BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing,

dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada

gilirannya laba juga akan menurun. Ada berbagai ciri atau atribut

produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seorang

pelanggan merasa puas terhadap seluruh ciri atau atribut produk akan

tetapi mungkin hanya ada beberapa ciri saja. Misalnya pelanggan puas

dengan mobil yang telah diberinya karena irit bahan bakar, seorang

nasabah puas setelah menerima kredit dari suatu bank karena

pencairannya kreditnya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia

harapkan, seorang pasien suatu rumah sakit puas, karena dokternya

sangat professional dan perawatnya sangat ramah.

1.2Masalah

1. Pentingnya pengukuran itngkat kepuasan pelanggan

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat erat,

tajam, baik di pasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional

(global), untuk memenangkan persaingan. Perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan

memberikan produk yang mutunya labih baik, harganya lebih murah,

penyerahan produk yang mutunya baik.

Satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan

menggunakan kuesioner, organisasi bisnis atau perusahaan harus

mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat

memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

2. Model pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan

pelanggan.

1.3Batasan

a. Langkah pertama

Kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu akan menentukan produk

anda akan tetapi pelayanan dari para karyawan juga memuaskan

karena mereka selain cekatan juga ramah.

b. Langkah kedua

Tujuan akhir dari langkah kedua ini adalah untuk mengembangkan

kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus

tentang persepsi pelanggan.

c. Langkah ketiga

Setiap pengguna memungkinkan anda untuk memperoleh informasi

khusus tentang persepsi pelanggan anda, penggunaan berbeda

dari mengidentisifikasikan status kepuasan pelanggan dengan

sekarang berlaku sampai pada penilaian kepuasan pelanggan dari

waktu ke waktu (yang jelas mengalami perubahan)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1Pengertian Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-

produknya akandihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan

yang bagus, sehinggakomoditas yang ditawarkannya dapat terjual

dengan baik. Adapun salah satuteknik penjualan yang dimaksud

adalah terkait dengan bagaimana dan seberapatinggi kualitas

pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas

pelayananyang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh

perusahaan bagikepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus

memperhatikan hal-hal pentingbagi konsumen, supaya mereka

merasakan kepuasan sebagaimana yangdiharapkan. Demikianlah

sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakarekonomi yang

memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada

dasarnyakepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerjaatau hasil yang dirasakan1. Dan hakikatnya

kepuasan konsumen merupakanevaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya dapatmemberikan hasil (outcome)

sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkanketidakpuasan

dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapanyang diinginkan konsumen.Jadi tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika

kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi

pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana

pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif

pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan

merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan

dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen,

baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia

tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk

mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.

Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk

menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap

pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.

Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor

pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh

pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu,

dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan

harga yang sepadan.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai

tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik

yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap

kemampuan pemberi pelayanan

Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian

pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan

anda, dan pesaing anda.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.

3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan

– sebelum orang lain memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang

tahu apa yang mereka kerjakan.

6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan

anda

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam

membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:

• Tingkat kepuasan pelanggan

• Kualitas pelayanan

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah

langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program deliveri

didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

peternakan di lokasi proyek.

1. Data yang dikumpulkan

Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca:

Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian

pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa

diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa

pelayanan tersebut diberikan.

Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan

inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan

kepuasan terhadap pelanggan

Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan.

Diskusikan dengan pelanggan tentang:

Faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja

pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu,

kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan

fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.

Tingkat kepentingan pelayanan.

Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan

tingkat kepentingan pelayanan

2. Bagaimana mengumpulkan data

a) Responden

• Respondent dipilih secara acak.

• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden

• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk

mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi

pelayanan (lihat Lampiran 1).

b) Waktu

• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk

kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat

dan agama.

• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan

pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada

kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?

• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan

dengan senang hati memberikan informasi.

c) Lokasi

• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat

tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau

desa atau kabupaten.

• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi.

Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan

sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.

3. Metoda analisis

• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan

terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani,

dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan,

menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam

sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran

2).

• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan,

sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh:

bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai

4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna

merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam

matriks, dan selanjutnya.

• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul

di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban

yang terkumpul pada masing-masing area.

• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik

tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.

4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan

• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan

sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat

kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang

sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.

• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey

dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus,

secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.

5. Interpretasi

Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-

parameter sebagai berikut:

• Kepuasan pelanggan tinggi: persentase responden yang

melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4

atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3

(4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa

kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan

pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam

menentukan produksi.

• Kepuasan pelanggan sedang: persentase responden yang

menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3,

4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya

sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang

sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya

sedang (3).

• Kepuasan pelanggan rendah: persentase responden yang

menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5)

tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).

• Pelayanan tidak efisien: area kunci dari matriks kepuasan

pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting

(2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang

sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua

kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-

buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara

baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak

dikenal petani.

• Pelayanan ‘tidak berguna’: persentase responden yang

melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat

rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga

rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini,

lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut

6. Analisa Perbandingan

• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap

pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau

tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan

keinginan tim evaluasi.

• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus,

misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar

tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk

mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang

diberikan pelayanan.

• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk

membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:

- Pelayanan ke pelayanan;

- Baseline dan kajian lanjutan;

- Sebelum dan sesudah proyek;

- Kabupaten dengan kabupaten lain;

- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya

agregasi

Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun

tidak semudah mengukut berat atau tinggi badan pelanggan tersebut,

alat yang diperlukan untuk mengukur tinggkat kepuasan pelanggan

tersebut. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

adalah daftar pertanyaan (questioner). Ciri produk tertentu untuk

seluruh nasabah, misalnya pimpinan bank akan merasa sedih kalau

nilai rata-rata yang diperoleh antara 1,5 samapai dengan 2,5. Pimpinan

harus berusaha sekuat tenaga agar rata-rata tingkat kepuasan

pelanggan mendekati angka 5 dan pelanggan yang puas di atas 90 %.

Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempun

dalam 4 (empat) tahap yaitu :

1) Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam

daftar pertanyaan.

2) Memilih bentuk jawaban (response format)

3) Menulis introduksi / pengenalan pada daftar pertanyaan.

4) Menetukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa

butir yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan

dijadikan uraian tingkat kepuasan.

2.2Menetukan Pertanyaan Butir-butir

Mari kita mulai dengan contoh suatu organisasi yang akan

mengembangkan suatu daftar pertanyaan kepuasan pelanggan.

Misalkan bahwa organisasi dalam upaya mengukur bagaimana

baiknya pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya,

mencakup tiga permintaan dalam daftar pertanyaan yaitu :

1) Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan (rae

the avaibility of services).

2) Silahkan membrikan penilaian tentang ketanggapan para staf (rate

the responsiveness of the staf).

3) Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf

(rate the professionalism of the staf).

Untuk mencegah terjadinya jawaban yang berlainan karena adanya

perbedaan dalam “interprestai” suatu istilah maka perlu dipilih suat\u

pertanyaan yang sifatnya sangat spesifik. Misalnya sebagai contoh,

untuk membuat lebih jelas istilah kerberadaan (avaibility), bias

dipergunakan pertanyaan berikut :

1) Karyawan yang telah ditunjuk untuk melayani saya, akan berada

pada tempat dan waktu sesuai dengan jadwal yang telah disetujui

bersama.

2) Saya mendapatkan perjanjian tentang waktu (appointmen) dengan

karyawan yang ditugasi sesuai dengan waktu yang saya inginkan.

3) Perjanjian waktu (appointmen) saya, dilaksanakan pada waktu

yang sangat menyenagkan.

2.3Butir-Butir Kepuasan Pelanggan

Butir-Butir Kepuasan :

1. Saya menghendaki suatu waktu yang pendek sebelum saya dibantu

2. Pelayanan dimuali bergitu cepat, ketika saya tiba.

3. Teller melaksanakan transaksi dalam waktu yang sangat singkat.

4. Teller memerlukan waktu yang lama untuk transaksi saya.

5. Konsultan keuangan bersedia menjadwalkan saya pada waktu yang

cocok buat saya.

6. Perjanjian waktu untuk bertemu dengan konsultan sesuai dengan

waktu yang saya kehendaki.

7. Teller bicara dengan saya dalam suasana yang suasana yang sangat

menyenangkan.

8. Teller berprilaku sangat manusiawi (very personable)

9. Teller mendengarkan saya secara sungguh-sungguh ketika saya

meminta suatu transaksi.

