the effect ofe-service quality on customer...

18
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Kantor Pos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk) 71 PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PENGGUNA KANTOR POS.APK (STUDI PADA PENGGUNA KANTOR POS.APK) THE EFFECT OFE-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF KANTOR POS.APK USER(THE CASE OF KANTOR POS.APK USER) Zalmah Nur Hidayati, Retno Setyorini Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom Jalan Telekomunikasi No. 01 Terusan Buah Batu, Sukapura, Dayeuhkolot, Bandung, Jawa Barat 40257 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana e-servqual terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk.Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier bergandayang menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data.Untuk menentukkan sampel peneliti menggunakannon probability sampling jenis incidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara keseluruhan e-servqual secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk dengan nilai sebesar 33,91 lebih besar dari F tabel yaitu 2,47. Berdasarkan koefisien determinasi e- servqual berpengaruh sebesar 58,8% terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 41,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian ini, e-servqual Kantor Pos.apk sudah masuk dalam kategori baik, namun ada beberapa item yang perlu diperbaiki seperti menu layanan dan sistem aplikasi Kantor Pos.apk. Kata kunci: E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, E-S-QUAL Abstract This study was conducted to determine how e-servqual on customer satisfaction of Kantor Pos.apk user. The method used is descriptive analysis method and multiplelinear regression with data retrieval using quantitative data collection. Sampling technique used was incidental sampling technique under non probability sampling with the total number of 100 respondents. Based on the overall results of hypothesis testing, e-servqual is simultan positive effect on customer satisfaction of Kantor Pos.apk with a value of 33,91 is greater than F table is 2,47. Based on the coefficients of determination, it shows that customer satisfaction wil be explained by e-servqual 58,8%, while the remaining 41,2% are influenced by other variabels which are not examined in this study. The conclusion of this study, electronic

Upload: lamnhu

Post on 09-Jun-2019

234 views

Category:

Documents


8 download

TRANSCRIPT

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

71

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGANSEBAGAI PENGGUNA KANTOR POS.APK

(STUDI PADA PENGGUNA KANTOR POS.APK)

THE EFFECT OFE-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OFKANTOR POS.APK USER(THE CASE OF KANTOR POS.APK USER)

Zalmah Nur Hidayati, Retno Setyorini

Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas TelkomJalan Telekomunikasi No. 01 Terusan Buah Batu, Sukapura,

Dayeuhkolot, Bandung, Jawa Barat 40257

AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana e-servqual terhadap kepuasan

pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk.Metode penelitian yang digunakan adalahanalisis deskriptif dan regresi linier bergandayang menggunakan kuesioner untukpengumpulan data.Untuk menentukkan sampel peneliti menggunakannon probabilitysampling jenis incidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang.

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara keseluruhan e-servqual secara simultanberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk dengannilai sebesar 33,91 lebih besar dari Ftabel yaitu 2,47. Berdasarkan koefisien determinasi e-servqual berpengaruh sebesar 58,8% terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar41,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulanpenelitian ini, e-servqual Kantor Pos.apk sudah masuk dalam kategori baik, namun adabeberapa item yang perlu diperbaiki seperti menu layanan dan sistem aplikasi KantorPos.apk.

Kata kunci: E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, E-S-QUAL

Abstract

This study was conducted to determine how e-servqual on customer satisfaction ofKantor Pos.apk user. The method used is descriptive analysis method and multiplelinearregression with data retrieval using quantitative data collection. Sampling technique usedwas incidental sampling technique under non probability sampling with the total number of100 respondents.

Based on the overall results of hypothesis testing, e-servqual is simultan positiveeffect on customer satisfaction of Kantor Pos.apk with a value of 33,91 is greater than Ftable is 2,47. Based on the coefficients of determination, it shows that customer satisfactionwil be explained by e-servqual 58,8%, while the remaining 41,2% are influenced by othervariabels which are not examined in this study. The conclusion of this study, electronic

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

72

service quality in Kantor Pos.apk is categorized as “good”, but there are several aspectsthat need to be improved such as service menu and application system of Kantor Pos.apk.

Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction, E-S-QUAL

1. PENDAHULUANPerkembangan teknologi saat ini semakin berkembang pesat.Hal tersebut terjadi

seiring dengan modernisasi dan globalisasi berdasarkan pada kebutuhan masyarakat yangsemakin beragam.Di tengah persaingan antar perusahaan yang semakin ketat, kualitaslayanan suatu perusahaan sangat diperlukan dalam memenuhi kebutuhan masyarakattersebut.Kualitas layanan adalah salah satu faktor penentu kesuksesan yang berpengaruhpada persaingan perusahaan. Sebuah perusahaan dapat membedakan dirinya dengan parapesaingnya dengan cara menyediakan kualitas layanan yang tinggi (Anggraeni & Yasa,2012). Engel et al menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimanaalternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkanketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Prasetio, 2012). Dengandemikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Dalam masa konsumtif ini, jasa pengiriman paket merupakan bisnis jasa titip barangyang sangat banyak pesaingnya.Perkembangan jasa pengiriman barang dari tahun ke tahunsemakin menjadi perhatian masyarakat luas.Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persainganpelayanan, harga, dan promosi yang ditawarkan berbagai perusahaan pengiriman barang.

