survei kepuasan masyarakat - kalbarprov.go.id
TRANSCRIPT
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Di Susun Oleh :
Tim Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah
Dokter Soedarso Tahun 2020
Jl. Dr. Soedarso No. 1 Telp. 0561-737701, Facs. 0561-732077 (Direktur). 0561-736528 (TU)
PONTIANAK
RINGKASAN EKSEKUTIF
Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan
Survei Kepuasan Masyarakan (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini bertujuan untuk
mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi masyarakat
sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik,
mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendorong
penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun.
Laporan SKM tahun 2020 berisi laporan hasil SKM pada Unit Pelayanan Publik di
lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Soedarso.
Untuk laporan SKM tahun 2020 adalah 78,04 atau kategori Baik. Nilai ini tidak berubah
dari tahun sebelumnya (tahun 2018) yaitu 78,03 atau meningkat 1 (satu) poin dan tahun 2019
yaitu 78,04 atau sama seperti tahun sebelumnya.
Laporan kepuasan masyarakat ini dilakukan secara mandiri di Rumah Sakit Umum
Daerah Dokter Soedarso.
Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik
untuk dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh
masyarakat.
Sebagai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di Rumah Sakit
Umum Daerah Dokter Soedarso, maka upaya-upaya peningkatan pelayanan publik senantiasa
akan terus dilakukan. SKM merupakan salah satu upaya tersebut serta dapat digunakan untik
mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik maupun sebagai bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik.
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Soedarso tahun 2020 dapat diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku.
Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara yang bertugas
memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas kepada masyarakat.
Laporan ini merupakan kompilasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang
dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintahan Provinsi Kalimantan
Barat yang memuat informasi hasil survei kepada masyarakat dan pengguna layanan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
Laporan ini merupakan gambaran/tolak ukur dari penyelengaraan pelayanan publik
berdasarkan persepsi dan umpan balik dari masyarakat/pengguna layanan sehingga dapat
dilakukan perbaikan secara terus menerus terhadap unsur pelayanan yang dirasa kurang
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik
yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kami berharap laporan ini dapat dijadikan bahan evaluasi dan peningkatan kualitas
pelayanan publik bagi Pemerintah Daerah Kalimantan Barat dalam upaya penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas secara berkelanjutan kepada masyarakat
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Dokter Soedarso
drg. Yuli Astuti Saripawan, M. Kes
Pembina Tingkat I
Nip. 19710714 200012 0 002
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................................... i
DAFTAR ISI...................................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. LATAR BELAKANG ............................................................................................ 1
B. DEMOGRAFI ......................................................................................................... 2
C. DASAR HUKUM ................................................................................................... 3
D. TUJUAN ................................................................................................................. 4
E. METODE ................................................................................................................ 4
F. TIM SKM................................................................................................................ 8
G. JADWAL PELAKSANAAN.................................................................................. 9
BAB II ANALISIS DAN HASIL SKM ........................................................................... 10
A. DATA RESPONDEN ............................................................................................. 10
B. DATA KUESIONER .............................................................................................. 13
C. HASIL PERHITUNGAN SKM .............................................................................. 15
D. SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN ........................................................ 16
E. HASIL ANALISIS.................................................................................................. 17
F. TINDAK LANJUT ................................................................................................. 17
G. DESKRIPSI KELEBIHAN DAN KELEMAHAN ................................................ 19
H. PERBANDINGAN HASIL SURVEI ..................................................................... 20
BAB III PENUTUP ........................................................................................................... 21
A. KESIMPULAN ....................................................................................................... 21
B. REKOMENDASI ................................................................................................... 22
C. RENCANA TINDAK LANJUT ............................................................................. 22
LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Kunjungan Pasien .............................................................................................. 6
Tabel 2. Jenis Kelamin ..................................................................................................... 10
Tabel 3. Usia Responden .................................................................................................. 11
Tabel 4. Pendidikan Responden ...................................................................................... 11
Tabel 5. Pekerjaan Responden ........................................................................................ 12
Tabel 6. Jumlah Nilai Per Unsur, NRR Per Unsur dan IKM ...................................... 13
Tabel 7. SKM ..................................................................................................................... 15
Tabel 8. Hasil Perhitungan SKM .................................................................................... 15
Table 9. Jumlah IKM tahun 2018 - 2020 ........................................................................ 20
Tabel 10. Nilai Interval SKM ........................................................................................... 21
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. Jenis Kelamin .................................................................................................... 10
Grafik 2. Usia Responden................................................................................................. 11
Grafik 3. Pendidikan Responden..................................................................................... 12
Grafik 4. Pekerjaan Responden....................................................................................... 13
Grafik 5. Jumlah SKM tahun 2018 - 2020 ...................................................................... 20
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan dalam pelayanan publik yang
dilakukan oleh aparatur pemerintah sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan kesan
yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan
sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa
penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkala.
Survei Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei
Kepuasan Masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam
dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat memerlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan
untuk mengetahui kinerja pelayanan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik
yang dilakukan secara rutin sebagai alat untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
atas pelayanan yang telah diberikan, maka RSUD Dokter Soedarso sebagai OPD yang
memberikan pelayanan publik telah membuat pedoman SKM yang disesuaikan dengan
kondisi setempat.
2
B. Demografi
• Kedudukan
Kota Pontianak merupakan ibukota Provinsi Kalimantan Barat yang luasnya
mencakup 1407,82 Km2 dan terdiri dari 6 wilayah kecamatan dan 29 kelurahan. Kota
Pontianak di lintasi oleh garis khatulistiwa, yaitu pada 00 02’ 24” Lintang Utara sampai
dengan 00 05’ 37” Lintang Selatan dan 1090 16’ 25” Bujur Timur sampai dengan 1090
23’ 01” Bujur Timur, ketinggian kota Pontianak berkisar antara 0,10 meter sampai1,50
meter diatas permukaan laut dan kemiringan tanah sekitar 0 – 2 %. Terdapat 2 (dua)
sungai utama yaitu Sungai Kapuas dan Sungai Landak yang membelah kota dan di
kelilingi oleh sekitar 23 anak sungai.
Kecamatan di Kota Pontianak yang mempunyai wilayah terluas adalah Kecamatan
Pontianak Utara (34,52%), diikuti oleh Kecamatan Pontianak Barat (15,25%),
Kecamatan Pontianak Kota (14,39%), Kecamatan Pontianak Tenggara (13,75%),
Kecamatan Pontianak Selatan (13,49%) dan Kecamatan Pontianak Timur (8,14%).
Sedangkan apabila dilihat dari jumlah penduduknya, maka kumlah penduduk Kota
Pontianak adalah 667.053 jiwa (sensus penduduk, 2019).
Keunikan Kota Pontianak dilengkapi oleh posisi yang strategis. Di lingkup
Nasional, letak Kota Pontianak berdekatan dengan beberapa daerah lain yang menjadi
pusat pertumbuhan regional, seperti Batam, Pekanbaru dan Natuna di pulau Sumatra,
Jakarta di Pulau Jawa serta Balikpapan dan Pangkalan Bun di Pulau Kalimantan.
Sementara itu di lingkup internasional, letak Kota Pontianak tidak jauh dari beberapa
kota yang sudah maju di Negara-negara ASEAN. Transportasi udara, laut/sungai
maupun transportasi darat dapat menghubungkan secara langsung Kota Pontianak
dengan daerah-daerah tersebut.
• Profil Organisasi
Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso dibangun Tahun Anggaran
1969/1970. Pada tanggal 10 Juli 1973 diresmikan pemakaiannya oleh Dirjen Pembinaan
Kesehatan Departemen Kesehatan RI, Prof. Dr. Drajat Prawiranegara, saat itu bagunan +
15 % dari Master Plan, Kapasitas 60 tempat tidur dan 27 orang pegawai dengan nama
3
Rumah Sakit Umum Propinsi Sungai Raya.
Pada tanggal 24 November 1976 Rumah Sakit ini diubah namanya menjadi
Rumah Sakit Dokter Soedarso yang diresmikan Menteri Kesehatan Prof. Dr. G.A.
