manajemen kepuasan pelanggan atau masyarakat

MANAJEMEN KEPUASANMANAJEMEN KEPUASANMANAJEMEN KEPUASAN MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN/ MASYARAKATPELANGGAN/ MASYARAKAT

JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA

SILABISILABISILABISILABI

• 1 LATAR BELAKANG1. LATAR BELAKANG• 2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN

3 KUALITAS• 3. KUALITAS • 4. KONSEP KEPUASAN DALAM

PELAYANAN • 5. INDEKS KEPUASAN


BIODATA SINGKATBIODATA SINGKAT

•• Nama: Jat Jat WirijadinataNama: Jat Jat Wirijadinata•• Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret

19431943•• Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA

LAN B dLAN B dLAN Bandung, LAN Bandung, WIDYAISWARA LUAR BIASAWIDYAISWARA LUAR BIASA

•• Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele f V lt i h ft Sf V lt i h ft Sfuer Verwaltungswissenschaften Speyer fuer Verwaltungswissenschaften Speyer Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda Ekonomi Perusahaan UNPADEkonomi Perusahaan UNPADEkonomi Perusahaan UNPADEkonomi Perusahaan UNPAD

JAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATAJAT JAT WIRIJADINATA

LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG

• MENINGKATKAN DAYA SAING• MENINGKATKAN DAYA SAING DAERAH

• PELAKSANAAN GOOD GOVERNANCE, TERUTAMA ,AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIKPUBLIK

• KUALITAS PELAYANAN


PENGERTIAN KUALITAS PELAYANANPENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN

SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNGSEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG MAUPUN TIDAK LANGSUNG/ATTRAKTIF

YANGMEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT PELANGGAN SEHINGGA

MEMBERIKAN KEPUASAN ATAS PENGGUNAAN JASA/PRODUK TERSEBUTU S S GGU J S / O U S U

SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGANSETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN TUJUAN, HARAPAN,BUDAYA PELANGGANNYA MASING-MASING

DAN MENGKOMBINASIKAN ASPEK TERBAIK


7 MAKNA KUALITAS7 MAKNA KUALITAS7 MAKNA KUALITAS7 MAKNA KUALITAS

KESESUAIANKESESUAIAN DENGAN TUNTUTAN

PERSYARATANKECOCOKANUNTUK

MELAKUKAN SEGALA SESUATU

SEJAK AWAL

UNTUKPENGGUNAAN

BISA MEMBA-HAGIAKAN

PENYEMPURNAAN BERKELANJUTAN

PELANGGAN

BEBAS DARI CACAT

MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL


MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWALDAN

SETIAP SAAT

KONSEP KEPUASAN MASYARAKATKONSEP KEPUASAN MASYARAKATZEITHAML ET.AL, 1990ZEITHAML ET.AL, 1990

• DALAM DUNIA USAHA

KEPUASAN KONSUMEN DALAM BISNIS PELAYANAN JASA DAPAT DIUKUR DARI KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TENTANG

PELAYANAN YANG AKAN DITERIMAPELAYANAN YANG AKAN DITERIMA .

HARAPAN

APA YANG PELANGGAN YAKINI AKAN TERJADI PADA SAATLAYANAN DISAMPAIKAN

APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN UNTUK TERJADI


PERSEPSIPERSEPSIPERSEPSIPERSEPSI

• APA YANG DILIHAT ATAU• APA YANG DILIHAT ATAU DIALAMI SETELAH MEMASUKI LINGKUNGAN YANG DIHARAPKANYANG DIHARAPKAN MEMBERI SESUATU KEPADANYA


KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN

• SECARA TRADISIONAL

KINERJA YANG DIRASAKAN

HARAPAN KESENJANGAN


KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGANKOTTLER,1997KOTTLER,1997

• KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA:

KENYATAAN YANGADA

HARAPAN DIBANDINGKAN


KEPUASAN ATAU KEKECEWAANKEPUASAN ATAU KEKECEWAAN

• ADALAH RESPONS PELANGGANADALAH RESPONS PELANGGAN TERHADAP EVALUASI KETIDAK SESUAIAN YANG DIRASAKANSESUAIAN YANG DIRASAKAN ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA ATAU KINERJA LAINNYA DENGANATAU KINERJA LAINNYA DENGAN KINERJA AKTUAL PRODUK YANG DIRASAKAN SETELAHDIRASAKAN SETELAH PEMAKAIANNYA


KEPUASAN PELAYANAN KEPUASAN PELAYANAN KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANANTERHADAP KINERJA PELAYANAN YANG DIBERIKAN APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• ADALAH DATA DAN INFORMASI • TENTANG

• TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT • YANG

• DIPEROLEH DARI HASIL PENGUKURAN SECARA KUANTITATIF DAN KUALITATIFKUANTITATIF DAN KUALITATIF

• ATAS • PENDAPAT MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH

PELAYANANPELAYANAN • DARI

• APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK • DENGAN

• MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN KEBUTUHANNYA.


TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMTUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM

KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• ADALAH UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH

YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANGYANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG BERSANGKUTAN SECARA PERIODIK.

