus R Wade
• Menggunakan layanan pecah KK dan eKTP, hasil sudah sesuai janji hasil
• Kota mengkoordinasi semua kecamatan agar terintegrasi dan saling komunikasi
untuk meningkatkan mutu layanana.
• Peningkatan kualitas pelayanan dengan diadakan pendidikan pelayanan dengan
basis sitem
3.20 Kecamatan Asemrowo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Asemrowo dilakukan
terhadap 100 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 75. Profil Demografi Responden Kecamatan Asemrowo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 56 56.00 - Karyawan Swasta 45 45.00
- Perempuan 44 44.00 - PNS 1 1.00
Usia Responden - Wiraswasta 23 23.00
- 17-25 tahun 21 21.00 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.00
- 26-35 tahun 29 29.00 - Ibu Rumah Tangga 22 22.00
- 36-45 tahun 20 20.00 - Part Time/Freelance 1 1.00
- 46-55 tahun 20 20.00 - Tidak/Belum bekerja 4 4.00
- Diatas 55 tahun 10 10.00 - Lainnya 2 2.00
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 20 20.00 - <Rp. 1.750.000,- 38 38.00
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
24 24.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
33 33.00
- SMA/Sederajat 49 49.00 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
21 21.00
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
7 7.00 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
6 6.00
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
167
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 56.00% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 29.00%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
49.00% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 45.00%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.000,-
dengan persentase sebesar 38.00% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 80.00% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
20.00% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Asemrowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 77. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Asemrowo
Responden di Kecamatan Asemrowo didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
permohonan KK yaitu sebanyak 27.00% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
168
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 99.00% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.00% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 99.00% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.00%% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 15.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 85.00% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00% atau
seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima
pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 98.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2.00% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, sebanyak 2.00% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 96.00% responden belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 76. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Asemrowo
Pengetahuan Jumlah Persen (%)
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 99 99.00
- Tidak 1 1.00
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 99 99.00
- Tidak 1 1.00
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 15 15.00
- Tidak 85 85.00
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 100 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 98 98.00
- Tidak 2 1.00
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 2 2.00
- Tidak 96 96.00
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
169
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 78. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Asemrowo
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Asemrowo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Asemrowo mendapatkan
kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Asemrowo sebesar 75.70 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 77. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Asemrowo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.69 2.98 92.25 74.50 -17.75
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.68 3.01 92.00 75.25 -16.75
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.70 2.99 92.50 74.75 -17.75
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.66 3.00 91.50 75.00 -16.50
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
170
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.69 2.99 92.25 74.75 -17.50
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.80 2.99 95.00 74.75 -20.25
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.89 3.04 97.25 76.00 -21.25
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.88 3.02 97.00 75.50 -21.50
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.90 3.02 97.50 75.50 -22.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.88 3.02 97.00 75.50 -21.50
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.90 3.02 97.50 75.50 -22.00
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.89 3.06 97.25 76.50 -20.75
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.84 3.03 96.00 75.75 -20.25
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.88 3.03 97.00 75.75 -21.25
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.92 3.26 98.00 81.50 -16.50
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.88 3.05 97.00 76.25 -20.75
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.90 3.00 97.50 75.00 -22.50
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.88 3.04 97.00 76.00 -21.00
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.89 3.01 97.25 75.25 -22.00
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Asemrowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
89.6426, indeks kepuasan sebesar 72.8571 dan IKM sebesar 77.2848
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
171
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 97.7344, indeks kepuasan sebesar 75.6250 dan IKM sebesar 75.5281
3. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
87.5008, indeks kepuasan sebesar 71.5909 dan IKM sebesar 75.2878
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
92.5006, indeks kepuasan sebesar 72.1154 dan IKM sebesar 75.8864
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 90.6250, indeks kepuasan sebesar 72.3750 dan IKM sebesar 76.1997
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 91.2500, indeks
kepuasan sebesar 71.8980 dan IKM sebesar 75.6224
7. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 95.4688, indeks kepuasan
sebesar 75.3125 dan IKM sebesar 75.2577
Grafik 79. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Asemrowo
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
172
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 80. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Asemrowo
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Asemrowo adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)
2. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -22.50)
3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -22.00)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
22.00)
5. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -22.00)
6. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -21.50)
7. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -21.50)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -20.25)
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
173
2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -17.75)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -17.75)
4. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -17.50)
5. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -16.75)
6. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -16.50)
Masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di Kecamatan Asemrowo,
diantaranya adalah tersedia sarana wifi di ruang tunggu dan peningkatan pelayanan dari segi
persyaratan dan keperluan.
Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan
saran lebih lanjut (In-depth interview). Wawancara tersebut dilakukan dengan responden Bapak
Ammar hasilnya adalah sebagai berikut :
• Pelayanan sudah memuaskan dan petugas sudah ramah dalam melayani
• Sarannya adalah agar pengurusan cukup di kelurahan dan kecamatan saja, tidak perlu
sampai ke Dispendukcapil, mengingat antrian akan semakin banyak kalau di
Dispendukcapil.
3.21 Kecamatan Benowo
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Benowo dilakukan
terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 78. Profil Demografi Responden Kecamatan Benowo
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 62 63.27 - Karyawan Swasta 23 23.47
- Perempuan 36 36.73 - PNS 2 2.04
Usia Responden - Wiraswasta 42 42.86
- 17-25 tahun 15 15.31 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.04
- 26-35 tahun 16 16.33 - Ibu Rumah Tangga 19 19.39
- 36-45 tahun 23 23.47 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 23 23.47 - Tidak/Belum bekerja 10 10.20
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
174
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- Diatas 55 tahun 21 21.43 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 6 6.12 - <Rp. 1.750.000,- 9 9.18
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
52 53.06 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
50 51.02
- SMA/Sederajat 35 35.71 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
32 32.65
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
5 5.10 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
7 7.14
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 63.27% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun dan 46 – 55 tahun masing-
masing sebesar 23.47%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 53.06% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah wiraswasta sebesar 42.86%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 51.02% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 100.00% responden atau seluruh responden menggunakan layanan
untuk diri sendiri.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Benowo ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
175
Grafik 81. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Benowo
Responden di kecamatan Benowo didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan EKTP
Perekaman dan cetak baru yaitu sebanyak 88.78% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 96.94% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 3.06% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 96.94% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
3.06% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 94.90% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 5.10% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan, sebanyak 100.00%
responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima
pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 97.96% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2.04% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 97.96% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
176
Tabel 79. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Benowo
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 95 96.94
- Tidak 3 3.06
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 95 96.94
- Tidak 3 3.06
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 93 94.90
- Tidak 5 5.10
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 98 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 96 97.96
- Tidak 2 2.04
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 0 0.00
- Tidak 96 97.96
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 82. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Benowo
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
177
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Benowo mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan di Kecamatan Benowo mendapatkan
kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Benowo sebesar 75.30 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 80. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Benowo
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.04 3.02 76.02 75.51 -0.51
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.06 3.02 76.53 75.51 -1.02
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.04 3.02 76.02 75.51 -0.51
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.06 3.02 76.53 75.51 -1.02
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.04 3.01 76.02 75.26 -0.76
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.05 3.01 76.28 75.26 -1.02
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.05 3.01 76.28 75.26 -1.02
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.04 3.01 76.02 75.26 -0.76
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.06 3.01 76.53 75.26 -1.27
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
178
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.04 3.01 76.02 75.26 -0.76
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.06 3.01 76.53 75.26 -1.27
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.02 2.98 75.51 74.49 -1.02
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.03 3.01 75.77 75.26 -0.51
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.04 3.01 76.02 75.26 -0.76
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.04 3.02 76.02 75.51 -0.51
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Benowo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
76.2257, indeks kepuasan sebesar 75.2875 dan IKM sebesar 75.2878
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 75.0000, indeks kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000
3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
75.0000, indeks kepuasan sebesar 76.3158 dan IKM sebesar 78.1250
4. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 73.9474, indeks
kepuasan sebesar 74.7368 dan IKM sebesar 74.7981
5. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 76.3158, indeks kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000
6. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.6579, indeks kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000
7. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 75.0000, indeks kepuasan
sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
179
Grafik 83. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Benowo
Grafik 84. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Benowo
75.5075.2575.0074.7574.50
76.50
76.25
76.00
75.75
75.50
Kepuasan
Hara
pan
+ Q21
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q8
Q7Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
180
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka rekomendasi perbaikan merupakan
variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana
prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap = -1.02) dan kejelasan informasi mengenai
system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap = -1.02).
3.22 Kecamatan Lakarsantri
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Lakarsantri dilakukan
terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 81. Profil Demografi Responden Kecamatan Lakarsantri
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 43 43.88 - Karyawan Swasta 41 41.84
- Perempuan 55 56.12 - PNS 3 3.06
Usia Responden - Wiraswasta 9 9.18
- 17-25 tahun 22 22.45 - Pelajar/ Mahasiswa 6 6.12
- 26-35 tahun 24 24.49 - Ibu Rumah Tangga 31 31.63
- 36-45 tahun 23 23.47 - Part Time/Freelance 2 2.04
- 46-55 tahun 23 23.47 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 6 6.12 - Lainnya 6 6.12
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 3.06 - <Rp. 1.750.000,- 18 18.37
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
15 15.31 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
34 34.69
- SMA/Sederajat 55 56.12 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
26 26.53
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
22 22.45 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
11 11.22
- Pasca Sarjana (S2/S3) 3 3.06 - >Rp. 5.000.000,- 9 9.18
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 56.12% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 24.49%
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
181
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
56.12% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 41.84%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 34.69% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 94.90% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
5.10% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Lakarsantri ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 85. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Lakarsantri
Responden di kecamatan Lakarsantri didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
permohonan KK yaitu sebanyak 46.94% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.98% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.02% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 97.96% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.02% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
182
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98,98% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1,02% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 98,98% responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 34.69% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 65.31% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, sebanyak 3.06% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 31.63% responden belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 82. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Lakarsantri
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 97 98.98
- Tidak 1 1.02
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 96 97.96
- Tidak 1 1.02
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 97 98.98
- Tidak 1 1.02
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 98 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 34 34.69
- Tidak 64 65.31
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 3.06
- Tidak 31 31.63
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
183
Grafik 86. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Lakarsantri
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Lakarsantri mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah
persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, kompetensi petugas
pelayanan, perilaku petugas pelayanan, dan sarana prasarana. Sedangkan unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan B adalah waktu layanan dan produk/ hasil pelayanan.
