indeks kepuasan masyarakat (i km) terhadap bima

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) TerhadapPelayanan Administrasi : Studi Empiris diDinas Kependudukan dan Pencatatan SipilPemerintah Kota Surakarta / AchmadChoerudin / Panca Wahyuningsih

Seminar Nasional dan Call for Paper 2017Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Melalui Publikasi JurnalIlmiah dalam Menyikapi Permenristekdikti RI No.20 Tahun 2017

Hotel Grasia, 9 Mei 2017

Pascasarjana (S2)STIE

DharmaputraSemarang

430

BIMABINGKAI MANAJEMEN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANANADMINISTRASI : STUDI EMPIRIS DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL PEMERINTAH KOTA SURAKARTA

Achmad Choerudin1

[email protected] Teknologi AUB Surakarta, Jawa Tengah

Panca Wahyuningsih2

[email protected] Pelita Nusantara, Semarang, Jawa Tengah

AbstrakSurvey ini dilakukan untuk (1) mengukur Indeks Kepuasan Masyarkat Kota Surakarta secara parsialmaupun total, diperoleh IKM sebagai pedoman untuk mengukur perubahan IKM pada tahunberikutnya, (2) memetakan kinerja unit pelayanan publik di Kota Surakarta merupakan cerminankinerja pelayanan publik di Kota Surakarta menurut persepsi pengguna jasa layanan publik dan (3)mengidentifikasi Harapan Masyarakat akan pelayanan publik di Kota Surakarta. Hasil yang diperolehadalah (1) Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan secara keseluruhan adalahscore 3,11 dengan nilai 77,73. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkandalam Surat Keputusan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik padaunit pelayanan secara keseluruhan termasuk dalam kategori kinerja “Baik”. Pertimbangan meningkatdaripada tahun yang lalu dengan score 3,06 dengan nilai 76,49 (score kenaikan 1,24). Harapanmasyarakat akan pelayanan publik menurut prioritasnya yaitu: (a) perbaikan dan peningkatan kualitaskenyamanan lingkungan berupa keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisik, keluhanyang disampaikan umumnya berkaitan dengan kekurangnyamanan ruang pelayanan dan kurangnyafasilitas penunjang lainnya dalam upaya peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat di masamendatang, (b) peningkatan dan pengembangan kemampuan sumberdaya manusia dalam pelayanan;dan (c) perbaikan prosedur dan sistem pelayanan secara bertahap. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakatkeseluruhan tertinggi pada unsur pelayanan ke-5, yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yangmencapai 3,19, sedangkan nilai IKM terendah pada unsur pelayanan yang ke-13, yaitu kenyamananlingkungan dengan nilai IKM adalah 3,03.

Kata Kunci: indeks kepuasan masyarakat, pelayanan administrasi, dispendukcapil

AbstractThis survey was conducted for (1) a measure of index satisfaction the people of Surakarta City inpartial and total, obtained IKM as guidance for measuring changes IKM in the following year, (2)maping performance public service unit in Surakarta City a reflection of public service performancein Surakarta City in the perception of users public services and (3) to identify the hope thecommunity for public in Surakarta City. The results are (1) the average index value the fact of IKMin the service as a whole was score 3,11 with the 77,73. Based on guidelines assessment the qualityof service set in Surat Keputusan MenPAN No. KEP/ 25 /M.PAN /2004, the quality of public servicesin units of service overall included in a category performance was ”Good”. The considerationincreased than in ago with score 3,06 with the 76,49 (score the increase in 1.24). The hope thecommunity for public according to priority: (a) right and improving the quality comfort environmentof complaints pertaining to physical infrastructure, their complaints were generally pertaining touncomportable room service and lack of other facilities in terms of increasing index of communitysatisfaction in the future, (b) the increase and development the human-resource capacity in the





DharmaputraSemarang

431


service; and (c) right procedures and service system gradually. Index value of communitysatisfaction a whole on the highest element 5th service was responsibility to the officers of services at3,19 , while value IKM the lowest in element 13th of service was comfort the environment to value ofIKM was 3,03.

Keywords: index of community satisfaction (IKM), administration services , dispendukcapil

PENDAHULUANUndang-undang Dasar 1945 telah

mengamanatkan, bahwa Negara wajibmelayani setiap warga negara danpenduduk untuk memenuhi kebutuhandasarnya dalam rangka pelayanan umumdan peningkatan kesejahteraanmasyarakat. Penyelenggaraan pelayananpublik yang dilaksanakan oleh aparaturpemerintah dalam berbagai sektorpelayanan, terutama yang menyangkuthal-hal sipil dan kebutuhan dasarmasyarakat, kinerjanya masih belumseperti yang diharapkan. Hal ini dapatdibuktikan antara lain masih banyaknyapengaduan atau keluhan masyarakat dandunia usaha, baik yang melalui suratpembaca maupun media pengaduan yanglainnya, serta menyangkut prosedur yangberbelit-belit, kurang transparan, kuranginformatif, kurang konsisten, fasilitas yangterbatas, sarana dan prasarana yang kurangmemadai, suasana lingkungan yangkurang nyaman dan aman, sehingga tidakmenjamin kepastian hukum, waktu danbiaya serta masih banyak dijumpaipungutan liar dan diskriminatif (Anonim,2006). Paradigma good governance danpenyelenggaraan otonomi Daerah secarafundamental memiliki tujuan untuk lebihmendekatkan dan meningkatkanpelayanan publik pembangunan kepadamasyarakat lokal serta mengupayakanterciptanya pemerataan pembangunan.Pasalnya, good governance dandesentralisasi mengamanahkanpenyelenggaraan pemerintahan, baik ditingkat nasional maupun daerah, untuk

menerapkan prinsip akuntabliti,transparansi, responsifitas, partisipasi(participatory democracy) (Huges, 1994).Di samping itu, dengan desentralisasimaka penyelenggaraan pelayanan publik-pembangunan oleh pemerintah daerahsejatinya bersendikan kepada kebutuhanmasyarakat lokal (Anonim, 2008).

