laporan survey kepuasan masyarakat brsud kab...
TRANSCRIPT
LAPORAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
BRSUD KAB TABANAN JANUARI-JUNI
TAHUN 2019
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke Hadirat Sang Hyang Widhi Wasa , yang telah melimpahkan
rahmat-Nya, sehingga BRSUD Kab Tabanandapat melaksanakan kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat 2019 dengan baik. Laporan ini disusun sebagai
dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan pelayanan yang
dilakukan BRSUD Kab Tabanan.Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil
survei ini tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap
kinerja Pelayanan Publik BRSUD Kab Tabanan.
Pada kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat 2019, laporan disusun
berdasarkan dari hasil survei yang telah kami terima mulai dari 1 Januari 2019–
30 Juni 2019, melalui sistem survei manual. Laporan terdiri atas 5 (lima) bab,
yaitu: Bab1. Pendahuluan, Bab 2. Tinjauan Pustaka, Bab 3. Metodologi
Pelaksanaan Survei, Bab 4. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, Bab 5.
Kesimpulan dan Rekomendasi .
Kami berharap bahwa kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini, selain
menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini diharapkan pula dapat menjadi
referensi bagi Pelayanan Informasi Publik BRSUD Kab Tabanan di masa
mendatang.
Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berpartisipasi dalam penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga
laporan ini bermanfaat.
Tabanan,30 Juni 2019
Wadir Pelayanan & Pengendalian Mutu
(dr. Ni Luh Gede Sukardiasih, M.For. MARS)
NIP.19661227 199509 2001
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran
aparatur Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Setiap badan publik mempunyai kewajiban membuka akses pelayanan
publik semaksimal mungkin sehingga fungsi utama pemerintah sebagai
pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh
masyarakat.
Dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas
berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan
kehadiran dan kepedulian pemerintah.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan
publik. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan BRSUD Kab Tabanan sebagai Badan Publik perlu menyusun
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk dapat
mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan
pelayanan publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki,
ditingkatkan, serta dipertahankan. Tingkat kepuasan masyarakat dalam
pelayanan publik merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan
oleh petugas pelayanan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, BRSUD Kab
Tabanan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat .
1.2. Dasar Hukum
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk melihat
gambaran pelayanan publik yang telah diberikan kepada
masyarakat/pengguna berlandaskan pada :
1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada
Masyarakat;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
1.3. Maksud dan Tujuan 1. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab TabananTahun
2019 dimaksudkan untukmendapatkan data tingkat kepuasan melalui
survei kepuasan kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang
dilakukan BRSUD Kab Tabanan.
2. Adapun tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab
Tabanan periode Januari-Jun itahun 2019 yaitu :
a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Mengetahui kinerja BRSUD Kab Tabanan secara berkala dan sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.
1.4.Tim Survei Kepuasan Masyarakat
Penanggung jawab : I Made Suarjaya, S.KM
Pelaksana :
1. Ni Wayan Sri Pariti, S.Sos
2. Dewa Agung Made Putra Antara
3. I Gusti Bagus Dharma Yasa
4. Ni Made Ninin Febriyanti
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat
Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 yang dimaksud dengan
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik.
2.2. Definisi Kepuasan Masyarakat
Definisi Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
2.3. Gambaran Umum Pelayanan di BRSUD Kab Tabanan
Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran
aparatur Negara dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.Setiap badan publik mempunyai kewajiban membuka akses
pelayanan publik.Begitu juga dengan BRSUD Kab Tabanandalam upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
BAB 3
METODOLOGI PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
3.1. Jumlah Sampel Responden
Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan jenis layanan,tujuan
survei dan data yang diperoleh. Responden dipilih secara acak(random
sampling), sedangkan untuk besaran sampel dan populasimenggunakan
rumus dari Krejcie and Morganyaitu :
S = {2. N .P . Q} / {d2(N-1) + 𝝺2.P .Q }
S = jumlah sampel
𝝺2 = lamda ( factor pengali ) dengan dk = 1,
Taraf kesalahan bisa 1% , 5%, 10%
N = populasi
P ( populasi menyebar normal ) = Q = 0,5
d = 0,0
Periode Januari-JuniTahun2019BRSUD Kab Tabananmembagikan
kuesioner kepada masyarakat sebanyak 6.000 responden penerima
layanan dan yang mengembalikan sebanyak 5.801 responden.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari pemohon
informasi, responden diharapkan memberikan penilaian yang obyektif
dari berbagai unsur yang ada dalam kuesioner survei kepuasan
masyarakat.