Unsur penanganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Lakarsantri sebesar 87.54 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 83. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Lakarsantri
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.54 3.52 88.52 88.01 -0.51
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.63 3.63 90.82 90.82 0.00
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.67 3.67 91.84 91.75 -0.09
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
184
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.57 3.55 89.29 88.78 -0.51
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.61 3.62 90.31 90.56 0.25
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.65 3.66 91.33 91.58 0.25
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.24 3.24 81.12 81.12 0.00
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.29 3.23 82.14 80.87 -1.27
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.64 3.64 91.07 91.07 0.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.65 3.66 91.33 91.58 0.25
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.67 3.65 91.84 91.24 -0.60
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.72 3.69 93.11 92.35 -0.76
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.71 3.70 92.86 92.60 -0.26
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.72 3.71 93.11 92.86 -0.25
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.68 3.67 92.09 91.84 -0.25
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.59 3.58 89.80 89.54 -0.26
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.61 3.59 90.31 89.80 -0.51
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.11 3.07 77.81 76.79 -1.02
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.48 3.44 86.99 85.97 -1.02
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
185
Grafik 87 Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Lakarsantri
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Lakarsantri berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
88.7500, indeks kepuasan sebesar 88.7500 dan IKM sebesar 93.4322
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 88.4771, indeks kepuasan sebesar 87.5008 dan IKM sebesar 86.6802
3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
91.6670, indeks kepuasan sebesar 91.6670 dan IKM sebesar 91.2610
4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 85.0000, indeks kepuasan sebesar 85.0000 dan IKM sebesar 88.0348
5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 88.5324, indeks
kepuasan sebesar 88.5144 dan IKM sebesar 87.9393
6. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 90.0000, indeks kepuasan sebesar 90.0000 dan IKM sebesar 92.2414
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
186
7. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 90.0000, indeks
kepuasan sebesar 90.0000 dan IKM sebesar 92.2414
8. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 82.5001, indeks kepuasan sebesar 82.5001 dan
IKM sebesar 87.2492
9. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 79.1659, indeks kepuasan
sebesar 79.1659 dan IKM sebesar 83.3325
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 88. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Lakarsantri
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Lakarsantri adalah keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan
pelayanan (Variabel 1, Gap = -0.51).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik
sesuai ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.27) dan kesesuaian output/ kualitas hasil
pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -1.02).
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Lakarsantri, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
9590858075
95
90
85
80
75
Kepuasan
Hara
pan
+Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q8
Q7
Q6
Q5Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
187
Tabel 84. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Lakarsantri
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan kurang efektih sehingga harus kembali lebih dari satu kali saat menggunakan layanan
3
Waktu Layanan Print eKTP tidak sesuai dengan estimasi waktu yang disampaikan
4
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas Pelayanan
Informasi yang diberikan petugas mengenai persyaratan pelayanan kurang lengkap
1
Sarana Prasarana Akses keluar masuk kecamatan kurang bagus Blanko eKTP habis
1 2
Produk/ Hasil Pelayanan Terjadi kesalahan dalam penulisan nama di dokumen yang sedang di proses
2
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Lakarsantri, diantaranya adalah :
1. Pelayanan yang deiberikan kepada masyarakat lebih ditingkatkan
2. Penambahan jumlah petugas pelayanan
3. Akses keluar masuk kecamatan dapat diperbaiki
4. Kejelasan informasi mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan diawal dan
dipublikasi lengkap di kantor kecamatan
5. Peningkatan sarana prasarana, diantaranya parkir kendaraan gratis, layanan foto copy
dan menambah ruang hijau di kantor kecamatan
6. Tersedia papan petunjuk menuju kantor kecamatan
7. Petugas lebih teliti saat memasukan data
8. Tersedia media informasi dan pengaduan dengan respon yang cepat
9. Menyampaikan estimasi selesai layanan, terutama eKTP dan apabila hasil layanan tidak
sesuai dengan setimasi waktu yang sudah disampaikan petugas menghubungi
masyarakat
10. Pelayanan eKTP lebih cepat selesai
Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan
saran lebih lanjut (In-depth interview). Wawancara dilakukan kepada Ibu Soehermin , dimana
hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut
• Layanan yang digunakan EKTP, Cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data
• Waktu mengurus mendapatkan surat yang ada informasi kalau eKTP selesai 2 minggu,
saat diambil ternyata eKTP belum selesai. Setelah kembali lagi baru diberikan informasi
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
188
untuk pencetakan eKTP masih dilakukan di kecamatan lain sehingga hasil lebih lama dan
untuk kepastian hasil dapat menghubungi nomor telepon yang tertera di surat
informasi.
• Tidak ada solusi dari petugas kecamatan saat ditanya untuk kepastian eKTP karena ada
keperluan yang membutuhkan eKTP, petugas mengarahkan untuk mencari informasi ke
Dispendukcapil
• Tidak ada papan petunjuk ruangan layanan saat kantor kecamatan dilakukan renovasi,
sehingga membingungkan masyarakat.
3.23 Kecamatan Pakal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Pakal dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 85. Profil Demografi Responden Kecamatan Pakal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 36 37.11 - Karyawan Swasta 6 6.19
- Perempuan 61 62.89 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 28 28.87
- 17-25 tahun 14 14.43 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.06
- 26-35 tahun 21 21.65 - Ibu Rumah Tangga 44 45.36
- 36-45 tahun 30 30.93 - Part Time/Freelance 5 5.15
- 46-55 tahun 26 26.8 - Tidak/Belum bekerja 2 2.06
- Diatas 55 tahun 6 6.19 - Lainnya 9 9.28
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 1.03 - <Rp. 1.750.000,- 27 27.84
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
30 30.93 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
30 30.93
- SMA/Sederajat 48 49.48 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
29 29.9
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
18 18.56 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
8 8.25
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.03 - >Rp. 5.000.000,- 3 3.09
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
189
1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu
sebesar 62.89% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 30.93%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
49.48% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu rumah tangga sebesar
45.36% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 30.93% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 64,95% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
35,05% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Pakal ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 89. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Pakal
Responden di kecamatan Pakal didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
permohonan KK yaitu sebanyak 22,68% responden.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
190
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 97,94% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2,06% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 94,85% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
5,15% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 88,66% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 11,34% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan seluruh responden
menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 28,87% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 71,13% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 28,87% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 86. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Pakal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 95 97.94
- Tidak 2 2.06
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 92 94.85
- Tidak 5 5.15
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 86 88.66
- Tidak 11 11.34
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 97 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 28 28.87
- Tidak 69 71.13
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya - -
- Tidak 28 28.87
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
191
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 90. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Pakal
Indeks kepuasan empat unsur layanan (persyaratan pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,
sarana prasarana, dan penanganan pengaduan, saran, masukan) di Kecamatan Pakal
mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari indeks harapannya, dua unsur ( waktu layanan dan
produk/ hasil pelayanan) indeks kepuasan lebih rendah dari indeks harapan, dan dua unsur
(sistem, mekanisme prosedur pelayanan dan perilaku petugas pelayanan) mendapatakan nilai
yang sama anatara indeks kepuasan dan indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan
kategori mutu layanan A, semua unsur layanan di Kecamatan Pakal mendapatkan kategori mutu
layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Pakal sebesar 84.73 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 87. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Pakal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai 3.25 3.43 81.19 85.83 4.64
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
192
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.51 3.35 87.63 83.76 -3.87
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.36 3.38 84.02 84.54 0.52
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.40 3.38 85.05 84.54 -0.52
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.32 3.43 82.99 85.83 2.83
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.47 3.38 86.86 84.54 -2.32
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.43 3.38 85.83 84.54 -1.29
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.60 3.29 89.95 82.22 -7.73
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.35 3.44 83.76 86.08 2.32
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.41 3.41 85.31 85.31 0.00
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.42 3.36 85.57 84.02 -1.55
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.45 3.44 86.34 86.08 -0.26
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.49 3.45 87.37 86.34 -1.03
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.39 3.44 84.80 86.08 1.29
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.51 3.49 87.63 87.37 -0.26
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.38 3.47 84.54 86.86 2.32
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.34 3.40 83.51 85.05 1.55
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.34 3.35 83.51 83.76 0.26
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.38 3.30 84.54 82.48 -2.06
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
193
Grafik 91. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Pakal
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Pakal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
85.6724, indeks kepuasan sebesar 85.0874 dan IKM sebesar 84.2858
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 86.8970, indeks kepuasan sebesar 85.6909 dan IKM sebesar 85.5093
3. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
93.4211, indeks kepuasan sebesar 86.8421 dan IKM sebesar 87.0787
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
86.0904, indeks kepuasan sebesar 84.7745 dan IKM sebesar 84.6492
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 84.5395, indeks kepuasan sebesar 84.0461 dan IKM sebesar 83.7311
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 83.3792, indeks
kepuasan sebesar 85.1078 dan IKM sebesar 85.0082
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
194
7. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 81.5789, indeks kepuasan sebesar 81.5789 dan IKM sebesar 84.6088
8. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 94.7368, indeks
kepuasan sebesar 85.5263 dan IKM sebesar 86.3388
9. Layanan dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 78.9474, indeks
kepuasan sebesar 78.9474 dan IKM sebesar 80.0866
10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 84.4926, indeks kepuasan
sebesar 84.7743 dan IKM sebesar 84.0827
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 92. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Pakal
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Pakal adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -7.73)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -3.87)
3. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -2.32)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
1.55)
88878685848382
90
88
86
84
82
80
Kepuasan
Hara
pan
+Q21
Q19 Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12Q11
Q10
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
195
5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -1.29)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -2.06)
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -0.52)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Pakal, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 88. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Pakal
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Persyaratan Pelayanan Detail informasi persyaratan pelayanan 1
Waktu Layanan Katepatan waktu hasil layanan, terutama eKTP 9
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Pakal, diantaranya adalah:
1. Informasi pelayanan untuk diperjelas, terutama untuk masyarakat yang sudah berusia
lanjut
2. Ketepatan waktu pelayanan ditingkatkan
3. Petugas lebih ramah lagi saat melayani
4. Blanko eKTP dari pusat semoga lebih tepat waktu
5. Petugas pelayanan ditambah, agar tidak mengantri lama
Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan
saran lebih lanjut (In-depth interview). Wawancara tersebut dilakukan terhadap responden
dengan nama eko, hasilnya adalah
• Pelayanan sudah bagus, proses mudah dan tidak ada biaya
• Disediakan sistem online untuk melihat progres pelayanan yang sedang digunakan,
sementara masih melalui sms
• Sarana parker sudah ada, alangkah baiknya untuk ditambah kanopi agar kendaraan lebih
terlindungi terutama saat hujan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
196
3.24 Kecamatan Sambikerep
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Sambikerep dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 89. Profil Demografi Responden Kecamatan Sambikerep
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 52 53.61 - Karyawan Swasta 32 32.99
- Perempuan 45 46.39 - PNS 4 4.12
Usia Responden - Wiraswasta 16 16.49
- 17-25 tahun 8 8.25 - Pelajar/ Mahasiswa 4 4.12
- 26-35 tahun 32 32.99 - Ibu Rumah Tangga 30 30.93