Saat ini dalam memasarkan produknya, perusahaan tidak hanya menyediakanpelayanan dengan menggunakan sistem konvensional, tetapi juga menggunakan pelayananelektronik.Pelayanan elektronik atau E-Service Quality merupakan versi baru dari ServiceQuality (servqual).E-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yangdiberikan pada jaringan internet.E-servqual didefinisikan sebagain perluasan darikemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusisecara efektif dan efisien (Jonathan, 2013).

Di Indonesia, internet mulai masuk pada awal tahun 1990. Pengguna internetIndonesia mengalami peningkatan pesat dari tahun ke tahun terbukti dengan adanya hasilriset pertumbuhan pengguna internet di Indonesia oleh Emarketer yang diolah penulismenjadi Gambar 1.1 sebagai berikut:

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

73

Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia(sumber: data olahan penulis, 2017)

Berdasarkan Gambar 1.1, tahun 2015 jumlah pengguna aktif internetmencapai 93,4 juta pengguna. Jumlah pengguna aktif internet dari tahun 2015 ke2016 meningkat yaitu mencapai 102,8 juta pengguna. Hal ini menunjukan bahwakesadaran penduduk Indonesia akan internet semakin bertambah. Data terakhirpengguna aktif internet tahun 2017 mencapai 112,6 juta pengguna. Kehadiransmartphone yang mendukung pengguna dalam mengakses internet juga menjadisalah satu faktor utama pada peningkatan kesadaran masyarakat Indonesia akaninternet. Pertumbuhan pengguna smartphone di Indonesia dapat dilihat padaGambar 1.2 sebagai berikut:

Gambar 1.2 Pertumbuhan Pengguna Smartphone di Indonesia(sumber: data olahan penulis, 2017)

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

74

Dapat dilihat pada Gambar 1.2 menggambarkan tentang pertumbuhanpengguna smartphone yang diperoleh dari hasil riset Emarketer. Pada tahun 2015pengguna smartphone mencapai 52,2 juta pengguna, tahun 2016 penggunasmartphone mencapai 69,4 juta pengguna, dan tahun 2017 penggunasmartphonemencapai 86,6 juta pengguna. Hal ini membuktikan bahwa dari tahun ketahun smartphone semakin diminati oleh masyarakat. Dari data tersebut,smartphone dapat dijadikan sebagai alat bagi perusahaan untuk mempermudahkonsumen dalam penggunaan layanan, seperti halnya PT Pos Indonesia (PT Pos)yang sudah menggunakan smartphone sebagai alat penghubung konsumen denganperusahaan.

PT Pos berfungsi untuk menunjang kelancaran pendistribusian arus barangdan jasa, dimana sangat diperlukan adanya proses percepatan arus informasi danpenyampaian barang dari produsen kepada konsumen. Hal ini menyiratkan bahwaPT Pos harus mampu memberikan kualitas layanan jasa yang memuaskan parakonsumennya.

Gambar 1. 3 Penilaiaan Layanan Jasa Kurir(sumber: data olahan penulis, 2017)

Berdasarkan Gambar 1.3 tentang penilaian layanan jasa kurir yang diperolehdari hasil survei berskala nasional www.topbrand-award.com, PT Pos tiga tahunberturut-turut selalu menduduki peringkat nomor tiga. Pada tahun 2015 pelayananPT.Pos hanya mencapai 6,7%, lalu tahun 2016 pelayanan PT Pos meningkat sebesar9,6%, namun tahun 2017 pelayanan PT Pos menurun hingga 8,4%. Hal tersebutmembuktikan bahwa layanan dari PT Pos perlu dikaji lagi agar pelayanannya terusmeningkat. Dalam proses pengiriman barang, kini PT Pos menyediakan fasilitas danlayanan berbasis online. PT Pos memiliki aplikasi yang diberi nama Kantor Pos.apkuntuk mengakses informasi-informasi dari kantor pos dengan mudah. Hal inimembuktikan bahwa PT Pos memberikan perhatian kepada pelanggannya untukmenjaga kualitas layanannya. Kantor Pos.apk mempunyai delapan menu utama

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

75

yaitu lacak, tarif surat dan paket, tarif wesel pos, kode pos, informasi device,kantorpos terdekat, version dan setting printer.