Pemerintah Daerah sebagai serviceprovider dan service arranger memilikikewenangan yang luas untuk memenuhiberbagai kebutuhan masyarakat setempat.Namun demikian, keberhasilanPemerintah Daerah dalam menjalankanperanannya tersebut sangat ditentukanpada tingkat kualitas pelayanan publikyang disediakan. Salah satu upaya untukmemperbaiki dan meningkatkan kualitaspelayanan publik tersebut adalah denganmelakukan evaluasi untuk menilai kinerjapelayanan yang disediakan oleh berbagaiOrganisasi Perangkat Daerah. Oleh karenaitu pelayanan publik harus mendapatperhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karenamerupakan tugas dan fungsi yang melekatpada setiap aparatur kelurahan dankecamatan pada khususnya yang notebene merupakan jajaran terdepan instansipemberi pelayanan publik (public service).Secara garis besar terdapat dua pendekatanyang dapat digunakan untuk menilaikinerja pelayanan publik, yaitu,pendekatan yang melihat kinerjapelayanan dari perspektif pemberi layanan(birokrasi-Pemerintah Daerah) danpendekatan yang melihat kinerjapelayanan dari perspektif pengguna





DharmaputraSemarang

432


layanan atau publik. Namun, keduapendekatan ini tidaklah dilihat secaradikotomis, melainkan sebagai rangkaiankesatuan yang saling mempengaruhi(Dwiyanto, 2002).

Penilaian kinerja pelayanan publikberdasarkan perspektif pemberi layanandewasa ini tidak lagi menjadi alat ukuryang dominan, tetapi seiring dengantuntutan good governance dan demokrasimaka penggunaan perspektif penggunalayanan dalam menilai kinerja pelayananpublik sudah menjadi suatu keharusansebagai tolak ukur menilai kinerjapemerintahan (Rogers, 1990).Kecenderungan yang terlihat dalampenelitan yang dilakukan untuk menilaikinerja sektor publik tersebut sangatjarang yang melihatnya dari perspektifpengguna layanan atau publik, terutamamenyangkut aspek kepuasan ataucustomer satisfaction (Common, Flynn,dan Mellon, 1993).

Dalam kerangka otonomi Daerahdewasa ini yang terkait erat denganprinsip-prinsip demokrasi sebagailandasannya maka pendekatan dariperspektif publik sebagai penggunalayanan dalam menilai kinerja pelayananharus menjadi perhatian penting untukmengetahui sejauh apa pelayanan yangdisediakan telah memenuhi harapan,kepuasan maupun kebutuhan publik lokallainnya sebagai konstituennya. Hal inisejalan dengan prinsip representativedemocracy, dimana keterwakilan publiklokal tidak hanya sebatas pada wakil-wakil di DPRD, tetapi juga harusmerepresentasikan kebutuhan dankepentingan mereka yang terwujud dalamkebijakan maupun program-programpembangunan yang disediakan olehPemerintah Daerah (Hoessein, 1999).

Peraturan Pemerintah Nomor 65Tahun 2005 Tentang Pedoman

Penyusunan dan Penetapan StandarPelayanan Minimal dan KeputusanMenpan No. 63 Tahun 2003 TentangPedoman Umum PenyelenggaraanPelayanan Publik mengamanatkan kepadaseluruh institusi pemerintahan, baik ditingkat pusat maupun daerah, untukmelakukan survey Indeks KepuasanMasyarakat sebagai tolak ukurkeberhasilan penyelanggaraan pelayanan.Kedua produk hukum tersebut secaratersurat menegaskan bahwa kepuasanmasyarakat merupakan ukuran untukmenilai kualitas layanan publik. Sebagaitindak nyata dari kedua peraturan tersebut,Kementerian Pendayagunaan AparaturNegara telah menetapkan Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakatberdasarkan Keputusan Men PAN Nomor25 Tahun 2004. Keputusan Men PANtersebut menjadi acuan bagi pemerintahpusat dan daerah untuk mengevaluasipenyelanggaraan pelayanan publiksekaligus sebagai alat untuk meningkatkankinerja pelayanan publik. Sebagai upayauntuk mewujudkan good localgovernance, Pemerintah Kota Surakartatelah berkomitmen untuk meningkatkankualitas layanan publik secara terusmenerus. Pemerintah Kota Surakarta telahmelakukan pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) yang memperlihatkanpencapaian IKM sebesar 76,49 (Baik)(Anonim, 2011). Untuk mewujudkan visiKota Surakarta dan upaya perbaikankinerja layanan secara berkelanjutan makaPemerintah Kota Surakarta melalui DinasKependudukan dan Pencatatan Sipilmelakukan pengukuran Indek KepuasanMasyarakat bagi unit unit kerja yangmemberikan pelayanan kepadamasyarakat.

TUJUAN1. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarkat





DharmaputraSemarang

433


Kota Surakarta secara parsial maupuntotal, sehingga diperoleh IKM sebagaipedoman untuk mengukur perubahanIKM pada tahun berikutnya.

2. Memetakan kinerja unit pelayananpublik di Kota Surakarta yangmerupakan cerminan kinerja pelayananpublik di Kota Surakarta menurutpersepsi pengguna jasa layanan ataupublik.

3. Mengidentifikasi Harapan Masyarakatakan pelayanan publik di KotaSurakarta.

MANFAAT1. Kajian terhadap indeks pelayanan

publik akan mampu mengungkapseberapa besar kesesuaian antaraharapan masyarakat dengan layananyang diterimanya.

2. Kajian terhadap indeks pelayananpublik ini juga akan dapatmengidentifikasi faktor-faktor apa yangmenjadi pengungkit (leverage faktor)dalam meningkatkan kinerja pelayanansecara umum, dan sekaligus akanmengidentifikasi kendala-kendalautama yang dihadapi oleh para pemberipelayanan di tingkat paling bawah,pada level transactional yang langsungberhadapan dengan masyarakat.

3. Kajian ini akan memungkinkanmunculnya inovasi-inovasi baru yangsangat diperlukan dalam upayamemberikan layanan yang lebih baikseiring dengan meningkatnya tuntutanmasyarakat.

METODE PENELITIANPenelitian tentang Pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat KotaSurakarta dengan menggunakan indikatorkepuasan publik sebagai penggunalayanan ini menggunakan pendekatankuantitatif yang bertolak dari suatu

konsep, cara berpikir deduktif yangberangkat dari teori-teori untuk menjawabpermasalahan penelitian. Dalam kajian iniunit kajian adalah unit pelayanan yang adadi Dinas Kependudukan dan PencatatanSipil Kota Surakarta meliputi (1)Pelayanan Dokumen, (2) PelayananPendaftaran Penduduk, (3) PelayananPencatatan Sipil dan (4) Pelayanan KartuInsentif Anak.