- 36-45 tahun 25 25.77 - Part Time/Freelance 1 1.03
- 46-55 tahun 25 25.77 - Tidak/Belum bekerja 3 3.09
- Diatas 55 tahun 7 7.22 - Lainnya 7 7.22
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 2 2.06
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
22 22.68 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
39 40.21
- SMA/Sederajat 50 51.55 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
50 51.55
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
22 22.68 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
4 4.12
- Pasca Sarjana (S2/S3) 3 3.09 - >Rp. 5.000.000,- 2 2.06
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu sebesar 53.61%
responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 32.99%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
51.55% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu rumah tangga sebesar
30.93% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 51.55% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
197
untuk orang lain. Sebayank 77.32% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
22.68% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sambikerep ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 93. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sambikerep
Responden di kecamatan Sambikerep didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
Permohonan KK yaitu sebanyak 32.99% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden
mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden mengetahui
prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden atau seluruh
responden mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan, sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan
selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 80.41% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 19.59% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 80.41% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
198
Tabel 90. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sambikerep
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak 0 0.00
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak 0 0.00
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak 0 0.00
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 97 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 78 80.41
- Tidak 19 19.59
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 0 0.00
- Tidak 78 80.41
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 94. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sambikerep
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
199
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Sambikerep mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Semua unsur layanan mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sambikerep sebesar 79.38 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 91. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sambikerep
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.63 3.09 90.72 77.32 -13.40
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.09 81.96 77.32 -4.64
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.28 3.18 81.96 79.38 -2.58
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.46 3.25 86.60 81.19 -5.41
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.39 3.15 84.80 78.87 -5.93
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.36 3.13 84.02 78.35 -5.67
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.38 3.18 84.54 79.38 -5.15
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.44 3.19 86.08 79.64 -6.44
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.40 3.24 85.05 80.93 -4.13
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.31 3.19 82.73 79.64 -3.09
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.42 3.22 85.57 80.41 -5.16
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.48 3.24 87.11 80.93 -6.19
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.39 3.15 84.80 78.87 -5.93
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
200
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.41 3.15 85.31 78.87 -6.45
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.47 3.14 86.86 78.61 -8.25
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.36 3.28 84.02 81.96 -2.06
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.47 3.13 86.86 78.35 -8.51
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.47 3.16 86.86 79.12 -7.73
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.71 3.18 92.78 79.38 -13.40
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Sambikerep berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
86.2783, indeks kepuasan sebesar 79.3232 dan IKM sebesar 78.8562
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 85.6725, indeks kepuasan sebesar 78.8016 dan IKM sebesar 78.6662
3. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 85.5263, indeks
kepuasan sebesar 77.6316 dan IKM sebesar 77.1212
4. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
85.8553, indeks kepuasan sebesar 79.6053 dan IKM sebesar 79.9765
5. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
83.6842, indeks kepuasan sebesar 78.6842 dan IKM sebesar 79.1638
6. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 84.7743, indeks kepuasan sebesar 79.1354 dan IKM sebesar 79.4406
7. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 86.4316, indeks
kepuasan sebesar 79.8938 dan IKM sebesar 80.0502
8. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 89.4737, indeks
kepuasan sebesar 80.2632 dan IKM sebesar 79.5476
9. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 84.6491, indeks kepuasan sebesar 79.3858 dan
IKM sebesar 78.7429
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
201
10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 85.1504, indeks kepuasan
sebesar 80.0758 dan IKM sebesar 79.7306
Grafik 95. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Sambikerep
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
202
Grafik 96. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sambikerep
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Sambikerep adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -13.40)
2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -13.40)
3. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -8.51)
4. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -8.25)
5. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -7.73)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -6.45)
2. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -5.93)
3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -5.93)
4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -5.67)
5. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -5.15)
6. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -4.46)
828180797877
94
92
90
88
86
84
82
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q19Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q8
Q7Q6 Q5
Q4
Q3Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
203
7. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -2.58)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Sambikerep, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 92. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sambikerep
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sarana Prasarana Ruang tunggu kurang memuaskan Kurangnya pemanfaatan IT dalam pelayanan
1 1
3.25 Kecamatan Sukomanunggal
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Sukomanunggal
dilakukan terhadap 100 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 93. Profil Demografi Responden Kecamatan Sukomanunggal
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 57 57.00 - Karyawan Swasta 39 39.00
- Perempuan 43 43.00 - PNS 2 2.00
Usia Responden - Wiraswasta 20 20.00
- 17-25 tahun 17 17.00 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.00
- 26-35 tahun 35 35.00 - Ibu Rumah Tangga 27 27.00
- 36-45 tahun 24 24.00 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 11 11.00 - Tidak/Belum bekerja 2 2.00
- Diatas 55 tahun 13 13.00 - Lainnya 7 7.00
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 5 5.00
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
14 14.00 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
20 20.00
- SMA/Sederajat 62 62.00 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
59 59.00
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
24 24.00 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
13 13.00
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 3.00
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
204
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 57.00% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 35.00%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
62.00% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 39.00%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 59.00% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 72.00% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
28.00% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Sukomanunggal ditampilkan
dalam grafik berikut.
Grafik 97. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Sukomanunggal
Responden di kecamatan Sukomanunggal didominasi oleh masyarakat yang menggunakan
layanan permohonan KK yaitu sebanyak 39.00% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
205
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.00% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 2.00% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 99.00% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.00% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 91.00% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 9.00% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan seluruh responden atau
100% responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima
pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 40.00% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 60.00% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 1.00% responden pernah
menyampaikan pengaduan/ keluhan/ saran dan 39.00% responden lainnya belum
pernah menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 94. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Sukomanunggal
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 98 98
- Tidak 2 2
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 99 99
- Tidak 1 1
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 91 91
- Tidak 9 9
Ada biaya yang dibebankan
- Ya - -
- Tidak 100 100
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 40 40
- Tidak 60 60
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1
- Tidak 39 39
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
206
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 98. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Sukomanunggal
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Sukomanunggal mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Semua unsur pelayanan di Kecamatan Sukomanunggal
mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Sukomanunggal sebesar 75,01 atau masuk dalam
kategori mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 95. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Sukomanunggal
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 2.99 75.25 74.75 -0.50
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.05 2.98 76.25 74.50 -1.75
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.02 3.00 75.50 75.00 -0.50
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ 3.02 3.03 75.50 75.75 0.25
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
207
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.04 3.01 76.00 75.25 -0.75
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.01 2.92 75.25 73.00 -2.25
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.03 3.04 75.75 76.00 0.25
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.04 2.98 76.00 74.50 -1.50
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.02 2.98 75.50 74.50 -1.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.02 3.01 75.50 75.25 -0.25
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.00 3.01 75.00 75.25 0.25
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.04 3.00 76.00 75.00 -1.00
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.02 3.01 75.50 75.25 -0.25
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.03 3.01 75.75 75.25 -0.50
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.02 75.25 75.50 0.25
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.05 3.03 76.25 75.75 -0.50
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.03 3.01 75.75 75.25 -0.50
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.01 3.00 75.25 75.00 -0.25
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.02 2.99 75.50 74.75 -0.75
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
208
Grafik 99. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Sukomanunggal
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Sukomanunggal berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
71.2500, indeks kepuasan sebesar 70.0000 dan IKM sebesar 73.9583
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 71.4584, indeks kepuasan sebesar 71.2501 dan IKM sebesar 74.9429
3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
71.8750, indeks kepuasan sebesar 70.6250 dan IKM sebesar 74.4836
4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.3125, indeks kepuasan sebesar 72.1875 dan IKM sebesar 76.3276
5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 71.9548, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 74.9727
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
209
6. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.8750 dan IKM sebesar 75.5208
7. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.3573, indeks kepuasan sebesar 75.3573 dan IKM sebesar 75,2989
8. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
9. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 72.0833, indeks kepuasan sebesar 72.0833 dan
IKM sebesar 75.7135
10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan
sebesar 70.0001 dan IKM sebesar 73.9584
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 100. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Sukomanunggal
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan
di Kecamatan Sukomanunggal adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
76.075.575.074.574.073.573.0
76.4
76.2
76.0
75.8
75.6
75.4
75.2
75.0
Kepuasan
Hara
pan
+Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11Q10
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
210
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -1.75 )
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.50)
3. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Variabel 13, Gap = -1.00)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -2.25)
2. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -1.00)
3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -0.75 )
4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.50 )
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -0.50 )
6. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -0.25)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Sukomanunggal, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 96. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Sukomanunggal
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
1. Alur pelayanan tidak praktis 2. Ada petugas penganti untuk tanda tangan surat jika
pimpinan tidak di tempat,
1 1
Waktu Layanan Hasil layanan tidak tepat waktu (eKTP) 4
Sarana Prasarana 1. Blanko eKTP dari pusat tidak tersedia 2. Nomor antrian kurang digunakan dengan baik
2 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Sukomanunggal, diantaranya adalah :
1. Alur pelayanan dipermudah dan dipercepat, sehingga cukup sekali dating
2. Informasi mengenai prosedur pelayanan diperjelas
3. Memaksimalkan nomor antrian, agar masyarakat yang datang dapat dilayani sesuai
nomor antrian