Gambar 1.4 Menu Utama Kantor Pos.apk(sumber: Kantor Pos.apk)

Hasil survei yang ditemukan dalam pengunduhan Kantor Pos.apk diPlaystore menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belummenemukan tingkat kepuasan konsumen pada tingkatan yang cukup. Hal ini dapatdibuktikan pada kolom ulasan yang disediakan oleh Playstore. Pada kolom tersebutbanyak keluhan dari para pelanggan PT Pos yang telah mengunduh danmenggunakan Kantor Pos.apk dengan berbagai kendala teknis saat menggunakanaplikasi tersebut. Untuk memahami persepsi pengguna aplikasi Kantor Pos.apkterhadap kualitas aplikasitersebut, dilakukan pra survei dengan menyebarkankuesioner kepada 30 responden dari pengguna Kantor .Dari hasil pra survei dapatdilihat bahwa layanan Kantor Pos.apk sudah menjaga data- data konsumen denganpersentase jawaban sebesar 73,5%. Selanjutnya, terlihat sebesar 70% respondenyang meyakini bahwa layanan Kantor Pos.apk belum memuat halaman dengancepat. Adapun responden yang meyakini bahwa layanan Kantor Pos.apk belummemenuhi kebutuhan responden dengan persentase sebesar 63% dan respondenyang meyakini bahwa layanan Kantor Pos.apk belum memberikan kemudahansebesar 59%. Adanya kolom ulasan pada Playstore dari pengguna aplikasi yangmerasa tidak puas, kurangnya ketanggapan, dan hasil pra surveimenunjukan bahwapelayanan yang diberikan Kantor Pos.apk belum sepenuhnya maksimal dalammemenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan Pos.apk.

Menurut Kotler dalam Prasetio (2012) menyatakan bahwa semakin tinggitingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan.Pendapat lain tentang kepuasan konsumen dilontarkan oleh Palitati dalamAnggraeni & Yasa (2012) yaitu produk jasa yang bisa memuaskan adalah produk

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

76

atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai padatingkat yang cukup. Adanya komentar pada kolom ulasan Playstore dari penggunaaplikasi yang merasa tidak puas, kurangnya ketanggapan, dan hasil pra surveimenunjukan bahwa pelayanan yang diberikan Kantor Pos.apk belum sepenuhnyamaksimal dalam memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan. Beberapa hasilpenelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini pernah dilakukan sepertipenelitian yang dilakukan oleh Sheng & Liu (2010) yang meneliti mengenaipengaruh e-servqual terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.Hasil penelitiannyamenunjukan bahwa e-servqual berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitaskonsumen.Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Riyadi, Suyadi & Supriyantini(2014) mengenai pengaruh dimensi e-servqual terhadap e-satisfaction.Hasilpenelitiannya menunjukan bahwa e-servqual berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis bermaksud meneliti lebihlanjut dan merumuskan judul penelitian sebagai berikut: “Pengaruh E-ServiceQuality terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai Pengguna Kantor Pos.apk”.

2. KAJIAN PUSTAKA2.1 Manajemen Pemasaran

Asosiasi Pemasaran Amerika memberikan definisi formal sebagai berikut:“Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubunganpelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya”.Menangani hal ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaranterjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentangcara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain.

Menurut Kotler & Keller (2012:27) “Marketing Management as the art and scienceof choosing target markets and getting, keeping, and growing, customers through creating,delivering, and communicating superior customer value.” Yang artinya manajemenpemasaran dapat dikatakan sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan danmengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

2.2 Layanan JasaMenurut Kotler dalam Tjiptono (2014:26) layanan atau jasa adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnyatidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkanatau tidak dikaitkan dengan produk fisik. Gronross dalam Tjiptono & Chandra (2016:13)mendefinisikan jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yangbiasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara elanggan dan karyawanjasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakansebagai solusi atas masalah pelanggan.

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

77

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancanganprogram pemasaran yaitu:

a. Tidak Berwujud (Intangibility)b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)c. Bervariasi (Variability)d. Mudah Lenyap (Perishability)e. Lack of Ownership

2.3 Kualitas LayananMenurut Wijaya (2011:152) kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus kesesuaian

tingkat layanan yang diberikan dengan ekspetasi pelanggan. Dalam hal ini, pelangganmemerlukan kualitas untuk menunjang penyediaan produk atau jasa. Produk atau jasa yangberkualitas memiliki spesifikasi yang sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga mampumembuat konsumen merasa puas.

Kualitas jasa berfokus pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanpelanggan serta ketepatan dalam menyampaikan layanan untuk mengimbangi harapanpelanggan. Menurut Kotler & Keller (Tjiptono & Chandra, 2016) kualitas jasa dimulai darikebutuhan pelanggan dan akan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positifterhadap kualitas layanan.

Perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan tinggi menyediakan tingkatlayanan yang tinggi pula (Prasetio, 2012). Kualitas pelayanan digambarkan sebagaigabungan dari atribut layanan atau dimensi yang diinginkan konsumen (Yuen & Thai,2015).

