hasil survei kepuasan konsumen 2013

LAPORAN AKHIR HASIL ANALISA

SURVEI KEPUASAN KONSUMEN (SKK)

BADAN PUSAT STATISTIK

TAHUN 2013

UNTUK PENGADAAN JASA

“PENYUSUNAN DESAIN SURVEI DAN KELENGKAPANNYA”

DALAM RANGKA

SURVEI KEPUASAN KONSUMEN (SKK) 2013

BADAN PUSAT STATISTIK

Independent Consultant

Abdul Rahman

Laporan Akhir Hasil Analisa Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Badan Pusat Statistik Tahun 2013

Hal : 2 M.A.R (Independent Consultant)

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya,

sehingga kami dapat menyelesaikan pelaksanaan paket pekerjaan “Jasa Penyusunan Desain Survei

dan Kelengkapannya” dalam rangka Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Badan Pusat Statistik Tahun

2013 dengan menyampaikan Laporan Akhir Hasil analisa Survei ini sesuai dengan Surat Perintah

Kerja No. P2IS/2897/14.11.01/SPK/2013, Tanggal 14 November 2013.

Pengukuran kepuasan konsumen dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja

terhadap layanan yang diberikan serta memberikan kesempatan kepada masyarakat (konsumen

data BPS) untuk menilai layanan yang telah diterima. Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan serta mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara

dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik.

Kami menyadari sepenuhnya kegiatan dan laporan ini tidak akan terwujud tanpa dukungan dari

semua pihak terkait, untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu pelaksanaan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ini. Kami mengharapkan

adanya masukan dan kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini, sehingga dapat

memperbaiki kelemahan dan kekurangannya.

Semoga hasil pelaksanaan survei kepuasan konsumen BPS Tahun 2013 dan laporan akhir ini dapat

memberikan nilai tambah dan menjadi salah satu referensi internal BPS serta pihak terkait lainnya

dalam melakukan upaya peningkatan mutu, pelayanan dan kinerja unit pelayanan, menuju

terwujudnya visi BPS untuk menjadi penyedia data yang terpercaya dan data yang mampu

mencerdaskan bangsa.

Jakarta, 10 Desember 2013

Abdul Rahman

Independent Consultant



DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

2

3

5

BAB I. PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

I.2. Identifikasi Masalah

I.3. Tujuan, Target dan Manfaat Penelitian

I.4. Output / Keluaran Penelitian

8

11

12

15

BAB II. LANDASAN TEORI PENELITIAN

II.1. Mutu Pelayanan Publik

II.2. Prosedur Pelayanan

II.3. Kepuasan dan Perilaku Konsumen

II.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

II.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

16

17

18

21

24

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Pendekatan dan Prosedur / Mekanisme Penelitian

III.2. Ruang Lingkup dan Muatan Penelitian

III.3. Lokasi dan Waktu / Jadwal Kegiatan

III.4. Metode dan Teknik Pengumpulan Data

III.5. Populasi dan Sampel

III.6. Penyusunan dan Pengujian Kuesioner

III.7. Aspek / Dimensi dan Variabel Penelitian

III.8. Skala Pengukuran

III.9. Metode dan Teknik Analisa

26

28

29

29

31

32

38

42

43

BAB IV. HASIL ANALISA PENELITIAN

IV.1. Profil dan Segmentasi Konsumen

A. Umum

B. Deskripsi Profil Responden

C. Deskripsi Profil Penanggung Jawab Pengisi Kuesioner

IV.2. Kebutuhan Data dan Pelayanan

A. Umum

B. Deskripsi Kebutuhan Responden (Konsumen Data)

IV.3. Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS

A. Umum

B. Gambaran Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS

IV.4. Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan & Indeks Kepuasan Konsumen

A. Umum

B. Analisis Kepentingan / Harapan Konsumen

C. Analisis Kepuasan Konsumen

D. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

50

50

50

51

54

54

54

63

63

63

68

68

70

75

80



IV.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

A. Umum

B. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

IV.6. Analisa Kepentingan dan Kepuasan / Importance-Performance

A. Umum

B. Analisis Kepentingan dan Kepuasan (Importance-Performance

Analysis Customer Satisfaction Index – IPA CSI)

IV.7. Analisa Korespondensi (ANACOR) dan Hubungan

A. Umum

B. Analisis Korespondensi (ANACOR)

C. Analisis Hubungan TH, TK, IKK Dengan Profil dan Kebutuhan

IV.8. Analisa Biplot

A. Umum

B. Analisis Biplot

85

85

86

88

88

89

94

94

94

103

112

112

112

V. KESIMPULAN DAN SARAN

122

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

• OUTPUT ANALISIS KORESPPONDENSI

• KUESIONER SURVEI

• KOMENTAR / SARAN DAN MASUKAN KONSUMEN



DAFTAR GRAFIK

Nomor Halaman

Grafik 1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Instansi / Lembaga ………………………………………………. 50

Grafik 1.2 Profil Responden Berdasarkan Daerah / Lokasi …………………………………………………………….. 51

Grafik 1.3 Profil Pn. Jawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………….. 51

Grafik 1.4 Profil Pn. Jawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Pendidikan ………………………. 51

Grafik 1.5 Profil Pn. Jawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jabatan ……………………………. 52

Grafik 2.1 Kebutuhan Responden Berdasarkan Periode Mulai Menggunakan Data ………………………. 55

Grafik 2.2 Kebutuhan Responden Berdasarkan Kapan Terakhir Menggunakan Data …………………….. 55

Grafik 2.3 Kebutuhan Responden Berdasarkan Media Komunikasi Utama Akses Data …………………. 56

Grafik 2.4 Kebutuhan Responden Berdasarkan Bentuk Pelayanan Data ……………………………………….. 56

Grafik 2.5 Kebutuhan Responden Berdasarkan Sifat Penggunaan Data ………………………………………… 57

Grafik 2.6 Kebutuhan Responden Berdasarkan Tujuan / Maksud Menggunakan Data ………………….. 57

Grafik 2.7 Kebutuhan Responden Mencari Informasi Pada Website BPS ………………………………………. 58

Grafik 2.8 Pemenuhan Dalam Mendapatkan Data/Informasi di Website BPS ……………………………….. 58

Grafik 2.9 Pengetahuan Responden Terhadap Pusat Informasi BPS ……………………………………………… 59

Grafik 2.10 Gambaran Dimana Responden Memperoleh Data Statistik ………………………………………….. 59

Grafik 2.11 Kebutuhan Responden Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan ………………………………….. 60

Grafik 2.12 Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang di Butuhkan Ke depan …………………….. 61

Grafik 2.13 Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang di Butuhkan Berdasarkan Level Data 61

Grafik 2.14 Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang di Butuhkan Berdasarkan Periode

Data ………………………………………………………………………………………………………………………………

62

Grafik 3.1 Pandangan Umum Responden Terhadap Positioning BPS …………………………………………… 63

Grafik 3.2 Pandangan Umum Responden Terhadap Keharusan Berkonsultasi Dalam Masalah Data

dengan BPS …………………………………………………………………………………………………………………..

64

Grafik 3.3 Pandangan Umum Responden Dalam Konsultasi dengan BPS ………………………………………. 65

Grafik 3.4 Evaluasi Umum Responden Terhadap Ketepatan Pencerminan Data BPS …………………….. 65

Grafik 3.5 Evaluasi Umum Responden Terhadap Kualitas Data Statistik ……………………………………….. 66

Grafik 3.6 Evaluasi Umum Responden Terhadap Keterbukaan & Kemudahan Untuk Dihubunginya

Organisasi BPS ………………………………………………………………………………………………………………

66

Grafik 3.7 Evaluasi Umum Responden Terhadap Profesionalisme dan Perkembangan Teknologi

Statistik BPS ………………………………………………………………………………………………………………….

67

Grafik 4.1.A Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data per Aspek

Mutu dan Pelayanan SKK BPS Tahun 2013 ……………………………………………………………………

68

Grafik 4.1 Tingkat Harapan Konsumen Data per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS Tahun 2013 70

Grafik 4.2 Tingkat Harapan Konsumen Data per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei

Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………………….

71

Grafik 4.3 Tingkat Harapan Konsumen Data Tertinggi per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei

Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………………….

72

Grafik 4.4 Tingkat Harapan Konsumen Data Terendah per Item Aspek Mutu dan Pelayanan

Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………………………………………….

73

Grafik 4.5 Tingkat Harapan Konsumen Data menurut Aspek/Dimensi “Keandalan (Reliability)”

Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………………………………………....

73

Grafik 4.5.1 Tingkat Harapan Konsumen Data menurut Aspek/Dimensi “Keandalan (Reliability)”

berdasarkan Jenis Data yang digunakan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun

2013 ……………………………………………………………………………………………………………………………..

74

Grafik 4.6 Tingkat Kepuasan Konsumen Data per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan

Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………………………………….

75



DAFTAR GRAFIK

Nomor Halaman

Grafik 4.7 Tingkat Kepuasan Konsumen Data per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei

Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………………..

76

Grafik 4.8 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Tertinggi per Item Aspek Mutu dan Pelayanan

Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………………………………………..

77

Grafik 4.9 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Terendah per Item Aspek Mutu dan Pelayanan


78

Grafik 4.10 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data Menurut Aspek/Dimensi Mutu

“Keandalan (Reliability)” Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………........

78

Grafik 4.10.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Item “Keandalan (Reliability)” berdasarkan

Jenis Data yang Digunakan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 …………..

79

Grafik 4.11 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan

Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………………………………..

80

Grafik 4.12 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei

Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………………..

81

Grafik 4.13 Indeks Kepuasan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan


82

Grafik 4.14 Indeks Kepuasan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan


83

Grafik 4.15 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data Menurut Aspek/Dimensi Mutu

“Keandalan (Reliability)” Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………

83

Grafik 4.15.1 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item “Keandalan (Reliability)” berdasarkan

Jenis Data Yang digunakan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……….....

84

Grafik 5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per Variabel Penilaian Survei Kepuasan Konsumen

(SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………………………………………………….

86

Grafik 5.2 Tingkat Harapan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Indeks Kepuasan Konsumen

sesuai PermenPAN Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………….

87

Grafik 6.1 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS per Item Aspek Mutu dan

Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 …………………………………….

89

Grafik 6.2 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS per Jenis Data Menurut

Aspek Mutu Keandalan (Reliability) Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS 2013 ………..

92

Grafik 7.6 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Jenis

Instansi/Lembaga Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ………………………………..

103

Grafik 7.7 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Mulai

Penggunaan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ………………………………..

104

Grafik 7.8 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Media

Komunikasi Utama menurut Indikator Mutu dan Pelayanan Publik Secara Umum ………

105

Grafik 7.9 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Berapa Kali

Akses Mendapatkan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ……………………

106

Grafik 7.10 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Bentuk Media

Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 …………………………………………….………

107

Grafik 7.11 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Sifat

Penggunaan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 …………………………….....

108

Grafik 7.12 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Daerah Per

Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ……………………………........................................

109

Grafik 7.13 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Jumlah Jenis

Data Yang digunakan Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ……………………….....

110



DAFTAR GRAFIK

Nomor Halaman

Grafik 8.1 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Tangibles ……………………………………. 112

Grafik 8.2 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Responsiveness & Emphaty ……….. 114

Grafik 8.3 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Assurance …………………………………… 115

Grafik 8.4 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Aspek Mutu Dan Pelayanan Konsumen …….. 116

Grafik 8.5 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Tangibles, Responsiveness,

Assurance & Emphaty ………………………………………………………………………………………………...

117

Grafik 8.6 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Reliability …………………………………… 119

Grafik 8.7 Diagram Biplot Data per Jenis Data BPS menurut Indikator Reliability ………………………… 120



BAB I.

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Instansi Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan utama untuk

memberikan layanan publik kepada kelompok masyarakat dengan menjalankan peran sebagai

organisasi yang bersifat non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan

tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat akan barang dan jasa/pelayanan yang

memiliki karakteristik yang standar dan dapat memenuhi semua aspek kepuasan masyarakat

pengguna.

Penyediaan dan pemberian pelayanan publik oleh instansi dan aparatur pemerintahan kepada

masyarakat tersebut merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat

sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) menjadi sangat

strategis dan menentukan sejauhmana kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan

baik sesuai dengan tujuan keberadaannya, dan ini sangat ditentukan oleh standar kualitas dan

pelayanan yang diberikan.

Pelayanan publik berkualitas dapat dicirikan antara lain dari upaya pelayanan aparatur yang

bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak, dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab,

mengamodasikan kondisi khusus yang dihadapi masyarakat tanpa mengabaikan prinsip efisiensi dan

efektifitas pelayanan, membangun partisipasi masyarakat dengan mengakomodasikan kebutuhan

masyarakat serta merefleksikan keadilan, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban bagi

seluruh masyarakat, dan hal tersebut haruslah ditetapkan dalam kebijakan yang strategis dan

adaptif menuju penyiapan sistem manajemen dan mutu sumber daya aparatur yang lebih baik

dengan kemampuan bersaing yang tinggi dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat serta

pihak-pihak terkait lainnya.

Namun demikian, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

berbagai kelemahan dan permasalahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan



masyarakat. Hal ini dapat ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat yang disampaikan

kepada penyelenggara pelayanan atau melalui media masa sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintah, antara lain menyangkut prosedur dan mekanisme kerja

pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang

konsisten, terbatasnya sarana dan prasarana pelayanan sehingga tidak menjamin kepuasan

pelayanan, waktu, dan biaya serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar dan bahkan

tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangan.

Untuk memperbaiki berbagai kelemahan diatas dan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan

terbaik bagi masyarakat maka perlu dilakukan perbaikan pelayanan dalam semua level pemerintah

terutama pada berbagai kantor pelayanan instansi, dengan prinsip utama untuk memfokuskan diri

secara lebih baik kepada para pengguna jasa pelayanan publik yaitu masyarakat / konsumen,salah

satunya dengan melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik

melalui aktivitas survei indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku

(Undang-undang Pelayanan Publik).

Program survei / penelitian kepuasan konsumen / masyarakat ini dilakukan dengan mendapatkan

umpan balik secara langsung dari para konsumen / masyarakat pengguna atas semua kinerja dan

aktivitas pelayanan instansi pemerintah sehingga dapat diperoleh berbagai masukan dalam bentuk

gap / kesenjangan pemenuhan kepuasan yang perlu ditindaklanjuti dan dievaluasi dengan

mengadakan analisis yang lebih mendalam untuk menggambarkan secara tepat mengenai

kekurangan-kekurangan yang ada, dan tentunya dapat dijadikan sebagai masukan utama dalam

menyiapkan aktivitas dan kualitas pelayanan instansi yang lebih baik di kesempatan waktu

berikutnya.

Tidak terkecuali bagi Badan Pusat Statistik (BPS) sebagai lembaga pemerintah non-kementerian

yang memiliki tugas untuk melakukan kegiatan statistik (sensus, survei, kompilasi statistik)

berdasarkan Undang-undang No 16 Tahun 1997 tentang Statistik dan Peraturan Pemerintah No. 51

Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Statistik. juga memiliki tanggung jawab dan fungsi utama

untuk memberikan pelayanan statistik yang terbaik dalam kerangka Sistem Statistik Nasional (SSN).

Sebagai instansi yang melaksanakan kegiatan statistik secara nasional, BPS selalu dituntut untuk

tetap menghasilkan data berkualitas dan up to date. Saat ini seluruhkebijakan dan rencana

pembangunan di segala bidang melibatkan data BPS sebagai acuan bagi pihak swasta, konsultan,

peneliti serta mahasiswa selalu menggunakan data sebagai bahan pendukung penelitian dan



pengembangan serta untuk pengambilan keputusan. Data tersebut wajib disosialisasikan kepada

masyarakat, BPS dinilai baik kinerjanya tidak hanya dilihat dari suksesnya pelaksanaan kegiatan

statistik, tetapi juga dilihat bagaimana data BPS dapat diakses oleh seluruh masyarakat dimanapun

lokasi mereka. Pemanfaatan (penyebarluasan) data BPS kepada masyarakat menjadi sorotan utama

pihak luar, baik oleh sesama instansi pemerintah, swasta, maupun masyarakat umum.

Dengan demikian, dalam menghasilkan dan menyajikan data statistik, BPS senantiasa diharuskan

untuk memperhatikan kepuasan konsumen karena produk yang dihasilkan BPS seharusnya

berorientasi kepada kepuasan konsumennya. Untuk itu, BPS merasa perlu melaksanakan Survei

Kepuasan Konsumen yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi guna mengetahui kebutuhan

konsumen terhadap data statistik, baik yang tersedia maupun belum tersedia di BPS, serta

bagaimana persepsi dan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.

Wujud kefokusan BPS pada konsumen / masyarakat pengguna data tersebut adalah dengan

merealisasikan penyelenggaraan Survei Kebutuhan Data (SKD) yang dirancang untuk

mengidentifikasi ketersediaan dan kesesuaian data yang diperlukan oleh pengguna data Pada tahun

2005. Selain itu, disusun pula indeks kepuasan konsumen (IKK) untuk mengidentifikasi kepuasan

terhadap pelayanan.

Tahun 2008, SKD selain dilaksanakan di BPS Pusat juga dilaksanakan pilot SKD untuk BPS Provinsi

dengan mengambil 5 (lima) provinsi uji coba. Pada tahun 2009 dan 2010 pelaksanaan SKD tetap

dilaksanakan di BPS Pusat dan 11 (sebelas) provinsi. BPS Provinsi pelaksana SKD tahun 2009 dan

2010 berbeda, sehingga dalam dua tahun tersebut SKD dilaksanakan di 22 BPS Provinsi. Sejak tahun

2011, SKD dilaksanakan di 33 BPS Provinsi dan BPS Pusat.

Secara lebih lanjut, berdasarkan Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi (MenPAN-RB) No. 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, menyatakan

bahwa setiap instansi pemerintah perlu menyusun indeks kepuasan konsumen berdasarkan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Pemerintah Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, maka pihak BPS telah mengadopsi

berbagai indikator IKM yang terdapat dalam KepmenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 ke dalam

SKD tahun 2012.



Walaupun demikian, untuk mendapatkan gambaran yang seimbang, maka pada tahun 2010, Survei

Kepuasan Pengguna dilakukan juga oleh Ernest & Young (EY) sebagai bagian dari Program STATCAP-

CERDAS. Guna menindaklanjuti dan menyediakan keterbandingan dengan hasil EY tahun 2010 maka

BPS mengadakan program Survei Kepuasan Konsumen (SKK) pada tahun 2012. Akan tetapi, survei

tersebut dilakukan oleh BPS dan dianggap kurang memadai untuk dapat memberikan gambaran

yang obyektif. Oleh sebab itu, agar BPS bisa mendapatkan gambaran seperti yang telah dilakukan

EY, maka di tahun 2013 BPS menyerahkan survei ini ke eksternal.

Berdasarkan hal-hal diatas, maka sebagai konsultan independen yang bergerak di bidang konsultasi

dan survey, memiliki komitmen yang kuat untuk dapat berkontribusi & bekerjasama dengan pihak

BPS dalam merealisasikan maksud tersebut.

I.2. Identifikasi Masalah

Penelitian / survei kepuasan masyarakat secara berkala terhadap layanan publik adalah suatu

kewajiban sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006.

Survey tersebut akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat yang pada esensinya menunjukkan

bagaimana kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang pernah diterimanya. Hal ini

sangat penting bagi pihak BPS dalam upayanya untuk selalu meningkatkan tingkat pelayanan.

Konsumen data BPS sangat majemuk, dapat terdiri dari Kementerian/Lembaga, Pemerintah daerah,

Lembaga Internasional, Pengguna internal BPS, Media massa, Perusahaan/Bisnis, Bank/Lembaga

Keuangan, Akademi dan Lembaga Penelitian, juga bisa berasal dari kalangan mahasiswa, peneliti,

konsultan, pegawai/karyawan, dan lainnya.

Untuk mendapatkan layanan BPS, pihak konsumen / pelanggan dapat menghubungi/mengakses

pelayanan melalui web, telp, email, surat atau dapat melakukan kunjungan secara langsung ke

Pelayanan Statistik Terpadu (PST), atau ke Subdirektorat Layanan Statistik untuk mencari data yang

lebih spesifik dalam bentuk hardcopy maupun softcopynya. Konsumen juga dapat memperoleh data

dengan cara membeli buku publikasi BPS yang sudah tersedia di toko buku.

Berdasarkan hasil observasi umum dan tinjauan bahan, maka dapat diidentifikasi berbagai hal yang

menyangkut tingkat kepuasan konsumen yang harus lebih diperhatikan dan perlu ditingkatkan di

BPS antara lain menyangkut :

• Keandalan / reliability (kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan)



• Kesigapan petugas dalam membantu konsumen mencari data

• Kemampuan BPS menyajikan data yang detail dan akurat

• Lengkap atau tidaknya sarana unit pelayanan yang dimiliki

• Perhatian petugas melayani konsumen untuk kemudahan mengakses data

• Kepercayaan konsumen terhadap data yang dihasilkan, dll

Adapun beberapa permasalahan lain dari hasil survei / kegiatan penelitian sebelumnya mencakup

beberapa hal, sebagai berikut :

• Karakteristik konsumen data BPS yang belum lengkap dan terpelihara (updating)

• Jenis data yang diminati konsumen, namun belum dapat disediakan oleh BPS, serta apakah

faktor-faktor penyebab data tersebut tidak tersedia di BPS

• Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja layanan BPS

• Atribut layanan yang perlu ditingkatkan demi kenyamanan dan kemudahan konsumen dalam

memperoleh data sesuai dengan yang diinginkan

• Faktor layanan yang dianggap paling penting untuk ditingkatkan kinerjanya demi menciptakan

layanan yang memuaskan

• Atribut layanan yang dianggap membedakan tingkat kepuasan konsumen data di BPS, dll

Berdasarkan hal-hal diatas, maka survei / penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab

pertanyaan penelitian (rumusan masalah) sebagai berikut:

• Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan BPS kepada konsumen / masyarakat pengguna ?

• Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen / masyarakat pengguna data terhadap pelayanan yang

diberikan oleh pihak BPS ?

• Seberapa besar tingkat harapan konsumen / masyarakat pengguna data terhadap pelayanan

yang diberikan oleh pihak BPS ?

• Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan

masyarakat pengguna data BPS ?

I.3. Tujuan, Target & Manfaat Penelitian

Seiring dengan program Reformasi Birokrasi, dimana setiap Kementerian/Lembaga diharapkan bisa

meningkatkan pelayanan publik, maka BPS merasa perlu untuk mendapatkan informasi kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan dan data BPS melalui Survei Kepuasan Konsumen. Dan untuk bisa



mendapatkan informasi yang obyektif, maka pelaksanaannya dilakukan oleh unit/institusi diluar

Badan Pusat Statistik.

Adapun tujuan penyelenggaraan kegiatan Survei Kepuasan Konsumen ini adalah memberikan

gambaran dan analisis tentang Segmentasi pengguna data dan tingkat kepuasannya serta

rekomendasi terhadap:

1. Jenis data dan layanan yang diperlukan

2. Kualitas data dan layanan yang dihasilkan oleh BPS

3. Rekomendasi aksi tindak lanjut terhadap hasil survey

Dengan target / sasaran untuk � Melakukan perencanaan dan perancangan survei kepuasan

konsumen data, melakukan kajian/analisis hasil survei kepuasan konsumen data, dan memberikan

rekomendasi.

Secara lebih lanjut, penelitian ini juga diharapkan untuk :

� Mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan konsumen terhadap mutu

dan pelayanan yang diberikan oleh pihak BPS.

� Mengetahui variabel/ dimensi Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan dalam unit-unit

pelayanan terkait di BPS.

� Mengetahui tingkat Kepuasan konsumen dan/atau Ketidakpuasan konsumen sebagai salah satu

pengukuran performance dari Sistem Manajemen yang dijalankan di BPS.

Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Konsumen

terhadap Kualitas Pelayanan data statistik, maka BPS dan semua unit kerja yang terkait dapat

menentukan strateginya secara lebih tepat dan efisien dalam mencapai visi, misi dan sasaran

organisasi.

Peningkatan Kualitas pelayanan pada BPS melalui sistem umpan balik langsung dari para konsumen

merupakan salah satu program utama yang dapat digunakan sebagai landasan untuk selalu

melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai kepuasan total Pelayanan

yang diberikan kepada konsumen berdasarkan asas keadilan, profesionalitas dan akuntabilitas

dengan prinsip nirlaba.



Sehingga hasil pengukuran kepuasan konsumen ini dapat digunakan oleh pihak BPS dan seluruh

unit kerja terkait sebagai :

� Alat kebijakan pengambilan keputusan dan merumuskan perencanaan kedepan untuk

meningkatkan kinerja pelayanan data menjadi lebih baik.

� Alat untuk menyusun perencanaan dan strategi yang lebih baik dan terfokus dalam sensus,

survei, kompilasi statistik serta pelayanan statistik.

� Alat untuk lebih memahami variabel-variabel yang menyebabkan kepuasan konsumen, sehingga

manajemen dan semua unit kerja serta pegawai terkait dapat mengantisipasi langkah-langkah

yang perlu diambil, karena perubahan situasi dan kondisi lingkungan harus dapat segera

diantisipasi secara proaktif dan cepat.

� Alat untuk memonitor dan mengendalikan semua fungsi dan aktivitas pelayanan statistik secara

lebih fokus pada hal-hal yang strategis dan penting sesuai kebutuhan dan keinginan dari

konsumen serta pihak-pihak terkait.

� Alat untuk mengetahui dan mencapai tahapan kinerja terbaik dalam penyelenggaraan

pelayanan statistik yaitu untuk memberikan hasil-hasil data statistik yang dapat

dipertanggungjawabkan, independen, akurat, relevan, tepat waktu, mudah diakses, dan

bermutu.

� Alat untuk melakukan evaluasi hasil kerja secara berkelanjutan.

Dengan direalisasikannya pelaksanaan program penelitian dan pengukuran Kepuasan konsumen ini,

akan diperoleh berbagai manfaat antara lain :

� Diperolehnya umpan balik langsung dari konsumen sehingga pihak BPS sebagai penyelenggara

pelayanan statistik akan memiliki data dan informasi yang akurat, nyata dan terus terbarukan

mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan statistik dari BPS.

� Diketahuinya gap / kesenjangan kepuasan konsumen yang merupakan celah untuk melakukan

perbaikan manajemen pelayanan statistik.

� Mendorong terwujudnya pengkomunikasian atas aspek-aspek serta berbagai dimensi pelayanan

yang berbasis pada data dan informasi sebenarnya.

� Adanya Kejelasan ukuran pencapaian dalam hal tingkat kepuasan konsumen yang dapat di

publikasikan secara umum ke masyarakat, yang merupakan salah satu indikator keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan statistik.

� Menciptakan standar pelayanan yang lebih jelas, tepat dan kemampuan yang lebih dalam

menerapkan sistem pelayanan yang efektif.



� Menumbuhkan kejelasan dan kesatuan pandangan dari manajemen dan pegawai terkait

mengenai aspek-aspek pelayanan yang harus baik dilakukan dengan cara yang terbaik.

� Dapat terpenuhinya salah satu kewajiban untuk melaksanakan survei kepuasan masyarakat bagi

pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24

tahun 2006 serta Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi (MenPAN-RB) No. 25/2005 dan 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

I.4. Output / Keluaran Penelitian

Keluaran atau output pelaksanaan survei ini minimal terdiri dari:

1. Laporan analisis kepuasan konsumen data (hardcopy maupun softcopy), minimal mencakup:

- Pendahuluan

- Landasan Teori

- Metodologi Analisis

- Analisis dan Pembahasan

- Kesimpulan dan Rekomendasi

- Daftar Pustaka

- Lampiran Tabel

2. Data Mikro

3. Presentasi dan Diskusi

Menyajikan hasil kajian hasil survei kepuasan konsumen kepada pihak-pihak berkepentingan di

BPS dan diskusi untuk penyempurnaan hasil kajian.



BAB II.

LANDASAN TEORI PENELITIAN

II.1. Mutu Pelayanan Publik

Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena

hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan

publik menempatkan rakyat sbg subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008).

Sebelum mengetahui arti kinerja pegawai publik, perlu diketahui terlebih dahulu mengenai

organisasi publik. Organisasi publik diartikan sebagai organisasi yang dilakukan oleh pemerintah

terhadap sejumlah manusia, yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik (Sinambela, 2007).

Secara eksplisit, Sianipar (1999) menjelaskan bahwa “pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai

segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam

bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan

yang berlaku”. Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan.

Selanjutnya di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63

tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi

pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan

masyarakat oleh pegawai pemerintah, khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap

pelayanan masyarakat.

Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh

pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik

seharusnya:



1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.

2. Mendapat pelayanan yang wajar.

3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.

4. Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan

sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran

yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi:

� Prosedur pelayanan, yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan.

� Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian.

� Biaya pelayanan, termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

� Produk pelayanan, yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

� Sarana dan prasarana, yang memadai

� Kompetensi petugas, yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Selanjutnya didalam peraturan tersebut dikatakan bahwa hendaknya setiap penyelenggara

pelayanan melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara berkala. Hal ini sangat penting

untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan

memuaskan.

II.2. Prosedur Pelayanan

Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan prosedur atau standar tertentu. Di dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia, prosedur adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai

patokan dalam melakukan kegiatan. Dengan demikian, Standar Operasional Prosedur (SOP)

pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam

melakukan pelayanan publik. Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau

persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.



Mahmudi (2007) menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam SOP pelayanan publik:

� Kesederhanaan

Prosedur pelayanan hendaknya mudah dipahami dan tidak berbelit-belit.

� Kejelasan

Kejelasan dalam hal teknis dan administratif. Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk

menghindari terjadinya berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat.

� Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

� Akurasi produk

Produk pelayanan publik yang diberikan harus akurat, benar, tepat, dan sah.

� Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainnya yang memadai

termasuk teknologi informasi.

� Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepatian hukum. Tidak boleh

terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan.

� Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,

dan dapat memanfaatkan teknologi informatika.

� Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,

lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung, seperti toilet,

tempat parkir, tempat ibadah, dan lain sebagainya.

Standar prosedur pelayanan publik tersebut sangat berguna untuk memberikan arahan dan

panduan bagi institusi penyedia pelayanan publik. Selain itu, masyarakat pengguna jasa diharapkan

dapat merasakan kepuasan dalam proses pelaksanaannya.

II.3. Kepuasan dan Perilaku Pelanggan

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja

memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan



akan merasa amat puas. Sedangkan Jacobalis (dalam Suryo Supraptono, 1998) menyatakan bahwa

kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi.

Berdasarkan pada pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan

masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

(Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004).

Menurut Dutton dkk. (dalam Suryo Supraptono, 1998), ukuran kepuasan masyarakat yang tinggi

mencakup kecakapan petugas, keramahan pelayanan, suasana lingkungan yang nyaman, waktu

tunggu yang singkat, dan aspek pelayanan lainnya. Menurut Selnes (dalam Rayi Endah, 2008),

kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction),

kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat

selama menjalin hubungan dengan instansi (experience).

Namun demikian, sikap dan perilaku pelanggan yang menerima dan terlibat dalam suatu

produk/jasa sangat dipengaruhi oleh aktivitas pelayanan dan realisasi jasa yang dilakukan oleh

organisasi tersebut. Dengan demikian strategi pelayanan organisasi akan melahirkan produk/jasa

dan pelayanan yang seharusnya berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggannya, sehingga

pada akhirnya dengan strategi pemasaran melalui marketing mix akan dapat membentuk perilaku

pelanggan yang dapat dipantau oleh organisasi dalam merumuskan strategi yang tepat untuk

menjawab pemenuhan kepuasan pelanggannya.

Salah satu aspek penting dalam riset pemasaran adalah mengidentifikasi bagaimana karakter

keinginan dan kebutuhan pelanggan akan suatu produk/jasa. Karakter pasar pada dasarnya

merupakan gambaran perilaku rata-rata pelanggan terhadap produk/jasa tertentu, dan

kecenderungan perubahannya yang dapat mempengaruhi pasar. Perilaku pelanggan berbeda antar

daerah/antar segmen.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Pelanggan adalah Faktor kebudayaan, Faktor sosial,

Faktor Pribadi, dan Faktor Psikologi. Faktor-faktor tersebut di atas berpengaruh langsung terhadap

minat. Selain itu kepribadian seseorang juga akan membentuk persepsi dan motivasinya. Dimensi-

dimensi kualitas pelayanan harus diramu dengan baik, meskipun hal itu tidak semudah yang

dibayangkan. Dapat saja terjadi kesenjangan antara organisasi dan pelanggan, karena perbedaan

persepsi (customer perceived quality) mereka tentang wujud pelayanan.



Dalam penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa, teridentifikasikan 5 gap

yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

Model Kualitas Jasa (Gap Model)

Zeithaml, Valerie, Parasuraman, L. Bery (1990) “Delivering Quality Service balancing customer Perception & Expectation”

o Gap antara harapan Pelanggan dan persepsi manajemen (Gap 1)

o Pada kenyataannya pihak menajemen tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi

keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa

tersebut.

o Gap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa (Gap 2)

o Dalam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka

tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor,

yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber

daya, dan karena adanya kelebihan permintaan.

o Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Gap 3)

o Ada beberapa penyebab gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui

batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang

ditetapkan.



o Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Gap 4)

o Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh

organisasi. Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak

dapat dipenuhi.

o Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (Gap 5)

o Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang berlainan,

atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Berbagai gap inilah (terutama gap 5) yang akan dimintakan dan dikumpulkan informasi / umpan

baliknya dari Konsumen dalam penelitian ini, untuk kemudian diolah dan dianalisa bagi perbaikan.

II.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi

pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian,

tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini

disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu

pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi, belum memuaskan bagi orang lain.

Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal, hendaknya tidak menjadi alasan bagi

pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya.

Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk tujuan

peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari

pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan

meyelesaikan masalah-masalah utama, serta dapat mengetahui dampak dari perubahan-perubahan

yang terjadi sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja

pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat

untuk mengukur kualitas pelayanan.

Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yaitu pengukuran kuantitatif dan

pengukuran kualitatif, dimana keduanya saling melengkapi. Metode kuantitatif bertujuan untuk

mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pengguna data harus menunggu saat



mendapatkan pelayanan, berapa lama seseorang harus menunggu penyelesaian pengurusan, dan

sebagainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam pelayanan

publik.

Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama, tetapi dapat memberikan

informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode kualitatif membantu untuk

memahami harapan dan kebutuhan masyarakat. Pengukuran kualitatif mencakup proses

mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan menginterpretasikan pernyataan pelanggan.

Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari :

a) Langkah pertama adalah mendefinisikan konsep kualitas untuk mengukur kualitas itu sendiri.

Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai kualitas. Maka

pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi pelanggan berdasarkan pada

faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery;

b) Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci faktor-faktor

tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan semaksimal mungkin berdasarkan

pernyataan pelanggan itu sendiri;

c) Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel, misalnya

pengukuran didasarkan atas skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan membantu pemahaman

pandangan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ideal;

d) Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat ini. Hasil

penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk menyusun sasaran-

sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas mendasar bagi pelanggan.

Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas

secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas

yang sahih (valid) antara lain adalah:

1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program;

2. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem;

3. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses;

4. Seharusnya dapat memunculkan data;

5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya

dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat;



6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan

perbaikannya;

7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-pecah atau

diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program lain.

Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan pada 3 tingkat, yaitu

pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome. Pengukuran pada tingkat proses dilakukan

pada setiap langkah atau aktivitas dalam proses. Tujuannya untuk mengidentifikasi perilaku yang

mengatur setiap langkah dalam proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan

operasi serta memperkirakan output pelayanan yang akan dihasilkan.

Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output pelayanan yang

dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan masyarakat pengguna jasa

pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah kesesuaian output dengan

keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan,

dan lain-lain.

Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi

kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa

dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan

tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah

banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai

dengan waktu yang dijanjikan, dan sejenisnya.

Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik

adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan

menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran mengenai kualitas

pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan

pelayanan yang diterima (perceived service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat

selaku konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml-

Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-

indikator:



1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan

lain-lain;

2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya;

3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat

dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;

4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan

dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;

5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur IKM untuk menilai

kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah.

II.5 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah

satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam

Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),

perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan.

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh darihasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan

dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah

menyusun 14 indikator standar penilaian IKM yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk

menilai kinerja pelayanan publik diinstansinya, yang meliputi:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);



4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas

dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih , rapi, dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara

pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan

publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. Pelayanan publik sebagai salah satu

bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah sudah selayaknya diimbangi dengan

kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakatakan menaruh kepercayaan kepada pemerintah.

Pelayanan publik yang prima akan menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah,

yang selanjutnya akan mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena

kesadaran dan kesukarelaan, bukan karena paksaan.



BAB III.

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Pendekatan dan Prosedur / Mekanisme Penelitian

Penelitian / Survei Kepuasan Konsumen BPS ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipatif dari

semua responden dengan tujuan memperoleh umpan balik atas pencapaian kinerja jasa dan

pelayanan statistik di BPS. Sementara itu perumusan masalah penelitian ini mencakup variabel-

variabel kinerja pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan sesuai dengan tingkat

kebutuhan dan kepentingan Konsumen pada aktivitas pelayanan statistik BPS, sehingga dapat

dikatakan :

� Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain konklusif yang bertujuan

untuk mendeskripsikan karakter, persepsi atau fungsi dari penelitian tentang suatu kelompok

(konsumen pengguna data BPS).

� Penelitian ini juga merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan terhadap objek yang

diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena yang telah muncul untuk memberikan

penafsiran yang diperoleh melalui data primer dalam pengumpulan data.

Survei Kepuasan Konsumen / Penelitian ini akan dilakukan dengan proses dan tahapan umum

sebagai berikut :

• Persiapan Awal & Pemantapan Konsep / Skedul

• Penyusunan Konsep survey, Kuesioner & Berkas Kerja

• Persetujuan Konsep dan Validasi Kuesioner

• Pelaksanaan Pengumpulan Data kuesioner oleh lembaga yang ditunjuk

• Monitoring mutu Pelaksanaan Survei

• Coding, Tabulasi Data dan Pengolahan Data

• Analisa, Interpretasi dan Pemberian Rekomensasi hasil survei

• Penyusunan Lap oran Akhir Hasil Penelitian

• Pemeriksaan dan Validasi Laporan

• Penggandaan dan Distribusi Laporan

• Pemaparan / Presentasi Hasil Laporan

Dengan penjelasan mekanisme / prosedur detail sebagai berikut :



Konsep dan skenario survey Kepua-

san Konsumen BPS 2013 merupakan

pedoman dasar pelaksanaan survey

untuk tim peneliti.

Field Surveyor adalah lembaga pe-

nyelenggara survei lapangan yang

ditunjuk oleh pihak BPS

Petugas Lapangan adalah personil

yang memiliki pemahaman yang me-

madai terkait kuesioner survey &

memiliki kompetensi yang baik dalam

w aw ancara, untuk memastikan

objektifitas pengisian penilaian, ke-

lengkapan dan kebenaran isi kuesi-

oner survey.

Pemahasan hasil dilakukan antara

lain dengan menggunakan :

- Analisa Deskriptif

- Analisa Kesenjangan (gap)

- Analisa Kartesius

- Analisa Korespondence

PROSES REFERENSI / FORMULIR KETERANGAN

Mulai

TIM KONSULTAN SURVEI / PENELITI

- Melakukan Studi pendahuluan serta identif ikasi masalah dan variabel survey / penelitian

- Mengumpulkan bahan dan informasi yang diperlukan - Menyusun dan mengembangkan konsep dan skenario survey kepuasan konsumen serta merancang kuesioner

BPS (USER / DDS)

Menerima dan memeriksa konsep dan skenario serta kuesioner survei kepuasan konsumen, jika belum lengkap /

sesuai maka meminta untuk dilakukan perbaikan

OK ?

Tdk

Ya

Konsep & skenario Survey Kepuasan Konsumen (SKK) BPS 2013

Konsep dan Skenario :- Latar Belakang- Kerangka Teori Penelitian- Tujuan dan Manfaat- Ruang Lingkup - Metodologi Penelitian- Jadw al Penelitian- Struktur Tim dan Tugas- Instruksi Kerja / Panduan Petugas

Lapangan

TIM KONSULTAN SURVEI & BPS

Melakukan uji validitas dan uji reliabilitas data kuesioner dan menyepakati jadw al pelaksanaan survei

PETUGAS LAPANGAN (FIELD SURVEYOR)

- Menarima daftar responden dan kuesioner - Mempelajari teknis pengisian kuesioner

- Menetapkan rencana dan area kunjungan - Melakukan konf irmasi kedatangan ke responden

- Melakukan w awancara dan pendampingan pengisian kuesioner oleh responden

- Memastikan kelengkapan & kebenaran pengisian kuesioner- Mengumpulkan semua kuesioner yang telah terisi

FIELD SURVEYOR (LEADER)

- Melakukan penyiapan perangkat survey, surat tugas dan sumber daya yang diperlukan

- Melakukan pembagian area / tugas serta penyerahan daftar responden dan kuesioner ke petugas survey

- Mengkoordinasikan, menetapkan target & mengarahkan pelaksanaan survey

TIM KONSULTAN SURVEI

- Melakukan monitoring dan pengendalian pelaksanaan survey (pemastian kelancaran & kesesuaian)

- Memberikan pengarahan dan masukan kepada petugas lapangan, jika terjadi permasalahan

- Memastikan kesesuaian responden serta kecukupan dan kebenaran pengisian kuesioner

PETUGAS PENGOLAHAN (OPERATOR)

- Mengumpulkan dan mendata semua kuesioner yang telah terisi secara lengkap

- Melakukan coding, input data dan tabulasi survey- Memastikan kebenaran dan akurasi input data

ANALIST & TEAM LEADER

- Melakukan pengolahan data hasil survey- Melakukan analisa dan interpretasi terhadap hasil survey

yang dilakukan- Menetapkan rekomendasi & saran perbaikan

- Menyiapkan laporan hasil survey- Menyampaikan laporan dan mlakukan presentasi atas hasil

survey

Selesai

- List responden dan Lembar kuesioner yang sudah dikelompokkan sesuai area petugas

- Surat Tugas dan Perlengkapan teknis survey (surat tugas, pena, papan alas, dll)

- Jadw al / rute Pelaksanaan kunjungan Survey

- Lembar kuesioner yang sudah terisi- Dokumentasi kegiatan lapangan

- Lembar kuesioner yang telah terisi oleh responden

- Cheklist Realisasi Survey - Jadw al pelaksanaan survey- Catatan Permasalahan dan Tindakan

Perbaikan

- Rekapitulasi data hasil survey- Hasil Analisa dan Interpretasi- Rekomendasi dan Saran

Perbaikan- Laporan Hasil Survey

OK ?