4. Waktu jadi layanan, terutama eKTP agar dipercepat
5. Surat keterangan penduduk (suket) agar bisa diurus di Kecamatan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
211
6. Pertugas selalu berada di tempat pelayanan dan focus terhadap pelayanan
7. Blanko eKTP dapat selalu tersedia
8. Terdapat informasi melalu sms untuk status pelayanan
9. Petugas selalu ramah saat melayani
3.26 Kecamatan Tandes
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di kecamatan Tandes dilakukan
terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 97. Profil Demografi Responden Kecamatan Tandes
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 49 50 - Karyawan Swasta 32 32.65
- Perempuan 49 50 - PNS 3 3.06
Usia Responden - Wiraswasta 18 18.37
- 17-25 tahun 19 19.39 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.04
- 26-35 tahun 25 25.51 - Ibu Rumah Tangga 26 26.53
- 36-45 tahun 21 21.43 - Part Time/Freelance 3 3.06
- 46-55 tahun 20 20.41 - Tidak/Belum bekerja 6 6.12
- Diatas 55 tahun 13 13.27 - Lainnya 8 8.16
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 21 21.43
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
13 13.27 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
30 30.61
- SMA/Sederajat 58 59.18 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
28 28.57
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
26 26.53 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
17 17.35
- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.02 - >Rp. 5.000.000,- 2 2.04
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Jumlah respnden, baik untuk jenis kelamin laki-laki maupun perempuan sama banyaknya
yaitu masing-masing 50.00%
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 25.51%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
59.18% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 31.67%
responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
212
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 30.61% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 84.69% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
15.31% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tandes ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 101. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tandes
Responden di kecamatan Tandes didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan eKTP,
cetak, dan aktivasi karena hilang/ perubahan data yaitu sebanyak 30.61% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 96.94% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 3.05% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 94.90% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
5.10% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 95.92% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 4.08% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
213
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama
menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 67.35% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 32.65% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, sebanyak 1.02% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 66.33% responden lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 98. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tandes
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 95 96.94
- Tidak 3 3.06
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 93 94.90
- Tidak 5 5.10
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 94 95.92
- Tidak 4 4.08
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0
- Tidak 98 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 66 67.35
- Tidak 32 32.65
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.02
- Tidak 65 66.33
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
214
Grafik 102. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tandes
Indeks kepuasan unsur layanan di Kecamatan Tandes yang mendapatkan nilai yang lebih tingii
dari indeks harapannya adalah unsur waktu layanan, kompetensi petugas layanan, perilaku
petugas layanan, dan sarana prasarana. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu
layanan A. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah perilaku petugas
pelayanan, sedangkan untuk unsur layanan lainnya mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tandes sebesar 75.69 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 99. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tandes
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.01 2.99 75.26 74.75 -0.51
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.02 2.99 75.51 74.75 -0.77
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.03 3.00 75.77 75.00 -0.77
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
215
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.02 2.99 75.51 74.75 -0.77
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.02 3.00 75.51 75.00 -0.51
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.01 3.02 75.26 75.51 0.25
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.02 3.03 75.51 75.77 0.25
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.02 3.02 75.51 75.51 0.00
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.00 3.01 75.00 75.26 0.26
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.03 3.09 75.77 77.30 1.53
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.02 3.11 75.51 77.81 2.30
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.02 3.02 75.51 75.51 0.00
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.06 3.23 76.53 80.87 4.34
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.02 75.26 75.51 0.25
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.14 3.07 78.57 76.82 -1.75
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.07 3.00 76.79 75.00 -1.79
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
216
Grafik 103. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Tandes
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Tandes berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
71.5000, indeks kepuasan sebesar 71.3334 dan IKM sebesar 75.1478
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 76.0835, indeks kepuasan sebesar 75.5060 dan IKM sebesar 75.4067
3. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 78.6458
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
72.2221, indeks kepuasan sebesar 73.3331 dan IKM sebesar 77.5613
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 72.1875 dan IKM sebesar 75.7813
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 71.7306, indeks
kepuasan sebesar 71.6346 dan IKM sebesar 75.1900
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
217
7. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 72.5000, indeks kepuasan sebesar 73.7500 dan IKM sebesar 80.0000
8. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 72.0834, indeks kepuasan sebesar 72.9166 dan IKM sebesar 76.0808
9. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks
kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
10. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 71.2500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan
IKM sebesar 75.0000
11. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 71.8750, indeks kepuasan
sebesar 72.2500 dan IKM sebesar 76.5390
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 104. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tandes
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Tandes adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -3.32)
2. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -1.79)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -0.77 )
8180797877767574
79
78
77
76
75
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18Q17
Q16
Q15
Q14 Q13
Q12
Q11
Q10 Q8
Q7
Q6Q5
Q4
Q3
Q2Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
218
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -0.77)
2. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -0.77 )
3. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -0.51)
4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -0.51 )
5. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -0.26)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Tandes, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 100. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tandes
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Kompetensi Petugas Pelayanan
Kurang teliti 1
Sarana Prasarana Ketersediaan blanko eKTP di kecamatan 10
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Tandes, diantaranya adalah :
1. Ada kejelasan mengenai ketersediaan blanko eKTP
2. Proses pelayanan dipercepat
3. Kerapiah ruang pelayanan lebih terjaga
4. Petugas lebih teliti lagi saat memproses dokumen
5. Terdapat informasi/ publikasi kotak pengaduan
3.27 Kecamatan Bubutan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Bubutan dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
219
Tabel 101. Profil Demografi Responden Kecamatan Bubutan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 60 61.86 - Karyawan Swasta 38 39.18
- Perempuan 37 38.14 - PNS 2 2.06
Usia Responden - Wiraswasta 16 16.49
- 17-25 tahun 11 11.34 - Pelajar/ Mahasiswa 6 6.19
- 26-35 tahun 19 19.59 - Ibu Rumah Tangga 24 24.74
- 36-45 tahun 21 21.65 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 30 30.93 - Tidak/Belum bekerja 3 3.09
- Diatas 55 tahun 16 16.49 - Lainnya 8 8.25
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 13 13.40
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
28 28.87 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
18 18.56
- SMA/Sederajat 49 50.52 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
34 35.05
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
20 20.62 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
30 30.93
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 2 2.06
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 61.86% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 46 – 55 tahun sebesar 30.93%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
50.52% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 39.18%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 35.05% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 61.86% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
38.14% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Bubutan ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
220
Grafik 105. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Bubutan
Responden di kecamatan Bubutan didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
permohonan KK yaitu sebanyak 39.18% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 91.75% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 8.25% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 85.57% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
14.43% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 84.54% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 15.46% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan
selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 30.93% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 69.07% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, sebanyak 3.09% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 77,32% responden lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
221
Tabel 102. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Bubutan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 89 91.75
- Tidak 8 8.25
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 83 85.57
- Tidak 14 14.43
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 82 84.54
- Tidak 15 15.46
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 97 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 30 30.93
- Tidak 67 69.07
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 3 3.09
- Tidak 27 27.84
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 106. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Bubutan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
222
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Bubutan mendapatkan nilai yang lebih
tinggi dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A.
Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah waktu layanan, kompetensi petugas
pelayanan, perilaku petugas pelayanan, penanganan pengaduan, saran, masukan, san produk/
hasil pelayanan. Sedangkan unsur persyaratan pelayanan, sistem mekaisme dan prosedur
pelayanan, dan sarana prasarana mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Bubutan sebesar 78.85 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 103. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Bubutan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.02 3.07 75.52 76.81 1.29
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2.99 3.05 74.74 76.29 1.54
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2.99 3.04 74.74 76.03 1.29
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
2.99 3.02 74.74 75.52 0.77
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
2.99 3.05 74.74 76.29 1.54
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
2.99 3.01 74.74 75.26 0.51
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.06 3.24 76.55 80.93 4.38
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.06 3.24 76.55 80.93 4.38
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.02 3.21 75.52 80.16 4.64
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.06 3.25 76.55 81.19 4.64
12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.04 3.28 76.03 81.96 5.93
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
223
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
solusi kepada masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.11 3.38 77.84 84.54 6.70
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.05 3.25 76.29 81.19 4.90
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.02 3.28 75.52 81.96 6.44
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.01 3.00 75.26 75.00 -0.26
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
2.98 3.08 74.49 77.06 2.58
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
2.92 3.07 72.94 76.81 3.87
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 2.97 3.09 74.23 77.32 3.09
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.33 3.33 83.33 83.33 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.02 3.09 75.52 77.32 1.80
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Bubutan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
74.5833, indeks kepuasan sebesar 78.1254 dan IKM sebesar 78.2207
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 71.2498, indeks kepuasan sebesar 74.0949 dan IKM sebesar 78.0062
3. Layanan surat pernyataan blokir mendapatkan indeks harapan sebesar 67.5000, indeks
kepuasan sebesar 70.0000 dan IKM sebesar 60,83
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
87,50, indeks kepuasan sebesar 75,00 dan IKM sebesar 74.1294
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 76.5625, indeks kepuasan sebesar 80.0000 dan IKM sebesar 80.1417
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 72.6788, indeks
kepuasan sebesar 76.7861 dan IKM sebesar 80.3102
7. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.3946, indeks kepuasan sebesar 79.5391 dan IKM sebesar 79.7252
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
224
8. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 73.7500, indeks kepuasan sebesar 78.1250 dan IKM sebesar 83.1439
9. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 74.3750, indeks kepuasan
sebesar 78.4375 dan IKM sebesar 81.9294
Grafik 107. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Bubutan
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
225
Grafik 108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Bubutan
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan terdapat di kuadran kiri
bawah. Variabel-variabel yang masuk dalam prioritas perbaikan adalah kelayakan dan
kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin
ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -0.26).