Siwabessy. Dalam perjalanannya, pada tanggal 28 November 1992 RSUD Dr. Soedarso
menjadi Rumah Sakit Rujukan Tertinggi [ Top Referal Hospital ] di Provinsi
Kalimantan Barat dan merupakan salah satu Lembaga Tehnis Daerah [LTD] dan telah
lulus akreditasi 5 Pelayanan Dasar bulan Maret tahun 1998 dengan SK No. Akreditasi
YM. 02.3.5.5735, Pada Tanggal 22 Oktober 2007 telah lulus Akreditasi Penuh Tingkat
Lanjut dengan SK No. YM.01.10/III/1071/07. Pada Tahun 2009 RSUD Dokter Soedarso
telah menjadi RS Kelas B Pendidikan berdasarkan SK Menkes RI
No.HK,03.05/III/3970/09 tanggal 8 Oktober 2009. Dan telah lulus Akreditasi 16
Pelayanan No. YM.01.10/III/7006/10 Tahun 2010. Pada tahun 2016 RSUD dr Soedarso
Telah dinyatakan lulus akreditasi tingkat paripurna yang berlaku sampai dengan tanggal
9 november 2018. Pada tahun 2019 RSUD Dr. Soedarso telah dinyatakan lulus akreditasi
tingkat Paripurna yang berlaku sampai dengan tanggal 25 november 2021.
C. Dasar Hukum
1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
4) Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5) Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
4
D. Tujuan
Pedoman pelaksanaan Survei kepuasan masyarakat bertujuan sebagai acuan bagi
unit / bagian Humas di RSUD Dokter Soedarso dalam menyusun survei kepuasan
masyarakat, dengan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai dasar penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
Bagi masyarakat, survei kepuasan masyarakat dapat memberi informasi tentang
gambaran kinerja pelayanan di RSUD Dokter Soedarso.
E. Metode
• Pelaksanaan SKM
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang mencakup langkah-langkah
sebagai berikut :
a. Persiapan, terdiri dari :
1. Penyusunan daftar pertanyaan instrument survey;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Penggandaan daftar pertanyaan survey;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari :
1. Daftar pertanyaan survey yang di bagikan kepad responden;
2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban dikumpulkan;
− Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :
a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;
b. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survey;
− Melakukan survey dan menggunakan teknik survey kuesioner dengan tatap
muka
c. Pengolahan data, terdiri dari :
1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan dimasukan dalam
format tabulasi; dan
2. Hasil tabulasi hitung sesuai rumus yang telah ditentukan.
5
d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat di jadikan
rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan.
Pelaksanaan dan penyusunan laporan SKM dapat dilakukan dalam waktu
selama 1 (satu) bulan dengan perincian :
a. Persiapan, 5 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 10 hari kerja;
c. Pengolahan dan analisa data, 10 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja.
• Perhitungan dan Pengolahan Data SKM
1. Penyusunan keusioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang disusun berdasarkan tujuan
survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat, adapun bentuk kuesioner dibagi
atas 4 (empat) bagian, yaitu :
a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil responden
dalam penilaianny terhadap unit pelayanan publik;
b. Identitas pencacah/petugas survey yang meliputi nama dan Nomor Induk
Pegawai (NIP) dan/atau data lain;
c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi pertanyaan dan
pilihan jawaban dari penerima pelayanan/responden terhadap unsure-unsur
pelayanan yang dinilai;
d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara umum
oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa saran,
kritik, maupun apresiasi.
2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsure pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik.
6
Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi
2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnyatidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak
efktif.
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
3. Penentuan Jumlah Responden
• Penentuan sampel jumlah responden untuk Survey Kepuasan Masyarakat di
RSUD Dr Soedarsomenggunakan tabel sampel Morgan dan Krejcie, karena
RSUD Dr Soedarso merupakan unit pelayanan yang bersifat lansung. Jumlah
sampel dihitung berdasarkan total jumlah kunjungan rawat jalan dan rawat
inap dalam 3 (tiga) bulan tahun 2020 yaitu sebanyak 16.415 orang. Maka
berdasarkan tabel sampel Morgan dan Krejcie jumlah sampel yang bisa
diambil adalah 375 responden
DATA KUNJUNGAN PELAYANAN
BULAN DATA PENGUNJUNG Rata-rata Kunjungan % Kontribusi
PELAYANAN TAHUN 2019
RAWAT INAP RAWAT JALAN
JULI 498 3.384 1941 23,65%
AGUSTUS 736 4.895 2815,5 34,30%
SEPTEMBER 891 6.011 3451 42,05%
TOTAL 2.125 14.290 8207,5 100%
7
4. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara
sebagai berikut :
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat
yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang
aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit
pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh :
1). Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektifitas penilaian.
Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan
unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2). Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk
menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur
instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi
(Pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha, Pihak ketiga
lainnya atau kombinasi diantara unit tersebut.
5. Perhitungan Nilai Rata-rata Tertimbang (NRR)
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks SKM terhadap 9 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi jumlah
unsur yaitu 1/9=0,111.
nilai rata-rata penimbang= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1/9 =0,111
6. Perhitungan Nilai SKM
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus:
8
IKM= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖𝑃𝑒𝑟𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟𝑦𝑎𝑛𝑔𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖x Nilai rata-rata tertimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversi- kan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
7. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan
Hasil SKM dalam bentuk nilai IKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan
kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut:
a. Sangat Baik (A) : Nilai 88,31 - 100,00
b. Baik (B) : Nilai 76,61 – 88,30
c. Kurang Baik (C) : Nilai 65,00 – 76,60
d. Tidak Baik (D) : Nilai 25,00 – 64,99
F. Tim SKM
Sesuai dengan Keputusan Direktur RSUD dr. Soedarso nomor : 185 tahun 2020, tentang
Panitia Survey Kepuasan Masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso.
PANITIA SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO
TAHUN ANGGARAN 2020
Penanggung Jawab : Kepala Bidang Pengendalian
Ketua : Kepala Seksi Hukum Humas dan Pemasaran
Sekretaris : Supardi, SKM
Anggota : 1. Weniprida Agwila Pirwini, Amd. Kep
2. Arfan Asysyabibi
3. Yati Wardhiyanti, SKM
4. Yuliyanti, SE
5. Dewi Astuti, SE
6. Ibrahim Chandra, S. Sos, M.Kes
9
G. Jadwal Pelaksanaan
Pelaksanaan dan penyusunan laporan SKM dilakukan pada bulan Agustus 2020 dengan
perincian :
a. Persiapan, 5 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 10 hari kerja;
c. Pengolahan dan analisa data, 10 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja.
10
BAB II
Analisis dan Hasil SKM
A. Data Responden
1. Jenis Kelamin
Masyarakat atau pelanggan yang memberikan jawaban atas angket yang telah
diberikan terdiri dari pria dan wanita. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin ini
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel. Jenis Kelamin
Jenis Jumlah Persentase
Kelamin
Laki – Laki 187 51%
Perempuan 177 49%
Total 364 100%
Grafik. Jenis Kelamin
Dari tabel dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden terbanyak adalah
jenis kelamin Laki-laki sebanyak 187 orang atau 51% dari total jumlah responden.
2. Usia
Pelanggan atau responden yang memberikan jawaban pada kuesioner yang sudah
diberikan terdiri dari berbagai usia. Jumlah responden berdasarkan usia dapat kita
lihat pada tabel berikut :
0
100
200
300
400
Kelamin Laki-laki Perempuan Total
11
Tabel. Usia
Usia Jumlah Persentase
≤ 20 16 4,4%
20-30 84 23,07%
31-40 96 26,38%
41-50 89 24,45%
51-60 60 16,49%
≥ 60 19 5,21%
Total 364 100%
Grafik. Usia
Dari tabel dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden golongan usia yang
paling banyak adalah usia rentang dari 31 – 40 tahun sebanyak 96 orang atau 26,38%
dari total jumlah responden.
3. Pendidikan Responden
Masyarakat yang memberikan jawaban atas angket yang telah diberikan
diklasifikasikan menjadi 6 (enam) strata pendidikan. Kelompok pendidikan tersebut
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel. Strata Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase
SD/MI 31 8,51%
SMP/MTS 30 8,23%
SMA/SMK 224 61,50%
D2/D2/D3 51 14,10%
D4/S1 24 6,57%
S2 4 1,09%
S3 0 0
Total 364 100%
0
100
200
300
400
≤ 20 20 - 30 31 - 40 41 - 51 51 - 60 ≥ 60 Total
12
Grafik. Strata Pendidikan
Dari tabel dan grafik diatas dapat digambarkan bahwa responden terbanyak dengan
latar belakang pendidikan akhir SMA/SMK sebanyak 224 orang atau sebesar 61,50%
dari total jumlah responden.