Panduan Teknis / Instruksi Kerja Petugas Lapangan Survey Kepuasan Konsumen BPS

Ya

Tdk

OK ?

Ya

Tdk

- Lembar Kuesioner Survey Kepuasan Konsumen BPS 2013

- List responden dan Lembar kuesioner yang sudah dikelompokkan sesuai area petugas

- Surat Tugas dan Perlengkapan teknis survey (surat tugas, pena, papan alas, dll)

- Jadw al / rute Pelaksanaan kunjungan Survey

- Lembar kuesioner yang telah di cek / verif ikasi untuk input data

- Data hasil input pelaksanaan survey



III.2. Ruang Lingkup dan Muatan Penelitian

1. Ruang Lingkup Pekerjaan

Ruang lingkup pekerjaan dalam Jasa Penyusunan Desain Survei dan Kelengkapannya dalam rangka

Survei Kepuasan Konsumen BPS tahun 2013 ini secara umum akan mencakup :

• Penyusunan disain survei

• Penyusunan disain instrumen

• Penyusunan jadwal pelaksanaan survei kepuasan konsumen

• Pelaksanaan monitoring kualitas pelaksanaan survei kepuasan konsumen

• Penelaahan/analisis hasil survei kepuasan konsumen

• Pemberian rekomendasi hasil pelaksanaan survei kepuasan konsumen

2. Cakupan Muatan

Muatan survei ini meliputi:

a. Identitas responden

b. Kepuasan terhadap aspek pelayanan

c. Kepuasan terhadap aspek kualitas data yang dikategorikan sebagai berikut:

• PDB

• Ekspor-Impor

• Industri

• Pertanian

• Harga

• Pengeluaran Rumah Tangga dan Statistik Sosial Lainnya

• Ketenagakerjaan

• Lainnya

d. Kepuasan terhadap kualitas data pada dimensi berikut:

• Accuracy

• Timelines

• Relevance

• Accessibility

• Comparibility

• Coherence

Secara lebih detail ruang lingkup penelitian dapat dilihat dalam penjelasan terkait dengan

metodologi penelitian pada penjelasan populasi dan sampel serta cakupan aspek / dimensi serta

variable yang ditetapkan dalam penelitian ini.



III.3. Lokasi dan Waktu / Jadwal Kegiatan

Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Badan Pusat Statistik Tahun 2013 ini meliputi area responden yang

tersebar di wilayah DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten.

Aktivitas Survei Kepuasan Konsumen BPS ini akan dilakukan selama masa 30 (tiga puluh) hari

kalendar dengan rencana jadwal sebagaimana berikut :

III.4. Metode Dan Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian Pengukuran Kepuasan Konsumen ini, digunakan metode survei dengan beberapa

cara dalam pengumpulan data yaitu :

Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar

pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden (konsumen) atau dengan panduan pengisian

kuesioner atau pendampingan petugas yang telah ditunjuk, namun tidak mempengaruhi

objektivitas penilaian.

AKTIVITAS / KEGIATAN PN. JAWAB Bulan 1

M1 M2 M3 M4

1. Persiapan Awal & Pemantapan Konsep / Skedul Tim

2. Penyusunan Konsep survey, Kuesioner & Berkas Kerja Tim

3. Persetujuan Konsep dan Validasi Kuesioner Tim & BPS

4. Pelaksanaan Pengumpulan Data kuesioner oleh lembaga yang ditunjuk Field Surveyor

5. Monitoring mutu Pelaksanaan Survei Tim

6. Coding, Tabulasi Data dan Pengolahan Data Tim

7. Analisa, Interpretasi dan Pemberian Rekomensasi hasil survei Tim

8. Penyusunan Lap oran Akhir Hasil Penelitian Tim

9. Pemeriksaan dan Validasi Laporan Tim

10. Penggandaan dan Distribusi Laporan Tim

11. Pemaparan / Presentasi Hasil Laporan Tim



Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung

oleh pewawancara kepada responden dan jawaban responden dapat dicatat atau direkam.

Observasi

Secara luas, observasi atau pengamatan berarti setiap kegiatan untuk melakukan pengukuran.

Akan tetapi observasi atau pengamatan disini diartikan lebih sempit, yaitu pengamatan dengan

menggunakan indera penglihatan, perasa, pendengaran, dll yang berarti tidak mengajukan

pertanyan-pertanyaan (dilakukan terutama pada aspek penilaian yang tampak dan dapat

diamati).

Data yang dikumpulkan dalam survei / penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data

primer akan dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner untuk para konsumen, wawancara dan

observasi secara langsung, sedangkan data sekunder meliputi semua data yang berhubungan

dengan aktivitas pelayan statistik yang berjalan, data dari sumber kepustakaan serta data-data yang

relevan dari pihak BPS, termasuk data primer yang sudah diolah menjadi bentuk tabel, grafik,

diagram, dan lain sebagainya.

Secara lebih lanjut, teknik pengumpulan data dapat dilakukan sebagai berikut :

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan kuesioner dari

Konsumen yang terpilih sebagai sampel termasuk aktivitas wawancara dan observasi secara

langsung terhadap kegiatan pelayanan.

Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, kuesioner dirancang dalam

format yang menarik, pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, diharapkan lama waktu

pengisian / wawancara sekitar 15-30 menit/responden.

Data sekunder yang digunakan untuk mendukung data primer termasuk juga yang diperoleh

dari objek penelitian, data-data terkait operasional pelayanan data statistik, karakter konsumen

BPS, data keluhan dan pengaduan konsumen tahun terkait atau tahun sebelumnya serta studi

kepustakaan yang relevan.

Untuk lebih mengefektifkan penelitian pengukuran kepuasan Konsumen ini, maka perancangan dan

pemakaian kuesioner merupakan hal penting dalam metode dan teknik mengumpulkan data, karena

analisis data kualitatif dan kuantitatif akan diolah berdasarkan kuesioner tersebut.

Sebuah kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan yang baik, dalam arti

sedemikian sehingga tidak menimbulkan arti (konotasi) yang lain pada diri responden (konsumen).



Pertanyaan yang ada pada sebuah kuesioner harus jelas dan mudah dimengerti, sehingga

mengurangi tingkat kesalahan interpretasi responden dalam pengisian kuesioner.

Berdasarkan hal tersebut, maka tim survei/ peneliti akan mengupayakan untuk melakukan

perancangan dan penyiapan kuesioner pengukuran kepuasan Konsumen secara tepat, baik dan juga

harus tervalidasi dengan pengujian yang sesuai dan dapat dipertanggungjawabkan.

III.5. Populasi dan Sampel

Populasi survei penelitian ini adalah total / seluruh Konsumen BPS yang menggunakan data pada

periode tahun 2013 (Sejak Januari hingga waktu dilaksanakannya Survei).

Konsumen BPS dalam survei ini adalah kategori institusi / lembaga (bukan individu) yang tidak

datang langsung ke BPS (berhubungan lewat website BPS, email, surat, telepon / faximile) yang

berada di wilayah DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten.

Institusi / lembaga yang dimaksud antara lain dapat mencakup : kementerian , pemerintahan

daerah, lembaga internasional, pengguna internal BPS, Media massa, Perusahaan / bisnis, Bank

/ lembaga keuangan, Akademi dan lembaga penelitian.

Dalam Kementerian yang sama, dengan pengguna data yang berbeda pada level eselon satu

(Direktorat Jenderal), maka konsumen dinyatakan sejumlah pengguna data di level eselon satu.

(misalkan data BPS digunakan oleh dua Direktorat Jenderal dalam satu kementerian, maka

responden dihitung dua atau dalam satu perusahaan digunakan oleh dua unit kerja yang

berbeda, maka responden dihitung dua).

Jumlah total populasi yang diperoleh (data terakhir hingga awal Oktober 2013) adalah sebanyak

773 yang akan di sampling sesuai persyaratan kerja / metode.

Metode sampling yang digunakan adalah Non Probability sampling yaitu metode sampling

dimana tidak setiap anggota populasinya memiliki nilai peluang untuk dipilih menjadi anggota

sampel. Namun dalam non-probability sampling ini, pemilihan unit sampling akan didasarkan

pada pertimbangan atau penilaian subjektif dengan penggunaan teori probabilitas yang

dilakukan secara Stratified Random Sampling serta Judgment Sampling atau purposive sampling

yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

Beberapa alasan dipilih stratified random sampling ini adalah Pertama, dianggap lebih menjamin

bahwa bukan hanya mewakili seluruh populasi Konsumen tetapi merupakan kunci dari

himpunan bagian dari populasi khususnya himpunan bagian atau kelompok-kelompok kecil yang



minoritas (mewakili dari setiap strata / segmen yang ada), termasuk karena hasil analisa juga

diinginkan untuk membahas masalah kelompok kecil (mis. keterwakilan segmentasi instansi /

lembaga konsumen data, lokasi / wilayah konsumen dan data yang digunakan konsumen), maka

hanya cara ini yang efektif.

Untuk meningkatkan akurasi penelitian dan juga dikarenakan jumlah populasi yang cukup besar,

maka stratified random sampling yang diambil akan mempertimbangkan hal sebagai berikut :

o Perwakilan jumlah sampling per wilayah/area domisili (DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten).

o Perwakilan konsumen berdasarkan jenis lembaga / instansi (mencakup kementerian ,

pemerintahan daerah, lembaga internasional, Media massa, Perusahaan / bisnis, Bank /

lembaga keuangan, Akademi dan lembaga penelitian).

o Perwakilan konsumen dari jenis data yang digunakan (mencakup PDB, impor-ekspor,

industri, pertanian, harga, pengeluaran rumah tangga dan stastistik sosial lainnya,

ketenagakerjaan, dan lainnya).

Berdasarkan perhitungan sesuai dengan jumlah populasi diatas, maka setidaknya jumlah sample

minimal yang akan dilakukan penelitian dari total populasi Konsumen yang ada adalah sebesar

89 responden, namun sesuai target dari pihak BPS setidaknya mencakup 200 responden.

Penentuan jumlah atau ukuran sampel pada penelitian sosial yaitu dengan menggunakan rumus

slovin (Umar, 2003) :

keterangan :

n = jumlah responden

N = jumlah populasi

e = 10% (nilai kritis yang diinginkan)

III.6. Penyusunan Dan Pengujian Kuesioner

Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan membuat daftar item-item pertanyaan

tertulis (kuesioner) sesuai dengan data yang dibutuhkan. Penyusunan pertanyaan dalam kuesioner

ini mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa (Service Quality / Servqual) seperti tangibles,

responsiveness, realibility, assurance, dan empathy. Tujuan dari penggunaan dimensi servqual

dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian

jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang

berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam

memberdayakan Total Quality Service.

Nn =

1 + Ne2



Kuesioner penelitian yang digunakan bersifat dominan tertutup, artinya setiap pertanyaan

disediakan kemungkinan jawaban terlebih dahulu. Keunggulan penggunaan kuesioner tertutup

adalah responden memerlukan waktu lebih singkat untuk mengisi kuesioner, dengan demikian

dapat diperoleh jawaban yang dapat diolah secara kuantitatif dan peluang kuesioner dikembalikan

lebih besar sehingga dapat menjawab permasalahan dalam penelitian ini.

Sehubungan dengan penyusunan kuesioner ini, diambil asumsi-asumsi berikut:

• Responden dianggap sebagai orang yang mengetahui dan mengerti akan pelayanan yang

diberikan BPS.

• Jawaban atas sikap responden mencerminkan keadaan sikap atau pendapat sebenarnya tanpa

dipengaruhi orang lain.

Kerugian kuesioner yang menggunakan pertanyaan tertutup adalah terbatasnya pilihan yang

diberikan, sehingga responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban. Selain itu

juga tidak dapat dihindari pengaruh keinginan-keinginan tertentu dari individu pada pengisian

kuesioner serta tidak memungkinkan perumusan keadaan diri sendiri atau kelompok dalam bentuk

bahasa yang bebas.

Walaupun demikian, dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner ini responden tidak perlu

lagi memberi jawaban deskriptif, karena pertanyaan sudah dirancang agar responden hanya

membandingkan pilihan jawaban yang ada dan memilih yang lebih sesuai. Dengan demikian,

kerugian penggunaan kuesioner tertutup ini dapat diabaikan.

Kuesioner survei Kepuasan Konsumen BPS ini terdiri atas beberapa bagian, yaitu:

• Pengantar kuesioner / Pendahuluan

• Data instansi dan pribadi responden sebagai penanggung jawab pengisian, termasuk data yang

digunakan dan dibutuhkan konsumen

• Kebutuhan responden dan pandangan umum konsumen terhadap BPS

• Petunjuk umum pengisian kuesioner

• Penilaian responden dalam hal tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap pernyataan-

pernyataan mengenai reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti terukur),

empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap) pelayanan BPS.

• Komentar / Saran / masukan untuk peningkatan pelayanan dari responden

Selanjutnya, agar kuesioner yang telah dipersiapkan tidak menghasilkan data yang tidak berguna

atau tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi, maka kuesioner harus dilakukan pengujian



validitas dan reliabilitas terlebih dahulu agar hasil yang diinginkan dapat dipertanggungjawabkan

secara ilmiah. Berikut ini merupakan pembahasan dari konsep uji validitas dan uji reliabilitas.

Uji Validitas

Menurut Umar (2003) bahwa uji validitas digunakan untuk menyatakan sejauh mana data yang

terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas yang rendah dapat

disebabkan oleh keadaan responden dan pewawancara. Bila sewaktu menjawab kuesioner ternyata

responden merasa tertekan, takut dan cemas maka kemungkinan reponden akan memberikan

jawaban yang tidak benar. Begitu juga saat pewawancara kurang memperhatikan responden saat

menjawab atau tidak mengikuti petunjuk kuesioner dengan baik maka akan mengurangi validitas.

Uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Atribut-atribut dikatakan valid

atau tidak, dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Menurut Nugroho (2005), bila

Corrected Item-Total Correlation > 0,3 maka atribut dikatakan valid sedangkan saat Corrected Item-

Total Correlation < 0,3 maka atribut dikatakan tidak valid. Atau berdasarkan signifcant score (sig – 2

tailed) harus <0,05 maka atribut dikatakan valid. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan pada

saat pengambilan data penelitian dan tidak bisa dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian.

Hasil Validity Test untuk data 30 responden awal

Atribut Correlations Skor Total Keterangan

Tangibles (Sarana dan Kemudahan)

Kemudahan akses website saat dibutuhkan

Pearson Correlation 0,668**

Valid Sig. (2-tailed) 0,000

N 30

Kemudahan navigasi dan tampilan Website BPS



N 30

Kelengkapan data dan informasi pada Website BPS



N 30

Kemuktahiran data dalam website BPS



N 30

Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon (kontak

petugas) / faximile ke unit layanan BPS



N 30

Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email



N 30




Responsiveness (Kesigapan)

Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan kepada

konsumen



N 30

Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan / keluhan



N 30

Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen



N 30

Assurance (Kepastian)

Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan

pelayanan



N 30

Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan



N 30

Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan

(kemudahan mendapatkan data)



N 30

Kejelasan jadwal pelayanan



N 30

Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan



N 30

Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS



N 30

Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS



N 30

Kejelasan informasi terkait batas waktu proses penyelesaian

pelayanan



N 30

Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses

pemenuhan permintaan data



N 30

Ketepatan/kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi

dengan janji pelayanan



N 30

Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan

data/buku/publikasi BPS



N 30

Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan

data/buku/publikasi BPS



N 30

Emphaty (Keempatian)

Kesopanan dan Keramahan Petugas



N 30

Kepedulian terhadap umpan balik / keluhan / pengaduan yang

diberikan



N 30

Kesungguhan memberikan pelayanan optimal



N 30




Reliability (Keandalan)

Ketepatan waktu / periode publikasi data



N 30

Kelengkapan data yang dibutuhkan



N 30

Kesesuaian / relevansi data dengan kebutuhan



N 30

Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data)



N 30

Obyektifitas data statistik yang dihasilkan BPS



N 30

Kemutakhiran data (up to date)



N 30

Kejelasan isi, konsep dan definisi data



N 30

Tampilan penyajian / bentuk presentasi data



N 30

Kemudahan membaca / memahami / menginterpretasikan data

yang diterima



N 30

Tingkat koherensi (kesamaan / hubungan) data dengan sumber

yang berbeda



N 30

Kemudahan melakukan komparasi data dari waktu ke waktu



N 30

Kejelasan informasi terkait adanya perubahan / revisi data



N 30

Kemudahan akses untuk mendapatkan metadata statistik

(penjelasan metodologi)



N 30

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten

apabila alat ukur digunakan berulangkali. Ada banyak teknik untuk mengukur reliabilitas, dalam

Umar (2003) dipaparkan enam teknik pengukuran reliabilitas yaitu : teknik Test-Retest ; teknik

Spearman-Brown ; teknik K-R 20 ; teknik K-R 21 ; teknik Cronbach dan teknik Obsevasi.



Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach. Uji reliabilitas

dilakukan menggunakan software SPSS dan reliabilitas atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS

pada tabel dengan judul Reliability Statistic. Nilai Alpha menunjukkan reliabel atau tidaknya masing-

masing atribut. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut (Nugroho 2005):

a. Alpha 0,00-0,20 = tidak reliabel

b. Alpha 0,21-0,50 = kurang reliabel

c. Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel

d. Alpha 0,61-0,80 = reliabel

e. Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel

Jika tidak reliabel maka atribut yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted terbesar harus

dihilangkan dan tidak dinyatakan pada responden saat pengambilan data dalam penelitian.

Hasil Reliability Test untuk data 30 responden awal :

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.956 37

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Tangibles (Sarana dan Kemudahan)

D1a 1.672.333 1.628.185 .495 .956

D1b 1.673.333 1.622.575 .563 .956

D1c 1.671.333 1.625.844 .465 .956

D1d 1.672.333 1.618.185 .556 .956

D1e 1.673.000 1.629.666 .337 .956

D1f 1.676.667 1.623.678 .333 .956

Responsiveness (Kesigapan)

D2a 1.671.667 1.640.075 .216 .957

D2b 1.673.333 1.634.437 .300 .957

D2c 1.673.000 1.643.045 .142 .957



III.7. Aspek / Dimensi dan Variable Penelitian

Variabel utama yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah informasi tentang tingkat harapan dan

kepuasan konsumen BPS terhadap data dan pelayanan, juga mencakup identitas konsumen,

identifitashadap data dan pelayanan BPS serta pandangan umum konsumen terhadap BPS.

termasuk saran / masukan atau kritik yang bersifat membangun terhadap pelayanan data secara

keseluruhan. Seluruh variabel tersebut dituangkan dalam suatu kuesioner.

Sementara itu, instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesioner (daftar pertanyaan).

Butir-butir pertanyaan kuesioner mengacu pada sepuluh aspek / dimensi kriteria umum / standar

yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu :

Assurance (Kepastian)

D3a 1.673.667 1.632.309 .341 .956

D3b 1.674.000 1.636.179 .297 .957

D3c 1.671.667 1.644.213 .171 .957

D3d 1.674.667 1.632.120 .330 .956

D3e 1.673.667 1.618.792 .516 .956

D3f 1.672.333 1.619.771 .528 .956

D3g 1.673.333 1.638.782 .240 .957

D3h 1.674.667 1.637.292 .239 .957

D3i 1.673.000 1.638.769 .265 .957

D3j 1.673.667 1.632.792 .308 .956

D3k 1.673.667 1.631.482 .331 .956

D3l 1.673.333 1.634.920 .291 .957

Emphaty (Keempatian)

D4a 1.673.667 1.639.895 .220 .957

D4b 1.673.667 1.638.516 .210 .957

D4c 1.672.000 1.650.441 .016 .957

Reliability (Keandalan)

D5a 1.695.333 1.441.844 .948 .952

D5b 1.694.333 1.433.426 .948 .952

D5c 1.695.000 1.437.500 .956 .952

D5d 1.694.667 1.435.223 .953 .952

D5e 1.695.333 1.441.844 .948 .952

D5f 1.694.667 1.435.223 .953 .952

D5g 1.694.667 1.435.223 .953 .952

D5h 1.698.000 1.463.683 .907 .953

D5i 1.695.000 1.437.500 .956 .952

D5j 1.695.333 1.440.602 .955 .952

D5k 1.694.667 1.435.223 .953 .952

D5l 1.695.333 1.441.499 .946 .952

D5m 1.695.667 1.441.702 .955 .952



Reliability (keandalan)

Responsiveness (Ketanggapan)

Competence (Kemampuan)

Acess (kemudahan diperoleh)

Courtesy (keramahan)

Communication (komunikasi)

Credibility (dapat dipercaya)

Security (keamanan)

Understanding / Knowing the customer (memahami pelanggan)

Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

Dalam survei / penelitian ini, kesepuluh dimensi tersebut kemudian disederhanakan dalam metode

servqual, menjadi lima dimensi sebagai berikut :

Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan para petugas pelayanan untuk melayani /

membantu konsumen, dan kesiapan / ketanggapan mereka untuk selalu melayani Konsumen

secara baik

Reliability (keandalan) yaitu kemampuan petugas untuk melakukan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Empathy (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada

konsumen, memahami kebutuhan konsumen, serta komunikasi dan kemudahan untuk

dihubungi.

Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan/kompetensi, keramahan / kesopanan petugas,

keamanan pelayanan serta sifat pelayanan lainnya yang dapat dipercaya/diyakini sehingga

Konsumen terbebas dari berbagai resiko.