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Bubutan, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 104. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Bubutan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Waktu Layanan 1. Waktu penyelesaian surat pindah lama, 7 hari kerja 2. Janji waktu selesai layanan tidak tepat waktu
1 1
Sarana Prasarana 1. Renovasi agar secepatnya selesai, karena ruangan
sekarang terlalu sempit 2. Blanko eKTP sering kosong
9 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Bubutan, diantaranya adalah :
1. Meningkatkan layanan dengan janji hasil yang tepat waktu
2. Renovasi bisa cepat selesai agar dapat segera menempati ruangan yang lebih memadai
Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan
saran lebih lanjut (In-depth interview). Hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut
85.082.580.077.575.0
84
82
80
78
76
74
72
Kepuasan
Hara
pan
+Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15
Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q8Q7
Q6 Q5Q4 Q3Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
226
1. Siti Halifah
• Pelayanan lain untuk lebih cepat dalam melayani
2. Udi Budianto (Terekam)
• Pelayanan yang diterima bagus dan cepat
3. Yanuar Gani Pratama (Terekam)
• Pelayanan yang diterima sudah memuaskan
• Pelayanan dapat ditingkatkan dengan kualitas SDM dan untuk pelayanan eKTP agar
lebih cepat
4. Mustifah
• Pelayanan sudah baik
• Pelayanan ditingkatkan agar lebih baik lagi
5. Budi Andreas Nugroho (Terekam)
• Pelayanan sudah memuaskan
• Pelayanan yang sudah ada harap dipertahankan
6. Febriansyah Bimantara (Terekam)
• Pelayanan sudah baik dan memuaskan
• Untuk peningkatan layanan publik dapat dilakukan kunjungan kerja ke kecamatan
atau instansi yang lain guna belajar bersama sehingga pelayanan publik semakin baik
7. Lasirah
• Pelayanan yang diterima sudah baik
• Peningkatan pelayanan publik dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas SDM
dan menambah jumlah petugas sehingga pelayanan lebih cepat dan tidak antri
8. Zainal Arifin
• Pelayanan sudah bagus
• Peningkatan pelayanan publik lainnya (misalnya kelurahan) dengan menambahkan
jumlah petugas pelayanan
3.28 Kecamatan Genteng
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Genteng dilakukan
terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
227
Tabel 105. Profil Demografi Responden Kecamatan Genteng
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 56 57.14 - Karyawan Swasta 33 34.02
- Perempuan 42 42.86 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 31 31.63
- 17-25 tahun 4 4.12 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.06
- 26-35 tahun 19 19.59 - Ibu Rumah Tangga 20 20.62
- 36-45 tahun 20 20.62 - Part Time/Freelance 1 1.03
- 46-55 tahun 20 20.62 - Tidak/Belum bekerja 5 5.15
- Diatas 55 tahun 34 35.05 - Lainnya 4 4.12
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 3 3.06 - <Rp. 1.750.000,- 50 51.55
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
58 59.79 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
44 45.36
- SMA/Sederajat 31 31.96 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
3 3.09
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
5 5.15 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden peremouan yaitu sebesar 57.14%
responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah usia diatas 55 tahun sebesar 35.05%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah pendidikan dasar
(SD/SMP) sebesar 59.79% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 34.02%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di <Rp. 1.750.000,-
dengan persentase sebesar 51.55% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 95.88% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
4.12% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Genteng ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
228
Grafik 109. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Genteng
Responden di kecamatan Genteng didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan EKTP
Perekaman dan cetak baru yaitu sebanyak 64.95% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.97% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.03% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.97% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
1.03% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.97% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.03% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima
pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 97.94% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 2.06% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, sebanyak 1.03% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 96.91% responden lainnya belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
229
Tabel 106. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Genteng
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 96 98.97
- Tidak 1 1.03
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 96 98.97
- Tidak 1 1.03
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 96 98.97
- Tidak 1 1.03
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 97 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 95 97.94
- Tidak 1 2.06
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.03
- Tidak 94 96.91
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 110. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Genteng
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
230
Indeks kepuasan tujuh unsur layanan di Kecamatan Genteng mendapatkan nilai yang lebih tinggi
dari indeks harapannya, sedangkan untuk unsur penanganan pengaduan, saran , masukan
mendapatkan indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan . semua unsur layanan
mendapatkan kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Genteng sebesar 82.71 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 107. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Genteng
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.42 3.64 85.42 90.89 5.47
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.39 3.35 84.64 83.76 -0.87
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.29 3.31 82.29 82.73 0.44
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.24 3.30 80.93 82.48 1.55
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.19 3.32 79.64 82.99 3.35
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.22 3.23 80.47 80.67 0.20
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.22 3.27 80.41 81.70 1.29
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.25 3.29 81.25 82.22 0.97
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.19 3.35 79.64 83.76 4.12
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.15 3.28 78.87 81.96 3.10
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.23 3.32 80.67 82.99 2.32
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas 3.24 3.37 80.93 84.28 3.35
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
231
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
kepada masyarakat
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.28 3.37 81.96 84.28 2.32
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.27 3.27 81.70 81.70 0.00
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.24 3.35 80.93 83.76 2.83
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.20 3.40 79.90 85.05 5.16
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.25 3.37 81.19 84.28 3.09
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.18 3.34 79.38 83.51 4.12
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.23 3.29 80.67 82.22 1.55
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Genteng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
81.6159, indeks kepuasan sebesar 82.6896 dan IKM sebesar 82.3626
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 78.5119, indeks kepuasan sebesar 79.5834 dan IKM sebesar 83.4807
3. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
75.6250, indeks kepuasan sebesar 79.3750 dan IKM sebesar 83.1972
4. Layanan surat permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 75.0000, indeks
kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 80.9524
5. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 77.1250, indeks kepuasan sebesar 81.0000 dan
IKM sebesar 85.5011
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
232
Grafik 111. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Genteng
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
233
Grafik 112. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Genteng
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Genteng adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu tindak lanjut atas
pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00).
3.29 Kecamatan Pabean Cantikan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Pabean Cantikan
dilakukan terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 109. Profil Demografi Responden Kecamatan Pabean Cantikan
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 52 53.61 - Karyawan Swasta 53 54.64
- Perempuan 45 46.39 - PNS 1 1.03
Usia Responden - Wiraswasta 11 11.34
- 17-25 tahun 22 22.68 - Pelajar/ Mahasiswa 3 3.09
- 26-35 tahun 30 30.93 - Ibu Rumah Tangga 27 27.84
- 36-45 tahun 24 24.74 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 15 15.46 - Tidak/Belum bekerja 2 2.06
- Diatas 55 tahun 6 6.19 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 4 4.12
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
234
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah % - Pendidikan Dasar
(SD/SMP) 23 23.71 - Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- 37 38.14
- SMA/Sederajat 61 62.89 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
55 56.70
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
13 13.40 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
1 1.03
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu sebesar 53.61%
responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 30.93%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
62.89% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 54.64%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d
Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 56.70% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 82.47% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
17.53% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Pabean Cantikan ditampilkan
dalam grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
235
Grafik 113. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Pabean Cantikan
Responden di kecamatan Pabean Cantikan didominasi oleh masyarakat yang menggunakan
layanan permohonan KK yaitu sebanyak 43.30% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden
mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden mengetahui
prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden atau seluruh
responden mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan, 100.00% responden atau
seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan selama
menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 92.78% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 7.22% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 92.78% responden belum pernah
menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
236
Tabel 110. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Pabean Cantikan
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak 0 0.00
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak 0 0.00
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 97 100.00
- Tidak 0 0.00
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 97 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 90 92.78
- Tidak 7 7.22
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 0 0.00
- Tidak 90 92.78
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 114. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Pabean Cantikan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
237
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Pabean Cantikan mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Seluruh unsur layanan mendapatkan kategori mutu
layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Pabean Cantikan sebesar 81.86 atau masuk dalam
kategori mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 111. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Pabean Cantikan
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.73 3.32 93.30 82.99 -10.31
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.38 3.29 84.54 82.22 -2.32
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.55 3.36 88.66 84.02 -4.64
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.57 3.36 89.18 84.02 -5.16
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.48 3.34 87.11 83.51 -3.61
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.52 3.23 87.89 80.67 -7.22
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.49 3.22 87.37 80.41 -6.96
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.43 3.22 85.83 80.41 -5.41
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.49 3.29 87.37 82.22 -5.15
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.35 3.27 83.76 81.70 -2.06
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.45 3.22 86.34 80.41 -5.93
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.49 3.34 87.37 83.51 -3.87
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
238
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.41 3.24 85.31 80.93 -4.38
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.45 3.19 86.34 79.64 -6.70
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.53 3.24 88.15 80.93 -7.22
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.38 3.29 84.54 82.22 -2.32
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.43 3.24 85.83 80.93 -4.90
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.53 3.26 88.15 81.44 -6.70
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat - - - - -
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.44 3.32 86.08 82.99 -3.09
Grafik 115. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Pabean Cantikan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
239
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Pabean Cantikan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
85.9650, indeks kepuasan sebesar 81.5791 dan IKM sebesar 81.5635
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 85.3974, indeks kepuasan sebesar 81.7980 dan IKM sebesar 82.1468
3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
90.7895, indeks kepuasan sebesar 81.7983 dan IKM sebesar 81.0682
4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 86.1842, indeks kepuasan sebesar 80.9211 dan IKM sebesar 80.8472
5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 87.8132, indeks
kepuasan sebesar 82.0176 dan IKM sebesar 81.9100
6. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 89.9124, indeks kepuasan sebesar 82.0174 dan IKM sebesar 81.4310
7. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 84.2105, indeks
kepuasan sebesar 78.9474 dan IKM sebesar 79.1667
8. Layanan dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 86.8421, indeks
kepuasan sebesar 84.2105 dan IKM sebesar 84.8553
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 116. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Pabean Cantikan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
240
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Pabean Cantikan adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -7.22)
2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi
ruang tunggu, pendingin ruangan, dll) (Variabel 16, Gap = -7.22)
3. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Variabel 7, Gap = -6.96)
4. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -6.70)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -6.70)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
5.93)
3. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -5.41)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 18,
Gap = -5.16)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -4.38)
6. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -2.06)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Pabean Cantikan, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 112. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Pabean Cantikan
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Persyaratan Pelayanan Tidak ada informasi tentang persyaratan pelayanan 1
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Informasi prosedur pelayanan kurang jelas 1
Sarana Prasarana Blanko eKTP tidak tersedia 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Pabean Cantikan, diantaranya adalah :
1. Ketersediaan blanko eKTP menjadi perhatian pihak kecamatan
2. Petugas memberikan nformasi kepada masyarakat apabila eKTP sudah jadi, sehingga
tidak perlu bolak balik ke kantor kecamatan
3. Tersedia papan informasi mengenai persyaratan pelayanan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
241
4. Tersedia nomor antrian untuk memaksimalkan pelayanan
5. Peningkatan sarana prasarana ruang tunggu
3.30 Kecamatan Simokerto
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Simokerto dilakukan
terhadap 98 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 113. Profil Demografi Responden Kecamatan Simokerto
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 62 63.27 - Karyawan Swasta 52 53.06
- Perempuan 36 36.73 - PNS 1 1.02
Usia Responden - Wiraswasta 17 17.35
- 17-25 tahun 18 18.37 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.02
- 26-35 tahun 24 24.49 - Ibu Rumah Tangga 19 19.39
- 36-45 tahun 18 18.37 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 21 21.43 - Tidak/Belum bekerja 3 3.06
- Diatas 55 tahun 17 17.35 - Lainnya 5 5.10
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 4 4.08 - <Rp. 1.750.000,- 23 23.47
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
30 30.61 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
58 59.18
- SMA/Sederajat 49 50.00 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
17 17.35
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
15 15.31 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
- -
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 63.27% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 24.49%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
50.00% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 53.06%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 59.18% responden
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
242
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 96.94% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
3.06% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Simokerto ditampilkan dalam
grafik berikut.
