laporan survei kepuasan pasien brsud...
TRANSCRIPT
i
LAPORAN SURVEI KEPUASAN PASIEN BRSUD TABANAN
TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP, RAWAT JALAN DAN PENUNJANG SERTA LAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH
PESERTA DIDIK KEDOKTERAN
Disiapkan oleh CPHI FK Unud untuk
BRSUD Tabanan
ii
RINGKASAN EKSEKUTIF
BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Tabanan, terletak di jantung kota dan merupakan RS tipe B Pendidikan, yang berfokus dalam memberikan pelayanan dan pendidikan kesehatan. Dalam rangka menjamin tercapainya misi dan terwujudnya visi BRSUD Tabanan, diperlukan pengukuran yang sistematis sehingga dapat dikumpulkan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra pasien dan masyarakat atas pelayanan BRSUD Tabanan termasuk status RS Pendidikan yang dimiliki BRSUD Tabanan, terutama bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan. Untuk itu dilakukan survei untuk mengetahui bagaimana pandangan masyaarakat penerima layanan di BRSUD Tabanan terhadap layanan yang diterimanya serta kinerja dari peserta didik kedokteran yang melayaninya.
Survei ini melibatkan 300 orang respoden yang tersebar pada 3 unit yaitu unit rawat inap sebanyak 99 responden, unit rawat khusus sebanyak 100 responden, dan unit rawat jalan sebanyak 101 responden. Hasil survei menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan kategori baik pada 3 unit tersebut, dimana nilai IKM sebesar 80,36 pada unit rawat inap dan rawat khusus, serta 80,17 pada unit rawat jalan. Adapun aspek yang memiliki nilai indeks terendah dan presentase kepuasan terendah pada ketiga unit adalah aspek pengaduan, saran dan masukan, terutama pada item pernyataan umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam menanggapi pengaduan, saran dan masukan telah sesuai harapan dan item pernyataan instansi memberikan umpan balik dan direspon/ ditanggapi secara cepat oleh petugas dan pimpinan.
Selain aspek tersebut, aspek biaya/tarif dan sarana dan prasarana juga masih ditemukan rendah pada beberapa unit layanan. Meskipun demikian aspek kompetensi dan perilaku pelaksana ditemukan memiliki presentase dan skor rata-rata kepuasan tertinggi pada setiap unit layanan, yaitu pada item pernyataan petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan), dan petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan kesehatan di BRSUD Tabanan sudah menjalankan fungsi sebagai penyedia jasa layanan yang baik yang selalu memprioritaskan kebutuhan pasien sebagai hal yang utama.
Dalam survei kinerja dan kualitas peserta didik yang melayani pasien diukur melalui 4 dimensi kepuasan (kemampuan interpersonal, pemberian informasi, keterlibatan peserta didik dan kompetensi teknis) dengan total 19 item pernyataan. Meskipun secara umum total rata-rata nilai yang diperoleh baik, tetapi terdapat terdapat 9 pernyataan (47,4%) pada rawat inap dan rawat jalan yang masih berada di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan. Pernyataan yang mendapatkan nilai rendah tersebut merupakan item tentang perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru).
iii
Untuk mengatasi item-item yang memiliki skor kepuasan rendah diperlukan penginformasian biaya/tarif pelayanan dengan transparan dan sesuai dengan kemampuan pasien untuk menjangkau pengobatan serta kualitas pelayanan yang sesuai dengan jumlah biaya yang dibayarkan. serta meningkatkan kemampuan yang dimiliki oleh peserta didik yang memberikan pelayanan di BRSUD Tabanan dengan melakukan kerjasama antara pihak rumah sakit dan universitas tempat peserta didik menimba ilmu agar peserta didik dibekali keterampilan yang cukup khususnya pada kemampuan memperhatikan pasien dan komunikasi interpersonal.
Tidak cukup sampai disana, pihak BRSUD Tabanan juga harus mulai memperhatikan permasalahan sarana dan prasarana yang sedikit banyak berpengaruh pada kepuasan pasien utnuk berkunjung ke BRSUD Tabanan, karena sebagai layanan untuk publik, BRSUD Tabanan harus menyediakan sarana pelengkap yang memadai untuk setiap pasien dan pengantar pasien yang berkunjung. Selain itu BRSUD Tabanan juga harus mulai meningkatkan manajemen penanganan aduan, saran dan masukan pasien baik berawal dari perbaikan mekanisme pengajuan aduan sampai dengan tindak lanjut. Hal tersebut harus dijadikan salah satu program tetap dan rutin dilaksanakan sebagai usaha monitoring dan evaluasi layanan ke pasien yang nantinya juga bermanfaat untuk meningkatkan mutu dan kualitas layanan yang evidence based dari pasien atau penerima jasa layanan sendiri, sehingga akan berdampak pada peningkatan kepuasan pasien terhadap layanan di BRSUD Tabanan.
iv
DAFTAR ISI RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................................................ ii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... vi
LATAR BELAKANG .......................................................................................................... 1
TUJUAN SURVEI .............................................................................................................. 2
KERANGKA KONSEP ...................................................................................................... 3
MANFAAT SURVEI ........................................................................................................... 8
METODE SURVEI ............................................................................................................ 8
Tempat dan waktu ........................................................................................................... 8
Rancangan survei ............................................................................................................ 8
Populasi ........................................................................................................................... 8
Sampel ............................................................................................................................ 8
ALAT PENGUMPULAN DATA .......................................................................................... 9
PROSEDUR PENGUMPULAN DATA ............................................................................. 10
TEKNIK ANALISA DATA ................................................................................................. 11
Pengukuran Skala Likert ................................................................................................ 11
ETIKA SURVEI ............................................................................................................... 12
HASIL SURVEI ............................................................................................................... 13
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus .......................................... 13
Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus ........... 13
Hasil Analisis Kepuasan pasien Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus ........................ 15
Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................... 15
Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan ................... 16
Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat inap dan ruang khusus ............................................................................................................... 21
Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus dengan Karakteristik Sosial Demografi ......................................................................................................... 23
Kritik dan Saran di Rawat Inap ..................................................................................... 24
v
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Jalan ....................................................................... 26
Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Jalan ......................................... 26
Hasil Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan ................................................................ 27
Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................... 27
Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan ................... 28
Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat jalan .... 33
Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Jalan dengan Karakteristik Sosial Demografi35
Kritik dan Saran di Rawat Jalan ................................................................................... 35
Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik Kedokteran .................................................. 36
Hasil analisis pengenalan pasien terhadap peserta didik kedokteran ........................... 36
Hasil analisis kepuasan pasien terhadap peserta didik di rawat inap, ruang khusus dan rawat jalan ................................................................................................................... 37
Skor Rata-Rata Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Terhadap Peserta Didik .................................................................................................................................... 40
DISKUSI.......................................................................................................................... 42
Kepuasan Pasien di Rawat Inap dan Rawat Jalan ......................................................... 42
Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik ..................................................................... 48
SIMPULAN DAN SARAN ................................................................................................ 50
Simpulan ........................................................................................................................ 50
Saran ............................................................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 53
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan ............................ 4
Tabel 2. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap kinerja dokter residen .................. 7
Tabel 3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ................................................................................................................ 12
Tabel 4. Persentase Keterlibatan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus........ 13
Tabel 5. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus ............................................................................................................................ 14
Tabel 6. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Inap dan Ruang Khusus ............................................................................................................................ 15
vi
Tabel 7. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Inap dan Ruang Khusus .................................................................................................. 17
Tabel 8. Keterangan Waktu Tunggu ................................................................................ 20
Tabel 8. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus .................................................................................................. 21
Tabel 9. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi ................................................................... 23
Tabel 10. Keterlibatan Responden di Ruang Rawat Jalan............................................... 26
Tabel 11. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Jalan .................... 27
Tabel 12. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Jalan .......... 27
Tabel 13. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Jalan ............................................................................................................................... 29
Tabel 14. Keterangan Waktu Tunggu Ruang Rawat Jalan .............................................. 32
Tabel 15. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Jalan ............................................................................................................................... 33
Tabel 16. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi ....................................................... 35
Tabel 17. Pengenalan Pasien Terhadap Kehadiran Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Rawat Jalan ............................................................................................................. 37
Tabel 18. Heat Maps Persentase Respon Pasien terhadap Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus .................................................................................................. 39
Tabel 19. Skor rata-rata kepuasan pasien rawat inap per item unsur kepuasan terhadap peserta didik .................................................................................................................... 40
Tabel 20. Perbedaan skor rata-rata kepuasan berdasarkan pengetahuan tentang dokter residen dan jenis ruangan ............................................................................................... 41
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Divergent Stacked Bar Chart Kepuasan Pada Rawat Inap dan Ruang Khusus ........................................................................................................................................ 19
Gambar 2. Kritik dan Saran Responden di Ruang Rawat Inap ........................................ 25
Gambar 3. Kritik dan Saran Responden di Ruang Khusus .............................................. 25
Gambar 4. Divergent Stacked Bar Chart Kepuasan Responden di Ruang Rawat Jalan .. 31
Gambar 5. Kritik dan Saran Responden di Rawat Jalan .................................................. 36
1
LATAR BELAKANG
BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Tabanan,
terletak di jantung kota dan merupakan RS tipe B Pendidikan, yang berdiri pada tanggal
24 November 1953 dan memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 225 tempat tidur. Saat
ini BRSUD Tabanan memiliki fungsi tambahan yakni sebagai pusat pendidikan kesehatan
(academic medical center) selain memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan
tersier.
Sebagai rumah sakit yang berfokus dalam memberikan pelayanan dan pendidikan
kesehatan, adapun visi yang dimiliki oleh BRSUD Tabanan yakni “Rumah Sakit bermutu
Prima yang mengutamakan keselamatan pasien, berwawasan Tri Hita Karana, menuju
rumah sakit pendidikan dan berkelas dunia”. Untuk mencapai visi tersebut, RS
menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 3 misi utama yaitu untuk mewujudkan
fasilitas sarana prasarana layanan yang bermutu, melalui SDM rumah sakit yang
profesional, dan berkomitmen serta berintegritas sebagai landasan pemberian pelayanan
kesehatan di rumah sakit; memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu
prima melalui peningkatan standar mutu layanan kesehatan yang terakreditasi serta
mengutamakan keselamatan pasien; menjalankan proses pendidikan dan penelitian yang
berkualitas dan mengarah pada pengembangan ilmu teknologi kesehatan berbasis SIM
RS.
Dalam visi dan misi BRSUD Tabanan, sudah dengan jelas dirangkum bahwa
komponen mutu layanan BRSUD Tabanan adalah menyangkut kualitas kinerja para
memberi layanan medis dan paramedis serta sarana dan prasarana termasuk juga para
peserta didik kedokteran yang merupakan bagian dari komitmen BRSUD Tabanan
sebagai rumah sakit yang mengdukung proses pendidikan dan penelitian di bidang
kesehatan. Dalam rangka menjamin tercapainya misi dan terwujudnya visi BRSUD
Tabanan, diperlukan pengukuran dan penilaian yang langsung bersumber dari pihak
penerima layanan di BRSUD Tabanan, yaitu para pasien. Diperlukan pengukuran yang
sistematis sehingga dapat dikumpulkan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra
2
pasien dan masyarakat atas pelayanan BRSUD Tabanan termasuk status RS Pendidikan
yang dimiliki BRSUD Tabanan, terutama bagaimana status tersebut memberikan dampak
pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan.
Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan dapat diukur melalui
survei kepuasan pasien yang akan lebih akuntabel apabila dilakukan oleh pihak
eksternal. Berdasarkan hal tersebut, untuk meningkatkan integrasi pendidikan serta mutu
layanan dalam fungsi utama BRSUD Tabanan sebagai pemberi pelayanan kedokteran
dan keperawatan, diperlukan survei untuk mengetahui bagaimana pandangan
masyarakat penerima layanan di BRSUD Tabanan terhadap layanan yang diterimanya
serta kinerja dari peserta didik kedokteran yang melayaninya.
TUJUAN SURVEI
Survei ini diarahkan untuk melihat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diterimanya termasuk layanan diberikan oleh dokter residen di BRSUD Tabanan.