Tangible (bukti langsung) yang meliputi fasilitas / kondisi fisik palayanan, perlengkapan petugas

dan sarana komunikasi.

Secara lebih detail, aspek-aspek yang akan dinilai / dimintakan umpan balik dari para Konsumen atas

hasil kinerja pelayanan data statistik BPS adalah mencakup penilaian terhadap :

1. Sarana & Kemudahan (Tangibles)

a. Kemudahan Akses website BPS saat dibutuhkan

b. Kemudahan navigasi dan tampilan Website BPS

c. Kelengkapan data dan informasi pada Website BPS

d. Kemuktahiran data dalam website BPS

e. Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon / faximile ke unit layanan BPS

f. Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email



2. Kepastian (Assurance)

a. Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan

b. Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan

c. Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan

d. Kejelasan jadwal pelayanan

e. Keberadaan dan Kepastian petugas pelayanan

f. Kelengkapan informasi ketersediaandata/buku/publikasi BPS

g. Kepercayaan terhadap independensi data BPS

h. Kejelasan informasi waktu untuk proses penyelesaian pelayanan

i. Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan data

j. Ketepatan/kesesuaian waktu pengiriman data/buku/publikasi dengan janji pelayanan

k. Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi BPS

l. Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi BPS

3. Kesigapan (Responsiveness)

a. Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan kepada konsumen

b. Kecepatan menyelesaikan pengaduan / keluhan

c. Pemahaman Petugas terhadap permintaan Konsumen

4. Keandalan (Reliability) – Mencakup Dimensi Kualitas Data BPS

a. Ketepatan waktu / periode publikasi data

b. Kelengkapan data yang dibutuhkan

c. Kesesuaian / relevansi data dengan kebutuhan

d. Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data)

e. Obyektifitas data statistik yang dihasilkan BPS

f. Kemutakhiran data (up to date)

g. Kejelasan isi, konsep dan definisi data

h. Tampilan penyajian / bentuk presentasi data

i. Kemudahan membaca / memahami / menginterpretasikan data yang diterima

j. Tingkat koherensi (kesamaan / hubungan) data dengan sumber yang berbeda

k. Kemudahan melakukan komparasi data dari waktu ke waktu

l. Kejelasan informasi terkait adanya perubahan / revisi data

m. Kemudahan akses untuk mendapatkan metadata statistik (penjelasan metodologi)

5. Keempatian (Empathy)

a. Kesopanan dan Keramahan Petugas

b. Kepedulian terhadap umpan balik / keluhan / pengaduan yang diberikan

c. Kesungguhan memberikan pelayanan optimal

Sedangkan Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah :

Variabel Kepentingan/Ekspektasi (seberapa penting aspek / dimensi yang ditanyakan di mata

responden / tingkat harapan dan kebutuhan atas semua aspek / dimensi yang ditanyakan).

Variabel Kepuasan/Kenyataan kinerja (seberapa puas kenyataan atas kinerja yang diterima

oleh responden atas semua aspek / dimensi yang ditanyakan).

Khusus unutuk variable Kebutuhan Konsumen menyangkut ‘Jenis Data yang dibutuhkan Kedepan’,

untuk mempermudah pengukuran variabel dan analisis data. Variabel jenis data dikodekan sesuai

kelompok data, kode kelompok data adalah sebagai berikut:



- 01 Keadaan geografi (contoh: keadaan iklim, luas wilayah, jumlah dan nama desa)

- 02 Kependudukan (contoh: jumlah penduduk menurut kelompok umur, migrasi, proyeksi)

- 03 Ketenagakerjaan (contoh: Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK), Upah Minimum Regional

(UMR), pengangguran)

- 04 Konsumsi (contoh: jumlah konsumsi rumah tangga)

- 05 Kemiskinan (contoh: jumlah penduduk miskin, garis kemiskinan, Indeks Kedalaman

Kemiskinan)

- 06 Perumahan dan Lingkungan Hidup (contoh: jumlah rumah tangga yang memiliki jamban)

- 07 Sosial, kriminalitas dan polkam (contoh: angka kematian bayi, gizi, data tentang talak, rujuk,

cerai, Indeks Pembangunan Manusia (IPM), jumlah anggota legislatif, data kriminalitas, crime

index, partai pemenang pemilu, jumlah narapidana, jumlah PNS)

- 08 Kesehatan (contoh: prasarana kesehatan, jumlah rumah sakit)

- 09 Pendidikan (contoh: jumlah penduduk menurut pendidikan, jumlah SD/SMP/SMA)

- 10 Pertanian (contoh: luas lahan, peternakan, Rumah Potong Hewan (RPH), pendapatan rumah

tangga peternak sapi)

- 11 Industri (contoh: jumlah industri besar sedang, jumlah jasa maklon)

- 12 Pertambangan dan energi (contoh: jumlah batu bara yang dihasilkan)

- 13 Konstruksi (contoh: jumlah perusahaan konstruksi)

- 14 Harga, inflasi dan keuangan (contoh: Nilai Tukar Petani (NTP), Indeks Tendensi Bisnis (ITB),

Indeks Tendensi Konsumen (ITK), jumlah bank)

- 15 Perdagangan (contoh: ekspor-impor, jumlah pasar, kurs valuta asing , harga emas)

- 16 Transportasi dan komunikasi (contoh: panjang jalan, jumlah kendaraan bermotor, telepon

tersambung, pengguna HP)

- 17 PDRB, IO, pendapatan nasional (contoh: PDRB, IO, pertumbuhan ekonomi, pendapatan

nasional, Neraca Arus Dana, pendapatan per kapita)

- 18 Akomodasi dan pariwisata (contoh: restoran, rumah makan, wisman, wisnus, hotel, neraca

pariwisata)

- 98 Multisubyek (contoh: daerah dalam angka/DDA)

- 99 Lainnya (contoh: Master File Desa (MFD), emisi, persentase desa yang berpotensi mengalami

bencana alam)



III.8. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala likert merupakan

jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (fenomena sosial spesifik), seperti

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.

Variabel penelitian yang diukur dengan skala likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang

kemudian dijadikan titik tolak penyusunan item-item instrumen, bisa berbentuk pertanyaan atau

pernyataan, dengan ketentuan sebagai berikut :

Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis kuesioner tertutup, dgn

metode pengukuran skala semantik diferensial rasio 1 sampai 6.

Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1

(Sangat Tidak Penting) sampai dengan nilai 6 (Sangat Penting).

Untuk mengukur indikator kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat

Tidak Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).

Secara lebih jelas, Jawaban setiap item instrumen ini memiliki gradasi dari tinggi (sangat positif)

sampai terendah (sangat negatif), akan dinyatakan dalam bentuk kata-kata seperti berikut :

Tingkat Kepuasan / Kenyataan

Kinerja

Tingkat Kepentingan / Harapan yang

diinginkan

Nilai / Skor Analisis

kuantitatif

Sangat Puas Sangat Penting 6

Puas Penting 5

Cukup Puas Cukup Penting 4

Kurang Puas Kurang Penting 3

Tidak Puas Tidak Penting 2

Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 1

Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert ini akan dibuat dalam bentuk multiple choice

atau checklist. Untuk membuat skala likert dapat digunakan langkah-langkah sebagai berikut:

Mengumpulkan sejumlah pernyataan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat

diidentifikasi dengan jelas (positif atau negatif).



Memberikan pernyataan-pernyataan tersebut kepada kelompok responden untuk diisi dengan

lengkap, jelas dan benar.

Respon dari setiap pertanyaan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap

pertanyaan serupa, sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara

konsisten nilai angka yang selalu sama. Misalnya, bernilai 6 untuk sangat positif dan bernilai 1

untuk sangat negatif.

Hasil hitung akan mendapatkan skor tiap-tiap pernyataan dan skor total, baik untuk setiap

responden maupun secara total untuk seluruh responden.

Dimana penilaian skala tersebut sebagai hasil persentase akhir penelitian nanti akan

dikategorisasikan menurut nilai interval dan level hasil penilaian sebagai berikut :

Nilai Interval

Indeks Kepuasan

Nilai Interval

Konversi Indeks

(Persentase)

Level Nilai Indeks

Kepuasan dan Tingkat

Kepuasan

Level Nilai Tingkat

Harapan (kepentingan)

1 16,67% s.d 30,56% Amat Sangat Buruk /

Sangat dibawah Standar

Amat Sangat Rendah /

Sangat Diabaikan

2 30,57% s.d 44,45% Sangat Buruk / Dibawah

Standar

Sangat Rendah /

Diabaikan

3 44,46% s.d 58,34% Buruk / Perlu

Peningkatan

Rendah / dibawah

harapan

4 58,35% s.d 72,23% Sesuai / Memenuhi

Standar Sedang / rata-rata

5 72,24% s.d 86,12% Memuaskan / Diatas

Standar Tinggi / Diatas Rata-rata

6 86,13% s.d 100% Sangat Memuaskan /

Sangat Baik

Sangat Tinggi / Paling

diharapkan

Diatas 100%

Luar Biasa (khusus Indeks

Kepuasan) -

III.9. Metode dan Teknik Analisa

Metode analisis yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan analisis

inferensial. Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum dan karakteristik data

yang telah diperoleh. Analisis akan diberikan dengan bantuan tabel silang (crosstabs) dan diagram

kartesius. Sementara, analisis inferensial digunakan untuk penelitian sampel, dimana peneliti ingin

membuat generalisasi dari penelitian yang digunakan. Statistik ini hanya mengolah data sampel hasil

pengumpulan data.



Karena hanya menganalisis sampel dan mengetahui populasinya maka teknik sampling menjadi

penting untuk diperhatikan. Statistik inferensial ini mempunyai teknik yang lebih lengkap

dibandingkan analisis deskriptif, misalnya teknik korelasi, komparasi, mencari pengaruh, efektifitas

dan lain-lain.

Dalam menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan

terhadap mutu dan kinerja pelayanan BPS, maka digunakan metode analisa frekuensi dan

presentase, rata-rata, analisa kesenjangan (gap analysis), pengukuran IPA (Importance Performance

Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius, CSI (Customer Satisfaction Index) / Indek

Kepuasan Masyarakat (IKM) serta analisa korespondensi (Correspondence Analysis). Pengolahan

data dilakukan dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS (Statistics for Products and

Services Solution) for windows dan Microsoft Excel.

Secara lebih lanjut, teknik-teknik analisis deskriptif yang digunakan dalam survei kepuasan

konsumen data BPS ini yaitu:

1. Frekuensi, persentase dan rata-rata (mean)

Frekuensi dan persentase berguna untuk menggambarkan secara keseluruhan konsumen data yang

menjadi responden dalam penelitian ini dan distribusi data yang diperlukan konsumen. Persentase

mendukung sajian frekuensi dengan memberikan gambaran yang lebih tepat dibanding angka

berupa frekuensi, sementara rata-rata (mean) dapat digunakan untuk melihat kecenderungan

jawaban dari seluruh responden.

2. Analisis kesenjangan (gap)

Tingkat kepuasan konsumen data pada kinerja BPS secara umum terhadap masing-masingfaktor

kualitas pelayanan dapat dilihat dari rata-rata setiap faktor tersebut. Dari selisih antara rata-rata

harapan konsumen data dan rata-rata kinerja pelayanan yang diberikan BPS dapat diketahui faktor

kualitas pelayanan apa saja yang dianggap paling penting/tidak penting dan faktor kualitas

pelayanan apa saja yang memberikan kepuasan paling besar/rendah. Semakin besar gap antara

harapan dankinerja pada suatu faktor kualitas pelayanan maka faktor tersebut menjadi semakin

penting untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya.



3. Analisis diagram kartesius

Analisis diagram kartesius atau analisis kuadran atau Importance PerformanceAnalysis (IPA)

merupakan analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana

tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja instansi atau institusi.

Dalam analisis ini digunakan diagram kartesius untuk menunjukkan hubungan antara tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan. Menurut Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam analisis ini

diisi oleh skor tingkat kinerja/kepuasan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skore

kepentingan/harapan. Berdasarkan atribut-atribut yang dikumpulkan dan dipisahkan masing-masing

menurut tingkat kepentingan konsumen data dan kinerja BPS, nilai masing-masing atribut dicari

rata-ratanya dengan rumus :

n

XiX

∑= n

YiY∑=

dimana :

X = skor rataan tingkat kepuasan / kenyataan kinerja pelayanan

Y = skor rataan tingkat kepentingan / harapan kinerja pelayanan

i = atribut ke-i

n = jumlah responden

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua

buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor

tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rataan dari

skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini

digunakan rumus :

K

XiX

N

i∑

== 1

K

YiY

N

i∑

== 1

dimana :

K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan

Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius

sebagai berikut :



Rata-rata nilai tingkat kepentingan/harapan sejajar sumbu Y, sedangkan rata-rata kinerja sejajar

sumbu X, sehingga dapat dibedakan ada 4 (empat) kuadran yaitu:

Kuadran A, Prioritas utama

Adalah wilayah dimana atribut-atribut dari faktor yang dianggap memengaruhi kepuasan konsumen,

tetapi manajemen BPS belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen.

Kuadran B, Pertahankan prestasi

Adalah wilayah dimana atribut-atribut dari faktor yang telah berhasil dilaksanakan BPS dalam rangka

memuaskan konsumen dan perlu dipertahankan.

Kuadran C, Prioritas rendah

Adalah wilayah dimana atribut-atribut faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen,

sedangkan pelaksanaan oleh BPS biasa-biasa saja.

Kuadran D, Berlebihan

Adalah wilayah yang menunjukkan atribut-atribut dari faktor yang menurut konsumen kurang

penting, tetapi telah dilaksanakan oleh BPS.



Aspek yang diperoleh:

• Kuadran A, atribut faktor bagi konsumen sangat penting tetapi kinerjanya masih tidak

memuaskan.

• Kuadran B, atribut faktor bagi konsumen sangat penting dan kinerja pelayanan sudah

memuaskan konsumen.

• Kuadran C, atribut faktor bagi konsumen kurang penting dan kinerjanya juga kurang

memuaskan.

• Kuadran D, atribut faktor bagi konsumen kurang penting dan kinerja pelayanan yang dilakukan

sangat baik sehingga memuaskan.

4. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)

Indeks kepuasan konsumen merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan konsumen

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat konsumen

dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kinerjanya.

Indeks Harapan Gabungan dihitung:

∑∑=

Bi

iBihIH

dimana :

hi = rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke-i

Bi = penimbang atribut faktor ke-i

Indeks Kinerja Gabungan dihitung:

∑∑=

Bi

iBikIK

dengan:

ki = rata-rata nilai kinerja pada atribut ke-i

Bi = penimbang atribut faktor ke-i



IH

IKIKK = , menunjukkan Indeks Kepuasan Konsumen

5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

menyatakan bahwa kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat

(IKM) terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Pedoman umum tersebut selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja

masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan

kepada masyarakat untuk menilai secara obyektifdan periodik terhadap perkembangan kinerja unit

pelayanan publik.

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji (meliputi � Prosedur

Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,

Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan,

Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas petugas, Kewajaran biaya

pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, dan

Kenyamanan pelayanan), setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut:

Jumlah Bobot

Bobot nilai rata – rata tertimbang = -----------------------

Jumlah Unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang

dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = ----------------------------------------------- x Nilai Penimbang

Total Unsur yang Terisi



6. Analisa Korespondensi (Correspondence Analysis)

Analisis korespondensi (Correspondence Analysis) atau ANACOR, yaitu teknik analisis untuk

mengetahui hubungan saling ketergantungan antar variabel. Perbandingan dilakukan dengan

diagram atau peta atau grafik sehingga teknik tersebut sering disebut sebagai perceptual map.

ANACOR hanya bisa menganalisis data non metrik saja. Walaupun ANACOR mempunyai

keterbatasan dalam jenis data, namun justru penggunaan ANACOR sekarang cenderung populer

karena ANACOR mampu menempatkan objek pada map, sekaligus dengan atribut-atribut objek

tersebut, sehingga memberikan informasi yang relatif lengkap. Analisis korespondensi dapat

menganalisa kesesuaian variabel baik antar variabel di satu lokasi maupun antar variabel antar

lokasi.



BAB IV.

HASIL ANALISA PENELITIAN

IV.1. Profil dan Segmentasi Responden

A. Umum

Sesuai dengan rencana kegiatan yang berlangsung dari tanggal 14 November s.d 12 Desember 2013

dan metodologi yang telah ditetapkan, terkait kuesioner survei telah ditargetkan pengumpulannya

dari semua cakupan wilayah dan instansi minimal terdiri dari 200 responden. Total kuesioner terisi

yang dapat dikumpulkan dari petugas survei lapangan adalah sebanyak 170 set atau sebesar 85%

dari rencana target responden, namun yang dapat diolah hanya sebanyak 169 buah, karena

ditemukan 1 (satu) isian responden yang berasal dari perusahaan yang sama sehingga diabaikan.

Perolehan data kuesioner terisi sebanyak 169 buah dari responden tersebut, berdasarkan hasil

pemeriksaan tim survei dan tim konsultan independen secara umum dinyatakan sudah layak (isian

kuesioner dinyatakan untuk semua responden sudah lengkap, jelas dan benar) dan dapat mewakili

stratifikasi kebutuhan data berdasarkan cakupan tiga propinsi (DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten)

serta berdasarkan instansi / kelembagaan yang mencakup kelompok Kementerian/Lembaga ;

Pemerintah Daerah ; Lembaga Internasional ; Media Massa ; Perusahaan/Bisnis ; Bank/Lembaga

Keuangan ; Akademi dan Lembaga Penelitian.

B. Deskripsi Profil Responden

Data kuesioner dari 169 responden (konsumen data BPS) yang diolah dalam laporan ini mempunyai

karakteristik / profil sebagai berikut :

Grafik 1.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Instansi/Lembaga



Jika dilihat berdasarkan jenis instansi/lembaga (lihat grafik 1.1), hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa untuk jumlah responden terbanyak berasal dari instansi berjenis Perusahaan/Bisnis dengan

jumlah responden sebanyak 100 responden (59%), sementara untuk jumlah responden yang paling

sedikit berasal dari jenis instansi Bank/Lembaga Keuangan dengan jumlah responden sebanyak 3

responden (2%).

Sementara itu, jika dilihat berdasarkan daerah/lokasi penelitian survey, maka hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak berasal dari daerah/lokasi DKI Jakarta

dengan jumlah responden sebanyak 149 responden atau jika dipersentase sebesar 88%, sementara

untuk jumlah responden yang paling sedikit berasal dari daerah/lokasi Banten dengan jumlah

responden sebanyak 3 responden atau jika dipersentase sebesar 2% (lihat grafik 1.2).

Grafik 1.2. Profil Responden Berdasarkan Daerah/Lokasi

C. Deskripsi Profil Penanggung Jawab Pengisi Kuesioner Responden

Berdasarkan penanggung jawab pengisi kuesioner responden memiliki karakteristik / profil sbb :

Grafik 1.3. Profil Penanggungjawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jenis Kelamin



Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah

penanggung jawab pengisi kuesioner responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah

responden sebanyak 110 responden atau jika dipersentase sebesar 65%, sementara untuk jumlah

responden yang paling sedikit berjenis kelamin perempuan dengan jumlah responden sebanyak 59

responden atau jika dipersentase sebesar 35% (lihat grafik 1.3).

Sementara itu, Jika dilihat berdasarkan pendidikan terakhir penanggung jawab pengisi kuesioner

responden, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah penanggung jawab pengisi

kuesioner responden terbanyak berpendidikan terakhir D4/S1 dengan jumlah responden sebanyak

100 responden atau jika dipersentase sebesar 59%, sementara untuk jumlah penanggung jawab

pengisi kuesioner responden yang paling sedikit berpendidikan kurang dari SLTA dengan jumlah

responden sebanyak 14 responden atau jika dipersentase sebesar 8% (lihat grafik 1.4).

Grafik 1.4. Profil Penanggungjawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Pendidikan

Untuk posisi / jabatan penanggung jawab pengisi kuesioner profilnya dapat digambarkan sbb :

Grafik 1.5. Profil Penanggungjawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jabatan



Profil jabatan penanggung jawab pengisi kuesioner cukup bervariasi dalam 17 jenis jabatan, mulai

dari level direktur hingga staf. Untuk profil penanggung jawab responden berdasarkan jabatan

terbesar ada pada posisi jabatan ‘Staff’ sebanyak 54 orang atau 32%, sementara untuk posisi sebagai

tenaga ahli hanya sebanyak 2 orang atau 2%.



IV.2. Kebutuhan Data dan Pelayanan

A. Umum

Secara umum, konsumen data BPS memiliki gambaran profil dengan berbagai jenis kebutuhan atas

data dan pelayanan terhadap BPS yang dalam penelitian / survei dapat dilihat dari beberapa hal

yang mencakup :

• Kapan pertama kali instansi / lembaga menggunakan data dan informasi dari BPS.

• Kapan terakhir kali instansi / lembaga menggunakan data dan informasi dari BPS.

• Media komunikasi utama apa yang digunakan instansi/lembaga untuk mengakses data dan

informasi dari BPS.

• Berapa kali akses yang dilakukan oleh konsumen data untuk mendapatkan data dan informasi

BPS dalam tahun terakhir.

• Bentuk jenis media data yang diminta dalam pelayanan (hard copy dan / atau soft copy).

• Sifat penggunaan data dari BPS (rutin / periodik atau insidentil).