4. Pekerjaan Responden
Masyarakat atau pelanggan yang memberikan jawaban atas angket yang telah
diberikan mempunyai bidang pekerjaan yang berbeda-beda. Dalam kuesioner ini
pekerjaan utama responden dibagi menjadi 6 kategori, tabel data pekerjaan responden
adalah sebagai berikut :
Tabel. Klasifikasi Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase
PNS 61 16,75%
TNI/POLRI 13 3,58%
SWASTA 81 22,26%
WIRAUSAHA 51 14,01%
PELAJAR/MHS 34 9,34%
LAINNYA 124 34,06%
Total 364 100%
0
100
200
300
400
13
Grafik. Klasifikasi Pekerjaan Responden
Berdasarkan tabel diatas dapat digambarkan bahwa sebagian besar pekerjaan
responden adalah swasta dan wirausaha sebesar 36,27%, sedangkan untuk pekerjaan
lainnya seperti ibu rumah tangga, pensiunan, pedagang, petani dan tidak bekerja juga
mempunyai persentase tertinggi yaitu 34.06%, sementara itu PNS/TNI Polri hanya
20,33%.
B. Data Kuesioner
Hasil survey dan pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat pada Rumah
Sakit Umum Daerah dr. Soedarso tahun 2020 adalah sebagai berikut :
Tabel. Jumlah Nilai Per Unsur, NRR Per Unsur dan SKM
No. NILAI UNSUR PELAYANAN
Resp
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
3,122
Nilai/ 1127 1109 1105 1217 1135 1155 1157 1106 1219
Unsur
NRR/ 3,096 3,047 3,036 3,343 3,118 3,173 3,179 3,038 3,349
Unsur
NRR
0,341 0,335 0,334 0,368 0,343 0,349 0,350 0,334 0,368 Terhitung
Unsur
IKM unit Pelayanan 78,04
0
100
200
300
400
14
Keterangan :
- U1 s.d U9 = Unsur-unsur pelayanan
- NRR = Nilai Rata-rata
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
- *) = Jumlah NRR IKM Tertimbang
- **) = Jumlah NRR Tertimbang X 25
- NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi
Jumlah kuesioner yang terisi
- NRR Tertimbang
Per Unsur = NRR per Unsur X 0,111 = 111
Dari hasil survey dan pengolahan data diatas, tampak nilai unsur Penanganan Pengaduan
memperoleh nilai rata-rata tinggi, ini dikarenakan RSUD Dr. Soedarso sudah memiliki
UPP (Unit Penanganan Pengaduan) yang dilengkapi dengan kanal-kanal pengaduan
seperti Kotak Saran, Website, Wa/SMS Pengaduan, e-mail, LAPOR SP4N serta Pemberi
Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) BPJS, dan pengaduan yang masuk
langsung di tanggapi untuk di tindaklanjuti. Sedangkan unsur biaya/tarif juga memiliki
nilai tinggi, karena biaya/tarif di RSUD Dr. Soedarso yang kompetitif sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat. Nilai terendah diperoleh pada unsur Waktu Pelayanan
yang mendapatkan nilai rata-rata rendah. Hal ini tentu harus menjadi perhatian bagi
pihak rumah sakit, untuk lebih profesional dalam melaksanakan kesanggupan dan
kewajiban waktu pelayanan penyelenggara melaksanakan pelayanan.
Kategori IKM unit pelayanan :
a. Sangat Baik (A) : Nilai 88,31 - 100,00
b. Baik (B) : Nilai 76,61 – 88,30
c. Kurang Baik (C) : Nilai 65,00 – 76,60
d. Tidak Baik (D) : Nilai 25,00 – 64,99
15
Tabel SKM
SKM UNIT PELAYANAN : 78,04
Mutu Pelayanan:
A (Sangat Baik) : 88,31 – 100,00
B (Baik) : 76,61 – 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 – 76,60
D (tidak Baik) : 25,00 – 64,99
C. Hasil Perhitungan SKM
Tabel. Hasil Pehitungan SKM
No. UNSUR PELAYANAN NRR IKM KINERJA UNIT
PELAYANAN
U1 Persyaratan 3,096 1127 BAIK
U2 Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur 3,047 1109 KURANG BAIK
U3 Waktu Penyelesaian 3,036 1105 KURANG BAIK
U4 Biaya/Tarif 3,343 1217 BAIK
U5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan 3,118 1135 BAIK
U6 Kompetensi Pelaksana 3,173 1155 BAIK
U7 Perilaku Pelaksana 3,179 1157 BAIK
U8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,038 1106 KURANG BAIK
U9 Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan 3,349 1219 BAIK
Hasil SKM / Nilai SKM 3,122 78,04
Mutu Pelayanan / Kinerja Unit
Pelayanan B (BAIK)
16
D. Saran Perbaikan dari Responden
Dari beberapa saran responden, dapat diklasifikasikan untuk beberapa bidang,
diantaranya :
1. Saran untuk Bidang Pelayanan
i. Diharapkan petugas rumah sakit terutama Dokter Spesialis di Poliklinik Rawat
Jalan agar datang lebih awal dalam memberikan pelayanan.
ii. Lebih menerapkan slogan senyum, sapa, dan salam agar pasien merasa senang
dan lebih dihargai.
iii. Diperlukan penanganan yang intensif, komunikatif, ramah dan serius terhadap
pasien.
iv. Perlu adanya kemudahan bagi pasien untuk berobat, jangan dipersulit dengan
birokrasi seperti BPJS.
v. Perlunya penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, penyakit pasien serta
tindakan yang akan dilakukan.
2. Saran untuk Bidang Penunjang
i. Perlunya dilakukan stock opname yang cukup terhadap persediaan obat di
farmasi.
ii. Tingkatkan pelayanan pengambilan obat di apotik, agar bisa lebih cepat.
iii. Perlunya ketepatan waktu dalam hasil pemeriksaan diagnostik laboratorium
dan rontgen, jangan sampai menunggu hari berikutnya.
iv. Perlunya perbaikan alat-alat medis, dan perawatan alat yang sudah rusak
terutama diruang perawatan, dan diganti dengan yang lebih layak.
v. Perlunya perbaikan fasilitas penunjang untuk kenyamanan pasien.
vi. Perlunya penetapan mekanisme pemenuhan obat pasien BPJS apabila tidak
tersedia.
3. Saran untuk Petugas Loket Pendaftaran/Informasi
i. Diharapkan ketepatan waktu bagi petugas diloket pendaftaran rawat jalan,
untuk meningkatkan pelayanan.
ii. Perlunya pelatihan excellent service dalam pemberian pelayanan.
17
4. Saran untuk Bidang Tata Usaha dan Administrasi Umum
i. Diharapkan pegawai/petugas beserta jajarannya membudayakan pelayanan
dengan senyuman.
ii. Diperlukan adanya sanksi bagi para indisipliner pegawai.
iii. Perlunya ditingkatkannya keamanan pada rumah sakit.
iv. Perlunya ditingkatkan pemantauan satpam dilorong-lorong dan kamar pasien.
5. Saran untuk Pengendalian
Memberlakukan system informasi online dari pendaftaran ke tiap unit/poli pelayanan.
6. Saran Untuk BPJS
i. Penyederhanaan sistem rujukan peserta BPJS
ii. Memberikan kemudahan apabila ada ketidaklengkapan administrasi peserta
BPJS secepat mungkin .
E. Hasil Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan survey kepuasan masyarakat selama 3 (tiga)
tahun (2018 – 2020) berada pada kisaran angka 62,51 – 81,25, masuk dalam kategori
Baik.
Hal ini menunjukan bahwa kinerja pelayanan di RSUD Dokter Soedarso sudah baik,
masyarakat sudah merasakan manfaat peningkatan mutu pelayanan meskipun masih ada
komponen pelayanan yang harus diperbaiki.
IKM tahun ini masih sama dengan IKM tahun 2019, hal ini terkait dengan kondisi
pandemic Covid-19, yang secara otomatis pelayanan kesehatan pada masyarakat lebih
fokus pada penaganan Covid-19, dimana banyak sekali kejadian-kejadian yang mungkin
kurang bisa diterima oleh masyarakat. Pada kondisi ini RSUD Dr. Soedarso juga terus
mencari pola agar pelayanan tetap berjalan seperti harapan masyarakat Kal-Bar.
