customer relations dan kepuasan pelanggan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

SKRIPSI

CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta)

Oleh:

RITA YULIANA

D0204106

Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Syarat-Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Komunikasi

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

PERSETUJUAN

Telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing

untuk Diajukan dan Dipertahankan di Depan Panitia Ujian Skripsi

Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pembimbing

Drs. Surisno S. Utomo, M.Si

NIP. 19500926 198503 1 001


commit to user

iii

PENGESAHAN

Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik


Surakarta

Pada hari :

Tanggal :

Panitia Penguji :

1.Ketua : Prof. Drs. H. Totok Sarsito. SU, MA, Ph.D ( ) NIP. 19490428 197903 1 001

2. Sekretaris : Diah Kusumawati, M.Si ( )

NIP. 19760101 200812 2 002 1 002

3. Penguji : Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si ( ) NIP. 19500926 198503 1 001

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik


Surakarta

Dekan

Drs. H. Supriyadi, SU

NIP. 19530128 198103 1 001


commit to user

iv

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

(Q.S. Al-Insyirah : 6)

Kebanggan membuat kita melakukan segala hal dengan baik… Namun

cintalah yang membuat kita melakukannya

hingga sempurna.

(Derric Johnson)

Dan minta maaflah kepada Allah dengan sabar dan sholat,

dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat,

kecuali bagi orang-orang yang khusyuk,

yaitu orang-orang yang meyakini bahwa

mereka akan menemui Tuhannya,

dan bahwa mereka akan kembali kepadaNya.

(Al Baqarah : 45-46)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

1. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu berdoa demi

keberhasilan penulis.

2. Suami tercinta yang selalu mendukung dan menghadirkan

keceriaan.

3. Teman sejawat dan seperjuangan Jurusan Ilmu

Komunikasi.

4. Almamater.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah. Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas hidayah dan

inayah-Nya sehingga Penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul :

CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Tentang

Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM

Divre Surakarta)

Skripsi ini dipersiapkan dan diajukan sebagai persyaratan untuk

memperoleh gelar kesarjanaan pada Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu

Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Telah banyak pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Maka selayaknya penulis memberikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. H. Supriyadi SN. SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dra. Prahastiwi Utari, MSi, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Hamid Arifin, MSi, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Drs. Surisno S. Utomo MSi, selaku pembimbing penuRelations skripsi

yang telah sabar membimbing dan membantu penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos selaku Pembimbing Akademik.

6. Pegawai Kantor PT. TELKOM Divre Surakarta yang telah membantu dan

memberikan data-data serta arahan dalam penyelesaian penuRelations skripsi.


commit to user

vii

7. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membagikan ilmunya.

8. Perangkat Fakultas mulai dari Dekanat, Jurusan, Pengajaran, dan Petugas

Perpustakaan yang telah memberikan bantuannya.

9. Semua teman-teman angkatan 2004 yang telah bersama-sama berjuang dan

menjalani hidup penuh arti. Sukses selalu!

10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah turut

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap skripsi ini memberi manfaat kepada para

pembaca sebagai perkembangan ilmu dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa

karya ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, kritik yang membangun dan

saran-saran penulis harapkan untuk perbaikan karya ini.

Surakarta, Februari 2011

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

JUDUL ............................................................................................................. i

PERSETUJUAN .............................................................................................. ii

PENGESAHAN ............................................................................................... iii

MOTTO ........................................................................................................... iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................ v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR BAGAN .......................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii

ABSTRAK ....................................................................................................... xiii

ABSTRACT ..................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

E. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 8

F. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 11

G. Hipotesis ......................................................................................... 17

H. Jenis Penelitian ............................................................................ 17


commit to user

ix

I. Populasi dan Sampel ...................................................................... 18

1. Populasi ............................................................................. 18

2. Sampel ................................................................................ 18

J. Sumber Data ................................................................................... 19

K. Pengumpulan dan Pengolahan Data ............................................... 23

L. Analisis Data .................................................................................. 24

M. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian.................... 31

BAB II GAMBARAN UMUM PT. TELKOM KANDATEL SOLO ............ 37

A. Sejarah Berdirinya PT. Telkom............................................................ 37

B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo ....................................... 43

C. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Solo ................................... 47

D. Slogan, Logo, dan Maskot PT. Telkom Kandatel Solo........................ 50

E. Bidang Usaha PT. Telkom Kandatel Solo ........................................... 57

BAB III PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 66

A. Penyajian Data ............................................................................... 66

B. Pembahasan .................................................................................... 75

BAB IV PENUTUP ......................................................................................... 85

A. Kesimpulan .................................................................................... 85

B. Saran ............................................................................................... 86

DAFTAR PUSTAKA


commit to user

x

DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Model Penelitian .................................................................................... 16


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Variabel Kualitas Pelayanan ................................................................... 32

Tabel 2. Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................................ 34

Tabel 3. Variabel Komunikasi Relations .............................................................. 36

Tabel 4. Mitra KSO ............................................................................................... 41

Tabel 5. Plasa TELKOM Solo .............................................................................. 45

Tabel 6. Penyajian Data ........................................................................................ 66

Tabel 7. Tingkat Pendidikan Responden .............................................................. 68

Tabel 8. Jumlah Produk Telkom pada Responden ................................................ 69

Tabel 9. Tingkat Pendapatan Responden .............................................................. 72

Tabel 10. Tingkat Kepuasan Responden ............................................................... 73

Tabel 11. Total hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ........................... 75

Tabel 12. Hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ................................... 75

Tabel 13. Chi-Square Test hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ......... 75

Tabel 14. Total hubungan produk dan kepuasan pelanggan ................................. 78

Tabel 15. Hubungan produk dan kepuasan pelanggan.......................................... 78

Tabel 16. Chi-Square Test hubungan produk dan kepuasan pelanggan ............... 78

Tabel 17. Total hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan .......................... 81

Tabel 18. Hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan ................................... 81

Tabel 19. Chi-Square Test hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan ........ 81


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Slogan TELKOM ................................................................................ 50

Gambar 2. Logo TELKOM ................................................................................... 50

Gambar 3. Maskot TELKOM Be Bee................................................................... 52

Gambar 4. The TELKOM WAY 135 ................................................................... 54


commit to user

xiii

ABSTRAK

RITA YULIANA, D0204106, CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta), Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan

penyelenggaraan informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Sehingga menarik untuk dijadikan obyek penelitian. Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana performa pelayanan yang dilakukan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta dalam memberikan pelayanan sehingga kepuasan yang dicapai pelanggannya menjadikan mereka sebagai konsumen yang loyal dalam menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi.

Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif dengan metode survey. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan PT. TELKOM. Penelitian ini merupakan penelitian kondisional yang dimaksud untuk melakukan pengamatan yang cermat akan fenomena sosial tertentu, yang ditujukan untuk pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, sehingga memerlukan beberapa konsumen yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya. Data yang diperlukan adalah pendapat konsumen yang didasarkan pada kuesioner yang diberikan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel pelayanan customer relations dengan kepuasan pelanggan. Hubungan positif mempunyai arti hubungan yang searah, dimana hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan customer relations akan membuat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.


commit to user

xiv

ABSTRACT

RITA YULIANA, D0204106, WORD OF MOUTH CUSTOMER AND CUSTOMER SATISFACTION (Study of Word of Mouth Customer Services about Customer Satisfaction in PT. Telkom Divre Surakarta), Communication Science, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University, Surakarta, 2011.

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) is the biggest company

that held information and telecommunication (InfoComm) and full service and network in Indonesia. It is interesting to make the company for the research objects. This research want to knows how the service performance by PT. TELKOM Divre Surakarta in giving services so that the customer satisfaction make them loyal consumers in using communication and network services.

The type of this research is descriptive quantitative and using survey methods. The data gathered by spreading the quesionaire to the suctomer of PT. TELKOM. This research is a conditional research that means to do some observation about social phenomenon, and it did to solve the problems at present. The methods og this research is survey so it needs some consumer to be the sample to be studied. The data that needed are the consumer’s opinion based on the quesionaire.

The results showed that there is a positive and significant correlation between the variables customer service relations with customer satisfaction. Positive relationship means that the direction of the relationship, where the results showed that the higher customer service relations will make customer satisfaction will increase.


commit to user

xv

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis telekomunikasi Indonesia akan terus berkembang, sebuah

sumber dari salah satu operator tanah air mengatakan bahwa tingkat penetrasi

pasar telekomunikasi pasar masih 25% per 2006. Hal ini merupakan peluang

bagi industri telekomunikasi mulai dari hulu hingga hilir. Beberapa tahun

yang lalu mungkin masih teringat dalam benak kita tentang maraknya usaha

wartel yang saat itu monopoli TELKOM masih dominan (Achmad Rouzni

Noor II, 2007).

Tahun 2007 adalah ujian bagi semua operator telekomunikasi.

TELKOM, Telkomsel, Indosat, XL mungkin sudah lebih dulu meninggalkan

pesaingnya yang lain. Namun hal itu seharusnya tidak membuat mereka

bertepuk dada. Pasar telekomunikasi masih free 75%, artinya mungkin suatu

saat mereka bisa jadi yang paling kecil. Sekedar mengingatkan saja kisah

Metrosel. Banyak operator baru bermunculan, dan tentu saja mengusung

teknologi dan tarif yang bervariasi bahkan terkesan banting harga Achmad

Rouzni Noor II, 2007).

Kecenderungan penurunan tarif sebuah resiko yang harus diambil,

belum lagi teknologi CDMA yang menurut informasi mempunyai biaya

operasional lebih kecil dan kemampuan BTS yang lebih besar, tentu ini akan

menekan biaya yang dikenakan kepada pelanggan.


commit to user

xvi

Nilai bisnis telekomunikasi 2007 diperkirakan mencapai US$ 4,5

miliar atau sekitar Rp. 40 triliun-45 triliun. Ketua Komite Tetap

Telekomunikasi Kadin, Anindya N. Bakrie, mengatakan nilai bisnis tersebut

dikontribusikan dari anggaran belanja seluruh operator telekomunikasi di

Indonesia sebesar US$ 2 miliar atau sekitar Rp. 22 triliun, serta dari penjualan

perangkat telekomunikasi.

“Apabila ada tambahan 20 juta pelanggan berarti ada penambahan US$

2 miliar dari asumsi penjualan handset US$ 100 per pelanggan. Sehingga jika

ditotal, nilai bisnisnya bisa mencapai US$ 4,5 miliar,” papar Anindya pada

jumpa pers Telematika Kadin 2007, di hotel Ritz Carlton, Selasa

(20/02/2007). Dia menambahkan akan ada peningkatan kontribusi komponen

lokal. Dengan Rp. 22 triliun yang akan dibelanjakan pada tahun 2007 ini,

Anindya mengharapkan pemerintah memberikan insentif berupa jaminan

persaingan sehat dan biaya infrastruktur yang lebih murah Achmad Rouzni

Noor II, 2007).

Persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator

berlomba-lomba untuk menambah jumlah customer basenya. Dalam enam

bulan terakhir perang penjualan Kartu Perdana Murah yang dilakukan para

operator cukup marak. Kondisi ini mendorong peningkatan churn rate (kartu

hangus), akibatnya kartu perdana kini menjadi semcam Calling Card, hanya

digunakan ketika pulsa masih ada dan bila sudah tidak ada pulsanya, kartu

akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain.


commit to user

xvii

Menurut keterangan salah satu ketua ATSI, “Hingga kuartal I Tahun

2007 jumlah churn rate mencapai 12%.” Berarti dari sekitar 32,4 juta

pelanggan selular, 3,9 juta merupakan kartu hangus. Roy Suryo, pengamat

telematika, dalam wawancaranya dengan wartawan Bisnis Indonesia,

mengatakan churn rate pelanggan seluler di Indonesia cukup tinggi bila

dibandingkan negara-negara Asean. Churn rate di Indonesia bisa mencapai

26% dalam setahun, sementara yang terjadi di Asean rata-ratanya mencapai

15%.

Tingginya churn rate dipacu oleh murahnya harga pulsa kartu perdana

dibandingkan dengan pulsa isi ulang. Angka ini sebetulnya bisa ditekan bila

operator mau menjual kartu perdana dengan harga lebih tinggi dari isi

pulsanya atau menjual kartu perdana tanpa pulsa ke toko. Akan tetapi tuntutan

persaingan menyebabkan mereka terpaksa tidak melakukan hal semacam itu.

