refreshing customer service&quality
TRANSCRIPT
![Page 1: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/1.jpg)
PENYEGARAN
CUSTOMER SERVICE DAN KUALITAS KERJA
AQDH SYAMSUDIN NOORHARUMAN SULAKSONO
![Page 2: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/2.jpg)
C H A N G E
B E R U B A H !!!
![Page 3: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/4.jpg)
SALAH SATU HAL YANG PENTING DALAM PERJALANAN HIDUP KITA ADALAH, MEMBUKA HATI DAN PIKIRAN UNTUK BISA MELIHAT PENGALAMAN DAN PEMANDANGAN -PEMANDANGAN YANG BARU
PERJALANAN HIDUP KITA PENUH DENGAN PERUBAHAN, MANUSIA BARU BERHENTI BERUBAH SAAT MEREKA DIBATASI OLEH PETI KAYU
PERUBAHAN BUKAN SEKEDAR PENTING UNTUK HIDUP, TETAPI PERUBAHAN ADALAH HIDUP ITU SENDIRI
KITA TIDAK BISA MENJADI APA YANG KITA INGINKAN DENGAN CARAMEMPERTAHANKAN APA ADANYA KITA SAAT INI
NAMUN, PERUBAHAN JUGA ADA HARGANYA, PERUBAHAN TIDAK DAPATTERJADI TANPA “RASA TIDAK NYAMAN “ATAU BAHKAN KADANG MENGAKIBATKAN RASA SAKIT
ORANG TIDAK MENOLAK PERUBAHAN TAPI MEREKA MENOLAK UNTUK DIUBAH.
![Page 5: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/5.jpg)
BAGAIMANA MENSIASATI PERUBAHAN YANG TERKADANG ADA RASA KETIDAKNYAMANAN, ADA TANTANGA DAN KETIDAKPASTIAN SERTA TERKADANG JUGA MENGAKIBATKAN KORBAN?
MILIKI HARAPAN.
HARAPAN KEKUATAN UNTUK SEBUAH PERUBAHAN
![Page 6: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/6.jpg)
VISI :Menjadi Salah Satu dari Sepuluh Perusahaan Pengelola Bandar Udara Terbaik di Asia
MISI:1. Meningkatkan nilai pemangku kepentingan2. Menjadi mitra pemerintah dan menjadi pendorong
pertumbuhan ekonomi3. Mengusahakan jasa kebandarudaraan melalui pelayanan
prima memenuhi standar keamanan, keselamatan dan kenyamanan.
4. Meningkatkan daya saing perusahaan melalui kreatifitas dan inovasi
5. Memberi kontribusi positif terhadap lingkungan hidup.
![Page 7: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/7.jpg)
PERUBAHAN PARADIGMA
2. PENGUASA KE PENGUSAHA
(perilaku bisnis oriented dan melayani)
3. AERO KE NON AERO (PP. 77/2012, marketing)
4. PELAYANAN PELANGGAN(konsep melayani)
1. BANDAR UDARA CONVENTIONAL KE AIRPORT CITY (parameter CSI)
![Page 8: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/8.jpg)
CONCEPT AIRPORT CITY
![Page 9: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/9.jpg)
SIAPA PELANGGAN KITA
INTERNAL- Next process (sesama karyawan)
EXTERNAL- Penumpang- Airlines/operator pesawat udara - Ground Handling- Konseioner- Pengunjung bandara
![Page 10: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/10.jpg)
KINERJA PELAYANAN
1. SUMBER DAYA MANUSIA
2. FASILITAS
3. PROCEDURE
![Page 11: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/11.jpg)
KINERJA PELAYANAN YANG MAKSIMAL AKAN MENINGKATKAN KENYAMANAN PELANGGAN
![Page 12: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/12.jpg)
SUMBER DAYA MANUSIA
KETERSEDIAAN
SPESIFIKASI
KOMPETENSI (HARD & SOFT)
![Page 13: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/13.jpg)
• Kemampuan manusia yang dapat ditunjukkan dengan karya, pengetahuan, ketrampilan, perilaku, sikap, motif dan/atau bakatnya, ditemukan secara nyata dapat membedakan antara mereka yang sukses dan biasa-biasa saja di tempat kerja.
© JS
PENGERTIAN KOMPETENSI
![Page 14: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/14.jpg)
Bagaimana Pegawai berkualitas/Kompeten ?
1. Terampil (skill)2. Berpengetahuan (knowledge)
Dapat diukur, diamati dan dievaluasi
Hard Competency : Soft Competency :
1. Perilaku (attitude)2. Motivasi (motivation)
Kinerja Pegawai ( Human Performance)
Memiliki kompentensi
menghasilkan
![Page 15: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/15.jpg)
PERILAKU PELAYANAN
o RAPI, SENYUM, SAPA, SALAM, SMANGAT
o MENGARAHKAN
o PEDULI
o REGULASIo
![Page 16: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/16.jpg)
KEMEGAHAN INI MEMERLUKAN KOMPETENSIYANG SESUAI
![Page 17: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/17.jpg)
GRAFIK KINERJA PELAYANANberdasarkan komplain dari pengguna jasa
Bulan Juni – September 2014
![Page 18: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/18.jpg)
KRITIK DAN SARAN DARI PENGGUNA JASA
o PEDULI DAN PERHATIAN
o MEMBERI KESEMPATAN UNTUK LEBIH BAIK
o MOMENTUM UNTUK EVALUASI
o KALAUPUN ITU MENYAKITKAN, ANGGAP ITU PAHITNYAJAMU YANG AKAN MENYEHATKAN KITA
![Page 19: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/19.jpg)
APAKAH KITA SIAP UNTUK MENERIMA KRITIK ?????
