LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM)

JENIS LAYANAN: LABORATORIUM PENGUJI

PERIODE SEMESTER I

JANUARI S.D JUNI 2018

"eLAumt4

BALAI BESAR RISET PENGOLAHAN PRODUK DAN BIOTEKNOLOGI KELAUTAN DAN PERIKANAN

BADAN RISET DAN SUMBER DAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2018

set Pengolahan Kelautan clan

/

KATA PENGANTAR

Puji clan syukur kepada Allah SWT, atas terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) !ingkup Badan Riset dan Sumber Daya Manusia Kelautan dan Perikanan (BRSDMKP) di Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP) yang merupakan bentuk pertanggungjawaban dan tolok ukur tingkat pencapaian sasaran atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program clan kebijakan yang ditetapkan.

Laporan mi memuat hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) mengenai pelayanan publik dalam hat Laboratorium Penguji. Atas dasar meningkatkan kualitas pelayanan, maka Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP) sebagal penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat selama bulan Januari sampai dengan Juni tahun 2018 (semester I). Hasil dari survei diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai capaian kinerja clan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik lingkup Badan Riset dan Sumber Daya Manusia Kelautan clan Perikanan (BRSDMKP) di Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP).

Sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik clan tanggung jawab penyelenggaraan negara, laporan mi sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalarn rangka penyempurnaan clan perwujudan akuntabilitas publik.

Jakarta, Juli 2018

DAFTAR IS!

Halaman

KATAPENGANTAR............................................................................................... DAVFARIS! ............................................................................................................ ii DAFTARlABEL ..................................................................................................... iii DAFTARLAMPIRAN ............................................................................................. iv BABI PENDAHULUHAN .................................................................................. 1

1 .1 Umum .................................................................................................. I 1.2 Maksud dan Tujuan..............................................................................2 1 .3 RuangLingkup ....................................................................................2 1 .4 Dasar ...................................................................................................2

BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN .............................................................. 3 2.1 Profil Umum . ...................................................................................... 3 2.2 Gambaran Kegiatan..............................................................................4

2.2.1 Pelayanan Publik ........................................................................4 2.2.2 Standar Kepuasan Pelayanan Publik............................................ 5 2.2.3 Pengaduan Masyarakat ......... ...................................................... 11

BAB III HASIL KEGIATAN ................................................................................. 12 3.1 Hasil Analisa Kegiatan .......................................................................12 3.2 Permasalahan.......................................................................................14 3.3 Pemecahan Permasalahan.....................................................................14

Bab IV PENUTUP ................................................................................................. 15 4.1 Kesimpulan.......................................................................................... 15 4.2 Saran.................................................................................................... 15

DAFTARLAMPIRAN ............................................................................................. 16

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan

clan Kinerja Unit Pelayanan...........................................................................

Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (1KM) terhadap

10 (sepuluh) Unsur Pelayanan.......................................................................13

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran I. Ruang Lingkup akreditasi KAN Laboratorium Pengujian BBRP2BKP .........16

Lampiran 2. Pengolahan Data SKM Layanan Laboratorium Penguj Ian BBRP2BKP.........19

iv

BABI

PENDAHULUAN

1.1 Umum

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa mi masih banyak dijumpai

kelemahannya sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal mi ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media

massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu

terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di

lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan tertuang didalam Peraturan Menteri Kelautan

dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 33 tahun 2017 tentang Pe!ayanan Publik di

Lingkungan Kementerian Kelautan clan Perikanan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pe!ayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survel

Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang

masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan

sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) unit pelayanan memerlukan pedoman umum yang digunakan sebagai

acuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing

Dalam rangka peningkatan kualitas pe!ayanan publik secara berkelanjutan, perlu

dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang mengacu kepada

Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara clan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan mi baru diundangkan pada tanggal

16 Mei 2017. Laboratorium Pengujian BBRP2BKP menggunakan peraturan tersebut sebagai

1

dasar melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan untuk jasa Iayanan Laboratorium Pengujian

periode semester! tahun 2018 (Januari-Juli 2018).

1.2 Maksud dan Tujuan

Maksud clan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat adalah

untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna Iayanan Laboratorium

Pengujian clan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan

perundang-undangan

1.3 Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada

Laboratorium Pengujian lingkup Badan Riset clan Sumber Daya Manusia Kelautan dan

Perikanan di Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan.

Pelaksanaan kegiatan berlangsung dari bulan Januari sampai dengan Juni 2018.

