laporan survey kepuasan masyarakat … › media › laporan survey kepuasan...laporan survey...

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PERIODE MARET 2020

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

KANTOR PENCARIAN DAN PERTOLONGAN SEMARANG Jl. Bukit Barisan A. IV. No. 9 Perum Permata Puri Ngaliyan Semarang

Telp. (024) 7629192, Fax. (024) 7629189 Website : www.semarang.basarnas.go.id | Email : [email protected]

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah melalui Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang hadir untuk memberikan

pelayanan jasa Pencarian dan Pertolongan atau Search and Rescue/SAR kepada masyarakat

khususnya di Jawa Tengah. Karena salah satu tugas Pemerintah adalah “hadir” disaat rakyatnya

mengalami keadaan yang mengancam jiwa mereka atau orang-orang di sekitar mereka. Karena

berkaitan langsung dengan masyarakat terutama yang membutuhkan pelayanan jasa SAR, tentunya

pelayanan yang diberikan akan dirasakan secara langsung manfaatnya oleh masyarakat. Dan untuk

mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap jasa layanan SAR yang dilakukan oleh

Kantor Pencarian dan Pertolongan (Search and Rescue/SAR) Semarang maka untuk itulah Kantor SAR

Semarang mengadakan survei ini.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan Pencarian dan Pertolongan ini didasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei ini menanyakan pendapat

masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Kantor Pencarian dan

Pertolongan Semarang, yang diambil dengan cara memberikan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan- perbaikan ke depan agar dapat

lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini,

berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Kantor Pencarian dan

Pertolongan Semarang dan masyarakat pengguna layanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan

Semarang.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Semarang, Maret 2020

Tim Survei

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Maret 2020 | Halaman 3

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................................ ii

Kata Pengantar ............................................................................................................................. 3

Daftar Isi ....................................................................................................................................... 4

Daftar Tabel .................................................................................................................................. 5

Daftar Gambar .............................................................................................................................. 6

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................... 7

A. Latar Belakang .................................................................................................................. 7

B. Tujuan Dan Sasaran ......................................................................................................... 7

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................................................ 7

D. Tahapan Pelaksanaan ..................................................................................................... 7

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................................. 9

A. Metode Survei .................................................................................................................. 9

B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................... 9

C. Variabel Pengukuran Ipk .................................................................................................. 9

D. Teknik Analisis Data ......................................................................................................... 9

BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN JASA SAR) ................. 10

A. Persyaratan .................................................................................................................... 10

B. Prosedur Pelayanan ....................................................................................................... 11

C. Waktu Pelayanan ........................................................................................................... 12

D. Biaya Pelayanan ............................................................................................................. 13

E. Kesesuaian Produk Pelayanan ....................................................................................... 14

F. Perilaku Pelayanan ......................................................................................................... 15

G. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan ..................................................................... 16

H. Penanganan Pengaduan ................................................................................................ 17

I. Kompetensi Pelaksana Layanan ..................................................................................... 18

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................................................. 19

A. Kesimpulan ..................................................................................................................... 19

B. Rekomendasi .................................................................................................................. 19

C. Rujukan ......................................................................................................................... 20


DAFTAR TABEL

Tabel 1 Nilai Persepsi .................................................................................................................... 9

Tabel 2 Rata-rata skor dan peringkat pada setiap ruang lingkup pengukuran ............................ 10

Tabel 3 Persyaratan ..................................................................................................................... 11

Tabel 4 Prosedur Pelayanan......................................................................................................... 12

Tabel 5 Waktu Pelayanan ........................................................................................................... 13

Tabel 6 Biaya Pelayanan ............................................................................................................. 14

Tabel 7 Kesesuaian Produk Pelayanan ........................................................................................ 15

Tabel 8 Perilaku Pelayanan ......................................................................................................... 16

Tabel 9 Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan...................................................................... 17

Tabel 10 Penanganan Pengaduan ............................................................................................... 18

Tabel 11 Kompetensi Pelaksana Layanan ................................................................................... 19


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Persyaratan ................................................................................................................ 11

Gambar 2 Prosedur Pelayanan ................................................................................................... 12

Gambar 3 Waktu Pelayanan ....................................................................................................... 13

Gambar 4 Biaya Pelayanan ......................................................................................................... 14

Gambar 5 Kesesuaian Produk Pelayanan.................................................................................... 15

Gambar 6 Perilaku Pelayanan ..................................................................................................... 16

Gambar 7 Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan ................................................................. 17

Gambar 8 Penanganan Pengaduan ............................................................................................. 18

Gambar 9 Kompetensi Pelaksana Layanan ................................................................................. 19


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih jauh dari kata sempurna,

karena masa kini masyarakat semakin kritis seiring dengan kemajuan teknologi. Media sosial

yang semakin berperan penting didalam kehidupan masyarakat menjadi salah satu faktor

pengontrol pemerintah dalam melayani masyarakatnya. Seringnya masyarakat mengkritisi

layanan pemerintah melalui media sosial mau tidak mau harus disikapi pemerintah dengan

cermat. Dengan melalui media sosial masyarakat berusaha untuk mengontrol, mengawasi

jalannya pelayanan publik ke arah yang lebih baik, yang melayani. Untuk itu pelayanan

publik yang dihadirkan juga harus sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat yang

tentunya juga harus sesuai dengan aturan-aturan yang berlaku.

Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pelayanan publik itu

dilaksanakan dengan baik adalah dengan melakukan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan

SAR. Berdasarkan hal tersebut Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang melaksanakan

SKM dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 52 Tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas

Menuju Wilayah Bebas Korupsi Dan Wilayah Birokrasi Bersih Dan Melayani.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana masyarakat sebagai

pengguna layanan merasa puas terhadap pelayanan jasa SAR yang didapatkan, serta

memperoleh rasa aman dan nyaman dalam melakukan aktivitas tanpa rasa khawatir atas

keselamatan jiwa mereka.

Adapun sasaran-sasaran Survei Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/ Survei Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di

Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang ini dilaksanakan pada bulan Maret 2020,

dengan tim survei antara lain :

Ketua : Zulhawary Agustianto, A.Md

Anggota : M. Irhan, S.Kom

Nur Musthova


D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan survei Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di

Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel

diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner online, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

3. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal dengan cara mengirimkan link/tautan kepada

masyarakat.

4. Kuesioner yang telah diisi dikirimkan kembali ke tim survei.

5. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi

lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

6. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis

data

7. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.


BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna

melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi

penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Kantor Pencarian dan

Pertolongan Semarang, Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random

sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

online dengan jawaban tertutup. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran SKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 9 ruang lingkup,

antara lain:

1. Persyaratan

2. Prosedur Pelayanan

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya Pelayanan

5. Kesesuaian Produk Pelayanan

6. Perilaku Pelayanan

7. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan

8. Penanganan Pengaduan

9. Kompetensi Pelaksana Layanan

D. Teknik Analisis Data pada pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor

Pencarian dan Pertolongan Semarang ini digunakan analisis statistic deskriptif. Kesembilan

ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item,

dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan

skor 1 sampai dengan 4.

Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di

Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang ditentukan sebagai berikut :

Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval Nilai Interval

Konversi Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak Baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang Baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100 A Sangat Baik


BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN JASA SAR)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 38. Berdasarkan survei

kepuasan masyarakat di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang dan hasil analisis data

yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

pada Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang sebesar 82,50 persen berada pada

kategori “BAIK” (pada interval 76.61 s/d 88.30).

Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah

mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 2 Rata-rata skor dan peringkat

pada setiap ruang lingkup pengukuran

No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor

Kategori Peringkat

1 Persyaratan 3,17 Baik 4

2 Prosedur Pelayanan 3,14 Baik 6

3 Waktu Pelayanan 3,09 Baik 9

4 Biaya Pelayanan 3,89 Sangat Baik 1

5 Kesesuaian Produk Pelayanan 3,11 Baik 8

6 Perilaku Pelayanan 3,17 Baik 5

7 Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan 3,11 Baik 7

8 Penanganan Pengaduan 3,57 Sangat Baik 2

9 Kompetensi Pelaksana Layanan 3,40 Baik 3

A. Persyaratan

Adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor

sebesar 3,17 berada pada interval skor 3.06 s/d 3.53 kategori “Baik” Dengan demikian

Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup “Persyaratan” berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup persyaratan

disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3 Survey Kepuasan Masyarakat

Ruang Lingkup Persyaratan

NO JAWABAN FREKUENSI

F %

1 Tidak Sesuai 0 0

2 Kurang Sesuai 2 5,71

3 Sesuai 25 71,43

4 Sangat Sesuai 8 22,86

JUMLAH 35 100


0

5

10

15

20

25

TidakSesuai

KurangSesuai

Sesuai SangatSesuai

Series1 0 2 25 8

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Persyaratan Pelayanan

0

10

20

30

TidakMudah

KurangMudah

Mudah SangatMudah

Series1 0 2 26 7

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Prosedur Pelayanan

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini

Gambar 1 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Persyaratan

B. Prosedur Pelayanan

Adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,14 berada pada

interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey Kepuasan

Masyarakat, ruang lingkup “Prosedur Pelayanan” berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Prosedur

Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup Prosedur Pelayanan


F %

1 Tidak Mudah 0 0

2 Kurang Mudah 2 5,71

3 Mudah 26 74,29

4 Sangat Mudah 7 20,00

JUMLAH 35 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 2 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Prosedur Pelayanan.