Grafik 117. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Simokerto
Responden di kecamatan Simokerto didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
legalisir (KK/ KTP/ model C/ surat keterangan waris/ tunjangan keluarga) sebanyak 40,82%
responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.98% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.02% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden atau seluruh responden mengetahui
prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00% responden atau seluruh
responden mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan 100.00% responden atau
seluruh responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima
pelayanan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
243
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 95.92% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 4.08% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 1.02% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 94.90% responden belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 114. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Simokerto
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 97 98.98
- Tidak 1 1.02
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 98 100.00
- Tidak 0 0.00
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 98 100.00
- Tidak 0 0.00
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 98 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 94 95.92
- Tidak 4 4.08
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 1 1.02
- Tidak 93 94.90
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
244
Grafik 118. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Simokerto
Indeks kepuasan unsur waktu layanan, sarana prasarana, dan penanganan pengaduan, saran,
masukan di Kecamatan Simokerto mendapatkan nilai yang lebih tinggi dari indeks harapan, dan
untuk unsur lainnya mendapatkan indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan. Tidak
ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A, semua unsur layanan mendapatkan
kategori mutu layanan B.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Simokerto sebesar 81.13 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 115. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Simokerto
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.56 3.55 89.03 88.78 -0.25
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.41 3.29 85.21 82.14 -3.06
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.29 3.24 82.14 81.12 -1.02
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ 3.31 3.28 82.65 81.89 -0.76
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
245
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.22 3.16 80.61 79.08 -1.53
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.23 3.24 80.87 81.12 0.25
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.26 3.33 81.38 83.16 1.79
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.20 3.32 80.10 82.91 2.81
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.26 3.16 81.38 79.08 -2.30
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.21 3.26 80.36 81.38 1.02
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.28 3.22 81.89 80.61 -1.28
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.23 3.29 80.87 82.14 1.27
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.33 3.27 83.16 81.63 -1.53
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.28 3.27 81.89 81.63 -0.26
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.20 3.22 80.10 80.61 0.51
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.21 3.17 80.36 79.34 -1.02
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.16 3.20 79.08 80.10 1.02
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.17 3.23 79.34 80.87 1.53
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.28 3.22 81.89 80.61 -1.28
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
246
Grafik 119. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Simokerto
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Simokerto berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
76.7045, indeks kepuasan sebesar 77.5001 dan IKM sebesar 81.4098
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 76.2503, indeks kepuasan sebesar 77.1428 dan IKM sebesar 80.8184
3. Layanan surat keterangan pengganti KTP (Suket) mendapatkan indeks harapan sebesar
79.6875, indeks kepuasan sebesar 80.6250 dan IKM sebesar 85.4102
4. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
78.7498, indeks kepuasan sebesar 72.9165 dan IKM sebesar 77.1107
5. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.9375, indeks kepuasan sebesar 74.3750 dan IKM sebesar 78.1551
6. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 76.7188, indeks
kepuasan sebesar 75.4688 dan IKM sebesar 80.1287
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
247
7. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 76.2500, indeks kepuasan sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 79.1122
8. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 80.6250, indeks kepuasan sebesar 72.5000 dan IKM sebesar 76.1094
9. Layanan legalisir (KK/KTP/Model C/Surat keterangan waris/ Tunjangan keluarga)
mendapatkan indeks harapan sebesar 82.2813, indeks kepuasan sebesar 82.2188 dan
IKM sebesar 82.1620.
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Grafik 120. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Simokerto
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Simokerto adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -2.30)
2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
1.28)
3. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -1.28)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
90.087.585.082.580.077.575.0
90.0
87.5
85.0
82.5
80.0
77.5
75.0
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19Q18
Q17Q16
Q15
Q14
Q13Q12
Q11
Q10
Q8
Q7
Q6Q5
Q4Q3
Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
248
1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -1.53)
2. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -1.02)
3. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -1.02)
Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan
saran lebih lanjut (In-depth interview). Hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut
1. Alfiyah
• Layanan yang digunakan adalah legalisir
• Pelayanan yang diberikan untuk semua unsur layanan sangat baik
• Mutu pelayanan untuk ditingkatkan dan masyarakat dipermudah saat menggunakan
layanan
2. Gani Budi Santoso
• Layanan yang digunakan adalah legalisir KK
• Pelayanan sudah dangat sangat baik untuk semua unsur layanan
• Kualitas layanan untk dipertahankan dan ditingkatkan
3. Yuli Astutik
• Layanan yang digunakan perubahan KK
• Pelayanan sudah sangat memuaskan untuk semua unsur layanan
• Dapat dijadikan percontohan untuk layanan publik lainnya, hasil layanan lebih cepat
selesai dari waktu yang dijanjikan
4. Sumaira
• Layanan yang digunakan KSK, KTP dan akte kelahiran
• Pelayanan sudah sangat memuaskan untuk semua unsur layanan
• Pelayanna yang ada ditingkatkan, agar masyarakat lebih mudah lagi saat
menggunakan layanan
3.31 Kecamatan Tegalsari
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kecamatan Tegalsari dilakukan
terhadap 104 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
249
Tabel 116. Profil Demografi Responden Kecamatan Tegalsari
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 61 58.65 - Karyawan Swasta 45 43.27
- Perempuan 43 41.35 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 10 9.62
- 17-25 tahun 8 7.69 - Pelajar/ Mahasiswa 2 1.92
- 26-35 tahun 23 22.12 - Ibu Rumah Tangga 24 23.08
- 36-45 tahun 32 30.77 - Part Time/Freelance 9 8.65
- 46-55 tahun 18 17.31 - Tidak/Belum bekerja 9 8.65
- Diatas 55 tahun 23 22.12 - Lainnya 5 4.81
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah 1 0.96 - <Rp. 1.750.000,- 26 25
- Pendidikan Dasar (SD/SMP)
17 16.35 - Rp. 1.750.001,- s.d Rp. 2.500.000,-
48 46.15
- SMA/Sederajat 71 68.27 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-
19 18.27
- Perguruan Tinggi (Diploma/Sarjana)
15 14.42 - Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
8 7.69
- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 3 2.88
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu sebesar 58.65%
responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 30.77%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
68.27% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar 43.27%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 46.15% responden
Sebelum mencari informasi mengenai jenis layanan yang digunakan terlebih dahulu ditanyakan
kepada responden peruntukan layanan yang akan digunakan, apakah untuk diri sendiri atau
untuk orang lain. Sebayank 65.38% responden menggunakan layanan untuk diri sendiri dan
34.62% lainnya untuk orang lain.