• Tujuan / maksud penggunaan data dan informasi BPS.

• Penggunaan website BPS dimaksudkan untuk mencari apa saja

• Apakah selalu mendapatkan data dan informasi yang diperlukan jika mengakses website

• Pengetahuan konsumen terhadap keberadaan Pusat Informasi Statistik (Subdit Layanan dan

Promosi Statistik).

• Dimana biasanya konsumen data mendapatkan sumber data statistik di Indonesia.

• Jenis data dan Informasi statistik apa yang digunakan.

• Jenis data yang diperlukan kedepan oleh konsumen data

B. Deskripsi Kebutuhan Responden (Konsumen Data)

Kebutuhan konsumen terhadap data dan informasi statistik dari olahan data responden yang

terkumpul sebagaimana diuraikan pada poin umum diatas dapat digambarkan secara rinci sebagai

berikut :



Grafik 2.1. Kebutuhan Responden Berdasarkan Periode Mulai Menggunakan Data

Jika dilihat berdasarkan waktu mulai menggunakan data BPS dari tiap-tiap responden/instansi, maka

hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak yang mulai

menggunakan data BPS antara tahun 2010 sampai saat ini dengan jumlah responden sebanyak 71

responden atau jika dipersentase sebesar 42%, sementara untuk jumlah responden yang paling

sedikit mulai mengakses data BPS antara tahun 2004 sampai 2009 sebanyak 38 responden atau jika

dipersentasekan sebesar 22% (lihat grafik 2.1).

Jika dilihat berdasarkan waktu terakhir menggunakan data BPS dari tiap-tiap responden/instansi,

maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak yang terakhir

menggunakan data BPS antara tahun 2010 sampai saat ini dengan jumlah responden sebanyak 167

responden atau jika dipersentase sebesar 99%, sementara untuk jumlah responden yang paling

sedikit terakhir mengakses data BPS antara tahun 2004 sampai 2009 sebanyak 2 responden atau jika

dipersentasekan sebesar 1%, dapat dilihat pada grafik 2.2 sebagai berikut :

Grafik 2.2. Kebutuhan Responden Berdasarkan Kapan Terakhir Menggunakan Data



Grafik 2.3. Kebutuhan Responden Berdasarkan Media Komunikasi Utama Akses Data

Untuk kebutuhan responden berdasarkan media komunikasi utama yang digunakan dalam

mengakses data dan informasi BPS dari tiap-tiap responden/instansi (lihat grafik 2.3), maka dapat

disimpulkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak adalah responden yang menggunakan

website sebagai media komunikasi utamanya dengan jumlah responden sebanyak 77 responden

atau jika dipersentase sebesar 46%, sementara untuk pengguna media komunikasi surat merupakan

jumlah responden yang paling sedikit sebanyak 6 responden atau jika dipersentasekan sebesar 3%.

Sementara, jika dilihat kebutuhan responden berdasarkan pelayanan data dari tiap-tiap

responden/instansi, maka dapat disimpulkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak adalah

responden yang menggunakan bentuk pelayanan datanya dalam bentuk hard copy dan soft copy

dengan jumlah responden sebanyak 96 responden atau jika dipersentase sebesar 57%, sementara

untuk responden yang hanya menggunakan pelayanan data dalam bentuk hard copy saja

merupakan jumlah responden yang paling sedikit sebanyak 16 responden atau jika dipersentasekan

sebesar 9%, dapat dilihat pada grafik 2.4 sebagai berikut :

Grafik 2.4. Kebutuhan Responden Berdasarkan Bentuk Media Pelayanan Data



Jika dilihat kebutuhan responden berdasarkan sifat penggunaan data (lihat grafik 2.5), ternyata

terdapat 134 responden yang menggunakan data BPS hanya bersifat insidentil (sesuai kebutuhan),

atau jika dipersentasekan sebesar 79%. Sementara untuk responden yang menggunakan data BPS

yang sifatnya rutin hanya terdapat 35 responden atau jika dipersentasekan sebesar 21%.

Grafik 2.5. Kebutuhan Responden Berdasarkan Sifat Penggunaan Data

Jika dilihat dari tujuan / maksud menggunakan data, kebutuhan responden terbesar adalah untuk

‘Memahami situasi ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia’ sebanyak 86 pilihan dan yang

terkecil adalah dengan tujuan / maksud penggunaan untuk ‘Ekonometrik model bangunan dan

peramalan’ yaitu sebanyak 6 pilihan (lihat grafik 2.6).

Grafik 2.6. Kebutuhan Responden Berdasarkan Tujuan/Maksud Menggunakan Data



Sementara, jika dilihat dari data dan informasi statistik apa yang dicari konsumen data diwebsite

BPS, kebutuhan responden terbesar adalah untuk mencari ‘data/ angka’ sebanyak 135 pilihan dan

yang terkecil adalah kebutuhan responden untuk mencari data ‘bahan-bahan terkait metodologi dan

dokumentasi’ yaitu hanya sebanyak 2 pilihan (lihat grafik 2.7).

Grafik 2.7. Kebutuhan Responden Mencari Informasi Pada Website BPS

Untuk seberapa sering pemenuhan data dan informasi statistik yang di cari pada website BPS (lihat

grafik 2.8), maka dapat dilihat bahwa untuk jumlah responden terbanyak adalah responden yang

menyatakan ‘ya, hampir setiap waktu mendapatkan data dan informasi’ sebanyak 70 (sebesar 41%).

sementara responden yang ‘tidak pernah mendapatkan data/informasi’ hanya 4 (sebesar 2%).

Grafik 2.8. Pemenuhan Dalam Mendapatkan Data/Informasi Website BPS



Grafik 2.9. Pengetahuan Responden Terhadap Pusat Informasi BPS

Dalam hal apakah responden pernah ‘menghubungi’ Pusat Informasi Statistik (Subdit Layanan dan

Promosi Statistik) jika ada masalah / kesulitan dalam mencari data / informai yang diperlukan,

terdapat 104 responden yang mengetahui dan menghubunginya atau jika dipersentasekan sebesar

62%. Sementara untuk responden yang ‘tidak’ pernah menghubungi Pusat Informasi Statistik data

BPS adalah sebesar 38 atau jika dipersentasekan sebanyak 22%. Perlu diperhatikan bahwa cukup

banyak responden yang masih belum mengetahui adanya layanan informasi tersebut sebanyak 27

atau sebesar 16% (lihat grafik 2.9).

Grafik 2.10. Gambaran Dimana Responden Memperoleh Data Statistik



Untuk sumber dimana responden memperoleh data dan informasi statistik di Indonesia, sebanyak

109 pilihan (terbesar) menunjukkan sumber data diperoleh dari ‘Membeli data mikro BPS / Data

rinci pada CDROM’, sementara untuk sumber data terkecil pilihannya adalah melalui ‘siaran pers

dan Perpustakaan BPS’ masing-masing hanya sebanyak 2 pilihan (lihat grafik 2.10).

Grafik 2.11. Kebutuhan Responden Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan

Jika dilihat dari jenis data dan informasi yang digunakan oleh responden (konsumen data) BPS dapat

dilihat bahwa data ‘Kependudukan’ dan ‘Statistik Sosial Lainnya’ adalah merupakan jenis data yang

sangat dibutuhkan / banyak digunakan masing-masing sebesar 86 pilihan. Sementara untuk jenis

data terendah yang digunakan adalah jenis data ‘Product Domestik Bruto (PDB)’ dan ‘Data lainnya’

masing-masing sebanyak 26 pilihan (lihat grafik 2.11).

Sementara itu, untuk jenis data yang diperlukan kedepan, menurut konsumen data / responden

yang terbesar adalah data terkait ‘Kependudukan (sebanyak 25 pilihan)’, ‘Perdagangan (sebanyak 25

pilihan)’ dan ‘Multisubyek (sebanyak 13 pilihan)’ – lihat grafik 2.12.



Grafik 2.12. Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang Dibutuhkan Kedepan

Sementara itu, kebutuhan responden terhadap jenis data yang dibutuhkan kedepan jika dilihat dari

level data, maka cukup dominan yang dibutuhkan adalah data pada level nasional sebanyak total

116 pilihan, sedangkan kebutuhan terkecil ada pada data di level individu / data mikro sebanyak 10

pilihan (lihat grafik 2.13).

Grafik 2.13. Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang Dibutuhkan Kedepan Berdasarkan Level Data



Grafik 2.14. Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang Dibutuhkan Kedepan Berdasarkan Periode Data

Untuk kebutuhan jenis data responden berbasis pada periode data yang dibutuhkan kedepan, maka

pilihan paling dominan yang dibutuhkan adalah data untuk periode yang bersifat ‘tahunan’ yaitu

total sebanyak 150 pilihan, sedangkan kebutuhan terkecil adalah kebutuhan untuk periode data

‘semesteran’ sebanyak 3 pilihan (lihat grafik 2.13).



IV.3. Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS

A. Umum

Dalam bagian ini, responden / konsumen data BPS memberikan penilaian secara umum terhadap

hubungan instansi responden dengan BPS serta evaluasi secara umum atas BPS dalam hal-hal

sebagai berikut :

• Seberapa sering instansi / lembaga menetapkan BPS sebagai pilihan pertamanya (poisitioning

BPS di mata konsumen data) jika memerlukan data / informasi statistik baru.

• Seberapa sering instansi / lembaga merasa harus berkonsultasi dengan pihak BPS jika ada

perkembangan data utama yang prioritas.

• Seberapa sering instansi / lembaga merasa diperhatikan dan didengarkan oleh BPS saat

berkonsultasi.

• Seberapa setuju instansi / lembaga atas akurasi data BPS apakah sudah merupakan pencerminan

yang tepat atas situasi masyarakat dan ekonomi di Indonesia.

• Seberapa setuju instansi / lembaga terhadap baiknya kualitas data BPS

• Seberapa setuju instansi / lembaga terhadap keterbukaan dan kemudahan menghubungi BPS

sebagai sebuah organisasi.

• Seberapa setuju instansi / lembaga terhadap profesionalisme dan perkembangan teknologi

statistik yang baru di BPS.

B. Gambaran Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS

Grafik 4.1. Pandangan Umum Responden Terhadap Positioning BPS

Grafik 3.1. Padangan Umum Responden Terhadap Positioning BPS



Untuk hubungan instansi dengan pihak BPS dalam hal ‘positioning BPS’ dimata konsumen data

dimana, jika responden memerlukan data / informasi statistik baru, maka akan menetapkan BPS

sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 73 responden (sebesar 43,2%) menyatakan ‘selalu’,

sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘Jarang’ tidak menetapkan BPS sebagai pilihan

pertama sebanyak 5 responden (sebesar 2,9%). Hal ini menunjukkan BPS sudah cukup terposisi /

positioning sebagai pilihan pertama dalam kaitan kebutuhan data / informasi statistik konsumen

data / responden (lihat grafik 3.1).

Grafik 3.2. Pandangan Umum Responden Terhadap Keharusan Berkonsultasi Dalam Masalah Data dengan BPS

Sementara itu, untuk hubungan instansi dengan pihak BPS dalam hal pandangan umum ‘instansi /

lembaga terhadap keharusan berkonsultasi dalam masalah data dengan BPS, sebagai pilihan

pertama / terbesar sebanyak 49 responden (sebesar 29%) menyatakan ‘kadang-kadang’, sementara

untuk pilihan terkecil responden adalah ‘tidak pernah’ sebanyak 18 responden (sebesar 10,65%).

Secara menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS dominan (sebanyak 66 pilihan ‘sering dan

selalu’ atau sebesar 39%) akan dimintai konsultasinya oleh responden / instansi / lembaga terkait

mengenai masalah perkembangan data (lihat grafik 3.2).

Jika dilihat dari segi hubungan instansi dengan pihak BPS dalam hal pandangan umum ‘instansi /

lembaga terhadap kesan merasa didengarkan oleh BPS ketika melakukan konsultasi, sebagai pilihan

pertama / terbesar sebanyak 45 responden (sebesar 26,6%) menyatakan ‘sering’, sementara untuk

pilihan terkecil responden adalah ‘tidak pernah’ sebanyak 15 responden (sebesar 8,87%). Secara

menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS dominan (sebesar 70 pilihan untuk ‘sering dan selalu’

atau sebesar 41,42%) merasa selalau didingarkan oleh pihak BPS saat melakukan kegiatan konsultasi

(lihat grafik 3.3).



Grafik 3.3. Pandangan Umum Responden Dalam Konsultasi dengan BPS

Dalam hal evaluasi umum instansi / lembaga (responden) terhadap BPS dalam hal ‘apakah data /

informasi statistik yang dihasilakn BPS merupakan pencerminan yang tepat dari situasi masyarakat

dan ekonomi di Indonesia, sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 86 responden (sebesar

50,89%) menyatakan ‘setuju’, sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘tidak setuju’

sebanyak 5 responden (sebesar 2,95%). Secara menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS

dominan (sebesar 107 pilihan untuk ‘setuju dan sangat setuju’ atau sebesar 63,31%) jika dikatakan

data BPS merupakan pencerminan yang tepat dari situasi sebenarnya (lihat grafik 3.4).

Grafik 3.4. Evaluasi Umum Responden Terhadap Ketepatan Pencerminan Data BPS

Sementara itu, untuk pandangan umum responden menyangkut evaluasi umum instansi / lembaga

(responden) terhadap BPS dalam hal ‘apakah BPS menghasilkan data statistik yang berkualitas,

sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 96 responden (sebesar 56,8%) menyatakan ‘setuju’,

sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘tidak setuju’ sebanyak 3 responden (sebesar



1,77%). Secara menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS dominan (sebesar 111 pilihan untuk

‘setuju dan sangat setuju’ atau sebesar 65,68%) jika dikatakan BPS menghasilkan data-data statistik

yang berkualitas baik (lihat grafik 3.5).

Grafik 3.5. Evaluasi Umum Responden Terhadap Kualitas Data Statistik

Jika dilihat mengenai pandangan umum responden menyangkut evaluasi umum instansi / lembaga

(responden) terhadap BPS dalam hal ‘Apakah BPS merupakan organisasi yang terbuka dan mudah

dihubungi’, sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 108 responden (sebesar 63,9%)

menyatakan ‘setuju’, sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘sangat tidak setuju’



BPS menghasilkan data-data statistik yang berkualitas baik (lihat grafik 3.6).

Grafik 3.6. Evaluasi Umum Responden Terhadap Keterbukaan & Kemudahan untuk Dihubunginya Organisasi BPS



Jika dilihat mengenai pandangan umum responden menyangkut evaluasi umum instansi / lembaga

(responden) terhadap BPS dalam hal ‘Apakah BPS profesional dan mengikuti perkembangan

teknologi statistik baru’, sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 96 responden (sebesar 56,8%)

menyatakan ‘setuju’, sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘sangat tidak setuju’



BPS profesional dan mengikuti perkembangan teknologi statistik baru (lihat grafik 3.7).

Grafik 3.7. Evaluasi Umum Responden Terhadap Profesionalisme dan Perkembangan Teknologi Statistik BPS



IV.4. Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen

A. Umum

Secara keseluruhan total INDEKS KEPUASAN KONSUMEN data terhadap mutu dan pelayanan BPS

tahun 2013 adalah sebesar 82.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan

konsumen data BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.

Di sisi lain, TINGKAT KEPUASAN / KINERJA KONSUMEN data terhadap mutu dan pelayanan BPS

tahun 2013 dicapai angka sebesar 75.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat

kepuasan konsumen data atau kinerja mutu dan pelayanan BPS di mata konsumen data masih

tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.

Sedangkan untuk TINGKAT HARAPAN (KEPENTINGAN) konsumen data terhadap berbagai aspek

mutu dan pelayanan BPS adalah 91,6.%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat

Harapan (kepentingan) konsumen data terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “SANGAT

TINGGI / PALING DIHARAPKAN”.

Gambaran umum rekapitulasi yang memperlihatkan perbandingan antara Indeks Kepuasan

Konsumen (IKK), Tingkat Kepuasan Konsumen (TKK) dan Tingkat Harapan (Kepentingan) Konsumen

(THK) adalah sebagai berikut :

Grafik 4.1. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan

Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013



Secara lebih lanjut, hal-hal yang mendominasi dari sisi profil responden / konsumen data maupun

dalam hal kebutuhan serta pandangan umum konsumen terhadap BPS serta berbagai hasil penilaian

responden terhadap semua aspek / item penilaian (mencakup sarana & kemudahan ; kesigapan ;

kepastian ; keempatian serta keandalan) pada Tingkat Kepentingan / Harapan, Tingkat Kepuasan /

Kinerja serta Indeks Kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut :

Untuk uraian detail hasil per item penilaian responden dalam kaitan Tingkat Kepentingan / Harapan,

Tingkat Kepuasan / Kinerja serta Indeks Kepuasan dapat dilihat dalam uraian berikut :

1 Laki-laki; 65,09%

2 Staf; 31,95%

3 D4/S1; 59,17%

4 Website; 45,56%

5 Hard copy dan Soft copy ; 56,80%

6 Insidentil (Sesuai Kebutuhan); 79,29%

7 Kependudukan; 14,63%

8 Nasional; 47,15%

9 Tahunan; 60,97%

10 Memahami situasi ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia; 18,26%

11 Membeli Data Mikro BPS / Data rinci pada CDROM, dll; 19,15%

12 Kependudukan dan Statistik Sosial Lainnya @ 86 pilihan

13 Kependudukan : 36 pilihan

14 Selalu : 28,8%

15 Setuju : 76,13%

Aspek Mutu dan Pelayanan Tangible : 93%

Sarana & Kemudahan (Tangibles) Kelengkapan data dan informasi pada website BPS : 94,1%

Kesigapan (Responsiveness) Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen : 93%

Kepastian (Assurance) Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS : 93%

Keempatian (Empathy) Kesungguhan memberikan pelayanan optimal : 91%

Keandalan (Reliability) Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data) : 92,5%

Aspek Mutu dan Pelayanan Keempatian (Emphaty) : 78,5%

Sarana & Kemudahan (Tangibles) Kelengkapan data dan informasi pada website BPS : 75,4%

Kesigapan (Responsiveness) Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan : 75,7%

Kepastian (Assurance) Kejelasan biaya yang dikeluarkan : 76,3%

Keempatian (Empathy) Kesopanan dan keramahan petugas : 81,6%

Keandalan (Reliability) Kemudahan membaca/ memahami / menginterpretasikan data : 77%

Aspek Mutu dan Pelayanan Keempatian (Emphaty) : 86,8%

Sarana & Kemudahan (Tangibles) Kemudahan navigasi dan tampilan website BPS : 81%

Kesigapan (Responsiveness) Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan : 82%

Kepastian (Assurance) Kejelasan biaya yang dikeluarkan : 86%

Keempatian (Empathy) Kesopanan dan keramahan petugas : 90%

Keandalan (Reliability) Tampilan Penyajian / bentuk presentasi data : 90%

14

15

16

Jenis Data yang digunakan

Jenis Data yang diperlukan kedepan

Pandangan Umum Terhadap Hubungan positif dengan BPS

Evaluasi umum akurasi, mutu data, profesionalisme BPS

Tingkat (Harapan)

Kepentingan

Konsumen

Tingkat Kepuasan

Konsumen

Indeks Kepuasan

Konsumen

Sifat Penggunaan Data

Data Yang Dibutuhkan

Level Data Yang Dibutuhkan

Periode Data Yang dibutuhkan

Tujuan/Maksud Penggunaan Data

Biasa Memperoleh Data Statistik

Dominasi Konsumen Data BPS Tahun 2013 dengan Jumlah 169 Responden

Jenis Kelamin

Profesi/Jabatan

Pendidikan Terakhir

Media Komunikasi Utama

Bentuk Pelayanan Data



B. Analisis Kepentingan / Harapan Konsumen

Secara keseluruhan TOTAL TINGKAT HARAPAN (KEPENTINGAN) Konsumen Data Badan Pusat

Statistik dalam Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah sebesar 91.6%. Hal ini

menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat Harapan (kepentingan) konsumen data terhadap

mutu dan pelayanan BPS tergolong “SANGAT TINGGI / PALING DIHARAPKAN”.

Angka Tingkat Harapan (kepentingan) konsumen data ini adalah prosentase hasil dari perbandingan

antara total nilai harapan (realita yang diinginkan konsumen) terhadap total nilai harapan pada skala

tertinggi (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan) yang menggambarkan seberapa penting aspek / item

mutu / pelayanan di mata konsumen data sekaligus juga untuk melihat masih seberapa besar gap /

kesenjangan posisi level skala harapan yang terjadi pada konsumen data dalam meminta mutu dan

pelayanan BPS terhadap level skala harapan tertinggi.

Grafik 4.1. Tingkat Harapan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013

Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data secara umum per aspek / dimensi mutu dan

pelayanan publik (Grafik 4.1) maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan terhadap ‘Sarana dan

Kemudahan (Tangibles)’ memiliki nilai tertinggi sebesar 93% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada tingkat harapan terhadap

aspek ‘Kepastian (Assurance)’, yaitu sebesar 90,1% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).



Grafik 4.2. Tingkat Harapan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu & Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Th. 2013

Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data per item aspek penilaian menurut indikator

mutu dan pelayanan publik maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan konsumen pada item

‘Kelengkapan data dan informasi pada website BPS’ memiliki nilai tertinggi sebesar 94,0% (Sangat

Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada

‘Tampilan penyajian/bentuk presentasi data’, yaitu sebesar 81,8% - Tinggi / Diatas Rata-rata (lihat

Grafik 4.2).



