bab i pendahuluan -...
TRANSCRIPT
BAB IPENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.Terdapat
beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu: (1)
tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan (2) kinerja pemberi
pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undangundang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS) serta dalam rangka penerapan ISO 9001:2008, maka pada
tahun 2013 Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan (Dit. PUP) telah
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan.
Adapun itu hasil pengukuran kepuasan pelanggan tersebut bermanfaat untuk:
1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan perizinan usaha penangkapan ikan;
2. Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan;
3. Mendorong setiap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanannya;
4. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara
obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja Direktorat Pelayanan
Usaha penangkapan Ikan.
Sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengkuran kepuasan
pelanggan dilaksanakan minimal 1 (satu) tahun sekali. Pada periode tahun 2011
Direktorat PUP telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan
jumlah responden sebanyak 39 responden dan diperoleh nilai indeks kepuasan
pelanggan sebesar 135,4 dengan kriteria puas. Pada periode tahun 2012,
Direktorat PUP telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap 63
responden dengan hasil nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 192 dengan
kriteria cukup. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun
2011 dan 2012 belum sepenuhnya mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Sedangkan pengukuran kepuasan pelanggan
yang dilaksanakan pada tahun 2013 telah mengadopsi pedoman yang telah
ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
1.2 DASAR HUKUM
2
Dasar hukum dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yaitu :
1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
2. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan Nomor : PSM/PUP/09 tanggal
1 Oktober 2011 Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan.
1.3 TUJUAN
Tujuan dari kegiatan ini adalah :
1. Mengetahui prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan;
2. Menyusun Kuisioner survey kepuasan pelanggan sesuai dengan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004;
3. Menyusun metode pengolahan data;
4. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
BAB II
3
PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
2.1 PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DIREKTORAT
PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN
Prosedur pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan pada Direktorat
Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan dilaksanakan sesuai dengan prosedur mutu
dalam ISO 9001: 2008 yang telah ditetapkan nomor :PSM/PUP/09 tanggal 1 Oktober
2011.
Wakil Manajemen dalam hal ini Kasubdit. Pelayanan Usaha Penangkapan
Ikan menetapkan metode, jenis dan waktu untuk dilakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan.. Jenis pengukuran dapat menggunakan quesioner atau jenis lain
yang sesuai dengan tujuan yang ingin diperoleh. Selanjutnya Kasi/pelaksana
menyusun materi yang akan digunakan untuk alat pengukuran, teknik analisa data
yang akan digunakan
Pelaksana melakukan pengambilan data lapangan, menganalisa data yang
telah diperoleh dan membuat laporan hasil pengukuran kepuasan pelanggan. Laporan
diserahkan ke Kasi dan Kasubdit. Wakil Manajemen memimpin pelaksanaan
pembahasan untuk menetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan, penanggung
jawab tindak lanjut sekaligus target waktu penyelesaiannya.Wakil manajemen
menyampaikan laporan hasil pembahasan kepada Direktur. Secara rinci alur proses
pelaksanan pengukuran kepusan pelanggan disajikan pada Gambar 1.
4
Gambar Alur Proses Pengukuran Kepuasan Pelanggan
2.2 SASARAN
Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan memiliki beberapa sasaran yaitu :
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan Indeks
Kepuasan Masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan
berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.3 MANFAAT
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaatsebagai berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masingmasing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
5
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
Sedangkan bagi pengguna layanan/pelanggan dapat diketahui
gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
BAB III
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
3.1 PENYUSUNAN KUISIONER
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
6
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsurunsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang
baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
3.2 TATA CARA PENGISIAN KUISIONER
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari dua cara
sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Namun dengan cara ini sering terjadi,
penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun
sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
7
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas
penilaian.
Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik
(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
3.3 PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA
a. Jumlah Responden
Sesuai dengan prosedur mutu Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Direktorat PUP telah ditetapkan sebanyak 50 orang. Namun demikian
sesuai dengan Keputusan Menteri PAN, responden dipilih secara acak
yang ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masingmasing unit
pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden
terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima
layanan, dengan dasar: ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14
+1) x 10 = 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di:
1) Lokasi unit pelayanan (Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan
Ikan, Ditjen. Perikanan Tangkap, Kementerian Kelautan dan
Perikanan, Gd. Mina Bahari II Lt. 8) pada saat jam kantor;
8
2) Di lokasi sentra kegiatan nelayan seperti Pekalongan, Cilacap, Cirebon,
Pati, Ambon, Manado dan beberapa lokasi di Jawa Timur.