3.2. Variabel / Susunan Pertanyaan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap
tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana
terlampir.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu :
1. Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,pendidikan dan
pekerjaan yang berguna untuk menganalisis profil respondendalam
penilaiannya terhadap BRSUD Kab Tabanan.
2. Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima atas pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik.
Adapun skala penilaian dari jawaban survei kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut :
Skala Kriteria Jawaban
1 Tidak Baik
2 Kurang Baik
3 Baik
4 Sangat Baik
3.3. Jangka Waktu Pelaksanaan
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan
memerlukan waktu selama 1 (satu) tahun dengan rincian :
1. Persiapan, 6 hari kerja;
2. Pelaksanaan pengumpulan data, 3 bulan;
3. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
4. Penyusunan dan pelaporan 6 hari kerja.
3.4. Metode Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat
Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari
satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data
yang pokok. Dalam survei IKM BRSUD Kab Tabanan tahun 2019
mengunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan
kuesioner kepada pemohon informasi publik.
Adapun tahapan survei IKM 2019 adalah sebagai berikut :
1. Tahap Persiapan
a. Memuat daftar pertanyaan kuesioner untuk survei IKM 2019 sesuai
indikator–indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB
Nomor 14 Tahun 2017.
b. Membuat database calon responden survei.
2. Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data
Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon
informasi publik yang pernah berinteraksi dengan BRSUD Kab
Tabanan
3. Tahap Pengolahan Data
Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden
menggunakan Ms. Excel dan analisis data menggunakan aplikasi statistik
STATA versi 2012.
4. Tahap Penyusunan dan Pelaporan
Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah
diperoleh. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat dihitung dengan
menggunakan Skala Likert yaitu setiap pertanyaan survei masing-
masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai
rata-rata tertimbang“ masing-masing unsur pelayanan. Langkah-
langkah analisis data meliputi :
1. Data dari isian kuesioner dari setiap responden tersebut
dimasukkan ke dalam formulir dari unsur 1( U1 ) sampai dengan
unsur 9 ( U9 ).
2. Perhitungan SKM terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan
rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = 0,111
Jumlah Unsur 9
3. Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-
masing nilai pelayanan dengan menggunakan rumus :
Total dari Nilai persepsi per unsur Nilai unsur pelayanan
Jumlah Unsur yang Terisi
4. Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai
Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus :
Indeks per Unsur = Nilai Unsur Pelayanan x Bobot Nilai Rata- Rata
Tertimbang
5. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu
antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Nilai SKM Konversi Per Unsur =Nilai Indeks Per Unsur x 25
Langkah selanjutnya adalah hasil dari SKM unit pelayanan
diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut :
Nilai
Nilai Skor
Nilai Skor
Mutu
Kinerja Unit
Persepsi Interval SKM Konversi SKM Pelayanan
4 3,5324 – 4.00 88,31 – 100.00 A Sangat Baik
3 3,0644 – 3.532 76,61 – 88,30 B Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
1 1.00 – 2,5996 25.00 – 64,99 D Tidak Baik
BAB 4
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
4.1. Responden
Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab TabananTahun 2019
dilakukan pada bulan Januari-Juni oleh Unit HumasBRSUD Kab
TabananTahun 2019. Survei dilakukan secara langsung menggunakan
kuesioner kepada responden penerima layanan di BRSUD Kab Tabanan.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden
Karakteristik Frekuensi %
Jenis Kelamin
Laki-Laki 2.786 48,03
Perempuan 2.988 51,51
Umur Responden
<20 287 4,95
21 - 29 1.059 18,26
30 - 39 1.530 26,37
40 – 49 1.417 24,43
50 – 59 844 14,54
>60 656 11,30
Pendidikan
SD 450 7,76
SMP 477 8,22
SMA 2.307 39,77
Diploma 1.277 22,00
S1 1.254 21,62
S2 keatas 32 0,55
Pekerjaan
PNS 853 14,70
TNI 141 2,43
POLRI 167 2,88
Swasta 1.910 32,93
Wirausaha 1.305 22,5
Lain-lain 1.393 24,01
Berdasarkan tabel 4.1. dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 51,51%. Rentang
umur responden terbanyak yaitu berumur 30 – 39 tahun seebsar 26,37%.
