STRATEGI CUSTOMER RELATIONS

DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

DI BALAI KARANTINA PERTANIAN SEMARANG

SKRIPSI

Oleh

Eva Oktaviani

153070044

Diajukan

Untuk Memenuhi Syarat Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Pada Program Studi Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional „Veteran‟

Yogyakarta

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NAIONAL “VETERAN”

YOGYAKARTA

2011

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Strategi Costumer Relations Dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Balai Karantina

Semarang.

Nama : Eva Oktaviani

Nim : 153070044

Disetujui Oleh :

PEMBIMBING I PEMBIMBING II

Dra. Siti Fatonah, M. SI Sigit Tripambudi, M. SI

NIP. 1967 0826 19940 3200 1 NPY. 2 72 06 97 0155 1

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis akhirnya dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Skripsi yang penulis susun ini merupakan serangkaian proses akhir untuk

mendapatkan nilai dari mata kuliah sebagai syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada

Program Studi Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Pembangunan Nasional ‘Veteran’ Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih pada pihak-pihak

yang telah membantu menyelesaikan laporan ini, yaitu :

1. Bapak Agung Prabowo, M. Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional

‘Veteran’ Yogyakarta.

2. Ibu Retno Hendariningrum, M. Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan

Nasional ‘Veteran’ Yogyakarta.

3. Ibu Dra. Siti Fatonah, M. Si selaku dosen pembimbing I skripsi yang telah

membantu dan memberikan bimbingan serta arahan pada penulis selama

melaksanakan menulis sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi

ini.

vi

4. Pak Sigit Tripambudi, M. Si Selaku pembimbing II skripsi yang telah

membantu dan memberikan bimbingan serta arahan pada penulis selama

melaksanakan menulis sehingga penulis akhirnya dapat mengerjakan skripsi

ini.

5. Terimakasih buat Allah SWT karena penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

6. Kedua orang tuaku, Mama dan Papaku yang ada di Jakarta serta Kak Adam

dan adikku di rumah, atas segala doa, serta segala support dan nasehat-

nasehatnya.

7. Aa ku Moch. Arif Ramdan yang lagi kerja di Batam, atas segala support dan

semangat nya. Love you..!!

8. Buat Erni Ermawaty, Agnes Nuansa Putri, Ema Lucianna, mbk Ghama,

makasih buat semangatnya teman, telah membantu penulis dalam memberikan

bantuan dan dukungannya selama pelaksanaan skripsi ini. Sayang kalian….!!

9. Teteh Dian, Dias, Alan Kurniawan dan Niko, terimakasih atas dukungan,

semangat dan saran-sarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi.

10. Teman-teman di Kampus, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima

kasih sekali atas segala informasi, masukan serta bantuannya sampai akhirnya

penulis dapat melewati semua proses dalam pelaksanaan penulisan skripsi

sampai selesai.

Penulis menyadari bahwa banyak sekali kekurangan yang ada dalam

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan masukan, saran

vii

serta kritik dari semua pihak yang dapat membangun dan akan sangat bermanfaat di

kemudian hari. Atas segala perhatian dan bantuannya, penulis ucapkan banyak terima

kasih.

Yogyakarta, 5 Oktober 2011

Eva Oktaviani

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul : “Strategi Costumer Relations Dalam Menangani

Keluhan Pelanggan di Balai Karantina Semarang”, merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang

saya susun sendiri dan tidak ada dalam karya tulis ilmiah sebelumnya kecuali kutipan-kutipan

yang telah disebutkan disumber nya.

Yogyakarta, 5 Oktober 2011

Eva Oktaviani

v

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Strategi Customer Relations dalam Menanggapi Keluhan

Pelanggan di Balai Karantina Pertanian Semarang”. Tujuan dari penelitian ini

untuk mendeskripsikan dan menganalisa secara rinci proses-proses strategi

customer relations yang digunakan Balai Karantina Pertanian Semarang dalam

menangani keluhan pelanggannya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis deskriptif kualitatif.

Penelitian ini dilakukan Balai Karantina Pertanian Semarang. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan studi

pustaka.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang digunakan Balai Karantina

Pertanian Semarang dalam menangani keluhan pelanggan yaitu dengan cara

kooperatif terhadap konsumen. Customer service memberikan pelayanan yang

baik dan memprioritaskan penanganan sesegera mungkin terhadap keluhan

pelanggan dengan cara menanggapi serta mengatasi semua permasalahan yang

diajukan pelanggan berdasarkan keluhannya. Customer service Balai Karantina

Pertanian Semarang dibagi menjadi dua bagian yaitu pelayanan konsumen dan

informasi khusus.

Kata Kunci: Strategi, Customer Relations, Keluhan Pelanggan.

vi

ABSTRACT

This research study is entitled “The Strategy of Customer Relations in

Responding to The Customers’ Complaints in Balai Karantina Pertanian

Semarang”. The objectives of this study are to describe and to analyze in detail

about the strategy of customer relations used by Balai Karantina Pertanian

Semarang in handling their customers’ complaints.

The methodology used in this research study is descriptive-qualitative method.

This research study was actually done by Balai Karantina Pertanian Semarang.

The techniques of data collection used were interview, observation, and literature

study.

The result of this research study shows that the strategy used by Balai Karantina

Pertanian Semarang in handling the customers’ complaints was by being

cooperative to the customers. The customer service in Balai Karantina Pertanian

Semarang can be categorized into two: general customer service and specific

information service. The customer service gave a good service and prioritized the

handle of the customers’ complaints immediately by responding and solving all

the problems pointed by the customers, based on their complaints.

Keywords: Strategy, Customer Relations, Customers’ Complaints

2

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Wilayah Indonesia yang luas menyulitkan pemerintah untuk melakukan

pengawasan terhadap lalu lintas hewan, ikan, dan pertanian antar negara dan dari

suatu area ke area lain di dalam wilayah negara Indonesia. Lalu lintas tersebut

dapat berupa perdagangan, pertukaran, maupun penyebarannya, semakin

membuka peluang bagi kemungkinan masuk dan menyebarnya hama-hama dan

penyakit hewan, hama dan penyakit ikan, organisme pengganggu pertanian yang

berbahaya atau menular yang dapat merusak sumberdaya alam hayati di

Indonesia.

Hal tersebut menyebabkan Departemen Pertanian Indonesia mendirikan

Karantina yang berdasarkan dengan Undang-undang No.16 tahun 1992

membaginya dalam tiga bagian yaitu karantina hewan, ikan, dan pertanian.

Karantina adalah tempat pengasingan dan/atau tindakan sebagai pencegahan

masuk dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan dari luar negeri dan dari

suatu area ke area lain di dalam negeri, atau keluarnya dari dalam wilayah negara

Republik Indonesia.

Tumbuhan adalah semua jenis sumber daya alam nabati dalam keadaan

hidup atau mati, baik belum diolah maupun telah diolah. Karantina Tumbuhan

adalah tindakan sebagai upaya pencegahan masuk dan tersebarnya organisme.

3

pengganggu tumbuhan dari luar negeri dan dari suatu area ke area lain di dalam

negeri, atau keluarnya dari dalam wilayah negara Republik Indonesia.

Karantina pertanian menangani semua jenis sumberdaya alam nabati

dalam keadaan hidup atau mati, baik belum diolah maupun telah diolah. Balai

Karantina Pertanian Semarang (BKP Semarang) merupakan salah satu karantina

yang ada di Indonesia. BKP Semarang didirikan tahun 1993. BKP Semarang

menangani ekspor dan impor pertanian. Sebelum pengusaha melakukan ekspor

dan impor pertanian maka dilakukan pemeriksaan terlebih dahulu di BKP

Semarang. Pemeriksaan adalah tindakan yang dilakukan untuk mengetahui

kelengkapan dan kebenaran isi dokumen serta untuk mendeteksi organisme

pengganggu tumbuhan.

Upaya pencegahan terhadap masuk dan tersebarnya organisme

pengganggu tumbuhan karantina (OPTK) dari luar negri, antar area dan wilayah

Republik Indonesia dan keluarnya dari wilayah Indonesia sepanjang

dipersyaratkan oleh negara tujuan, menjadi semakin penting di area perdagangan

bebas saat ini. Hal tersebut disebabkan mobilitas manusia dan barang dari satu

tempat ke tempat lain bahkan dari tempat yang sangat jauh sekalipun dapat

berlangsung dengan intensitas yang semakin tinggi, kapasitas atau volume

semakin besar dengan waktu tempuh yang semakin singkat sejalan dengan

kemajuan teknologi transportasi.

Kondisi demikian menimbulkan dampak terhadap semakin besarnya

peluang penyebaran OPTK jika kurang diperhatikan dan diwaspadai oleh masing-

masing negara. Badan Karantina Pertanian khususnya Pusat Karantina Tumbuhan

4

yang bertujuan melindungi wilayah Republik Indonesia dari masuknya OPTK dari

luar negri dan penyebarannya dalam wilayah negara Indonesia semakin berstrategi

penting yang merupakan tantangan yang tidak mudah.

Kerugian yang disebabkan OPTK selain berakibat material juga

menyebabkan perlakuan khusus oleh negara tujuan ekspor, menurunkan semangat

petani dalam meningkatkan produksi dan menimbulkan kerugian terhadap upaya

kelestarian sumber daya hayati. Untuk mengoptimalkan keberhasilan dalam

mencegah masuk dan penyebaran OPT/OPTK selain diperlukan pemantauan juga

BKP Semarang melakukan pemeriksaan terhadap hasil pertanian yang akan

dieksport maupun di import. Banyak konsumen di instansi tersebut yang ingin

melakukan ekspor atau impor secara cepat sementara BKP Semarang harus

memberikan ijin ekspor atau impor sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Kondisi tersebut membuat sering terjadinya miss communication antara BKP

Semarang dengan konsumen.

BKP Semarang menyediakan kotak kritik dan saran sebagai fasilitas bagi

konsumen untuk menyalurkan aspirasinya melalui tulisan. Konsumen juga dapat

menyalurkan aspirasinya secara langsung dengan menemui bagian informasi

khusus. Jumlah kritik dan saran di BKP Semarang pada akhir tahun 2010,

sebanyak 46 buah. Permasalahan yang ada di instansi tersebut adalah:

5

Tabel 1.1 Keluhan Konsumen Tahun 2010

Jenis Keluhan Jumlah Konsumen Presentase (%)

Keluhan pada lambatnya

pelayanan

19 41,3

Keluhan pada sikap para karyawan 16 34,8

Keluhan pada fasilitas 8 17,4

Keluhan pada kebersihan tempat 3 6,5

Jumlah 46 100

Sumber: Data Administrasi BKP Klas Semarang 2011

Data yang ada pada tabel di atas menunjukkan terdapat 46 buah kritik dan

saran yang masuk secara tertulis selama tahun 2010. Jenis keluhan pada

lambatnya pelayanan sebanyak 41,3%, keluhan pada sikap para karyawan

sejumlah 34,8%, keluhan pada fasilitas sebanyak 17,4%, dan keluhan pada

kebersihan tempat sebanyak 6,5%.

Saat peneliti melakukan observasi pada 4 Maret 2011, terdapat seorang

pengusaha yang mengajukan keluhannya di BKP Semarang. Pengusaha tersebut

mengeluhkan bahwa hasil pertaniannya yang akan diekspor harus menjalani

proses fumigasi dulu padahal pengusaha tersebut butuh segera untuk menjual

barangnya. Pengusaha tersebut nampak marah saat menemui bagian customer

relations BKP Semarang. Fenomena tersebut membuat peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian yang berkaitan dengan strategi customer relations dalam

menangani keluhan pelanggan di BKP Semarang.

BKP Semarang memiliki bagian customer relations. Customer Relations

merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan

eksternal. Customer relations memainkan strategian yang paling penting dalam

pengembangan instansi. Menurut Tull dan Kahle mendefinisikan customer

relations sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan

6

perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang

berkesinambungan melalui pasar yang memasuki program pemasaran yang

digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut (Wilcok et all, 2003: 25).

Pimpinan customer relations di BKP Semarang memiliki tugas menjalin

hubungan dengan para konsumen BKP Semarang. Bagian ini dibedakan menjadi

dua bagian yaitu bagian pelayanan konsumen dan bagian informasi khusus.

Segala komplain atau keluhan yang dilakukan konsumen akan diatasi oleh BKP

Semarang. Untuk memahami hal itu maka peneliti tertarik melakukan penelitian

dengan judul “Strategi Customer Relations dalam Menangani Keluhan Pelanggan

di Balai Karantina Pertanian Semarang”. Penelitian ini perlu untuk dilakukan agar

dapat diketahui dengan jelas implementasi strategi customer relations yang

dilakukan BKP Semarang sehingga dapat diketahui berhasil atau tidaknya strategi

yang diterapkan tersebut.

Alasan dipilihnya BKP Semarang karena jarangnya penelitian komunikasi

yang menggunakan instansi pemerintah sebagai tempat penelitian dan BKP

Semarang merupakan instansi karantina yang paling besar di Jawa Tengah karena

membawahi semua karantina yang ada di wilayah Jawa Tengah.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

1. Bagaimana strategi customer relations dalam menangani keluhan pelanggan di

BKP Semarang?

7

2. Bagaimana hasil dari strategi customer relations dalam menangani keluhan

pelanggan di BKP Semarang?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisa secara rinci strategi customer

relations dalam menangani keluhan pelanggan Balai Karantina Pertanian

Semarang.

2. Untuk mengetahui alasan BKP Semarang melaksanakan strategi tersebut.

3. Untuk mengetahui suatu keberhasilan dari pelaksanaan strategi customer

relations yang telah diberikan oleh Balai Karantina Pertanian Semarang.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi

instansi, khususnya dalam kaitannya dengan masalah upaya-upaya menangani

keluhan-keluhan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

pertimbangan Balai Karantina Pertanian Semarang dalam mengidentifikasi

keluhan-keluhan pelanggannya. Data yang ada menunjukkan bahwa jenis

keluhan pada lambatnya pelayanan sebanyak 41,3%, keluhan pada sikap para

karyawan sejumlah 34,8%, keluhan pada fasilitas sebanyak 17,4%, dan

keluhan pada kebersihan tempat sebanyak 6,5%.

8

2. Secara Akademis

Penelitian ini dapat memberikan kontribusi wawasan pada kajian strategi

customer relation untuk mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang

telah diperoleh penulis khususnya dalam bidang komunikasi.

1.5. Kerangka Teori

1. Interpersonal Communication

Komunikasi adalah proses pemindahan (transfer) atau pertukaran

(exchange) informasi. Informasi, dalam bentuk verbal maupun non verbal

(DeVito, 2007: 54). Model proses komunikasi terdiri dari tujuh bagian, yaitu:

sumber komunikasi, pengkodean, pesan, saluran, pengkodean, penerima, dan

umpan balik.

Pesan Pesan Pesan Pesan

Umpan balik

Sumber: Robbins (2003: 41)

Gambar 1

Model Proses Komunikasi Interpersonal

Keterangan dari gambar tersebut sebagai berikut:

a. Sumber

Sumber mengawali suatu pesan dengan pengkodean suatu pikiran.

Sumber Pengkodean Saluran Pendekodean Penerima

9

b. Pengkodean

Empat kondisi yang mempengaruhi pesan dalam kode adalah:

keterampilan, sikap, pengetahuan, dan sistem sosial-budaya. Komunikator

harus mengetahui siapa yang ingin dicapai serta tanggapan apa yang

diinginkan. Individu mempertahankan gagasan-gagasan mengenai

sejumlah topik, dan komunikasi dipengaruhi oleh sikap tersebut.

Komunikator dapat mengkomunikasikan apa yang tidak diketahuinya.

