SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT INSTITUT SENI INDONESIA YOGYAKARTA

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI

INSTITUT SENI INDONESIA YOGYAKARTA

TAHUN 2018

KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang

senantiasa memberikan semangat pengabdian dan kemudahan,

sehingga Institut Seni Indonesia Yogyakarta dapat menyelesaikan

penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dengan baik.

Laporan ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan

mahasiswa terhadap unit pelayanan publik di ISI Yogyakarta.

Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi

aparatur negara sebagai abdi negara. Pelayanan publik diartikan

sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan dan

tata cara yang telah ditetapkan, dalam hal ini masyarakat di lingkungan

ISI Yogyakarta diartikan sebagai mahasiswa.

Berbagai cara telah ditempuh guna memperbaiki pelayanan publik

oleh setiap instansi pemerintah, salah satunya adalah dengan cara

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat pada Mahasiswa ISI

Yogyakarta. Melalui hasil survei ini diharapkan dapat menjadi motivasi

dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan

kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas

serta kepercayaan mahasiswa kepada ISI Yogyakarta di masa yang

akan datang.

Demikian disampaikan, semoga hasil survei ini dapat bermanfaat

bagi peningkatan kinerja pelayanan publik ISI Yogyakarta.

Yogyakarta, Agustus 2018

Pembantu Rektor I

Prof. Dr. I Wayan Dana, SST., M.Hum.

NIP. 19560308 197903 1 001

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa

Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum

dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama

yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat

saat ini belum memenuhi harapan masyarakat, sehingga

menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Hal tersebut dapat

diketahui dari beberapa keluhan masyarakat yang disampaikan

melalui media masa dan jaringan sosial.

Upaya untuk memperbaiki citra tersebut telah dilakukan oleh

pemerintah, misalnya dengan meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat secara langsung maupun melalui kebijakan-kebijakan,

baik di tingkat pusat maupun daerah. Salah satu upaya yang

dilaksanakan adalah dengan dikeluarkannya Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang

Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan

adanya penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada

pendapat masyarakat, salah satunya melalui Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM). Kegiatan survei kepuasan masyarakat perlu

dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan tujuan agar dapat

diketahui perkembangan nilai kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat juga dilaksanakan

oleh ISI Yogyakarta dari tahun 2016, dengan mengambil responden

mahasiswa. Hal ini menunjukan komitmen ISI Yogyakarta untuk

mewujudkan pelayanan yang prima berdasarkan kepuasan

mahasiswa. Diharapkan dengan adanya survei tersebut, dapat

diketahui perkembangan kinerja pelayanan langsung dari unit

pelayanan internal ISI Yogyakarta kepada mahasiswa. Sehingga

dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi perbaikan terhadap unsur

pelayanan yang masih kurang sekaligus berfungsi sebagai

pendorong untuk meningkatkan kualitas pelayanan ISI Yogyakarta.

B. Tujuan

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di ISI Yogyakarta

Tahun 2017 dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan

mahasiswa terhadap kinerja unit pelayanan publik secara berkala.

Adapun tujuan pelaksanaan Survei tersebut adalah:

1. Mengetahui kinerja unit pelayanan publik internal ISI Yogyakarta

pada tahun 2017 sebagai bahan untuk menetapkankebijakan

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya;

2. Memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil

analisis terhadap unsur pelayanan kinerja yang masih rendah.

C. Dasar Hukum

Dasar hukum dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) Tahun 2018 adalah:

1. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

D. Batasan Pengertian

Pedoman umum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat tahun

2017 ini adalah:

1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah Pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan mahasiswa,

yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat mahasiswa

dalam memperoleh pelayanan publik;

2. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah yang secara langsung maupun tidak

langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan;

3. Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek

yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggara pelayanan publik;

4. Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab di bidang

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

E. Ruang Lingkup

Pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner memenuhi segala aspek

yang dibutuhkan untuk mengukur kepuasan mahasiswa dalam hal:

1. Layanan penerimaan mahasiswa baru;

2. Layanan registrasi;

3. Layanan peminjaman sarana dan prasarana kegiatan

kemahasiswaan;

4. Layanan pencairan dana kegiatan kemahasiswaan;

5. Layanan pengajuan beasiswa;

6. Layanan pengajuan kegiatan ko-kurikuler dan ekstrakurikuler;

7. Layanan akses internet;

8. Layanan pengajuan mahasiswa berprestasi;

9. Layanan perpustakaan;

10. Layanan wisuda;

11. Layanan alumni dan karir.

BAB II

METODE PENGUKURAN

A. Tahapan Kegiatan Survei

1. Persiapan

a. Rapat Rencana Pelaksanaan Survei dan Materi Kuesioner.

b. Pengujian validitas dan reliabilitas. Uji tersebut dilakukan

untuk mengetahui keakuratan dan kehandalan dari

kuesioner tersebut.