F. Tindak Lanjut
Untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, RSUD Dr. Soedarso harus konsisten
menjaga mutu pelayanan dengan tetap melakukan perbaikan, inovasi dan menjaga kualitas
mutu pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, sehingga diharapkan hasil IKM pada
tahun-tahun mendatang terus meningkat.
18
No Prioritas
Unsur
Nilai
IKM Keluhan
Program/
Kegiatan Waktu
Penanggung
Jawab
1 Waktu
Pelayanan 75,90
- Kurang cepat
dalam
pemberian
tindakan
- Dokter dipoli
tidak sesuai
jadwal
- Melakukan rolling
tenaga kesehatan di
pelayanan sesuai
dengan kompetensi
dan masa kerja
- Pemberian
Punishment
administrasi pada
dokter yang tidak
tepat waktu datang
sesuai jadwal di poli
- Manajemen jadwal
dokter di poli secara
berkelanjutan sesuai
jam pelayanan dengan
adanya dokter
pengganti
2020
2 Kualitas Sarana
dan Prasarana 75,95
- Kursi roda di
poli rawat jalan
jumlahnya
kurang
- Obat-obat
sering kosong
- Toilet kurang
dan tidak ada
kuncinya
- Perbaiakn manajemen
pengadaan obat
berdasarkan kebutuhan
setiap bulannya
- Peningkatan
pemeliharaan rutin
sarana umum (toilet)
2020
3 Sistem,
Mekanisme dan
Prosedur
76,17
- Sistem antrian
diloket masih
lama
- Pemanfaatan aplikasi
pendaftaran online 2020
4 Persyaratan 77,40
- Persyaratan
BPJS terlalu
ribet, terutama
tentang rujukan
- Menyiapkan portal
komunikasi antara
BPJS dan pasien
peserta BPJS, untuk
mempercepat solusi
kendala persyaratan
pelayanan BPJS
- Menyarankan pihak
BPJS untuk
menyederhanakan
proses rujukan yang
dari daerah
2020
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
77,95 - Sesuai - Sesuai 2020
6 Kompetensi
Pelaksana 79,32 - Sesuai - Sesuai 2020
19
7 Perilaku
Pelaksana 79,47
- Sebagian
karyawan
kurang ramah
- Pelatihan customer
service bagi semua
karyawan Soedarso
secara berkelanjutan
2020
8 Biaya / Tarif 83,57
- Sesuai/tidak ada
keluhan
pungutan biaya
- Sesuai 2020
9
Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
87,25 - Sesuai - Sesuai 2020
G. Deskripsi Kelebihan dan Kelemahan
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :
1. Persyaratan
Dari hasil penelitian unsur persyaratan dengan nilai rata-rata 3,096 (IKM = 1127)
masuk dalam kategori Baik.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Dari hasil penelitian unsur system, mekanisme dan prosedur dengan nilai rata-rata
3,047 (IKM = 1109) masuk dalam kategori Kurang Baik.
3. Waktu Penyelesaian
Dari hasil penelitian unsur waktu penyelesaian dengan nilai rata-rata 3,036 (IKM =
1105) masuk dalam kategori Kurang Baik.
4. Biaya/Tarif
Dari hasil penelitian unsur biaya/tarif dengan nilai rata-rata 3,343 (IKM = 1217)
masuk dalam kategori Baik.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Dari hasil penelitian unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dengan nilai rata-rata
3,118 (IKM = 1135) masuk dalam kategori Baik.
6. Kompetensi Pelaksana
Dari hasil penelitian unsur kompetensi pelaksana dengan nilai rata-rata 3,173 (IKM =
1155) masuk dalam kategori Baik.
20
7. Perilaku Pelaksana
Dari hasil penelitian unsur perilku pelaksana dengan nilai rata-rata 3,179 (IKM =
1157) masuk dalam kategori Baik.
8. Kualitas Sarana dan Prasarana
Dari hasil penelitian unsur Kualitas Sarana dan Prasarana
dengan nilai rata-rata 3,038 (IKM = 1106) masuk dalam kategori Kurang Baik.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Dari hasil penelitian unsur penaganan pengaduan, saran dan masukan dengan nilai
rata-rata 3,349 (IKM = 1219) masuk dalam kategori Baik.
H. Perbandingan Hasil Survei
Adapun beberapa rekapitulasi data yang telah dikumpulkan mengenai indeks kepuasan
masyarakat dari tahun 2018 hingga tahun 2020 adalah sebagai berikut :
Tabel. Jumlah IKM Tahun 2018 – 2020
Tahun IKM Jumlah
2018 78,03
2019 78,04
2020 78,04
Grafik. Jumlah IKM Tahun 2018 – 2020
78.03 78.04 78.04
2018 2019 2020
21
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Tujuan dilaksanakannya pengukuran survey kepuasan masyarakat adalah untuk
mengetahui dan mempelajari sejauh mana tingkat kinerja unit pelayanan publik serta sebagai
bahan untuk memberikan rekomendasi kepada unit pelayanan publik dilingkungan RSUD dr.
Soedarso atas pelayanan yang dilakukan sesuai hasil survey kepuasan masyarakat yang
dilaksanakannya. Survey kepuasana masyarakat dilakukan untuk mengetahui perbandingan
antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan yang diberikan, dapat dilakukan melalui
kuesioner atau tanya jawab langsung dengan responden terhadap tingkat kinerja pelayanan
publik yang diberikan oleh unit pelayanan publik. Melalui data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atau kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari apratur penyelenggara
pelayanan publik, serta untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur penyelenggaraan pelayanan
dilingkungan RSUD Dr. Soedarso.
Secara umum kualitas pelayanan pada unit pelayanan publik di lingkungan RSUD Dr.
Soedarso dipersepsikan dengan skor nilai Baik oleh pengguna layanan. Hal ini terlihat dari
nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) RSUD Dr. Soedarso sebesar 78,04. SKM yang
dilaksanakan pada unit pelayanan publik yang terdiri dari Rawat Jalan dan Rawat Inap di
lingkungan RSUD Dr. Soedarso mencerminkan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sudah memperoleh kategori B atau Baik, hal ini sesuai dengan kriteria kisaran
kategori SKM berkisar antara 76,61 – 88,30 sebagaimana tabel di bawah ini :
Tabel. Nilai Interval SKM
Nilai Interval IKM Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1,00 – 2,599 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK
2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
3,064 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK
3,532 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK
22
B. Rekomendasi
a. Pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan dilingkungan RSUD Dr.
Soedarso sudah baik, ini dapat dilihat dari nilai rata-rata yang diperoleh sebesar
78,04 dengan kategori B (Baik)
b. Perlu peningkatan pada unsur system, mekanisme, prosedur dan waktu pelayanan
serta kualitas sarana dan prasarana dengan nilai mutu pelayanan kurang baik
(65,00 – 76,60)
c. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan dilingkungan RSUD Dr. Soedarso
pada waktu yang akan datang bisa lebih baik lagi dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat.
d. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk meningkatkan prestasinya dimasa yang akan datang serta
mempertimbangkan untuk memberikan reward/penghargaan kepada unit
pelayanan yang sudah melaksanakan pelayanan dengan sangat baik.
e. Perlunya sosialisasi tentang isi dan maklumat pelayanan , serta melaksanakan isi
dari maklumat pelayanan tersebut secara sungguh-sungguh.
f. Meningkatkan kedislinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas
dan menetapkan standarisasi internal mengenai sikap layanan serta displin kerja.
g. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap petugas
dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan diantaranya dapat
berupa pemberian pelatihan untuk menigkatkan kompetensi dan motivasi petugas,
serta pemberian informasi secara komunikatif kepada masyarakat
C. Rencana Tindak Lanjut
No Unsur Pelayanan Rencana Tindak Lanjut
1. Persyaratan Pelayanan - Meningkatkan informasi kepada masyarakat
tentang syarat-syarat yang harus disiapkan
saat akan berobat melalui media informasi
yang ada
23
2. System Mekanisme dan
Prosedur
- Menigkatkan kualitas pelayanan dan
penerapan pemberian pelayanan sesuai
standar operasional prosedur yang berlaku
- Merevisi standar operasional prosedur sesuai
kebutuhan
- Melaukan monev ketaatan karyawan dalam
penerapan standar operasional prosedur
ketepatan waktu
3. Waktu Pelayanan - Melakukan pengawasan yang konsisten
tentang waktu pelayanan sesuai standar
pelayanan
- Memberikan punishmen / sanksi bagi petugas
yang tidak disiplin dengan jadwal kerja
- Memberikan kepastian waktu pelayanan
kepada pasien
4. Biaya / Tarif - Merevisi peraturan tentang tarif pelayanan
sesuai peraturan yang berlaku dan
mempertimbangkan ekonomi atau daya beli
masyarakat
5. Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
- Meningkatkan kualitas pelayanan dengan
terus meningkatkan produk layanan sesuai
kebutuhan masyarakat
- Meningkatkan jenis pelayanan yang
dibutuhkan masyarakat, sehingga mengurangi
rujukan ke atas
6. Kompetensi Pelaksana - Meningkatkan kualitas SDM petugas melalui
pendidikan dan pelatihan yang komprehensip
7. Prilaku Pelaksana - Slogan senyum, sapa dan salam ditingkatkan
untuk semua pelaksana pelayanan
- Komunikasi therapeutik lebih di tingkatkan
- Melakukan monev dan menegakkan reward
dan punishmen kepada semua pelaksana
8. Kualitas Sarana dan Prasarana - Meningkatkan anggaran untuk pemeliharaan
sarana dan prasarana pelayanan
- Menyediakan sarana dan prasarana sesuai
kebutuhan dan kenyamanan pelanggan
- Menyediakan sarana pelayanan publik dengan
konsep Green House yang nyaman dan asri
bagi pelanggan
24
9. Penagananan Pengaduan - Meningkatkan SDM petugas penananan
pengaduan
- Merehab ruangan pengaduan agar nyaman
bagi masyarakat saat melakukan pengaduan
langsung
- Meningkatkan pelayanan pengaduan tidak
langsung seperti Kotak Saran, Website,
Wa/SMS Pengaduan, e-mail dan LAPOR
SP4N, serta Pemberi Informasi dan
Penanganan Pengaduan (PIPP) BPJS
Direktur RSUD Dokter Soedarso
drg. Yuliastuti Saripawan, M.Kes
Pembina Tingkat I
NIP. 19710714 200012 2 002
PEMBAGIAN KUESIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT RSUD DOKTER SOEDARSO
PEMBAGIAN KUESIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT RSUD DOKTER SOEDARSO
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 35 3 3 2 4 3 3 3 2 2
2 34 3 3 2 4 3 3 3 2 2
3 46 3 3 3 4 3 3 3 3 1
4 42 3 3 2 4 3 3 3 3 2
5 22 3 3 3 4 3 3 3 3 3
6 22 3 3 3 4 3 3 3 3 3
7 40 3 3 3 4 3 3 3 3 3
8 36 3 3 3 3 3 3 3 3 2
9 52 4 4 4 4 4 3 3 3 4
10 49 3 3 3 4 3 3 3 3 2
11 35 4 3 3 4 4 3 4 3 4
12 42 4 3 3 4 4 4 4 3 4
13 30 3 1 2 4 4 3 3 3 3
14 38 4 3 3 4 4 4 4 4 4
15 35 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 37 3 3 3 4 3 4 3 3 4
17 49 3 3 3 4 3 3 3 3 4
18 21 3 3 3 4 3 3 3 3 4
19 23 3 3 3 4 3 3 3 3 4
20 32 3 3 3 4 3 3 3 3 4
21 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 25 3 3 2 3 3 3 3 2 3
23 62 3 3 3 3 3 3 3 3 4
24 47 3 3 2 4 3 3 4 3 3
25 48 3 3 3 4 3 3 3 2 4
26 46 4 3 4 4 3 4 4 3 4
27 18 3 3 3 3 3 3 3 3 4
28 51 3 3 3 3 3 3 3 3 4
29 35 3 3 3 3 3 3 3 3 4
30 42 3 3 3 3 3 3 3 3 4
31 41 3 3 3 3 3 3 3 3 4
32 56 3 3 3 3 3 3 3 3 4
33 45 3 3 3 3 3 3 3 3 4
34 34 3 3 3 3 3 3 3 3 4
35 28 3 3 3 2 3 3 3 3 4
36 45 3 3 3 2 3 3 3 3 4
37 60 3 3 3 2 3 3 4 3 4
38 66 3 3 3 3 3 3 3 3 1
39 28 3 3 2 3 3 3 3 3 4
40 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 23 3 3 2 3 3 3 3 2 3
42 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 49 3 3 2 3 3 3 3 2 3
50 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 46 3 3 3 4 3 3 3 3 3
52 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 18 3 4 3 3 3 3 3 3 4
54 37 3 3 3 4 3 4 4 3 4
55 40 3 3 3 4 3 4 4 3 3
56 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
58 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 63 3 4 4 4 4 4 4 4 3
60 51 3 3 3 3 3 3 3 4 4
61 29 4 4 3 4 3 4 4 4 4
62 37 4 4 4 4 3 4 4 4 4
No UsiaNILAI UNSUR PELAYANAN
63 56 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 65 3 3 3 3 3 3 3 3 4
65 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 53 3 3 3 3 4 3 3 3 3
67 72 1 3 3 4 3 3 4 3 4
68 29 4 4 4 4 3 3 3 3 3
69 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 58 3 3 3 4 3 3 3 2 3
72 40 4 3 4 3 4 4 4 3 4
73 45 3 3 3 4 3 3 3 3 2
74 50 3 3 3 4 3 3 3 3 4
75 47 3 3 3 4 3 3 3 3 4
76 69 4 4 4 4 3 4 3 3 4
77 45 3 3 3 4 3 3 4 4 3
78 60 3 3 4 3 3 4 4 3 3
79 33 4 3 3 3 4 4 4 3 4
80 43 3 3 2 3 3 4 3 3 3
81 35 3 4 3 3 3 4 3 3 3
82 19 2 1 3 4 3 3 3 3 4
83 22 3 3 3 3 3 3 3 3 4
84 27 3 1 2 3 3 3 3 3 4
85 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3
86 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
89 24 3 3 3 4 3 3 3 3 4
90 38 3 3 3 4 4 4 4 4 4
91 35 4 4 3 4 4 4 3 3 4
92 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 27 3 3 3 4 4 4 4 4 4
94 19 3 4 4 4 4 3 4 4 3
95 50 3 3 3 4 4 4 4 4 4
96 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 19 3 3 3 4 3 3 4 3 3
98 45 3 3 3 4 3 3 3 3 4
99 21 3 3 3 4 3 3 3 3 4
100 28 4 4 3 4 3 3 4 3 4
101 24 3 3 4 4 4 4 4 3 4
102 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
103 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
104 33 3 4 4 4 4 4 4 4 4
105 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4
106 45 4 3 3 4 3 4 4 4 4
107 46 3 3 3 4 3 3 3 3 4
108 40 3 3 3 4 3 3 4 3 4
109 39 3 3 3 3 3 3 3 4 4
110 20 3 3 4 4 3 4 4 4 4
111 53 4 3 3 4 4 4 4 4 4
112 28 4 3 4 4 3 4 4 3 4
113 51 4 3 4 4 3 4 4 4 4
114 43 3 3 3 3 4 3 3 4 4
115 26 3 3 3 3 4 3 3 4 4
116 32 4 3 4 4 4 4 4 4 4
117 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3
118 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3
119 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
120 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
121 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3
122 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3
123 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
124 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
125 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3
126 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
127 25 3 3 3 3 3 3 3 2 3
128 45 3 3 3 3 2 3 3 3 3
129 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3
130 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
131 47 3 3 3 3 3 3 3 2 3
132 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3
133 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
134 22 3 3 3 3 3 3 3 2 3
135 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
136 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
137 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
138 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3
139 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
141 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
142 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3
143 53 3 3 3 4 2 3 3 3 3
144 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3
145 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
146 36 4 3 3 4 3 6 3 1 1
147 60 3 3 2 3 3 3 2 3 4
148 20 3 3 2 3 3 3 3 3 3
149 48 3 1 2 3 2 3 2 2 2
150 44 3 2 2 4 3 3 3 2 4
151 36 3 3 3 4 3 3 3 4 4
152 43 3 4 3 3 3 3 3 4 4
153 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
154 67 4 4 4 4 4 4 4 4 3
155 18 3 3 2 3 3 3 3 3 3
156 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
157 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
158 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
159 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
160 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3
161 44 3 3 3 3 3 3 3 2 3
162 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3
163 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
164 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3
165 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3
166 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3
167 38 3 3 3 3 4 3 3 3 3
168 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3
169 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3
170 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3
171 50 3 3 3 4 3 3 4 3 4
172 61 3 3 3 3 3 3 4 3 4
173 48 3 3 3 4 3 3 4 3 4
174 42 4 4 4 4 3 4 4 3 1
175 38 3 3 4 4 3 3 4 2 4
176 56 3 3 3 4 3 3 4 2 4
177 50 4 4 4 3 4 4 4 4 4
178 70 3 4 4 3 4 4 3 4 4