Penyusunan IKM pada unitpelayanan perizinan dan pelayanan yangbersifat dasar (jasa) dilaksanakan dengankonsep yang berbeda. Untuk pelayananperizinan mengacu pada KeputusanMenPAN nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004,sedangkan untuk pelayanan yang bersifatbarang dan jasa mengacu pada konsepSERQUAL (service quality). Ke-14 unsuryang digunakan sebagai dasar pengukuranindeks kepuasan berdasarkan PedomanPengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat(sesuai Kep.Menpan/25/M.PAN/2/2004)yaitu: (1) Prosedur pelayanan, (2)Persyaratan pelayanan, (3) Kejelasanpetugas pelayanan, (4) Kedisiplinanpetugas pelayanan, (5) Tanggung jawabpetugas pelayanan, (6) Kemampuanpetugas pelayanan, (7) Kecepatanpelayanan, (8) Keadilan mendapatkanpelayanan, (9) Kesopanan dan keramahanpetugas, (10), Kewajaran biaya pelayanan,(11) Kepastian biaya pelayanan, (12)Kepastian jadwal pelayanan, (14)Kenyamanan lingkungan dan (15)Keamanan pelayanan.

Berdasarkan konsep SERQUAL 10(sepuluh) indikator kinerja pelayanan(Zeithaml, Valeria, Parasuraman andBerry, 1990) adalah (1) Penampilan fisik(Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisaberupa fasilitas fisik, peralatan yangdipergunakan, representasi fisik dari jasa,(2) Keterandalan (Reliability) mencakupdua hal pokok, yaitu konsistensi kerja





DharmaputraSemarang

434


(performance) dan kemampuan untukdipercaya (dependability). Berarti aparatpemerintah dalam memberikan jasanyaharus secara tepat semenjak saat pertama(right the first time), disampng memenuhijanjinya, (3) Daya tanggap(Responsiveness), artinya kemauan ataukesiapan para aparat pemerintah untukmemberikan jasa yang dibutuhkanmasyarakat, (4) Kemampuan(Competence), artinya setiap aparatpemerintah dalam suatu OPD memilikiketerampilan dan pengetahuan yangdibutuhkan agar dapat memberikan jasatertentu, (5) Kesopanan (Courstesy),meliputi sikap sopan, respek, perhatiandan keramahan yang dimiliki para contactpersonel (seperti resepsionis, operatortelepon, dan lain-lain), (6) Kredibilitas(Credibility), yaitu sifat jujur dan dapatdipercaya. Kredibilitas mencakup namaunit pelayanan (OPD), reputasi unitpelayanan, karakteristik pribadi contactpersonel, dan interaksi dengan pelanggan,(7) Keamanan (Security), yaitu aman daribahaya, resiko, atau keraguan. Aspek inimeliputi keamanan secara fisik (physicalsafety), kemanan financial (financialsecurity), dan kerahasiaan(confidentiality), (8) Akses (Access)meliputi kemudahan untuk dihubungi atauditemui, Berarti lokasi layanan jasa yangmudah dijangkau, waktu menunggu yangtidak terlalu lama, saluran komunikasi unitlayanan mudah dihubungi, (9)Komunikasi (Communication), artinyamemberikan informasi kepada pelanggandalam bahasa yang dapat mereka pahami,serta selalu mendengarkan saran dankeluhan pelanggan, (10) Pemahamanterhadap pelanggan (Understanding theCustomer), yaitu usaha untuk memahamikebutuhan pelanggan.

Variabel yang digunakan dalamkajian IKM ini adalah Harapan

(Expectacy) dan Penilaian (Percepsi)Masyarakat atas kualitas pelayanan yangdiberikan oleh Unit Pelayanan Publik.Variabel-variabel tersebut diberi batasandengan spesifikasi aktivitas atau operasiyang diperlukan agar dapat dilakukanpengukuran. Pengumpulan data dalamkajian ini dilakukan dengan motode :a) Studi Pustaka,b) Observasi,c) Survei,d) Wawancara,

Dalam kajian Indeks kepuasanmasyarakat ini, obyek yang dinilai adalahunit yang memberikan jasa pelayananpublik. Masyarakat pengguna jasapelayanan publik yang menjadi respondenmerupakan panelis yang memberikanpenilaian terhadap kinerja unit pelayanan.Populasi responden untuk penyusunanindeks kepuasan masyarakat adalahseluruh pengguna jasa layanan dari unitpelayanan publik. Analisis statistik yangdipergunakan dalam kajian ini berupaperhitungan tendensi sentral (ukuranpemusatan). Ukuran pemusatan yangpaling sering digunakan adalah nilaitengah (rata-rata). Kalau data populasitersebut berupa data binom (1-0) nilaitengah tersebut disebut proporsi. Padapopulasi yang keragamannya kecil untukmendapatkan ketelitian yang samadibutuhkan sampel yang Iebih kecil, ataudengan ukuran sampel yang samaketelitiannya lebih besar (Kish, L. 1987).Pada pengukuran indeks kepuasanmasyarakat, data populasi berupa skalaordinal I sampai 4. Dengan menganggapskala 3 dan 4 puas, sedangkan 1 dan 2tidak puas, maka konsep binom tersebutdapat diterapkan. Dengan demikian padaukuran contoh yang sama, ketelitiannyalebih tinggi. Faktor lain yangdipertimbangkan dalam menentukanukuran sampel adalah analisis yang akan





DharmaputraSemarang

435


dipakai, biaya, tenaga, dan waktu.Menurut dalil limit pusat, rata-rata sampelyang diperoleh dan populasi sembarang,asalkan ukuran sampel cukup besar (n >30) akan menyebar normal. Asumsikenormalan ini penting karena sebagianbesar analisis statistika berbasis sebarannormal. Analisis statistik yang digunakanpada kajian ini hanya berupa perhitunganukuran pemusatan, sehingga tidak adadesakan kebutuhan sampel yang lebihbesar. Teknik penarikan sampel yang akandipakai pada kajian ini terdiri atas:a) Acak sederhana, digunakan jika

populasi tidak dibagi-bagi atas strata-strata, dan keragaman populasi relatifkecil. Pemilihan secara acak dapatdilakukan dengan bantuan bilanganacak.

b) Acak berlapis, digunakan jikapopulasi terbagi atas beberapa lapisandengan kondisi: antar lapisan berbeda,dalam lapisan hampir. Pengambilancontoh dilakukan pada masing-

masing lapisan, sehingga tiap lapisanterwakili.

c) Aksidental, dilakukan untuk populasiyang bersifat ‘mengalir’ atauterusmenerus terjadi pertambahansehingga tidak dimungkinkanmembuat kerangka sampel.Pengambilan contoh dilakukanterhadap pengamatan (individu) yangkebetulan dijumpai pada suatu saat.