Grafik 4.3. Tingkat Harapan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013

Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data tertinggi menurut indikator mutu dan

pelayanan publik maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan konsumen pada item ‘Kelengkapan

data dan informasi pada website BPS’ memiliki nilai tertinggi sebesar 94,1% (Sangat Tinggi / Paling

Diharapkan). Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil dari data tertinggi terdapat

pada item ‘Kemutakhiran data (up to date)’, yaitu sebesar 91,9% - (Sangat Tinggi / Paling

Diharapkan) (lihat Grafik 4.3).

Sementara, jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data terendah menurut indikator

mutu dan pelayanan publik (lihat grafik 4.4) maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan

konsumen pada item ‘Kejelasan informasi terkait batas waktu proses penyelesaian pelayanan’

memiliki nilai tertinggi sebesar 88,3% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara untuk tingkat

harapan konsumen yang terkecil pada data terendah terdapat pada tingkat harapan konsumen item

‘Tampilan penyajian/bentuk presntasi data’, yaitu sebesar 81,5% (Tinggi / Diatas Rata-rata).

Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data per jenis data menurut indikator ‘Keandalan

(Reliability)’ – lihat grafik 4.5 maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan konsumen pada data

‘Kependudukan’ memiliki nilai tertinggi sebesar 92,8% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada tingkat harapan konsumen

pada data ‘Pengeluaran Rumah Tangga’, yaitu sebesar 86,9% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).



Grafik 4.4. Tingkat Harapan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013

Grafik 4.5. Tingkat Harapan Konsumen Data Per Jenis Data menurut Aspek / Dimensi Mutu “Keandalan (Reliability)




Grafik 4.5.1 Tingkat Harapan Konsumen Data Per Item ‘Reliability’ Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan


Secara lebih jelas, Jika dilihat tingkat harapan konsumen data per item ‘Keandalan (Reliability)’

berdasarkan jenis data yang digunakan (lihat grafik 4.5.1), dapat dicontohkan untuk tingkat harapan

konsumen pada item ‘Ketepatan waktu / periode publikasi data’ yang memiliki penilaian tertinggi

ada pada jenis data ‘Kependudukan’ sebesar 93% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara

untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada jenis data ‘Pengeluaran Rumah

Tangga’, yaitu sebesar 86% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).



C. Analisis Kepuasan Konsumen

Secara keseluruhan TOTAL TINGKAT KEPUASAN (kinerja mutu dan pelayanan yang dirasakan)

Konsumen Data Badan Pusat Statistik Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini

adalah sebesar 75.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen

data terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.

Angka Tingkat kepuasan (kenyataan / kinerja yang diterima) konsumen data ini adalah prosentase

hasil dari perbandingan antara total nilai kepuasan (realita yang dirasakan konsumen) terhadap total

nilai kepuasan pada skala tertinggi (Sangat puas / sangat baik) yang menggambarkan seberapa puas

mutu dan pelayanan yang dirasakan konsumen data sekaligus juga untuk melihat masih seberapa

besar gap / kesenjangan posisi level skala kepuasan yang terjadi pada konsumen data dalam

merasakan mutu dan pelayanan BPS terhadap level skala kepuasan tertinggi.

Grafik 4.6. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013

Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data secara umum per aspek / dimensi mutu

dan pelayanan publik (Grafik 4.6) maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan terhadap

‘keempatian (emphaty)’ yang memiliki nilai kepuasan tertinggi sebesar 78,5% (Memuaskan / diatas

standar). Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada aspek Sarana

dan ‘Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 70,9% (Sesuai / memenuhi standar).



Grafik 4.7. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu & Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Th. 2013

Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data per item aspek penilaian menurut

indikator mutu dan pelayanan maka dapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada item

‘Kesopanan dan Keramahan Petugas’ memiliki nilai kepuasan tertinggi sebesar 82% (Memuaskan /

Diatas standar). Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada

‘Kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 67% - Sesuai / Memenuhi standar (lihat

Grafik 4.7).



Grafik 4.8. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013

Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data tertinggi menurut aspek / indikator mutu

dan pelayanan publik maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan konsumen pada ‘Kesopanan

dan Keramahan Petugas’ memiliki nilai tertinggi sebesar 81,6% (Memuaskan / Diatas standar).

Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil dari data tertinggi terdapat pada item

‘Ketepatan / kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi dengan janji pelayanan’ serta item

‘Objectivitas Data Statistik yang dihasilkan BPS/, yaitu masing-masing sebesar 75,2% - (Memuaskan /

diatas Standar) (lihat Grafik 4.8).

Sementara, jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data terendah menurut aspek /

indikator mutu dan pelayanan (lihat grafik 4.9) maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan

konsumen tertinggi pada data terendah ada pada item ‘Keberadaan dan Kepastian Petugas

Pelayanan’ serta ‘Kejelasan jadwal pelayanan’ memiliki nilai yaitu 72,7% (memuaskan / diatas

standar). Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil pada data terendah terdapat

pada tingkat kepuasan konsumen item ‘kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 66,9%

(sesuai / memenuhi standar).

Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data per jenis data menurut indikator

Keandalan (Reliability) – lihat grafik 4.10 maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan konsumen

pada data ‘Kependudukan’ memiliki nilai tertinggi sebesar 76,1% (memuaskan / diatas standar).



Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada jenis data ‘Pengeluaran

Rumah Tangga’, yaitu sebesar 72,4% (Memuaskan / diatas standar).

Grafik 4.9. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013

Grafik 4.10. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data menurut Aspek / Dimensi Mutu “Keandalan (Reliability)




Grafik 4.10.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Item ‘Reliability’ Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan


Secara lebih jelas, Jika dilihat tingkat kepuasan konsumen data per item ‘Keandalan (Reliability)’

berdasarkan jenis data yang digunakan (lihat grafik 4.10.1), dapat dicontohkan untuk tingkat

kepuasan konsumen pada item ‘Akurasi / kebenaran data’ yang memiliki penilaian tertinggi ada

pada jenis data ‘PDB’ sebesar 77% (Memuaskan / diatas standar). Sementara untuk tingkat

kepuasan konsumen yang terkecil terdapat ada pada jenis data ‘Pengeluaran Rumah Tangga’, yaitu

sebesar 72% (Memuaskan / diatas standar).



D. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Secara keseluruhan TOTAL INDEKS KEPUASAN KONSUMEN data (perbandingan antara harapan

dengan kenyataan mutu dan pelayanan yang diiterima konsumen Data Badan Pusat Statistik)

Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah sebesar 82.1%. Hal ini

menunjukkan bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan konsumen data terhadap mutu dan

pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.

Angka Indeks Kepuasan konsumen data ini adalah prosentase hasil dari perbandingan antara total

nilai kepuasan (realita / kinerja yang dirasakan jemaah) terhadap total nilai kepentingan (harapan

yang diinginkan jemaah) yang menggambarkan sejauh mana ‘gap’/ kesenjangan kedua variabel

tersebut terjadi.

Grafik 4.11. Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013

Jika dilihat berdasarkan Indeks kepuasan konsumen data secara umum per aspek / dimensi mutu

dan pelayanan (Grafik 4.11) maka dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan konsumen data

tertinggi ada pada aspek ‘keempatian (emphaty)’ yang memiliki nilai indeks kepuasan sebesar 86,8%

(sangat memuaskan / sangat baik). Sementara untuk Indeks kepuasan konsumen yang terkecil

terdapat pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 76,2% (memuaskan /

diatas standar).



Grafik 4.12. Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu & Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Th. 2013

Jika dilihat berdasarkan Indeks kepuasan konsumen data per item aspek penilaian menurut indikator

mutu dan pelayanan yang ada, maka dapat dinyatakan bahwa Indeks kepuasan konsumen pada

item ‘Kesopanan dan Keramahan Petugas’ dan ‘tampilan penyajian / bentuk presentasi data’

memiliki nilai indeks kepuasan tertinggi sebesar 90% (sangat memuaskan / sangat baik). Sementara

untuk Indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada ‘Kemuktahiran data dalam website

BPS’ dan kelengkapan navigasi dan tampilan website BPS’, yaitu sebesar 72% - Sesuai / Memenuhi

standar (lihat Grafik 4.12).



Grafik 4.13. Indeks Kepuasan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013

Jika dilihat berdasarkan Indeks kepuasan konsumen data tertinggi menurut aspek / indikator mutu

dan pelayanan maka dapat disimpulkan untuk indeks kepuasan konsumen pada ‘Tampilan penyajian

/ bentuk presentasi data’ memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 90% (Sangat Memuaskan / Sangat

Baik). Sementara untuk indeks kepuasan konsumen yang terkecil dari data tertinggi terdapat pada

item ‘Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan data’ serta

item ‘kepedulian terhadap umpan balik / keluhan/ pengaduan yang diberikan’, yaitu masing-masing

sebesar 84% - (Memuaskan / diatas Standar) (lihat Grafik 4.13).

Sementara, jika dilihat berdasarkan indeks kepuasan konsumen data terendah menurut aspek /

indikator mutu dan pelayanan publik (lihat grafik 4.14) maka dapat disimpulkan untuk indeks

kepuasan konsumen pada item ‘kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan’

memiliki nilai tertinggi sebesar 81% (memuaskan / diatas standar). Sementara untuk indeks

kepuasan konsumen yang terkecil pada data terendah terdapat pada item ‘kelengkapan data dan

informasi pada website BPS’ dan ‘kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 72% (sesuai

/ memenuhi standar).

Jika dilihat berdasarkan indeks kepuasan konsumen data per jenis data menurut indikator

Keandalan (Reliability) – lihat grafik 4.15 maka dapat disimpulkan untuk indeks harapan konsumen

pada data ‘statistik sosial lainnya’ memiliki nilai tertinggi sebesar 83,5% (memuaskan / diatas

standar). Sementara untuk indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada data ‘import

eksport’, yaitu sebesar 80,4% (memuaskan / diatas standar).



Grafik 4.14. Indeks Kepuasan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013

Grafik 4.15. Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data menurut Aspek / Dimensi Mutu “Keandalan (Reliability)




Grafik 4.15.1 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item ‘Reliability’ Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan


Secara lebih jelas, Jika dilihat indeks kepuasan konsumen data per item ‘Keandalan (Reliability)’

berdasarkan jenis data yang digunakan (lihat grafik 4.15.1), dapat dicontohkan untuk indeks

kepuasan konsumen pada item ‘Ketepatan waktu / periode publikasi data’ yang memiliki penilaian

tertinggi ada pada jenis data ‘impor ekspor’ sebesar 85% (Memuaskan / diatas standar). Sementara

untuk indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat ada pada jenis data ‘Industri manufaktur’,

yaitu sebesar 80% (Memuaskan / diatas standar).



IV.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

A. Umum

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan

pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan

prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan diperkuat

dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survei indeks kepuasan

masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik.

Indeks Kepuasan Konsumen (IKM) pada dasarnya sama dengan IKK, hanya terdapat perbedaan pada

unsur pelayanan yang dinilai serta atribut yang digunakan. Untuk melakukan perhitungan nilai IKM,

dalam survei ini ditetapkan unsur-unsur pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS yang

relevan dengan unsur-unsur pelayanan yang ada dalam IKM, sebagai berikut :

N

o.

Unsur Pelayanan

dalam IKM

N

o. Unsur Pelayanan yang Relevan dalam SKK

1 Prosedur Pelayanan 3c Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan

(kemudahan mendapatkan data)

2 Persyaratan Pelayanan 3b Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan

3 Kejelasan Petugas

Pelayanan 3e Keberadaan dan Kepastian Petugas Pelayanan

4 Kedisiplinan Petugas

Pelayanan 4c Kesungguhan memberikan pelayanan optimal

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan 2b Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan / keluhan

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan 2c Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen

7 Kecepatan Pelayanan 3j Ketepatan / kesesuaian waktu penerimaan data / buku / publikasi BPS

8 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 3a

Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan

pelayanan

9 Kesopanan dan

Keramahan Petugas 4a Kesopanan dan Keramahan Petugas

10 Kewajaran Biaya

Pelayanan 3l

Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data /buku

/publikasi BPS

B1

1

Kepastian Biaya

Pelayanan 3k

Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data / buku /

publikasi BPS



12 Kepastian Jadwal

Pelayanan 3d Kejelasan Jadwal Pelayanan

13 Kenyamanan Lingkungan

1a,

1b,

1e,

1f

Kemudahan akses website BPS saat dibutuhkan

Kemudahan navigasi dan tampilan website BPS

Kemudahan mendapatkan pelayanan telepon / fax

Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email

14 Keamanan Pelayanan 5d Akurasi / kebenaran data (ket ; keamanan produk data BPS – yang

merupakan jaminan kepercayaan terhadap data)

B. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas hasil Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013

untuk 14 variable yang relevan diperoleh nilai sebesar 75% yang berarti mutu dan pelayanan BPS

yang dirasakan oleh konsumen data sudah Memuaskan / diatas standar (lihat grafik 5.1).

Indeks kepuasan masyarakat dengan nilai tertinggi ada pada variabel ‘Kesopanan dan Keramahan

Petugas’ yaitu sebesar 82% (memuaskan / diatas standar), sementara nilai terendah pada indeks

kepuasan masyarakat ada pada item ‘kemudahan sarana dan prasarana (kenyamanan pelayanan’

yang terdiri atas ‘kemudahan akses website ; kemudahan navigasi dan tampilan website ;

kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon / fax serta kemudahan mendapatkan

pelayanan melalui email) yaitu sebesar 71% (sesuai / memenuhi standar).

Grafik 5.1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Per variabel Penilaian Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013



Grafik 5.2. Tingkat Harapan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Indeks Kepuasan Konsumen Sesuai permenPAN

Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013

Untuk variabel yang sesuai dengan Indeks Kepuasan Masyarakat versi PermenPAN dan RB tersebut,

maka diperoleh total Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) sebesar 83% (memuaskan / diatas standar)

dan Tingkat Harapan terhadap mutu dan pelayanan sebesar 90% (sangat tinggi / paling diharapkan),

yang berarti rata-rata variabel IKM ini merupakan item penilaian yang memang sangat diprioritaskan

oleh para konsumen data, sehingga nilai IKM hanya baru mencapai 75% (memuaskan / diatas

standar).



IV.6. Analisa Kepentingan dan Kepuasan (IPA CSI – Diagram Kartesius)

A. Umum

Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA).

Pengukuran kepuasan dengan Importance Performance Analysis (IPA) menggambarkan rata-rata

dari tingkat kepentingan / harapan dengan tingkat kepuasan / kinerja dari suatu mutu / pelayanan

yang dituangkan dalam sebuah diagram yang menunjukkan kombinasi atribut-atribut dan

berdampak pada kepuasan konsumen. Analisis terhadap faktor-faktor tersebut dapat dilakukan

dengan memperhatikan atribut-atribut dari setiap aspek mutu dan pelayanan dengan menggunakan

analisis diagram kartesius.

Analisis kepentingan dan kepuasan ini dapat memperlihatkan hubungan antara tingkat kepentingan

dan kinerja yang dibedakan dalam empat kuadran yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B

(pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah), dan kuadran D (berlebihan), sehingga memiliki

arti sangat penting dalam menentukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan konsumen dalam

rangka memprioritaskan tindakan perbaikan pasca survei harus dilakukan pada aspek mana saja.

Dalam analisa kepentingan dan kepuasan ini mencakup gambaran seluruh item aspek mutu dan

pelayanan yang disampaikan dalam kuesioner survei hasil penilaian responden yang mencakup atas

37 item / atribut mutu dan pelayanan, yang dapat dilihat hasil analisanya sebagai berikut :



B. Analisis Kepentingan dan Kepuasan Konsumen (Importance-Performance

Analysis Customer Satisfaction Index – IPA CSI)

Analisis untuk semua Item pada Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS Tahun 2013

Grafik 6.1 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan


1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut

produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut

ini dianggap masih rendah atau belum maksimal oleh BPS. Sehingga fokus utama untuk

dilakukan tindakan perbaikan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan BPS adalah untuk

semua item / atribut pada kuadran ini.

Berdasarkan hasil penelitian yang berada di kuadran I terdapat 6 atribut, yaitu :

• T3 (Kelengkapan data dan informasi pada website BPS)

• BT4 (Kemutakhiran data dalam website BPS)

• Res2 (Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan)



• A5 (Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan)

• A6 (Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS)

• R6 (Kemutakhiran data (up to date)

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja

atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh BPS.

Terdapat 13 atribut yang berada di kuadran II, adapun atribut-atribut tersebut adalah :

• T1 (Kemudahan akses website BPS saat dibutuhkan)

• Res1 (Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan kepada konsumen)

• Res3 (Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen)

• A1 (Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan)

• A3 (Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan (kemudahan

mendapatkan data)

• A7 (Kepercayaan terhadap independensi data BPS)

• A10 (Ketepatan/kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi dengan janji

Pelayanan)

• E1 (Kesopanan dan Keramahan Petugas)

• E2 (Kepedulian terhadap umpan balik / keluhan / pengaduan yang diberikan)

• E3 (Kesungguhan memberikan pelayanan optimal)

• R2 (Kelengkapan data yang dibutuhkan)

• R4 (Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data)

• R5 (Obyektifitas data statistik yang dihasilkan BPS)

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut yang dianggap

kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik.

Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak

terlalu penting bagi konsumen.

Terdapat 10 atribut yang berada di kuadran III, adapun atribut-atribut tersebut adalah :

• T2 (Kemudahan navigasi dan tampilan Website BPS)



• T5 (Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon (kontak petugas) / faximile

ke unit layanan BPS)

• T6 (Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email)

• A4 (Kejelasan jadwal pelayanan)

• A8 (Kejelasan informasi terkait batas waktu proses penyelesaian pelayanan)

• R8 (Tampilan penyajian / bentuk presentasi data)

• R10 (Tingkat koherensi (kesamaan / hubungan) data dengan sumber yang berbeda)

• R11 (Kemudahan melakukan komparasi data dari waktu ke waktu)

• R12 (Kejelasan informasi terkait adanya perubahan / revisi data)

• R13 (Kemudahan akses untuk mendapatkan metadata statistik (penjelasan

metodologi).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu

penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan.

Terdapat 9 atribut yang berada di kuadran III, adapun atribut-atribut tersebut adalah :

• A2 (Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan)

• A9 (Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan

data)

• A11 (Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi

BPS)

• A12 (Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi

BPS)

• R1 (Ketepatan waktu / periode publikasi data)

• R3 (Kesesuaian / relevansi data dengan kebutuhan)

• R7 (Kejelasan isi, konsep dan definisi data)

• R9 (Kemudahan membaca / memahami / menginterpretasikan data yang diterima)



Analisis Per Jenis Data menurut Aspek Mutu ‘Keandalan (Reliability)’

Grafik 6.2 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS Per Jenis Data menurut Aspek Mutu Keandalan

(Reliability) Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut

produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut

ini dianggap masih rendah atau belum maksimal oleh BPS. Berdasarkan hasil penelitian yang

berada di kuadran I hanya terdapat 1 atribut, yaitu atribut data ‘Ketenagakerjaan’.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja

atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh BPS. Terdapat 3 atribut yang berada di kuadran

II, adapun atribut-atribut tersebut adalah :

• Kependudukan

• PDB

• Impor Ekspor



3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut yang dianggap

kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik.

Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak

terlalu penting bagi konsumen. Terdapat 3 atribut yang berada di kuadran III, adapun

atribut-atribut tersebut adalah :

• Industri Manufaktur

• Harga

• Pengeluaran Rumah Tangga

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu

penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Hanya

terdapat 1 atribut yang berada di kuadran III, yaitu atribut data Pertanian.



IV.7. Analisa Korespondensi (ANACOR) dan Hubungan

A. Umum

Analisis korespondensi yang tergolong dalam analisis eksplorasi data peubah ganda, merupakan

analisis yang memperagakan baris dan kolom secara serempak dari tabel kontingensi dwi arah

(crosstab) yang berisi informasi tentang frekuensi atau prosentase dari kategori-kategori

penyusunnya. Data untuk penyajian crosstab pada umumnya adalah data kualitatif, khususnya.

Dari tabel kontingensi dwi arah (crosstab) tersebut, salah satu informasi yang ingin diketahui adalah

ada tidaknya keterkaitan antar kategori. Untuk menguji kebebasan ini statistik uji yang digunakan

adalah Chi-square, bila antar kategori tersebut tidak saling terkait (bebas), dapat diartikan bahwa

besarnya frekuensi (nilai) profil pada suatu kategori tidak dipengaruhi oleh profil pada kategori

lainnya. Akan tetapi bila kebebasan antar kategori tersebut tidak dapat dibuktikan, maka hal yang

selalu ingin diketahui adalah profil-profil mana yang saling terkait tersebut.

Analisis korespondensi dapat digunakan untuk melihat secara visual ada tidaknya ketergantungan

antar kategori, juga sekaligus dapat membantu melihat keterkaitan suatu profil dari suatu kategori

terhadap profil dari kontingensi, menjadi komponen baris dan kolom. Hasil dari analisis ini kemudian

ditampilkan dalam bentuk gambar dua dimensi dengan menumpang tindihkan (overlay) antara

profil-profil baris dan kolom.