Data dikumpulkan dengan selang waktu Februari sampai dengan September
2013 dan dianalisa pada awal bulan Oktober 2013.
3.4 PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
a. Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian Kuisioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinandua cara sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan.
Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukanpengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayananyang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas
penilaian.
Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat
Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu
ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit
independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan
Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga
9
Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit
tersebut.
3.5 PENGOLAHAN DATA
1). Metode Pengolahan Data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai ratarata tertimbang"
masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – ratatertimbang =
Jumlah Bobot=
1= 0,071
Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilairatarata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total dari Nilai Persepsi PerUnsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbedabeda,maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yangdominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsurtetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan danKinerja Unit Pelayanan
10
NILAIPERSEPSI
NILAIINTERVAL
IKM
NILAIINTERVALKONVERSI
IKM
MUTUPELAYANAN
KINERJAUNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 –62,50
C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 –81,25
B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 –100,00
A Sangat baik
2). Perangkat Pengolahan Data
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/ sistem data base atau excel.
b. Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai ratarata per unsur pelayanan.
Nilai masingmasing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden,
kemudian untuk mendapatkan nilai ratarata per unsur pelayanan,
jumlah nilai masingmasing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai ratarata tertimbang per unsur
pelayananj jumlah nilai ratarata per unsur pelayanan dikalikan
dengan 0,071 sebagai nilai bobot ratarata tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
11
Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai ratarata tertimbang.
3.6 LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai darisetiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai ratarata setiap unsurpelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unitpelayanan, merupakan jumlah nilai ratarata dari setiap unsur pelayanandikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
Contoh:
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSURPELAYANAN
1.
Prosedur Pelayanan 3,45
2.
Persyaratan Pelayanan 2,65
3.
Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
5.
Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55
6.
Kemampuan petugas pelayanan 3,12
7.
Kecepatan pelayanan 2,13
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43
9.
Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,21
10.
Kewajaran biaya pelayanan 1,45
11.
Kepastian biaya pelayanan 1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31
12
13.
Kenyamanan lingkungan 3,03
14. Kenyamanan pelayanan 1,56
Apabila diketahui nilai ratarata unsur dan masingmasing unit pelayanan adalahsebagaimana tabel berikut:
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(2,57 x 0,071) + (2,71 x 0,071) + (2,80 x 0,071) + (2,81 x 0,071) + (2,89 x 0,071) + (3,00 x 0,071) + (2,53 x 0,071) + (2,71 x 0,071) + (3,02 x 0,071) + (2,59 x 0.071) +(2,52 x 0,071) + (2,50 x 0.071) + (2,97 x 0,071) + (3,07 x 0,071) = 2,75
Nilai indeks adalah 2,75
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,75 x 25 = 68,68
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
13
BAB IV PENUTUP
Dengan dibuatnya laporan ini, dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan
pengukuran kepuasan pelanggan Direktorat Pelayanan Usaha Penangkapan Ikan
tahun 2013. Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, indeks hasil pengukuran
kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit
pelayanan pada Direktorat PUP, tergantung kepada komitmen dan kesungguhan
para pejabat maupun pelaksana serta masyarakatnya.
DAFTAR ISI
14
HAL
DAFTAR ISI....................................................................................................................... i
BAB I. PENDAHULUAN................................................................................................. 1
1.1 . Latar Belakang ......................................................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum.............................................................................................................. 3
1.3. Tujuan......................................................................................................................... 3
BAB II. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN .......................... 4
2.1. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan Direktorat
Pelayanan Usaha Penangakapan Ikan....................................................................... 4
2.2. Sasaran ........................................................................................................................ 6
2.3. Manfaat .................................................................................................................... 6
BAB III. LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN7....................................................................................................................................
