laporan survei kepuasan masyarakat - polri

1

Survei dilakukan dan disusun oleh

TIM UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

Dr. Rodiyah, S.Pd., S.H., M.Si (Ketua Tim)

Dr. Arief Yulianto, S.E., M.Si (Anggota)

Ridwan Arifin, S.H., L.L.M (Anggota)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

SATPAS 1421 POLRESTABES SEMARANG

TAHUN 2020

4

Laporan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat Satpas 1421 Polrestabes

Semarang Tahun 2020

2020 © Satpas 1421 Polrestabes Semarang

TIM PENYUSUN Dr. Rodiyah, S.Pd., S.H., M.Si. Dr. Arief Yulianto, S.E., M.Si. Ridwan Arifin, S.H., LL.M.

Survei ini dilaksanakan oleh Tim Independen dari Universitas Negeri Semarang atas dasar Surat Tugas Rektor Universitas Negeri Semarang Nomor 5819/UN37/TU/2020 tentang Tim Penelitian UNNES Survei Kepuasan Masyarakt dan Persepsi Korupsi Pelayanan Penerbitan SIM di Satpas 1421 Polrestabes Semarang. Narahubung & Informasi Hasil Survei Dr. Rodiyah, S.Pd., S.H., M.Si. Telp. +62 8156556364 Email: [email protected] Alamat kantor Fakultas Hukum Universitas Negeri Semarang, Gedung K Lantai 2, Kampus UNNES Sekaran, Gunungpati, Semarang, Jawa Tengah, 50229.

5

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR — 6 BAB I PENDAHULUAN — 7 1.1. Latar Belakang — 7 1.2. Maksud dan Tujuan — 9 1.3. Ruang Lingkup — 10 1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian — 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA — 11 2.1. Konsep Teknis Perspektif Ilmiah — 11

2.2. Indikator Unsur Survei Kepuasan Masyarakat — 12

BAB III METODE PENELITIAN — 14 3.1. Persiapan — 14 3.2. Pengumpulan Data — 15 3.3. Pengolahan Data — 15 3.4. Analisis Data — 16 3.5. Evaluasi dan Program — 17 3.6. Jadwal Pelaksanaan Survei — 17 3.7. Personalia Tim Survei — 17 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN — 18 4.1. Tingkat Kepuasan Masyarakat — 18 BAB V PENUTUP — 34 5.1. Simpulan — 34 5.2. Saran — 34 DAFTAR PUSTAKA — 36 LAMPIRAN-LAMPIRAN — 37

6

KATA PENGANTAR

PENINGKATAN kualitas layanan dan kepercayaan masyarakat

merupakah salah satu hal wajib yang terus diupayakan oleh lembaga

publik, tidak terkecuali Pelayanan SIM di Satpas 1421 Polrestabes

Semarang. Guna mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap

layanan yang diberikan, maka diperlukan pengukuran secara berkala

melalui metode-metode tertentu yang dapat dipertanggungjawabkan,

sehingga selain dapat diketahui tingkat kepuasan masyarakat juga

sebagai saran perbaikan layanan yang diberikan.

Satpas 1421 Satlantas Polrestabes Semarang, secara berkala telah

melakukan survey kepuasan masyarakat baik dilakukan oleh internal

maupun pihak eksternal. Tahun 2020, survei dilaksanakan oleh Tim

eksternal dari Universitas Negeri Semarang, sehingga hasil survey

dapat dipertanggungjawabkan secara publik. Dalam melaksanakan

survey, tim bekerja secara professional dengan menjunjung tinggi

nilai integritas dan ilmiah, sehingga metode yang digunakan dapat

dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

Secara umum, survey ini dilakukan atas Kerjasama pihak Satpas

1421 Satlantas Polrestabes Semarang dengan Universitas Negeri

Semarang, sehingga kerjasama kelembagaan ini merupakan salah satu

upaya Satpas 1421 Satlantas Polrestabes Semarang dalam

menerapkan prinsip whole of government melalui pelibatan institusi

perguruan tinggi dalam peningkatan kualitas lembaga.

Terimakasih, Ketua Tim Dr Rodiyah SPd SH MSi

7

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan Polri dalam mengemban tugas pokok, fungsi dan

peranannya akan senantiasa seirama dengan perkembangan masyarakat yang

dilindungi dan dilayaninya. Oleh karena itu pembangunan Polri diarahkan

menuju tiga tahap Grand Strategy Polri yang dilaksanakan dalam kurun waktu

2005 - 2025, yaitu trust building, partnership building dan strive for excellence.

Pada tahap pertama (trust building 2005 – 2010), Polri telah melaksanakannya

dengan meletakkan nilai-nilai strategis dalam memantapkan organisasinya yang

kuat dan mampu melaksanakan tugasnya sebagai pelindung, pengayom dan

pelayan masayarakat sekaligus melaksanakan tugas sebagai penegak hukum

yang dipercaya masayarakat. Keberhasilan dalam melalui tahap pertama ini telah

memudahkan dalam pelaksanaan pembangunan Polri pada tahap-tahap

selanjutnya. Selanjutnya pada tahap kedua (era partnership building 2011-2014)

yang sudah mulai berjalan ini, Polri memfokuskan diri pada upaya-upaya untuk

membangun kemitraan dalam rangka sinergi polisional yang proaktif, dimana

perlu dibangun kerjasama yang erat dengan berbagai pihak yang terkait dengan

pekerjaan Polri. Oleh karena itu upaya yang telah dan akan dilaksanakan oleh

Polri hingga tahun 2014 nanti akan dilakukan secara paralel dan berkelanjutan

dengan mengedepankan pembangunan kemitraan.

Saat ini Polri juga telah mencanangkan program Revitalisasi Polri untuk

mencapai pelayanan prima guna meningkatkan kepercayaan masyarakat, yang

telah dirangkum dalam 3 (tiga) peta jalan (road map), yaitu : 1) Penguatan

institusi, yang dilakukan guna meningkatkan kinerja Polri melalui revitalisasi

program prioritas yang sedang berjalan; 2) Terobosan kreatif, dilakukan melalui

penerapan program kreatif untuk lebih meningkatkan kinerja Polri secara

signifikan agar dapat segera terlihat dan dirasakan manfaatnya oleh mayarakat

dan stake holder lainnya; dan 3) Peningkatan integritas, dimaksudkan untuk

8

peneguhan dedikasi dan loyalitas seluruh personel Polri dalam menjalankan

tugas pokok, fungsi dan peranannya dengan baik dan disertai peningkatan

pengawasan.

Satuan Polisi Lalu Lintas (Satlantas) Kepolisian Resor Kota Besar

(Polrestabes) Semarang merupakan unsur pelaksana tugas pokok kepolisian di

bidang lalu lintas yang berada di bawah Kapolrestabes Semarang, yang bertugas

menyelenggarakan kegiatan lalu lintas yang meliputi Pendidikan Masyarakat Lalu

Lintas (Dikmas Lantas), penegakan hukum, pengkajian masalah lalu lintas,

administrasi Registrasi Identifikasi Pengemudi, melaksanakan patroli jalan raya

antar wilayah, serta menjamin kemanan, keselamatan, ketertiban dan kelancaran

lalu lintas (kamseltibcarlantas). Satlantas Polrestabes Semarang memiliki spirit

siap di masa kini dan Menyiapkan masa depan yang lebih baik, untuk

mewujudkan Polisi sebagai penjaga Kehidupan; Polisi sebagai pembangun

peradaban dan Polisi sebagai pejuang kemanusiaan

Dalam penyelenggaraan tugas-tugas kepolisian khususnya di bidang lalu

lintas, Satlantas Polrestabes Semarang berupaya untuk memberikan pelayanan

yang memuaskan bagi masyarakat, terlebih pada satuan lalu lintas melaksanakan

pelayanan penerbitan surat izin mengemudi pada Satuan penyelenggara

administrasi SIM (Satpas) 1421 Polrestabes Semarang. Pelayanan yang dilakukan

oleh Satlantas Polrestabes Semarang tentunya tidak terlepas dengan semangat

untuk membangun dan mewujudkan Polantas yang berkarakter. Yaitu Polantas

yang terus meningkatkan kualitas sumber daya manusianya menuju Polantas

yang profesional, cerdas, bermoral dan patuh hukum serta modern yang mampu

memberikan pelayanan kepada publik dalam rangka memberikan pelayanan

yang optimal. Polisi sebagai pengayom dan pelindung masyarakat memiliki

peran yang fundamental untuk memberikan pelayanan, khususnya dalam bidang

lalu lintas.

Sejalan dengan pemikiran tersebut, Satlantas Polrestabes Semarang

menyelenggarakan layanan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat. Suatu

tujuan menjadi polisi lalu lintas yang profesional, cerdas, transparan , akuntabel,

dan modern merupakan proses panjang yang setidaknya dimulai dari pemikiran-

pemikiran visioner yang luar biasa atau berbeda dengan pemikiran-pemikiran

9

pada umumnya dalam birokrasi yang rasional (berdasar pada kompetensi),

kepemimpinan yang visioner, transformasional dan problem solving. Selain itu

juga diawaki SDM yang profesional yang memiliki attitude yang baik dan sebagai

pekerja keras serta pembelajar serta mind set sebagai polisi ideal (penjaga

kehidupan, pembangun peradaban dan pejuang kemanusiaan sekaligus).