B. Analisis Korespondensi (ANACOR)

Anacor Instansi Dengan Dimensi Sarana Dan Kemudahan (Tangibles)

Output dimension pada ANACOR digunakan untuk menentukan jumlah dimensi grafik yang akan

ditampilkan, apakah satu, dua, tiga, atau lebih dari tiga dimensi. Berdasarkan table Summary pada

lampiran 1 terdapat 3 dimensi yang bisa dibuat. Jika grafik ANACOR hanya sebuah dimensi, maka

85,5 persen variasi bisa dijelaskan oleh model ANACOR tersebut. Jika ditambah satu dimensi lagi,

maka ada tambahan variasi sebesar 11,5 persen, sehingga total variasi yang bisa dijelaskan menjadi

96,9 persen. Jika ditambah satu dimensi lagi, maka hanya ada tambahan variasi sebesar 3,1 persen,

penambahannya lebih kecil dibandingkan jika menggunakan satu dimensi ke dua dimensi. Dengan

demikian, bisa diambil dua dimensi saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat

besar yaitu 96,9 persen.



Berdasarkan output ANACOR ( tabel Row Profiles dan Column Profiles) pada lampiran 1, dengan

melihat nilai massa terbesar pada masing-masing profile maka dapat disimpulkan bahwa persepsi

masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi sarana dan kemudahan

(Tangibles) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah

(Kurang Baik), Lembaga Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis

(Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Baik).

Pada lampiran 1 (tabel Summary) terlihat bahwa eigenvalue (inertia) menunjukkan bahwa nilai

varians yang dapat dijelaskan adalah sebesar 0,192 atau 19,2%. Jika melihat nilai Chi-Square, dimana

nilai p-value sebesar 0,052 (<0,1) hal ini memperlihatkan bahwa terdapat hubungan antara jenis

instansi dengan dimensi Tangibles pada alpha 10%.

Tabel Confidence Row Points dan Confidence Column Points pada lampiran 1 memperlihatkan

standard deviasi dari skor-skor baris dan kolom dimana nilai-nilai ini digunakan sebagai koordinat

untuk memplot Correspondence Map. Dari figur di bawah dapat dilihat bahwa instansi Bank

memiliki persepsi kepuasan yang tidak baik terhadap kinerja BPS pada dimensi Tangibles,

Kementerian/Lembaga dan Perusahaan/Bisnis memiliki persepsi sangat baik sedangkan instansi

lainnya memiliki persepsi baik dan kurang baik.



Anacor Instansi Dengan Dimensi Kesigapan (Responsiveness)

Berdasarkan table Summary pada lampiran 2 terdapat 3 dimensi yang bisa dibuat. Jika grafik

ANACOR hanya sebuah dimensi, maka 75,1 persen variasi bisa dijelaskan oleh model ANACOR

tersebut. Jika ditambah satu dimensi lagi, maka ada tambahan variasi sebesar 20,9 persen, sehingga

total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 96,0 persen. Jika ditambah satu dimensi lagi, maka hanya

ada tambahan variasi sebesar 4,0 persen, penambahannya lebih kecil jika dibandingkan dengan

menggunakan satu dimensi pada dimensi kedua. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi saja

karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 96,0 persen.



masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi kesigapan (Responsiveness)

adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah (Kurang Baik dan

Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik),

Bank/Lembaga Keuangan (Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik).



nilai p-value sebesar 0,596 (>0,1) hal ini memperlihatkan bahwa tidak terdapat hubungan yang

signifikan antara jenis instansi dengan dimensi Responsiveness baik pada alpha 5% atau pada alpha

10%.



untuk memplot Correspondence Map. Dari figur di bawah dapat dilihat bahwa instansi Akademi dan

Lembaga Penelitian memiliki persepsi kepuasan yang tidak baik terhadap kinerja BPS pada dimensi

Responsiveness, Kementerian/Lembaga memiliki persepsi sangat baik sedangkan Pemerintah

Daerah memiliki persepsi baik dan kurang baik dan instansi lainnya memiliki persepsi yang baik.



Anacor Instansi Dengan Dimensi Kepastian (Assurance)




total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 100 persen. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi

saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 100 persen.



masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi kepastian (Assurance) adalah

sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah (Baik), Lembaga

Internasional (Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik), Bank/Lembaga Keuangan

(Kurang Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Kurang Baik).





nilai p-value sebesar 0,015 (<0,05) hal ini memperlihatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan

antara jenis instansi dengan dimensi Assurance pada alpha 5%



untuk memplot Correspondence Map. Dari figur di bawah dapat dilihat bahwa instansi

Kementerian/Lembaga memiliki persepsi kepuasan yang sangat baik terhadap kinerja BPS pada

dimensi Assurance, Bank/Lembaga Keuangan, Media Massa dan Akademi dan Lembaga Penelitian

masing-masing memiliki persepsi kurang baik, sedangkan instansi lainnya memiliki persepsi baik.

Anacor Instansi Dengan Dimensi Keempatian (Emphaty)




total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 87,4 persen. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi

saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 87,4 persen.





masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi keempatian (Emphaty) adalah

sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah (Kurang Baik), Lembaga

Internasional (Baik), Media Massa (Baik), Perusahaan/Bisnis (Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan

(Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik dan Kurang Baik).



nilai p-value sebesar 0,011 (<0,05) hal ini memperlihatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan

antara jenis instansi dengan dimensi Emphaty pada alpha 5%




Kementerian/Lembaga dan Perusahaan/Bisnis memiliki persepsi kepuasan yang sangat baik

terhadap kinerja BPS pada dimensi Emphaty, Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi

tidak baik, Pemerintah Daerah memiliki persepsi kepuasan kurang baik terhadap kinerja BPS,

sedangkan instansi lainnya memiliki persepsi yang baik.



Anacor Instansi Dengan Dimensi Keandalan (Reliability)




total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 96,2 persen. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi

saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 96,2 persen.



masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi keandalan (Reliability) adalah

sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Tidak Baik), Pemerintah Daerah (Baik), Lembaga

Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Sangat Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik), Bank/Lembaga

Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik dan Kurang Baik).



nilai p-value sebesar 0,199 (>0,1) hal ini memperlihatkan bahwa tidak terdapat hubungan yang

signifikan antara jenis instansi dengan dimensi Reliability pada alpha 10%




Kementerian/Lembaga dan Bank/Lembaga Keuangan memiliki persepsi kepuasan yang tidak baik

terhadap kinerja BPS pada dimensi Reliability, Media Massa memiliki persepsi sangat baik, Akademi

dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi kepuasan kurang baik terhadap kinerja BPS, sedangkan

instansi lainnya memiliki persepsi yang baik.



Berdasarkan grafik hasil ANACOR pada tabel lampiran, bisa disimpulkan bahwa instansi

Kementerian/Lembaga mempunyai persepsi sangat baik (SB) terhadap kepuasan kinerja BPS pada

dimensi Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada dimensi Reliability,

persepsi Kementerian/Lembaga terhadap kinerja BPS masih tidak baik (TB).

Instansi Pemerintahan Daerah mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada

dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan Emphaty,

persepsi Pemerintahan Daerah terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).

Instansi Lembaga Internasional mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada

dimensi Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada dimensi Tangibles dan Reliability,

persepsi Lembaga Internasional terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).

Instansi Media Massa mempunyai persepsi kurang baik (KB) terhadap kepuasan kinerja BPS pada

dimensi Tangibles, Responsiveness, dan Assurance, sementara pada dimensi Emphaty, persepsi

Media Massa terhadap kinerja BPS sudah baik (B) dan pada dimensi Reliability persepsi Media

Massa terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).



Instansi Perusahaan/Bisnis mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada

dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan Emphaty,

persepsi Perusahaan/Bisnis terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).

Instansi Bank/Lembaga Keuangan mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap kepuasan kinerja

BPS pada dimensi Tangibles dan Reliability, sementara pada dimensi Assurance persepsi

Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB), tetapi untuk dimensi

Responsiveness dan Emphaty persepsi Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS sudah baik.

Instansi Akademi dan Lembaga Penelitian mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap kepuasan

kinerja BPS pada dimensi Responsiveness, Emphaty dan Reliability, sementara pada dimensi

Assurance, Emphaty dan Reliability juga Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi yang

kurang baik (KB) terhadap kinerja BPS, tetapi untuk dimensi Tangibles Akademi dan Lembaga

Penelitian memiliki persepsi yang baik (B) terhadap kinerja BPS.

Berdasarkan nilai chi square hubungan antara jenis instansi dengan dimensi Tangibles memilki nilai

signifikansi sebesar 0,052, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara jenis instansi dengan

dimensi Tangibles pada taraf 10%. Sementara untuk hubungan antara jenis instansi dengan dimensi

Responsiveness memilki nilai signifikansi sebesar 0,596, artinya tidak terdapat hubungan yang

signifikan antara jenis instansi dengan dimensi Responsiveness baik pada taraf 5% atau pada taraf

10%. Sementara untuk hubungan antara jenis instansi dengan dimensi Assurance menghasilkan nilai

signifikansi sebesar 0,015 yang artinya terdapat hubungan yang sangat signifikan antara jenis

instansi dengan dimensi Assurance pada taraf 5%, begitu juga hubungan antara jenis instansi

dengan dimensi Emphaty yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,011 yang artinya terdapat

hubungan yang sangat signifikan antara jenis instansi dengan Emphaty pada taraf 5%. Sementara

untuk hubungan jenis instansi dengan Reliability menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,199, yang

artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan baik pada taraf 5% atau pada taraf 10%.

Tabel 7.1 ANACOR Indikator Mutu dan Pelayanan Publik dengan Instansi

Jenis Instansi / Institusi / Lembaga

Indikator Mutu dan Pelayanan Publik

Tangibles Responsiveness Assurance Emphaty Reliability

TB KB B SB TB KB B SB TB KB B SB TB KB B SB TB KB B SB

Kementerian / Lembaga √ √ √ √ √

Pereintah Daerah √ √ √ √ √ √

Lembaga Internasional √ √ √ √ √

Media Massa √ √ √ √ √

Perusahaan / Bisnis √ √ √ √ √

Bank / Lembaga Keuangan √ √ √ √ √

Akademi dan Lembaga Penelitian √ √ √ √ √ √ √



C. Analisis Hubungan TH, TK, IKK Dengan Profil & Kebutuhan Konsumen

Grafik 7.6. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Berdasrkan Jenis Instansi / Lembaga Per

Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013

Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan, tingkat kepuasan dan indeks kepuasan konsumen data

berdasarkan jenis instansi/lembaga menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum,



maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan tertinggi pada indikator Sarana dan Kemudahan

(Tangibles), yaitu terdapat pada instansi Bank/Lembaga Keuangan sebesar 100%, tetapi tidak

berlaku untuk tingkat kepuasan. Sedangkan untuk indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles)

pada instansi Bank/Lembaga Keuangan memilki tingkat kepuasan konsumen paling kecil, yaitu

sebesar 56% dan berlaku juga untuk indeks kepuasan konsumen dengan nilai terkecil sebesar 56%.

Grafik 7.7. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Mulai Penggunaan Data

Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013




berdasarkan mulai penggunaan data menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum

(lihat Grafik 7.7), maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan tertinggi pada indikator Sarana dan

Kemudahan (Tangibles), yaitu terdapat pada pengguna yang memulai menggunakan data BPS

sebelum tahun 2004 dan pengguna data BPS yang memulai dari tahun 2004-2009, yaitu sebesar

94%, tetapi itu tidak berlaku untuk tingkat kepuasan. Ternyata untuk indikator Sarana dan

Kemudahan (Tangibles) pada pengguna data yang mulai antara tahun 2004-2009 memilki tingkat

kepuasan konsumen paling kecil, yaitu sebesar 69% dan berlaku juga untuk indeks kepuasan

konsumen dengan nilai terkecil sebesar 72%. Sementara untuk pengguna data yang memulai dari

sebelum tahun 2004 untuk indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) memiliki tingkat kepuasan

konsumen sebesar 70% dan untuk indeks kepuasan sebesar 75%.

Grafik 7.8. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Media Komunikasi

Utama menurut indikator Mutu dan Pelayanan Publik Secara Umum




berdasarkan media komunikasi utama menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum

(lihat Grafik 7.8), maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan tertinggi pada Keandalan

(Reliability), yaitu terdapat pada pengguna media komunikasi utama yang menggunakan surat, yaitu

sebesar 97%, tetapi untuk tingkat kepuasan konsumennya hanya sebesar 75% dan tergolong dalam

tingkat kepuasan paling rendah untuk indikator Keandalan (Reliability), tetapi bukan tingkat

kepuasan konsumen terendah jika dibandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen secara

indikator mutu dan pelayanan publik secara umum. Sementara untuk indeks kepuasan konsumen

bagi pengguna media komunikasi utamanya surat, yaitu sebesar 77%. Hal ini pun juga sama yaitu

merupakan indeks kepuasan konsumen yang terendah untuk kategori indikator Keandalan

(Reliability), tetapi tidak untuk secara menyeluruh.

Grafik 7.9. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Berapa Kali Akses

Mendapatkan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013




berdasarkan berapa kali mengakses data BPS dalam kurun waktu sat tahun terkahir menurut

indikator mutu dan pelayanan publik secara umum, maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan

tertinggi terdapat pada indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) yang mengakses data BPS

lebih dari 10 kali, yaitu sebesar 96%, tetapi itu tidak berlaku untuk tingkat kepuasan. Ternyata untuk

indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) yang mengakses data BPS lebih dari 10 kali memiliki

nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar 71% dan untuk nilai indeks kepuasan konsumen sebesar

73% (lihat grafik 7.9).

Grafik 7.10. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Bentuk Media Data





berdasarkan bentuk media data menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum (lihat

grafik 7.10), maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat pada

indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) bagi pengguna pelayanan data dalam bentuk hard

copy & soft copy, yaitu sebesar 94%, sementara untuk nilai tingkat kepuasan dari indikator Sarana

dan Kemudahan (Tangibles) bagi pengguna media data dalam bentuk hard copy & soft copy, yaitu

sebesar 71% dan itu merupakan nilai tertinggi untuk kategori indikator Sarana dan Kemudahan

(Tangibles). Sementara untuk nilai indeks kepuasan konsumennya sebesar 75% dan merupakan nilai

terendah untuk kategori indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles).

Grafik 7.11. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Sifat Penggunaan Data





berdasarkan sifat penggunaan data menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum

(lihat grafik 7.11), maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat pada

indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) bagi pengguna data yang bersifat rutin, yaitu sebesar

95%, sementara untuk nilai tingkat kepuasan dari indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) bagi

pengguna data yang bersifat rutin, yaitu sebesar 71% dan itu merupakan nilai tertinggi untuk

kategori indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles). Sementara untuk nilai indeks kepuasan

konsumennya sebesar 75% dan merupakan nilai terendah untuk kategori indikator Sarana dan

Kemudahan (Tangibles).

Grafik 7.12. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Daerah Per Aspek

Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013




berdasarkan daerah menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum (lihat grafik 7.12),

maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat pada indikator Sarana

dan Kemudahan (Tangibles) pada daerah Banten, yaitu sebesar 100%, sementara untuk nilai tingkat

kepuasan dari indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) berdasarkan daerah pada daerah Banten

juga merupakan nilai tertinggi, yaitu sebesar 78%. Sementara untuk nilai indeks kepuasan

konsumennya pada daerah Banten, yaitu sebesar 78% dan merupakan nilai tertinggi untuk kategori

indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles).

Grafik 7.13. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Jumlah Jenis Data

yang digunakan Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013




berdasarkan jumlah jenis data yang digunakan menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara

umum (lihat grafik 7.13), maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat

pada indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) berdasarkan jumlah jenis data yang digunakan

adalah dengan jumlah data yang digunakan sebanyak 3 data, 4 data dan 6 data , yaitu sebesar 100%,

sementara untuk nilai tingkat kepuasan dari indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles)

berdasarkan jumlah jenis data yang digunakan dengan jumlah data sebanyak 4 data dan 6 data,

yaitu sebesar 83% dan itu merupakan nilai tertinggi untuk kategori indikator Sarana dan Kemudahan

(Tangibles). Sementara untuk nilai indeks kepuasan konsumennya pengguna yang menggunakan

data sebanyak 4 data dan 6 data, yaitu sebesar 83% dan merupakan nilai tetinggi untuk kategori

indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles).



IV.8. Analisa Biplot

A. Umum

Analisis peubah ganda merupakan suatu bagian analisis statistika yang menganalisis secara

serempak peubah yang jumlahnya lebih dari dua. Analisis peubah ganda sering dikenal dengan

analisis multivariat, sebab analisis peubah ganda menganalisis peubah yang jumlahnya lebih dari

dua yang dilakukan secara serempak.

Terdapat beberapa keuntungan yang diperoleh dari analisis peubah ganda, yaitu dapat memberikan

cara-cara yang lebih mudah untuk merepresentasikan kompleksitas yang ditelusuri, objek-objek

pengamatan dapat dibentuk menjadi kelompok-kelompok, mengetahui peubah-peubah yang

terdapat dalam kelompok yang sama, dan dapat memeriksa saling ketergantungan peubah-peubah

yang digunakan.

Biplot adalah teknik statistika deskriptif dimensi ganda (multivariate) yang dapat disajikan secara

visual guna menyajikan secara simultan n obyek pengamatan dan p variabel dalam ruang bidang

datar (dimensi 2), sehingga ciri-ciri variabel dan obyek pengamatan serta posisi relatif antar obyek

dengan variabel dapat dianalisis.

B. Analisis Biplot

1. Menurut Aspek Tangibles (Sarana dan Kemudahan)

Grafik 8.1 Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Tangibles



Interpretasi dari biplot (grafik 8.1) :

1. Panjang vector peubah sebanding dengan keragaman peubah tersebut. Semakin panjang

vector suatu peubah maka keragaman peubah tersebut semakin tinggi.

Jika dilihat berdasarkan Sarana & Kemudahan (Tangibles), maka panjang vector dari jenis

instansi Perusahaan/Bisnis lebih panjang dari jenis instansi lainnya, maka dapat disimpulkan

bahwa keragaman tingkat kepentingan terhadap sarana dan prasarana dari

Perusahaan/Bisnis lebih tinggi dari pada instansi lainnya.

2. Nilai cosinus sudut antara 2 vektor peubah menggambarkan korelasi kedua peubah.

Semakin sempit sudut yang dibuat antara 2 peubah maka semakin positif tinggi korelasinya.

Jika sudut yang dibuat tegak lurus maka korelasi keduanya rendah sedangkan jika sudutnya

tumpul atau berlawanan arah maka korelasinya negative.

Sudut yang terbentuk antara vector Perusahaan/Bisnis dengan vector Kementerian sangat

sempit dibandingkan dengan sudut antar vector lainnya, maka dapat disimpulkan bahwa

antara Perusahaan/Bisnis dengan Kementerian memiliki korelasi tingkat kepentingan yang

sangat positif dibandingkan antar vector lainnya.

3. Posisi objek yang searah dengan suatu vector peubah diinterpretasikan sebagai besarnya

nilai peubah untuk objek yang searah dengannya. Semakin dekat letak objek dengan arah

yang ditunjuk oleh suatu peubah maka semakin tinggi peubah tersebut. Sedangkan jika

arahnya berlawanan maka nilainya rendah.

Posisi T1 (Kemudahan akses website saat dibutuhkan) searah dengan vector peubah

cAkademi & Lembaga Penelitian artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka

nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.

4. Kedekatan letak atau posisi 2 buah objek diinterpretasikan sebagai kemiripan sifat 2 objek.

Semakin dekat letak 2 buah objek, maka sifat yang ditunjukkan oleh nilai-nilai peubahnya

semakin mirip.

Posisi antara T3 (Kelengkapan data dan informasi pada website BPS) dengan T4

(Kemutakhiran data dalam website) memiliki letak yang berdekatan, artinya antara 2 objek

ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya.



2. Menurut Aspek Responsiveness & Empathy (Kesigapan dan Keempatian)

Grafik 8.2. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Responsiveness dan Emphaty


1. Jika dilihat berdasarkan Kesigapan (Responsiveness) dan Keempatian (Emphaty), maka

panjang Vector dari jenis instansi Akademi dan Lembaga Penelitian lebih panjang dari

panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari Akademi dan Lembaga Penelitian

semakin tinggi.

2. Sudut antara vector Perusahaan/Bisnis dengan vector Pemerintah Daerah memiliki sudut

yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Perusahaan/Bisnis

dengan Pemerintah Daerah memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan

vector lainnya.

3. Posisi Res3 (Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen) searah dengan vector

peubah Lembaga International artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka

nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi E3 (Kesungguhan

memberikan pelayanan optimal) searah dengan vector Media Massa artinya semakin dekat

ocbjek tersebut dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan

vector lainnya.



4. Posisi antara Res2 (Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan) dengan

Res3 (Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen) memiliki letak yang

berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek

lainnya. Sedangkan jika dilihat berdasarkan Emphaty untuk posisi E1 (Kesopanan dan

keramahan petugas) dengan E3 (Kesungguhan memberikan pelayanan optimal) memiliki

letak yang berdekatan, artinya objek ini memilki kemiripan sifat.

3. Menurut Aspek Assurance (Kepastian)

Grafik 8.3. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Assurance

Interpretasi dari biplot (Grafik 8.3) :

1. Jika dilihat berdasarkan Kepastian (Assurance), maka panjang Vector dari jenis instansi

Perusahaan/Bisnis lebih panjang dari panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari

Perusahaan/Bisnis semakin tinggi.

2. Sudut antara vector Perusahaan/Bisnis dengan vector Media Massa memiliki sudut yang

sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Perusahaan/Bisnis dengan

Media Massa memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector lainnya.