3.1. Penyusunan Kuisioner ............................................................................................... 7
3.2. Tata Cara Pengisian Kuisioner................................................................................... 7
3.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data .............................. 9
3.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data ............................................................................... 10
3.5. Pengolahan Data ......................................................................................................... 11
3.6. Laporan Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................... 13
BAB IV. PENUTUP .......................................................................................................... 15
LAMPIRAN
15
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH
16
KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIKBapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat
Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintahsecara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yangmampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indekstersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASANMASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.
Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayananinstansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.
PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN untuk tidak mengambil waktuBapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilansurvei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayananinstansi pemerintah kepada masyarakat.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
Jakarta, Februari 2013
INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAHKEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN
SURVEIKEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
BIDANG PELAYANAN PERIZINAN USAHA PERIKANAN TANGKAP.
UNIT PELAYANAN DIREKTORAT PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN, DITJEN. PERIKANAN TANGKAP
ALAMAT KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN, GD. MINA BAHARI II LT.8JL. MEDAN MERDEKA TIMUR NO.16, JAKARTA PUSAT.
TELEPON/FAX (021)3519070 EXT.8834/ (021) 3523028
( Jakarta, Februari 2013)
17
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Diisi OlehPetugas
Nomor Responden ………………
Umur ……………… Tahun
Jenis kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir1. SD Kebawah2. SLTP3. SLTA
4. D1-D3-D45. S-16. S-2 Ke atas
Pekerjaan Utama1. PNS/TNI/Polri2. Pegawai Swasta3. Wiraswasta/Usahawan
4. Pelajar/ Mahasiswa5. Lainnya
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
Nama
NIP/DATA LAIN
18
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahanprosedur pelayanan diunit ini
P *) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan diunit ini
P *)
a. Tidak mudah
b. Kurangmudah
c. Mudah
d. Sangat mudah
1234
a. Tidak adil
b. Kurangadil
c. Adil
d. Sangat adil
1234
19
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratanpelayanan dengan jenis pelayanannya
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalammemberikanpelayanan
a. Tidak sesuai
b. Kurangsesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
1234
a. Tidak sopandanramah
b. Kurangsopandanramah
c. Sop
1234
20
andanramah
d. Sangat sopandanramah
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
a. Tidak jelas
b. Kurang
1234
a. Tidak wajar
b. Kuran
1234
21
jelas
c. Jelas
d. Sangat jelas
gwajar
c. Wajar
d. Sangat wajar
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinanpetugas dalammemberikanpelayanan
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antarabiaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Tidak disiplin
b. Kurangdisiplin
1234
a. Selalutidak sesuai
b. Kadan
1234
22
c. disiplin
d. Sangat disiplin
g-kadangsesuai
c. Banyak sesuainya
d. Selalusesuai
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawabpetugas dalammemberikanpelayanan
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaanterhadap jadwal waktupelayanan
a. Tidak b
1234
a. Selaluti
1234
23
ertanggungjawab
b. Kurangbertanggungjawab
c. bertanggungjawab
d. Sangat bertanggung
dak tepat
b. Kadang-kadangtepat
c. Banyak tepatnya
d. Selalutepat
24
jawab
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalammemberikanpelayanan
13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan dilingkungan unitpelayanan
a. Tidak mampu
b. Kurangmampu
c. Mampu
d. Sangat mampu
1234
a. Tidak nyaman
b. Kurangnyaman
c. Nyaman
d. Sangat Nyam
1234
25
an
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan diunit ini
14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan diunit ini
a. Tidak cepat
b. Kurangcepat
c. Cepat
d. Sangat cepat
1234
a. Tidak aman
b. Kurangaman
c. Aman
d. Sangat aman
1234
PENGOLAHAN
26
INDEKSKEPUASAN MASYARAKATPERRESPONDEN DAN PERUNSUR PELAYANAN
Unit Pelayanan
NOMOR URUTRESPONDEN
U2 U4 U5 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 22 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 33 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 34 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 27 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 38 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 211 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 412 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
27