A. Tujuan survei yang terkait dengan kepuasan pasien terhadap layanan di BRSUD
Tabanan:
1. Mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya pada
instalasi rawat inap, rawat jalan serta fasilitas penunjang lainnya diBRSUD
Tabanan.
2. Mengidentifikasi karakteristik dan faktor-faktor yang terkait dengan tingkat
kepuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya pada instalasi rawat inap,
rawat jalan serta fasilitas penunjang lainnya di BRSUD Tabanan.
B. Tujuan survei yang terkait dengan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan
oleh peserta didik kedokteran (dokter residen) di BRSUD Tabanan:
1. Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap dan rawat jalan terhadap layanan
yang diberikan oleh peserta didik kedokteran di BRSUD Tabanan.
3
2. Mengidentifikasi karakteristik dan faktor-faktor yang terkait dengan tingkat
kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran di
BRSUD Tabanan.
KERANGKA KONSEP
Berdasarkan kedua kelompok tujuan di atas dan variabel kepuasan yang akan diteliti,
dapat disusun kerangka konsep survei sebagai berikut:
A. Kerangka konsep untuk kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan
Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Terdapat 9 aspek yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pasien akan mutu
pelayanan yang diberikan kepada oleh BRSUD Tabanan. Aspek-aspek yang akan dinilai
tersebut kemudian akan diterjemahkan ke dalam 40 pertanyaan dalam kuesioner. Bagian
pertama kuesioner akan berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang melakukan
survei, serta juga berisikan inform consent bagi responden. Pada bagian kedua kuesioner
Aspek yang diukur:
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
• Waktu Pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Spesifikasi jenis pelayanan
• Kompetensi Pelaksana
• Perilaku Pelaksana
• Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
• Sarana dan Prasarana
Kepuasan
pasien
4
berisikan identitas responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.
Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi
(penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu berisikan pula kolom
waktu/jam responden saat disurvei. Pada bagian ketiga dari kuesioner akan berisikan
daftar pertanyaan yang terstruktur dengan pilihan jawaban SS (Sangat Setuju), S(Setuju),
N (Netral), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju) serta jawaban tidak
terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana
responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.
Tabel 1. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan
Persyaratan
1. Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka(di tempat umum yangmudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)
2. Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan).
3. Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan).
4. Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan).
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
5. Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan).
6. Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 7. Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit)
Waktu Pelayanan
8. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia).
9. Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)
10. Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)
11. Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut
5
Biaya/Tarif
12. Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya
13. Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 14. Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan
kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan)
15. Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)
16. Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)
17. Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
18. Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
19. Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan. 20. Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya
kesehatan pasien, cacat, atau kematian.
Kompetensi Pelaksana
21. Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)
22. Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)
23. Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)
Perilaku Pelaksana
24. Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan
25. Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam operasional berlangsung.
26. Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)
27. Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)
6
28. Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
29. Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)
30. Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun)
31. Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)
32. Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
33. Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa.
34. Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas /pimpinan.
35. Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam menyikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan
Sarana dan Prasarana
36. Fasilitas toilet bersih 37. Fasilitas parkir kendaraan yang aman 38. Kapasitas lahan parkir telah memadai 39. Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 40. Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat
B. Kerangka konsep untuk kepuasan pasien terhadap layanan dokter residen
Terdapat 20 pernyataan (Tabel 2) yang akan digunakan untuk mengukur kelima
variabel mutu pelayanan yang diberikan oleh dokter residen. Pengukuran akan dilakukan
dengan menggunakan skala Likert dan mencantumkan pernyataan sangat tidak puas,
• Interpersonal skills • Communication of
information • Patient engagement
and enablement • Technical competence • Overall satisfaction
Kepuasan
pasien
7
tidak puas, biasa saja, puas dan sangat puas. Skor masing-masing pertanyaan akan
dianalisis dan kemudian akan diagregasi untuk menentukan skor kepuasan total pasien.
Survei kepuasan pasien akan dilaksanakan pada saat pasien keluar dari RS.
Tabel 2. Pertanyaan survei kepuasan pasien terhadap kinerja dokter residen
Kemampuan Interpersonal 3.1 Sikap atau keramahan dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri,
cara berkomunikasi) 3.2 Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan
3.3 Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang digunakan) 3.4 Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas dokter, tanda
pengenal dan pin pada jas dokternya) Pemberian Informasi 3.5 Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 3.6 Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 3.7 Penjelasan mengenai penyakit yang dialami 3.8 Penjelasan mengenai tujuan pengobatan atau tindakan medis yang diberikan
kepada pasien 3.9 Penjelasan mengenai kemungkinan efek samping yang dialami akibat pengobatan
3.10 Penjelasan yang diberikan oleh dokter yang mudah dipahami (tidak menggunakan istilah medis yang tidak dimengerti)
Keterlibatan dokter 3.11 Perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien
yang tidak dilakukan secara terburu-buru) 3.12 Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter 3.13 Usaha dokter untuk memastikan privasi 3.14 Kesempatan bertanya atau menyampaikan sesuatu yang dianggap penting ke
dokter 3.15 Usaha dokter mengatasi kekhawatiran
Kompetensi Teknis 3.16 Ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan 3.17 Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan medis
pengobatan
3.18 Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter 3.19 Keahlian dokter menggunakan alat medis yang tersedia
Kepuasan secara Keseluruhan 3.20 Tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan terhadap pelayanan dokter residen
8
MANFAAT SURVEI
Memberikan masukan kepada BRSUD Tabanan tentang tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan BRSUD Tabanan termasuk layanan yang diberikan oleh peserta
didik kedokteran serta faktor-faktor yang terkait hal tersebut, untuk dapat dijadikan bahan
pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu pelayanan kesehatan untuk tahun
mendatang.
METODE SURVEI
Tempat dan waktu
Tempat survei adalah BRSUD Tabanan yang meliputi yang meliputi IGD, seluruh
poliklinik rawat jalan, seluruh ruang rawat inap kelas I, II, dan III. Waktu survei dari
persiapan hingga penyusunan laporan membutuhkan waktu selama kurang lebih 2 bulan.
Rancangan survei
Survei ini dilaksanakan dengan rancangan survei dengan analisa data kuantitatif untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di BRSUD Tabanan.
Populasi
Populasi survei adalah seluruh pasien BRSUD Tabanan yaitu mereka yang
menggunakan pelayanan IGD, rawat inap dan rawat jalan.
Sampel
Perhitungan besar sampel dalam survei ini akan menggunakan rumus
n = besar sampel
N = jumlah populasi finit
Z = 1.96 (95% tingkat kepercayaan)
P = proporsi (0.5)
9
d = Presisi (9%)
Dengan perhitungan menggunakan rumus besar tersebut, dan jumlah populasi yang
diketahui berdasarkan data kunjungan ke unit IGD, rawat inap, dan rawat jalan di tahun
2018, maka ditemukan jumlah sampel yang diperlukan dalam survei dengan tingkat
presisi 9% yaitu sejumlah 300 pasien yang terbagi menjadi 101 pasien di unit rawat jalan,
100 pasien di unit IGD, dan 99 pasien di unit rawat inap. Pemilihan sampel dilakukan
secara proportional stratified random sampling.
Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan
tertentu (tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) akan digantikan oleh
penunggu/pangantar pasien yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan
kesehatan yang diterima oleh pasien. Responden yang menolak diwawancarai akan
diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi pelayanan yang sama sehingga besar
sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya.
ALAT PENGUMPULAN DATA
Alat pengumpul data (instrumen survei) yang digunakan adalah self administered
questionnaire yang terdiri dari:
1) Kuesioner yang berhubungan dengan persepsi pasien terhadap 9 aspek pelayanan
publik di BRSUD Tabanan (40 pertanyaan) dan pertanyaan lainnya yang terkait
dengan keperluan analisis data (data sosiodemografi).
2) Kuesioner kepuasan pasien berisi 20 pertanyaan terkait kepuasan pasien terhadap
layanan yang diberikan oleh dokter residen dan pertanyaan lainnya yang terkait
dengan keperluan analisis data.
3) Tersedia kolom khusus di bagian akhir untuk diisi oleh responden dengan komentar
tambahan selain tanggapan mereka pada pertanyaan mengenai kualitas pelayanan
jasa di BRSUD Tabanan.
10
PROSEDUR PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang
supervisor yang juga merupakan anggota tim peneliti. Pengumpul data adalah
mahasiswa FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII.
Jumlah enumerator adalah 10 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada
responden untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien meminta, buta dan tidak
bisa membaca. Pengumpul data telah dilatih untuk merekrut responden dan
menggunakan pedoman wawancara selama tiga hari, baik di kelas maupun di lapangan
klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien,
pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data.
Instrumen survei telah diujicobakan di BRSUD Tabanan oleh petugas lapangan untuk
mengetahui konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban
responden. Hasil uji coba digunakan untuk menyempurnakan instrumen survei.
Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan akan menjelaskan dulu materi
pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila
dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan akan
membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden.
Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat
minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner
diberikan kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama
dengan pasien minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai besar sampel
minimal tiap ruangan dan poli telah terpenuhi. Sementara itu terkait dengan pengukuran
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter residen, terdapat
mekanisme filter, dimana setiap sampel responden diberikan pertanyaan mengenai
pengalamannya dilayani oleh dokter residen. Apabila responden pernah dilayani oleh
dokter residen, maka responden tersebut secara otomatis akan menjawab 20 pertanyaan
terkait tingkat kepuasannya terhadap kinerja dokter residen.
11
TEKNIK ANALISA DATA
Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang
berbeda (double data entry). Hasil cetak komputer diperiksa secara silang untuk
mengetahui kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan SPSS atau
Stata. Hasil cetak data dianalisa untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien serta dan
faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan dan sikap tersebut. Khusus untuk pengolahan
dan analisa data kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan, mengacu pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, yaitu sebagai berikut:
Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan
dengan rumus, sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = N
Bobot nilai rata-rata tertimbang = x Nilai
Penimbang
12
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk:
1. Menambah unsur yang dianggap relevan
2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam
unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi (NIK)
Mutu
Pelayanan
(X)
Kinerja Unit
Pelayanan
(Y)
1 1.00-2.5996 25.00-64.99 D Tidak Baik
2 2.60-3.064 65.00-76.60 C Kurang Baik
3 3.0644-3.532 76.61-88.30 B Baik
4 3.5324-4.00 88.31-100.00 A Sangat Baik
Sumber: Permenpan RB 14 tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
ETIKA SURVEI
Survei ini dilaksanakan atas persetujuan Komisi Etik Fakultas Kedokteran Universitas
Udayana. Informed consent juga diberikan ke setiap informan yang berusia 18 tahun ke
atas sebelum wawancara dilaksanakan, untuk menjamin persetujuan dan kesukarelaan
informan untuk bergabung dalam penilitian. Sedangkan untuk informan yang berusia di
bawah 18 tahun, dimintakan persetujuan berupa Informed consent ke orang tua masing-
masing, dan kepada informan tersebut juga diberikan berupa Assent Form.
SKM Unit Pelayanan x 25
13
HASIL SURVEI
Hasil survei dalam laporan ini terbagi menjadi tiga bagian yaitu laporan mengenai
kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan di ruang rawat inap dan ruang khusus,
kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan di ruang rawat jalan dan kepuasan
pasien terhadap peserta didik baik di ruang rawat inap dan rawat jalan. Masing-masing
bagian terbagi dalam dua garis besar pelaporan yaitu karakteristik sosiodemografi
pasien/staf dan uraian hasil pengukuran kepuasan pasien/staf terhadap fasilitas dan
layanan yang ditampilkan dalam bentuk skor dan proporsi per item pernyataan kepuasan.
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus
Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus
Dalam survei kepuasan di ruang rawat inap dan ruang khusus, dilibatkan 199
responden di 10 ruang rawat inap dan 1 ruang khusus. Besar responden survei di
masing-masing ruangan dihitung menggunakan teknik proportional sampling berdasarkan
laporan jumlah pasien rawat inap BRSUD Tabanan bulan September tahun 2018.
Keterlibatan pasien dalam survei paling banyak terdapat di ruang khusus yaitu Instalasi
Rawat Darurat (IRD) sebanyak 50.25%. Dari 199 pasien yang menjadi responden survei,
tidak ada yang menolak untuk diwawancarai sehingga response rate survei di ruang
rawat inap adalah 100%.