Kondisi semacam ini merupakan tantangan bagi para operator

telekomunikasi. Upaya penjualan kartu perdana yang gencar dengan tujuan

untuk meraih pelanggan sebanyak mungkin tanpa diimbangi dengan upaya

peningkatan layanan yang memuaskan bisa menjadi boomerang bagi operator

itu sendiri. Penambahan jumlah pelanggan harus diantisipasi dengan kesiapan

infrastruktur yang memadai serta peningkatan kualitas layanan. (pixel-

research.com, 2007)


commit to user

xviii

Sampai sejauh mana dan bagaimana performa pelayanan yang

dilakukan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta dalam memberikan pelayanan

sehingga kepuasan yang dicapai pelanggannya menjadikan mereka sebagai

konsumen yang loyal dalam menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi.

Jika manajemen pemasaran produk yang sifatnya bukan jasa masih

dimungkinkan penggunaan manajemen pemasaran konvensional. Tetapi bagi

produk yang bersifat jasa seperti apa yang dilakukan PT. TELKOM Divre

Surakarta penggunaan manajemen pemasaran konvensional sudah kurang atau

tidak tepat lagi, mengingat karakteristik produk jasa sangat berbeda dengan

produk bukan jasa atau barang. Karena jasa merupakan suatu bentuk kinerja

yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggannya. Maka

manajemen pemasaran jasa lebih merupakan suatu proses analisa tentang

perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian bauran pemasaran, yang meliputi

produk, harga, promosi, dan tempat. Sedang jasa sendiri sangat erat berkaitan

dengan kinerja dari orang-orang yang terlibat di dalam penawaran jasa dan

juga fasilitas-fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut.

Sistem penawaran jasa merupakan sistem yang memiliki peran yang

sangat penting di dalam mewujudkan nilai yang lebih dari jasa yang

ditawarkan PT. TELKOM Divre Surakarta. Karena dengan sistem pemasaran

jasa yang baik, pelanggan akan dapat lebih memahami tentang keberadaan

jasa yang ditawarkan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta.


commit to user

xix

Bagi manajemen PT. TELKOM Divre Surakarta mengetahui

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sebagai konsumen adalah hal

yang utama, untuk itu manajemen perlu mendapatkan masukan dari

pelanggan. Masukan dari pelanggan akan sangat membantu manajemen dalam

mendeskripsikan dan mewujudkannya ke dalam spesifikasi kualitas

pelayanan. Untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan PT.

TELKOM Divre Surakarta dengan cara meningkatkan kualitas pelayanannya,

antara lain: tangibles (penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik), reability (akurat dan terpercaya), responsiveness (membantu pelanggan

dengan sebaik mungkin), assurance (sopan, ramah, simpatik) dan emphathy

(perhatian kepada pelanggan).

Pelayanan menjadi kunci utama di dalam usaha meningkatkan

kepuasan pelanggan. Dalam menjalankan tugasnya maka karyawan PT.

Telkom tidak selalu mendapatkan hasil yang optimal atau berhasil

menciptakan citra positif perusahaan tetapi terjadi justru sebaliknya, lost

image (kehilangan citra karena merosotnya kepercayaan dari masyarakat).

Kalau sebuah lembaga atau organisasi sudah kehilangan kepercayan dari

masyarakat, akan sulit meraihnya kembali dan membutuhkan waktu lama

untuk bisa berhasil kembali dalam memulihkan citra (recovery image). Oleh

sebab itu PT. Telkom Divre Surakarta perlu mendapatkan dukungan dari

berbagai pihak, seperti : manajemen, sumber daya manusia dan masyarakat.

Peranan Customer Relations PT. PT. Telkom Divre Surakarta dapat

optimal apabila dapat menjalankan fungsi humasnya dengan baik karena


commit to user

xx

kedudukan Humas di dalam suatu perusahaan mampu memberikan masukan

kepada pihak manajemen dengan kegiatan-kegiatan Humas baik secara

internal maupun eksternal dalam memberikan pelayanan informasi.

Pelayanan informasi kepada masyarakat dijalankan dengan komunikasi

yang efektif yang sifatnya informative dan persuasive, yang ditunjukkan pada

public atau masyarakat. Informasi yang diberikan harus bersifat jujur dan

berdasarkan fakta atau kenyataan. Selain pemberian informasi, maka

pelaksanaan komunikasi dua arah merupakan hal utama yang harus dilakukan

oleh perusahaan, hal ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif

antara pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu diperlukanlah customer

relations dalam rangka membangun citra yang baik antara perusahaan dengan

pelanggan. Customer relations berfungsi untuk memberikan pelayanan baik

secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan dari PT. Telkom

Divre Surakarta.

Pelayanan customer relations yang baik dapat dilihat dari sumber daya

manusia yang ada dan usaha yang gigih dari PT. Telkom Divre Surakarta untuk

dapat menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Misalnya adalah dengan

menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat di mana PT. Telkom

Divre Surakarta harus menunjukkan perhatian atas keluhan dari pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama perusahaan, hal ini

dilakukan untuk memperoleh citra ataupun image yang baik, pelanggan yang

puas maka dapat meningkatkan profitabilitasnya, oleh karena itu PT. Telkom

Divre Surakarta perlu memikirkan berbagai kebijakan-kebijakan di bidang


commit to user

xxi

pelayanan customer relations dalam upayanya meningkatkan kepuasan

pelanggan dan mencari konsumen baru.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengambil judul

“Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang Hubungan

Customer Relations dengan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Drive

Surakarta).” Peneliti mengambil judul ini dengan alasan bahwa ketatnya

persaingan industri jasa telekomunikasi saat ini menuntut setiap lembaga

telekomunikasi untuk memberikan yang terbaik dalam upaya menciptakan

kepuasan pelanggannya sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang

harmonis antara lembaga telekomunikasi dan pelanggannya, memberikan

dasar yang baik bagi kepuasan pelanggan sehingga tercipta komunikasi lisan

(word of mouth) antar pelanggan yang positif.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut di atas, maka dalam

penelitian ini penulis mengemukakan perumusan masalah sebagai berikut:

“Bagaimana hubungan customer relations dengan kepuasan pelanggan PT.

Telkom Drive Surakarta ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer

relations terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta.


commit to user

xxii

D. Manfaat Penelitian

Diharapkan penelitian ini akan memberikan manfaat sebagai berikut:

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi terhadap studi korelasi

mengenai costumer relations terhadap kepuasan pelanggan. Dimana costumer

relations dalam hal ini dilihat melalui keramahan, ketepatan, kenyamanan dan

keamanan serta kepuasan pelanggan dilihat dari kepuasan terhadap produk dan

pelayanan yang diberikan

E. Tinjauan Pustaka

1. Komunikasi

Bertahan atau tidaknya suatu perusahaan tergantung bagaimana cara

mereka menyampaikan pesan kepada konsumen. Melalui pesan-pesan

tersebut, informasi penting tersalurkan, termasuk untuk memperkuat posisi

peruahaan di mata konsumen. Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam

bahasa latin communis, yang berarti “sama” (dalam bahasa Inggris :

common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses

menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau suatu kesatuan pemikiran

antara pengirim dengan penerima.

Kata komunikasi menurut Onong Uchajana Effendi (1992 : 3) yaitu

berasal dari perkataan Bahasa Latin : Communicatio yang berarti


commit to user

xxiii

“pemberitahuan” atau “pertukaran pikiran”. (Onong Uchjana Effendi

dalam Rusady Ruslan, 2005 : 79). Sedangkan menurut ahli lain kata

“komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis, yang berarti

“sama” (dalam bahasa Inggris : common). Komunikasi kemudian dapat

dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau

suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima.

Dari definisi komunikasi tersebut dapat diambil beberapa

kesimpulan yaitu, komunikasi merupakan proses pertukaran pesan-pesan

atau simbol dari seseorang penyampai pesan (communicator) kepada

penerima pesan (communican). Sedangkan menurut Laswell dalam (Philip

Kotler 1998 : 243) suatu komunikasi akan menjawab masalah :

a. Who : Siapa yang mengatakan? – komunikator

b. What : Mengatakan apa? – pesan/message

c. Which channel : Melalui saluran apa? – media massa

d. Whom : Kepada siapa? – komunikan

e. What Effect : Dengan efek apa? – efek sasaran yang diharapkan

Proses komunikasi itu sendiri menurut Schramm terdiri dari

sembilan elemen yaitu:

a. Pengirim, pihak yang mengirim pesan kepada pihak yang lain (juga

disebut sumber atau komunikator).

b. Penulisan dalam bentuk sandi (encoding) adalah proses

mengungkapkan pendapat ke dalam bentuk simbolik.

c. Pesan, serangkaian simbol yang dikirim oleh pengirim.


commit to user

xxiv

d. Media, saluran-saluran komunikasi yang dipakai untuk

menyampaikan pesan-pesan dari pengirim kepada penerima.

e. Pembacaan sandi (decoding), proses ketika penerima mengartikan

simbol-simbol yang dikirim oleh pengirim.

f. Penerima, pihak yang menerima pesan yang disampaikan oleh pihak

lain (disebut juga pendengar atau tujuan).

g. Tanggapan, serangkaian reaksi dari penerima setelah melihat atau

mendengar pesan-pesan yang dikirimkan oleh pihak pengirim.

h. Umpan balik, bagian dari tanggapan penerima bahwa penerima itu

mengkomunikasikan kembali kepada pengirim.

i. Gangguan, atau distorsi yang tak terduga selama proses komunikasi,

mengakibatkan penerima memperoleh pesan berbeda dari yang

dikirimkan pengirim. (Schramm dalam Philip Kotler, 1998 : 244)

Model-model di atas menekankan faktor-faktor penting dalam

komunikasi yang efektif. Pengirim harus tahu yang akan mereka jangkau

dan bagaimana tanggapan yang mereka inginkan. Mereka juga harus tahu

bagaimana cara menyandikan pesan mereka dengan baik agar dapat

dimengerti oleh khalayak sasaran mereka, dan mereka juga harus

menyediakan saluran-saluran umpan balik sehingga mereka dapat

mengerti bagaimana tanggapan khalayak terhadap pesan yang mereka

sampaikan. Menurut Schramm, supaya suatu pesan efektif, maka proses

penyandian pesan dari pengirim harus bertautan dengan proses pembacaan

sandi dari penerimanya. Pesan harus merupakan simbol-simbol penting


commit to user

xxv

yang dikenal dengan baik oleh penerimanya. Menurut Wilbur Schramm,

dalam proses komunikasi untuk dapat mencapai komunikasi yang efektif,

dalam arti bahwa agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang

dikehendaki harus memperhatikan 4 syarat yang disebut sebagai The

condition of success in communication, yaitu :

a. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian menarik perhatian

sasaran yang dimaksud.

b. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju pada pengalaman

yang sama antara sumber dan sasaran, sehingga sama-sama dapat

dimengerti.

c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak sasaran dan

menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan itu.

d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan

tadi yang layak bagi situasi kelompok di mana sasaran berada pada

saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikendaki.

(Onong Uchjana Effendy, 2004 : .32)

Komunikasi mempunyai tujuan untuk menyampaikan pesan atau

berita dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan

menghasilkan dampak-dampak tertentu yang diharapkan oleh

komunikator. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk yaang

dihasilkan tergantung dari cara penyampaian pesan secara efektif kepada

konsumen. Oleh karena itu komunikasi memegang peranan penting untuk

mencapai keberhasilan pemasaran. Dalam konsep pemasaran, yang


commit to user

xxvi

dimaksud dengan sasaran komunikasi adalah calon konsuman yang dan

mereka yang telah menjadi konsumen ataupun pelanggan. Dengan kata

lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk menjaring calon

konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan dengan

cara memuaskan mereka.

Komunikasi menuntut adanya partisipasi dan kerjasama dari pada

pelaku yang terlibat. Kegiatan akan berlangsung baik apabila pihak-pihak

yang berkomunikasi sama-sama ikut terlibat dan sama-sama mempunyai

perhatian yang sama terhadap topik pesan yang dikomunikasi itu. Pokok

pengertian dari ilmu komunikasi adalah pengertian yang diciptakan oleh

mereka yang saling berkomunikasi. Mengenai ilmu komunikasi oleh

beberapa ilmuan ada yang menyebutkan sosial komunikasi atau

komunikasi sosial oleh karena menyangkut kepada kegiatan komunikasi

antar homo socius. Manusia tidak dapat hidup sendiri dan selalu

memerlukan kehadiran manusia lain untuk diajak berkomunikasi.

2. Public Relations

Public Relations atau humas merupakan kegiatan komunikasi yang

melibatkan seluruh anggota organisasinya untuk menciptakan citra yang

baik dimata public yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.

Hal ini seperti yang diungkapkan oleh F. Rachmadi dalam bukunya

“Public Relations adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara

suatu lembaga dengan publik mempengaruhi sukses tidaknya lembaga

tersebut”. (F. Rachmadi, 1993 : 202)


commit to user

xxvii

Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi

publik, memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu

individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan membuat

perencanaan dan melaksanakan suatu program kerja dalam upaya

memperoleh pengertian dan pengakuan publik (Griswold dalam Soleh

Soemirat dan Elvinaro Ardianto, 2005 : 12).