179 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
180 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
181 68 3 3 3 3 3 3 3 3 4
182 56 3 3 3 3 3 3 3 3 4
183 48 3 3 3 4 4 4 3 3 4
184 55 4 4 3 4 3 4 4 4 4
185 55 3 4 4 4 3 3 3 3 4
186 58 3 3 3 2 3 3 3 3 3
187 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
188 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3
189 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
190 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
191 33 3 4 4 4 3 4 4 4 4
192 22 3 3 3 3 4 4 3 3 4
193 68 3 4 3 3 3 3 3 3 4
194 36 4 4 3 4 4 4 4 4 4
195 54 4 1 2 4 2 3 3 2 4
196 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3
197 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3
198 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
199 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
200 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
201 73 3 3 2 4 3 3 2 2 2
202 26 3 3 2 3 3 3 2 3 3
203 23 3 3 3 4 3 4 4 4 4
204 22 3 3 2 3 3 3 3 3 4
205 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3
206 36 2 1 2 4 3 3 3 2 4
207 45 3 3 3 4 3 3 3 3 4
208 30 3 3 3 4 4 3 3 3 4
209 25 3 3 3 3 3 3 3 3 4
210 42 3 4 3 4 4 3 4 4 4
211 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3
212 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4
213 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
214 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
215 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3
216 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3
217 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
218 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3
219 45 3 3 3 3 3 3 3 3 4
220 35 3 3 4 3 3 3 4 3 4
221 45 3 3 3 4 3 3 3 3 4
222 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3
223 24 3 3 3 4 3 4 3 3 3
224 60 4 3 3 4 3 4 3 3 4
225 46 3 3 3 4 3 3 3 3 3
226 33 4 3 3 4 3 3 3 3 3
227 73 3 3 3 4 3 3 3 2 3
228 35 3 1 2 4 3 3 3 2 4
229 38 3 3 2 3 3 3 3 3 3
230 63 3 3 3 4 3 3 4 3 4
231 53 4 3 3 4 4 3 4 3 4
232 64 3 3 3 4 3 3 4 3 4
233 60 3 3 3 4 3 3 4 4 4
234 56 3 3 3 4 3 3 3 3 1
235 49 2 4 3 3 3 3 3 2 4
236 41 2 3 3 3 3 3 3 2 4
237 48 3 3 3 4 3 3 4 4 4
238 42 3 3 3 4 3 4 4 3 4
239 31 3 3 2 3 3 3 3 2 3
240 39 3 3 3 4 3 3 3 3 4
241 43 3 3 3 3 3 3 3 3 4
242 51 3 3 3 3 3 3 3 3 4
243 54 3 3 3 4 3 4 3 3 3
244 42 3 3 3 3 3 3 4 3 4
245 46 3 3 3 3 3 3 4 3 4
246 65 4 3 4 4 4 4 4 4 4
247 28 3 3 3 4 3 4 3 3 4
248 60 3 3 3 4 3 3 3 2 4
249 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
250 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3
251 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3
252 43 3 3 2 2 3 3 3 3 4
253 26 3 2 3 2 3 3 3 3 4
254 18 3 3 2 3 3 3 3 3 3
255 23 3 3 3 3 2 3 3 3 3
256 21 3 3 3 2 3 3 3 3 3
257 30 3 3 1 3 3 3 3 3 4
258 48 3 3 3 4 3 3 3 2 4
259 37 4 4 4 4 4 4 4 3 4
260 36 3 2 2 3 3 3 4 3 3
261 51 3 3 3 3 3 3 3 3 4
262 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
263 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3
264 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
265 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
266 51 3 3 3 3 3 3 3 3 4
267 25 3 1 3 2 3 3 3 3 4
268 15 3 4 3 4 3 4 3 3 4
269 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4
270 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
271 21 3 3 3 4 3 3 3 3 4
272 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
273 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
274 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
275 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
276 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3
277 45 3 3 3 3 3 3 3 3 3
278 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3
279 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
280 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3
281 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3
282 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3
283 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3
284 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
285 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
286 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
287 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3
288 23 3 3 3 3 4 3 3 3 3
289 32 3 3 4 4 3 3 3 3 4
290 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
291 19 3 2 3 4 3 3 3 3 3
292 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3
293 51 3 3 3 3 2 3 3 3 3
294 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3
295 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
296 52 3 3 3 3 3 3 3 3 4
297 50 4 3 3 4 3 4 4 3 4
298 37 3 3 3 3 3 3 3 2 3
299 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4
300 47 3 3 3 3 3 3 3 3 4
301 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
302 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
303 25 3 3 3 3 3 3 3 3 4
304 56 3 3 3 3 3 3 3 3 4
305 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
306 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
307 43 3 3 3 4 3 3 3 3 4
308 53 3 3 3 4 3 3 3 3 3
309 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
310 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
311 45 3 3 3 4 3 3 3 3 3
312 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
313 25 3 3 3 3 3 3 3 3 4
314 43 3 3 3 4 3 3 3 3 4
315 33 3 3 3 4 3 3 3 3 4
316 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
317 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3
318 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
319 56 3 3 3 4 3 3 3 3 4
320 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3
321 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3
322 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
323 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
324 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
325 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
326 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3
327 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3
328 31 3 3 3 4 3 3 3 3 3
329 37 3 3 3 4 3 3 3 3 3
330 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3
331 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3
332 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3
333 41 3 3 3 4 3 3 3 3 3
334 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3
335 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
336 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
337 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3
338 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3
339 37 3 3 3 3 3 3 2 3 3
340 40 2 3 3 3 3 3 3 3 3
341 54 2 2 3 4 3 3 3 3 3
342 48 3 2 3 3 3 4 4 4 4
343 34 2 2 2 2 3 4 2 3 3
344 55 3 3 3 4 3 3 3 3 3
345 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
346 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
347 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
348 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3
349 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
350 57 3 3 3 4 3 3 3 3 3
351 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3
352 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
353 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3
354 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
355 33 3 3 4 4 4 4 4 3 4
356 30 3 3 4 4 4 3 3 3 3
357 20 3 3 4 4 4 3 3 3 3
358 33 4 4 4 4 4 4 3 3 3
359 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
360 40 3 4 4 3 3 3 4 2 4
361 48 3 3 3 4 3 3 3 3 3
362 20 3 3 3 3 3 3 4 3 4
363 18 4 4 4 4 4 3 3 3 3
364 20 4 4 4 4 4 3 3 3 3
*)
Keterangan : No.
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1
- NRR = Nilai rata-rata U2
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6
Jumlah kuesioner yang terisi U7
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 U8
per unsur U9
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00
B (Baik) : 62,51 - 81,25
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75
IKM UNIT PELAYANAN : 78.04
0.368
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Waktu Penyelesaian
Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana dan Prasarana
NRR tertimbang 0.341 0.335 0.334
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
0.343 0.349 0.350 0.334 0.368
Persyaratan
UNSUR PELAYANAN
IKM Unit pelayanan
3.122per Unsur x 0,11
per Unsur = NRR
3.173 3.179 3.038 3.349
Jlh Kuesioner terisi
1109 1105 1217
3.118
1135
Jlh Nilai per Unsur :
1155 1157 1106 1219per Unsur
NRR per Unsur =3.096 3.047 3.036 3.343
S Nilai1127
**)
78.043
78.04
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Waktu Penyelesaian
Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana dan Prasarana
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Persyaratan
UNSUR PELAYANAN
Keterangan : No.