Tabel 4. Persentase Keterlibatan Pasien di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus
Nama ruangan N (%) Nama ruangan N (%)
Anggrek 9 (4.52) ICU 4 (2.01) Bakung 8 (4.02) Intermediate 6 (3.02) Bougenville 16 (8.04) Kemuning 10 (5.03) Cempaka 11 (5.53) RPK/Sandat 10 (5.03) Dahlia 21 (10.55) IRD 100 (50.25) ICCU 4 (2.01)
14
Tabel 5 menunjukkan karakteristik sosiodemografi responden survei di ruang rawat inap
dan ruang khusus dengan proporsi di ruang rawat inap sebanyak 99 responden dan
ruang khusus sebanyak 100 responden sehingga total responden yang terlibat adalah
199 orang. Sebagian besar responden survei berjenis kelamin laki-laki yaitu 110 orang
(55.28%), dan rata-rata pasien yang menjadi responden adalah usia dewasa yaitu 45
tahunan. Sebagian besar responden memiliki penghasilan <Rp.750.000 dengan jenis
pekerjaan sebagian besar adalah lainnya yaitu seperti ibu rumah tangga, tidak bekerja
maupun pensiunan. Pasien di ruang rawat inap telah dirawat selama rata-rata 4 harian
dan sebagaian besar dirawat di ruang rawat kelas III. Sebagaian besar responden
menggunaan BPJS untuk pembiayaan perawatannya. Secara lengkap karakteristik
sosiodemografi responden dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini.
Tabel 5. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus
Kategori Frekuensi (%) Kategori Frekuensi (%)
Jenis Kelamin Pendidikan Laki-laki 110 (55.28) Tidak sekolah/tidak tamat SD 24 (12.06) Perempuan 89 (44.72) SD/sederajat 41 (20.60)
Usia (tahun) SMP/sederajat 32 (16.08) Rerata Usia responden (SD) 43.40 (21.60) SMA/sederajat 79 (39.70)
Penghasilan dalam 1 bulan Diploma 4 (2.01) <Rp. 750.000 85 (42.71) Sarjana 17 (8.54) Rp 750.001-Rp.1.500.000 29 (14.57) Pascasarjana 2 (1.01) Rp. 1500.001-Rp. 2.500.000 52 (26.13) Pekerjaan Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 18 (9.05) PNS 6 (3.02) Rp 3.500.001-Rp. 4.500.000 8 (4.02) Pegawai swasta 34 (17.09) >Rp. 4.500.001 7 (3.52) Pedagang/wirausaha 20 (10.05) Pendidik (guru, dosen) 6 (3.02)
Cara Bayar Buruh/kuli bangunan 7 (3.52) Non-BPJS 20 (10.05) Petani/nelayan 39 (19.60) BPJS 179 (89.95) Sopir, ojek dll 4 (2.01) Kelas perawatan (Khusus Rawat Inap) Pelajar/mahasiswa 15 (7.54) VIP 17 (8.54) Lainnya 68 (34.17) Kelas I 8 (4.02) Lama rawat (Khusus rawat inap) Kelas II 25 (12.56) Rerata (SD) (N=99) 4.3 (2.14) Kelas III 49 (24.62) IRD 100 (50.25)
15
Hasil Analisis Kepuasan pasien Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien di rawat inap disajikan dalam tiga bentuk
penyajian, yaitu menggunakan penghitungan nilai indeks kepuasan masyarakat
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, ukuran frekuensi
untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-masing pernyataan (Likert-
type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari
skor keseluruhan (aggregate) dari 42 pernyataan untuk mencerminkan skor tingkat
kepuasan pasien (Likert scale).
Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 6. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Inap dan Ruang Khusus
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata (NRR)/ Unsur
NRR tertimbang/Unsur
1 Persyaratan (U1) 3.25 0.361
2 Prosedur (U2) 3.23 0.359
3 Waktu Pelayanan (U3) 3.29 0.366
4 Biaya Pelayanan (U4) 3.20 0.356
5 Prosedur spesifikasi jenis pelayanan (U5) 3.32 0.369
6 Kompetensi pelaksana (U6) 3.36 0.373
7 Perilaku pelaksana (U7) 3.36 0.373
8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U8)
2.73 0.303
9 Sarana dan prasarana (U9) 3.19 0.354
∑NRR tertimbang/Unsur 3.2144
IKM UNIT PELAYANAN 80.36 MUTU PELAYANAN BAIK
Berdasarkan Tabel 6. diketahui bahwa dari 9 unsur pelayanan yang dinilai pada ruang
rawat inap dan ruang khusus, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan
rawat inap BRSUD Tabanan sebesar 80.36 dan masuk dalam kategori mutu pelayanan
16
baik. Dari nilai rata-rata per unsur pelayanan diketahui unsur penanganan pengaduan,
saran dan masukan memiliki nilai paling rendah dibandingkan unsur lainnya.
Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan
Tabel 7 menunjukkan sebaran persentase respon yang diberikan pasien terhadap
setiap item pernyataan kepuasan terhadap layanan yang diberikan di ruang rawat inap
dan ruang khusus BRSUD Tabanan dengan empat skala jawaban dari sangat tidak
setuju, tidak setuju, setuju dan sangat setuju. Diketahui sebagian besar jawaban
responden di ruang rawat inap dan ruang khusus berada pada skala setuju atau puas,
sedangkan persentase jawaban sangat tidak setuju cukup kecil bahkan hanya terdapat di
empat variabel saja. Pernyataan dengan persentase respon setuju dan sangat setuju
paling tinggi adalah pernyataan tentang petugas pelayanan selalu siap siaga
merespon/melayani kapanpun dibutuhkan. Sementara pernyataan dengan persentase
paling rendah adalah tentang pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi
secara cepat oleh petugas / pimpinan. Hal lain yang perlu di perhatikan adalah terdapat 8
variabel yang mendapatkan respon tidak setuju atau tidak puas sampai mencapai antara
25% sampai 40% yang didominiasi item pernyataan pada unsur biaya layanan,
penanganan pengaduan, saran dan masukan serta item tentang sarana dan prasarana.
17
Tabel 7. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Inap dan Ruang Khusus
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas Puas
Sangat Puas
7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari
ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
0 0.5 59.8 39.7
6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan
berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)
0 1.01 61.31 37.69
7.26 Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)
0 1.01 57.79 41.21
3.11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut
0 1.01 68.84 30.15
6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah
menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas) 0 1.01 62.31 36.68
6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan
meyakinkan saat menjalankan tugas) 0 1.51 60.3 38.19
7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap
melayani dengan baik) 0 1.51 59.8 38.69
7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam
operasional berlangsung 0 2.01 62.81 35.18
3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg
tersedia) 0 2.01 60.8 37.19
7.31 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)
0 2.01 60.8 37.19
4.12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya
0 2.51 52.26 45.23
4.17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut
0 2.51 69.85 27.64
7.24 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan
0 2.51 59.8 37.69
7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak
karena alasan apapun 0 2.51 60.8 36.68
7.32 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat
0.5 2.51 57.29 39.7
9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 0 3.02 67.34 29.65
5.20 Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian
0 3.02 58.29 38.69
7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status
sosial, maupun ekonomi/miskin, dll) 0 3.02 60.8 36.18
1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi
(tidak menyulitkan) 0 3.52 69.35 27.14
3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor
karena petugas belum datang atau alasan apapun) 0 3.52 68.34 28.14
18
5.18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku
0 4.02 61.31 34.67
1.2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan)
0 4.02 66.33 29.65
2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 0.5 4.02 67.34 28.14
3.9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)
0 4.52 64.82 30.65
1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat
mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan) 0 5.03 65.33 29.65
1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi
informasi yang lengkap dan jelas) 0 5.03 64.32 30.65
2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 0 5.53 63.32 31.16
2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi
yang detail/ lengkap/ memuaskan) 0 5.53 68.34 26.13
5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan
0.5 5.03 59.5 34.67
8.36 Fasilitas toilet bersih 0 6.03 58.79 35.18
9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 0 8.04 61.81 30.15
9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 0 9.55 57.79 32.66
4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci
tiap item barang/jasa yang digunakan pasien) 0 25.25 70.71 4.04
9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 0.5 25.13 51.76 22.61
4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya,
selisih harga kemahalannya masuk akal) 0 27.08 69.79 3.13
4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 0 27.27 67.68 5.05
4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak
mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan
0 28.87 70.1 1.03
8.35 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan
0 38.19 49.25 12.56
8.33 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa
0 39.2 49.25 11.56
8.34 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan
0 40.7 46.73 12.56
Ket: <50% 50% >50%
20
Tabel 8. Keterangan Waktu Tunggu
Pertanyaan Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
N
Waktu tunggu pelayanan di IGD ≤ 5 menit 0 7.04 60.8 32.16 199
Waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ≤ 60 menit 0 17.59 59.8 22.61 199
Waktu tunggu operasi elektif (terjadwal) ≤ 2 hari 0 17.59 58.29 24.12 199
Waktu tunggu hasil radiologi ≤ 3 jam 0 21.11 57.29 21.61 199
Waktu tunggu hasil laboratorium ≤ 140 menit 0 16.58 59.3 24.12 199
Waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit 0 9.05 64.32 26.63 199
Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤ 60 menit 0 19.6 62.81 17.59 199
Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana ≤ 30 menit 0 35.68 55.78 8.54 199
Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam 0 35.18 56.78 8.04 199
Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah 0 28.14 57.29 14.57 199
Jam pelayanan pendaftaran pasien, selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit
a. (Senin- Kamis pukul 07.00 s/d 11.00 WITA) 0 8.08 63.64 28.28 99
b. (Jumat pukul 07.00-10.00 WITA 0 13.13 58.59 28.28 99
c. (Sabtu pukul 07.00-11.00 WITA) 0 7.07 64.65 28.28 99
Jam pelayanan selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit
a. (Senin-Kamis pukul 07.00-13.30 WITA) 0 7.07 62.63 30.3 99
b. (Jumat pukul 06.30-12.00 WITA) 0 8.08 62.63 29.29 99
c. (Sabtu pukul (07.00-13.30 WITA) 0 10.1 60.61 29.29 99
Selalu dikunjungi dokter minimal satu kali setiap hari selama di rawat inap 0 2.02 58.59 39.39 99
Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan (khusus rawat inap) 0 2.02 54.55 43.43 99
Sebagian besar pasien merasa setuju atau puas terhadap waktu tunggu pelayanan,
seperti yang ditunjukkan pada Tabel 8. Akan tetapi masih terdapat persentase tidak
puas sampai mencapai 36%, yaitu yang paling tinggi adalah tentang pelayanan mobil
ambulance/jenazah serta kebutuhan transfusi darah.
21
Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat inap dan
ruang khusus
Dilakukan perhitungan skor rata-rata kepuasan pasien per item di 9 unsur pelayanan ruang
rawat inap dan ruang khusus untuk mengetahui unsur mana yang memiliki nilai rata-rata yang
paling tinggi dan paling rendah. Dengan menggunakan program komputer, skor total keseluruhan
respon dari keseluruhan pernyataan kepuasan sebanyak 40 pernyataan dihitung untuk kemudian
dibuat skor rata-rata (mean score) seluruh respon, yang diurut dari yang terbesar hingga ke angka
terkecil, seperti yang ditampilkan di Tabel 8.