13 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 414 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 315 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 317 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 418 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 419 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 320 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 421 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 322 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 323 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 324 3 0 4 3 3 3 3 3 3 3 325 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 326 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 327 2 2 3 2 0 0 0 0 0 0 028 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 329 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 330 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 231 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 332 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 333 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 334 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 335 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 336 3 2 3 2 3 3 3 4 2 3 337 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 338 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 339 2 3 3 2 3 3 0 0 2 3 340 2 2 3 2 2 3 3 2 2 1 341 2 2 3 2 2 3 3 2 2 1 342 3 3 2 1 3 3 3 1 2 2 343 3 3 2 1 3 3 3 4 2 2 344 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 345 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 346 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 147 2 3 3 2 2 3 2 1 2 3 348 1 1 2 2 1 3 3 2 1 3 349 3 3 3 1 2 3 2 2 2 3 350 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 151 1 3 0 2 2 3 2 1 2 3 352 2 1 2 2 2 2 1 1 2 3 353 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3
28
54 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 355 2 3 2 2 4 3 3 3 1 2 356 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 357 2 3 3 1 2 3 3 2 1 3 358 1 3 2 2 2 3 1 1 1 3 359 1 2 2 1 2 2 2 1 1 3 360 1 3 2 1 2 3 2 2 2 3 361 1 2 3 2 2 2 1 1 2 2 262 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 363 3 3 3 1 3 3 4 3 2 4 364 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 365 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 366 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 467 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 468 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 369 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 370 3 2 3 2 3 3 3 4 2 3 371 2 2 3 2 3 3 3 4 2 3 372 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 373 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 374 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 375 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 376 3 3 3 2 3 3 0 4 2 3 377 3 3 3 3 3 3 0 4 2 3 378 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 379 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 380 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 481 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 382 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 383 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 384 2 3 3 2 3 3 3 0 2 2 385 2 2 2 2 2 3 2 2 1 3 386 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 387 2 2 2 1 2 3 2 1 2 2 388 2 3 3 2 1 3 1 2 2 3 389 2 2 2 2 1 3 2 2 2 3 490 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3 491 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 392 2 2 2 1 1 3 2 2 2 3 393 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 394 2 2 3 2 1 3 2 2 2 4 4
29
95 1 2 3 2 1 3 2 1 1 3 396 3 3 2 1 1 4 2 2 1 3 397 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 398 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 399 3 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3
100 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3101 3 3 2 0 3 3 3 3 3 3 3102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3103 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3104 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4105 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3106 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3107 1 2 2 2 3 3 3 4 2 3 3108 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3109 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3110 2 3 3 2 3 4 0 0 3 4 3111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3112 3 2 3 3 3 3 0 0 2 3 3113 3 2 3 3 3 3 0 0 2 3 3114 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3115 3 3 3 2 3 3 3 4 1 3 3116 3 2 3 2 2 3 0 0 2 3 3117 3 3 3 2 3 3 0 0 4 4 4 118 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 4119 4 3 3 2 3 3 0 0 4 4 4120 3 3 3 2 3 3 0 0 2 3 3121 3 3 3 2 3 3 0 4 2 3 3122 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4123 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4124 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4125 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4127 3 3 3 2 3 3 3 0 3 3 3128 4 4 0 4 4 4 4 4 4 4 4129 3 3 3 3 3 3 0 0 2 3 3130 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3131 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2132 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4134 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 135 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3
30
136 3 3 4 2 3 4 0 4 0 4 3137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3139 3 3 3 3 0 3 3 2 2 3 3140 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4141 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3142 3 3 3 2 0 3 0 0 2 4 3143 3 3 3 3 3 3 0 0 4 3 3144 0 3 3 3 3 3 0 0 2 3 3145 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 3146 3 2 3 2 3 3 3 4 2 4 3147 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3148 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3150 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4
Jumlah Nilai Per Unsur 407 422 434 379 406 453 388 378 375 446 460
NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur : 2,71 2,81 2,89 2,53 2,71 3,02 2,59 2,52 2,50 2,97 3,07jlm responden yang mengisi NRR tertimbang per unsur = 0,19 0,20 0,21 0,18 0,19 0,21 0,18 0,18 0,18 0,21 0,22 2,75NRR Per unsur x 0,071 IKM Unit Pelayanan 68,68
Keterangan :U1 s/d U14NRRIKM
31
32
33