2.4 E-Service QualityMenurut Parasuraman, Zeithmal, & Malhotra (Anggraeni & Yasa,2012), kualitas

layanan online (e-service quality) merupakan tingkat sebuah websiteyangmemberi wadahkepada konsumen saat melakukan jual beli dan pengiriman baik produk dan jasa secaraefektif dan efisien. E-servqualyang merupakan new version dari kualitas layanan, berfungsiuntuk menilai suatu layanan yang ada padajaringan internet.

Menurut Zeithaml,dkk (Tjiptono & Chandra, 2016:176) e-servqual adalahmodelyang paling komprehensif dan integratif dari kualitas jasa online. Di karenakandimensi yang di kemukakan Zeithaml,dkk relevan dan secara menyeluruh memenuhikebutuhan untuk mengevaluasi kualitas jasa elektronik. Maka dapat di katakan bahwa e-servqual adalah penilaian dan evaluasi secara keseluruhan dari ke unggulan sebuahpengantar layanan secara elektronik di pasar virtual. Penilaian di lakukan dengan mengukurbagaimana jasa yang di harapkan pelanggan berdasarkan pada dimensi-dimensi tertentudari sebuah e-servqual(Komara, 2014).

Kurt, dkk (2012) menyatakan bahwaE-S-QUAL yang dikembangkan olehParasuraman, dkk (2005)merupakan salah satu skala pengukuran kualitas layananelektronik yang paling sering digunakan.Skala E-S-QUAL mencakup 4 dimensi dijelaskan sebagai berikut:

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

78

1. EfficiencyEfficiency menjelaskan tentangkecepatan dan kemudahan layanan dalampenggunaandan pemakaian sebuah situs.Efficiency memberikan kemudahan dan dapat menghematwaktu dalam kegiatan layananonline.

2. FulfillmentFulfillmenttermasuk dalam salah satu indikator yang paling penting untuk menilaikualitas layanan online.Fulfillment menjelaskan tentang ketepatan dan keakuratansebuah layanan dalam pemenuhan pesanan.

3. System AvailabilitySystem availabilitymenjelaskan tentang fungsi teknis saat pelanggan hanya melakukansurfing atau menggunakan layanan online. Ketika tombol tidak berfungsi atau linkhilangdapat membuat pelanggan merasa kecewa, sehingga menyebabkan pelanggantidak ingin menggunakan layanan tersebut lagi. Akibatnya, perusahaan akankehilangan kesempatan untuk meningkatkan loyalitas.

4. PrivacyPrivacymenjelaskan tentang keamananlayanan online dalam melindungi informasipelanggan. Ketakutan pelanggan dalam menggunakan layanan online adalah risikoyang berhubungan dengan penyalahgunaan informasi pribadi.

2.5 Kepuasan PelangganPerpsepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subjektif atas hasil

yang diperoleh pelanggan. Harapan pelanggan adalah referensi standar kinerja pelayanan,yang sering diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akanterjadi.Wilkie (Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan tanggapanemosional terhadap evaluasi pengalaman dalam pemakaian suatu produk atau jasa.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan darimembandingkan produk atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jikakinerjajauh dari harapan, maka ketidakpuasan dalam diri konsumen akan muncul.Sebaliknya, jika kinerja sesuai harapan, maka kepuasan konsumen akan muncul. Jikakinerja melebihi harapan, kepuasan konsumen akan muncul dengan sangat tinggi (Kotler &Keller, 2016:153). Pada penelitian ini kepuasan pelanggan memiliki beberapa indicatoryaitu:1. Menggunakan jasa itu kembali2. Pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain3. Pelayanan sesuai yang diharapkan4. Pelanggan tidak pernah mengeluh

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

79

2.6 Hubungan E-Service Quality dengan Kepuasan PelangganKualitas pelayanan elektronik (e-service quality)memberikan masukan yang sangat

penting bagi kepuasan pelanggan.Menurut Anggraeni dan Yasa (2012), kualitas layananonline yang dibentuk oleh dimensi-dimensinya berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan.Kelengkapan kualitas layanan online sangat berperan dalammenyuguhkan suatu performa fasilitas layanan online. Semakin lengkap fitur-fitur layananonline akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas tersebut. Halini berarti semakin baik kualitas layanan online yang diberikan perusahaan, maka semakintinggi tingkat kepuasan pelanggan.

Schaupp dan Bélanger (Kumbhar, 2012)menyebutkan tiga atribut paling pentinguntuk kepuasan konsumen online, yaitu faktor teknologi (privasi, usability, desain website,dan keamanan), kemudian faktor shopping (kenyamanan, usability, kepercayaan, danpenyampaian), sertaketiga faktor produk (merchandising, kualitas produk, nilai produk, danproduct customization). Faktor-faktor yang disebutkan oleh Schaupp dan Bélanger tersebutsebenarnya tercakup dalam empat dimensi yang diuraikan Zeithaml, Parasuraman danMalhotra (Jain dan Kumar , 2011), yaitu efisiensi (usability, desain website), pemenuhankebutuhan (merchandising, nilai produk, product customization), keandalan (kenyamanan,usability, penyampaian), serta keamanan/privasi (keamanan, privasi, kepercayaan).

3. KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISPada zaman ini, persaingan global sangat ketat. Salah satu caramembuat pelanggan

merasa puas adalah dengan membuat layanan yang berbeda dan berkualitas. Dalammelakukan pengukuran terhadap e-servqual, Parasuraman, dkk (2005) menemukandimensi kualitas layanan onlineyang disebut sebagai skala E-S-QUAL. Skala ini meliputi 4dimensi yaitu efficiency,fulfillment, system availability, dan privacy.Tidak sedikit penelitiyang mengamati tingkat e-servqual dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan melaluiskala E-S-QUAL. Hal tersebut membawa manfaat dalam strategi perusahaan, sepertimeningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan efisiensi perusahaan dalampengoperasian, pemasaran dan pendistribusian barang.

E-S-QUALmemberikan masukan yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan.Dalam riset yang telah dilakukan mengidentifikasi bahwa kualitas layanan online yangtelah diterima dan tingginya tingkat harapan pelanggan terhadap layananmenyebabkanpelanggan puas(Jonathan, 2013). Harapan pelanggan adalah keyakinan tentang layananyang berfungsi sebagai standar terhadap mana kinerja layanan dinilai. Semakin tinggitingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan semakin tinggitingkatkepuasan pelanggan. Kotler (2012) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaansenang atau kecewa yang muncul pada seseorang setelah membandingkan persepsiterhadapkinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Irawan (Jonathan,2013)mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil akumulasi dari konsumenatau pelanggan dalam penggunaan produk dan jasa. Berdasarkan pernyataan diatas dapatdisimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil yang diperoleh setelah konsumenmenggunakan suatu produk dan jasa. Berdasarkan uraian penulis maka kerangka pemikirandapat digambarkan sebagai berikut :

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

80

E-service Quality (X)

1. Efficiency( ଵܺ)

2. Fulfillment(ܺଶ)

3. System Availability ( ଷܺ)

4. Privacy ( ସܺ)

(sumber: Parasuraman, Zeithaml,

dan Malhotra, 2005)

Keterangan gambar:: parsial : simultan

Gambar 3.1Kerangka Pemikiran

Menurut Kurniawan (2014:57) menyebutkan bahwa hipotesis penelitian adalahrumusan jawaban yang harus diuji kebenarannya dengan data yang dianalisis, bersifatsementara. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian yangdiajukan dalam penelitian ini yaitu:H1: Adanya pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai penggunaKantor Pos.apk.

4. METODE PENELITIANMetode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, yaitu satu bentuk

penelitian ilmiah yang mengkaji satu permasalahan dari suatu fenomena, serta melihatkemungkinan kaitan atau hubungan-hubungannya antar variabel dalam permasalahan yangditetapkan. Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitiandeskriptif dankausal.Indrawan& Yaniawati (2014:51) mengungkapkan bahwa metode deskriptifdigunakan untuk menggambarkan suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untukmembuat kesimpulan yang luas, dan metode kausaldigunakan untuk menjelaskan hubunganantar variabel dimana perubahan satu variabel menyebabkan perubahan variabel lainnyatanpa adanya kemungkinan akibat kebalikannya.

Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat.Variabel bebas yang akan diteliti adalahe-service quality, yang mempunyai sub variabelyaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Sedangkan variabel terikatyang akan diteliti adalah kepuasan pelanggan.

Pada penelitian ini populasinya adalah pelanggan Kantor Pos yang menggunakanaplikasi Kantor Pos.apk di playstore dengan jumlah yang belum diketahui denganpasti.Untuk menentukan sampel peneliti menggunakan teknik non probability sampling

Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Pelanggan merekomendasikan jasatersebut kepada orang lain

2. Pelayanan sesuai yang diharapkan3. Pelanggan tidak pernah mengeluh

(sumber: Kotler& Keller, 2016)

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

81

dengan teknik incidental sampling.Karena jumlah dari pengguna Kantor Pos.apk yang tidakmemiliki data pasti, untuk pengambilan jumlah sampel penulis menggunakan rumusBernoulli (Kurniawan, 2014:84).Berdasarkan hasil perhitungan sampel,diperoleh angla 96untuk jumlah sampel minimum, tetapi penulis membulatkannya menjadi 100 respondenuntuk mengurangi kesalahan pengisian kuesioner.Teknik analisis data menggunakananalisis data deskriptif dan regresi linier berganda.

5. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN5.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden berguna untuk mengetahui gambaran keseluruhan dariresponden penelitian. Berdasarkan jenis kelamin, responden dibagi dalam dua kategoriyaitu laki-laki dan perempuan. Berdasarkan usia responden dibagi dalam beberapa rentangusia, yaitu kurang dari 18 tahun, diantara 18 hingga 25 tahun, diantara 26 hingga 40 tahun,dan diantara 41 hingga 60 tahun. Responden dibagi berdasarkan jenis pekerjaan antara lainpegawai/ buruh, wirausahawan, ibu rumah tangga, pelajar dan lain-lain. Responden dibagiberdasarkan pendapatan per bulannya, yaitu kurang dari Rp 1.500.000, diantara Rp1.500.000 hingga Rp2.500.000, diantara Rp 2.500.001 hingga Rp 3.500.000, dan diatas Rp3.500.000. Analisis karakteristik responden dapat dilihat dalam bentuk statistik deskriptifyang berupa pie chart.pada Gambar 4.1.

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

82

Gambar 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin(sumber: data olahan penulis, 2017)

5.2 Analisis DeskriptifSecara keseluruhan tanggapan responden tentang variabel e-servqual mendapat skor

sebesar 67,07% tergolong dalam kategori baik.

Gambar 4. 2Garis Kontinum Variabel E-servqual(sumber: data olahan penulis, 2017)

Adapun tanggapan responden tentang dimensi efficiency,fulfillment, systemavailability dan privacy sebagai berikut:

a. Secara keseluruhan tanggapan responden tentang dimensi efficiency rata-ratamendapat skor sebesar 63,72% termasuk dalam kategori baik.

b. Secara keseluruhan tanggapan responden tentang dimensi fulfillment rata-ratamendapat skor sebesar 71,90 % termasuk dalam kategori baik.

c. Secara keseluruhan tanggapan responden tentang dimensi system availabilityrata-rata mendapat skor sebesar 60,56% termasuk dalam kategori buruk.

d. Secara keseluruhan tanggapan responden tentang dimensi privacy rata-ratamendapat skor sebesar 74,12% termasuk dalam kategori baik.

Sedangkan tanggapan responden tentang variabel kepuasan pelangganrata-ratamendapat skor sebesar 69,13% tergolong dalam kategori baik.

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

83

Gambar 4.3Garis Kontinum Variabel Kepuasan Pelanggan(sumber: data olahan penulis, 2017)

5.3 Analisis Regresi Linier BergandaBerdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui persamaan sebagai berikut:

Y = 0.942 + 0.212Xଵ + 0.292Xଶ + 0.213Xଷ + 0.051Xସ

Dari persamaan diatas ketahui arti dari persamaan tersebut, sebagai berikut:α = 0.942: Konstanta sebesar 0.942 artinya jika efficiency, fulfilment, system availability,

privacy bernilai nol, maka kepuasan pelanggan akan mendapat nilai kontribusisebesar 0.942.

b1 =0.212: Setiap peningkatan efficiency sebesar 1 satuan dan variabel lainnya konstan,maka kepuasan akan meningkat sebesar 0.212 satuan.

b2 = 0.292: Setiap peningkatan fulfillment sebesar 1 satuan dan variabel lainnya konstan,maka kepuasan akan meningkat pula sebesar 0.292 satuan.

b3 =0.213: Setiap peningkatan system availability sebesar 1 satuan dan variabel lainnyakonstan, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0.213 satuan.

b4 = 0.051: Setiap peningkatan privacy sebesar 1 satuan dan variabel lainnya konstan,maka kepuasan akan meningkat pula sebesar 0.051 satuan.

5.4 Hasil Pengujian Hipotesisa. Uji F

Tabel 4. 1Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 19,334 4 4,833 33,906 ,000b

Residual 13,543 95 ,143

Total 32,876 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelangganb. Predictors: (Constant), Privacy, System Availability, Efficiency, Fulfillment

Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa nilai fhitung sebesar 33,91. Nilai pada ftabel

dengan α = 0,05 dan nilai df = 95 adalah 2,47. Dari nilai tersebut, didapatkan hasil fhitung

(33,91) >ftabel (2,47) sehingga H0 ditolak dan H1 diterima dengan nilai signifikan pada

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

84

perhitungan (Sig.) sebesar 0.000 < 0.05 artinya secara simultan terdapat pengaruh yangsignifikan antara e-servqual terhadap kepuasan pelanggan.

b. Uji TTabel 4.2

Hasil Uji TCoefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) ,942 ,283 3,331 ,584

Efficiency ,212 ,074 ,270 2,850 ,451

Fulfillment ,292 ,059 ,386 4,922 ,000

SystemAvailability

,213 ,071 ,260 3,013 ,002

Privacy ,051 ,066 ,052 ,771 ,019

a. Dependent Variable: Kepuasan PelangganBerdasarkan Tabel 4.2 didapatkan beberapa hipotesis:a. Untuk indikator Efficiency nilai thitung (2,850) > ttabel (1,985). Artinya bahwa bahwa Ho

ditolak dan H1 diterima maka efficiency berpengaruhpositif terhadap kepuasanpelanggan.