Tabel 8. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus
Pernyataan Rata-rata SD
4.12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tidak diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya
3.43 0.54
7.26 Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)
3.40 0.51
7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
3.39 0.50
7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)
3.37 0.51
6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)
3.37 0.51
6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)
3.37 0.50
7.32 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat
3.36 0.56
5.20 Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian
3.36 0.54
6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)
3.36 0.50
3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)
3.35 0.52
7.24 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan
3.35 0.53
7.31 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)
3.35 0.52
7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun
3.34 0.53
7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam operasional berlangsung
3.33 0.51
7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun
3.33 0.53
22
ekonomi/miskin, dll)
5.18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku
3.31 0.54
3.9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)
3.29 0.48
8.36 Fasilitas toilet bersih 3.29 0.57
5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan 3.29 0.58
9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 3.27 0.51
3.11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut
3.26 0.53
1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)
3.26 0.54
1.2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan)
3.26 0.52
2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 3.26 0.55
4.17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut
3.25 0.49
1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)
3.25 0.54
3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia)
3.25 0.51
1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)
3.24 0.50
2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 3.23 0.54
9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 3.23 0.61
9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 3.22 0.58
2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan)
3.21 0.52
9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 2.96 0.71
4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)
2.79 0.50
4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 2.78 0.53
4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)
2.76 0.50
8.35 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan
2.74 0.67
8.33 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa
2.72 0.66
4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan
2.72 0.47
8.34 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan
2.72 0.68
Total skor rata-rata 40 pernyataan kepuasan 3.23 0.35
23
Total rata-rata digunakan sebagai indikator tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1
berarti sangat tidak puas dan nilai 4 berarti sangat puas. Hasil analisis menunjukkan
total rata-rata kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan adalah 3.23 (SD=0.35)
yang menunjukkan skala puas. Terdapat 10 pernyataan (25%) yang memiliki nilai
dibawah total rata-rata kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan.
Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus dengan Karakteristik
Sosial Demografi
Dilakukan analisis terhadap perbedaan kepuasan pasien rawat inap berdasarkan
karakteritsik sosial demografi dengan menggunakan uji Independent T Test untuk dua
kategori, sedangkan untuk lebih dari dua kategori digunakan uji ONE WAY ANOVA
dengan tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil uji perbedaan rata-rata kepuasan
pasien rawat inap berdasarkan karakteristik sosio demografi diketahui variabel yang
memiliki perbedaan yang signfikan terhadap total rata-rata kepuasan seluruh unsur
pernyataan yaitu ruang perawatan dan penghasilan perbulan. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan rata-rata skor kepuasan pada ruang rawat inap
dan rawat khusus, dimana rata-rata skor kepuasan pasien lebih besar terdapat pada
ruang rawat inap, sedangkan paa kategori penghasilan, diketahui bahwa kepuasan lebih
tinggi dimiliki oleh responden dengan penghasilan ≤ Rp 1.500.000.
Tabel 9. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi
Kategori Rata-rata
(SD) P value Kategori
Rata-rata (SD)
P value
Jenis kelamin Jenis Ruangan Laki-laki 3.24 (0.35) 0.5857a Rawat Inap 3.33 (0.39) 0.0001a Perempuan 3.21 (0.35) Rawat Khusus/IRD 3.13 (0.27) Umur Pendidikan Di bawah usia rata-rata 3.20 (0.35) 0.2181a Tidak sekolah dan SD 3.25 (0.35) 0.8565b Di atas usia rata-rata 3.26 (0.35) SMP dan SMA 3.22 (0.33) Pekerjaan Diploma-Perguruan Tinggi 3.24 (0.43) Tidak Bekerja/Ibu RT/Lainnya 3.25 (0.36) 0.3614b Pembiayaan Karyawan Swasta/PNS/Buruh 3.17 (0.35) BPJS/JKN/KIS 3.24 (0.36) 0.2876a Pedagang/Wiraswasta 3.32 (0.38) Umum 3.15 (0.24) Petani/Peternak/Nelayan 3.23 (0.31) Penghasilan ≤ Rp 1.500.000 3.27 (0.34) 0.0431a > Rp 1.500.000 3.17 (0.35) Keterangan: aUji t-test; bOne Way ANOVA; α=0.01
24
Kritik dan Saran di Rawat Inap
Responden survei yang terlibat baik di ruang rawat inap ataupun ruang khusus
dimintai kritik dan saran terhadap pelayanan yang telah di berikan. Di ruang rawat inap
sebagian besar responden mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup
baik dan berharap ke depannya agar dapat ditingkatkan lebih baik lagi baik dari segi
kualitas pelayanan petugas, kelengkapan fasilitas maupun kebersihan sarana dan
prasarana yang ada rumah sakit terutama mengenai ketersediaan lahan parkir serta
kebersihan toilet
Di ruang rawat khusus juga diberikan kritik dan saran yang tidak jauh berbeda
dengan saran yang diberikan di ruang rawat inap. Sebagian besar responden
mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan di ruang khusus sebagian besar sudah
baik dan berharap agar kedepannya dapat ditingkatkan lagi. Beberapa hal yang masih
menjadi masukan oleh responden adalah agar lebih ditingkatkan lagi kualitas, kinerja,
dan keramahan petugas kesehatan saat memberikan pelayanan kepada pasien. Hal
lainnya yang berkaitan dengan sarana dan prasarana adalah penambahan lahan parkir
penambahan AC di ruangan khususnya di ruang IRD agar pasien nyaman dan tidak
kepanasan dan penambahan jumlah kursi. Kemudian responden juga cukup
mengeluhkan jika dalam keadaan ramai, membutuhkan waktu yang cukup lama baik
untuk mendapatkan kamar rawat inap ataupun saat mengantri obat. Sehingga pasien
berharap agar sistem yang berkaitan dengan hal tersebut dapat diperbaiki dan
ditingkatkan lagi. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 2 dan 3 di bawah ini.
25
Gambar 2. Kritik dan Saran Responden di Ruang Rawat Inap
Gambar 3. Kritik dan Saran Responden di Ruang Khusus
26
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Jalan
Gambaran Karakteristik Responden di Ruang Rawat Jalan
Dalam survei kepuasan di ruang rawat jalan, dilibatkan 101 responden di 24 ruang
rawat jalan. Besar responden survei di masing-masing ruangan dihitung menggunakan
teknik proportional sampling berdasarkan laporan jumlah pasien rawat jalan BRSUD
Tabanan tahun 2018. Dari 101 pasien yang menjadi responden survei, tidak ada yang
menolak untuk diwawancarai sehingga response rate survei di ruang rawat inap adalah
100%.
Tabel 10. Keterlibatan Responden di Ruang Rawat Jalan
Nama ruangan N (%) Nama ruangan N (%)
Hemodialisa 8 (7.92) Poli Jantung 15 (14.85) Medical Check Up 3 (2.97) Poli Kebidanan dan Kandungan 2 (1.98) Poli Anak 2 (1.98) Poli Kulit dan Kelamin 1 (0.99) Poli Anastesi 1 (0.99) Poli Mata 6 (5.94) Poli Bedah Ortopedi 4 (3.96) Poli Nefrologi 3 (2.97) Poli Bedah Saraf 1 (0.99) Poli Paru 4 (3.96) Poli Bedah Umum 6 (5.94) Poli Penyakit Dalam 14 (13.86) Poli Bedah Urologi 6 (5.94) Poli Psikiatri 2 (1.98) Poli Eksklusif 1 (0.99) Poli Rehab Medik 7 (6.93) Poli Geriatri 1 (0.99) Poli Saraf 7 (6.93) Poli Gigi dan Mulut 1 (0.99) Poli THT 2 (1.98) Poli Gizi/Laktasi 1 (0.99) Poli VCT 3 (2.97)
Tabel 11 menunjukkan karakteristik sosiodemografi responden survei di ruang rawat
jalan sebanyak 101 responden. Sebagian besar responden survei berjenis kelamin laki-
laki rerata usia 44 tahun. Sebagian responden memiliki penghasilan Rp. 1.500.001-Rp.
2.500.000 perbulannya dengan jenis pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta.
Sebagian besar responden menggunakan BPJS Kesehatan untuk pembiayaan
pelayanan kesehatannya. Secara lengkap karakteristik sosio demografi responden dapat
dilihat pada Tabel 11 di bawah ini.
27
Tabel 11. Karakteristik Sosiodemografi Responden di Ruang Rawat Jalan
Kategori Frekuensi (%) Kategori Frekuensi (%)
Jenis Kelamin Pendidikan Laki-laki 53 (52.48) Tidak sekolah/tidak tamat SD 9 (8.91) Perempuan 48 (47.52) SD/sederajat 10 (9.90)
Usia (tahun) SMP/sederajat 16 (15.84) Rerata Usia responden (SD) 44.02 (16.94) SMA/sederajat 45 (44.55)
Penghasilan dalam 1 bulan Diploma 10 (9.90) <Rp. 750.000 19 (18.81) Sarjana 11 (10.89) Rp 750.001-Rp.1.500.000 26 (25.74) Pekerjaan Rp. 1.500.001-Rp. 2.500.000 30 (29.70) PNS 5 (4.95) Rp. 2.500.001-Rp. 3.500.000 17 (16.83) Pegawai swasta 28 (27.72) Rp 3.500.001-Rp. 4.500.000 3 (2.97) Pedagang/wirausaha 11 (10.89) >Rp. 4.500.001 6 (5.94) Pendidik (guru, dosen) 2 (1.98)
Cara Bayar Buruh/kuli bangunan 8 (7.92) Non-BPJS 11 (10.89) Petani/nelayan 18 (17.82) BPJS 90 (89.11) Sopir, ojek dll 1 (0.99)
Pelajar/mahasiswa 8 (7.92) Lainnya 20 (19.80)
Hasil Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien di rawat jalan disajikan dalam tiga bentuk
penyajian, yaitu menggunakan penghitungan nilai indeks kepuasan masyarakat
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, ukuran frekuensi
untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-masing pernyataan (likert-
type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasai (SD) dari
skor keseluruhan (aggregate) dari 40 pernyataan untuk mencerminkan skor tingkat
kepuasan pasien (likert scale).
Penghitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 12. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Rawat Jalan
No Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata (NRR)/ Unsur
NRR tertimbang/Unsur
1 Persyaratan (U1) 3.23 0.359
2 Prosedur (U2) 3.23 0.359
3 Waktu Pelayanan (U3) 3.32 0.369
4 Biaya Pelayanan (U4) 3.33 0.370
5 Prosedur spesifikasi jenis pelayanan (U5) 3.28 0.364
6 Kompetensi pelaksana (U6) 3.31 0.368
7 Perilaku pelaksana (U7) 3.27 0.363
8 Penanganan pengaduan, saran dan 2.80 0.311
28
masukan (U8)
9 Sarana dan prasarana (U9) 3.09 0.461
∑NRR tertimbang/Unsur 3.2067
IKM UNIT PELAYANAN 80,17
MUTU PELAYANAN BAIK
Berdasarkan Tabel 12 diketahui bahwa dari 9 unsur pelayanan yang dinilai pada
ruang rawat jalan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan rawat jalan
BRSUD Tabanan sebesar 80.17 dan masuk dalam kategori mutu pelayanan baik. Dari
nilai rata-rata per unsur pelayanan diketahui unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan memiliki nilai paling rendah dibandingkan unsur lainnya
Persentase kepuasan pasien terhadap setiap item pernyataan kepuasan
Tabel 13 menunjukkan sebaran persentase respon yang diberikan pasien terhadap
setiap item pernyataan kepuasan terhadap layanan yang diberikan di ruang rawat jalan
BRSUD Tabanan dengan empat skala jawaban dari sangat tidak setuju, tidak setuju,
setuju dan sangat setuju. Diketahui sebagian besar jawaban responden di ruang jalan
berada pada skala setuju dan sangat setuju (>50%), sedangkan persentase jawaban
tidak setuju dan sangat tidak setuju cukup kecil (<10%). Akan tetapi terdapat 8 item
pernyataan yang memperoleh respon tidak puas yaitu dikisaran 20-30% yang mana
didominasi oleh item dalam unsur tarif layanan dan penanganan aduan, masukan dan
saran. direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan, Umpan balik berupa
tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai
dengan harapan). Pertanyaan yang mendapatkan persentase jawaban setuju dan
sangat setuju paling besar yaitu mencapai 100% yaitu pada item pernyataan “Petugas
mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak
dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan
meyakinkan)”. Respon kepuasan paling tinggi lainnya didominasi oleh item dalam unsur
persyaratan. Secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 13 di bawah ini.