Hal ini dikarenakan dari kemampuan untuk merespon pertanyaan lebih
banyak pada rentang umur 21 – 59 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan
didapatkan bahwa sebagain besar tingkat pendidikan responden
menengah keatas dengan tingkatpendidikan terbanyak yaitu SMA
sebanyak 39,77%. Berdasarkan pekerjaan didapatkan bahwa 32,93%
responden bekerja swasta dan pekerjaan jenis lain yang terbanyak juga
yaitu bekerja sebagai petani atau belum bekerja.
4.2. Analisis Univariat Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat periode bulan Januari-JuniTahun
2019 menghasilkan nilai SKM, skor SKM, mutu layanan dan kinerja
layanan pada BRSUD Kab. Tabanan, Jika dilihat dari 9(sembilan) unsur
yang ditanyakan, maka nilai rata-rata unsur pelayanan berada pada 3,496
- 3,726.Selengkapnya sebagaimana disajikan pada tabel dan gambar
dibawah ini.
Tabel 4.2 Indeks Kepuasan per Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR IKM
1. Persyaratan pelayanan 3,590 89,74
2. Prosedur Pelayanan 3,554 88,86
3. Kecepatan waktu pelayanan 3,496 87,41
4. Biaya dan Tarif pelayanan 3,513 87,83
5. Standar pelayanan 3,557 88,92
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,551 88,78
7. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,557 88,93
8. Sarana dan Prasarana pelayanan 3,514 87,84
9 Pengaduan pengguna layanan 3,726 93,15
Unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah unsur
sistem pengaduan pengguna layanan, yang menunjukan tidak adanya
pungutan tidak resmi dalam menerima jasa layanan dengan nilai
93,15(kinerja sangat baik), semua responden yang menggunakan jasa
pelayanan BRSUD Kab Tabanan tidak harus mengeluarkan uang untuk
membayar Kedisiplinan Petugas Pelayanan, hal ini menunjukan bahwa
pegawai BRSUD Kab Tabanantidak pernah meminta bayaran untuk setiap
penggunaan jasa.
Unsur layanan yang masih rendah dan perlu ditingkatkan
kualitasnya adalah kecepatan waktu pelayanandengan nilai 87,41.
Sebenarnya nilai ini sudah masuk kategori mutu pelayanan A (Sangat
Baik). Dalam upaya memperbaiki kecepatan waktu pelayanan telah
dilakukan inovasi – inovasi, namun demikian masih ada responden yang
merasa kurang puas akankecepatan waktu pelayanan. Berkaitan dengan
hal tersebut diatas BRSUD Kab Tabanan akan terus berusaha melakukan
perbaikan.