2. Pengumpulan Data

Pelaksanaan Survei dengan cara menyediakan kotak saran

secara terbuka dan menyebarkan kuesioner kepada responden.

3. Pengolahan Analisis Data

Input data dan mengolah tabulasi menjadi hasil SKM

4. Penyusunan Laporan

Penyusunan laporan SKM 2017

B. Variabel Survei

1. Instrumen Survei

Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap

pelayanan yang ada, dilakukan observasi dengan menggunakan

Instrumen survei yang digunakan untuk mengumpulkan data

sekunder kuesioner. Adapun isi pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner tersebut adalah:

a. Prosedur pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan;

c. Kejelasan petugas pelayanan;

d. Kedisiplinan petugas pelayanan;

e. Tanggung jawab petugas pelayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan;

g. Kecepatan pelayanan;

h. Keadilan mendapatkan pelayanan;

i. Kesopanan dan keramahan petugas;

j. Kewajaran biaya pelayanan;

k. Kepastian biaya pelayanan;

l. Kepastian jadwal pelayanan;

m. Kenyamanan lingkungan;

n. Keamanan pelayanan.

2. Skala Perhitungan Kuesioner

Perhitungan kuesioner tersebut menggunakan skala likert

dengan skala sebagai berikut:

1 = Tidak Puas

2 = Cukup Puas

3 = Puas

4 = Sangat Puas

3. Tata Cara PelaksanaanSurvei

Adapun tata cara untuk mengetahui kepuasan layanan

mahasiswa dilakukan dengan 2 (dua) cara yaitu:

a. Menyediakan kotak saran secara terbuka;

b. Menyebarkan kuisioner, dengan cara sebagai berikut:

1) Kotak saran disediakan secara online melalui Pusat

Layanan Terpadu (PANDU) di laman

http://aspirasi.pandu.isi.ac.id;

2) Penyebaran kuisioner ditujukan kepada seluruh

mahasiswa aktif, melalui kelas-kelas pada setiap

semester.

4. Hasil uji validitas terhadap kuesioner

Nilai alpha (α) yang digunakan adalah 0.01 dengan jumlah

responden 761 maka didapatkan nilai r tabel adalah 0.114.

Setelah dilakukan uji validitas dengan menggunakan pearson

correlation, didapatkan hasil sebagai berikut:

Hasil uji tersebut menunjukan bahwa seluruh r hitung (pearson

correlation) pada kolom kepuasan bernilai lebih dari r tabel. Hal

tersebut menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan yang terdapat

pada kuesioner adalah valid, sehingga dapat disimpulkan

bahwa kuesioner tersebut valid.

5. Hasil uji reliabilitas terhadap kuesioner

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s

Alpha yaitu dengan membandingkan nilai minimum Cronbach’s

Alpha dengan hasil perhitungan Cronbach’s Alpha untuk

kuesioner tersebut. Nilai minimum untuk kuesioner dapat

dikatakan handal adalah 0.6.

Case Processing Summary

N %

Case

s

Valid 761 100.0

Exclude

da 0 .0

Total 761 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.927 38

Dari hasil perhitungan diatas, dapat dilihat bahwa nilai

Cronbach’s Alpha untuk kuesioner tersebut adalah 0.927.

Angka tersebut sudah lebih dari nilai minimum Cronbach’s

Alpha, sehingga kuesioner tersebut dapat dikatakan handal.

6. Hasil Pengujian Instrumen Survei

Kuisioner mudah dipahami dan pengisian tidak rumit, serta cara

menjawabnya dilakukan dengan cara melingkari atau

mencentang jawaban yang dipilih.

7. Pelaksanaan survei

Survei kegiatan kemahasiswaan dilakukan dengan metode

sampling yaitu mencari responden mahasiswa di program studi

secara acak di setiap angkatan. Mahasiswa tersebut diberi

kuesioner di akhir semester, melalui kelas-kelas. Selanjutnya

Ketua Program Studi mengumpulkan jawaban kuesioner ke

fakultas, dan mengirimnya ke bagian kemahasiswaan Rektorat,

untuk diolah dan dijadikan laporan di bidang kemahasiswaan.

Survei dilakukan secara berkala setiap semester.

C. Metode analisis

Jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dihitung

berdasarkan atas indikator berupa 4 ukuran kepuasan, yaitu tidak

baik, kurang baik, baik, dan sangat baik. Dari hasil perhitungan

tersebut selanjutnya dianalisis berdasarkan atas metode linkert.