29
Tabel 13. Heat Maps Persentase Jawaban Responden per Item Kepuasan Pada Rawat Jalan
Pernyataan Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Puas Sangat Puas
6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan
berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)
0 0 67.33 32.67
1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi
informasi yang lengkap dan jelas) 0 0.99 75.25 23.76
1.2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan)
0 0.99 72.28 26.73
1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah
untuk dipenuhi (tidak menyulitkan) 0 0.99 74.26 24.75
2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi
informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan) 0 0.99 72.28 26.73
7.24 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan
0 0.99 72.28 26.73
7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari
ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
0 0.99 69.31 29.7
7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status
sosial, maupun ekonomi/miskin, dll) 0 0.99 71.29 27.72
5.18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku
0 0.99 67.33 31.68
6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius
dan meyakinkan saat menjalankan tugas) 0 0.99 68.32 30.69
6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien
pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas) 0.99 0 65.35 33.66
7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam
operasional berlangsung 0 0.99 70.3 28.71
7.26 Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)
0 0.99 68.32 30.69
7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain
tetap melayani dengan baik) 0 0.99 68.32 30.69
2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 0.99 0.99 74.26 23.76
2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 0 1.98 74.26 23.76
4.17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut
0 1.98 54.46 43.56
7.31 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)
0 1.98 69.31 28.71
5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan
0 1.98 68.32 29.7
7.32 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat
0 1.98 67.33 30.69
1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut
sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan) 0 2.97 72.28 24.75
3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg
tersedia) 0 2.97 55.45 41.58
30
7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak
karena alasan apapun 0 2.97 72.28 24.75
4.12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya
0 3.96 55.45 40.59
3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak
molor karena petugas belum datang atau alasan apapun) 0 4.95 58.42 36.63
3.9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan
petugas) 0 4.95 57.43 37.62
8.36 Fasilitas toilet bersih 0 4.95 72.28 22.77
9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 0 4.95 76.24 18.81
5.20 Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian
0 5.94 61.39 32.67
9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 0 6.93 74.26 18.81
3.11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut
0 6.93 60.4 32.67
9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 0 6.93 76.24 16.83
4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara
rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien) 0 19.51 73.17 7.32
4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya,
selisih harga kemahalannya masuk akal) 2.38 19.05 73.81 4.76
9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 0 21.78 62.38 15.84
4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung
tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan
0 22.5 72.5 5
4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 0 24.39 70.73 4.88
8.35 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan
0 28.71 60.4 10.89
8.33 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa
0 30.69 58.42 10.89
8.34 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan
0.99 29.7 58.42 10.89
Ket: <50% 50% >50%
32
Tabel 14. Keterangan Waktu Tunggu Ruang Rawat Jalan
Pertanyaan Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Setuju Sangat Setuju
Waktu tunggu pelayanan di IGD ≤ 5 menit 0 8.91 57.43 33.66
Waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ≤ 60 menit
0 7.92 53.47 38.61
Waktu tunggu operasi elektif (terjadwal) ≤ 2 hari 0 11.88 50.5 37.62
Waktu tunggu hasil radiologi ≤ 3 jam 0 10.89 53.47 35.64
Waktu tunggu hasil laboratorium ≤ 140 menit 0 10.89 53.47 35.64
Waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit 0 13.86 50.5 35.64
Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤ 60 menit 0 19.8 47.52 32.67
Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana ≤ 30 menit
0 28.71 49.5 21.78
Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam
0 30.69 48.51 20.79
Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah
0 18.81 55.45 25.74
Jam pelayanan pendaftaran pasien, selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit
(Senin- Kamis pukul 07.00 s/d 11.00 WITA) 0 2.97 60.4 36.63
(Jumat pukul 07.00-10.00 WITA) 0 11.88 52.48 35.64
(Sabtu pukul 07.00-11.00 WITA) 0 7.92 56.44 35.64
Jam pelayanan selalu buka sesuai jadwal yang diterapkan di rumah sakit
(Senin-Kamis pukul 07.00-13.30 WITA) 0 4.95 60.4 34.65
(Jumat pukul 06.30-12.00 WITA) 0 4.95 61.39 33.66
(Sabtu pukul (07.00-13.30 WITA) 0 4.95 60.4 34.65
Selalu dikunjungi dokter minimal satu kali setiap hari selama di rawat inap
0 12.87 55.45 31.68
Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan (khusus rawat inap)
0 8.91 58.42 32.67
Sebagian besar pasien merasa setuju atau puas terhadap waktu tunggu pelayanan,
seperti yang ditunjukkan pada Tabel 14. Akan tetapi masih terdapat persentase tidak
puas sampai mencapai 31%, yaitu yang paling tinggi adalah tentang pelayanan mobil
ambulance/jenazah serta pemulasaraan jenazah.
33
Skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat jalan
Dilakukan perhitungan skor rata-rata kepuasan pasien per item di 9 unsur pelayanan
ruang rawat jalan untuk mengetahui unsur mana yang memiliki nilai rata-rata yang paling
tinggi dan paling rendah. Dengan menggunakan program komputer, skor total keseluruhan
respon dari keseluruhan pernyataan kepuasan sebanyak 40 pernyataan dihitung untuk
kemudian dibuat skor rata-rata (mean score) seluruh respon, yang diurut dari yang terbesar
hingga ke angka terkecil, seperti yang ditampilkan di Tabel 15.
Tabel 15. Skor Rata-Rata Kepuasan Responden per Item Unsur Pelayanan Ruang Rawat Jalan
Pernyataan Rata-rata
SD
4.17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut
3.42 0.53
3.8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai pelayanan yg tersedia)
3.39 0.55
4.12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya
3.37 0.56
3.9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)
3.33 0.57
6.22 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)
3.33 0.47
3. 10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)
3.32 0.56
6.23 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)
3.32 0.53
5.18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku
3.31 0.48
6.21 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)
3.30 0.48
7.26 Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap, dan perilaku petugas)
3.30 0.48
7.27 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab (tidak ada komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)
3.30 0.48
7.28 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
3.29 0.48
7.32 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat
3.29 0.50
5.19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan 3.28 0.49
7.25 Dokter umum/spesialis/residen selalu tersedia baik di poliklinik rawat jalan, rawat inap maupun layanan penunjang ketika jam operasional berlangsung
3.28 0.47
5.20 Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian
3.27 0.56
7.29 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)
3.27 0.47
7.31 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)
3.27 0.49
34
1.2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan)
3.26 0.46
2.5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan)
3.26 0.46
3.11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut 3.26 0.58
7.24 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan 3.26 0.46
1.3 Persyaratan administratif (kesederhanaan persyaratan pelayanan) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)
3.24 0.45
1.1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)
3.23 0.44
1.4 Persyaratan teknis (kemudahan persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh pasien) untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan)
3.22 0.48
2.7 Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit) 3.22 0.46
7.30 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun
3.22 0.48
2.6 Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan) 3.21 0.50
8.36 Fasilitas toilet bersih 3.18 0.50
9.40 Seluruh aturan yang berlaku di RS selalu dipatuhi secara ketat 3.14 0.47
9.37 Fasilitas parkir kendaraan yang aman 3.12 0.50
9.39 Lingkungan di seluruh areal RS dibersihkan secara teratur 3.10 0.48
9.38 Kapasitas lahan parkir telah memadai 2.94 0.61
4.16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci (nota tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)
2.88 0.51
4.14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima (pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan yang diberikan
2.83 0.50
8.35 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan
2.82 0.61
4.15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)
2.81 0.55
4.13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien 2.80 0.51
8.33 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa
2.80 0.62
8.34 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan
2.79 0.64
Total skor rata-rata 40 pernyataan 3.21 0.32
Total rata-rata digunakan sebagai indikator tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti
sangat tidak puas dan nilai 4 berarti sangat puas. Hasil analisis menunjukkan total rata-rata
kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan adalah 3.21 (SD=0.32) yang menunjukkan
skala puas. Terdapat 12 pernyataan (30%) yang memiliki nilai dibawah total rata-rata
kepuasan pasien berdasarkan 40 item pernyataan.
35
Perbedaan Kepuasan Responden Rawat Jalan dengan Karakteristik Sosial Demografi
Dilakukan analisis terhadap perbedaan kepuasan pasien rawat inap berdasarkan
karakteritsik sosial demografi dengan menggunakan uji Independent T Test untuk dua
kategori, sedangkan untuk lebih dari dua kategori digunakan uji ONE WAY ANOVA dengan
tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil uji perbedaan rata-rata kepuasan pasien rawat
jalan berdasarkan karakteristik sosio demografi diketahui variabel yang memiliki perbedaan
yang signfikan terhadap total rata-rata kepuasan seluruh unsur pernyataan yaitu variabel
jenis ruangan rawat jalan dan pendidikan, dimana untuk kategori jenis ruangan, ruangan
hemodialisa memiliki kepuasan tertinggi dibandingkan ruangan lainnya. Selanjutnya pada
kategori tingkat pendidikan, ditemukan responden dengan pendidikan tidak sekolah dan SD
memiliki nilai kepuasan lebih tinggi dibandingkan responden pada tingkat pendidikan lainnya.
Secara lengkap dapat dilhat pada Tabel berikut.
Tabel 16. UJi Perbedaan Rata-Rata Kepuasan Responden Rawat Inap dan Ruang Khusus Berdasarkan Karakteristik Sosial Demografi
Kategori Rata-rata
(SD) P value Kategori
Rata-rata (SD)
P value
Jenis kelamin Jenis Ruangan Laki-laki 3.22 (0.04) 0.7172a Hemodialisa 3.53 (0.23) 0.0000b Perempuan 3.20 (0.05) Poli Jantung 3.00 (0.03) Umur Poli Penyakit Dalam 2.91 (0.10) Di bawah usia rata-rata 3.19 (0.32) 0.6292a Poli Lainnnya 3.28 (0.32) Di atas usia rata-rata 3.22 (0.32) Pembiayaan Pekerjaan BPJS/JKN/KIS 3.22 (0.03) 0.2691a Tidak Bekerja/Ibu RT/Lainnya 3.22 (0.29) 0.8259b Umum 3.11 (0.08) Karyawan Swasta/PNS/Buruh 3.20 (0.33) Penghasilan Pedagang/Wiraswasta 3.15 (0.29) ≤ Rp 1.500.000 3.21 (0.05) 0.9401a Petani/Peternak/Nelayan 3.26 (0.36) > Rp 1.500.000 3.21 (0.04) Pendidikan Tidak sekolah dan SD 3.39 (0.38) 0.0099b SMP dan SMA 3.14 (0.27) Diploma-Perguruan Tinggi 3.23 (0.35)
Keterangan: aUji t-test; bOne Way ANOVA; α=0.01
Kritik dan Saran di Rawat Jalan
Responden survei yang dimintai kritik dan saran terkait pelayanan di ruang rawat jalan/poli
mengharapkan agar pelayanan yang diberikan agar dapat ditingkatkan, sehingga pasien
nyaman berobat. Diharapkan pula BRSUD Tabanan dapat terus meningkatkan pelayanan
sehingga menjadi rumah sakit percontohan di Kabupaten Tabanan. Hanya beberapa saran
yang disampaikan terkait sarana dan prasarana seperti penambahan lahan parkir,
penambahan kipas angin atau pendingin ruangan di ruang tunggu, serta waktu tunggu
36
pelayanan agar lebih dipersingkat sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama dan jam
pelayanan agar lebih diperpanjang. Secara lengkap, kritik dan saran responden survei di poli
rawat jalan terangkum dalam gambar di bawah ini.
Gambar 5. Kritik dan Saran Responden di Rawat Jalan
Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik Kedokteran
Hasil analisis pengenalan pasien terhadap peserta didik kedokteran
Pasien yang menjadi responden survei tentang kepuasan terhadap peserta didik adalah
pasien yang dirawat inap dan rawat jalan. Seluruh pasien yang menjadi responden survei
ditanya mengenai apakah pasien mengenali petugas kesehatan yang merawat di ruang
rawat inap atau yang memberikan pelayanan di rawat jalan adalah peserta didik. Pada
kuesioner, terdapat penjelasan mengenai peserta didik termasuk ciri-cirinya.