Hasil pengumpulan data penilaiandari kuesioner untuk unit pelayanan yangbersifat perizinan disajikan dalam lembarkerja (worksheet). Setelah itu, darimasing-masing unsur dihitung nilai skorrata-rata dari semua responden sebagaibahan penghitungan IKM. Nilai IKMdihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsurpelayanan. Dalam penghitungan indekskepuasan masyarakat terhadap 14 unsurpelayanan yang dikaji, setiap unsurpelayanan memiliki penimbang yang samadengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-ratatertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasilpenilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagaiberikut:

Untuk pelayanan yang bersifat jasamenggunakan 10 dimensi dan konsepservqual (service quality) yangdiketengahkan oleh Zeithaml

Parasuraman-Berry (1990). Masing-masing dimensi diterjemahkan dalamindikator-indikator dengan tetapmemasukkan unsur pelayanan dalam





DharmaputraSemarang

436


Keputusan MenPAN nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai indikatorditambah indikator-indikator lain yangrelevan dengan unit pelayanan yangdinilai. Dari masing-masing dimensidihitung nilai skor rata-rata dari semuaresponden sebagai bahan penghitunganIKM. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”masing-masing dimensi pelayanan. Dalampenghitungan indeks kepuasan masyarakatterhadap 10 dimensi pelayanan yangdikaji, setiap dimensi pelayanan memilikipenimbang yang sama dengan rumussebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasilpenilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagaiberikut:

Operasionalisasi konsep tersebut akanditurunkan dalam instrument kuesioner.Selisih antara nilai harapan indikatordengan kenyataannya merupakan gapindikator, selisih antara nilai harapan suatu

dimensi dengan nilai kenyataannyamerupakan gab dimensi, dan selisih antaranilai IKM harapan dengan nilaikenyataannya merupakan gap IKM.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanandan Kinerja Unit Pelayanan

Analisis Kesesuaian Tingkat Harapandan Kenyataan (Importance-Performance Analysis)

Untuk menentukan urutan prioritasfaktor-faktor yang mempengaruhipeningkatan kepuasan pelanggandilakukan analisis kesesuaian tingkatharapan dan kenyataan denganmenggunakan diagram kartesius(Importance-Performance Analysis yang

diketengahkan Martila and James (1977).Diagram kartesius merupakan suatubangun yang dibagi empat bagian yangdibatasi oleh dua buah garis lurus yangberpotongan tegak lurus pada titikkoordinat (X,Y), dimana X adalah rata-ratadari rata-rata skor tingkat pelaksanaan(kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Yadalah rata-rata dari rata-rata skor tingkatkepentingan (harapan) seluruh faktor yang





DharmaputraSemarang

437


mempengaruhi kepuasan pelanggan.Besarnya nilai X dan Y didapat dengan

menggunakan formula sebagai berikut :

Gambar 1. Diagram Kartesius (Martila and James (1977).

Keterangan :A. Kuadran A, menunjukkan faktor

pelayanan yang dianggap penting olehpelanggan dalam mempengaruhikepuasan pelanggan, tetapi Dinas(pelaku) belum melaksanakannyasesuai dengan keinginan pelanggan,sehingga faktor pelayanan ini harusmenjadi prioritas untuk ditingkatkanpelayanannya.

B. Kuadran B, menunjukkan faktorpelayanan yang dianggap penting olehpelanggan dan Dinas telah berhasilmelaksanakannya dengan baik. Olehkarenanya wajib dipertahankan.

C. Kuadran C, menunjukkan faktorpelayanan yang dianggap kurangpenting bagi pelanggan, dan Dinastelah melaksanakan biasa-biasa saja.Jadi faktor pelayanan ini perludilaksanakan tapi dengan prioritasrendah.

D. Kuadran D, menunjukkan butirpelayanan yang dianggap tidakpenting oleh pelanggan, tetapi kinerjaDinas sangat memuaskan, sehinggaberlebihan.

HASIL DAN PEMBAHASANDalam kajian IKM Pemerintah

Kota Surakarta ini, beberapa karakteristikumum masyarakat sebagai respondendiperlukan dalam menilai tingkatkepuasan masyarakat pengguna layananpublik. Karakteristik demografi respondenadalah:a) Jenis kelamin.b) Umur.c) Pendidikan.d) Pekerjaan.

Pengumpulan data dalam kajianIKM Kota Surakarta ini dilakukan denganmenyebarkan kuesioner kepadamasyarakat pengguna jasa pelayananpublik, yang meliputi harapan dantanggapan/persepsi terhadap kualitaspelayanan. Kuesioner untuk layanandisusun berdasarkan Surat KeputusanMenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004tentang Pedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah yangmencakup 14 indikator. Layanan dasarmerupakan jenis layanan publik yangmendasar dan mutlak untuk memenuhikebutuhan masyarakat dalam kehidupan





DharmaputraSemarang

438


sosial, ekonomi dan pemerintahan.Responden dalam kajian IKM inisejumlah 700 orang, yaitu masyarakatKota Surakarta yang pernah menerimalayanan yang diberikan oleh aparat

pemerintah dari unit layanan yang telahditentukan. Pemilihan respondendilakukan dengan metode aksidental dansimple random sampling.

Tabel 2. Demografi Responden IKMNo Variabel

DemografiRentang Jumlah Persentase Keterangan

1. Usia Dibawah < 20 tahun 68 9,71%Antara 20 s.d 40tahun 398 56,86%

Dominan

Diatas 40 tahun 234 33,43%Jumlah 700 100

2. JenisKelamin

Laki-laki 351 50,14% DominanPerempuan 349 49,86%

Jumlah 700 1003. Tingkat

PendidikanSD 35 5,00%SMP 97 13,86%SMU 312 44,57% DominanD1 s.d D4 112 16,00%S-1 135 19,29%S-2 9 1,29%S-3 35 5,00%

Jumlah 700 1004. Jenis

PekerjaanPNS/TNI/POLRI 69 9,86%Pegawai Swasta 264 37,71% DominanWirausaha 156 22,29%Pelajar/Mahasiswa 87 12,43%Lainnya 124 17,71%

Jumlah 700 100Sumber : Survey (data diolah, 2013)

Berdasarkan hasil survey tentangdemografi responden Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Kota Surakarta darisegi usia, mayoritas responden yangmengurus dokumentasi dan perizinan diDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipiladalah berusia antara 20 s.d 40 tahun,kenyataan ini cukup beralasan karena usiamasyarakat tersebut adalah usia produktif,merupakan angkatan kerja adalah usiaproduktif yang berusia 15-64 tahun yangsudah mempunyai pekerjaan tetapisementara tidak bekerja, maupun yangsedang aktif mencari pekerjaan, di KotaSurakarta mencapai 235.356 orang atau

sekitar 47,2 % dari seluruh penduduk KotaSurakarta (BPS, 2010). Berdasarkan hasilsurvey tentang demografi respondenIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) KotaSurakarta dari segi jenis kelamin,mayoritas responden yang mengurusdokumentasi dan perizinan di DinasKependudukan dan Pencatatan Sipiladalah laki-laki, kenyataan ini cukupberalasan karena profil seorang laki-lakiadalah pemimpin keluarga yang harusmampu memperhatikan administrasikeluarga, manajemen dan tanggungjawabkeluarga terhadap kepatuhan perizinanyang ditetapkan kepada dirinya maupun





DharmaputraSemarang

439


anggota keluarganya. Jumlah penduduk diKota Surakarta berdasarkan jenis kelaminsebanyak 243.296 laki-laki dan 256.041perempuan (BPS, 2010).