Jumlah jawaban pada setiap indikator ukuran kepuasan dianalisis

dan hasilnya digunakan untuk menarik kesimpulan dengan

berdasarkan pada peringkat jumlah jawaban responden.

BAB III

HASIL SURVEI

A. Kesimpulan

Survei Kepuasan Masyarakat ISI Yogyakarta Tahun 2017

dilakukan oleh Tim Survei Kepuasan Masyarakat ISI Yogyakarta.

Survei dilakukan dengan dua cara yaitu menyediakan kotak saran

secara terbuka dan menyebarkan kuesioner. Jumlah kuesioner

Survei Kepuasan Masyarakat ISI Yogyakarta yang telah terisi dan

dapat diolah adalah sebanyak 761responden.

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, terlebih dahulu harus

diketahui skor tertinggi (X) dan skor terendah (Y).

Y = 4 x 761 = 3044

X = 1 x 761 = 3044

1. Interval (%)= 100

Jumlahskorlikert

=100

4

= 25%

2. Berikutadalah interval untukmasing-masingskala:

a. 0%-24.9% = TidakPuas

b. 25%-49.9% = CukupPuas

c. 50%-74.9% = Puas

d. 75% - 100% = SangatPuas

3. Rumus Index % = Total Skorx 100

Y

4. Index Setiappertanyaan:

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38

Tidak Puas 24 8 16 1 7 9 4 0 11 3 18 5 2 8 10 8 8 4 2 8 18 11 32 10 3 3 8 12 10 12 6 9 5 9 10 16 11 14

Cukup Puas 119 118 132 35 95 129 114 40 110 45 121 89 37 95 83 88 85 67 74 72 138 105 105 98 74 67 70 60 104 108 37 111 96 66 122 117 110 102

Puas 513 532 498 295 533 470 513 292 490 312 487 520 326 513 526 537 516 540 527 523 483 517 483 536 502 513 518 502 496 475 267 485 498 491 452 492 486 504

Sangat Puas 105 103 115 430 126 153 130 429 150 401 135 147 396 145 142 128 152 150 158 158 122 128 141 117 182 178 165 187 151 166 451 156 162 195 177 136 154 141

Total 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761 761

Nilai 2221 2252 2234 2676 2300 2289 2291 2672 2301 2633 2261 2331 2638 2317 2322 2307 2334 2358 2363 2353 2231 2284 2255 2282 2385 2388 2362 2386 2310 2317 2685 2310 2339 2394 2318 2270 2305 2294

Index 72.96321 73.9816 73.39028 87.91064 75.55848 75.19711 75.26281 87.77924 75.59133 86.49803 74.27727 76.57687 86.66229 76.11695 76.28121 75.78844 76.67543 77.46386 77.62812 77.29961 73.29172 75.03285 74.08016 74.96715 78.35085 78.44941 77.59527 78.38371 75.88699 76.11695 88.20631 75.88699 76.83968 78.64652 76.1498 74.57293 75.72273 75.36137

IntepretasiPuas Puas Puas Sangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasPuas Sangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasPuas Sangat PuasPuas Puas Sangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasSangat PuasPuas Sangat PuasSangat Puas

5. Index Keseluruhan:

6. Intepretasi hasil keseluruhan pertanyaan adalah sangat puas dengan nilai

77.43274.

PertanyaanNilai

Q1 2221

Q2 2252

Q3 2234

Q4 2676

Q5 2300

Q6 2289

Q7 2291

Q8 2672

Q9 2301

Q10 2633

Q11 2261

Q12 2331

Q13 2638

Q14 2317

Q15 2322

Q16 2307

Q17 2334

Q18 2358

Q19 2363

Q20 2353

Q21 2231

Q22 2284

Q23 2255

Q24 2282

Q25 2385

Q26 2388

Q27 2362

Q28 2386

Q29 2310

Q30 2317

Q31 2685

Q32 2310

Q33 2339

Q34 2394

Q35 2318

Q36 2270

Q37 2305

Q38 2294

Total 89568

Ytotal 115672

Index 77.43274

IntepretasiSangat puas

B. Saran

Hasil dari kesimpulan di atas selanjutnya digunakan untuk perbaikan sistem

manajemen layanan kegiatan kemahasiswaan, antara lain:

1. Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia yang ada di bagian

kemahasiswaan;

2. Menerapkan SOP dan SPM untuk layanan di bidang kemahasiswaan;

3. Memperbaiki sistem IT di bagian kemahasiswaan.

C. Aksesibilitas hasil survei

Hasil dari survei ini dapat diakses secara online di laman http://pandu.isi.ac.id