Seandainya pengetahuannya terlalu meluas, mungkin penerima atau

komunikan tidak akan memahami pesan tersebut.

c. Pesan

Pesan merupakan suatu produk fisik yang sebenarnya dari pengkodean

sumber. Apabila individu berbicara, pembicaraan itulah pesan, bila

menulis, tulisan itulah pesan. Apabila kita melakukan gerakan isyarat

(gesture), gerakan lengan, ungkapan pada wajah hal itu adalah pesan. Hal

yang mempengaruhi pesan adalah kode atau kelompok simbol yang

digunakan untuk mentransfer makna, isi dari pesan itu sendiri, dan

keputusan yang di ambil dalam memilih dan menata baik kode maupun isi.

d. Saluran

Saluran adalah medium pesan tersebut berjalan. Medium dipilih oleh

sumber, secara formal maupun non formal. Saluran formal ditetapkan

oleh organisasi. Saluran tersebut yang meneruskan pesan mengenai

kegiatan anggota yang bertalian dengan pekerjaan. Bentuk pesan lain,

10

seperti pesan sosial atau pribadi mengikuti saluran informal dalam

organisasi tersebut.

e. Penerima

Penerima merupakan sasaran dari pesan yang disampaikan. Sebelum pesan

dapat diterima, simbol-simbol harus diterjemahkan ke dalam suatu ragam

yang dapat dipahami oleh komunikan. Hal tersebut disebut dengan

pengkodean pesan. Pengetahuan, sikap, dan latar belakang budaya

seseorang tidak hanya mempengaruhi kemampuan seseorang untuk

menerima melainkan juga mempengaruhi kemampuan seseorang untuk

mengirim pesan.

f. Umpan balik

Umpan balik merupakan pengecekan sukses atau tidaknya komunikator

dalam menyampaikan pesannya kepada komunikan. Komunikasi

dikatakan memiliki umpan balik positif apabila komunikan mengikuti apa

yang diinginkan oleh komunikator.

Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses penyampaian pesan,

informasi, pikiran, sikap tertentu antara individu satu kepada individu lainnya

dan umumnya dalam komunikasi interpersonal terjadi pergantian strategi

sebagai komunikan atau komunikator (Robbins, 2003: 43). DeVito (2007: 52)

menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal merupakan proses penyampaian

informasi dari individu kepada individu lainnya dengan tujuan tertentu.

Komunikasi interpersonal dapat membuat individu berinteraksi dengan

11

individu lain, mengenal orang lain dan dirinya sendiri, dan menjadi sarana

untuk mengungkapkan ide atau pendapat.

Tujuan komunikasi interpersonal tersebut menurut Rakhmat (2003: 61)

adalah untuk mencapai saling pengertian, mengenal permasalahan yang akan

dibicarakan yang akhirnya diharapkan terjadi perubahan perilaku. Komunikasi

interpersonal yang efektif diharapkan dapat membuat komunikator mampu

mengubah sikap komunikannya sesuai dengan apa yang diharapkan

komunikator.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi

interpersonal merupakan proses penyampaian pesan, informasi, pikiran, sikap

tertentu dari individu kepada individu lainnya.

2. Reciprocal Communication

Sutaryo (2005: 25) menjelaskan bahwa komunikasi dapat dibedakan

menjadi komunikasi satu arah (one way communication) maupun komunikasi

timbal balik (reciprocal communication). Komunikasi satu arah terjadi apabila

penyampaian informasi datang hanya dari satu jurusan, jadi tidak mungkin ada

tanggapan langsung dari penerima. Artinya, individu yang menjadi

komunikator hanya satu pihak, pihak lain menjadi komunikan tanpa memberi

jawaban kepada komunikator.

Komunikasi timbal balik sering juga disebut sebagai komunikasi dua arah.

Komunikasi ini terjadi jika pihak komunikan dapat memberikan jawaban

langsung kepada komunikator. Bentuk komunikasi ini dapat mempererat

12

hubungan yang telah ada atau menjalin hubungan baru dengan individu lain

yang sebelumnya tidak dikenal. Pada komunikasi timbal balik, kedua belah

pihak sama-sama aktif.

Komunikasi timbal balik menekankan akan pentingnya komunikator dan

komunikan saling berganti peran. Saat individu menjadi komunikator maka

individu lainnya menjadi komunikan, sebaliknya yang sebelumnya sebagai

komunikakan maka selanjutnya berubah menjadi komunikator. Adanya

komunikasi timbal balik menyebabkan proses komunikasi cenderung terus

berlangsung.

3. Customer Relations

Berdasarkan teori Smith yang dikutip oleh (Khasali, 2004: 5), “Customer

relations is an individu or group of individu to whom you provide one or more

product or services”. Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa

customer relation adalah seorang atau sekumpulan dari orang-orang yang

menggunakan satu atau lebih produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan.

Seorang Public Relations dituntut dapat menjadi mediator, kreator,

konseptor sekaligus komunikator, karenanya Public Relations harus dapat

mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada dan berkembang didalam

masyarakat. Public Relations tidak boleh kaku dan menolak teknologi

khususnya di bidang komunikasi dan informasi dalam tujuan mencapai

tujuannya. Public Relations menghubungkan kepentingan organisasi dengan

publiknya, sehingga ia harus dapat menggali dan mengenali informasi

13

sebanyak-banyaknya tentang publiknya, apakah itu minat, kebutuhan, keluhan

dan lain-lain yang berkaitan dengan publik sasarannya. Public Relations

dituntut mengadakan komunikasi yang efektif, yaitu sebuah komunikasi yang

berorientasi kepada komunikan atau publiknya.

Pada saat terjadinya proses pertukaran ada proses komunikasi secara

langsung maupun tidak langsung. Komunikasi mempunyai peranan penting

dalam proses pertukaran. Dengan adanya komunikasi dapat membujuk

konsumen agar masuk ke dalam hubungan pertukaran. Customer Relations

merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan

eksternal. Oleh karena itu customer relations memainkan peranan yang

penting dalam instansi. Menurut Tull dan Kahle (dalam Wilcok et all, 2003:

25) mendefinisikan customer relations sebagai alat fundamental yang

direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan

keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang memasuki

program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

Tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap

dalam proses pembelian yang terdiri atas:

a. Menyadari (awareness) produk yang ditawarkan.

b. Menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut.

c. Mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya.

d. Mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli.

e. Tindak lanjut (follow-up) membeli kembali atau pindah merek.

14

Komunikasi dalam customer relations berperan untuk membedakan

produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Untuk

membedakan produk-produk yang sama dilakukan upaya mengkomunikasikan

kepada konsumen bahwa produk atau jasa yang ditawarkan berbeda dengan

produk atau jasa yang sama jenisnya. Secara sederhana komunikasi juga

berperan menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari atas

keberadaan produk yang ditawarkan. Komunikasi juga dapat membujuk

konsumen potensial agar berhasrat masuk kedalam hubungan pertukaran. Juga

dapat digunakan sebagai pengingat untuk konsumen mengenai keberadaan

suatu produk, dan dapat juga membedakan produk-produk yang ditawarkan

suatu perusahaan, dan yang lebih utama lagi peran komunikasi menawarkan

sebagai sarana pertukaran itu sendiri. Proses komunikasi tidak hanya sebagai

alat penyampaian pesan produk tetapi juga sebagai sarana pengantar nilai-nilai

sosial pada masyarakat. Respon konsumen sebagai komunikan meliputi:

a. Efek kognitif, yakni membentuk kesadaran informasi tertentu.

b. Efek afeksi, yakni memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu.

c. Efek konatif, yakni membentuk pola khalayak menjadi perilaku

selanjutnya (adanya pembelian ulang).

Strategi komunikasi customer relations tidak dapat dipisahkan dari peranan

Public Relations dalam kegiatannya. Karena dalam kegiatan Public Relations

juga melakukan customer relations. Public Relations mempunyai peranan

dalam kepuasan pelanggan. Kegiatan Public Relations meliputi hubungan

15

pers, publikasi, komunikasi perusahaan dan lobby, serta menjalin hubungan

baik dengan konsumen.

Menurut Winardi (2002: 1) beberapa survey membuktikan bahwa loyalitas

pelanggan didasarkan nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh

perusahaan kepada pelanggan nilai unik itu diciptakan dalam benak

pelanggan. Penanaman nilai untuk perusahaan kepada pelanggan dapat dicapai

melalui penekanan hubungan manajemen dengan pelanggan potensial.

Konsep yang harus diperhatikan untuk mencapai kesuksesan suatu

perusahaan yang disebut 4 R (Rangkuti, 2003: 146), adalah sebagai berikut :

a. Membangun Customer Relationship

Yaitu menciptakan hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam periode

waktu tertentu.

b. Menciptakan Customer Retention

Yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, ini akan jauh lebih

hemat dibandingkan mencari pelanggan baru.

c. Menghasilkan Customer Referrals

Yaitu kepuasan pelanggan, jika seorang pelanggan merasa puas dia akan

datang lagi bahkan akan membawa keluarga atau rekannya.

d. Memperoleh Customer Recovery

Yaitu bagaimana perusahaan memperbaiki kesalahan dan mengubahnya

menjadi sebuah peluang.

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli,

dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih

16

memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi

terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah

ketidak puasan.

Kepuasan pelanggan terhadap produsen akan membagi kepuasannya

kepada pelanggan lain sehingga dapat menjadi referensi bagi perusahaan yang

bersangkutan. Oleh karena itu bila terjadi kepuasan maka pelanggan maupun

produsen akan sama-sama diuntungkan. Dengan begitu kepuasan pelanggan

merupakan tujuan dari setiap perusahaan.

Kepuasan dan keloyalitasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas

produk dan pelayanan serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Cara

efektif untuk memperoleh respon dari pelanggan yaitu dengan cara

mendengarkan langsung dari mereka mengenai pelayanan perusahaan. Untuk

memastikan bahwa semua yang dilaksanakan tetap efektif, maka program

hubungan pelanggan atau customer relations harus dievaluasi kembali secara

berkesinambungan. Suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalin

hubungan dengan konsumen, harus mampu menyusun perencanaan peran

customer relations dengan baik.

Perusahaan dalam mempromosikan produk yang ditawarkan harus

menyampaikan serta menginformasikan produk sesuai dengan keadaan produk

tersebut. Apabila penyampaian informasi produk tidak sesuai dengan yang

diinformasikan kepada pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpercayaan

serta ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan dan juga produk yang

ditawarkan. Sebaliknya apabila kita memberikan pelayanan serta informasi yg

17

efektif kepada pelanggan hal ini akan memudahkan membentuk hubungan

yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Adanya kegiatan customer

relations dalam sebuah perusahaan memudahkan perusahaan untuk

mendapatkan, membina serta menjaga pelanggannya.

Melalui sistem yang menerapkan peran customer relations perusahaan

dapat membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggannya. Dari

peran customer relations tersebut perusahaan dapat mengetahui kebutuhan

pelanggan dan menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan

permintaan pelanggan. Terdapat dua kegiatan dalam customer relations

(Wilcox et all, 2003: 108):

a. Consumer Information

Informasi memegang peran penting untuk membantu pelanggan dalam

menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan digunakan.

Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai dengan produk

yang ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam

penyampaiannya karena informasi merupakan kebutuhan pokok yang

diperlukan pelanggan sebelum mereka menentukan suatu produk yang akan

digunakan.

Konsumen memproses informasi produk dengan atribut-atributnya, merk,

perbandingan dengan merk lain, atau kombinasi beberapa faktor tersebut. Jika

informasi yang didapatkan dianggap kurang, dapat mengakibatan salah

penggunaan. Hal tersebut sangat menekankan bahwa sebelum pelanggan

memilih salah satu produk atau jasa yang ditawarkan, sebelumnya pelanggan

18

harus mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya mengenai produk atau jasa

tersebut. Kegiatan consumer information ini berkaitan erat dengan consumer

education. Namun consumer education lebih mengarah kepada hak penuh

konsumen mengenai informasi suatu produk atau jasa. Perlunya consumer

education pada sebuah perusahaan dapat menjadi solusi tepat untuk mencegah

penyalahgunaan produk atau jasa.

b. Complaint Handling

Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen.

Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan.

Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak

positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan

tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal itu merupakan hak bagi

para konsumen untuk menyampaikan rasa ketidak puasannya. Tetapi alangkah

baiknya kalau kita bisa mencegah complaint itu terjadi dengan memperhatikan

hal-hal yang sedetail mungkin, dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh

konsumen sebelum mereka sendiri yang meminta.

Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004: 56) merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal

yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan

membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya enggan

perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan menurut

Engel (1994: 59) butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat

mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan.

19

Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pelanggan yang

mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.

Macam-macam keluhan terbagi menjadi dua (Rangkuti, 2003: 99), yaitu:

1) Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telpon, dan komunikasi

secara langsung.

2) Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

Keluhan pelanggan menurut Engel (Rangkuti, 2003: 59) dapat

disampaikan secara langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung

misalnya dengan mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan

pelanggan dapat juga disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan

menulis surat yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada

media massa seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah

memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara

langsung, dan akan sulit untuk memberikan feedback pada pelanggan yang

menyampaikannya secara tidak langsung. Maksudnya, perusahaan tentu saja

akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika

pelanggan menyampaikannya secara langsung. Perusahaan dapat secara detail

menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan atau persoalan

yang dikeluhkan pelanggan.

Keluhan yang disampaikan tersebut akan sangat bermanfaat bagi

perusahaan sebagai kritikan yang membangun untuk perusahaan tersebut.

Adanya keluhan-keluhan tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan akan

segera mengoreksi kekurangan-kekurangan serta kesalahannya yang akan

20

menjadikan sebuah ide-ide baru dari keluhan yang disampaikan pelanggannya

guna memperbaiki mutu serta meningkatkan layanan.

Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan

ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut

menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah

penting untuk mengatasi keluhan-keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan

oleh (Rangkuti, 2003: 89):

1) Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.

2) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.

3) Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan

yang disampaikan.

4) Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk

memecahkan masalah tersebut.

5) Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan,

dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.

4. Strategi Public Relations

Strategi merupakan perencanaan khusus dimana dalam perencanaan

tersebut terdapat “trik” untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Pada

dasarnya strategi ialah berbagai tahapan dari jawaban yang optimal terhadap

tantangan-tantangan baru yang mungkin dihadapi oleh perusahaan, baik

sebagai akibat dari langkah sebelumnya maupun karena adanya tekanan dari

21

luar. Suatu strategi didalamnya terkandung juga perencanaan strategi yang

merupakan proses yang berlangsung secara terus menerus.

Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke

depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi perusahaan,

menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang

strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer

value terbaik.

Strategi merupakan kunci keberasilan dalam menghadapi perubahan

lingkungan bisnis. Strategi yang baik dapat membantu menyusun dan

mengalokasikan sumber-sumber organisasi ke dalam sikap sifat aktif dan

khusus yang akan menentukan kelebihan dan kelemahan organisasi dalam

mengatasi perubahan lingkungan dan menyatukan gerak dengan

memanfaatkan kepandaian pesaing. Untuk mengetahui hasil dari strategi yang

akan dijalankan, maka diperlukan evaluasi. Evaluasi yang bertujuan sebagai

tolak ukur berhasil atau tidaknya strategi yang digunakan perusahaan tersebut.

Dengan demikian tujuan dari evaluasi itu sendiri dapat dikatakan sebagai

dasar mengevaluasi efektivitas seluruh kegiatan dalam perusahaan.

Sebelum jauh mengenal mengenai kegiatan customer relations, perlu

diketahui definisi dari customer bedasarkan teori Smith yang dikutip dari buku

Rhenald Kasali (1994: 5), yaitu :

A customer is an individu or group of individu to whom you provide one or

more product or services.

Pelanggan adalah seorang atau sekumpulan dari orang-orang yang

memakai satu atau lebih produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan.

22

Pelanggan secara reguler membeli dan menggunakan produk, baik barang

maupun jasa perusahaan atau orang keinginannya membelanjakan uangnya.

Pelanggan merupakan sumber hidup semua bisnis, mereka merupakan public

khusus yang harus mendapatkan perhatian khusus dari perusahaan. Upaya

untuk fokus pada customer sering disebut dengan istilah customer relations.

Yaitu interaksi antara perusahaan dengan customer agar memberikan

kepuasaan akan produk dan pelayanannya.

Customer relations merupakan bagian terpenting dalam menjalankan

strategi public relations. Salah satu fungsi public relations yaitu mengatur

serta memelihara hubungan baik dengan customer. Customer relations dibina

dengan baik agar terjalin kerjasama yang baik untuk mencapai tujuan akhir

perusahaan. Berhasil tidaknya suatu strategi perusahaan dapat diukur dari

sikap atau respon customer terhadap kebijakan, pelayanan, dan fasilitas

perusahaan tersebut.

Pada aktivitas customer relations tujuan yang hendak dicapai lebih kepada

upaya menciptakan citra positif perusahaan dimata publiknya. Reputasi bagus

perusahaan secara otomatis akan berpengaruh terhadap bertambahnya jumlah

pelanggan. Menurut Rangkuti (2003: 146) terdapat 4 konsep yang harus

diperhatikan untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan yang disebut

dengan 4R, yaitu :

a. Membangun Customer Relationship

Yaitu menciptakan hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam periode

waktu tertentu.

