customer service relations terhadap kepuasaan …/customer...i customer service relations terhadap...
TRANSCRIPT
i
CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN
( Studi Korelasi tentang Pelayanan Customer Service Relations Solo Paragon dan
Kepuasaan Pelanggan Tahun 2009 )
Disusun Oleh:
RISKHA DAMAYANTI
D1207627
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Komunikasi
ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Ujian
Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dosen Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Nuryanto, M.Si Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si
NIP. 1950096 198503 1 001 NIP. 19490831 197802 1 001
ii
iii
PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Hari :
Tanggal :
Panitia Penguji
Ketua : Drs. Subagyo, SU (………………)
NIP. 19520917 198003 1 001
Sekretaris : Dra. Sri Urip Haryati, M.Si (………………)
NIP. 19570821 1983303 2 001
Penguji I : Drs. Nuryanto, M.Si (………………)
NIP. 19490831 197802 1 001
Penguji II : Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si (……………...)
NIP. 19490831 197802 1 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. Supriyadi SN. SU.
NIP. 19530128 198103 1 001
iv
MOTTO
Penghargaan yang akan anda terima ditentukan dari besarnya pelayanan
yang Anda berikan kepada orang lain ( earl nigthtingale )
Anda tidak pernah mencapai kesuksesan sesungguhnya sampai anda
menyukai apa yang sedang Anda kerjakan.
v
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk
Ayah dan Ibuku tercinta beserta Keluarga Hendro Sutomo,
Seseorang yang selalu mendukungku dengan penuh cinta,
Dan teman-temanku yang memberiku semangat untuk menyelesaikan karya ini.
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala kasih,
rahmat dan berkatNya sehingga penulis bisa menyelesaikan penyusunan skripsi
dengan judul CUSTOMER SERVICE RELATIONS TERHADAP
KEPUASAAN PELANGGAN ( Studi tentang penerimaan pelayanan Customer
Service Relations Solo Paragon dan kepuasaan pelanggan Tahun 2009 ).
Penulis juga menyadari tidak akan bisa menyelesaikan tugas ini tanpa
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu Penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada :
Bapak Drs. H. Supriyadi SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Bapak Nuryanto M.Si, Selaku dosen pembimbing I, terimakasih untuk ilmu,
bimbingan, kesabaran dan waktunya selama penyusunan skripsi ini.
Bapak Drs. Surisno Satrio Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing II,
terimakasih untuk ilmu, bimbingan, kesabaran dan waktunya selama
penyusunan skripsi ini.
Seluruh dosen dan civitas fakultas yang senantiasa memberi warna selama
Penulis menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas
Sebelas Maret Surakarta
Keluarga besar Solo Paragon yang memberikan tempat dan ilmu selama
penelitian, terutama untuk mas Baskoro dan mbak Elsa yang selalu
membantuku.
Keluargaku tercinta, Ayah, Ibu, Bram, Ayu, Faiola dan Reva, dua
keponakanku yang memberiku inspirasi dalam menyelesaikan karya ini.
Antonius Ario Kusuma, yang selalu menemani, mendukung, dan
menyemangatiku untuk menyelesaikan karya ini.
PT. Indonusa Telemedia, Rizal, Ria, Ibu Yuni, dan Ardie.
Teman-temanku di DIII Periklanan dan Non Reg Komunikasi, Dina, Ryan,
Fahmi, Nissa, Mas Yhos dll,
vii
Semua pihak yang telah mendukung dalam penyusunan skripsi ini, terima
kasih.
Dengan penuh kesadaran akan adanya berbagai kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini, penulis dengan terbuka menerima setiap kritik dan saran
untuk menunjang kesempurnaan skripsi ini.
Surakarta, Januari 2010
Penulis
Riskha Damayanti
viii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ............................................................................................................ i
PERSETUJUAN ............................................................................................ ii
PENGESAHAN.............................................................................................iii
MOTTO ........................................................................................................ iv
PERSEMBAHAN .......................................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... x
ABSTRAK .................................................................................................. xiii
ABSTRACT ................................................................................................... xv
BAB I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Perumusan Masalah ............................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 5
E. Landasan Teori ....................................................................... 5
F. Kerangka pemikiran ............................................................. 28
G. Definisi Konsepsional .......................................................... 31
1. Pelayanan Customer Service Relations sebagai variabel
Independen(X1)................................................................ 31
2. Harga sebagai Variabel Independen(X2) ......................... 32
3. Kepuasan Pelanggan..........................................................32
H. Definisi Operasional Variabel ......................................... ....33
1. Pelayanan Customer Service Relations/ x1.......................33
a. Mutu Produk............................................................... 33
b. Penerimaan Informasi kepada Pelanggan................... 34
c. Penerimaan Program Customer Service Relations......34
ix
d. Penerimaan Customer Contact Management.............. 35
2. Variabel Independen/ x2 ( Harga )..................................... 36
3. Kepuasan Pelanggan( Variabel Dependen)....................... 37
I. Hipotesis................................................................................... 39
J. Metodologi Penelitian............................................................... 40
1. Jenis atau tipe Penelitian....................................................... 40
2. Lokasi Penelitian................................................................... 40
3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling................................ 40
4. Metode Pengumpulan Data................................................... 41
5. Instrumen Riset..................................................................... 42
6. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 44
7. Teknik Analisis Data..............................................................44
BAB II. DESKRIPSI PERUSAHAAN.................... ................................. .. 47
1. Sejarah Perusahaan.................................................................. 47
2. Visi dan Misi ........................................................................... 49
3. Struktur Organisasi Perusahaan............................................... 50
4. Tugas dan Tanggung Jawab Divisi.......................................... 52
5. Tata Tertib dan Sanks Perusahaan .......................................... 54
6. Aktivitas Customer Relations.................................................. 56
BAB III.DESKRIPSI VARIABEL CUSTOMERS SERVICE RELATIONS
(X1), HARGA (X2), DAN KEPUASAN PELANGGAN............ 61
BAB IV. ANALISA DATA......................................................................... 99
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................. 112
A. Kesimpulan…............................................................................ 112
B. Saran.......................................................................................... 114
DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 116
LAMPIRAN – LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
TABEL :
Halaman
FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI MUTU PRODUK
INVESTASI YANG DITAWRKAN SOLO PARAGON ................... 62
FREKUENSI RESPONDEN DALAM MENGENAI MUTU
FASILITAS YANG DITAWARKAN APARTMENT SOLO
PARAGON .......................................................................................... 63
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU INTERIOR DAN
DESAIN KAMAR YANG DITAWARKAN APARTEMENT SOLO
PARAGON .......................................................................................... 64
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN
INFORMASI TENTANG PENGETAHUAN PRODUK INVESTASI
SOLO PARAGON TERHADAP PELANGGAN ............................... 66
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN
PETUGAS CSR KEPADA PELANGGAN TENTANG PENGERTIAN
DAN CARA BERINVESTASI YANG CERDAS ( SMART
INVESTMENT ) DI SOLO PARAGON ............................................. 67
FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN
PETUGAS CSR TENTANG PROGRAM BARU CUSTOMER
RELATIONS ATAU PROMOSI DARI SOLO PARAGON .............. 69
FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI CARA PETUGAS
MEMBERIKAN KEYAKINAN TERHADAP PARA PELANGGAN
DENGAN PROGRAM YANG DITAWARKAN ............................... 70
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESIGAPAN PETUGAS
DALAM MELAYANI COMPLAIN DAN MEMBANTU PELANGGAN
MENDAPAT INFORMASI ................................................................ 72
xi
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESOPANAN DAN SIFAT
PERCAYA YANG DIMILIKI PETUGAS DALAM MENJALIN
KOMUNIKASI YANG BAIK DAN MEMAHAMI PELANGGAN . 73
DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL CUSTOMER SERVICE
RELATIONS (X1) ............................................................................... 75
FREKUENSI RESPONDEN MENGENAI PENYAMPAIAN HARGA
APARTEMENT SOLO PARAGON UNTUK MENARIK
PELANGGAN ..................................................................................... 78
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI HARGA PRODUK YANG
DITAWARKAN SANGAT BAIK DAN SESUAI DENGAN
KEUANGAN YANG ANDA MILIKI ................................................ 79
FREKUENSI MENGENAI PENYAMPAIAN CARA BAYAR YANG
DITAWARKAN UNTUK MENDAPATKAN HARGA PRODUK
YANG SESUAI DENGAN JUMLAH KEUANGAN ANDA ............ 81
DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL HARGA (X2 ..................... 83
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KERAMAHAN PETUGAS DALAM MELAYANI
PELANGGAN .................................................................................... 86
JAWABAN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
KECEPATAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN PETUGAS
KEPADA PELANGGAN .................................................................... 87
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN KEMUDAHAN PROSES DALAM PELAYANAN CARA
PEMBAYARAN UNTUK MENDAPATKAN UNIT INVESTASI ... 88
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP FASILITAS AC YANG ADA DI RUANG TUNGGU
PELANGGAN .................................................................................... 90
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KETERSEDIAAN FASILITAS
KORAN/MAJALAH DI RUANG TUNGGU PELANGGAN DAPAT
MEMUASKAN ANDA SEBAGAI PELANGGAN ........................... 91
xii
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN PELAYANAN NOMOR HOTLINE KHUSUS UNTUK
PARA PELANGGAN DALAM MENERIMA DAN MENCARI
INFORMASI TENTANG PRODUK SOLO PARAGON ................... 93
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN ADANYA SARANA SMS KHUSUS UNTUK PARA
PELANGGAN ..................................................................................... 94
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN UNTUK
SARANA EMAIL KHUSUS UNTUK PARA PELANGGAN .......... 96
DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN ..................................................................................... 98
HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMER SERVICE
RELATIONS ....................................................................................... 102
HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL HARGA ................................ 103
HASIL UJI REABILITAS ................................................................... 105
xiii
ABSTRAK
Riskha Damayanti D1207627. CUSTOMER SERVICE RELATIONS
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN ( Studi Korelasi tentang
Pelayanan Customer Service Relations Solo Paragon dan Kepuasaan
Pelanggan Tahun 2009 ).
Customers Relations adalah salah satu istilah lain dari customers affairs
yang digunakan untuk menggambarkan fungsi manajemen pelayanan konsumen.
Pelayanan Customers Service Relations ini yang dimaksud adalah bagaimana PT.
Sunindo Gapura Prima dalam memasarkan Proyek Solo Paragon bisa memberikan
pelayanan Customers Service dengan menjalankan kegiatan atau aktivitas
customers relations tersebut kepada pelanggan dengan memuaskan dan
bermanfaat baik bagi calon pelanggan dan pelanggan.
Dalam penelitian ini penulis menngunakan pendekatan analisa data atau
metodologi kuantitatif yaitu penulis berusaha mengetahui hubungan antara
Customers Service Relations dengan kepuasan pelanggan di PT. Sunindo Gapura
Prima. Customers Service Relations merupakan salah satu bentuk pelayanan
kepada pelanggan dalam memasarkan Proyek Solo Paragon. Jenis Penelitian ini
adalah penelitian eksplanatif, yang mencari hubungan antara 2 fenomena atau
variabel (variabel x dan variabel y). Penelitian ini terdiri dari 3 variabel. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang dan membeli unit
apartement Solo Paragon di PT. Sunindo Gapura prima. Adapun teknik
pengambilan sampel dengn menggunakan metode sampling kebetulan (Accidental
Sampling) yaitu memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai untuk dijadikan
sampel, meujuk pada pendapat Suharsini Arikunto, dan diperoleh sebanyak 30
responden. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner. Data dalam
penelitian ini dibuat skala ordinal, kemudian data dianalisis dengan menggunakan
korelasi tata jenjang Spearman.
Adapun dari analisis data secara singkat adalah sebagai berikut :
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan SPSS 12.00 terhadap variabel
Independen Customers Service Relations (X1) dengan variabel Kepuasan
Pelanggan (Y). Dengan perhitungan melalui program SPSS 12.00 didapatkan
hasil koefisien korelasi dari hubungan antara variabel Customers Service
Relations (X1) dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,583 yang
berarti hubungan antara variabel Customers Service Relations dengan Kepuasan
Pelanggan di PT. Sunindo Gapura Prima dapat dikatakan positif (karena berada
diantara 0.00 sampai dengan +1). Sedangkan dari perhitungan nilai t hitung
sebesar 3,796 sehingga dapat disimpulkan bahwa df = n - 2 = 28 adalah signifikan
pada derajat 0,05 karena melampaui batas yang tertera pada t table yakni 1,962.
Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut signifikan pada derajat kebebasan
95% .
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan program SPSS terhadap
variabel Harga (X2) dengan variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan
perhitungan melalui program SPSS didapatkan hasil koefisien korelasi dari
hubungan antara variabel Harga (X2) dengn variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
sebesar 0,448 yang berarti hubungan antara variabel Harga dengan Kepuasan
xiv
Pelanggan di PT. Sunindo gapura prima dapat dikatkan positif. Sedangkan dari
perhitungan nilai t hitung sebesar 2,796 sehingga dapat disimpulkan bahwa df = n
– 2 = 28 adalah signifikan pada derajat 0,05 karena melampaui batas yang tertera
pada t table yakni 1,962. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut
signifikan pada derajat kebebasan 95%.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin baik tingkat
Customers Service Relations yang dilakukan Customers Service oleh Customers
Service Apartment Solo Paragon maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan di
PT. Sunindo Gapura Prima. Begitu juga bahwa semakin rendah harga yang
berikan Customer Service Relations, maka semakin tinggi hipotesis dalam
penelitian ini dapat diterima.
xv
ABSTRACT
Riskha Damayanti D1207627. CUSTOMER SERVICE RELATIONS
ON SATISFACTION ( Correlation Studies on Customer Services Relations
Attendance and Customer Satisfaction at Solo Paragon in 2009). Customers Relations is one of the customers affairs of other terms used to
describe the customer service management function. Customers Service Relations,
This service is meant is how PT. Sunindo Gapura Prima with Solo Paragon
Project in marketing bias Customers Service provides services to carry out the
activity or the activity of customers such relations to the customers with
satisfactory and beneficial to customers and prospective customers.
In the theoretical approach using quantitative analysis of the data or
methodology which the author tried to find out the relationship between
Customers Service Relations with customer satisfaction in PT. Sunindo Gapura
Prima. Customers Service Relations is one of benthic marketing services to
customers in Paragon Solo Project. Type of study was explanatif which is a
relationship between two phenomena or variables (variables x and y variables).
This study consists of three variables. The population in this study are all the
customers who come in and buy a Solo Paragon apartment units in PT. Sunindo
Gapura Prima. The sampling technique use accidental sampling method, that
anyone who happened to choose to be found as the sample, based on the opinion
Suharsini Arikunto, and obtained as many as 30 respondents. Collecting data by
distributing questionnaires. The data in this study created an ordinal scale, then
the data were analyzed using Spearman rank order correlation.
The data analysis in brief is as follows:
Based on the data processing with SPSS 12.00 for Customers Service
Relations Independent variable (X1) with Customer Satisfaction variable (Y). By
calculation via SPSS correlation coefficient is obtained from the relationship
between Customers Service Relations variables (X1) with Customer Satisfaction
variable (Y) equal to 0.583, which means the relationship between variables
Relations with Customers Service Customer Satisfaction in the PT. Sunindo
Gapura Prima can be said positive (because it is located between 0.00 to +1).
While the calculation of t value of 3.796 so it can be concluded that df = n - 2 =
28 is significant at the 0.05 level due to exceed the limits indicated on the t table
which is 1.962. So it can be said that the relationship is significant at 95% degrees
of freedom.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam suatu perusahaan, sudah banyak diketahui bahwa terdapat satu fungsi
manajemen yang sangat vital dan menentukan kesuksesan dari kegiatan pemasaran
dan pelayanan terhadap pelanggan. Fungsi manajemen tersebut sering dikenal dengan
istilah customer service relations. Customer service relations dapat dikatakan sebagai
ujung tombak dari kelangsungan hidup suatu perusahaan, apalagi bagi perusahaan
yang bergerak di bidang jasa dan investasi, baik service products maupun product
services. Dikatakan demikian karena customer service merupakan serangkaian
aktivitas yang melibatkan semua divisi dari gardener sampai dengan direksi di
perusahaan, selain itu customer service relations akan senantiasa berhubungan dengan
customer atau pelanggan dan bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan sekaligus
meningkatkan serta mempertahankan jumlah pelanggan. Dengan adanya aktivitas
customer service relations, perusahaan dapat menjalin hubungan dan melakukan
komunikasi dengan pelanggan baik berhubungan langsung ( komunikasi antar
personal ) ataupun lewat promosi dan media massa. Customer relations dalam suatu
perusahaan harus dapat berfungsi dengan baik dan pada akhirnya dapat memberikan
kepuasaan terhadap pelanggan karena dapat mempengaruhi perkembangan
2
pendapatan suatu perusahaan sehingga perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan
yang sukses.