Satlantas Polrestabes Semarang harus memiliki program-program unggulan

yang inspiratif, inovatif, kreatif serta dinamis untuk senantiasa mampu belajar

dan memperbaiki kesalahan masa lalu, siap menghadapi tuntutan, kebutuhan

tantangan, ancaman serta harapan masa kini, mampu menyiapkan masa depan

yang lebih baik. Selain itu juga didukung infrastuktur dengan teknologi yang

modern sehingga dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat,

transparan, akuntabel, informatif dan mudah diakses. Yang perlu menjadi

perhatian juga dalam penganggaran yang terus diperbaiki mulai sejak

perencanaan, monitor dan evaluasi untuk senantiasa dapat meningkatkan

kualitas penyelenggaraan layanan kepolisian pada umumnya dan tugas-tugas

lalu lintas pada khususnya.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan masyarakat terhadap

kinerja layanan yang diberikan oleh Satlantas Polrestabes Semarang khususnya

pada unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang, sehingga dapat

diukur sejauh mana kinerja yang telah dilakukan. Penelitian ini dapat

memberikan pengetahuan tentang kepuasan yang berimplikasi pada unsur-

unsur yang perlu dipertahankan mauapun diperbaiki oleh Satpas 1421

Polrestabes Semarang.

1.2 Maksud dan Tujuan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap layanan pada Satpas 1421

Polrestabes Semarang ini dimaksudkan untuk mendapatkan suatu gambaran

atau pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang telah

diberikan oleh Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang. Selain

itu, kegiatan ini bertujuan untuk mengenai tingkat kinerja Unit pelayanan publik

Satpas 1421 Polrestabes Semarang baik oleh masyarakat maupun instansi/unit

terkait sebagai bahan menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya.

10

1.3 Ruang Lingkup

Ruang lingkup survei ini meliputi seluruh proses pelayanan di Unit

pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang.

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan

a. Menemukan Tingkat Kepuasan indikator penyelenggaraan pelayanan

publik di Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang.

b. Mendeskripsikan kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes

Semarang secara periodik.

2. Manfaat Pelaksanaan suvei kepuasan masyarakat yang dilakukan secara

periodik ini, memberikan beberapa manfaat pada Satlantas Polrestabes

Semarang antara lain sebagai berikut:

a. Menjadi evaluasi kebijakan dari kelemahan/kekurangan dari masing-

masing unsur/indikator dalam penyelenggaraan pelayanan publik di

Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang

b. Meningkatkan kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes

Semarang secara periodik.

c. Acuan ilmiah dan empirik penetapan kebijakan yang urgent dan upaya

yang perlu dilakukan secara operasional.

d. Meningkatkan Tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap pelaksanaan pelayanan publik di Unit pelayanan publik

Satpas 1421 Polrestabes Semarang.

11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Teknis Perspektif Ilmiah

Berikut ini beberapa pengertian teknis yang digunakan dalam pelaksanaan

survei ini dimana sekaligus juga digunakan sebagai pembatasan dalam istilah.

1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi mengenai

tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dengan membandingkan antara harapan

dan kebutuhan.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah

3. Instansi pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah

4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai di Unit pelayanan publik

Satpas 1421 Polrestabes Semarang yang melaksanakan tugas dan fungsi

pelayanan publik sesuai aturan perundang-undangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah masyarakat yang menerima

pelayanan publik di Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes

Semarang

7. Kepuasan Masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap pelayanan publik yang diberikan di Unit pelayanan publik


8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik di Unit

pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang, yang besaran dan

12

tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja

Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang.

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan dan telah menerima

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan di Unit pelayanan

publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang.

2.2 Indikator Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Penyusunan Survei Masyarakat ini mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terdapat 9

unsur/indikator. Adapun 9 unsur/indikator yang dijadikan sebagai acuan

pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat, yang meliputi:

1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Sistem, mekanisme, prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan penyelenggara dan

masyarakat;

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan

pengalaman;

13

7. Perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut; dan

9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada Pencari Keadilan secara sopan serta

saling menghargai dan menghormati.

14

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Persiapan

Persiapan yang dilakukan oleh Tim Survei Kepuasan Masyarakat meliputi

Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan

atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

3.1.1 Penyusunan Bentuk Jawaban

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) memiliki bentuk jawaban untuk

menentukan SKM melalui pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan pada Unit pelayanan publik Satpas

1421 Polrestabes Semarang mulai dari kategori sangat tidak puas hingga sangat

puas dengan rentang 1 hingga 5 (skala likert).

Contoh:

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan:

- Diberi nilai 1 (sangat tidak puas) apabila dalam mendapatkan pelayanan

yang sangat tidak baik

- Diberi nilai 2 (tidak puas) apabila dalam mendapatkan pelayanan yang

tidak baik

- Diberi nilai 3 (normal) apabila dalam mendapatkan pelayanan tidak buruk

maupun tidak baik, sehingga terkesan biasa saja

- Diberi nilai 4 (puas) apabila dalam mendapatkan pelayanan yang baik

sehingga muncul kepuasan

- Diberi nilai 5 (sangat puas) apabila dalam mendapatkan pelayanan yang

sangat baik,sehingga muncul perasaan sangat puas

3.1.2 Penetapan Responden dan Lokasi

3.1.2.1 Jumlah responden

Responden dipilih secara acak (purposive sampling) yang

menggunakan layanan di Unit pelayanan publik Satpas 1421

15

Polrestabes Semarang. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan

survei, jumlah minimal responden terpilih ditetapkan dari jumlah

populasi penerima layanan, dengan dasar: S = (λ2.N.P.Q)/(d2 (N-1) + λ2.P.Q)

3.1.2.2 Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan di Unit pelayanan publik Satpas 1421

Polrestabes Semarang pada jam kerja terhadap responden yang telah

menerima pelayanan di Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes

Semarang dengan proporsional terhadap waktu banyaknya

pengunjung.

3.1.2.3 Target responden

Secara garis besar target responden adalah masyarakat yang telah

berkunjung ke Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes

Semarang dan telah mendapat pelayanan dari Unit pelayanan publik


3.2 Pengumpulan Data

Dari jumlah responden yang telah ditetapkan, dilakukan pengumpulan

informasi dengan cara acak dengan metode survei dan wawancara mengenai

unsur pelayanan yang telah ditetapkan dan saran perbaikan terhadap

pelayanan di Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang.

3.3 Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Survey Kepuasan

Masyarakat terhadap misal 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

16

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaiu antara 25-100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

3.4 Analisis Data

Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun dengan

menggunakan software statistik seperti Minitab atau SPSS. Pengolahan data

akan menghasilkan output. Tabel 3.1 menunjukkan nilai persepsi, interval

IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan

menurut Permenpan RB No 14 Tahun 2017

Tabel 3.1 Interval Pengukuran Kepuasan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

SKM

NILAI INTERVAL KONVERSI

SKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00-2,59 25,00-64,99 D Sangat tidak memuaskan

2 2,60-3,06 65,00-76,60 C Tidak Memuaskan

3 3,06-3,53 76,61-88,30 B Memuaskan

4 3,53-4,00 88,31-100,00 A Sangat Memuaskan

Penggunaan analisis faktor turut dilakukan untuk memahami dengan baik

dari Sembilan unsur pembentuk kepuasan layanan kepada masyarakat,

unsur mana yang perlu diimprovisasi maupun unsur yang perlu

dipertahankan. Analisis faktor menggunakan software SPSS.

17

3.5 Evaluasi dan Program

Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil SKM di Unit pelayanan

publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang. Tim Survey Kepuasan Masyarakat

akan memberikan saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan

terutama pada unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga

diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan Unit pelayanan publik


3.6 Jadwal Pelaksanaan Survei

Survei dilakukan dalam kurun waktu Januari-Juli 2020, dengan melihat data

kunjungan, baik itu dilakukan melalui isian kuisioner manual maupun secara

online melalui E-SKM.

3.7 Personalia Tim Survei

Survei ini dilakukan oleh Tim dari Universitas Negeri Semarang, dengan

personlia tim sebagai berikut:

1. Dr. Rodiyah, S.Pd., S.H., M.Si. (Ketua Tim)

2. Dr. Arief Yulianto, S.E., M.M. (Anggota)

3. Ridwan Arifin, S.H., LL.M. (Anggota)

18

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada tahun 2020, dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit

pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang. Survei ini mendapatkan

respon positif dari masyarakat yang mengharapkan adanya perbaikan kinerja

pelayanan dari unit pelayanan. Berikut pembahasan mengenai pelayanan

pada Unit pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang yang telah

dihimpun oleh surveyor TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT dari

Universitas Negeri Semarang.

4.1 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit pelayanan

publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang pada Tahun 2020 mempunyai

kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang SKM adalah 3,50 atau

konversi IKM sebesar 87,56. Berbagai unsur yang terkandung dalam

kuisioner dapat dijadikan suatu acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan

secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari

indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat kekurangan dari sistem

di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus diutamakan, unsur

yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.

Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan

kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang

dapat dilihat dari mudahnya mendapatkan informasi pelayanan oleh

masyarakat, kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.

Kedua adalah indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana

menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi dalam

pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.