1.4 Dasar

1. Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan pub lik;

2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2015 Tentang

Jenis clan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku pada

Kementrian Kelautan dan Perikanan;

3. Peraturan Menteni Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayan;

4. Peraturan Menteri Kelautan Dan Perikanan Republik Indonesia Nomor

29/PERMEN-KP/2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Riset

Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan Dan Perikanan;

5. Peraturan Menteri Kelautan clan Perikanan Repubik Indonesia Nomor

33/PERMEN —KP/2017 Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kelautan

Dan Perikanan Nomor 32/PERMEN-KP/20 14 Tentang Pelayanan Publik Di

Lingkungan Kementerian Kelautan Dan Perikanan;

6. Peraturan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 tenitang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

2

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

2.1 Profil Umum

Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan Perikanan

yang selanjutnya disingkat BBRP2BKP, terbentuk berdasarkan Peraturan Menteri Kelautan

dan Perikanan RI Nomor 1 9/PERMEN-KP/20 17, lembaga mi merupakan sa!ah merupakan

Unit Pelaksana Teknis Kementerian Kelautan dan Perikanan di bidang riset pengolahan

produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan, yang berada di bawah dan bertanggung

jawab kepada Kepala Badan yang menangani Riset Kelautan dan Perikanan serta

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kelautan dan Perikanan. BBRP2BKP mempunyai

tugas untuk me!aksanakan riset pengolahan produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan

dengan menjalankan fungsi : I) Pelaksanaan riset pengolahan produk dan bioteknologi

kelautan dan perikanan di bidang keamanan pangan, pemanfaatan sumberdaya kelautan dan

perikanan berbasis bioteknologi, peningkatan kualitas dan nilai tambah, serta sistem, model,

dan kebijakan teknis industri pengolahan; perikanan; 2) Pengembangan teknologi pengolahan

produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan; 3) Pelayanan teknis, jasa, informasi,

komunikasi, dan kerja sama riset; 4) Pengelolaan prasarana dan sarana riset; dan 5)

Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga.

Visi Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan

Perikanan (BBRP2BKP) adalah "Centre of excellence" dalam pengembangan IPTEK

pengolahan produk dan biotekno!ogi kelautan dan perikanan.

Misi BBRP2BK yaitu:

1. Penguasaan dan pengembangan IPTEK pengolahan produk dan bioteknologi kelautan

dan perikanan.

2. Diseminasi hasil riset pengolahan produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan.

3. Peningkatan kerja sama dan pelayanan aplikasi hasil riset di tingkat nasional dan

internasional.

3

2.2 Gambaran Kegiatan

2.2.1 Pelayanan Publik

Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan Perikanan

(BBRP2BKP) merupakan unit penyelenggara Iayanan publik yang bergerak di bidang

Laboratorium Penguji. Laboratorium Pengujian BBRP2BKP adalah Laboratorium Penguji

yang telah menerapkan sistem manajemen mutu laboratorium dan telah terakreditasi oleh

Komite Akreditasi Nasional (KAN) sesuai SNI ISO/IEC 17025:2017 dengan Nomor

Akreditasi LP-448-IDN (Lampiran 1) dan laboratorium yang telah menerapkan "Good

Laboratory Practices" (GLP).

Laboratorium Pengujian BBRP2BKP dalam menjalankan tugasnya sebagai

pelayanan publik mempunyai vlsi, misi, motto dan janji Iayanan. Vlsi pelayanan publik

Laboratorium Pengujian BBRP2BKP yaitu menjadi laboratorim riset dan penguji terbaik dan

senantiasa mengutamakan kepuasan Pelanggan. Misi pelayanan publik Laboratorium

Pengujian BBRP2BKP : 1) Terpercaya dan profesional; 2) Menghasilkan data yang

mempunyai tingkat validasi yang tinggi; 3) Meningkatkan kompetensi personel secara terus

menerus; dan 4) Senantiasa melakukan perbaikan. Motto pelayanan publik Laboratorium

Pengujian BBRP2BKP yaitu Iayanan cepat, cermat, akurat dan tepat sedangkan untuk janji

Iayanan yaitu membangun kepercayaan, menjamin mutu dan kepuasan stakeholder.