Bisa dikatakan bahwa customer relations yang sukses tidak hanya dapat
membantu meningkatkan pemasaran dengan menarik minat pelanggan tapi juga
mampu mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan atau yang
disebut dengan customer retention. Customer retention merupakan tujuan bagi setiap
perusahaan baik penghasil barang maupun jasa karena pelanggan adalah target
market yang potensial dalam menjaga kelangsungan bisnis perusahaan. Customer
relations dan customer retention keduanya terkait erat dengan pentingnya pelanggan
bagi perusahaan, karena setiap perusahaan membutuhkan pelanggan. Mengingat
pentingnya pelanggan bagi setiap perusahaan, sehingga kemampuan untuk me-
manage dan menjalankan program customer relations menjadi fokus utama dalam
usaha menjaga hubungan dengan pelanggan. Demikian pula dengan program
customer retention perusahaan yang berusaha meningkatkan jumlah pelanggan setiap
harinya. Pentingnya fungsi dua hal tersebut dalam kegiatan marketing setiap
perusahaan, menjadi alasan peneliti untuk melakukan penelitian mengenai pelayanan
yang diterima pelanggan sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Fokus penelitian
adalah penerimaan pelayanan costumer relations di perusahaan property dilihat dari
sudut pandang pelanggan dan pencapaian kepuasan pelanggan. Peneliti ingin
mengetahui hubungan antara penerimaan pelayanan customer relations disuatu
perusahaan yang menawarkan investasi di bidang property dengan pencapaian
kepuasaan pelanggan.
3
Penelitian dilaksanakan pada perusahaan yang menawarkan investasi dibidang
property, karena perusahaan ini menggunakan customer relations untuk menanamkan
kepercayaan terhadap customer dan pada akhirnya customer tersebut mendapatkan
kepuasaan. Perusahaan property yang menjadi lokasi penelitian adalah PT. Sunindo
Gapura Prima dengan proyek Solo Paragon yang menawarkan product investasi
Luxury Apartment, Lifestyle mall, dan Citywalk.
Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa peneliti memilih PT.
Sunindo Gapura Prima karena perusahaan yang bergerak dalam bidang investasi
property ini membawa konsep untuk proyek Solo Paragon adalah “Mix Used
Development” yang artinya konsep pengembangan suatu lahan dengan 3 konsep yang
terintegarasi ( Luxury Apartment, Lifestlye mall, dan Citywalk ). Selanjutnya Solo
Paragon merupakan proyek “Superblok” Pertama, Terbesar dengan Luas 4,1 HA,
Tertinggi pertama kali di Jawa Tengah dengan ketinggian apartment mencapai 25
lantai. Dari konsep tersebut terlihat bahwa proyek Solo Paragon ini bisa dikatakan
yang paling unggul dibanding proyek investasi apartment lainnya yang ada di kota
Solo. Sejak launchingnya Solo Paragon di awal bulan November 2007 antusiasme
masyarakat kota Solo sangat tinggi terlebih saat dilakukannya peletakan batu pertama
( ground breaking ) pada tanggal 6 Desember 2007 penjualan Solo Paragon sangat
cepat meningkat. Dimana ada event gathering pertama kali di Hotel Novotel Solo
dalam kurun waktu 2 jam saja terjual sebanyak 40 unit.. Sampai bulan november
2009 tingkat penjualan semakin meningkat yaitu total penjualan mencapai sekitar
90% untuk unit condotel, 60% untuk unit resident dari total unit yg ada. Dan
4
prosentase tersebut merupakan total penjualan saat launching atau peresmian Solo
Paragon, sehingga bisa dilihat bahwa customer retention dari Solo Paragon mencapai
297 pelanggan untuk periode 2007 – 2009 ( Sumber : Data pelanggan Solo Paragon ).
Pelanggan tersebut terus berhubungan baik dengan pihak management Solo Paragon,
bahkan diharapkan akan terus bertambah, baik dari unit apartment maupun dari unit
lifestyle mall dan citywalknya.
Dari permasalahan tersebut, muncul pertanyaan oleh penulis yang ingin
dibuktikan melalui penelitian ini. Bagaimana pelayanan customer service relations
kepada pelanggan di sebuah perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut : Apakah ada hubungan yang signifikan antara Customer Service Relation
dengan kepuasan pelanggan (Studi korelasi tentang Pelayanan Customer Service
Relations Solo Paragon Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan tahun 2009).
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara
pelayanan customer service relations terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Solo
Paragon tahun 2009.
5
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi manajemen Solo Paragon dapat dijadikan sebagai bahan
evaluasi yang dapat meningkatkan kualitas customer relations agar
dapat berfungsi dengan baik sesuai dengan tujuan dari manajemen.
2. Bagi mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi FISIP UNS. Sebagai
bahan pengetahuan dan referensi penelitian selanjutnya dalam
bidang pemasaran khususnya customer relations.
E. Landasan Teori
1. Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu proses interaksi manusia dalam
menyampaikan semua yang dirasakan. Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris
communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata
communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna1. Jadi
dapat dikatakan komunikasi akan terus berlangsung selama ada kesamaan makna
mengenai apa yang dipercakapkan.
Pengertian komunikasi tersebut juga disampaikan oleh Prof. Drs. Onong
Uchjana Effendy, M. A. Dalam bukunya Dinamika Komunikasi yang mengemukakan
pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata Communication, bersumber dari
kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah sama makna. Jadi komunikasi
1 Onong Uchajana Effendy, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, Remaja karya, Bandung 1990, hal 9
6
berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna
mengenai sesuatu hal yang dikomunikasikan.2
Sedangkan untuk pengertian komunikasi secara terminologis, komunikasi
manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamakan komunikasi
sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang
bermasyarakat terjadinya komunikasi. 3
Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang
dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian
komunikasi secara paradigmatis dapat disimpulkan sebagai berikut; komunikasi
adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk
memberitahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku
(behavior).4
Akan tetapi, seseorang dapat mengubah sikap, pendapat, atau perilaku
orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif.
Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti
dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian
akan dapat menamnbah jumlah pelanggan.5
Perkembangan komunikasi dalam dunia bisnis, yang membutuhkan interaksi
dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, maka
2 Prof. Drs. Onong Uchajana Effendy, M. A, Dinamika Komunikasi, PT Remaja Rosda Karya,
Bandung, 2004, hal. 3 3 Ibid, hal. 4
4 Ibid, hal. 5
5 Ir. Endar Sugiarto, MM. Psikologi Pelayanan dalam Industri jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 1999, hal. 35
7
diperlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok
komunikasi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah
laku seseorang atau kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan
sebagaimana dikehendaki.6
Oleh sebab itu komunikasi yang komunikatif yang mempengaruhi sikap
konsumen dalam hal ini kepuasan customer, dapat digambarkan dengan komunikasi
yang dikemukakan oleh Harold lasswell, yaitu7
:
Gambar 1
The lasswell Formula
WWW
a. Who : Komunikator, dalam hal ini adalah Customer service ( front liners )
Solo Paragon ( CSR, Sales Counter)
b. Says what : pesan, informasi apa yang disampaikan kepada calon customers
dan para customers yang sudah membeli unit di Solo Paragon.
c. In which Channel : Media atau saluran apa yang digunakan dalam komunikasi
d. To whom : khalayak sasaran yang dituju, yaitu para pengusaha dan khalayak
menengah keatas.
6 A.W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 77
7 Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu laxman Pandut,
Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal. 12
Who
s
Says
What
m
In which
Chanel
c
To
Whom
r
With
What
Effect
e
8
e. With what effect : merupakan hasil yang dicapai, yaitu merupakan pencapaian
kepuasan atau ketidakpuasan Customers.
Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau
mempengaruhi. Yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya
dengan psikologi. Persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan
mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis.8
Erwin P. Bettinghause dalam bukunya, Persuasive Communications
mengatakan : “ Agar bersifat persuasif, situasi komunikasi harus mengandung upaya
yang dilakukan oleh seseorang dengan sadar untuk mengubah perilaku orang lain atau
kelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa pesan”.9
Komunikasi persuasif dapat diwujudkan oleh adanya human relation yang
dapat diartikan, “Human relations dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang
dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi
dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kebahagiaan dan
kepuasan hati pada kedua belah pihak”.10
Human relations merupakan salah satu unsur penting bagi keberhasilan
komunikasi baik dalam komunikasi antar personal maupun dalam komunikasi
kelompok dan dalam public relations. Human relations bisa dilaksanakan atau terjadi
dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan serta terhadap siapa saja,
8 Jaluddin Rakhmat, Psikologi komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 1989, hal.7
9 Onong Uchjana Effendy, M.A, Hubungan Masyrakat Suatu Studi Komunikologis, Remaja Karya,
Bandung, 1986, 104 10
Onong Uchjana Effendy, M.A, Human Relations Dan Public Relations, Mandar Maju, Bandung,
1993, hal. 48
9
kecuali itu human relations sangat berpengaruh untuk mengubah sikap (attitude),
opini, dan perilaku orang lain. Oleh karena itu, human relations adalah action
oriented. Suatu kegiatan untuk mengembangkan hasil yang lebih produktif dan
memuaskan (to develop more productive and satisfying results), tetapi yang penting
disini adalah bahwa kedua-duanya (pihak-pihak yang melakukan) dapat merasa puas
dan senang bukan sebaliknya.11
Hubungan ini sangat membantu perusahaan dalam
menjalankan menejemennya dalam bidang pemasaran dan hubungannya dengan
pelanggan. Teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai
berikut :12
a. Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara
menumpangkannya pada suatu objek atau peristiwa yang sedang menarik
perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau politik.
b. Teknik intregrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara
komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-
kata “kita” bukan saya atau anda.”
c. Teknik ganjaran (pay-off lainechnique), adalah kegiatan untuk mempengaruhi
orang lain dengn cara mengiming-imingi hal yang menguntungkan atau
menjanjikan harapan.
11
F. Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, Aplikasi dalam Badan Usaha Swasta dan
Lembaga Pemerintah, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 1996, hal. 116 12
Prof. Drs. Onong Uchajana Effendy, M. A, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosda
Karya, Bandung, 2004, hal. 3
10
d. Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dan icing adalah upaya untuk menyusun
pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta
termotivasi atau melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan tersebut.
e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif, teknik ini
adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dan
mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian mengalihkan sedikit demi
sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna dijadikan senjata ampuh dalam
menyerang lawan, jadi teknik ini dilakukan saat komunikator berada dalam posisi
terdesak.
2. Public Relations
Kegiatan public relations telah bekembang pesat sejalan dengan
perkembangan dibidang bisnis, industri dan semua bidang lain yang membutuhkan
jasa pelayanan informasi dan komunikasi. public relations mempunyai peran sebagai
pengelola arus komunikasi karena kegiatannya ditujukkan untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan melalui komunikasi dua arah timbal balik, membina citra
dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan
pendapatan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk ataupun jasa.
Public relations merupakan komunikasi yang melibatkan seluruh anggota
organisasi untuk menciptakan citra yang baik dimata pelanggan/publik yang dapat
mendukung tercapainya tujuan organisasi. Hal ini dinyatakan oleh F.Rachmadi
dalam bukunya “public relations dalam teori dan praktek” yaitu “public relations
11
adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara suatu lembaga dengan
publiknya yang mempengaruhi sukses tidaknya lembaga tersebut”.13
Menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya Public Relations University Of
Oklahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi
Utama yaitu :14
a. Memberikan penerangan pada masyarakat.
b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara
langsung.
c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau
lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Keberadaan Public relations mempunyai tugas menjembatani antara
organisasi dengan publiknya agar terjadi hubungan yang harmonis komunikasi
timbal balik seperti yang diungkapkan F. Rachmadi bahwa, “Public Relations
menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga/organisasi
dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian,
menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim
pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi.15
Dalam dunia komersial, atau sektor swasta dari setiap perekonomian, bidang
kehumasan serta periklanan memiliki kaitan yang erat dengan bidang pemasaran.
13
F.Rachmadi, public relations dalam teori dan praktek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993,
hal7. 14
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan manajemen komunikasi, Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi,
PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta,2001, hal. 16 15
F. Rachmadi, Op cit, hal.21
12
Pemasaran adalah salah satu fungsi utama dari kegiatan bisnis, sedangkan PR
(Public Relations) memiliki hubungan kuat dengan fungsi-fungsi finansial dan
produksi. Di samping itu, fungsi-fungsi PR juga bisa diterapkan dalam rangka
menunjang suatu panduan strategi pemasaran (marketing Mix).16
Variabel-variabel yang mengontrol marketing dikenal dengan istilah
“marketing mix”, meliputi segala hal yang dianggap sebagai bagian dari total
marketing offer. Pada awal mulanya Neil Borden (1964) menyarankan 12 variabel
internal sebagai bagian dari „mix‟, antara lain: product policy, servicing, packaging,
display, promotions, branding, personal selling, advertising, pricing, channels of
distribution, physical handling, dan fact finding analysis.17
Namun kemudian
Jerome McCarthy mengelompokkannya kedalam empat kategori utama yang dikenal
sebagai „4 Ps‟18
yaitu:
1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion
Dalam perusahaan jasa, produk bersifat intangible (tidak dapat diraba)
sehingga diperlukan faktor pendukung lainnya yang dapat memenuhi kebutuhan dan
16
Frank Jefkins, Public Relations Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1992, hal.13 17
Dennis Adcock, Al Halborg, Caroline Ross, Marketing: Principles and Practice, Pearson Education
Ldt, London. 2001. hal 168 18
Ibid. hal.170
13
memuaskan pelanggan. Untuk itulah Mary Jo Bitner dan Bernard Booms kemudian
menambahkan tiga „Ps‟19
lainnya yaitu:
People, yaitu para petugas yang melayani pelanggan.
Process, yaitu proses pelayanan pelanggan.
Physical evidence, yaitu faktor lingkungan yang mendukung proses.
Ketiga unsur tambahan „Ps‟ tersebut merujuk kepada lingkungan kerja
customer relations perusahaan, hal ini berarti pelaksanaan aktivitas customers
relations dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan merupakan
penerapan dari unsur people, process, dan physical evidence. Sedangkan „4 Ps‟
tersebut merupakan faktor pendukung yang dapat mempengaruhi kepuasaan
pelanggan dalam penerimaan pelayanan customer relations
Disamping fungsi-fungsi diatas public relations juga mempunyai peranan
yang diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga”, serta “tangan kanan” bagi top
manajemen dari organisasi atau lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara lain
meliputi aktivitas : 20
a. Membina hubungan ke dalam (publik internal)
Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit
atau badan atau perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan mampu mengidentifikasi
atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif dalam masyarakat,
sebelum kebijakan tersebut dijalankan oleh organisasi.
19
Ibid, hal 192 20
Rosady Ruslan, S. H, Op cit, hal. 4
14
b. Membina hubungan ke luar (publik eksternal)
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat)
mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif publik terhadap lembaga
yang diwakilinya.
Berdasarkan pengelompokan tersebut terdapatlah hubungan-hubungan
yang dinamakan dengan21
:
1. Hubungan dengan publik intern (Internal public relations)
a. Hubungan dengan karyawan (Employee Relations)
Merupakan suatu kekuatan yang hidup dan dinamis yang dibina dan
diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam
lingkungan kerja.
b. Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder relations)
Merupakan salah satu hubungan yang penting karena modal merupakan hal
yang sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.
2. Hubungan dengan publik ekstern (Eksternal Public Relations)
a. Hubungan dengan pelanggan (customer relations)
Lew Hahn, seorang pengusaha terkenal dari Amerika Serikat
mengemukakan bahwa sukses yang besar yang diperoleh oleh suatu
perusahaan adalah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu
sendiri. Suatu perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan
21
Effendy Onong U, Human Relations dan Public Relations Cetakan Ke-8, CV. Mandar Maju,
Bandung,1993, hal. 144.
15
jumlah pelanggannya yang membeli berulang kali. Pelanggan harus selalu
dipegang jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan pada
perusahaan lain atau pesaing. Customer relations sendiri memiliki
pengertian mengenai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang khusus
diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal
eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa
pelayanan purna jual, dan sebagainya.
b. Hubungan dengan khalayak sekitar (community relations)
Merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat
sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif
perusahaan.
c. Hubungan dengan pemerintah (government relations)
Merupakan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan aparat
pemerintah disekitar perusahaan, hal ini juga sangat berguna untuk menjalin
kerjasama dan meningkatkan citra positif perusahaan.
d. Hubungan dengan pers (press relations)
Hubungan yang terjalin dengan baik antara perusahaan dengan media
massa akan memperlancar kegiatan publisitas.