• BAGI UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH, • HASIL PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAB SEBAGAI BAHAN

UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN DALAM RANGKJA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

SELANJUTNYA S JU

• BAGI MASYARAKAT• IKM DAPAT DIGUNAKAN SEBAGAI GAMBARAN KINERJA

PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN


PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN

SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMSASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM


• TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

KEPADA MASYARAKATKEPADA MASYARAKAT

• PENATAAN SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR PELAYANAN SEHINGGAPELAYANAN DAPAT DILAKSANAKAN

SECARA LEBIH BERKUALITAS,BERDAYA GUNA, DAN BERHASIL GUNA.

• TUMBUHNYA KREATIVITAS PRAKARSA DAN PERAN SERTA• TUMBUHNYA KREATIVITAS, PRAKARSA, DAN PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK


MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMMANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM


• MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING• MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING UNSUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

• MENGETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH DILAKSANAKAN OLEH UNIT PELAYANAN SECARA PERIODIK

• SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN

MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN• MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAANPELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH

• MEMACU PERSAINGAN POSITIF ANTAR UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA• PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA

PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN

• BAGI MASYARAKAT• IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT


• IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN

INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATINDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATZEITHAML PARASURAMAN BERRYZEITHAML PARASURAMAN BERRYZEITHAML,PARASURAMAN, BERRYZEITHAML,PARASURAMAN, BERRY

• DIMENSI KUALITAS

DAPAT DIRABA/TANGIBLES ANDAL/RELIABILITY

KETANGKETANGGAPAN/RESPON

SIVENESS

JAMINAN/ASSURANCE


JAMINAN/ASSURANCE EMPATI/EMPATHY

INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATINDIKATOR KEPUASAN MASYARAKATBERRY BRORDEURBERRY BRORDEURBERRY, BRORDEURBERRY, BRORDEUR

• KUALITAS • LINGKUNGAN• NILAI PELAYANAN• KETEPATAN WAKTU• EFISIENSI

• KERJASAMA TIM DALAM UNIT KERJA

• KEMUDAHAN AKSES • PERILAKU PELAYANAN DI FRONT OFFICEOFFICE

• KOMITMEN TERHADAP PELANGGAN

• INOVASI PELAYANAN


DIMENSI MUTU PELAYANANDIMENSI MUTU PELAYANANKENNEDY DAN YOUNGKENNEDY DAN YOUNG

• AVAILABILITY OFAVAILABILITY OF SUPPORT

• RESPONSIVENESS SUPPORT

• TIMELINESS SUPPORT

• COMPLETENESS SUPPORT

• PLEASANTNESS


SUPPORT

INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKMINDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM


• PROSEDUR• PERSYARATAN• KEJELASAN PETUGAS

PELAYANAN

• KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS

• KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN• KEDISIPLINAN PETUGAS

PELAYANAN• TANGGUNGJAWAB PETUGAS

PELAYANAN

PELAYANAN• KEPASTIAN BIAYA

PELAYANAN• KEPASTIAN JADWALPELAYANAN

• KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN

• KECEPATAN PELAYANAN

• KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

• KENYAMANAN LINGKUNGAN• KEAMANAN PELAYANANKECEPATAN PELAYANAN

• KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

KEAMANAN PELAYANAN • UNSUR LAIN YANG RELEVAN

DENGAN KARAKTERISTIKNYA


SERVICE SYSTEM MANAGEMENTSERVICE SYSTEM MANAGEMENT

• SBB.

CONSUMER

STARTADVERTISING &

PROMOTION

A

BUYTHE

SERVICE

ANO

YES

ENGAGETHESER

RESPONSE

THE

PERFORMSTEP

EVALUATESATISFAC

TIONVS

EXPECTABUY

AGAIN

ANO

LINE OF INTERACTION

STARTGENERATES

EXPECTATIONSSERVICE

?SERVICE STEP

12

INIGREETTHE PER

TION ? YES

WHATDOESCON

TAKELEAVE OF

CONSUMER

PERFORMSTEP

3A

SERVICE PROVIDER (ON STAGE )

LINE OF VISIBILITY

INITIATESTEP

2

THECONSU

MER

PERFORMSTEP

1

CONSUMERWANT

?PERFORM

STEP3C.

PERDORMSTEP

3B

BACKSTAGE

LINE OF INTERNALINTERACTION

PROVIDEDEVELOP &

SET UPFACILITY

PROVIDEPROVIDE

INICIATE FOLLOW UP ACTIVITIES

PERFORM STEP 4TO CONCLUDE

SERVICE TAKE MEASURES

SUPPORT FUNCTION

LINE OF IMPLEMENTATION

PROVIDEHUMAN

RESOURCES

PLACEADVERTISING &

PROMOTION

MATERIALS&

FORMS

SUPPLIESEQUIPMENT

TECHNOLOGY

SERVICE TAKE MEASURESOF CONSUMERSSATISFACTION

QUALITY CONTROL REVENUE & CUSTOMER


MANAGEMENT FUNCTION

COORDINATEFUNCTION

ALLOCATERESOURCES

SET OR REVISESTRATEGY

EVALUATE PERFORMANCEOVERALL

QUALITY CONTROLREPORT

REVENUE &EXPENSEREPORT

CUSTOMERSATISFCTION

REPORT

INVENTORYCONTROL REPORT

manajemen kepuasan pelanggan atau masyarakat

Documents