Layanan Laboratorium Penguj ian BBRP2BKP mempunyai ruang Iingkup

pengujian sebagai berikut:

1. Layanan Pengujian Laboratorium Kimia

2. Layanan Pengujian Laboratorium Mikrobiologi

3. Layanan Penguj ian Laboratorium Instrumen

4. Layanan Pengujian Laboratorium Fisik

5. Layanan Pengujian Laboratorium Sensori

6. Layanan Pengujian Laboratorium Bioteknologi

7. Layanan Pengujian Laboratorium Bioassay

8. Layanan Pengujian Laboratorium Pengolahan

Standar biaya/tarif dari semua jasa Iayanan teknis di Iingkungan Laboratorium

Pengujian BBRP2BKP mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 75 tahun 2015 tentang

jenis dan tarif atas jenis Peneirmaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kementerian

Kelautan dan Perikanan. Dalam menjalankan fungsi pelayanan publik BBRP2BKP telah

4

menerapkan Sistem Manajemen Mutu diantaranya ISO 9001:2017 yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan.

2.2.2 Standar Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik

a. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

keberhasilan suatu organisasi karena masyarakat adalah pelanggan dari produk/jasa yang

dihasilkan. Menurut Philip Kotler (2006) mengatakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan senang kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau

hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada

dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dan

teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan terhadap masyarakat adalah respon,

evaluasi dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada

tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat.

b. Survei Kepuasan Masyarakat

Untuk mengukur kepuasan masyarakat perlu dilakukan survei kepuasan

masyarakat. Survei kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menetri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 adalah

"Pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dan

penyelenggara pelayanan publik". Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah dasar untuk

melakukan survei kepuasan masyarakat. Peraturan mi mewajibkan penyelenggara pelayanan

publik untuk melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala, minimal I (satu) kali

setahun. Apabila dibutuhkan dapat dilengkapi survei secara seketika setelah mendapat

pelayanan.

5

C. Ruang Lingkup

Ruang Iingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menurut Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara clan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14

tahun 2017 meliputi 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya/Tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Maklumat Pelaksana

9. Penanganan Pengaduan, saran clan masukan

Mengingat unit pelayanan publik mempunyai karakteristik yang berbeda beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit

pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap I.

Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi

Kelautan clan Perikanan dalam peyusunan SKM menggunakan 10 (sepuluh) unsur, yaitu

1. Persyaratan Pelayanan

2. Prosedur Pelayanan

3. Ketepatan Waktu Penyelesaian

4. BiayalTarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Perilaku Petugas Layanan

8. Sarana clan Prasarana

9. Metode Pengujian terkait inteprestasi Hasil Pengujian

10. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

6

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kineria Unit Pelavanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval SKM - Nilai Interval

Konversi SKM Mutu

Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 TidakBaik 2 1,76-2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,5 1 —8 1,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik

d. Periode Survei

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada

jenis Iayanan Laboratorium Pengujian yang berlangsung pada bulan Januari s.d Juni tahun

2018 (Semester I).

e. Metode Penelitian

Metode survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari responden. Pengumpulan

data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sesual lampiran Permen PAN dan RB. Untuk

pelanggan Laboratorium Pengujian, setiap responden yang telah menerima hasil uji

laboratorium diminta untuk mengisi kuesioner.

f. Pelaksanaan Survei

- Pelaksana

Pelaksanaan survei yaitu petugas Laboratorium Pengujian BBRP2BKP. Petugas

tersebut mengumpulkan data dari responden dengan menyiapkan kuesioner clan alat tulis.

Organisasi survei mi yaitu:

1. Pengarah : Prof. Dr. Hari Eko Irianto (Kepala BBRP2BKP)

2. Penanggung Jawab Bagus Hendrajana, M.Sc (Kepala Bidang Pelayanan Teknis BBRP2BKP)

3. Ketua

: Syamdidi, M.App.Sc (Kepala Seksi Kerjasama dan Pelayanan Riset

BBRP2BKP)

4. Administrasi : Indrihastuti Sulistianingtiyas, S.Pi

5. Petugas Unit - Umi Anissah, M.1.L

Pelayanan Jasa - Ratih Pradita Sari, A.Md

- Ade Kurniawati

6. Petugas Pelayanan Riezky Bayu Darmawan, S.IAN

Pengaduan

7

Tahapan Survei

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan servei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Penyiapan Bahan

Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner

yang belum mengacu pada PERMEN PAN RB Nomor 14 tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik Instansi Pemerintah. Kuesioner ml sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

2. Bagian dari kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga), yaitu:

Bagian 1 : Identitas responden, bertujuan untuk menganalisis prolil

responden dalam penhlaianya terhadap unit pelayanan instansi

pemerintah.