Salah satu hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public relations
adalah customer relations.
3. Customer Relations
16
Dalam hubungan publik eksternal diatas, kebijakan public relations masuk ke
dalam divisi marketing untuk menjalankan fungsi menjembatani hubungan
perusahaan dengan pelanggan atau yang disebut sebagai customer relations.
Customer relations secara harfiah terdiri dari kata „customer‟ yang berarti
pelanggan dan „relation‟ yang berarti hubungan. Dengan demikian customer relations
mempunyai makna hubungan dengan pelanggan.
Customer relations adalah salah satu istilah lain dari customer affairs yang
digunakan untuk menggambarkan fungsi manajemen pelayanan konsumen. Istilah
lain yang juga sering dipakai antara lain: public affairs, consumer advocate, atau
public relations.
CRM can be defined as “a cross-functional, customer-driven and technology-
integrated business process management strategy that maximizes.22
A “combination
of strategy and information system, it aims at focusing attention on customers in
order to serve them better”.23
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam Kamus komunikasi customer
relations adalah kegiatan komersial timbal balik antara suatu perusahaan yang
diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka membina
hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab24
.
22
Chen, J.l. and Popovich, K, Understanding Customer Relationship Management (CRM): People,
Process, and Technology, Business Process Management Journal, 2003, 672-688. 23
McKenzie, J, Serving Suggestions. Financial Management (CIMA), Dec 2001, 26-27. 24
Ibid, hal 58.
17
Untuk dapat mengetahui, menarik minat, dan mempertahankan pelanggan,
customer relations membutuhkan suatu contact management yang menghubungkan
antara customer relations dengan pelanggan. Menurut Pickton dan Broderick, hal ini
dapat dilakukan dengan menggunakan customer contact management. Yang
dimaksud dengan customer contact management adalah strategi dan taktik dalam
manajemen yang dilakukan untuk menjalin komunikasi personal yang positif antara
organisasi dan audience, yang dalam hal ini adalah perusahaan dan pelanggan.25
Masih menurut Pickton dan Broderick, customer contact management
tersebut membutuhkan koordinasi dan manajemen dari seluruh aktifitas termasuk
komunikasi personal antara perusahaan dan pelanggan serta prospek kedepannya.
Untuk melakukan komunikasi personal ini customer relations perusahaan melakukan
program customer service dan menggunakan sistem Customer Information and
Service (CIS)26
,yaitu sistem informasi perusahaan yang memungkinkan pelanggan
untuk menghubungi perusahaan dengan cepat dan mudah. Sistem CIS ini sangat
membantu program customer service, dimana keduanya merupakan operasionalisasi
dari dua unsur tambahan `Ps' yaitu people dan physical evidence. Program customer
service dapat dilakukan lewat petugas customer service langsung di perusahaan,
surat, SMS (Short Messaging Service), telepon bebas pulsa, faks, email, online
internet, maupun fasilitas komunikasi lainnya seperti video conference.
25
David Pickton, Amanda Broderick, Integreted Marketing Communication, Pearson Education Ltd,
Harlow: London ,2001, hal 48 26
Ibid, hal 52.
18
Ketiga unsur tersebut yaitu customer contact management, Customer
Information and Services (CIS), dan customer service, merupakan wujud unsur
tambahan `marketing mix' yaitu people, process, dan physical evidence dalam
rangkaian aktivitas customer relations perusahaan sehari-hari
Dan untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin, maka harus
mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan:27
a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.
b. Pelanggan (customer) ingin mendapat perhatian dengan sungguh-sungguh,
dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.
e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan
di hatinya.
f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.
g. Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan dengan
sungguh-sungguh
h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang
terjadi di dunia ini.
27
Rosady Ruslan, S.H, Op cit, hal.280
19
Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka
berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok
pelanggan 28
:
a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).
b. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan
suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan
yang dihadapi.
c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan
tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban bagi kedua belah
pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan
tersebut.
e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada
dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan
tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan
memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya.
g. Berikan rasa "simpati" karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang
menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.
28
Ibid, hal.280-281.
20
Customer relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari pemasaran,
yaitu relationship, retention, referrals dan recovery (hubungan, ketahanan,
perekomendasian dan pemulihan) alurnya dapat dilihat dalam gambar berikut ini
29:
Gambar 2
Membangun Pelanggan
Mengarah Pada
Menghasil
Dan lebih mudah dilakukan
o Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan
secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka
waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendckati pelanggan dan
berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat
29
James G Bernes, Secret Of Customer Relations, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003, hal. 23.
Relationship (hubungan)
Rettention (ketahanan)
Refferals (perekomendasian)
Recovery (pemulihan)
21
alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen,
komunikasi dan pemahaman.
o Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau
diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan.
Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela. Jika
pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita
mengunci mereka dengan program hadiah, maka hal itu sedikit sekali
membantu perkembangan hubungan jangka panjang.
o Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke
mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat
yang memuaskan pelanggan akan dibawa kepada orang lain, ketika
pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung
menyebarkan berita tersebut. Orang lebih mungkin mencoba sesuatu yang
baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota
keluarga yang dapat dipercaya, tidak hanya mereka akan membeli kembali
dari kita, namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.
o Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi
sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan.
Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis, hal
yang tak terduga akan menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan
baik dan membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi kesalahan
22
dapat diubah menjadi suatu kesempatan untuk membuat pelanggan
terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan
dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang setia dan juga
mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani
dan memuaskan pelanggan.
Gejala yang muncul pada aktivitas bisnis saat ini lebih berorientasi pada
konsumen atau pelanggan (customer oriented) bukan pada produknya (product
otried). Produk yang baik dan berkualitas tidak ada artinya bila tidak
mendapatkan dukungan dari publik dan tidak dipahami oleh publik.
Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang menjadi fokus perhatian
dari hubungan perusahaan dengan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang
prima (service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen (Customer
Oriented). Pengetahuan service of excellent adalah berkaitan dengan jasa pelayanan
yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan, dan
menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan
customer tersebut merasa dirinya dipentingkan dengan baik dan wajar.30
Layanan Prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas
pelayanan dari suatu industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan.31
30
Rosady Ruslan, Op Cit, hal. 272 31
Ir. Endar Sugiarto, MM, Op Cit, hal. 217
23
Beberapa pengertian yang bisa terkait dengan definisi kualitas jasa
pelayanan, adalah:32
Excellent adalah standart kinerja pelayanan yang diperoleh.
Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang
menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem).
Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung
terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan
transaksi antar pembeli dan penjual.
Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat
diraba dari sifat yang dimiliki produk dan jasa.
Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor
dan mengevaluasi.
Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai
standar yang ditetapkan.
Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.
Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,
mutu pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi
dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.33
32
Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekomsia, Yogyakarta, 2001, hal. 22
33
Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002, hal. 4
24
“Satisfaction is defined as an emotional post-consumption response that may occur
as the result of comparing expected and actual performance (disconfirmation), or it
can be an outcome that occurs without comparing expectations”34
Dengan demikian perusahaan harus mampu memaksimumkan pengalaman
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman kurang
menyenangkan, sehingga pada akhirnya perusaahan dapat memberikan mutu
pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan (Customers satisfaction).
Satisfaction atau kepuasan itu sendiri menurut Philip Kotler didefinisikan
sebagai: A person's feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a
product's perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.35
– perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Gambar di bawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada
dasarnya adalah tingkat kesesuaian harapan dan kenyataan yang diterima.
Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu
sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberikan tanggapan
yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi apabila yang terjadi
sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang
dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan
34
Bennett, R. and Rundle-Thiele, Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of
Services Marketing, Vol. 18 No. 7, S. 2004, pp. 514-523. 35
David Pickton, Amanda Broderick, Integreted Marketing Communication, Pearson Education Ltd,
Harlow: London ,2001, hal. 36
25
demikian sebuah perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.
Gambar 3
Konsep Kepuasan Pelanggan.36
Kepuasan pelanggan dapat diukur dapat diukur dengan berbagai macam
mode dan teknik. Seperti pendapat Kotler yang dikutip Tjipyono
mengidentifisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut :
1. Sistim keluhan dan saran
36
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2006, hal. 24
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tingkat kepuasan
Pelanggan
26
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented)
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya, untuk
menyampaikan saran dan keluhan misalnya dengan menyediakan kotak saran,
kartu komentar, customer hot line, dan lain-lain.
Informasi-infomasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada
perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus pada
identivikasi masalah dan pengumpulan saran.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial tehadap produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman
mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.
3. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telephone, maupun wawancara
pribadi melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
4. Lost customer analysis
27
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga sangat penting, dimana
peningkatan customer loss rate menujukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan37
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan hasil pelayanan yang
berkualitas dari perusahaan kepada pelanggan. Dengan customer service yang
disediakan untuk mendukung pelayanan, diharapkan mampu memenuhi keinginan
pelanggan maupun memberikan respon yang memuaskan pelanggan ketika tidak
dapat memenuhi keiginan pelanggan secara maksimal.
Seperti yang dikemukakan oleh Blackwell, Miniard & Engel tentang
pentingnya mencapai customer satisfaction, bahwa tanpa customer satisfaction,
perusahaan tidak dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan. Dan tanpa
peningkatan pendapatan, organisasi tidak mempunyai sumber dana untuk
menyediakan pelayanan customer service, promosi penjualan khusus, atau bonus dan
reward, yang merupakan komponen penting dari program pencapaian customer
satisfaction yang paling mendasar.
Pendapat serupa juga ditegaskan oleh Kotler bahwa customer satisfaction
adalah kunci dari customer retention. Sehingga apabila seorang pelanggan merasa
puas dalm penerimaan pelayanan perusahaan maka besar kemungkinan pelanggan
37
Tjiptono, Humas Suatu Studi Komunikasi, Remaja Karya, Bandung, 1986,. hal. 94
28
tersebut akan membeli produk yang perusahaan tawarkan dan memungkinkan para
pelanggan yang puas tersebut kembali lagi dikemudian hari.
F. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini menggunakan Grand Theory yang dikemukakan oleh
salah satu teoritikus komunikasi massa yang pertama dan paling terkenal adalah
Harold lasswell, yaitu teori model lasswel dimana dalam artikel klasiknya tahun 1948
mengemukakan model komunikasi yang sederhana dan sering diikuti banyak orang
yakni: Siapa (Who), berbicara apa (Says what), dalam saluran apa (in which channel),
kepada siapa (to whom), dan pengaruh seperti apa (what that effect).38
Penjelasan teoritis tersebut kemudian membentuk, kerangka pemikiran
dalam, penelitian ini. Customer service relations Solo Paragon dapat dikatakan
memenuhi syarat apabila dapat menunjukkan kualitasnya dalam melaksanakan
penerimaan pelayanan Customer Service terhadap pelanggan, Customer Contact
Management, dan Customer Information and Service (CIS).
Pelayanan customer relations perusahaan tersebut dinilai berkualitas, mampu
memenuhi customer needs dan mencapai customer satisfaction, maka para pelanggan
akan berminat untuk membeli kembali dan memberikan kepercayaan sepenuhnya
kepada Solo Paragon dalam memberikan fasilitas yang menjanjikan dan
meningkatkan customer retention perusahaan.
38
Fisher, B. Aubrey, Teori-teori Komunikasi, Remadja Rosdakarya, Bandung, 1986, hal. 20
29
Apabila di Solo Paragon tingkat customers retention cukup tinggi maka
pelayanan dari customers relations bermanfaat dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
1. Pelayanan Customer Service Relations (Variabel X1 )
- Mutu Produk
- Penerimaan Informasi kepada Pelanggan
- Penerimaan Program Customers Service Relations
- Penerimaan Customers Contact Management ( by phone, SMS, Visit )
2. Harga ( Variabel X2 )
- Yang dimaksud didalamnya adalah ketepatan dan ketelitian penyampaian
harga untuk menarik pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan keuangan
pelanggan.
- Diskon yang diberikan oleh manajemen Solo Paragon kepada Pelanggan
sampai pada kesepakatan harga antara penawaran yg dilakukan pelanggan
dengan harga yang ditawarkan manajemen Solo Paragon.
- Cara pembayaran melalui sistem kredit di beberapa Bank atau KPA
3. Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y ) :
- Pengalaman Pelanggan : Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan
pelanggan, Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk
pelanggan, Kelengkapan Media Komunikasi perusahaan yang dapat
diakses oleh pelanggan
- Kepercayaan Pelanggan
30
- Prediksi masa depan
Selanjutnya, rumusan variabel-variabel penelitian dan skema hubungan
antar variabel dapat dijabarkan sebagai berikut :
Varabel Independen (x1) Variabel dependen (y)
Variabel Independen (x2)
Gambar 1.1 Skema Hubungan Antarvariabel
Kerangka pemikiran ini mengarah pada kesimpulan bahwa variabel pelayanan
customer service relations mempunyai pengaruh yang sejajar dengan variabel harga
terhadap kepuasan pelanggan. Karena harga muncul bersamaan dengan pelayanan
customer relations. Kualitas customer service relations perusahaan akan menjadi
pengalaman yang dirasakan secara langsung oleh pelanggan pertama kali, akan terus
diingat bahkan dijadikan referensi bagi diri sendiri maupun orang lain disekitarnya.
Apabila penerimaan pelayanan customer service relations di Solo Paragon dianggap
memuaskan, maka pelanggan akan memberi kepercayaan dan kembali lagi di waktu
Pelayanan
Customer Service
Relations
Kepuasan
Pelanggan
Harga
31
selanjutnya, bahkan pelanggan dapat merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli produk property di Solo Paragon.
G. Definisi Konsepsional
Untuk menghindari adanya kekaburan pengertian dari masing-masing variabel
dalam penelitian ini, maka di sini akan dikemukakan definisi konsep dari masing-
masing variabel tersebut.
a. Pelayanan Customer Service Relations sebagai variabel independen ( x1 )
Pelayanan Customer service relations ini yang dimaksud adalah
bagaimana PT. Sunindo Gapura Prima dalam memasarkan proyek Solo
Paragon bisa memberikan pelayanan Customer service relations dengan
menjalankan kegiatan atau aktivitas customer relations tersebut kepada
pelanggan dengan memuaskan dan bermanfaat baik bagi calon pelanggan
dan pelanggan.
Aktivitas customer relations merupakan kegiatan komunikasi timbal balik
suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para
pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab, dengan dilandasi
sikap saling pengertian dan percaya. Aktivitas customer relations meliputi:
Customer Information and Service (CIS), Customer contact management,
dan Customer service atau pelayanan konsumen. Aktivitas customer
relations senantiasa berhubungan langsung dengan customer atau
32
pelanggan dan bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan sekaligus
meningkatkan serta mempertahankan jumlah pelanggan. Dengan adanya
aktivitas customer relations, perusahaan dapat menjalin hubungan dan
melakukan komunikasi dengan pelanggan secara baik.
b. Harga sebagai Variabel independen ( x2 )
Variabel independen ( x2 ) merupakan variabel pengaruh yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan costumer
relations yang berasal dari harga yang ditawarkan, dimana harga muncul
dan berpengaruh disaat pelanggan menerima pelayanan customers service
relations sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan customers service relations yang diterima oleh
pelanggan di Solo Paragon.
c. Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
Kepuasan pelanggan dapat di ketahui setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa pelayanan. Richard Oliver mengajukan definisi
“kepuasan” adalah sebagai berikut:39
“Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan
39
Richard F. Gerson, Op Cit, hal. 4
33
melebihi harapan pelanggan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan
apa yang dirasakan dengan harapannya. Apabila perusahaan dapat
memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan pelanggan pada akhirnya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan
kepada perusahaan yang memberikan mutu pelayanan yang memuaskan.
H. Definisi Operasional Variabel
1. Pelayanan Customer Service Relation / Variabel Independen ( x1 )
Definisi Operasional adalah definisi yang menjelaskan suatu variabel,
diukur melalui indikator-indikator yang diteliti. Indikator-indikator variabel
Pelayanan customer service relations ini dioperasionalisasikan sebagai berikut:
Mutu produk
Yang dimaksud didalamnya adalah mutu produk investasi yang ditawarkan
Solo Paragon, Seperti kualitas sarana,interior dan desaign yang ditawarkan dalam
produk Apartement dan Condomunium Hotel di Solo Paragon.
Dalam indikator ini jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3
yaitu:
a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden menganggap
mutu produk yang ditawarkan kualitasnya sangat bagus ( 3 )
34
b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden menganggap mutu
produk yang ditawarkan kualitasnya bagus ( 2 )
c. Tidak Baik, diukur dengan skala rendah yang artinya responden menganggap
mutu produk yang ditawarkan kualitasnya tidak bagus ( 3 )
Penerimaan informasi kepada pelanggan,
yang di dalamnya mencakup kemampuan Customer Service Solo Paragon
memberikan pelayanan informasi tentang produk investasi yang berwujud apartement
dan Condomunium Hotel di Solo Paragon dengan segera, akurat, dan dapat diterma
pelanggan.