Public Relations merupakan mediator yang berada antara pimpinan

organisasi dengan pubiknya, baik dalam upaya membina hubungan

masyarakat internal maupun eksternal. Sebagai publik, mereka berhak

mengetahui rencana kebijaksanaan, aktivitas, program kerja dan rencana-

rencana usaha suatu organisasi atau perusahaan berdasarkan keadaan,

harapan-harapan, dan sesuai dengan keinginan publik sasarannya.

Kegiatan utama dari Humas atau Public Relations dalam mewakili

top manajemen suatu lembaga atau organisasi tersebut, merupakan bentuk

kegiatan two ways communication adalah ciri khas dari fungsi dan peranan

Public Relations. Hal tersebut dikarenakan salah satu tugas Public

Relations ialah bertindak sebagai nara sumber informasi (source of

informations) dan merupakan saluran informasi (channel of informations).

Walaupun berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang

saling berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan,

salah satu definisi Humas/Public Relations, yang diambil dari The Brithis

Institute of Public Relations, yang berbunyi:


commit to user

xxviii

a. “Public Relations activity is management of communications between

an organization and its public” (Aktivitas Public Relations adalah

mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya)

b. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustaid effort to

establish and maintain mutual understanding between an organization

and its public” (Praktik Public Relations adalah memikirkan,

merencanakan dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga

saling pengertian antara organisasi dan publiknya) (Rosady Ruslan,

2005 : 13)

lembaga, sehingga akan menciptakan opini yang baik. Philip

Kotler mengidentifikasikan delapan (8) alat yang bisa digunakan dalam

aktivitas kegitan hubungan masyarakat, yaitu :

a. Written Material. Organisasi secara ekstensif menggunakan material

tertulis untuk berkomunikasi dengan publik.

b. Audiovisual Material and Software. Penggunaan fasilitas audiovisual

untuk menyebarkan informasi kepada masyarakat.

c. Institutional-Identity Media. Dalam masyarakat yang tingkat

kompetensinya tinggi, organisasi harus bersaing untuk mendapatkan

perhatian publik.

d. News. Menciptakan berita yang memberikan keuntungan pada

organisasi, yang merupakan alat hubungan masyarakat yang penting.


commit to user

xxix

e. Event. Organisasi dapat memunculkan hal yang layak dijadikan berita

dengan menciptakan peristiwa-peristiwa yang menarik perhatian pasar

sasaran.

f. Speeches. Alat hubungan masyarakat yang lain yaitu pihak organisasi

menjadi narasumber dalam diskusi di televisi atau radio.

g. Telephone Information Service. Penyediaan saluran telepon ini

dimaksudkan sebagai cara organisasi memperhatikan kepeduliaanya

kepada masyarakat.

h. Personal Contact. Hubungan masyarakat ini melibatkan kontak antar

kelompok baik yang ada di dalam organisasi ataupun di luar

organisasi (Philip Kotler dalam Sutisna, 2003 : 328).

Praktek public relations bisa diartikan suatu seni sekaligus suatu

disiplin Ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan,

memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensi darinya, memberi

masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi serta

menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani

kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.

Tujuan pokok Public Relations untuk membangun opini, persepsi,

dan citra baik (good image) bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini,

keseimbangan komunikasi dan kejujuran dalam mengemas informasi harus

dijaga, dengan tanpa mengurangi kreatifitas dalam mengemas informasi

itu sendiri. Karena citra adalah kesan yang timbul dari pemahaman

terhadap suatu fakta, seperti yang diungkapkan oleh Frank Jeffkins sebagai


commit to user

xxx

berikut : “Citra dari organisasi secara keseluruhan adalah gambaran

masyarakat sekitar perusahaan itu sendiri yang merupakan buah dari

pengamatan, penginderaan, kesan, daya khayal yang meliputi keseluruhan

perusahaan”. (Frank Jeffkins, 1997 : 56).

Penjagaan komunikasi yang sehat antara lembaga dengan

khalayaknya adalah dengan mengembangkan komunikasi dua arah secara

fair. Di sini proses menerima, mengorganisasikan dan mendistribusikan

informasi dilakukan secara adil tanpa distorsi pada hal-hal tertentu dan

eliminasi dihal yang lain semata-mata untuk keuntungan perusahaan.

Keterbukaan komunikasi yang dibangun oleh humas untuk komunikasi

vertikal, horizontal maupun diagonal akan memberi kekuatan pada proses

koordinasi, evaluasi dan sosialisasi tentang berbagai permasalahan serta

kebijakan lembaga.

Bila dikaitkan dengan kegiatan public relations maka sarana

komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam penyampaian

pesan-pesan demi tercapainya tujuan dan pengertian bersama dengan

publik, khalayak dan sasarannya. Rosady Ruslan (2005 : 80) menyatakan

bahwa pejabat humas haruslah seseorang yang ahli dalam aspek

komuikasi. Dari pernyataan tersebut, hal ini jelas bahwa praktisi humas

mutlak mempunyai ketrampilan dalam menguasai aspek dan teknis

komunikasi, atau unsur-unsur pokok dalam proses berkomunikasi, yaitu

sebagai berikut : (Rosady Ruslan, 2005 : 81).


commit to user

xxxi

a. Source, yaitu individu atau pejabat humas yang berinisiatif sebagai

sumber atau untuk menyampaikan pesan-pesannya.

b. Message, suatu gagasan dan ide berupa pesan, informasi,

pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan bersifat pendidikan

emosi dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator

kepada perorangan atau kelompok tertentu (komunikan)

c. Channel, berupa media, sarana atau saluran yang dipergunakan oleh

komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan-pesan kepada

khalayaknya.

d. Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan-

pesan tersebut. Dapat berakibat positif maupun negatif tergantung dari

tanggapan, persepsi, dan opini dari hasil komunikasi tersebut.

3. Customer Relations

Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan adalah mendapatkan

pelanggan, sehingga pelanggan dianggap perlu mendapatkan pelayanan

terbaik. Kegiatan Customer Relations di dalam dunia bisnis khususnya

dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan

citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap

selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk

kemajuan dan perkembangan perusahaan.


commit to user

xxxii

Public Relation Officer (PRO) dapat dikatakan berhasil apabila

dalam melakukan kegiatan Customer Relations dapat menarik pelanggan,

untuk mendukungnya maka tergantung dari cara penyampaian pesan yang

efektif yang bersifat persuasif kepada pelanggan. Oleh karena itu

komunikasi dua arah dari PRO sangat memegang peranan yang penting di

dalam proses pelayanan terhadap pelanggan.

Proses komunikasi dua arah yang efektif bersifat Persuasif

mengingatkan sangat penting artinya bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Perusahaan dapat bertahan karena adanya pelanggan, mencari atau

memperoleh pelanggan merupakan hal yang sangat sulit, karena pelanggan

adalah orang yang paling penting dalam usaha di perusahaan.

Perkembangan sebuah perusahaan sangat tergantung dari pelanggan yang

datang. Oleh karena itu, ketika perusahaan sudah mendapatkan pelanggan

dan pada akhirnya melupakannya, berarti perusahaan tidak berusaha

menjaga pelanggan yang telah diraih.

Customer Relations (Morissan.2006:19) yaitu segala kegiatan

yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah

ada atau konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap. Customer

Relations berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah

ada (customer retentions) dan mencari pelanggan baru (customer

acquisition). Upaya mempertahankan pelanggan sudah ada dapat

mencapai melalui kepuasan pelanggan jangka panjang dengan cara

menciptakan nilai kepada pelanggan (customer value). Karena, apabila


commit to user

xxxiii

pelanggan merasa ia menerima nilai tersebut, ia akan memberikan imbalan

kepada perusahaan berupa loyalitas. Jadi, untuk menciptakan kepuasan

pelanggan, kita harus menawarkan sesuatu yang bernilai.

Customer service merupakan salah satu bagian di dalam customer

relations, di mana fungsi customer service ini adalah berinteraksi secara

langsung kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan dari pihak

perusahaan. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi bagi

konsumen sekaligus meningkatkan pelayanan bagi konsumen sehingga

dalam jangka panjang dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara

terus-menerus terhadap merek ataupun produk perusahaan.

Customer service berfungsi untuk memberikan pelayanan ke pada

pelanggan. “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material malalui sistem,

prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya”.(Moenir, 1999:27). Melengkapi

persaingan anggota semakin ketat sekarang ini, para pengusaha harus

benar-benar meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelangan,

terlebih apabila pelayanan tersebut berhubungan langsung dengan

pelanggan. Untuk itu, salah satu strategi yang dimbil adalah dengan

menerapkan service excellence (pelayanan yang unggul).

Pelayanan yang unggul (service excellence) adalah suatu sikap

atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara

garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep (Tjiptono, 2002:58),


commit to user

xxxiv

yaitu: “Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan”. Keempat

komponen pokok tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang

terintegrasi, maksudnya palayanan atau jasa menjadi tidak unggul (exelent)

bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat exellence, setiap

karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diataranya berpenampilan

baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap

selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena

merasa dibutuhkan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan

pada bagian atau departemennya maupun tugas lainnya, mampu

berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan

memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Customer relations juga berfungsi untuk membina hubungan

dengan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut

dapat dilakukan oleh customer relations itu dengan mamanfaatkan kondisi

yang ada dalam diri individu pelanggan agar selalu datang tidak hanya satu

kali. Dengan demikian, upaya untuk mempertahakan pelanggan bukanlah

pekerjaan yang mudah. Akan tetapi, bila hal tersebut dapat dilakukan,

maka perusahaan yang bersangkutan akan mendapatkan manfaat besar

terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Apabila

pelanggan merasa puas, maka tingkat loyalitas pelangan yang besar.

Apabila pelanggan meras puas, maka tingkat loyalitas terrhadap persahaan

akan tinggi.


commit to user

xxxv

Membina hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan berbgai

kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan, antara lain adalah dengan

adanya doorprize ataupun potongan harga atau dengan kebijakan lain yang

ditetapkan perusahaan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan kepada

konsumen.

Perusahaan memang harus menciptakan hubungan baik dengan

konsumen, dan pada dasarnya tujuan utamanya adalah kepuasan

konsumen, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan menyebabkan

penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan

kerugian bagi perusahaan, maka dari itu perusahaan harus berusaha

meningkatkan kepuasan pelanggannya.

4. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan

menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang

berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pada

hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan

pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka

organisasi dapat dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen

diarahkan pada satu tujuan utama yaitu tercapainya kepuasan pelanggan.

Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya

tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.


commit to user

xxxvi

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau

senang.

Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan konsumen, karena para

konsumen pada dasarnya mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran

yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah

pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan

emosional terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya

adalah kesetiaan konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat

meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi

keinginan konsumen, sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada

kepuasan konsumen total atau TCS (Total Customer Satisfaction).

Ada beberapa unsur di dalam kualitas yang ditetapkan untuk

menjaga kesetiaan pelanggan, antara lain yaitu :

a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi.

Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.

b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling

penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang

membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi

yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas atau produk jasa

yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat

diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.


commit to user

xxxvii

c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan sebuah produk

berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus

menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar

pelanggan tetap puas dan loyal. (Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana,

2003 : 103).

Tantangan untuk menjalankan TCS (Total Customer Satisfaction)

ialah untuk mencipakan budaya perusahaan dimana setiap orang dalam

perusahaan bertujuan untuk menyenangkan konsumen. Selain memahami

harapan konsumen, kesan kinerja perusahaan, dan kepuasan konsumen

mereka, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing

mereka dalam bidang tersebut.

Walaupun perusahaan yang berfokus pada konsumen berusaha

mencapai kepuasan konsumen yang tinggi, sasaran utamanya bukanlah

untuk memaksimalkan kepuasan konsumen. Pertama, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau

meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin adalah laba yang

lebih rendah, Kedua, perusahaan mungkin mampu meningkatkan

profitabilitasnya dengan cara selain dari meningkatkan kepuasan. Ketiga,

perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk

karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham.

Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas

maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal

ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan


commit to user

xxxviii

menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan, maka dari itu

perusahaan harus berusaha meningkatkan kepuasan konsumen.

“Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pumbeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan” (Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 102).

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang

menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya

merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya

mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya

adalah sebagai berikut :

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. (Fandy Fjiptono dan Anastasia

Diana, 2003 : 102).


commit to user

xxxix

Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling

utama dalam perusahaan, Walaupun perusahaan yang berfokus pada

pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, akan tetapi

sasaran utamanya adalah peningkatan profitabilitasnya dengan cara

meningkatkan kepuasan pelanggan yang dalam jangka panjang berusaha

untuk menarik minat pelanggan untuk membeli kembali dan mencari

konsumen baru.