19

Tabel 4.1 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan (Januari-Juli 2020) No Unsur Pelayanan Nilai

Unsur Mutu

Pelayanan 1 Kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan. 3,59 Sangat Baik

2 Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan

3,56 Sangat Baik

3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

3,65 Sangat Baik

4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

3,11 Baik

5 Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan

3,66 Sangat Baik

6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

3,57 Sangat Baik

7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam pelayanan

3,55 Sangat Baik

8 Kualitas sarana dan prasarana 3,61 Sangat Baik 9 Penanganan pengaduan pengguna

layanan 3,54 Sangat Baik

Jumlah Nilai Rata-Rata 3,50 Baik

Tabel 4.2 Perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

(Januari-Juli 2020)

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Unsur

Nilai Rata-Rata

Tertimbang 1 Kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan 3,59 0,3949

2 Pemahaman tentang kemudahan

prosedur pelayanan 3,56 0,3916

3 Kecepatan waktu dalam

memberikan pelayanan 3,65 0,4015

4 Kewajaran biaya/tarif dalam

5 Kesesuaian produk pelayanan

antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan

3,66 0,4026

6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

3,57 0,3927

7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam pelayanan

3,55 0,3905

8 Kualitas sarana dan prasarana 3,61 0,3971

3,11 0,3421 pelayanan

20

9 Penanganan pengaduan pengguna layanan

3,54 0,3894

Jumlah Nilai Rata-Rata 3,50 Nilai Rata-Rata Tertimbang 87,56

Berdasarkan Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 9 unsur

pelayanan seluruhnya (kecuali unsur 4) memiliki kualitas yang sangat baik.

Unsur pelayanan yang dinilai masyarakat memiliki kualitas sangat baik adalah

unsur Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan, Kesesuaian

produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan

hasil yang diberikan, Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan,

Kualitas sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan pengguna layanan.

Berdasarkan hasil perhitungan survei Januari-Juli 2020, maka dapat

diperoleh nilai unsur yang tertinggi dan terendah, yakni:

No Hasil Unsur Pelayanan Nilai Prosentase

1 Unsur Tertinggi Kecepatan waktu dalam

memberikan pelayanan

(U3)

3,65 (Sangat

Baik)

2 Unsur Terendah Kewajaran biaya/tarif

dalam pelayanan

3,11 (baik)

Terdapat 2 Unsur yaitu unsur ke 1 (Kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan) dan Kelima (Kesesuaian produk pelayanan antara

yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan) dalam

Kuadran II. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa unsur-unsur

yang terdapat di Kuadran II merupakan merupakan wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang

masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel

ini menjadikan unsur tersebut unggul dimata pelanggan.

21

Tabel 4.3 Hasil Uji KMO dan Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .702

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 460.375

df 36

Sig. .000

Berdasarkan kaidah yang dikemukakan oleh Hair et al., (2014) Hasil

pengujian menunjukkan bahwa nilai KMO 0,702, nilai tersebut lebih besar

dari kaidah yaitu 0,50 sehingga mengindikasikan jumlah sampel telah cukup,

selain itu hasil uji Bartlett's Test of Sphericity telah memenuhi kaidah dengan

nilai yang signifikan (0.000 < 0.05).

Tabel 4.4 Hasil Uji Anti-Image

Nama Unsur Nilai Anti Image

Unsur 1

Persyaratan 0,6

Unsur 2

Sistem, Mekanisme dan Prosedur 0,693

Unsur 3

Waktu Penyelesaian 0,62

Unsur 4

Biaya / tarif 0,816

Unsur 5

Produk Spesifikasi Jenis Layanan 0,788

Unsur 6

Kompetensi Pelaksana 0,772

Unsur 7

Perilaku Pelaksana 0,699

Unsur 8

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan 0,678

Unsur 9

Sarana dan Prasarana 0,789

Anti-image berfungsi untuk mengetahui unsur yang layak dipakai dengan

syarat nilainya >0,5 (Hair et al., 2014). Hasil pengujian menunjukkan bahwa

seluruh unsur layak dipergunakan untuk pengujian karena memiliki nilai

>0,5. Lampiran hasil tes Anti Image tampak pada halaman berikut, secara

terperinci.

22

Tabel 4.5 Hasil Uji Korelasi Anti-Image

Anti-image Matrices

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Anti-image Covariance

U1 .414 -.139 -.291 -.034 .008 -.027 .021 .073 -.063

U2 -.139 .767 .051 -.116 -.004 .061 -.049 -.219 .007

U3 -.291 .051 .431 -.064 .019 -.009 .010 -.072 -.043

U4 -.034 -.116 -.064 .907 .046 .006 -.041 .022 .004

U5 .008 -.004 .019 .046 .619 -.094 -.220 -.031 -.032

U6 -.027 .061 -.009 .006 -.094 .629 -.138 -.239 .014

U7 .021 -.049 .010 -.041 -.220 -.138 .454 .056 -.225

U8 .073 -.219 -.072 .022 -.031 -.239 .056 .647 -.125

U9 -.063 .007 -.043 .004 -.032 .014 -.225 -.125 .541

Anti-image Correlation

U1 .600a -.247 -.689 -.056 .017 -.052 .049 .140 -.134

U2 -.247 .693a .089 -.139 -.006 .088 -.082 -.311 .011

U3 -.689 .089 .620a -.103 .036 -.017 .023 -.136 -.089

U4 -.056 -.139 -.103 .816a .061 .008 -.065 .028 .006

U5 .017 -.006 .036 .061 .788a -.150 -.415 -.049 -.055

U6 -.052 .088 -.017 .008 -.150 .772a -.258 -.374 .025

U7 .049 -.082 .023 -.065 -.415 -.258 .699a .103 -.454

U8 .140 -.311 -.136 .028 -.049 -.374 .103 .678a -.212

U9 -.134 .011 -.089 .006 -.055 .025 -.454 -.212 .789a

23

Tabel 4.6 Hasil Uji PCA (Principal Component Analysis)

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative

%

1 3.149 34.994 34.994 3.149 34.994 34.994 2.714 30.152 30.152

2 1.723 19.141 54.135 1.723 19.141 54.135 2.158 23.983 54.135

3 .951 10.568 64.703

4 .887 9.854 74.557

5 .725 8.061 82.618

6 .570 6.333 88.950

7 .458 5.088 94.038

8 .298 3.314 97.353

9 .238 2.647 100.000

Total variance Explained menunjukkan bahwa sembilan unsur yang telah diuji membentuk 2 faktor yang Menyusun kepuasan

masyarakat. Pembentukan faktor memiliki syarat apabila nilai Eigenvalue >1 (Hair et al., 2014).

24

Gambar 4.7 Hasil Scree Plot

Scree plot menunjukkan bahwa Sembilan unsur yang menentukan kepuasan masyarakat semakin melandai. Scree plot telah

mengelompokkan Sembilan unsur menjadi dua faktor dominan dalam menentukan kepuasan masyarakat dalam pelayanan Satlantas

Polrestabes Semarang.

25

Tabel 4.8 Rotated Component Matrix

Component

1 2

U1 .082 .869

U2 .256 .502

U3 .101 .847

U4 -.013 .506

U5 .772 -.103

U6 .727 .081

U7 .829 .045

U8 .579 .248

U9 .696 .313

Penelitian ini berupaya untuk menggali secara rinci terkait dengan

sembilan unsur yang membentuk kepuasan masyarakat ketika mengajukan

pelayanan di Satlantas Polrestabes Semarang. Pengujian ini telah

mengelompokkan sembilan unsur menjadi dua faktor, yaitu faktor sistem.dan

faktor sumber daya. Faktor sistem Memiliki empat unsur yaitu Persyaratan;

Sistem, Mekanisme dan Prosedur; Waktu Penyelesaian; Biaya / tarif. Faktor

sumber daya memiliki lima unsur yaitu Produk Spesifikasi Jenis Layanan;

Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; Penanganan, Pengaduan, Saran dan

Masukan; Sarana dan Prasarana. Faktor sistem merupakan faktor yang pertama

dalam menentukan kepuasan masyarakat ketika menggunakan pelayanan di

Satlantas Polrestabes Semarang. Faktor kedua adalah sumber daya manusia yang

mengandung unsur pelayanan dan pelaksanaan ketika mengurus sebuah

pelayanan kedua faktor tersebut saling mendukung satu dengan lainnya. Faktor

sistem merupakan sebuah unsur yang menaungi persyaratan serta prosedur yang

diperlukan untuk mengurus sebuah pelayanan di Polrestabes Semarang

masyarakat merasa puas terhadap sistem yang telah diberlakukan ketika

mengurus sebuah pelayanan.

Pelayanan yang prima merupakan sebuah bentuk upaya yang diberikan

oleh Satlantas Polrestabes Semarang untuk memberikan kenyamanan ketika

masyarakat membutuhkan layanan yang berkaitan dengan unit lalu lintas. Unsur

26

persyaratan merupakan sebuah pokok yang sangat fundamental dalam

pelayanan bagi masyarakat persyaratan tersebut mutlak untuk dipenuhi, karena

sebagai dasar untuk memberikan layanan yang dibutuhkan ketika masyarakat

membutuhkan. Sebagai contoh, untuk memperoleh Surat Izin Mengemudi (SIM)

maka masyarakat perlu untuk memenuhi syarat-syarat tertentu. Alasannya

syarat tersebut sebagai upaya untuk memastikan bahwa apabila telah

diterbitkan, dapat bersama-sama menjaga ketertiban dan kelancaran berlalu

lintas dengan pengguna jalan yang lain. Mekanisme maupun prosedur yang ada

di Satlantas Polrestabes Semarang ketika masyarakat membutuhkan pelayanan

tidak berbelit-belit sehingga muncul kepuasan yang berasal dari masyarakat

karena telah mendapatkan pelayanan yang baik. Prosedur yang ringkas beserta

mekanisme yang mudah di rasakan oleh masyarakat, sehingga kinerja yang

dilakukan oleh Satlantas Polrestabes Semarang telah memenuhi kriteria sangat

baik. Durasi pelayanan merupakan komponen lain yang menyusun kepuasan

masyarakat ketika memperoleh pelayanan di Satlantas Polrestabes Semarang.