Dalam indikator ini jawaban yang di berikan kepada responden dikategorikan
menjadi 3 yaitu:
a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden menerima
infomasi dengan sangat jelas ( 3 )
b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden menerima informasi
dengan jelas tapi ada sedikit keraguan ( 2 )
c. Tidak Baik, di ukur dengan skala rendah yang artinya responden menerima
informasi dengan tidak jelas ( 1 )
Penerimaan Program Customer Service Relations:
Yang didalamnya mencakup pemberitahuan program baru Customer Relations Dari
Solo Paragon dan memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program
yang ditawarkan.
35
Dalam indikator ini jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3
yaitu:
a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden sangat
memahami dan yakin terhadap program tersebut ( 3 )
b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden memahami dan
yakin terhadap program tersebut ( 2 )
c. Tidak Baik, di ukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak
memahami dan tidak yakin terhadap program tersebut ( 1 )
Penerimaan Customer contact management:
Yang didalamnya mencakup tentang kecepatan, kesopanan, ketanggapan Customers
Service Solo Paragon yang diterima oleh pelanggan melalui tatap muka atau
kunjungan dari petugas Customers Service Solo Paragon, surat, SMS (Short
Messaging Service), telepon bebas pulsa, faks, email, online internet, maupun fasilitas
komunikasi lainnya seperti video conference.
Dalam indikator ini jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3
yaitu:
a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden bisa
mendapatkan pelayanan Customer Service dengan sangat cepat, sangat sopan,
sangat tanggap ( 3 )
b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden bisa mendapatkan
pelayanan Customer Service dengan cepat, sopan, tanggap ( 2 )
36
c. Tidak Baik, diukur dengan skala rendah yang artinya responden bisa
mendapatkan pelayanan Customer Service dengan tidak cepat, tidak sopan,
tidak tanggap ( 1 )
2. Harga/ Variabel independen ( x2 )
Yaitu indikator lain yang mampu mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan costumer relations yang berasal dari harga produk.
Indikator ini diukur dari seberapa besar pengaruh harga produk terhadap tingkat
kepuasan responden tentang pelayanan customer relations.
Indikator-indikator variabel independent ( x2 ) ini dioperasionalisasikan
sebagai berikut:
Harga
Yang dimaksud didalamnya adalah ketepatan dan ketelitian penyampaian harga untuk
menarik pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan keuangan pelanggan.
Dalam indikator ini jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3
yaitu:
a. Sangat Baik, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden sangat
tertarik dan sangat sesuai dengan harga yang ditawarkan ( 3 )
b. Baik, diukur dengan skala sedang yang artinya responden cukup tertarik dan
cukup sesuai dengan harga yang ditawarkan ( 2 )
c. Tidak Baik, diukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak tertarik
dan tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan ( 1 )
37
3. Kepuasan pelanggan (Variabel Dependen)
Variabel Dependen, dinilai dari beberapa pernyataan kepuasaan pelanggan
kemudian dioperasionalisasikan melalui pernyataan verbal mengenai tanggapan
responden terhadap kegiatan customer relations tersebut. Berikut operasionalisasi dari
indikator-indikator variabelnya antara lain:
Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan pelanggan oleh customer
service. yang didalamnya mencakup apakah para petugas Customer Service Solo
Paragon memberikan pelayanan dalam hal keramahan, kecepatan, dan memudahkan
apa yang dibutuhkan pelanggan, hingga akhirnya pelanggan merasa puas.
Apakah pelanggan merasa puas terhadap keramahan petugas dalam
melayani pelanggan?
Apakah pelanggan merasa puas dengan kecepatan pelayanan yang
diberikan petugas kepada pelanggan?
Apakah anda merasa puas dengan kemudahan proses dalam pelayanan
cara pembayaran untuk mendapatkan unit investasi?
Dalam indikator tersebut jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3
yaitu:
a. Sangat Puas, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden merasa
benar2 merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan ( 3 )
b. Puas, diukur dengan skala sedang yang artinya responden cukup puas dengan
pelayanan yang diberikan atau ragu-ragu ( 2 )
38
c. Tidak Puas, diukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan ( 1 )
Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk pelanggan.
Yang didalamnya mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, sarana penunjang yang
diberikan kepada pelanggan ketika mereka berada di area customers service.
Apakah pelanggan merasa puas terhadap fasilitas AC yang
disediakan di ruang tunggu pelanggan
Apakah ketersediaan fasilitas Koran/ Majalah untuk pelanggan di
ruang tunggu pelanggan dapat memuaskan pelanggan?
Dalam indikator tersebut jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3
yaitu:
a. Sangat Puas, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden merasa
benar2 merasa sangat puas dengan fasilitas fisik yang diberikan ( 3 )
b. Puas, diukur dengan skala sedang yang artinya responden cukup puas dengan
fasilitas fisik yang diberikan atau ragu-ragu ( 2 )
c. Tidak Puas, diukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak puas
dengan fasilitas fisik yang diberikan ( 1 )
Media komunikasi yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
Yang didalamnya mencakup media komunikasi yang digunakan Customer Service
dalam melayani pelanggan.
39
Apakah pelanggan merasa puas dengan pelayanan Nomor Hotline
khusus untuk para pelanggan dalam menerima dan mencari
informasi tentang produk Solo Paragon?
Apakah pelanggan merasa puas dengan adanya sarana Email khusus
untuk para pelanggan?
Apakah pelanggan merasa puas dengan adanya sarana SMS khusus
untuk para pelanggan?
Dalam indikator tersebut jawaban yang diberikan responden dikategorikan menjadi 3
yaitu:
a. Sangat Puas, diukur dengan skala tinggi yang artinya responden merasa
benar2 merasa sangat puas dengan sarana komunikasi yang diberikan ( 3 )
b. Puas, diukur dengan skala sedang yang artinya responden cukup puas dengan
pelayanan sarana komunikasi yang diberikan atau ragu-ragu ( 2 )
c. Tidak Puas, diukur dengan skala rendah yang artinya responden tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan ( 1 )
I. Hipotesis
1. Semakin baik pelayanan customer service relations yang diberikan maka
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
2. Semakin rendah harga yang disepakati maka semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan.
40
J. Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan atau metodologi kuantitatif. Metode
ini mempunyai prinsip objektif. Prinsip ini menganggap bahwa terdapat keteraturan
atau hukum – hukum yang dapat digeneralisasikan dalam fenomena sosial. Karena
itu, penelitian ini mensyaratkan bahwa peneliti harus membuat jarak dengan objek
atau realitas yang diteliti. Penilaian yang bersifat subyektif, atau yang mengandung
bisa pribadi dari peneliti, hendaknya dipisahkan dari temuan penelitian.
1. Jenis atau Tipe
Jenis atau tipe penelitiannya adalah jenis penelitian eksplanatif, karena
merupakan penelitian yang berusaha mencari korelasi antara fenomena satu (variabel
x) dengan fenomena yang lain (variabel y).
2. Lokasi Penelitian
Lokasi perusahaan untuk penelitian adalah Kantor Pemasaran Apartment Solo
Paragon yang beralamat di Jl. Yosodipuro 133 Surakarta. Obyek penelitian adalah
para pelanggan yang telah membeli unit apartment di Solo Paragon.
3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek atau fenomena yang diteliti.
Populasi dari penelitian ini adalah para pelanggan yang datang dan
membeli unit Apartment Solo Paragon di Jl. Yosodipuro No 133
Surakarta. Diketahui bahwa jumlah keseluruhan customer Apartment
41
Solo Paragon pada bulan November 2009 adalah 297 unit entry.
Sehingga populasi penelitian ditetapkan sejumlah 297 pelanggan.
b. Sampel
Berdasarkan jumlah populasi yang besar, maka penentuan jumlah
sampel merujuk pada pendapat Suharsimi Arikunto, apabila jumlah
subyeknya besar maka dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau
tergantung pada kemampuan peneliti.40
Di dalam penelitian ini peneliti mengambil 10% dari populasi yang ada
sebesar 297 pelanggan. 10 % x 297 = 29,7 dibulatkan menjadi 30
Jadi, jumlah sampel yang digunakan sebanyak 30 responden.
c. Teknik Sampling
Selanjutnya, pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental
Sampling, yaitu teknik ini adalah memilih siapa saja yang kebetulan
dijumpai untuk di jadikan sampel. Dalam hal ini responden merupakan
pelanggan yang sudah beli unit apartmen di Solo paragon pada bulan
November 2009.
4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan
oleh periset untuk mengumpulkan data. Karena penelitian menggunakan metodologi
40
Hadari Nawawi, 1987, Metode Penelitian Kuantitatif, Rajawali Press, Jakarta, Hal 144.
42
kuantitatif dengan metode survey dan bertipe kuantitatif, maka peneliti menggunakan
metode pengumpulan sebagai berikut :
a. Kuesioner
Adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Disebut juga
angket. Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasi yang lengkap
mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden
memberikan
Jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar
pernyataan.41
b. Wawancara ( Interview )
Adalah metode pengumpulan data dengan wawancara lansung antara
interviewer dengan responden tanpa daftar pertanyaan. Wawancara yang
dilakukan bersifat bebas tapi terikat. Dilakukan terhadap bagian pelanggan
Solo Paragon dan pihak terkait lainya.
5. Instrumen Riset
Instrumen riset adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh periset
dalam kegiatan mengumpulkan data agar kegiatan itu menjadi sistematis dan
dipermudah olehnya. Instrumen riset yang dipilih dalam penelitian ini adalah
kuesioner (angket). Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh
responden. Jenis kuesioner yang digunakan adalah angket tertutup, dimana responden
41
Rachmat Kriyantono, S.Sos., M. Si, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Kencana, Jakarta, 2006, hal.
93
43
telah diberikan alternatif jawaban oleh periset. Dalam penelitian ini periset
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
a. Uji Instrument Penelitian
1. Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrumen (
misalnya kuesioner ) akan mengukur apa yang ingin di ukur.42
Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan
data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa
yang ingin di ukurnya. Dalam penelitian ini periset menggunakan uji
validitas konstruk, dimana validitas ini mencakup hubungan antara
instrumen penelitian dengn kerangka teori untuk menyakinkan bahwa
pengukuran secara logis berkaitan dengan konsep-konsep dalam
kerangka teori.43
2. Uji Reliabilitas
Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas apabila dipergunakan
berkali-kali oleh peneliti yang sama atau oleh peneliti lain tetap akan
memberikan hasil yang sama. Jadi, reliabilitas adalah seberapa jauh
konsistensi alat ukur untuk dapat memberikan hasil yang sama dalam
mengukur hal dan subjek yang sama.
42
Ibid, hal. 139
43
Ibid, hal.145
44
Reliabilitas mengandung 3 makna, yaitu
1. Tidak berubah-ubah ( stabilitas )
2. Konsisten, dan
3. Dapat diandalkan.44
Dalam peneliti ini penulis menggunakan teknik uji reliabilitas
stability. Artinya membandingkan beberapa hasil pengukuran dari
populasi yang sama pada waktu yang berbeda atau oleh periset yang
berlainan. Realibilitas tercapai bila kofisien korelasi anatara
pengukuran pertama dan kedua menunjukan angka positif dan tinggi (
mendekati + 1.00 ) 45
6. Teknik Pengumpulan Data
a. Data primer diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan angket tertutup,
yaitu melalui jawaban responden yang didapatkan dari kuesioner yang
telah disebarkan.
b. Data sekunder diperoleh, melalui dokumentasi perusahaan, yaitu berupa
data dan informasi serta laporan internal perusahaan yang berkaitan dengan
kepentingan penelitian.
7. Teknik Analisis Data
44
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2004, hal. 15 45
Ibid, hal. 142
45
Teknik analisis data disini menjelaskan bahwa peneliti harus menyampaikan
permasalahan hubungan antara variabel x dan variabel y, maka metode analisisnya
adalah eksplanatif menggunakan alat uji statistik
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, maka dalam penelitian ini data
yang sudah terkumpul akan dianalisa dengan teknik statistik, setelah data terkumpul
dengan lengkap, langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut sehingga
lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan.
Berdasarkan jenis datanya dan sifat penelitian berupa korelasi maka untuk
mengukur hubungan antar variabel digunakan rumus koefisien korelasi tata jenjang
Spearman.
Dengan rumus nya sebagai berikut :
Dimana :
46
Keterangan:
Rs : Koefisien korelasi tata jenjang spearmen
x2 : Jenjang kembar variabel x
y2 : Jenjang kembar variabel y
d2 : Kuadrat jumlah beda antar jenjang
Tx : Jumlah jenjang kembar pada variabel x
Ty : Jumlah jenjang kembar pada variabel y
N : Jumlah sampel
Karena t = banyaknya observasi yang berangka sama pada rangking
tertentu,maka T = jumlah berbagai t yang berangka sama pada suatu rangking
tertentu. Sedangkan N lebih besar dari 10, maka untuk mengetahui taraf signifikanya
perlu dikonsultasikan dengan table t (t test) dengan df = n-2
Rumusnya sebagai berikut :
t = rs
Keterangannya :
t : Harga signifikan korelasi
N : Jumlah sampel
rs : Koefisien korelasi tata jenjang spearmen
47
BAB II
DESKRIPSI PERUSAHAAN
Sejarah Singkat Perusahaan
Solo Paragon merupakan sebuah proyek investasi yang bergerak di
bidang property yang didirikan oleh PT. Sunindo Gapura Prima yang merupakan
perusahaan pengembang lahan yang terdiri dari dua perusahaan, yaitu Sunindo
Primaland (anak perusahaan Sun Motor Group) dan Gapura Prima Group yang
kemudian terintegrasi menjadi satu dimana telah disepakati bersama oleh kedua
belah pihak bahwa perusahaan yang membawa konsep Solo Paragon tersebut
diberi nama menjadi PT. Sunindo Gapura Prima. Keduanya sepakat
menandatangani kerjasama pada 7 November 2007 di Surakarta.
Gapura Prima Group sendiri merupakan perusahaan pengembang lahan
yang sudah 30 th berpengalaman dalam bisnis property dimana perusahaan ini
dapat dilihat pengalamannya dari beberapa proyek yang telah mereka buat dan
berhasil menjadi icon di beberapa kota di pulau Jawa seperti apartment Belezza
dan apartment Bellagio Mega Kuningan yang berada di Jakarta, apartment The
Majesty, apartment Setiabudi dan apartment Ciumbuleuit yang berada di
Bandung. Gapura Prima group merupakan suatu perusahaan dipimpin oleh
Chandra Tambayong, dan beliau sangat optimis dalam bisnis property seperti
Solo Paragon akan berhasil seperti bisnis propertyna yang terdahulu yg berhasil
menjadi icon di beberapa kota di pulau Jawa.
Sedangkan Sunindo Primaland ( Sun Motor Group ) juga merupakan
perusahaan yang sukses bergerak dalam bisnis otomotif dan bisnis perhotelan
48
selama 33 tahun. Dimana Sun Motor sendiri sekarang ini di pimpin oleh seorang
wanita yang bernama Imelda Tio yang sangat berpengalaman dalam bisnis
otomotif dan bisnis perhotelan, misalnya saja dalam bisnis perhotelan dapat kita
lihat dari Hotel Novotel solo, Hotel Novotel di Semarang, Ibis Hotel dan Hotel
Grand Mercure di Jogjakarta. Sedangkan untuk contoh bisnis otomotif yang
sudah berhasil menjadi icon dan dikenal sebagian orang adalah Dealer Sun
Motor yang berada di beberapa kota di pulau Jawa.
Ketika Lokalitas Dan Modernitas Terpadu Dalam Satu Bangunan. Dikenal
sebagai kota budaya, kota Solo kini mulai menggeliat. Oleh sebab itu, PT.
Sunindo Gapura Prima menciptakan sebuah kawasan mixed-use dirancang untuk
memenuhi kebutuhan warganya. Hunian berupa resort apartemen, pusat
perbelanjaan lifestyle mall, dan citywalk yg diharapkan dapat turut mewarnai
perwajahan kota Solo. Solo Paragon merupakan suatu kawasan dengan luas
tanah 4,1 hektar yang memadukan hunian, pusat perbelanjaan dan hiburan
dalam satu area yang terintegrasi dan Semua fasilitasnya dapat dijangkau dengan
mudah tanpa harus membuang waktu ditengah kemacetan dan bersusah payah
mencari kendaraan. Desain Solo Paragon diterjemahkan sebagai suatu lingkungan
yang akrab, ramah lingkungan, dan modern. Mengingat kota Solo kental akan
budaya Jawa yang masyarakatnya gemar berkumpul dengan sanak saudara dan
bersosialisasi dengan para tetangga, hunian apartemen dirancang sebagai resort
yang menyediakan banyak ruang-ruang komunal. Ruang-ruang bersama dengan
fungsi sebagai taman bermain, kolam renang, dan multi function hall dirancang
untuk mengakomodasi kebutuhan penghuni. Ditunjang dengan adanya mall dan
49
citywalk, ketiga fungsi ini sungguh menjadi suatu perpaduan yang sempurna. Solo
Paragon sendiri melakukan peletakan batu pertama atau Ground Breaking pada
tgl 6 Desember 2007, diresmikan Bapak Yusuf Asy’ari ( Mentri Perumahan
Rakyat RI) dan melakukan Topping Off pada tgl 27 juni 2009, dan diresmikan
oleh Bapak Asy’ari ( Mentri Perumahan Rakyat RI).