4.2.1. Persyaratan Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.2.1 tentang persyaratan pelayanan, dapat
dilihat bahwa 59,51% responden menyatakan persyaratan pelayanan
sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Penilaian terhadap unsur
persyaratan pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2.1 Persyaratan Pelayanan
Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)
1 Tidak Sesuai 0
2 Kurang Sesuai 31 (0,53)
3 Sesuai 2.318 (39,96)
4 Sangat Sesuai 3.452 (59,51)
Jumlah 5.801
Gambar 4.2.1
Persyaratan Pelayanan
4.2.2. Prosedur Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.2.2 tentang prosedur pelayanan, dapat dilihat
bahwa 56,49% responden menyatakan prosedur pelayanan di BRSUD
Kab Tabanan sangat mudah. Penilaian terhadap unsur prosedur
pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
0%0,53%
39,96%
59,51%
Persyaratan Pelayanan
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai
Tabel 4.2.2 Prosedur Pelayanan
Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)
1 Tidak Mudah 6 (0,10)
2 Kurang Mudah 49 (0,84)
3 Mudah 2.469 (42,56)
4 Sangat Mudah 3.277 (56,49)
Jumlah 5.801
Gambar4.2.2
Prosedur Pelayanan
4.2.3. Kecepatan Waktu Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.2.3 tentang kecepatan waktu pelayanan, dapat
dilihat bahwa 51,72% responden menyatakan waktu pelayanan di BRSUD
Kab Tabanan sangat cepat. Penilaian terhadap unsur kecepatan waktu
pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2.3 Kecepatan Waktu Pelayanan
Skala
Kriteria Jawaban
frekuensi (%)
1 Tidak Cepat 3 (0,05)
2 Kurang Cepat 115 (1,98)
3 Cepat 2.683 (46,25)
4 Sangat Cepat 3.000 (51,72)
Jumlah 5.801
0,84%
1%
42,56%
56,49%
Prosedur Pelayanan
TidakMudahKurangMudahMudah
Gambar 4.2.3 Kecepatan Waktu Pelayanan
4.2.4. Biaya dan Tarif Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.2.4 tentang biaya dan tarif pelayanan, dapat
dilihat bahwa 57,30% responden menggunakan pelayanan kesehatan
tanpa membayar (gratis). Penilaian terhadap unsur biaya dan tariff
pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2.4 Biaya dan Tarif Pelayanan
Skala Kriteria Jawaban frekuensi(%)
1 Sangat Mahal 8 (0,14)
2 Cukup Mahal 331 (5,71)
3 Murah 2.138 (36,86)
4 Gratis 3.324 (57,30)
Jumlah 5.801
Gambar 4.2.4 Biaya dan Tarif Pelayanan
0,05%
1,98%
46,25%51,72%
Kecepatan Waktu Pelayanan
Tidak Cepat
Kurang Cepat
Cepat
Sangat Cepat
0,14%
5,71%
37%57%
Biaya dan Tarif Pelayanan
Sangat Mahal
Cukup Mahal
Murah
Gratis
4.2.5. Standar Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.2.5 tentang standar pelayanan, dapat dilihat
bahwa 56,30% responden menyatakan kesesuaian produk layanan
antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang
diberikan sangat sesuai. Penilaian terhadap unsur standar pelayanan
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2.5 Standar Pelayanan
Skala
Kriteria Jawaban
frekuensi (%)
1 Tidak Sesuai 1 (0,02)
2 Kurang Sesuai 34 (0,59)
3 Sesuai 2.500 (43,10)
4 Sangat Sesuai 3.266 (56,30)
Jumlah 5.801
Gambar 4.2.5 Standar Pelayanan
4.2.6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.2.6 tentang kemampuan petugas pelayanan,
dapat dilihat bahwa 55,49% responden menyatakan petugas sangat
berkompeten dalam memberikan pelayanan. Penilaian terhadap unsur
kemampuan petugas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
0,02%
0,59%
43,10%56,30%
Standar Pelayanan
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai
Tabel 4.2.6 Kemampuan Petugas Pelayanan
Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)
1 Tidak Kompeten 0
2 Kurang Kompeten 21 (0,36)
3 Kompeten 2.561 (44,15)
4 Sangat Kompeten 3.219 (55,49)
Jumlah 5.801
Gambar 4.2.6.1 Kemampuan Petugas Pelayanan
4.2.7. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Berdasarkan tabel 4.2.7 tentang kesopanan dan keramahan petugas,
dapat dilihat bahwa 56,30% responden menyatakan petugas sangat
sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Penilaian terhadap