Ketika durasi pelayanan yang diberikan oleh petugas memiliki waktu yang

singkat hal ini sangat mendukung terciptanya kepuasan masyarakat karena tidak

perlu menunggu lama untuk menyelesaikan pelayanan atau hal-hal yang

diperlukan di Satlantas. Selain itu tarif merupakan bagian penting dalam

menyusun kepuasan ketika pelayanan yang diberikan telah memadai tarif yang

berlaku secara nasional tidak terlalu membebani masyarakat yang membutuhkan

pelayanan.

Faktor kedua yang membentuk kepuasan masyarakat ketika memperoleh

pelayanan di Satlantas Polrestabes Semarang adalah kesesuaian pelayanan yang

ada pada standar pelayanan dengan kenyataan yang sesungguhnya. Penelitian ini

membuktikan bahwa masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan janji

yang telah disampaikan oleh Polrestabes Semarang, khususnya satuan lalu-lintas

untuk memberikan pelayanan yang optimal. Selain itu kompetensi dan

kemampuan petugas yang ada di Satlantas Polrestabes Semarang telah

memenuhi ekspektasi dari masyarakat karena mampu melayani dengan baik dan

memberikan pelayanan yang prima. Masyarakat merasa bahwa kinerja yang baik

telah ditunjukkan oleh Satlantas Polrestabes Semarang. Unsur lain yang

membentuk kepuasan masyarakat adalah kesopanan dan keramahan petugas.

27

Ketika masyarakat datang untuk berkunjung dan membutuhkan pelayanan yang

baik masyarakat merasa bahwa petugas yang ada di Satlantas Polrestabes

Semarang telah memenuhi adab kesopanan dan keramahan, terlebih dengan

adanya kualitas sarana dan prasarana di Satlantas Polrestabes Semarang

menambah adanya kepuasan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan. Ketika

masyarakat merasa bahwa layanan layanan yang diberikan oleh Polrestabes

Semarang kurang memenuhi harapan atau ekspektasinya, dapat memberikan

pengaduan ataupun kritik dan saran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

penanganan pengaduan masyarakat telah direspon secara baik oleh Satlantas

Polrestabes Semarang

Unsur-unsur yang diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan layanan

publik, sebagaimana dalam Tabel 4.9.

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Masyarakat Bulan Januari-Juli 2020

No Prioritas

Unsur Program/ Kegiatan

Waktu Jan Feb Maret April Mei Juni Juli

1 U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

3,55

3,57

3,61

3,62

3,61

3,64

3,55

2 U2 Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan

3,52

3,53

3,54

3,56

3,55

3,61

3,62

3 U3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

3,65

3,66

3,67

3,66

3,67

3,67

3,55

4 U4 Kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan

5 U5 Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan

3,66

3,66

3,66

3,66

3,66

3,67

3,68

2,99

2,99 2,99 2,99 3,00 2,99 3,20

28

dengan hasil yang diberikan

6 U6 Kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan

3,54

3,55

3,55

3,59

3,61

3,60

3,60

7 U7 Kesopanan dan keramahan petugas dalam pelayanan

3,5

3,51

3,53

3,53

3,56

3,54

3,75

8 U8 Kualitas sarana dan prasarana

3,56

3,59

3,6

3,6

3,62

3,6

3,73

9 U9 Penanganan pengaduan pengguna layanan

3,47

3,49

3,49

3,49

3,51

3,53

3,83

Analisis deskriptif yang terdapat pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa

selama bulan Januari hingga bulan Juni tingkat kepuasan masyarakat terhadap

Satlantas Polrestabes Semarang menunjukkan kepuasan yang tinggi karena rata-

rata berada di angka >3,53 dengan demikian dapat menunjukkan dan kinerja

dari satuan polisi lalu lintas yang mampu melayani masyarakat ketika mengurus

berkas atau persyaratan untuk mengajukan pelayanan di kepolisian. Pada unsur

pertama yaitu kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan memiliki nilai

yang bervariasi dalam bulan Januari hingga Juli yakni berkisar pada 3,55 hingga

3,62. Angka-angka tersebut menunjukkan masyarakat yang sangat puas terhadap

persyaratan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dalam pengurusan

pelayanan di satuan kepolisian lalu lintas. Angka tersebut menunjukkan bahwa

masyarakat merasa bahwa persyaratan memang diperlukan untuk memenuhi

peraturan, sehingga masyarakat merasa tenang. Sebagai contoh ketika harus

mengurus pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) maka diperlukan Surat

Keterangan Sehat agar masyarakat dapat menunjukkan kesehatannya ketika

mengurus SIM. Hal itu bertujuan agar ketika masyarakat telah memperoleh SIM

dapat mengendarai kendaraan dengan tepat dan benar untuk menghindari

29

adanya kelalaian dalam berkendara. Demikian halnya dengan persyaratan-

persyaratan lain yang dapat menunjang kelancaran dan ketertiban lalu lintas di

masyarakat.

Unsur kedua yaitu pemahaman tentang kemudahan prosedur layanan

pada bulan Januari hingga bulan Juli terdapat angka yang bervariasi, hal ini

menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan oleh kepolisian lalu lintas

Polrestabes Semarang mengalami dinamika yang cenderung meningkat. Adapun

nilai 3,52 hingga 3,62 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat

cenderung puas hingga sangat puas. Hal ini disebabkan oleh kinerja satuan lalu

lintas masuk dalam kategori baik hingga sangat baik. Pemahaman tentang

prosedur kemudahan dirasa telah memadai bagi masyarakat karena dapat

memperoleh informasi yang cukup lengkap untuk mengurus berbagai prosedur

pelayanan yang dibutuhkan. Pemahaman masyarakat diperoleh melalui banyak

sumber, salah satunya adalah lengkapnya informasi yang termuat dalam website

kepolisian, sehingga ketika masyarakat ingin mengurus prosedur dapat

membaca terlebih dahulu secara detail pada website kepolisian. Dengan

demikian masyarakat dapat memperoleh informasi secara cepat, mudah dan

akurat, sehingga tingkat kepuasan masyarakat semakin membaik dari waktu ke

waktu (Sørum et al., 2013). Hal tersebut ditunjukkan oleh tren nilai kepuasan

yang cenderung meningkat dari bulan Januari hingga bulan Juli. Pada era

internet seperti saat ini masyarakat sangat identik dan sering dalam

menggunakan telepon seluler untuk berkomunikasi, sehingga strategi kepolisian

dalam memberikan informasi dalam website terkait dengan pelayanan lalu lintas

sangat tepat.

Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan merupakan unsur ketiga

dalam membentuk kepuasan masyarakat pada bulan Januari hingga bulan Juli

tingkat kepuasan masyarakat ditunjukkan oleh angka 3,55 hingga 3,67 yang

berarti masyarakat sangat puas terhadap kecepatan waktu yang diberikan oleh

Satlantas Polrestabes Semarang. Masyarakat merasa bahwa layanan yang

diberikan telah sesuai dengan prosedur yang dijanjikan, sehingga tidak

membutuhkan waktu yang lama dalam mengurus sebuah perizinan atau

pelayanan yang dibutuhkan. Masyarakat merasa bahwa kinerja yang diberikan

30

oleh Satlantas Polrestabes Semarang masuk dalam kategori sangat baik sehingga

patut untuk dipertahankan kecepatannya dalam memberikan pelayanan

tersebut. Masyarakat merasa bahwa alur dan prosedur telah memenuhi standar

sehingga penyelesaian pelayanan dapat segera dilakukan. Kecepatan pelayanan

adalah aspek yang penenting sebagai penentu kepuasan masyarakat (Aldag &

Warner, 2018).

Unsur kewajaran biaya atau tarif pelayanan yang diberikan oleh satlantas

Polrestabes Semarang menunjukkan nilai yang baik karena berada dalam kisaran

3,07 hingga 3,17. Masyarakat menilai bahwa tarif yang diberikan oleh kepolisian

dalam mengurus pelayanan cukup memberatkan. Namun demikian hal tersebut

merupakan peraturan yang berasal dari pusat sehingga tidak terlalu

mempengaruhi kepuasan yang ada di masyarakat. Tarif tersebut berlaku secara

nasional sehingga keberadaan biaya yang dirasa cukup memberatkan merupakan

kebijakan yang bersifat pusat. Namun demikian pelayanan yang diberikan oleh

Satlantas Polrestabes Semarang dapat mengimbangi biaya yang telah

dikeluarkan oleh masyarakat ketika mengurus sebuah izin atau layanan.

Kewajaran tarif atau biaya semakin meningkat nilainya dari bulan januari hingga

juli, hal ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin sadar bahwa biaya yang

dikeluarkan dicatat sebagai pemasukan terhadap negara yang bersifat non-pajak,

sehingga ketika masyarakat mengurus pelayanan telah berpartisipasi dalam

membangun negara.