Pada kuesioner terdapat 3 pilihan jawaban yaitu pilihan jawaban pertama pasien
memang mengetahui dari awal bahwa petugas kesehatan yang merawat adalah peserta
didik kedokteran (residen), pilihan kedua pasien menyadari bahwa petugas kesehatan yang
merawat adalah peserta didik setelah membaca deskripsi yang diberikan, dan pilihan ketiga
yaitu tidak mengetahui bahwa petugas kesehatan yang merawat adalah peserta didik
37
meskipun sudah diberikan penjelasan tentang peserta didik tersebut hingga enumerator
memberikan penjelasan lebih detail dan menunjuk contoh peserta didik yang ada di ruang
rawat inap atau rawat jalan.
Tabel 17. Pengenalan Pasien Terhadap Kehadiran Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Rawat Jalan
No Kategori Ruang Rawat Inap Rawat Jalan Frekuensi (%) Frekuensi (%)
1 Tidak tahu 103 (51.75) 67 (66.34) 2 Mengetahui dari awal 36 (18.10) 17 (16.83) 3 Mengetahui setelah penjelasan 60 (30.15) 17 (16.83) Total responden keseluruhan 199 (100%) 101 (100%) Total responden yang eligible
*pasien yang tidak tahu keberadaan dokter residen, tidak diikutkan dalam analisis kepuasan untuk menghindari bias
96 (48.24%) 34 (33.66%)
Berdasarkan Tabel 17, diketahui bahwa hampir sebagian besar pasien baik di ruang rawat
inap dan rawat jalan tidak mengetahui kehadiran peserta didik yang merawatnya. Terdapat
61% pasien di ruang rawat inap dan ruang khusus serta hampir 40% pasien di ruang rawat
jalan yang tidak mengetahui keberadaan dokter residen yang memberikan pelayanan.
Kemudian pada analisis kepuasan pasien terhadap peserta didik, kami hanya
mengikutsertakan responden yang masuk dalam kategori mengetahui dari awal dan
mengetahui setelah penjelasan tentang keberadaan dokter residen sehingga jumlah sampel
dalam analisis berikutnya hanya sebanyak 96 orang untuk dilayanan rawat inap (48,24%)
dan sebanyak 34 orang dilayanan rawat jalan (33.66%).
Hasil analisis kepuasan pasien terhadap peserta didik di rawat inap, ruang khusus dan
rawat jalan
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian yaitu
menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat persentase respon pasien terhadap masing-
masing item pernyataan (Likert-type system) dan menggunakan rata-rata (mean) dan standar
deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 19 item pernyataan untuk mencerminkan
skor tingkat kepuasan pasien (Likert scale). Berdasarkan hasil analisis data, diketahui tidak
ada responden yang menjawab sangat tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
peserta didik (residen) baik di rawat inap, ruang khusus ataupun rawat jalan. Masih terdapat
10 item pernyataan yang memperoleh respon tidak puas dengan rentang 0.77% sampai
38
3.08%, dimana item dengan persentase tidak puas paling tinggi adalah item tentang
perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak
dilakukan secara terburu-buru).
Sementara itu, sebagian besar responden memberikan respon puas pada setiap item
pernyataan. Item dengan persentase puas dan sangat puas paling tinggi adalah item tentang
jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter, sementara yang
paling rendah adalah perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi
keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru). Kepuasan secara total juga
menunjukkan bahwa 66% lebih pasien memberi respon puas dan sekitar 32% yang
memberikan respon sangat puas.
Tabel 18. Heat Maps Persentase Respon Pasien terhadap Peserta Didik di Ruang Rawat Inap dan Ruang Khusus
Pernyataan Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Biasa Saja
Puas Sangat Puas
4.18 Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter 0 0 3.08 83.85 13.08
3.13 Usaha dokter untuk memastikan privasi 0 0 3.08 80.77 16.15
2.6 Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 0 0.77 3.08 83.08 13.08
4.16 Ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan 0 1.54 3.08 80.77 14.62
4.17 Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan medis pengobatan
0 0.77 3.85 78.46 16.92
2.7 Penjelasan mengenai penyakit yang dialami 0 0 5.38 80.77 13.85
1.3 Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang digunakan) 0 0 5.38 79.23 15.38
4.19 Keahlian dokter menggunakan alat medis yang tersedia 0 0 6.15 75.38 18.46
1.1 Sikap atau keramahan dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri, cara berkomunikasi)
0 0.77 6.15 83.85 9.23
2.8 Penjelasan mengenai tujuan pengobatan atau tindakan medis yang diberikan kepada pasien
0 0 6.92 79.23 13.85
2.5 Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 0 2.31 5.38 77.69 14.62
2.10 Penjelasan yang diberikan oleh dokter yang mudah dipahami (tidak menggunakan istilah medis yang tidak dimengerti)
0 0.77 6.92 80.77 11.54
1.2 Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan 0 1.54 7.69 71.54 19.23
2.9 Penjelasan mengenai kemungkinan efek samping yang dialami akibat pengobatan 0 0 9.23 80 10.77
3.12 Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter 0 2.31 6.92 76.92 13.85
3.14 Kesempatan bertanya atau menyampaikan sesuatu yang dianggap penting ke dokter 0 1.54 7.69 80 10.77
1.4 Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas dokter, tanda pengenal dan pin pada jas dokternya)
0 0 10.77 74.62 14.62
3.15 Usaha dokter mengatasi kekhawatiran 0 0 10.77 76.15 13.08
3.11 Perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru)
0 3.08 7.69 78.46 10.77
Kepuasan secara total 0 0 2.31 66.15 31.54
40
Skor Rata-Rata Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Terhadap Peserta Didik
Dilakukan perhitungan skor rata-rata kepuasan pasien terhadap peserta didik per item di 4
unsur baik pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Hal ini bertujuan untuk
mengetahui unsur mana yang memiliki nilai rata-rata yang paing tinggi dan paling rendah.
Dengan menggunakan program komputer, skor total keseluruhan respon dari keseluruhan
pernyataan kepuasan (19 item tidak termasuk pernyataan kepuasan terhadap peserta didik
secara keseluruhan) dihitung untuk kemudian dibuat skor rata-rata (mean score) seluruh
respon, yang diurut dari yang terkecil hingga ke angka terbesar, seperti yang ditampilkan di
Tabel 19.
Tabel 19. Skor rata-rata kepuasan pasien rawat inap per item unsur kepuasan terhadap peserta didik
Pernyataan Rata-rata SD
3.13 Usaha dokter untuk memastikan privasi 4.13 0.42
4.19 Keahlian dokter menggunakan alat medis yang tersedia 4.12 0.48
4.17 Kemampuan dalam memberikan pengobatan penyakit termasuk tindakan medis pengobatan
4.12 0.48
1.3 Penampilan dokter residen (kerapian pakaian, kesopanan pakaian yang digunakan) 4.10 0.45
4.18 Jaminan keamanan pengobatan yang diberikan atau dilakukan oleh dokter 4.10 0.39
1.2 Kesigapan dokter residen ketika pasien membutuhkan bantuan 4.08 0.57
2.6 Penjelasan mengenai hasil pemeriksaan pasien 4.08 0.43
2.7 Penjelasan mengenai penyakit yang dialami 4.08 0.43
4.16 Ketelitian dokter dalam melakukan pemeriksaan 4.08 0.48
2.8 Penjelasan mengenai tujuan pengobatan atau tindakan medis yang diberikan kepada pasien
4.07 0.45
2.5 Penjelasan mengenai prosedur pemeriksaan 4.05 0.54
1.4 Kejelasan identitas dokter residen (menggunakan atribut seperti jas dokter, tanda pengenal dan pin pada jas dokternya)
4.04 0.50
2.10 Penjelasan yang diberikan oleh dokter yang mudah dipahami (tidak menggunakan istilah medis yang tidak dimengerti)
4.03 0.46
3.12 Waktu tunggu hingga mendapatkan pelayanan oleh dokter 4.02 0.55
3.15 Usaha dokter mengatasi kekhawatiran 4.02 0.49
1.1 Sikap atau keramahan dokter residen yang merawat (cara memperkenalkan diri, cara berkomunikasi)
4.02 0.43
2.9 Penjelasan mengenai kemungkinan efek samping yang dialami akibat pengobatan 4.02 0.45
3.14 Kesempatan bertanya atau menyampaikan sesuatu yang dianggap penting ke dokter 4.00 0.50
3.11 Perhatian dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara terburu-buru)
3.97 0.56
Kepuasan secara total 4.29 0.50
Skor rata-rata kepuasan berdasarkan 19 item pernyataan 4.06 0.36
41
Dari tabel di atas diperoleh informasi bahwa skor rata-rata kepuasan berdasarkan 19
item pernyataan adalah menunjukkan skor 4 atau masuk dalam kategori puas. Berbeda
dengan skor kepuasan secara total yang menunjukkan hasil sangat tinggi yaitu hampir 4.3.
Apabila dilakukan uji t-test dia sampel independen, maka kedua skor tersebut berbeda
secara statistik. Berdasarkan perhitungan yang lebih matematis, maka skor rata-rata
kepuasan berdasarkan 19 item pernyataan lebih baik digunakan untuk menunjukkan
kepuasan secara keseloruhan karena akan lebih representatif.
Terlihat bahwa item tentang usaha dokter untuk memastikan privasi mendapatkan skor
rata-rata paling tinggi, sedangkan kebalikannya kembali item tentang perhatian dokter
(menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan secara
terburu-buru), mendapat skor paling rendah. Walaupun hasil menunukkan pasien merasa
puas, namun masih terdapat 9 item yang memiliki skor rata-rata di bawah skor rata-rata
kepuasan berdasarkan 19 item pernyataan, atau sebesar 47.4%.
Tabel 20. Perbedaan skor rata-rata kepuasan berdasarkan pengetahuan tentang dokter residen dan jenis ruangan
Kategori Rata-rata
(SD) P Value
Pengetahuan tentang keberadaan dokter residen Tahu dari awal 4.19 (0.40) 0.0004a Tahu setelah penjelasan 3.97 (0.30)
Jenis Ruangan Rawat Khusus/IRD 4.04 (0.27) 0.0011b Rawat Inap 3.87 (0.42)
Rawat Jalan 4.22 (0.43)
Catatan: at-test; b one way ANOVA
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat perbedaan secara signifikan pada skor rata-
rata total 19 item kepuasan berdasarkan pengetahuan tentang keberadaan dokter residen,
dimana, pasien yang tahu dari awal keberadaan dokter residen cenderung memiliki skor
kepuasan lebih tinggi daripada yang tahu setelah diberikan penjelasan. Begitu juga dengan
jenis ruangan, yang skor rata-rata total 19 item kepuasan terdapat perbedaan disalah satu
jenis kategorinya. Dari hasil tersebut terlihat pasien pada ruang rawat jalan cenderung
memiliki skor kepuasan lebih tinggi daripada jenis ruangan lainnya.
42
DISKUSI
Kepuasan Pasien di Rawat Inap dan Rawat Jalan
Pelayanan merupakan kunci bagi rumah sakit untuk bisa tetap bertahan, sebab pelayanan
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Saat ini berbagai upaya dilakukan rumah sakit
untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan, kerena rumah sakit akan
mendapat image positif apabila mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Sebaliknya, jika rumah sakit tidak mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan, maka tidak menutup kemungkinan suatu rumah sakit akan ditinggalkan
pelanggan. Pada era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus
perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karenanya, berbagai
fasilitas pelayanan public, salah satunya rumah sakit daerah harus lebih didekatkan pada
masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, masyarakat akan
merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung
penuh oleh masyarakat.
Fasilitas pelayanan yang disediakan di rumah sakit salah satunya adalah layanan rawat
inap dan rawat jalan. Keberhasilan penyelenggaraan suatu pelayanan kesehatan tidak
terlepas dari kepuasan yang dirasakan oleh pasien yang menggunakan pelayanan tersebut.
BRSUD Tabanan adalah salah satu fasilitas kesehatan tingkat lanjutan milik pemerintah di
Kabupaten Tabanan yang memberikan pelayanan rawat jalan, rawat inap, IGD baik yang
dilakukan langsung oleh staf medis dan paramedis BRSUD maupun oleh peserta didik
kedokteran yang dalam hal ini adalah dokter residen. Dalam survei kepuasan pasien
terhadap pelayanan di unit rawat jalan, IGD, rawat inap dan kepuasan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh peserta didik kedokteran melibatkan sebanyak 300 responden, yaitu 199
responden yang berada di ruang rawat inap dan rawat khusus (11 ruangan) serta 101
responden yang tersebar di 24 unit poliklinik rawat jalan.