5. Pengaruh Pelayanan (Customer Relations) terhadap Kepuasan Pelanggan

Pelayanan berguna untuk memberikan pedoman-pedoman dalam

pengendalian serta peningkatan kualitas pelayanan. Penerapan kualitas

pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan maka dapat mempengaruhi persepsi pelanggan.

Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda, oleh karena

itu persepsi mempunyai sifat subyektif (Sutisna, 2003 : 62).

Pelayanan yang baik dilakukan untuk merebut perhatian konsumen.

Perhatian merupakan salah satu faktor persepsi (Jalaluddin Rakhmat, 2002

: 52). Pelayanan yang diberikan mampu memberikan respons atas

informasi ataupun pesan yang datang pada bawah sadarnya karena mampu

menarik perhatian dari konsumen tersebut.

Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang

didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen-


commit to user

xl

komponennya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik) adalah stimuli utama

(primary/intrinsic stimuli). Komunikasi yang didesain untuk

mempengaruhi perilaku konsumen adalah stimuli tambahan (secondary

stimuli) yang memperesentasikan produk seperti kata-ata, gambar dan

simbol atau melalui stimuli lain yang diasosikan dengan produk seperti

harga, toko, tempat produk dijual dan pengaruh sales (Sutisna, 2003 : 63).

Dari faktor tersebut dapat dilihat bahwa persepsi dapat terbentuk dari

pengaruh sales. Sales atau tenaga penjualan bertugas untuk melayani

konsumen sekaligus memperkenalkan produk tersebut ke konsumen dan

membuat konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.

Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dapat diketahui

dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang

diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan pelayanan yang

diinginkan pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan.

Penerapan pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan

kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan

tidak akan beralih ke yang lain. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan maka dapat diketahui dari berbagai faktor dimensi kualitas

pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut meliputi bukti langsung,

(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy). (Fandy Tjiptono, 2004: 68-69).


commit to user

xli

Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima (service

of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu

(customer oriented). Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan

dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya

untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan

terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut

merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar

(Rosady Ruslan, 2001 : 245).

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan

menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan

tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang

dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan

yang diinginkan. Mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan.

F. Kerangka Pemikiran

Untuk memperjelas alur penelitian yang akan dilakukan, maka peneliti

memberikan gambaran tentang kerangka dasar pemikiran, yaitu sebagai

berikut :


commit to user

xlii

Gambar 1

Kerangka Dasar Pemikiran

Keterangan :

Suatu perusahaan dalam beroperasi baik itu sektor jasa maupun barang

akan mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas

pelayanan yang diberikan dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen.

Mana yang lebih penting antara membuat konsumen puas atau menjalankan

kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat maksimal.

PT. Telkom Divre Surakarta merupakan sebuah perusahaan jasa yang

berupaya untuk memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. Oleh

karena itu PT. Telkom berupaya untuk menjalin komunikasi dengan publik

atau konsumennya mengenai kebijaksanaan perusahaan sekaligus melayani

pelanggan bila terjadi keluhan ataupun gangguan dalam penggunaan jasa

komunikasi dari PT. Telkom.

PT. Telkom membentuk divisi customer relations. Divisi ini bertugas

untuk menampung keluhan, gangguan sekaligus menyampaikan informasi

kepada pelanggan mengenai berbagai kebijakan dari perusahaan sekaligus

menampung aspirasi dari pelanggan yang ingin bertanya atau ingin

memperoleh informasi.

Customer Relations PT. Telkom Divre IV

Kepuasan pelanggan


commit to user

xliii

Keberadaan divisi ini diharapkan mampu menciptakan image yang baik

bagi PT. PT. Telkom Divre Surakarta sehingga konsumen ataupun pelanggan

menjadi puas terhadap pelayanan dari PT. PT. Telkom Divre Surakarta

tersebut, karena dengan kepuasan tersebut maka pelanggan akan terus

menggunakan jasa dari PT. PT. Telkom Divre Surakarta dalam kegiatan

komunikasi sehari-harinya.

G. Hipotesis

Dari kerangka pemikiran di atas hipotesis yang diusulkan dalam

penelitian ini antara lain: “Ada hubungan customer relations dengan kepuasan

pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta”

H. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional

1. Definisi Konsepsional

a. Customer Relations

“Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor material malalui sistem,

prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.(Moenir, 1997:27).

Customer Relations yaitu segala kegiatan yang dilakukan perusahaan

untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen

yang sudah menjadi pelanggan tetap. (Morissan.2006:19). Customer


commit to user

xliv

service merupakan salah satu bagian tugas dari customer relations

dalam memberikan pelayanan informasi kepada konsumen.

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya. Hal ini berarti kepuasan pelanggan

merupakan perasaan senang atau kecewa dari pemakai barang-barang

hasil industri atau jasa yang dihasilkan oleh suatu produsen.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang menjelaskan bagaimana suatu

variabel diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :

a. Customer Relations PT. Telkom

Pelayanan customer relations untuk memberikan pengarahan ataupun

informasi PT. Telkom kepada konsumen tentang produk dari

perusahaan. Indikator dari pelayanan customer relations ini diadopsi

dari Fandy Tjiptono mengenai lima dimensi kualitas pelayanan jasa

yaitu :

1) Pelayanan mengenai produk (tangibles)

2) Keandalan (reliability) customer relations

3) Daya tanggap (responsiveness) customer relations

4) Jaminan (assurance) customer relations

5) Empati (empathy) customer relations.


commit to user

xlv

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan bertemunya harapan dengan

kenyataan yang diperoleh pelanggan atas pelayanan PT. Telkom.

Indikator dari kepuasan pelanggan ini adalah sebagai berikut :

1) Kecepatan customer relations dalam menanggapi keluhan dari

pelanggan.

2) Sikap ramah/simpati dari customer relations terhadap pelanggan

3) Kemampuan customer relations dalam menerjemahkan keinginan

pelanggan

4) Kemampuan customer relations dalam menciptakan hubungan

yang menyenangkan

5) Ketepatan customer relations dalam menyampaikan informasi

sesuai dengan keluhan pelanggan.

I. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian survai dengan

jenis penelitian penjelasan (explanatif) dengan studi khalayak, menurut

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendy, penelitian penjelasan yang

dimaksud untuk menyoroti hubungan antar variabel dan menguji hipotesis

yang telah dirumuskan.


commit to user

xlvi

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah di PT. Telkom Divre Surakarta. Alasan penelitian

ini dilakukan karena banyak pelanggan telkom yang ingin memperoleh

informasi di lokasi tersebut.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau

obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Singarimbun dkk, 1995 : 51). Populasi dalam penelitian ini adalah

semua pelanggan yang melakukan transaksi dengan PT. TELKOM

Divre Surakarta yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dapat

diselidiki dan dianggap mampu mewakili keseluruhan populasi. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling,

yaitu “teknik pengambilan sampel di mana peneliti menseleksi anggota

populasi yang paling mudah diperoleh informasi/datanya” (Djarwanto

Ps, 2001 : 18), Menurut Arlan dan Colton dalam Slamet (2004 : 55)

untuk besarnya sampel dalam penelitian, dihitung dengan menggunakan

rumus:

n = ( Z )2 (p.q)

(SE)2


commit to user

xlvii

Dimana :

n = Besarnya sampel yang akan diteliti

z = Besarnya sampel standar deviasi

p.q = Proporsi sub-sub sampel

SE = standar error

Ditentukan besarnya confidence interval sebesar 95% dengan

standart error 10%, proposisi perbandingan p dan q ditentukan sebesar 0,5

: 0,5, maka dengan rumus di atas, jumlah sampel yang diambil adalah :

n = (1,96)2 (0,5.0,5) = 96,04 = 100 (dibulatkan) (0,01)2

Sehingga dalam penelitian ini sampel yang akan digunakan sebesar 100

responden.

4. Teknik Pengumpulan Data

a. Studi Pustaka

Yaitu pengumpulan data dengan cara mencari data-data pendukung

melalui buku-buku, catatan, dokumen-dokumen, majalah ataupun

selebaran

b. Kuesioner (angket)

Yaitu suatu data yang berisikan pertanyaan yang telah disusun dan

diatur sedemikian rupa guna mengumpulkan informasi yang

diinginkan. Kuesioner yang disebarkan kepada responden sebagai

sampel dalam penelitian dengan skala likert, yaitu format penulisan

seperti di mana subjek diminta untuk menunjukkan derajat

kesetujuannya terhadap pernyataan-pernyataan tertentu dengan pilihan


commit to user

xlviii

jawaban seperti : sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan

sangat setuju, dengan nilai dari 1 sampai 5, yaitu sebagai berikut :

STS: Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

TS : Tidak Setuju diberi skor 2

N : Netral diberi skor 3

S : Setuju diberi skor 4

SS : Sangat Setuju diberi skor 5

c. Survey

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan

langsung di lapangan. Dengan survei lapangan informasi tambahan

dapat diperoleh, sehingga dapat lebih memahami konteks dan

keseluruhan obyek yang diteliti

5. Teknik Analisis data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis statistik dengan rumus korelasi jenjang Spearman. Dipilih korelasi

tata jenjang Spearman karena dalam penelitian ini data yang diperoleh

berupa data ordinal, di mana statistiknya ini dipakai untuk mengukur

asosiasi antara dua variabel yang keduanya mempunyai ukuran skala

ordinal yang memungkinkan agar individu obyek yang diteliti dapat diberi

jenjang (rangking). Rumus korelasi yang digunakan adalah :

TxNNx ∑−−

=∑12

32

TyNNy ∑−−

=∑12

32


commit to user

xlix

di mana :

12

3 ttTx −=

12

3 ttTy −=

222

222

. yxdyxrx

∑∑

∑−∑+∑=

Sedangkan uji signifikansi terhadap nilai rx yang diperoleh dapat diuji

dengan menghitung besarnya nilai t dengan rumus sebagai berikut :

ss r

Nrt−−

=1

2

keterangan :

N : Jumlah sampel

2x∑ : Jumlah jenjang kembar pada varibel x

2y∑ : Jumlah kembar pada variabel y

Tx : Jenjang kembar pada variabel x

Ty : Jenjang kembar pada variabel y

d : Jumlah jenjang kuadrat selisih antar jenjang (Slamet, 1993 : 43 ).

Signifikansi hubungan antar dua variabel ditentukan dengan

perbandingan antara t hitung dengan harga t pada tabel kritik students

dengan taraf signifikansi 0,05 atau tingkat kepercayaan 95% derajat

kebebasan (db) sebesar N-2.

Apabila harga t hitung yang diperoleh lebih besar atau sama dengan

harga t kritik, maka hipotesis dapat diterima. Artinya ada hubungan yang


commit to user

l

signifikan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain. Sebaliknya

bila harga t hitung lebih kecil dari pada harga t kritik maka hipotesis

ditolak. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan komputer program

SPSS (Statistical product and service solution)

Kemudian untuk mengetahui seberapa besar sumbangan (share)

atau kontribusi dari variabel X (customer relations) terhadap variasi (naik

turunnya) Y (kepuasan pelanggan) digunakan Koefisien Penentu (KP) dan

dapat dicari dengan menggunakan rumus :

KP = Ry2

KP = koefisien penentu

Ry = koefisien korelasi

Dan apabila dikalikan 100 % akan diperoleh persentase sumbangan X

terhadap naik-turunnya Y


commit to user

li

BAB II

GAMBARAN UMUM PT. TELKOM KANDATEL SOLO

A. Sejarah Berdirinya PT. Telkom

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan

perusahaan penyelenggaraan informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta

penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and

network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM (yang selanjutnya

disebut juga Perseroan atau Perusahaan) menyediakan jasa telepon tidak

bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed

wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network &

interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

Pada mulanya PT. Telkom merupakan satu bagian PT. Pos dan Giro.

Pada awalnya bernama “Post and Telegrafdiest” yang didirikan pada tahun

1884 dengan Staatblad No. 52, kemudian tahun 1906 dirubah menjadi “Post,

Telegraf and Telephondiest” (PTT) dengan Staatblad No. 395 dan semenjak

itu disebut PTT-Dienst. Tahun 1931 ditetapkan sebagai Perusahaan Negara

berdasarkan I.B.W. Selanjutnya pada tahun 1960 pemerintah mengeluarkan

Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No. 19 tahun 1960, tentang

persyaratan sebuah perusahaan Negara (PN) dengan PERPU No. 240 tahun

1961 berubah menjadi PN Pos dan Telekomunikasi.


commit to user

lii

Selanjutnya pemerintah memandang perlu untuk membagi perusahaan

Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan yang berdiri sendiri.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 29 tahun 1965 maka berdirilah

Perusahaan Negara Pos dan Giro. Sedangkan berdirinya Perusahaan Negara

Telekomunikasi diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 tahun 1965.