10.Teller mengetahui bagaimana cara melaksanakan suatu transaksi.

11.Mutu cara teller memperlakukan saya sangat tinggi.

12.Cara teller memperlakukan saya sesuai dengan harapan saya.

13.Saya puas dengan cara petugas melayani atau memperlakukan saya,

sewaktu saya berurusan dengan bank.

Butir Baru Diturunkan dari Butir-Butir Kepuasan Yang Asli:

1. Lamanya waktu menunggu sebelumnya sebelum saya dilayani

2. Kecepatan pelayanan ketika saya tiba.

3. Lamanya waktu transaksi

4. Waktu untuk menyelesaikan transaksi saya

5. Keberadaan konsultan keuangan menjadwalkan saya untuk suatu janji

6. Hal yang menyenangkan mengenai janji dengan konsultan keuangan.

7. Cara bagaimana teller berbicara dengan saya.

8. Cara bagaimana teller melaksanakan transaksi.

9. Cara bagaimana teller mendengarkan saya ketika saya meminta

transaksi.

10.Pengetahuan teller dalam menangani transaksi.

11.Mutu bagaimana memperlakukan saya.

12.Mutu seluruh kunjungan.

13.Cara bagaimana saya diperlakukan.

2.4Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan

Langkah berikutnya ialah menulis pengenalan (introduksi) daftar

pertanyaan kepuasan pelanggan. Pengenalan ini harus singkat dan

harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan

instuksi / petunjuk cara mengisi daftar pertanyaan.

Bias juga ditunjukkan manfaat dari data yang diperoleh dari

jawaban pelanggan sebagai responden, pengenalan harus dibuat

sederhana dan mudah dimengerti. Biasanya suatu daftar pertanyaan

sebagai responden, pengenalan harus dibuat sederhana dan mudah

dimengerti. Biasanya suatu daftar pertanyaan dirancang untuk

memperkirakan tingkat kepuasan para pelanggan. Muingkin saja suatu

daftar pertanyaan dimaksudkan untuk suatu proyek riset khusus.

Pengenalan (introduksi) harus menjelaskan bagaimana menjawab

butir-butir kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala

(memilih angka yang sesuai).

2.5Penilaian Butir-Butir Kepuasan

Pemilihan butir-butir ini dianggap penting kalau teknik insiden kritis

(critical incident technique) menghasilkan banyak sekali butir-butir

kepuasan. Sebagai contoh, kalau teknik-teknik insiden kritis

menghasilkan kualitas berdimensi empat masing-masing terdiri dari 10

butir, menjadi sangat tidak praktis untuk menggunakan semuanya,

sebab sulit sekali bagi pelanggan sebagai responden untuk menjawab

40 pertanyaan. Maka dari itu, dalam situasi seperti ini, kita harus bias

memilih butir-butir terbaik dari butir aslinya untuk mendapatkan sedikit

jumlah pertanyaan, akan tetapi masih tetap efektif untuk

menggambarkan tingkat kepuasan para pelanggan.

2.5.1 Pemilihan Butir Kepuasan Berdasarkan Pertimbangan

Salah satu cara memilih butir kepuasan adalah menggunakan

pertimbangan terbaik (the best judgment). Untuk daftar pertanyaan

final coba masukkan butir-butir yang paling baik mewakili kebutuhan

pelanggan.

2.5.2 Pemilihan Butir Secara Matematika

Metode lainnya untuk memilih butir-butir kepuasan ialah mencatat

seluruh butir yang diperoleh dari pendekatan sebenarnya. Setelah para

pelanggan menjawab semua pertanyyan dalam daftar pertanyaan,

lakukan analisis butir. Walaupun pendekatan ini lebih kompleks dari

pada pemilihan secara pertimbangan, akan tetapi dapat menghasilkan

daftar pertanyaan yang secara statistik andal (reliable) sedangkan

butir-butir yang dipertahankan sebagai analisis butir, merupakan

rancangan yang ditinjau secara matematis tepat.

2.5.3 Korelasi Butir-Butir Total (Item Total Corelation)

Korelasi butir-butir total inilah korelasi antara suatu butir tertentu

dengan semua dimensi skor di mana butir tersebut menjadi salah satu

anggotanya (tidak termasuk butir yang sedang dikorelasikan).

