aktivitas community dan customer relations dalam...
TRANSCRIPT
i
Aktivitas Community dan Customer Relations dalam
Mempertahankan Reputasi Perusahaan (Studi pada Karyawan CV Milkindo Berka Abadi)
SKRIPSI
SEBAGAI SALAH SATU SYARAT UNTUK MEMPEROLEH GELAR
SARJANA ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Disusun Oleh:
Wanda Handayani
NIM: 201310040311410
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TAHUN 2017
x
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Aktivitas Community dan Customer Relations dalam Mempertahankan
Reputasi Perusahaan (Studi pada Karyawan CV Milkindo Berka Abadi)” dalam
memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana (S-1) pada jurusan
Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna dikarenakan keterbatasan
kemampuan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
masukan, kritik, dan saran yang bersifat membangun ke arah perbaikan dan
penyempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak .
Malang, 29 Mei 2017
Wanda Handayani
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Wanda Handayani
NIM : 201310040311410
Konsentrasi : Public Relations
Judul : Aktivitas Community dan Customer Relations dalam
Mempertahankan Reputasi Perusahaan
(Studi pada Karyawan CV Milkindo Berka Abadi)
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Dan dinyatakan LULUS
Pada hari : Sabtu
Tanggal : 15 Juli 2017
Tempat : Ruang Dosen FISIP (R.611)
Mengesahkan
Dekan FISIP UMM
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Dewan Penguji:
1. Dr. Muslimin Machmud, M.Si Penguji I ( )
2. Arum Martikasari, M.Med.Kom Penguji II ( )
3. Widiya Yutanti, M.A Penguji III ( )
4. Zen Amiruddin, M.Med.Kom Penguji IV ( )
xi
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ………….……………………………………….….. i
Lembar Persetujuan ………….…………………………………….. ii
Lembar Pengesahan ………….…………………………………….. iii
Berita Acara Bimbingan ………….………………………………… iv
Abstrak ………….……………………………………….…..……… v
Lembar Persembahan ………….………………………………….. .. vii
Kata Pengantar ………….…………………………………………. x
Daftar Isi ….…………….……………………………………….….. xi
Daftar Gambar ….…………….…………………………………….. xvi
Daftar Tabel ….…………….……………………………………….. xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang…………….………………………… 1
1.2 Rumusan Masalah…………….…………….……….. 7
1.3 Tujuan Penelitian…………….…………….…..……. 7
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademik………………………….. 8
1.4.2 Manfaat Praktis…………….…………...…… 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hubungan Perusahaan dengan Komunitas (Community Relations)
2.1.1 Community Relations……………….………. 9
2.1.2 Tujuan Community Relations.……….……………. 11
xii
2.1.3 Aktivitas Community Relations……….……. 13
2.2 Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan (Customer Relations)
2.2.1 Customer Relations…………….………….… 15
2.2.2 Tujuan Customer Relations…………….….… 16
2.2.3 Aktivitas Customer Relations……………..… 18
2.3 Reputasi Perusahaan…………….…………….………… 19
2.4 Pemahaman Tentang Public Relations
2.4.1 Public Relations……………………………... 23
2.4.2 Tujuan Public Relations……….……………. 25
2.4.3 Fungsi Public Relations…………………….. 28
2.4.4 Tugas Public Relations……..………………. 30
2.4.5 Strategi Public Relations……………………. 31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian…………….………….…………. 35
3.2 Tipe dan Dasar Penelitian…………….………………………… 36
3.3 Lokasi Penelitian…………….…………….……………. 36
3.4 Sumber Data
3.4.1 Subyek dan Informan Penelitian ………...….. 37
3.4.2 Jenis Sumber Data…………… ………….. ... 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data…………….………….…….. 39
3.6 Teknik Analisis Data…………….…………….……….. 41
3.7 Uji Keabsahan Data…………….…………….…………. 43
xiii
BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan…………….…….……… 45
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan…………….……… 47
4.1.3 Lokasi Perusahaan…………….…………….. 47
4.1.4 Program Kerja Sama…………….………….. 48
4.1.5 Fasilitas dan Pelayanan Wisata……………… 49
4.1.6 Hasil Produk…………….…………..………. 55
4.1.7 Jumlah Karyawan…………….………….….. 56
4.1.8 Struktur Organisasi Perusahaan……………... 57
4.1.9 Job Description……………….……………...... 58