b. Untuk indikatorFulfillment nilai thitung (4,922) > ttabel (1,985). Artinya bahwa bahwa Hoditolak dan H1diterima makafulfillment berpengaruh positif terhadap kepuasanpelanggan.

c. Untuk indikator System Availabilitynilai thitung (3,013) > ttabel (1,985). Artinya bahwabahwa Ho ditolak dan H1 diterima maka system availability berpengaruh positifterhadap kepuasan pelanggan.

d. Untuk indikatorPrivacy nilai thitung (0,771) < ttabel (1,985). Artinya bahwa bahwa Hoditerima dan H1 ditolak maka privacyberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Besarnya pengaruh secara parsial didapat dengan mengkalikan standardizedcoefficients beta masing-masing variabel dengan zero-order . Dari hasil perhitunganpenelitian dapat disimpulkan bahwa total besarnya pengaruh efficiency, fulfillment, systemavailability, dan privacy terhadap kepuasan pelanggan secara parsial sebesar 58,8%.

5.5 PembahasanDalam penelitian ini semua variabel telah memenuhi syarat model regresi karena

telah lolos dari uji asumsi klasik dengan menggunakan uji normalitas, uji multikolinealitasdan uji heteroskedastisitas.Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda denganbantuan software SPPS versi 22 untuk pengolahan data.Dari keseluruhan hasil penelitianmenunjukkan bahwa e-servqual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Hasil tersebutsesuai dengan penelitian Sheng et al (2010) bahwa kualitas pelayanan elektronik

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

85

mempengaruhi kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dalam beberapa indikator yang jugadiadaptasi dalam penelitian ini.Secara keseluruhan tanggapan responden tentang variabel e-servqual (X) mendapat skor sebesar 67,07% tergolong dalam kategori baik.Hal inimenunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh Kantor Pos.apk sudahmemenuhi kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fasilitas internet untuk mengaksesinformasi.

Tetapi masih ada dimensi yang perlu diperhatikan, seperti dimensi systemavailability.Secara keseluruhan tanggapan responden tentang dimensi system availabilityrata-rata mendapat skor sebesar 60,56% termasuk dalam kategori buruk. Hal inimenunjukkan bahwa secara keseluruhan sistem Kantor Pos.apk belum berjalan denganlancar dilihat dengan adanya kesalahan saat menggunakan layanan pada KantorPos.apk.Ketika hendak menggunakan layanan, tombol dari Kantor Pos.apksulit untukditekan.Sistem dari aplikasi tersebut berjalan kurang maksimal.Sehingga perlu beberapawaktu lagi untuk melacak kiriman, mencari tarif dan lain-lain.

Sedangkan tanggapan responden tentang variabel kepuasan pelanggan (Y)berdasarkan garis kontinum diperoleh persentase sebesar 69,13% yang tergolong dalamkategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puasterhadap Kantor Pos.apk.

Berdasarkan uji hipotesis secara simultan (uji F) diketahui fhitung (33,91) > ftabel

(2,47) artinya secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara e-servqualterhadap kepuasan pelanggan pengguna. Hal ini berarti semakin baik kualitas layananonline yang diberikan Kantor Pos.apk, maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggansebagai pengguna Kantor Pos.apk. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yangdilakukan oleh Jonathan (2013), Chinomona dkk (2014), Yuen dkk (2015), Anshari (2017)yang menyatakan adanya tingkat pengaruh positif antara kualitas layanan online dengankepuasan pelanggan.

Untuk uji hipotesis secara parsial (uji T), total besarnya pengaruh efficiency,fulfillment, system availability, dan privacy terhadap kepuasan pelanggan secara parsialsebesar 58,8%%.Pada penelitian ini, dimensi dari e-servqual yang tidak berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk adalah privacy(X4) yangtermasuk dalam kategori baik. Hal ini terjadi karena dalam layanan Kantor Pos.apk tidakterdapat proses transaksi yang lebih banyak membutuhkan data pribadi dan data transaksipelanggan. Menu layanan Kantor Pos.apk yang menyangkut dimensi privacy adalahmelacak kiriman dengan memasukkan nomor kiriman, mencari tarif kiriman dan kodeposdengan memasukkan alamat dan kodepos yang dituju.

6. KESIMPULANHasil penelitian menunjukkan e-servqual yang diberikan oleh Kantor Pos.apk

tergolong dalam kategori baik dengan skor sebesar 67,07%. Hal ini menunjukkan bahwakualitas layanan elektronik yang diberikan oleh Kantor Pos.apk sudah memenuhikebutuhan pelanggan dengan menggunakan fasilitas internet untuk mengakses informasi.Dengan menu layanan yang ada yaitu lacak kiriman, mencari tarif kiriman, mencari tarifwesel pos, mencari kode pos dan mencari Kantor Pos terdekat. Kepuasan pelanggan pada

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

86

pengguna Kantor Pos.apk tergolong dalam kategori baik dengan persentase sebesar69,13%. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna Kantor Pos.apk merasa puas terhadappelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos.apk.