Gambar Peresmian Ground Breaking dan Peresmian Topping Off.
Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadi perusahaan pengembang properti yang inovatif dan terkemuka di Jawa
tengah pada umumnya serta masyarakat sekitar Solo pada khususnya, selain
memberikan keuntungan yang optimal kepada stakeholder dan shareholder.
Misi
a. Menciptakan hubungan bisnis yang berkesinambungan dan saling
menguntungkan antara stakeholder dan shareholder.
b. Mengutamakan kepuasan pelanggan dengan kinerja yang
professional
c. Memberikan kualitas produk yang optimal dan innovatif.
50
d. Menjaga integritas dan kepercayaan bagi konsumen kami.
Struktur Organisasi Perusahaan
Setiap Perusahan pasti mempunyai sebuah tata susunan organisasi yang
sangat diperlukan dalam menata dan mengkoordinasi sebuah kegiatan yang
dilakukan sebuah perusahaan agar dapat berjalan sesuai dengan visi dan misi
perusahan tersebut. Dalam struktur tersebut pimpinan melakukan pekerjaan
sesuai dengan jalur koordinasi yang ditentukan dan karyawan / pegawai dapat
mengetahui dengan siapa saja mereka bekerja sama dan bertanggung jawab.
52
Tugas dan Tanggung Jawab Staff Divisi
Tugas dan tanggung jawab setiap bagian sesuai dengan struktur
organisasi perusahaan PT. Sunindo Gapura Prima ( Solo Paragon ) antara lain
adalah :
1. President
Merupakan pemilik saham utama dari PT.Sunindo Gapura Prima
yang bertugas mengkoordinisikan setiap kegiatan yang dilakukan oleh setiap
staff divisi di perusahaan tersebut dan mempunyai wewenang untuk
meminta pertanggung jawaban dan mengevaluasi kegiatan dari setiap divisi
yang ada di perusahaan tersebut.
2. Vice President
Mempunyai tanggung jawab untuk melaporkan setiap kegiatan yg
dilakukan setiap bagian divisi kepada President dan bertugas mengkontrol
setiap kemajuan dan kekurangan atau perkembangan perusahaan.
3. Operational Director
Mempunyai tanggung jawab terhadap Vice President. Adapun tugas
Operational Director antara lain sebagai berikut:
Bertugas mengadakan koordinasi kepada tiap divisi untuk menjalankan
tugasnya masing-masing.
Mengkontrol kelancaran dan perkembangan kegiatan sehari-hari
Menjalin kerjasama dengan perusahaan lain.
Menyampaikan apa yang dinginkan dan peraturan Management untuk
perkembangan Perusahaan
53
4. Operation Head
Bertanggung jawab terhadap Operational Director. Adapun tugas dari
Operation Head adalah :
Mengkoordinasi dan memonitor Divisi Marketing Head, Promosi
Manager, Public relations Manager.
Mengevaluasi Perkembangan Divisi Marketing Head, Promosi Manager,
Public relations Manager untuk dilapokan kepada Operational Director.
Memeriksa dan memecahkan masalah yang ada serta mengesahkan
laporan administrasi pemasaran Mall & Apartement, serta administrasi
promosi .
5. Promosi Manager
Bertanggung jawab terhadap Operation Head. Dan beberapa tugas
lainnya antara lain :
Mengadakan promosi lewat media komunikasi dan mengevaluasi konsep
promosi dan desain graphis yg mendukung promosi Solo Paragon .
Mengadakan kerjasama terkait dengan promosi Solo Paragon
Mengadakan dan mengevaluasi event dan pameran untuk mendukung
promosi Solo Paragon.
Memberikan laporan administrasi dan evaluasi promosi kepada
Operation Head.
6. Public Relations Manager
Bertanggung jawab terhadap Operation Head. Adapun tugas dari
Public Relation Manager antara lain :
54
Melaksanakan hubungan eksternal yaitu melakukan kegiatan Customers
Relations dengan mengkoordinasikan GRO/ CRO, Sales Counter, dan
Operator agar bekerjasama dalam mensosialisasikan produk Solo
Paragon.
Memberikan penerangan kepada masyarakat dan persuasi tentang Solo
Paragon kepada instansi-instansi yang terkait dengan perusahaan.
Menjalin kerjasama dengan perusahaan lain.
7. Supporting Head
Bertanggung jawab terhadap Operational Director dan bertugas
mengurus rumah tangga perusahaan baik itu keuangan perusahaan ,
kelengkapan fasilitas, kebersihan perusahaan, badan hukum dan pajak
perusahaan. Selain itu suporting head mempunyai wewenang untuk
mengevaluasi divisi dibawahnya yaitu, Finance Head (Tax, Budget,
finance), Legal Junior Manager, HRD & GA Manager.
8. Project & Technical Head
Bertanggung jawab terhadap Operational Director dan bertugas
melaporkan perkembangan pembangunan Solo Paragon dan mempunyai
wewenang untuk mengevaluasi kegiatan dari Site Building Senior Manager.
Tata Tertib Dan Sanksi Perusahaan
Di dalam perusahaan terdapat tata tertib dan peraturan yang berlaku agar
dapat dijalankan sebagaimana mestinya. Di Solo Paragon terdapat peraturan dan
tata tertib yang berlaku yaitu :
55
1. Setiap karyawan harus hadir pada jam yang telah ditentukan ataupun
sebelumnya.
2. Setiap karyawan harus absent dua kali yaitu pada waktu datang dan pulang.
3. Setiap karyawan diwajibkan ikut briefing sebelum bekerja.
4. Setiap karyawan harus menciptakan suasana aman dan nyaman dalam
bekerja.
5. Setiap karyawan harus menjaga rahasia perusahaan.
6. Setiap karyawan harus bertanggung jawab terhadap pekerjaan masing-
masing dan wajib melaporkan hasil kerjanya setiap hari.
7. Karyawan yang tidak hadir harus memberitahukan secara tertulis kepada
pimpinan.Setiap karyawan wajib menjaga nama baik perusahaan.
8. Setiap karyawan harus bertanggung jawab dan mempunyai etos kerja
disiplin.
Bagi karyawan yang tidak mentaati peraturan akan dikenai sanksi
sebagai berikut :
1. Teguran, diberikan oleh Division Head yang dicatat dalam personal data
yang bersangkutan dan masa,berlakunya 3 (tiga) bulan.
2. Surat Teguran, diberikan oleh Division Head dan tembusannya disampaikan
kepada bagian personalia. Masa berlakunya 3 (tiga) bulan.
3. Surat Peringatan Pertama (SP-1), masa berlakunya 3 (tiga) bulan.
4. Surat Peringatan Kedua (SP-II), masa berlakunya 3 (tiga) bulan.
5. Surat Peringatan Ketiga (SP-III), masa berlakunya 3 (tiga) bulan..
6. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK).
56
Aktivitas Customer Relations
Aktivitas customer relations di Solo Paragon merupakan hubungan
eksternal yang dilakukan berdasarkan kebijakan public relations yang masuk
dalam divisi marketing untuk menjalankan fungsi menjembatani hubungan
perusahaan dengan pelanggan oleh PT. Sunindo Gapura Prima melaksanakan
aktivitas Customer Relations dengan cara menempatkan Sales Counter/ CSR,
GRO, dan Operator dimana ketiganya bertanggung jawab terhadap Public
Relations Manager. Berikut adalah deskripsi aktivitas customer relations yang
dilaksanakan di PT. Sunindo Gapura Prima, dimana sudah mengacu pada tiga
unsur pokok teori aktivitas customer relations yaitu: customer service, customer
contact management, dan customer information & services (CIS). :
1. Customer Service
Fungsi customer service ini dijalankan oleh Sales Counter
Pelayanan Informasi
Sebagai pemberi informasi kepada pelanggan mengenai produk investasi
Solo Paragon, administrasi berinvestasi di Solo Paragon, cara
mendapatkan unit Solo Paragon, dan program-program promo dari Solo
Paragon, sehingga pelanggan memahami produk investasi Solo Paragon
dengan jelas dan sesuai standart perusahaan.
Pelayanan penanganan keluhan ( complaint ) pelanggan
57
Sebagai fasilitor dalam menampung keluhan pelanggan yang kemudian
disampaikan kepada Public relations manager yang kemudian
disampaikan kepada divisi Marketing yang pada akhirnya akan di
tindaklanjuti dan dicarikan solusi untuk menangani masalah yang
dihadapi oleh pelanggan.
2. Customer Contact Management
Fungsi customer contact management dilakukan oleh Public relations
Manager dan GRO ( Guest Relation Officer ) yaitu sebagai penyambung
lidah dari perusahaan terhadap tamu yang datang ke kantor Solo Paragon
mengenai produk dan program-program Solo Paragon dan memperlihatkan
show unit ( contoh apartement ) kepada tamu atau pelanggan yang langsung
datang ke kantor.
3. Customer Information and Service (CIS)
Fungsi CIS dilakukan oleh operator dan sales counter yaitu sebagai pemberi
informasi melalui hotline telepon bagi pelanggan yang ingin mendapatkan
informasi mengenai produk, program-program promo Solo paragon,
administrasi keuangan, serta keluahan mengenai pelayanan yang kurang
memuaskan oleh pihak PT. Sunindo Gapura Prima yang dapat diakses oleh
pelanggan melalui jaringan komunikasi antara lain :
Hotline telepon
Internet ( email, chat, dan website )
Surat
SMS
58
faks
Program penanganan keluhan
Mengumpulkan database pelanggan yang mengeluhkan gangguan untuk
kemudian dinput untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
Mengevaluasi dan mencarikan solusi atas keluhan pelanggan tersebut.
Mengadakan training dan product knowladge kepada para karyawan
terutama divisi public relations dan divisi marketing.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan , ketiganya
merupakan fasilitor dan motivator untuk melakukan program menyadarkan
karyawan bahwa sangat pentingnya Customer service yang baik terhadap
pelanggan, dalam seluruh aktivitas pembelian, after sales, follow up dan
menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Program penanganan keluhan
Mengumpulkan database pelanggan yang mengeluhkan gangguan untuk
kemudian dinput dan di follow up untuk menjalin hubungan baik dengan
pelanggan.
Mengevaluasi dan mencarikan solusi atas keluhan pelanggan tersebut.
Mengadakan training dan product knowladge kepada para karyawan
terutama divisi public relations dan divisi marketing.
Tujuan aktivitas customer service relations dari Solo Paragon adalah :
1. Menciptakan Branch image yang positif kepada masyarakat.
59
2. Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan sehingga bisa
menciptakan customer get customer yang berpengaruh kepada pemasaran
Solo Paragon.
3. Menciptakan hubungan yang lebih dekat antara perusahaan dengan
pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengerti apa yang dibutuhkan
oleh pelanggan.
4. Menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan.
5. Meningkatkan penjualan dan unit entry.
Sumber : PT Sunindo Gapura Prima
.
59
BAB III
DESKRIPSI VARIABEL CUSTOMERS SERVICE RELATIONS (X1),
HARGA (X2) DAN KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Dalam bab ini akan disajikan data primer dari semua variabel penelitian
yang meliputi :
A. Variabel Independent : Customers Survice Relations ( X1)
B. Variabel Independent : Harga (X2)
C. Variabel Dependent : Kepuasan Pelanggan (Y)
A. Variabel Independen Customers Survice Relations ( X1)
Customers Relations adalah salah satu istilah lain dari customers affairs
yang digunakan untuk menggambarkan fungsi manajemen pelayanan konsumen.
Pelayanan Customers Service Relations ini yang dimaksud adalah bagaimana PT.
Sunindo Gapuro Prima Land dalam memasarkan Proyek Solo Paragon bisa
memberikan pelayanan Customers service dengan menjalankan kegiatan atau
aktivitas customers relatons tersebut kepada pelanggan dengan memuaskan dan
bermanfaat baik bagi calon pelanggan dan pelanggan.
Dalam deskripsi variabel Customers Service Relations ini, akan
diuraikan masing-masing komponen sub indikator, kemudian keseluruhan
indikatornya. Untuk mengetahui hal tersebut dapat diketahui dan diukur melalui 4
60
indikator dimensi pelayanan yang kemudian dinyatakan dalam 9 pertanyaan.
Indikator dalam variabel Customers Service Relations adalah :
1. Mutu Produk
2. Penerimaan Informasi kepada pelanggan
3. Penerimaan program Customers Service Relations
4. Penerimaan Customers contact management
Selanjutnya keempat indikator di atas dijabarkan dalam 9 pertanyaan,
masing-masing :
- Pertanyaan nomor 1 s/d 3 untuk indikator pertama
- Pertanyaan nomor 4 s/d 5 untuk indikator kedua
- Pertanyaan nomor 6 s/d 7 untuk indikator ketiga
- Pertanyaan nomor 8 s/d 9 untuk indikator empat
Indikator-indikator tersebut kemudian dijabarkan ke dalam item-item
pertanyaan yang disusun dalam suatu kuesioner yang selanjutnya disebarkan
kepada responden terpilih.
Berdasarkan daftar pertanyaan tersebut, responden diminta untuk
memilih salah satu alternatif dari tiga alternatif jawaban yang telah
disediakan, selanjutnya hasil jawaban responden tersebut, diberi skor atau
nilai dengan ketentuan sebagai berikut :
- Kategori tinggi bila responden menjawab sangat baik, diberi skor/ nilai 3
- Kategori sedang bila responden menjawab baik, diberi skor/ nilai 2
- Kategori rendah responden menjawab tidak baik, diberi skor/ nilai 1
61
Adapun hasil jawaban dari responden dapat dlihat melalui hasil angket
yang telah disebarkan kepada responden, telah diperoleh sejumlah data yang
merupakan data primer dalam penelitian ini. Pertanyaan nomor 1 s/d 3 untuk
indikator pertama mutu produk, dapat diketahui melalui tiga pertanyaan
seperti yang telah disebutkan di atas. Hasil selengkapnya adalah sebagai
berikut :
1. Mutu Produk
Merupakan mutu produk investasi yang ditawarkan Solo Paragon,
seperti kualitas sarana, interior dan disaign yang ditawarkan dalam produk
Apartement dan Condomunium Hotel di Solo Paragon. Dalam indikator ini
diajukan 3 pertanyaan yaitu pertanyaan nomor 1 sampai dengan 3. Adapun
pernyataan nomor 1 adalah “Bagaimanakah mutu produk investasi yang
ditawarkan Solo Paragon ?“. Adapun alternatif jawaban responden yang
diberikan adalah sebagai berikut :
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Selanjutnya untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden
mengenai mutu produk investasi yang ditawarkan Solo Paragon, dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
62
TABEL I
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU PRODUK INVESTASI
YANG DITAWARKAN SOLO PARAGON
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 21 70,0
2. Baik 9 30,0
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 1.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai mutu produk investasi yang ditawarkan
Apartement Solo Paragon sebanyak 21 orang atau 70,0 %. Sedangkan yang
menjawab baik sebanyak 9 orang atau 30 %. Jadi dalam hal ini sebagian
besar responden menyatakan bahwa mutu produk investasi yang
ditawarkan Solo Paragon berpendapat sangat baik.
Selanjutnya untuk mengetahui mutu fasilitas yang ditawarkan
Apartemen Solo Paragon, diajukan pada pernyataan nomor 2 yaitu
”Bagaimanakah mutu fasilitas yang ditawarkan Apartemen Solo Paragon
?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai
berikut :
a. Sangat baik
b. Baik
63
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden mengenai
mutu fasilitas yang ditawarkan Apartement Solo Paragon, dapat dilihat
pada tabel berikut ini :
TABEL II
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU FASILITAS YANG
DITAWARKAN APARTEMENT SOLO PARAGON
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 23 76,7
2. Baik 7 23,3
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 2.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai mutu fasilitas yang ditawarkan
Apartement Solo Paragon sebanyak 23 orang atau 76,7 %. Sedangkan yang
menjawab baik sebanyak 7 orang atau 23,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian
besar responden menjawab bahwa mutu fasilitas yang ditawarkan
Apartement Solo Paragon berpendapat sangat baik.