• NO BODY PERFECT
o BELAJAR YANG PALING EFEKTIF DARI KESALAHAN
o JANGAN SEPERTI KELEDAI SELALU JATUH PADA LOBANG YANG SAMA
![Page 20: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/20.jpg)
PETIKAN KELUHAN CUSTOMER
1. Terutama petugas di depan ketus dan cari masalah (Lion/kotak saran)
2. Tolong pelayanan lebih cepat dan tanggap (kotak saran)
3. Petugas informasi sombong-sombong, kalau ditelepon kayak bos aja? (penyampaian lesan)
4. Petugas PJP2U tidak sopan, memancing permasalahan! (lion/kotak saran)
5. Antrian boarding sangat menjemukan dan tidak baik (lion/kotak saran)
6. Banyak calo masuk tanpa pas dan masuk ke counter check in, tidak ada yang menegurnya. (keramahan petugas 1/STP, ktk. saran)
![Page 21: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/21.jpg)
PUJIAN DARI PELANGGAN
1. Saya senang dan puas dengan peningkatan pelayanan penumpang di Bandara Syamsudin Noor, ramah, jelas, tegas, lugas. Makasih ya semoga berkah. (sms/no: 0852xxxxxx)
Sumber data CS, Labul September : 18 (15 saran dan 3 pujian)
2. Bagus sekali, saya puas. (GIA536/ktk saran)
3. PUAS (Nayla, Regita, Cahya (bt.licin/ktk.saran)
![Page 22: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/22.jpg)
MARIO T.
• KETIKA KITA PUNYA CITA-CITA, DAN MEMILIKI TEKAD UNTUK BERUPAYA MEWUJUDKANNYA, MAKA AMBILLAH PRIBADI DIMASA DEPAN DAN GUNAKAN SEKARANG
![Page 23: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/23.jpg)
SIAPKAN DIRI KITA DARI SEKARANG
![Page 24: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/24.jpg)
K U A L I T A S K E R J A
![Page 25: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/25.jpg)
PRODUK
PRODUSEN :
HUMAN RESOURCEFACILITYPROCEDURE
HUBUNGAN : PRODUSEN – KONSUMEN
CAPABILITY
KONSUMEN : NEED
WANT EXPECTATION
REQUIREMENT
ANGKASA PURA I
PENUMPANG
OPERATOR PSW. UDARA
PENGUNJUNG BANDARA
KONSESIONER/MITRA
JASA BANDAR UDARA
Mutu
![Page 26: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/26.jpg)
Kualitas :derajat yang dicapai oleh sejumlah karakteristik dalam memenuhi persyaratan
qualitydegree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements
![Page 27: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/27.jpg)
KARAKTERISTIK (CIRI YANG MEMBEDAKAN)
1. PHISICALmekanik, elektrik, kimia, biologi , dll
2. SENSORYberkaitan dengan panca indra: bau, sentuhan, rasa, penglihatan, pendengaran.
3. BEHAVAVIORALperilaku,keramahan,sopan santun, kejujuran, tegur sapa, dll.
4. TEMPORAL Ketepatan, keandalan dn ketersediaan, dll5. ERGONOMIC Keselamatan, kenyamanan dan kesehatan6. FUNCIONAL
terkait dengan kegunaan
![Page 28: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/28.jpg)
KETERPADUAN KARAKTERISTIK AKAN MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK
![Page 29: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/29.jpg)
PETUGAS DI GARDA TERDEPAN
• AVSEC • INFORMASI• COUNTER (SALES &CHECK IN)• PRAMUNIAGA (KONSESIONER)• PJP2U• CLEANING SERVICE• TERMINAL INSPECTOR• CUSTOMER SERVICE
![Page 30: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/30.jpg)
BUDAYA BEKERJA PERUSAHAAN S.A.T.U.
SINERGI : cara kami menghargai keragaman dan keunikan setiap elemen untuk memberi nilai tambah bagi perusahaan, pembangunan ekonomi dan lingkungan dimana kami berada.
ADAPTIF : daya, semangat dan hasrat kami yang pantang menyerah, proaktif merespon perubahan dan kaya akan inovasi.
TERPERCAYA : karakter kami yang senantiasa selaras antara kata dengan perbuatan, jujur dalam menjalankan tugas dan kewajiban dapat diandalkan.
UNGGUL : komitmen kami memberikan layanan prima dengan profesional dan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan secara berkelanjutan.
![Page 31: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/31.jpg)
TANTANGAN CSI 2014
0,02
BANDAR UDARA SYAMSUDIN NOORBANJAR BARU
3,932013
3,95
![Page 32: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/32.jpg)
l
FOKUS PADA SESUATU YANG DAPAT DIPENGARUHI
LINGKARAN PEMANTAUAN
5 KOMPONEN PENILAI
LINGKARAN PENGARUH KARYAWAN/TI
AP.I
![Page 33: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/33.jpg)
MY LEADERSHIP
• DON’T WALK BEHIND ME, MAY BE IAM NOT LEAD YOU
• ALSO, DON’T WALK IN FRONT OF ME, MAY BE IAM NOT FOLLOW YOU
• BUT, JUST WALK BESIDE , TO BE MY FRIEND
![Page 34: Refreshing Customer Service&Quality](https://reader035.vdokumen.com/reader035/viewer/2022062304/563db8bc550346aa9a967215/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Terima Kasihwww.angkasapura1.co.id