Besarnya pengaruh e-servqual secara simultan terhadap kepuasan pelanggansebagai pengguna Kantor Pos.apk sebesar 58,8%, sedangkan sisanya sebesar 41,2%dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.Besarnya pengaruh e-servqual secara parsial terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apkdimensi efficiency sebesar 17,7%, dimensi fulfilment sebesar 24,7% dan dimensi systemavailability sebesar 15,4%. Pada penelitian ini dimensi yang paling berpengaruh adalahdimensi fulfilment.Hal ini disebabkan karena pelayanan melalui Kantor Pos.apksesuaidengan yang dijanjikan dan informasi yang didapat dari Kantor Pos.apk sudah akurat.

7. SARANBerdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh, maka

penulis memberikan saran untuk meningkatkan kualitas layanan elektronik KantorPos.apk.Pada menu layanan Kantor Pos.apk diperbarui tampilannya sehingga lebihmempermudah dan mempercepat pelanggan untuk mengakses informasi, seperti menambahkolom alamat atau kota tujuan pada menu layanan pencarian tarif kiriman, menambahgambar peta yang menarik pada menu layanan pencarian Kantor Posterdekat.Menambahkan menu layanan kritik dan saran pada Kantor Pos.apk agar PT Posmengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam menggunakan layanan dan fasilitasberbasis online tersebut.Adanya divisi khusus untuk menangani layanan dan fasilitasberbasis online, agar sistem Kantor Pos.apk dapat berjalan dengan lancar.Mempertahankandan meningkatkan pelayanan elektronik dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan yangberdasarkan hasil tanggapan responden memiliki pengaruh yang cukup besar terhadapkepuasan pelanggan, dengan cara memperbarui sistem Kantor Pos.apk agar saatmenggunakan layanan tidak error.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraeni, N. M., & Yasa, N. N. (2012). E-Service Quality terhadap Kepuasan danLoyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking. Jurnal Keuangan danPerbankan, XVI(2), 293-306.

Anshari, R. (2017). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen PT.KAIdalam Pembelian E-Ticketing. Bandung: STIE Ekuitas.

Chinomona, R., Masinge, G., & Sandada, M. (2014). The Influence of E-Service Quality onCustomer Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty in SouthAfrica.Mediterraniean Journal of Social Sciences, Vol.5 No.9.

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna KantorPos.Apk (Studi Pada Pengguna Kantor Pos.Apk)

87

Emarketer. (2014, Desember 11). 2 Billion Consumers Worldwide to Get Smart(phones) by2016. Dipetik September 29, 2017, dari emarketer:https://www.emarketer.com/Article/2-Billion-Consumers-Worldwide-Smartphones-by-2016/1011694

Emarketer. (2014, November 20). Internet to Hit 3 Billion Users in 2015. DipetikSeptember 29, 2017, dari emarketer:https://www.emarketer.com/Article/

Internet-Hit-3-Billion-Users-2015/1011602

Indrawan, R., & Yaniawati, P. (2014). Metodologi Penellitian Kuantitatif, Kualititatif danCampuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan Pendidikan (1st ed.). Bandung:Refika Aditama.

Jain, P., & Narender, K. (2011). Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study onOnline Railway Ticket Reservation Website Service. International Journal ofManagement and Marketing Research, Vol.2, Issue 1, pp 22-38.

Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfactionyang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel TBK.The Winners,14(2), 104-112.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). New Jersey:Prentince Hall.

Kotler, P., & Keller, L. K. (2016). Marketing Management. USA: Pearson EducationLimited.

Kumbhar, V. M. (2012). Conceptualization of E-Service Quality and E-Satisfaction: AReview of Literature.Management Research and Practice , Vol.4 Issue 4,pp 12-18.

Kurniawan, A. (2014). Metode Riset untuk Ekonomi & Bisnis (1st ed.). Bandung:AlfBETA.

Kurt, S. (2012). The Classification nd Importance of E-S-Qual Quality Attributes: anEvaluation of Online Shoppers. XXII(6), 622-637.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple ItemScale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, VII(10),1-21.

Prasetio, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap KepuasanPelanggan.Management Analysis Journal, I(4).

Portofolio Volume 15 No. 1, Mei 2018 : 71 – 88 ISSN : 1829 -7188

88

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa:Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: AndiOffset.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks.

Yuen, K. F., & Thai, V. V. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction in LinierShipping. International Journal of Quality and Service Sciences, VII(2/3), 170-183.

Biodata Penulis :

Zalmah Nur Hidayati, Retno Setyorini, adalah mahasiswa Prodi Administrasi Bisnis,Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas TelkomJalan Telekomunikasi No. 01 TerusanBuah Batu, Sukapura,Dayeuhkolot, Bandung, Jawa Barat 40257