Selanjutnya untuk mengetahui mutu interior dan desain kamar
yang ditrawarkan apartement Solo Paragon, diajukan pada pernyataan
64
nomor 3 yaitu : ”Bagaimanakah mutu interior dan desaign kamar yang
ditrawarkan apartement Solo Paragon ?”. Adapun alternatif jawaban
responden yang diberikan adalah sebagai berikut :
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden mengenai
mutu interior dan design kamar yang ditawarkan Apartement Solo Paragon,
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL III
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI MUTU INTERIOR DAN
DESAIGN KAMAR YANG DITRAWARKAN
APARTEMENT SOLO PARAGON
n = 30
No.
Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 25 83,3
2. Baik 4 13,3
3. Tidak baik 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 3.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai mutu interior dan desaign kamar yang
ditawarkan Apartement Solo Paragon sebanyak 25 orang atau 83,3 %.
65
Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 4 orang atau 13,3 %. Yang
menjawab tidak baik sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini
sebagian besar responden menjawab bahwa mutu interior dan desaign
kamar yang ditawarkan Apartement Solo Paragon berpendapat sangat baik.
2. Penerimaan Informasi Kepada Pelanggan
Di dalam hal ini mencakup kemampuan Customer Service Solo
Paragon dalam memberikan pelayanan informasi tentang produk investasi
yang berwujud apartement dan Condomunium Hotel di Solo Paragon
dengan segera, akurat, dapat dapat diterima pelanggan. Dalam indikator ini
diajukan 2 pertanyaan yaitu pernyataan nomor 4 dan 5.
Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan informasi mengenai
pengetahuan produk investasi Solo Paragon terhadap pelanggan, diajukan
pada pernyataan nomor 4 yaitu : ”Bagaimanakah pemberitahuan informasi
mengenai pengetahuan produk investasi Solo Paragon terhadap pelanggan
?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai
berikut :
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden mengenai
pemberitahuan informasi mengenai pengetahuan produk investasi Solo
Paragon terhadap pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
66
TABEL IV
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN
INFORMASI TENTANG PENGETAHUAN
PRODUK INVESTASI SOLO PARAGON
TERHADAP PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 20 66,7
2. Baik 10 33,3
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 4.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai pemberitahuan informasi mengenai
pengetahuan produk investasi Solo Paragon terhadap pelanggan sebanyak
20 orang atau 66,7 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 10 orang
atau 33,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa
pemberitahuan informasi mengenai pengetahuan produk investasi Solo
Paragon terhadap pelanggan berpendapat sangat baik.
Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan informasi mengenai
pemberitahuan petugas csr kepada pelanggan tentang pengertian dan cara
berinvestasi yang cerdas (smart investment) di Solo Paragon, diajukan
pada pernyataan nomor 5 yaitu : ”Bagaimanakah pemberitahuan informasi
67
mengenai pemberitahuan petugas csr kepada pelanggan tentang pengertian
dan cara berinvestasi yang cerdas (smart investment) di Solo Paragon?”.
Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai ber-
ikut :
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
pemberitahuan informasi mengenai pemberitahuan petugas csr kepada
pelanggan tentang pengertian dan cara berinvestasi yang cerdas (smart
investment) di Solo Paragon, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL V
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN
PETUGAS CSR KEPADA PELANGGAN TENTANG
PENGERTIAN DAN CARA BERINVESTASI
YANG CERDAS (SMART INVESTMENT)
DI SOLO PARAGON
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase
(%)
1. Sangat baik 25 83,3
2. Baik 5 16,7
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 5.
68
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik tentang pemberitahuan informasi mengenai
pemberitahuan petugas CSR kepada pelanggan tentang pengertian dan cara
berinvestasi yang cerdas (smart investment) di Solo Paragon, sebanyak 25
orang atau 83,3 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 5 orang atau
16,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa
pemberitahuan informasi mengenai pemberitahuan petugas CSR kepada
pelanggan tentang pengertian dan cara berinvestasi yang cerdas (smart
investment) di Solo Paragon, berpendapat sangat baik.
3. Penerimaan Program Customers Service Relations
Dalam hal ini mencakup pemberitahuan program baru Customers
Relations dari Solo Paragon dan memberikan keyakinan terhadap para
pelanggan dengan program yang ditawarkan.
Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan petugas csr tentang
program baru costumer relations atau promosi dari solo paragon diajukan
pada pernyataan nomor 6 yaitu : ”Bagaimanakah pemberitahuan petugas csr
tentang program baru costumer relations atau promosi dari Solo Paragon ?”
. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai
berikut :
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
69
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
pemberitahuan petugas csr tentang program baru costumer relations atau
promosi dari solo paragon, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABELVI
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PEMBERITAHUAN PETUGAS
CSR TENTANG PROGRAM BARU COSTUMER RELATIONS
ATAU PROMOSI DARI SOLO PARAGON
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 20 66,7
2. Baik 10 33,3
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 6.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai pemberitahuan petugas CSR tentang
program baru costumer relations atau promosi dari Solo Paragon sebanyak
20 orang atau 66,7 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 10 orang
atau 33,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa
pemberitahuan petugas CSR tentang program baru costumer relations atau
promosi dari Solo Paragon, berpendapat sangat baik.
Selanjutnya untuk mengetahui pemberitahuan petugas CSR
tentang program baru costumer relations atau promosi dari Solo Paragon
70
diajukan pada pernyataan nomor 7 yaitu : ”Bagaimanakah cara petugas
memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program yang
ditawarkan ?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah
sebagai berikut :
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang cara
petugas memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program
yang ditawarkan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL VII
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI CARA PETUGAS
MEMBERIKAN KEYAKINAN TERHADAP PARA PELANGGAN
DENGAN PROGRAM YANG DITAWARKAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 22 73,3
2. Baik 8 26,7
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 7.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai cara petugas memberikan keyakinan
71
terhadap para pelanggan dengan program yang ditawarkan sebanyak 22
orang atau 73,3 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 8 orang atau
26,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa cara
petugas memberikan keyakinan terhadap para pelanggan dengan program
yang ditawarkan, berpendapat sangat baik.
4. Penerimaan Customer Contanct Management
Dalam hal ini mencakup tentang kecepatan, kesopanan,
ketanggapan customers Service Solo Paragon yang diterima oleh pelanggan
melalui tatap muka atau kunjungan dari petugas customers service Solo
Paragon, surat SMS (Short Messaging Service), telepon bebas pulsa, faks,
email, online, internet, maupun fasilitas komunikasi lainnya seperti video
conference. Dalam indikator ini diajukan 2 pernyataan, yaitu pernyataan
nomor 8 dan 9.
Selanjutnya untuk mengetahui cara petugas memberikan keyakinan
terhadap para pelanggan dengan program yang ditawarkan diajukan pada
pernyataan nomor 8 yaitu : ”Bagaimanakah kesigapan petugas dalam
melayani complain dan membantu pelanggan mendapat informasi ?”.
Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai
berikut:
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
72
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kesigapan petugas dalam melayani complain dan membantu pelanggan
mendapat informasi, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL VIII
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESIGAPAN PETUGAS
DALAM MELAYANI COMPLAIN DAN MEMBANTU
PELANGGAN MENDAPAT INFORMASI
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 23 76,7
2. Baik 6 20,0
3. Tidak baik 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 8.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai kesigapan petugas dalam melayani
complain dan membantu pelanggan mendapat informasi sebanyak 23 orang
atau 76,7 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 6 orang atau 20,0
%. Yang menjawab tidak baik sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal
ini sebagian besar responden menjawab bahwa kesigapan petugas dalam
melayani complain dan membantu pelanggan mendapat informasi,
berpendapat sangat baik.
Selanjutnya untuk mengetahui kesigapan petugas dalam melayani
complain dan membantu pelanggan mendapat informasi diajukan pada
73
pernyataan nomor 9 yaitu : ”Bagaimanakah kesopanan dan sifat percaya
yang dimiliki petugas dalam menjalin komunikasi yang baik dan
memahami pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban responden yang
diberikan adalah sebagai berikut:
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki petugas dalam menjalin
komunikasi yang baik dan memahami pelanggan, dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
TABEL IX
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KESOPANAN DAN
SIFAT PERCAYA YANG DIMILIKI PETUGAS DALAM
MENJALIN KOMUNIKASI YANG BAIK
DAN MEMAHAMII PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 24 80,0
2. Baik 6 20,0
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 9.
74
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki
petugas dalam menjalin komunikasi yang baik dan memahami pelanggan
sebanyak 24 orang atau 80,0 %. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak
6 orang atau 20,0 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab
bahwa kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki petugas dalam menjalin
komunikasi yang baik dan memahami pelanggan, berpendapat sangat baik.
Untuk mendapatkan data mengenai pemberian tanggapan dan
saran, penulis menggunakan 9 item pertanyaan, yaitu pertanyaan nomor 1
sampai dengan nomor 9. Selanjutnya hasil dari jawaban responden
diklasifikasian ke dalam 3 kategori,yaitu tinggi, sedang dan rendah.
Langkah selanjutnya adalah menentukan interval kelas dari skor
jawaban. Rumus yang digunakan untuk menentukan interval kelasnya adalah
sebagai berikut :
Nilai tertinggi – Nilai terendah
Interval kelas = -------------------------------------------
Jumlah kelas
Rumus dan skor jawaban di atas, akan digunakan untuk perhitungan
pengolahan dan penilaian data untuk semua indikator dan variabel
selanjutnya.
75
Dari sembilan pertanyaan yang diberikan, skor atau nilai tertinggi
yang diperoleh adalah 27 dan nilai terendah adalah 19 dan jumlah kelas
yang ditentukan 3. Dengan demikian jarak interval kelasnya adalah :
27 – 19 6
Interval kelas = ------------ = ------ = 2,6 = 3
3 3
Keterangan : - Tinggi : 25 - 27
- Sedang : 22 - 24
- Rendah : 19 - 21
Berdasarkan pengklasifikasian di atas dan dari hasil nilai jawaban
responden, maka dapat diketahui jumlah responden yang mempersepsikan
dari indikator 1 sampai dengan 4 (kuesioner 1 s/d 9), dapat dilihat pada tabel
distribusi frekuensi berikut.
TABEL X
DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL CUSTOMERS
SERVICE RELATIONS (X1)
n= 30
No. Kategori Frekuensi Prosentase (%)
1. Tinggi 17 56,7
2. Sedang 10 36,7
3. Rendah 2 6,6
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 1 s/d 9.
76
Berdasarkan tabel tersebut di atas, menunjukkan bahwa responden
dalam menerima pelayanan dari customers service relation apartemen Solo
Paragon menyatakan kategori tinggi sebanyak 17 orang atau 56,7 %.
Sedangkan yang menyatakan kategori sedang sebanyak 10 orang atau 36,7 %.
Dan yang menyatakan rendah hanya 2 orang saja.
Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa tingkat kebaikan
pelayanan mengenai customers service relation apartemen Solo Paragon,
termasuk dalam kategori tinggi.
B. Variabel Independen Harga (X 2)
Variabel harga merupakan variabel pengaruh yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer relations yang berasal
dari harga yang ditawarkan, dimana harga muncul dan berpengaruh di saat
pelanggan menerima pelayanan customers service relations sehingga dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customers service
relations yang diterima oleh pelanggan di Solo Paragon. Sedangkan variabel
harga (X2) yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah ketepatan dan ketelitian
penyampaian harga untuk menarik pelanggan dan sesuai dengan kebutuhan
keuangan pelanggan, hal ini dinyatakan kedalam 3 pernyataan yaitu pernyataan
10 sampai dengan 12.
Berdasarkan daftar pertanyaan tersebut, responden diminta untuk
memilih salah satu alternatif dari tiga alternatif jawaban yang telah disediakan,
77
selanjutnya hasil jawaban responden tersebut, diberi skor atau nilai dengan
ketentuan sebagai berikut :
- Kategori tinggi bila responden menjawab sangat baik, diberi skor/ nilai 3
- Kategori sedang bila responden menjawab baik, diberi skor/ nilai 2
- Kategori rendah bila responden menjawab tidak baik, diberi skor/ nilai 1
Adapun hasil jawaban dari responden dapat dlihat melalui hasil angket
yang telah disebarkan kepada responden, telah diperoleh sejumlah data yang
merupakan data primer dalam penelitian ini.
Untuk mengetahui kesopanan dan sifat percaya yang dimiliki petugas
dalam menjalin komunikasi yang baik dan memahami pelanggan diajukan pada
pernyataan nomor 10 yaitu : ”Bagaimanakah penyampaian harga apartement Solo
Paragon untuk menarik pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban responden yang
diberikan adalah sebagai berikut:
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
penyampaian harga apartement Solo Paragon untuk menarik pelanggan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
78
TABEL XI
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PENYAMPAIAN
HARGA APARTEMENT SOLO PARAGON UNTUK
MENARIK PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 22 73,3
2. Baik 8 26,7
3. Tidak baik 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 10.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai penyampaian harga apartement Solo Paragon
untuk menarik pelanggan, sebanyak 22 orang atau 73,3 %. Sedangkan yang
menjawab baik sebanyak 8 orang atau 26,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar
responden menjawab bahwa penyampaian harga apartement Solo Paragon untuk
menarik pelanggan, berpendapat sangat baik.
Selanjutnya untuk mengetahui penyampaian harga apartement Solo
Paragon untuk menarik pelanggan, diajukan pada pernyataan nomor 11 yaitu :
”Apakah harga produk yang ditawarkan sangat baik dan sesuai dengan keuangan
yang anda miliki?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah
sebagai berikut:
79
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang harga
produk yang ditawarkan sangat baik dan sesuai dengan keuangan yang anda
miliki, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL XII
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI HARGA PRODUK YANG
DITAWARKAN SANGAT BAIK DAN SESUAI DENGAN
KEUANGAN YANG ANDA MILIKI
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 19 63,3
2. Baik 10 33,3
3. Tidak baik 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 11.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai harga produk yang ditawarkan sangat baik dan
sesuai dengan keuangan yang anda miliki, sebanyak 19 orang atau 63,3 %. Yang
menjawab baik sebanyak 10 orang atau 33,3 %. Sedangkan yang menjawab
tidak baik sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar
80
responden menjawab bahwa harga produk yang ditawarkan sangat baik dan
sesuai dengan keuangan yang anda miliki, berpendapat sangat baik.
Selanjutnya untuk mengetahui harga produk yang ditawarkan sangat
baik dan sesuai dengan keuangan yang anda miliki, diajukan pada
pernyataan nomor 12 yaitu : ”Bagaimanakah penyampaian cara bayar yang
ditawarkan untuk mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah
keuangan Anda?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan
adalah sebagai berikut:
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
penyampaian cara bayar yang ditawarkan untuk mendapatkan harga produk
yang sesuai dengan jumlah keuangan Anda, dapat dilihat pada tabel berikut
ini :
81
TABEL XIII
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI PENYAMPAIAN CARA
BAYAR YANG DITAWARKAN UNTUK MENDAPATKAN
HARGA PRODUK YANG SESUAI DENGAN
JUMLAH KEUANGAN ANDA
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 22 73,3
2. Baik 7 23,3
3. Tidak baik 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 12.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat baik mengenai penyampaian cara bayar yang ditawarkan
untuk mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah keuangan
responden, sebanyak 22 orang atau 73,3 %. Yang menjawab baik sebanyak
7 orang atau 23,3 %. Sedangkan yang menjawab tidak baik sebanyak 1
orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab
sangat baik karena penyampaian cara bayar yang ditawarkan untuk
mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah keuangan
responden.
82
Untuk mendapatkan data mengenai pemberian tanggapan dan saran,
penulis menggunakan 3 item pertanyaan, yaitu pertanyaan nomor 10 sampai
dengan nomor 12. Selanjutnya hasil dari jawaban responden diklasifikasian ke
dalam 3 kategori,yaitu tinggi, sedang dan rendah.
Langkah selanjutnya adalah menentukan interval kelas dari skor
jawaban. Rumus yang digunakan untuk menentukan interval kelasnya adalah
sebagai berikut :
Nilai tertinggi – Nilai terendah
Interval kelas = -------------------------------------------
Jumlah kelas
Rumus dan skor jawaban di atas, akan digunakan untuk perhitungan
pengolahan dan penilaian data untuk semua indikator dan variabel selanjutnya.