BAB V SAJIAN DAN ANALISIS DATA PENELITIAN
5.1 Tahap Pengumpulan Data…………….…………….…… 65
5.1.1 Profil Subyek dan Informan Penelitian
5.1.1.1 Subyek Penelitian……………………. 66
5.1.1.2 Informan Penelitian…………………. 68
5.2 Tahap Reduksi Data…………………………………….. 70
5.3 Tahap Penyajian Data……………….…………….……. 73
5.3.1 Kegiatan Sosial CV Milkindo Berka Abadi…. 74
5.3.2 Aktivitas Community dan Customer Relations dalam
Mempertahankan Reputasi Positif Perusahaan 75
5.3.3 Reputasi Positif CV Milkindo Berka Abadi…. 79
5.3.4 Hambatan-Hambatan dalam Melaksanakan Aktivitas
xiv
Community dan Customer Relations……… … 82
5.3.5 Media yang Digunakan Untuk Memasarkan Barang
Dan Jasa………………………………………. 83
5.3.6 Dampak dan Tolak Ukur Aktivitas Community
dan Customer Relations……………………… 84
5.4 Tahap Kesimpulan……………………………………….. 87
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan …………….…………………..…………… 89
6.2 Saran …………….…………………..…………….……. 90
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………. 91
LAMPIRAN
Draft Wawancara Karyawan ……………..…………….………… … 94
Draft Wawancara Komunitas/Masyarakat ………………………. … 96
Draft Wawancara Customer ……………………………………….. … 97
Transkrip Wawancara Karyawan (Anang Ashuri)………………….. 98
Transkrip Wawancara Karyawan ( Anggi Rahayu)………………… 102
Transkrip Wawancara Karyawan (Bagoes Cahyo Suwito) ………. … 105
Transkrip Wawancara Karyawan (Shella Farhina) ………………. … 110
Transkrip Wawancara Karyawan ( Liana)…………………………. 113
Transkrip Wawancara Komunitas (Mujiono)……………………… … 115
Transkrip Wawancara Komunitas (Rozy)………………………… … 118
Transkrip Wawancara Customer (Dwiyana Tjindarningrat)……….. 120
Transkrip Wawancara Customer (Intan Permata Dewi)…..……….. 123
xv
Transkrip Wawancara Customer (Windiyani)…………………….. 125
Surat Kesediaan Wawancara
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Model Interaktif (Miles dan Huberman, 1994) …… 41
Gambar 4.1 Piagam Penghargaan P4S ………………………….. 46
Gambar 4.2 Piagam Klasifikasi P4S ……………………………. 46
Gambar 4.3 Peta Lokasi CV Milkindo Berka Abadi ……………. 47
Gambat 4.4 Plakat Asmaul Husna …………………………..…… 49
Gambar 4.5 Petunjuk Arah ke Milkindo ………………………… 49
Gambar 4.6 Lahan Parkir Kendaraan …………………………… 50
Gambar 4.7 Tempat Warga Berjualan …………………………… 50
Gambar 4.8 Tiket Masuk Menuju CV Milkindo Berka Abadi ….. 50
Gambar 4.9 Alat Bermain Anak ………………………………….. 51
Gambar 4.10 Fasilitas Sepeda Mini ……………………………….. 51
Gambar 4.11 Taman Kelinci ………………………………………. 51
Gambar 4.12 Terowongan Kelinci .……………………………….. 51
Gambar 4.13 Boogie Trampoline …………………………….…... 52
Gambar 4.14 Spot-Spot Foto …………………………….……….. 53
Gambar 4.15 Spot-Spot Foto …………………………….……….. 53
Gambar 4.16 Rest Area …………………………….……………… 53
Gambar 4.17 Pedagang Makanan …………………………….…… 53
Gambar 4.18 Kafe 7 Milk Bar …………………………….……… 53
Gambar 4.19 Susu Pasteurisasi …………………………….……... 55
Gambar 4.20 Susu Segar/Susu Murni ………………………….…. 55
xvii
Gambar 4.21 Pupuk Organik …………………………….……….. 55
Gambar 5.1 Sosial Media Instagram CV Milkindo Berka Abadi …. 84
xviii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Struktur Organisasi Perusahan …………………….. 57
Tabel 5.1 Tabel Reduksi Penelitian ………………………….. .. 70
LAMPIRAN
Draft Wawancara Karyawan ……………..…………….………… … 94
Draft Wawancara Komunitas/Masyarakat ………………………. … 96
Draft Wawancara Customer ……………………………………….. … 97
Transkrip Wawancara Karyawan (Anang Ashuri)………………….. 98
Transkrip Wawancara Karyawan ( Anggi Rahayu)………………… 102
Transkrip Wawancara Karyawan (Bagoes Cahyo Suwito) ………. … 105
Transkrip Wawancara Karyawan (Shella Farhina) ………………. … 110
Transkrip Wawancara Karyawan ( Liana)…………………………. 113
Transkrip Wawancara Komunitas (Mujiono)……………………… … 115
Transkrip Wawancara Komunitas (Rozy)………………………… … 118
Transkrip Wawancara Customer (Dwiyana Tjindarningrat)……….. 120
Transkrip Wawancara Customer (Intan Permata Dewi)…..……….. 123
Transkrip Wawancara Customer (Windiyani)…………………….. 125
Surat Kesediaan Wawancara
91
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Cetak:
Ade, Lukas. 2007 Customer Relationship Management = Manajemen Hubungan Pelanggan
(diterjemahkan oleh: Arief Subiyanto). Malang: Banyumedia.