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kecamatan Tegalsari ditampilkan dalam
grafik berikut.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
250
Grafik 121. Jenis Layanan yang Digunakan di Kecamatan Tegalsari
Responden di kecamatan Tegalsari didominasi oleh masyarakat yang menggunakan layanan
lainnya yaitu sebanyak 50.96% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 82.69% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 17.31% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 72.12% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
27.88% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 35.58% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 64.42% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan
selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 21.15% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 78.85% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 5.77% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 15.38% responden belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
251
Tabel 117. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kecamatan Tegalsari
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 86 82.69
- Tidak 18 17.31
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 75 72.12
- Tidak 29 27.88
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 37 35.58
- Tidak 67 64.42
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 104 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 22 21.15
- Tidak 82 78.85
Pernah menyampaikan pengaduan
- Ya 6 5.77
- Tidak 16 15.38
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 122. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kecamatan Tegalsari
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
252
Indeks kepuasan delapan unsur layanan di Kecamatan Tegalsari mendapatkan nilai yang lebih
rendah dari indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A.
Sedangkan unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah sistem, mekanisme dan
prosedur pelayanan, perilaku petugas pelayanan, sarana prasarana, dan produk/ hasil
pelayanan. Unsur persyaratan pelayanan, waktu layanan, kompetensi petugas pelayanan, dan
penanaganan pengaduan, saran, masukan mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk Kecamatan Tegalsari sebesar 76.54 atau masuk dalam kategori
mutu layanan C (Kurang Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 118. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan Tegalsari
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.15 3.02 78.85 75.48 -3.36
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.16 2.99 79.09 74.76 -4.33
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.19 3.07 79.81 76.68 -3.13
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.26 3.05 81.49 76.20 -5.29
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.38 3.06 84.62 76.44 -8.17
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.35 3.13 83.66 78.13 -5.53
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.19 3.13 79.81 78.37 -1.44
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.24 2.92 81.01 73.08 -7.93
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.14 3.02 78.61 75.48 -3.13
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
3.08 3.02 76.92 75.48 -1.44
12 Kemampuan petugas dalam memberikan 3.24 2.98 81.01 74.52 -6.49
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
253
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
solusi kepada masyarakat
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.36 3.15 83.90 78.85 -5.05
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.20 3.08 80.05 76.92 -3.13
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.18 3.02 79.57 75.48 -4.09
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.48 3.44 87.02 86.06 -0.96
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.14 3.04 78.61 75.96 -2.64
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.06 3.02 76.44 75.48 -0.96
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.11 3.02 77.65 75.48 -2.16
20 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.00 3.00 75.00 75.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.48 3.09 87.02 77.16 -9.86
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kecamatan
Tegalsari berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan eKTP perekaman dan cetak baru mendapatkan indeks harapan sebesar
80.5469, indeks kepuasan sebesar 75.7813 dan IKM sebesar 75.8172
2. Layanan eKTP cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data mendapatkan indeks
harapan sebesar 76.2496, indeks kepuasan sebesar 73.1943 dan IKM sebesar 77.1310
3. Layanan surat keterangan pindah antar kab/ kota mendapatkan indeks harapan sebesar
76.0000, indeks kepuasan sebesar 70.0000 dan IKM sebesar 73.8176
4. Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.9375, indeks kepuasan sebesar 73.4375 dan IKM sebesar 76.9665
5. Layanan permohonan KK mendapatkan indeks harapan sebesar 78.5000, indeks
kepuasan sebesar 72.0000 dan IKM sebesar 76.0500
6. Layanan Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) mendapatkan indeks harapan
sebesar 75.6250, indeks kepuasan sebesar 76.2500 dan IKM sebesar 80.3149
7. Layanan rekomendasi surat keterangan pindah masuk mendapatkan indeks harapan
sebesar 73.7500, indeks kepuasan sebesar 71.2500 dan IKM sebesar 75.0000
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
254
8. Layanan surat keterangan waris mendapatkan indeks harapan sebesar 73.75000, indeks
kepuasan sebesar 72.5000 dan IKM sebesar 76.0278
9. Layanan dispensasi nikah mendapatkan indeks harapan sebesar 76.2500, indeks
kepuasan sebesar 75.6250 dan IKM sebesar 81.6893
10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 80.6131, indeks kepuasan
sebesar 76.8868 dan IKM sebesar 76.7531
Grafik 123. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
di Kecamatan Tegalsari
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
255
Grafik 124. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kecamatan Tegalsari
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
Kecamatan Tegalsari adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap
= -8.17)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -7.93)
3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
6.49)
4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -5.29)
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2, Gap
= -4.33)
2. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Variabel 15, Gap = -4.09)
3. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 1,
Gap = -3.36)
4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
(Variabel 10, Gap = -3.13)
8684828078767472
87.5
85.0
82.5
80.0
77.5
75.0
Kepuasan
Hara
pan
+
Q21
Q20
Q19
Q18
Q17
Q16
Q15Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q8
Q7
Q6
Q5
Q4
Q3Q2
Q1
Matriks Importance Performance Analysis
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
256
5. Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (Variabel 17, Gap
= -2.64)
6. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -2.16)
7. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Variabel
11, Gap = -1.44)
8. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -0.96)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di kecamatan
Tegalsari, diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 119. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kecamatan Tegalsari
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Persyaratan Pelayanan Informasi kurang jelas 1
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Blanko tidak ada, sehingga harus beberapa kali kembali ke kantor kecamatan Antrian tidak tertib dan tidak ada no antrian Sulit untuk mendapatkan legalisir dokumen lama
7
2 1
Waktu Layanan
Proses pelayanan lama eKTP masih belum jadi/ jadinya lama Hasil KK lama
1 6 1
Kompetensi Petugas Pelayanan
Petugas meninformasikan data tidak ada, akan tetapi setelah dicek dispendukcapil ada
Perilaku Petugas Pelayanan
Petugas kurang ramah dan kurang sopan 3
Sarana Prasarana Parkir berbayar 1
Produk/ Hasil Pelayanan Hasil eKTP jelek Salah penulisan agama di eKTP
1 1
Selain menyampaikan keluhan, masyarakat juga menyampaikan saran guna perbaikan layanan di
Kecamatan Tegalsari, diantaranya adalah :
1. Prosedur pelayanan dipermudah
2. Proses pelayanan dipercepat dan jam buka layanan tepat waktu
3. Sistem pelayanan yang sudah online, seharusnya memangkas proses birokasi
4. Petugas tidak membeda-bedakan dalam melayani
5. Tersedia nara hubung untuk konfirmasi eKTP
6. Terdapat nomor antrian pelayanan
7. Terdapat informasi yang jelas mengenai selesai eKTP
8. Petugas lebih ramah saat melayani
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
257
9. Terdapat petugas yang mengerti untuk proses legalisir dokumen lama
10. Jumlah petugas pelayanan ditambah
Selain penyampaian dalam kuisoner juga dilakukan wawancara untuk mengetahui keluhan dan
saran lebih lanjut (In-depth interview). Hasil dari wawancara tersebut adalah sebagai berikut
1. Indra
• Kurang puas dengan pelayanan berkaitan dengan pembuatan eKTP
• Proses pembuatan eKTP dari tahun 2017 masih belum jadi. Sudah beberapa kali
datang ke kecamatan dan diarahkan ke dipendukcapil, sedangkan info dari
dipendukcapil dokumen sudah tidak ada harus ke kecamatan.
• Parkir kendaraan ditarik biaya, padahal harus beberapa kali ke kecamatan
2. Puji Yulianto
• Surat pindah keluar yang dijanjikan selesai tanggal 24 mei ternyata belum jadi, lima
kali kembali masih belum jadi. Setelah dikonfimasi ke dipendukcapil data baru
masuk tanggal 11 dan sudah dikirim ke kecamatan tanggal 13. Petugas juga salin
melempar kesalahan saat dikonfirmasi
• Proses eKTP lama, seharusnya untuk proses eKTP baru dan perbaikan status cepat
selesai
• Sistem online seharusnya memangkas birokrasi, akan tetapi masih sering terjadi
kendala data belum masuk atau ganguan jaringan.