23

b. Menciptakan Customer Retention

Yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, ini akan jauh lebih

hemat dibandingkan mencari pelanggan baru.

c. Menghasilkan Customer Referrals

Yaitu kepuasan pelanggan, jika seorang pelanggan merasa puas dia akan

datang lagi bahkan akan membawa keluarga atau rekannya.

d. Memperoleh Customer Recovery

Yaitu bagaimana perusahaan memperbaiki kesalahan dan mengubahnya

menjadi sebuah peluang.

Hubungan yang erat dan baik antara perusahaan dengan pelanggan dapat

mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Suatu

perusahaan akan berkembang dengan baik jika terdapat hubungan yang baik

dan harmonis dengan pelanggannya. Hubungan antara pelanggan dengan

perusahaan dapat terbentuk ketika pelanggan mendapatkan keuntungan yang

lebih dari sekedar mengkonsumsi atau menggunakan produk atau layanan,

keuntungan-keuntungan tersebut antara lain sebagai berikut (Rangkuti, 2003:

26):

a. Pengakuan

Pelanggan akan merasa lebih dihargai ketika ada pengakuan perusahaan,

misalnya dikenal dan dipanggil dengan sebutan nama.

b. Personalitas

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan perseorangan

pelanggan, biasanya berdasarkan pengalaman atau preferensi sebelumnya.

24

c. Kekuasaan

Pelanggan memiliki kuasa dengan siapa dia ingin melakukan transaksi,

misalnya seorang pelanggan mungkin saja lebih memilih menjalin

hubungan dengan kantor cabang daripada kantor pusat karena pelanggan

tersebut merasa memiliki hubungan personal dengan kantor cabang.

d. Pengurangan resiko

Dengan menjalin hubungan dengan perusahaan, pelanggan merasa resiko

kerusakan produk akan dapat dikurangi.

e. Status

Pelanggan merasa statusnya akan meningkat ketika berhubungan dengan

sebuah organisasi atau perusahaan.

f. Afiliasi

Orang-orang yang memiliki jiwa sosial sangat senang menjalin hubungan

dengan orang.

Pada aktivitas customer relations tujuan yang hendak dicapai lebih kepada

upaya menciptakan citra positif perusahaan dimata publiknya. Reputasi bagus

perusahan secara otomatis akan berpengaruh terhadap bertambahnya jumlah

pelanggan. Hubungan yang erat dan baik antara perusahaan dengan pelanggan

dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut.

Suatu perusahaan akan berkembang dengan baik jika terdapat hubungan yang

baik dan harmonis dengan pelanggannya.

Kepuasan dan keloyalitasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas

produk dan pelayanan serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Cara

25

efektif untuk memperoleh respon dari pelanggan yaitu dengan cara

mendengarkan langsung dari mereka mengenai pelayanan perusahaan. Untuk

memastikan bahwa semua yang dilaksanakan tetap efektif, maka program

hubungan pelanggan atau customer relations harus dievaluasi kembali secara

berkesinambungan. Suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalin

hubungan dengan konsumen, harus mampu menyusun perencanaan strategi

customer relations dengan baik.

Strategi komunikasi customer relations tidak dapat dipisahkan dari

peranan public relations dalam kegiatannya. Karena dalam kegiatan public

relations juga melakukan customer relations. Public relations mempunyai

peranan dalam kepuasan pelanggan. Kegiatan public relations meliputi

hubungan pers, publikasi, komunikasi perusahaan dan lobby, serta menjalin

hubungan baik dengan konsumen. Strategi merupakan program yang luas

untuk mendefinisikan dan mencapai tujuan perusahaan dan melaksanakan

misinya. Strategi perusahaan yang dapat dipakai untuk mengembangkan

ikatan serta kepuasaan dan usaha memperoleh pelanggan adalah berdasarkan

pemberian keuntungan bagi hubungan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli,

dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih

memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi

terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan terhadap produsen akan membagi

kepuasannya kepada pelanggan lain sehingga dapat menjadi referensi bagi

26

perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu bila terjadi kepuasan maka

pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan. Dengan begitu

kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari setiap perusahaan.

Perusahaan dalam mempromosikan jasa yang ditawarkan harus

menyampaikan serta menginformasikan jasa sesuai dengan keadaan jasa

tersebut. Apabila penyampaian informasi jasa tidak sesuai dengan yang

diinformasikan kepada pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpercayaan

serta ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan dan juga jasa yang

ditawarkan. Sebaliknya apabila kita memberikan pelayanan serta informasi yg

efektif kepada pelanggan hal ini akan memudahkan membentuk hubungan

yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Adanya kegiatan customer

relations dalam sebuah perusahaan memudahkan perusahaan untuk

mendapatkan, membina serta menjaga pelanggannya.

Melalui sistem yang menerapkan strategi customer relations perusahaan

dapat membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggannya. Dari

strategi customer relations tersebut perusahaan dapat mengetahui kebutuhan

pelanggan dan menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan

permintaan pelanggan. Public relations dalam melakukan hubungan dengan

pelanggan harus mampu menjaga komunikasi. Komunikasi yang digunakan

dalam melakukan hubungan tersebut hendaknya dilakukan dengan komunikasi

timbal balik (two way communications). Komunikasi timbal balik ini akan

terjadi keseimbangan dalam penerimaan komunikasi yang efektif.

27

Hal paling mendasar utuk melakukan hubungan komunikasi yang baik

dengan pelanggan adalah dengan memperoleh pengertian dari konsumen atau

pelanggan. Informasi mengenai pelanggan penting bagi perusahaan untuk

menyusun strategi atau kebijakan dalam program kegiatan hubungan

pelanggan atau customer relations. Posisi public relations yang membawahi

customer relations dalam perusahaan merupakan ujung tombak yang akan

berhadapan langsung dengan publik atau pelanggannya. Sehingga customer

relations tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator namun sekaligus

menciptkan citra bagi perusahaan tetapi juga memiliki kemampuan untuk

membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai

pelayanan yang unggul, yaitu bahwa pelanggan tersebut merupakan aset

terpenting yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadannya.

28

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Public Relations atau Hubungan Masyarakat (Humas)

Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan

mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi

dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi

tersebut (Cutlip, 2007: 6). Sedangkan menurut IPRA (International Public

Relations Associations) yang dikutip oleh (Ruslan, 2004: 17), public relations

merupakan fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan

pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai

komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen,

dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis

sebagai sarana utama.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa public relations

atau hubungan masyarakat merupakan suatu fungsi manajemen dimana dalam

menjalankan fungsinya dibutuhkan program komunikasi, goodwill, juga

kepercayaan terhadap organisasi atau perusahaan juga terhadap publik atau

masyarakat sekitar dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan dan juga

dalam menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan

dukungan masyarakat agar tercipta hubungan yang baik antara perusahaan

dengan publik dalam hal ini masyarakat sekitar.

29

Public Relations atau kadang disebut dengan istilah hubungan masyarakat

(humas) memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah organisasi,

terutama bila organisasi tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat luas.

Public Relations sangat menentukan perwajahan organisasi tersebut di mata

masyarakat luas. Hal tersebut disebabkan karena Public Relations-lah yang

merupakan salah satu front liner penting dalam berkomunikasi dengan

masyarakat.

2.2. Peran Public Relations

Menurut Dozier & Broom (Ruslan, 2004: 20-21), peranan Public

Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu:

a. Penasehat ahli (expert presciber)

Seorang Public Relations dapat membantu mencarikan solusi dalam

penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship).

Hubungan praktisi Public Relations dengan manajemen organisasi seperti

hubungan antara “dokter dengan pasiennya”. Artinya, pihak manajemen

bertindak pasif untuk menerima dan mempercayai apa yang telah disarankan

atau usulan dari Public Relations tersebut dalam memecahkan dan mengatasi

permasalahan yang tengah dihadapi oleh organisasi.

b. Fasilitator komunikasi (communication fasilitator)

Praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator

untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengarkan apa yang

diinginkan serta diharapkan oleh publiknya. Selain itu, Public Relations juga

30

dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan

organisasi kepada pihak publiknya. Adanya komunikasi timbal balik tersebut

membuat tercipta saling pengertian, percaya, menghargai, mendukung, serta

toleransi yang baik dari kedua pihak.

c. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process fasilitator)

Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan

Public Relations merupakan bagian dari tim manajemen. Hal tersebut

dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat

(adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi atau keputusan dalam

mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan

profesional. Umumnya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka

dibentuk suatu tim yang dikoordinir praktisi ahli Public Relations dengan

melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk

membantu organisasi, atau perusahaan yang tengah menghadapi atau

mengatasi krisis tertentu.

d. Teknisi komunikasi (communication technician)

Peranan Public Relations sebagai communication technician ini

menjadikan Public Relations sebagai journalist in resident yang menyediakan

layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communication in

organization. Peran Public Relations dalam teknisi komunikasi mencakup

didalamnya melakukan komunikasi customer relations.

Aktivitas Public Relations sehari-hari adalah menyelenggarakan

komunikasi timbal balik (two way trafic communications) antara lembaga

31

dengan pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan

dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi,

dan sebagainya, demi kemajuan lembaga atau citra positif lembaga

bersangkutan. Jadi, kegiatan Public Relations tersebut sangat erat kaitannya

dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap dari masyarakat.

Public Relations menentukan kesan positif sebuah organisasi di mata

masyarakat. Dan hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana

organisasi tersebut bersosialisasi di tengah-tengah masyarakat. Dengan kata

lain, Public Relations juga berperan dalam membangun hubungan, khususnya

hubungan komunikasi, antara organisasi dengan masyarakat luas. Untuk itu, di

dalam sebuah Public Relations sangat penting untuk bisa mengelola

manajemen komunikasi.

Masyarakat (publik) adalah setiap kelompok yang memiliki kepentingan

actual dan potensial atau yang memiliki pengaruh terhadap kemampuan

perusahaan untuk mencapai tujuannya. Hubungan masyarakat (humas)

melibatkan berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau

menjaga citra perusahaan dari tiap produknya.

Perusahaan yang bijaksana akan mengambil langkah nyata untuk

mengelola hubungan yang berhasil dengan masyarakat utamanya. Umumnya

perusahaan mengoperasikan departemen humas untuk merencanakan

hubungan tersebut. Departemen humas yang baik akan menasehati manajemen

puncak agar menggunakan program positif dan menghilangkan praktek-

praktek yang kurang baik sehingga publisitas negatif dapat diminimalisir.

32

Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara

terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara

niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap

khalayaknya. Kebanyakan perusahaan besar merupakan milik publik. Di

sinilah Public Relations berperan menjadi senjata yang menentukan dalam

memastikan bahwa mereka mampu melihat perusahaan secara adil. Public

Relations juga menjadi sarana yang ampuh dalam mengelola hubungan yang

harmonis antara pihak perusahaan dengan para pengamat dan investor yang

bisa memiliki pengaruh besar bagi masa depan perusahaan.

Public Relations dapat menyampaikan aspirasi mengenai berbagai bidang

termasuk hubungan komunitas, isu-isu lingkungan, bidang keuangan, urusan

konsumen, isu-isu manajemen, penanganan krisis dan berbagai isu penting

lainnya yang terkait dengan kegiatan Public Relations. Dalam situasi seperti

ini, Public Relations sangat dituntut peran aktifnya. Public Relations dapat

memainkan peranan sentral pada level perusahaan. Public Relations sangat

fleksibel, mungkin melebihi iklan, Public Relations dapat merespons berbagai

peristiwa dengan sangat cepat. Dalam hubungan dengan pers kekuatan

terbesar yang dapat ditawarkan Public Relations adalah menyangkut

kredibilitas. Namun kelemahan utama dari kegiatan Public Relations adalah

kurangnya pengawasan. Kita hampir tidak bisa menjamin bahwa pesaing kita

akan disampaikan atau bahkan tidak sama sekali. Kelemahan ini sebenarnya

dapat diatasi melalui persiapan perencanaan peran Public Relations secara

matang.

33

2.3. Kepuasan Konsumen (Customer Statifications)

Memahami kepuasan pelanggan (customer statifications) memiliki arti

penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan

perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap

peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Untuk itu, para front-liners

ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan

tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi

pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (customer

complaint).

Menurut Mowen dalam (Tjiptono, 2004: 158), kepuasan ialah rangkuman

kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan

yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk oleh

konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Kepuasan konsumen

merupakan evaluasi yang dilakukan sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan

konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan

konsumen adalah akibat yang ditimbulkan apabila hasil (outcomes) tidak

sesuai harapan (Sutisna, 2001: 89).

Tujuan dari kepuasan konsumen adalah untuk membuat para konsumen

tidak mudah pindah kepesaing, cara yang dapat dilakukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan konsumen menurut Gaspersz (Rangkuti, 2003: 133)

salah satunya ialah dengan menerapkan customer relationship marketing.

34

Berarti bahwa transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan

selesai. Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus

menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga

dapat terjadi bisnis ulang. Perusahaan perlu memiliki database pelanggan agar

dapat diimplementasikan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu

oleh perusahaan untuk terus membina hubungan baik dalam jangka panjang.

Tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah

pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara

lebih baik yang pada gilirannya menumbuhkan loyalitas pelanggan.

2.4. Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang strategi

customer relations antara lain adalah:

a. Penelitian yang dilakukan oleh Sukmawaty (2009) yang membahas

tentang strategi customer relations dalam membentuk citra perusahaan.

Metode penelitian ini adalah kualitatif. Penelitian tersebut dilaksanakan di

Hotel Ibis Yogyakarta. Jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak

lima orang. Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa strategi yang

digunakan Hotel Ibis Yogyakarta dalam membentuk citra positif

perusahaan adalah dengan memberikan booklet pada perusahaan-

perusahaan agar perusahan memiliki citra positif terhadap hotel tersebut.

b. Penelitian yang dilakukan oleh Inderaputeri (2009) yang membahas

tentang strategi customer relations dalam mempertahankan konsumen.

35

Penelitian tersebut dilaksanakan di Larissa Skin Care dengan

menggunakan metode penelitian kualitatif. Informan penelitian ini terdiri

dari kepala customer relations, dan dua orang staff customer relations.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa strategi customer relations

Larissa Skin Care dalam mempertahankan konsumen adalah dengan

memberikan perhatian khusus pada konsumen pada saat hari ulang tahun

konsumen.

c. Penelitian yang dilakukan oleh Pramudya (2010) yang membahas tentang

strategi customer relations untuk membentuk citra produk. Penelitian ini

dilakukan di Natasha Skin Care. Terdapat tiga orang informan dalam

penelitian ini yaitu kepala public relations, kepala customer relations,

serta seorang anggota bagian customer relations.. Metode yang digunakan

adalah kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang

digunakan Natasha Skin Care untuk membentuk citra produk adalah

dengan meminta kesaksian para konsumennya yang telah menggunakan

produk dan mempublikasikan kesaksian tersebut pada majalah Natasha.

Penelitian yang dilakukan oleh Sukmawaty (2009), Inderaputeri (2009),

dan Pramudya (2010) memiliki persamaan dengan penelitian ini yaitu sama-

sama membahas tentang strategi customer relations. Banyak perbedaan antara

penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, antara lain adalah perbedaan

tema. Penelitian yang dilakukan Sukmawaty (2009) membahas tentang

strategi customer relations dalam membentuk citra perusahaan, penelitian

Inderaputeri (2009) membahas tentang strategi customer relations dalam

36

mempertahankan konsumen, sedangkan Pramudya (2010) membahas tentang

strategi customer relations untuk membentuk citra produk. Penelitian ini

berbeda dengan ketiga penelitian tersebut. Penelitian ini membahas tentang

“Strategi Customer Relations dalam Menangani Keluhan Pelanggan di BKP

Semarang dan Sucofindo”.

Penelitian ini berbeda lokasinya dengan penelitian yang dilakukan oleh

Sukmawaty (2009), Inderaputeri (2009), dan Pramudya (2010). Selain itu,

penelitian yang terdahulu juga hanya dilakukan di satu tempat sedangkan

penelitian ini dilakukan di dua tempat. Lokasi penelitian ini di BKP Semarang

dan Sucofindo. Penelitian ini dalam menganalisis datanya berbeda dengan

penelitian terdahulu. Analisis deskriptif dilakukan dikedua tempat penelitian

ini dan selanjutnya dikomparasikan. Pada penelitian terdahulu hanya

dilakukan analisis deskriptif tanpa adanya komparasi karena hanya satu lokasi

penelitian.

38

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian merupakan salah satu hal penting yang sangat

mendukung suatu penelitian. Moleong (2001: 16) mengemukakan bahwa

metodologi merupakan salah satu unsur penting dalam suatu penelitian ilmiah

karena ketepatan metodologi dipergunakan sebagai dasar pemecahan masalah,

sehingga diperoleh hasil yang dapat dipertanggungjawabkan.