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1
- NRR = Nilai rata-rata U2
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6
Jumlah kuesioner yang terisi U7
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8
per unsur U9
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99
:
:
:
No. IKM UNIT PELAYANAN
U1 1127
U2 1109
U3 1105
U4 1217
U5 1135
U6 1155
U7 1157
U8 1106
U9 1219Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.349 BAIK
IKM UNIT PELAYANAN
NILAI MUTU PELAYANAN
KETERANGAN NILAI MUTU PELAYANAN
Perilaku Pelaksana 3.179 BAIK
Kualitas Sarana dan Prasarana 3.038 KURANG BAIK
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.118 BAIK
Kompetensi Pelaksana 3.173 BAIK
Waktu Penyelesaian 3.036 KURANG BAIK
Biaya/Tarif 3.343 BAIK
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.047 KURANG BAIK
78.04
B
BAIK
UNSUR PELAYANAN NRR
Persyaratan 3.096 BAIK
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Kualitas Sarana dan Prasarana
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
IKM UNIT PELAYANAN : 78.04
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
UNSUR PELAYANAN
Persyaratan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Waktu Penyelesaian
Biaya/Tarif
NRR
3,096
3,047
3,036
3,343
3,118
3,173
3,179
3,038
3,349
Keterangan :
- U1 s.d U9 = Unsur-Unsur Pelayanan
- NRR = Nilai Rata-rata
- IKM = Indeks Kepuasaan Masyarakat
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang
- **) = Jumlah NRR tertimbang X 25
- NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi
jumlah kuisioner yang terisi
- NRR tertimbang = NRR per unsur X 0,111
per unsur
IKM UNIT PELAYANAN
Mutu Pelayanan :
A (Sangant Baik) 81,26 – 100,00
B (Baik) 76,61 – 88,30
C (Kurang Baik) 65,00 – 76,60
D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99
No. UNSUR PELAYANAN NRR IKM KINERJA UNIT
PELAYANAN
U1 Persyaratan 3,096 1127 BAIK
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,047 1109 KURANG BAIK
U3 Waktu Penyelesaian 3,036 1105 KURANG BAIK
U4 Biaya/Tarif 3,343 1217 BAIK
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,118 1135 BAIK
U6 Kompetensi Pelaksana 3,173 1155 BAIK
U7 Perilaku Pelaksana 3,179 1157 BAIK
U8 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,038 1106 KURANG BAIK
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3,349 1219 BAIK
NO PEN
URT ILAIAN
RES SECARA SMP/ SMA/ D1/D2 PENGIST TNI/ BUMN/ WIRA PETANI PELAJAR LAIN-UMUM MTS SMK /D3 PEM POLRI BUMD USAHA /RT /MHS NYA
1 2 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 1 1 1 1
2 1 1 1 1
3 1 1 1 1
4 1 1 1 1
5 1 1 1 1
6 1 1 1 1
7 1 1 1 1
8 1 1 1 1
9 1 1 1 1
10 1 1 1 1
11 1 1 1 1
12 1 1 1 1
13 1 1 1 1
14 1 1 1 1
15 1 1 1 1
16 1 1 1 1
17 1 1 1 1
18 1 1 1 1
19 1 1 1 1
20 1 1 1 1
21 1 1 1 1
22 1 1 1 1
23 1 1 1 1
24 1 1 1 1
25 1 1 1 1
26 1 1 1 1
27 1 1 1 1
28 1 1 1 1
29 1 1 1 1
30 1 1 1 1
31 1 1 1 1
32 1 1 1 1
33 1 1 1 1
34 1 1 1 1
35 1 1 1 1
36 1 1 1 1
37 1 1 1 1
38 1 1 1 1
39 1 1 1 1
40 1 1 1 1
41 1 1 1 1
42 1 1 1 1
43 1 1 1 1
44 1 1 1 1
45 1 1 1 1
46 1 1 1 1
47 1 1 1 1
48 1 1 1 1
49 1 1 1 1
50 1 1 1 1
51 1 1 1 1
52 1 1 1 1
53 1 1 1 1
54 1 1 1 1
55 1 1 1 1
56 1 1 1 1
57 1 1 1 1
58 1 1 1 1
59 1 1 1 1
60 1 1 1 1
61 1 1 1 1
62 1 1 1 1
63 1 1 1 1
64 1 1 1 1
65 1 1 1 1
66 1 1 1 1
67 1 1 1 1
68 1 1 1 1
69 1 1 1 1
70 1 1 1 1
71 1 1 1 1
72 1 1 1 1
73 1 1 1 1
74 1 1 1 1
75 1 1 1 1
76 1 1 1 1
77 1 1 1 1
78 1 1 1 1
79 1 1 1 1
80 1 1 1 1
81 1 1 1 1
82 1 1 1 1
83 1 1 1 1
84 1 1 1 1
85 1 1 1 1
L P SD/MI D4/S1 S2 S3 PNS SWASTA≤ 20 20-30 31-40 41-50 51-60 ≥ 60
DATA RESPONDEN SKM di RSUD dr. SOEDARSOJENIS
KELAMINUSIA (TAHUN) PENDIDIKAN PEKERJAAN
86 1 1 1 1
87 1 1 1 1
88 1 1 1 1
89 1 1 1 1
90 1 1 1 1
91 1 1 1 1
92 1 1 1 1
93 1 1 1 1
94 1 1 1 1
95 1 1 1 1
96 1 1 1 1
97 1 1 1 1
98 1 1 1 1
99 1 1 1 1
100 1 1 1 1
101 1 1 1 1
102 1 1 1 1
103 1 1 1 1
104 1 1 1 1
105 1 1 1 1
106 1 1 1 1
107 1 1 1 1
108 1 1 1 1
109 1 1 1 1
110 1 1 1 1
111 1 1 1 1
112 1 1 1 1
113 1 1 1 1
114 1 1 1 1
115 1 1 1 1
116 1 1 1 1
117 1 1 1 1
118 1 1 1 1
119 1 1 1 1
120 1 1 1 1
121 1 1 1 1
122 1 1 1 1
123 1 1 1 1
124 1 1 1 1
125 1 1 1 1
126 1 1 1 1
127 1 1 1 1
128 1 1 1 1
129 1 1 1 1
130 1 1 1 1
131 1 1 1 1
132 1 1 1 1
133 1 1 1 1
134 1 1 1 1
135 1 1 1 1
136 1 1 1 1
137 1 1 1 1
138 1 1 1 1
139 1 1 1 1
140 1 1 1 1
141 1 1 1 1
142 1 1 1 1
143 1 1 1 1
144 1 1 1 1
145 1 1 1 1
146 1 1 1 1
147 1 1 1 1
148 1 1 1 1
149 1 1 1 1
150 1 1 1 1
151 1 1 1 1
152 1 1 1 1
153 1 1 1 1
154 1 1 1 1
155 1 1 1 1
156 1 1 1 1
157 1 1 1 1
158 1 1 1 1
159 1 1 1 1
160 1 1 1 1
161 1 1 1 1
162 1 1 1 1
163 1 1 1 1
164 1 1 1 1
165 1 1 1 1
166 1 1 1 1
167 1 1 1 1
168 1 1 1 1
169 1 1 1 1
170 1 1 1 1
171 1 1 1 1
172 1 1 1 1
173 1 1 1 1
174 1 1 1 1
175 1 1 1 1
176 1 1 1 1
177 1 1 1 1
178 1 1 1 1
179 1 1 1 1
180 1 1 1 1
181 1 1 1 1
182 1 1 1 1
183 1 1 1 1
184 1 1 1 1
185 1 1 1 1
186 1 1 1 1
187 1 1 1 1
188 1 1 1 1
189 1 1 1 1
190 1 1 1 1
191 1 1 1 1
192 1 1 1 1
193 1 1 1 1
194 1 1 1 1
195 1 1 1 1
196 1 1 1 1
197 1 1 1 1
198 1 1 1 1
199 1 1 1 1
200 1 1 1 1
201 1 1 1 1
202 1 1 1 1
203 1 1 1 1
204 1 1 1 1
205 1 1 1 1
206 1 1 1 1
207 1 1 1 1
208 1 1 1 1
209 1 1 1 1
210 1 1 1 1
211 1 1 1 1
212 1 1 1 1
213 1 1 1 1
214 1 1 1 1
215 1 1 1 1
216 1 1 1 1
217 1 1 1 1
218 1 1 1 1
219 1 1 1 1
220 1 1 1 1
221 1 1 1 1
222 1 1 1 1
223 1 1 1 1
224 1 1 1 1
225 1 1 1 1
226 1 1 1 1
227 1 1 1 1
228 1 1 1 1
229 1 1 1 1
230 1 1 1 1
231 1 1 1 1
232 1 1 1 1
233 1 1 1 1
234 1 1 1 1
235 1 1 1 1
236 1 1 1 1
237 1 1 1 1
238 1 1 1 1
239 1 1 1 1
240 1 1 1 1
241 1 1 1 1
242 1 1 1 1
243 1 1 1 1
244 1 1 1 1
245 1 1 1 1
246 1 1 1 1
247 1 1 1 1
248 1 1 1 1
249 1 1 1 1
250 1 1 1 1
251 1 1 1 1
252 1 1 1 1
253 1 1 1 1
254 1 1 1 1
255 1 1 1 1
256 1 1 1 1
257 1 1 1 1
258 1 1 1 1
259 1 1 1 1
260 1 1 1 1
261 1 1 1 1
262 1 1 1 1
263 1 1 1 1
264 1 1 1 1
265 1 1 1 1
266 1 1 1 1
267 1 1 1 1
268 1 1 1 1
269 1 1 1 1
270 1 1 1 1
271 1 1 1 1
272 1 1 1 1
273 1 1 1 1
274 1 1 1 1
275 1 1 1 1
276 1 1 1 1
277 1 1 1 1
278 1 1 1 1
279 1 1 1 1
280 1 1 1 1
281 1 1 1 1