Berdasarkan hasil survey tentangdemografi responden Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Kota Surakarta darisegi tingkat pendidikan, mayoritasresponden yang mengurus dokumentasidan perizinan di Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil adalah mempunyaitingkat pendidikan SMU atau sederajat,kenyataan ini cukup membuktikan bahwatingkat pendidikan di Kota Surakartaadalah masih didominasi oleh masyarakatdengan tingkat pendidikan SMU atausederajat sesuai dengan kewajiban WajibBelajar Sembilan Tahun yang berlaku diIndonesia. Sedangkan jumlah kelulusanSMU di Kota Surakarta adalah terbesarsebanyak 125.035 orang atau sekitar 25%

dari total penduduk Kota Surakarta (BPS,2010). Berdasarkan hasil survey tentangdemografi responden Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Kota Surakarta darisegi jenis pekerjaan, mayoritasresponden yang mengurus dokumentasidan perizinan di Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil adalah mempunyaiprofesi pekerjaan swasta, kenyataan inicukup beralasan karena sebagaian besarpenduduk di Kota Surakarta adalahpegawai swasta yang mempunyaikepedulian kepengurusan kependudukanyang relatif tinggi, prosedur perizinanuntuk meninggalkan tempat kerja, danperlu adanya sosialisasi terhadappelaksanaan kependudukan supaya lebihmerata. Data terkait jenis pekerjaan adalahuntuk swasta/lain-lain dari jenis pekerjaanadalah 166.408 orang atau sekitar 33,3%dari total penduduk Kota Surakarta.

Tabel 3. Hasil Indeks Pelayanan DokumenNo Unsur Pelayanan Nilai IKM1. Prosedur Pelayanan 3,042. Persyaratan Pelayanan 3,113. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,134. Kedisplinan 3,145. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,306. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,227. Kecepatan Pelayanan 3,058. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,179. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,1510. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,1111. Kepastian Biaya Pelayanan 3,0912. Kepastian Jadual Pelayanan 3,0513. Kenyamanan Lingkungan 3,0114. Keamanan Petugas 3,15

Rata-rata 3,10Nilai Interval 77,60

Sumber : Survey (data diolah, 2013)Rata-rata indeks nilai kenyataan

(IKM) pada unit pelayanan dokumenkependudukan adalah 3,10. Nilai IKMtertinggi terdapat pada unsur pelayanan

ke-5, yaitu tanggungjawab petugaspelayanan yang mencapai 3,30,sedangkan nilai IKM terendah terdapatpada unsur pelayanan yang ke- 13, yaitu





DharmaputraSemarang

440


kenyamanan lingkungan dengan nilaiIKM sebesar 3,01. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu pelayanan yangditetapkan dalam Surat KeputusanMenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, makamutu pelayanan publik pada unitpelayanan dokumen kependudukantermasuk dalam kategori “B” atau kinerja

“Baik”. Untuk menentukan urutanprioritas unsur-unsur pelayanan yang perluditingkatkan kualitas kinerjanya dalamupaya peningkatan kepuasan masyarakatatas kinerja pelayanan publik dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan (Importance-PerformanceAnalysis).

Tabel 4. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan PelayananDokumen

Kuadran A : PRIORITASUTAMA

Kuadran B : PERTAHANKANPRESTASI

Kenyamanan lingkunganProsedur pelayananKepastian jadwal pelayananKecepatan pelayanan

Keamanan pelayananKedisiplinan petugas pelayananTanggungjawab petugas pelayananKesopanan dan keramahan petugasKejelasan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananPersyaratan pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKewajaran biaya pelayananKepastian biaya pelayanan

Kuadran C : PRIORITASRENDAH

Kuadran D

- -

Tabel 5. Hasil Indeks Pelayanan Dokumen Service QualityKuadran A : PRIORITAS

UTAMAKuadran B :

PERTAHANKANPRESTASI

TangibleReliabilityUnderstanding thecustomerAccess

SecurityResponsivenessCompetenceCourtesyKredibilityCommunication


Kuadran D

- -

Sumber : Survey (data diolah, 2013)Keluhan terbesar dan prioritas

utama dalam pelayanan ini yangdisampaikan oleh responden adalah

kenyamanan lingkungan, prosedurpelayanan, kepastian jadwal pelayanandan kecepatan pelayanan. Saran





DharmaputraSemarang

441


terbanyak adalah perbaikan berupafasilitas fisik, peralatan yangdipergunakan, representasi fisik dari jasa,prosedur pelayanan yang lebih cepat dantanggap terhadap informasi masyarakat.Banyaknya keluhan dan saran yangdiberikan oleh responden menunjukkanbahwa pada dasarnya masyarakat

pengguna layanan di Kota Surakartamemiliki kepedulian yang besar terhadapkualitas pelayanan publik. Merekamenyampaikan keluhan dan saran agarunit pelayanan yang bersangkutan dapatmeningkatkan kualitas pelayanan di masamendatang.

Tabel 6. Hasil Indeks Pelayanan Pendaftaran PendudukNo Unsur Pelayanan Nilai IKM1. Prosedur Pelayanan 3,042. Persyaratan Pelayanan 3,053. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,064. Kedisplinan 3,055. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,036. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,047. Kecepatan Pelayanan 3,048. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,059. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,0210. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,0511. Kepastian Biaya Pelayanan 3,0212. Kepastian Jadual Pelayanan 3,0513. Kenyamanan Lingkungan 3,0414. Keamanan Petugas 3,04



(IKM) pada unit pelayanan pendaftarankependudukan adalah 3,03. Nilai IKMtertinggi terdapat pada unsur pelayananke-5, yaitu kejelasan petugas pelayananyang mencapai 3,06, sedangkan nilai IKMterendah terdapat pada unsur pelayananyang ke- 9 dan ke-11, yaitu kesopanandan keramahan petugas dan kepastianbiaya pelayanan dengan nilai IKMsebesar 3,02. Berdasarkan pada pedomanpenilaian mutu pelayanan yang ditetapkandalam Surat Keputusan MenPAN NomorKEP/25/M.PAN/2004, maka mutupelayanan publik pada unit pelayananpendaftaran kependudukan termasukdalam kategori “B” atau kinerja “Baik”.

Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkankualitas kinerjanya dalam upayapeningkatan kepuasan masyarakat ataskinerja pelayanan publik dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan (Importance-PerformanceAnalysis).





DharmaputraSemarang

442


Tabel 7. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan KenyataanPelayanan Pendaftaran Penduduk



Kenyamanan lingkunganKepastian jadwal pelayananKepastian biaya pelayananProsedur pelayananKesopanan dan keramahan petugasKemampuan petugas pelayanan

Keamanan pelayananKedisiplinan petugas pelayananKejelasan petugas pelayananPersyaratan pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKewajaran biaya pelayananKecepatan pelayananTanggungjawab petugas pelayanan


Kuadran D

- -

Tabel 8. Hasil Indeks Pendaftaran Penduduk Service QualityKuadran A : PRIORITAS

UTAMAKuadran B :

PERTAHANKAN PRESTASITangibleCourtesyCompetenceUnderstanding the customerReliability

SecurityCredibilityAccessResponsivenessCommunication


Kuadran D

- -Sumber : Survey (data diolah, 2013)

Keluhan terbesar dan prioritasutama dalam pelayanan ini yangdisampaikan oleh responden adalahkenyamanan lingkungan, kepastianjadwal pelayanan, kepastian biayapelayanan, prosedur pelayanan,kesopanan dan keramahan petugasserta kemampuan petugas pelayanan.Saran terbanyak adalah perbaikan berupafasilitas fisik, peralatan yangdipergunakan, representasi fisik dari jasa,petugas (SDM) yang memilikiketerampilan dan pengetahuan yangdibutuhkan agar dapat memberikan jasatertentu/pelayanan, usaha untukmemahami kebutuhan pelanggan, unit

pelayanan/pemerintah dalam memberikanjasanya harus secara tepat semenjak saatpertama (right the first time), disampngmemenuhi janjinya, memiliki sikapsopan, respek, perhatian dan keramahanyang dimiliki para contact personel.Banyaknya keluhan dan saran yangdiberikan oleh responden menunjukkanbahwa pada dasarnya masyarakatpengguna layanan di Kota Surakartamemiliki kepedulian yang besar terhadapkualitas pelayanan publik. Merekamenyampaikan keluhan dan saran agarunit pelayanan yang bersangkutan dapatmeningkatkan kualitas pelayanan di masamendatang.





DharmaputraSemarang

443


Tabel 9. Hasil Indeks Pelayanan Pencatatan PendudukNo. Unsur Pelayanan Nilai IKM1. Prosedur Pelayanan 3,132. Persyaratan Pelayanan 3,153. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,214. Kedisplinan 3,225. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,226. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,247. Kecepatan Pelayanan 3,058. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,099. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,1210. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,1711. Kepastian Biaya Pelayanan 3,0512. Kepastian Jadual Pelayanan 3,0313. Kenyamanan Lingkungan 3,0114. Keamanan Petugas 3,09

Rata-rata 3, 11Nilai Interval 77,65


(IKM) pada unit pelayanan pencatatankepedudukan adalah 3,11. Nilai IKMtertinggi terdapat pada unsur pelayananke-6, yaitu kemampuan petugaspelayanan yang mencapai 3,24,sedangkan nilai IKM terendah terdapatpada unsur pelayanan yang ke-13, yaitukenyamanan lingkungan dengan nilaiIKM sebesar 3,02. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu pelayanan yangditetapkan dalam Surat Keputusan

MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004,maka mutu pelayanan publik pada unitpelayanan pencatatan kependudukantermasuk dalam kategori “B” atau kinerja“Baik”. Untuk menentukan urutanprioritas unsur-unsur pelayanan yang perluditingkatkan kualitas kinerjanya dalamupaya peningkatan kepuasan masyarakatatas kinerja pelayanan publik dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan (Importance-PerformanceAnalysis).





DharmaputraSemarang

444


Tabel 10. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan KenyataanPelayanan Pencatatan



Kenyamanan lingkunganKepastian jadwal pelayananKecepatan pelayanan

Keamanan pelayananKedisiplinan petugas pelayananProsedur pelayananTanggungjawab petugas pelayananKesopanan dan keramahan petugasKeadilan mendapatkan pelayananKewajaran biaya pelayananKepastian biaya pelayananKejelasan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananPersyaratan pelayanan


Kuadran D

- -

Tabel 11. Hasil Indeks Pelayanan Pencatatan Service QualityKuadran A : PRIORITAS

UTAMAKuadran B :

PERTAHANKAN PRESTASITangibleAccessUnderstanding the customer

SecurityCredibilityResponsivenessCommunicationReliabilityCompetenceCourtesy


Kuadran D


Keluhan terbesar dan prioritasutama dalam pelayanan ini yangdisampaikan oleh responden adalahkenyamanan lingkungan, kepastianjadwal pelayanan dan kecepatanpelayanan. Saran terbanyak adalahperbaikan berupa fasilitas fisik, peralatanyang dipergunakan, representasi fisik darijasa, usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan, unit pelayanan/pemerintahdalam memberikan jasanya harus secaratepat semenjak saat pertama (right the firsttime), disampng memenuhi janjinya, dankemudahan untuk dihubungi atau ditemui,yaitu lokasi layanan jasa yang mudahdijangkau, waktu menunggu yang tidakterlalu lama, saluran komunikasi unitlayanan mudah dihubungi.





DharmaputraSemarang

445


Tabel 12. Hasil Indeks Pelayanan KIANo. Unsur Pelayanan Nilai IKM1. Prosedur Pelayanan 3,392. Persyaratan Pelayanan 3,313. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,274. Kedisplinan 3,155. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,206. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,247. Kecepatan Pelayanan 3,188. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,219. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,2610. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,1111. Kepastian Biaya Pelayanan 3,1212. Kepastian Jadual Pelayanan 3,2013. Kenyamanan Lingkungan 3,0614. Keamanan Petugas 3,38



(IKM) pada unit pelayanan kartu insentifanak adalah 3,20. Nilai IKM tertinggiterdapat pada unsur pelayanan ke-1, yaituprosedur pelayanan yang mencapai 3,24,sedangkan nilai IKM terendah terdapatpada unsur pelayanan yang ke-13, yaitukenyamanan lingkungan dengan nilaiIKM sebesar 3,06. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu pelayanan yangditetapkan dalam Surat KeputusanMenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004,

maka mutu pelayanan publik pada unitpelayanan kartu insentif anak termasukdalam kategori “B” atau kinerja “Baik”.Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkankualitas kinerjanya dalam upayapeningkatan kepuasan masyarakat ataskinerja pelayanan publik dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan (Importance-PerformanceAnalysis).