Perusahaan Negara Telekomunikasi kemudian berkembang menjadi Perum

Telekomunikasi (Perumtel) melalui Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974.

Peraturan tersebut menyatakan bahwa Perumtel merupakan badan usaha

tunggal penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik itu hubungan

telekomunikasi dalam maupun luar negeri.

Peraturan tersebut kemudian diganti dengan peraturan pemerintah No.

53 tahun 1980 yang membatasi Perumtel hanya sebagai badan usaha yang

berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri.

Sedangkan badan usaha yang menangani penyelenggaraan telekomunikasi

untuk luar negeri diserahkan pada PT. Indonesia Satelit Corporation (Indosat)

yang masih berstatus perusahaan asing yaitu perusahaan yang didirikan

berdasarkan peraturan Perundangan Negara bagian Delaware AS. Selanjutnya

saham Indosat pada tahun 1980 dibeli pemerintah Indonesia.

Pada tahun 1991 dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 25 yang

mengatur tentang perubahan bentuk perusahaan umum (Perum) yang

dialihkan menajdi Perseroan Terbatas (PT). Sejak saat itulah berdiri PT.

Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).


commit to user

liii

Sejak 1 Januari 1995, Telkom telah menghapus struktur wilayah usaha

Telekomunikasi (Witel) dan meresmikan dimulainya era divisi. Sebagai

pengganti Witel, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh Divisi Regional atau

satu Divisi Network. Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi

di wilayahnya masing-masing. Sedangkan Divisi Network menyelenggarakan

telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui pengoperasian jaringan utama

nasional.

Divisi Regional Telkom membagi wilayah-wilayahnya sebagai

berikut:

1. Divisi Regional I, untuk daerah Sumatra

2. Divisi Regional II, untuk daerah Jakarta dan sekitarnya

3. Divisi Regional III, untuk daerah Jawa Barat

4. Divisi Regional IV, untuk daerah Jawa Tengah dan DIY

5. Divisi Regional V, untuk daerah Jawa Timur

6. Divisi Regional VI, untuk daerah Kalimantan

7. Divisi Regional VII, untuk daerah kawasan timur Indonesia yaitu

Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya.

Bentuk organisasi fungsional divisional yang diterapkan pada saat itu

berdasarkan geografis yang bersifat product centric bukan customer centric

seperti yang sekarang ini diterapkan. PT. Telkom pada waktu itu belum

dibentuk berdasarkan segmentasi pelanggan tetapi masih bersifat fungsional.


commit to user

liv

Dalam struktur organisasi yang berbasis geografis, divisi regional

mempunyai otoritas dalam mengatur unit-unit bisnis dan divisi-divisi lain di

wilayah regionalnya. Divre berlaku sebagai “kantor pusat” Telkom dalam

suatu regional tertentu yang menjalankan dan mengatur operasional bisnis PT.

Telkom sehari-hari. Sedangkan kantor pusat Telkom berfungsi sebagai

koordinator dan pengatur kebijaksanaan secara menyeluruh.

Masing-masing divisi dikelola oleh satu tim manajemen yang terpisah

berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi

(untuk Divisi Regional) dan pusat keuntungan (untuk divisi network dan divisi

lainnya) serta mempunyai laporan keuangan yang terpisah.

Sejak 1 Januari 1996 berdasarkan KSO Agreement No.

223/HK.810/UTA-00/1995 yang semula sebagai usaha Telkom murni menjadi

status usaha bersama dengan sistem kerjasama operasional (KSO) antara PT.

Telkom dan Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI).

KSO merupakan salah satu upaya yang ditempuh pemerintah dan PT.

Telkom untuk mengembangkan jumlah saluran telepon dengan

mengikutsertakan swasta.

Terdapat 5 konsorsium swasta yang terlibat dalam pelaksanaan KSO

ini. Kelima konsorsium tersebut memperoleh kewenangan dan hak untuk

mengembangkan dan mengelola divisi regional PT. Telkom, untuk dan atas

nama PT. Telkom. Mitra KSO untuk masing-masing wilayah pada awal

perjanjian KSO adalah:


commit to user

lv

DIVRE MITRA KSO WILAYAH Divre I PT. Pramindo Nusantara Sumatra Divre II PT. Aria West International Jawa Barat dan Banten Divre IV PT. Mitra Global Telekomunikasi

Indonesia Jawa Tengah dan DIY

Divre V PT. Daya Mitra Malindo Kalimantan Divre VI PT. Bukaka Singtel International Indonesia Timur

Tabel 4. Mitra KSO

Maka KSO ditetapkan selama 15 tahun dan pada akhir masa KSO

seluruh hak, kepemilikan dan kepentingan mitra KSO yang berkaitan dengan

sarana/jaringan baru dan semua pekerjaan yang sedang berjalan harus

dialihkan kepada PT. Telkom. Dari 5 juta SST yang harus dibangun selama

repelita VI, 2 juta SST dilaksanakan oleh Mitra KSO.

Program KSO ini sebenarnya adalah langkah gemilang PT. Telkom.

Program ini diharapkan akan menguntungkan seluruh stakeholders PT.

Telkom dengan tercapainya kepentingan masing-masing secara seimbang.

Pertama, dari sisi karyawan diharapkan mereka akan menjadi SDM yang

memiliki kapabilitas kelas dunia melalui alih teknologi, mengingat salah satu

mitra KSO adalah perusahaan global terkemuka di dunia. Kedua, dari sisi

perusahaan PT. Telkom akan memperoleh pendapatan tetap berupa Minimum

Telkom Revenue (MTR) atas penyerahan pengoperasian perangkat yang ada

dan Distributed Telkom Revenue (DTR) dari bagian keuntungan

pengoperasian. Ketiga, dari sisi mitra KSO, mereka akan mendapat profit

berupa DTR yang mencukupi untuk pengembalian investasi yang mereka

tanamkan. Dari sisi pelanggan, mereka diharapkan akan mendapat pelayanan

berkelas dunia karena KSO dikelola oleh perusahan berkelas dunia.


commit to user

lvi

Pola KSO ini pada mulanya berjalan cukup baik namun krisis ekonomi

yang menghadang di pertengahan tahun 1997 membuat mitra KSO kesulitan

dalam melaksanakan komitmen mereka ke PT. Telkom dan menghambat pola

kemitraan ini. Para mitra KSO yang mempunyai beban utang yang

membengkak akibat melemahnya rupiah terhadap mata uang asing. Selain itu

persoalan lain datang dari pihak karyawan. Menurut mereka implementasi

KSO tidak memberikan dampak yang positif bahkan cenderung merugikan

telkom. Alih teknologi yang diharapkan berlangsung pada kenyataannya tidak

sesuai dengan kenyataan.

Setelah mengalami proses penyelesaian yang cukup panjang, akhirnya PT.

Telkom memutuskan untuk membeli (buy out) beberapa mitra KSO. Divisi

KSO yang sudah di buy out PT. Telkom sampai dengan semester I tahun 2003

adalah Divre I Sumatra dan Divre VI Kalimantan, sedangkan Divre III Jawa

barat di buy out pada semester II tahun 2003.

Kelemahan KSO selama ini terletak pada pola kerjasama yang

temporer dan kaku. Hal ini akan mengakibatkan terbatasnya minat mitra KSO

untuk melakukan investasi lain yang diperlukan, karena kontrak yang mereka

miliki mempunyai batas waktu tertentu. KSO yang kaku juga yang akan

menyulitkan PT. Telkom ataupun mitra KSO dalam melakukan penyesuaian-

penyesuaian yang diperlukan dengan berubahnya iklim bisnis dan kompetisi.

Sehingga mengakibatkan tidak fleksibelnya strategi bisnis yang dapat

diterapkan PT. Telkom maupun para mitra KSO.


commit to user

lvii

Pada tahun 2004 PT. Telkom Divre IV juga melakukan penyelarasan

organisasi akibat pemutusan kerjasama dengan mitra KSO. Penyelarasan ini

dituangkan dalam Keputusan Direski Perusahaan Perseroan PT. Telkom

Nomor KD.04/PS150/CTG-10/2004 bahwa sesuai amandemen No.

Tel06/HK.810/UTA-00/2004 tentang perubahan dan pernyataan kembali

perjanjian KSO antara PT. Telkom dan Mitra Global Telekomunikasi

Indonesia bahwa kontrol dan pengendalian operasional Divre IV sepenuhnya

dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo

PT. Telkom Kandatel Solo bertempat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1

Gladag, dengan letak geografis yang strategis, yaitu berada di perempatan

jalan Gladag menuju Bank Indonesia, Balaikota dan juga ke arah alun-alun.

PT. Telkom Kandatel Solo merupakan salah satu unit bisnis PT. Telkom yang

mengemban tugas menyelenggarakan jasa informasi dan komunikasi

(InfoCom) di wilayah Solo dan sekitarnya yang dibawahi oleh PT. TELKOM

DIVRE IV yang terbagi atas 5 Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi

(Kandatel). Sedangkan luas wilayah pelayanan PT. TELKOM DIVRE IV

sekitar 22.600 km persegi dan melayani tidak kurang dari 35,9 juta jiwa

penduduknya dengan density telepon 1.96sst per 100 penduduk. Adapun

kelima Kandatel tersebut adalah:

1. Semarang

Kandatel Semarang merupakan bagian dari Divisi Regional IV Jateng dan

DIY adalah penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis informasi dan


commit to user

lviii

telekomunikasi yang meliputi 4 KANCATEL yaitu Salatiga, Ungaran,

Kendal, dan Kudus.

2. Yogyakarta

Kandatel Yogyakarta merupakan satu dari lima Datel di Divre IV PT.

Telkom Indonesia sebagai penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis

informasi (infokom) yang meliputi satu propinsi DIY dan Ex karesidenan

Kedu yang dibagi menjadi 6 CATEL yaitu Bantul, Magelang, Mungkid,

Temanggung, Kebumen, dan Purworejo.

3. Solo

Kandatel Solo merupakan bagian dari divisi regional IV Jateng dan DIY

sebagai penyelenggara jasa layanan dan bisnis informasi dan

telekomunikasi yang meliputi 12 DATI II yang dibagi menjadi 8

KANCATEL yaitu Wonogiri, Sragen, Boyolali, Klaten, Cepu, Pati, Jepara,

dan Purwodadi. Luas geografis pelayanan Kandatel Solo sekitar 13,002

km2 dengan density telepon 1.62 sst_per 100 penduduk di akhir tahun

2003.

4. Pekalongan

Kandatel Pekalongan merupakan salah satu Kandatel di Divre IV Jateng

dan DIY sebagai penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis informasi

dan telekomunikasi yang meliputi se-eks karesidenan Pekalongan terdiri

dari 7 Daerah Tingkat II yang dicatu/dilayani 18 STO (Sentra Telepon

Otomatis) dari 1 DATEL yaitu Pekalongan serta 5 CATEL yaitu Batang,

Pemalang, Slawi, Brebes, dan Tegal. Luas Geografis pelayanan


commit to user

lix

KANDATEL Pekalongan sekitar 53,336 km2 dengan density telepon 1.32

sst_per 100 penduduk di akhir tahun 2003.