unsur kesopanan dan keramahan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2.7
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)
1 Tidak sopan dan ramah 1 (0,02)
2 Kurang sopan dan ramah 32 (0,55)
3 Sopan dan ramah 2.502 (43,13)
4 Sangat sopan dan ramah 3.266 (56,30)
Jumlah 5.801
0%0,36%
44,15%55,49%
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tidak Kompeten
Kurang Kompeten
Kompeten
Sangat Kompeten
Gambar 4.2.7 Kesopanan Dan Keramahan Petugas
4.2.8. Sarana dan Prasarana Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.2.8 tentang sarana dan prasarana pelayanan,
dapat dilihat bahwa 54,42% responden menyatakan kualitas sarana dan
prasarana di BRSUD Kab. Tabanan sangat baik. Penilaian terhadap unsur
sarana dan prasarana dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2.8
Sarana dan Prasarana Pelayanan
Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)
1 Buruk 0
2 Cukup 178 (3,07)
3 Baik 2.466 (42,51)
4 Sangat Baik 3.157 (54,42)
Jumlah 5.801
Gambar4.2.8 Sarana dan Prasarana Pelayanan
0,02%
0,55%
43,13%56,30%
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tidak sopan danramahKurang sopan danramahSangat sopan danramahSangat sopan danramah
3,07%
42,51%54,42%
Saran dan Prasarana
Buruk
Cukup
Baik
Sangat Baik
4.2.9. Pengaduan Pengguna Layanan
Berdasarkan tabel 4.2.9 tentang pengaduan pengguna layanan,
dapat dilihat bahwa 73,90% responden menyatakan penanganan
pengaduan pengguna layanan dikelola dengan baik. Penilaian terhadap
pengaduan pengguna layanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2.9.
Pengaduan Pengguna Layanan
Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)
1 Tidak Ada 25 (0,43)
2 Ada Tetapi Buruk 26 (0,45)
3 Berfungsi kurang maksimal 1.463 (25,22)
4 Dikelola dengan baik 4.287 (73,90)
Jumlah 5.801
Gambar4.2.9
Pengaduan Pengguna Layanan
4.3. Analisis Bivariat Indeks Kepuasan Masyarakat
Analisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk menilai hubungan antara satu
variabel dengan variabel lainnya. Dalam upaya menilai hubungan tersebut pada survei
kepuasan masyarakat ini maka digunakanlah uji statistik untuk menilai hubungan antar
unsur yang dinilai memiliki keterkaitan satu dengan lainnya. Uji statistik yang digunakan
untuk menampilkan cross tabel pada tabel adalah uji Chisquare. Adanya frekuensi dan
persentase pada cross tabel dapat memberikan gambaran bagaimana distribusi frekuensi
antara satu unsur dengan unsur yang lain. Uji statistik untuk menilai hubungan antara unsur
satu dengan unsur yang lain adalah Uji Regresi Linear Ganda, dengan memanfaatkan uji ini
maka mampu ditarik suatu kesimpulan apakah terdapat hubungan antara unsur. Hubungan
bermakna secara signifikan apabila nilai p<0,05 dan rentangan nilai confidence interval (CI)
0%1%25%
74%
Pengaduan Penggunaka Layanan
Tidak ada
Ada tetapi buruk
Berfungsi kurangmaksimal
Dikelola denganbaik
tidak mencangkup angka 1. Nilai R-squared menunjukann seberapa besar hubungan antara
satu unsur dengan unsur yang lain.
4.3.1. Hubungan Kecepatan Layanan dengan Biaya/Tarif Layanan
Biaya/Tarif layanan kesehatan merupakan salah satu unsur yang berhubungan dengan
penggunaan layanan kesehatan. Masyarakat cenderung menginginkan biaya yang terjangkau
namun pemberian layanan harus tetap optimal. Kecepatan layanan juga merupakan suatu
kebutuhan masyarakat walaupun biaya yang dikeluarkan sangat sedikit. Pada tabel dibawah
ini dapat diketahui bahwa sebagian besar masyarakat (69,23%) menilai bahwa meskipun
pelayanan di BRSUD Kab Tabanan gratis, pelayanan yang diberikan sangat cepat
dilaksanakan. Berdasarkan analisis uji regresi liner ganda didapatkan nilai p<0,05 yaitu
sebesar 0,00 dengan nilai CI tidak mencangkup angka satu sehingga dapat diambil suatu
kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara biaya dengan kecepatan layanan. Hanya 3%
unsur biaya mempengaruhi kecepatan layanan. Hal ini dikarenakan masyarakat merasa
bahwa walaupun tidak mengeluarkan biaya sama sekali, penerimaan layanan sangat cepat
didapatkan.