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif

pada hakekatnya adalah mengamati fenomena (orang, peristiwa, proses,

gejala) dalam lingkungan hidupnya, berinteraksi dengan mereka serta

berusaha memahami tentang dunia mereka. Penelitian kualitatif bertujuan

untuk menjelaskan fenomena melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif.

Metode penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang membuat

deskripsi secara sistematis, faktual, akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat

populasi atau objek tertentu (Kriyantono, 2007: 69).

yang dibutuhkan oleh peneliti. Dokumen perusahaan yang relevan dengan

penelitian ini juga dijadikan sebagai sumber data. Beberapa contoh dari

dokumen yang relevan adalah profil BKP Semarang, bagan organisasi BKP

Semarang dan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian.

39

3.2. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Alat yang digunakan yaitu interview guide, wawancara, dilakukan dalam

bentuk pertanyaan-pertanyaan baik yang telah digariskan maupun yang

nantinya muncul secara spontan. Wawancara yang dilakukan diharapkan

untuk melengkapi apa yang tidak diperoleh dalam pengamatan penelitian

(Rakhmat, 2003: 98). Wawancara merupakan suatu cara yang bertujuan untuk

mengetahui apa yang menjadi rencana, ide-ide, ataupun apa yang dipikirkan

seseorang untuk menyusun strategi customer relations. Wawancara dilakukan

dengan subyek penelitian yang terdiri dari:

1) Customer Service BKP Semarang.

2) Beberapa konsumen BKP Semarang.

b. Observasi

Pengumpulan data dengan melakukan observasi. Observasi merupakan

metode pengumpulan data dimana peneliti mengadakan pengamatan secara

langsung terhadap subyek yang diteliti yaitu Customer Service BKP

Semarang, dalam penggunaan teknik observasi yang terpenting pengamatan

dan ingatan peneliti.

c. Studi Pustaka

Studi pustaka digunakan untuk mencari teori-teori dan data yang

dibutuhkan dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data melalui literatur,

dokumen, buku yang menyajikan data sesuai dengan permasalahan.

40

3.3. Validitas Data

Dalam penelitian ini, intrumennya adalah peneliti itu sendiri, maka

validitas intrumen terletak pada diri peneliti. Artinya, tergantung pada

kemampuan si peneliti dalam menjaga keabsahan data. Pada penelitian ini,

validitas terletak pada proses sewaktu periset turun ke lapangan

mengumpulkan data dan sewaktu proses analisis-interpretatif data.

Validitas data dilakukan dengan melakukan analisis Triangulasi, yaitu

menganalisis jawaban subjek dengan meneliti kebenarannya dengan data

empiris (sumber data lainnya) yang tersedia. Analisis yang digunakan adalah

Triangulasi Sumber, dimana penulis membandingkan atau mengecek ulang

derajad kepercayaan suatu informasi yang diperoleh dari sumber berbeda.

Ir.Sugiyanta, M.Si

Pimpinan BKP Semarang

Triangulasi Sumber Nurhayati

Pimpinan customer relation BKP Semarang

Sukarmanto

Customer BKP Semarang

Bagan Triangulasi Sumber

3.5. Analisis Data

Analisis data yang digunakan untuk menganalisa data-data yang diperoleh

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model analisis jalinan. Data

deskripsi yang ada cukup banyak dan pengumpulan data tidak berjalan dengan

41

pertanyaan yang tetap, melainkan selalu berkembang berdasarkan data yang

sudah diperoleh dan selalu mengarah pada pendalaman dan perlengkapan data.

Terdapat tiga komponen utama dalam analisis data kualitatif yang akhirnya

mengacu pada suatu kesimpulan, yaitu:

a. Pengumpulan data. Data dikumpulkan berdasarkan teknik pengumpulan

data yang telah dipaparkan di atas yang meliputi wawancara, observasi,

serta studi kepustakaan.

b. Reduksi data. Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan

dan abstaksi data (kasar) yang ada dalam fieldnote. Fieldnote merupakan

catatan hasil wawancara dan observasi pada penelitian data kualitatif,

termasuk di dalamnya apa yang dibuat oleh orang lain yang ditemukan

peneliti, misalnya dokumentasi resmi, dan lain-lain. Proses ini terus

berlangsung selama penelitian. Reduksi data adalah bagian dari analisis

yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus dan membuang hal

yang tidak penting, serta mengatur data sedemikian rupa sehingga

kesimpulan akhir dapat dilakukan.

c. Penyajian data. Penyajian informasi dalam bentuk kalimat yang disusun

secara logis dan sistematis sehingga mudah dipahami.

42

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Balai Karantina Pertanian Semarang (BKP Semarang)

A. Keberadaan BKP Semarang

Wilayah Indonesia yang luas menyulitkan pemerintah untuk melakukan

pengawasan terhadap lalu lintas hewan, ikan, dan pertanian antar negara dan dari

suatu area ke area lain di dalam wilayah negara Indonesia. Lalu lintas tersebut

dapat berupa perdagangan, pertukaran, maupun penyebarannya, semakin

membuka peluang bagi kemungkinan masuk dan menyebarnya hama-hama dan

penyakit hewan, hama dan penyakit ikan, organisme pengganggu pertanian yang

berbahaya atau menular yang dapat merusak sumberdaya alam hayati di

Indonesia.

Hal tersebut menyebabkan Departemen Pertanian Indonesia mendirikan

Karantina yang berdasarkan dengan Undang-undang No.16 tahun 1992

membaginya dalam tiga bagian yaitu karantina hewan, ikan, dan pertanian.

Karantina adalah tempat pengasingan dan/atau tindakan sebagai pencegahan

masuk dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan dari luar negeri dan dari

suatu area ke area lain di dalam negeri, atau keluarnya dari dalam wilayah negara

Republik Indonesia.

Tumbuhan adalah semua jenis sumber daya alam nabati dalam keadaan

hidup atau mati, baik belum diolah maupun telah diolah. Karantina Tumbuhan

43

adalah tindakan sebagai upaya pencegahan masuk dan tersebarnya organisme

pengganggu tumbuhan dari luar negeri dan dari suatu area ke area lain di dalam

negeri, atau keluarnya dari dalam wilayah negara Republik Indonesia.

Media Pembawa (MP) adalah tumbuhan dan bagian-bagiannya dan/atau

benda lain yang dapat membawa organisme pengganggu tumbuhan karantina.

Organisme Pengganggu Tumbuhan (OPT) adalah semua organisme yang dapat

merusak, mengganggu kehidupan atau menyebabkan kematian tumbuhan.

Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK) adalah semua Organisme

Pengganggu Tumbuhan yang ditetapkan oleh Menteri untuk dicegah masuknya ke

dalam dan tersebarnya di dalam wilayah Negara Republik Indonesia.

Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK) golongan I adalah

semua Organisme Pengganggu Tumbuhan karantina yang tidak dapat dibebaskan

dari Media Pembawa dengan cara perlakuan. Organisme Pengganggu Tumbuhan

Karantina (OPTK) golongan II adalah semua Organisme Pengganggu Tumbuhan

karantina yang dapat dibebaskan dari Media Pembawa dengan cara perlakuan.

Organisme Pengganggu Tumbuhan Penting (OPTP) adalah semua Organisme

Pengganggu Tumbuhan selain Organisme Pengganggu Tumbuhan karantina

(OPTK) yang keberadaannya pada benih tanaman yang dilalu-lintaskan dapat

menimbulkan pengaruh yang merugikan secara ekonomis terhadap tujuan

penggunaan benih tanaman tersebut dan ditetapkan oleh Menteri untuk dikenai

tindakan karantina.

Petugas Karantina Tumbuhan adalah Pejabat Fungsional Pengendali

Organisme Pengganggu Tumbuhan pada Badan Karantina Pertanian. Karantina

44

hewan menangani masalah semua binatang yang hidup di darat, baik yang

dipelihara maupun yang hidup secara liar, termasuk bahan asal hewan yaitu bahan

yang berasal dari hewan yang dapat diolah lebih lanjut, dan hasil bahan asal

hewan yaitu bahan asal hewan yang telah diolah.

Karantina ikan menangani masalah semua biota perairan yang sebagian

atau seluruh daur hidupnya berada di dalam air, dalam keadaan hidup atau mati,

termasuk bagian-bagiannya. Karantina pertanian menangani semua jenis

sumberdaya alam nabati dalam keadaan hidup atau mati, baik belum diolah

maupun telah diolah.

BKP Semarang dalam memberikan pelayanan dituntut untuk bebas

korupsi. Artinya pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan prosedur yang

ada, tanpa suap, pungutan liar (pungli), dan gratifikasi. Segala pelayanan yang

diberikan di BKP Semarang harus sesuai dengan prosedur yang berlaku agar dapat

melindungi sumber daya alam nabati dari serangan hama penyakit untuk

kesejahteraan umat manusia.

Karantina tumbuhan di Indonesia diselenggarakan oleh Badan Karantina

Pertanian Departemen Pertanian. Pada tingkat operasional dilakukan oleh

Balai/Stasiun Karantina Tumbuhan sebagai Unit Pelaksana Teknis Badan

Karantina Pertanian. Di wilayah Propinsi Jawa Tengah terdapat 2 (dua) Stasiun

Karantina Tumbuhan yaitu:

a. Stasiun Karantina Tumbuhan Kelas I Tanjung Emas di Semarang.

b. Stasiun Karantina Tumbuhan Kelas II Cilacap di Cilacap

45

Dipahami bahwa BKP Semarang merupakan bagian dari Departemen

Pertanian yang memiliki tugas melakukan karantina pada semua jenis sumberdaya

alam nabati dalam keadaan hidup atau mati, baik belum diolah maupun telah

diolah. Saat ini BKP Semarang beralamat di Jl. M.Pardi No.7 Pelabuhan Laut

Tanjung Emas Semarang. Sebelumnya BKP Semarang beralamat di Jl. Benoa

No.1 Tanjung Emas Semarang. Kantor yang lama saat ini masih digunakan oleh

BKP Semarang. Biasanya kantor lama digunakan untuk rapat atau acara-acara

khusus seperti seminar, pelatihan, ataupun arisan keluarga. Semua kegiatan

administrasi kantor sudah dipindahkan ke kantor baru.

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Azas BKP Semarang

Visi BKP Semarang adalah melindungi sumber daya alam nabati dari

serangan hama penyakit untuk kesejahteraan umat manusia. Misi BKP Semarang

adalah meningkatkan pelayanan tindak karantina pertanian di wilayah kerja BKP

Semarang (Data Administrasi BKP Semarang, 2010).

Berdasarkan UU RI No.16 tahun 1992 pasal 3 diketahui bahwa tujuan dari

BKP Semarang adalah (Balai Besar Karantina Pertanian, 2006: 6):

a. Mencegah masuknya Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK)

dari luar negeri ke dalam wilayah Negara Republik Indonesia.

b. Mencegah tersebarnya Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK)

dari suatu area ke area lain dalam wilayah negara Republik Indonesia.

c. Mencegah keluarnya Organisme Pengganggu Tumbuhan (OPT) tertentu dari

wilayah negara Republik Indonesia apabila negara tujuan menghendakinya.

46

Karantina Tumbuhan berazaskan kelestarian sumberdaya alam hayati

tumbuhan.

C. Dasar Hukum

Pelaksanaan karantina tumbuhan di Indonesia didasarkan dan diatur di

dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 1992 tentang

Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 14

Tahun 2002 tentang Karantina Tumbuhan sebagai peraturan pelaksanaannya.

D. Obyek Tindakan Karantina

a. Setiap media pembawa organisme pengganggu tumbuhan karantina yang

dimasukkan ke dalam dan/atau dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain

di dalam wilayah negara Republik Indonesia dikenakan tindakan karantina.

b. Media pembawa organisme pengganggu tumbuhan yang dikeluarkan dari

wilayah negara Republik Indonesia tidak dikenakan tindakan karantina,

kecuali disyaratkan oleh negara tujuan.

E. Jenis Tindakan Karantina

Jenis tindakan yang ada di BKP Semarang adalah (a) pemantauan;

(b) pemeriksaan; (c) pengasingan dan pengamatan; (d) perlakuan khusus;

(e) penahanan; (f) penolakan, pemusnahan, dan pembebasan; (g) pemberian surat.

47

a. Pemantauan

Kegiatan pemantauan dilakukan oleh BKP Semarang untuk mendeteksi

berbagai hama dan penyakit yang ada di wilayah kerja Semarang. Hal itu

dilakukan dengan melakukan survey secara acak ke lahan pertanian para petani

dan mengambil sampel tanaman serta mencari hama penyakit yang mengganggu

para petani. Setelah melakukan pemantauan, maka pegawai harus membuat

laporan hasil pemantauan yang telah dilakukannya.

Bagian yang biasa melakukan pemantauan adalah pemeriksa. Sampel yang

didapat dari lapangan sebagai hasil pemantauan selanjutnya akan diserahkan

kepada bagian labolatorium untuk diteliti sehingga akan diketahui hama dan

penyakit apa saja yang ada di wilayah tersebut. Pemantauan biasanya dilakukan

sebulan sekali selama tiga hari, pada pertengahan bulan. Hal ini dimaksudkan agar

setiap bulannya dapat terdeteksi hama dan penyakit pertanian apa saja yang ada di

Inonesia.

b. Pemeriksaan

Pemeriksaan adalah tindakan yang dilakukan untuk mengetahui

kelengkapan dan kebenaran isi dokumen serta untuk mendeteksi organisme

pengganggu tumbuhan. Upaya pencegahan terhadap masuk dan tersebarnya

organisme pengganggu tumbuhan karantina (OPTK) dari luar negri, antar area dan

wilayah Republik Indonesia dan keluarnya dari wilayah Indonesia sepanjang

dipersyaratkan oleh negara tujuan, menjadi semakin penting di area perdagangan

bebas saat ini. Hal tersebut disebabkan mobilitas manusia dan barang dari satu

tempat ke tempat lain bahkan dari tempat yang sangat jauh sekalipun dapat

48

berlangsung dengan intensitas yang semakin tinggi, kapasitas atau volume

semakin besar dengan waktu tempuh yang semakin singkat sejalan dengan

kemajuan teknologi transportasi.

Kondisi demikian menimbulkan dampak terhadap semakin besarnya

peluang penyebaran OPTK jika kurang diperhatikan dan diwaspadai oleh masing-

masing negara. Badan Karantina Pertanian khususnya Pusat Karantina Tumbuhan

yang bertujuan melindungi wilayah Republik Indonesia dari masuknya OPTK dari

luar negri dan penyebarannya dalam wilayah negara Indonesia semakin berperan

penting yang merupakan tantangan yang tidak mudah.

Kerugian yang disebabkan OPTK selain berakibat material juga

menyebabkan perlakuan khusus oleh negara tujuan ekspor, menurunkan semangat

petani dalam meningkatkan produksi dan menimbulkan kerugian terhadap upaya

kelestarian sumber daya hayati. Untuk mengoptimalkan keberhasilan dalam

mencegah masuk dan penyebaran OPT/OPTK selain diperlukan pemantauan juga

BKP Semarang melakukan pemeriksaan terhadap hasil pertanian yang akan

dieksport maupun di import.

Pemeriksaan dapat dilakukan di kantor BKP Semarang tepatnya di

Instalasi Karantina Tumbuhan (ITK) ataupun ditempat pengusaha yang akan

melakukan ekspor maupun import. ITK merupakan suatu lokasi yang akan

digunakan sebagai tempat pemeriksaan kesehatan visik media pembawa secara

visual dan labolatoris.

49

Barang yang telah diperiksa dan hasilnya tidak membawa hama dan

penyakit maka dapat dieksport atau diimpot. Namun apabila terdapat hama dan

penyakit maka kan dilakukan perlakuan khusus.

c. Pengasingan

Pengasingan dan pengamatan adalah tindakan yang dilakukan untuk

mendeteksi lebih lanjut terhadap organisme pengganggu tumbuhan tertentu yang

karena sifatnya memerlukan waktu lama, sarana dan kondisi khusus.

d. Perlakuan Khusus

Perlakuan adalah tindakan membebaskan atau menyucihamakan media

pembawa dari OPTK. Kegiatan yang dilakukan dalam perlakuan khusus oleh

BKP Semarang antara lain adalah penahanan dan pengobatan atau fungigasi.

Penahanan sementara dilakukan apabila hasil pertanian yang akan diekspor atau

diimport saat dilakukan pemeriksaan diketahui mengandung hama dan penyakit.