5. Purwokerto

Kandatel Purwokerto merupakan bagian dari Divisi Regional IV Jateng

dan DIY sebagai penyelenggara jasa layanan dan bisnis informasi dan

telekomunikasi yang meliputi 4 KANCATEL yaitu Cilacap, Purbalingga,

Banjarnegara, dan Wonosobo. Kantor Pelayanan (Plasa Telkom)

KANDATEL Solo dan sekitarnya:

Tabel II.1 Plasa TELKOM Solo

LOKASI ALAMAT TELEPON

SOLO Jl. Mayor Kusmanto No.1 Gladag Jl. Gajah Mada No.123-C Punggawan Banjarsari Jl. Slamet Riyadi No. 273 Solo Grand Mall Lt. 3

(0271) 666736, 644787 (0871) 636170 (0271) 731999

SUKOHARJO Jl. Mayor Sunaryo No. 24 Sukoharjo

(0271) 591100, 593565

BOYOLALI Jl. Pandanaran No. 160 Boyolali

(0276) 321000, 3330000

BLORA Jl. Pemuda No. 9 Blora

(0276) 531033, 533000

CEPU Jl. RSU No. 35 Cepu

(0296) 421031, 423162, 423432

JEPARA Jl. Pemuda No. 3 Jepara

(0291) 597978, 591197

KELING Jl. Raya Sambung Oyot No. 1 Keling

(0291) 579112

PECANGAAN Jl. Raya Pecangaan No. 21 Pecangaan

(0291) 755600


commit to user

lx

KLATEN Jl. Pemuda Selatan No. 80 Klaten

(0272) 321007, 3100900

DELANGGU Jl. Raya Solo Yogya No. 148 Banaran Delanggu

(0272) 551448

PATI Jl. Jend. Sudirman No. 61 Pati

(0295) 383000, 381490

LASEM Jl. Untung Soeropati No. 18 Lasem

(0295) 531777

JUWANA Jl. Jend. Sudirman No. 2 Juwana

(0295) 471097

REMBANG Jl. MH. Thamrin No. 1-A Rembang

(0295) 692162, 691151

TAYU Jl. Diponegoro No. 30 Tayu

(0295) 452001

PURWODADI Jl. R. Suprapto No. 124 Purwodadi

(0292) 421149, 422500, 7704000

GUBUG Jl. Ahmad Yani No. 2 Gubug-Grobogan

(0292) 533202, 533000

WIROSARI Jl. Diponegoro No. 21 Wirosari

(0292) 761000, 761003

SRAGEN Jl. Veteran No. 16 Sragen

(0271) 891000, 891234

KARANGANYAR Jl. Lawu No. 42 Karanganyar

(0271) 495114, 495091

WONOGIRI Jl. Pemuda III No. 1 Wonogiri

(0273) 323444, 321015

BATURETNO Jl. Sri Rejeki No. 1 Baturetno

(0273) 461000


commit to user

lxi

C. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Solo

Kantor Daerah Pelayanan Komunikasi (Kandatel) Solo merupakan

salah satu unit bisnis di bawah divisi Regional IV Jateng & DIY yang

membawah wilayah pemerintahan kota dan kabupaten Solo, Sukoharjo,

Boyolali, Jepara, Klaten, Delanggu, Pati, Rembang, Sragen, Tawangmangu,

Blora, Cepu, Karanganyar, Wonogiri.

Untuk menjalankan kegiatan operasional sehari-hari, sebuah Kandatel

memiliki struktur organisasi yang mengatur kedudukan, tugas, wewenang dan

tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada. Sebuah Kandatel

dipimpin oleh seorang General Manager (GM) yang bertanggung jawab

langsung terhadap kegiatan operasional Kandatel secara umum dan

bertanggung jawab terhadap Kepala Divisi Regional (Kadivre). Untuk

mendukung pelaksanaan operasional harian agar berjalan lancar, maka GM

Telkom Kandatel Solo dibantu oleh seorang Deputy General Manager serta

dibantu oleh beberapa orang manager yang memiliki tugas yang berbeda-beda,

diantaranya:

1. Deputi General Manager

Tugas utama seorang Deputi General Manager yaitu mengambil alih

langsung tugas-tugas General Manager bilamana GM sedang berhalangan

hadir untuk sementara tidak dapat melaksanakan tugas kesehariannya,

maka secara otomatis semua tugas serta wewenang akan dipegang oleh

Deputi GM agar kelangsungan kinerja perusahaan tetap berjalan.

2. Manager General Support


commit to user

lxii

Manager General Support mengatur dan mengawasi jalannya sektor-sektor

kesekretariatan dan manajerial, misalnya: sekretaris, publik relation, juga

mengelola administrasi perkantoran, pengelokaan asset dan logistik.

3. Manager Business Performance

Manager Business Performance bertanggung jawab dan mengawasi dan

mengontrol atas kegiatan bisnis yang dimiliki Telkom serta mengontrol

keuangan.

4. Manager Access Network Operation

Manager Access Network Operation (ANO) bertanggung jawab atas

pengoperasian alat-alat yang mendukung operasional jaringan Telkom.

5. Manager Access Network Maintenance

Manager Access Network Maintenance (ANM) bertugas mengawasi

perawatan jaringan, gangguan jaringan, dan juga permasalahan yang

berkaitan dengan jaringan itu sendiri, misalnya masalah tiang telepon.

6. Manager Data & VAS (Value Added Service)

Manager Data & VAS selanjutnya disingkat DAVAS, mengurusi hal-hal

yang berkaitan dengan data dan nilai tambah, misalnya layanan broadband

access Speedy dan TELKOMMemo, TELKOMTeleconference,

TELKOMFree, TELKOMPremium, fitur lacak, Fitur Nadasela, Fitur

Trimitra, Fitur Sandinada, Fitur Andara, KLIP, Hunting.

7. Manager Sales Fixed Phone


commit to user

lxiii

Manager Sales Fixed Phone mengatur layanan dan penjualan telepon

rumah (PSTN) agar dapat menambah jumlah pelanggan Telkom berbasis

telepon rumah.

8. Manager Customer Care

Manager Customer Care tugas utamanya bertanggung jawab mengurusi

pelanggan, menampung keluhan dan aspirasinya, menjawab keluhan

konsumen dengan demikian diharapkan pelanggan Telkom tetap setia.

9. Junior Manager

Seorang Junior Manager mengepalai sebuah Kancatel (Kantor Cabang

Telekomunikasi-setingkat di bawah Kandatel).

D. Slogan, Logo, dan Maskot PT. Telkom Kandatel Solo

1. Slogan PT. Telkom

Gambar 1. Slogan TELKOM

Committed 2U bermakna “Memberikan Yang Terbaik”. Slogan ini

merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang senantiasa harus diteguhkan

oleh setiap insan Telkom bahwa hanya dengan memberikan yang terbaik

kepada stakeholders, perusahaan bisa mempertahankan keberadaan dan

kelangsungan hidupnya.


commit to user

lxiv

2. Logo PT. Telkom

Gambar 2. Logo TELKOM

a. Bentuk visual logo: Misi Telkom mantap, modern, luwes, sederhana

dan dapat cepat terlibat secara utuh.

b. Bulatan logo menggambarkan ruang gerak Telkom secara nasional dan

internasional.

c. Warna biru dan biru muda bergradasi melambangkan teknologi

komunikasi yang tinggi dan canggih yang terus berkembang dalam

suasana masa depan yang gemilang.

d. Menggambarkan dunia telekomunikasi modern melalui teknologi

mutakhir dalam citra keseluruhan.

e. Gambaran sifat komunikasi dan kerjasama yang selaras secara

kesinambungan dan dinamis, digambarkan oleh garis-garis tebal dan

tipis yang mengesankan gerak pertemuan yang beraturan dengan

warna yang dominan biru dan biru muda bergradasi membentuk

kesatuan visual grafis yang utuh.

f. Bentuk bulatan berwarna biru sebagai dasar melambangkan keutuhan

wawansan nusantara yang dipersatukan oleh fasilitas komunikasi.


commit to user

lxv

g. Bentuk huruf yang dipakai mencerminkan karakter modern, dinamis,

kokoh, berwibawa, namun tetap luwes, sederhana dan mudah dibaca.

h. Tulisan Indonesia menggambarkan bahwa Telkom menjadi satu

kesatuan meliputi seluruh wilayah Indonesia.

3. Maskot PT. TELKOM

Gambar 3. Maskot TELKOM Be Bee

Maskot Be Bee:

a. Antena lebih sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan

b. Mahkota kemenangan

c. Mata yang tajam dan cerdas

d. Sayap lincah dan praktis

e. Tangan kuning memberikan karya yang terbaik

4. Visi PT. TELKOM

Untuk mencapai tujuan perusahnaan, Telkom Divre IV

mengimplementasikan Visi Divre IV dalam mendukung Visi TELKOM

Korporasi, yaitu:


commit to user

lxvi

Visi Jangka Panjang: Masuk Surga

Visi ini mempunyai pengertian pertanggungjawaban moral dan etika

setiap insan Divre IV suatu saat pasti mati dan mempunyai impian

masuk surga.

Visi Jangka Menengah

Visi ini mempunyai pengertian umum bahwa Divre IV ingin menjadi

unit Bisnis yang mempunyai performasi unggul di wilayah Indonesia.

Visi Jangka Pendek: Sukses RKAP

Visi ini mempunyai pengertian bahwa Divre IV dalam usaha mencapai

visi jangka panjangnya dalam membuat perencanaan kerjanya untuk

tujuan efektif dan efisien.

5. Misi PT. TELKOM

Misi Korporasi dinyatakan dalam Turn Around Management (TAM):

a. Berikan layanan terbaik kepada pelanggan

b. Sapu bersih Fraud

c. Perkuat Internal Kontrol

d. Tingkatkan kompetensi SDM

e. Raih pendapatan setinggi-tingginya

f. Efisiensi Biaya

Sedangkan misi DIVRE IV dalam mewujudkan misi korporasi adalah:

“To Become a Leading InfoCom Player in Indonesia”


commit to user

lxvii

a. TELKOM menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan

terbaik, berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan

harga yang kompetitif.

b. TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek yang

terbaik dengan mengoptimalisasikan SDM yang unggul,

menggunakan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan

yang mengungungkan secara timbal balik (win-win solution) dan

saling mendukung secara sinergis.

Visi dan misi serta nilai-nilai organisasi yang diterapkan di PT. TELKOM

dikenal dengan nama The Telkom Way 135, yang merupakan program

langsung dari Telkom Pusat. Budaya kerja yang diterapkan oleh Divisi

Regional IV saat ini adalah Budaya Korporasi yang searah dan merupakan

improvement dari budaya lokal yang telah diterapkan sebelumnya yaitu

KIPKI (Kerjasama, Integritas, Profesional, Kepedulian, dan Inovasi).

Gambar 4. The TELKOM WAY 135

The TELKOM WAY 135 sebagai budaya korporasi yang

dikembangkan TELKOM merupakan bagian terpenting dari upaya

perusahaan untuk meneguhkan hanti, merajut pikiran, dan menyerasikan

langkah semua insan TELKOM dalam menghadapi persaingan bisnis

InfoCom. Di dalam THE TELKOM WAY 135 terkandung beberapa unsur

yang secara integral harus menjiwai insan TELKOM, yaitu:

a. Asumsi yang disebut


commit to user

lxviii

1) Asumsi dasar adalah anggapan atau pandangan yang menentukan

bagaimana insan telkom mempersepsi, berfikir, dan merasakan

sesuatu. Esensi dari budaya Telkom terletak pada asumsi dasar ini.

2) Asumsi mempunyai makna keyakinan

yang senantiasa diteguhkan oleh setiap insan Telkom dalam hati

bahwa dengan memberikan yang terbaik pada stakeholder lah

perusahaan bisa mempertahankan kelangsungan hidupnya.

b. Tiga nilai inti, mencakup:

1) Customer Value merupakan manfaat bersih yang diperoleh

pelanggan dari produk atau jasa dengan tingkat pengorbanan biaya,

waktu dan jasa.

2) Excellent Service merupakan nilai inti Telkom yang mengedepankan

pelayanan dengan mutu melebihi harapan pelanggan.

3) Competent People bermakna bahwa perusahaan menghargai setiap

insan Telkom yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi

pelayanan dalam bisnis telekomunikasi yang kompetitif.

c. Lima langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, terdiri dari:

1) Stretch the goals

2) Simplify

3) Involve Everyone

4) Quality Is My Job

5) Reward the Winner


commit to user

lxix

Di samping asumsi dasar, nilai-nilai dan pola perilaku juga ditetapkan

artefak dari budaya perusahaan yang terdiri dari:

1) Lagu, Bahasa atau hymne Telkom “Jayalah Telkom Indonesia”

2) Maskot Perusahaan

THE TELKOM 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan TELKOM

dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah, dan dikristalisasi

serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari

perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang

kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan THE TELKOM

WAY 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan TELKOM. TELKOM

berharap dengan tersosialisasinya THE TELKOM WAY 135, maka

akan tercipta pengendalian cultural yang efektif terhadap cara merasa,

cara memandang, cara berpikir dan cara berperilaku semua insan

TELKOM.