Tabel 4. 3. 1 Hubungan Kecepatan dengan Biaya/Tarif
Kecepatan
Layanan
Biaya/Tarif P-
Value
R-
squared
95% CI
Gratis Murah Cukup
Mahal
Sangat
Mahal
0,00
0,03
0,15-0,19
Sangat
Cepat
2.077
(69,23%)
757
(25,23%)
161
(5,37%)
5
(0,17%)
Cepat 1.178
(43,91%)
1.350
(50,32%)
153
(5,70%)
2
(0,07%)
Kurang
Cepat
67
(58.26%)
31
(26,96%)
16
(13,91%)
1
(0,87%)
Tidak Cepat 2
(66,67%)
0
(0,0%)
1
(33,33%)
0
(0,0%)
4.3.2. Hubungan Antara Standar Pelayanan dengan Kompetensi Petugas
Setiap instansi pelayanan publik haruslah mempunyai standar pelayanan minimal yang
diterapkan dalam pemberian layanan. Standar pelayanan minimal merupakan salah satu
unusr yang harus diketahui masyarakat luas. Pemberi pelayanan publik harus berpatokan
kepada standar pelayanan tersebut sehingga petugas yang dikatakan berkompeten haruslah
memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Di BRSUD
Tabanan telah ditetapkan standar pelayanan yang mengatur tentang kelengkapan, alur
pelayanan, waktu pelayanan dan tarif pelayanan. Pada tabel dibawah ini dapat diketahui
bahwa masyarakat menilai pemberian pelayanan sudah sesuai dengan standar pelayan
dengan petugas pemberi layanan yang sangat kompeten sebesar (55,49%). Berdasarkan uji
regresi linear ganda dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kesesuaian pemberian
layanan sesuai standar pelayanan dengan kompetensi petugas. Nilai p<0,05 yaitu sebesar
0,00 dan nilai CI tidak mencangup angka satu menunjukkan bahwa hubungan tersebut
bersifat signifikan dan berdasarkan nilai R-squared menunjukan bahwa kompetensi petugas
20% mempengaruhi pemberian layanan sesuai dengan standar pelayanan.
Tabel 4.3.2. Hubungan Antara Standar Pelayanan dengan Kompetensi Petugas
Standar
Pelayanan
Kompetensi Petugas P-
Value
R-
squared
95%
CI
Sangat
Kompeten
Kompeten Kurang
Kompeten
Tidak
Kompeten
0,00
0,21
0,44-
0,49
Sangat
Sesuai
2.477
(55,49%)
786
(24.07%)
3
(0.09%)
0
(0,0%)
Sesuai 738
(29,52%)
1.750
(70,00%0
12
(0,48%)
0
(0,0%)
Kurang
Sesuai
4
(11,76%)
25
(73,53)
5
(14,71)
0
(0,0%)
Tidak
Sesuai
0
(0,0%)
0
(0,0%)
0
(0,0%)
1
(100%)
4.3.3. Hubungan Antara Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan
Prosedur pelayanan yang mudah merupakan salah satu unsur yang berhubungan
dengan kepuasan masyarakat. Masyarakat cenderung menginginkan prosedur layanan yang
mudah dengan persayaratan yang sesuai. Persyaratan yang sesuai adalah persyaratan yang
sekiranya mudah dipenuhi oleh masyarakat. Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui
bahwa 80,65% masyarakat menilai persyaratan pelayanan di BRSUD Kab Tabanan sangat
sesuai dengan prosedur layanan yang sangat mudah. Berdasarkan uji regresi linear ganda
dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara persyaratan pelayanan dengan prosedur.