Dari sembilan pertanyaan yang diberikan, skor atau nilai tertinggi yang
diperoleh adalah 9 dan nilai terendah adalah 5 dan jumlah kelas yang ditentukan
3. Dengan demikian jarak interval kelasnya adalah :
9 – 5 4
Interval kelas = ------------ = ------ = 1,33
3 3
Keterangan : - Tinggi : 7,8 - 9,1
- Sedang : 6,4 - 7,7
- Rendah : 5 - 6,3
83
Berdasarkan pengklasifikasian di atas dan dari hasil nilai jawaban
responden, maka dapat diketahui jumlah responden yang mempersepsikan
kuesioner nomor 10 sampai dengan 12, dapat dilihat pada tabel distribusi
frekuensi berikut.
TABEL XIV
DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL HARGA
n = 30
No. Kategori Frekuensi Prosentase (%)
1. Tinggi 24 80,0
2. Sedang 4 13,3
3. Rendah 2 6,6
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 10-12.
Berdasarkan tabel tersebut di atas, responden yang menyatakan bahwa
kategori tinggi mengenai ketepatan dan ketelitian harga yang ditawarkan oleh
customers relations Aparatement Solo Paragon sebanyak 24 orang atau 80,0 %.
Sedangkan yang menyatakan kategori sedang sebanyak 4 orang atau 13,3 %.
Dan yang menyatakan rendah hanya 2 orang atau 6,6 % saja.
Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa ketepatan dan ketelitian
harga yang ditawarkan oleh customers relations Aparatement Solo Paragon
mempunyai kategori tinggi.
84
C. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
Kepuasan yang dimaksudkan di sini mencakup apakah para petugas customers
Service Solo Paragon memberikan pelayanan dalam hal keramahan, kecepatan,
dan memudahkan apa yang dibutuhkan pelanggan, hingga akhirnya pelanggan
merasa puas. Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini merupkan variabel Y,
dapat diketahui dan diukur melalui 3 indikator dimensi pelayanan yang kemudian
dinyatakan dalam 8 pertanyaan. Indikator dalam Kepuasan Pelanggan adalah :
1. Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan pelanggan oleh
customers service
2. Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk pelanggan
3. Kelengkapan media komuikasi perusahaan yang dapat diakses oleh
pelanggan
Selanjutnya keempat indikator di atas dijabarkan dalam 8 pertanyaan,
masing-masing :
- Pertanyaan nomor 13 s/d 15 untuk indikator pertama
- Pertanyaan nomor 16 s/d 17 untuk indikator kedua
- Pertanyaan nomor 18 s/d 20 untuk indikator ketiga
Indikator-indikator tersebut kemudian dijabarkan ke dalam item-item
pertanyaan yang disusun dalam suatu kuesioner yang selanjutnya disebarkan
kepada responden terpilih.
85
Berdasarkan daftar pertanyaan tersebut, responden diminta untuk
memilih salah satu alternatif dari tiga alternatif jawaban yang telah
disediakan, selanjutnya hasil jawaban responden tersebut, diberi skor atau
nilai dengan ketentuan sebagai berikut :
- Kategori tinggi bila responden menjawab sangat puas, diberi skor/ nilai 3
- Kategori sedang bila responden menjawab puas, diberi skor/ nilai 2
- Kategori rendah bila responden menjawab tidak puas, diberi skor/ nilai 1
1. Kepuasan pelanggan terhadap proses pelayanan pelanggan oleh customers
service
Selanjutnya untuk mengetahui penyampaian cara bayar yang
ditawarkan untuk mendapatkan harga produk yang sesuai dengan jumlah
keuangan Anda, diajukan pada pernyataan nomor 13 yaitu : ”Apakah anda
merasa puas terhadap keramahan petugas dalam melayani pelanggan?”.
Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai berikut:
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kepuasan pelanggan terhadap keramahan petugas dalam melayani
pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
86
TABEL XV
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KERAMAHAN PETUGAS DALAM
MELAYANI PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat puas 20 66,7
2. Puas 9 30,0
3. Tidak puas 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 13.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan terhadap keramahan
petugas dalam melayani pelanggan, sebanyak 20 orang atau 66,7 %. Yang
menjawab puas sebanyak 9 orang atau 30,0 %. Sedangkan yang menjawab
tidak puas sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar
responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan terhadap keramahan
petugas dalam melayani pelanggan, berpendapat sangat puas.
Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap
keramahan petugas dalam melayani pelanggan, diajukan pada pernyataan
nomor 14 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas dengan kecepatan pelayanan
yang diberikan petugas kepada pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban
responden yang diberikan adalah sebagai berikut:
87
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kepuasan pelanggan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas
kepada pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL XVI
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN KECEPATAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN
PETUGAS KEPADA PELANGGAN
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat puas 26 86,7
2. Puas 4 13,3
3. Tidak puas 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 14.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan kecepatan
pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan sebanyak 26 orang
atau 86,7 %. Yang menjawab puas sebanyak 4 orang atau 13,3 %. Jadi
dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa kepuasan
pelanggan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan petugas kepada
pelanggan, berpendapat sangat puas.
88
Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan
kecepatan pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan, diajukan
pada pernyataan nomor 15 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas dengan
kemudahan proses dalam pelayanan cara pembayaran untuk mendapatkan
unit investasi?”. Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan
adalah sebagai berikut:
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kepuasan pelanggan dengan kemudahan proses dalam pelayanan cara
pembayaran untuk mendapatkan unit investasi, dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
TABEL XVII
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN KEMUDAHAN PROSES DALAM PELAYANAN
CARA PEMBAYARAN UNTUK MENDAPATKAN
UNIT INVESTASI
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat puas 21 70,0
2. Puas 8 26,7
3. Tidak puas 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 15.
89
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan kemudahan
proses dalam pelayanan cara pembayaran untuk mendapatkan unit
investasi, sebanyak 21 orang atau 70,0 %. Yang menjawab puas sebanyak
8 orang atau 26,7 %. Sedangkan yang menjawab tidak puas sebanyak 1
orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab
bahwa kepuasan pelanggan dengan kemudahan proses dalam pelayanan
cara pembayaran untuk mendapatkan unit investasi, berpendapat sangat
puas.
2. Kelengkapan fasilitas khusus yang disediakan untuk pelanggan
Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan
kemudahan proses dalam pelayanan cara pembayaran untuk mendapatkan
unit investasi, diajukan pada pernyataan nomor 16 yaitu : ”Apakah Anda
merasa puas terhadap fasilitas AC yang ada di ruang tunggu pelanggan ?”.
Adapun alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai
berikut:
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kepuasan pelanggan terhadap fasilitas AC yang ada di ruang tunggu
pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
90
TABEL XVIII
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP FASILITAS AC YANG ADA DI RUANG
TUNGGU PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat baik 23 76,7
2. Baik 6 20,0
3. Tidak baik 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 16.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan terhadap fasilitas AC
yang ada di ruang tunggu pelanggan, sebanyak 23 orang atau 67,7 %. Yang
menjawab puas sebanyak 6 orang atau 20,0 %. Sedangkan yang menjawab
tidak puas sebanyak 1 orang atau 3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar
responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan terhadap fasilitas AC
yang ada di ruang tunggu pelanggan , berpendapat sangat puas.
Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap
fasilitas AC yang ada di ruang tunggu pelanggan, diajukan pada pernyataan
nomor 17 yaitu : ”Apakah ketersediaan fasilitas koran/ majalah di ruang
tunggu pelanggan dapat memuaskan anda sebagai pelanggan ?”. Adapun
alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai berikut:
91
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
ketersediaan fasilitas koran/ majalah di ruang tunggu pelanggan dapat
memuaskan anda sebagai pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL XIX
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KETERSEDIAAN FASILITAS
KORAN/ MAJALAH DI RUANG TUNGGU PELANGGAN DAPAT
MEMUASKAN ANDA SEBAGAI PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat puas 20 66,7
2. Puas 9 30,0
3. Tidak puas 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 17.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai ketersediaan fasilitas koran/ majalah di
ruang tunggu pelanggan dapat memuaskan anda sebagai pelanggan,
sebanyak 20 orang atau 66,7 %. Yang menjawab puas sebanyak 9 orang
atau 30,0 %. Sedangkan yang menjawab tidak puas sebanyak 1 orang atau
3,3 %. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden menjawab bahwa
92
ketersediaan fasilitas koran/ majalah di ruang tunggu pelanggan dapat
memuaskan anda sebagai pelanggan, berpendapat sangat puas.
3. Kelengkapan media komuikasi perusahaan yang dapat diakses oleh
pelanggan
Selanjutnya untuk mengetahui ketersediaan fasilitas koran/ majalah
di ruang tunggu pelanggan dapat memuaskan anda sebagai pelanggan,
diajukan pada pernyataan nomor 18 yaitu : ”Apakah pelanggan merasa puas
dengan pelayanan nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam
menerima dan mencari informasi tentang produk Solo Paragon ?”. Adapun
alternatif jawaban responden yang diberikan adalah sebagai berikut:
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kepuasan pelanggan dengan pelayanan nomor hotline khusus untuk para
pelanggan dalam menerima dan mencari informasi tentang produk Solo
Paragon, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
93
TABEL XX
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
PELAYANAN NOMOR HOTLINE KHUSUS UNTUK PARA
PELANGGAN DALAM MENERIMA DAN MENCARI
INFORMASI TENTANG PRODUK SOLO PARAGON
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat puas 26 86,7
2. Puas 4 13,3
3. Tidak puas 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 18.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan pelayanan
nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam menerima dan mencari
informasi tentang produk Solo Paragon, sebanyak 26 orang atau 86,7 %.
Yang menjawab puas sebanyak 4 orang atau 13,3 %. Jadi dalam hal ini
sebagian besar responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan dengan
pelayanan nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam menerima
dan mencari informasi tentang produk Solo Paragon, berpendapat sangat
puas.
Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan
pelayanan nomor hotline khusus untuk para pelanggan dalam menerima
dan mencari informasi tentang produk Solo Paragon, diajukan pada
94
pernyataan nomor 19 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas dengan adanya
sarana sms khusus untuk para pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban
responden yang diberikan adalah sebagai berikut:
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kepuasan pelanggan dengan adanya sarana sms khusus untuk para
pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut ini :
TABEL XXI
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN ADANYA SARANA SMS KHUSUS UNTUK
PARA PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat puas 24 80,0
2. Puas 6 20,0
3. Tidak puas 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 19.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan dengan dengan
95
adanya sarana sms khusus untuk para pelanggan, sebanyak 24 orang atau
80,0 %. Yang menjawab puas sebanyak 6 orang atau 20,0 %. Jadi dalam hal
ini sebagian besar responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan dengan
dengan adanya sarana sms khusus untuk para pelanggan, berpendapat
sangat puas.
Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan dengan
adanya sarana sms khusus untuk para pelanggan, diajukan pada pernyataan
nomor 19 yaitu : ”Apakah Anda merasa puas untuk sarana email khusus
untuk para pelanggan?”. Adapun alternatif jawaban responden yang
diberikan adalah sebagai berikut:
a. Sangat puas
b. Puas
c. Tidak puas
Untuk mengetahui lebih jelasnya jawaban responden tentang
kepuasan pelanggan untuk sarana email khusus untuk para pelanggan, dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
96
TABEL XXII
JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KEPUASAN UNTUK SARANA
EMAIL KHUSUS UNTUK PARA PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Sangat puas 25 83,3
2. Puas 5 16,7
3. Tidak puas 0 0
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 20.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat puas mengenai kepuasan pelanggan untuk sarana email
khusus untuk para pelanggan, sebanyak 25 orang atau 83,3 %. Yang
menjawab puas sebanyak 5 orang atau 16,7 %. Jadi dalam hal ini sebagian
besar responden menjawab bahwa kepuasan pelanggan untuk sarana email
khusus untuk para pelanggan, berpendapat sangat puas.
Untuk mendapatkan data mengenai pemberian tanggapan dan
saran, penulis menggunakan 8 item pertanyaan, yaitu pertanyaan nomor 13
sampai dengan nomor 20. Selanjutnya hasil dari jawaban responden
diklasifikasian ke dalam 3 kategori, yaitu tinggi, sedang dan rendah.
Langkah selanjutnya adalah menentukan interval kelas dari skor
jawaban. Rumus yang digunakan untuk menentukan interval kelasnya
adalah sebagai berikut :
97
Nilai tertinggi – Nilai terendah
Interval kelas = -------------------------------------------
Jumlah kelas
Rumus dan skor jawaban di atas, akan digunakan untuk perhitungan
pengolahan dan penilaian data untuk semua indikator dan variabel selanjutnya.
Dari delapan pertanyaan yang diberikan, skor atau nilai tertinggi yang
diperoleh adalah 24 dan nilai terendah adalah 16 dan jumlah kelas yang
ditentukan 3. Dengan demikian jarak interval kelasnya adalah :
24 – 16 8
Interval kelas = ------------ = ------ = 2,6 = 3
3 3
Keterangan : - Tinggi : 22 - 24
- Sedang : 19 - 21
- Rendah : 16 - 18
Berdasarkan pengklasifikasian di atas dan dari hasil nilai jawaban
responden, maka dapat diketahui jumlah responden yang mempersepsikan
kuesioner nomor 13 sampai dengan 20, dapat dilihat pada tabel distribusi
frekuensi berikut.
98
TABEL XXIII
DISTRIBUSI FREKUENSI VARIABEL TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN
n = 30
No. Jawaban Responden Frekuensi Prosentase (%)
1. Tinggi 21 70,0
2. Sedang 8 26,7
3. Rendah 1 3,3
Jumlah 30 100,0
Data primer pernyataan nomor 13-20.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menyatakan kategori tingi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan customers sevice relations maupun ketepatan dan ketelitian dalam
penyampaian harga yang ditawarkan sebanyak 21 orang atau 70,0 %.
Sedangkan yang menyatakan kategori sedang sebanyak 8 orang atau 26,7 %.
Dan yang menyatakan rendah hanya 1 atau 3,3 % orang saja.
Jadi dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa distribusi variabel
tingkat kepuasan pelanggan mempunyai kategori tinggi karena pelanggan
merasa senang terhadap pelayanan customers sevice relations Apartement Solo
Paragon maupun ketepatan dan ketelitian dalam penyampaian harga yang
ditawarkan.
99
BAB IV
ANALISA DATA
Dalam bab ini peneliti akan melakukan pengujian beberapa hubungan
antar variabel untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang signifikan antara
variabel independen (x1) dengan variabel dependen (y). Selain itu juga untuk
mengetahui hubungan antara variabel independent (x2) dengan variabel
independen (y). Adapun variabel tersebut adalah :
1. Variabel Independen (X1) : Customers Service Relations
2. Variabel Independen (X2) : Harga
3. Variabel Dependen (Y) : Kepuasan Pelanggan
Pada bab ini akan diuraikan pembuktian ada atau tidaknya hubungan
antara variabel di atas. Untuk membuktikan hubungan antar variabel tersebut
peneliti menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Program and Sosial
Science) yaitu korelasi bivariat Tata Jenjang Spearman.
Adapun untuk menghitung hubungan dua variabel tersebut menggunakan
rumus Correlation Tata Jenjang Spearman. Rumus ini berguna untuk mencari
nilai dua hubungan. Maka rumus korelasi spearmannya adalah sebagai berikut :
Perhitungannya adalah sebagai berikut:
rs = 2 22
222
yz
dyz
Dimana :
n3 - n
X2 = ------------ - ∑ Tx
12
100
n3 - n
Y2 = ------------ - ∑ Ty
12
tx3 - tx
Tx = ------------
12
ty3 - ty
Ty = ------------
12
Dimana :
d2 = kuadrat jumlah selisih ranking
n = banyaknya responden
rs = koefisien korelasi Spearman
Tx = Jenjang kembar variabel x
Ty = Jenjang kembar variabel y
2,3,12 = bilangan konstan.1
Pengukuran ini dimaksudkan untuk membuktikan hipotesis dalam
penelitian ini, yaitu :
1. Ada hubungan yang signifikan antara Customers Service Relations
Apartement Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan Apartement Solo
Paragon.
1 Ibid, hal. 93-94.
101
2. Ada hubungan yang signifikan antara Harga yang ditawarkan Customers
Service Apartement Solo Paragon dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Apartement Solo Paragon.
A. UJI VALIDITAS
Sebelum menganalisis seluruh data yang terkumpul, terlebih dahulu
dilakukan pengujian validitas terhadap daftar pertanyaan atau kuesioner yang
diajukan kepada responden. Tujuan pengujian ini adalah untuk memastikan
bahwa pertanyaan yang diajukan mengukur konsep yang ingin diukur.