3. Posisi A1 (Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan) searah

dengan vector peubah Pemerintah Daerah artinya semakin dekat letak objek dengan arah

vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi A2

(Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan) dan A5 (Keberadaan dan

kepastian petugas pelayanan) searah dengan vector Bank artinya semakin dekat objek

tersebut dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector

lainnya.

4. Posisi antara A2 (Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan) dengan A5

(Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan) memiliki letak yang berdekatan, artinya

antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya. Untuk posisi

A9 (Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan data)

dengan A10 (Ketepatan/kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi dengan janji

pelayanan) memiliki letak yang berdekatan, artinya objek ini memilki kemiripan sifat.

4. Menurut 5 Aspek Mutu dan Pelayanan Konsumen Data

Grafik 8.4. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Aspek Mutu dan Pelayanan Konsumen



Interpretasi dari biplot :

1. Jika dilihat berdasarkan 5 dimensi umum item penilaian responden, maka panjang Vector

dari jenis instansi Kementerian/Lembaga lebih panjang dari panjang vector lainnya, maka

keragaman peubah dari Kementerian/Lembaga semakin tinggi.

2. Sudut antara vector Kementerian/Lembaga dengan vector Perusahaan/Bisnis memiliki sudut

yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Kementerian/Lembaga

dengan Perusahaan/Bisnis memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan vector lainnya.

3. Posisi Tangibles (Sarana & Kemudahan) searah dengan vector peubah

Kementerian/Lembaga artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai

vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi Responsiveness

(Kesigapan) searah dengan vector Pemerintah Daerah artinya semakin dekat objek tersebut

dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.

4. Posisi antara Assurance (Kepastian) dengan Emphaty (Keempatian) memiliki letak yang

berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan objek lainnya.

5. Menurut 4 Aspek Mutu dan Pelayanan Konsumen Data

Grafik 8.5. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty




1. Jika dilihat berdasarkan 4 dimensi umum dan khusus item penilaian responden, maka

panjang Vector dari jenis instansi Kementerian/Lembaga dan Perusahaan/Bisnis lebih

panjang dari panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari Kementerian/Lembaga

dan Perusahaan/Bisnis semakin tinggi.

2. Sudut antara vector Kementerian/Lembaga dengan vector Perusahaan/Bisnis memiliki sudut

yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Kementerian/Lembaga

dengan Perusahaan/Bisnis memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan vector lainnya.

3. Posisi E1 (Kesopanan dan Keramahan Petugas) searah dengan vector peubah Akademi dan

Lembaga Penelitian artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai vector

semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi E3 (Kesungguhan memberikan

pelayanan optimal) searah dengan vector Media Massa artinya semakin dekat objek

tersebut dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan vector lainnya.

4. Posisi antara A5 (Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan) dengan A11 (Kejelasan

biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi BPS) memiliki letak yang

berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek

lainnya. Posisi antara E2 (Kepedulian terhadap umpan balik/keluhan/pengaduan yang

diberikan) dengan T2 (Kemudahan navigasi dan tampilan website BPS) memiliki letak yang

berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan objek lainnya.



6. Menurut Aspek Keandalan (Reliability)

Grafik 8.6. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Reliability


1. Jika dilihat berdasarkan atribut pada Reliability (Keandalan), maka panjang Vector dari

semua atribut relatif memiliki panjang yang sama satu sam lain, maka keragaman peubah

dari atribut-atribut tersebut semakin tinggi.

2. Sudut antara vector-vector dari semua tribut juga relatif sama memiliki sudut yang sangat

sempit, hanya dengan vector Dh (Tampilan penyajian/bentuk presentasi data) yang memiliki

sudut yang tumpul, maka antara atribut-atribut yang memilki sudut yang sangat sempit

memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector Dh (Tampilan

penyajian/bentuk presentasi data).

3. Posisi Kementerian/Lembaga searah dengan vector peubah Dh (Tampilan penyajian/bentuk

presentasi data) artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai vector

semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.

4. Posisi antara Kementerian/Lembaga dengan Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki letak

yang berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan

objek lainnya.



7. Menurut Aspek Keandalan (Reliability) per Jenis Data

Grafik 8.7. Diagram Biplot Data Per Jenis Data BPS Menurut Indikator Reliability

Interpretasi dari biplot (Grafik 8.7) :

1. Jika dilihat berdasarkan jenis data pada Reliability (Keandalan), maka panjang Vector dari

Media Massa lebih panjang dari panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari

Media Massa semakin tinggi.

2. Sudut antara vector Kementerian/Lembaga dengan vector Lembaga Internasional memiliki

sudut yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara

Kementerian/Lembaga dengan Lembaga Internasional memiliki korelasi yang sangat positif

dibandingkan dengan vector lainnya. Begitu juga dengan sudut antara vector Media Massa

dengan vector Bank/Lembaga Keuangan memiliki sudut yang sangat sempit dibandingkan

sudut vector lainnya, maka antara Media Massa dengan Bank/Lembaga Keuangan memiliki

korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector lainnya.



3. Posisi Product Domestik Bruto (PDB) searah dengan vector peubah Kementerian/Lembaga

dan Lembaga Internasional artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai

vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi Pertanian searah dengan

vector Media Massa dan Bank/Lembaga Keuangan artinya semakin dekat objek tersebut

dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.

4. Posisi antara Ketenagakerjaan dengan Harga memiliki letak yang berdekatan, artinya antara

2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya. Posisi antara

Industri Manufaktur dengan Pertanian memiliki letak yang berdekatan, artinya antara 2

objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya.



BAB V.

KESIMPULAN DAN SARAN / REKOMENDASI

Dari hasil pengolahan data dan analisa yang berasal dari 169 responden untuk Tingkat kepuasan –

realisasi pelayanan, Tingkat kepentingan – harapan pelayanan, Indeks Kepuasan Konsumen, Indeks

Kepuasan Masyarakat, diagram kartesius, Analisa Korespondensi dan Hubungan dan Analisa Biplot

serta kumpulan masukan dan saran responden dalam kegiatan Survei Kepuasan Konsumen (SKK)

Badan Pusat Statistik Tahun 2013 diperoleh beberapa point kesimpulan sebagai berikut :

• Kegiatan survei kepuasan konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 Tahun 2013 telah dilaksanakan pada

tanggal 14 November – 12 Desember 2013 mulai dari kegiatan persiapan dan pengumpulan

data awal, penyusunan konsep dan berkas kerja, penyusunan kuesioner dan vaidasi kuesioner,

coding, tabulasi dan pengolahan data, monitoring mutu pelaksanaan survei hingga analisa dan

interpretasi data dan pembuatan laporan.

• Data yang diolah dalam survei ini mencakup 169 responden (sebesar 85% dari target minimal

responden) yang telah memenuhi stratifikasi cakupan wilayah (DKI Jakarta, Jawa Barat dan

Banten) serta cakupan jenis instansi / lembaga (kelompok Kementerian/Lembaga ; Pemerintah

Daerah ; Lembaga Internasional ; Media Massa ; Perusahaan/Bisnis ; Bank/Lembaga Keuangan ;

Akademi dan Lembaga Penelitian).

• Persentase responden berdasarkan jenis Instansi didominasi oleh responden yang berasal dari

Instansi Perusahaan/Bisnis, yaitu sebesar 59%, dan jika dilihat berdasarkan daerah maka yang

lebih dominan adalah responden yang berada di daerah DKI Jakarta sebesar 88%.

• Jika dilihat berdasarkan pendidikan terakhir dari responden dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar responden berpendidikan terakhir adalah D4/S1 sebesar 59% dan berdasarkan media

komunikasi utama yang digunakan untuk mengakses data BPS adalah didominasi oleh

responden yang mengunakan media website sebesar 46%.

• Ternyata jika dilihat berdasarkan sifat penggunaan data dari responden didominasi sebagai

pengguna yang bersifat insidentil atau sesuai kebutuhan sebesar 79% dan dari penggunaan

data itu ternyata sebagaian besar pengguna bermaksud bertujuan untuk memahami situasi

ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia sebanyak 86 responden dari total 169 responden.



• Jika dilihat berdasarkan jenis data yang diperlukan kedepannya, ternyata untuk data

kependudukan merupakan jenis data yang paling banyak diperlukan oleh para responden

sebanyak 25 orang dan untuk level yang diperlukan, ternyata level yang paling banyak

dibutuhkan kedepannya adalah level nasional sebanyak 58 orang, sementara untuk periode

yang dibutuhkan kedepannya adalah periode tahunan sebanyak 68 orang.

• Secara lebih spesifik uraian Dominasi data responden mencakup karakteristik � berdasarkan

Jenis Kelamin : Laki-laki 65,09%, Profesi / Jabatan : Staf 31,95%, Pendidikan Terakhir : D4/S1

59,17%, Media Komunikasi Utama : Website 45,56%, Bentuk Media Data : Hard copy dan Soft

copy 56,80%, Sifat Penggunaan Data : Insidentil (Sesuai Kebutuhan) 79,29%, Data Yang

Dibutuhkan : Kependudukan 14,63%, Level Data Yang Dibutuhkan : Nasional 47,15%, Periode

Data Yang dibutuhkan : Tahunan 60,97%, Tujuan/Maksud Penggunaan : Data Memahami situasi

ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia 18,26%, Biasa Memperoleh Data Statistik :

Membeli Data Mikro BPS / Data rinci pada CDROM, dll 19,15%, Jenis Data yang digunakan :

Kependudukan dan Statistik Sosial Lainnya @ 86 pilihan, Jenis Data yang diperlukan kedepan :

Kependudukan 36 pilihan, Pandangan Umum Terhadap Hubungan positif dengan BPS : Selalu

28,8%, Evaluasi umum akurasi, mutu data, profesionalisme BPS Setuju 76,13%.

• Secara keseluruhan total INDEKS KEPUASAN KONSUMEN (IKK) data BPS (perbandingan antara

harapan dengan kenyataan mutu dan pelayanan yang diiterima konsumen Data Badan Pusat

Statistik) Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ini adalah sebesar

82.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan konsumen data

terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.

• Indeks kepuasan konsumen data tertinggi ada pada aspek ‘keempatian (emphaty)’ yang

memiliki nilai indeks kepuasan sebesar 86,8% (sangat memuaskan / sangat baik). Sementara

untuk Indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan

(Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 76,2% (memuaskan / diatas standar).

• Item Indeks kepuasan konsumen tertinggi adalah pada ‘Kesopanan dan Keramahan Petugas’

dan ‘tampilan penyajian / bentuk presentasi data’ memiliki nilai indeks masing-masing sebesar

90% (sangat memuaskan / sangat baik). Sementara untuk Indeks kepuasan konsumen yang

terkecil terdapat pada item ‘Kemuktahiran data dalam website BPS’ dan ‘kelengkapan navigasi

dan tampilan website BPS’, yaitu sebesar 72% - Sesuai / Memenuhi standar.



• Secara keseluruhan total TINGKAT HARAPAN (KEPENTINGAN) Konsumen Data Badan Pusat

Statistik dalam Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah sebesar 91.6%. Hal ini

menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat Harapan (kepentingan) konsumen data

terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “SANGAT TINGGI / PALING DIHARAPKAN”.

• Tingkat harapan (kepentingan) tertinggi ada pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’

memiliki nilai sebesar 93% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara untuk tingkat

harapan konsumen yang terkecil terdapat pada tingkat harapan terhadap aspek ‘Kepastian

(Assurance)’, yaitu sebesar 90,1% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

• Tingkat harapan (kepentingan) konsumen tertinggi ada pada item ‘Kelengkapan data dan

informasi pada website BPS’ memiliki nilai sebesar 94,0% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada item ‘Tampilan

penyajian/bentuk presentasi data’, yaitu sebesar 81,8% - Tinggi / Diatas Rata-rata.

• Secara keseluruhan total TINGKAT KEPUASAN (kinerja mutu dan pelayanan yang dirasakan)

Konsumen Data BPS Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah

sebesar 75.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen

data terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.

• Tingkat kepuasan konsumen data tertinggi terdapat pada aspek ‘keempatian (emphaty)’ yang

memiliki nilai kepuasan sebesar 78,5% (Memuaskan / diatas standar). Sementara untuk tingkat

kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’,

yaitu hanya sebesar 70,9% (Sesuai / memenuhi standar).

• Tingkat kepuasan konsumen data tertinggi terdapat pada item ‘Kesopanan dan Keramahan

Petugas’ memiliki nilai kepuasan sebesar 82% (Memuaskan / Diatas standar). Sementara untuk

tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada ‘Kemuktahiran data dalam website

BPS’, yaitu sebesar 67% - Sesuai / Memenuhi standar.

• INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) atas hasil Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun

2013 untuk 14 variable yang relevan sesuai kepmenPAN dan RB Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004

diperoleh nilai sebesar 75% yang berarti mutu dan pelayanan BPS yang dirasakan oleh

konsumen data sudah Memuaskan / diatas standar.

• Indeks kepuasan masyarakat (IKM) dengan nilai tertinggi ada pada variabel ‘Kesopanan dan

Keramahan Petugas’ yaitu sebesar 82% (memuaskan / diatas standar), sementara nilai



terendah pada indeks kepuasan masyarakat ada pada item ‘kemudahan sarana dan prasarana

(kenyamanan pelayanan’ yang terdiri atas ‘kemudahan akses website ; kemudahan navigasi dan

tampilan website ; kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon / fax serta kemudahan

mendapatkan pelayanan melalui email) yaitu sebesar 71% (sesuai / memenuhi standar).

• Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius terhadap semua item penilaian survei kepuasan

konsumen BPS Tahun 2013 terdapat beberapa item / hal yang perlu mendapatkan prioritas

perbaikan karena berada di kuadran I, yaitu :

- Kelengkapan data dan informasi pada website BPS

- Kemutakhiran data dalam website BPS

- Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan

- Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan

- Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS

- Kemutakhiran data (up to date)

• Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius terhadap jenis data yang digunakan konsumen

data dalam survei kepuasan konsumen BPS Tahun 2013 terdapat satu jenis data yang perlu

mendapatkan prioritas perbaikan karena berada di kuadran I, yaitu ‘Ketenagakerjaan”.

• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek / dimensi sarana

dan kemudahan (Tangibles) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik),

Pemerintah Daerah (Kurang Baik), Lembaga Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Kurang

Baik), Perusahaan/Bisnis (Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan

Lembaga Penelitian (Baik)

• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek / dimensi

kesigapan (Responsiveness) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik),

Pemerintah Daerah (Kurang Baik dan Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Kurang

Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Baik) dan Akademi dan Lembaga

Penelitian (Tidak Baik)

• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek /dimensi kepastian

(Assurance) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah

(Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik),

Bank/Lembaga Keuangan (Kurang Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Kurang Baik).



• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek / dimensi

keempatian (Emphaty) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik),

Pemerintah Daerah (Kurang Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Baik),

Perusahaan/Bisnis (Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Baik) dan Akademi dan Lembaga

Penelitian (Tidak Baik dan Kurang Baik)

• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek/dimensi keandalan

(Reliability) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Tidak Baik), Pemerintah Daerah

(Baik), Lembaga Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Sangat Baik), Perusahaan/Bisnis

(Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik

dan Kurang Baik).

• Instansi Kementerian/Lembaga mempunyai persepsi sangat baik (SB) terhadap kepuasan

kinerja BPS pada dimensi Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada

dimensi Reliability, persepsi Kementerian/Lembaga terhadap kinerja BPS masih tidak baik (TB).

• Instansi Pemerintahan Daerah mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS

pada dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan

Emphaty, persepsi Pemerintahan Daerah terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).

• Instansi Lembaga Internasional mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS

pada dimensi Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada dimensi Tangibles dan

Reliability, persepsi Lembaga Internasional terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).

• Instansi Media Massa mempunyai persepsi kurang baik (KB) terhadap kepuasan kinerja BPS

pada dimensi Tangibles, Responsiveness, dan Assurance, sementara pada dimensi Emphaty,

persepsi Media Massa terhadap kinerja BPS sudah baik (B) dan pada dimensi Reliability

persepsi Media Massa terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).

• Instansi Perusahaan/Bisnis mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada

dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan

Emphaty, persepsi Perusahaan/Bisnis terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).

• Instansi Bank/Lembaga Keuangan mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap kepuasan

kinerja BPS pada dimensi Tangibles dan Reliability, sementara pada dimensi Assurance persepsi



Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB), tetapi untuk dimensi

Responsiveness & Emphaty persepsi Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS sudah baik.

• Instansi Akademi dan Lembaga Penelitian mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap

kepuasan kinerja BPS pada dimensi Responsiveness, Emphaty dan Reliability, sementara pada

dimensi Assurance, Emphaty dan Reliability juga Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki

persepsi yang kurang baik (KB) terhadap kinerja BPS, tetapi untuk dimensi Tangibles Akademi

dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi yang baik (B) terhadap kinerja BPS.

• Untuk aspek Sarana & Kemudahan (Tangibles), Keragaman tingkat kepentingan dari

Perusahaan/Bisnis lebih tinggi dari pada instansi lainnya, sementara itu Perusahaan/Bisnis

dengan Kementerian memiliki korelasi tingkat kepentingan yang sangat positif dibandingkan

antar vector lainnya.

• Untuk aspek Kesigapan (Responsiveness) dan Keempatian (Emphaty), keragaman peubah dari

Akademi dan Lembaga Penelitian lebih tinggi dari lainnya, sementara itu, Perusahaan/Bisnis

dengan Pemerintah Daerah memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector

lainnya.

• Untuk aspek Kepastian (Assurance), keragaman peubah dari Perusahaan/Bisnis lebih tinggi dari

lainnya, sementara itu, Perusahaan/Bisnis dengan Media Massa memiliki korelasi yang sangat

positif dibandingkan dengan vector lainnya.

• Untuk aspek Keandalan (reliability), Kementerian/Lembaga dengan Akademi dan Lembaga

Penelitian memiliki letak yang berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat

dibandingkan dengan objek lainnya.

• Disarankan kepada pihak BPS untuk melakukan pendalaman dan analisa secara lebih

mendalam untuk menemukan akar permasalahan terkait dengan beberapa item yang perlu

diperhatikan dan dilakukan tindak lanjut untuk perbaikan kedepan (dalam suatu rencana

Tindakan Perbaikan dan Pencegahan yang terpadu) adalah menyangkut item / aspek penilaian

sebagai berikut :

a. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Terkecil / terendah :

- Aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 76,2% (memuaskan /

diatas standar).



- Item ‘Kemuktahiran data dalam website BPS’ dan ‘kelengkapan navigasi dan

tampilan website BPS’, yaitu sebesar 72% - Sesuai / Memenuhi standar.

b. Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Terkecil / terendah :

Item ‘Kemudahan sarana dan prasarana (kenyamanan pelayanan’ yang terdiri atas

‘kemudahan akses website ; kemudahan navigasi dan tampilan website ; kemudahan

mendapatkan pelayanan melalui telepon / fax serta kemudahan mendapatkan

pelayanan melalui email)’ yaitu sebesar 71% (sesuai / memenuhi standar).

c. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terkecil / terendah :

- Aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 70,9% (Sesuai /

memenuhi standar).

- Item ‘Kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 67% - Sesuai / Memenuhi

standar

d. Tingkat Kepentingan (Harapan) Pelanggan tertinggi / terbesar :

- Aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’ memiliki nilai sebesar 93% (Sangat Tinggi /

Paling Diharapkan).

- ‘Kelengkapan data dan informasi pada website BPS’ memiliki nilai sebesar 94,0%

(Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

e. Item yang penting (harapan tinggi) dimata pelanggan namun belum memiliki tingkat

kepuasan yang baik (termasuk kategori kuadran 1 pada diagram kartesius) :

- Kelengkapan data dan informasi pada website BPS

- Kemutakhiran data dalam website BPS

- Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan

- Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan

- Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS

- Kemutakhiran data (up to date)

- Keandalan (reliability) / mutu data terkait ‘Ketenagakerjaan’

f. Saran / Masukan dari konsumen data yang dominan dan dituangkan dalam lembar

kuesioner secara langsung.

LAMPIRAN Laporan Kegiatan “Jasa Penyusunan Desain Survei dan Kelengkapannya”

M.A.R (Independent Consultant)

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. (n.d). http://www.bps.go.id

Badan Pusat Statistik. 2012, “Analisis Survei Kebutuhan Data (SKD) Tahun 2012” Subdit Rujukan

Statistik, Katalog BPS No. 1399013.

Ghozali, I., (2006b). “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Irawan, Handi, (2002), 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, PT. Elex Media Komputindo : Kelompok

Gramedia, Jakarta.

Kotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi

Bahasa Indonesia Jilid I. Pearson Education Asia. PT Prenhalindo. Jakarta

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI, 2004, Kepmen PAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004,

“Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985, A conceptual model of service quality and its

implications for future research.

Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Siswadi dan Budi Suharjo. 1998. Analisis Eksplorasi Data Peubah Ganda. Jurusan Matematika

FMIPA IPB. Bogor.

Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat (Arti dan Interpretasi). Rineka Cipta. Jakarta

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi. Yogyakarta.

Umar, Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia, Jakarta.

Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano’s Methods for Understanding Customer Defined

Quality. The Center for Quality of Management Journal. Wordpress.com/validitas dan

reliabilitas.

Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia,

Yogyakarta.



Abdul Rahman (Independent Consultant)

Kompl. TCI Blok H5 No.14 RT.003 RW.005

Kel. Sukmajaya Kec. Jombang Cilegon Banten

hasil survei kepuasan konsumen 2013

Documents