Nilai p<0,05 yaitu sebesar 0,00 dan nilai CI tidak mencangup angka satu menunjukkan bahwa
hubungan tersebut bersifat signifikan dan berdasarkan nilai R-squared menunjukan bahwa
persyaratan pelayanan berhubungan dengan prosedur layanan sebesar 33%.
Tabel 4.3.3 Hubungan Antara Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan
Persyaratan
Pelayanan
Prosedur Layanan P-
Value
R-
squared
95% CI
Sangat
Mudah
Mudah Kurang
Mudah
Tidak
Mudah
0,00
0,33
0,54-
0,58
Sangat
Sesuai
2.784
(80,65%)
658
(19,06%)
9
(0,26%)
1
(0,03%)
Sesuai 490
(21,14%)
1.791
(77,26%)
33
(1,42%)
4
(0,17%)
Kurang
Sesuai
3
(9,68%)
20
(64,52%)
7
(22,58%)
1
(3,23%)
Tidak
Sesuai
0
(0,0%)
0
(0,0%)
0
(0,0%)
0
(0,0%)
4.3.4. Hubungan Prosedur Layanan dengan Kecepatan Waktu Layanan
Kecepatan waktu layanan sangat ditentukan oleh kemudahan prosedur layanan.
Prosedur layanan yang mudah akan menyebabkan pemberian layanan juga cepat terlaksana.
Apabila prosedur layanan berbelit-belit maka waktu pelayananpun akan bertambah.
Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa sebagian besar (74,86%) masyarakat
menilai prosedur layanan di BRSUD Kab Tabanan sangat mudah disertai dengan waktu
layananan yang sangat cepat. Berdasarkan uji regresi linear ganda dapat diketahui bahwa
terdapat hubungan antara prosedur layanan dengan kecepatan waktu layanan. Nilai p<0,05
yaitu sebesar 0,00 dan CI tidak mencangkup angka 1 menunjukan bahwa hubungan tersebut
bersifat signifikan dan nilai R-squared menunjukan bahwa 27% prosedur layanan
berhubungan dengan kecepatan waktu layanan.
Tabel 4.3.4. Hubungan Antara Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan
Prosedur
Layanan
Kecepatan Waktu Layanan P-
Value
R-
squared
95% CI
Sangat
Cepat
Cepat Kurang
Cepat
Tidak
Cepat
0,00
0,27
0,47 –
0,52
Sangat
Mudah
2.453
(74,86%)
810
(24,72%)
13
(0,40%)
1
(0,03%)
Mudah 538
(21,79%)
1.834
(74,65%)
86
(3,48%)
2
(0,08%)
Kurang
Mudah
8
(16,33%)
25
(51,02%)
16
(32,65%)
0
(0,0%)
Tidak
Mudah
1
(16,67%)
5
(83,33)
0
(0,0%)
0
(0,0%)
4.3.5. Hubungan Kompetensi Petugas dengan Keramahan Petugas
Setiap pelayanan publik khususnya rumah sakit harus menekankan kepada keramahan
dan kesopanan petugas. Petugas yang ramah dalam memberikan pelayanan akan
menimbulkan keyamanan pasien dalam proses penyembuhan penyakit. Berdasarkan tabel
dibawah ini dapat diketahui bahwa sebagian besar (81,95%) masyarakat menilai bahwa
petugas BRSUD Kab Tabanan sangat kompeten dalam pelaksanaan dan sangat sopan dalam
melayani. Berdasarkan uji regressi linear ganda dapat diketahui bahwa terdapat hubungan
antara kompetensi petugas dengan keramahan petugas. Nilai p<0,05 yaitu sebesar 0,00 dan
nilai CI tidak mencangkup angka 1 menunjukan hubungan tersebut bersifat signifikan dan
nilai R-squared menunjukan 33% kompetensi petugas berhubungan dengan keramahan
petugas. Petugas yang memiliki kompetensi tinggi maka cenderung bersikap ramah dalam
pemberian layanan.