E. Bidang Usaha PT. Telkom Kandatel Solo

1. Jenis Layanan Personal dan Corporate

Secara garis besar, jenis layanan yang diberikan PT. Telkom dibagi

menjadi dua, yaitu sebagai berikut:

- Jenis Layanan Personal

1) Telepon (Fixed Line)

a) Telepon Internasional Call (TIC)


commit to user

lxx

b) Telkom Lokal

c) Telkom SLJJ

d) Telkom Global 017

2) Flexi (Fixed Wireless)

a) Flexi Classy

b) Flexi Trendy

c) Flexi Home

3) Internet Dial Up Service Fixed Line : TelkomNet Instan (0809 8

9999)

4) Dial-up service wireless : TelkomNet Flexi Up to 64 kbps

5) Dedicated Service : Speedy

6) Content & Applications dengan layanan I-VAS (Internet Value

Added Service) satu kartu multi layanan internet dan Ventus

7) Public Phone dengan layanan : Telkom coin dan Warung Telkom

- Jenis Layanan Corporate

1) Teleon (Fixed Line) dengan layanan :

a) Telkom free (0 800)

b) Telkom International Call (007)

c) Telkom lokal

d) Telkom SLJJ

e) Telkom Teleconference

f) Telkom Unicall (0 807)

2) Flexi (Fixed Wireless)


commit to user

lxxi

a) Flexi Classy

b) Flexi Combo

c) Flexi Home

d) Flexi Trendy

3) Data & Internet

a) e-Bussiness (i-deal)

b) e-Bussiness (i-manage)

c) e-Bussiness (i-Settle)

d) e-Bussiness (i-Xchange)

e) e-Bussiness (Telkom web Kiostron)

f) e-Bussiness (Telkom web Plazatron)

g) Solusi Enterprise-INFONET

h) Solusi Enterprise-IP Virtual Network

i) Speedy

j) Telkom ISDN BRA

k) Telkom ISDN PRA

l) Telkom Link DINAccess

m) TelkomNet ASTINET

n) TelkomNet Whole Sale (VPN DIAL)

4) Network

a) DID

b) Telkom Satelit-sewa transponder

c) TelkomPhone-VSAT


commit to user

lxxii

5) Content & Application

a) FlexiLand

b) FlexiTone

c) I-VAS

d) Ventus

2. Jenis Produk Layanan Sosial

Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa

telekomunikasi, PT. Telkom menawarkan bermacam produk jasa

telekomunikasi, antara lain sebagai berikut:

a. TELKOMPhone

TelkomPhone adalah jasa pelayanan sambungan telepon pelanggan,

merupakan fasilitas telekomunikasi (telepon atau fax) yang ada di

tempat pelanggan. Kelompok produk TelkomPhone adalah:

1) Fixed Phone Standard

2) Fixed Phone Silver

3) Fixed Phone Gold

4) Fixed Phone Platinum

5) Limited Mobile Phone Flexiphone (CDMA)

6) Telepon Sattelite

7) LSD (Long Distance Subcribe)

8) Akses E-I DID untuk PBX (Private Branch Exchange)

9) Center dan Fitur Telepon

b. TELKOMFlexi


commit to user

lxxiii

Merupakan sambungan telepon tetap tanpa kabel yang memiliki fitur

mobilitas pada daerah tertentu dengan menggunakan teknologi CDMA

(Code Division Multiple Access)

c. TELKOMSMS

TELKOMSMS adalah layanan jasa pengiriman pesan dengan

menggunakan media data melalui telepon tetap. Pelanggan dapat

mengirim dan menerima pesan secara tertulis dan dapat dikirim atau

diterima dalam waktu singkat.

d. Jasa Nilai Tambah

Layanan jasa nilai tambah adalah fasilitas atau layanan tambahan yang

diberikan kepada pelanggan yang mampu meningkatkan manfaat

dengan beberapa kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi. Yang

termasuk dalam jasa layanan dalam kelompok ini adalah:

e. TELKOMMemo (Voice Mail Box), adalah salah satu fitur/jasa layanan

mailbox yang disediakan bagi pelanggan dengan menggunakan

perangkat VPS.

f. TELKOMTeleconference (Layanan Permata), adalah suatu fitur/jasa

yang memfasilitasi pembicaraan/konferensi antara lebih dua pelanggan

telepon, meliputi layanan jasa audio conference maupun audio

conference.

g. TELKOMFree (Free Call), adalah layanan bebas pulsa dengan akses

0800 1xxxxx


commit to user

lxxiv

h. TELKOMPremium (Premium Call), adalah layanan informasi dan

hiburan yang dapat digunakan oleh badan usaha atau perorangan yang

telah mendapat ijin dari pemerintah dengan harga pulsa yang berbeda

(lebih mahal) dari tarif pulsa biasa.

i. Fitur lacak (Call for Forward), adalah layanan yang memungkinkan

pelanggan mengalihkan panggilan telepon ke nomor lain.

j. Fitur Nadasela (Call Waiting), adalah layanan yang memungkinkan

pelanggan dapat mengetahui/menerima panggilan telepon lain di saat

pelanggan sedang melakukan panggilan.

k. Fitur Trimitra (Three Party Call), adalah layanan yang memungkinkan

pelanggan dapat melakukan pembicaraan dengan dua pelanggan telepon

lain pada waktu yang bersamaan tanpa memutuskan pembicaran

terlebih dahulu.

l. Fitur Sandinada (Abreviated Dialling), adalah layanan yang

memungkinkan pelanggan dapat memperpendek nomor telepon yang

dipanggil sehingga pelanggan dapat menyimpan sebanyak 5, 10, 20, 30,

….100 sehingga mempercepat dialing ke nomor-nomor yang

diinginkan.

m. Fitur Andara (Hotline Delayed Service), adalah layanan yang

memungkinkan pelanggan dalam waktu singkat (secara otomatis)

tersambung langsung ke nomor tertentu sesuai dengan yang diinginkan

dengan mengangkat gagang telepon.


commit to user

lxxv

n. KLIP (Ketahui Langsung Identitas Pemanggil), adalah layanan agar

pesawat penerima milik pelanggan mampu menampilkan

identitas/nomor telepon yang sedang masuk, layaknya handphone.

o. Hunting, adalah fasilitas yang dapat diberikan pada pelanggan telepon

yang mempunyai lebih dari 1 (satu) satuan sambungan telepon (sst)

sehingga pemanggil pelanggan hanya mengenal satu nomor sebagai

identitas.

p. TELKOMPayphone (Telepon Umum) yaitu layanan telepon yang

tersedia untuk konsumsi publik, untuk menggunakannya ada berbagai

cara, misal dengan koin, dan kartu telepon.

q. Warung Telkom (Wartel) adalah tempat yang menjual produk layanan

jasa milik Telkom untuk umum. Telkom bekerja sama dengan mitra

bisnis/perseorangan dalam kegiatan pelayanan, sarana, dan juga

fasilitasnya dalam bentuk sistem bagi hasil.

r. TELKOMLokal adalah panggilan antar pelanggan telepon dalam jarak

kurang dari 30 km (atau masih di dalam satu wilayah lokal)

s. TELKOMSLJJ adalah layanan telepon jarak jauh dengan menggunakan

teknologi switch, di mana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon

yang dipanggil berbeda wilayah kode area, namun tetap dalam satu

negara. Untuk melakukan panggilan SLJJ harus diawali dengan kode

area wilayah yang dituju.

t. TELKOM SLI-007 adalah panggilan telepon International Direct

Dialling yang mana nomor telepon pemanggil dan nomor tujuan yang


commit to user

lxxvi

dipanggil berbeda negara (panggilan antar negara-luar negeri). Untuk

melakukan panggilan SLI dengan cara: 007 + kode negara + kode area

kota + nomor telepon yang dituju.

u. TELKOM GLOBAL-017 yaitu layanan percakapan langsung

internasional melalui teknologi VoIP premium dengan kode akses 017.

Layanan ini memberikan tarif yang sangat ekonomi bagi pelanggan

yaitu 60%n dari tarif SLI.

v. TELKOM Card adalah kelompok produk telkom yang berbentuk kartu

telepon yang terdiri dari kartu magnetik.

w. TELKOM Net adalah layanan akses internet yang menggunakan

infrastruktur jaringan internet protocol (TCP IP). Layanan ini dapat

berupa layanan akses internet dengan kecepatan rendah (dial-up) dan

kecepatan tinggi (dedicated link). Produknya antara lain: TelkomNet

instant, TelkomNet ISDN, TelkomNet Turbo.

x. TELKOM Web adalah layanan website Telkom yang dapat diakses

melalui internet melalui www.telkom.co.id.

y. TELKOMSave adalah layanan komunikasi suara dengan menggunakan

teknologi VoIP (Voice Over Protocol) standar. Jenis layanan ini dalam

bentuk kartu Telkom Save 17017 dan pasca bayar (registrasi melalui

17017). Layanan ini memberikan tarif yang sangat ekonomis bagi

pelanggan yaitu 40% dari tarif normal SLI.


commit to user

lxxvii

BAB III

PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Customer Relations

1. Customer Relations memahami kebutuhan pelanggan

Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif

jawaban, yaitu responden yang menjawab memahami diberi nilai 3,

responden yang menjawab cukup memahami diberi nilai 2 dan responden

yang menjawab tidak memahami diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel III.1. Customer Relations Memahami Kebutuhan Pelanggan

Skor Jawaban Jumlah Persentase

3. Memahami 45 45,0

2. Cukup memahami 52 52,0

1. Tidak memahami 3 3,0

Jumlah 100 100%

Sumber : Kuesioner No. 1

Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu 52

(52%) menyatakan bahwa customer relations memahami kebutuhan

pelanggan. Kebutuhan pelanggan adalah memperoleh pelayanan dalam

informasi baik untuk melakukan keluhan, permohonan produk baru,

pemasangan speedy dan lain sebagainya yang ingin digunakan oleh

konsumen, sehingga dengan pemahaman yang cukup baik dari customer

relations maka pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.


commit to user

lxxviii

2. Profesionalisme customer relations saat bertugas


jawaban, yaitu responden yang menjawab baik diberi nilai 3, responden

yang menjawab cukup baik diberi nilai 2 dan responden yang menjawab

tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel III.2. Profesionalisme Customer Relations Saat Bertugas


3. Baik 50 47,0

2. Cukup baik 42 43,0

1. Tidak baik 8 10,0

Jumlah 100 100%


Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden (50%)

menyatakan bahwa profesionalisme customer relations saat bertugas

adalah baik atau profesional. Di mana customer relations mampu

memberikan tanggapan atas komplain yang dilakukan pelanggan ataupun

pemberian informasi kepada pelanggan dengan baik.

3. Ketepatan dan keandalan customer relations dalam memberikan informasi


jawaban, yaitu responden yang menjawab tepat dan andal diberi nilai 3,

responden yang menjawab cukup tepat dan andal diberi nilai 2 dan

responden yang menjawab tidak tepat dan tidak andal diberi nilai 1, data

yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :


commit to user

lxxix

Tabel III.3. Ketepatan Dan Keandalan Customer Relations Dalam Memberikan

Informasi


3. Tepat dan andal 45 45,0

2. Cukup tepat dan andal 47 47,0

1. Tidak tepat dan tidak andal 8 8,0

Jumlah 100 100%


Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu

sebanyak 51 responden (51%) menyatakan bahwa customer relations

cukup tepat dan andal dalam memberikan informasi, hal ini disebabkan

banyak responden yang cukup memahami informasi yang telah

disampaikan oleh customer relations.

4. Kecepatan customer relations dalam menangani layanan


jawaban, yaitu responden yang menjawab cepat dalam pelayanan diberi

nilai 3, responden yang menjawab cukup cepat dalam pelayanan diberi

nilai 2 dan responden yang menjawab tidak cepat dalam melayani

pelanggan diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel

berikut :


commit to user

lxxx

Tabel III.4. Kecepatan customer relations dalam melayani pelanggan


3. Cepat dalam melayani pelanggan 46 46,0 2. Cukup cepat dalam melayani pelanggan 43 43,0 1. Kurang cepat dalam melayani pelanggan 11 11,0

Jumlah 100 100%


Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 46 responden (46%)

menyatakan bahwa customer relations cepat dalam melayani pelanggan.

Di mana customer service bersedia mendengarkan keluhan pelanggan

dengan seksama sekaligus memberikan solusi ataupun informasi kepada

pelanggan.

5. Kemampuan berkomunikasi customer relations dalam menghadapi

keluhan pelanggan




tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel

berikut :


commit to user

lxxxi

Tabel III.5. Kemampuan Berkomunikasi Customer Relations Dalam Menghadapi

Keluhan Pelanggan


3. Baik 45 45,0


1. Tidak baik 9 9,0

Jumlah 100 100%



sebanyak 46 responden (46%) menyatakan bahwa kemampuan

berkomunikasi dari customer relations dalam menghadapi keluhan

pelanggan cukup baik. Hal ini diketahui dari kemampuan customer

relations dalam melaksanakan interaksi langsung dengan pelanggan, di

mana customer relations cukup mampu memberikan penjelasan dengan

baik kepada pelanggan.

6. Kemampuan dalam membina hubungan dengan pelanggan




tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel :


commit to user

lxxxii

Tabel III.6. Kemampuan Membina Hubungan dengan Pelanggan


3. Baik 42 42,0


1. Tidak baik 11 11,0

Jumlah 100 100%


Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden sebanyak

47 responden (47%) menyatakan bahwa kemampuan berkomunikasi dari

customer relations PT. Telkom Divre IV Surakarta mempunyai

kemampuan yang cukup baik dalam menjalin hubungan dengan

pelanggan, di mana customer relations mampu menciptakan hubungan

yang menyenangkan dalam hal ini adalah sikap yang ramah, selalu

tersenyum kepada pelanggan dan menerima komplain dari pelanggan

dengan baik.