282 1 1 1 1
283 1 1 1 1
284 1 1 1 1
285 1 1 1 1
286 1 1 1 1
287 1 1 1 1
288 1 1 1 1
289 1 1 1 1
290 1 1 1 1
291 1 1 1 1
292 1 1 1 1
293 1 1 1 1
294 1 1 1 1
295 1 1 1 1
296 1 1 1 1
297 1 1 1 1
298 1 1 1 1
299 1 1 1 1
300 1 1 1 1
301 1 1 1 1
302 1 1 1 1
303 1 1 1 1
304 1 1 1 1
305 1 1 1 1
306 1 1 1 1
307 1 1 1 1
308 1 1 1 1
309 1 1 1 1
310 1 1 1 1
311 1 1 1 1
312 1 1 1 1
313 1 1 1 1
314 1 1 1 1
315 1 1 1 1
316 1 1 1 1
317 1 1 1 1
318 1 1 1 1
319 1 1 1 1
320 1 1 1 1
321 1 1 1 1
322 1 1 1 1
323 1 1 1 1
324 1 1 1 1
325 1 1 1 1
326 1 1 1 1
327 1 1 1 1
328 1 1 1 1
329 1 1 1 1
330 1 1 1 1
331 1 1 1 1
332 1 1 1 1
333 1 1 1 1
334 1 1 1 1
335 1 1 1 1
336 1 1 1 1
337 1 1 1 1
338 1 1 1 1
339 1 1 1 1
340 1 1 1 1
341 1 1 1 1
342 1 1 1 1
343 1 1 1 1
344 1 1 1 1
345 1 1 1 1
346 1 1 1 1
347 1 1 1 1
348 1 1 1 1
349 1 1 1 1
350 1 1 1 1
351 1 1 1 1
352 1 1 1 1
353 1 1 1 1
354 1 1 1 1
355 1 1 1 1
356 1 1 1 1
357 1 1 1 1
358 1 1 1 1
359 1 1 1 1
360 1 1 1 1
361 1 1 1 1
362 1 1 1 1
363 1 1 1 1
364 1 1 1 1
JUMLAH 187 177 16 84 96 89 60 19 31 30 224 51 24 4 0 61 0 13 1 80 51 0 34 124
Rata2 0,187 0,177 0,16 0,84 0,96 0,89 0,60 0,19 0,31 0,30 0,224 0,51 0,24 0,4 0,00 0,61 0,00 0,13 0,1 0,80 0,51 0,00 0,34 0,124
IKM 78.04
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) Periode Survei : Agustus – September 2020
JENIS / NAMA LAYANAN : ..............................................................
RESPONDEN
JUMLAH : 364 ORANG
JENIS KELAMIN : L = 187 ORANG ; P = 177 ORANG
USIA PENDIDIKAN PEKERJAAN ≤ 20 th : 16 orang SD / MI : 31 orang PNS : 61 orang
20 – 30 th : 84 orang SMP / MTs : 30 orang TNI / POLRI : 13 orang
31 – 40 th : 96 orang SMA/K/ MA : 224 orang Peg. Swasta : 80 orang
41 – 50 th : 89 orang D-1/ D-3 : 51 orang Wiraswasta/Usahawan: 51 orang
51 – 60 th : 60 orang D-4 / S-1 : 24 orang Pelajar/Mahasiswa : 34 orang
≥ 60 th : 19 orang ≥ S-2 : 5 orang Peg. Inst. Pem : 0 orang
BUMN/BUMD : 1 orang
Petani/RT : 0 orang
Lainnya : 124 orang
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN;
MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN PELAYANAN PUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
NILAI IKM :
78,04 MUTU PELAYANAN :
B
KINERJA PELAYANAN : BAIK
LEMBAR KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT DINAS / BADAN / BIRO / KANTOR / UPT / ……………….
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bapak/Ibu/Saudara/i yang kami hormati, Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sangat membutuhkan informasi mengenai kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh unit pelayanan publik instansi pemerintah. Untuk itu Pemprov Kalbar berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh Pelayanan Publik di instansi pemerintah. Pertanyaan sengaja dibuat sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami dan tidak terlalu menyita waktu Bapak/Ibu/Saudara/i yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian, partisipasi dan kerjasamanya, disampaikan terima kasih.
Pontianak , 20
Tim Survei
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT DINAS / BADAN / BIRO / KANTOR / UPT / ……………….
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG : UNIT PELAYANAN : ALAMAT : TELEPON / FAX :
PERHATIAN 1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN ( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden )
Diisi oleh Petugas II. Pengumpul data/pencacah
Nomor Responden : ................... Tanggal Survei : ……………………………… Nama : NIP : Data lain :
Umur ................. Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki – Laki 2. Perempuan
Pendidikan
1. SD / MI 2. SMP / MTs / sederajat 3. SMA / SMK / MA /
sederajat
4. D-1 / D-3 5. D-4 / S-1
6. ≥ S-2
Pekerjaan Utama 1. PNS 2. TNI / POLRI 3. Pegawai Swasta
4. Wiraswasta / Usahawan
5. Pelajar / Mahasiswa 6. Lainnya ......................
III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari/centang kode huruf / angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Secara umum / keseluruhan, menurut
anda bagaimana proses pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan ini ?
SANGAT BAIK BAIK KURANG BAIK TIDAK BAIK
Jenis layanan yang diterima : 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai
d. Sangat sesuai
P*) 1 2 3 4
6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi / kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak kompeten / tidak mampu b. Kurang kompeten / kurang mampu c. Kompeten / mampu
d. Sangat kompeten / sangat mampu
1 2 3 4
2. Bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan ini ? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah
d. Sangat mudah
1 2 3 4
7. Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkait kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan ? a. Tidak sopan dan tidak ramah b. Kurang sopan dan kurang ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
1 2 3 4
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan ? a. Tidak cepat b. Kurangcepat c. Cepat
d. Sangat cepat
1 2 3 4
8. Bagaimana pendapat Anda tentang kualitas sarana dan prasarana ? a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat baik
1 2 3 4
4. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya / tarif dalam pelayanan atau kesesuaian antara biaya yang ditampilkan dalam standar pelayanan dengan yang dimintakan? a. Sangat mahal / Tidak Sesuai b. Cukup mahal / Kurang Sesuai c. Murah / Sesuai
d. Gratis / tanpa biaya / Sangat sesuai dan tidak meminta tips
1 2 3 4
9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan pengaduan, saran dan masukan pengguna layanan ? a. Tidak ada b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjuti d. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti
1 2 3 4
5. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan yang diberikan ? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai
d. Sangat sesuai
1 2 3 4
IV. Saran perbaikan, masukan, dan harapan :
*) Keterangan : P = Nilai persepsi/pendapat masyarakat /
responden (diisi oleh petugas)