DharmaputraSemarang

446


Tabel 13. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan Pelayanan KIAKuadran A : PRIORITAS

UTAMAKuadran B : PERTAHANKAN

PRESTASIKepastian jadwal pelayanan Keamanan pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayananProsedur pelayananTanggungjawab petugas pelayananKenyamanan lingkunganKesopanan dan keramahan petugasKejelasan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananPersyaratan pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKewajaran biaya pelayananKepastian biaya pelayananKecepatan pelayanan


Kuadran D

- -

Tabel 13. Hasil Indeks Pelayanan KIA Service QualityKuadran A : PRIORITAS

UTAMAKuadran B :

PERTAHANKAN PRESTASIUnderstanding the customer Security

CredibilityAccessResponsivenessCommunicationTangibleCompetenceCourtesyReliability


Kuadran D


Keluhan terbesar dan prioritasutama dalam pelayanan ini yangdisampaikan oleh responden adalahkepastian jadwal pelayanan. Saranterbanyak adalah perbaikan unit

pelayanan/pemerintah dalam memberikanjasanya harus secara tepat semenjak saatpertama (right the first time), disampngmemenuhi janjinya, dan usaha untukmemahami kebutuhan pelanggan.





DharmaputraSemarang

447


Tabel 14. Hasil Indeks Pelayanan KeseluruhanNo. Unsur Pelayanan Nilai IKM1. Prosedur Pelayanan 3,152. Persyaratan Pelayanan 3,153. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,174. Kedisplinan 3,145. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3,196. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,187. Kecepatan Pelayanan 3,088. Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,139. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,1510. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,1011. Kepastian Biaya Pelayanan 3,0712. Kepastian Jadual Pelayanan 3,0813. Kenyamanan Lingkungan 3,0314. Keamanan Petugas 3,17



(IKM) pada unit pelayanan secarakeseluruhan adalah 3,11. Nilai IKMtertinggi terdapat pada unsur pelayananke-5, yaitu tanggungjawab petugaspelayanan yang mencapai 3,19,sedangkan nilai IKM terendah terdapatpada unsur pelayanan yang ke-13, yaitukenyamanan lingkungan dengan nilaiIKM sebesar 3,03. Berdasarkan padapedoman penilaian mutu pelayanan yangditetapkan dalam Surat Keputusan

MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2004,maka mutu pelayanan publik pada unitpelayanan secara keseluruhan termasukdalam kategori “B” atau kinerja “Baik”.Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkankualitas kinerjanya dalam upayapeningkatan kepuasan masyarakat ataskinerja pelayanan publik dilakukananalisis kesesuaian tingkat harapan dankenyataan (Importance-PerformanceAnalysis).





DharmaputraSemarang

448


Tabel 15. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan PelayananKeseluruhan



Kenyamanan lingkunganKecepatan pelayananKepastian biaya pelayananKepastian jadwal pelayanan

Keamanan pelayananKedisiplinan petugas pelayananProsedur pelayananKesopanan dan keramahan petugasTanggungjawab petugas pelayananKejelasan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananPersyaratan pelayananKeadilan mendapatkan pelayananKewajaran biaya pelayanan


Kuadran D

- -

Tabel 16. Hasil Indeks Pelayanan Keseluruhan Service QualityKuadran A : PRIORITAS

UTAMAKuadran B :

PERTAHANKAN PRESTASITangibleAccessUnderstanding the customer

SecurityCredibilityReliabilityCompetenceResponsivenessCommunicationCourtesy


Kuadran D


Keluhan terbesar dan prioritasutama dalam pelayanan ini yangdisampaikan oleh responden adalahkenyamanan lingkungan, kecepatanpelayanan, kepastian biaya pelayanandan kepastian jadwal pelayanan. Saranterbanyak adalah perbaikan berupafasilitas fisik, peralatan yangdipergunakan, representasi fisik dari jasa,prosedur pelayanan yang lebih cepat,memberikan jasanya harus secara tepatsemenjak saat pertama (right the first

time), disampng memenuhi janjinya dantanggap terhadap informasi masyarakat.Banyaknya keluhan dan saran yangdiberikan oleh responden menunjukkanbahwa pada dasarnya masyarakatpengguna layanan di Kota Surakartamemiliki kepedulian yang besar terhadapkualitas pelayanan publik. Merekamenyampaikan keluhan dan saran agarunit pelayanan yang bersangkutan dapatmeningkatkan kualitas pelayanan di masamendatang pada Dinas Kependudukan dan





DharmaputraSemarang

449


Pencatatan Sipil Pemerintah KotaSurakarta.Perkembangan Indek Harapan

Banyaknya keluhan dan saran yangdiberikan oleh responden menunjukkanbahwa pada dasarnya masyarakatpengguna layanan di Kota Surakartamemiliki kepedulian yang besar terhadapkualitas pelayanan publik. Merekamenyampaikan keluhan dan saran agarunit pelayanan yang bersangkutan dapatmeningkatkan kualitas pelayanan di masamendatang. Secara garis besar, jeniskeluhan masyarakat pengguna layananmenurut prioritasnya yaitu: kenyamananlingkungan berupa keluhan yangberkaitan dengan sarana dan prasaranafisik, keluhan yang disampaikanumumnya berkaitan dengankekurangnyamanan ruang pelayanandankurangnya fasilitas penunjang lainnya.Keluhan dan saran-saran tersebut harusdirespon oleh unit-unit pelayanan yangbersangkutan untuk mengurangi gap yangada dalam upaya peningkatan IndeksKepuasan Masyarakat di masa mendatang,pengembangan kemampuansumberdaya manusia dalam pelayanan;dan prosedur dan sistem pelayanan.

PENUTUPKesimpulan1. Indeks Kepuasan Masyarakat Kota

Surakarta:Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM)pada unit pelayanan secara keseluruhanadalah score 3,11 dengan nilai 77,73.Berdasarkan pada pedoman penilaianmutu pelayanan yang ditetapkan dalamSurat Keputusan MenPAN NomorKEP/25/M.PAN/2004, maka mutupelayanan publik pada unit pelayanansecara keseluruhan termasuk dalamkategori “B” atau kinerja “Baik”.Sebagai pertimbangan meningkat

dengan score 3,06 dengan nilai 76,49(score kenaikan 1,24).