C. Waktu Pelayanan

adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari

setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,09 berada

pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey Kepuasan

Masyarakat, ruang lingkup Waktu Pelayanan berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Waktu



Ruang Lingkup Waktu Pelayanan


F %

1 Tidak Cepat 0 0

2 Kurang Cepat 2 5,71

3 Cepat 28 80,00

4 Sangat Cepat 5 14,29

JUMLAH 35 100


Gambar 3 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Waktu Pelayanan


0

5

10

15

20

25

30

Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat

Series1 0 2 28 5

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Waktu Pelayanan

D. Biaya Pelayanan

adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata

skor sebesar 3,89 berada pada interval skor 3,53 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan

demikian Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Biaya Pelayanan berada pada

kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Biaya



Ruang Lingkup Biaya Pelayanan


F %

1 Sangat Mahal 0 0

2 Mahal 1 2,86

3 Murah 2 5,71

4 Gratis 32 91,43

JUMLAH 35 100


Gambar 4 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Biaya Pelayanan


0

5

10

15

20

25

30

35

Sangat Mahal Mahal Murah Gratis

Series1 0 1 2 32

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Biaya Pelayanan

E. Kesesuaian Produk Pelayanan

Adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,11 berada pada interval skor 3.06 s/d

3.53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup

Kesesuaian Produk Pelayanan berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kesesuaian

Produk Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup Kesesuaian Produk Pelayanan


F %

1 Tidak Sesuai 0 0

2 Kurang Sesuai 3 8,57

3 Sesuai 25 71,43

4 Sangat Sesuai 7 20,00

JUMLAH 35 100


Gambar 5 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Kesesuaian Produk Pelayanan


0

5

10

15

20

25

Tidak Sesuai KurangSesuai

Sesuai Sangat Sesuai

Series1 0 3 25 7

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Kesesuaian Produk Pelayanan

F. Perilaku Pelayanan.

Adalah sikap petugas memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor

sebesar 3,17 berada pada interval skor 3.06 s/d 3.53 kategori “Baik”. Dengan demikian

Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Perilaku Pelayanan berada pada kategori

Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Perilaku



Ruang Lingkup Perilaku Pelayanan


F %

1 Tidak Sopan dan Tidak Ramah 0 0

2 Kurang Sopan dan Kurang Ramah 1 2,86

3 Sopan dan Ramah 27 77,14

4 Sangat Sopan dan Sangat Ramah 7 20,00

JUMLAH 35 100


Gambar 6 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pelayanan


0

5

10

15

20

25

30

Tidak Sopandan Tidak

Ramah

Kurang Sopandan Kurang

Ramah

Sopan danRamah

Sangat Sopandan Sangat

Ramah

Series1 0 1 27 7

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Perilaku Pelayanan

G. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan petugas tidak membeda-bedakan penerima layanan,

semua disamakan sesuai dengan prosedur. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor

sebesar 3,11 berada pada interval skor 3.06 s/d 3.53 kategori “Baik”. Dengan demikian

Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan

berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kualitas

Sarana dan Prasarana Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan


F %

1 Buruk 0 0

2 Cukup Baik 3 8,57

3 Baik 25 71,43

4 Sangat Baik 7 20,00

JUMLAH 35 100


Gambar 7 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Perilaku Pelayanan


0

5

10

15

20

25

Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik

Series1 0 3 25 7

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Kualitas Sarana Prasarana

H. Penanganan Pengaduan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,57

berada pada interval skor 3,53 s/d 4,00 kategori “sangat Baik”. Dengan demikian Survey

Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Penanganan Pengaduan berada pada kategori

Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Penanganan

Pengaduan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan


F %

1 Tidak Ada 1 2,857142857

2 Ada Tetapi Tidak Berfungsi 0 0,00

3 Berfungsi Kurang Maksimal 12 34,29

4 Dikelola Dengan Baik 22 62,86

JUMLAH 35 100


Gambar 8 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan


0

5

10

15

20

25

Tidak Ada Ada TetapiTidak

Berfungsi

BerfungsiKurang

Maksimal

DikelolaDengan Baik

Series1 1 0 12 22

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Penanganan Pengaduan

I. Kompetensi Pelaksana Layanan.

Dalam setiap melakukan permohonan pelayanan, masyarakat diberikan pelayanan jasa

SAR yang sesuai dengan permintaan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar

3,40 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “Baik”. Dengan demikian Survey

Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kompetensi Pelaksana Layanan berada pada

kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat, ruang lingkup Kompetensi

Pelaksana Layanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana Layanan


F %

1 Tidak Kompeten 0 0

2 Kurang Kompeten 1 2,86

3 Kompeten 19 54,29

4 Sangat Kompeten 15 42,86

JUMLAH 35 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini

Gambar 9 Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana Layanan


02468

101214161820

TidakKompeten

KurangKompeten

Kompeten SangatKompeten

Series1 0 1 19 15

JUM

LAH

RES

PO

ND

EN

Kompetensi Pelaksana

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada layanan Jasa SAR di Kantor Pencarian dan Pertolongan

Semarang sebesar 82,50 dan berada pada kategori Baik.

