Utility Pelayanan Kesehatan

BAB 1PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manusia dalam memenuhi kebutuhannya diungkapkan oleh Adam Smith (1790) dalam bukunya yang berjudul An Inquiry Into the Nature and Causes of the Wealth of Nations, manusia merupakan makhluk ekonomi (Homo Economicus) yang cenderung tidak pernah merasa puas dengan apa yang diperolehnya dan selalu berusaha secara terus-menerus dalam memenuhi kebutuhannya.Levitt (1987) dikutip dari Tjiptono menyatakan bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunanya produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Dalam industri pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan,Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat dirasakan bila harapan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan. Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien. Namun hanya sebagian pelayanan kesehatan yang mampu memenuhi tuntutan tersebut. Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengukur terpenuhinya kebutuhan dan harapan pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satunya adalah dengan indikator kepuasan. Dimensi kepuasan pada pelayanan kesehatan dapat diukur antara lain dengan indicator Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan assurance.Oleh karena itu, kepuasan dalam pelayanan kesehatan menjadi suatu hal yang penting untuk didiskusikan. Maka dari itu kelompok kami melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap Pemeriksaan di Laboratorium RS. Bedah Surabaya.1.2 TujuanTujuan dari survei ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan khususnya terhadap Pemeriksaan di Laboratorium RS. Bedah Surabaya.1.3 Manfaat Manfaat dari survey kepuasan pelayanan kesehatan adalah :a. Mampu mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap unit pelayanan laboratorium.b. Mampu menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap unit pelayanan laboratorium.c. Menjadi bahan monitoring dan evaluasi bagi insitusi pelayanan kesehatan terkait kepuasan pelanggan di pelayanan kesehatan tersebut.

BAB 2TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan (pasien) merupakan peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan (Donabedian, 1980). Kepuasan pasien adalah salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit.Dalam hal ini, yang dimaksud dengan kualitas unit pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan unit laboratorium di rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi antara berbagai komponen atau aspek laboratorium sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat terpenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan dan pemecahan masalah teknis. Kemampuan unit laboratorium di rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan complain (keluhan). Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen itu dapat membentuk persepsi dan dapat memposisikan instansi tersebut dimata masyarakat.Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang indeks kepuasan masyarakat, dinyatakan bahwa: indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.Berikut unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:1. Prosedur pelayanan adalah ketetapan pelayanan yang diperuntukkan bagi pasien.2. Persyaratan pelayanan adalah ketentuan administrasi yang harus dilengkapi pasien untuk mendapatkan pelayanan.3. Kejelasan petugas pelayanan adalah perawat yang memberikan pelayanan dan dokter yang memberikan pengobatan4. Kedisiplinan petugas pelayanan adalah jam kerja yang telah diatur bagi seluruh petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan.5. Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.6. Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.7. Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.8. Keadilan mendapat pelayanan adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.9. Kesopanan dan keramahan petugas adalah sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat10. Kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.11. Kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan adalah pelaksanaan waktu pelayanan kepada pasien oleh perawat dan dokter, sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.13. Kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur serta kondisi yang tidak berisik.14. Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga untuk mendapatkan pelayanan masyarakat merasa tenang terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.Kepuasan pelanggan menjadi mutlak dipenuhi, karena itu harus dihindari faktor-faktor penyebab yang menghalangi terjadinya kepuasan. Faktor-faktor penghalang faktor kepuasan menurut Kotler, P.(2000) adalah sebagai berikut.1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan3. Perilaku atau tindakan personil yang tidak menyenangkan4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan lain lain6. Promosi atau iklan yang telalu berlebih-lebihan (muluk yang tidak sesuai dengan kenyataan). Jika kenyataan yang diperoleh dibawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga dapat merugikan perusahaan.Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan telah memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan ini selanjutnya dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga akan memperoleh indek kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (1997), indeks kepuasan pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dengan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan.2.2 Cara mengukur KepuasanAda empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler (2000:40). Alat-alat tersebut adalah :1. Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis (yang dapat diisi di setiap pintu masuk, meja penerima tamu dan lain-lain), menyediakan kartu komentar (guest comment), menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Formulir tersebut diisi konsumen dengan keluhan dan saran mereka sehingga perusahaan dapat mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh konsumen terhadap pelayanan perusahaan dan dapat mengambil tindakan untuk mengatasi masalahnya dan hal yang disarankan oleh konsumen sebagai pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.Selain itu, informasi yang diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara tepat dan yang tanggap setiap masalah yang timbul.. 2. Survey kepuasan konsumenMelalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini menurut Kotler, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :

a) Directly Reported SatisfactionYaitu dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan perusahaan baik secara keseluruhan ataupun secara khusus, akan diperoleh jawaban seperti sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, dan sangat puas.b) Derived DissatisfactionPelanggan diminta untuk menilai pelayanan saat ini kepada mereka dan bagaimana seharusnya pelayanan (harapan) mereka perlu diubah atau diperbaiki terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.c) Problem AnalysisYaitu pelanggan diminta mengungkapkan apa masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa yang diberikan perusahaan serta meminta saran-saran mereka untuk perbaikan.d) Importance-performance AnalysisYaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan tersebut.Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain itu responden yang diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3. Belanja siluman (Ghost Shopping)Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli poensial produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.4. Analisis kehilangan pelangganMetode ini sedikit unik.Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

BAB 3METODE SURVEI3.1. RespondenResponden dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke unit laboratorium RS. Bedah Surabaya sebanyak 50 orang.3.2. Lokasi Dan Waktu Survei1. Lokasi Penelitian ini dilaksanakan di unit pelayanan laboratorium RS. Bedah Surabaya, Jl. Raya Manyar No. 09 Surabaya.2. WaktuWaktu penelitian ini dilaksanakan pada Bulan Mei 2015.3.3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data 1. Teknik pengumpulan dataPengumpulan data menggunakan data primer tentang kepuasan masyarakat pada pelayanan kesehatan di unit pelayanan laboratorium RS. Bedah Surabaya langsung didapat dari responden dengan cara penyebaran angket.2. Instrumen Pengumpulan DataInstrumen yang digunakan dalam penelitian adalah lembar kuesioner.3. Skala pengukuran Instrumen Pengumpulan DataUntuk menganalisis data yang didapat menggunakan uji skala likert. Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini elah diterapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: sangat baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik dan lain-lain. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dapat diberi skor. Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Instrumen adalah alat yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh data. Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuisioner menggunakan checklist yang nantinya akan diberi skor untuk masing-masing jawaban, misalnya:1. Sangat puas diberi skor 42. Puas diberi skor 33. Tidak puas diberi skor 24. Sangat tidak puas diberi skor 1

Utility Pelayanan Kesehatan18

BAB 4HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian 1. Gambaran Tempat SurveyPenelitian ini dilaksanakan di unit laboratorium RS. Bedah Surabaya pada bulan Mei 2015. Unit laboratorium merupakan salah satu unit penunjang medik yang berada di rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pemeriksaan bagi pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan. Lokasinya berada di Jl. Raya Manyar No. 9 Surabaya.2. Data Karakteristik Responden a. Usia RespondenTabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden di unit laboratorium RS. Bedah SurabayaNo.UsiaJumlahPersentase (%)

1.17 - 25 tahun2239

2.26 - 35 tahun1629

3.36 - 45 tahun221

4.46 - 55 tahun43

5.56 - 65 tahun44

6.> 65 tahun44

52100

Dari tabel 4.1 diketahui bahwa paling banyak responden berasal dari rentang usia 17-25 tahun yaitu sebanyak 22 orang (39%), dan dapat digambarkan pula dengan diagram berikut:

Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden di unit laboratorium RS. Bedah Surabaya

b. Jenis Kelamin RespondenTabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden di unit laboratorium RS. Bedah Surabaya

No.Jenis KelaminJumlahPersentase (%)

1.Laki-Laki2038

2.Perempuan3262

52100,00

Dari tabel 4.2 diketahui bahwa responden perempuan sebanyak 32 orang (62 %) dan responden laki-laki sebanyak 20 orang (38 %). Distribusi jenis kelamin responden dapat digambarkan dengan diagram berikut:

Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden di unit laboratorium RS. Bedah Surabaya

c. Pendidikan RespondenTabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden di unit laboratorium RS. Bedah Surabaya

No.PendidikanJumlahPersentase (%)

1.Tidak tamat SD00

2.SD/sederajat24

3.SMP48

4.SMA815

5.D31019

6.S12854

52100,00

Dari tabel 4.3 diketahui bahwa responden terbanyak berpendidikan D3 yaitu 28 orang (53,8 %), dapat digambarkan dengan diagram berikut:

Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden di unit laboratorium RS. Bedah Surabaya

d. Pekerjaan RespondenTabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden di di unit laboratorium RS. Bedah SurabayaNo.PekerjaanJumlahPersentase (%)

1.Pelajar/mahasiswa612

2.Guru24

3.IRT816

4.PNS/Polri24

5.Pegawai Swasta2856

6.Petani24

7.Tidak bekerja24

Jumlah52100,00

Dari tabel 4.4 diketahui bahwa paling banyak responden berpekerjaan swasta yaitu 28 orang (56%), dapat digambarkan dengan diagram sebagai berikut:

Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden di di unit laboratorium RS. Bedah Surabaya

e. Kepuasan Masyarakat Tabel 4.5. Kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan laboratorium di RS. Bedah SurabayaSurvei kepuasan masyarakat melalui kuesioner yang diberikan kepada responden menilai beberapa aspek sebagai berikut:a. Tangibles (nyata), meliputi: kebersihan & kenyamanan ruangan kelengkapan fasilitas & peralatan laboratorium kerapihan & kebersihan tenaga laboranb. Empathy (empati), meliputi: pemberian informasi terkait pemeriksaan pemahaman laboran akan kebutuhan pasien kesopanan & keramahan laboran dalam pelayanan pelayanan yang adilc. Reliability (Keandalan), meliputi: informasi terhadap tindakan yang akan dilakukan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktud. Responsiveness (Ketanggapan), meliputi: pelayanan secara tepat & cepat pelayanan sesuai prosedur tanggap dalam pelayanane. Assurance (Kepastian), meliputi: kepastian & kelengkapan alat medic sikap meyakinkan petugas laboran

Hasil survey tingkat kepuasan pasien di unit laboratorium RS. Bedah dapat digambarkan dalam tabel berikut:

AspekPenilaian

STPTPPSP

f skor(f x 1)F skor(f x 2)f skor(f x 3)f skor(f x 4)

Tangibles(Nyata)Kebersihan & kenyamanan ruangan220032961872

Kelengkapan fasilitas & peralatan laboratorium222432961456

Kerapihan & kebersihan tenaga laboran2200206030120

Empathy(Empati)Pemberian informasi terkait pemeriksaan222428842080

Pemahaman laboran akan kebutuhan pasien2200341021664

Kesopanan & keramahan laboran dalam pelayanan222430901872

Pelayanan yang adil220030902080

Reliability(Keandalan)Pemberian informasi terhadap tindakan yang akan dilakukan220032961872

Pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu2200341021664

Responsiveness(Ketanggapan)Pelayanan secara tepat & cepat222428842080

Pelayanan sesuai prosedur2200341021664

Tanggap dalam pelayanan222428842080

Assurance (Kepastian)Kepastian & kelengkapan alat medis2200341021664

Sikap meyakinkan petugas laboran220028842288

f. Pembahasan Survei Dalam menginterpretasi hasil survei, setiap aspek yang dinilai berdasarkan kriteria STP (Sangat Tidak Puas), TP (Tidak Puas), P (Puas), dan SP (Sangat Puas) kemudian diberi skor untuk masing-masing penilaian, yaitu:STP: Skor 1TP: Skor 2P: Skor 3SP: Skor 4 Indikator Tangibles (nyata) merupakan penampilan sarana dan prasarana fisik suatu pelayanan kesehatan yang dapat dilihat secara langsung yang diberikan pelayanan kesehatan terhadap pelanggan dalam hal ini pasien, dalam indikator ini sebanyak 32 responden menyatakan puas terhadap kebersihan & kenyamanan ruangan serta kelengkapan fasilitas & peralatan laboratorium karena penampilan sarana dan psarana fisik Laboratorium RS. Bedah bersih sehingga menimbulkan rasa nyaman.Indikator Emphaty (empati) merupakan perhatian yang diberikan provider pelayanan kesehatan kepada para pelanggan dalam hal ini pasien sesuai dengan kebutuhan pasien. Dalam indikator ini sebanyak 92 responden menyatakan puas terhadap pemberian informasi terkait pemeriksaan, pemahaman laboran akan kebutuhan pasien, kesopanan dan keramahan laboran dalam pelayanan. Indikator Reliability (Keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan kesehatan dengan segera dengan akurat sehingga timbul kepuasaan pelanggan. Dalam indikator ini sebanyak 66 responden menyatakan puas terhadap pemberian informasi dan pelayanan teliti, hati-hati serta akurat.Indikator Responsiveness (Ketanggapan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam indikator ini sebanyak 90 responden menyatakan puas terhadap pelayanan secara cepat dan tepat sesuai prosedur dan tanggap.Indikator Assurance (Kepastian) merupakan kepastian pelayanan kesehatan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan dalam hal ini pasien. Dalam indikator ini sebanyak 34 responden menyatakan puas terhadap kepastian dan kelengkapan alat medis serta sikap meyakinkan petugas laboran.Dari hasil survei diketahui bahwa mayoritas pasien yang berkunjung ke unit pelayanan laboratorium RS. Bedah Surabaya merasa puas terhadap pelayanan yang meliputi aspek sebagai berikut: kebersihan & kenyamanan ruangan kelengkapan fasilitas & peralatan laboratorium pemberian informasi terkait pemeriksaan pemahaman laboran akan kebutuhan pasien kesopanan & keramahan laboran dalam pelayanan pelayanan yang adil pemberian informasi terhadap tindakan yang akan dilakukan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu pelayanan secara tepat & cepat pelayanan sesuai prosedur tanggap dalam pelayanan kepastian & kelengkapan alat medikKriteria sangat puas didapatkan pada aspek: kerapihan & kebersihan laboran sikap meyakinkan laboran kepada pasien sehingga mampu memberikan rasa nyaman pasien sebagai konsumen atau pelanggan.Namun didapatkan pula sebagian kecil dari responden yang memberikan penilaian tidak puas dalam hal: Kelengkapan fasilitas & peralatan laboratorium Pemberian informasi terkait pemeriksaan Kesopanan & keramahan laboran dalam pelayanan Kecepatan dan ketepatan pelayanan Tanggap dalam pelayananOverlapping dapat terjadi karena pada dasarnya pasien memiliki penilaian masing-masing terhadap pelayanan yang mereka terima, terkait dengan petugas, kenyamanan tempat, pelayanan secara keseluruhan, bahkan tidak terlepas dari kondisi lain yang bisa mempengaruhi obyektivitas penilaian responden. Namun secara keseluruhan dapat dilihat bahwa hasil penilaian kepuasan merupakan kondisi yang mampu merepresentasikan kualitas pelayanan di laboratorium itu sendiri, karena penilaian sudah berdasarkan kriteria yang ditentukan oleh tim survey dengan standar aspek penilaian yang jelas.

BAB 5PENUTUP5.1 KesimpulanDari hasil survey tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan unit laboratorium di RS.Bedah Surabaya dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:a. Mayoritas pasien yang berkunjung ke unit pelayanan laboratorium di Rumah Sakit Bedah Surabaya menilai puas terhadap pelayanan yang telah diberikan, baik dari aspek Tangibles (Nyata), Empathy (Empati), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), serta Assurance (Kepastian).b. Masih terdapat sebagian kecil dari responden yang menilai tidak puas terhadap pelayanan di laboratorium, sehingga hal tersebut perlu menjadi evaluasi bagi unit laboratorium untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya.

5.2 SaranBerikut adalah beberapa saran atau rekomendasi yang dapat kami sampaikan untuk Unit Pelayanan Laboratorium RS.Bedah Surabaya:a. Diharapkan untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan terutama untuk memenuhi kebutuhan kepuasan pasien sebagai pelanggan.b. Perlu adanya pemberian feedback (umpan balik) kepada pasien untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien secara berkala sebagai bentuk monitoring dan evaluasi.c. Perlu dilakukan perencanaan penanggulangan terhadap saran dan keluhan (complain) yang berasal dari pasien untuk mempertahankan loyalitas pasien sebagai pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisa, Perencanaan Dan Pengendalian. Jakarta : Salemba EmpatKotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2. Jakarta : PT IndeksKotler, Philip 1997. Management Pemasaran Jilid 1. Surakarta : PT PabelanParasuraman, A., Zeithmal, V., et al, 1990. Delivering Quality Service. Canada : The free pressSukirno, Sadono. 2010. Teori Pengantar Mikro Ekonomi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andihttp://pustaka.unpad.ac.id/wpcontent/uploads/2010/07/pengelolaan_kepuasan_pelanggan.pdf. Diakses pada 18 Mei 2015.http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?se uee=1. Diakses pada 19 Mei2015.https://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ Diakses pada 19 Mei 2015.