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
258
BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kantor kecamatan di
Surabaya adalah sebagai berikut :
1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 31 Kecamatan di Surabaya dirinci per unsur
pelayanan adalah sebagai berikut :
KECAMATAN Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM
2018
Persyaratan Pelayanan 79.38 79.63 (0.24)
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.00 79.74 (0.74)
Waktu Layanan 79.57 78.93 0.63
Biaya Pelayanan 83.33 83.63 (0.30)
Kompetensi Petugas Pelayanan 79.31 80.61 (1.30)
Perilaku Petugas Pelayanan 80.19 81.51 (1.32)
Sarana Prasarana 80.08 79.95 0.12
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 77.01 80.41 (3.40)
Produk/ Hasil Pelayanan 79.45 81.28 (1.83)
TOTAL IKM 79.32 80.67 (1.35)
Nilai IKM total pelayanan kecamatan di Kota Surabaya tahun 2019 sebesar 79.32 atau dinilai
B (Baik). Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)
2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari 31 Kecamatan di Surabaya, dirinci per unsur
pelayanan adalah sebagai berikut :
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
259
Kecamatan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan
Sarana Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil
Pelayanan
IKM 2019
Mutu Pelayanan
2019
IKM 2018
Mutu Pelayanan
2018
Surabaya Barat
Kecamatan AsemRowo 74.8329 74.8321 75.7503 - 75.5000 76.0013 77.5923 75.4924 75.2500 75.6962 C 84.3824 B
Kecamatan Benowo 75.4254 75.2550 75.2550 - 75.2550 75.2550 75.0006 75.2550 75.5100 75.3082 C 87.2735 B
Kecamatan Lakarsantri 90.2177 90.3164 80.9942 - 91.2976 92.6025 90.4019 75.9089 85.9700 87.5428 B 75.4893 C
Kecamatan Pakal 84.6815 84.9550 83.3491 - 85.1306 86.1695 86.4428 83.7625 82.4750 84.7329 B 77.9968 B
Kecamatan Sambikerep 77.9838 79.4822 79.5124 - 80.3331 79.5635 79.6136 79.1225 79.3825 79.3756 B 81.9349 B
Kecamatan Sukomanunggal
74.7492 74.6698 75.2488 - 74.9994 75.1664 75.5006 75.0000 74.7500 75.0107 C 76.3612 C
Kecamatan Tandes 74.8303 74.9149 75.6377 - 76.0232 78.0734 75.1704 75.9324 75.0000 75.6938 C 87.3086 B
Surabaya Pusat
Kecamatan Bubutan 76.3756 75.6867 80.9275 - 81.1023 82.5753 76.2811 80.5000 77.3200 78.8543 B 79.4607 B
Kecamatan Genteng 85.8375 82.0426 81.9601 - 82.9076 83.4165 84.3611 78.7637 82.2175 82.7131 B 96.7912 A
Kecamatan Pabean Cantikan
83.0876 82.7357 80.4125 - 81.4439 81.3677 81.3493 81.4425 82.9900 81.8563 B 76.3669 C
Kecamatan Simokerto 84.1189 80.7079 83.0360 - 80.3538 81.8002 80.0164 78.0162 80.6125 81.134 B 90.8685 A
Kecamatan Tegalsari 75.6442 76.9277 75.7015 - 75.1512 77.1135 79.4391 75.2442 77.1625 76.5353 C 74.4904 C
Surabaya Selatan
Kecamatan Dukuh Pakis 86.5321 84.8522 83.0800 - 84.0067 82.7477 83.2495 83.8375 82.3225 83.8413 B 77.0716 B
Kecamatan Gayungan 78.7375 78.8157 78.5050 77.0274 76.7955 76.8798 78.6059 77.3375 77.9608 B 75.7455 C
Kecamatan Jambangan 75.8325 75.2500 76.3750 83.3325 75.4175 75.7500 75.5825 74.8750 73.7500 76.5794 C 82.2832 B
Kecamatan Karang Pilang
74.7425 75.0000 80.1550 76.2025 76.9750 75.9450 75.3875 79.3825 77.5200 B 88.1695 B
Kecamatan Sawahan 74.5700 74.3125 78.4800 76.3750 78.2650 77.0625 35.1800 75.0000 75.5649 C 75.9544 C
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
260
Kecamatan Persyaratan Pelayanan
Sistem, Mekanisme
dan Prosedur Pelayanan
Waktu Layanan
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas
Pelayanan
Perilaku Petugas
Pelayanan
Sarana Prasarana
Penanganan Pengaduan,
Saran, Masukan
Produk/ Hasil
Pelayanan
IKM 2019
Mutu Pelayanan
2019
IKM 2018
Mutu Pelayanan
2018
Kecamatan Wiyung 83.2480 83.6763 81.1850 84.7950 86.7691 85.1427 75.7900 85.5675 83.3600 B 82.2457 B
Kecamatan Wonocolo 77.5775 77.0737 81.3311 77.1544 78.5217 76.8908 76.2875 82.7325 78.6203 B 78.9672 B
Kecamatan Wonokromo 78.2300 77.2950 82.1425 75.5100 75.0850 80.3575 71.3025 75.7650 77.2072 B 83.7569 B
Surabaya Timur
Kecamatan Gubeng 77.5500 76.9550 76.7850 76.5300 78.0600 77.7200 75.6375 78.5725 77.3927 B 84.2651 B
Kecamatan Gunung Anyar
76.7850 75.9350 74.6175 76.5300 77.7200 77.8900 73.4275 75.5100 76.0493 C 75.5793 C
Kecamatan Mulyorejo 83.5000 82.8275 83.2075 83.5850 81.6500 83.7525 82.8275 85.1000 83.332 B 84.3083 B
Kecamatan Rungkut 79.8100 79.5525 78.6075 79.4675 77.8350 79.7250 74.4850 81.4425 78.8910 B 75.7887 C
Kecamatan Sukolilo 79.8975 80.2400 83.1200 78.2650 80.2400 89.0900 74.8725 75.2575 80.3365 B 76.1173 C
Kecamatan Tambaksari 75.1725 74.5700 74.3575 74.6575 74.5700 74.5700 75.0000 74.2275 74.9304 C 80.7180 B
Kecamatan Tenggilis Mejoyo
77.2325 77.8350 85.6950 81.4425 90.2075 82.8175 76.4175 84.7950 82.1571 B 74.2615 C
Surabaya Utara
Kecamatan Bulak 90.8925 89.5175 88.6600 90.2925 90.0350 88.6600 82.4750 90.9800 88.9992 A 74.0455 C
Kecamatan Kenjeran 74.9150 74.6575 73.8400 75.9450 76.1175 74.6150 73.9700 0.0000 75.0854 C 91.7228 A
Kecamatan Krembangan
77.8050 76.4450 78.9550 76.1050 77.6350 76.2750 79.0400 78.8275 78.1864 B 75.1158 C
Kecamatan Semampir 77.9200 79.0375 77.9650 78.5225 78.6075 79.3825 76.5475 78.0925 78.3239 B 76.0358 C
3. Pelayanan di Kecamatan yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kecamatan Bulak
Laporan Akhir
261
4.2. REKOMENDASI
Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :
▪ Terkait kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik
sesuai ketentuan yang berlaku :
- Menyampaikan estimasi penyelesaian layanan kepada masyarakat
- Apabila sampai H-1 dari target, layanan belum diselesaikan maka diharapkan memberi
informasi kepada masyarakat melalui telepon (jadi petugas lebih pro aktif) dan
menyampaikan bahwa masyarakat akan dihubungi melalu telepon apabila sudah selesai
- Jika memungkinkan : menawarkan pengantaran dokumen ke masyarakat
▪ Terkait kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan :
- Persyaratan pelayanan disampaikan kepada jajaran RT/RW sehingga masyarakat
mengetahui lebih dahulu dan tidak merasa sulit
▪ Terkait kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat :
- Petugas diharapkan tidak melemparkan permasalahan agar masyarakat mencari sendiri
solusinya (contoh : masyarakat diminta menghubungi kelurahannya atau dispendukcapil
untuk permasalahannya), namun sebaiknya selain petugas memberikan penjelasan, juga
menghubungkan kepada unit/ OPD terkait
▪ Terkait ketersediaan sarana pengaduan masyarakat :
- Peletakan sarana pengaduan agar lebih nampak, mudah dijangkau, tersedia kertas dan
bolpoint tanpa diminta
- Informasi layanan pengaduan melalui telepon/ whatsapp/ web (ter-central se Surabaya)
ditampilkan di ruang pelayanan
▪ Terkait tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
- Review keluhan tiap minggu
- Menyampaikan kepada pengguna layanan yang menyampaikan keluhan setelah
pengaduannya ditindaklanjuti serta menanyakan feedback atas upaya tindak lanjut
keluhan
▪ Terkait biaya pelayanan tidak resmi :
- Kontrol pada petugas pelayanan
- Sosialisai larangan KKN
- Informasi “Biaya Pelayanan Gratis” ditempel dengan jelas di ruang pelayanan
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
197
DAFTAR PUSTAKA
Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for
Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.
Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.
Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan
Publik.
Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid
2, Erlangga, Jakarta.
Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,
Inc., Arizona.
SCREENING
1. Usia responden minimal 17 tahun 2. Responden menggunakan layanan pada tahun 2019 (2 Januari 2019 sampai dengan saat disurvei)
A. DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Kecamatan
Kelurahan
Alamat
Telp / HP
B. DATA DEMOGRAFI
B1. Untuk siapa Bapak/ Ibu menggunakan layanan di kecamatan/ kelurahan?
1 Untuk diri sendiri 2 Untuk orang lain
B2. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]
1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun
2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun
B3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]
1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)
2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)
B4. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]
1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta
4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance
7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :
B5. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]
1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-
2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
B6. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kecamatan ? [SA, lihat showcard] ______________________________________________________________________________________________________________________________
C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN
C1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
C2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
C3. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kecamatan/ kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
C4. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kecamatan/ kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
C5. Jika C4 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?
1 Ya 2 Tidak
C6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
C7. Jika C6 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kecamatan/ kelurahan?
1 Ya 2 Tidak
D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KECAMATAN / KELURAHAN KOTA SURABAYA
▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.
1 2 3 4
Sangat Tidak Penting Sangat Penting
▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kecamatan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
Pernyataan
Har
apan
Ke
pu
asan
Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2
PERSYARATAN PELAYANAN
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
WAKTU PELAYANAN
7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku
BIAYA (Ditanyakan jika bagian C4 menjawab “Ya”)
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
KOMPETENSI PELAKSANA
10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan & pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
PERILAKU PELAKSANA
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan
SARANA DAN PRASARANA
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)
17 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi utk proses pelayanan
PENANGANAN PENGADUAN
19 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat
20 Ditanyakan jika bagian C7 menjawab Ya. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
PRODUK/ HASIL LAYANAN
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)
E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT
1 Keluhan Pelayanan
2 Saran/ Masukan
Ada Indeepth Interview : 1. Ya 2. Tidak
Pilihan jawaban B6 – Kuesioner Kecamatan : 1 EKTP Perekaman dan cetak baru 2 EKTP, Cetak dan aktivasi karena hilang/ perubahan data 3 Surat pernyataan blokir 4 Surat keterangan pengganti KTP (Suket) 5 Surat keterangan pindah antar kab/ kota 6 Surat Keterangan Pindah antar Kecamatan 7 Permohonan KK 8 Surat Permohonan Menjadi Penduduk (SPMP) 9 Rekomendasi Surat Keterangan Pindah Masuk 10 Surat Keterangan Waris 11 Dispensasi Nikah 12 Legalisir (KK/ KTP/ Model C/ Surat Keterangan Waris/ Tunjangan Keluarga) 13 Lainnya, sebutkan ……………….
Pilihan jawaban B6 – Kuesioner Kelurahan 1. Surat Rekomendasi (KTP, KK, Pernyataan Buka Blokir/
Ganda, Surat Pindah Masuk/ Keluar, Akta Kelahiran, SKCK, Surat Permohonan Menjadi Penduduk, Surat Keterangan Miskin, Surat Pengantar Nikah)
2. Surat Keterangan Domisili 3. Legalisir 4. Izin Keramaian 5. Lainnya, sebutkan …………..