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut :

1. Persyaratan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang berada pada kategori “Baik“

2. Prosedur Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang berada pada kategori

“Baik”

3. Waktu Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori “Baik“

4. Biaya Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori “Sangat

Baik”.

5. Kesesuaian Produk Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori

“Baik”

6. Perilaku Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori “Baik”.

7. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang

pada kategori “Baik”.

8. Penanganan Pengaduan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada kategori

“Sangat Baik”.

9. Kompetensi Pelaksana Layanan di Kantor Pencarian dan Pertolongan Semarang pada

kategori “Baik “

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan Jasa SAR di Kantor Pencarian dan

Pertolongan Semarang, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh penilaian responden

paling tinggi berada pada ruang lingkup “Biaya Pelayanan” disusul ruang lingkup “Penanganan

Pengaduan”.

B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Kantor Pencarian dan

Pertolongan Semarang, hendaknya lebih meningkatkan mutu pelayanannya karena dari 9 poin

penilaian pelayanan, hanya 2 yang masuk kategori Sangat Baik, sedangkan 7 lainnya dalam

kategori Baik.


RUJUKAN:

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Undang-Undang No. 29 Tahun 2014 tentang Badan Nasional Pencarian dan Pertolongan;

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakattentang Pedoman

Survei Kepuasan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 Pelayanan Terpadu Satu

Pintu Kementerian Kelautan dan Perikanan 3 Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, sebagaimana telah diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 52 Tahun

2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi Dan

Wilayah Birokrasi Bersih Dan Melayani.


Karyawan Swasta

21% Pengusaha 5%

PNS 0%

TNI/Polri 0%

Lainya 74%

JENIS PEKERJAAN

KaryawanSwastaPengusaha

PNS

15 - 25 Tahun 74%

26 - 35 Tahun 18%

36 - 45 Tahun

8% > 45 Tahun 0%

USIA

15 - 25Tahun

26 - 35Tahun

ANALISA DATA SURVEI SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

LAYANAN PENCARIAN DAN PERTOLONGAN

Nama Instansi : Kantor Pencarian Dan Pertolongan Semarang

Alamat : Jl. Bukit Barisan A.IV No. 9 Perum Permata Puri Ngaliyan Semarang.

A. Pekerjaan

NO PEKERJAAN FREKUENSI

F %

1 Karyawan Swasta 8 21,05

2 Pengusaha 2 5,26

3 PNS 0 0,00

4 TNI/Polri 0 0,00

5 Lainya 28 73,68

JUMLAH 38 100,00

B. Usia

NO USIA FREKUENSI

F %

1 15 - 25 Tahun 28 73,68

2 26 - 35 Tahun 7 18,42

3 36 - 45 Tahun 3 7,89

4 > 45 Tahun 0 0,00

JUMLAH 38 100


Laki - Laki 92%

Perempuan

8%

JENIS KELAMIN

Laki - Laki

Perempuan

SMP 8%

SMA 68%

D1 0%

D3 0%

S1 24%

S2 0%

S3 0%

PENDIDIKAN

SMP

SMA

D1

D3

S1

S2

S3

C. Jenis Kelamin

NO JENIS KELAMIN FREKUENSI

F %

1 Laki - Laki 35 92,11

2 Perempuan 3 7,89

JUMLAH 38 100

D. Pendidikan

NO JENIS

KELAMIN

FREKUENSI

F %

1 SMP 3 7,89

2 SMA 26 68,42

3 D1 0 0,00

4 D3 0 0,00

5 S1 9 23,68

6 S2 0 0,00

7 S3 0 0,00

JUMLAH 38 100


Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan.

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.

Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan.

Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana.

Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan.

Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

Rata-Rata

N Valid 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,17 3,14 3,09 3,89 3,11 3,17 3,11 3,57 3,40 3,2952

Jumlah Kuisioner : 38

Nilai rata2 tertimbang : 3,29

IPK : 82,5

Kesimpulan :

Nilai IPK setelah dikonversi = 82,5


laporan survey kepuasan masyarakat … › media › laporan survey kepuasan...laporan survey...

Documents