Hasil perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukkan mutu pelayanan
yang diberikan baik di ruang rawat inap, ruang rawat khusus, dan ruang rawat jalan masuk
dalam kategori “Baik” yaitu dengan skor masing-masing 80,36 untuk rawat inap dan rawat
khusus dan 80,17 untuk unit rawat jalan. Dari 9 unsur kepuasan tersebut baik di rawat inap,
rawat khusus maupun rawat jalan, unsur penanganan, pengaduan, saran dan masukan
43
memiliki nilai rata-rata paling rendah. Unsur tersebut juga mendapatkan skor terendah pada
skor rata-rata kepuasan responden per item unsur pelayanan di ruang rawat inap, ruang
rawat khusus dan unit rawat jalan, serta juga mendapatkan persentase kepuasan paling
rendah dibandingkan item pernyataan lainnya. Begitupula jika dilihat dari masing-masing item
pernyataan, diketahui pernyataan terkait pernyataan pengaduan, saran dan masukan
direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas/pimpinan mendapatkan nilai rata-rata yang
paling rendah dan dibawah nilai rata-rata total keselurahan 40 item pernyataan.
Keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik menjadi hal dasar yang sering terjadi.
Keluhan pelanggan tidak seharusnya muncul dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
karena adanya keluhan menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diselenggarakan belum
sesuai dengan harapan masyarakat. Adanya sebuah mekanisme penanganan keluhan akan
memudahkan pemerintah untuk mengakomodasi kepentingan-kepentingan pelayanan publik.
Pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi tawar antara instansi
penyedia pelayanan publik dengan masyarakat penerima layanan. Keseimbangan posisi
tawar itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan konsep customer complain
system (sistem penanganan pengaduan pelanggan). Melalui sistem penanganan keluhan
yang efektif dan responsif, masyarakat tidak segan untuk menyampaikan keluhannya karena
mereka tau pasti bahwa pengaduan itu akan ditindaklanjuti. Pengaduan atau keluhan ini
merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat. Dengan adanya mekanisme
penyampaian keluhan yang baik juga akan menjadikan pengaduan itu sebagai salah satu
bentuk introspeksi atau solusi agar pemerintah semakin meningkatkan kualitas pelayanan
publik.
Meskipun saat ini telah dikembangkan pelayanan pengaduan di BRSUD Tabanan, namun
nampaknya pelayanan pengaduan yang diberikan belum dapat dirasakan maksimal oleh
pasien yang menjadi responden dalam survei ini. Adapun yang perlu diperhatikan adalah
sosialisasi terkait layanan pengaduan kepada pasien, adanya respon cepat dari pengaduan
yang sudah diberikan serta perbaikan sesuai dengan harapan masyarakat menjadi poin
penting yang harus diperhatikan dalam sebuah mekanisme layanan pengaduan yang baik,
44
sehingga pada survei selanjutnya nilai kepuasan akan mekanisme pengaduan akan lebih
meningkat.
Perhitungan skor rata-rata kepuasan dari 40 item pernyataan mendapatkan nilai sebesar
3.23 (SD=0.35) untuk rawat inap dan ruang khusus dan 3.21 (SD=0.32) untuk rawat jalan.
Artinya dari rentang skor 1 (kategori sangat tidak puas) sampai skor 4 (kategori sangat puas)
tingkat kepuasan pasien berada pada kategori “Puas”. Hal ini didukung dengan hasil
pengukuran presentase terhadap 40 pernyataan kepuasan yang menunjukkan sebagian
besar pasien memilih jawaban “Setuju” lebih banyak dibandingkan jawaban “Tidak Setuju”
ataupun “Sangat Tidak Setuju.
Namun tetap saja terdapat hal yang perlu diperhatikan dari hasil survei kepuasan
pasien baik di rawat inap maupun rawat jalan yaitu masih terdapat persentase tidak puas
sampai mencapai angka 25-40%, terutama dari item-item pertanyaan pada unsur biaya
layanan seperti item pada pernyataan pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya
pelayanan secara terperinci, biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien, biaya
pelayanan sangat wajar terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan
lainya serta item pernyataan besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan
kualitas/kepuasan yang diterima.
Aspek biaya pelayanan yang masih dikeluhkan oleh pelanggan membuktikan bahwa
sistem pembiayaan akan mempengaruhi pada sikap dan perilaku pemberi pelayanan
kesehatan, ekspektasi terhadap pasien turun pada sistem kapitasi, meningkat pada sistem
fee for service dan akhirnya juga mempengaruhi pada dimensi kualitas pelayanan yang
diberikan. Kualitas pelayanan turun pada sistem asuransi sedangkan pada sistem
pembiayaan langsung akan naik. Hasil survei ini sesuai dengan pendapat Reschovsky
(2000) dalam artikel bertajuk “Does Type of Health Insurance Affect Care Use and
Assesments of Care Among the Privately Insured?” menyimpulkan, bahwa sistem
pembiayaan kesehatan berpengaruh pada kualitas perawatan yang diberikan karena
perbedaan yang mendasar dalam hal pembatasan pelarangan, manajemen perawatan dan
pembagian biaya melalui tipe asuransi yang diikuti. Dampak yang ada dengan sistem
tersebut adalah akan mempengaruhi pada sikap dan perilaku provider terhadap ekspektasi
45
pasien yaitu turun pada sistem kapitasi dan meningkat pada sistem fee for service dan
nantinya juga akan mempengaruhi pada dimensi kualitas pelayanan yang diberikan yaitu
akan turun pada sistem asuransi dan akan naik pada sistem pembiayaan langsung. BRSUD
Tabanan sebagai rumah sakit yang mayoritas pasiennya menggunakan pembiayaan BPJS
tentu harus tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan terlepas dari
bagaimanapun cara bayar pasien. Selain itu, transparansi biaya yang juga dikeluhkan oleh
pelanggan sebaiknya dapat diatasi dengan menginformasikan secara jelas dan diletakkan di
dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang
minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan, serta penentuan tarif
pelayanan juga akan lebih baik jika disesuaikan dengan kemampuan rata-rata konsumen
terlebih BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik pemerintah.
Selain itu aspek lainnya yang juga memiliki kepuasan masih rendah yaitu pada aspek
sarana dan prasarana utamanya penyediaan lahan parkir serta kebersihan toilet. Kita ketahui
bersama, bahwa BRSUD Tabanan merupakan satu-satunya rumah sakit rujukan daerah
yang dimiliki oleh Kabupaten Tabanan, sehingga jumlah pasien yang berkunjung juga selalu
tidak sedikit, serta ditambah lagi jumlah pegawai, para penjenguk dan juga peserta didik
kedokteran yang datang hampir setiap hari, yang menyebabkan banyaknya volume
kendaraan yang parkir di dalam area BRSUD Tabanan. Kemungkinan besar hal tersebutlah
yang menjadi keluhan pasien karena susahnya mendapatkan parkir. Fasilitas parkir
merupakan, fasilitas pendukung suatu usaha, sehingga keberadaannya cukup esensial,
apalagi tipe penggunaan kendaraan di Bali yang didominasi oleh penggunaan kendaraan
pribadi. Dengan banyaknya volume kendaraan yang akan parkir di BRSUD Tabanan, maka
perlu dikembangkan manajemen lahan parkir yang dapat mengakomodir kapasitas parkir per
hari serta keamanannya. Hal ini sudah coba diatasi oleh BRSUD Tabanan dengan menyewa
tanah untuk lahan pakir dibelakang area rumah sakit, hanya saja tidak diberikan petunjuk
bagi pasien dan pengunjung bahwa terdapat area parkir tersebut, serta sistem parkir yang
tidak dijaga oleh petugas parkir sehingga kerap tidak diarahkan apabila parkir depan sudah
penuh. untuk itu perlu dipertimbangkan untuk memberikan petujuk arah yang dapat dilihat
46
dengan jelas maupun mempertimbangkan penggantian vendor parkir agar dapat bertugas
lebih maksimal dalam pengelolaan parkir.
Dalam hal kebersihan toilet, hasil survei mengindikasikan bahwa keadaan toilet di
BRSUD Tabanan masih perlu mendapatkan perhatian oleh pihak rumah sakit. Saran dan
kritik yang diberikan oleh responden terkait sarana yang ada di rumah sakit juga sebagian
besar berkaitan dengan toilet khususnya di ruang rawat inap dan rawat jalan. Sebaiknya
petugas kebersihan selalu memperhatikan kebersihan toilet yang ada sehingga pasien
merasa nyaman menggunakan toilet yang ada di rumah sakit. Sanitasi di rumah sakit
merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan oleh pihak rumah sakit salah satunya
kebersihan toilet yang ada. Di seluruh dunia, 10% pasien rawat inap di rumah sakit
mengalami infeksi yang baru selama di rawat di rumah sakit (Anonim, 2010). Salah satu
penyebaran penyakit yang paling banyak adalah melalui penggunaan toilet secara bersama-
sama. Penelitian oleh Dabri (2014) menyatakan bahwa sebanyak 53% pasien menyatakan
ketidakpuasan terhadap sarana ruang kelas III rumah sakit seperti kebersihan ruangan dan
kebersihan tolilet yang ada. Hasil penelitian lain juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan
antara keadaan dan fasilitas ruang perawatan dan kepuasan pasien (p=0.001) (Firdaus,
2010). Berkaitan dengan kebersihan toilet yang ada di rumah sakit, perlu dimaksimalkan
peran petugas kebersihan untuk membersihkan toilet yang ada di rumah sakit serta supervisi
secara rutin untuk memastikan bahwa keadaan toilet di rumah sakit selalu dalam keadaan
bersih, aman (ketersediaan tisu, sabun dan antiseptik serta air yang lancar mengalir) dan
siap dipakai oleh pengguna jasa layanan rumah sakit.
Selain masih kurangnya beberapa unsur yang terkait dengan kepuasan pelayanan,
terdapat beberapa unsur yang mendapatkan respon positif yang cukup tinggi (setuju dan
sangat setuju) dari responden survei baik di ruang rawat inap dan ruang khusus maupun
rawat jalan terhadap unsur kompetensi dan perilaku pelaksana seperti petugas mampu
secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak dari
kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan), dan
petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan. Hal ini
menunjukkan bahwa petugas pelayanan kesehatan di BRSUD Tabanan sudah menjalankan
47
fungsi sebagai penyedia jasa layanan yang baik yang selalu memprioritaskan kebutuhan
pasien sebagai hal yang utama. Hal ini didukung dengan responden yang juga menyatakan
sangat setuju dengan pernyataan keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya
dapat dipercaya/meyakinkan (dapat dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan
inkonsistensi keterangan antarpetugas) (Ratminto dan Winarsih, 2005). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa secara umum pelayanan yang diberikan kepada pasien di BRSUD
Tabanan sudah sangat baik dilihat dari perilaku petugas kesehatan yang selalu siap
melayani dan pelayanan yang berkualitas dan selalu mengedepankan keselamatan pasien.
Unsur lain yang mendapatkan skor rata-rata kepuasan cukup tinggi yaitu terkait item
pernyataan bahwa pasien tidak diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya sebelum
mendapatkan pelayanan. Unsur yang mendapatkan respon positif ini tidak terlepas dari
penyelenggaraan sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang cukup baik di Indonesia.
Dengan adanya JKN/BPJS sangat membantu masyarakat dalam mengatasi kesulitan
berobat akibat perekonomian yang kurang. Sehingga masyarakat tidak merasa dibebani
dengan biaya perawatan dan pengobatan yang cukup mahal dan mampu menjangkau
pelayanan kesehatan dengan maksimal.