Sebagai contoh misalnya kita mempunyai 5 butir kepuasan, kita

ingin mengkombinasikan menjadi suatu skor profesionasilme yang

menyeluruh (Overal Score of profesionalism). Kita harus yakin bahwa

mengkombinasikan 5 butir, masuk di akal . kalau semua butir

dirancang untuk mengatur dimensi yang sama (Persepsi of

profesionalism), maka semua butir untuk dimensi harus berkorelasi

satu sama lain secara positif dan kita mengharapkan untuk melihat

korelasi butir total tinggi.

2.5.4 Perbedaan Kelompok (group differences)

Dalam setiap sub-kala (sub-scale), keberadaan atau ketepatan

waktu (avaibility or timeliness), kita pilih dua kelompok responden,

setiap kelompok mewakili sikap ekstrem diukur dengan suatu skala

khusus.

Perbedaan skor ini mencerminkan seberapa banyak butir tertentu

dapat membedakan anatar dua kelompok responden pada suatu sikap

di mana butir didesain untuk mengukur. Makin tinggi perbedaan skor

diskriminasi (perbedaan). Apabila suatu butir tidak membedakan

anatar dua kelompok akan kita peroleh perbedaan skor nol.

2.5.5 Analisis Faktor

Teknik statistic lainnya untuk pemilihan butir, sering dipergunakan

dalam kaiannya dengan korelasi butir total ialah anilisis faktor (factor

analysis). Teknik ini akan mendemostrasikan butir mana yang lebih

tinggi berkorelasi dengan dimensi yang mendasari, yang dirancang

untuk mengukur. Kebaikan anilisis faktor ialah kemampuannya

mengidentisifikasi konstruk/konsep yang mendasarinya kebutuhan

pelanggan (customer requirement), yang diukur oleh butir-butir dalam

kuesioner. Selain dari itu, analisis faktor menentukan kebutuhan

pelanggan yang mana diukur oleh butir tertentu. Kelemahan analisis

faktor ialah bahwa diperlukan banyak sekali responden untuk mengisi

kuesioner agar hasilnya andal. Banyaknya responden bias 5 atau 10

kali misalnya dalam satu kuesioner dimuat 15 butir, banyaknya

responden yang harus mengisi kuesioner antara 75 orang – 150

orang.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan

elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan

yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak

efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi

pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan

faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan

pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,

meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan,

tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah

digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani

terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan

yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam

memberikan pelayanannya.

Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan

untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak)

terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas

pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan

bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.

Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam

mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar

enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu

dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

BAB III

PEMBAHASAN

3.1Analisa

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada

bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Faktor-faktor yang menjadi perioritas utama dan harus

dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah:

Ketepatan kebereangkatan dan waktu tiba.

Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam

menghadapi masalah yang timbul.

Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan

Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground-staff maupun

inflight-staff.

Kebersihan dan kerapian pesawat serta crew.

2. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-

faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah

sesuai dengan harapan pelanggan.

Adapun faktor-faktor tersebut adalah :

Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan pelanggan

Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan

penumpang

Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong

Penataan eksterior dan interior pesawat yang baik.

3. Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh

pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh

perusahaan. Factor-faktor itu adalah :

Memberikan perhatian secara induvidu kepada pelanggan.

4. Kuadran D merupakan factor-faktor yang pelaksanaanya dilakukan

dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting

oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini tidak

terdapat unsur yang termasuk dalam kuadran D ini.

Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai

berikut:

a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta

memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa

yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu

dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5

(sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan

dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.

b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan

tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu

dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya

melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar

devisiasi.

c. Analisis Importance dan Performance Matrix 

Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep Servqual. Metode servqual

terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut

(Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara

akurat dan handal. 

1) Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan

berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta

keyakinan. 

2) Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,

perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para

pengguna. 

3) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual

kepada para pengguna. 

4) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. 

Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah

mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation)

diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan

oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang

berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan

performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama

terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas,

kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat

disebelah kanan bawah. 

3.2Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode

Servqual. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden

diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu

dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan

oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user

based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas

jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung

dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness,

realibility, assurance, dan empathy. 

Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran

kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam

pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan

dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan

pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam

memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data

kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram

Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan

penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).

Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected

score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua

skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui

kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode

penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.

Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini

adalah sebagai berikut:

1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.

Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan,

penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima

dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-

atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan

maksud dari variabel masing-masing penelitian.

2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut

Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing

atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting

atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut

tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-

masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi

jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.

3. Terhadap setiap pelanggan

Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut

dengan persamaan sebagai berikut :

Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n dimana :

Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan

ke-i

Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan

ke-i

n : nomor pertanyaan

4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat

untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan

banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut.

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan

lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan

pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –

dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di

subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu

penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2)

Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.

Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada

pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di

luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam

mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar

enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu

dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Pelanggan memang harus dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas

akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelangganperusahaan

lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak

pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan

bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga

akan menurun. Ada berbagai ciri atau atribut produk yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seorang pelanggan

merasa puas terhadap seluruh ciri atau atribut produk akan tetapi

mungkin hanya ada beberapa ciri saja. Misalnya pelanggan puas

dengan mobil yang telah diberinya karena irit bahan bakar, seorang

nasabah puas setelah menerima kredit dari suatu bank karena

pencairannya kreditnya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia

harapkan, seorang pasien suatu rumah sakit puas, karena dokternya

sangat professional dan perawatnya sangat ramahBerdasarkan

kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang

kiranyan dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. Hendaknya lebih memperhatikan ketepatan waktu berangkat

maupun tiba, karena hal ini merupakan unsur utama yang

diinginkan oleh pelanggan dan membawa image yang baik bagi

perusahaan.

2. Hendaknya dianggap dalam menghadapi masalah yang timbul,

misalnya apabila pelanggan kehilangan bagasi.

3. Hendaknya staf diberikan kursus-kursus bahasa, terutama bahasa

Inggris dan Mandarin. Dengan demikian diharapkan staf dapat

berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada pelanggan.

4. Hendaknya diperbanyak pelatihan-pelatihan yang berhubungan

dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari.

5. Hendaknya diperhatikan pemeliharaan pesawat yang baik, supaya

tetap bersih, rapi dan layak terbang.

4.2 Saran

Hasil pembahasan diatas dapat diperluas antara lain :

1. Menyajikan table frekuensi satu arah yang menunjukkan

presentase pelanggan yang sangat puas yang ditunjukkan oleh

penilaian kinerja yang sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik

dan tidak baik. Juga penting untuk disajikan table presentase

pelanggan yang menganggap suatu factor / atribnut itu sangat

penting.

2. Dibuat analisis korelasi antara tingkat kepuasan dari setiap atribut

korelasi antara tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status

social, lapangan kerja, tingkat pendidikan pelanggan.

3. Dilakuakan pengujian hipotesis untuk menguji bahwa tidak ada

hubungan korelasi antara tingkat kepuasan dengan beberapa

karakteristik pelanggan.

4. Dilakukan pengujian hipotesis untuk menguji, bahwa tidak ada

perbedaan antara berbagai atribut dengan kriteria.

BAB V

SARAN DAN KRITIK

5.1 Untuk Universitas

Saran saya sebaiknya dalam segala urusan sebaiknya lebih

dipermudah, dan lebih banyak mengadakan seminar supaya kita bias

mendapat ilmu pengetahuan dan mempererat silahturahmi antara jurusan

( fakultas ), universitas.

5.2 Untuk Fakultas Prodi

Saran saya untuk diperpustakaan khususnya buku yang

bersangkutan tentang Geografi agar diperbanyak, supaya anak- anak

Geografi lebih sering mengunjungi perpustakaan dan juga disusun dengan

rapi agar lebih mudah dicari.

5.3 Untuk Dosen yang Bersangkutan.

Saran saya untuk dosen manajemen cukup baik, menyenangkan

tetapi mungkin akan lebih menyenangkan apabila cara berbicara dan

tulisan lebih di perjelas.

DAFTAR PUSTAKA

Lilies Cristine Lesmana. 1996. Anilisis faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan. Chines Air Lands.

Supriatno. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pasar. Rineka Cipta : Jakarta.

http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/

http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/12/psc-pengukuran-kepuasan-pelanggan.html