Unsur kelima adalah kesesuaian produk pelayanan yang tercantum dalam

standar pelayanan dengan hasil yang diberikan memiliki nilai yang tinggi, yaitu

berada di interval 3,66 hingga 3,68. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

masyarakat sangat tinggi terkait dengan kesesuaian layanan dengan standar yang

telah dijanjikan oleh Satlantas Polrestabes Semarang. Nilai tersebut terus

meningkat dari waktu ke waktu, yakni bulan Januari hingga bulan Juli, hal ini

mengindikasikan bahwa Satlantas Polrestabes Semarang terus berbenah diri

dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Janji

pelayanan yang telah diberikan dapat ditepati melalui layanan yang memiliki

performa secara maksimal. Satlantas Polrestabes Semarang telah berupaya

untuk memberikan pelayanan yang optimal melalui kesesuaian antara standar

31

yang telah dipublikasikan kepada masyarakat melalui website maupun yang

tertera ketika mengurus pelayanan, sehingga apa yang diharapkan masyarakat

telah terpenuhi dengan baik. Kinerja yang diberikan oleh Satlantas Polrestabes

Semarang termasuk dalam kategori sangat baik sehingga masyarakat telah

memiliki kepuasan yang optimal. Kesesusian layanan memiliki peran penting

dalam pelayanan kepada publik (Chen, 2010).

Kompetensi atau kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

merupakan unsur yang esensial dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat (Gupta et al., 2018). Ketika petugas mampu memberikan pelayanan

yang optimal sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan maka hal tersebut

dalam dapat mendorong terciptanya kepuasan masyarakat pada satlantas

Polrestabes Semarang. Kinerja yang baik oleh Polrestabes Semarang ditunjukkan

oleh nilai yang sangat memuaskan yakni berkisar pada 3,54 hingga 3,60. Nilai

tersebut terus meningkat dari waktu ke waktu, hal ini mengindikasikan bahwa

Satlantas Polrestabes Semarang terus membenahi standar prosedur serta

kompetensi petugas yang melayani masyarakat. Adanya evaluasi dan perbaikan

pada internal organisasi Satlantas Polrestabes Semarang mampu memberikan

kemampuan yang optimal untuk ditujukan kepada masyarakat, sehingga

kepuasan masyarakat memiliki kecenderungan yang terus meningkat.

Kesopanan dan keramahan petugas ketika melayani masyarakat

merupakan bagian yang penting dalam menentukan kepuasan pengunjung yang

membutuhkan layanan (Henkel et al., 2017). Ketika petugas mampu memberikan

arahan maupun informasi yang dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat

ketika mengajukan pelayanan, secara sopan dan dapat diterima dengan mudah

dengan menggunakan mimik wajah yang penuh senyum akan mendorong

terciptanya kepuasan. Selain itu petugas yang ramah dapat membentuk atmosfer

pelayanan yang baik sehingga masyarakat merasa dapat terlayani sebagai

pengunjung yang membutuhkan pelayanan. Tingkat kesopanan dan keramahan

petugas Satlantas Polrestabes Semarang terus meningkat dari waktu ke waktu,

hal tersebut ditunjukkan pada hasil penelitian bulan Januari hingga bulan Juli

dengan nilai yang terus menanjak yakni dalam interval 3,50 hingga 3,75, yang

32

mengindikasikan adanya perbaikan terus menerus untuk meningkatkan

kesopanan dan keramahan.

Kualitas sarana dan prasarana Satlantas Polrestabes Semarang dinilai

telah memenuhi standar yang cukup memadai oleh masyarakat. Hal ini terlihat

pada hasil penelitian yang menunjukkan nilai 3,56 hingga 3,73. Nilai-nilai

tersebut mengindikasikan bahwa kualitas sarana dan prasarana telah sangat

baik, sehingga masyarakat telah merasa bahwa ketika memerlukan sebuah

pelayanan dan dan menggunakan sarana dan prasarana tersebut telah puas.

Kepuasan masyarakat berdasarkan sarana dan prasarana meningkat dari waktu

ke waktu hal ini mengindikasikan adanya perbaikan secara terus menerus pada

satlantas Polrestabes Semarang. Penelitian Lusch & Nambisan, (2015)

mendukung bahwa sarana dan prasarana dapat mendukung terbentuknya

kepuasan layanan.

Penanganan pengaduan pengguna layanan merupakan sebuah bukti

adanya keinginan Satlantas Polrestabes Semarang untuk terus memperbaiki diri

dalam meningkatkan layanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sebagaimana

pepatah tidak ada gading yang tidak retak, begitupun dengan satlantas

Polrestabes Semarang yang berupaya untuk selalu memperbaiki diri dalam

memberikan kepuasan kepada masyarakat. Namun demikian tampaknya masih

terdapat hal-hal yang dirasa perlu diperbaiki dalam sudut pandang masyarakat,

oleh karena itu Satlantas Polrestabes Semarang membuka adanya layanan

pengaduan ketika masyarakat sedang membutuhkan sebuah izin atau

mengajukan sebuah layanan. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa

penanganan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

satlantas Polrestabes Semarang terus meningkat dari waktu ke waktu. Hal ini

mengindikasikan bahwa dari bulan Januari hingga bulan Juli pengaduan yang

diterima oleh masyarakat dapat ditanggapi dengan baik oleh Satlantas

Polrestabes Semarang, sehingga ketika masyarakat memberikan pengaduan

dapat diterima dengan baik dan mendapatkan tanggapan yang mampu

memenuhi kepuasan. Permasalahan yang terjadi di masyarakat ketika

mengajukan sebuah pelayanan dapat terselesaikan secara lancar. Penelitian ini

33

mendukung temuan Yang et al., (2019) bahwa perlu adanya penanganan

komplain dengan baik.

34

BAB V PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit

pelayanan publik Satpas 1421 Polrestabes Semarang pada periode Tahun 2020,

didapatkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat dua faktor utama yang Menyusun kepuasan masyarakat yaitu

sistem dan sumber daya manusia. Sistem merupakan merupakan

komponen yang penting dalam menyusun kepuasan masyarakat karena

berkaitan dengan prosedur maupun mekanisme yang dilakukan oleh

Satlantas Polrestabes Semarang untuk memberikan layanan Selain itu

sumber daya manusia sangat menentukan tingkat kepuasan karena

berkaitan langsung dengan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat

2. Pengaduan masyarakat tentang hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan

memiliki nilai yang paling tinggi dari sembilan unsur yang menyusun

kepuasan masyarakat hal ini mengindikasikan bahwa Satlantas

Polrestabes Semarang terus berbenah untuk memperbaiki diri melalui

umpan balik yang diberikan oleh masyarakat melalui pengaduan

masyarakat merasa puas karena aduan pelayanan telah ditanggapi dan

ditindaklanjuti dengan seksama.

3. Unsur yang paling lemah dalam menentukan kepuasan masyarakat pada

layanan Satlantas Polrestabes Semarang adalah dari segi biaya atau tarif

hal ini mengindikasikan bahwa kebijakan yang berlaku secara nasional

dirasa cukup memberatkan.

5.2 Saran

Pelayanan yang ada di Satlantas Polrestabes Semarang telah memenuhi

kriteria yang dijanjikan kepada masyarakat, sehingga muncul perasaan sangat

puas terhadap kinerja yang diberikan. Hal ini ini menunjukkan bahwa Satlantas

Polrestabes Semarang perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan hal-hal

35

yang berkaitan dengan sembilan unsur pelayanan terutama pada tarif atau biaya

yang memiliki nilai paling rendah. Meskipun kebijakan penentuan biaya atau

tarif berasal dari pusat tentunya hal ini perlu untuk diimbangi dengan adanya

pelayanan yang terjaga dengan baik dari waktu ke waktu Selain itu perlu adanya

peningkatan pelayanan berdasarkan hasil penelitian ini.

36

DAFTAR PUSTAKA

Aldag, A. M., & Warner, M. (2018). Cooperation, not cost savings: explaining duration of shared service agreements. Local Government Studies. https://doi.org/10.1080/03003930.2017.1411810

Chen, Y. C. (2010). Citizen-Centric E-Government Services: Understanding Integrated Citizen Service Information Systems. Social Science Computer Review. https://doi.org/10.1177/0894439309359050

Gupta, V., Chopra, S., & Kakani, R. K. (2018). Leadership competencies for effective publik administration: a study of Indian Administrative Service officers. Journal of Asian Publik Policy. https://doi.org/10.1080/17516234.2017.1353942

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis Seventh Edition. In Pearson New International. https://doi.org/10.1007/978-3-319-01517-0_3

Henkel, A. P., Boegershausen, J., Rafaeli, A., & Lemmink, J. (2017). The Social Dimension of Service Interactions: Observer Reactions to Customer Incivility. Journal of Service Research. https://doi.org/10.1177/1094670516685179

Lusch, R. F., & Nambisan, S. (2015). Service innovation: A service-dominant logic perspective. MIS Quarterly: Management Information Systems. https://doi.org/10.25300/MISQ/2015/39.1.07

Sørum, H., Andersen, K. N., & Clemmensen, T. (2013). Website quality in government: Exploring the webmaster’s perception and explanation of website quality. Transforming Government: People, Process and Policy. https://doi.org/10.1108/TG-10-2012-0012