Setelah dilakukan penahanan maka pengusaha akan diberitahu oleh BKP

Semarang dan ditawarkan untuk melakukan pengobatan atau fungigasi untuk

memusnahkan hama dan penyakit yang ada.

Apabila pengusaha tidak ingin melakukan pengobatan maka barang yang

akan diekspor atau diimport akan diminta untuk diambil kembali atau

dimusnahkan.

e. Penahanan, Penolakan, Pemusnahan, dan Pembebasan

Penahanan adalah tindakan yang dilakukan terhadap media pembawa

OPTK apabila persyaratan karantina untuk pemasukan ke dalam atau dari suatu

50

area ke area lainnya di dalam wilayah negara Republik Indonesia belum

seluruhnya dipenuhi.

Penolakan adalah tindakan yang dilakukan terhadap media pembawa

OPTK apabila:

1) Ditemukannya OPTK tertentu yang ditetapkan oleh Pemerintah atau busuk

atau rusak atau merupakan jenis-jenis yang dilarang pemasukannya.

2) Persyaratan pemasukan media pembawa ke dalam wilayah negara Republik

Indonesia atau antar area di dalam wilayah negara Republik Indonesia tidak

dapat dipenuhi dalam jangka waktu 14 hari.

3) media pembawa OPTK tidak dapat dilakukan perlakuan atau disucihamakan.

Pemusnahan adalah tindakan yang dilakukan terhadap media pembawa

OPTK apabila:

1) Setelah media pembawa diturunkan dari alat angkut dan dilakukan

pemeriksaan tertular OPTK tertentu yang ditetapkan oleh Pemerintah atau

busuk atau rusak atau jenis-jenis yang dilarang pemasukannya.

2) Setelah dilakukan penolakan media pembawa yang bersangkutan tidak segera

dibawa ke luar dari wilayah negara Republik Indonesia atau dari area tujuan

oleh pemiliknya dalam jangka waktu paling lambat 14 hari sejak waktu yang

ditetapkan.

3) Setelah dilakukan pengamatan dalam pengasingan tertular OPTK tertentu

yang ditetapkan pemerintah.

51

Pembebasan adalah tindakan yang dilakukan apabila media pembawa:

1) Tidak tertular OPTK.

2) Telah dilakukan perlakuan atau dapat disucihamakan dari OPTK.

3) Persyaratan pemasukan dapat terpenuhi.

f. Pemberian Surat

Pemberian surat keterangan hasil pertanian layak eksport atau import akan

diberikan oleh BKP Semarang apabila hasil pertanian tersebut memenuhi standar

kesehatan.

F. Persyaratan yang Ditetapkan Karantina Tumbuhan

a. Tumbuhan Impor

Setiap tumbuhan impor dan atau benda lain selaku media pembawa OPTK

yang dimasukkan ke dalam wilayah negara Republik Indonesia wajib:

1) Dilengkapi dengan sertifikat kesehatan (phytosanitary certificate) dari negara

asal dan negara transit bagi tumbuhan dan bagian-bagian tumbuhan, kecuali

media pembawa yang tergolong benda lain melalui tempat-tempat pemasukan

yang ditetapkan.

2) Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina tumbuhan di tempat-

tempat pemasukan untuk keperluan tindakan karantina.

b. Tumbuhan Antar Area (Domestik)

Setiap tumbuhan atau media pembawa OPTK yang dibawa atau dikirim

dari suatu area ke area lain di dalam wilayah negara Republik Indonesia wajib:

52

1) Dilengkapi sertifikat kesehatan dari area asal bagi tumbuhan dan bagian-

bagian tumbuhan, kecuali media pembawa yang tergolong benda lain.

2) Melalui tempat-tempat pemasukan dan pengeluaran yang telah ditetapkan.

3) Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina tumbuhan di tempat-

tempat pemasukan dan pengeluaran untuk keperluan tindakan karantina.

c. Tumbuhan Ekspor

Apabila disyaratkan oleh negara tujuan, maka terhadap tumbuhan yang

akan di ekspor wajib:

1) Dilengkapi sertifikat kesehatan bagi tumbuhan dan bagian-bagian tumbuhan.

2) Melalui tempat-tempat yang telah ditetapkan.

3) Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina tumbuhan di tempat-

tempat pengeluaran untuk keperluan tindakan karantina.

G. Karakteristik Pegawai BKP Semarang

Berikut merupakan karakteristik dari para pegawai BKP Semarang

berkaitan dengan usia:

Tabel 4.1

Tingkat Usia Pegawai BKP Semarang

Usia Jumlah Persen (%)

21 sampai 25 tahun 3 5,4 %

26 sampai 30 tahun 7 12,7 %

31 sampai 35 tahun 10 18,2 %

36 sampai 40 tahun 10 18,2 %

41 sampai 45 tahun 15 27,3 %

46 sampai 50 tahun 6 10,9 %

51 sampai 55 tahun 4 7,3 %

Jumlah 55 100%

Sumber: Data Primer Penelitian

53

Pada tingkat usia pegawai BKP Semarang dapat dilihat bahwa jumlah

terbanyak adalah usia 41 sampai 45 tahun yakni mencapai 27,3%. Pegawai BKP

Semarang yang berusia 21 sampai 25 tahun sebanyak 5,4%, berusia 26 hingga 30

tahun sejumlah 12,7%, berusia 31 sampai 35 tahun dan berusia 36 sampai 40

tahun sebanyak 18,2%, berusia 41 sampai 45 tahun sebanyak 27,3%, berusia 46

hingga 50 tahun sebanyak 10,9%, sedangkan berusia 51 hingga 55 tahun sebanyak

7,3%.

Karakteristik pegawai BKP Semarang berdasarkan latar belakang

pendidikannya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Tingkat Pendidikan Pegawai BKP Semarang

Tingkat Pendidikan Jumlah Persen (%)

SMA 1 1,8 %

D3 3 5,5 %

S1 40 72,7 %

S2 9 16,4 %

S3 2 3,6 %

Jumlah 55 100%

Sumber: Data Primer Penelitian

Berdasarkan tingkat pendidikannya, maka mayoritas pegawai BKP

Semarang memiliki tingkat pendidikan S1. Jumlah pegawai yang tingkat

pendidikannya SMA sebanyak 1 orang (1,8%), D3 sejumlah 3 orang (5,5%), S1

sebanyak 40 orang (72,7%), S2 sebanyak 9 orang (16,4%), sedangkan S3

sebanyak 2 orang (3,6%). Jumlah pegawai yang S1 lebih banyak dibandingkan

lainnya karena memang yang dibutuhkan untuk operasional kegiatan karantina

selayaknya memiliki tingkat pendidikan S1.

54

H. Struktur Organisasi BKP Semarang

Struktur organisasi BKP Semarang terurai dalam gambar di bawah ini:

Sumber: Bagian Administrasi BKP Semarang 2011

Gambar 4.1

Struktur organisasi BKP Semarang

Pimpinan BKP Semarang memiliki tanggung jawab untuk memimpin BKP

Semarang dengan baik. Pimpinan ditunjuk langsung oleh Departemen Pertanian

Pimpinan BKP

Semarang

Pimpinan

Customer

Relations

Departemen

Pertanian

Wakil Pimpinan BKP

Semarang

Bendahara

Sekretaris

Pimpinan

Pemeriksa

Pimpinan

Penyidik

Pimpinan

Perlakuan

Khusus

Pimpinan

Labolatorium

Pelayanan

Konsumen

Pemeriksa

Penyidik

Staff

Perlakuan

Khusus

Staff

Labolatorium

Informasi

Khusus

55

sehingga bertanggungjawab terhadap Departemen Pertanian.Pimpinan BKP

Semarang dibantu langsung oleh wakil pimpinan. Apabila pimpinan sedang tidak

berada di kantor, maka segala kewenangan yang ada di BKP Semarang

dilimpahkan pada wakil pimpinan.

Sekertaris yang ada di BKP Semarang membantu administrasi kerja

pimpinan BKP Semarang. Sekretaris juga bertanggung jawab untuk melakukan

korespondensi antara BKP Semarang dengan berbagai instansi. Segala kegiatan

surat-menyurat yang ada di BKP harus sepengetahuan sekertaris. Sekertaris juga

bertanggung jawab terhadap pe mbuatan laporan tahunan BKP Semarang.

Bendahara di BKP Semarang bertugas untuk mengatur segala keuangan

instansi. Bendahara juga bertanggung jawab untuk mendistribusikan gaji pegawai

melalui rekening yang telah disepakati oleh instansi. Seluruh penggajian pegawai

yang ada di BKP Semarang dilakukan melalui BRI Semarang.

Kegiatan bendahara terlihat lebih sibuk menjelang akhir bulan, karena

selain harus mempersiapkan gaji pegawai yang dilakukan setiap tanggal satu, juga

mempersiapkan laporan keuangan bulanan.

Setiap bagian yang ada di BKP Semarang memiliki tugas yang berbeda.

Pimpinan customer relations memiliki tugas menjalin hubungan dengan para

konsumen BKP Semarang. Bagian ini dibedakan menjadi dua bagian yaitu bagian

pelayanan konsumen dan bagian informasi khusus. Artinya apabila ada konsumen

yang akan melakukan ekspor dan import hasil pertanian harus menemui bagian ini

terlebih dahulu. Bagian pelayanan konsumen juga memiliki tanggung jawab untuk

menerima telepon yang masuk ke BKP Semarang.

56

Pimpinan pemeriksa maupun pemeriksa bertanggung jawab untuk

melaksanakan pemeriksaan dan juga pemantauan. Jumlah pegawai bagian

pemeriksa yang paling banyak di banding bagian lain di BKP Semarang yaitu

sebanyak 11 orang. Hal tersebut dikarenakan pemeriksaan yang dilakukan tidak

selalu di BKP Semarang namun juga sering ke luar kota seperti Ungaran, Jepara,

Kudus, Solo dan sebagainya.

Pimpinan penyidik dan penyidik merupakan bagian yang bertanggung

jawab untuk melakukan penyelidikan terhadap berbagai kasus yang berkaitan

dengan hasil pertanian. Misalnya menangani hasil pertanian seperti tembakau,

jeruk atau bibit tanaman yang diselundupkan.Penyidik dapat dikatakan sebagai

”polisinya pertanian”.

Pimpinan perlakuan khusus maupun staff perlakuan khusus bertanggung

jawab terhadap pengobatan maupun fungigasi. Umumnya bagian ini bekerja di

lapangan atau operasionalisasi lapangan. Pimpinan labolatorium dan juga staff

labolatorium merupakan bagian yang menangani pemeriksaan labolatorium di

BKP Semarang. Sebelum BKP Semarang memberikan sertifikat kepada

konsumen, maka pemeriksa akan mengambil sample atau contoh hasil pertanian

untuk uji labolatorium terlebih dahulu. Apabila uji labolatorium dinyatakan lulus,

maka staff labolatorium akan memberikan rekomendasi ke bagian pelayanan

konsumen untuk menerbitkan sertifikat layak jalan kepada konsumen. Jadi bagian

labolatorium di bagi menjadi dua bagian yaitu bagian pemeriksaan labolatorium

dan bagian administrasi labolatorium.

57

4.1.2. Peranan Public Relations di BKP Semarang

Peranan public relations yang ada di BKP Semarang yaitu memberikan

nasehat kepada pihak manajemen berkaitan dengan apa yang menjadi keinginan

konsumen. Public relations yang ada di BKP Semarang dapat memberikan

nesehat kepada manajemen BKP Semarang demi kemajuan instansi. Penyampaian

nasehat biasanya dilakukan saat rapat bulanan yang dilaksanakan setiap akhir

bulan.

Public relations juga menjembatani komunikasi antara konsumen dengan

instansi. Konsumen dapat mengadukan setiap permasalahan yang dihadapinya di

BKP Semarang kepada public relations. Public relations selanjutnya akan

berusaha untuk mengatasi dengan segera permasalahan yang ada untuk mencegah

kesalahpahaman atau misscommunication antara konsumen dengan BKP

Semarang. Hal tersebut berarti bahwa public relations menjembatani komunikasi

antara konsumen dengan instansi. Public relations berusaha memecahkan masalah

yang dialami konsumen, serta membina komunikasi dengan konsumen.

4.1.3. Kegiatan Customer Relations di BKP Semarang

BKP Semarang merupakan instansi pemerintah yang bertugas melakukan

karantina dan mengawasi eksport atau import tumbuhan ke Indonesia termasuk

bibit, furniture, ataupun hasil pertanian lainnya. Adanya pengawasan ini

diharapkan mampu meminimalisir penyelundupan karena hasil yang di eksport

maupun di import nantinya harus sesuai ketentuan “layak jalan”.

58

Surat “layak jalan” akan diberikan apabila tumbuhan tersebut telah melalui

proses karantina dan dinyatakan bebas dari hama penyakit, kondisi baik yaitu

tidak busuk atau rusak, tidak membahayakan serta jelas asal usulnya. Adapun

proses yang dilalui untuk mendapatkan surat “layak jalan” membutuhkan

beberapa tahapan dimana terkadang pelanggan mengeluh mengenai proses

karantina yang dianggap terlalu lama.

Menyadari akan masalah tersebut dan demi menjaga serta membina

hubungan baik dengan pelanggan agar teap harmonis maka BKP Semarang telah

melakukan berbagai cara. Adapun diantaranya dengan meningkatkan pelayanan,

serta merespon dan dengan cepat menangani setiap keluhan pelanggan demi

menciptakan kepuasan pelanggan.

Untuk mendukung kegiatan tersebut, BKP Semarang membutuhkan

bagian customer service. Kepala Customer Service di BKP Semarang ditangani

oleh Ibu Nurhayati. Adapaun kegiatan yang dilakukan customer service yaitu

memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan

menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama dengan perusahaan (dalam hal tetap

menggunakan jasa yang dijual oleh suatu perusahaan).

Banyaknya pengaduan pelanggan mengenai lambatnya pelayanan serta

sikap kurang ramah karyawan terhadap pelanggan yang ditujukan kepada

Customer Service BKP Semarang ditahun 2009, membuat pihak BKP Semarang

menjadi lebih memperhatikan pelanggan dengan memaksimalkan pelayanan agar

antara perusahaan dengan pelanggan terjalin hubungan yang harmonis.

59

Perusahaan sebisa mungkin untuk memperbaiki keluhan-keluhan yang

disampaikan oleh pelanggannya.

Penyajian data berdasarkan proses keluhan dari pelanggan BKP Semarang,

sebagai berikut :

a. Pengumpulan Fakta

Pada proses ini pihak BKP Semarang melakukan pendataan keluhan yang

masuk melalui kotak saran dan kritik yang disediakan perusahaan. Adapun

keluhan pelanggan terhadap perusahaan sebagian besar berupa keluhan pada

lambatnya pelayanan, sisanya pelanggan mengeluhkan kepada sikap para

karyawan yang kurang ramah. Keluhan tersebut akan diterima dan di data

oleh petugas informasi khusus.

b. Perencanaan dan Program

Tahap ini memberikan sikap, opini dan reaksi yang berkaitan dengan

kebijaksanaan perusahaan berdasarkan kepentingan atau konsumen. Dalam

hal ini customer service dituntut untuk mencari jalan keluar dari

permasalahan yang sedang dihadapi. Terdapat dua bagian customer service

yang ada di BKP Semarang, yaitu bagian pelayanan konsumen dan informasi

khusus. Keduanya memiliki kegiatan yang berbeda. Berikut penjelasan dari

Nurhayati:

”Di sini customer service dibedakan menjadi dua bagian yaitu

pelayanan konsumen serta informasi khusus. Masing-masing bagian

memiliki kegiatan yang berbeda-beda. Pelayanan konsumen

melakukan kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan secara langsung

kepada konsumen sedangkan kegiatan dari informasi khusus adalah

menangani komplain dari para konsumen.” (Nurhayati, Kepala

Customer Service di BKP Semarang, hasil wawancara tanggal 1 Juni

2011).