Tabel 4.3.5. Hubungan Kompetensi Petugas dengan Keramahan Petugas
Kompetensi
Petugas
Keramahan Petugas P-
Value
R-
squared
95% CI
Sangat
Sopan
Sopan Kurang
Sopan
Tidak
Sopan
0,00
0,33
0,54 –
0,59
Sangat
Kompeten
2.638
(81,95%)
578
(17,96%)
3
(0,09%)
0
(0,0%)
Kompeten 624
(24,37%)
1.913
(74,70%
24
(0,94%)
0
(0,0%)
Kurang
Kompeten
4
(19,05%)
11
(52,38%)
5
(23,81%)
1
(4,76%)
Tidak
Kompeten
0
(0,0%)
0
(0,0%)
0
(0,0%)
0
(0,0%)
4.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM
Tabel 4.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM
No Prioritas
Unsur
Program
/Kegiatan
Waktu
Bulan ke
Penanggungjawab
7 8 9 10 11 12
1 Kecepatan
Waktu
pelayanan
Rawat jalan :
1. Sosialisasi layanan
pendaftaran online
dan pendaftaran
perjanjian untuk
meminimalisir
waktu tunggu
pasien di loket
pendaftaran
Ka.Sub.Bidang
Rekam Medis
SIM dan Humas
Rawat Inap :
1. Pelayanan
pengantaran pasien
pulang untuk
mempercepat
pasien pulang
sehingga
dapat mengurangi
antrean kamar
untuk pasien baru
2. Khusus pasien BPJS
administrasi pasien
pulang dilakukan
oleh petugas ruangan
sehingga pasien tidak
perlu mengurus
administrasi ke loket
dan dapat pulang
lebih cepat
Ka.Sub.Bidang
Rekam Medis
SIM dan Humas
BAB 5
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1. Kesimpulan
Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan BRSUD Kab
Tabanan, serta untuk mengevaluasi pelayanan yang ada untuk kemudian
diperbaiki dan ditingkatkan.
Adapun hasil survei yang dapat dijadikan acuan ke depan dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada bulan Januari-Juni tahun 2019
dengan nilai 89,05dengan berpredikat kinerja A (SANGAT BAIK). Hal
ini menunjukan meningkatnya pelayanan BRSUD Kab
Tabanandibanding hasil survei tahun 2018 yaitu 83,99dengan
kategori A (SANGAT BAIK).
2. Unsur nilai tertinggi yaitu pengaduan pengguna layanan dengan nilai
93,15. Hal ini menunjukan bahwa setiap responden yang
mendapatkan pelayanan publik di BRSUD Kab Tabanan merasakan
setiap pengaduan responden sudah di tindaklanjuti dengan cepat dan
efisien serta mau berbenah untuk ke depannya demi kepuasan
responden dalam mendapat pelayanan di BRSUD Kab Tabanan.
3. Sedangkan unsur dengan nilai terendah yaitu unsur kecepatan waktu
pelayanandengan nilai 87,41. Sebenarnya masih termasuk kategori
nilai 87,41, tetapi perlu menjadi perhatian BRSUD Kab Tabanan untuk
terus diperbaiki dan ditingkatkan.
5.2. Rekomendasi
Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik diprioritaskan pada
unsur pelayanan yang masih mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur
kecepatan waktu pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 87,41 dimana
kecepatan waktu pelayanandalam memberikan pelayanan masih ada
responden yang menyatakan kurang cepat, sehingga akan terus
ditingkatkan agar pelayanan di BRSUD Kab Tabanan sesuai yang
diharapkan masyarkat.
Selain itu fasilitas sarana dan prasarana yang sudah baik akan terus
ditingkatkan dengan terus memperbaharui sarana dan prasarana yang
dibutuhkan guna menunjang terselesaikannya pelayanan publik secara
tepat waktu. Begitu pula untuk penanganan pengaduan akan terus
ditingkatkan demi kenyamanan, keamanan dan kelancaran pengguna
layanan publik.