Bagian 2 : Identitas pencacah , berisi data pencacah (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat, bagian mi tidak diisi)

Bagian 3 : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan

yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampal

dengan tidak baik. untuk kategori tidak baik diberi nilai presepsi 1, kurang baik

8

diberi nilai peresepsi 2, balk diberi nilal peresepsi 3, sangat balk diberi nilai

peresepsi 4 .penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila:

1. Diberi nilai I (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana ,alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan

terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah,sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah)apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah ,sangat sederhana,sehingga prosesnya mudah dan efektif.

- Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna jasa

Laboratorium Pengujian BBRP2BKP yang terdiri mahasiswa, swasta, instansi pemerintah,

dan internal KKP.

- Metode pemilihan responden

Responden dipilih atas kesediaanya dalam mengisi kuesioner yang diberikan oleh

Laboratorium Pengujian BBRP2BKP setelah Iayanan pengujian selesal dilakukan.

g. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ml adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews)

dan melalui Surat elektronik (email dan fax) dengan menggunakan kuesioner terstruktur.

Sebanyak 33 (tigapuluh tiga) responden telah bersedia mengisi kuesioner dengan lengkap.

Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode Januari s.d Juli 2018.

h. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif

dengan menggunakan aplikasi Microsoft excel. Proses dan analisis data sesual dengan

petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

9

Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017, sehingga sudah sesuai dengan standar nasional.

Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik

unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya data diolah dengan uji statistik untuk

memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat

lebih bermanfaat.

1. Metode Pengolahan Data

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan SKM terhadap 10 unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut:

Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = I = 0.10 Jumlah Unsur10

Untuk memperoleh nilai S KM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

SKM unit pelayanan x 25

2. Perangkat Pengolahan

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program komputer/sistem

data base (Microsoft Excel).

b. Pengolahan secara manual

- Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dan

pertanyaan I sampai dengan pertanyaan 10, dimana dari 10 pertanyaan tersebut,

mengandung 10 unsur pelayanan yang harus dilakukan survei.

10

- Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai survei unit pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan

(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata per pertanyaan, masing-masing pertanyaan

unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah

mendapat nilai rata- rata setiap pertanyaan, dicarilah nilai rata-rata per unsur

pelayanan. Hal mi dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai

menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga

empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai survei pada beberapa unsur

sesuai dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan).

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah

nilai rata-rata per unsur pelayanan tersebut dikalikan dengan 0,10 sebagai

nilai bobot rata-rata tertimbang.

2) Nilai survey pelayanan

Untuk mendapatkan ni!ai survei unit pelayanan, ke 10 (sepuluh)

unsur pertanyaan dari nilai rata-rata tertimbang tersebut dijumlahkan.

I. Penyusunan Laporan

Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting

yang menyajikan informasi tentang perkembangan unit pelayanan Laboratorium Pengujian

BBRP2BKP dari olahan clan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan

peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

2.2.3 Pengaduan Masyarakat

Laboratorium Pengujian BBRP2BKP selama bulan Januari s.d Juni 2018 (Semester

1) belum menerima pengaduan/keluhan masyarakat terkait layanan publik yang dilakukan

pada periode tersebut.

11

BAB III

HASIL KEGIATAN

3.1 Hasil Analisa Kegiatan

Dari keseluruhan kuesioner (33 kuesioner) dapat terisi dengan balk sehingga dapat

diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi

tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut:

a. Data Hasil Penyusunan Survei

Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dari unit

pelayanan publik disusun dengan mateni utama sebagai berikut:

1. Survei per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan SKM, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh

dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan)

untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,10. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-

masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabe! berikut:

Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (1KM) terhadap 10 (sepuluh) Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

1. Persyaratan Pelayanan 3,60

2. Prosedur Pelayanan 3,45

3. Ketepatan Waktu Penyelesaian 3,78

4. BiayalTarif 3,27

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,33

6. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,48

7. Perilaku Petugas Layanan 3,72

8. Sarana dan Prasarana 3,45

9. Metode Pengujian terkait Inteprestasi Hasil Pengujian 3,45

10. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 3,93

12

Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,60 x 0,10) + (3,45 x 0,111) + (3,72 x 0,111) + (3,45 x 0,111) + (3,33 x 0,10) + (3,48 x

0,111) + (3,45 x 0,10) + (3,45 x 0,10) + (3,93 x 0,10) = 3,55

Mai survei adalah 3,55

Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 3,55 x 25 = 88,78

b. Mutu pe!ayanan A.

c. Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap

dipertahankan.

Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) clan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) 10 (sepuluh) Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan NRR per

Unsur

NRR tertimbang

per Unsur

1 Persyaratan Pelayanan 3,60 0,36

2 Prosedur Pelayanan 3,45 0,34

3 Ketepatan Waktu Penyelesaian 3,78 0,37

4 Biaya/Tarif 3,27 0,32

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,33 0,33

6 Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,48 0,34

7 Perilaku Petugas Layanan 3,72 0,37

8 Sarana dan Prasarana 3,45 0,34

9 Metode Pengujian terkait Inteprestasi Hasil Penguj ian

3,45 0,34

10 Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 3,93 0,39

Nilai Indeks (NI) 3,55

Nilai SKM setelah dikonversi (NI x 25) 88,78

13

Berdasarkan tabel 1, mutu layanan masing-masing unsur (10 unsur) penilaian

dalam kategori SANGAT BAlK. 1.Jnsur yang dimiliki nilai tertinggi adalah penanganan

pengaduan, saran dan masukan (3,93); ketepatan waktu penyelesaian (3,78) dan perilaku

pelaksana (3.72). Sedangkan unsur dengan nilal terendah adalah biaya/tarif(3,27) dan produk

spesifikasi jenis pelayanan (3,33). Angka mi menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelayanan

paling tinggi diperoleh dari penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan pada

produk spesifikasi jenis pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. Walaupun

nilai masing-masing unsur termasuk kategori Baik.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan

adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai

nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

3.2 Permasalahan

Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), unsur

biaya/tarif tergolong rendah dibanding unsur layanan lainnya. Hal mi menandakan bahwa

pelanggan kurang puas dengan tarif pengujian yang diberlakukan di Laboartroium Pengujian

BBRP2BKP (PP No.75 tahun 2015 tentang PNBP di lingkup Kementerian Kelautan dan

Perikanan) karena pelanggan pengguna layanan pengujian mayoritas adalah mahasiswa.

Pelanggan tersebut menginginkan pemberlakuan tarif yang berbeda antara mahasiswa dengan

pelanggan umum lainnya.

3.3 Pemecahan Permasalahan

Pemberlakuan tarif yang sama kepada seluruh pelanggan berdasakan PP No. 75

tahun 2015 tentang PNBP di lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan sehingga

Laboratorium Pengujian BBRP2BKP memberikan penjelasan mengenai hal tersebut.

14

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

- Jumlah responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebanyak 33

orang

- Secara umum kualitas pelayanan Laboratorium Pengujian BBRP2BKP pada

semester I tahun 2018 dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakat

penggunanya. Hal mi terlihat dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang

diperoleh yaitu berkisar di antara 8 1,26-100,0. Nilai SKM yang diperoleh pada

10 (sepuluh) unsur pelayanan adalah 88,78.

Unsur pelayanan yang dinilai tertinggi oleh responden adalah penanganan

pengaduan, saran dan masukan (3,93); ketepatan waktu penyelesaian (3,78)

clan perilaku pelaksana (3.72). Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah

biayaltarif (3,27) dan produk spesifikasi jenis pelayanan (3,33). Unsur yang

dimiliki nilai tertinggi adalah

4.2 Saran

- Mempublikasikan mekanisme pengaduan masyrakat terhadap pelayanan

publik di bidang Laboratroium Pengujian BBRP2BKP melalui web dan media

lainnya.

- Petugas layanan memberikan penjelasan kepada pelanggan mengenal tarif

yang berlaku di Laboratorium Pengujian BBRP2BKP

15

I-

c. E

Dl

I

;r

iI ilil1 i•E .

-

7: 6 7:9 -

•1 I -9

•c. 2

•:"-,. - 5_

o Di

10 a

C Di

U . . L —

- .

U 2

C E CD)

z

(N

cz

0

0

z

0

2 -

I z I-

F- z

C

C N

9

9

2L jj

IS t4

9

C.—

z

9

0

C 2, -c '2

9 c200

—:

0

9- .8

:d--

2

0

2 2

NC-21 C

.2 2

o N

h , .

XL

9 r

= .2

——ll---1

: C IL .921

N '-4

I

-

00

-2

C

_z C

o

-

-, Q_

E L C

C

C

C

>-

0

C

C

Ce