60

Seperti penjelasan diatas, bahwa di BKP Semarang, customer service

dibedakan menjadi 2 bagian. Berdasarkan pengamatan penulis, saat konsumen

datang di BKP Semarang, konsumen langsung disambut oleh bagian

pelayanan konsumen. Apa yang menjadi keperluan konsumen langsung

ditanyakan oleh bagian pelayanan konsumen. Selanjutnya bagian pelayanan

konsumen akan menjelaskan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Prosedur pelayanan keluhan konsumen yang ada di BKP Semarang

terangkum dalam gambar berikut:

Sumber: Bagian Administrasi BKP Semarang 2011

Gambar 4.2

Prosedur Pelayanan Keluhan Konsumen yang Ada di BKP Semarang

1) Pelayanan Konsumen

Kegiatan yang dilakukan oleh bagian pelayanan konsumen menurut

Dewi, Kepala Pelayanan Konsumen di BKP Semarang, dalam hasil

wawancara sebagai berikut:

1. Menyambut kedatangan konsumen.

2. Menanyakan keperluan dari konsumen.

Bagian

Pelayanan Konsumen

Bagian

Informasi Khusus

Kepala Bagian

Informasi Khusus

61

3. Menjelaskan prosedur yang harus dilakukan konsumen untuk

mendapatkan berbagai jasa yang ada di karantina.

4. Mendistribusikan berkas konsumen pada bagian lain yang ada di

karantina sesuai kebutuhan konsumen.

5. Memberikakan sertifikat kepada konsumen.

Nurhayati lebih lanjut menyatakan bahwa bagian pelayanan konsumen

dituntut untuk selalu tanggap terhadap kebutuhan konsumen dan sabar

dalam memberikan informasi kepada konsumen.

Menurut Sukarmanto, konsumen BKP Semarang, penyambutan

kedatangan konsumen yang dilakukan oleh pegawai cukup baik. Pegawai

menanyakan keperluan konsumen dengan sikap yang ramah. Prosedur

yang harus dilakukan oleh konsumen juga dijelaskan oleh bagian

pelayanan dengan jelas. Selanjutnya pegawai bagian pelayanan juga

mendistribusikan berkas konsumen pada bagian lain yang ada di karantina

sesuai kebutuhan konsumen. Pegawai memberikan sertifikat kepada

konsumen juga dengan sikap yang ramah.

2) Informasi Khusus

Bagian informasi khusus berkegiatan untuk melayani komplain para

konsumen. Berikut penjelasan dari Bapak Nugraha:

”Bagian informasi ini kegiatannya berbeda dengan pelayanan

konsumen. Kalau pelayanan konsumen kegiatannya adalah

menerima dan memberikan pelayanan kepada konsumen. Kalau

informasi khusus menangani kritikan atau komplain dari para

konsumen yang datang. Jadi misalnya ada konsumen yang kurang

puas dengan pelayanan kami, maka kami akan menanganinya.

Konsumen dapat mengungkapkan kritiknya secara langsung kepada

kami ataupun dengan menuliskan kritikannya pada lembar kritik

62

dan saran yang telah kami sediakan.” (Nugraha, Kepala Bagian

Informasi Khusus di BKP Semarang, hasil wawancara tanggal 1

Juni 2011).

Menurut Sukarmanto, kualitas pelayanan di BKP Semarang sebagai

berikut:

”Saya rasa kualitas pelayanan di sini cukup baik. Dulu saya pernah

jengkel dengan BKP Semarang karena saya kira sertifikat saya

dipersulit. Saya sempat marah-marah ke sini. Akhirnya saya

diantar bagian pelayanan konsumen untuk menemui bagian

informasi khusus. Setelah mendapatkan penjelasan ternyata yang

salah sih saya. Ada persyaratan yang kurang lengkap jadi bukan

karena dipersulit. Akhirnya saya tidak marah lagi.” (Sukarmanto,

konsumen BKP Semarang, hasil wawancara tanggal 1 Juni 2011).

Sukarmanto menjelaskan lebih lanjut bahwa customer service di bagian

informasi khusus melayaninya dengan baik meskipun saat menemui

bagian tersebut Sukarmanto dalam keadaan marah-marah.

”Waktu ke bagian informasi khusus memang saya dalam kondisi

marah. Gimana enggak... barang saya ketahan di Semarang sudah

dua hari padahal harus segera dikirim ke Jepara. Kan saya jadi rugi

uang dan waktu. Konteiner yang saya gunakan kan juga sewa. Tapi

syukurnya bagian informasi di sini ga marah sama saya. Mereka

cek prosedur yang sudah saya tempuh dan pemenuhan persyaratan

yang telah saya lakukan. Ternyata persyaratan yang kurang sudah

mereka konfirmasikan ke hp saya. Tapi karena waktu itu saya tidak

di rumah maka yang angkat istri saya. Tapi istri saya lupa tidak

menyampaikan pada saya. Jadi saya tidak tahu. Saya kira

persyaratan saya sudah lengkap namun karantina mempersulit

prosedur. Saya salah sangka. Bagian informasi di sini saat saya

marah, tetap terlihat tenang menanggapi masalah saya. Gara-gara

kasus itu sekarang saya malah akrab dengan pegawai di bagian

itu.” (Sukarmanto, konsumen BKP Semarang, hasil wawancara

tanggal 1 Juni 2011).

Tri Waluyo juga menjelaskan bahwa dirinya pernah berurusan

dengan bagian informasi khusus di BKP Semarang.

63

”Menurut saya pelayanan di bagian informasi khusus cukup baik.

Saya pernah komplain karena biaya yang harus saya keluarkan

untuk fumigasi mahal sekali. Ternyata setelah di cek biayanya

murah dan yang salah adalah pegawai saya yang saya minta ngurus

sertifikat di instansi ini. Dia mau korupsi kayanya. Saya jadi malu

karena sudah terlanjur marah saat menemui bagian informasi. Tapi

untungnya bagian informasi tidak ikut marah pada saya, mereka

ramah-ramah. Mereka menanggapi saya dengan baik dan

menjelaskan bahwa mereka tidak melakukan pungli. Copy kuitansi

pembayaran juga mereka tunjukkan kepada saya. Jadi memang

pegawai saya yang ga benar.” (Waluyo, konsumen BKP Semarang,

hasil wawancara tanggal 1 Juni 2011).

Berdasarkan penjelasan dua konsumen di atas nampak bahwa kualitas

pelayanan yang telah diberikan oleh BKP Semarang dalam mengatasi

keluhan konsumen, sudah baik. Pegawai customer relations di bagian

informasi khusus menanggapi keluhan konsumen dengan tenang dan tidak

terpancing emosinya saat konsumen marah. Bagian informasi khusus

menanggapi konsumen dengan ramah.

c. Aksi dan Komunikasi

Tahap ini adalah bagian terpenting, dimana semua informasi dan data yang

telah diperoleh berkaitan dengan hal atau permasalah yang sedang dihadapi

disusun dalam suatu rencana kemudian ditindaklanjuti untuk mencari jalan

keluarnya atau solusi dari masalah tersebut. Dalam hal ini BKP Semarang

melakukan upaya penyelesaian masalah yang diajukan oleh pelanggannya.

BKP Semarang menyediakan brosur yang berguna bagi pelanggan agar

mengetahui tahapan-tahapan yang harus dilewati sebelum akhirnya

mendapatkan surat layak jalan.

Brosur yang ada di BKP Semarang tidak hanya brosur mengenai sistem

dan prosedur karantina tumbuhan, namun juga brosur pedoman sertifikasi

64

kemasan kayu, brosur audit fumigasi. Brosur-brosur yang ada di BKP

Semarang menurut Nurhayati dimaksudkan untuk membantu pemahaman

konsumen sehingga tidak bingung saat dijelaskan oleh bagian pelayanan.

Brosur tersebut juga membantu customer relations dalam menjelaskan sistem

dan prosedur yang ada di BKP Semarang.

Sumber: Bagian Administrasi BKP Semarang 2011

Gambar 4.3

Halaman depan brosur Sistem dan Prosedur

Karantina Tumbuhan di BKP Semarang

Brosur mengenai sistem dan prosedur karantina tumbuhan

memberikan informasi tentang sistem yang ada di karantina. Brosur

tersebut juga menjelaskan tentang tata cara atau prosedur yang dapat

konsumen lakukan apabila ingin melakukan kegiatan ekspor maupun

impor barang pertanian. Jumlah brosur tersebut dicetak sebanyak 5.000

eksemplar.

65

Brosur pedoman sertifikasi kemasan kayu merupakan brosur yang

ditujukan untuk memberikan informasi berkaitan dengan kemasan yang

terbuat dari kayu. Kemasan yang terbuat dari kayu biasanya digunakan

sebagai peti kemas untuk mengirim barang ke luar negeri. Sebelum

digunakan harus memenuhi kriteria sebagaimana yang telah ditetapkan

karantina. Brosur ini dicetak sebanyak 2.000 eksemplar.

Brosur SKIM audit fumigasi digunakan untuk memberikan informasi

berkaitan dengan fumigasi yang disyaratkan oleh karantina. Fumigasi

merupakan upaya untuk meminimalisir penyebaran hama dan penyakit.

Jumlah brosur tersebut di cetak sebanyak 2.000 eksemplar.

d. Evaluasi

Untuk mengetahui keberhasilan dari kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh BKP Semarang maka peneliti melakukan wawancara dengan

konsumen BKP Semarang berkaitan dengan kualitas pelayanan BKP

Semarang yang konsumen rasakan.

4.1.4 Penanganan Keluhan Pelanggan di BKP Semarang

Komunikasi interpersonal digunakan dalam peran customer relations di

BKP Semarang. Untuk menyampaikan informasi secara benar dan baik kepada

pelanggan dan juga untuk mengatasi keluhan pelanggan maka diperlukan

kemampuan yang tinggi dalam komunikasi interpersonal. Peran customer

relations untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan juga menangani

keluhan pelanggan dapat terlaksana dengan baik apabila ditunjang dengan

66

komunikasi interpersonal. Adanya komunikasi interpersonal yang baik dapat

membuat customer relations memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan

dan mempengaruhi pelanggan.

BKP Semarang sedapat mungkin menyelesaikan masalah yang ada, salah

satunya dengan memprioritaskan penanganan sesegera mungkin terhadap keluhan

pelanggan untuk menciptakan kepuasaan pelanggannya. BKP Semarang tidak

mengkategorikan pengaduan masalah mulai tingkat ringan, sedang ataupun berat.

Semua konsumen pada awalnya akan diterima oleh bagian pelayanan konsumen.

Jika konsumen hanya meminta jasa pelayanan BKP Semarang maka bagian

tersebut yang melayani semua keperluan konsumen. Namun jika konsumen akan

melakukan komplain, maka bagian pelayanan merekomendasikannya pada bagian

informasi khusus.

Segala permasalahan yang didapat bagian informasi khusus selanjutnya

akan diberikan kepada kepala bagian informasi khusus dan kepala bagian

informasi khusus akan menuliskan atau menformulasikan apa saja jawaban atau

penyelesaian yang harus dilakukan. Selanjutnya staff bagian informasi khusus

akan mengoperasionalisasikan apa yang telah diberikan kepala bagian informasi

khusus.

Banyaknya konsumen yang harus dihadapi oleh customer relations di

bagian pelayanan konsumen menurut Nurhayati sering membuat para konsumen

merasa bosan bahkan tertidur di ruang tunggu.

67

”Kami di sini terkadang melayani banyak konsumen yang datang pada

waktu yang bersamaan jadi konsumen harus antri. Padahal satu

konsumen kadang lama kami harus melayaninya karena keperluan tiap

konsumen beda-beda. Bahkan ada konsumen yang karena terlalu lama

malah tertidur. Padahal di ruang tunggu sini kami sudah sediakan

televisi untuk hiburan” (Nurhayati, Kepala Customer Service di BKP

Semarang, hasil wawancara tanggal 1 Juni 2011).

Penulis juga mengamati bahwa pelayanan yang diberikan customer

relations di bagian pelayanan konsumen cekatan dalam memberikan pelayanan.

Dikatakan cekatan karena terdapatnya indikator dari customer relations di bagian

pelayanan konsumen berupa: (1) berusaha mendengarkan keluhan konsumen

dengan seksama; (2) berusaha secepatnya mengatasi masalah yang dihadapi

konsumen; (3) tetap bersikap tenang dan ramah saat menghadapi konsumen yang

marah. Customer relations di bagian pelayanan konsumen tidak ada yang

melayani konsumen dengan lambat atau bermalas-malasan.

Namun karena customer relations di bagian pelayanan konsumen harus

mengatasi keperluan konsumen berbeda-beda maka membutuhkan waktu yang

berbeda pada tiap konsumennya. Kebosanan yang dirasakan merupakan hal yang

wajar karena secara umum menunggu merupakan hal yang tidak menyenangkan

bagi siapapun. BKP Semarang memahami kondisi tersebut sehingga menyediakan

fasilitas di ruang tunggu sebagai sarana hiburan bagi konsumen.

Fasilitas yang ada di ruang tunggu BKP Semarang sudah memadai karena

terdapat televisi, ruangan ber-AC dan juga tersedia media cetak sebagai sarana

bacaan untuk konsumen. Berikut adalah kondisi konsumen yang ada di ruang

tunggu BKP Semarang:

68

Sumber: Bagian Administrasi BKP Semarang 2011

Gambar 4.4

Konsumen di Ruang Tunggu BKP Semarang

Menurut Sukarmanto, saat dirinya mengurus sertifikat di BKP Semarang

memang sering harus menunggu antrian yang lama.

”Saya sudah sering ngurus surat di sini. Sudah enam kali ini. Kalau

pas ramai saya sering antri. Tapi saya rasa tidak masalah karena

tersedia tempat duduk, ruangannya juga ber AC kok. Lagian di sini

ada TV jadi bisa ada hiburan. Jam sibuk sini ga bisa diprediksi. Dulu

saya pernah ngurus siang ga ramai kaya gini, eh sekarang malah ramai.

Padahal dulu saya pas ngurus pagi ramainya. Jadi ga bisa diprediksi

kapan konsumen ramai dan kapan sepi.” (Sukarmanto, konsumen BKP

Semarang, hasil wawancara tanggal 1 Juni 2011).

Tri Waluyo juga mengemukakan hal yang sama yaitu ramai atau sepinya

konsumen BKP Semarang tidak dapat diprediksi. Berikut penjelasan dari Waluyo:

”Ramai sepinya konsumen di karantina tidak bisa diprediksi karena

kan pengusaha yang mau ekspor dan impor juga banyak dan berganti-

ganti. Hasil pertanian yang diekspor dan impor juga ganti-ganti jadi ga

pasti banyaknya konsumen. Saya ngurus sertifikat di sini sudah empat

kali dan baru hari ini tidak ramai. Biasanya antri cukup lama.”

(Waluyo, konsumen BKP Semarang, hasil wawancara tanggal 1 Juni

2011).

69

Konsumen lainnya yang peneliti jumpai pada tanggal 1 Juni 2011 juga

menjelaskan bahwa dirinya tidak lama mengantri untuk mengurus sertifikat di

BKP Semarang.

”Saya kebetulan baru pertama kali ini ngurus sertifikat di sini. Saya

tadi tidak antri lama. Cuma nunggu dua orang habis itu saya dilayani.

Dua orang itu juga mendapatkan pelayanan yang cepat tadi jadi saya

nunggunya tidak lama. Nah, kalau saya tadi lama ngobrolnya dengan

bagian pelayanan karena maklumlah saya baru pertama kali ke sini

jadi tidak paham sistem dan prosedur karantina. Untung brosur tadi

udah saya baca lebih dulu sebelum ke bagian pelayanan jadi sudah

punya gambaran sedikit tentang prosedurnya. Tapi ya tetap saja lebih

lama kalau dibanding konsumen lain yang sudah biasa ekspor.”

(Firdaus, konsumen BKP Semarang, hasil wawancara tanggal 1 Juni

2011).

Nurhayati membenarkan bahwa jumlah konsumen BKP Semarang setiap

harinya tidak dapat diprediksi. Konsumen BKP Semarang adalah pengusaha yang

akan melakukan ekspor atau impor. Kegiatan ekspor dan impor tidak terjadwal

sehingga jumlah konsumen BKP Semarang juga tidak pasti. Musim buah-buahan

atau hasil pertanian yang ada di Indonesia juga ikut mempengaruhi jumlah

konsumen BKP Semarang. Misalnya saat ini panen salak yang ada di wilayah

Sleman Yogyakarta mengalami kegagalan karena adanya bencana Gunung

Merapi, maka pengusaha-pengusaha wilayah tersebut yang biasanya menjual hasil

panennya ke luar negeri, gagal. Untuk melakukan ekspor salak, pengusaha

menggunakan ijin dari BKP Semarang. Namun saat ini, salak yang dimiliki

pengusaha tersebut tidak layak ekspor sehingga BKP Semarang tidak dapat

memberikan sertifikat ekspor pada pengusaha-pengusaha tersebut.

