pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

10
Peran Perawat RSIJCP Melalui Pelayanan Prima Menuju Rumah Sakit Kepercayaan Masyarakat Oleh: Ferry Fahmi Multazam Atas Disajikan sebagai tugas bagi calon karyawan berprestasi Tahun 2013 Di lingkungan Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih

Upload: ferry-fahmi

Post on 20-Jun-2015

367 views

Category:

Education


6 download

TRANSCRIPT

Page 1: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Peran Perawat RSIJCP Melalui Pelayanan Prima Menuju Rumah Sakit Kepercayaan Masyarakat

Oleh: Ferry FahmiMultazam Atas

Disajikan sebagai tugas bagi calon karyawan berprestasi Tahun 2013Di lingkungan Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih

Page 2: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Pendahuluan

Pelayanan prima merupakan bagian penting untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan otimal sebagai akuntabilitas rumah sakit

Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan sangat berhubungan dengan sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, sarana dan prasarana, dan tenaga profesional

Page 3: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Kualitas Pelayanan

• Adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan, menggunakan sumberdaya yang efektif dan efisien, aman dan memuaskan sesuai norma/etika hukum dan sosial budaya

• Dalam memberikan Askep Perawat memperhatikan aspek penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab

Page 4: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Prinsip service quality

• Tangible (Bukti Fisik)• Reliability (Keandalan)• Responsiveness (Daya tangkap)• Assurance (Jaminan)• Emphaty( Empati)

Page 5: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Peran Perawat

• Sebagai Pemberi ASKEP• Sebagai Advokat• Sebagai Edukator• Sebagai Koordinator • Sebagai Kolaborator• Sebagai Konsultan• Sebagai Pembaharuan

Page 6: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Kepuasan Pasien

• Kenyamanan, seperti kebersihan rumah sakit• Komunikasi yang baik• Ketrampilan dan pengetahuan petugas• Biaya sesuia dengan pelayanan yang diterima

pasien

Page 7: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Kiat Khusus Untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan

Melayani adalah ibadah• Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti• Menghargai orang lain

Prinsip API Adalah CARING:• Care• Amanah• Ramah• Inovatif• Normatif• Giat

Page 8: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Manajemen Komplain

• Redakan emosi pasien/keluarga• Berikan solusi bukan sanggahan untuk membela diri• Cobalah untuk mengobati kekecewaan pasien/keluarga• Hindari sikap yang terlalu kaku• Catat semua komplain pasien/keluarga

Page 9: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Kesimpulan

• Kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh sikap petugas dalam memberikan pelayanan, keramahan, ketrampilan dan penampilan petugas sangat dibutuhkan oleh pelanggan sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit

• Demi meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit perlu adanya: pelatihan costumer service, pelatihan manajemen komplain, pelatihan bagi perawat, peningkatan sarana dan prasarana serta peningkatan peralatan penunjang

Page 10: Pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan

Wassalam...Terimakasih...