Hasil dari uji T-Test terhadap faktor sosial demografi yang berperan terhadap kepuasan
responden baik di rawat inap maupun rawat jalan, diketahui terdapat perbedaan kepuasan
responden berdasarkan beberapa faktor seperti faktor penghasilan/pekerjaan, pendidikan
dan jenis ruangan. Pada unit rawat inap dan rawat khusus, responden yang memiliki
penghasilan di bawah UMK (≤Rp. 1.500.000) dan unit ruang rawat inap memiliki kepuasan
lebih tinggi dibandingkan dengan penghasilan tinggi dan rung rawat khusus, sedangkan pada
fasilitas rawat jalan diketahui unit hemodialisa dan status pendidikan tidak sekolah dan SD
memiliki kepuasan tertinggi dibandingkan kategori lainnya. Perbedaan tersebut ditemukan
signifikan yang ditunjukkan dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan. Faktor-faktor ini
kemudian akan berkontribusi penting dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit yang
berkualitas. Perlu adanya kajian lebih lanjut terhadap pengaruh faktor ini terhadap tingkat
kepuasan pasien di rumah sakit, sehingga nantinya diharapkan dengan meminimalisir
48
pengaruh dari faktor ini dapat meningkatkan kepuasan pasien dan berdampak terhadap
peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit.
Kepuasan Pasien Terhadap Peserta Didik
Hasil survei pengenalan pasien terhadap peserta didik menunjukkan sebagian besar
pasien (terdapat 61% pasien di ruang rawat inap dan ruang khusus serta hampir 40% pasien
di ruang rawat jalan) yang tidak mengetahui keberadaan dokter residen yang memberikan
pelayanan. Kemungkinan pasien yang menjawab tidak tahu tentang kehadiran peserta didik
juga dikarenakan tidak mendapatkan penanganan langsung dari peserta didik sehingga
menjawab tidak tahu dengan persentase yang cukup besar (>50%).
Perkenalan diri merupakan kegiatan yang harus pertama kali dilakukan oleh setiap
petugas pelayanan kesehatan sehingga akan terbentuk kesan positif antara petugas
kesehatan dan pasien melalui komunikasi interpersonal dengan memberikan salam, senyum,
sikap ramah-tamah, menanyakan nama pasien dan keluhan yang dialami oleh pasien
(Hutagaol dkk.,2012). Kesuksesan dalam menerapkan keterampilan komunikasi
interpersonal dengan pasien akan sangat mempengaruhi keberhasilan dalam proses
perawatan, pengobatan dan peningkatan status kesehatan pasien tersebut (Zwarenstein et
al, 2009).
Berdasarkan hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh peserta didik rata-rata berada pada skala 4 baik pada
pelayanan rawat inap, rawat khusus, maupun pada rawat jalan. Berdasarkan skor rata-rata
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien terhadap peserta didik berada pada
kategori “Puas”.
Dalam survei kinerja dan kualitas peserta didik yang melayani pasien diukur melalui 4
dimensi kepuasan (kemampuan interpersonal, pemberian informasi, keterlibatan peserta
didik dan kompetensi teknis) dengan total 19 item pernyataan. Meskipun secara umum total
rata-rata nilai yang diperoleh baik, tetapi terdapat terdapat 9 pernyataan (47,4%) pada rawat
inap dan rawat jalan yang masih berada di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan.
Pernyataan yang mendapatkan nilai rendah tersebut merupakan item tentang perhatian
49
dokter (menanyakan keluhan pasien, cara menanggapi keluhan pasien yang tidak dilakukan
secara terburu-buru).
Unsur perhatian dokter merupakan unsur yang sangat penting dalam menentukan
kepuasan pasien. Pasien yang dalam kondisi sakit, tentu akan memiliki harapan untuk
mendapatkan perhatian lebih dari petugas kesehatan khususnya dokter yang bertugas,
misalnya saja dengan dokter yang berusaha untuk mendengar keluhan pasien, meluangkan
waktu untuk menanggapi keluhan pasien serta dokter berusaha menenangkan rasa cemas
pasien terhadap penyakit yang dideritanya, hingga memiliki cukup waktu untuk memberikan
penjelasan tentang pengobatan dan lain sebagainya. Berdasarkan hal tersebut, peserta didik
dirasa belum memberikan perhatian yang cukup ke pasien. Sikap perhatian dinyatakan
sebagai sikap dokter dalam memberikan pelayanan perlu menampilkan kesan sabar, murah
hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan
sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitifitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien hingga empati
terhadap apa yang dirasakan oleh pasien.
Unsur lainnya yang mendapatkan nilai rata-rata dibawah total rata-rata adalah unsur
pemberian informasi yaitu pada item mengenai penjelasan mengenai kemungkinan efek
samping yang dialami akibat pengobatan. Unsur pemberian informasi merupakan unsur yang
sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh seorang petugas
kesehatan. Pemberian informasi berkaitan dengan segala bentuk informasi yang diberikan
oleh tenaga kesehatan terkait pengobatan yang akan atau sedang dijalani oleh pasien
seperti prosedur pemeriksaan, hasil pemeriksaan, penjelasan mengenai penyakit yang
dialami, kemungkinan efek samping dari pengobatan serta pemahaman pasien terhadap
segala bentuk dan jenis informasi yang diberikan. Berdasarkan hal tersebut, peserta didik
dirasa belum memberikan informasi yang lengkap ke pasien mengenai tatalaksana yang
diberikan terkait kondisi pasien dan apa konsekuensinya. Hal ini sangat berhubungan erat
dengan kepatuhan peserta didik untuk mengikuti aturan dalam pemberian informasi di rumah
sakit. Hasil penelitian Sugianto (2010), menunjukkan bahwa sebagian besar pasien
khususnya pasien dengan penyakit kronis menginginkan penjelasan yang lengkap terkait
50
prosedur pengobatan terutama berhubungan dengan kemungkinan risiko yang akan dihadapi
apabila prosedur pengobatan dilaksanakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kebutuhan
akan informasi yang lengkap merupakan bagian dari pelayanan yang harus diberikan oleh
seorang petugas kesehatan di rumah sakit.
Unsur kepuasan peserta didik yang mendapatkan nilai rata-rata lebih tinggi
dibandingkan nilai rata-rata total keseluruhan kepuasan terhadap peserta didik terdapat pada
unsur kemampuan dokter untuk menjaga privasi pasien. Hal tersebut merupakan modal
dasar bagi setiap tenaga kesehatan yang bertugas untuk dapat menjalin hubungan
interpersonal yang baik dengan pasien dan menghasilkan respon kepuasan yang tinggi (Jalil
et al, 2017).
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Tingkat kepuasan pasien di rawat inap, ruang khusus dan rawat jalan sudah baik dengan
skor rata-rata kepuasan 3.00 dan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai 80. Unsur
yang perlu diperhatikan karena mendapat respon tidak setuju dan sangat tidak setuju
paling banyak yaitu unsur pengaduan, masukan dan saran dimana belum terdapatnya
umpan balik dari pengaduan yang dilakukan oleh pasien maupun respon cepat terhadap
aduan pasien dari petugas/atasan. Aspek biaya/ tarif menempati posisi terendah kedua
dari semua unit yang disurvei dimana belum adanya transparasi biaya yang kepada
pasien, biaya pelayanan yang dirasa tidak terjangkau oleh kemampuan pasien serta biaya
pelayanan yang dibayarkan dirasa tidak sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan
juga perlu diperbaiki.
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap peserta didik sudah baik dengan skor rata-rata
kepuasan berada pada skala 4. Hal yang masih perlu diperhatikan dari pelayanan yang
diberikan oleh peserta didik kepada pasien terkait unsur perhatian dokter dan pemberian
informasi.
3. Beberapa hal terkait sarana yang masih perlu menjadi perhatian pihak rumah sakit seperti
perlu ditingkatkan kebersihan toilet, memperluas halaman parkir dan penambahan
51
pendingin ruangan jumlah kamar, dan jumlah kursi di ruang tunggu pada beberapa unit
untuk menambah kenyamanan pasien
Saran
1. Menerapkan dan menyosialisasikan konsep sistem penanganan pengaduan pelanggan
yang efektif dan responsif, sehingga pasien tidak segan untuk menyampaikan keluhannya
karena mereka tahu pasti bahwa pengaduan itu akan ditindaklanjuti. Adapun perlu
dilakukan perbaikan terhadap sosialisasi layanan pengaduan kepada pasien, adanya
respon cepat dari pengaduan yang sudah diberikan serta perbaikan sesuai dengan
harapan masyarakat. Dengan adanya mekanisme penyampaian keluhan yang baik juga
harus diikuti oleh mekanisme feedback sehingga permasalahan pasien dapat tertangani
dengan baik. Hal tersebut menjadi poin penting yang harus diperhatikan dalam sebuah
mekanisme layanan pengaduan, sehingga pada survei selanjutnya nilai kepuasan akan
mekanisme pengaduan akan lebih meningkat.
2. Melakukan penginformasian biaya/tarif pelayanan dengan transparan dan sesuai dengan
kemampuan pasien untuk menjangkau pengobatan serta kualitas pelayanan yang sesuai
dengan jumlah biaya yang dibayarkan. Transparansi biaya dapat dicapai dengan
menampilkan papan informasi/brosur mengenai biaya pelayanan yang mudah dipahami
oleh pasien. Selain itu, rumah sakit juga diharapkan untuk tetap memperlakukan pasien
dengan adil dan sesuai dengan standar operasional yang berlaku tanpa memperhatikan
sistem pembiayaan yang digunakan oleh pasien
3. Meningkatkan kemampuan yang dimiliki oleh peserta didik yang memberikan pelayanan di
BRSUD Tabanan. Perlu adanya kerjasama antara pihak rumah sakit dan universitas
tempat peserta didik menimba ilmu agar peserta didik dibekali keterampilan yang cukup
khususnya pada kemampuan memperhatikan pxasien dan komunikasi interpersonal.
Sehingga peserta didik dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para pengguna jasa
layanan rumah sakit dengan tetap mematuhi prosedur pelayanan dan tata tertib rumah
sakit.
52
4. Mulai memperhatikan permasalahan sarana dan prasarana pendukung pelayanan, seperti
kapasitas dan keamanan lahan parkir serta kebersihan dan akses toilet Diharapkan data
dari survei ini dapat dijadikan dasar untuk menentukan atau merancang anggaran pada
tahun anggaran selanjutnya khususnya mengenai sarana dan prasarana ini, karena kita
ketahui bersama bahwa perubahan atau peningatan kuantitas dan kualitas sarana dan
prasarana memerlukan dana yang besar, waktu yang lama termasuk juga komitmen
pengelola untuk melakukan perawatannya.
53
DAFTAR PUSTAKA
Ratminto, A. S. W. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka pelajar.
Hutagaol, E. E., & Agustin, H. (2012). Komunikasi interpersonal Petugas Kesehatan Dalam
Kegiatan Posyandu di Wilayah Kerja Puskesmas Muara Siberut Kabupaten Mentawai.
Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 6(2), 104-112.
Zwarenstein, M., Goldman, J., & Reeves, S. (2009). Interprofessional collaboration: effects of
practice‐based interventions on professional practice and healthcare outcomes.
Cochrane database of systematic reviews, (3).
Sugianto, Dadang.Tanggapan Pasien tentang Komunikasi Antarpersonal Tenaga Kesehatan
melalui Konseling di UPT Puskesmas Caringin Bandung. Skripsi Prodi
IlmuKomunikasi, konsentrasi Humas, FISIP Univ.Komputer Indonesia.Bandung,2010
Jalil A, Zakar MZ. Et al. (2017) Patient satisfaction with doctor –patient interactions: a mixed
methods study among diabetes mellitus patients in Pakistan. BMC Health Services
Research 17:55.
Anonim, 2010. Infeksi Nosokomial dan Kewaspadaan Universal. (online) tersedia di:
http://spriritia.or.id/ diakses pada tanggal 12 Agustus 2018.
Firdaus, Z., HM. A. Muhlisin. 2010. Analisis Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Surakarta. (online). Lipi.go.id. Diakses pad
atanggal 12 Agustus 2018.
Reschovsky, J. D., Kemper, P., & Tu, H. (2000). Does type of health insurance affect health
care use and assessments of care among the privately insured?. Health services
research, 35(1 Pt 2), 219.
Dabri, R. A. DB. Paranom, E. Paselle. 2013. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Tingkat Kepuasan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma
Husada Samarinda: e- Journal Administratif Reform, Vol.2, Nomor 2. (2014), Jal.
1304-1315.