70

Strategi yang dijalankan oleh BKP Semarang dalam menjaga hubungan

baik dengan pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dan

memprioritaskan penanganan sesegera mungkin terhadap keluhan pelanggan

dengan cara menanggapi serta mengatasi semua permasalahan yang diajukan oleh

pelanggan berdasarkan keluhannya. Adapun keluhan yang diajukan oleh

pelanggan harus segera diatasi untuk menjalin hubungan baik demi kepuasan

pelanggan. Keluhan yang segera diatasi misalnya seperti contoh kasus pada Bapak

Tri Waluyo yang komplain karena mahalnya biaya yang harus dikeluarkan untuk

fumigasi. Ternyata setelah diselidiki yang menjadi permasalahan dalam kasus ini

yaitu pegawai bapak Tri Waluyo yang ternyata tidak jujur dalam melaksanakan

tugasnya. Hal ini diketahui setelah customer service menunujukkan copy kuintasi

pembayaran kepada Bapak Tri Waluyo.

Selain hal diatas, memberikan respon positif terhadap keluhan pelanggan

yang kemudian memberikan solusi terbaik agar tercipta hubungan baik antara

pelanggan dengan BKP Semarang merupakan salah satu strategi customer

relations dari perusahaan untuk menjaga nama baik serta menjalin hubungan baik

dengan pelanggannya.

Pandangan hasil customer relations yang telah dilakukan di BKP

Semarang sudah baik. Hal tersebut nampak dari berkurangnya jumlah keluhan

pelanggan di tahun 2011. Berikut merupakan data keluhan pelanggan hingga

September 2011:

71

Tabel 4.3 Keluhan Pelanggan Tahun 2011

Jenis Keluhan Jumlah Konsumen Presentase (%)

Keluhan pada lambatnya

pelayanan

9 52,9

Keluhan pada sikap para karyawan 5 29,4

Keluhan pada fasilitas 1 5,9

Keluhan pada kebersihan tempat 2 11,8

Jumlah 17 100

Sumber: Data Administrasi BKP Klas Semarang 2011

Jumlah pelanggan yang mengeluh di tahun 2011 mengalami penurunan.

Jumlah pelanggan yang mengeluh pada lambatnya pelayanan di tahun 2010

sejumlah 19 orang, sedangkan di tahun 2011 menurun hingga hanya 9 orang. Pada

tahun 2010 keluhan pada sikap para pegawai sejumlah 16 orang menurun menjadi

5 orang pada tahun 2011. Keluhan pada fasilitas di tahun 2010 sejumlah 8 orang

menjadi 1 orang sedangkan keluhan pada kebersihan tempat dari 3 orang menjadi

2 orang. Penurunan jumlah pelanggan yang melakukan komplain pada akhirnya

menunjukkan keberhasilan strategi penanganan keluhan pelanggan yang telah di

lakukan customer relations BKP Semarang.

4.1.5. Media yang Digunakan Dalam Kegiatan Customer Relations di BKP

Semarang

Media merupakan sumber yang dapat dipercaya untuk menginformasikan

keinginan dan harapan dari pelangan. Mengetahui sumber keluhan pelanggan

menjadi salah satu cara yang efektif dalam mengambil atau menyelesaikan

masalah, sebab kadang kala keluhan pelanggan terabaikan karena tidak

mengetahui pelaggan mana yang mengajukan komplain dan terkadang ada

72

beberapa pelanggan yang enggan menyampaikan keluhannya terhadap

perusahaan. Dengan mengetahui sumber keluhan pelanggan, customer relations

bisa dengan cepat menindaklanjuti keluhan atau komplain dari pelanggan.

Sehingga permasalahan yang ada bisa dengan cepat terselesaikan. Hal ini menjadi

salah satu cara yang paling efektif untuk meminimalkan keluhan pelanggan.

Adapun media yang digunakan oleh BKP Semarang untuk membantu

pelanggan, pengaduan keluhan ataupun mengajukan saran dan kritik adalah

sebagai berikut:

a. Kotak Saran

Kotak saran menjadi media yang disediakan oleh BKP Semarang untuk

menampung keluhan serta saran dan kritik dari pelanggan. Dengan adanya

kotak saran diharapkan, pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan

keluhannya karena terkadang tidak semua pelanggan dapat menyampaikan

keluhannya secara langsung karena suatu hal. Melalui kotak saran diharapkan

pelanggan bisa dengan leluasa menyampaikan keluhan serta memberikan

saran dan kritik bagi perusahaan.

73

Sumber: Bagian Administrasi BKP Semarang 2011

Gambar 4.5.

Lembar Saran dan Kritik BKP Semarang

Berdasarkan data yang ada di BKP Semarang diketahui bahwa terdapat 46

buah kritik dan saran yang masuk secara tertulis selama tahun 2010. Jenis

keluhan pada lambatnya pelayanan sebanyak 41,3%, keluhan pada sikap para

karyawan sejumlah 34,8%, keluhan pada fasilitas sebanyak 17,4%, dan

keluhan pada kebersihan tempat sebanyak 6,5%. Semuanya langsung diatasi

BKP Semarang melalui bagian informasi khusus.

74

Keluhan yang berkaitan dengan lambatnya pelayanan di BKP Semarang

diatasi oleh customer relations di bagian informasi khusus dengan

memberikan pemahaman bahwa BKP Semarang harus melakukan pelayanan

sesuai dengan prosedur yang berlaku. Hal itu untuk memberikan pemahaman

kepada konsumen bahwa tidak ada usaha customer relations di bagian

informasi khusus untuk memperlambat pelayanan.

Permasalahan yang berkaitan dengan keluhan pada sikap para karyawan

diatasi oleh customer relations di bagian informasi khusus dengan

menunjukkan sikap yang selalu tenang dan ramah dalam menghadapi

konsumen. Semarah apapun konsumen yang datang, diupayakan oleh

customer relations di bagian informasi khusus untuk diatasi dengan cara yang

bijaksana.

Keluhan pada fasilitas dan kebersihan kantor, diatasi oleh customer

relations dengan memberikan fasilitas yang memadai di ruang tunggu kantor.

Selain itu, BKP Semarang juga berusaha menjaga kebersihan dengan memiliki

dua orang petugas kebersihan. Petugas tersebut bertanggungjawab terhadap

kebersihan semua ruangan yang ada di BKP Semarang.

b. Menyampaikan Langsung

Dalam menyampaikan keluhan kepada perusahaan, pelanggan dapat

langsung datang ke kantor BKP Semarang untuk menemui bagian informasi

khusus. Sebelumnya saat konsumen ke bagian pelayanan maka bagian tersebut

akan menanyakan keperluan pelanggan. Bagian pelayanan konsumen akan

menjelaskan sesuai dengan kebutuhan konsumen dan merekomendasikan

75

untuk ke bagian informasi khusus jika ingin menyampaikan keluhan. Dengan

datang langsung ke perusahaan, pelanggan dapat menyampaikan semua

keinginan ataupun keluhannya baik dari segi pelayanan ataupun fasilitas.

Sehingga semua keluh kesah atau keinginan konsumen dapat langsung

ditangani oleh perusahaan.

Adanya upaya yang dilakukan oleh customer relations di bagian informasi

khusus pada akhirnya berdampak positif yang ditunjukkan dengan

berkurangnya konsumen pada tahun 2011 yang menyampaikan keluhan baik

secara langsung maupun tidak langsung. Keluhan yang masih banyak

diutarakan oleh konsumen adalah berkaitan dengan lambatnya pelayanan.

Namun hal itu hanya disebabkan oleh kesalahpahaman konsumen yang

mengira BKP Semarang memperlambat proses ekspor maupun impor barang

konsumen. Padahal hal itu tidak terjadi. BKP Semarang telah melakukan

sesuai dengan prosedur yang ada. Ketidaklengkapan persyaratan yang dimiliki

konsumen yang menyebabkan lambatnya pelayanan. Pada akhirnya konsumen

yang mengajukan keluhan berkaitan dengan lambatnya pelayanan, dapat

menyadari kesalahannya setelah mendapatkan penjelasan dari customer

relations di bagian informasi khusus.

4.1.6. Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Relations di BKP

Semarang Dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Dalam pelaksanaan kegiatan strategi customer relations di BKP

Semarang, terdapat beberapa faktor pendukung dan penghambat yang

76

mempengaruhi kegiatan customer relations dalam menciptakan kepuasan

pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut meliputi:

a. Faktor Pendukung

1) Adanya kerjasama dari semua karyawan BKP Semarang dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam hal mengatasi

keluhan pelanggan. Bagian khusus yang menangani keluhan pelanggan

adalah bagian pelayanan konsumen dan informasi khusus. Contoh

kasusnya yaitu ada pengusaha yang merasa barangnya tidak

mendapatkan sertifikat ekspor padahal menurutnya segala persyaratan

untuk melakukan eksport sudah dipenuhi. Nugraha, Kepala Bagian

Informasi Khusus di BKP Semarang menjelaskan bahwa untuk

menanggapi kasus tersebut, customer relations BKP Semarang tidak

dapat langsung menanggapinya. Customer relations BKP Semarang

butuh kerjasama dengan bagian lain seperti bagian pemeriksa yang

bertugas melakukan pemeriksaan terhadap barang yang akan diekspor,

dan bagian labolatorium yang mengecek kesehatan atau kondisi barang.

Kerjasama yang dilakukan customer relations dengan bagian lain dapat

berjalan dengan baik karena semua bagian yang ada di BKP Semarang

mendukung kerja customer relations. Apabila customer relations

meminta informasi maka bagian lain segera memberikannya.

2) Satu-satunya badan pemerintahan yang mengeluarkan surat layak jalan

baik eksport maupun import. BKP Semarang merupakan bagian dari

Departemen Pertanian yang bertugas untuk melakukan hal tersebut.

77

3) Adanya media seperti brosur yang membantu mempermudah customer

service dalam menyampaian informasi mengenai karantina tumbuhan

kepada pelanggan (Lihat gambar 4.3 halaman 57).

b. Faktor Penghambat

1) Kurangnya sumber daya manusia (SDM) di bagian informasi khusus,

sehingga sering menyebabkan antrian panjang ketika pelanggan akan

meminta pelayanan di Karantina Tumbuhan. SDM yang ada di bagian

informasi khusus memang dituntut untuk memiliki keterampilan

menghandel konsumen. Waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi satu

orang pelanggan yang sedang melakukan komplain terkadang lama

karena customer relations sering membutuhkan koordinasi dengan

bagian lain untuk mengatasinya. Hal ini menyebabkan pelanggan lain

harus lama menunggu.

2) Seringkali biaya yang dikeluarkan mahal. Menurut Nugraha, Kepala

Bagian Informasi Khusus di BKP Semarang hal tersebut dikarenakan

barang yang akan diimport ataupun eksport tidak bisa dibawa langsung

ke perusahaan sehingga harus ada yang datang langsung ke perusahaan

bersangkutan.

3) Waktu yang diperlukan untuk mengkarantina tumbuhan yang terjangkin

virus terkadang memakan waktu yang cukup lama. Sehingga terkadang

membuat pelanggan kesal, dan dianggap prosedur terlalu bertele-tele.

78

4.2. Pembahasan

Peranan public relations yang ada di BKP Semarang yaitu memberikan

nasehat kepada pihak manajemen berkaitan dengan apa yang menjadi keinginan

konsumen, menjembatani komunikasi antara konsumen dengan instansi, serta

serta membina komunikasi dengan konsumen. Kondisi Public Relations yang ada

di BKP Semarang tersebut sesuai dengan pendapat Dozier & Broom (Ruslan,

2004: 20-21), yang menjelaskan bahwa peranan Public Relations dalam suatu

organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu penasehat ahli (expert

presciber), fasilitator komunikasi (communication fasilitator), fasilitator proses

pemecahan masalah (problem solving process fasilitator), serta teknisi

komunikasi (communication technician).

Customer relations memiliki peranan yang penting dalam upaya menjalin

hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Sebisa mungkin

customer relations dituntut untuk bisa mempertahankan hubungan baik dengan

pelanggannya, karena mereka merupakan aset perusahaan. Dimana dampak baik

dari hubungan tersebut akan meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan

dimata masyarakat. Maka dari itu, pemenuhan keinginan konsumen serta

pelayanan yang prima kepada pelanggan sangat diutamakan demi tercapainya

kepuasan konsumen terhadap perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian bahwa Customer Relations di BKP Semarang

secara fungsional sudah berjalan dengan baik. Perusahaan BKP Semarang selalu

membina serta memelihara hubungan baik antara perusahaan dengan

79

pelanggannya, baik berupa komunikasi, tingkah laku maupun dalam membantu

setiap keperluan pelanggannya.

Strategi merupakan rencana cermat mengenai kegiatan untuk mencapai

sasaran khusus (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2008: 856). Customer relations

di BKP Semarang memiliki strategi dalam menangani keluhan pelanggan BKP

Semarang. Strategi yang ada di BKP Semarang dalam menangani keluhan

pelanggan adalah dengan cara kooperatif terhadap konsumen. Kooperatif

maksudnya adalah customer relations di BKP Semarang berusaha memberikan

dukungan penuh kepada konsumen. Apapun keluhan yang konsumen utarakan

akan didengarkan dan diusahakan untuk diselesaikan dengan segera.

Cara kooperatif tersebut diterapkan dengan menyediakan bagian informasi

khusus yang tugasnya adalah menangani keluhan konsumen di BKP Semarang.

Adanya bagian ini membuat konsumen yang ingin melakukan kritikan atau

komplain mendapatkan pelayanan tersendiri. Segala keluhan yang dirasakan

konsumen akan diusahakan oleh bagian informasi khusus agar teratasi dengan

segera. Bagian informasi khusus berusaha untuk terus kooperatif terhadap

konsumen meskipun konsumen sering melakukan kritikan dengan cara-cara yang

kurang sopan, padahal setelah dicek kebenarannya sering kesalahan disebabkan

oleh pihak konsumen. Program yang dijalankan oleh customer relations di BKP

Semarang adalah memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Customer

relations di BKP Semarang berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

kepada konsumen.

80

Strategi menurut Irawan (1996: 28) merupakan suatu cara yang digunakan

untuk memperoleh goal atau tujuan tertentu. Tujuan tertentu yang diinginkan oleh

organisasi tersebut, tentu saja untuk mencapainya perlu direncanakan terlebih

dahulu. Artinya dibutuhkan adanya strategi terencana yang benar-benar telah

dipahami oleh para anggota organisasi. Customer relations di BKP Semarang juga

tidak mau sembarangan dalam menangani keluhan pelanggan, sehingga

melakukan strategi kooperatif terhadap konsumen. Apa saja keinginan konsumen

dan bagaimanapun sikap yang ditunjukkan oleh konsumen, customer relations

akan memperlakukan konsumen dengan baik.

Customer relations dalam menangani keluhan pelanggan BKP Semarang

melakukan perencana melalui beberapa tahap yaitu pengumpulan data, definisi

permasalahan, perencanaan program, aksi komunikasi, dan diakhiri dengan

evaluasi. Strategi yang dilakukan customer relations dalam menangani keluhan

pelanggan BKP Semarang nampaknya telah sesuai dilakukan karena dengan

kooperatif terhadap konsumen maka customer relations yang ada di BKP

Semarang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap para konsumen

dan menjadi „jembatan‟ yang baik antara konsumen dengan BKP Semarang.

Untuk dapat menangani keluhan pelanggan, customer relations dituntut

untuk memiliki keterampilan melakukan komunikasi interpersonal yang baik.

Robbins (2003: 43) menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal merupakan

suatu proses penyampaian pesan, informasi, pikiran, sikapa tertentu antara

individu satu kepada individu lainya. Pegawai customer relations yang ada di

BKP Semarang berupaya mampu memberikan informasi kepada para konsumen.

81

Informasi itu sendiri, menurut DeVito (2007: 54) dapat dalam bentuk verbal

maupun non verbal.

Komunikasi dapat dibedakan menjadi komunikasi satu arah (one way

communication) maupun komunikasi timbal balik (reciprocal communication)

(Sutaryo, 2005: 25). Komunikasi yang terjadi antara konsumen dengan customer

relations BKP Semarang merupakan komunikasi timbal balik. Komunikasi

tersebut menekankan akan pentingnya komunikator dan komunikan saling

berganti peran. Saat individu menjadi komunikator maka individu lainnya menjadi

komunikan, sebaliknya yang sebelumnya sebagai komunikakan maka selanjutnya

berubah menjadi komunikator. Adanya komunikasi timbal balik menyebabkan

proses komunikasi cenderung terus berlangsung.