Yang, W., Tan, L., Lu, C., Cui, A., Li, H., Chen, X., Xiong, K., Wang, M., Li, M., Pei, J., & Lin, J. (2019). Detecting customer complaint escalation with recurrent neural networks and manually-engineered features. NAACL HLT 2019 - 2019 Conference of the North American Chapter of the Association for Computational Linguistics: Human Language Technologies - Proceedings of the Conference. https://doi.org/10.18653/v1/n19-2008

37

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR LAMPIRAN

1. Instrumen Penelitian 2. Responden 3. Data Statistik 4. Hasil Wawancara (Data Kualitatif)

38

LAMPIRAN I

CONTOH INSTRUMEN PENELITIAN

39

LAMPIRAN II

RESPONDEN

Survei dilaksanakan pada Januari-Juli 2020, dengan Jumlah Responden tiap bulannya 100 orang, dengan rincian hasil tiap bulannya sebagai berikut:

JANUARI 2020

NO REPOSDEN

NILAI UNSUR PELAYANAN

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 4 4 3 4 3 4 3 3 31

2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 31

3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 29

6 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

7 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

8 3 3 4 3 4 4 4 4 3 32

9 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

10 3 3 4 3 3 3 3 4 3 29

11 3 3 4 3 4 3 3 3 3 29

12 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28

13 3 4 4 3 4 4 4 3 4 33

14 4 3 3 3 4 4 3 4 4 32

15 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30

16 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30

17 4 4 4 3 4 3 3 3 4 32

18 3 4 4 3 3 3 3 3 4 30

19 4 3 3 3 4 3 3 3 4 30

40

20 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28

22 4 3 3 3 4 4 3 4 3 31

23 3 4 4 3 3 3 4 3 3 30

24 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30

25 3 3 4 3 3 3 4 4 3 30

26 3 3 4 3 4 3 3 4 3 30

27 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29

28 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28

31 3 4 4 3 3 4 4 3 3 31

32 3 4 4 3 3 4 3 4 3 31

33 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

34 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

35 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29

36 3 3 4 3 4 3 4 3 3 30

37 3 3 3 3 4 4 4 4 3 31

38 3 3 4 3 3 4 3 4 3 30

39 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

40 4 3 3 3 3 4 3 4 4 31

41 3 3 4 3 4 4 4 3 3 31

42 4 4 4 3 4 3 3 3 3 31

43 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30

44 3 4 4 3 3 3 3 4 4 31

45 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32

41

46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29

48 3 3 3 3 4 4 3 3 4 30

49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

50 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

54 3 4 3 3 4 4 4 3 3 31

55 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

58 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

60 3 4 4 3 4 3 3 4 4 32

61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

62 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

63 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

64 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

65 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32

66 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

67 3 4 4 3 4 3 3 4 3 31

68 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

69 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

70 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

71 3 4 3 3 4 3 4 4 4 32

42

72 4 4 4 3 4 3 4 3 3 32

73 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34

74 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34

75 4 3 4 4 4 3 3 4 3 32

76 4 4 3 3 3 3 3 4 4 31

77 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

78 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31

79 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

80 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30

81 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

82 4 4 4 3 3 4 3 4 4 33

83 4 4 4 3 4 4 3 3 3 32

84 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

85 3 3 3 3 3 4 4 4 3 30

86 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

87 4 3 3 3 4 4 3 4 3 31

88 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

89 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

90 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

91 3 4 3 3 4 4 3 4 3 31

92 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

93 4 4 3 3 4 3 4 4 4 33

94 3 4 4 4 4 3 4 4 3 33

95 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

96 4 4 4 4 4 3 3 3 3 32

97 4 3 4 4 4 3 3 4 4 33

43

98 4 3 4 3 3 3 3 3 4 30

99 4 4 4 4 3 4 3 4 3 33

100 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31

JUMLAH 355 352 365 307 366 354 350 356 347 3152

NRR 3,55 3,52 3,65 3,07 3,66 3,54 3,5 3,56 3,47 31,52

NRR TERTIMBANG

0,39 0,39 0,40 0,34 0,40 0,39 0,39 0,39 0,38 3,47

PROSENTASE 86,68

FEBRUARI 2020

NO REPOSDEN


TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 4 4 4 3 4 3 4 32

2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 34

3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 34

4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 32

6 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

7 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

8 3 3 4 3 4 4 4 4 3 32

9 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

10 4 3 4 3 3 3 3 4 3 30

11 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

12 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

13 3 4 4 3 4 4 4 3 4 33

14 4 3 3 3 4 4 3 4 4 32

15 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30

44

16 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30

17 4 4 4 3 4 3 3 3 4 32

18 3 4 4 3 3 3 3 3 4 30

19 4 3 4 3 4 3 3 3 4 31

20 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28

22 4 3 3 3 4 4 3 4 3 31

23 3 4 4 3 3 3 4 3 3 30

24 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30

25 3 3 4 3 3 3 4 4 3 30

26 3 3 4 3 4 4 3 4 3 31

27 4 3 3 3 3 3 4 3 4 30

28 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28

31 3 4 4 3 3 4 4 3 3 31

32 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32

33 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

34 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

35 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29

36 3 3 4 3 4 3 4 3 3 30

37 3 4 3 3 4 4 4 4 3 32

38 3 3 4 3 3 4 3 4 3 30

39 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

40 4 3 3 3 3 4 3 4 4 31

41 3 3 4 3 4 4 4 3 3 31

45

42 3 4 4 3 4 3 4 3 3 31

43 4 3 4 3 4 4 3 3 3 31

44 3 4 4 3 3 3 3 4 4 31

45 4 4 4 4 4 3 4 3 3 33

46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29

48 3 3 3 3 4 4 3 3 4 30

49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

50 3 4 3 3 4 4 3 3 3 30

51 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

54 3 4 3 3 4 4 4 3 3 31

55 3 3 3 3 3 4 3 4 3 29

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

58 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

60 3 4 4 3 4 3 3 4 4 32

61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

62 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

63 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

64 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

65 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32

66 4 3 4 4 4 3 4 3 4 33

67 3 4 4 4 4 3 3 4 3 32

46

68 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35

69 3 4 4 4 4 4 3 4 4 34

70 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

71 3 4 3 3 4 3 4 4 4 32

72 4 4 4 3 4 3 4 3 3 32

73 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

74 4 4 4 3 4 4 3 4 3 33

75 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

76 3 4 3 3 3 3 3 4 3 29

77 3 3 3 3 3 4 4 3 4 30

78 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31

79 4 3 4 3 4 4 4 4 3 33

80 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

81 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

82 4 3 4 3 3 3 3 4 4 31

83 4 4 4 3 4 4 3 3 3 32

84 4 3 4 3 4 3 4 4 3 32

85 3 4 4 3 3 3 3 4 3 30

86 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

87 4 3 3 3 4 3 3 4 3 30

88 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

89 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

90 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

91 3 4 3 3 4 4 3 4 3 31

92 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

93 3 4 3 3 4 3 4 4 3 31

47

94 4 4 4 4 4 3 4 4 3 34

95 3 3 4 4 3 4 3 4 4 32

96 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33

97 3 3 4 4 3 3 4 4 4 32

98 4 4 4 3 4 3 3 3 4 32

99 4 3 3 3 3 4 3 4 3 30

100 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

JUMLAH 357 353 366 309 366 355 351 359 349 3165

NRR 3,57 3,53 3,66 3,09 3,66 3,55 3,51 3,59 3,49 31,65

NRR TERTIMBANG

0,39 0,39 0,40 0,34 0,40 0,39 0,39 0,39 0,38 3,48

PROSENTASE 87,04

MARET 2020

NO REPOSDEN


TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 4 3 4 3 4 3 4 31

2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 32

6 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

7 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

8 3 3 4 3 4 4 4 4 3 32

9 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

10 4 3 4 3 3 3 3 4 3 30

11 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

48

12 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

13 3 4 4 3 4 4 4 3 4 33

14 4 3 3 3 4 4 3 4 4 32

15 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30

16 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30

17 4 4 4 3 4 3 3 3 4 32

18 3 4 4 3 3 3 3 3 4 30

19 4 3 4 3 4 3 3 3 4 31

20 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28

22 4 3 3 3 4 4 3 4 3 31

23 3 4 4 3 3 3 4 3 3 30

24 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30

25 3 3 4 3 3 3 4 4 3 30

26 3 3 4 3 4 4 3 4 3 31

27 4 3 3 3 3 3 4 3 4 30

28 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28

31 3 4 4 3 3 4 4 3 3 31

32 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32

33 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

34 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

35 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29

36 3 3 4 3 4 3 4 3 3 30

37 3 4 3 3 4 4 4 4 3 32

49

38 3 3 4 3 3 4 3 4 3 30

39 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

40 4 3 3 3 3 4 3 4 4 31

41 3 3 4 3 4 4 4 3 3 31

42 3 4 4 3 4 3 4 3 3 31

43 4 3 4 3 4 4 3 3 3 31

44 3 4 4 3 3 3 4 4 4 32

45 4 4 4 4 4 3 4 3 3 33

46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29

48 3 3 3 3 4 4 3 3 4 30

49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

50 3 4 3 3 4 4 3 3 3 30

51 4 3 3 3 3 3 4 3 3 29

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

54 3 4 3 3 4 4 4 3 3 31

55 4 3 3 3 3 4 3 4 3 30

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57 3 3 3 4 4 4 4 4 4 33