DharmaputraSemarang

450


2. Kinerja pelayanan publik oleh unit pelayanan:No. Unit Pelayanan Nilai

IKMMutu

PelayananKinerja

1. Pelayanan DokumenRata-rata 3,10 B BaikNilai Interval 77,60 B Baik

2. PendaftaranPendudukRata-rata 3,03 B BaikNilai Interval 75,63 B Baik

3. Pencatatan PendudukRata-rata 3,11 B BaikNilai Interval 77,65 B Baik

4. Pelayanan KIARata-rata 3,20 B BaikNilai Interval 80,04 B Baik

5. Total KeseluruhanRata-rata 3,11 B BaikNilai Interval 77,73 B Baik

Sumber : Data diolah (2013)3. Harapan masyarakat akan

pelayanan publik di Kota Surakarta:Harapan masyarakat akan pelayananpublik menurut prioritasnya yaitu: (a)perbaikan dan peningkatan kualitaskenyamanan lingkungan berupakeluhan yang berkaitan dengansarana dan prasarana fisik, keluhanyang disampaikan umumnya berkaitandengan kekurangnyamanan ruangpelayanan dan kurangnya fasilitaspenunjang lainnya dalam upayapeningkatan Indeks KepuasanMasyarakat di masa mendatang, (b)peningkatan dan pengembangankemampuan sumberdaya manusiadalam pelayanan; dan (c) perbaikanprosedur dan sistem pelayanansecara bertahap.

4. Kelemahan dan kekurangan dariunit Penyelenggaraan PelayananPublik:Nilai Indeks Kepuasan Masyarakatkeseluruhan tertinggi terdapat pada

unsur pelayanan ke-5, yaitutanggungjawab petugas pelayananyang mencapai 3,19, sedangkan nilaiIKM terendah terdapat pada unsurpelayanan yang ke-13, yaitukenyamanan lingkungan dengan nilaiIKM sebesar 3,03.

Rekomendasi1. Pada unit-unit pelayanan yang bersifat

dasar, peningkatan kualitas pelayanandapat dilakukan dengan :

Meningkatkan kualitas dimensifisik (tangible) yang meliputikenyamanan lingkungan,kebersihan, ketersediaan dankondisi sarana dan prasarana,fasilitas, serta peralatan pelayananyang memadai sesuai dengankebutuhan di setiap unit pelayanan.

Meningkatkan kemampuansumberdaya manusia padapelayanan publik meliputipelatihan customer service,





DharmaputraSemarang

451


penerapan ISO 9001:2008,administrasi, penambahankuantitas SDM pelayanan danmanajemen pelayanan secaraumum.

Meningkatkan sosialisasi danpemahaman kepada masyarakattentang administrasi kependudukanberikut prosedur operasionalnyadan tata cara kepengurusan, agardapat dipahami dan dimengertioleh masyarakat umum.

Meningkatkan akses kemudahanprosedur kepengurusan pelayananpublik yang akuntabel, transparansidan sistematis.

2. Hasil dari survey Indeks KepuasanMasyarakat ini diharapkan sebagaibahan dokumen dalam penetapankebijakan terkait dengan peningkatankualitas pelayanan publik melaluipencapaian indikator makro RencanaPembangunan Jangka MenengahDaerah (RPJMD) Kota Surakarta,khususnya pada Dinas Kependudukandan Pencatatan Sipil Pemerintah KotaSurakarta.

3. Hasil dari survey Indeks KepuasanMasyarakat ini diharapkan sebagaiukuran dasar dalam menilaipenilaian pencapaian kinerjapelayanan pada tahun berikutnya.

DAFTAR PUSTAKAAnonim, 2006. Pedoman Pengukuran

Kinerja Pemerintah Daerah BidangPelayanan Publik. DepartemenDalam Negeri Direktorat JenderalPemerintahan Umum Tahun 2006

Anonim, 2008. Laporan Hasil KajianIKM Kota Depok, PT. Daya Makaradan Bappeda Kota Depok, Depok.

Anonim, 2011. Laporan Hasil SurveyIKM Terhadap PelayananAdministrasi Kependudukan

Semester II Tahun 2011. DinasKependudukan dan Pencatatan Sipil,Surakarta.

Common, Richard., Norman Flynn andElizabeth Mellon. 1993. ManagingPublic Services, Competition andDecentralization. Butterworth-Heinemann Ltd. London

Dwiyanto, Agus, 2002. ReformasiBirokrasi Publik di Indonesia.Yogyakarta: PPSK-UGM

Hossein, Bhenyamin, 1995. OTONOMIDAERAH: Menuju Kepemerintahanyang Baik Guna PemberdayaanSosial-Ekonomi Masyarakat.Makalah yang diajukan dalamSeminar Nasional yang diajukanoleh Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik danFakultas Hukum UniversitasMuhammadiah Jakarta, CenturyPark, Senayan

Huges, E. Owen. 1994. PublikManagement and Administration,An Introduction, The Mac MillanPress Ltd, Great Britain.

Kish, L. 1987. Statistical Design forResearch. John Wiley & Sons. NewYork.

Lovelock, Cristoper, 1980. Product Plus :How Preoduct + Servises =Competitive Advantage, Mc GrawHill International Edition Rivisedand Expanded.

Martilla, J. and James, J. 1977.Importance-Performance Analysis,Journal of Marketing,41(1), 77-79.Osborn, D and TedGabler, 1995, ReinventingGovernment: How theEntrepreneurial Spirit istransforming the Publik Sector.

Rogers, Steve. 1990. PerformanceManagement in Local Government.Jessica Kingsley Publiser. London.





DharmaputraSemarang

452


Zeithaml, Valeria, Parasuraman andLeonard Berry, 1990. DeliveringQuality, Servises, BalancingCustomer Perceptions andExpectation, New York, The FreePress.

.PERATURAN-PERATURANUndang-Undang Republik Indonesia

Nomor 32 Tahun 2004 TentangPemerintah Daerah danPerubahannya

Peraturan Pemerintah Republik IndonesiaNomor 65 Tahun 2005 tentangPedoman Penyusunan danPenetapan Standar PelayananMinimal

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun2003 tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan PelayananPublik

Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks KepuasanMasyarakat

Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor10 Tahun 2010 tentangPenyelenggaraan AdministrasiKependudukan.

indeks kepuasan masyarakat (i km) terhadap bima

Documents