Ardial. 2014. Paradigma dan Model Penelitian Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Butterick, Keith. 2012. Pengantar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta: PT Raja
Grafido Persada.
B. Matthew, Miles. dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisa Data Kualitatif edisi Pertama
Terjemahan: Tjetjep Rohendi Rohidi. Jakarta: UI Press.
Cutlip, Scott M, Allen H. Cutlip dan Glen M. Broom. 2006. Effective Public Relations edisi
kesembilan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Djaja, Danan. 1985. Peranan Humas dalam Perusahaan. Bandung: Penerbit Alumni
Bandung.
Foley, John. 2006. Balance Brand: Strategi Memenangkan Pasar dengan Mengembangkan
Kekuatan Brand dan Reputasi Perusahaan. Jakarta: PT. Transmedia
Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: UMM Press.
Iriantara, Yosal. 2004. Manajemen Strategis Public Relations. Jakarta: Ghalia Indonesia.
……………….... 2004. Community Relations: Konsep dan Aplikasinya. Bandung: Simbiosa
Rekatama Media.
Jefkins, Frank. 2002. Public Relations. Jakarta: Erlangga.
Kusumastuti, Frida. 2002. Dasar-Dasar Hubungan Masyarakat. Malang: PT Ghalia
Indonesia dan UMM Press.
Lattimore, Dan, (et al). 2010. Public Relations edisi 3; Profesi dan Taktik. Jakarta: Salemba
Humanika.
M. Hikmat, Mahi. 2011. Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sasta.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Machmud, Muslimin. 2016. Tuntunan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan Prinsip Dasar
Penelitian Ilmiah. Malang: Penerbit Selaras.
Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
92
Moore, Frazier, Ph.d. 1998. Hubungan Masyarakat: Prinsip, Kasus, dan Masalah. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
…………………….. 2004. HUMAS: Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Muslimin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang: UMM Press.
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga.
Ruslan, Rosady. 2002. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi edisi Revisi. Jakarta:
PT Raja Grafido Persada.
……………….. 2003. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsep dan
Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafido Persada.
Schiffman, Leon. dan Lazar Kanuk, Leslie. 2008. Perilaku Konsumen edisi 7. Jakarta:
Indeks.
Setyabudi, Ismanto. dan Daryanto. 2015. Panduan Praktis Penelitian Ilmiah. Yogyakarta:
Penerbit Gava Media.
Soemirat, Soleh. dan Ardianto, Elvinaro. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. Badung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: PT Damar Mulia Pustaka.
Sutopo, HB. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif Dasar Teori dan Terapannya dalam
Penelitian. Surakarta: UNS Press.
Tjiptono, Fandy. dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Usman, Husaini. dan Setiady Akbar, Purnomo. 2004. Metodologi Penelitan Sosial edisi
Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.
Undang Undang Perlindungan Konsumen Th. 1999
Yulianita, Neni. 1999. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Alqaprint Jatinagor.
Zuriah, Nurul. 2006. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori-Aplikasi. Jakarta:
Bumi Aksara.
93
Sumber Non-Buku:
Humas, Idin. 2015. Kegiatan Eksternal dan Internal Public Relations.
https://plus.google.com/112147991257307057195/posts/NkKrHgkM3EL . Diakses
pada [07/03/17] pukul 3.45 WIB.
Gregory, Anne. 2004. Public Relations Dalam Praktik edisi 2. Jakarta: Erlangga
https://books.google.co.id/books?id=e8XY-
aAsYn8C&pg=PA104&dq.#v=onepage&q&f=false . Diakses pada [30/03/17]
pukul 21.24 WIB.
Trimanah. 2012. Reputasi dalam Kerja Public Relations. Semarang: Fakultas Ilmu
Komunikasi Unissula.
http://download.portalgaruda.org/article.php%3Farticle%3D176234%26val%3D309
%26title%3DREPUTASI%250DALAM%2520KERANGKA%2520KERA%2520P
UBLIC%2520RELATIONS&ved=0ahuUKEwj027GSvJDVAhWlo5QKHQgyDIQ
QFggbMAA&usg=AFQjCNFMeKPIN0ji_z5SVLbQaar5UbuqEw//. Diakses pada
tanggal [17/07/17] pukul 21:05 WIB.
Wulandari, Theresia Diyah. 2011. Pengaruh Tanggung Jawab Perusahaan dalam
Menanggulangi Krisis Terhadap Reputasi Perusahaan. Yogyakarta: Universitas
Atma Jaya yogyakarta.
https://download.portalgaruda.org/article.php%3Farticle%3D130703%26val%3D54
10&ved=0ahUKEwj8ibaVyZDVAhUBEpQKHTpsDhMQFggkMAE&usg=AFQjC
NHT3olzXW0SlpP4-4jYxFF6zGLEDQ//. Diakses pada tanggal [17/07/17] pukul
22:03 WIB.
Sumber Lain:
Hasil wawancara dengan subyek dan informan penelitian.
Dokumen Resmi dari CV Milkindo Berka Abadi