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

60 4 4 4 3 4 3 3 4 4 33

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

62 4 4 3 4 3 4 4 3 4 33

63 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

50

64 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

65 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32

66 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

67 3 4 4 3 4 3 3 4 3 31

68 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

69 3 4 4 3 4 4 3 4 4 33

70 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

71 3 4 3 3 4 3 4 4 4 32

72 4 4 4 3 4 3 4 3 3 32

73 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

74 4 4 4 3 4 4 3 4 3 33

75 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

76 3 4 3 4 3 3 3 4 3 30

77 3 3 3 4 3 4 4 3 4 31

78 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31

79 4 3 4 3 4 4 4 4 3 33

80 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

81 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

82 4 3 4 3 3 3 3 4 4 31

83 4 4 4 3 4 4 3 3 3 32

84 4 3 4 3 4 3 4 4 3 32

85 3 4 4 3 3 3 3 4 3 30

86 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

87 4 3 3 3 4 3 3 4 3 30

88 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

89 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

51

90 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

91 3 4 3 3 4 4 3 4 3 31

92 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

93 4 4 3 3 4 3 4 4 3 32

94 4 4 4 4 4 3 4 4 3 34

95 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33

96 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33

97 3 3 4 4 3 3 4 4 4 32

98 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34

99 4 3 4 3 3 4 3 4 3 31

100 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

JUMLAH 361 354 367 311 366 355 353 360 349 3176

NRR 3,61 3,54 3,67 3,11 3,66 3,55 3,53 3,6 3,49 31,76

NRR TERTIMBANG

0,40 0,39 0,40 0,34 0,40 0,39 0,39 0,40 0,38 3,49

PROSENTASE 87,34

APRIL 2020

NO REPOSDEN


TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 3 4 4 3 4 3 4 31

2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 34

3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 33

4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 32

6 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

52

8 3 3 4 4 4 4 4 4 3 33

9 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

10 4 3 4 3 3 4 3 4 3 31

11 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

12 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

13 3 4 4 3 4 4 4 3 4 33

14 4 3 3 3 4 4 3 4 4 32

15 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30

16 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30

17 4 4 4 3 4 3 3 3 4 32

18 3 4 4 3 3 3 3 3 4 30

19 4 3 4 3 4 3 3 3 4 31

20 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28

22 4 3 3 3 4 4 3 4 3 31

23 3 4 4 3 3 3 4 3 3 30

24 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30

25 3 3 4 3 3 3 4 4 3 30

26 3 4 4 3 4 4 3 4 3 32

27 4 3 3 3 3 3 4 3 4 30

28 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28

31 3 4 4 3 3 4 4 3 3 31

32 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32

33 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

53

34 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

35 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29

36 3 3 4 3 4 3 4 3 3 30

37 3 4 3 3 4 4 4 4 3 32

38 3 3 4 3 3 4 3 4 3 30

39 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

40 4 3 3 3 3 4 3 4 4 31

41 3 3 4 3 4 4 4 3 3 31

42 3 4 4 3 4 3 4 3 3 31

43 4 3 4 3 4 4 3 3 3 31

44 3 4 4 3 3 3 4 4 4 32

45 4 4 4 4 4 3 4 3 3 33

46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29

48 3 3 3 4 4 4 3 3 4 31

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

50 3 4 3 3 4 4 3 3 3 30

51 4 3 3 3 3 3 4 3 3 29

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

54 3 4 3 3 4 4 4 3 3 31

55 4 4 3 3 3 4 3 4 3 31

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

58 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

54

60 4 4 4 3 4 3 3 4 4 33

61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

62 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

63 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

64 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

65 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32

66 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

67 3 4 4 3 4 4 3 4 3 32

68 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

69 3 4 4 3 4 4 3 4 4 33

70 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

71 3 4 3 3 4 3 4 4 4 32

72 4 4 4 3 4 3 4 3 3 32

73 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

74 4 4 4 3 4 4 3 4 3 33

75 4 3 4 3 4 4 3 4 3 32

76 3 4 3 3 3 3 3 4 3 29

77 3 3 3 3 3 4 4 3 4 30

78 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31

79 4 3 4 3 4 4 4 4 3 33

80 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

81 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

82 4 3 4 3 3 3 3 4 4 31

83 4 4 4 3 4 4 3 3 3 32

84 4 3 4 4 4 3 4 4 3 33

85 3 4 4 4 3 3 3 4 3 31

55

86 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

87 4 3 3 3 4 3 3 4 3 30

88 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

89 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

90 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

91 3 4 3 3 4 4 3 4 3 31

92 4 3 4 4 3 4 4 4 4 34

93 4 4 3 3 4 3 4 4 3 32

94 4 4 4 4 4 3 4 4 3 34

95 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33

96 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33

97 3 3 4 4 3 4 4 4 4 33

98 4 4 4 3 4 3 3 4 4 33

99 4 3 4 3 3 4 3 4 3 31

100 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

JUMLAH 362 356 366 312 366 359 353 360 349 3183

NRR 3,62 3,56 3,66 3,12 3,66 3,59 3,53 3,6 3,49 31,83

NRR TERTIMBANG

0,40 0,39 0,40 0,34 0,40 0,39 0,39 0,40 0,38 3,50

PROSENTASE 87,53

MEI 2020

NO REPOSDEN


TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 4 4 4 3 4 3 4 32

2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

56

4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 32

5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 33

6 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34

7 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

8 3 3 4 3 4 4 4 4 3 32

9 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35

10 4 3 4 3 3 3 3 4 3 30

11 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

12 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

13 3 4 4 3 4 4 4 3 4 33

14 4 3 3 3 4 4 3 4 4 32

15 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30

16 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30

17 4 4 4 3 4 3 4 3 4 33

18 3 4 4 3 3 4 3 3 4 31

19 4 3 4 3 4 3 3 3 4 31

20 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28

22 4 3 3 3 4 4 3 4 3 31

23 3 4 4 3 3 3 4 3 3 30

24 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30

25 3 3 4 3 3 3 4 4 3 30

26 3 3 4 3 4 4 3 4 3 31

27 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31

28 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57

30 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29

31 3 4 4 3 3 4 4 3 3 31

32 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32

33 3 3 3 3 4 3 3 4 3 29

34 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

35 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29

36 3 3 4 3 4 3 4 3 3 30

37 3 4 3 3 4 4 4 4 3 32

38 3 3 4 3 3 4 3 4 3 30

39 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

40 4 3 3 3 3 4 3 4 4 31

41 3 3 4 3 4 4 4 3 3 31

42 3 4 4 3 4 3 4 3 3 31

43 4 3 4 3 4 4 3 3 3 31

44 3 4 4 3 3 3 4 4 4 32

45 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34

46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29

48 3 4 3 3 4 4 3 3 4 31

49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

50 3 4 3 3 4 4 3 3 3 30

51 4 3 3 3 3 3 4 3 3 29

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

54 3 4 3 4 4 4 4 3 3 32

55 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31

58

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

60 4 4 4 3 4 3 3 4 4 33

61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

62 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

63 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

64 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

65 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32

66 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

67 3 4 4 3 4 4 3 4 3 32

68 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

69 3 4 4 3 4 4 3 4 4 33

70 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

71 3 4 3 3 4 3 4 4 4 32

72 4 4 4 3 4 3 4 3 3 32

73 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

74 4 4 4 3 4 4 3 4 3 33

75 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

76 3 4 3 3 3 4 3 4 3 30

77 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31

78 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31

79 4 3 4 3 4 4 4 4 3 33

80 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

81 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

59

82 4 3 4 3 3 3 3 4 4 31

83 4 4 4 3 4 4 3 3 3 32

84 4 3 4 3 4 3 4 4 3 32

85 3 4 4 3 3 3 3 4 3 30

86 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

87 4 3 3 4 4 3 3 4 3 31

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

89 4 3 4 3 4 4 3 4 3 32

90 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

91 3 4 3 3 4 4 3 4 3 31

92 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

93 4 4 3 4 4 3 4 4 3 33

94 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35

95 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32

96 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

97 3 3 4 3 3 4 4 4 4 32

98 4 4 4 3 4 3 3 4 4 33

99 4 3 4 4 3 4 4 4 3 33

100 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35

JUMLAH 361 355 367 313 366 361 356 362 351 3192

NRR 3,61 3,55 3,67 3,13 3,66 3,61 3,56 3,62 3,51 31,92

NRR TERTIMBANG

0,40 0,39 0,40 0,34 0,40 0,40 0,39 0,40 0,39 3,51

PROSENTASE 87,78

JUNI 2020

60

NO REPOSDEN


TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 4 4 4 3 4 3 4 32

2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 32

5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 33

6 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34

7 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

8 3 4 4 3 4 4 4 4 3 33

9 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35

10 4 4 4 3 3 3 3 4 3 31

11 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

12 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

13 3 4 4 3 4 4 4 3 4 33

14 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

15 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30

16 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30

17 4 4 4 3 4 3 3 3 4 32

18 3 4 4 3 3 3 3 3 4 30