Keberhasilan customer relations BKP Semarang dalam menunjang fungsi

manajemen perusahaan untuk mencapai tujuan bersama didukung oleh pihak

lainnya yang berkaitan dengan bagian penanganan pelanggan. Seorang customer

relations juga dituntut untuk dapat menjadi mediator, kreator, konseptor sekaligus

komunikator, karenanya customer relations harus dapat mengoptimalkan dan

memberdayakan apa yang ada dan berkembang didalam masyarakat (Faster,

dalam Ruslan, 1998: 44). Customer relations yang ada di BKP Semarang menjadi

mediator yang menghubungkan instansi dengan para konsumennya. Pelayanan

apapun yang dibutuhkan oleh konsumen BKP Semarang harus melalui customer

relations sehingga customer relations juga merupakan komunikator dari instansi.

82

Terdapat dua kegiatan dalam customer relations (Wilcox et all, 2003: 108):

a. Consumer Information

Customer relations di BKP Semarang dibagi menjadi dua bagian yaitu

bagian pelayanan konsumen serta informasi khusus. Bagian pelayanan konsumen

sesuai dengan penjelasan Wilcox et all (2003: 108) masuk dalam consumer

information. Informasi memiliki peran yang penting untuk membantu para

pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang akan

digunakan.

Setiap konsumen membutuhkan informasi yang berbeda, sesuai dengan

kebutuhannya. Hal tersebut menyebabkan customer relations dituntut untuk

menguasai berbagai informasi yang ada di BKP Semarang. Informasi yang

diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai dengan produk atau jasa yang

ditawarkan. Informasi tersebut harus benar, jujur, jelas dalam penyampaiannya

karena informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pelanggan

sebelum menentukan suatu produk yang akan digunakan.

Konsumen memproses informasi produk dengan atribut-atributnya, merk,

perbandingan dengan merk lain, atau kombinasi beberapa faktor tersebut. Jika

informasi yang didapatkan dianggap kurang, dapat mengakibatan salah

penggunaan. Hal tersebut sangat menekankan bahwa sebelum pelanggan memilih

salah satu produk atau jasa yang ditawarkan, sebelumnya pelanggan harus

mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya mengenai produk atau jasa tersebut.

Customer relations di BKP Semarang memiliki bagian pelayanan yang

bertugas khusus untuk menyambut kedatangan konsumen serta memberikan

83

pelayan yang dibutuhkan konsumen, serta memberikan informasi mengenai

prosedur yang harus dilakukan konsumen untuk melakukan eksport dan import.

Artinya, segala informasi yang ada di BKP Semarang dapat diperoleh konsumen

melalui customer relations di bagian pelayanan.

Periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang, atau

jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu (Kotler, 2002: 47). Periklanan

memiliki sifat-sifat presentasi umum, tersebar luas, ekspresi yang lebih kuat, serta

tidak bersifat pribadi. Periklanan yang bersifat umum memberikan semacam

keabsahan pada produk atau jasa dan menyarankan tawaran yang terstandarisasi.

Periklanan adalah medium yang berdaya sebar luas yang memungkinkan penjual

mengulang pesan berkali-kali. Iklan juga memungkinkan pembeli menerima dan

membandingkan pesan dari berbagai pesaing. Periklanan berskala besar oleh

seorang penjual menyiratkan hal yang positif tentang ukuran, kekuatan, dan

keberhasilan penjual. Brosur merupakan salah satu bentuk periklanan.

Adanya brosur dapat membuat instansi memberikan informasi kepada

masyarakat tentang perusahaan, ataupun produk dan jasa yang disediakan

perusahaan. Terdapat tiga macam brosur yang ada di BKP Semarang brosur

mengenai sistem dan prosedur karantina tumbuhan, namun juga brosur pedoman

sertifikasi kemasan kayu dan brosur SKIM audit fumigasi. Brosur-brosur tersebut

sangat membantu konsumen untuk mengetahui persyaratan ekspor dan import

yang ada, karena setiap ekspor dan impor memerlukan persyaratan yang berbeda-

beda.

84

Menurut penulis konten dan design dari brosur yang ada sudah cukup baik.

Kekurangannya adalah pada penyebarannya yang hanya dikantor BKP Semarang.

BKP Semarang belum pernah mengirimkan brosur-brosur tersebut kepada

pengusaha-pengusaha melalui pos, sehingga para pengusaha memiliki

pengetahuan yang minim berkaitan dengan prosedur ekspor dan import.

Masukan pada bagian ini adalah dalam memberikan informasi, sering kali

waktu yang dibutuhkan terlalu lama. Hal tersebut karena konsumen sering sama

sekali belum memiliki pengetahuan tentang ekspor dan import. Untuk mengatasi

hal tersebut maka sebaiknya sebelum memberikan informasi hendaknya bagian

brosur telah terlebih dahulu memberikan brosur kepada konsumen sesuai dengan

kebutuhan konsumen. Hal itu akan membuat konsumen memiliki wawasan

terlebih dahulu sehingga bagian informasi tidak terlalu membutuhkan waktu lama

dalam memberikan pemahaman.

Kotler (2002: 64) menjelaskan bahwa salah satu media yang dapat

digunakan untuk melakukan publikasi adalah majalah dinding. Tulisan yang ada

di majalah dinding dapat ditujukan untuk memberitahukan berbagai informasi

kepada konsumen. Namun kekurangan dari majalah dinding adalah jangkauannya

yang sangat terbatas, hanya di sekitar majalah dinding tersebut berada. Hal ini

berbeda dengan koran yang dapat disebarkan pada masyarakat luas.

Di BKP Semarang terdapat tempat untuk majalah dinding, namun

kondisinya terbengkalai. Tempat untuk menempelnya ada namun tidak ada

informasi yang ditempelkan. Menurut peneliti keberadaan majalah dinding

selayaknya diaktifkan kembali. Konsumen sambil menunggu antrian pelayanan

85

dapat saja membaca majalah dinding yang ada dan di majalah dinding tersebut

dapat ditempelkan berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan di BKP

Semarang. Apabila konsumen telah membacanya lebih dulu informasi yang ada

melalui majalah dinding tentu customer relations akan lebih mudah saat

menjelaskannya kepada konsumen.

b. Complaint Handling

Complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen.

Complaint sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan.

Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif

nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu pelanggan tersebut

merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal itu merupakan hak bagi para konsumen

untuk menyampaikan rasa ketidak puasannya. Tetapi alangkah baiknya kalau kita

bisa mencegah complaint itu terjadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail

mungkin, dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh konsumen sebelum mereka

sendiri yang meminta.

Keluhan pelanggan menurut Ruslan (1998: 56) merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal

yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan

membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya enggan

perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan menurut Engel

(1994: 59) butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat mengatasi dengan

cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan. Diharapkan pada

86

akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal

serupa pada perusahaan.

Terdapat customer relations yang bertugas untuk menangani berbagai

komplain konsumen BKP Semarang. Bagian tersebut bernama bagian informasi

khusus. Menurut penulis tugas di bagian ini lebih sulit dibandingkan di bagian

pelayanan karena harus menerima kritikan atau mengatasi berbagai komplain

yang ada. Penyampaian komplain dapat secara tertulis maupun secara lisan,

namun lebih banyak yang melakukan secara lisan. Sikap dan perilaku customer

relations dituntut untuk selalu tenang dalam menghadapi konsumen.

Contohnya saja ada pengusaha yang datang ke bagian informasi khusus

dan langsung marah-marah karena yang merasa sudah melakukan semua

persyaratan yang ditetapkan oleh BKP Semarang namun belum mendapatkan ijin

melakukan ekspor bibit kamboja. Setelah melakukan pengecekan ternyata

pegawai dari pengusaha tersebut belum sudah melengkapi surat namun belum

melakukan pembayaran untuk pengambilan sertifikatnya sehingga tentu saja BKP

Semarang tidak memberikan sertifikat tersebut. Setelah dijelaskan pengusaha

tersebut membayar dan mungkin karena merasa malu, langsung pergi tanpa

meminta maaf telah marah-marah kepada bagian informasi khusus di BKP

Semarang.

Sikap konsumen tersebut tentu saja membuat para pegawai yang ada di

bagian informasi khusus menjadi jengkel. Namun, para pegawai dituntut untuk

bersikap tenang dan bijaksana dalam menanggapinya. Kejadian serupa sering

dialami oleh bagian ini.

87

Kondisi konsumen yang datang ke bagian ini umumnya dalam keadaan

marah sehingga menurut penulis butuh penambahan pegawai di bagian ini agar

kemarahan konsumen dapat segera teratasi. Customer relations di bagian sering

dalam menghadapi satu orang konsumen saja harus berjalan kesana-kemari

melakukan pengecekan misalnya ke bagian pemeriksa, penyidik, perlakuan

khusus ataupun ke bagian labolatorium. Menurut penulis apabila ada pegawai

yang membantu hal itu (menjadi asisten) tentu akan sangat membantu dan

membuat customer relations di bagian ini terlihat lebih tenang dalam menghadapi

para konsumen.

Strategi customer relations yang dijalankan oleh BKP Semarang melalui

aktifitas customer service yang bertujuan untuk menjaga hubungan dengan

konsumen yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan kooperatif.

Hal tersebut sudah sesuai dengan teori H. Frazier Moore (1988: 176), informasi

mengenai sikap konsumen terhadap perusahaan sangatlah penting untuk

menyusun sebuah kebijaksanaan dan penentuan tujuan.

Customer relations dikatakan berhasil apabila mampu memuaskan

pelanggannya atau konsumen. Sebab pelanggan adalah aset utama perusahaan

yang harus dijaga dan dipertahankan keberadaannya demi kelangsungan

perusahaan. Keberhasilan peran customer relations dalam menunjang fungsi

manajeme perusahaan untuk mencapai tujuan bersama didukung oleh pihak

lainnya yang berkaitan dengan bagian penanganan pelanggan. Seperti yang sudah

diungkapkan diatas, bahwa customer relations mempunyai peran khusus yaitu

88

sebagai mediator. Dimana seorang mediator memiliki kemampuan untuk

berkomunikasi langsung dengan pelanggannya.

Pemisahan bagian customer relations yang ada di BKP Semarang menurut

penulis adalah suatu hal yang baik karena customer relations akan lebih spesifik

kerjanya. customer relations di bagian pelayanan dapat fokus untuk melayani

konsumen sedangkan bagian informasi khusus dapat fokus menanggapi keluhan

pelanggan. Ruslan (1998: 56) menjelaskan bahwa keluhan pelanggan perlu untuk

diatasi segera demi eksistensi instansi. Pelanggan yang merasa instansi tidak

mampu untuk memenuhi keinginannya atau tidak memberikan pelayanan secara

baik maka akan menjadi tidak puas. Bagian informasi khusus di BKP Semarang

yang bertanggungjawab untuk mengatasi berbagai keluhan pelanggan. Spesifikasi

tersebut menyebabkan berbagai permasalahan yang dirasakan pelanggan dapat

diatasi dengan segera.

Strategi yang dilakukan customer relations dalam menangani komplain

pelanggan di BKP Semarang sudah baik karena di instansi tersebut telah terdapat

bagian khusu yang menangani komplain pelanggan. Customer relations di bagian

informasi khusus dapat menjadi penghubung antara pelanggan dengan instansi.

Hal ini sesuai sebagaimana yang diungkapkan oleh Faster (dalam Ruslan, 1998:

44) bahwa customer relations selayaknya mampu menjadi mediator antara

instansi dengan pelanggan.

89

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat di ambil setelah melakukan penelitian ini yaitu:

5.1.1 Customer relations di BKP Semarang memiliki strategi dalam menangani

keluhan pelanggan BKP Semarang. Strategi yang ada di BKP Semarang

dalam menangani keluhan pelanggan adalah dengan cara kooperatif

terhadap konsumen. Customer relations di BKP Semarang dibedakan

menjadi dua yaitu bagian pelayanan konsumen dan bagian informasi

khusus. Customer relations yang ada di BKP Semarang menjadi mediator

yang menghubungkan instansi dengan para konsumennya. Pelayanan

apapun yang dibutuhkan oleh konsumen BKP Semarang harus melalui

customer relations sehingga customer relations juga merupakan

komunikator dari instansi. Bagian pelayanan memiliki tugas untuk

menyambut kedatangan konsumen serta memberikan pelayan yang

dibutuhkan konsumen, serta memberikan informasi mengenai prosedur

yang harus dilakukan konsumen untuk melakukan eksport dan import.

Artinya, segala informasi yang ada di BKP Semarang dapat diperoleh

konsumen melalui customer relations di bagian pelayanan. Bagian

informasi khusus bertugas untuk menangani berbagai komplain konsumen

BKP Semarang. Menurut penulis tugas di bagian ini lebih sulit

dibandingkan di bagian pelayanan karena harus menerima kritikan atau

90

mengatasi berbagai komplain yang ada. Penyampaian komplain dapat

secara tertulis maupun secara lisan, namun lebih banyak yang melakukan

secara lisan. Sikap dan perilaku customer relations dituntut untuk selalu

tenang dalam menghadapi konsumen.

5.1.2 Hasil dari strategi customer relations dalam menangani keluhan pelanggan

di BKP Semarang adalah baik. Hal itu menyebabkan kualitas pelayanan

yang telah diberikan oleh BKP Semarang dalam mengatasi keluhan

konsumen, sudah baik. Pegawai customer relations di bagian informasi

khusus menanggapi keluhan konsumen dengan tenang dan tidak

terpancing emosinya saat konsumen marah. Bagian informasi khusus

menanggapi konsumen dengan ramah.

5.1.3 Peranan Public Relations yang ada di BKP Semarang yaitu penasehat ahli

(expert presciber), fasilitator komunikasi (communication fasilitator),

fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process fasilitator),

serta teknisi komunikasi (communication technician).

5.2. Saran

Saran yang dapat diberikan setelah melakukan penelitian ini adalah:

5.2.1. Bagi BKP Semarang

Diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi BKP

Semarang, khususnya dalam kaitannya dengan masalah upaya-upaya menangani

keluhan-keluhan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

pertimbangan Balai Karantina Pertanian Semarang dalam mengidentifikasi

91

keluhan-keluhan pelanggannya. Sebaiknya BKP melakukan penambahan pegawai

di bagian informasi khusus agar kemarahan konsumen dapat segera teratasi.

Customer relations di bagian sering dalam menghadapi satu orang konsumen saja

harus berjalan kesana-kemari melakukan pengecekan. Hal tersebut menurut

penulis dapat diatasi dengan adanya penambahan pegawai.

5.2.2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan tema yang

sama namun dengan menggunakan instansi BKP yang berbeda agar hasilnya

dapat dikomparasikan dengan penelitian ini.

92

DAFTAR PUSTAKA

Balai Besar Karantina Tumbuhan, 2000, Balai Besar Karantina Tumbuhan,

Jakarta: Departemen Pertanian press.

Cutlip, Scoot M, Center, Allen H, da Glen M Broom, 2007, Effective Public

Relations edisi 9. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

De Vito, J.A., 1997, Komunikasi Antar Manusia, (terjemahan: Agus Maulana).

Jakarta: Professional Books.

Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, 1994, Perilaku Konsumen,

Jakarta: Binarupa Aksara.

Inderaputeri, 2009, Strategi Customer Relations dalam Mempertahankan

Konsumen, Skripsi, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2008, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta:

Balai Pustaka.

Khasali, Rhenald, 2004, Manajemen Public Relations, Jakarta: PT.Temprint.

Moleong, Lexy J., 2001, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja

Rosdakaya.

Pramudya, 2010, Strategi Customer Relations untuk Membentuk Citra Produk,

Skripsi, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Rakhmat, Jalaluddin, 2003, Psikologi Komunikasi, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfication, Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Robbins, S.P., 2003, Perilaku Organisasi (Jilid 1, Edisi Ke-9), (Terjemahan Tim

Indeks Gramedia), Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Ruslan, Rusadi, 2004, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi,

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Sukmawaty, 2009, Strategi Customer Relations dalam Membentuk Citra

Perusahaan, Skripsi, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Sutaryo, 2005, Sosiologi Komunikasi, Yogyakarta: Arti Bumi Intaran.

93

Sutopo, 2003, Metode Penelitian Kualitatif, Surakarta: Sebelas Maret University

Press.

Tjiptono, Fandi, 2004, Perpektif Manajemen dan Kontemporer, Yogyakarta: Andi

Offsett.

Wilcox, Dennis L,. Cameron, Glen T., Ault, Phillip H., Agee, Warren K., 2003,

iPublic Relations: Strategies and Tactics, Seventh Edition, New York:

Pearson Education, Inc.

Winardi, 2002, Kepuasan Konsumen, Yogyakarta: Ekonesia.