Teknik yang digunakan untuk menguji validitas adalah teknik korelasi
Product Moment. Setelah melakukan penghitungan, apabila masing-masing
hasil korelasi yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r tabel, maka item-
item pertanyaan yang diajukan kepada responden benar-benar mengukur aspek
yang ingin diukur. Tetapi jika hasil korelasi tersebut lebih kecil dari harga dari
r, maka item pertanyaan tersebut tidak dapat digunakan untuk analisis
selanjutnya. Adapun hasil dari penghitungan tersebut sesuai lampiran dapat
diuraikan sebagai berikut :
102
I. Variabel Independen (X1) Customers Sercice Relations
TABEL XXIV
HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL CUSTOMERS
SERVICE RELATIONS
n = 30
ITEM PERTANYAAN R STATUS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0,659 VALID
0,625 VALID
0,466 VALID
0,365 VALID
0,525 VALID
0,663 VALID
0,587 VALID
0,446 VALID
0,438 VALID
Sumber : Lampiran
Secara statistik, angka hasil korelasi yang diperoleh dibandingkan
dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Diketahui angka kritik untuk sampel
sebanyak 30 pada taraf signifikan 0,05 adalah 0,361 angka korelasi yang
diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 sampai nomor 9 adalah di atas nilai r,
maka semua item pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
103
II. Variabel Independen (X2 )
TABEL XXV
HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL HARGA
n = 30
ITEM PERTANYAAN r STATUS
10
11
12
0,395 VALID
0,545 VALID
0,779 VALID
Sumber : Lampiran
Diketahui bahwa angka kritik untuk sampel sebanyak 30 pada taraf
signifikan 0,05 adalah 0,361. Angka korelasi yang diperoleh dari item
pertanyaan nomor 10 sampai nomor 12 adalah di atas nilai r, maka semua item
pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
III. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel XXVI
HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL DEPENDEN
KEPUASAN PELANGGAN
n = 30
ITEM PERTANYAAN r STATUS
13
14
15
16
0,381 VALID
0,498 VALID
0,701 VALID
0,543 VALID
104
17
18
19
20
0,683 VALID
0,553 VALID
0,635 VALID
0,469 VALID
Sumber : Lampiran
Diketahui bahwa angka kritik untuk sampel sebanyak 30 pada taraf
signifikan 0,05 adalah 0,361. Angka korelasi yang diperoleh dari item
pertanyaan nomor 13 sampai nomor 20 adalah di atas nilai r, maka semua item
pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
B. UJI RELIABILITAS
Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan alat
ukur dalam mengukur gejala yang sama. Bila suatu alat ukur dipakai lebih dari
satu kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil yang diperoleh relatif
konsisten, maka alat ukur tersebut disebut reliabel.
Untuk mengukur reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini, digunakan
metode daro Alpha Cronbach. Metode ini sangat cocok untuk mencari
reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa
nilai, seperti nilai 1-3, 1-5, 1-7, dan seterusnya. Dalam penelitian ini
mempunyai skala penilaian 1-3. rumus yang digunakan adalah :
ri = (k)
Keterangan :
ri : Koefisien Riliabilitas Alpha
k : Mean kuadrat antara subyek
105
E Si2 : Mean Kuadrat kesalahan
Si2 : Varians Total
Kemudian nilai dari alpha hasil penghitungan tersebut dibandingkan
dengan angka kritik pada tabel korelasi r.
TABEL XXIV
HASIL UJI RELIABILITAS
VARIABEL KOEFISIEN STATUS
Independen 1 0,675 Reliabel
Independen 2 0,314 Reliabel
Dependen 0,635 Reliabel
Sumber : Lampiran
Nilai koefisien Alpha dari variabel independen lebih besar daripada
nilai r, maka dari itu variabel independen1, independen2 dan dependen
dinyatakan reliabel.
C. Analisa Data
1. Hubungan Antara Variabel Customers Servive Relations dengan
Kepuasan Pelanggan
Untuk menghitung hubungan dua variabel tersebut menggunakan
rumus Correlation Tata Jenjang Spearman melalui program SPSS 12.00.
Rumus ini berguna untuk mencari nilai dua hubungan. Rumus Spearman
yaitu :
106
rs = 2 22
222
yz
dyz
Untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dan variabel
dependent digunakan proses yang sama seperti langkah-langkah sebelumnya.
Data yang sudah berbentuk worksheet dikategorikan menurut variabelnya.
Dalam penelitian ini kategorisasi jawaban dikategorikan menjadi tinggi,
sedang dan rendah. Selanjutnya data yang sudah dikategorisasikan tersebut
diuji dengan SPSS untuk mengetahui nilai rs. Jika nilai rs yang diperoleh
berada diantara 0,00 sampai dengan +1, maka berarti hubungan variabel
tersebut adalah positif. Selanjutnya setelah nilai rs tersebut diketahui maka
segera dilakukan uji signifikansi rs dengan cara menghitung nilai t terlebih
dahulu, apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka berarti hipotesa diterima.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan program SPSS terhadap
variabel independent 1 dan variabel dependent, diperoleh nilai koefisien
korelasi antar variabel sebesar rs = 0,583.
Dengan harga rs = 0,583 berarti terletak antara 0,00 sampai dengan
+1. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut positif, artinya semakin
tinggi customers service relations semakin tinggi kepuasan yang didapatkan
oleh pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara Customers Service Relations Apartement Solo Paragon
dengan tingkat Kepuasan Pelanggan Apartement Solo Paragon.
Langkah selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan cara
menghitung besarnya t terlebih dahulu. Tetapi sebelum itu t tabel juga harus
107
dihitung terlebih dahulu mengingat t tabel untuk df = 28 tidak ada. Nilai kritis
yang tertera dalam tabel adalah pada df = 25 dan df 50. Maka untuk mencari
derajat kebebasan (df) = 28 pada taraf signifikansi 95 % atau tingkat
kepercayaan 0,05 digunakan cara perbandingan :
Df = 25 taraf signifikansi 0,05 = 2,060
Df = 50 taraf signifikansi 0,05 = 2,008
Maka df = 28 taraf signifikansi 0,05 = a
2,060 – 2,008 a – 2,008
---------------- = -------------
50 – 25 50 – 28
22 (2,060 – 2,008) = 25 (a – 2,008)
1,144 = 25a - 50,2
50,2 -1,144 = 25a
49,056 = 25a
a = 1,962
Dengan demikian dapat diketahui bahwa derajat kebebasan df = 28
pada taraf signifikansi 0,05 yang tertera pada t tabel adalah 1,962.
Selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan menggunakan
rumus :
n - 2
tx1y = rs √ ------------
1 – rs2
30 - 2
tx1y = 0,583 √ -----------------
1 – (0,583)2
108
28
= 0,583 √ --------------
0,660111
= 0,583 . √ 42,417108637
= 0.583 . 6,512841824964
= 3,796986
Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa df = n – 2 = 28 nilai
t sebesar 3,796986 adalah signifikan pada derajat 0,05 karena melampaui
batas yang tertera pada t tabel yakni 1,962. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa hipotesa ada hubungan yang signifikan antara customers service
relations apartement Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan apartement
Solo Paragon, dapat diterima.
2. Hubungan Antara Variabel Harga dengan Kepuasan Pelanggan
Apartement Solo Paragon
Untuk menghitung hubungan dua variabel tersebut menggunakan
rumus Correlation Tata Jenjang Spearman melalui program SPSS 12.00.
Rumus ini berguna untuk mencari nilai dua hubungan. Rumus Spearman
yaitu :
rs = 2 22
222
yz
dyz
109
Untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dan variabel
dependent digunakan proses yang sama seperti langkah-langkah sebelumnya.
Data yang sudah berbentuk worksheet dikategorikan menurut variabelnya.
Dalam penelitian ini kategorisasi jawaban dikategorikan menjadi tinggi,
sedang dan rendah. Selanjutnya data yang sudah dikategorisasikan tersebut
diuji dengan SPSS untuk mengetahui nilai rs. Jika nilai rs yang diperoleh
berada diantara 0,00 sampai dengan +1, maka berarti hubungan variabel
tersebut adalah positif. Selanjutnya setelah nilai rs tersebut diketahui maka
segera dilakukan uji signifikansi rs dengan cara menghitung nilai t terlebih
dahulu, apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka berarti hipotesa diterima.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan program SPSS terhadap
variabel independent 1 dan variabel dependent, diperoleh nilai koefisien
korelasi antar variabel sebesar rs = 0,448.
Dengan harga rs = 0,448 berarti terletak antara 0,00 sampai dengan
+1. Maka dapat dikatakan bahwa hubungan tersebut positif, artinya semakin
tinggi ketepatan dan ketelitian dalam penyampaian harga dengan cara
prabayar kepada pelanggan atau calon pelanggan maka semakin tinggi pula
kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan, sehingga dapat disimpulkan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara harga yang ditawarkan oleh
customers service Apartement Solo Paragon dengan Kepuasan Pelanggan
Apartement Solo Paragon.
Langkah selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan cara
menghitung besarnya t terlebih dahulu. Tetapi sebelum itu t tabel juga harus
110
dihitung terlebih dahulu mengingat t tabel untuk df = 28 tidak ada. Nilai kritis
yang tertera dalam tabel adalah pada df = 25 dan df 50. Maka untuk mencari
derajat kebebasan (df) = 28 pada taraf signifikansi 95 % atau tingkat
kepercayaan 0,05 digunakan cara perbandingan :
Df = 25 taraf signifikansi 0,05 = 2,060
Df = 50 taraf signifikansi 0,05 = 2,008
Maka df = 28 taraf signifikansi 0,05 = a
2,060 – 2,008 a – 2,008
---------------- = -------------
50 – 25 50 – 28
22 (2,060 – 2,008) = 25 (a – 2,008)
1,144 = 25a - 50,2
50,2 = 25a
a = 1,962
Dengan demikian dapat diketahui bahwa derajat kebebasan df = 28
pada taraf signifikansi 0,05 yang tertera pada t tabel adalah 1,962.
Selanjutnya adalah menguji signifikansi nilai rs dengan menggunakan
rumus :
n - 2
tx2y = rs √ ------------
1 – rs2
30 - 2
tx2y = 0,448 √ -----------------
1 – (0,448)2
111
28
= 0,448 √ -------------
0,799296
= 0,448 . √ 28,19851756364
= 0.448 . 5,3102276376
= 2,378981981
Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa df = n – 2 = 28 nilai
t sebesar 2,379 adalah signifikan pada derajat 0,05 karena melampaui batas
yang tertera pada t tabel yakni 1,962. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa hipotesa ada hubungan yang signifikan antara harga yang ditawarkan
oleh customers service Apartement Solo Paragon dengan Kepuasan
Pelanggan Apartement Solo Paragon, dapat diterima.
112
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan uji statistik yang dilakukan pada bab
sebelumnya dengan menggunakan Korelasi Tata Jenjang Spearman, maka dapat
ditarik kesimpulan pula bahwa pelanggan Apartemen Solo Paragon mendapatkan
kepuasan baik masalah pelayanan, fasilitas yang diberikann, harga yang
ditetapkan maupun cara pembayarannya yang dilakukan oleh customer service
Apartement Solo Paragon, hal ini dapat dilihat dari hasil hubungan antar variabel
sebagai berikut :
1. Hubungan Antar Variabel
a. Uji statistik hubungan antara variabel customers service relations (X1) dengan
variabel kepuasan pelanggan (y) dengan menggunakan teknik Korelasi Tata
Jenjang Spearman memperoleh hasil 0,583. Nilai rxy yang sebesar 0,583
menunjukkan adanya tingkat korelasi yang positif. Dengan demikian
customers service relations di apartement Solo Paragon (x) dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan telah mampu memberikan
pengertian yang menarik bagi responden. Sekaligus telah berhasil
mempengaruhi responden untuk menempati apartement melalui segala
fasilitas yang ditawarkan. Sehingga dapat dikatakan bahwa hubungan antara
113
customers service relations (x1) dengan kepuasan pelanggan (y) di kalangan
pelanggan Apartement Solo Paragon adalah signifikan.
b. Uji statistik hubungan antar variabel harga (x2) dengan variabel kepuasan
pelanggan (y) memperoleh hasil koefisien korelasi 0,448. Nilai rx2y sebesar
0,448 menunjukkan tingkat korelasi yang positif. Sehingga dapat dikatakan
bahwa hubungan antar variabel harga (x2) dengan variabel kepuasan
pelanggan (y) di kalangan pelanggan Apartement Solo Paragon adalah
signifikan.
2. Pembuktian Hipotesis
a. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan uji statistik rumus korelasi
Tata Jenjang Spearman antara variabel customers service relations dengan
kepuasan pelanggan diperoleh hasil sebesar 3,797 dimana hasil ini lebih
besar dari 1,962 Artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel
customers service relations dengan kepuasan pelanggan di kalangan
pelanggan Apartement Solo Paragon. Dimana Pelayanan Customer Service
Relation yang terdiri dari :
- Mutu Produk
- Penerimaan Informasi kepada Pelanggan
- Penerimaan Program Customers Service Relations
- Penerimaan Customers Contact Management ( by phone, SMS, Visit )
114
Dapat mewakili Customer Service Relations Solo Paragon untuk
memenuhi kepuasan yang dicari oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan
hipotesis yang dibuat peneliti. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa
semakin baik pelayanan customers service relations maka semakin tinggi
pula kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan Apartement Solo Paragon.
b. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan uji statistik rumus korelasi
Tata Jenjang Spearman antara variabel harga dengan variabel kepuasan
diperoleh hasil sebesar 2,379 dimana hasil ini lebih besar dari 1,962.
Artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel harga dengan
variabel kepuasan di pelanggan Apartement Solo Paragon.
Dimana pengertian harga adalah sebagai berikut :
- Yang dimaksud didalamnya adalah ketepatan dan ketelitian
penyampaian harga untuk menarik pelanggan dan sesuai dengan
kebutuhan keuangan pelanggan.
- Diskon yang diberikan oleh manajemen Solo Paragon kepada
Pelanggan sampai pada kesepakatan harga antara penawaran yg
dilakukan pelanggan dengan harga yang ditawarkan manajemen Solo
Paragon.
- Cara pembayaran melalui sistem kredit di beberapa Bank atau KPA
Hal ini sesuai dengan hipotesis yang dibuat peneliti. Dari hasil tersebut
menunjukkan bahwa semakin rendah harga yang disepakati maka
115
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan Apartement Solo
Paragon.
B. Saran
1. Bagi Customers Service Apartement Solo Paragon, dalam membuat sebuah
program acara untuk menarik pelanggan hendaknya memberikan gambaran
yang lebih jelas dan tepat baik mengenai pelayanan maupun fasilitas yang
akan diberikannnya guna menunjang segi keamanan serta kenyamanan dalam
menempati Apartement.
2. Bagi calon pelanggan maupun pelanggan Apartement Solo Paragon, setelah
mendapatkan pelayanan baik mengenai fasilitas maupun kesesuaian harga
yang telah disepakati hendaknya menjaga peraturan dan ketertiban melalui
kontrak perjanjian yang sudah ditandatanganinya demi keamanan dan
kenyamanan.
115
DAFTAR PUSTAKA
Adcock, Dennis, Halborg Al, Ross Caroline. Marketing: Principles and Practice,
Pearson Education Ldt, London. 2001.
Bernes, James G. Secret Of Customer Relations, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003.
Bennett, R. and Rundle-Thiele, Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of
Services Marketing, Vol. 18 No. 7, S. 2004.
Chen, J.I. and Popovich, K, Understanding Customer Relationship Management (CRM): People,
Process, and Technology, Business Process Management Journal, 2003.
Dennis, Mc Quail. Windahl Suen. Model-Model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman
Pandhut, Universitas Primas, Jakarta, 1985.
Effendy, Onong U. Dinamika Komunikasi, PT. Remadja Rosda Karya, Bandung, 2004.
Effendy, Onong U. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologi, Remaja Karya,
Bandung, 1986.
Effendy,Onong U. Human Relations dan Public Relations Cetakan Ke-8, CV. Mandar
Maju, Bandung,1993.
Effendy, Onong U. Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remadja Rosda Karya,
2004.
Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002.
Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2004.
Jefkins, Frank. Public Relations Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1992.
Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Kencana, Jakarta, 2006.
McKenzie, J, Serving Suggestions. Financial management (CIMA), 2001.
Nawawi, Hadari. 1987, Metode Penelitian Kuantitatif, Rajawali Press, Jakarta, Hal 144.
Pickton, David. Amanda Broderick, Integreted Marketing Communication, Pearson
Education Ltd, Harlow: London ,2001.
Rachmadi, F. Public Relations dalam Teori dan Praktek, Aplikasi dalam Badan Usaha
Swasta dan Lembaga Pemerintah, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 1996.
116
Rangkuti Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2006.
Rakhmat, Jalaluddin. Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung,
1989.
Ruslan, Rosady, Manajemen Humas dan manajemen komunikasi, Konsep dan Aplikasi
Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001.
Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan dalam Industri jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 1999.
Tjiptono, Humas Suatu Studi Komunikasi, Remaja Karya, Bandung, 1986.
Wijaya, A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993.
Yamit, Zulian Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekomsia, Yogyakarta,
2001.