19 4 3 4 3 4 3 3 3 4 31

20 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34

21 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29

22 4 4 3 3 4 4 3 4 3 32

23 3 4 4 3 3 3 4 3 3 30

24 3 3 4 3 4 4 3 3 3 30

61

25 3 3 4 3 3 3 4 4 3 30

26 3 3 4 3 4 4 3 4 3 31

27 4 3 3 4 3 3 4 3 4 31

28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28

31 4 4 4 3 3 4 4 3 3 32

32 3 4 4 3 3 4 3 4 4 32

33 4 3 3 3 4 4 3 3 3 30

34 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

35 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29

36 3 3 4 3 4 3 4 3 3 30

37 3 4 3 3 4 4 4 4 3 32

38 3 3 4 3 3 4 3 4 3 30

39 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35

40 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32

41 3 3 4 4 4 4 4 3 3 32

42 3 4 4 4 4 3 4 3 3 32

43 4 3 4 3 4 4 3 3 3 31

44 3 4 4 3 3 4 4 4 4 33

45 4 4 4 4 4 3 4 3 3 33

46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

47 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29

48 3 3 3 3 4 4 3 3 4 30

49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

50 3 4 3 3 4 4 3 3 3 30

62

51 4 3 3 3 3 3 4 3 3 29

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

53 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

54 4 4 3 3 4 4 4 3 3 32

55 4 3 3 3 3 4 3 4 3 30

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

58 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

60 4 4 4 3 4 3 3 4 4 33

61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

62 4 4 3 3 3 4 4 3 4 32

63 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

64 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

65 4 4 4 3 4 4 3 4 3 33

66 4 3 4 3 4 4 4 3 4 33

67 3 4 4 3 4 3 3 4 3 31

68 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

69 3 4 4 3 4 4 3 4 4 33

70 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

71 3 4 3 3 4 3 4 4 4 32

72 4 4 4 3 4 3 4 3 3 32

73 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

74 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

75 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

76 3 4 3 3 3 3 3 4 3 29

63

77 3 3 3 3 3 4 4 3 4 30

78 4 4 3 3 4 3 3 4 3 31

79 4 3 4 3 4 4 4 4 3 33

80 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

81 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

82 4 4 4 3 3 3 3 4 4 32

83 4 4 4 3 4 4 3 3 4 33

84 4 3 4 3 4 3 4 4 3 32

85 3 4 4 3 3 3 3 4 3 30

86 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

87 4 3 3 3 4 3 3 4 3 30

88 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

89 4 3 4 3 4 3 3 4 3 31

90 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

91 3 4 3 3 4 4 3 4 3 31

92 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

93 4 4 4 3 4 3 4 4 3 33

94 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

95 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33

96 4 4 4 3 4 4 3 3 3 32

97 3 3 4 3 4 3 4 4 4 32

98 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35

99 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31

100 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35

JUMLAH 364 361 367 314 367 360 354 360 353 3200

NRR 3,64 3,61 3,67 3,14 3,67 3,6 3,54 3,6 3,53 32

64

NRR TERTIMBANG

0,40 0,40 0,40 0,35 0,40 0,40 0,39 0,40 0,39 3,52

PROSENTASE 88,00

JULI 2020

NO

RESPONDEN

NILAI UNSUR PELAYANAN TOT

AL U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 29

4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31

6 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28

7 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29

8 3 3 3 3 4 3 3 3 4 29

9 3 4 4 3 3 3 3 3 4 30

10 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

12 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

13 3 4 3 3 4 3 4 4 4 32

14 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33

15 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

17 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

18 3 4 3 3 4 4 4 4 4 33

19 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

20 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

21 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29

22 4 4 4 3 3 3 3 4 4 32

65

23 4 4 4 3 3 3 3 4 4 32

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

26 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

31 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

32 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

33 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

35 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

36 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

37 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

40 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

41 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30

42 3 3 3 3 4 3 3 4 4 30

43 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

44 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34

45 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30

46 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34

47 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31

48 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

49 4 4 4 3 4 3 4 4 4 34

50 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

66

51 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34

52 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34

53 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34

54 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

55 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

56 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

57 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

58 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

59 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

60 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

61 4 4 4 3 3 3 4 4 4 33

62 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

64 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34

65 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

66 3 3 4 3 4 4 4 4 4 33

67 3 4 3 3 4 4 4 4 4 33

68 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

70 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

71 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

72 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

73 4 3 4 3 4 4 4 4 4 34

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

75 3 4 3 3 4 4 4 4 4 33

76 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

77 4 4 4 3 3 3 4 4 4 33

78 4 4 4 3 3 3 3 3 4 31

67

79 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

80 4 4 3 3 3 3 3 3 4 30

81 4 3 4 3 4 3 4 3 4 32

82 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

83 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

85 4 3 4 3 3 3 4 4 4 32

86 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35

87 4 4 4 3 3 3 3 3 4 31

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

90 3 4 3 4 4 3 4 4 3 32

91 4 3 4 4 4 4 3 4 4 34

92 4 4 4 3 3 3 4 3 4 32

93 3 4 3 3 4 4 4 4 4 33

94 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34

95 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

96 4 3 4 4 4 4 3 4 3 33

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

98 4 4 4 3 3 3 3 4 4 32

99 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35

100 4 4 4 4 4 3 4 3 3 33

JUMLAH 359 364 359 317 368 358 373 370 384 3252

NRR 3,59 3,64 3,59 3,17 3,68 3,58 3,73 3,7 3,84 32,52

NRR

TERTIMBANG

0,39

49

0,40

04

0,39

49

0,34

87

0,40

48

0,39

38

0,41

03

0,4

07

0,42

24

3,577

2

PROSENTASE 89,4

3

68

LAMPIRAN III

DATA STATISTIK

Data ini menunjukkan pergerakan kepuasan masyarakat yang diukur melalui survei tiap bulannya (Januari-Juli 2020), dioleh berdasarkan data nilai rata-data dan nilai rata-rata tertimbang.

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

U1 3,55 3,57 3,61 3,62 3,61 3,64 3,59

U2 3,52 3,53 3,54 3,56 3,55 3,61 3,64

U3 3,65 3,66 3,67 3,66 3,67 3,67 3,59

U4 3,07 3,09 3,11 3,12 3,13 3,14 3,02

U5 3,66 3,66 3,66 3,66 3,66 3,67 3,68

U6 3,54 3,55 3,55 3,59 3,61 3,6 3,58

U7 3,5 3,51 3,53 3,53 3,56 3,54 3,73

U8 3,56 3,59 3,6 3,6 3,62 3,6 3,7

U9 3,47 3,49 3,49 3,49 3,51 3,53 3,84

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Pro

sen

tase

Grafik Pertumbuhan IKM 2020

69

Sementara itu, untuk nilai pergerakan tiap unsur (Unsur 1 hingga Unsur 9) setiap bulannya (Januari-Juli 2020) dapat dilihat melalui grafik sebagai berikut.

3,55

3,57

3,61

3,62

3,61

3,64

3,59

3,5

3,52

3,54

3,56

3,58

3,6

3,62

3,64

3,66


Grafik Pertumbuhan Unsur 1Grafik Pertumbuhan Unsur 1

70

3,52

3,53

3,54

3,56

3,55

3,61

3,64

3,46

3,48

3,5

3,52

3,54

3,56

3,58

3,6

3,62

3,64

3,66



71

3,65

3,66

3,67

3,66

3,67 3,67

3,59

3,54

3,56

3,58

3,6

3,62

3,64

3,66

3,68



72

3,07

3,09

3,11

3,12

3,13

3,14

3,17

3,02

3,04

3,06

3,08

3,1

3,12

3,14

3,16

3,18



73

3,66 3,66 3,66 3,66 3,66

3,67

3,68

3,65

3,655

3,66

3,665

3,67

3,675

3,68

3,685


Grafik Pertumbuhan Unsur 5


74

3,54

3,55 3,55

3,59

3,61

3,6

3,58

3,5

3,52

3,54

3,56

3,58

3,6

3,62




75

3,53,51

3,53 3,53

3,56

3,54

3,73

3,35

3,4

3,45

3,5

3,55

3,6

3,65

3,7

3,75




76

3,56

3,593,6 3,6

3,62

3,6

3,7

3,45

3,5

3,55

3,6

3,65

3,7

3,75




77

3,473,49 3,49 3,49

3,513,53

3,84

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9




78

LAMPIRAN IV

DATA KUALITATIF

Data kualitatif ini diperoleh dari hasil wawancara terhadap Responden

dengan menggunakan random sampling, dimana wawancara dilakukan

untuk memastikan interpretasi responden terhadap instrumen survei, dan

menggali saran-saran dan masukan yang ada.

Dari hasil wawancara secara umum, diperoleh pendapat yang

tidak berbeda dengan hasil survei melalui kuisioner yang telah

dilakukan. Pendapat secara umum menunjukkan bahwa layanan

di Satpas 1421 Satlantas Polrestabes Semarang SUDAH

SANGAT BAIK Hal ini ditunjukkan dengan respon positif

responden yang secara umum mengungkapkan bahwa telah terjadi

perubahan yang signifikan dari mekanisme layanan yang

disediakan, baik itu dari segi kemudahan, kejelasan informasi,

maupun sarana dan prasana yang memadai.

Perihal kompetensi petugas dalam memberikan layanan,

responden memberikan respon positif, dimana menurut para

responden bahwa petugas memberikan arahan yang jelas dan tidak

berbelit-belit. Selain itu, sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan layanan menunjukkan sikap yang ramah dan sopan.

Artinya, petugas dalam memberikan layanan dianggap sudah

sangat kompeten dan paham sesuai tugas dan fungsinya masing-

masing.

Saran-saran yang diajukan oleh responden terkait dengan

Pelayanan di Satpas 1421 Satlantas Polrestabes Semarang lebih

kenapa penyediaan wadah pengaduan dan respon atas pengaduan

yang cepat dan jelas.

laporan survei kepuasan masyarakat - polri

Documents