7. Keramahan customer relations kepada pelanggan


jawaban, yaitu responden yang menjawab ramah diberi nilai 3, responden

yang menjawab cukup ramah diberi nilai 2 dan responden yang menjawab

tidak ramah diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel

berikut :


commit to user

lxxxiii

Tabel III.7. Keramahan Customer Relations


3. Ramah 49 49,0

2. Cukup ramah 41 41,0

1. Tidak ramah 10 10,0

Jumlah 100 100%



sebanyak 49 responden (49%) menyatakan bahwa sikap customer relations

PT. Telkom Divre Surakarta ramah, di mana customer relations selalu

tersenyum di dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memperhatikan

setiap keluhan dari pelanggan.

B. Variabel Kepuasan Pelanggan

1. Kepuasan Pelanggan terhadap Sistem yang Digunakan


jawaban, yaitu responden yang menjawab puas diberi nilai 3, responden

yang menjawab cukup puas diberi nilai 2 dan responden yang menjawab

tidak puas diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel

berikut :


commit to user

lxxxiv

Tabel III.8. Kepuasan Terhadap Sistem


3. Puas 37 37,0

2. Cukup puas 38 38,0

1. Tidak puas 25 25,0

Jumlah 100 100%


Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden atau

sebanyak 38 orang (38%) menyatakan bahwa cukup puas terhadap sistem

yang dijalankan oleh PT. Telkom Divre Surakarta, hal ini tidak terlepas

dari beragamnya unit usaha dari perusahaan sehingga masing-masing

mempunyai sistem tersendiri maka terkadang ada beberapa pelayanan

yang maksimal dan terkadang masih perlu kurang maksimal.

2. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan





berikut :


commit to user

lxxxv

Tabel III.9. Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan


3. Puas 32 32,0



Jumlah 100 100%



sebanyak 49 responden (49%) menyatakan cukup puas terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan PT. Telkom Divre IV Surakarta kepada

pelangganya. Hal ini tidak terlepas setiap hari masih adanya komplain

ataupun keluhan dari pelanggan terhadap produk-produk dari PT. Telkom

3. Kepuasan Berlangganan di PT. Telkom Divre Surakarta





berikut :


commit to user

lxxxvi

Tabel III.10. Kepuasan Berlangganan di PT. Telkom Divre Surakarta


3. Puas 49 49,0



Jumlah 100 100%



sebanyak 49 responden (49%) menyatakan puas telah berlangganan di PT.

Telkom Divre IV Surakarta, hal ini disebabkan salah satunya adalah

kemampuan customer relations dalam menciptakan hubungan yang

menyenangkan dengan pelanggan dan produk perusahaan yang beragam.

4. Kepuasan terhadap kinerja PT. Telkom





berikut :

Tabel III.11. Kepuasan Terhadap Kinerja PT. Telkom Divre IV Surakarta


3. Puas 47 47,0



Jumlah 100 100%



commit to user

lxxxvii


sebanyak 47 orang (47%) menyatakan bahwa puas terhadap kinerja PT.

Telkom Divre IV secara keseluruhan. hal ini dapat diketahui di mana

informasi yang diberikan oleh customer relations misalnya dalam hal

komplain tentang gangguan, informasi pemasangan produk baru sudah

membuat pelanggan puas.


commit to user

lxxxviii

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Uji Hipotesis

1. Korelasi Rank Spearman

Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan korelasi rank

spearman. Dari hasil analisis dengan program SPSS dapat diperoleh nilai

korelasi sebesar 0,642 (lampiran), Dari hasil tersebut berarti terdapat

hubungan yang positif antara customer relations dengan kepuasan

pelanggan. Hubungan positif tersebut mempunyai arti hubungan yang

searah, dimana hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi

pelayanan customer relations akan membuat kepuasan pelanggan PT.

Telkom Divre IV Surakarta akan semakin meningkat.

2. Uji Kelayakan Model

Hasil uji kelayakan model dengan program SPSS dapat diketahui dari nilai

signifikansi uji F dari persamaan regresi linier. Hasi uji ketepatan model

diperoleh nilai F 71,226 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga model

layak atau fit untuk memprediksi pengaruh customer relations terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Uji t

Dari hasil perhitungan dapat diperoleh nilai t hitung (8,440) > dari nilai t

tabel (1,96) atau nilai signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga terdapat


commit to user

lxxxix

hubungan yang signifikan pelayanan customer relations dengan kepuasan

pelanggan pada PT. Telkom Divre IV Surakarta.

4. Koefisien Penentu

Untuk mengukur besarnya sumbangan (share)/ kontribusi dari variabel X

terhadap variasi (naik turunnya) Y menggunakan Koefisien Penentu (KP)

dan dapat dicari dengan menggunakan rumus :

KP = Ry2

KP = koefisien penentu

Ry = koefisien korelasi

Dan apabila dikalikan 100 % akan diperoleh persentase sumbangan X

terhadap naik-turunnya Y. Jadi X = customer relations, Y = kepuasan

pelanggan dan berdasarkan hasil koefisien determinasi dengan Program

SPSS diperoleh nilai R2 = 0,421 atu 42,1%. Ini berarti bahwa customer

relations berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42,1%

sementara 57,9 % lainnya disumbangkan oleh faktor-faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

B. Pembahasan

Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relations mempunyai

hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan PT.

Telkom Divre IV Surakarta. Hal ini berarti dengan peningkatan pelayanan

customer relation maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.


commit to user

xc

Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dapat diketahui

dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang

diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan pelayanan yang diinginkan

pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan. Hal ini sesuai

dengan pernyataan dari Morisson (2006) mengenai tugas dari customer

relations adalah segala kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah

menjadi pelanggan tetap. Customer relations berfokus pada dua hal, yaitu

mengelola pelanggan yang sudah ada (customer retentions) dan mencari

pelanggan baru (customer acquisition). Upaya mempertahankan pelanggan

haruslah disertai dengan peningkatan kinerja ataupun pelayanan dari

perusahaan.

Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk yang dihasilkan

tergantung dari cara penyampaian pesan secara efektif kepada konsumen.

Oleh karena itu komunikasi memegang peranan penting untuk mencapai

keberhasilan pemasaran. Dalam konsep pemasaran, yang dimaksud dengan

sasaran komunikasi adalah calon konsumen dan mereka yang telah menjadi

pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk

menjaring konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan

dengan cara memuaskan mereka.

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa bagi para pelanggannya,

PT. Telkom Divre Surakarta di hadapkan pada beberapa masalah yang

menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering


commit to user

xci

dihadapi oleh bagian customer relations dikarenakan pelayanan pada

perusahaan jasa lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah

tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan.

Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan

keputusan pelanggan (Kotler dalam Tjiptono dan Diana, 2003). Kualitas

pelayanan dikemukakan oleh Parasuraman et,al dalam Setyawan dan Ihwan

(2004) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sebuah perbandingan

dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan aktual yang mereka

terima. Service quality perception juga didefinisikan sebagai persepsi

konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi

dan pelayanannya (Tylor and Baker, 1994 dalam Setyawan dan Ihwan, 2004).

Persepsi seseorang konsumen atas berbagai stimulus yang diterimanya

dipengaruhi oleh karakteristik yang dimilikinya. Pemahaman persepsi yang

berbeda pada diri konsumen dapat mempunyai dampak yang berbeda pula

terhadap konsumen. Konsumen memperhatikan informasi mengenai

perusahaan atau koorporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan

produk yang dihasilkan oleh perusahaan (Sutisna, 2003 : 85) Hal ini

menyangkut kepuasan pelanggan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman

yang baik atas produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan, maka

konsumen akan mempunyai persepsi positif atas perusahaan tersebut.

Kepuasan dipengaruhi oleh faktor performa produk dan jasa. Performa

atau keungulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam


commit to user

xcii

mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk merupakan keunggulan

bersaing yang utama, selain itu citra merk (brand image) dan nilai merk

(brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman

keunggulan bersaing yang utama, di mana setelah mengetahui bahwa

perusahaan ataupun produk tersebut baik maka konsumen akan merasa puas,

dalam hal ini mereka memandang ataupun mempersepsikan produk atau jasa

dari perusahaan tersebut dengan baik. (Craverns, 1996 : 9).

Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana yaitu kepuasan

pelanggan, tetapi dalam pelaksanaannya tidaklah semudah dalam

pengucapannya. Karena, untuk mencapai itu semua diperlukan suatu

pelayanan yang bermutu. Kata mutu sedikit lebih sukar untuk didefinisikan

hanya karena banyaknya definisi yang dikemukakan dan dipublikasikan oleh

para ahli. Pengertiannya dapat berbeda makna bagi setiap orang karena

memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung konteksnya. Mutu didasarkan

pada persepsi pelanggan.

Fandy Tjiptono (2004) yang menyatakan bahwa customer relations

berfungsi untuk membina hubungan dengan pelanggan. Usaha untuk

mempertahankan pelanggan tersebut dapat dilakukan oleh customer relations

itu dengan memanfaatkan kondisi yang ada dalam diri pelanggan. Adanya

customer relations ini diharapkan dapat menarik perhatian pelanggan yang

ingin memperoleh informasi ataupun melakukan komplain kepada instansi

atas pelayanan yang diberikan, di mana perhatian merupakan salah satu

faktor dari persepsi, hal ini sesuai dengan pendapat dari Jalaludin Rakhmat


commit to user

xciii

(2002). Persepsi memiliki beberapa faktor yang antara lain adalah perhatian.

Perhatian adalah suatu proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli

menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah.

Perhatian terjadi bila mampu mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat

indra dan mengesampingkan masukan melalui alat indera yang lain.

Martesen Gronholdt memaparkan hubungan pelanggan dengan

penyedia jasa, bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya melalui pembelian

ulang, tetapi juga meliputi persepsi yang luas dari intensitas dan loyalitas

yang aktif, persepsi ketertarikan pelanggan, keterlibatan dan ikatan terhadap

merk, yang dibangun dari enam pilar yaitu kualitas produk (product quality),

kualitas pelayanan (service quality), harga (price), janji (promise), keunikan

(differentiation), serta kepercayaan dan kredibilitas (trust & credibility)

(www.dataworks-indonsia.com/article)

Penerapan pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan

kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan tidak akan beralih

ke yang lain. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka

dapat diketahui dari berbagai faktor dimensi kualitas pelayanan. Dimensi

kualitas pelayanan tersebut meliputi bukti langsung, (tangible) dalam hal ini

adalah kondisi fisik perusahaan, keandalan (reliability) dalam hal ini adalah

adanya perhatian dari karyawan pada saat pelanggan memerlukan informasi

ataupun melakukan komplain, daya tanggap (responsiveness) kecepatan


commit to user

xciv

karyawan dalam memberikan pelayanan, jaminan (assurance) dalam hal ini

adalah keamanan karyawan dan empati (empathy) yaitu melakukan kegiatan

operasional sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh pelanggan. (Fandy

Tjiptono, 2004: 68-69).

Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima (service of

excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu

(customer oriented). Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan

dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk

memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak

pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya

dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady Ruslan, 2001 :

245).

Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan

produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan

bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan

produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Mencakup

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.


commit to user

xcv

BAB V

PENUTUP

C. Kesimpulan

Customer relations merupakan salah satu bentuk pelayanan dari PT.

Telkom Divre Surakarta yang bertujuan sebagai tempat pelanggan di dalam

memperoleh akses informasi. Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang

diberikan dapat diketahui dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan

dengan pelayanan yang diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan

pelayanan yang diinginkan pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari

pelanggan.

Dari hasil analisis dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel pelayanan

customer relations dengan kepuasan pelanggan.

2. Hubungan positif mempunyai arti hubungan yang searah.

3. Menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan customer relations akan

membuat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

D. Saran

Saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

2. Hendaknya peningkatan pelayanan lebih ditekankan pihak PT. Telkom

Divre Surakarta, terus mempertahankan kualitas pelayanan kepada

pelanggan agar tetap mendapat image ataupun empati yang baik dari para


commit to user

xcvi

pelanggannya di mana dengan image yang baik maka juga akan

meningkatkan kepuasan dari pelanggan.

3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada beberapa responden yang

menyatakan tidak puas terhadap beberapa pelayanan yang diberikan oleh,

oleh karena itu, PT. Telkom harus lebih memperbaiki pelayanan yang

diberikan tersebut sehingga pelanggan dapat lebih meningkat

kepuasannya, misalnya dengan memberikan pelatihan kepada customer

service perusahaan sehingga akan mampu meningkatkan kinerja

karyawannya.

customer relations dan kepuasan pelanggan

Documents